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一、高速服务区物业服务质量控制、考核方案 0
1. 服务质量控制标准 0
1.1. 考核准则 0
1.2. 服务区保洁管理工作考核细则 (2)
1.3. 服务区保安管理工作考核细则 (7)
一、高速服务区物业服务质量控制、考核方案
1.服务质量控制标准
1.1.考核准则
1、总则
第一条目的。为了加强对服务区物业管理工作的考核，进一步提高服务区物业管理水平，特制定本办法。
第二条适用范围。本办法适用于各服务区物业管理考核。
2、管理机构和职责
第三条管理机构及职责
（1）服务区现场管理人员负责管理物管范围内的考核工作，物业服务公司
接受服务区对服务合同内物管工作的考核和监督。
（2）物业服务公司对受聘的服务区物管区域负有依照物业管理相关法律、
法规及服务合同约定实施管理和服务的责任，具体职责如下：
1）依照服务合同的约定，组织人员做好管理服务区的日常管养、门卫、保安、公共安全、治安纠纷、路产及设施赔偿、停车秩序工作；
2）制订管理服务区管理服务的详细计划和方案，保障服务区行车的方便、
安全，保持外场设施完好、环境优美、公共秩序良好；
3）负责做好本班组员工文明值勤、现场动态管理、公共安全管理、日常巡查和检查；
4）制定管理服务区部管理制度，规范所属人员的行为，做好所属人员的上岗、技能培训和考核工作，及时处理下属人员的违规行为；
5）定期听取服务区的意见和建议，改进和完善管理服务；
6）对管理服务区的违法行为或违反服务区相关规定的行为，应立即依法劝阻、制止，并向服务区有关部门报告；
7）配合服务区做好各项迎检工作，完成服务区领导交办的其他工作。
3、考核办法
（1）服务区以公司制定的《服务区保安管理工作考核细则》和《服务区保洁管理工作考核细则》进行考核，评分采取扣分制（考核分即扣除分）每日检查，每月月末累计得出考核分一。
（2）服务区现场管理人员每天的检查结果以《稽查处罚单》的形式每周通报物业服务公司项目部。
（3）公司业务部门、第三方神秘客每月不定期对服务区物管情况进行稽查，评分采取扣分制（考核分即扣除分），公司业务部门对每月检查情况进行通报得出考核分二。
（4）物业服务公司可查询自己的评分情况。如对评分有异议的，可向服务区主管部门申请复核，经复核改变评分结果的，应予变更或消除。
（5）评分考核表作为服务合同信用档案的组成部分，检查考核小组有责任向物业服务部门阐明不符合要求项的原因并提出整改建议和意见。
（6）奖罚措施
服务区现场管理人员月终汇总考核分一和考核分二，并给予物业服务公司一定程度的奖励和惩罚。服务区可对优秀保安保洁人员和根据保安保洁人员见义勇为、拾金不昧、好人好事、协助公安机关破案等情况进行奖励，奖励额度根据服
务区实际而定。现场管理人员统计汇总服务区考核情况和月度检查通报考核情况为当月物业考核总分。服务区每月对物业管理进行考核。
1）定义
①服务区当年合同费用折算为月费用的90%作为基本物业费。
②服务区当年合同费用折算为月费用的10%作为考核奖。
③考核分一中每分对应的扣款数额为扣除标准，不低于10元/分。
④日常考核处罚金为（考核分一*扣除标准）。
2）考核标准
①若考核分一超过100分（含100分），则服务区从基本物业费中扣除相应日常考核处罚金且将考核奖全部扣除；
②若考核分一未超过100分，则服务区从基本物业费中应扣除相应日常考核处罚金且考核奖按《考核奖标准表》发放。
③考核分一连续三个月均超过100分或公司按照361进行季度排名合同期内累计三次排名末位的，服务区有权单方面解除合同，并可根据公司累计季度排名按照前后顺序从中选择物业公司。
3）考核奖标准
考核奖标准表
1.2.服务区保洁管理工作考核细则
1.3.服务区保安管理工作考核细则
建筑工程施工现场的质量控制要求 建筑工程施工现场的质量控制要求提要：建筑工程应按下列规定进行施工质量控制：1）建筑工程采用的主要材料、半成品、成品、建筑构配件、器具和设备应进行现场验收 来自 建筑工程施工现场的质量控制要求 一、基本规定 1、施工现场质量管理应有相应的施工技术标准，全的质量管理体系、施工质量检验制度和综合施工质量水平评定考核制度。施工现场质理管理可按本标准附录A的要求进行检查记录。 2、建筑工程应按下列规定进行施工质量控制： （1）建筑工程采用的主要材料、半成品、成品、建筑构配件、器具和设备应进行现场验收，凡涉及安全、功能的有关产品，应按各专业工程质量验收规范规定进行复验，并应经监理工程师检查认可。 （2）各工序应按施工技术标准进行质量控制，每道工序完成后，应进行检查。 （3）相关专业工种之间，应进行交接检验，并形成记录。未经监理工程师检查认可，不得进行下道工序施工。 3、建筑工程施工质量应按下列要求进行验收： （1）建筑工程施工质量应符合本标准和相关专业验收
规范的规定。 （2）建筑工程施工应符合工程勘察、设计文件的要求。 （3）参加工程施工质量验收的各方人员应具备规定的资格。 （4）工程质量的验收均应在施工单位自行检查评定的基础上进行。 （5）隐蔽工程在隐蔽前应由施工单位通知有关单位进行验收，并应形成验收文件。 （6）涉及结构安全的试块、试件以及有关材料，应按规定进行见证取样检测。 （7）检验批的质量应按主控项目和一般项目验收。 （8）对涉及结构安全和使用功能的重要分部工程应进行抽样检测。 （9）承担见证取样检测及有关结构安全检测的单位应具有相应资质。 （10）工程的观感质量应由验收人员通过现场检查，并应共同确认。 4、检验批的质量检验，应根据检验项目的特点在下列抽样方案中进行选择： （1）计量、计数或计量-计数等抽样方案。 （2）一次、二次或多次抽样方案。 （3）根据生产连续性和生产控制稳定性情况，尚可采
物业品质管理考核办法(DOC 38页)
