1．0目的：为明确规定公司的新商品引进与滞销商品汰换流程，特制定本管理规定。
2．0适用范围：本管理手册适用于公司采购部门全体员工。
3．0相关文件
3．1 《采购部考核标准》
GH-PU-WI-001
4．0名词解释
（无）
5．0职责
按照商品定期引进计划和标准，及时引进适合公司销售的新商品，汰换销售差的旧商品，形成合理的商品结构和店铺商品形象，提升销售业绩。
6．0作业程序
6．1 商品的引进
6．1．1商品的引进是采购的日常工作，应制订新商品引进率指标，并落实到全年、每月和每个商品类别，这样可以经常为顾客带来新鲜感，
并在新商品中创造较高的利润，新商品引进率一年应达到
60%-70%，并分解到每月、每周。
6．1．2通过对竞争对手的调查引进新商品
6．1．3通过对市场的考察引进新商品
6．1．4每月新商品引进率应在5-10%
6．1．5新品引进时注意遵循“人无我有，人有我优”的原则，突出特色6．1．6注意产品的生命周期
6．2 新商品订货
6．2．1 新商品引进后，采购部向供应商下第一张订单，根据店铺面积、商品结构、陈列位置等，统一为各店订出适量商品；
6．2．2 在采购主管通知店铺新商品清单时，应注明商品品名、商品编码、规格、型号、供应商名称、最小订货量、进价、售价、陈列要求等；
6．2．3 店铺按订单验收供应商商品，并按采购部通知要求加以陈列；
6．2．4 店铺应加强新商品的陈列和销售工作，在陈列、POP、新商品标识等方面突出展示；
6．2．5 店铺根据新商品销售情况，进行后续商品的订货工作；
6．2．6 新品引进时应有3个月的试销期，该新品必须在这3个月内达到相应的营业指标（销售量指标、销售额指标、利润指标等）才能成为
正常商品；
6．2．7 经过三个月试销后，新商品销售未达到预期目标，要与供应商进行沟通调整或进行汰换。
6．3 商品的汰换
6．3．1对有效销售发生率一直较低的商品要予以淘汰，促进超市商品的良性循环，商品淘汰率应遵循“一进一出”的原则，通过设定最低销
售量和最低销售额来淘汰商品；
6．3．2 对于质量不合格或多次遭顾客投诉的商品要坚决淘汰；
6．3．3 对淘汰商品建立档案，以防以后再次进货；
6．3．4 商品淘汰时要有严格的程序：
A．列出淘汰商品清单，交采购经理确认、审核、批准；
B．统计出各门店和配送中心（仓库）所有淘汰商品的库存量及金额；
C．确定商品淘汰日期，通知店铺清点汇总汰换商品；
D．淘汰商品的供应商货款抵押；
E．淘汰商品的退场（下货架——统一点数——打包——退场）。
客户服务标准规定范文 免费磨合期结束后，即进入有偿客户服务期，可为客户提供有偿技术服务和管理咨询服务。 1定期服务内容 提供SCMS信息管理系统有关功能实现的咨询和操作使用方法上的指导。 提供因用户方的人员离职或岗位调动，需要对新上岗人员进行SCMS信息管理系统的再培训。 提供企业重组后运行状况评估、改善、调整等方面的咨询服务。 提供SCMS信息管理系统中查询统计报表两张。 提供定期的客户走访服务。 参加AA用户交流座谈会，加强同行业间的合作沟通。 如用户的原产品磁盘/光盘因损坏或丢失无法再行使用，将享有免费索取产品盘的权利。 在用户存在备份数据的前提下，解决SCMS信息管理系统因数据错误、数据丢失或数据紊乱所造成的数据调整问题。 因用户更换设备、网络硬件出现问题及SCMS信息管理系统版本升级而进行的SCMS信息管理系统重新安装及调试。 提供因计算机感染病毒所进行的SCMS信息管理系统维护工作。 2 不定期服务内容 对于不定期缴纳年服务费的用户，AA公司采取计时收费的方式提供售后服务。 服务方式：电话咨询服务和上门服务。
提供服务内容： 提供企业管理方面的现场咨询和服务，管理级培训 提供企业重组后运行状况评估、改善、调整等方面的咨询服务。 提供AA软件系统有关功能实现的现场咨询和操作使用方法上的现场指导提供因用户方的人员离职或岗位调动需要的软件系统再培训 由于设备更换或用户方网络环境、计算机硬件出现问题而进行的重新安装及调试软件系统 在用户存在备份数据的前提下，解决系统因数据错误、数据丢失或数据紊乱所造成的数据调整问题 解决软件系统的运行平台配置和计算机硬件故障及硬件配套设施故障 提供因计算机感染病毒所进行的系统维护工作 说明：服务内容不包括硬件系统的安装、调试等工作。
生鲜果蔬商品管理规范 一、生鲜部果蔬商品收货、验收及规范： （一）生鲜的收货原则 1、果蔬商品收货操作由收货人员按照收货流程执行。 2、商品：品名符合订单上品名，数量符合订单或符合每日订货的数量，质量必须符合质检标准、订单标准。质量严重不符者，拒绝收货。 3、生鲜果蔬部门主管或其指定人员负责。 （二）生鲜收验货原则 1 、生鲜果蔬因有其产品的特性，允许有 1%左右的数量误差。 2、当果蔬商品的质量难以判断时，应由该部门主管确定是否收货。 （三）收货程序 1、核查订单：检查订单是否符合收货的要求 2、检查质量：检查所有的送货品种的质量是否符合收货的质量标准 3、数量确定：对收货的品种进行数量确认，或称重或点数 4、双方核对确认：双方确定收货的最后的收货数量；
四）收货过磅 1、如果商品装在容器、筐子里，过磅时要将其重量扣除，以净重为准。 2、称重重量以超市收货部现场磅重的数据为准。 3、全数过磅后，双方签名确认无误，方可由收货录入员做电脑录入。 二、门店蔬菜加工销售规范： 目的：追求陈列美感、商品鲜度，以减少不必要损耗。 （一）陈列原则 1 、商品陈列按分类陈列。 2、商品陈列须饱满，有量感。 3、结合关联性陈列与垂直陈列。 4、依商品的日均销量及时调整排面大小，销量大之商品可做集中大堆头陈列，以增加顾客购买欲，同时减少补货频率。 5、每半小时必须翻堆整理。每小时必须喷雾状式喷水（喷根部，不喷叶面）保持蔬菜之湿润喷水后地板潮湿，必须随时整理，避免卖场脏乱。 6、裸卖之蔬菜必须先进先出，以维持排面上蔬菜的鲜度。 7、分时段补货，客流量多之前大量补货及翻堆整理，高峰时必须有饱满的排面量。 8、库内的蔬菜要覆盖沾过水的湿报纸或剪开的抹布，以保持蔬菜的湿润。
