世茂佘山纳米魔幻城接待流程一、接待流线
接待核心：通过对项目现有信息有步骤地传递，摸清客户的认可点（价值排序）及预期价位。
一、接待规则及接待统一说辞：
1、前台座位安排：首层接待岗一名，轮值。前台三名销售员，一名接线员。
置业顾问：“您好！欢迎参观，请问您是第一次来吗？有没有认识的置业顾问”？
2、如客户是第一次来，且没有认识置业顾问的，则则由第一接的销售
员负责接待：
3、如客户表示曾经来过，则参照员工手册中客户接待规范的要求来安
排接待的置业顾问；（详见员工手册客户接待法则及业绩确认制度）
◆注意事项：
1、严格执行接待规则、统一说辞，避免撞单事件。
2、客户进门销售员应主动问好，并注意行为礼节；
3、遇到突发状况，由案场销售主管统一协调安排；
二、接待内容及细节
1、热情迎接，了解客户称呼，了解其是新客还是老客，做好自我介绍；
2、若该客户为老客则由原销售代表进行接待；
若该客户为新客则由第一接销售代表进行接待；
新、老客户的批判标准详见《销售部员工手册》；
3、客户明确表示要了解世茂天马山项目的，则前往世茂品牌形象区。
说辞重点：
?待微电影制作完成后再行增加此项内容。
1、各地代表性项目
说辞重点：世茂之最
?介绍世茂集团重要的头衔及主要的获奖情况，
?简述世茂集团的发展过程及理念；
?开发产品的多样性（酒店，大型商业，城市综合体等特色项目）
世茂有着丰富的商业经验，特别是在旅游地产这几年的发展，简述酒店在全国的份额；在2015年前，世茂在全国将有30家五星酒店分布，并且都是跟国际一线的酒店管理公司合作运营；
1、区域沙盘（说辞重点）
?世界富豪居住区
?中国富豪居住区——引申出佘山
?简述佘山可以成为上海、乃至中国的豪宅居住区的理由
?佘山现状、未来发展规划（含交通、生活、商业、游乐、酒店配套，
以及地段的稀缺、不可再生等方面）
2、总平沙盘（说辞重点）
?说辞顺序：总——分——总
?对项目总体情况进行基本介绍（占地面、建面、各个业态产品类型、
特点等）；
?询问客户对片区的了解和认知度，有无情结；多提问，了解客户的
关注内容；（此阶段重点：与客户建立良好的第一印象；了解客户
的需求，以便于接下来有针对性介绍；并通过对产品的介绍，对客
户的喜好有初步把握）
?根据客户的类型：如征对投资客、自住客、老人、中年夫妇、私营
业主、大客户等等，在细微处给予不同的询问及说辞。
?说辞中要突出酒店产品，魔幻城及商业配套，拔高形象，以综合体
的形式展示给客户。
?在说辞的应用上多用“唯一、之最”等字眼，并且多举例，用数字、
数据及类比的方式表达会让客户更容易接受。
说辞重点：
?在参观园林途中，介绍我们园林绿化的特点，特别是在水岸边，可
以让客户稍坐一下，
感受自然风光，安排服务生在此提供茶水；
?告诉客户，这是未来园林绿化的参考标准，尽量描绘出一幅美景，
让客户想像未来生活
在花园中。
?除了讲解园林，可以提及佘山区域的自然环境，从健康、居住、养
生、周末会客、朋友
聚会、空气质量等方面来闲聊。
人员及物料配备：在样板间附近保安用整齐的步伐巡逻，遇见客户，统一行军礼；样板间保洁人员及服务生遇到客户，需礼貌
问好后再继续手头上的工作。（配备自动鞋套机、样板间里
需有清新的百合香味及柔美的音乐，雨天配备伞架等）说辞重点：
?别墅立面、各套样板间精装风格，交房标准。
?介绍各功能布局，了解开间、尺寸；突出户型设计上的的空间感，
别墅感；比如大面宽，高挑空地下空间，赠送的部分放大来说明（用
