餐厅服务员礼仪规范
1.站立姿势:
1)站立是餐饮服务的基本功,站立时,身体要端正,挺胸,收腹,眼睛平视,嘴微闭,面点笑容,双臂自然下垂,在体前交叉,右手放在左手上以保持时提供服务的姿态。双脚呈“V”字型,脚尖开度为50度,膝盖和角后跟要靠紧,不能双脚叉开。
2)男服务员站姿:头正,肩平,挺胸,收腹两眼平视,面带微笑,左脚向左迈出一小步远度与肩平宽。双手背后右手放在手上,手臂呈90度直角。
3)蹲姿:服务员左脚向前一小步,上身挺直蹲,左手放在左腿上。
4)坐姿:入座时略轻而缓,但不失朝气。走到坐位前转身,右脚后退半步左脚跟上,然后稳定左下,入坐时(女子)穿裙子的要用手把裙子向前扰一下,坐下后上身正直,头正目平,面带微笑,腰背稍靠椅背两手放在两腿上,两膝间的距离,男子以一拳为宜,女子则不分开为好。
5)鞠躬礼:
a 迎宾员:站姿姿势,身体向前倾斜30度,说您好等专业礼貌用语。
b 服务员:站姿姿势,身体向前倾斜15度,说专业礼貌用语,客人点完菜,解释问题后适当行鞠躬礼,说礼貌用语。
6)点头礼:在交叉过路口,过道口,遇见客人或者同事点头问好,包房客人开门叫服务员或大厅客人示意叫服务员不方便答应可用点头礼表示
7)手势:手势是最有表现力的一种“体态语言”它是餐厅服务人员向宾客做介绍,说话,引路,指示方向等常用的一种形体语言,要求正规,得体,适度,手掌向上,在指引方向时,应讲手臂伸直,手指自然并拢,对方是否已着清目标。同时,眼睛也要转向目标,并注意对放是否已着清目标,在介绍指路时,均不得哟感一个手指比划,说话时,手势不宜过多,幅度不宜太大。
2.服务员仪容仪表要求:
1)餐厅服务人员首先容貌端庄大方,体态匀称。
2)头发梳理整洁,男服务员发前不过眉,后不过衣领,女服务员头发不宜超过肩,过长应当扎起,头发不能披散。
3)注意保持头发,皮肤,牙齿,手指的清洁,不许佩带手饰。
4)男女皆不能长指甲,男服务员不能留胡子,女服务员不可浓装艳抹。
餐厅服务员礼貌用语 礼貌用语 语言是人们交流思想、达到相互了解的工具,也可以说是思想的外壳。通过人的语言,还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以,优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。 1、礼貌用语的基本要求 餐厅服务员工作在餐厅的第一步,用礼貌语言接待宾客介绍饭菜,解答询问,不仅有助于提高服务质量,而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言,做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美,必须注意从以下几个方面做起: (1)说话要有尊称,声调要平稳。凡对就餐来宾说话,都应用“您”等尊称,言词上要加“请”字,如“您请坐”,“请等一下”。对来宾的要求,无法满足.应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼,这样使人感到热情。 (2)说话要文雅、简练、明确,不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼;简练,就是要简洁、明了,一句话能说清楚,不用两句话;明确是要交待清楚,使人能一听就懂。 (3)说话要委婉、热情,不要生硬、冰冷。尤其是解释话,态度更要热情。 (4)讲究语言艺术,说话力求语意完整,合乎语法。有时,服务员本出于好意,但因为讲话意思不完整、不合乎语法,反而会使宾客误解,如服务员看到宾客的米饭吃完了,想给宾客添点饭便问:“您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改,说:“我再给您添点米饭吧”,客人听了会觉得舒服。 (5)与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养,不仅寓于优美的语言之中,而且寓于举止和神态中,如宾客到餐厅用餐,服务员虽然说了声“您好!请坐”,可是脸上不带微笑,而且漫不经心,这样就会引起宾客的不满。由此可见,不仅要用语言,还要用表情、动作来配合。 礼貌用语是礼貌服务用语的基础,在人际交往中,使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。
一、服务员级别定为:初级、中级、高级、星级四个级别。二、初级服务员的标准: 1.来店3个月以上不满半年 2.被客人表扬超过3次(要有书面表扬信) 3.对厨房菜品的基本口味了如指掌,并通过厨房菜品味型基础测试 4.对门店规章制度、企业文化有初步了解,并通过制度考试 5.被客人投诉不超过一次,凡是被客人投诉的将用客人的表扬信来抵消 6.对日常六大技能有初步了解,并通过初级六大技能培训考试 凡是符合以上6点的即可评为初级服务员,底薪基础工资可达到1800元,不算其他绩效工资和考核工资、奖金。 三、中级服务员标准 1.已经有初级服务员的资格 2.来店时间超过半年(表现特别好的,可根据实际情况调整) 3.累积被客人表扬超过6次(要有书面表扬信) 4.对厨房菜品的口味、主要原料有深入了解,并通过厨房菜品口味、原料中级测试 5. 被客人投诉不超过一次,凡是被客人投诉的将用客人的表扬信来抵消 6.对六大技能有深入了解,并获取二级服务员技能证书 7.可以处理一些简单的客户投诉(如菜慢,菜有杂物,菜品没熟等) 8.工作态度:热爱本职工作,遵守规章制度,忠于职守、团结同事,服从工作分配,起到良好的带动作用。 凡是符合以上8点的即可评为中级服务员,底薪基础工资可达到2000元,不算其他绩效工资和考核工资、奖金并且享受社保福利待遇。 四、高级服务员标准 1.首先要有中级服务员的资格方能评选高级服务员(跟据其表现和能力也可提前晋级) 2.工作态度:热爱本职工作,遵守规章制度,忠于职守、团结同事,服从工作分配,起到良好的带动作用 3.来店时间超过一年(表现特别好的,可根据实际情况调整) 4.累积被客人表扬超过10次(要有书面表扬信)