项目客户服务管理 操作规范及细则 1目的 为规范商业各项目运营单位客服工作管理，建立客服管理工作标准，加强对客户主动联系沟通工作开展，及时有效了解客户真正需求和建议，推动项目商业品质与客户满意度提升特制订本细则。2适用范围：本细则适用于金科中西部区域商业地产运营管理所管辖项目。 3术语及定义 3.1客户服务管理：是指任何能提升商业项目客户满意度的内容，包括但不限于项目基础物业服务及管理、项目商业运营管理、设施设备管理、客户分级管理、客户需求及投诉管理、神秘客户管理以及其他为提升客户满意度为目的的各项活动的管理。 3.2客户满意度：是指商业项目商家、业主、消费者等客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”待遇之间的差距。 3.3客户关系维护：在经营管理过程中，为了更好地做好商业项目客户服务管理工作，针对项目客户建立长期主动联系沟通、服务机制，及时掌握客户需求及商家经营状况等信息，进而进行客户需求分析和服务跟进。 3.4客户分级管理：是指为提高商业项目客户满意度，对项目客户进行一次、二次分级，将分级结果应用于日常客户关系维护及客户活动中。 3.5客户需求：是指项目商家、业主在日常经营过程中，提出的各种合理要求及请求。 3.6客户投诉：是指客户在购买、居住使用我司商品及其配套的过程中，认为自己的合理权益、法律权利、自身人格尊严受到侵害，因而向我司申诉相关权益，并要求得到止损的主张。 3.7神秘客户：是指根据项目客户管理的需要，在项目营运管理单位的组织下，随机抽取项目所辖客户，以自愿、无偿的方式客观、公正参与项目经营监督工作的客户。 4职能职责：4.1项目营运管理单位 4.1.1项目营运管理单位是客户服务管理的归口管理部门。负责公司客户服务管理制度、工作模板、标准的建立与修订； 4.1.2负责统筹各项目运营单位客户服务管理工作开展，协助配合总部客户管理单位进行各项客服工作的开展； 4.1.3负责统筹各项目运营单位对所在项目客户进行分级，并对分级结果报权限领导进行审核。 4.1.4负责对公司各项目运营单位的客户关系维护工作的开展情况进行指导、检查、分析与评估，
超市类商品质量规定 商品质量新鲜度检查,重点是果蔬类、散装食品、熟食、凉拌菜、食品签的检查。凉拌菜保质期1天,熟食保质期2天,食品签干净整洁无破损、笔体统一,字迹清晰、标有食品名称、生产者、配料表、生产日期、保质期、保存条件,填写内容齐全真实,张贴规范无遮盖。果蔬类 1、在上货过程中避免磕碰,杜绝残损,及时清理在销售过程中由顾客造成的残损。(残损商品可进行折扣处理,标识清晰明示 2、当天进的货争取当天售完,尤其是蔬菜类,杜绝有隔夜菜。 3、卖场不允许有发黄、打蔫等不新鲜的果蔬,如发现要及时低价处理。 4、根据实际情况及时处理当天所剩下的果蔬。 5、新鲜度:水量:充足,但无过分萎蔫,皱皮。 色泽:正常,无变色,光泽,色亮鲜明。 硬度:叶菜挺立,瓜菜饱满,结实,无空心,根菜略硬。 水产类 1、视觉检查: (1鲜活产品不活的(如鱼缸中有死鱼等,视为不新鲜; (2水产品变色、发粘的,视为不新鲜; (3泡发物浸泡水不干净的,视为不新鲜; (4打冰不足的,视为不新鲜。 2、气味检查:水产区异味,清扫不干净的,视为鲜度不合格。
熟食类 1、口味检查: (1熟食出现变酸、异味、变质,不再拥有新鲜、正确口味的,视为不新鲜; (2未按要求进行“每日品尝记录”的,视为鲜度不合格。 2、视觉检查: (1熟食风干、发裂、发黑、变色,没有光泽,视为不新鲜; (2熟食配料(如散熟食所配叶菜、西红柿等打蔫变色,视为不新鲜; (3凉拌菜调料汁大量外溢,浸泡菜品的,视为不新鲜; (4凉拌菜原料不干净、有异物的,视为不新鲜。 3、器具检查:熟食器皿损坏、不洁净、随意摆放,视为鲜度不合格。 4、时间检查:未按要求下架返货,不能保证周转的,视为不新鲜。 5、设备检查:熟食柜温度管理不当,超出温度(5度以下最合宜,不能保证商品安全性的,视为不新鲜。 生肉类 1、视觉检查: (1肉品发干、变色发黑的、发粘的,视为不新鲜; (2生肉、馅料溢水的,视为不新鲜; (3打包品有血水的,视为不新鲜; (4冻品发干(非正常、发黑的,视为不新鲜。
1．0目的：为规范五一超市商品陈列，使商品陈列科学化、规范化、标准化，特制定本手册。 2．0适用范围：本手册适用于总部采购部、店铺工作人员。 3．0相关文件 3．1 《店铺规划管理手册》 4．0名词解释 （无） 5．0职责 5．1 科学进行商品陈列，使店铺商品陈列科学合理，提升店铺规范化形象，提高公司整体经营效益。 6．0作业程序 6．1 商品陈列的目的： 6．1．1 提高销售额，加快商品周转和资金周转率 6．1．2 增强美感、商业感，刺激顾客购物 6．1．3 方便顾客拿取、判断（易看、易懂、易拿） 6．1．4 补货方便 6．1．5具有价低质优的概念和形象 不同排面的销售量 货架上四种不同层面： 货架底层——低于0.5米 伸手高度——0.6-1.2米 眼睛平视——1.3-1.6米 货架高层——1.7米以上
货架位置销量占比 货架高层 眼睛平视 伸手高度 货架底层 6．2 商品陈列的流程： 6．2．1 熟知品项，货架类型号尺寸 6．2．2 确定每类商品所需货架数量 6．2．3 确定每个货架的商品数目 6．2．4 画陈列图，并计算陈列量 6．2．5 实际陈列 6．2．6 局部调整 6．2．7 商品陈列确定，修改陈列图，确定陈列图 6．3 商品陈列的基本要求：整齐、清洁、美观、丰满 6．3．1 明确陈列商品的目标顾客，以方便顾客为原则。 6．3．2 明确所陈列商品的数量，保持丰满，又节省空间。在超市经营中，商品陈列的数量应该和商品销售的数量成正比。如一周中A商品销售了50个，B商品销售了30个，C商品销售了10个，那么适当的商品陈列应该是5：3：1。要适当加大流动较快的商品的陈列，缩小直至删除销量较小的商品陈列。 6．3．3 要明确所陈列商品的面，要注意以下几点： A．陈列商品的哪一面容易让顾客看到；