品质管理考核办法（试行） 一、目的 鼓励管理处提高管理和服务品质的积极性、创造性； 二、适用范围 适用于物业公司对管理处进行品质管理考核； 三、职责 公司品质管理部负责品质管理考核的计划与执行； 管理处负责配合品质管理部进行检查，对检查中出现的问题按要求进行整改； 四、工作内容 （一）品质管理考核周期 1、每月进行一次考核，具体时间由品质管理部安排； 2、原则上检查完毕一周内向相关部门通报考核结果； （二）品质管理考核的原则 1、客观性:考核要客观地反映管理处的实际情况,避免由于光环效应、偏见等带来的误差； 2、公平性：对于同一物业类型、同一等级的管理处使用相同的考核标准； 3、公开性：由品质管理部统一公布各管理处的详细考核结果； （三）品质管理考核的结构 1、品质管理考核由安全、客服、工程、环境、四个部门的考核项构成；管理处经营状况的考核由公司财务管理部负责，不包括在品质管理考核当中； 2、对安全、客服、工程、环境的考核将根据《金地物业管理服务考核标准》来执行； （四）考核的内容和分值 1、考核内容 （1）安全考核内容 《金地物业安全管理服务考核标准》的检查结果 （2）客服考核内容 《金地物业客服管理服务考核标准》的检查结果 （3）工程考核内容
《金地物业工程管理服务考核标准》的检查结果 （4）环境考核内容 《金地物业环境管理服务考核标准》的检查结果 2、考核分值 考核总分采用100分制，其中安全、客服、工程、环境各专业分别为25分，单项得分采用100分制： （1）品质规范度得分为四个部门得分的总和； （2）投诉处理满意度、维修服务满意度以CRM系统回访业主的满意度进行考核； （3）投诉处理闭合率以CRM系统闭合率进行考核（收楼交房期间以统计的报表为准）； （4）业主关怀以《金地物业客服服务考核标准》中业主关怀考核项进行考核； 3、计算公式 （1）品质规范度=考核得分*25/100 （2）投诉处理满意度、维修服务满意度=CRM系统满意单数/已成功回访单数*100 （3）投诉处理闭合率=CRM系统已关闭单数/应关闭单数*100 （4）业主关怀=业主关怀得分÷业主关怀总分*100 3、不合格项的验证 品质检查小组根据上次品质检查时开具的《整改通知单》中整改时间要求对不合格项整改情况进行验证，如未在规定期限内关闭,将在下个月品质考核报告中提出，并按照服务标准进行相应的扣分处罚，第一次未整改2倍扣分，第二次未整改4倍扣分，依此类推； （五）申诉、复审 品质管理部将品质管理考核结果向相关部门通报后，如对品质管理考核结果存在争议，相关部门可在3个工作日内以邮件的方式向分管领导提出申诉，申诉内容包括：不合格项、不合格项申诉原因等；如在规定期限内未提出申诉，视作认同品质检查结果； 分主管领导接到相关部门的申诉报告后，责成相关部门在2个工作日内组
施工现场质量保证措施 我们在施工过程中将严格按照国家有关法律法规，施工规范，结合本公司的综合管理体系的要求：“精心组织、精心施工，过程精品、预防监控”，以实现本工程的质量目标。本工程质量标准必须符合中华人民共和国国家标准。若本工程合同中约定的任何工程质量标准低于国家标准，则按国家标准执行；若本工程合同中约定的任何工程质量标准高于国家标准，则按本工程合同约定的标准执行。 本公司通过了中国质量协会质量保证中心对质量管理体系GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000、职业健康安全管理体系GB/T28001-2001和环境管理体系GB/T24001-2004 idt ISO14001：2004三体系的认证，并顺利通过了验收。 1.1 质量目标 工程质量标准：达到原国家电力公司颁布的《火电机组达标投产考核标准》（2011年版）；工程竣工验收达到国家和南京市建筑工程质量验收标准的合格要求。 工程质量等级：合格。 工程质量奖项：确保“扬子杯”，争创“鲁班奖”。1.2 质量保证体系 建立完善的项目质量保证体系，认真贯彻ISO9001－2000质量管理体系标准。质量保证体系是本公司综合管理体系的
一个组成部分，致力于确保质量目标的实现，满足顾客及其他相关方对产品的需求、期望和要求。以质量体系为主线，考虑产品形成过程中的环境管理体系和职业健康安全管理体系的要求，从而形成使用共有要素的管理体系。 本工程的质量保证体系是以项目经理为主要负责人，项目总工和项目生产经理领导监控，各职能部门执行监督，总包分包严格实施的网络化的项目组织体系。 同时建立以项目经理为首的质量管理领导小组，该小组主要任务是制定《质量计划》督促各部门的质量活动，提高质量管理的计划性，做好质量预控。其质量体系组织机构图详见图10-2-1。 图10-2-1质量体系组织机构图
物业服务品质提升方案 安全方面 重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控； 5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导； 7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速适应； 8、对小区地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；