餐厅服务员礼仪培训资料 餐厅服务员礼仪培训:餐厅服务员的仪表与举止,不仅反映一个餐厅的精神面貌, 而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现,其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影,讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求,是十分必要的。 餐厅服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的,礼仪是人际交往中文明礼貌的表现,也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员,讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 第一部分:餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美: 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中,我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好,甚至很糟糕,这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整,萎靡不振;有的人坐没坐相,站没站相;有的人一张嘴就是粗话、脏话,一吸烟就随地弹烟灰,遇事大惊小怪,吵吵嚷嚷,毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现,我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人,我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢? 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心,人皆有之,讲求仪表仪容的美,并不是“臭美”,而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美,又适应交际的需要,同时又体现了对他人和社会的尊重。随口吐痰,大呼小叫,指手画脚的丑态恶习,是缺乏文化教养体现,也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美,学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友,总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见,但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时 间、场合和目的,其中也自然包含有交往的对象了,绝不可以一味地“跟着感觉走”,不讲章法。 餐厅服务员仪容仪表规范
条餐厅服务员礼貌用语 TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】
1.先生/小姐,您好,欢迎光临璟江大酒店 2.请问您是否有预定 3.这边请,请跟我来。 4.先生/小姐,您好,请坐。 5.请用毛巾(小心热)。 6.请问你们喜欢喝点什么茶,我们这里有*****茶。 7.这是您点的***菜(茶),请慢用。 8.这是我们的餐前开胃小菜,请慢用。 9.请问现在可以点菜吗这是我们的菜谱,请过目。 10.请问您喜欢喝点什么酒水 11.您点了**酒水,请稍等,我马上帮您拿来。 12.这是您点的**酒水,请问现在可以帮您打开吗 13.打扰一下,帮您斟倒酒水。 14.茶杯帮您收掉,餐后重新冲杯热茶。 15.打扰一下,我帮您上茶水,谢谢。 16.这是**茶,请各位慢用。 17.打扰一下,帮您上一下汤,这是**汤,请慢用,小心热。
18.打扰一下,我帮您换一下骨碟。 19.这个菜帮您分一下,空碟收走好吗 20.把这道菜给您换个小碟好吗 21.打扰一下,帮您换个烟盅。 22.给您点一下烟。 23.打扰一下,给您加点酒水。 24.请问有什么可以帮到您的 25.洗手间在那边,我带您过去。 26.这是**,吃**用的。 27.请问还需要加点其他的吗主食可以上吗 28、您的菜已经上齐,祝您们用餐愉快! 29.这是您们点的点心,请慢用。 30.请问这些菜还需要吗如果不需要,帮您收走 31.这是重新帮您冲的热茶,请慢用,小心热。 32.这是我们酒店为您准备的水果,请慢用。 33.请问您是否现在买单一共**钱谢谢,请问是否需要开发票一共收您**钱,请稍等。 34.先生/小姐,这是找您的零钱和发票,请收好。 35.谢谢,慢走,请带好您的随身物品,欢迎您再次光临,再见!
餐厅服务员行为规范及工作标准 (2) 一、服务员规范 (2) (一) 仪容 (2) 1.女性服务员: (2) 2.男性服务员: (3) (二) 仪表 (3) 1.女装: (3) 2.男装: (4) (三) 卫生要求 (4) 1、服务员的个人卫生要求 (4) 2、服务员的卫生操作要求 (5) 二、工作要求: (6) 三、服务员餐前准备: (7) 四、服务员工作流程: (7) 五、日常礼仪 (8) (一)仪容礼仪 (8) 1.容貌: (8) 2.头发: (9) 3.指甲: (9) 4.清洁: (9) (二)着装礼仪 (9) 1.服饰: (9) 2.工号牌: (9) 3.首饰: (9) 4.领带: (10) 5.领结: (10) 6.鞋: (10) 7.袜: (10) (三)站立 (10) 1.站姿 (11) (四)坐姿 (11) (五)走姿 (11) (六)蹲姿 (12) (七)手势 (13) (八)表情礼仪 (13) (九)礼貌服务的要求 (16) (十)服务人员的语言文明讲究“八要”“八不要” (17) 六、礼貌用语 (17)
餐厅服务员行为规范及工作标准 一、服务员规范 (一) 仪容 主要指人的头部,包括面部、发型等。 1.女性服务员: (1)发型: ①干净; ②头发必须梳理整齐,有一定发式(不怪) ; ③头发不宜过长(最长齐肩胛骨),不得梳披肩发,额前流海不得压眉,装饰简洁、淡雅。 (2)化妆: ①化淡妆; ②化妆的重点是弥补先天不足部位; ③不要浓妆艳抹。 (3)饰物:原则上不带(一般只限于佩戴手表),原因有三: ①不方便工作,如耳饰、手链等; ②不卫生,如戒指易于藏污纳垢; ③为使客人得到精神上的满足,因此在饰物的佩带上不宜超过客人。