客户服务部 规范化管理工具箱 目录 第一章客户服务部的组织结构与责权 一、大型企业客户服务部的组织结构 二、中小型企业客户服务部的组织结构 三、客户服务部的职责
四、客户服务部的权力 五、客户服务部经理的岗位职责 六、客户服务部主管的岗位职责 第二章客户调查与开发管理 一、客户调查主管的岗位职责 二、客户开发主管的岗位职责 三、客户调查专员的岗位职责 四、客户开发专员的岗位职责中国最庞大的下载资料库下载 五、客户调查计划表 六、客户调查明细表 七、客户信息采集表 八、客户信用调查表 九、客户信用调查总表 十、客户开发计划表 十一、客户拜访计划表 十二、客户开发日程记录表 十三、新开发客户报告表 十四、客户开发评定表 十五、客户调查管理流程 十六、客户信用调查流程 十七、客户开发管理流程 中国最庞大的下载资料库下载
第三章客户关系管理 一、客户关系主管的岗位职责 二、客户关系专员的岗位职责 三、客户地址分类表 四、客户总体分类表 五、客户区域分析表 六、客户销售分析表 七、客户层次分析表中国最庞大的下载资料库下载 八、客户分级表 九、重点客户管理表 十、重要客户对策表 十一、问题客户对策表 十二、客户关系评估表 十三、客户联络计划表 十四、客户联系预定表 十五、客户拜访记录表 十六、客户拜访日报表 十七、客户招待申请表 十八、客户招待报告表 十九、礼品馈赠计划表 二十、礼品馈赠申请表 二十一、客户拜访区域规划流程 二十二、客户拜访管理流程 二十三、客户接待管理流程 二十四、客户招待用餐管理流程 二十五、客户关系维护流程 第四章大客户管理 一、大客户主管的岗位职责中国最庞大的下载资料库下载
CaiNi accessories factory
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采 妮 饰 品 厂
产品品质检验标准
一、目的: 产品及产品用料检验工作，规范检验过程的判定标准和判定等级，使产品出货的品质满足顾 确保本工厂产品和产品用料品质检验工作的有效性。 二、本标准的适用范围: 本标准适用采妮工厂所有生产的产品及产品用料的品质检验。 三、权责: 1、品质部:检验标准及检验样本的制定，产品检验及判定、放行。 2、生产车间、物控部:所有产品及产品用料报检和产品品质异常的处理。 3、总经理:特采出货及特采用料的核准。 四、定义 1、首饰类: A、项链/手链/腰链 F、发夹 G、手表带 B、耳环 H、领夹 C、胸针 D、介子 E、手镯 J、皮带扣
规范工厂
客需求，
I、袖口钮/鞋扣钮
K、其他配件类(服装、皮包、眼镜等等) 2、产品用料: A、铝质料类 F、钛金属 B、铜料类 G、皮革类 C、铅锡合金 H、不锈钢类 D、锌合金 E、铁质料类 J、包装用料类
I、水晶胶类
K、硅料类(玻璃珠、玻璃石、宝石、珍珠、玛瑙) 3、客户品质等级分类及说明: 1）客户品质等级分类: 品质部根据客户订单注明的: “AAA”、“AA”、“A”三个等级分别对客户品质标准进 行分类 。 2）客户品质等级说明: A、 “AAA”: 品质标准要求比较严格，偏高于正常标准和行业标准。 B、 “AA”: 品质标准要求通用国际化标准和行业标准吻合。 C、 “A”: 品质要求为一般市场通用品质标准。
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1．0目的：为明确规定公司的重点商品的管理、操作等流程，特制定本手册。2．0适用范围：本手册适用于总部采购部采购人员。 3．0相关文件 3．1 《商品功能定位管理规范》 GH-PU-WI-002 3．2 《商品促销管理规范》 GH-PU-WI-008 4．0名词解释 （无） 5．0职责 通过加强对公司重点商品的管理，提高公司商品销售和周转，简化工作程序，提高工作效率和公司整体经营效益。 6．0作业程序 6．1 主力商品定义 6．1．1 80/20采购原则： 在超市商品的实际销售情况中，销售最好的20%的商品品种往往能够实现80%的销售额；而剩下的80%的商品通常之产生20%的销售额。 6．1．2 主力商品：这些占销售额80%的商品，称为20商品，又称主力商品。6．2 强化主力商品管理的意义： 6．2．1 减少同类商品品种，降低商品组合深度，使主力商品突出 6．2．2 满足顾客一次性购物的需要并非超市商品就应大而全。 6．2．3 如果相同用途不同品牌、不同规格的商品太多，顾客往往难以选择。6．2．4 通过加强主力商品的管理，减少了供应商和商品品种的数量，提高了采购的工作效率，节省了费用 6．3 主力商品的选择方法： 6．3．1排名法：根据电脑系统显示的数据分析，列出主力商品 A．同一商品部门销售排行榜 同一商品部门商品销售占比