9、坚持员工工作例会及保安部的周一晨会，与一线保安员分析案例，提升一线人员的服务意识。 公共设施维护 重点提升公共设施完好性和维修及时性 1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间保安员、公共设施维护人员和安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性； 2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成； 3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 4、实行辖区责任制，辖区负责人、保安人员和维修人员对所辖区公共设施负责；对各区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成辖区间的良性竞争氛围； 5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户； 环境卫生 重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1、要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等； 2、标准化现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件； 3、物业办公室定期评选优秀员工，给予一定奖励，提升保洁员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于小区； 4、每月定期召开保洁部工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点； 5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净； 7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在； 8、强调全体员工人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾； 绿化养护 重点提升客户观感
工程施工现场安全和质量控制措施 青海兴汉建设工程有限公司 2019 年月日
第一章总则 第一条：为了加强施工现场管理，保障施工顺利进行，特制定本办法。第二条：本办法所称工程施工现场，指该工程土建、设备安装、市政雨污水管道及道路、管线敷设、场区环境布置绿化及材料等施工活动所占用的施工场地。第三条：任何与本工程有关的施工单位和个人，都必须遵守本办法。第四条：本管理办法解释权归青海兴汉建设工程有限公司负责。第二章一般规定第五条：制定本办法的主要依据：工程建设条例、建筑法、现场施工及验收规范、现行安全、文明施工标准和现行安全用电规范等。第六条：建设单位在现场委托一名（或若干名）驻工地代表；施工单位应当固定项目经理，施工过程中不得更换。项目经理每月在施工现场不得少于25 个工作日。 第七条：施工单位项目部经理全面负责施工过程中的现场管理，建立现场管理制度，责任制度，并组织实施。 第八条：施工单位必须编制承包工程的施工组织设计或施工技术措施；施工组织设计经过内部审批后，报项目监理部审批认可，再上报建设单位，然后组织施工。 第九条：施工单位必须根据施工现场需要配有专职质检员、安全员。第十条：各施工单位必须按审批的施工组织设计进行施工，需进行较大修改时，必须经建设单位、项目监理部同意。 第三章文明施工管理 第十一条：施工单位应贯彻安全、文明施工的要求，推行现代管理办法，科学组织施工，做好施工现场的各项管理工作。第十二条：施工
单位应按照批准的施工总平面布置图设置各项临时设施。堆放大宗材料、成品、半成品和机具设备，不得侵占场内道路及安全防护等设施，不得危害基坑安全等。 第十三条：施工现场必须设置明显的施工标牌、施工警示牌，标明工程名称、建设单位、设计单位、监理单位、施工单位及各单位项目负责人等内容。施工单位负责施工标牌的制作和保护工作。 第十四条：施工现场的主要管理人员，在施工现场应当佩戴胸卡，以表明身份。 第十五条：施工现场的用电线路、用电设施的安装和使用必须符合《施工现场临时用电安全技术规范》（JGJ46-88）的要求，严禁任意拉线接电。 第十六条：施工机械进场必须经过安全检查，并向甲方及监理履行报验程序，经验证合格并经主管部门验收后方能使用。施工机械操作人员必须按规定持证上岗，严禁无证人员上岗操作。 第十七条：施工单位应随时清理建筑垃圾，保持场容场貌整洁。第十八条：施工单位必须执行国家有关安全生产和劳动保护的规范，建立安全生产责任制，进行安全交底，每日安全教育和安全宣传。施工现场的各种安全设施和劳动保护器具，必须定期进行检查和维修，及时消除隐患，保证其安全有效。 第十九条：施工单位应做好现场安全保卫工作，采取必要的防盗措施，在现场周边设立保护措施。非施工人员不准擅自进入施工现场第二十条：施工单位应当严格依照《中华人民共和国消防条例》的规定，建立和执行防火管理制度，设置符合要求的消防设施，并保持完好的备用状态。 第四章安全施工管理
物业品质提升方案 一、服务标准的定位及介入点。 1、站在前沿制定切实可行的高标准。 只有高起点，高标准，服务标准的定位自然能上新的台阶。所谓前沿就是开发建设的前瞻性，市场预测的精确性，用发展的眼光看待现实存在的问题。服务标准的定位关系着全方位的经营理念。起点高，标准高，服务标准的取向肯定高。你有100元想办200元、300元的价值，肯定不符合价值增效的逻辑性。关键是怎样能把100元转变成200元、300元的价值。首先是切实可行的。有可塑性、可操作性。诸如员工的聘任，你的门坎高，那些有才无德，无才无德的人肯定跨不进来。所以你制定的标准高了，硬件、软件就都跟着有了进一步的跨越，服务标准也就进一步提高了 2、重构服务规范 服务标准有了定位。相应的服务规范也必须与之相匹配，高标准的服务，高标准的员工也就必须是高标准的服务规范。规范不是强硬的制度。也不是画地为牢的枷锁。规范是标准与准行业的约定。有了规范就有了依托。 3研究项目特点
服务标准的定位，服务规范的重构必须合乎项目特点。建筑风格符合客户的需求社会文化内涵的发展趋势。存在的遗留问题解决的渠道与办法。员工的架构模式职能部门的协调，软硬件的现状等。 4、计划站在未来看现在 计划确实跟不上变化，所以计划的前瞻性十分重要。以未来的高度看待现实存在的问题，远大而不空旷。目标有了取向一切问题就有了切入点。 5注重控制与结果 再好的理念你不去执行也只能是一句空话。而执行的结果是什么，又必须监督控制。企业的好坏最终还是归结于经济效益、社会价值效益。 盈利创收不是1+1=？的简单问题公式。做大做强企业要有长远的构想与机制。打破固有的行为习惯，思维方式，创造性的发挥自己的经营空间。 二、物业组织架构模式 1、架构金字塔服务梯形结构新构思 金字塔塔尖放在那里，整个工程部组织结构我们认为就是一个服务体系。经理服务主管，主管服务领班，领班服务于员工，员工服务于客户。逐级管理逐级责任制，一级管理一级、每级都有职有权，在
