感动客户的服务技巧
服务是无止境的，在平凡的服务工作中能把服务工作做到让客户感动，并非一日之功。要让客户感动，客服经理需要有过硬的专业素质以及一颗为客户着想的心，这样才能让客户对企业的品牌忠诚，为企业发展更多的忠诚用户。
帮助学员掌握销售与服务的区别和联系，了解客户服务工作必备的素质与挑战，并树立做好服务培养顾客忠诚的信心：理解什么是客户满意，掌握达到客户满意的方法，理解满意不等于忠诚的心理原理，树立培养客户感动的信心与理念：从服务礼仪、电话：010—599002472 010--599004371服务沟通、服务流程的几个方面，全方位讲授如何达成客户对服务的良好评价，掌握让客户感知到优质服务的方法，培养企业的忠诚客户。探讨客户期望的影响因素，能判断与把握这些因素的运用，从而应对客户不同的期望。通过客户抱怨的形成原因分析，掌握客户抱怨的规律，找到应对客户抱怨的方法。
单元一、什么是满意的服务
一、客户衡量服务的标准
二、客户满意度从何而来
三、什么是服务关键时刻
四、什么是服务者的使命
单元二、获得良好的第一印象
一、留下职业化的印象
二、留下被关怀的印象
三、留下被重视的印象
四、留下被尊重的印象
单元三、如何探询客户的需求
一、探索客户的表面需求
二、挖掘客户的潜在需求
三、了解客户的企业需求
四、洞察客户的个人需求
单元四、提供客户满意的建议
一、提供建议前要思考的问题
二、如何能使客户感受到诚意
三、如何使客户能够接受建议
四、如何面对不能满足的要求单元五、如何顺利的履行承诺
一、怎样才能保证说到做到
二、如何能获得客户的理解
三、如何有效协调内部资源
四、让客户知道我们在行动单元六、怎样超出客户的期望
一、及时跟进服务的结果
二、确认客户的满意程度
三、做好服务的补救工作
四、成功超越客户的期望
客户至尊——金牌客户服务技巧(节选) ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲金牌服务的理念 1．引言 2．服务工作面临的挑战 3．什么是金牌客户服务 第二讲金牌服务的员工 1．服务代表的职业化塑造 2．服务代表的品格素质 第三讲理解客户的观点 1．讨论：体验作为客户的经历 2．优质服务是穿客户的鞋子 3．客户对于服务的观点 第四讲了解客户的期望 1．引言 2．客户的期望值 3．客户的满意度 4．客户服务循环图 第五讲接待客户的技巧 1．引言 2．讨论：服务人员如何接待客户 3．接待客户的准备 4．欢迎客户 第六讲理解客户的技巧（上） ——倾听客户的技巧 1．引言 2．讨论：服务人员如何倾听 3．倾听的技巧 第七讲理解客户的技巧（下） 1．引言 2．提问的技巧 3．复述的技巧 4．理解客户的情景剧 第八讲管理客户的期望值 1．引言 2．讨论：如何达到客户的期望值 3．帮助客户的技巧
4．向客户提供信息和选择 5．帮助客户的情景剧 第九讲满足客户期望的技巧 1．引言 2．设定客户期望值 3．达成协议 4．帮助客户的情景剧 第十讲客户关系的建立 1．引言 2．讨论：结束服务时需要做的工作 3．留住客户的步骤 4．留住客户的情景剧 第十一讲投诉带来的挑战 1．引言 2．讨论：对投诉的认识 3．有效处理客户投诉的意义 4．处理客户投诉的原则 5．客户投诉的情景剧 第十二讲应对挑战的技巧 1．引言 2．有效处理投诉的技巧 3．投诉处理结束后需要做的工作 4．客户投诉的情景剧 第1讲金牌服务的理念 【本讲重点】 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 如何有效地应对服务挑战 服务工作所面临的挑战 服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：
《窗口服务用真情平凡岗位显风采》 窗口服务用真情平凡岗位显风采 尊敬的各位领导、各位评委： 大家好。我叫xxx。来自扬州市住房公积金管理中心邗江管理部，今天我为大家演讲的题目是“窗口服务用真情平凡岗位显风采”。 在我的身边有这样一群人，他们虽然没有闪光耀眼的名字，却在各自的岗位上默默耕耘;他们虽然没有华丽动人的外表，却有着一颗颗真诚火热的心;他们虽然没有惊天动地的优秀事迹，却以不懈的努力贡献着属于自己的力量。她们就是住房公积金邗江管理部业务大厅“市级巾帼文明岗”的全体姐妹，她们正满怀热情，为邗江区的住房公积金事业而努力奋斗。 “优质服务我先行，能力作风上水平”这十几大字醒目地张贴在邗江管理部业务大厅的墙上，这就是“巾帼文明岗”全体姐妹的执着追求。由4名女同志组成的服务团队是一支基本素质过硬、富有朝气的团队。团队担负着5万住房公积金个人缴存账户和4200个住房公积金贷款账户的日常管理工作，窗口每年受理住房公积金缴存、提取、变更、转移以及住房公积金贷款申请、发放、收回、还贷业务近万人次，平均每天接待40人次。虽然窗口工作繁琐，但姐妹们用微笑和优质服务架起管理部与缴存单位、职工的桥梁。每天来 这里办事的，都是你来我往，穿梭不息；还有电话铃声，更是此起彼起，络绎不绝。面对这些繁琐的事务，姐妹们借着自己的一份责任心，依靠着娴熟的业务技术，紧张而又秩序的忙碌着。在这里我经