B． C．同一商品部门周转率排行榜 6．3．2竞争店调查法：超市刚开张时，由于缺乏相应的销售历史数据，可运用竞争店调查法来确立主力商品。 A．同一业态、同一商圈、同一面积的竞争对手进行调查 B．在12：00—13：00及晚上20：00后，观察竞争店铺内磁石点货架（端架、堆头、主通道两侧货架等）的商品空缺率 C．空缺率高的商品可定为主力商品 6．4 主力商品的调整：主力商品应随着季节、销售情况等及时调整 6．4．1 按季节变化调整： A．每个季度要做一次大的调整，每次大调整时，只保持上一季度主力商品的50%—60%。 B．每个月份做一次小的调整，调整幅度为10% C．按促销活动作相应调整。 6．5 主力商品的优先管理： 6．5．1 订单优先：保证主力商品的采购和足够的订单数量。 6．5．2 资金优先：为保证主力商品的按时、按量到货，应与财务部沟通，在供应商货款的按时结付、结款方式上应优先考虑 6．5．3 仓储优先：在仓库存放面积上应予优先考虑 6．5．4 配送优先：在供应商送货手续、配送中心配送商品时应优先考虑6．5．5 陈列优先：在卖场的货架安排、陈列布置上应优先考虑 6．5．7 促销优先：在指定促销计划、安排促销商品位置时，应优先考虑。6．6 商品组合优化策略：超市中的商品按其在卖场中不同的销售业绩可分为以下四类： 6．6．1 主力商品：即主力商品，是创造超市营业额的主力军，顾客购买频率高。6．6．2 辅助性商品：是主力商品的补充，与主力商品有较多的关联性，可以衬托主力商品的销售，同时使卖场商品显得丰富 6．6．3 附属性商品：购买频率和销售比重都较低，但却是某类顾客特别喜好的商品，对满足顾客多样化的需求起到稳定的作用。
客户服务部规范化管理 目录 第一章客户服务部组织结构与责权 (4) 第一节客户服务部职能与组织结构 (4) 一、客户服务部职能 (4) 二、客户服务部组织结构 (6) 第二节客户服务部责权 (8) 一、客户服务部职责 (8) 二、客户服务部权力 (9) 第三节客户服务部管理岗位职责 (9) 一、客户服务部经理岗位职责 (9) 二、客户服务部主管岗位职责 (10) 第二章客户调查与开发管理 (12) 第一节客户调查与开发岗位职责 (12) 一、客户调查主管岗位职责 (12) 二、客户开发主管岗位职责 (13) 三、客户调查专员岗位职责 (13) 四、客户开发专员岗位职责 (14) 第二节客户调查与开发管理制度 (16) 一、客户调查管理制度 (16) 四、客户开发激励制度 (18) 第三节客户调查与开发管理表格 (21) 一、客户调查计划表 (21) 二、客户信息调查表 (22) 四、客户信用调查表 (23) 五、调查分析报告表 (24) 第三章客户关系管理 (26) 第一节客户关系管理岗位职责 (26) 一、客户关系主管岗位职责 (26) 二、客户关系专员岗位职责 (27) 第二节客户关系管理制度 (27) 一、客户关系维护管理制度 (27) 二、客户拜访管理制度 (29) 六、客户招待用餐管理制度 (32) 第三节客户关系管理表格 (34) 一、客户分类表 (34) 二、客户分析表 (34) 三、客户分级表 (35) 四、重点客户统计表 (35) 七、客户联络管理表 (36) 八、客户拜访管理表 (36) 九、客户招待管理表 (37)
第四章大客户管理 (38) 第一节大客户管理岗位职责 (38) 一、大客户主管岗位职责 (38) 二、大客户专员岗位职责 (39) 第二节大客户管理制度 (40) 一、大客户综合管理制度 (40) 第三节大客户管理表格 (45) 二、大客户档案表 (45) 三、大客户支持表 (46) 四、大客户月报表 (47) 五、大客户分析表 (48) 六、大客户问卷表 (49) 第五章售后服务管理 (51) 第一节售后服务管理岗位职责 (51) 一、售后服务主管岗位职责 (51) 二、售后服务专员岗位职责 (52) 第二节售后服务管理制度 (53) 三、客户提案处理制度 (53) 六、售后维修管理制度 (54) 第三节售后服务管理表格 (55) 一、售后服务登记表 (55) 二、产品维修报告单 (56) 六、售后服务信息反馈表 (56) 第六章客户投诉管理 (57) 第一节客户投诉管理岗位职责 (57) 一、客户投诉主管岗位职责 (57) 二、客户投诉专员岗位职责 (58) 第二节客户投诉管理制度 (58) 一、产品质量投诉处理规定 (58) 第三节客户投诉管理表格 (63) 一、客户投诉登记表 (63) 三、客户投诉调查表 (63) 五、客户投诉分析表 (63) 八、投诉处理报告表 (64) 十、投诉处理追踪表 (65) 第七章客户信息管理 (66) 第一节客户信息管理岗位职责 (66) 一、客户信息主管岗位职责 (66) 二、客户信息专员岗位职责 (66) 第二节客户信息管理制度 (67) 二、客户信息统计制度 (67) 三、客户档案管理制度 (69) 四、客户资料保密制度 (73) 六、客户信息库管理规定 (75) 第三节客户信息管理表格 (77) 一、客户等级分类表 (77) 二、客户区域分类表 (77)
目录 前言 (1) 主题内容 (1) 适用范围 (1) 一、生鲜类商品验收标准 (1) （一）畜禽类产品 (1) （二）水产品 (1) （三）果蔬类产品 (2) 二、日配类商品验收标准 (2) （一）熟食品 (2) （二）日配品 (2) （三）冷冻品 (3) 三、副食品类商品验收标准 (3) （一）粮食加工品 (3) （二）食用植物油 (3) （三）酱菜调料类 (4) （四）干货类 (4) 四、食品类商品验收标准 (4) （一）糖果果冻类 (4) （二）休闲食品 (4) （三）糕点饼干类 (4) 五、烟酒饮料类商品验收标准 (5) （一）卷烟 (5) （二）酒类产品 (5) （三）软饮料（非酒精饮料）类 (8) （四）茶叶 (9) 六、营养保健类商品的验收标准 (10) （一）乳制品 (10) （二）保健（功能）食品 (10) （三）药品类 (11) 七、日用百货商品的验收标准 (11) （一）合成洗涤剂 (11) （二）卫生用品产品 (11) （三）家居日杂用品 (12) 八、化妆品类商品的验收标准 (12) （一）包装要求 (12) （二）标签要求及应当标注的内容 (12) 九、珠宝玉石、贵金属饰品的验收标准 (13) （一）珠宝玉石 (13) （二）贵金属饰品 (13) 十、钟表眼镜类商品验收标准 (14) （一）标识要求 (14) （二）外观检查 (14) 十一、纺织品类商品的验收标准 (14) （一）外观检查 (14)
