情绪管理与高效沟通
讲师：逯瑶
课程纲要
【课程名称】《情绪管理与高效沟通》
【课程背景】
两个人沟通，30%沟通的是内容，70%沟通的是情绪，所以即使学习再多的沟通技巧，如果不懂得从内核上去调整自己的情绪问题，会让一场沟通最后失败结束，本课从大脑的角度来分析和拆解情绪在我们沟通中留存和影响，同时结合人的大脑和本能，帮助学员如何快速缓解释放负面情绪，如何快速调整自己的状态。本次课程，我们将告诉你：情绪和压力管理是一种可以被培养的管理能力。如何通过训练大脑的潜能，识别自己的本能，来化解压力，管理情绪实现压力下更高绩效的沟通突破，这是我们课程的重点。
【课程收益】
1、了解大脑的本质、与本能
2、了解自己，分析压力来源，激发主动性与创造性
3、学会在沟通中快速调整自己的情绪
4、学会激发大脑潜能的方法，让大脑释放压力，拥抱快乐
5、减轻工作压力，放松自我，焕发工作激情、提高工作绩效、提升生活情趣
6、掌握行之有效的压力管理策略，学会各种提高绩效沟通的有效方法
【课程对象】全员
【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习
【课程时长】1-2天6小时\天
【课程大纲】
（备注：可根据学员实际情况适当调整）
第一讲：什么是情绪
一、什么是情绪
二、情绪的种类
三、什么是情绪管理
四、别让你的本能杀死你——情绪与大脑结构的关系
五、你的身体有情绪秘密
六、ABC情绪理论
七、一个人快乐与否的五大因素
第二讲：知己解彼
一、了解的你做事风格
二、找到你的优势与劣势
备注：全程互动分享，总结归纳
第三讲：做情绪的主人
一、管理情绪的方法
（一）治标四法
（二）治本三法
二、情绪中的声音表情管理
（一）声音是有表情的
（二）声音表情的塑造方法
（三）定位与切换你的声音表情
（1）测试——定位自己的声音形象
（2）如何掌控发声的肌肉
冲突管理 与 物业服务沟通技巧 第一部分 冲突管理 培训目标 1、认识并理解冲突 2、掌握并控制冲突 3、转化并利用冲突 课程概览 一、揭开冲突的面纱 1、冲突是什么? 2、冲突的层次? 3、冲突的类型? 4、冲突的作用? 5、冲突的演变? 1、冲突是什么? 冲突的定义: 对同一事物持有不同看法、理解和态度的双方,为获得主动而产生的矛盾、对立和激化。 冲突管理的定义: 正确看待和处理不同意见, 理解不同的观点, 充分利用双向沟通或争论, 有效控制和化解冲突, 进行决策和解决问题的方法。 2、冲突的层次 ?个人内心的冲突 ?个人间的冲突 ?个人与群体的冲突 ?群体间的冲突 3、冲突的类型 ?建设性冲突激发思维,创意和活力 ?破坏性冲突干扰协作,影响绩效 ?情绪性冲突个性,情感和性格的不和 ?压力性冲突给对方或自己带来压力 ?沟通性冲突目标、态度、方法差 4、冲突的作用 5、冲突的演变 回顾一下 ?揭开冲突的面纱 1、冲突是什么? 2、冲突的层次 3、冲突的类型? 4、冲突的作用? 5、冲突的演变? 二、冲突的产生与诊断
