计调操作技巧（旅行社计调培训）
一、计调业务简述：计调在旅行社三大业务（产品设计、宣传与销售；接待业务；财会业务；）中属不太稳定的一类，其业务范围常随着旅行社功能的加强而延伸，因此，不同的业务类别对计调的要求也不尽相同。最初，旅行社除了为旅游者安排旅行游览外，主要是替社会团体和零星客人代订机、车票，安排食宿，即承接与旅游有关的各种单项委托业务。当时，还没有明确的计调概念。随着业务范围的扩大，旅行社开始设立专职岗位或部门，计调开始对外代表旅行社同旅游供应商（上下游行业）建立广泛的协作网络，签定有关协议，取得代办人身份，以保证提供旅游者所需的各项委托事宜，并协同处理有关计划变更和突发事件；对内作好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。至此，计调作为旅行社的主要业务的地位得以确立。
计调部在旅行社中处于中枢位置，这是毋庸置疑的。因为计调业务连接内外，牵一发动全身，是为神经。一般而言，计调是指为落实接待计划所进行的服务采购，以及为业务决策提供信息服务的总和。关于计调的位置：以现有的外联体制为例，计调业务随旅行社业务的发展而发展。综上所述，计调在旅行社运转中的作用日益突出，但是，无论是那一种外联体制，都具有如下共同特点：
㈠计调业务是旅行社经营活动的重要环节。旅行社实践的是承诺销售，旅游者购买的是预约产品。旅行社能否兑现销售时承诺的数量和质量，旅游者对消费是否满意，很大程度上取决于旅行社计调的作业质量。计调的对外采购和协调业务是保证旅游活动顺利进行的前提条件，而计调对内及时传递有关信息又是旅行社做好销售工作和业务决策的保障，因此，计调业务是旅行社经营活动的重要环节。
㈡计调业务是旅行社实现降低成本的重要因素。旅游产品的价格是旅游产品成本和旅行社利润的加和，因此，降低旅游产品成本决定了旅行社利润增长的空间以及市场份额的占有。旅游产品的成本通常表现为为各旅游供应商提供的机（车）位、客房、餐饮、门票等的价格，计调部门在对外进行相应采购时，应尽量争取获得最优惠的价格，以降低旅游产品总的成本（就是我们常说的，降低旅行者的旅行成本），这也就意味着旅行社利润的增加。另一方面，旅游产品成本的降低，保证了旅行社在激烈的市场竞争中获得更多的市场份额。计调业务虽然不能直接创收，但降低采购价格无疑对旅行社的营业额和利润的实现具有重要意义。
㈢计调业务的范围依旅行社的规模和发展不尽相同，但对外采购服务，包括变更后的采购，以及对内提供信息服务都是旅行社计调业务的基本内容。所谓对外采购服务是按照旅游计划，代表旅行社与交通运输部门、酒店、餐厅和其他旅行社及其他相关部门签订协议，预定各种服务，满足旅游者在食、宿、行、游、购、娱等方面的需求，并随着计划的变更，取消或重订。所谓对内提供信息，是把旅游供应商及相关部门的服务信息向销售部门提供，以便组合旅游产品；做好统计工作，向决策部门提供有关旅游需求和旅游供应方面的信息。计调业务实际也就是旅行社的经营内容。
（四）计调业务承担着极为繁重的*作任务。它包括采购、计划、团控、质量、核算等内容。通常，教科书上只是概括地讲到采购和计划作业，更多的从基本原则和实践意义作出阐述，而忽视了计调作业的技巧、策略以及可*作性。这也许是学风问题，但可能耽误许多人不明就里，摸索2、3年也不得其门而入，其后将作侧重。
二、旅游采购服务
旅游采购服务是计调最基本的业务，旅游服务采购的成效，直接关系到旅行社经营活动的成败。
㈠什么是旅游采购服务
旅游产品是旅游经营者为满足旅游者在旅游活动过程中的各种需要所提供的有偿服务。旅行社作为旅游经营者，通过旅游中间商向旅游者（或直接向旅游者）出售的综合包价旅游产品，大部分是由其他旅游服务企业或相关部门供应的，也就是说，旅行社通过向其他旅游服务企业或相关部门采购交通、食宿、游览、娱乐等单项服务产品，经过组合加工在进行销售。旅行社是一种旅游中介组织并不直接经营旅游活动中的交通、食宿、游览、娱乐等服务项目，采购旅游服务也就成为旅行社经营活动的一个重要方面。旅游服务采购是旅行社通过合同或协议形式，以一定价格，向其他旅游服务企业及相关部门定购的行为，以保证旅行社向旅游者提供所需的旅游产品。
㈡旅游采购服务的内容
旅游活动涉及到食、宿、行、游、购、娱等方面，航空公司、铁路、轮船公司、酒店、餐厅、景点以及娱乐场所等也就成为旅行社的采购对象，对于组团社而言，还要采购接待社的产品。
⑴交通服务的采购
旅游是一种异地活动，无论从常住地到旅游目的地，还是在目的地的暂时逗留与旅游活动期间各地之间的往返，交通都承担着旅游者空间位移的任务。交通不仅要解决旅游者往来不同旅游点间的空间距离问题，更重要的是解决其中的时间距离问题。因此，安全、舒适、便捷、经济是旅行社采购交通时需要考量的因素，交通的形式主要有飞机、火车、汽车和轮船，旅行社必须与包括航空公司、铁路部门、轮船公司、汽车公司在内的交通部门建立密切的合作关系。事实上，为寻找稳定的客源渠道，交通部门也非常倾向于同旅行社的业务合作。旅行社要争取取得有关交通部门的代理资格，以便顺利采购到所需的交通服务（何况取得交通代理已成为国内许多旅行社获得利润的来源之一）。
①采购航空服务。作为大众旅游时期远程旅行方式之一，航空服务的主要优点是安全、快速和舒适。一般而言，旅行社选择航空公司主要考量以下因素：
A、机票折扣--竞争力？
B、机位数量--是否满足？
C、工作配合度？
D、付款方式？
E、航班密度？
F、各地联络网络方便与否？
常识：
1、航班－飞机航行的班期；
2、航班号－航空公司代号：CZ-南航; CA-国航; MU-东航; 3Q-云航;
XO-新航; WH-西北航; SZ-西南航；MF-厦航; G4-深航; H4-海航;
表达：如CZ3395意即CZ指南航，3指出发的郑州，3指到达地广州，95表示往返（去程为单）。
3、机型－国内一般使用4种机型：
波音（B）居多；欧产空客（A）、麦道（MD）次之；运7（Y-7）用于支线。
4、机位（座）－B-737 200 120座；B-737 300 145座；B-737 500 150座；B-747（双层）340－400座，分头等、公务、经济；B-757 198座；B-767 246座；B-777 380座；国内用空客A320 150座；MD-82 MD-90 168座；Y-7 40座；
5、飞机餐（配餐）－飞行超过两小时有正餐，指米饭；配餐只有点心；特殊旅客（如穆斯林）有特餐。
6、直达、经停、联航－直达－指点到点，不需要技术支持的航班；经停－因技术原因，需要加降（如加油等），也有从经营考虑；
7、舱位等级－
8、订座－A、票价：一般分为公布票价、折扣票价两种；
B、成人100％；小童50％；婴儿（2岁以内）10％；
C、团体－指有组织的、同一日期、同一等级、同一目的地，10人以上等；
D、座位再证实－联航3日内；OPIN票年内；OK票限期；需要提供技术编号在返程地再证实；
E、中转服务－
F、行李－航空公司提供给旅客的免费行李额：规定：头等（记者）40KG;公务30KG；经济20KG.