数据及类比的方式）。
?对于不同购买用途的客户要征对性的列出几个说辞，以迎合客户的
使用需求。
?强调别墅在佘山地段，强调配套的完整性，强调别墅的稀缺性，强
调未来的成长性，并且美化其未来在此居住的舒适环境。最后强调
不限购、不限贷、高品质、低总价。（有些客户可以引导他用理财
的心态购买、让钱不贬值，投资商业不动产）。
1、选好入座位置、服务生客户需要饮品及倒水，让客户观看项目IPAD
效果资料，让其对项目完工后的效果进有个更直观的认识；
2、设定询问问题或用调查问卷的形式了解客户的背景，例如居住及工作
地点、有没有看过其他物业、喜欢那种风格、需要的户型面积、关注要点等；
3、结合项目平面图，针对客户所感兴趣的产品类型进行逐一解说（推荐
户型宜控制在2户），可以谈到平面布局、主力户型、产品特色、建筑高度、社区配套、交付时间等；详细了解客户对产品的意见、期望、顾虑，以及客户的预估价位；
4、如有销控图，结合售楼处的房源销售销控板做好房源推荐的同时，注
意使用销控板统一说辞向客户传递热销售信息。
5、在交谈对客户感兴趣的点要不断的重复强调，并且强调与他相类似的
很多人已经购买这里，用拼团购、每日特价房、错过不再有等SP方式逼定；
6、留下客户信息，为再次跟进、吸引客户再次上门了解产品做好铺垫；
7、微笑目送客户至门外，做好完整服务；
此阶段重点：
1、通过详细介绍产品，详谈产品的特色，并多询问客户的置业经历，找
到客户感兴趣的方面，找到与客户的共同话题，拉近距离；
2、引导客户回忆之前对项目的所见所闻，再次煽动客户；另外客户信息
尽可能详细，方便以后联系及把握客户真实顾虑，并让客户有完整美好的看楼体验；
3、另需在交谈过程中重点强调世茂的品牌及中国酒店业有史以来最有特
色的“七星级酒店”将会出现在我们的佘山。
三．销售流程各区域说辞
1.售楼处首层迎宾台：
物业岗说辞：“您好：XX先生/女士，请问您是第一次来吗？有没有认识的置业顾问。”（确认是老客，就引导其找置业顾问，如果是第一次来的）：“我在这先为您简单介绍一下（俯瞰沙盘），这是我们纳米魔幻城的沙盘模型，主要有三个部分，一是目前中国酒店业最受瞩目的超五星深坑酒店，二是以亲子儿童为主题的纳米假日城，它将打造成中国特色的迪斯尼乐园；三是在整个佘山板块，深坑酒店旁稀缺的花园叠墅区；您这边请，下面会有置业顾问带您参观一下我们的项目”。
2.影视厅：
说辞：待定。
3.世茂集团品牌形象区：
a.概述：世茂集团旗下有两个上市公司，分别是上海的“世茂房地产(0813.HK)”及香港的“世茂股份(600823.SH)”，主营业务为住宅地产、商业地产、世茂旅游、海峡高科技产业地产为核心的四大业务板块。目前，世茂在中国内地四十多个城市，共有约70个发展至不同阶段的大型房地产项目。
b.世茂之最
香港创世纪——全球最贵的物业之一;
上海世茂滨江花园——吉尼斯中国最高住宅；
上海世茂佘山庄园——中国最贵别墅之一；
上海世茂深坑酒店——世界海拔最低的超五星酒店；
南京、厦门、沈阳、福州、青岛、长沙等城市当地最高住宅；
c.世茂旅游
世茂集团在去年宣布近几年会注入千亿巨资投入旅游地产，目前世茂旅游在大连、烟台、武汉、福州、晋江、海南等地拥有了大量具备优质自然资源的土地，并且将传统的只适合渡假的“旅游地产”打造成可以长久居住的“旅居地产“。并同时引入分时度假资产管理，解决客户使用时间短带来的资产闲置问题，让不动产动起来，变资产闲置期为资产增值期。在旅游地产刚起步的2012年销售额就已超百亿。