1、冲突的诱因 2、引起冲突升级的细节 3、引发冲突的根源- 分歧 4、冲突诊断模型 1、冲突的诱因? 信息不对称 沟通不畅,误解或歧义 关系紧张,流言与蜚语 切身利益受损 竞争有限资源 评价和奖惩不公 价值观和动机不一 对权力地位有威胁 行为方式和处事态度 文化与习惯差异 职责与分工差异 角色和地位差异 目标和需求差异 风格和性格差异 观念与认知差异 能力与要求差异 态度与气质差异 素质和涵养差异 2、引起冲突升级的细节 问题言重和扩大 伤及私利和面子 过激态度和言行 没有信任和尊重 不顾表情和感受 对别人要求太多 没有倾听和回馈 老认为自己是对的 3、引发冲突的根源- 分歧 4、冲突诊断模型 尝试改善冲突的好习惯 以“您”表尊重对方，用“我们”拉近与同事的距离。学会尊重不同意见，理解他人的思想、言语和行为 你可以相信你对，可能许多人将永远不能理解你。 不要去争辩或指责别人，避免附加情绪问题。 留心记下自己平常所说的话，避免冲动的语句。 留意情绪的起伏，寻找引起情绪的原因，对症下药 确立改善目标，循序渐进,静心反思,每次改善一点 使用应对式的自言自语的练习 案例—调节来自下属的冲突
情绪管理的方法与技巧（结合儿童教育详解） 一、情绪管理： 每一个人都以为自已知道情绪是什么，直到他想开口解释这两个字的意思，才发觉有困难。在人类历史中，很少人研究情绪，说到情绪的时候，我们常常会把它看作是问题，认为它是超越人、控制人的东西，这对人如何管理情绪没有多大帮助。 那么，关于情绪我们要有一个正确的认识：1、情绪不是天生定型的；2、决定情绪的不是外面的人物，而是本人内心的心理状况；3、情绪没有真正的正面负面之分，而只有“有没有效果”；4、情绪只是讯号，当学习了事情里该学的，情绪就会消失；5、情绪是感觉的一种，一个人跟情绪在一起才能身心合一，活在当下。 很多人以为情绪来自其他人、事、物，但事实上决定情绪的是自己的内心：1、信念——认为世上的事情应该是这样的；2、价值观——自己在事件中在乎的是什么，即什么是最重要的，想得到什么……等；3、规条——事情该怎样做。每个人的信念、价值观和规条都有不同，所以面对同一件事会有不同的情绪反应。当一个人的信念、价值观和规条改变了，事情带给这个人的情绪就不同了。 所以，若想事情带给自己的情绪改善，必须先改变自己对事情的一套信念、价值观和规条，而不是企图改变世界，因为那会费很大的劲却往往徒劳无功的。成熟的人明白这个道理，而小孩子习惯了父母去为他们改变不满意的情况，遇上不满意的事便吵闹抱怨，以为无需自己改变。 在两个月的暑假这段时间里，我们的家长与孩子相处是最多的，是成功快乐的，还是困惑焦虑？这就取决于我们的信念、价值观和规条（情绪）。我们了解孩子的假期心理多少？暑假里面的孩子们轻松了，老师和学业都不再规定他们的作息时间，也没有校规校纪的束缚。所以他们想的首先是好好玩玩，其次是想想怎么玩，最后才会想到还有假期作业。他们的生活会没有规律，早上睡到十点或者整天在家里看电视，甚至有时
高新支行情绪管理、减压训练、沟通技巧培训 高中心支行对员工进行了情绪管理、减压训练、沟通技巧培训。一共有30多位员工参加了本次培训，培训讲师给大家带来了一碗心灵鸡汤。姚行长也兴致勃勃的参与了此次培训，并在课后发微博说：“今天培训老师讲的挺好，氛围也好，大家都在欢笑声中度过了3个小时，情绪管理对我自己也挺有用，受益了。” 在此次培训中沟通技巧作为了重中之重，在此次培训中，我行员工从中学习到了。 一、下属向领导请示工作时 方法一：告诉下属该如何做。（导致结果1、责任领导负；2、下属干的没劲）建议在事情比较紧急时使用。 方法二：你说该如何做？当下属知道时给以决定或否决，不知道时让下属回去想，在规定的时间后还是想不出来的给予赞美+引导，这是建议使用的最好方法，80%的时候使用。 要记住的几个要点： 1、上对下交待任何事情，都要讲何时完成。 2、领导是做决定的人，下属是解决问题的人，要让下属去思考。 3、下属向上级请示永远要记住三点： （1）说清楚状况是什么。 （2）建议办法讲三种。