旅行社采购航空服务，具体落实在飞机的订位上。计调部根据旅游接待预报计划，在规定的期限内向航空公司提出订位，如有变更，应及时通知有关方面。航空服务主要分为定期航班服务和包机服务两种。如遇客流量超过正常航班的运力，旅游团队无法按计划成行，则旅行社就要考虑包机运输
②采购铁路服务。火车具有的价格便宜，沿途又可以饱览风光的特点，特别在包价产品中具有竞争力。近年来，我国铁路加大力度改善交通环境，使火车运输仍具优势。目前，国内多数旅游者仍选择火车作为首选出游交通工具。旅行社向铁路部门采购，主要是做好票务工作。
常识：
1、车票－A基本票。指客票；B附加票。指加快票、空调票、卧铺票等；火车票分为：YZ RZ YW RW四种，按运输分类分为：普快、直快、特快等。
2、列车－YZ车厢：21、22型118座，已淘汰；24、25型（新型、多用）128座；卧铺车厢：66个铺；双层车厢：162座；
采购铁路服务就是按照旅游接待计划订购火车票，确保
团队顺利成行。出票率、保障率是衡量铁路服务采购的重要指标。
③采购水路服务。鉴于我国的大陆形态，除去三峡、桂林等内河及少数海路，轮船不是外出旅游的主要交通工具。旅行社向轮船公司采购水路服务，关键是做好票务工作。如遇运力无法满足，或不可抗力因素无法实现计划，造成团队航次、船期、舱位等级变更，应及时果断的采取应急措施。
④采购公路服务。尽管汽车已成为人们普遍的旅行方式，但一般认为，乘汽车旅游的距离不宜过长，最好控制在短距离：50公里（一小时）左右/景点间；长距离：300公里（不超过五小时）以内/天，否则客人会感觉疲劳。旅行社在采购汽车服务时应考虑：
A、车型？
B、车况？
C、司机驾驶技术？
D、服务规范？
E、准运资格？
通过考察，最终选择管理严格、车型齐全、驾驶员素质好、服务优良、已取得准运资格，且善于配合，同时车价优惠的汽车公司，并与之签订协议书。
⑵采购住宿服务。酒店（饭店）是旅游业三大支柱之一，是旅游产品的重要组成部分，在一定程度上已成为衡量一个国家或地区旅游接待能力的重要标尺。酒店的种类：根据使用目的（主要功用）划分A、商务酒店；B、度假酒店；C、会议酒店；D、旅游酒店等等。根据酒店等级划分：有1-5星五个等级。计调应按接待计划提出的等级要求采购住宿服务，并在选择酒店时充分考虑以下因素：
A、酒店保安？
B、同级备份？
C、房况？
D、酒店销售配合？
E、房价及结算？
⑶采购餐饮服务。餐饮属于旅游者基本的旅游活动之一，餐饮质量关联到旅游产品的质量。因此，计调在选择餐厅时，因着重考虑如下因素：
A、餐厅卫生符合GB-16153－1996；
B、地理位置？
C、车位、洗手间？
D、餐标？
E、风味（特餐）？
F、结算？
G、配合？
⑷采购参观及景点服务。参观游览是旅游活动最基本最重要的内容，计调代表旅行社向可供游览参观的单位采购游览服务，此项采购的关键是就价格和支付方式达成协议。对于一些特殊的参观点，如工厂、民宅等，应征的同意，并力争取得支持与配合。
⑸采购娱乐服务。娱乐是旅游活动六要素之一。旅行社采购娱乐服务时，就预订票以及演出内容、日期、演出时间、票价、支付方式等达成协议。
⑹采购购物商店服务。旅游购物为非基本旅游需求，但是引导旅游者购物，是接待社的主要任务之一。为使旅游者购物方便、安全，计调应当慎重选择旅游购物商店，要与其建立相对稳定的合作关系。
⑺采购保险服务。根据《旅行社管理条例》及相关法律，旅行社应该为旅游者提供规定的保险服务。旅行社中由计调负责采购保险服务。
⑻采购异地接待服务。旅行社向旅游者销售的旅游线路，通常有一至多个旅游目的地。采购异地接待服务的目的，是使旅游计划如期如愿实现。应该说，旅游产品的质量在很大程度上取决于各地接待质量，尤其是各旅行社的接待质量。因此，选择高质量的接待旅行社，是采购到优质接待服务的关键。计调在采购时应考虑到：
A、接待社的资质、实力、信誉？
B、接待社的体制、管理？
C、接待社的报价？
D、接待社的作业质量？
E、接待社的接待质量？
F、接待社的结算（垫付）周期？
G、接待社的合作意愿？
㈢旅游服务采购的合同
旅行社为购买各种旅游服务项目而与旅游企业或相关部门订立的各种购买契约通称为旅游采购服务合同。它以一定价格向其他旅游企业及与旅游相关的其他行业和部门购买相关的服务行为，是一种预约行的批发交易，通过多次成交完成。这种采购特点决定了旅行社同采购单位签订经济合同的重要性，以避免和正确处理可能发生的各种纠纷。
采购合同的基本内容包括：
1、合同标的
合同标的是指法律行为所要达到的目的。旅游采购合同的标的就是旅行社向旅游企业或相关部门购买的服务项目，如客房、餐饮、航空、陆路交通等等。
2、数量和质量
数量指买卖双方商定的计划采购量（非确切购买量）；质量则由双方商定最低的质量要求。
3、价格和付款办法
采购价格是合同中所要规定的重要内容。确定采购量和定价的关系，以及合同期内价格变动情况，还要规定结算方式及付款时间等。
4、合同期限
指签订合同后开始和终止买卖行为的时间，一般一年一签，也可按淡旺季分列两个合同。
5、违约责任
按照我国《经济合同法》规定，违约方要承担支付违约金和赔偿金的义务。
三、变更后的采购
旅游计划的变更因自身在产业链的位置，极易受到相关因素以及突发事件的影响。这种影响直接对原先的采购构成威胁。（出现变更后的作业变更，是计调工作能力的体现。）当外联部或接待部告知变更时，计调部应于积极协助处理，并作出相应调整，如根据团队人数增减、交通问题、形程变动等情况，作出修改行程、取消原定并从新采购等。
通常，计调在对原计划进行调整时，应遵循以下原则：
㈠计划调整的原则
1、变更最小原则
既将因计划变更所涉及的范围控制在最小限度，尽可能对原计划不作大的调整，也尽量不引起其他因素的变故。
2、宾客之上的原则
旅游计划是旅游活动的依据，旅行社同旅游者一旦形成约定关系，一般不要随意更改，尤其在行程进行中。对不可抗因素引起的变故，应充分考虑旅游者的意愿，并求得他们的谅解。
3、同级变通原则
变故后服务内容应与最初的安排在级别、档次上力求一致，尤其是用房。
㈡变更后的采购所用通常办法
1、航班变故。考虑包机，但要注意控制成本。
2、飞机改火车。尽量利用晚间，但距离不宜过长。
3、铺位不足。考虑加挂。
4、加挂不行。考虑利用汽车运输。
5、房、餐出现问题。应选择就近同级房、餐。
6、另外，采取加菜、赠品等小恩惠弥补因变故给客人带来的损失。
计调承上启下，连接内外，在旅行社中处于中枢位置。当计划变更和突发事件发生时，计调应立即拟出应急方案，并与旅行社的相关部门，如外联、接待以及交通、酒店、地接社等迅速构成协同通道，用以应对所有可能的突变。
四、计调的信息业务
计调包括对外对内两大业务，就对内提供业务信息而言，除向外联部提供旅游供应商及相关部门的服务信息，以便组合旅游产品外，主要是向旅行社决策部门提供有关旅游需求和旅游供应信息，而这又是通过做好统计工作实现的。
决策离不开信息，旅游市场的动向、旅行社的实际运转情况等等，这些内容只有经过科学的综合分析处理，才能成为有价值的情报。统计工作是对经济活动数量方面的分析和管理，是达到认识经济现象的性质及其规律性的重要手段。旅行社计调部统计工作涉及到客源的统计和各采购单位情况的统计，它并不是简单的收集、整理，更重要的是进行定量分析和定性分析。
㈠客源统计
客源统计是计调统计的工作的重要环节，其目的在于分析现状、找出问题，以便进一步确定目标市场的经营策略。客源统计通常以一个旅游年度或淡旺季时段为统计单位，统计内容包括：