常看到点点滴滴的感人场景。我看到，为了节约客户的时间，不让客户多跑一趟，我们的同志经常加班加点，甚至利用午休时间;我看到，当客户准备的材料不齐全时，我们的同志不是简单地退回，而是为客户详细讲解，列出应注意的事项，或者为他们草拟有关材料;我看到，当事情没有办妥，客户感到为难时，我们的同志主动与他们取得联系，积极沟通，给他们吃了“定心丸”;我看到，当有些客户因不理解公积金相关贷款、支取政策，而冲我们发脾气、辱骂时，我们的同志讲解法律法规，耐心解释……在业务大厅，还发生过许许多多非常感人的事，有的同志为了不耽误工作，感冒了，利用中午时间到诊所打两瓶“点滴”;孩子生病时，只能委托自己的爱人，说一声“你辛苦了”…… 也许她们做的每件事看来都是那样的微小，可是，需要多少不厌其烦的耐心、多少无微不至的细心、多少奉献精神的恒心，才能自始自终地把这些看来不起眼的小事做到尽善尽美。一日的真情是容易的，而几年如一日在服务中做到周全、耐心、谦和，在生活中顾大家、舍小家，却实在是不平凡的。这是一种高度的工作责任感，使我们的同志把尊重别人、亲和办事、挥洒汗水和青春变成了完全自觉的行为。 在我看来，真情服务，并不仅仅停留在面带微笑、一声问候中，它体现在不计得失为群众排忧解难上，体现在忘我工作，尽心尽力为构建幸福扬州保驾护航上。在管理部，我经常被感动着，被激励着，我一直在思考，究竟是什么力量，使我们的同志能够做到几年如一日兢兢业业、任劳任怨，做到宁可自已麻烦百次，不让群众多跑一趟，做到无论自己多忙多累，始终谦和办事，百问不烦、百帮不厌。为了
服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定服务质量； 注重细节，提升服务水平 一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的 顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造 出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。 二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作 的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 案例： 一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？）2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。 三、服务意识的培养
宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人员 的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一切。 （端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求） 养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同时， 也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别 业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客为 先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌；三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用； 方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）4、对你面前的顾客微笑致意，并让电话中的顾客听到或感觉到你的微笑；（是服务 人员的重要习惯，它不仅会使客户感到你的真诚，而且可以化解客户的不满，它应该成为我们生活的一部分） 5、为满足顾客的需求，充分运用企业给你的权力；（对自己的判断充满信心，运用
用心服务感动顾客集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
用心服务感动顾客 无可非议一家企业或公司要经营要生存的主要目标就是盈利，利润是一家企业生存的最基本目标。有了它你才能够有资本为员工谋取福利（为员工服务）----去感动员工；有了它你也才能够使自己的事业越做越大，有资本给家人更好的生活（为家人服务）----去感动家人；有了它你才能够有机会去做更大更好的投资，去完成自己远大的理想，去帮助更多需要帮助的人（为大家服务）----用心去感动别人。 KTV跟众多的服务行业一样，除了必备的硬件设备以外，最最重要的就是服务。硬件设备花点钱就可以改良，而服务却做不到这样的，真正的服务是发自一个人内心的真实想法而表现出来的一种行为，是需要从整家公司上下所有人站在不同的岗位去发自内心的真诚的为顾客考虑，为顾客着想，给顾客之所需，解顾客之所急，这样你才能真正的去感动顾客，才能真正的把顾客吸引过来，也才能使自己的公司在同行业的竞争中立于不败之地。那么我们要如何做好服务才能去感动顾客呢在我们培训完毕即将上线的前一天，教官给我们上了最后一节课，他问了我们这样一句话：“培训了这么多天，请你们告诉我你们觉得什么才叫做‘服务’”。有的人说：客人要喝酒，需要杯子，出门喊服务员送杯子，而我们以最快的速度将杯子送过去，这就是服务；也有人说：客人需要我们做什么，在不违背道德和法律原则的情况下去满足客人，能够尽自己最大努力为客人做到，这就是很好的服务；还有人说：当看到客人在走廊里捂着肚子东奔西跑的时候，我们能够第一时间猜测或询问客人的需要并满足客人，这就是服务；也有人说：只要你所做的