d.世茂酒店：
酒店作为世茂旅游业务板块的核心项目之一，目前共有6家已开业酒店，它们分别由凯悦、喜达屋、希尔顿和洲际4家国际著名酒店集团管理，其中，位于上海的3家酒店位于上海最繁华的地段，南京路的皇家艾美酒店、北外滩的茂悦酒店、佘山的皇家艾美酒店，占据了上海国际五星酒店客房市场的20%。预计到2015年前后，世茂旗下将陆续有近30家五星级酒店开业，拥有客房10000余间。世茂已经并将继续成为中国高端豪华酒店的领军者之一。
e.世茂商业：
商业地产由世茂股份运作，现业务领域覆盖商业地产开发、广场、百货、影院及儿童产业等多个模块。经过10年发展，如今世茂股份已经在全国20多个大中城市开发、经营或持有近30个地标性项目，并与近400家国内外知名企业建立了战略合作伙伴关系。目前世茂广场在国内十多个城市共有20多个项目在开发。计划于五年内在上海、北京、福州、沈阳等十多个城市开设近20家百货公司。
4.区域、总平沙盘区：
区域说辞：
a.豪宅区域界定：众所周知，世界级豪宅一般都是依山而建或依山而傍，
比如美国比弗利山庄、香港太平山等等，在中国，三大中央墅区位于北京的温榆河中央别墅区、深圳的观塘中央别墅区、上海的佘山中央别墅区、它们的共性是：1. 区域生态环境优越，空气质量指数高，是当地大环境最好的区域；2. 都有大型超市、公园、山景、湖景及高尔夫球场等豪华生活配套；3. 聚集的都是高品味高素质的人群；4. 交通便捷、当地容积率最低的区域；
b.佘山之王：我们世茂在佘山深耕了八年，这块宝地，位于上海的西南
部，自古以来，西南佘山是龙脉所在。目前已有两个酒店、三个别墅，共计五个项目，是当之无愧的佘山之王。
c.交通：从佘山出发，在规划中的下闸道开通后，15分钟内就能到
达虹桥机场，20分钟到达上海市区，30分钟到达苏州昆山，90分钟内到达杭州，沈海高速、嘉松公路、沪杭高速快速连通市区高架；
沪渝高速、嘉闽高架、外环线高速交通贯穿市区主要商圈。除了自驾方便，规划中旅游循环列车与9号线可以无缝对接，地铁9号线直达各大商圈，如：七宝商圈、徐家汇商圈、浦东八佰伴商圈，另外换乘8号线可直达人民广场商圈。
d.生活休闲配套：周边配套包括三个高尔夫球场、两个五星级酒
店、九所国际学校、数个超大型购物中心，以及欢乐谷、辰山植物园等多个主题乐园，除了有上海最大的森林公园，还有上海最大的人工湖月湖雕塑公园。2015年底，上海对外的三张名片将全部呈现，东有迪斯尼乐园连接浦东机场，中有黄浦江承接外滩和陆家嘴，西有世茂纳米魔幻城连接虹桥机场。我们的项目将再次提升佘山板块的居住价值。从七星级天坑酒店，到IMAX影院、连锁餐饮、
超市、室内游乐场和儿童职场等，来带活整个佘山的旅居价值。而距离项目3公里处的宝龙商业综合体，未来也将成为整个佘山板块商业配套的一部分。
e.医疗:在医疗资源方面，我们有有项目自身携带的假日城社区医疗点，
及项目北侧的中山医院，需要去全科医院，10分钟就可以在松江城区到达三级甲等的第一人民医院。所以，小、中、大的医疗体系可以全面覆盖项目周边。
f.教育：教育资源也同样的丰富，最近的肯定是入住魔幻城的2家中外
幼儿园，往东有西外外国语学校和宋庆龄国际学校，往南有松江大学城，从幼儿到大学，都能享受到上海最好的师资教育力量。
g.风景资源：，北面规划有上海最大的人工湖。周边6公里范围内有5个