二、沟通的概论 1、有效沟通的三要素：你是谁；你要如何表达；你要表达什么。 2、黄金定律：“你是谁”比“你要如何表达”重要；“你要如何表达”比“你要表达什么”重要。“你的态度”决定沟通成功与否！ 3、影响沟通的观念： （1）对我个人有什么好处（本位主义），这是沟通最大的障碍，在允许的情况下采用岗位对调的方法可以克服这种障碍。 （2）先看坏处而不见好处；是我们普遍存在的障碍，在下对上沟通时可以用另外一件事去做说明，用中立的角度看待这件事并让领导认同以后，再把你想要讲的那件事带进来，这个时候沟通就容易了。但更重要的是我们要学会先看好处再看坏处。 （3）官僚主义； （4）严以律“人”，宽以待“已”。 4、沟通的效果取决于：肢体语言55%；语调和语气38%；语言和文字7%。必须重视无声语言的运用：身体姿势、面部表情、空间距离，用肢体语言准确传达意思是沟通的最高境界。 5、沟通的艺术:把握好最初几分钟；适时切入正题；沟通语言技巧：声音、吐字、抑扬顿挫。 6、座的位置的安排：甲乙双方商谈时靠座，拉近距离；双方谈判时背光座；要想说服别人，必须采取站立姿态。
有关情绪管理个人心得感悟范文五篇 心理压力会以多种形式转化为身体上的痛苦和疾病，有很多种方法可以减轻压力所带来的负面影响，下面小编给大家整理的有关情绪管理个人心得感悟范文五篇，希望大家喜欢! 有关情绪管理个人心得感悟范文1 最普遍、通俗的情绪有喜、怒、哀、惊、恐、爱等，也有一些细腻微妙的情绪如嫉妒、惭愧、羞耻、自豪等。情绪常和心情、性格、脾气、目的等因素互相作用，也受到荷尔蒙和神经递质影响。无论正面还是负面的情绪，都会引发人们行动的动机。尽管一些情绪引发的行为看上去没有经过思考，但实际上意识是产生情绪重要的一环。 随着社会经济的飞速发展，教育管理的不断升华，人文物质生活的不断提升，我们所面临的工作、家庭和社会交往等各方面的压力越来越大。长期的沉重压力和不良情绪如果得不到缓解和调整将会直接影响到我们的身心健康，从而对我们的工作、家庭和社会交往产生巨大的危害;顺畅的事态发展和良好的情绪如果因自身对情绪控制不当，过度的乐观而散失该有的理性思维，也会致其产生反效果。因此情绪的自我管理对于把握人际关系、保持良好的自我心态、清楚认知现状、保持该有的理性思维有着至关重要的作用。 情绪的重要性要求我们学会控制它。情绪，大家都有，天生就有。大家都有控制权。但是，在过度激动(生气，悲伤，快乐??)时想控制好，却非常地不容易，我们常常因此出洋相。这是两个小故事，一个真实，一个虚构。有人曾因某个不捡行为，把世界首富告上法院，他的律师本身可以打赢官司的，却因为在法庭上过度兴奋，出乎意料地打输了。有只小鸟在冬天冻僵了，摔倒在地上，有头牛粪便把它盖住了，使它醒了。小鸟高兴地唱起歌来，不料却因此被猫发现，给吃了。这都是一些活生生的例子告诉我们，一定要控制好情绪。比如，我们在受气时候打人，先问问自己，打人可以解决什么?在伤心时想哭，先问问自己，哭能解决什么?在气愤时想骂人，想想骂得再凶，问题解决不了，自己在别人心目中的印象会变得怎样?只有学会控制好我们自己的情绪，我们才会成为有修养，受人敬重的人，才能更快地走向成功!如你经历了一次挫折后，你对自己说;“怎么能发生这样的事呢?太糟糕了，我不能忍受!”从而导致焦虑、愤怒和抑郁以及情绪失控，妨碍我们合理地思考