客户服务技能要求 1、熟练掌握必要的沟通常识与沟通技巧； 2、熟练掌握各类业务知识； 3、具备专业的母婴用品知识； 4、努力使自己成为专业的母婴用品专家； 5、熟悉公司的各项业务规定及受理流程； 6、熟练掌握各项操作技能； 7、了解电子商务基本常识、相关法律知识及计算机应用知识； 8、了解当今中国电子商务企业的发展趋势； 9、了解国外先进的电子商务企业的发展趋势与发展动态、顾客需求反馈； 10、深入了解我们自己在“做”什么，要怎么去“做”。我的竞争对手在“做”什么，它们是这么“做”的。 11、有较强的学习能里，时刻学习，不忘学习。 基本服务技巧 一、微笑服务 热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进行自我练习： 1、将IM聊天系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号，只要页面弹出、铃声一响，微笑就开始。 2、对着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。 二、发音训练 1、语速：每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过慢，但要记住：太快和太慢的语速都会给客户各种负面的沟通感觉。太快会让客户感觉你是一个典
型的推销者，而太慢会使对方感到不耐烦而早早地挂机。另外，语速掌握中还应该注意“匹配”，即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。 2、音量：掌握合适的音量，能使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱会一下子拉远你与客户之间的距离。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你应尽快调整并询问客户“这样您听得清吗？现在的音量可以吗？”，千万不可“我行我素”，否则公司有可能就此失去一个客户；当然，声音太大除了让人耳朵感到不适外，还会带近很多诸如你的喘气声、键盘敲击声，等业务操作时的伴随杂音。同时，你应该注意调测麦克风放置到准确的位置（1cm--2cm之间）。 3、声高（或语调）：很多时候是由个人的声带特质先天决定的，首先要保持坐姿舒适、呼吸平稳，同时头不要抬得太高或压得太低。试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当生高或降低。要注意：男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗犷，都会引起客户的不适应。可以通过适当的练习可以使音高趋于适中。 4、音准：是客服代表的一个基本素质。调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，这就要求客服代表在电话沟通过程中咬字要清楚，不要“口中含物”，包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。同时适当提问，以确保客户清楚：“您能听清楚吗？”“您理解我的意思吗？”塑造专业的声音还有一些其他的技巧。如在引出客户具体受益前作一停顿以引起客户的兴趣，对客户受益用重音表达，在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。同其他技巧一样，好的客服代表会针对自己的情况不断改进。一个简单的训练方法是听名家演讲、广播等，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达意思，增强沟通。你可以将自己与客户的对话录下来，按照我们讲的这些原则，对照范本找出问题，然后不断琢
酒店让客人很感动的80件小事 1、客人咳嗽，提供姜汤服务或感冒冲剂。 2、客人牙疼，味精水漱口是妙招（含1分钟）。 3、客人胃疼，小米粥安神养胃、生花生米亦有效。 4、客人头疼，提供止疼片。 5、客人腰疼，提供靠背，床上加被。 6、客人肚子疼，根据原因提供红糖水、暖水袋，或止疼片。 7、客人腹泻，提供PPA（吡哌酸）。 8、客人开会无精打采，提供咖啡。 9、客人嗓子不舒服，主动送上胖大海水、冰糖雪梨水。 10、客人在走廊张望，主动询问是否需要帮助。 11、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。 12、客人衣服纽扣松动或掉落，主动帮忙钉扣子。 13、客人皮鞋脏，主动提供擦皮鞋服务。 14、客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。 15、客人接电话需记录号码，主动递上纸笔或示意客人协助记录。 16、客人菜上得很慢，四处张望，表情很着急，主动安抚客人，并催菜。 17、客人自带酒水，主动上前帮客人提。 18、客人进餐厅后准备脱外套，主动帮助挂起。 19、客人就餐期间醉酒，主动送蜂蜜水。
20、客人进店无人引领，主动上前提供引领服务。 21、客人不胜酒量，主动问其是否需要帮忙。 22、客人在剥指甲时，主动送上指甲刀。 23、客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾。 24、客人表现怕冷，主动送上披肩或外套。 25、客人带宝宝用餐，宝宝在沙发上睡着，主动为其盖上被子。 26、客人手中有药，主动递上温水。 27、客人下雨天出入酒店，主动为其打伞。 28、客人抽烟，及时递上烟灰缸。 29、客人手拿未点燃的香烟四处张望，主动点烟。 30、客人在吧台盯着酒水看，主动介绍。 31、客人自带食品，主动提供盘子盛装。 32、披肩长发宾客用餐时，主动递上橡皮筋。 33、清理住客房间时发现桌上有药，主动提供相应服务，并留纸条以示关心。 34、清理住客房时发现客人有脏衣服未及时清洗，主动留小纸条提示客人。 35、清理住客房时发现客人鞋子或鞋带脏，主动帮助清洁。 36、发现客人左手用筷子，主动帮客人将餐具移到左侧。 37、客人茶水长时间未喝，主动为其更换热茶。 38、客人生日，主动汇报上级为客人准备生日贺礼。 39、客人手中物品乱，不易携带，提供袋子。