第四章:服务台人员服务规范目的:明确各岗位服务规范,使相关人员有所依循。 适用范围:商业公司各实体。 服务台人员服务规范 (一)迎宾 每天开门前2 分钟,服务人员站立在各自工作岗位,目视前方、面带自然微笑,精神饱满,右手搭左手上,两脚略微分开,迎接开门后的第一批顾客。声调上扬使用服务用语:“您好!欢迎光临”。 (二)办理会员卡 1、顾客走向服务台5 步距离内,服务人员在无业务办理时,应起立目视顾 客,面带自然微笑说:“欢迎光临、请问有什么需要帮助的?” 2、当顾客提出需要办理会员卡时,服务人员微笑说:“请出示您的有效证件 如“身份证”及购物小票”,并根据顾客提供的证件填写申请单,立即予以办理。 3、当会员资料输入后,服务台人员还须与顾客核对会员资料,并说:“ XX 先生(小姐或女士)、您的电话是XXXXXX ,地址是XXXXXXX ,对吗?”,与顾客核
对后说:“谢谢!”。 4、会员卡制出后,连同身份证一起双手递给顾客, 说:“ XX先生(小姐或女 士)、请您再核对一下,祝您在我公司购物愉快”。如有错误,应立即道歉,并说: “对不起,请原谅,我马上为您修改”。修改后,重新列印一张给顾客,诚恳道 歉说:“给您添麻烦了,请原谅,祝您在我公司购物愉快”。 (三)咨询服务 1、来宾找人 (1)顾客走向服务台 5 步距离内,服务人员在无业务办理时,应起立目视 顾客,面带自然微笑说:“欢迎光临、请问有什么需要帮助的?” (2)如来访人要找楼层经理(课长)以上主管人员,服务人员则说:“方便 告诉我您尊姓吗?”,然后电话联络主管何时可以接待,并告之来访者。如经理级以上主管同意来访者进入办公区域,服务人员态度亲切、语气和蔼很礼貌地告知办公区域 (3)如来访者是政府机关,行政单位及媒体需检查或采访时,服务人员应站立,诚恳、热情地对来访人说:“您(们)好,请您(们)稍等片刻,我立即联络”,随后请顾客服务科课长(客服经理、主管)前来接待,并做好登记
餐厅服务员礼仪技巧以及礼貌用语 2、根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临,应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐,应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐,应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。 3、宾客走近餐桌,服务员应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子,招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时,轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 4、宾客送上茶水,切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单,不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候,不能催促,让宾客有考虑的时间。 如宾客点的菜,菜单上没有,不要拒绝,可以说:“请允许我与厨师商量一下,尽量满足您的要求。”宾客点菜时,服务员应面带笑容,上半身略微前倾,身体不能靠在餐桌边,不能把手放在餐桌上,要认真倾听,准确记录,避免出错。 6、宾客不慎掉落餐具,应迅速为其更换干净的餐具,不能在宾客面前一擦了事。 7、宾客的电话,应走近宾客轻唤,不能在远处高喊。 8、工作中必须随时应答宾客的召唤,不能擅离岗位或与他人聊天。 12、在全部宾客离去后,再进行清扫,不能操之过急。 13、结账时,应把帐单放在托盘中,正面朝下递给宾客。宾客付账后,要致谢。宾客起身后,服务员应拉开座椅,并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子,在餐厅门口与宾客友好话别:“再见,欢迎您再次光临。”
1.先生/小姐,您好,欢迎光临京海! 2.请问您是否有预定? 3.这边请,请跟我来。 4.先生/小姐,您好,请坐。 5.请用毛巾(小心热)。 8.这是我们的餐前开胃小菜,请慢用。 10.请问您喜欢喝点什么酒水? 11.您点了**酒水,请稍等,我马上帮您拿来。 12.这是您点的**酒水,请问现在可以帮您打开吗? 13.打扰一下,帮您斟倒酒水。 14.茶杯帮您收掉,餐后重新冲杯热茶。 15.打扰一下,我帮您上茶水,谢谢。 16.这是**茶,请各位慢用。 17.打扰一下,帮您上一下汤,这是**汤,请慢用,小心热。 18.打扰一下,我帮您换一下骨碟。 19.这个菜帮您分一下,空碟收走好吗? 20.把这道菜给您换个小碟好吗? 21.打扰一下,帮您换个烟盅。 22.给您点一下烟。 23.打扰一下,给您加点酒水。 24.请问有什么可以帮到您的? 25.洗手间在那边,我带您过去。 26.这是**,吃**用的。
餐厅服务员礼仪培训 重视仪表仪容美: 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中,我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好,甚至很糟糕,这就是礼仪风度 的问题。如有的人衣冠不整,萎靡不振;有的人坐没坐相,站没站相;有的人一张嘴就是粗话、脏话,一吸烟就随地弹烟灰,遇事大惊小怪,吵吵嚷嚷,毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不 讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现,我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人,但请大家回想一下,我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢? 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心,人皆有之,讲求仪表仪容的美,并不是“臭美”,而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美,又适应交际的需要,同时又体现了 对他人和社会的尊重。