服务员的行为规范
一、礼貌四个原则：
1、自律原则，从俗原则——“以我为主，尊重他人”。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起，同时以我国的礼貌语言，礼貌行动，礼宾规程为行为准则，去接待宾客特别是外宾。在此前提下，还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同，在对外交往中存在的“十里不同风，百里不同俗”的情况，要正确认识，充分尊重对方的人别要求。
2、适度原则——“不卑不亢，自尊自爱”。就是要求应用礼貌礼仪时，必须注意合乎规范，并讲究运用技巧，特别是注意把握分寸，适度得体。
3、平等原则——“一视同仁，真诚关心”。在交往活动中，具体运用礼仪时，允许因人而宜，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。但是，礼貌礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。具体来洗，不论服务的对象是外宾，还是内宾，都要满腔热情地接待，决不能看客施礼，厚此薄彼，更不能以貌取人。
4、宽容原则——“得理也得让人”。在服务与交际活动中运用礼仪时，既要严于律已，更要宽以待人。要多宽容他人不同于己、不同于众的行为，要多体谅、多理解他人，切
不可求全责备、过分苛求。例如，在服务工作中，宾客有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不能究追不放，反宾客逼至窘地，否则，会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们也要“得理也得让人”，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，以保全客人的面子。
二、员工的仪容仪表：
（一）、女员工的仪容仪表：
1、统一着装。
2、盘头。
3、黑布、肉色补袜。
4、不涂指甲油。
5、不能配带手饰。
6、不能吃葱、蒜等有异味的东西。
（二）、男员工的仪容仪表：
1、统一着装。
2、黑布。
3、头发不能太长（两侧不过耳、后不能过领）。
4、不能配带手饰。
5、不能吃葱、蒜等有异味的东西。
三、站姿、走姿。
1、站姿：轻靠，不能盘腿。职手背身后。禁止双手环抱抱胸前、手放裤、叉腰、伸懒腰等。
2、蹲姿：在包厢点单时：左脚在前，脚心向地，右脚在后，后跟提起，臂部下，不能趴在桌子上。
3、走姿：A、步伐稍快，上身不动，两手自然摆动。
B、靠右行走，不走中间。
C、遇到上级、宾客时，点头问好。
D、与上级、宾客同行时，要主动让行。
E、在使用公共设施时，上级、宾客优先，l
四、如何引领顾客?
1、走在顾客左前方一米左右。
2、速度不能太快或太慢。
3、用余光看顾客。
五、正确的手姿：手心向上。不能用手指头、圆珠笔等指顾客。
六、举止：
1．纠正不文明的表情和举止：挖鼻子、挖耳朵、咬东西、打饱咳、抓头、抠指甲、打闹、抽烟、聊天、吃东西、乱扔东西等。
2．保持室内安静：说话小声、禁止打闹、吹口哨、唱小调、拿取东西要轻。
3．进门必须敲门、不能随意移动顾客的物品。
4．客人有需要时，无论在干什么，停止手中的工作立刻招呼客人。
5．严禁和顾客打闹、开玩笑、取外号，说过于随便的话。
6．对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客
人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。
7．不偷听顾客的谈话。
8．对奇特的顾客，不能指手划脚、窃窃私语、不能模仿。
9．客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已。高高挂起”。
10．客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。
11．不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。
七、礼貌用语。
1、礼貌用语十个字：您好、请、对不起、再见、谢谢。
2、礼貌用语十一个词：请、您、谢谢、对不起、您好、再见、请原谅、不要紧、没头系。
八、对宾客服务用语要求
1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼
客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。
2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。
3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
4、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来(办)”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗?”
6、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对
不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。
7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不J，时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同重视，并得到了应有的帮助。
9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
(1)询问式：如：“请问……”
(2)请求式：如：“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助)
(3)商量式：如：“……您看这样好不好?”
(4)解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的……”
10、打扰客人的地方(或请求客人协助的地方)，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合了我的工作后)要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。
11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
12、若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，并尽力想办法解决。
九、对客服务中还要切记以下几点：
（1）三人以上对话，要用互相都懂的语言；
（2）不得模仿他人的语言、声调和谈话；
（3）不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑，高声喧哗；
（4）不高声呼喊另一个人；
（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
（6）不讲过分的玩笑；
（7）不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；
（8）不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；
（9）不讲有损酒店形象的语言
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