国家级森林公园，辰花路上还有2000亩的四季景观带，其中占地700亩的樱花林将会在2013年3月免费开放，面积超过3个人民广场那么大。广富林遗址公园也已建成，数个上海顶级旅游景点环绕项目四周，可谓是集万千宠爱于一身啊。
所以，简单概括下，项目得天独厚，占据了佘山最顶级的资源，用一句话形容，就是一湖相嵌，二“岭”呼应，三水环绕，四山拱卫，五“星”斗奇，十“珠”争艳。
项目总平沙盘说辞
a．总体概况：现在我给您介绍一下上海房地产今年最受瞩目的佘山项目-世茂纳米魔幻城。项目由世茂集团斥资100亿倾力打造，总共占地42万方，建筑面积20万方，容积率为0.47，由超五星深坑酒店，纳米假日城，和花园叠墅区三个部分组成。
b.深坑酒店：首先您看到的是传说中的世茂深坑酒店，由迪拜帆船酒店设计团队阿特金斯操刀，连总设计师也是同一人。2015年年底，天坑酒店建成之时，将成为上海继东方明珠、金茂、环球之后对外的新名片。整个酒店占地10万平米，容积率仅0.14，酒店主体建筑分为地上部分、地面至水面部分以及水下部分，其中地上建筑2层，高度10米，地下至水面共15层，高度约55米，水下部分2层，高度10米，总计300余间客房，建成后将成为中国海拔最低的超五星级酒店。目前美国国家地理频道的环宇地球栏目在全程跟踪拍摄，片名《伟大工程巡礼》，我们酒店是中国唯一入选建筑。
c.纳米假日城：建筑面积4.7万方，它的的出现，将填补整个佘山的商业娱乐餐饮空白及上海儿童综合体的空白，是上海唯一成人儿童共同娱乐的综合项目，它主要由以下几个部分组成：世界上巨幕最大的IMAX世茂影院；儿童职场体验中心，目前在跟星期八小镇洽商；室内儿童游乐场,目前洽谈的是愤怒的小鸟；儿童商品专卖；早教中心，目前在跟维多利亚和中澳123在洽谈；超市、餐饮，如屈臣士、麦当劳等；
d．花园叠墅：我们的产品采用大开挖设计，完全人车分流，尽量做到绿化最大化，且每户均有赠送使用空间。整个占地面积28万平米，建筑面积14万平米，容积率仅0.5。整个项目分三期推出，首期只有10栋。其中我们世茂高层员工、供应商及关系户已锁定其中4栋，您就知道这产品的性价比了。
注：花园叠墅的优点主要是低密度产品、不限购、不限贷、低总价、送天、送地、送花园、送精装、送车位等。分为上中下三叠，各有各的特点和优势，现在我们可以去看园林展示及样板房，我再给您做详细的介绍。
5.园林展示区：
a.园林特色：世茂采用了“色、香、味、形、声”全感官接触的五重设计理念。
色：四季常绿且要感觉出季节更替变化，世茂在绿化的选择搭配上是极其考究到四季有花，并且夏季淡雅、冬季鲜艳。
香：植物搭配考虑到景观具有香气，选择类似梅花、腊梅、紫薇、桂花等香花植物，香气淡雅高贵。
味：世茂讲究植物是建筑的外立面，项目未动，绿化先行的概念，世茂的景观工程人员深入研究地区特征、自然环境、植物种类后，以纬度选树原则，横跨东北、西北、华北等地，建设苗圃基地，选择丰富树种，使成树顺利度过放跟、驯化、移栽、保活等过程，解决成活率的难题，以全冠移植的手法，在全国同纬度地区选购成树迁至社区，并保证所有的植物原汁原味的生长形态，让业主入住时就可享受成熟、丰富、精致的园林形态。
形：世茂严格要求树形要美，在运输时有损坏就及时退换，并跟踪存活率，甚至就摆放的角度也是360度审视，找到客户的最佳效果。同时，景观的整体性就是大自然的感觉，从草坪、花卉、小灌木、2至3米的灌木、4至5米的大灌木、7米至15米的大乔木都有层次变化，摇曳生姿。