一、工程质量总目标分解目标及其控制要点和措施 （一）质量控制总目标：根据招标文件的要求，合格，即本项目施工质量目标全部达到国家施工质量验收规范合格标准。（二）工程质量目标分解：. 基分质保证项项允差项 分项工目工质量目质质量目目整理绿化用地％实测值符合规9合客土、整理场地、地要允差范围内整理、定点放线）合滕苗木种植：芒我：90符合规范％实测值在格鹫合格乔木、灌木及整形求植、 允差范围内要求苗木养护管理％实测值在90合格符合规范模纹地被植物、草坪种. 植、草坪地被养要允差范围 （三）各分解目标监理控制措施：上述各分部分项工程在编制监理规划和监理实施细则中，对原材料报验、见证取样进行跟踪，对重要部位及关键工序和分部分项设置施工停止点和质量控制点，前道工序不合格决不允许进入下一道工序施工，检验批的合格来保证分部分项工程的合格，以分部分项工程的合格来保证单位工程的合格，确保分解目标的实现, 以达到监理质量总目标的实现。 （四）见证点的运作程序要求： 1?施工单位应在到达某个见证点之前的一定时间，书面通知
监理工程师，说明将到达该见证点，准备施工的时间，请监理人员届时现场进行见证和监督。 2?监理工程师收到通知后，应在“施工跟踪档案”上注明收到该通知的日期并签字。 3?监理人员应在约定的时间到现场见证。监理人员应对见证点实施过程进行监督、检查，并在见证表上作详细记录后签字。5.如果监理人员在规定的时间未能到场见证，施工单位可 以认为已获监理工程师认可，有权进行该项施工。. 6?如果监理人员在此之前已到现场检查，并将有关意见写在“施工跟踪档案”上，则施工单位应写明已采取的改进措施，或具体意见。 （五）本绿化工程见证点： 1.整理绿化用地 （1）主控项目 现场清理干净无遗漏，无直径大于5cm的砖（石）块、宿根性 杂草、树根及其它有害污染物。 （2）检查方法:翻土观察。 22的，检查1000 mlOOO m检查3处。不足（3）检查数量:每1处。数量不少于2?场地标高及平整度符合设计要求，无积水、坑洼。m的，检查数5处。不足1000 m:检查数量每1000 m检查
现场质量管理所遵循的基本原则和方法 1.1质量管理的八项原则 以顾客为关注焦点:施工企业依存于顾客。因此，施工企业应该理解业主当前和未来的要求，满足业主要求并争取超越业主期望。 领导作用：现场质量管理的领导者应该确立统一的宗旨和方向，创造并保持使职工能充分参与实现企业目标的内部环境。 全员参与：各级人员都是企业之本，只有他们的充分参与，才能使他们的参与为企业带来收益。 过程方法：将施工的各个分部工程、分项工程作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。 管理的系统方法：将相互关联的施工过程作为系统加以识别、理解和管理有助于企业提高实现目标的有效性和效率。 持续改进：持续改进企业的质量管理方法和总体业绩应当是企业的一个永恒目标。 基于事实的决策方法：现场质量管理的有效决策应该建立在数据和信息分析的基础上。 与原材料供货方互利的关系：企业与供货方是相互依存的，互利的关系可以增强双方创造价值的能力。 1.2现场质量管理遵循的总方法 现场质量管理应该遵循“验评分离、强化验收、完善手段、过程控制”的指导思想，在质量管理体系中着重控制管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进等过程。 识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用； 确定这些过程的顺序和相互作用； 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法； 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视； 监视、测量和分析这些过程； 实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和过程的持续改进。 质量管理体系的过程方法模式图如右图所示：
2.现场质量管理制度 现场管理制度包括质量责任制度、技术复核制度、现场会议制度、施工过程控制制度、现场质量检验制度、质量统计报表制度、质量事故报告和处理制度等。 2.1质量责任制度 人是工程施工的操作者、组织者和指挥者。人既是控制的动力又是控制的对象；人是质量的创造者，也是不合格产品、失误和工程质量事故的制造者。因此，在整个现场质量管理的过程中，应该以人为中心，建立质量责任制，明确从事各项质量管理活动人员的职责和权限，并对工程项目所需的资源和人员资格做出规定。 2.1.1职责和权限 明确规定工程项目领导和各级管理人员的质量责任； 明确规定从事各项质量管理活动人员的责任和权限； 规定各项工作之间的衔接、控制内容和控制措施； 定期、不定期地检查工程质量控制和质量保证情况，并做出客观的评价。 2.1.2人员资格 项目经理、主要领导及专业管理人员应具备必须的专业技能和领导素质； 根据项目规模，配备专职的经过培训的质量检查员； 施工管理人员、班组长、操作人员应具备相应的管理业务水平和技术操作能力； 关键、特殊岗位人员必须持证上岗。 2.2技术复核制度 2.2.1建立严格的技术管理体系 针对工程的特点，选派施工管理能力强、技术专业性高、施工经验丰富、工作责任心强的人员组成现场技术管理体系，主要解决施工过程中遇到的技术性问题，严格控制工程施工质量。施工技术人员在分项工程施工前，按照施工方案向施工班组进行详细的技术交底并精心组织施工，以此来保证工程的顺利进行。 2.2.2施工过程技术控制 施工前，认真组织各专业技术人员，熟悉掌握图纸和进行专业技术图纸会审，进行设计交底，施工技术交底。在分部分项工程施工中，每进行一道工序，经检查