（二）从手感上判别 (14) （三）检查服装的吊牌、标签、必须标注 (15) 十二、箱包皮件类商品的验收标准 (16) （一）箱包类 (16) （二）鞋类产品 (17) 十三、家用电器类商品的验收标准 (18) （一）电视机 (18) （二）家用电冰箱 (19) （三）空调器 (20) （四）家用电动洗衣机 (21) （五）电风扇 (22) （六）真空吸尘器 (22) （七）自动电饭锅 (22) （八）电磁灶 (23) （九）燃气具的具体要求 (23) （十）贮水式电热水器 (24) （十一）电暖器 (24) （十二）视盘机 (24) （十三）录像机 (25) （十四）微波炉 (25) （十五）组合音响 (26) （十六）电吹风 (26) （十七）微型家电 (27) 十四、文体类商品验收标准 (27) （一）办公学习用品 (27) （二）照材类产品 (28) （三）电子信息产品 (28) （四）体育用品类 (28) （五）灯具类 (28) （六）乐器类 (29) 十五、玩具商品验收标准 (30) （一）包装检查 (30) （二）标识检查 (31) （三）外观检查 (31) 补充说明 (32) 附录一 (34) 附录二 (37)
商品管理规范（运营端） 一、目的 提高跨部门间工作效率、标准化流程、节省沟通时间成本 二、适用范围 本规范适用于本公司所有线上商品，以商品SKU为基础单位，商品达标包含其背后品牌或供应商达标。 例如：某商品A达标，即背后所属供应商满足条件。 三、商品上架规范 1、总则： 1.1、二八原则，以少拨大，控sku数量，精细化，重点商品重点关注。 1.2、关注商品生命周期，关注供应商，做好商品上架前置考评工作，提高效率，提 高上架商品利用率，降低商品异动率，稳步提升在售商品库sku数量。 2、参与角色 招商部门：全员 供应商资质（商务部）：崔晶 运营部门：翟佳、叶梦、王召、汪兴 财务：杨珺 总经理：李进 -------------------------------------------------------------------------------- 外援：商品评分员招募：公司内部召集公益评分员，福利是样品试用权 --------------------------------------------------------------------------------- 3、商品sku来源（三方） 3.1、自营 3.2、供应商联营（现有商家一件代发货模式） 3.3、商家入驻（招商准入）→商家自主上传商品→审核走通用商品上架审批流程 （A通过→上架、B不通过→驳回不上架→反馈到招商总监） 4、商品上架标准
附件：商品上架评分标准 招商端，（供应商）提报表需要添加分数一栏。 以商品为标准，优先打造超级单品矩阵，商品沙漏式分级评选：对供应商实施分阶段策略，由招商端优选一部分优势商品（例如5-10款）发起商品（供应商）提报表，分批次审批评分上架，遵循重点商品优先上架的原则。相应商品所属供应商合作走入正轨且良性发展之后，再扩大合作商品sku上架数量。 5、商品上架审批流程 5.1、通用商品上架流程图： 附件：商品上架流程图 附件：商品上架评分标准 运营总监、总经理对商品是否上架具有一票否决权，修正偏失及方向指导。 5.2、商家自运营，店铺商品上架流程： 商家店铺入驻（招商准入）→商家自主上传商品→审核走通用商品上架审批流程（↑↑↑见上方流程图）（A通过→上架、B不通过→驳回不上架→反馈到招商总监） 四、商品异动 1、日常售卖商品涨价 1.1、当商品产生销量就接到涨价通知 1.2、当商品被运营选中为活动品，再次确认库存阶段，相应商品涨价 2、活动中商品涨价 2.1、后台操作性失误导致的库存超卖、活动超时未停售，造成商品补贴损失，运营 相关人承担绩效考核责任。 2.2、活动前谈好的价格在活动过程中涨价，先以既定活动规则做完活动（保障客 户），过程中涨价造成的商品议价损失，由招商相关人承担绩效考核责任。 2.3、结算阶段，商品价格比活动前谈好的涨价，造成财务溢价损失的，由招商相关 人承担绩效考核责任。 3、商品涨价处理方式 3.1、日常涨价情况先记录在案，周期性总结，追踪内在原因，分析各类型应对方 案。 3.2、运营端前置准备，针对活动需求提前一周跟招商沟通，跟进招商确认和排查相 关商品的价格、规格、是否缺货、供货数量等问题约定。 3.3、充分准备的情况外，依然出现意外情况，活动页面端库存改零，售罄等处理。
客 服 管 理 规 范 向着“引领创新、服务全国”的目标，进一步提高客服中心的运营水平，树立公司良好的企业形象，达到规范服务，特色创新，提高企业的知名度和企业的忠诚度，特制定本规范。
目录第一章客服专员管理制度 一、客服专员工作职责 二、客服专员岗位要求 三、客服岗位制度 第二章客服中心运作规范 一、客户来电 二、客户需求探寻 三、提出解决方案 四、积极行动 五、真诚确认 六、电话结束 第三章客服中心投诉处理规范 一、目的 二、投诉处理原则 三、投诉处理流程 第四章客服中心服务质量管理 一、服务理念和服务行为准则 二、电话服务人员的素质标准 三、电话礼仪标准 四、客服专员规范用语 五、服务用语禁忌 第五章客服培训管理办法 一、培训及上岗 二、在岗员工的培训管理办法