什么是真情服务用心工作,,真情服务 我是来自沈阳市烟草公司的一名市场经理，名叫刘博。四年前，满怀着希望和憧憬，我走出了大学校园成为了一名光荣的烟草人。四年间，我先后当过专卖稽查员、督察员、访销员，直至市场部经理，虽然工作岗位几经变换，虽然我也曾茫然过、痛苦过，但我从来没有退却过，因为我始终坚信，解决一切问题的金钥匙就是用真心为每一位零售户服务，用真情、真意去感动零售户。只有这样才能真正让客户满意，才能真正做到维护国家利益，维护消费者利益。我所管辖的塔湾地区新开了一个石材市场，占地近万平米，客流量比较大。一个下岗职工在市场里开了一家卷烟零售店，但是由于经营不善出现了部分品牌积压的现象。得知这一情况后，我带领客户经理用了整整五天的时间，仔细调查了石材市场的环境和市场的人员结构。经过调查我发现，石材市场的主要消费群体有两类，一类是来自福建、浙江经营石材生意的老板；另一类是沈阳本地的打工者。针对上述两类主要消费群体我为零售店重新制订了一个以高档烟和低档烟为主的经营方案。按照我的指导，这家店迅速扭亏为盈，现在他逢人便讲：“是烟草公司让我又一次上了岗!” “两个至上、两个维护”对于我们一线销售人员来讲就是为零售客户提供最优质的服务，我认为它不仅仅表现在技术层面上，更关键的在于用心、用情。我的片区内有家食杂店，店主以前整天不务正业、游手好闲，曾经因为打架被判刑五年，出狱后因为有污点，找工作到处碰壁，爱人下岗了，孩子又要上学，无助的他已经到了崩溃的边缘。有一天他拿着释放证来找我，说想开个小烟店卖烟，谋一条生路。他含着眼泪向我讲了过去痛苦的往事，讲了现在生活的艰辛和无助，讲了对生的渴望，他说：“我现在就想象正常人一样的活着，希望烟草公司能帮我，帮帮我这个家吧。”45岁的五尺男儿泪雨涟涟，我感动了，我流泪了，我也下决心了：“你过去虽然走过弯路，但只要现在改了，我就一定会帮助你，帮你开始新的生活。”此时的他眼泪一下子落了下来，紧紧地握住我的手，哽咽着再也说不出话来。在他那泪眼背后，我看到的是对烟草公司的信任和期待。很快我就给他开了户、入了网，他靠借来的500元钱在路边摆起了地摊，由于没有经验，第一个月赔了200元，这对于一个没有任何经济来源的家庭而言是个不小的数目。于是，我就经常去他家帮他出谋划策，帮他及时调整卷烟销售结构，和他一起分析市场形势。就这样一年过去了，原来的地摊也变成了现在的食杂店，日子过得越来越好，还买了冰箱、彩电。一天，我像往常一样来到他的店里，让我意想不到的是他看到我后不由分说，扑通一声跪在了我的面前：“谢谢!谢谢!谢谢烟草公司挽救了我，给了我新的生命。”我连忙将已经哭成泪人的他扶了起来，这是幸福的泪，这是感激的泪，这是我用心工作换来的泪。从他的眼泪中我读懂了人生的真情，体会到了只有用心去工作，用情去服务，才能真正维护国家利益，维护消费者利益。前年，我在走访片区时发现全区共有120多名残疾人零售户，他们当中很多人，或是不能接听电话，或是语言表达不清，或是行动不便，种种的困难使他们本来就已经举步维艰的卷烟经营变得雪上加霜。因此，我创造性地为这些残疾人零售户建立了一条“绿色通道”。设专人为他们提供服务。不论何时何地，只要是他们有需求，客户经理就会在第一时间内赶到并帮助他们解决遇到的问题，使他们不再为订不到想要的卷烟而发愁。现在，这些残疾人零售户的生意越来越好，卖烟成了他们生活的重要支柱。也曾有人问我：“你为什么要帮助这些人呢?”我只是笑笑对他们说：“这是我的责任!” 用智慧帮助下岗职工再就业，用真心唤起浪子回头，用真情燃起残疾人的希望。我就是这样在平凡的岗位上，用心去体会着“两个至上”，用情去践行着“两个维护”的。就在我站在这里的前几天，我生命中最重要的亲人，奶奶离开了人世，临终前老人家对我说：“奶奶知道你工作忙，你能来看我一眼，我就很高兴了，好好用心工作吧。”奶奶不知道什么是烟草行业的价值观，也不清楚什么是“两个维护”，但是奶奶的叮嘱却深深地刻在了我的心中。寥寥数语给我动力，催我奋进，让我今后更加努力地用心工作，把为零售客户服务作为毕生的事业去经营，用我的真心换取零售客户的真情。最后，我想用一首小诗来结束我今天的演讲：几多艰辛，几多收获；一
让服务感动顾客 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-
让服务感动顾客 四楼女装二部人本万依司向燕 一天快下班，来了一位三十多岁的浏览型的顾客，开始我认为她只是随便看看，所以就随着顾客走动并为其做简单介绍，通过交流得知这位顾客刚刚生过宝宝不久，于是我就为其选了几件比较宽松的款式，顾客一直在试穿但未发表过多的想法，我依然鼓励她试穿并给予赞美，下班铃声响了，顾客意识到快下班了，就不再试穿，我赶紧说：“不要紧，我们会为您服务到最后一分钟，您慢慢选。”顾客听了我的话，放松下来，继续试穿，我耐心的为其讲解服装特色及穿着效果，我以为顾客不会购买，最后她却说：“这四件我都要了吧！看你耐心的给我讲解半天，你看别人都快下班了。”我笑着说：“这是我们应该做的，您要觉得适合自己再买，不要觉得不好意思才买，今天没看好您可以明天再过来选。”顾客听后非常感激的说：“这四件我都很喜欢。。。。。。陪同顾客结完帐，我拎着衣服带领顾客到直梯口，并和她说：“如果您回家后不喜欢，15天之内可以随时过来调换。”顾客对我抱以满意的微笑。。。。。。 珠宝部姜晓峰 一天柜组来了一男一女两位年轻的顾客，男的手里拿出一根断了的挂绳，男士说绳断了能给编一下吗？