声：喷泉和跌水是世茂魔幻城景观运用的重要小品，无论是小区的圣玛格丽特喷泉还是水馨阁，这些景观视线的焦点处，不仅是一处水景，更能听到“景观的声音”。
世茂在园林维护方面也是有严格标准的：
1、草长不得超过10厘米。
2、每平方米杂草不得超过5株。
3、根据整个社区的美感来规划每棵树未来的长势，，从而选择不同
的修剪手法。
4、前一两年属保活调整期，不停与业主沟通、协调，与配置公司
一起进行整改，进入下一期进行补栽、补种调整。
5、社区内不允许出现大片枯枝败叶现象，如发生则安排人员把枯
叶部分摘掉。
由此可见，如此细致和人性化的开发商，相信一定是您投资、居住的满意保障。
b．空气质量说辞：现在我们走在园林中，您是不是觉得这里的空气特别清新。的确，佘山“九峰十二山”享有上海之根、世外桃源之美誉。对于整个上海城市而言，相比伦敦、纽约、东京、北京等这些国际级的城市，上海的森林覆盖率是最低的，只相当于上述城市的一半还不到，所以上海市区的空气质量一般都不太好，现代人特别注重养生、健康。我们都知道，负离子在医学上可以改善肺、心肌等功能，改善睡眠、杀菌、促进新陈代谢，提高抵御抑制癌细胞的生成与变异，在市区的负离子一般在100/立方厘米左右，而佘山区域是的1000以上，相差10倍以上，也就是在这里呼吸一次，相当于在市区里呼吸10次（这里不含市区吸入的如汽车尾气，PM2.5等），所以很多健康长寿的人都生活在山区里就是这个原因。而佘山地区的PM2.5（俗称可入肺颗粒物，影响健康）也是上海最低的。举个例子，当PM2.5值超过来100/立方米的时候，进行户外锻炼反而会影响身心健康。佘山国家森林公园山林面积约6000亩，上海唯一的自然山林，而对于上海这个特大型城市而言，佘山犹如一座大氧吧，吸收二氧化碳，
净化空气。
c.周边景点：比如远东第一大天主教堂、国内第一流的上海佘山天文观测台，屹立千年的天马山护珠宝光塔与秀道者塔等等。
6.样板区：
样板区介绍说辞（ACB顺序）
A户型（中叠）：
1.从售楼处走向室外道路：我们所有的户型设计，都是经过长达1
年的精心设计，先在福建设计，后再大连、武汉升级，最终在上
海完善，每一层的空间和使用设计，都很人性化。之前的1代和
2代产品，都在晋江、福州、大连、武汉大卖，每次推出都是售
罄。其中，晋江项目单盘去年大卖42亿，进入全国前十项目，
叠院是其主要产品之一；福州热销35亿，叠院也是明星产品，
一年价格涨幅在50%以上；最值得说的是大连，从2011年的死
盘，全年卖1个亿，翻身去年狂卷15亿的蜕变，靠的就是叠院
产品，引领大连别墅风向。
2.走向A户型的景观道路上：我们首先要看的是最有别墅味道的中
叠，有天有地有前有后，3层空间，层层演绎精彩生活。地面建
筑面积为95平米，包含夹层实际使用面积达到215平米，扩大
您226%的生活空间！【停留】首先看到是自己的小花园，满足
自己种植或创造的需求，将来交房的花园普遍比目前看到的要
大，一般在10㎡以上。
3.1层：见户型说辞
4.从1层去2层的楼梯上：二层为居家生活空间，与餐厨和地下室的
分开，让主人空间显得很独立很隐私。
5.2层：见户型说辞
6.从2层去地下室的楼梯上：地下室则为5米挑高空间，能帮您满足
各种疯狂梦想，巨幕影音室、壁球羽毛球馆、家庭PARTY空间
或挑高会客厅，只怕你没想象，不怕做不出。
7.夹层：这一层为孩子空间，可住可会客，现在小孩子也需要交友招
待好朋友，在这一层，他们能有自己的独立完整空间，任意玩耍