质量目标指标分解及实施考核管理办法（试行） 一、总则 为了实现国际工程公司的质量方针和质量目标，加强项目部质量管理工作，保持按GB/T19001-ISO9001：2008标准建立的质量管理体系持续有效的运行，并持续改进，项目部制定了本项目的质量目标，项目部各职能部门应围绕项目部的质量方针和质量目标，积极做好项目部质量管理工作，实现项目部质量目标。 二、项目部质量目标 （一）工程质量目标 1、单元工程（含分部工程）合格率达到100%，一次验收合格率达到90%以上； 2、工程质量事故为零。 （二）质量管理目标 1、顾客满意度指数达到80以上； 2、持续改进措施的有效性90%以上； 3、质量损失率小于0.05%； 4、结合工程实际，广泛组织开展QC小组活动，积极申报优秀QC小组成果； 5、不发生质量事故瞒报、谎报、拖延不报行为。 三、项目部质量目标分解 （一）项目部各职能部门的质量目标
项目部质量管理体系运行的质量目标为： 1、各职能部门对归口的质量管理体系运行程序工作职责负责，做到主管程序在各场所（部位）都能持续有效，对协管程序相关容认真实施。 2、对主管程序所覆盖的场所（部位）做到每季度至少一次检查，所检查的场所（部位）覆盖面不低于总数的90%，并提供有效记录。 3、所主管的程序，在公司部审核以及接受外部审核时，无严重不符合项，一般不符合项不超过2项。 4、对主管程序出现的不符合项及有关问题，及时进行分析，制定措施，认真整改，提供有效的分析、整改、检查、验证材料。 5、建立完善的质量管理体系运行工作台帐，妥善保管受控记录。（二）项目部各职能部门质量目标分解 1、工程管理部（技术）质量目标 ①、及时上报各种技术措施，提高服务意识，使领导、其他部门满意度大于90%。 ②、根据设计图纸，结合现场实际，及时调整施工方案，并贯彻实施。 ③、做好现场技术服务工作，避免或减少因技术交底不到位、图纸研究不透彻等技术原因而造成的返工，返工次数不得超过3次。 ④、对重要仓号进行会议或现场技术交底，技术交底覆盖率达100%。 ⑤、负责协助组织开展项目部部审核工作。 ⑥、负责《记录控制程序》、《产品实现过程控制程序》、《法律法规和其他要求及合规性评价控制程序》、《应急准备和响应控制程序》、
悦府尚书苑7#、8#楼及车库 质 量 标 准 化 管 理 实 施 方
案 编制: 审批: 审核: 年月日 一、工程概况 1、工程名称:悦府尚书苑 监理单位: 新郑市建设工程监理公司 设计单位:河南省城乡规划设计研究总院 勘察单位:河南卓越建设工程有限公司 施工单位: 河南益弘建筑工程有限公司 本工程“悦府尚书苑”项目位于新郑市龙湖镇龙湖大道与李诫路交汇处,7#楼、8#楼主楼屋面结构标高87m,室内外高差0、30m,地下三层,层高均为3、15m,一层以上为住宅,层高均为2、9m;主楼为框架剪力墙结构,基础型式为CFG桩复合地基+筏板基础,主体结构合理使用年限为50年。 二、编制依据 1《建筑施工现场管理标准》 2《施工手册》 3“一标五规范”及国家相应得安全技术标准。 三、编制总则及目得 1、为提高我公司建筑施工现场管理水平,促进施工现场管理标准化、科学化、规范化与系统化,根据我公司及本工程实际情况,制定本方案; 2、规范施工现场各方主体行为,明确职责与要求; 3、建筑施工各方主体应加强科学技术研究与先进技术得推广,推进建筑工程科学管理; 4、加强施工现场质量管理、安全得管理、施工队伍管理,建立我
公司良好得企业文化,为公司继续开拓市场奠定良好得基础。 四、管理目标 1.确保标准化管理工地; 2.杜绝重伤以上事故,轻伤负伤频率控制在2‰以内; 3.省市、集团与公司安全检查合格率100%,综合评定85分以 上。 五、具体实施措施 1、安全管理 1、1一般规定 1、1、1建立健全各岗位安全生产目标责任制并上墙,做到目标分解到人,严格执行安全管理“从零工作法”。 1、1、2各项经济承包要有明确得安全指标与包括奖惩办法在内得安全保证措施。 1、1、3我方与分包单位之间签订得合同或协议书必须有双方责任明确得安全生产内容。 1、1、4招用得新工人必须进行公司、项目部与班组得三级安全教育,及时做好记录与签名。并建立安全教育卡。 1、1、5工人变换工种,须进行新工种得安全技术教育,并记录入卡。 1、1、6工人须熟悉本工种得安全技术操作规程,掌握本工种操作技能。 1、1、7编制施工组织设计(方案),有较全面、具体得安全技术措施。 1、1、8有单独施工用电组织设计及技术措施,并有明确得电气防火要求。安全技术措施应针对性强,并经企业技术负责人审查批准,签字盖章。 1、1、9工程施工前,必须进行安全技术交底;分部(分项)工程必须作较全面、具体、有针对性得局面安全技术交底,双方须履行签字手续。 1、1、10电工、架子工、焊工、起重工等特殊作业人员,必须经培训考试合格后,持证上岗。 1、1、11中小型机械操作工,企业可自行组织安全技术培训,考试合格后持证上岗。 1、1、12要建立健全安全检查制度,检查要抓住重点部位、危险岗位,并有时间要求。 1、1、13现场职工安全帽、服装分工种统一。 1、2脚手架 1、2、1脚手架必须有专项施工方案,并经各方审批认可。