我说可以收您五元加工费，男士又说我就要原来的这种样式，可以吗？我仔细看了看挂绳，每边对称的编了8颗珠子，每两颗珠子之间间隔七个金刚结，便说没问题！您要是不着急的话，可以现去逛一圈商场，一会回来拿就可以了。过了大约半小时，他就回来了，挂绳也编得差不多了，我在他的脖子上比量了一下绳的长短，将绳完工，最后一步就是系挂件了。我拿起挂件刚要系上，发现挂件挺脏的，特别是缝隙间，积攒的污渍比较多，我便对顾客说:“您这挂件有点脏了，我帮您清洗一下吧。”我一边说着一边拿出装满清水的杯子和牙刷，轻轻的替顾客清洗着，边洗边对顾客说“其实翡翠的清洗方式很简单，在清水中浸泡半小时之后，拿出来用软布擦干净就行了。如果缝隙中脏了，可以用软毛刷在清水中刷干净就可以了，再用软布擦净就行，对翡翠的最好的保养方式就是经常佩戴它，如果您长时间不佩戴的话，需要隔半年在清水里浸泡一个礼拜的时间，这样它就不会因失水变干变裂了。好了，您看现在多干净多亮啊！女顾客高兴地说“跟新的一样。”男顾客频频地点头，你们这里是价格公道，服务态度真好，导购员也很专业！临走我又送给顾客一本关于翡翠保养小常识的一本小册子，顾客很感谢的离开了。 二楼女鞋行多丽王文娟 让顾客回头 某天上午，柜组来了两位顾客，我热情主动的和她们打完招呼后，又进一步探询了顾客的需求，在了解了他的需求后，我为顾客推荐了一款比较流行且舒服的鞋，顾客试穿后觉得挺满意，但是我看了一下后说这个号有点小，您穿着到下
中原区感动服务案例 所属小区：中原区所属商场：南阳所属部门：顾客服务部分享人：任鑫 案例名称：真情服务换取信誉 案例正文：2013年的4月，这一天早上，十点钟左右顾客曲女士，出现在我的面前，与她同行的还有一位女士，当时两位女士面露难色，在耐心的听顾客讲述事情的原委后，我大致明白了顾客遇到的问题，顾客曲女士十天前在商场某卫浴展位订购了一套浴室柜，犹豫当时订购比较匆忙，顾客并没有在销售合同单据上签字，也没有直接去收银台交款。曲女士记得当时支付给商户1500元，但十几天后曲女士拿出合同单时发现上面写的已支付金额为1000元，曲女士立刻联系商户，但在沟通过程中与商户发生了正常，曲女士非常的生气，同时希望我们客服中心能够帮忙。 听了顾客讲的之后，我到了展厅，展厅营业员一见到我就开始委屈的讲说当时就是收了顾客1000元，自己是老营业员了不可能为了这500元砸了自己的名声，而且觉得顾客这样怀疑自己，是对自己的侮辱。在安慰过营业员之后，我大概明白了，双方可能有一个人记错了收款金额。但双方坚持自己没错，才陷入僵局。 看着都觉得很委屈的双方，因为事情已经隔了半个月，当时的情景又无法重现。我并不能判断谁对谁错。最终，以商户没有提示顾客签字确认，顾客发现时间太晚，双方均有失误的地方，均承担一些损失。商户同意有顾客在店内挑选一套喜欢的毛巾架作为赠品。此事已经差不多解决的时候，我又想到顾客可能会担心因为之前和商户的争吵，会对商户失去信赖，然后有劝双方互相理解，发生这样的事情双方都是无意的。
最终双方都冰释前嫌，态度又变得友好了。顾客希望商户在安装的时候要用心，商户也表示会选最好的安装师傅，并嘱咐师傅好好安装，同时，我又询问了顾客一些装修情况，并告诉顾客，等到她来购买其他家具的时候我们客服可以为她随时提供全程导购服务。并和顾客预约，等到房子装好的时候，我们会去家里做空气质量检测服务。 看着顾客带着笑容离开的背影，我突然觉得很开心，即便是在比较棘手的客诉事件中，只要真正能为顾客排忧解难，就是好的服务。 分享人感想：我们为顾客提供优质的服务，出现客诉事件时，了解顾客真正需要的帮助，为顾客提供适合的方法解决困难，顾客才会回馈给我们更多的支持。提交人感想：
《商业购物中心优质客户服务技能提升》 (全程房地产案例讲解训练+落地工具） -----------房地产营销实战培训师何明主讲何老师承诺：只讲房地产案例和实操步骤,全部落地干货 大型商场、购物中心等商业地产是一个复合型产业，一个系统工程，项目运作涵盖：开发（销售）、招商、经营、管理，是一个不可中断的链条。其功能又涉及地产、商业、投资、金融等方面，因此，专业的运营管理团队就显得极其重要！ 在商业项目的运营管理工作过程中，维系商业繁荣的最大因素就是客户服务，除对进驻的商家进行贴心跟踪服务外，对广大消费群体的服务也极其关键。服务是大型商场、购物中心商业氛围由淡到浓、由弱到强的“催化剂”和“助力器”。在当前电商对传统商业冲击巨大的前提下，大型商场和购物中心如何生存和发展？未来商业之争拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的商家，才能让客户喜爱！打动客户并永远用行动和货币进行表达！ 如今的企业高层把更多的注意力放到了管理模式、运行体制等方面，渐渐的忽略了客户服务。绝佳的管理模式可以让企业良好的运转，可是唯有卓越的服务才会让客户满意。只有客户的满意程度不断的提高，才会提高产品的市场占有率和企业的品牌知名度。 本课程专门为购物中心服务人员的素质提升进行设计，以便于提高客服的服务水平，进一步提升服务质量，更好地对服务对象表示尊重和关爱，提升商业运营企业的整体形象，使商业运营企业创造出更好的经济效益和社会效益，树立企业的优秀品牌，从而在激烈的商业市场竞争中占有一席之地。本课程涵盖了服务意识的树立、标准服务礼仪、情绪管理、沟通技巧提升、客户投诉处理等内容。可以使客户服务人员全面掌握服务礼仪与技巧，只有留住客户，才能创造价值。此外，专门设立大型商业、购物中心拉近客户距离的个性化服务内容模块，供学员及企业参考。 讲师观点：成功运营的商业中心离不开好的商家和产品，但高水平的营销一定是建立在产品消费之外的超值服务，所以，懂得客户服务工作的管理和经营、对客户心理洞察能力的学会、判读客户心理并运用良好的沟通技巧，懂得快速与客户建立链接拉近距离、抓住客户心理并促使其经常回头消费！是运营管理团队尤其是客户服务人员必备的素质。 课时安排：课程内容为2天12小时 授课箴言：实战不是我的特色，真实才是我的根本！ 课程特色：根据需求设计，理论讲解，模拟演练，问题讨论，游戏互动 授课方式： 1、训练为主，互动式教学，以问答及现场演练的形式开展授课； 2、理论讲授30%，按照房地产销售接待流程进行梳理； 3、实战话术训练及提升点评40%，针对课程各个重要环节进行动作技巧和话 术演练； 4、案例讨论20%，针对课程各个模块进行案例分享和讨论； 5、现场疑问解答及分享10%，现场解答学员的问题并与学员快乐互动。 培训目标