沟通与情绪管理心得体会 ——张华在家庭、社会与工作中，沟通永远是需要用一生去修炼的一门课程，沟通中最重要的是情绪的控制，在不同的场合恰如其分的表现应有的情绪，是一门艺术，是一门学问，更是一种反复行动、思考、沉淀的过程，所以通过董玉川老师精彩的案例演示，让我感悟颇深，触动很大。最深的感触有三。 之一、我想别人如何，我先如何对待别人。这是一个全方位修炼才得到的一种境界，是一种入世的做人态度。家中我们如果想到得到相濡以沫的爱情，让爱情之树长青，就必须懂得如何爱人，赞美的语言永远是家庭中的润滑剂。工作中也是一样，每个人都有值得我们学习的优点，要学会用显微镜去善于发现别人的优点，再给予真诚而不言过其实的赞美，我想这种到细节处的赞美，最能缔结一段美好的友情、同事情。有一句说得好，如果你把我当回事，你的事儿就是我的事儿，我想再困难的工作，只要有团队的共同协作，就一定会高质、高效的完成，执行力就自然高。 之二、面带微笑、充满自信。有句话叫伸手不打笑脸人，这句话说明了笑脸相迎的重要性，微笑可有效化解矛盾。所以每天面带微笑、充满自信的状态是职场致胜的法宝。但微笑必须建立在高质量的工作之上，所以我们要以做好工作为第一原则，汇报工作必须简明扼要，重点突出，对领导安排的所有工作必须积极按时督办到位，克服拖延，马上去做。创新的开展工作并多提合理化建议，做有预见性的人，当好领导的左右手，只有与上级沟通好了，我们才可能信心满怀的行走于职场之道。
之三、冲突管理的GQK法则。厂办主任不仅要正确传达命令与意图，还要使下级积极接受任务，这时就要做好冲突管理。工厂就是一个社会的缩影，关系复杂，如果安排不当不了解员工，难免会有争议或者不满。所以面对各色各样的性格及不同年龄层的人，我们要用不同的方法，虽然我们暂时做不到人听是人话，鬼听是鬼话的境界，但我们至少可以说一些积极向上的话，多关心员工，了解他们的思想动态及家庭困难，在适当的时候晓知以理，动知以情，把员工的心钩（G）住，进一步才能框（Q）住他，以后在他不服从时才可能想批评就批评（K）。当然GQK法则的运用中最重要的是要肯定过去，讲评现在，期待未来。只要方法语言运用得当，给他足够的面子，员工才可能给你面子，才可以有效化解工作的中冲突，从而愉快的接受任务。 有趣生动的课程带给我的思考远远不止这些，我将怀着感恩于洋丰的这份心，用积极的心态，练就一份沉稳情绪、将沟通方法常拿出来温习，在温故而知新中渐悟出更多的处事哲理，在沟通、情绪、影响力这条路上且行且珍惜。
关于员工情绪管理心得体会3篇 工作中的问题是在沟通中产生，也是在沟通中解决，掌握了良好的沟通技巧，那么我们也就扫清了执行力过程中的障碍。下面是美文网为大家准备的关于员工情绪管理心得体会，希望大家喜欢！ 关于员工情绪管理心得体会范文1 7月14日，我有参加了《职场压力与情绪管理》培训，在学习课程中，高老师通过活泼多样、互动竞争的讲课方式，在愉快欢乐的气氛中，很好地传授了压力的来源、情绪的体现、缓压的方法、情绪的调整、职业的素养、沟通的技巧等方面的知识，整个讲座形式新颖、内容丰富，十分吸引人并富有感染力，使我收益颇多。 随着社会经济的飞速发展，企业管理的不断升华，人文物质生活的不断提升，我们所面临的工作、家庭和社会交往等各方面的压力越来越大，长期的沉重压力和不良情绪如果得不到缓解和调整将会直接影响到我们的身心健康，从而对我们的工作、家庭和社会交往产生巨大的危害，因此如何正确认识压力和情绪，如何塑造足够的自我安全感，如何拟定符合实际的生活理想，如何把握顺畅的人际关系，如何保持良好的自我心态，如何清楚的认知现状是我们当即要去重点思考的问题。 通过学习认识到出色与成功者，往往不是因为拥有高智商而获得的，而是因为其能够将“亮剑”精神深化应用于工作当中。认真反思，我认为我们要想取得成功就要理顺工作、家庭、社会这三个紧密相扣