第一章客服专员管理制度 一、客服专员的工作职责 ●负责客户来电的咨询及疑难问题的解释工作； ●负责客户投诉的记录，投诉的跟踪落实，并对客户的投诉进行总结与 分析，将相关信息反映给直属上级，并作好相应的解释工作； ●负责客户日常的（电话）回访工作，接受客户传递的意见和建议； ●负责售后服务具体工作，包括故障维修受理、收集客户意见，整理和 分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息，分别转送相关部门； ●负责对客户传递的意见和建议进行记录、分类并整理，对客户提出的相关意见给予答复，同时将相关意见反映给直属上级，对客户提出的建议表示感谢，并表示会在今后的工作中加以更善。 二、客服专员岗位要求 （一）客服专员的技能素质要求 1、灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通 2、把握异议处理技巧，提高客户满意度 3、掌握为客户提供优质服务的技巧 4、熟悉公司产品及相关专业知识。 （二）客服专员的工作素质要求 1、严格遵守企业和部门的各项规章制度 2、客服专员不得与客户争辩，应知悉客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果。 3、客服专员对客户反映的问题，比如故障维修、客户投诉等应立即响应，
超市商品质量验收的注意事项 超市的经营业务是围绕着商品这个核心而展开的，商品的品质检验也就成为超市工作的一项重要任务。一般而言，超市商品质量验收的程序包括以下几个步骤：检查供货商的证件及证明；检查商品的外观；核对进货单与送货的内容；依商品标示规定检查商品情况；对合格商品验收入库或上架。 超市商品质量验收要点1：检查供货商证件及证明 超市在进行商品验收时，必须要求对方把企业的相关资料准备齐全，包括： （1）已盖公章的报价表； （2）已盖公章的企业营业执照复印件(已通过当年年检)； （3）已盖公章的企业税务登记证复印件(已通过当年年检)； （4）开户行、开户账号、税号、企业地址、企业电话、联系人、传真、邮编； （5）商标注册证； （6）特殊行业必备资料，如食品行业的食品生产许可证、食品生产企业合格证、食品卫生许可证、食品新产品批准证书、销售地当地的卫生防疫检测报告等；药字号保健品供应商的药品生产企业许可证、药品生产企业合格证等。 超市商品质量验收要点2：商品外观检查 商品包装的外观必须整齐，无渗漏、无污物等。如食品必须密封包装，且不得用金属或橡胶带密封。冷冻食品或冷藏食品应检查其包装是否用订书针或其他金属密封，或用橡胶带捆绑。如有上述情形，应拒收。另外，如有破损的包装，因其品质较易发生变异，也应拒收。而罐头食品遇有凹凸罐、变形、油渍的情形也应予以拒收。 超市商品质量验收要点3：核对进货单与送货的内容
为防止供应商鱼目混珠，验收人员一定要详细检查进货商品的品名、规格、数量、重量与进货单是否相符。 超市商品质量验收要点4：依商品标示进行查验 各种商品的标示均不相同，这里以食品的标示进行说明。《食品卫生管理法》所称的标示，是指标示于食品、食品添加物或食品洗洁剂的容量、包装或说明书上的品名、说明文字、圈画或记号。其标示的事项应包括： （1）有容器或包装的食品、食品添加物和食品洗洁剂，应在容器或包装上用中文及通用符号显著标示下列事项： ①品名。食品应使用国家标准所定的名称，无国家标准者，可自定名称。食品添加物应依主管机关规定的名称来标示。依上项规定自定品名者，其名称应与主要原料有关。 ②内含物名称及重量、容量或数量。若为两种以上混合物时，应分别标明。 a．以公制标示重量、容量。 b．液汁与固体混合者，分别标明内容量及固体量。 c．内含物含量得视食品性质分别注明为最低、最高或最低与最高含量。 ③食品添加物名称。食品添加物名称须依《食品添加物使用范围及用量标准》上的名称来标示。 ④制造厂商名称、地址。进口品应加注进口厂商的名称与地址。 ⑤制造日期。经主管机关公告指定须标示保存期限或保存条件者，应一并标志。《食品卫生管理法施行细则》规定，制造日期应按依习惯能辨明的方式标明年、月、日。 ⑥其他经主管机关公告指定的标示事项。
商品管理规范 商品管理的目的： 通过有效的商品管理合理调节店铺库存，提高店铺货品流转速度，以达到店铺资源利用率最大化、总体销售额提升的目的。 商品管理的衡量标准: 《库存周转天数》 库存周转天数是衡量商品管理是否合理的使用最频繁的标准。它是指企业从取得存货/产品入库开始，至消耗、销售为止所经历的天数。周转天数越少，说明零库存/存货变现的的速度越快。 周转天数= 库存数量（金额）/ 日销售数量（金额） 备注：日销售数量通常用最近1周至2周的日均销售来计算 《商品售罄率》 售罄率是指一定时间段某种货品的销售占总进货的比例，是根据一批进货销售多少比例才能收回销售成本和费用的一个考核指标，便于确定货品销售到何种程度可以进行折扣销售清仓处理的一个合理尺度。商品售罄率越高，说明商品的受欢迎度越高。 售罄率= 销售数量（成本）/ 生产总数量（总成本） 商品管理原则： 通常意义上的商品管理，指的是商品的订货、配货、补货、调货、促销和退货，通过这些合理的操作，调整店铺的库存结构，提升商品的周转速度。所有商品统一由公司商品部集中管理，由商品部发出指令，各店铺第一时间进行实际操作。店铺不得私自进行补货、退货、促销等操作。店铺必须保证系统数据的准确性和时效性，并积极配合商品部完成商品运作执行。各督导有权利进行所辖店铺间小规模的调拨；大规模调拨时，需先向商品部发出书面申请，得到同意后方可进行调拨。
商品管理规范： 1.新品配货：各商品专员必须按照既定安排进行新品配货，配货时必 须去报店铺色码齐全（至少有3个连续的码），新品绝不允许断码配 发。如碰到特殊情况（货品无法到齐）则按照店铺的销存情况进行 新品配发。当店铺库存周期过大或仓库爆仓，在配货的同时，需转 出或者退回相对数量的货品，以保证店铺库存合理。 2.商品补货：各商品专员根据各店铺数据分析结果进行单品补货，补 货时尽量确保店铺单品色码齐全。补货时必须以店铺实际销售作为 依据，补货后店铺周转必须控制在8~16周之间。如果店铺周转过大， 可以采用进出平衡的方法进行调整。 3.商品转货：商品转货必须以店铺销存作为依据，将畅销款集中往优 秀店铺。转货时尽量确保尺码齐全，不出现断码先现象。必须避免 重复转货的现象发生，即刚刚收到货品又进行转出的情况发生。 4.（非次品）商品退货：商品退货由总部统一发出，店铺不得私自退 货。在商品操作时尽量以商品转货为主，当在店货品已经无法进行 售卖时可选择将此批货品退回仓库。退货后要确保在店货品品类丰 富、库存充足。当店铺库存较小时，必须先进行补货，之后才可以 进行退货。