那些西装乱穿,领带歪斜,随口吐痰,大呼 小叫,指手画脚的丑态恶习,是缺乏文化教养体现,也是不尊重自 己和他人的表现。 餐厅服务员仪容仪表规范 仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重,表现出了一个人的精神状态和文明程度,也表现了 服务人员对工作的热爱和对客人的热情。 1.精神面貌——表情自然,面带微笑,亲切和蔼,端庄稳重,大方得体,不卑不亢,给人以温馨可信赖的感觉 2.头发——不得留造型怪异的发式,梳理整齐,保持干净。男服务员头发不可过长,以齐发际限。 要求前发不遮额,侧发不遮耳,后发不扫衣领,不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长,最长齐肩胛骨,需盘起或使用发卡。
6.装饰品——不佩戴不方便工作(如耳饰、手链等)的饰物,不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物,结婚戒指除外。为使客 人得到精神上的满足,因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。 7.服装——冬装、夏装各两套,勤洗勤换。上衣不宜太短,以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整,特别注意领子、袖口及衣扣处, 不能有皱纹、破损,颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出 现在衬衣上,必须扣好衣扣,不许敞开。 鞋袜要每天更换,要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮,鞋袜以黑色为宜,不宜使用指定以外的颜色、款式。女士服务员不论冬、夏装都 该是衣裙,不应是衣裤,不许光脚,必须穿长筒肉色丝袜,不许穿 黑色丝袜。穿黑色皮鞋或补鞋。穿衬衣时颈部要有装饰,颈不宜外露。主管、领班必须穿黑色西装。 8.个人卫生——保持整体清洁,包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味(不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品), 经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣,勤剪指甲,勤洗手等。 第二部分:餐厅服务员仪态礼仪规范 一、站立要求 站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是:站正,自然亲切,稳重。其具体要领:上身正直,头正目平,面带微笑,微收下颌, 肩平胸挺,直腰收腹,两臂自然下垂,两腿相靠直立,肌肉略有收 缩感。站立时,切忌东倒西歪,耸肩勾背,懒洋洋地倚靠,这不仅 给人以缺乏自信感,而且有失仪表的端重。 女子站立时,双脚呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,张开的距离约为20~25cm。穿礼服或旗袍时,不要双脚并列,要让两脚之间相 距5cm,以一只脚为重心。男子站立时,双脚与肩同宽,上体保持 正直,不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。
商场导购服务礼仪培训大纲 课程背景: 随着商业竞争的加剧以及日趋成熟的市场意识和观念,越来越多的商超企业越来越意识到,要通过完善的服务来满足顾客日益精细的需求,尤其是焦点需求,即软实力的提升。因此进一步提升商场工作人员的服务礼仪、服务技巧、专业形象及服务流程等综合服务能力则显得刻不容缓。 课程目标: 一、树立导购人员正确的服务理念和服务价值观; 二、加强导购人员对服务礼仪的重视,从而提升企业整体服务 质量; 三、帮助塑造与本企业形象相符合的员工个人职业化形象; 四、加强导购人员的职业化能力修炼,形成标准化的顾客服务 规范; 五、提升企业形象,提高顾客满意度和美誉度。 培训方式:课程讲授情景演练案例分析视频观摩引导共识 课程大纲: 课前热身: 礼仪是什么?礼仪与“我”的作用。
一、从“首轮效应”开始的对客关系——导购人员职业化 形象的塑造。 1、导购人员职业化形象的作用。 2、从头到脚塑造导购人员职业化形象。 1)男女导购发型要求。 2)男女导购面容要求。 3)女导购工作妆容与商场基础妆容要求及化妆方法。 4)细节要求。 5)工装及其穿法。 6)各种配饰要求等。 二、无声的服务语言——导购的表情礼仪。 1、表情的意义。 2、微笑的作用与接待顾客的微笑量化。 3、打造目光的服务。
三、你的举止也会说话——导购形体礼仪指导。 1、基本礼仪姿态。 1)站、行、蹲姿训练。 2、商场工作中常用的礼仪姿势训练。 1)呈递礼仪指导。 2)中、小请及引导礼仪训练。 3、商场导购的举止忌讳。 四、细节决定成败——顾客接待中的礼仪规范。 1、从迎接顾客开始的准备工作。 1)四项准备事项。 2)自检。 2、基本迎客的六步礼仪。 3、顾客接待中的礼仪规范。 1)十条商场服务礼仪规范与商场接待“多一点”原则。 2)热情“三到”与商场服务工作“四字”口诀。
餐厅服务员操作规程 ☆上菜的技巧;上菜供给客人用餐也得慎重从事,技巧圆熟者,方使餐桌服侍有序。不要以为是小吃在动作上有所待慢,要使客人觉得少量度的消费换得是实质的享受;端送菜肴不宜错误,同一桌客人的餐饮,能调整在同一时间进食为恰当,如果客人在赶时间,提示厨房加速成提供服务,但得注意先后顺序,以免以生发生错识波及纠纷。现将上菜注意事项分列如下: ①前往配餐间或厨房叫菜,不可争先恐后,按顺序接受领菜; ②离厨房之前,检察托盘的清洁,依服务顺序放置托盘上,并注意食品店物的美观和温度 ③上菜时不可贪便宜,除了干的菜肴勉强用手拿送,带汤汁的菜宜用托盘,端的太多既难看又可能发生意外: ④领菜回到餐厅先放置工作台,到餐桌招呼一声,顺便收除脏的茶杯及烟灰缸,以腾出放置菜肴的空间。 ⑤如是吃饭的菜。随即盛饭送上;若为下酒的菜,服侍饮料倒啤酒或汽水,应慢慢斟入杯中,但不宜倒的满,溢出杯外;