论物业服务品质评价 论物业服务品质评价 一、影响物业管理服务质量的因素 (一)客户感知因素 物业管理行业属于服务行业，其产品就是服务。服务产品因其无形性、不可储存性、差异性与产用同步性而在质量评价上完全不同与实体产品的质量评价。服务质量评价更多取决于顾客的感知，属于主观范畴。物业管理服务质量归根到底由顾客说了算。而物业管理的顾客，由于每个人知识、生活背景、价值观都不尽相同，对某项服务的敏感度也不同，有时甚至加上感情的因素对管理公司服务的品质认知，会有相当大的差异，所以经常发生住户之间为管理公司的服务品质认定相互发生争执。再加上很多物业管理企业根本不具备管理客户关系、管理顾客感知因素的意识与能力，根本不懂得什么是关键时刻，什么是排队理论，甚至根本不知道什么是顾客感知质量，因而对物业管理在社会评价中的形象更是雪上加霜。 (二)物业公司管理因素 服务品质好坏与公司的管理制度、教育训练等都有很深的关系。目前管理公司在品质上无法稳定的主要原因是: 1、员工流动率高。 公司员工流动率高的原因有很多如薪资、福利、管理制度、工作场地环境等。不论何种原因离职，流动大，服务人员对顾客永远是陌生的，顾客的需求无法了解，感情无法建立，工作场地环境不能熟悉，服务品质就无法稳定。 2、教育训练 物业管理工作的内容是多元的，需要有清洁、绿化、消杀、消毒、垃圾处理、治安、消防、强电、弱电、动力、能源、车辆、建筑结构、建筑材料、力学、通讯、网络等各种专业技术支持，才能真正做好服务工作。而物业管理属于微利行业，成本是物业管理企业必须考虑的要素。人力配置精良是物业管理企业成功运作的关键。而一位优良的现场服务人员如果要能充分了解及操作专业服务的工作，必需要给予周详的教育训练。目前物业管理从业者由于流动率高，如果依正规的教育训练完成后再派驻服务，会给企业造成成本增加的风险;所以管理公司一方面要迅速补齐缺员的缺口另一方面要降低成本，于是只能让新进人员到职场接受在职训练，边服务边训练，如此可以降低因流动而成本增加风险也可以训练工作人员确实了解职场的环境。但如此一来训练的时间加长，也增加了服务品质无法立即提升的风险。 3、人为的变量 由于物业管理的服务项目很多但仍以人为服务的主体，以人为服务主体的服务品质变量极大。一个人的学识、人际背景、价值观、家庭环境、身体状况、心理状况、气候、心情、
悦府尚书苑 7#、8#楼及车库 质 量 标 准 化 管 理 实 施 方 案 编制： 审批： 审核： 河南益弘建筑工程有限公司年月日
一.工程概况 1、工程名称：悦府尚书苑 建设单位：郑州龙泉房地产开发有限公司 监理单位：新郑市建设工程监理公司 设计单位：河南省城乡规划设计研究总院 勘察单位：河南卓越建设工程有限公司 施工单位：河南益弘建筑工程有限公司 本工程“悦府尚书苑”项目位于新郑市龙湖镇龙湖大道与李诫路交汇处，7#楼、8#楼主楼屋面结构标高87m，室内外高差0.30m，地下三层，层高均为3.15m，一层以上为住宅，层高均为2.9m；主楼为框架剪力墙结构，基础型式为CFG桩复合地基+筏板基础，主体结构合理使用年限为50年。 二.编制依据 1《建筑施工现场管理标准》 2《施工手册》 3“一标五规范”及国家相应的安全技术标准。 三.编制总则及目的 1、为提高我公司建筑施工现场管理水平，促进施工现场管理标准化、科学化、规范化和系统化，根据我公司及本工程实际情况,制定本方案； 2、规范施工现场各方主体行为，明确职责和要求；
3、建筑施工各方主体应加强科学技术研究和先进技术的推广，推进建筑工程科学管理； 4、加强施工现场质量管理、安全的管理、施工队伍管理，建立我公司良好的企业文化，为公司继续开拓市场奠定良好的基础。 四.管理目标 1.确保标准化管理工地； 2.杜绝重伤以上事故，轻伤负伤频率控制在2‰以内； 3.省市、集团和公司安全检查合格率100%，综合评定85分 以上。 五.具体实施措施 1.安全管理 1.1一般规定 1.1.1建立健全各岗位安全生产目标责任制并上墙，做到目标分解到人，严格执行安全管理“从零工作法”。 1.1.2各项经济承包要有明确的安全指标和包括奖惩办法在内的安全保证措施。 1.1.3我方与分包单位之间签订的合同或协议书必须有双方责任明确的安全生产内容。 1.1.4招用的新工人必须进行公司、项目部和班组的三级安全教育，及时做好记录和签名。并建立安全教育卡。 1.1.5工人变换工种，须进行新工种的安全技术教育，并记录入卡。
物业品质管理办法 为强化公司各部门工作行为,规范物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。物业公司依据公司各部门工作条例对全体员工进行服务质量考核。 一、目的 强化公司各部门工作行为,规范物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。 二、适用范围 适用于物业公司所有部门服务质量的考核。 三、职责 1、品质部依据物业公司规章制度对物业公司全体员工进行服务质量考核。 2、品质部经理/主管依据物业公司规章制度对各部门负责人进行考核。 3、各部门负责人依据物业公司规章制度工作考核标准对部门员工进行考核。 4、品质部经理/ 主管负责申诉处理。 四、基本内容 1、处理流程 （1）、品质部不定期对各部门进行服务质量检查、督导。 （2）、各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。 （3）、检查当中发现违规情况及时纠正,并签发爱家物业服务质量检查考核表
（4）、各部门负责人每月28日前汇总违规处理情况及处罚情况,交品质部。 （5）、品质部每月1-3日汇总上月员工处罚情况报送公司人事部与工资挂钩。 （6）、品质部对爱家物业服务质量检查考核表进行分析,从中找出问题根源所在,制定纠正预防措施。 2、处罚 （1）、违规责任人每被扣罚款,由财务部从员工下月工资中扣除。 （2）、违规责任人每月累计扣3次及以上,除进行处罚以外,另对其做出行政警告、行政罚款、行政记过等行政处分。 （3）、若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实,其直属上司负有连带责任, 按70/30原则进行处理,即责任人处罚70%,直属上司处罚30%。 （4）、一个月内同一问题发生三次(含三次)以上,追究其直属上司连带责任。 3、申诉 （1）、若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复,受罚人员可向总经理提出申诉。 （2）、若部门负责人做出不公正处理,可向管理处负责人提出申诉。 （3）、若管理处负责人做出不公正处理,可向品质部经理/主管提出申诉.