的环节，就要调节好人际关系，在不同的环境中认清自己的角色，懂得时刻转变角色，不断正确调整自己的情绪和压力，让自己在负面情绪的影响值降至自我控制的最低极限，时刻保持“积极的心态”认真对待每一天。“抱怨”“喜悦”我们都要渡过每一天，为何要选择“抱怨”而不选择“喜悦”呢？保持乐观，不要“抱怨”，提升自我，不要被挫折所吓倒，打不死的磨难也是一笔宝贵的财富，“塞翁失马，焉知非福”。让我们发现美好，宽容过去，用好当下，服务他人，提升情商，向着成功迈进。 关于员工情绪管理心得体会范文2 参加一般管理人员情绪压力管理学习的心得体会2016年2月23日至26日，我有幸参加了宁东供电局对一般管理人员情绪压力管理讲座，在这四天的课程中，英斯捷国际发展机构的李春林老师和贺老师通过活泼多样、互动竞争的讲课方式，在愉快欢乐的气氛中，很好地传授了压力的来源、情绪的体现、缓压的方法、情绪的调整、职业的素养、对企业的感恩、执行力的提升、沟通的技巧、职务犯罪的起源等方面的知识，整个讲座形式新颖、内容丰富，十分吸引人并富有感染力，使我收益颇多。 随着社会经济的飞速发展，企业管理的不断升华，人文物质生活的不断提升，我们所面临的工作、家庭和社会交往等各方面的压力越来越大，长期的沉重压力和不良情绪如果得不到缓解和调整将会直接影响到我们的身心健康，从而对我们的工作、家庭和社会交往产生巨大的危害，因此如何正确认识压力和情绪，如何塑造足够的自我安全
情绪管理与高效沟通 讲师：逯瑶
课程纲要 【课程名称】《情绪管理与高效沟通》 【课程背景】 两个人沟通，30%沟通的是内容，70%沟通的是情绪，所以即使学习再多的沟通技巧，如果不懂得从内核上去调整自己的情绪问题，会让一场沟通最后失败结束，本课从大脑的角度来分析和拆解情绪在我们沟通中留存和影响，同时结合人的大脑和本能，帮助学员如何快速缓解释放负面情绪，如何快速调整自己的状态。本次课程，我们将告诉你：情绪和压力管理是一种可以被培养的管理能力。如何通过训练大脑的潜能，识别自己的本能，来化解压力，管理情绪实现压力下更高绩效的沟通突破，这是我们课程的重点。 【课程收益】 1、了解大脑的本质、与本能 2、了解自己，分析压力来源，激发主动性与创造性 3、学会在沟通中快速调整自己的情绪 4、学会激发大脑潜能的方法，让大脑释放压力，拥抱快乐 5、减轻工作压力，放松自我，焕发工作激情、提高工作绩效、提升生活情趣 6、掌握行之有效的压力管理策略，学会各种提高绩效沟通的有效方法 【课程对象】全员 【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习 【课程时长】1-2天6小时\天 【课程大纲】 （备注：可根据学员实际情况适当调整）
第一讲：什么是情绪 一、什么是情绪 二、情绪的种类 三、什么是情绪管理 四、别让你的本能杀死你——情绪与大脑结构的关系 五、你的身体有情绪秘密 六、ABC情绪理论 七、一个人快乐与否的五大因素 第二讲：知己解彼 一、了解的你做事风格 二、找到你的优势与劣势 备注：全程互动分享，总结归纳 第三讲：做情绪的主人 一、管理情绪的方法 （一）治标四法 （二）治本三法 二、情绪中的声音表情管理 （一）声音是有表情的 （二）声音表情的塑造方法 （三）定位与切换你的声音表情 （1）测试——定位自己的声音形象 （2）如何掌控发声的肌肉