⑥上菜时要轻巧,不要弄出声来,,端送盘、碟、碗时,要以四双支手指支撑底部,姆指轻按缘边,不可触及食物。 ⑦上菜的方向,从客人的左方端上,但饮料恰愉相反,要用右手从右方奉上:有时视餐桌的位置,可便宜行事;至于上菜先后顺序,最好是预先得知谁是主人,以便按宾主后之序进行。 ⑧热烫的中菜上桌时,应提醒客人的注意,因为有些用油炖的菜虽然沸,但没有冒热气,不知情的客人往往一口气咽下,容易受伤; ⑨外籍客人用中餐时,除筷子外,并准备刀*,适其习惯与需要提供应用; ⑩外籍客人吃中菜时,征求他们抽意后才给予分菜,分菜时不要羹液溢出,尤其是汤汁落在桌上,弄污餐桌,给予客人不良印象; ⑾服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机,避免客人等候;随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中,如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的; ⑿一餐饭的尾声,可询问客人是否需要水果否,如需水果并提供水果
餐厅服务员基本礼仪培训 中国吃网坚持以客户需求为目的,以市场为导向的服务原则,以引导中国餐饮规范化发展为己任。所打造的版块及栏目定位精准、内容丰富、亮点突出、专业实用。无论是餐饮企业、餐饮从业人员还是普通的餐饮消费者,网站将带给您最优质的特色服务: 第一部分:基本用语 一、礼貌用语 语言是人们交流思想、达到相互了解的工具,也可以说是思想的外壳。通过人的语言,还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以,优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。
1、礼貌用语的基本要求 餐厅服务员工作在餐厅的第一步,用礼貌语言接待宾客介绍饭菜,解答询问,不仅有助于提高服务质量,而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言,做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美,必须注意从以下几个方面做起:(1)说话要有尊称,声调要平稳。凡对就餐来宾说话,都应用“您”等尊称,言词上要加“请”字,如“您请坐”,“请等一下”。对来宾的要求,无法满足.应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼,这样使人感到热情。 (2)说话要文雅、简练、明确,不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼;简练,就是要简洁、明了,一句话能说清楚,不用两句话;明确是要交待清楚,使人能一听就懂。 (3)说话要委婉、热情,不要生硬、冰冷。尤其是解释话,态度更要热情。 (4)讲究语言艺术,说话力求语意完整,合乎语法。有时,服务员本出于好意,但因为讲话意思不完整、不合乎语法,反而会使宾客误解,如服务员看到宾客的米饭吃完了,想给宾客添点饭便问:“您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改,说:“我再给您添点米饭吧”,客人听了会觉得舒服。 (5)与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养,不仅寓于优美的语言之中,而且寓于举止和神态中,如宾客到餐厅用餐,服务员虽然说了声“您好!请坐”,可是脸上不带微笑,而且漫不经心,这样就会引起宾客的不满。由此可见,不仅要用语言,还要用表情、动作来配合。 礼貌用语是礼貌服务用语的基础,在人际交往中,使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。 背景知识1:传统服务企业的礼貌用语(参考) 初次见面:“久仰” 看望别人:“拜访” 请人勿送:“留步” 请人帮忙:“劳驾” 求给方便:“借光” 请人指导:“请教”
1、您好,欢迎光临。 2、先生/小姐,这边请。 3早上好/晚上好,先生/小姐请座。 4、先生/小姐,请用热毛巾。 5、请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢请用茶。 6、这是餐前小吃小食,各位请慢用。 7、请问先生/小姐、你们哪位点菜呢 8、请问先生/小姐、你们喜欢喝什么酒水呢 9、这是你们点的92年长城红、请问现在可以打开吗请慢用。 10、这是澳洲龙虾刺身、各位请慢用。 11、请问各位需要来点米饭吗 12、好的、请稍等。 13、对不起、请让一下。 14、您好、先生/小姐、请问有什么可以帮到您的吗 15、你们点的菜已经上齐了、各位请慢用。 16、请问先生/小姐还需要加点什么菜吗 17、请问先生/小姐、你们点的主食/甜品、现在可以上了吗 18、对不起、打扰了、请问先生/小姐这此菜还需要吗如果不需要、我把它撒走好吗如果需 要我把它换个小盘子好吗需要带走我也可以把它包起来好吗 19、这是我们公司奉送的水果、各位请慢用。 20、多谢慢走、请带齐您们的行李物品,欢迎下次光临!(送客到电梯口) 1、迎客、面带微笑,主动迈上前,声音响亮地说:“你好,欢迎光临”。 2、拉椅让坐,两手抓住椅背的两边,用右脚顶着椅背,轻轻向后拉,等客人站在椅子边准 备坐下时,用右脚顶着椅背轻轻向里推一下,打手势,并说:先生/小姐请坐。 3、拆位,问茶、边拆席巾、边问茶:“请问各位喜欢喝什么茶呢我们这里有铁观音、普耳” 主动介绍我们这里的名茶。 4、派热毛巾、放在客人的右手边、并请先生/小姐请用热毛巾、小心烫手,(后及时收走脏毛巾)。 5、冲茶上茶、斟茶应斟七分满、“先生/小姐请用茶”。 6、继续拆未完成的位、增补餐具或撤位(调整打合位)。 7、上小吃打手势:“这是餐前小食、各位请慢用”。 8、上毛巾、用毛巾夹把毛巾放在毛巾碟上、毛巾口向着客人、并说“先生/小姐请用您好左 手边的毛巾。 9、斟豉油、站在客人的右手边、顺时针操作、豉油不能斟太满、板圈放5—6个左右、并说:“打扰一下、我帮你们斟豉油”。