任意打闹，配有卫生间，给了孩子们一个自己的天地。
8.地下室底层：这一层样板房设计为会客厅，5米挑高展现别墅空间，
因为整个项目为人车分流大地块开挖，所以好友来访如果开车，
必由地下室先入户，所以地下作为第一会客区，这么一来，与2
楼的居家生活区就有了2层的隔离，能做到互不干扰。钢制防火
门打开后是个小型简易大堂，和地下车库相连，由于外面还在施
工，我们目前都是把门锁起来的。
C户型（上叠）：
1.从A户型地下室走向C户型的路上【从底层楼梯开始说】：现在我们
去旁边看一套上叠，真正的空中别墅，不光有天，还必须有地，地面建筑面积近100㎡，实际使用面积为170平米，一个户型高配3个大露台。
2.进入C户型花园：【停留】近20㎡的入户花园，作为花园第二大的户
型，能随时根据自己的心情装饰那踏进家门前的曲径通幽，整个花园连接楼梯空间，可以装饰得文艺范或超现实范，让个性从室内装饰延伸到户外。
3.1层：和上叠一样，首层都是餐厨层，与20多平米的花园遥相呼应，
即可体验自产自销自食的健康生活，也能让油烟止步于首层。
4.去上层的楼梯：上层是通亮景观房配置，采光通风都是上佳。
5.上层：大客厅南北通透，都是大落地采光窗门，同时拥有南北双露台，
既能变幻为室内空间也能延伸为空中花园，南向主卧另配有一独享露台，醒后便能眺望佘山美景，闲看亭前花开花落，漫随天际云卷云舒【停留】。楼梯的另一边是卫生间和次卧，1家3口或2人世界的，这空间是极度舒适的。楼上还有一层夹层，虽不是交房标准，但如果您需要，我们会有相应的装修菜单给您选择，夹层空间至少20㎡以上，说的是2.2米以上的空间。
B户型（下叠）：
1.从C户型走向B户型：最后，我们去看下赠送比之王，可谓是小身材
大能量，就是我们的B户型，下叠产品。它有2层空间，深藏不露。
地面建筑面积为80平米，包含夹层后实际使用面积达到245平米，突增3倍空间！所有户型中，平均花园庭院面积最大，烧烤、户外PARTY、自种蔬果，统统能满足您的需求【停留】。
2.1层：标准双开间2房，景观主卧和客厅都是大落地窗，一步之遥便能
步入自家大花园，采光绝佳，80㎡相当于高层100㎡的空间感
3.去地下室的楼梯上：地下室完全就是是艺术品原件
4.夹层：【停留在栏杆处】在这130㎡（另有30㎡地下庭院）里任意挥
洒天马行空的想象，可居可商可运动可艺术，什么属于自己的篮球场、桌球房、私人珍藏馆、私家电影院、挑高会客厅等等等，把自己儿时的、现在的、父母的、孩子的需求都可在这空间里去实现去还原去演
绎。这一层为孩子空间，完全把空间打开，增加孩子们的活动区域，可住可会客，在这一层，他们能有自己的独立完整空间，任意玩耍任意打闹，配有卫生间，给了孩子们一个自己的天地。但与下层又不是完全的分割，纽带就是这个滑滑梯。【停留】
5.地下室底层：由于整个面积非常大，所以除了调控会客厅之外，还有
足够的空间做出一间活动室，结合卫生间，整个地下室的实用性大大增强，而且项目都是采取直排，业主无需自己安装抽水机。地下庭院绝对是最大的，这里是想象的延续，我比较喜欢运动，所以如果我买的话，直接当乒乓球室或瑜伽房。
7.洽谈区：
说辞：“您好，XX先生/女士，刚才为您介绍了佘山的环境，参观了我们的样板展示区，您觉得我们还有没可以哪些还可以改进，做的更好些，希望您能给我们建议。”由些引出话题，引导客户提问，以便有判断客户意向，解决问题。
世茂纳米魔幻城销售部
2013年2月19日