施工现场质量控制管理制度 工程质量是企业的生命，过程质量责任重于泰山，为了对国家和用户高度负责，为了使设计文件，施工标准，合同约定最终实现，并形成工程质量、工程品质功能和使用价值，特制定施工现场质量控制管理制度如下： 1.按照国家和企业质量标准运行要求，建立健全项目工程质量保证体系，落实岗位质量责任制，强化管理，责任到人。 2.认真搞好项目施工人员质量管理教育，贯彻执行国家和企业颁发的保证工程质量的程序、规定、规程、制度和措施，明确项目质量目标，标准要求，抓好职工培训，争创优质工程。 3.努力学习，推广使用有利于提高工程质量的先进技术和施工手段，优化工艺提高功效，全面推行样板墙制度，以点带面，确保工程质量整体水平，对“四新”技术，明确重点，详细具体，注重可操作性。 4.在认真搞好图纸会审，精心编制施工组织设计的基础上，加强施工过程的设计变更（审查）管理，加强技术复核工作，强化组织技术交底，强化积累技术质量的全面、科学、准确、及时。 5.控制原材料、成品、半成品建材的质量，严格选择分包商，通过对其技术、管理、质量控制、工序质量控制和售后服务等质量保证能力，信誉调查以及产品质量的实际检验评价，各供方之间的比较，最后中和评价，选定工作关系，在使用前严格进行：1、书面检查，2、外观检验，3、理化检验，4、无损检验等四种检验，检验合格后投入使用。
6.实施工序质量监控，通过对工序活动条件（人、材料、机械、方法、环境等）和工序活动效果（即工序的过程标准）两个方面监控，通过管因素、管过程，从而实现工程质量从事后检查过关、转向事前、事中控制。 7.及时准确留存质量过程成果，如砂浆、砼试块，钢筋焊接等施工过程试件，必须及时做好，专人养护、专人送试，及时留档。 8.组织施工质量检验，强化质量自检，互检，交接检工序（俗称质量三检）和专业检查（施工组项时检查，项目部每月两次综评验测）工程隐蔽验收、工程预检、基础和主体等分部工程质量验收，实施工程质量优质优价，班组个人奖罚分明，兑现整改坚决及时。 9.从施工顺序和防护措施两个主要环节入手，加强成品保护，按正确流程施工，不颠倒工序，防止后道工序损坏或污染前道工序，按正确的施工方法，保护方法保护好前道工序产品质量。 10.坚持竣工标准，做好售后服务，坚持竣工内容，标准，通过内容分层次自检解决全部遗留，整理好竣工质量，实现工程竣工质量目标，售后服务体现工程质量，坚持24小时内处理好质量投诉，并按季节性，技术性，保修期满，积极主动回访用户，不断总结经验，改进完善，推动工程质量的提高。饱食终日，无所用心，难矣哉。——《论语?阳货》
目录 一、工程质量管理目标 (2) 1、工程质量目标 (2) 2、主要施工工艺要求 (2) 3、主要分部分项工程质量的控制： (2) 二、工程质量目标分解 (2) 2、工程质量统计载体、 (3) 3、质量目标分解的基本要求 (4) 4、行之有效的质量控制措施有 (4) 三、质量保证措施： (5) 1、项目质量管理制度建立 (5) 2、材料设备质量的控制 (6) 3、编写作业指导书 (6) 4、工序过程质量控制 (6)
项目质量管理目标及分解 一、工程质量管理目标 1、工程质量目标 工程质量目标确保安装工程一次交验合格率100%。 2、主要施工工艺要求 钢结构工程从熟悉图纸→放线定位→选材下料→组装连接均准确无误；其各项技术指标符合设计要求及质量评定标准。 3、主要分部分项工程质量的控制： 1）预留预埋阶段：地脚螺栓预埋位置准确，质量优良。 2）安装阶段：标高、垂直度，楼层标高、楼层水平度等进行跟踪控制，合格率控制在95%以上，钢构件安装合格率达到100%。 3）安装阶段：各项工程进行全过程的质量控制，各项工程的功能性试验合格率为100%。 4）主要施工技术资料齐全、准确、清晰，并保证在工程验收后一个半月内移交竣工全部施工、竣工资料。 二、工程质量目标分解 1、工程质量分解的主要对象为项目安装经理、安装副经理、责任工程师、质量工程师和物资工程师以及施工班组长。
A、安装部经理对安装工程质量负责负责 B、安装部副经理：对安装工程质量和技术直接责任，对工程质量全面掌控，组织责任工程师和施工班组长对施工过程中的工程质量全面检查，确保工程质量满足设计要求和施工规范规定。 C、责任工程师对各自分管分项工程质量负技术直接责任，各分部分项工程应督促相关责任施工班组长进行技术交底，在施工过程中应及时检查发现问题，立即整改，严格按照施工图、设计变更指令和施工验收规范指导施工；及时提供一般工序，特殊工序作业指导书，质量保证措施，施工方案，督促试验员对原材料试块等及时送检，对可能发生质量通病制定有效的预防措施。 D、质量工程师对分项工程质量直接负责，检查技术交底落实情况，跟班检查施工质量和违规作业，发现问题立即责惩有关人员，并要求立即整改，严格按施工验收规范进行验收。 E、物资工程师主要控制合格的材料、设备的进场，报验和抽检、送检，对需送检的材料应及时通知相关责任工程师协助监理工程师进行取样送检。 F、施工班组长对施工过程中的日常质量检查工作，配合项目经理、副经理和责任工程师的检查和质量通病整改工作； 2、工程质量统计载体、 记载质量信息、进行质量参数处理为工程质量统计载体。质量统计载体一般包括：质量检查记录、质量统计台帐、质量报表、质量分
品质管理方案 7.1 品质管理目的 1、品质考核的规范和约束，提升公司及各项目整体管理水平。 2、在学习借鉴优势管理项目经验的基础上，通过品质管理，加强各项目各级员工间的横向、纵向、沟通，弥补不足，发现漏洞，传播先进经验、工作方法与管理手段，以求达到管理水平的全面提升。 3、对各项目的品质管理工作进行客观、公正的评价，一方面强化员工的责任意识和目标导向，促使员工不断地改进和提高工作业绩和工作效率；另一方面强化员工自我激励与自我约束，促进优秀员工脱颖而出。 4、通过品质管理把握每个项目的工作布置与执行，从而有的放矢地进行培训工作。 7.2 品质管理周期 每个月进行品质检查，次月主任例会上通报检查结果；品质考核按季度进行，每季度的考核结果在次月的主任例会上进行通报；每年年底在参考该年四个季度考核结果的基础上进行年终汇总。 7.3 品质工作的对象 1、品质管理的对象是公司各项目部全体员工。 项目经理为第一责任人，各部门主管、队长为第二责任人，员工为第三责任人。