服务员行为规范 一、服务员规范 (一) 仪容 主要指人的头部,包括面部、发型等。 1.女性服务员: (1)发型:①干净;②头发必须梳理整齐,有一定发式(不怪);③头发不宜过长(最长齐肩胛骨),不得梳披肩发,额前流海不得压眉,装饰简洁、淡雅。 (2)化妆:①化淡妆;②化妆的重点是弥补先天不足部位;③不要浓妆艳抹。 (3)饰物:原则上不带(一般只限于佩戴手表),原因有三:①不方便工作,如耳饰、手链等;②不卫生,如戒指易于藏污纳垢;③为使客人得到精神上的满足,因此在饰物的佩带上不宜超过客人。 2.男性服务员: (1) 发型:①干净;②有一定发式(不怪);⑧不要太长(以齐发际为限)。 (2) 面容:①不留胡须;②不留长鬓角。 (3) 饰物:饰物只限于佩戴手表。 (二) 仪表 仪表这里主要指人的衣着。着装整齐、干净,胸牌佩戴在左胸前,内衣下摆不得露在制服外面,统一穿着整洁的工作服。 1.女装: (1) 上衣不宜太短,以免弯腰时露出腰带。 (2) 裙子不宜太窄,以免下蹲时不方便。 (3) 穿衬衣时颈部要有装饰,颈不宜外露。 (4) 必须扣好衣扣,不许敞开。 (5) 不许光脚,必须穿长筒丝袜。
(6) 要穿浅色袜子,不许穿黑色丝袜。 (7) 穿黑色皮鞋或黑色布鞋。 (8) 不要穿胶鞋或凉鞋。 2.男装: (1) 上衣不宜太短,以免弯腰时露出腰带。 (2) 必须扣好衣扣,不许敞开。 (3) 不许挽起袖口裤脚。 (4) 要穿黑色皮鞋或布鞋。 (5) 不要穿凉鞋、胶鞋。 (6) 不许光脚,要穿深色袜子。 (三) 卫生要求 1、服务员的个人卫生要求 服务人员的个人卫生,除了穿着按照饭店的规定,保持干净整洁外,还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。 (1) “五勤”的具体内容是勤洗澡,勤理发,勤刮胡须,勤刷牙,勤剪指甲。 勤洗澡。要求有条件的服务员每天洗澡。因为不及时洗澡,身上的汗味很难闻。特别是在夏季,客人闻到后会很反感,这样会影响服务质量。冬天也要每隔一两天就洗澡,应该在工作前洗,以保证服务时身体无异味。 勤理发。男服务员一般两周左右理一次发,不留怪发型,发长不过耳,不留大鬟角,上班前梳理整齐。女服务员发长不过肩,亦不能留怪发型,上班前应梳理整齐。 勤刮胡须。男服务员每天刮一次胡须,保持面部下净整洁。洗睑刮胡须后,用一般的、香味不浓的护肤用品护肤。不要香气很浓地为客人服务.这样会引起客人的反感。 勤刷牙。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯,餐后要漱口。美丽洁白的牙齿,会给客人留下良好的印象。 勤剪指甲。这是养成良好卫生习惯的起码要求。手指甲内有许多致病细菌。指甲很长很脏,在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服务员不允许涂抹指甲油,因为指甲油
餐厅服务常用的礼貌用语 1.欢迎语 先生/女士:中午好,欢迎光临 张总您好,好久不见,很高兴见到您 2.称谓语 一般男士称:“先生”; 对年轻女士可称:小姐;小孩子称:小朋友; 对已婚女士但对年龄看有出来可称:小姐或女士; 对年级大的女士可称:夫人; 对于指导其职称的客人可直接称呼:某总; 3.征询语 我能为你做些什么吗? 请问大家需要什么酒水,饮料; 如果你不介意的话,我可以。。。。吗? 请问,有什么需要我帮忙? 4.道歉语或婉转推脱语 先生,对不起,打扰一下; 先生,对不起,打扰一下; 先生对不起,我是刚来的,我还不太清楚,请您稍等,我帮你问一下
好吗? 承蒙您的好意,这礼貌太贵重了,我不能收; 对不起,打扰大家了,让您受惊了; 对不起,让您久等了; 对不起,刚才这道菜已经卖完了,劳驾您再换一个菜好吗? 5.餐厅专用礼貌用语 先生/女士:我帮你把衣服挂起来好吗? 先生/女士:请坐 您需要看杂志吗? 6.祝福语 如果是小朋友过生日可祝福小朋友生日快乐,活波可爱茁壮成长;如果是年轻小姐过生日可以祝福小姐生日快乐,青春永驻,永远年轻漂亮; 如果是年轻先生过生日,可祝福先生事业有成,年轻有为等; 如果是老人过寿可说祝您身体健康,福如东海寿比南山; 如果是新婚之喜可说祝您二位喜结良缘,幸福美满; 如果是商人可以说生日兴隆,财源茂盛,事业飞黄腾达等; 如果是宾客刚从外地归来可祝先生您一路风尘,辛苦了,为您接风洗尘,祝您就餐愉快; 如果是客人即将离开本地应祝他一路平安,一帆风顺;
如果是客人晋级或提升应祝您:先生,恭喜您高升,祝您官运亨通,步步高升等; 如果是一般客人就餐,可以祝福心想事成,万事如意; 7.餐厅礼貌用语 当客人进入餐厅 先生/小姐:中午好,欢迎光临; 先生/小姐:中午好,请问您们几位呀?张先生,很高兴再次见到您!先生/小姐:请往这边,请跟我来,您请坐; 先生/小姐:请稍候,我马上为您安排; 先生/小姐:如果您不介意的话,我用下这把椅子好吗? 先生/小姐:请让我帮你把衣服挂起来好吗? 当客人就坐后 先生/小姐:请问您喝什么茶?我们这里有青茶,花茶,菊花,乌龙,您看咱们喝什么茶?请问需要加糖?请用茶: 先生/女士:请用茶,小心茶热 先生/女士:请用毛巾 先生/女士:这是我们酒店奉送的餐前开胃小菜请品尝 先生/女士:哪位点菜,如果不介意的话我向你介绍推荐几个我们酒店的特色佳肴,怎么样啊? 先生/女士:请问现在可以点菜吗
餐厅服务员的仪容仪表规范 1、仪表:制服要求整洁干净,佩戴工号牌(戴在左胸前),穿黑 色的皮鞋或布鞋. 2、仪容:要求头发整洁干净,不允许散发披肩,头发梳理整 洁,前不遮眉,后不过领。留长发的应用统一样式发卡将 其盘起来,女的要求化淡妆, 男的不留胡须,不留长指甲,不涂抹指甲油,不戴项链,耳环; 3、行为举止:收腹挺胸,站立端正,目光平视,双臂自然不重, 男两手放背后交叉女双手腹前相握,两手不可以交叉在 腰间,抱在胸前或身体倚靠餐台,柜台或墙边,走路要有一 定的姿势, 举止必须大方得体站立姿势必须端正,说话声需要适度,走 路脚步应轻软. 4、语言:要求准确恰当,说话力求语句完整.与客人讲话时 要注意场合,语言要简练清楚,要注意举止表情,谈吐清楚, 给客人以亲切感,正确使用礼貌用语,服务用语要常挂口边. 5、餐厅工作人员注意事项 A、在和客人相遇时,让客先行不可与客人抢道. B、不得在客人面前与同事窃窃私语,互相交头接耳. C、不要伏在餐台上写单,不要将托盘放在客人台上. E、不可在客人的场合,叉腰,手插入口袋,剔牙,搔头,挖鼻 孔,伸懒腰,打哈欠,吃东西等.