1、接待人数、人天数（Z、D分列）。反映旅行社综合接待能力。
2、人均天数。反映产品性能并作为单位盈利的依据（人天均）。
3、团均人数。该指标尤为重要，它反映团队（特别是组团）的单位成本，人数越多则费用越低。
4、国家和地区客源分布统计。用于发现主要客源市场。
5、客源流向、流量。与组团中的市场导向有极大的相关。同时作为采购服务的依据。
㈡采购统计
采购单位情况统计，目的在于一是及时发现问题，提高采购质量。二是为争取最优惠价格提供依据。统计内容有：
1、房、餐情况。根据使用情况决定续用或取消采购。
2、接待社情况。根据接待质量、客人投诉决定续用或更换。
操作国内旅游的工作流程 --计调工作一、客户咨询 根据客户咨询编排线路，及时准确提供酒店、大小交通（机票、火车票）、旅游信息，针对客户所需的服务项目第一时间的策划与报价，人数较多的，上门拜访了解旅游事项，以《计划单》相应信息为准； 首先需要客户提供：日期、人数、会议地、会议酒店标准、会议用餐标准、旅游地、天数、预算费用等；二、询价 接到信息后，向协作单位询价，包括：机票、火车票、船票、旅游车、酒店、餐厅、景点、购物店、导游等，经过咨询后，要了解到团队价格，结算方式，行程前前后后逐一审查，审查过程中，需要确认以下事项： 机票船票：往返航班车次、时间、票量； 各地酒店：酒店是什么标准，酒店内设施，房间有多少，房型、是否含早餐； 区间交通：落实旅游车型、座位、行李箱、车龄； 行程景点：了解景点特色，景区内是否有小交通以及第二道小门票（例如：环保车、索道、游船、表演等），这些项目是客人自费还是已含报价中； 各地餐厅：了解在那个地方区域用餐，菜单，份量，餐标； 购物店：行程中有几个购物店，主要销售什么，是自愿购物还是强迫购物； 导游：导游是否全程陪同，讲解（从接机到送机），了解导游的导龄，岁数； 保险：报价中是否含旅游意外险，保额多少； 三、确定行程 经过以上述询问后，和协作商协商价格，确定最终行程，审查。必须用我公司抬头信纸制作，行程中不能出现协作商的抬头或名字。 四、公司核准 自己审核后，把最终行程送给总负责人核准，确认无误后，由总负责人发给客户。五、介绍行程 为客户介绍精彩的详细行程，短时间内让客户了解到行程中的特色、经典，超值。六、现场考察 带领客户前往所在地现场考察，让客户全方位了解到线路及酒店的优势。
计调的工作流程 一、报价： 根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）； 二、计划登录： 接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登 录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件； 三、编制团队动态表： 编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、 地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中； 四、计划发送： 向各有关单位发送计划书，逐一落实。 1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定 酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。 2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要 求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对 方书面确认。 3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。 如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。 4、地接社：以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。 如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。 5、返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人 数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。 五、计划确认： 逐一落实完毕后（或同时），编制接待《确认书》，加盖确认章，以传真方式发送至组 团社并确认组团社收到。 六、编制概算： 编制团队《概算单》。注明现付费用、用途。送财务部经理审核，填写《借款单》，与 《概算单》一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。 七、下达计划： 编制《接待计划》及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪同报告书》、游客（全陪）填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等，票款当面 点清并由导游人员签收。 八、编制结算： 填制公司《团队结算单》，经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组团社，催收。 九、报帐：
《旅行社计调实务》课程教学设计 课程领域名称：《旅行社计调实务》学习领域 课程基本信息：本课程是旅游管理专业的专业核心课之一，总学时72。前期课程是旅游学 概论、模拟导游、导游业务等。它是对相关课程的融会贯通，以达到综合性地运用的目的。 通过本课程的学习，使学生熟悉计调工作相关知识，掌握计调岗位工作程序与技能，通过反 复实践，使学生能够操作计调业务。本课程学习领域在第三学期开设。 一、学习领域设计 《旅行社计调业务》是旅游管理专业的一门专业课程，是学生从事计调岗位工作应掌握 的必修课程，也是旅行社计调工作人员必须要学习和掌握的集知识性、技能型的课程。其功 能是使学生掌握旅行社计调的操作流程和操作规范以及计调业务的管理，具备从事旅行社计 调工作所需要的职业能力。 二、学习领域的教学目标 通过本课程的学习，使学生熟悉计调工作相关知识，掌握计调岗位工作程序与技能，通 过反复实践，使学生能够操作计调业务。并且能使学生树立良好的工作态度，具备从事计调工作的素质，在此基础上形成职业能力：能进行国内组团计调的操作；能进行国内接待计调的操作；能进行出入境计调的操作；能进行相关旅游服务的采购工作；能对计调部门进行管理。 三、课程项目整体设计
四、学习情境项目设计 项计 项目二学习情境设计
计 项 项
项 计 项计 项计
计 项 五、教学方法与教学手段 1教学方法 为实现课程职业性、实践性、开放性的总思路，本课程教学的总体设计是以“职业行为导向、任务驱动、学做结合” 为指导思想，学生分团队学习，在老师的指导下模拟或实际完成计调的工作任务。 校内学习以情境教学、任务模拟的方式展开。 2、教学手段 （1）信息技术手段 1）视频录像 2）PPT课件 （2 ）校内外实训实习 1）校内实训室实践活动 2）校外景点景区实习、实训等。 六、教材及教学参考书 1周晓梅编《计调部操作实务》，旅游教育出版社