感动服务计划方法集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]
感动服务案例对于感冒的客人服务人员应该提供的服务 姜丝可乐---姜丝和可乐放在加热壶内进行加热10分钟，稍凉后趁热喝下，防治流感效果良好。薄荷---薄荷性凉，味辛，有疏风、散热、利咽喉的作用。《本草纲目》中说：“薄荷，辛能发散，凉能清利，专于消风散热。”适宜风热感冒，头痛目赤，咽喉肿痛者。 姜汤---给客人上姜汤，提醒客人趁热食用，晚餐给客人提供大枣枸杞汤，晚上吃姜犹如吃砒霜对于嗓子疼的客人服务人员应该提供的服务 莲子汤---去心火表现症状：分虚实两种，虚火表现为低热、盗汗、心烦、口干等；实火表现为反复口腔溃疡、口干、小便短赤、心烦易怒等。食疗法：莲子30克(不去莲心)，桅子15克(用纱布包扎)，加冰糖适量，水煎，吃莲子喝汤。 喝梨水----去肝火表现症状：头痛、头晕、耳鸣、眼干、口苦口臭、两肋胀痛。食疗法： 川贝母10克捣碎成末，梨2个，削皮切块，加冰糖适量，清水适量炖服。 上蒸梨---整个的梨将中间挖空后放入大枣一起蒸透后，提醒客人趁热食用 银耳莲子汤—在得知客人嗓子痛的时候，可以协调厨房给客人提供银耳莲子 对于高血糖的客人服务人员应该提供的服务 低糖的食物---西红柿、黄瓜含糖很低，可以适当多吃些以代替水果。 服用蜂王浆---蜂王浆具有降低血糖的效果，没有蜂王浆，（没有蜂王浆的，可以用蜂蜜水。）饮食注意事项---给客人带一份日常饮食需要注意的事项，关心客人 对于牙痛的客人服务人员应该提供的服务 生姜具有消炎、止痛作用---牙痛时取鲜生姜一片，咬合于痛牙处，必要时可重复用之。 口含芦荟---割一小片芦荟，剥除外皮，把内含粘性液体的果肉含在疼痛处，2至小时自行缓解。白酒煎鸡蛋---煎好的鸡蛋趁热用高度白酒呛一下锅，趁热食用，有助于缓解牙痛。 花椒——可以给客人口含花椒，含一粒在牙疼的地方 对于痛风的客人服务人员应该提供的服务 苏打水：—对于痛风的客人，可以给客人提供苏打水 点菜注意事项—得知客人有痛风时，可以通过点菜时或是客人谈话时得知，尽量不安排或是少安排海鲜类的菜品，如安排了，尽量少给客人分海鲜 注意事项——大多数蔬菜、各种水果、牛奶和奶制品、鸡蛋、米饭、糖等可以吃，要多饮水。
酒店服务：能感动客人的41个服务细节！ 先之| 2016-02-24 11:58 导语如果你只是关心客人口袋里的钱，那客人会十分敏感。如果用细节打动客人、于微小处感动客人，这才是酒店服务发展的方向。下面提供41条从实际工作中总结出来的酒店餐厅服务细节，以供您参考学习。 1.客人要服务员将菜打包，并打包一盒米饭。 服务员应主动问：“需要准备一双筷子吗?” 2.餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人。 服务员应立刻备一套餐具上桌。 3.客人接电话，需记录电话号码或“要事”。 服务员应主动送上笔和本子(或一张纸)。 4.客人菜上得很慢，眼睛在四处张望，表情很着急。 服务员应立即上前安抚客人“您好，您如赶时间，我可以帮您把菜催一下。” 5.客人自带酒水。 服务员应主动上前接下客人手上所拎的酒水。 6.客人站在礼品柜上前看礼品。 迎宾员有责任上前为客人介绍活动准则。 7.客人一进包房，准备脱去外套。
服务员应立刻接过客人手上的外套说：“让我来帮你把外套挂上。” 8.客人走出包房，准备去卫生间，但不知道位置，眼睛在四处张望。 服务员应立刻上前“您好，有什么可以帮您?”为客人指示方向。 9.客人喝多了。 服务员应为客人送上一杯浓茶。 10.客人坐在前厅沙发上抽烟。 服务员应为客人送上烟缸。 11.当客人从口袋里掏出烟，而眼睛在四处张望。 服务员应马上从自己的口袋拿出打火机为客人点上烟。 12.客人进餐因食物太辣呛着。 服务员应为客人送上一杯温水。 13.客人从门口进店，无迎宾领位。 服务员应主动问客人是否有预定。 14.客人带有小孩进餐。 服务员应主动准备Baby椅。 15.客人不胜酒量时。 服务员应为客人排忧解难(或换酒)。 16.客人菜已点好，但人数临时减少。 服务员应主动询问客人是否需要减菜(但要注意减利润低、价位低的菜肴)。 17.酒席主人送完客人后。 服务员应主动告之客人“我将菜让厨房加热一下，您再吃点饭菜。”18.客人在剥指甲时。