员工情绪管理与沟通技巧 员工情绪管理与沟通技巧：员工沟通技巧 1.倾听技巧 倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。 倾听技巧由4个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应与复述。 (1)鼓励：促进对方表达的意愿; (2)询问：以探索方式获得更多对方的信息资料; (3)反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思; (4)复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思。 2.气氛控制技巧 安全而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤，将使气氛紧张、冲突，加速彼此心理设防，使沟通中断或无效。 气氛控制技巧由4个个体技巧所组成，分别是联合、参与、依赖与觉察。 (1)联合：以兴趣、价值、需求和目标等强调双方所共有的事务，造成和谐的气氛而达到沟通的效果。 (2)参与：激发对方的投入态度，创造一种热忱，使目标更快完成，并为随后进行的推动创造积极气氛。 (3)依赖：创造安全的情境，提高对方的安全感，而接纳对方的感受、态度与价值等。
(4)觉察：将潜在爆炸性或高度冲突状况予以化解，避免讨论演变为负面或破坏性。 3.推动技巧 推动技巧是用来影响他人的行为，使逐渐符合我们的议题。有效运用推动技巧的关键，在于以明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，并觉得受到激励，想完成工作。 推动技巧由4个个体技巧所组成，分别是回馈、提议、推论与增强。 (1)回馈：让对方了解你对其行为的感受，这些回馈对人们改变行为或维持适当行为是相当重要的，尤其是提供回馈时，要以清晰具体而非侵犯的态度提出 (2)提议：将自己的意见具体明确地表达出来，让对方能了解自己的行动方向与目的。 (3)推论：使讨论具有进展性，整理谈话内容，并以它为基础，为讨论目的延伸而锁定目标。 (4)增强：利用增强对方出现的正向行为(符合沟通意图的行为)来影响他人，也就是利用增强来激励他人做你想要他们做的事。 员工情绪管理与沟通技巧：情绪管理技巧 推而广之，交流中同样需要七分倾听三分应解。也就是说，要具备一定的耐心倾听和洞察功夫，是一种更高境界的能力，即善解人意，又善解心结。在信息网络化、文化多元化的今天，虽然有着多种多样的情绪排解渠道、矛盾化解办法和心理调节空间。但由此种种，也使得人与人之间的沟通和信任关系，反而成为一种稀缺的资源和公共难题。当一个人有交流需求时，往往更多的是需要倾诉、需要理解、需要关注、需要慰藉。客户电话服务中的许多情况就是如此，需要对客户多些耐心、细心和诚心，需要提供随机应答、善巧方便的良好客户体验。关爱员工亦是如