旅游OP手册 一，计调的定义（op 即operator 操作者） 计调就是计划与调度的结合称谓，是在旅行社内部专职为旅游团(散)客的运行走向安排接待计划,统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。 二，计调的工作划分 计调工作大体上包括采购业务，客流调度和统计 三，计调的种类 从业务范畴划分，计调人员分为组团类计调，接待类计调，批发类计调，专项类计调四种。 1．组团类计调 组团类计调按游客对象出行目的地又可划分为中国公民国内游计调、中国公民出境游计调。 (一)中国公民国内游计调 a)中长线计调 b)短线计调(又称为周边短线汽车团计调) (二)中国公民出境游计调 出境游计调根据出境地区及语系可以划分为： a)欧美澳加地区计调 b)德法西葡地区计调 c)非洲地区计调 d)东南亚地区计调 e)日韩地区计调 f)俄罗斯北欧地区计调 g)伊斯兰中东地区计调 h)港澳台地区计调
i)印巴南亚地区计调 j)拉美地区计调 2 接待类计调 （一）国内接待计调 国内接待计调，即国内地接计调，按组团游客对象活动区域可以划分为： a)纯一地旅游接待计调 b)学生冬夏令营活动计调 c)中转联程旅游接待计调 d)商务会展活动接待计调 (二)国际入境接待计调 入境接待计调，即入境地接计调，是指专营外国游客进入中国的接待安排，根据入境地区可以划分为： a)欧美澳加地区计调 b)德法西葡地区计调 c)非洲地区计调 d)日韩地区计调 e)俄罗斯北欧地区计调 f)伊斯兰中东地区计调 g)港澳台地区计调 h)印巴南亚地区计调 i)拉美地区计调 （三）批发类计调
厂速度要快、报价准 确、条理清晰、详细 景区票价、大概情 况、游览时间等 厂1、说明接团方式、地点、导游 2、协商好接团结算问题 3、确定团队细节 4、团队赠送项目 划、团队情况 2、再次确认车、房、餐、交通 是否预定好 3、联系领队，确认具体人数, 派团 送团询问对方的联系方式、 时间、具体景点行程、 待的标准、往返交通、 身份及其他要求 人数、 需^＜ 接客 人的 有无回民及团队用餐情况 团队用房情况（单房差） 结算问题（客户、地接） 2、认真讲解、真诚接待 3、随时注意团队情况 德州交通集团金桥旅行社 旅游业务操作流程图及说明一、接听咨 询电话前台或者业务员接听咨询电话，态度应亲切礼貌，详细询问对方的联系 方式、人数、时间、具体景点行 购物安排 熟悉行程及整个接待计 看有无产生变化 定房、定餐、定车、 定导游、定大交通 给导游下计划 接团前准备 确认团队 做报价 总结团队情况，签意见单，欢送 接听咨询电话 2 4 说明可能出现的情况，如 5 果出现如何解决 敬业爱岗、清洁端庄 团队进行中的服务积极认真解决问题 落实接待事宜，维护游客合 法权益 行程，说明此团注意事项
程、需要接待的标准、往返交通、客人的身份及其他要求。 二、做报价计调根据前台人员或者是业务人员所反馈信息尽快做出行程报价，要求速度要快、报价准确、条理清 晰、 详细景区票价、大概情况、游览时间等。 三、确认团队 1 、说明接团方式、地点、导游 2 、协商好接团结算问题 3、确定团队细节 4 、团队赠送项目5 、购物安排 四、计调定房、定餐、定车、定导游、定大交通等，严格按照团队洽谈时商定标准执行。 五、计调派团，给导游下计划 1 、说明行程及此团注意事项 2 、有无回民及团队用餐情况3、团队用房情况（单房差）4 、结算问题（客户、地 接） 5、说明可能出现的情况，如果出现如何解决 六、导游接团前准备工作 1、熟悉行程及整个接待计划、团队情况 2 、再次确认车、房、餐、交通是否预定好 3、联系领队，确认具体人数，看有无产生变化 七、导游团队进行中的服务 1 、敬业爱岗、清洁端庄 2 、认真讲解、真诚接待 3 、随时注意团队情况4、积极认真解决问题 5 、落实接待事 宜，维护游客合法权益 八、送团 总结团队情况，签意见单，欢送 九、做好总结工作前台人员或业务人员、计调、导游在团队结束后，针对此团情况进行分析讨论，做工作总结。十、综合整理各方资料、封存档案 将行程、客户档案、确认件、租车合同或证明、派团单、意见单等资料整理封存成档案，以备日后查找。
旅行社计调工作流 程 1、收集资料。客户的资料（旅游经费 人数 天数 其他要求） 旅游地的资料 （了解多点旅行社 他们的价格 信誉 优势 还有景点的价格 分市场价 格和给旅行社的价格 不过大部 分地接社都能拿到比外地旅行社价格低的折扣 这些情况都是需要花费电话费去打听 去问 去了解的） 2、核算本钱定价格。有了上面的充分准备 现在应当订价格了。 车价：有很多地方很漂亮 但为何旅行社不推此线路 有大部份缘由是交通路上时间太长， 散客的时候就存在这样的问题 订大车怕人少 订小车怕人多 人多都不怕再调大点车 弄不好为了不影响名誉眼看亏本还要硬着头皮做下去 ~算车价的时候也别忘了还有过路费 导服费 ：这个是死的 餐费：（这个最好跟顾客沟通好了 根据他们的需要） 保险费：（如果爬山的话最好在买一个意外伤害险 以防万一 有些钱 不能省 万一有个甚么事 你下半生就过过流亡 的日子吧 ~ ） 然后一起加起来 在加一个你想赚的钱进去 固然这个也是要讲求的 要了解市场行情 不要把旅游市场给搅乱 ~要有 远见的 弄的大家都吃粗粮就不好了 恩 ~然后在打印个计划书给顾客看一下 没问题了 把钱交给你了 你就可以 调车 安排导游 找地接社（这里有个确认单的问题 汇款问题 就不细说了 这样说下去 就没的底了）然后等到那一 个天 提着个心 直到这帮人安全到达目的地， 微笑的跟你说 希望下次合作更佳的愉快 你那个时候就能够咧开嘴 大笑了 ~ 1、报价： 根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价） ； 1、计划登录： 接到组团社书面预报计划 ，将团号、人数、国籍、抵 /离机（车）、时间等相干信息登录在当月团队动态表中。如遇 对方口头预报，必须要求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传 作为确认件； 3、编制团队动态表： 编制接待计划，将人数、陪同数、抵 /离航班 （车 ）、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地 点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中； 4、计划发送： 向各有关单位发送计划书，逐一落实。 1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如 遇人数变更，及时做出《更改件》 ，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认； 接待，应及时通知组团社，经同意后调剂至同级酒店。 2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。 及时做出《更改件》 ，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。 ⑶用餐： 根据团队人数、 要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送 《订餐计划书》 。如遇变更， 以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。 ⑷地接社： 以传真方式向协议地接社发送 《团队接待通知书》 并要求对方书面确认。 如遇变更， 以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。 ⑸返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》 别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。 5、 计划确认： 逐一落实终了后（或同时） ，编制接待《确认书》 ，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。 6、 编制概算： 编制团队《概算单》 。注明现付费用、用处。送财务部经理审核，填写《借款单》 ，与《概算单》一并交部门经理审 核签字，报总经理签字后，凭《概算单》 、《接待计划》 、《借款单》向财务部领取借款。 7、下达计划： 编制《接待计划》及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名 还有订车是最麻烦的 在 最怕人少 得罪了顾客不说 也要加上去哦 ~~~ ，注明团号、人数、航班 如遇酒店没法 如遇变更， 及时做出 《更改件》， 及时做出 《更改件》， （车次 ）、用票时间、票
《旅行社操作实务》课程标准 课程名称：《旅行社操作实务》 课号：093D81N 所属学院：旅游学院 适用专业：旅游管理、导游专业 课程类型：选修 1、前言 1.1 课程性质与任务 《旅行社操作实务》是旅游管理专业景区旅行社方向和导游方向模块课程，是旅行社经营与管理、旅游市场营销等课程的重要补充，同时更加突出实际流程操作和应变能力的培养，具有较强的实践性。通过本课程的学习，使学生具备旅行社计调、外联、导游、门市接待及财务等方面的基本知识和技能，培养与业界同行、相关业务单位沟通的能力和处理突发事件的能力，从而能够更好的就业和发展。 1.2 设计思路 按照“以职业能力目标为导向，构建基于工作体系的高职课程体系”的总体设计要求，以工作任务模块为中心构建的工作项目课程体系。彻底打破学科课程的设计思路，紧紧围绕工作任务完成的需要来选择和组织课程内容，突出工作任务与知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程内容与职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。 学习项目选取的基本依据是旅行社业务涉及的工作领域和工作任务范围，但在具体设计过程中，还以旅游管理专业的工作服务对象为载体，使工作任务具体化，产生了具体的学习项目。其编排依据是该职业所特有的工作任务逻辑关系，而不是知识关系。 依据工作任务完成的需要、高等职业院校学生的学习特点和职业能力形成的规律，按照“双高、双证、三体系”的设计要求确定课程的知识、技能等内容。 依据各学习项目的内容总量以及在该门课程中的地位分配各学习项目的课时数。 学习程度用语主要使用“了解”、“熟悉”、“掌握”、“能”或“会”等用语来表述。“了解”用于表述事实性知识的学习程度。“熟悉”、“掌握”用于表述原理性知识的学习程度。“能”或“会”用于表述技能的学习程度。 2、课程培养目标 通过任务引领的项目活动，使学生具备从事本职业的高素质劳动者和高级技术应用性人才所必需的旅行社业务操作的基本知识与技能。同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神与创新设计意识。 2.1 知识目标 1）熟悉旅行社接待服务的心理学和基本礼仪知识；
旅行社计调操作流程 一、报价。根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）； 二、计划登录。接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件； 三、编制团队动态表。编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中； 四、计划发送。向各有关单位发送计划书，逐一落实。 1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。 2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。
3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。 4、地接社：以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。 5、返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。 五、计划确认。逐一落实完毕后（或同时），编制接待《确认书》，加盖确认章以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。 六、编制概算编制团队《概算单》。注明现付费用、用途。送财务部经理审核，填写《借款单》，与《概算单》一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。 七、下达计划。编制《接待计划》及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪同报告书》、游客（全陪）填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。
一、选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分,把答案的选项填在表格中） C D C B A D C B B C 二、填空题（本大题共7小题，每空1分，共22分） 1、外联买菜、计调做菜 2、跟风、设计与生产自己的产品 3、餐费、房费、交通费、景点门票及娱乐节目费用、综合服务费 4、数量折扣、现金折扣、功能折扣 5、总报价、分项报价 6、普通签证、公务签证、外交签证、礼遇签证 7、K、T、Z、D 三、名词解释（本大题3小题，每小题5分，共15分） 1、计调业务：计调业务包括对食、住、行、游、购、娱等事宜的安排，旅游合作伙伴的选择，旅游接待计划的制定和下发，旅游预算单的编制，导游人员的委派等业务，以及确保这些服务而与其他旅游企业或相关行业、部门建立合作关系等。 2、出境游业务：是指在中国境内，通过各种手段招徕本地旅游团队或零散客人，将其送往中国以外的国家和地区组团社（含港澳台地区）游览，并委托境外旅游目的地的旅行社或接待机构负责完成所约定游览活动的过程。 3、采购业务:是指旅行社计调人员为组合旅游产品，以一定的价格向相关产品呢供应商购买单项旅游服务产品的行为。 四、简答题（本大题共4小题，前三题每题6分，第四小题5分，共23分） 1、旅行社产品设计的原则有哪几项原则？ 答：（1）市场原则 （2）经济原则