F、上班时间不得使用电话谈私事. 6、“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣 服;勤修剪指甲; 餐厅服务员的仪表是指服务员在餐厅服务工作中的形象。换句话说,就是服务员在服务活动中的姿态外表。宾客同服务员接触的第一印象就是仪表,即整体外观,是礼貌修养的主要标志之一。近年来,由于餐厅服务规格、服务水平相应提高,对服务员的仪表也提出了更高的要求。因此,注重仪表具有更重要的意义,它既是餐厅接待规格、服务水平的形象体现,又是尊重顾客的显著标志,也是招待顾客、增加企业经济效益的良好方式。 服务员的仪表主要体现在风度、气质、容貌、姿态、服饰等几个方面: 一、服务员的风度、气质的培养 气质是人的心灵、性格、修养、情操的外露,它依附于形体,是精神的显现。气质往往是只能感受,不能触摸,可以意会,难以言传,象秀气、灵气、洋气、土气、呆气、傻气便是如此。同时,气质也是一种风范,它规范人的行为,制约人的举止,约束人的感情,给人的个性涂上光泽,从而使其品格产生美的感觉,放出美的异彩。服务员的气质应当是质朴、自然、灵秀、清丽,通过环境、修养、阅历、学识等因素加以培养,用时代
仪容仪表以及基本礼节 餐厅服务员的仪表与举止,不仅反映一个餐厅的精神面貌,而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现,其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影,讲究礼仪更为重要。 餐厅服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的,礼仪是人际交往中文明礼貌的表现,也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员,讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 第一部分:餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美: 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中,我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好,甚至很糟糕,这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整,萎靡不振;有的人坐没坐相,站没站相;有的人一张嘴就是粗话、脏话,一吸烟就随地弹烟灰,遇事大惊小怪,吵吵嚷嚷,毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是
不讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有 这样的表现,我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人,但请大家回想一下,我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢? 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心,人皆有之,讲求仪表仪容的美,并不是“臭美”,而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美,又适应交际的需要,同时又体现了对他人和社会的尊重。那些衣冠不整,随口吐痰,大呼小叫,指手画脚的丑态恶习,是缺乏文化教养体现,也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美,学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日,总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见,但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一 种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的,其中也自然包含有交往的对象了,绝不可以一味地“跟着感觉走”,不讲章法。
饮服务员培训资料大全 时间:2010-04-30 01:33来源:未知作者:admin 点击: 91次 餐饮服务员培训资料大全一餐厅仪表仪容二餐厅服务礼貌用语三端托服务规范四口布折花规范五餐厅摆台规范六斟酒服务规范七上菜、分菜服务规范八订餐服务规范九迎宾服务规范十送客服务规范十一中餐零点服务规范十二中餐宴会服务规范十 餐饮服务员培训资料大全 一餐厅仪表仪容 二餐厅服务礼貌用语 三端托服务规范 四口布折花规范 五餐厅摆台规范 六斟酒服务规范 七上菜、分菜服务规范 八订餐服务规范 九迎宾服务规范 十送客服务规范 十一中餐零点服务规范 十二中餐宴会服务规范 十三西餐早餐服务规范 十四西餐午晚餐服务规范 十五退菜服务规范 十六传菜生工作规范
十七吧台工作规范 十八布草房服务规范 十九洗刷、消毒工作规范 二十餐厅卫生工作规范 二十一餐厅部交接班制度 二十二餐厅一日工作规范 二十三餐厅服务不合格分类 二十四餐厅疑难问题处理 二十五顾客投诉处理办法 一、1. 服务员仪容仪表总体要求: 容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢; 态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括; 打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。 2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方; 2.2 按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; 2.3 不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗; 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: 3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖
员工仪容仪表标准 一、前厅男员工: 男士仪容仪表要求: 头发: 整齐清洁的短发,头发前不过眉,侧不压耳,后不盖领,没有头皮屑,不可染怪异彩发或怪异发型。 眼镜: 如戴眼镜,必须是无色镜片,框架是简单平实的,鼓励戴隐形眼镜。 面部: 面部干净、清新、不留胡须,无眼垢、耳垢,鼻毛应及时修剪,不得漏出,禁止涂脂抹粉。 口腔: 保持口腔卫生、牙齿清洁,岗前不食用有刺激性气味食品。 工号牌: 按规定佩戴工作铭牌,工牌应佩戴在左胸上方,不可用翻领或口袋遮盖;工牌应戴在一条直线上,不能歪斜。 领带: 男士上岗须佩带公司统一配发领带,保持领带干净、整洁、无破损、无明显褶皱。 工装: 着干净整洁的制服,无破损或污迹,口袋内不放大件物品。 佩戴: 可戴1枚结婚戒指或订婚戒指。 指甲: 不留长指甲,指甲修剪整齐(不超过0.1厘米),经常洗手,保持双手卫生。 身体: 保持身体清洁无异味。 鞋子: 根据需要选择穿着式样简单、职业而装饰较少的黑色皮鞋或布鞋,皮鞋光亮无破损。 袜子: 着黑色或深灰色袜子,干净无破损。
头发: 整齐清洁的发式,前不遮眉,后不披肩,头饰不可过于夸张,刘海不盖眉,没有头皮屑,不可染怪异彩发,长发员工必须将长发盘起,佩戴统一发套或发卡,短发员工需根据个人脸型设计适合和自己又能与其岗位相符的职业发型,厨房部员工前额、颈后头发须置于工作帽内。 眼镜: 如戴眼镜,必须是无色镜片,框架是简单平实的,鼓励戴隐形眼镜。 面部: 面部干净、清新、不油腻,须化职业淡妆,禁止浓妆艳抹;须选用与制服以及肤色相配的妆容,腮红须涂抹均匀自然;口红保持良好,形状颜色自然明快;不进行过分复杂和夸张的化妆;可以使用清淡的香水;眉毛应适当修饰,并呈现自然大方;鼻毛应及时修剪,不得漏出;禁止在客人面前化妆。 口腔: 保持口腔卫生、牙齿清洁,岗前不食用有刺激性气味食品 工号牌: 按规定佩戴工作铭牌,工牌应佩戴在左胸上方,不可用翻领或口袋遮盖;工牌应戴在一条直线上,不能歪斜。 工装: 着干净整洁的制服,无破损或污迹,口袋内不放大件物品。 佩戴: 可戴1枚结婚戒指或订婚戒指,不着鼻饰、手镯和脚链等,不可带过分夸张的耳钉;根据工装需要可佩戴一条金、银项链,链坠不得过于夸张,食品工作人员不得佩戴戒指。 指甲: 不留长指甲,指甲修剪整齐(不超过0.1厘米),经常洗手,保持双手卫生,不涂有色指甲油。 袜子: 裙装(短裤)着肤色裤袜,裤装着肤色丝袜,禁止破洞或抽丝。 身体: 保持身体清洁无异味。
汉江之星服务流程礼貌用语 一、礼貌的基本要求: 1、①说话要尊称,态度平稳;②说话要文雅,简练,明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、"三轻":走路轻,说话轻,操作轻: "三不计较":不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别客人无理的要求。 "四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。 "四不讲":不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。 "五声":客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人 走时有送声。 "六种礼貌用语":问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。 "文明礼貌用语十一字":请,您,您好,谢谢,对不起,再见。 "四种服务忌语":藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务基本要求: ①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语: ①"早上好、下午好、晚上好"、"您好欢迎光临汉江之星",用于客人来到餐厅时,所有服务人员使用。 ②"谢谢"、"谢谢您",用于客人为服务员的工作带来方便时,诚恳的态度说。③"请您稍侯"或"请您稍等一下",用于不能立刻为客人提供服务,本着认真负责的态度说。 ④"请您稍侯"或"请您稍等一下",用于因打扰客人或给客人带来不便,本着歉意的心情说。 ⑤"让您久等了",用对等候的客人,本着热情表示歉意。 ⑥"对不起"或"实在对不起",用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚 而有礼貌地说。 ⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临",用于客人离开时,本着热情而真诚送客。 5、日常服务用语: ①当客人进入餐厅 --早上好,先生(小姐)您一共几位? --这边请。 --请跟我来。 --拉椅、请坐。 --请稍候,我马上为您安排茶水、或点菜等服务。 --请等一等,您的餐台马上准备(收拾)好。 --请您先看一下菜单(请您先点一下凉菜) ②为客人点菜时: --对不起,先生(小姐)现在可以为您点菜吗?点菜顺序先凉菜、烧烤、后热菜、当点完菜,询问客人?您是否有兴趣品尝今天的特色菜? --您喜欢喝什么酒水和饮料,我们餐厅有?? --真对不起,这道菜需要一些时间,您多等一会可以好吗? --真对不起,这个菜刚卖完。 --好的,我跟厨师联系一下,会使您满意的。
工作行为规范系列 餐厅服务员工作行为规范(标准、完整、实用、可修改)
编号:FS-QG-50912餐厅服务员工作行为规范 Code of Practice for Restaurant Waiters 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 餐厅是宾客用膳的主要场所。餐厅的服务工作一般有领台、值台、帐台、走菜和代客保管衣帽等,为了随时适应任务变化的需要,各岗位上的餐厅服务员,不仅应该全面掌握餐厅服务的业务技能,而且也必须懂得和遵守服务中的各项礼貌须知。领台员(迎宾员)和宾客接触最为频繁,讲究礼貌尤为重要。 1、迎宾入厅 ⑴宾客来到时,领台员(迎宾员)要热情迎上前并致以亲切的问候:“欢迎!请问一共几位”、“您好,请问,您预定过吗”微笑时表情要自然,和蔼可亲。 ⑵如果是男女宾客一起进来,则要先问候女宾,然后再问候男宾。 ⑶见到年老体弱的宾客,要主动上前搀扶,悉习照料。
⑷值台员应直腰挺胸,站立在自己的岗位上,见宾客走近时要点头示意,面带微笑地致以问候。问候时上半身略向前倾,双眼正视宾客的鼻眼三角区。切忌左顾右盼,心不在焉。说话和眼神不一致是对宾客不尊重的一种表现。 2、引客入座 ⑴重要宾客光临时,要把他们引领到本餐厅最好的位置上。 ⑵夫妇、情侣来就餐,要把他们引领到角落里安静的餐桌入座,便于说悄悄话。 ⑶服饰华丽、容貌漂亮的女宾到来时,要把她引领到使众多宾客均能看到的显眼位置上,这样既可满足宾客心理上的需要,又可使餐厅增添华贵气氛。 ⑷对于全家或亲朋前来用餐,应尽可能安排在出入比较方便、离入口较近的地方。 ⑸年老体弱的宾客来用餐,应尽可能安排在出入比较方便,离入口较近的地方。 ⑹对于有明显生理缺陷的宾客,要注意考虑安排在适当的位置以能遮掩生理缺陷为妥。