冲突管理与沟通技巧1 冲突管理与沟通技巧 目录 一、课程介绍（Course）(2) 二、讲师介绍（Trainer）(5) 三、提交需求（Needs）(9) 四、联系我们（Contact）(11) 附、淘课介绍（T aoke）(12) 附1 淘课商城(12) 附2 培训宝工具(13) 附3 培训人社区(13) 附4 淘课企业学习研究院(14) 一、课程介绍（Course） 2.1 概要信息 课程时长:14小时授课讲师：周子淳课程价格：课程编号：84955 2.2 培训受众
希望培养和增强沟通技巧、确定一个解决冲突的完整过程，以期建立起良好关系并创造互利机会的企业界人士。 2.3 课程收益 认清和分析引起冲突的各种原因 发展积极有益地表示愤怒的技巧 突破情感障碍和处理情感 确立处理冲突的具体途径 掌握战略提问技巧以收集有关其他人观点的信息 处理小组和团队的冲突 以肯定和尊重的方式提出建设性批评 主动倾听并坦率地与他人交流 将已获得的技巧用于工作和个人生活中 创建解决冲突的双赢结果 2.4 课程大纲 课程大纲 了解冲突 ? 冲突的含义 ? 怎样处理冲突
? 有关冲突的神话 ? 信念和态度的作用 ? 冲突和紧张的关系 确定解决冲突的风格和战略 ? 人与人之间的和结构性的冲突? 冲突的动态变化过程 ? 确定解决冲突的风格 ? 掌握各种冲突形式 出路：建设性解决冲突的途径? 意识到你想解决的问题 ? 确立可行的途径的技巧 ? 见解和需求的差别 突破情感障碍 ? 情感是解决冲突的起点 ? 认清情感行为 ? 处理情感 ? 积极有益地表示情感
? 把握好对他人批评性消息和情感所作出的反应? 提出建设性批评 建立信任和表示理解 ? 阐明看法 ? 主动倾听的力量 ? 战略提问技巧 ? 树立良好风气 加强交流，克服冲突 ? 体面地表现自己 ? 使说话方式与所说的话相符合 ? 对非言语行为负责 ? 对混淆的信息提出异议 ? 处理激烈的冲突和授权 处理组内的冲突 ? 评估组内的气氛 ? 在组内的冲突中你所处的位置 ? 分清哪些冲突是你能控制的，哪些你不能? 组织中冲突的形式
冲突管理与沟通技巧 目录
一、课程介绍（Course） 概要信息 课程时长:14小时授课讲师：周子淳课程价格：课程编号：84955 培训受众 希望培养和增强沟通技巧、确定一个解决冲突的完整过程，以期建立起良好关系并创造互利机会的企业界人士。 课程收益 认清和分析引起冲突的各种原因
发展积极有益地表示愤怒的技巧
突破情感障碍和处理情感
确立处理冲突的具体途径
掌握战略提问技巧以收集有关其他人观点的信息
处理小组和团队的冲突
以肯定和尊重的方式提出建设性批评
主动倾听并坦率地与他人交流
将已获得的技巧用于工作和个人生活中
创建解决冲突的双赢结果 课程大纲 课程大纲 了解冲突 冲突的含义 怎样处理冲突 有关冲突的神话 信念和态度的作用 冲突和紧张的关系 确定解决冲突的风格和战略 人与人之间的和结构性的冲突 冲突的动态变化过程 确定解决冲突的风格 掌握各种冲突形式 出路：建设性解决冲突的途径 意识到你想解决的问题 确立可行的途径的技巧 见解和需求的差别 突破情感障碍
情感是解决冲突的起点 认清情感行为 处理情感 积极有益地表示情感 把握好对他人批评性消息和情感所作出的反应提出建设性批评 建立信任和表示理解 阐明看法 主动倾听的力量 战略提问技巧 树立良好风气 加强交流，克服冲突 体面地表现自己 使说话方式与所说的话相符合 对非言语行为负责 对混淆的信息提出异议 处理激烈的冲突和授权 处理组内的冲突 评估组内的气氛 在组内的冲突中你所处的位置 分清哪些冲突是你能控制的，哪些你不能 组织中冲突的形式 冲突可能引起的事件 从冲突走向合作 发挥你的意愿/个人行动的作用 确定和使用新的技巧 意愿是促进变化的关键 根据自己的意愿工作 制订短期和长期的行动计划