真情服务演讲稿真情服务感动顾客演讲稿我们对待家人可以做到无微不至、我们对待朋友可以做到真诚相待.为家人我们可以把一杯热水吹凉,而对顾客我们做到过一杯水的感动吗,哪怕是热是冷？为朋友我们可以伸出真诚的双手携手同行,而对顾客我们做到过举手的温暖吗,不管是左手还是右手？细节服务、感动服务需要我们想到的很多,需要我们做到的更多. 看似简单的八个字,其实包含了多少内容、多少艰辛、多少付出.作为一名女装品牌的销售人员,我经常反思,现在的我们拥有一流的购物环境,但我们具有一流的服务吗？. 面对着顾客期盼的眼神,传达给我的不仅仅是他们对环境的赞许、更多的是对我们服务的期望.现在的我代表的不仅是一个品牌,更重要的是代表一个企业,原本渺小的我在这个舞台上无限的放大. 那么,我们怎样才能做到真正用心服务呢？仅有热心、耐心就够了吗？如果你很热心,有耐心,却不够细心,很可能结果事与愿违,好心办错事；如果你细心,却不热心,也没有耐心,纵使你能够解决问题,但一副冷冰冰的面孔又怎么能够得到顾客的肯定呢？打个比方,如果说热心和耐心是点亮笑容的烛光,那么细心就是那个默默支撑的烛台.用自己的真心付出,证明着用心服务就是永远从心底里去关爱他人,帮助他人. 记得7月份的一个大热天,一位60多岁的女顾客手里拎着满满一袋子的苹果在从商场的扶梯上下来,刚走到百货区通道,嘭的一声袋子碎了苹果滚了一地,看着地上到处都是的苹果,顾客又气又急,嘴里嘟囔着什么购物袋一点也不结实,一边一次有一次的在地上捡拾着滚落的. 苹果,当我看到这一场景时,马上从柜台上拿了一个包装袋,快速的跑过去帮着顾客把苹果收拾在一起.然后让满头大汗的顾客在柜台的休息以上坐一会休息休息. 这是顾客还是在不断的埋怨着购物袋的问题,同时不断的向我表示感谢.我们的沟通就从这个购物袋开始了,让我意想不到的是第二天下午,这名顾客带着朋友又来了,买了好几件衣服,就这样我们保持着良好朋友关系,节假日的祝福、季节变化的温馨提示、实惠购物的参考意见,想在这名顾客朋友成为了我的一名
顾客服务中的沟通技巧 顾客服务的过程，就是与顾客沟通的过程。没有沟通，就没有合作，也没有和谐的顾客关系，零售、推荐、服务、业绩和市场等更是无从谈起。 在服务顾客的过程中，恰当地运用沟通技巧及表达艺术尤为重要。掌握这些技巧不仅可以令你与顾客的沟通保持融洽、有效，还充分体现出你服务的专业性，令顾客更加信赖你。 在顾客服务中，无限极业务伙伴要掌握三个沟通要点：探询、回应、告知。在电话交谈或面对面交流中，这些要点简单易记，又非常有效。 探询：即在与顾客交谈时询问顾客，或从顾客那里获得更多的信息，以辨明顾客所需，如“王太太，您希望我怎么帮助您呢？”；或复述顾客的原话，以确定自己理解了顾客的意思，如“王太太，您的意思是这样吗？” 回应：对顾客所顾虑和关心的事情积极倾听并作出回应，表示理解，抓住顾客的真实想法。 你不一定要完全赞同顾客说话的内容，但必须对顾客的观点表示尊重。例如：“我明白您为什么这么失望……”、“哦……”、“没错……”。 告知：即在与顾客沟通的过程中，告诉顾客你将会采取什么措施来满足他的需求，给顾客吃个定心丸。 ◆确认将采取措施。例如：“我马上就向您讲解。” ◆告知准确信息。例如：“李先生，我今天下午三点把货送到，行吗？” ◆提供选择方案。例如：“吴小姐，我是把产品送到您家还是您亲自到我家里来选购呢？” 一项关于如何从他人那里获得信息的研究表明：55%的信息来自对方的身体语言，即能被顾客接收到的姿势、眼神、表情等信息；38%的信息来自对方说话的语气语调；7%的信息
来自对方的口头语言。 因此，在与顾客沟通时，你需要对身体语言有意识地加以控制，同时选用恰当的词语，搭配符合当时场景的语气与对方沟通。 身体语言 调整姿势：端正坐姿，面向顾客，身体微微前倾，聆听中不时点头，表现出你对顾客的尊重，并让顾客感觉到你愿意与之坦诚交流； 目光接触：让顾客感受到你的自信和专注，但恰当的时候可稍稍移开目光，紧盯顾客会令其反感甚至恼火； 表情配合：谈话的任何时候都要面带轻松的微笑，并流露出对顾客的理解，让顾客感觉到你的友善，愿意继续和你沟通。 语气语调 音调柔和：无论何时，与顾客说话时都要保持语调清晰、声音柔和，让顾客既能听清你说的话又感到舒适。 控制音量：根据谈话场所的大小及现场需要选择合适的音量。 如果顾客很生气，并大声说话，你讲话的声音要比顾客低，才能逐渐让顾客把音量降下来；对于犹豫不决的顾客，你跟他说话的声音就要稍大一点，这样做有助于顾客重视你的话。口头语言 正确地遣词用字：使用通俗易懂、简单明了的字句，慎用专业术语，以免拉大与顾客之间的距离。 避讲顾客不爱听的话：根据场合及顾客的心理接受程度来斟酌用语，避开一些忌讳、不礼貌的话语，避免伤害顾客的自尊心。如果你用词不当，没有考虑顾客的感受，即使顾客对这个产品有需求，他也会离你而去。 巧妙说“不”：顾客最不喜欢听到“不”这个字。但有些时候你却不能不说，例如：顾客
微笑待人真情服务 微笑是一缕春风，吹散郁积在心头的阴霾；微笑是一种乐观，将浮躁沉沦的人心静好。一个微笑，会让人感到心情舒畅。服务人员面带微笑，客户会有宾至如归之感，业务人员面带微笑了解客户需求，会减少客户的陌生和距离感。在我们的日常工作中，微笑服务至关重要。 来长宁路支行实习已经快一个月了。每天都有很多来办理常规业务的客户，5月初的一天，大厅走进来一对老年夫妇，这时带我学习业务的柜员杨杉杉碰巧叫到了他们的号，她站起来微笑并亲切地跟他们问好：“您好，请问您要办理什么业务”，客户说要从存折中取1万元现金，并将剩下的余额存入卡中，杨杉杉说：“好的，请稍等”，打开客户存折后发现，客户的定期存款还没到期，于是她细心提醒：“先生您好，您的存款还没到期，现在取会损失不少利息，您确定要取吗”，在争得客户点头同意后杨杉杉开始迅速办理业务，办理完成后，把1万元现金、卡、回单整理整齐后双手递交给客户并送出一个购物袋以备客户收好现金，还提醒客户说：“请务必保管好您的现金和卡，请慢走，欢迎下次再来”，然后客户笑着离开时说了一句：“嗯好，谢谢你”。 我相信每个柜员不论金额大小每天都会有这样的经历，但是作为一个刚入行还没开始正式办理业务的新员工，这样的经历以及这位客户的一声道谢，带给我很大的触动，同时也让我陷入深深的思考。