（3）主题突出原则 （4）产品内容丰富多彩的原则 （5）旅游点结构合理的原则 （6）交通安排合理的原则 （7）服务设施有保障的原则 （8）旅途安全的原则 （9）可持续发展的原则 2、关于航空相关知识，1503∕04航班是怎么编排的，请列出数字的意思？答:“1”表示的是北京管理局的飞机，“5”是指飞往上海，“03”是飞往上海不同时间航线的序号，“04”是本次航班的回程编号。 3、计调采购工作中应与哪些对象建立采购协作关系？ 答：（1）与交通运输部门建立协作关系 （2）与住宿部门建立协作关系 （3）与餐饮部门建立协作关系 （4）与景区景点建立协作关系 （5）与购物商店建立协作关系 （6）与娱乐部门建立协作关系 （7）与保险部门建立协作关系 4、组团社应从以下几个方面来选派全陪？ 答：（1）导游员需具有国家旅游局正式颁发的导游员证书： （2）熟悉业务，知识丰富； （3）良好的职业道德，责任心强； （4）有较强的独立工作能力；
《计调实务》课程标准 课程领域名称：《计调实务》学习领域 课程基本信息：本课程是旅游管理专业的专业核心课之一，总学时64。前期课程是旅游学概论、模拟导游、导游业务等。它是对相关课程的融会贯通，以达到综合性地运用的目的。通过本课程的学习，使学生熟悉计调工作相关知识，掌握计调岗位工作程序与技能，通过反复实践，使学生能够操作计调业务。本课程学习领域在第三学期开设。 一、学习领域设计 《旅行社计调业务》是旅游管理专业的一门专业课程，是学生从事计调岗位工作应掌握的必修课程，也是旅行社计调工作人员必须要学习和掌握的集知识性、技能型的课程。其功能是使学生掌握旅行社计调的操作流程和操作规范以及计调业务的管理，具备从事旅行社计调工作所需要的职业能力。 二、学习领域的教学目标 通过本课程的学习，使学生熟悉计调工作相关知识，掌握计调岗位工作程序与技能，通过反复实践，使学生能够操作计调业务。并且能使学生树立良好的工作态度，具备从事计调工作的素质，在此基础上形成职业能力：能进行国内组团计调的操作；能进行国内接待计调的操作；能进行出入境计调的操作；能进行相关旅游服务的采购工作；能对计调部门进行管理。 三、课程项目整体设计
四、学习情境项目设计项目一学习情境设计 项目二学习情境设计
项目三 学习情境设计
项目五学习情境设计 项目六学习情境设计 项目七学习情境设计 项目八学习情境设计
项目九学习情境设计 五、教学方法与教学手段 1、教学方法 为实现课程职业性、实践性、开放性的总思路，本课程教学的总体设计是以“职业行为导向、任务驱动、学做结合”为指导思想，学生分团队学习，在老师的指导下模拟或实际完成计调的工作任务。 校内学习以情境教学、任务模拟的方式展开。 2、教学手段 （1）信息技术手段 1）视频录像 2）PPT课件 （2）校内外实训实习 1）校内实训室实践活动 2）校外景点景区实习、实训等。 六、教材及教学参考书
旅游OP手册 一，计调的定义（ｏp 即ｏperａtｏr 操作者） 计调就是计划与调度的结合称谓，是在旅行社内部专职为旅游团(散）客的运行走向安排接待计划,统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。 二，计调的工作划分 计调工作大体上包括采购业务,客流调度和统计 三,计调的种类 从业务范畴划分，计调人员分为组团类计调，接待类计调，批发类计调,专项类计调四种。 1．组团类计调 组团类计调按游客对象出行目的地又可划分为中国公民国内游计调、中国公民出境游计调。 (一)中国公民国内游计调 a)中长线计调 b）短线计调(又称为周边短线汽车团计调） (二)中国公民出境游计调 出境游计调根据出境地区及语系可以划分为: a）欧美澳加地区计调 ｂ)德法西葡地区计调 ｃ)非洲地区计调 d）东南亚地区计调 e)日韩地区计调 f)俄罗斯北欧地区计调 g)伊斯兰中东地区计调 h)港澳台地区计调
i)印巴南亚地区计调 j)拉美地区计调 2 接待类计调 (一)国内接待计调 国内接待计调，即国内地接计调，按组团游客对象活动区域可以划分为： ａ)纯一地旅游接待计调 b)学生冬夏令营活动计调 c)中转联程旅游接待计调 d）商务会展活动接待计调 (二)国际入境接待计调 入境接待计调，即入境地接计调,是指专营外国游客进入中国的接待安排,根据入境地区可以划分为： a）欧美澳加地区计调 b）德法西葡地区计调 ｃ)非洲地区计调 ｄ）日韩地区计调 e)俄罗斯北欧地区计调 f）伊斯兰中东地区计调 g)港澳台地区计调 h）印巴南亚地区计调 i）拉美地区计调 (三）批发类计调
旅行社计调工作流程 1、收集资料。客户的资料（旅游经费人数天数其他要求） 旅游地的资料（了解多点旅行社他们的价格信誉优势还有景点的价格分市场价格和给旅行社的价格不过大部分地接社都能拿到比外地旅行社价格低的折扣这些情况都是需要花费电话费去打听去问去了解的） 2、核算本钱定价格。有了上面的充分准备现在应当订价格了。 车价：有很多地方很漂亮但为何旅行社不推此线路有大部份缘由是交通路上时间太长，还有订车是最麻烦的在散客的时候就存在这样的问题订大车怕人少订小车怕人多人多都不怕再调大点车最怕人少得罪了顾客不说弄不好为了不影响名誉眼看亏本还要硬着头皮做下去~算车价的时候也别忘了还有过路费也要加上去哦~~~ 导服费：这个是死的 餐费：（这个最好跟顾客沟通好了根据他们的需要） 保险费：（如果爬山的话最好在买一个意外伤害险以防万一有些钱不能省万一有个甚么事你下半生就过过流亡的日子吧~） 然后一起加起来在加一个你想赚的钱进去固然这个也是要讲求的要了解市场行情不要把旅游市场给搅乱~要有远见的弄的大家都吃粗粮就不好了 恩~然后在打印个计划书给顾客看一下没问题了把钱交给你了你就可以 调车安排导游找地接社（这里有个确认单的问题汇款问题就不细说了这样说下去就没的底了）然后等到那一个天提着个心直到这帮人安全到达目的地，微笑的跟你说希望下次合作更佳的愉快你那个时候就能够咧开嘴大笑了~ 1、报价： 根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）； 1、计划登录： 接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相干信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须要求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件； 3、编制团队动态表： 编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中； 4、计划发送： 向各有关单位发送计划书，逐一落实。 1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店没法接待，应及时通知组团社，经同意后调剂至同级酒店。 2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。 ⑶用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。 ⑷地接社：以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。 ⑸返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。 5、计划确认： 逐一落实终了后（或同时），编制接待《确认书》，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。 6、编制概算： 编制团队《概算单》。注明现付费用、用处。送财务部经理审核，填写《借款单》，与《概算单》一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。