2、品质管理考核的对象是各项目负责人（主任）。 7.4 品质工作的责任人 1、公司领导； 2、品质部全体员工及各项目品质负责人（主任）； 3、顺诚物业公司品质检查专家库人员（一期：目前21人）。 张新伟（品质部）、周桂花（品质部）、陈敏义（品质部）、熊诗敏（品质部）、钟成林（新世界）、陈昌贤（新世界）、张建群（中铁）、陈世友（世通电梯）、屈国兵（移动）、刘俊（人寿）、刘红军（中铁）、杨翔（市图书馆）、王守国（新绿美地）、邓永飞（凯迪水务）、张正伟（水生科技苑）、方响林（市图书馆）、夏彩运（台北名居）、杜腊姣（凯迪水务）、周兴龙、刘红英（艺术学校）、邹子静（中铁） 7.5 品质管理过程控制 1、量化考核与公平、公正、公开原则相结合 （1）全部考核实行量化指标考核方式进行考核。 （2）成立品质考核小组（品质部与专家库人员组成），品质部每月进行暗访，每季度抽取专家库组成品质检查小组进行公开检查，明查与暗访结果皆书面通知项目品质责任人。 （3）每月或每季度将考核结果在例会上进行公开通报，实行优奖劣罚。坚决杜绝做与不做一个样，做好做坏一个样。 （4）考核应客观、公正地考核、评价被考核者。 2、强化管理过程监控
工程质量控制措施 一、工程质量控制目标 严格贯彻国家强制性质量标准及各项规定的技术标准和质量要求。所有工程质量验收达到合格，争创省级文明工地，绿色示范工程，创优质结构工程。 二、工程质量控制的原则 1、以国家施工及验收规范、工程质量验评标准及《工程建设规范强制性条文》、设计图纸等为依据，督促承包单位全面实现工程项目合同约定的质量目标。 2、对工程项目施工全过程实施质量控制，以质量预控为重点。 3、对工程项目的人员、机械、材料、方法、环境等因素进行全面的质量控制，监督质量保证体系落实到位。 4、严格执行有关材料试验制度和设备检验制度。 5、坚持不合格的建筑材料、构配件和设备不准在工程上使用。 6、坚持本工序质量不合格或未进行验收不予签认，下一道工序不得施工。 三、工程质量控制的方法 1、质量控制应以事前控制(预防)为主。 2、应按施工规范要求对施工过程进行检查，及时纠正违规操作，消除质量隐患，跟踪质量问题，验证纠正效果。 3、应采用必要的检查、测量和试验手段，以验证施工质量。 4、应对工程的关键工序和重点部位施工过程进行跟踪检查。 5、严格执行现场见证取样和送检制度。 6、对不称职的人员及不合格劳务队及时进行调整。 四、工程质量控制的措施
1、事前控制 施工准备阶段是为正式施工进行各项准备、创造开工条件的阶段。施工阶段发生的质量问题、质量事故，往往是由于施工准备阶段工作的不充分而引起的。因此，在进行质量控制时，将十分关注施工准备阶段各项准备工作的落实情况。将通过抓住工程开工审查关，采集施工现场各种准备情况的信息，及时发现可能造成质量问题的隐患，以便及时采取措施，实施预防。 在施工准备阶段，项目部采取预控方法进行控制，具体控制要点及手段主要有： 1)建立健全质量及安全保证措施 每个项目应有项目经理全面负责，并设施工员、质量员和资料员、安全员，在施工现场进行全过程质量管理和质量控制。建立施工工序的“三检”制度。 2)对施工队伍及人员控制 对不合格人员，项目部有权要求撤换。 3)施工准备的检验 对于不具备开工条件者，暂缓开工，直至达到开工条件为止。 4)施工组织设计和技术措施的审批 施工组织设计和技术措施编制完毕后，由监理单位审批后，按施工承包合同中所承诺的机具、人员、材料进行投入来作为衡量是否已做好开工准备的条件之一。 5)建筑原材料、半成品供应商的审批 在保证质量的前提条件下，项目部允许在建筑原材料、半成品供应商中间进行合理的选择，但必须进行采样试验，并将试验结果报项目监理部审批，以确定原材料、半成品供应厂商。 6)建筑原材料、半成品的试验与审批
质量目标及分解 为贯彻公司的质量方针，实现创优质量目标，项目全体参与人员在项目经理的精心安排下，精诚团结，齐心协力，管理人员尽职尽责，严格管理控制，生产工人按照操作规程精雕细作，务必在生产的全过程中，推行生产过程控制和合格产品控制，建立创优质工程管理体系，组织全员参加质量管理和创优活动，把创优活动小组建立在生产班组之中，然后通过质量保障体系及时检查评验，整理创优活动成果，真正做到全员参加质量管理，人人关心创优活动，预防质量缺陷，把不合格产品消失在生产过程中，做到防控结合，预防为主，加强检查控制，调查分析，总结经验，把哈尔滨富力江湾新城项目建造成优质工程。 一、公司质量总目标： 1、产品一次交验合格率…………………100% 2、业主满意度…………………95% 3、工期履约…………………100% 4、杜绝重大质量事故发生 5、根据合同要求或公司发展需求创各级优质工程 二、项目质量目标 本工程一期共5栋住宅，分别为1#楼、2#楼、3#楼、6#楼、8#楼；根据业主合同及公司要求，1#楼质量目标为确保哈尔滨市优质工程，争创“龙江杯”；2#楼、3#楼、6#楼、8#楼4栋住宅质量目标为“合格”。其他质量目标与公司总质量目标一致。 三、具体实施措施：
1、本项目各部门要严格按照本公司质量管理体系文件执行，体系运行过程中应不断加强本项目管理层及员工的质量意识；加强技术管理工作，不断改进技术水平，以提高工程质量；质检部门加强质量监管力度；加强各工序管理，每道工序应做到不让不合格品流入下道工序；加强对产品质量的分析统计，为产品质量的不断改进提供决策。 2、在本项目内部牢固树立“以质量为关注焦点”，“持续改善质量”的思想，不断提高工程质量，加强项目管理，不断降低成本，为业主提供质量优良的产品。