话务预测、人力预测和人力转换为空班表开发
模块设计说明书
Version 1.0
2013.12.09
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湖南科创信息技术股份有限公司
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目录
1 引言 (4)
1.1 目的 (4)
1.2 范围 (4)
1.3 读者对象 (4)
1.4 术语与缩略语 (4)
2 模块汇总 (4)
2.1 模块汇总表 (5)
2.2 模块关系图 (5)
3 话务预测的模块设计 (5)
3.1 二次移动平均法 (5)
3.2 一次指数平滑法 (6)
3.3 二次指数平滑法 (7)
3.4 三次指数平滑法 (8)
4 人力预测的模块设计 (8)
4.1 根据服务水平计算人力 (8)
4.2 根据应答百分比计算人力 (9)
4.3 根据坐席利用率计算人力 (10)
4.4 根据平均应答速度计算人力 (11)
5 人力转化空班表的模块设计 (12)
5.1 特殊班次算法 (12)
5.2 混合模式算法 (14)
1引言
1.1 目的
本模块开发文档主要记录说明模块开发的过程。让开发可视化，实现高效率，简化沟通。
1.2 范围
本模块开发文档仅适用于“话务预测、人力预测和人力转换为空班表开发”。
1.3 读者对象
开发人员
1.4 术语与缩略语
2模块汇总
2.1 模块汇总表
子系统A
模块名称功能简述
话务预测
通过选定的算法，对已排除异常的历史话务量进行处理，再考虑到实际的影响系数
和增长系数等外界影响因素，从而预测出未来一段时间内的话务量。
子系统B
模块名称功能简述
人力资源预测
利用爱尔兰算法，对已预测出的未来时期的话务量进行处理，通过不同的参数的选
取，都能将其转换成需要的人力数。
子系统C
模块名称功能简述
人力转化为空班表
通过该程序能实现根据每半小时的人力需求数及相关的约束配置，来生
成一系列最优的班次，并计算这些班次相应的人力数，达到即能满足一
天内每半小时的人力需求又能使班次趋向最优的空班表
2.2 模块关系图
3话务预测的模块设计
3.1 二次移动平均法
模块名称话务预测之二次移动平均法
功能描述
系统需要根据排除异常数据的历史话务数据量（单位：每半小时时间段），通过对数据多维度的
挖掘分析，抽取其中蕴含的多种影响因素和其特有的变化规律，建立准确的话务预测模型。此
模型能够根据历史话务情况，预测未来某时段内每半小时话务量（单位：每半小时时间段），算
法采用二次移动平均法。
3.2 一次指数平滑法
3.3 二次指数平滑法
3.4 三次指数平滑法
4人力预测的模块设计4.1 根据服务水平计算人力
输入项话务预测数据，服务水平ServiceL 输出项人力数
流程
已知服务水平
ServiceL
计算999个话务量
所需人力数M
计算话务量超出
999的次数
以服务水平为1的
人力数往向循环计
算当前服务水平
得到人力数m
当前服务水平>已知服务水平
话务量
<=999
总人力数=m+M*
超出次数
否
总人力数=m是
注释说明本程序中必要的注释。
补充说明
4.2 根据应答百分比计算人力
模块名称人力资源预测（根据应答百分比计算人力）
功能描述人力与服务水平换算算法程序，通过该程序能实现根据单位时间内呼叫量、平均通话时长、服务水平目标等待时长和一个可换算参数（服务水平、应答百分比、坐席利用率、平均应答速度）中的一个，作为输入参数，能换算出其他可换算参数的结果。
接口与属性
数据结构
与算法
爱尔兰算法公式：
输入项话务预测数据，应答百分比ReplyRate 输出项人力数
流程
已知应答率
ReplyRate
计算999个话务量
所需人力数M
计算话务量超出
999的次数
以应答率为1的人
力数往向循环计算
当前应答率
得到人力数m
当前应答率>已知应答率
话务量
<=999
总人力数=m+M*
超出次数
否
总人力数=m是
注释说明本程序中必要的注释。
补充说明
4.3 根据坐席利用率计算人力
模块名称人力资源预测（根据坐席利用率计算人力）
功能描述人力与服务水平换算算法程序，通过该程序能实现根据单位时间内呼叫量、平均通话时长、服务水平目标等待时长和一个可换算参数（服务水平、应答百分比、坐席利用率、平均应答速度）中的一个，作为输入参数，能换算出其他可换算参数的结果。
数据结构
与算法
爱尔兰算法公式：
输入项话务预测数据，坐席利用率Sit_Rate 输出项人力数
流程
已知坐席利用率
Sit_Rate
计算600个话务量
所需人力数M
计算话务量超出
600的次数
以坐席利用率为1
的人力数往向循环
计算当前应答率
得到人力数m
当前应答率<已知应答率
话务量
<=600
总人力数=m+M*
超出次数
否
总人力数=m是
注释说明本程序中必要的注释。
补充说明
4.4 根据平均应答速度计算人力
模块名称人力资源预测（根据平均应答速度计算人力）
功能描述人力与服务水平换算算法程序，通过该程序能实现根据单位时间内呼叫量、平均通话时长、服务水平目标等待时长和一个可换算参数（服务水平、应答百分比、坐席利用率、平均应答速度）中的一个，作为输入参数，能换算出其他可换算参数的结果。
数据结构
与算法
爱尔兰算法公式：
输入项话务预测数据，平均应答速度ASA11输出项人力数
流程
已知平均应答速度
ASA11
计算999个话务量
所需人力数M
计算话务量超出
999的次数
以平均应答速度为
1的人力数往向循
环计算当前应答率
得到人力数m
当前平均应答速度<已知平均应答速度
话务量
<=999
总人力数=m+M*
超出次数
否
总人力数=m是
注释说明本程序中必要的注释。
补充说明
5人力转化空班表的模块设计5.1特殊班次算法
模块名称人力转化为空班表（特殊班次算法）
5.2混合模式算法