旅行社计调实务检测试卷 班级：姓名： 题型： 1、单项选择题（2*20=40分） 2、多项选择题（2*10=20分） 3、判断题（2*20=40分） 1、我国最新版《旅行社条例》颁布的时间是（）D A．1996年10月15日 B．2009年2月20日 C．2002年7月1日 D．2009年5月1日 2、区号0745与下列旅游景区对应正确的是（） C A、武陵源风景区 B、凤凰古城 C、洪江古商城 D、桃花源景区 3、以下古城中，属于湖南省的是（） B A．平遥古城 B．乾州古城 C．大理古城 D．丽江古城 4、下列表述错误的是（） A A．“T”字开头的列车指的是特别旅客列车，简称特快。 B．“K”字开头的列车指的是快速旅客列车，简称快速。 C．“N”字开头的列车是指管内快速旅客列车，简称管内快速。 D．“L”字开头的列车是指临时旅客列车，简称临客。 5、计调，在旅行社行业的英文简称是（） C A．AP B．PA C．OP D．PO 6、大陆居民赴台旅游中规定内地公民赴台旅游最多可携带现金（人民币）多少？（）A
A 2万元 B 3万元 C 5万元 D 4万元 7、大陆居民赴台旅游中规定海关严禁携带的物品包含（）A A 水果 B指甲刀 C 火柴 D、便携式转换插头 8、中国公民（16周岁以上）申请普通护照的有效期一般为。（）D A 二年 B 四年 C五年 D 十年 9、旅行社操作员在发出正式计划前最重要的步骤是（） B A 电话通知对方旅行社 B 盖公章确认 C 网上通知对方旅行社 D 打印备份 10、中国南方航空公司的代码是（）B A CA BCZ C、MU D、3U 11、中国签证的普通签证分为8个类别,其中发给来中国旅游的是（）D A Z字签证 B D字签证 C X字签证 D L字签证 12、入境计调操作团队的时候应特别注意游客的偏好和禁忌,其中韩国最忌讳的数字是（）A A 4 B 6 C 8 D 11 13、《中华人民共和国旅游法》自（）十月一日起正式实施 A、2010年 B、2011年 C、2012年 D、2013年 14、以下属于我国省道代码的是（） A、G B、D C、X D、S 15、我国公路指示牌常用不同颜色表示公路类型，以下公路指示牌颜色是表示高速公路的是（） A、红底黑字 B、红底白字 C、绿底白字 D、黄底黑字 16、张花高速是一条张家界市连接湘西和重庆的重要高速公路，沿途风景优美，
地接社计调的工作流程 一步：客户询价 1、接听电话时要求声音洪亮，吐字清晰，并使用礼貌用语，如“你好”、“谢谢”、“再见”，“某某外出办事了，有什么可以转告吗？”、“请多关照”、“马上办”、“请放心”、“请多合作”、“感谢您的支持”等等。 2、问清对方单位、姓名、电话、传真（最好能问到手机）、所需产品（行程线路）、等级标准、团队大概人数、出行日期、客人有无特殊要求（如风味餐、回民餐、增减住房、禁忌等）、是公司哪位业务员的客户及相关信息。并在台帐上做好详细记录。 第二步：报价 1、在资料库中找出相关客户所需产品，或按客户要求为客户设计行程并报价，如常规要走的景点有政策性变化应提前告之客户，以方便客户及时调整行程。对客户咨询要有耐心，认真的给予解答，对客户的要求本着“合理而可能”的原则给予回应，不作虚假承诺，不夸大事实，不隐瞒可能出现的问题。 2、应充分认识到，在获取合理的利润前提下，提高市场占有率是公司的首要任务，所以原则上对外报价时应注意：合理保价，不要过分追求高利润，合作的客户群多了，市场占有率大了，自然年终总利润就高了！ 3、必须统一使用公司制作的标准报价模板，如遇报价模板中没有的线路，应按模板的格式重新制作，并及时把其补充到资料库中，报价时要同时打上相关业务人员和报价人的姓名。 4、报价回复应高效、准确，客户有明确时限要求的，应在要求时限完成，客户没有明确时限要求的，原则上应在1小时内给予回复，完成报价后必须仔细检查，确定无误后方可传真给客户，报价回复后，必须将报价成本写在背面，以便团队跟踪中更好的把握团队。 第三步：团队跟踪 1、团队报价后要及时跟踪，在不做亏本团和质量保证的前提下，可以根据实际情况灵活调整价格和供应标准以提高报价成功率。在做团队跟踪时，须在报价单顶端注明团队跟踪情况，时间及跟踪人姓名。 2、认真评估报价后客户的反映，如有较大成功把握时，或是为了遏止竞争对手时，应马上行动： ①及时将该团情况客观准确的通告票务部做控票预定。 ②在旺季的时候做控房预定。 ③预控稀缺资源或指定资源，如48座大巴，37座大宇。 3、对于票务，事后应加强追踪，在恰当的时候应果断的取消预控状态，以避免损失。 第四步：团队确认OK
1.3旅行社主要业务流程目录 ◆国内散客组团社业务流程 ◆国内门市（销售）业务流程 ◆国内地接计调业务流程 ◆国内组团计调业务流程 ◆地陪导游带团流程 ◆全陪导游带团流程 ◆营销部业务操作流程 ◆财务部(出纳)业务流程 ◆办公室业务流程 ◆企划部业务流程
（一）国内散客组团业务流程图 选 择 策 划 采 购 市场需求调研与分析 产品调整 产品库 各种渠道销售（直客、同业、网络） 客户资料入库与维护 签订合同 成团 终止 拼团 财务操作 成本核算、制定价格 房、票和地接询价 确定行程 代理产品 新产品 制定散客团队计划 审核散客团队计划 根据销售情况 安排导游 导游带团 采购房、票和地接 财务操作
门市销售流程： 1、掌握本社所有旅游产品的最新报价及具体内容。 2、接听咨询电话，耐心回答游客咨询。 3、接待上门游客，提供茶水，产品报价及相关宣传。 4、针对游客需求推荐相关的旅游产品，并予以热情、细致地介绍。 5、确定旅游产品后，仔细询问对方的联系方式、人数、时间、行程要求、接待标准以及其他事宜，并做好记录及时与接待单位确认。 6、旅游产品销售成交后，清点团费金额或预付款，并开具发票，并注明操作人的姓名，确认接待单位结算价格，以便财务对账 7、与游客签订经统一编号的正规旅游合同，一式两份，双方各执一份，(客人合同上必须注明我社接待人员的联系电话。) 8、发放行程单，旅游纪念品，向游客交代出发时间和地点，并告知注意事项。 9、无全陪的团队和散客须告知具体接洽办法，行程单上必须打上自己的电话以便应急。 10、保持与游客的联络，帮助解决游客出发前遇到的各类问题，如有行程变更以及通知游客并做好后续工作。 11、团费、发票及旅游合同及时归档于相关部门 12、接听业务咨询电话，一定要听清楚对方的名称，业务联系人、传真、电话、线路要求（人数、线路、景点、住宿标准、用车情况、旅游天数、特别要求）等内容，做好记录方便业务回访跟踪。 13、为提高公司整体的业务量和避免新客户走错门，对于每位来电的客户都要做到随时跟踪，一对一的服务，必要时我们提倡上门服务，以便方便游客。