良好沟通，助你成功 ——轻松把握好人缘 一、你对情绪知多少 1、情绪的含义 相关链接：情绪的趣味诠释 2、情绪的基本类型 1）快乐 2）愤怒 3）恐惧 4）悲哀 3、情绪的维度 1）情绪的强度 2）情绪的紧张度 3）情绪的快感度 4）情绪的复杂度 4、情绪对健康的影响 相关链接：在中世纪，享有“医学指望”美誉的著名伊朗医学家西拿曾做过一个实验。…… 5、积极情绪对健康的影响 6、消极情绪对健康的影响 相关链接：诸葛亮三气周瑜的故事 7、情绪健康的标志
相关链接：成熟的情绪 二、常见情绪问题解析 1、失望情绪 1）失望情绪的表现 2）对付失望情绪的方法 2、紧张情绪 1）产生紧张情绪的原因 相关链接：如果你是属于过度紧张症者，下面一些建议对你会有所帮助的，不妨试着去做一做。 2）紧张情绪的控制方法 [专栏]你的心理紧张程度如何？ 3、愤怒情绪 1）愤怒情绪对健康的危害 2）愤怒情绪的控制方法 相关链接：音乐处方——帮助你的心理减压P139 4、恐惧情绪 1）恐惧情绪的产生 2）控制恐惧的方法 5、抑郁情绪 相关链接：世界卫生组织关于抑郁症发病率的调查 1）抑郁情绪对健康的影响
2）抑郁情绪的自我调节 [专栏]抑郁情绪的自我测评 6、焦虑情绪 1）焦虑反应和焦虑性神经症 2）焦虑的表现 3）焦虑症的自我疗法 [专栏]焦虑情绪的自我测评 三、情绪的有效表达 1、情绪表达时常犯的错误 2、有效表达情绪的原则 四、你的情商有多高 相关链接：世上并非成功的唯一因素[专栏]测测你的情商有多高 五、情绪自我调整训练 1、分析你自己的情绪 2、遭遇、反应、处理 3、体察他人的感受 4、希望别人怎么对你
亲子教育中的沟通技巧与情绪管理
亲子教育中的沟通技巧与情绪管理 15岁的儿子要不读书了，“老师，请你帮帮我。我儿子现在脾气非常暴躁，书也不读了！”刚刚接通电话，一位母亲带着焦急的 语气述说起来。 “是。我听到了。”我用接纳的口吻说着。 “我儿子最近脾气越来越躁动！动不动就发火！甚至于对我们也瞪眼睛，好象还要对我们动手的样子！现在说什么也不读书了！我真的不知道该如何做了！” “那你有知道他为什么会这样吗？”我问到。 “我也不知道。我问他，他也不说！现在简直无法沟通了。就是乱发脾气！我已经轻言细语地和他说，生害怕那里惹着他了。但是，只要我们一说到学习，他就发怒地瞪着我们。问他究竟怎么了，要我们怎么样，他也不说。简直无法沟通了！”母亲带着难受的感觉和哽咽的语气说着。 在后来的沟通中，我得知孩子自从初中二年级转到新的学校后，就开始不快乐了。经常一个人关在屋子里面。刚开始，他还会给爸爸妈妈说下他的状态。但是妈妈总是说，你要努力学习，要和同学搞好关系，不要不开心。孩子慢慢地话语越来越少，脾气就越来越不好。 这里，明显的看得出来。妈妈的语言和要求其实给孩子的感觉就是：“你们根本不懂我！”他内心的不舒服就只有压在心理。这样的情况没有可能有好的心情。最终导致孩子现在的情况。 咱们中国有一句俗话，一岁看大，三岁看老，七岁定终身，那由此可见一个人早期教育对他的一生是有多么重要的影响。那么现代亲子教育已经成为了困扰父母亲的一个重要的问题，父母陪伴孩子的时间减少，以及孩子和父母沟通出现的一些问题都会影响到家庭的和谐。 我们现在全社会都在提倡一个和谐，但是作为这个社会的小细胞我们的家庭来讲，它的和谐就显得尤为关键，而在当今这样一