商品仓库管理规范 一、成品进仓管理流程 1、仓库根据已审核《采购订单》内容准备成品收货。 2、厂家送货到达后，厂家提供《送货清单》给收货仓管员，《送货清单》应清晰显示送货单位名称、送货单位印章或经手人签名、货品的名称、规格、数量、采购订单号。收货仓管员将《送货清单》和对应的《采购订单》相核对。相核不符者拒收。相符者仓管员以《送货清单》和《采购订单》验收货品，收货量大于定购量时，仓库主管要通过营销部同意和取得营销部有权人的书面通知后才能超量收货。 3、仓管员收货无误后，在《送货清单》上签收，并加盖收货专用章，一联自留，一联交对方。 4、仓管员在电脑上开具《采购单》，并由仓库主管审核生效。将《采购单》打印一式三联，经仓库主管和仓管员签字加盖收货专用章后，第一联存根自留，第二联财务联连同送货单位的《送货清单》交财务，第三联对方联同时交财务。 5、返修品回仓，以对应的《采购退货单》为依据收货，仓管员核实货单无误后在电脑上开具《采购退返单》，注明原《采购退货单》号，并经仓库主管审核生效。 二、成品出仓管理流程 1、仓库主管根据营销部传来的《销售订单》备货并作好记载，将配好之货品清单交质检部验货。质检部将合格成品装箱并在电脑上填制《装箱单》，审核装箱单。在每个包装箱内放置一张装箱单。包装好的成品分类放到相应的仓库存放区域。 2、质检部将《装箱单》汇总导出为未审核《销售单》，等待营销部总监审核发货。 3、仓管员根据客户持有的已盖章《销售单》和电脑里对应的《出仓单》（对于批发商）或《转仓单》（对于加盟商）发货。打印《出仓单》或《转仓单》一式二份，由仓管员、仓库主管和客户签字，一份交客户，一份仓库自留。 三、营销部业务流程 1、营销部将客户传真来的《销售订单》输入电脑，并由营销部总监审核。查询当前仓库库存情况。若需要向厂家订货的，将《销售订单》导出为《采购订单》并审核。若仓库有货不需要向厂家订货，就将《销售订单》传给仓库，由仓库捡货装箱。 2、收到仓库传来的未审核《销售单》后（由《装箱单》汇总而成），由营销部总监确认客户货款余额的状况。若客户有足够的货款余额，则审核此《销售单》（已审核《销售单》会自动生成《出仓单》（对
***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册
分目录 一、职能定位…………………………………………………………… 二、组织结构…………………………………………………………… 三、岗位职责…………………………………………………………… 、客户服务部经理岗位职责…………………………………… 、客户服务部内勤岗位职责…………………………………… 四、管理规范…………………………………………………………… 、售后服务标准………………………………………………… 、不良产品退换货程序………………………………………… 、维修服务网点的建设………………………………………… 、办事处审计检查管理制度…………………………………… 五、操作流程…………………………………………………………… 、维修点开发流程……………………………………………… 、维修配件返厂、对换流程…………………………………… 、信息反馈流程………………………………………………… 、办事处审计检查管理流程…………………………………… 六、工具表格……………………………………………………………
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实 施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后 服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、 维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息， 分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有 效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售 后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 ()、行政隶属 上级主管：营销副总经理 本职工作：组织为客户和顾客提供产品服务保障，协助对各办事处进行审 计。 ()、主要职责 A．制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。
1.0目的：为明确规定公司的新商品引进与滞销商品汰换流程，特制定本管理规定。 2.0适用范围：本管理手册适用于公司采购部门全体员工。 3.0相关文件 3 . 1《采购部考核标准》 GH-PU-WI-001 4.0名词解释 （无） 5.0职责 按照商品定期引进计划和标准，及时引进适合公司销售的新商品，汰换销售差的旧商品，形成合理的商品结构和店铺商品形象，提升销售业绩。 6.0作业程序 6. 1商品的引进 6. 1. 1商品的引进是采购的日常工作，应制订新商品引进率指标，并落实到全年、每 月和每个商品类别，这样可以经常为顾客带来新鲜感，并在新商品中创造较高 的利润，新商品引进率一年应达到60%-70%,并分解到每月、每周。 6. 1. 2通过对竞争对手的调查引进新商品 6. 1. 3通过对市场的考察引进新商品 6. 1. 4每月新商品引进率应在5-10% 6. 1. 5新品引进时注意遵循“人无我有，人有我优”的原则，突出特色 6. 1. 6注意产品的生命周期