计调流程 对接待计划有了全面、详细的了解之后，让我们来看看，计调人员是怎样围绕计划，逐项、分步骤地落实计划内容的。计调业务流程有如下步骤：接收计划、发送计划、确认计划、更改计划、归档计划和统计计划。 (一)接收计划 计调部从外联和各组团社接收到的旅游计划和预报是各种各样的，系列团、散客团、特殊团、小包价团、单项委托等等；有着急的、不着急的；传真过来的、电子邮件发过来的，五花八门。计调部在收到这些计划后，要进行及时处理，分门别类、编号登记，按照轻爪缓急的顺序及时送报相关领导、财务，以及计划中涉及的所有合作部门和机构。分类和编号方法视具休的公司和部门而定。 (二)发送计划 计调部应将分类整理好的计划，提前发送给民航、铁路、车船公司、饭店，以及本社订房中心、订票中心、导游部等有关单位和部门，以便这些单位和部门能及时了解接待计划，做好充分的接待准备工作。具体提前多长时间发送计划，视团队和市场情况而定，最好是及时发送，及时预知。 (三)确认计划 为了确保接待计划的顺利实施，杜绝各种责任事故的发生，计调部要对所发送的计划进行逐一确认，切实落实各接待部门已经明确了白己的接待任务。确认计划是计调部业务流程中至关?敢要的环节，琐碎繁杂、耗时耗力，但却不容忽视。这就要求计调人员必须认真负责、耐心谨慎。确认计划，要求坚持书面确认的原则，无沦是通过传真还是电子邮件的形式，一定都要有对方的书面确认。书面确认的内容包括：确认人、确认项目、确认时间，避免今后不必要的责任扯皮。这点是需要计调人员特别关注的。 确认的具体内容，是围绕计划落实客人的行、游、住、食、购、娱等各个环节是否已经按要求准备到位。 (l )行一车队或汽车公司确认用车标准，是否有行李车；交通部门或票务中 心，确认各段机、车、船票是否订妥； (2 )游一导游部确认地陪和全陪的安排，景点门票的购买； (3 )住一各饭店和饭店预订中心确认用房天数和间数(单间、双间、陪！司床)； (4 )食一各餐厅确认用餐人数、标准和特殊需求，如素食等； (5 )购一计调部确认是否有购物限制，如次数、地点等； (6 )娱一计调部确认娱乐项日的安排，如京剧、杂技等； (7 )地接一各地接社确认已收到的计划，并按计划要求安排客人的行、游、住、食、购、娱。 (四)更改计划 俗话说得好：天有不测风云，计划赶不上变化。一个旅行团」不定哪个环节就会有变化，计调部要马上将此变化无一遗漏地通知到各相关部门和. 单位。如人数，不管是减少还是增加，都会影响到用车、用房、用餐和门票等。所有变更都 要按时间顺序与原计划存放在一起，以备随时查看，避免出错。传统的变更，都是计调部以书面形式发送到各相关部门和单位的，计调部将各部门签收、确认的变更单，按时
旅行社OP计调工作流程规范 步骤一： 接到组团社或客人询问包团或报价要求，随即进入计划工序： 1、制作相应询价单： 包括“订房单、订车单、订票单、团队询价单”等相应预报询价（不得使用对方单位任何单据样式回复）； 2、制作“团队报价回复单”（对直客制作“直客团队行程单”）在规定时间内回复组组团社或客人，同时在“共享文档”相对应文件夹里建立相对应团号的文件夹如“1005-SYL-217-P10-404C-101228”，同时将全部相关文件（包括询价时出现的其它供应商所传的文件）转移动该文件夹内，以备留档及查询核对。 步骤二： 计划报价回应规定： (特殊情况必需向组团社及经理说明原因) 地接团队、xx游1个工作天内 中转团、省外游2个工作天内 特殊团队，根据组团社要求积极配合 *工作提示： a.登记计划编号入部 编号规则： 1、由香岛直发过来的行程，原计划编号不变情况下，加入“接收报价时间”及“队团出发日 期”信息：
如： xx发过来的团号为： SYL-217-P10-404C 则OP要更改为我方团号即：1005-SYL-217-P10-404C-101228 其中：1005为首次接到报价时间即为10月05日同一天几个报价怎办？101228为该团出发日期即为 2010年12月28日 2、非香岛直发过来的团队统一由我社自行编制团号 (1)自组团： 即客人直接到我处报名，而出发往各旅游目的地的团队或散客，编号方式为：1213-NTP-S01-110121 其中： 首部数字1213为行程建立日期： 即12月13号，同一问题？中部NTP-S01中NTP为固定，S为“发团”01为记录编号尾部110121为团队出发日期 （2）地接团及中转团： 即为其它单位交由我社接待的全部广东省内团队或散客，编号方 式为1213-NTP-R01-110121同一问题？ 其中： 首部数字1213为行程建立日期： 即12月13号，
旅行社计调工作流程及注意事项
旅行社计调的工作流程 一、报价： 根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）； 二、计划登录： 接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件； 三、编制团队动态表： 编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其它特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中； 四、计划发送： 向各有关单位发送计划书，逐一落实。 1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发
送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。 2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。 3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。 4、地接社：以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。 5、返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。 五、计划确认： 逐一落实完毕后（或同时），编制接待《确认书》，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。 六、编制概算：
《旅行社计调业务》教学设计
《旅行社计调实务》课程教学设计 课程领域名称：《旅行社计调实务》学习领域 课程基本信息：本课程是旅游管理专业的专业核心课之一，总学时72。前期课程是旅游学概论、模拟导游、导游业务等。它是对相关课程的融会贯通，以达到综合性地运用的目的。通过本课程的学习，使学生熟悉计调工作相关知识，掌握计调岗位工作程序与技能，通过反复实践，使学生能够操作计调业务。本课程学习领域在第三学期开设。 一、学习领域设计 《旅行社计调业务》是旅游管理专业的一门专业课程，是学生从事计调岗位工作应掌握的必修课程，也是旅行社计调工作人员必须要学习和掌握的集知识性、技能型的课程。其功能是使学生掌握旅行社计调的操作流程和操作规范以及 计调业务的管理，具备从事旅行社计调工作所需要的职业能力。 二、学习领域的教学目标 通过本课程的学习，使学生熟悉计调工作相关知识，掌握计调岗位工作程序与技能，通过反
复实践，使学生能够操作计调业务。并且能使学 生树立良好的工作态度，具备从事计调工作的素 质，在此基础上形成职业能力：能进行国内组团 计调的操作；能进行国内接待计调的操作；能进 行出入境计调的操作；能进行相关旅游服务的采 购工作；能对计调部门进行管理。 三、课程项目整体设计 本课教学总学时为72课时。具体学时分配参照 下表： 序号项目名称教学模块工作任务课时地点 1 认识计调 工作 计调工作的 认知 认识计调工 作 6 多媒体 实训室 2 国内组团 计调操作 流程 产品设计的 流程和原则 设计产品和 制定行程 4 多媒体 实训室旅行社产品 的定价工作 流程、目标和 策略 定价和报价 4 发团社的主 要工作流程 组织发团 4 3 国内接待 计调操作 计价的构成 要素、地接社 产品报价 3 多媒体