客户之所以会面带微笑道谢，是因为他在接受服务的过程中得到的最大限度的尊重，杨杉杉不仅语气温和有礼貌，而且在办理业务交流的过程中让客户感到很舒适。虽然她上柜时间也不长，但办理业务时毫不生疏，既减少了客户等待的时间，也让客户感受到了我们对业务的熟练和专业，让他们能够更放心也更愿意在长宁路支行办理自己的金融业务。 在为客户办理业务过程中，有是否确定损失利息取走现金的温馨提示，待为客户办理完业务后，又有提醒客户保管好现金和银行卡并送出购物袋的贴心相送，这让客户真切感受到我们的真诚服务。 优质服务有时候很简单，也许只是一句话、一个动作、一个眼神。优质服务有时候也很难，每天面对那么多客户，办理上百个业务，即要保持高效无差错的工作效率，又要随时微笑着贴心服务，这对每一位银行柜员都是一个极大的挑战。我们应该每天保持一颗乐观向上的心，在面对形形色色的客户时做好准备，把困
基础感动服务40条 1：熟记客人生理期，为客人合理安排护理时间。 2、顾客穿新鞋子打脚，店里准备创可贴给客人备用。 3、店里准备好大姨妈经，便于生理期客人用。 4、顾客特殊期（生理期），为顾客送红糖水和热枕。 5、顾客上火为顾客沏好鸡蛋茶，亲自喂到顾客嘴里。 6、为感冒的顾客熬好姜茶，趁热让顾客喝下，帮助顾客更好的排汗、排毒 7、顾客肠胃不适，员工熬好养胃的粥，专程到顾客的手中，督促她喝下。 8、根据顾客身体状况，买好水杯，配好养颜花茶送给她，并告诉顾客喝水的重要性。 9、顾客生病，员工利用下班时间去顾客家里打扫卫生。 10、顾客生病，员工利用下班时间到家里为她调理，帮她买生活必需品。 11、为感冒的顾客准备感冒药，给她无微不至的关怀。 12、陪伴生病的顾客去打针 13、顾客睡眠不好，员工买好薰衣草，亲自缝制睡眠枕送给顾客。 14、顾客脚部不适，定期为顾客按摩，修剪脚指甲。 15、顾客的父母身体不适，去家里帮助调理身体，让老人开心。 16、顾客便秘多年，每次护理前为她准备一杯香蕉汁，并交给她家居保养的方法。 17、顾客秋季干咳，员工买好红梨、蜂蜜每天熬制，用保温杯盛好送至顾客单位，以便润肺止咳。 18、根据季节的变换，熬制适合季节的养生粥，泡养颜花茶。 19、打电话得知顾客身体不适不吃饭，员工主动买好顾客喜欢吃的饭菜送到顾客家。 20、用餐时间，亲自为顾客准备好顾客爱吃的小餐。 21、顾客喝酒后来做护理，给顾客买柠檬和葡萄糖为顾客解酒。 22、从自己的家乡带来特产，送给顾客。 23、顾客喜欢吃某种点心，每次顾客来时都为她准备 24、利用请假时间为顾客做手工月饼送到顾客家里。 25、无意间听说顾客喜欢吃五谷杂粮，员工就让妈妈准备好带给顾客。 26、外出旅游时，根据顾客情况为顾客求佛珠或带礼物。 27、用顾客最喜欢的花草亲手为顾客缝制香囊。
用心服务感动顾客 无可非议一家企业或公司要经营要生存的主要目标就是盈利，利润是一家企业生存的最基本目标。有了它你才能够有资本为员工谋取福利（为员工服务）----去感动员工；有了它你也才能够使自己的事业越做越大，有资本给家人更好的生活（为家人服务）----去感动家人；有了它你才能够有机会去做更大更好的投资，去完成自己远大的理想，去帮助更多需要帮助的人（为大家服务）----用心去感动别人。 KTV跟众多的服务行业一样，除了必备的硬件设备以外，最最重要的就是服务。硬件设备花点钱就可以改良，而服务却做不到这样的，真正的服务是发自一个人内心的真实想法而表现出来的一种行为，是需要从整家公司上下所有人站在不同的岗位去发自内心的真诚的为顾客考虑，为顾客着想，给顾客之所需，解顾客之所急，这样你才能真正的去感动顾客，才能真正的把顾客吸引过来，也才能使自己的公司在同行业的竞争中立于不败之地。那么我们要如何做好服务才能去感动顾客呢？ 在我们培训完毕即将上线的前一天，教官给我们上了最后一节课，他问了我们这样一句话：“培训了这么多天，请你们告诉我你们觉得什么才叫做‘服务’？”。有的人说：客人要喝酒，需要杯子，出门喊服务员送杯子，而我们以最快的速度将杯子送过去，这就是服务；也有人说：客人需要我们做什么，在不违背道德和法律原则的情况下去满足客人，能够尽自己最大努力为客人做到，这就是很好的服务；还有人说：当看到客人在走廊里捂着肚子东奔西跑的时候，我们
能够第一时间猜测或询问客人的需要并满足客人，这就是服务；也有人说：只要你所做的事情能够满足客人的需要，哪怕是一件很小很小的事情，比如一位很讲究的客人皮鞋有点脏，在他匆忙地要找纸巾擦鞋的时候，你能主动的将纸巾递给他或指引他到擦鞋机那里擦鞋，这就是好的服务。 是的，以上所有的行为表现都可以称作是服务，甚至有些是很细心的服务，但是什么才叫做真正的服务呢？教官说：真正的服务不是客人在向你提出要求或提出请求之后才享受到的，而是在客人还没有开口之前，你已经为他考虑到了，在他还没有提出要求之前你已经为他做到了，这才是真正的服务！ 不错，要想真正的服务好客人，去感动客人，并不像你想象的那么简单------完成他的要求就能感动他，而是要用自己锐利的眼睛去观察客人下一步的动作方向，用自己聪慧的大脑去思考判断客人下一步所想所做，然后在他没有开口之前你已经替他想到了做到了，这才是客人所想要的服务，也是你能感动客人所做的第一步。举个最简单的例子：在客人去超市挑选酒水的过程中你就要询问清楚客人在哪个包厢，需要送几个杯子，然后在你替客人排队买单的时候就应该想办法通知区域将杯具配套送齐，而不是你将酒水送进包厢后还要等着客人出门大声喊：服务员送杯子，拿冰块！其实要做到这一点并不难，只需要自己去换位思考一下，把自己当做客人的角色，试想着自己过来消费时下一步需要的是什么东西，那么客人跟你的想法也是一样的。真正的替自己去思考了将自己服务好了，你才能够真正的用服务