6. 2新商品订货 6. 2. 1新商品引进后，采购部向供应商下第一张订单，根据店铺面积、商 品结构、陈列位置等，统一为各店订出适量商品； 6. 2. 2在采购主管通知店铺新商品清单时，应注明商品品名、商品编码、 规格、型号、供应商名称、最小订货量、进价、售价、陈列要求等; 6. 2. 3店铺按订单验收供应商商品，并按采购部通知要求加以陈列； 6. 2. 4店铺应加强新商品的陈列和销售工作，在陈列、POP、新商品标识 等方面突出展示； 6. 2. 5店铺根据新商品销售情 况，进行后续商品的订货工作； 6. 2. 6新品引进时应有3个月的试销期，该新品必须在这3个月内达到相 应的营业指标（销售量指标、销售额指标、利润指标等）才能成为正常商品； 6. 2. 7经过三个月试销后，新商品销售未达到预期目标，要与供应商进行 沟通调整或进行汰换。 6．3 商品的汰换 6．3．1对有效销售发生率一直较低的商品要予以淘汰，促进超市商品的良性循环，商
第八节商品促销管理规范 一、职责 在遵循公司总体经营目标下，制订并落实商品促销政策和每月、每季、每年的促销商品计划，合理选择促销商品品项，争取最优促销价格和策略，促进店铺销售业绩的增长。 二、作业程序 （一）促销活动的方式 1.节日促销：春节、元宵节、情人节、妇女节、清明节、劳动节、母亲节、儿童 节、端午节、父亲节、教师节、中秋节、国庆节、重阳节、圣诞节、元旦等 2.周年庆促销 3.主题促销：围绕一个促销主题进行的活动 如：婴儿爬行大赛、卡拉OK广场演唱大赛、冬令火锅食品展等 （二）促销的表现方式 1.买A送A 2.买A送B 3.拍卖 4.集印花换购 5.抽奖 6.刮奖 7.赠品 8.叫卖 9.试吃 10.降价 （三）促销商品的选择 1.按照促销主题和品种要求，选择商品。 2.每次促销应包括各部门品项，对与主题活动密切相关的部门可适当增加品种。 3.促销商品应与主题及顾客日常消费品为主。 4.适当选择新商品，广告商品。
5.选择供应商促销力度较大的产品。 6.多选择低价优质商品，尽量避免选择单价过高的产品，以加强促销效果。 7.应保证促销商品在促销期间的市场竞争力。 8.不选择付毛利商品。 （四）促销商品的采购 1.确定促销商品的毛利预算、销售预算和活动周期 2.提前下达促销商品订单，确保促销商品的数量，避免中途多销，影响促销效果 3.确保促销商品的按时到货 4.对促销商品的仓储优先、配送优先原则 5.促销期间如有价格调整，应遵循变价规范，统一调整。并在促销结束后及时回 复原价． （五）与供应商共同促销 1.让供应商积极参予，共同讨论促销计划 2.必须让供应商确保商品的足够数量与按时送货 3.促销商品十分畅销，而无足够库存时，要采取紧急订单 4.在促销活动中，供应商应该提供： A.折扣优惠 B.进价降低的优惠 C.赠品提供 D.广告费赞助 E.促销员的现场促销 F.相应的商品海报 G.促销货架的陈列费用（如堆头费、端架费等） H.相应的陈列设备，如特殊的展示架 （六）促销商品的陈列 1.陈列原则：醒目、突出、大面积陈列，营造良好的购物环境，让顾客产生购买 的冲动 2.陈列方式：端架、堆头、整体排面、促销区陈列、特殊陈列等。 3.POP广告及标价牌：
江西省电力公司 95598客户服务呼叫中心运营管理规范 1总则 第一条为贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，保证95598客户服务呼叫中心（简称…呼叫中心?）规范、高效、可靠地运行，依据国家电网公司《供电服务规范》和《95598客户服务系统实用化评价办法》，制定本规范。 第二条呼叫中心为客户提供了全天侯、便捷服务的条件，是供电营业窗口的重要组成部分；各地市供电公司在开展95598客户服务过程中，必须按本规范要求为客户提供全天24小时服务。 第三条 95598客户服务内容包括：采用人工接听、自动语音、传真、短信等方式，提供停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等服务。 第四条呼叫中心设主管、值班长、客服代表等岗位。呼叫中心归口各地市供电公司市场营销部（或客户服务中心）管理。省公司市场营销部对呼叫中心行使监管职能。 2管理职责 第五条省公司市场营销部的管理职责： 4.组织公司各呼叫中心贯彻执行国家、省有关电力方针、政策、法律、法规和行业标准，贯彻执行公司供电服务承诺； 5.监督、检查、考核各呼叫中心的客户服务工作质量，并对影响较大的投诉举报事件处理情况进行跟踪管理；
6.受理呼叫中心转来的客户咨询、投诉举报等服务业务，处理客户来信、来电。组织协调相关业务部门或单位处理有关问题，并跟踪处理结果，及时回复客户和相关人员； 7.建立客户服务信息情况呈报制度。统计各呼叫中心客户服务信息受理情况，对客户咨询、投诉等进行统计分析，提出处理意见和建议，定期编写客户服务信息分析报告，为省公司领导提供决策依据； 8.负责组织全省呼叫中心人员的专业培训、经验交流，推广先进经验。 第六条各地市公司市场营销部（或客户服务中心）对呼叫中心的管理职责： 4.根据省公司的有关规范，结合本单位呼叫中心的实际情况，制订相应的管理制度和实施细则，并负责进行监督和考核； 5.根据工作需要下达有关服务任务，指导呼叫中心制订相应的实施方案； 6.协调和督促有关部门处理呼叫中心提交的各类业务，并对承办部门的办理情况提出考核报告； 7.对呼叫中心受理的各类服务信息进行统计、分析，对服务过程中出现的情况和投诉的热点问题提出应对措施和解决方案，报主管领导和省公司市场营销部。 3呼叫中心岗位职责 第七条主管岗位职责 2.负责呼叫中心的日常管理，完成上级部门交办的任务； 3.负责呼叫中心人员的管理和绩效考核；