□网络银行注册□网络银行变更□电话银行注册□电话银行变更
客户基本信息
开户行名称
客户名称（中文）必填项客户名称（英文）
证件类型 □台湾身份证 □身份证
□港澳身份证 □护照
□其他 必填项
客户代号
（证件号码）
必填项
操作者代号 网络银行必填项 手机号码 网络银行必填项(限中国大陆手机)
电话（含区域码） 注册时必填传真（含区域码）地址（邮政编码）注册时必填
密码函寄送方式□电邮 □邮寄
□临柜领取 □短信
密码通知邮箱注册时必填
备用电子邮箱
网络银行功能
（以下选项若不选择“申请”则默认仅有查询功能）
交易类功能□ 申请 □ 取消 （选择“申请”则下一项必须选择“增加”）
数字证书 □增加 □注销 □挂失 □冻结 □解冻 □展期
电话银行功能
（以下选项若不选择“申请”则默认仅有查询功能）
交易类功能□ 申请 □ 取消 （选择“申请”则必须填写以下“约定交易代号”至少一项） 约定交易代号：0001 □行内转帐 □跨行转账 □活期转定存
付款人帐号
收款人帐号 收款人名称
收款行 交易备注
汇款货币 □现汇 □现钞
□ Charge Our □ Charge Ben 外币跨行转帐必选项
约定交易代号：0002 □行内转帐 □跨行转账 □活期转定存
付款人帐号
收款人帐号 收款人名称
收款行 交易备注
汇款货币 □现汇 □现钞
□ Charge Our □ Charge Ben 外币跨行转帐必选项
约定交易代号：0003 □行内转帐 □跨行转账 □活期转定存
付款人帐号
收款人帐号 收款人名称 收款行
交易备注
汇款货币
□现汇 □现钞
□ Charge Our □ Charge Ben 外币跨行转帐必选项 约定交易代号：0004 □行内转帐 □跨行转账 □活期转定存 付款人帐号 收款人帐号 收款人名称 收款行
交易备注
汇款货币
□现汇 □现钞
□ Charge Our □ Charge Ben 外币跨行转帐必选项 约定交易代号：0005 □行内转帐 □跨行转账 □活期转定存 付款人帐号 收款人帐号 收款人名称 收款行
交易备注
汇款货币
□现汇 □现钞
□ Charge Our □ Charge Ben 外币跨行转帐必选项
不
不不够够够填填填写写写，，，可可可附附附件件件补补补充充充 手机号码： 短信通知必填项(限中国大陆手机)短信通知起始时间： (HH:MM) 短信通知截止时间： (HH:MM)
人民币变动起点金额（含）： 元
外币变动起点金额（含）： 元
□ 短信通知
定存到期通知提前天数： 天(30天内)
申请人声明：
1、 本人现申请使用华一银行（以下简称“银行”）电子银行业务，表内所填内容真实、准确且完整，并自愿遵
守《华一银行电子银行服务协议》。
2、 本人同意银行依照《华一银行电子银行业务收费标准》从本人账户主动扣收相关费用。
3、 本人同意遵照银行有关电子银行转帐交易的规定。
4、 本人同意电子银行交易银行无需提供回单，本人可通过电子银行自行下载/打印/传真交易明细。
申请人签字： 日期： 年 月 日
以下由银行填写
业务经办：业务主管：日期：年月日
填表说明：
1.“密码通知邮箱”为成为会员后密码函传送的默认邮箱。
2.若申请网络银行转帐业务，则须申请USB Key。
3.客户代号及操作者代号为网络银行客户证书的唯一标识，客户代号为证件号码；网络银行操作者代号只能填
英文字母或数字，英文字母和数字可混合使用，长度最长为20位。
企业基本信息情况登记表
填制说明： 一、企业性质：根据企业编码第六位生成：“1”为国有企业、“2”为中外合作企业、“3”为中外合资企业、“4”为外商独资企业、“5”为集体企业、“6”为私营企业、“7”为个体工商户、“8”为报关企业、“9”为其他。海关注册登记编码中第
五、六位为英文字母的：国有为“加工A”、集体为“加工B”、私营或个体工商户为“加工C”。 二、企业类别：海关对企业实施的分类管理类别，如A/B/C/D. 三、保证金额：可暂时不报。 四、销比例：三资企业按外经部门批准文件填报。来料加工企业无销权限，可填报为“0”或“无”。 五、备案（批准）机关：三资企业填批准成立的机关，民营企业和个体工商户填对外贸易经营者备案登记机关（以上一般为“市外经贸局”）。来料加工企业（海关注册登记编码中第五、六位为英文字母）填批准来料加工协议的机关，经营进料加工的国企业（海关注册登记编码中第五、六位为英文字母）填批准进料加工合同的机关。报关企业填准予报关企业注册登记许可机关。 六、生产类型：技术先进、产品出口、服务、其他。 七、行业种类：从以下方式中选择：1、电子信息2、机械设备3、服装纺织4、鞋类5、旅行箱包6、玩具7、家具8、塑料制品9、金属制品10、化工产品11、医药12、木制品13、报关行14、食品15、轻工16、水产17、纸制品18、皮革19、印刷20、石材21、钟表22、家用电器。 八、报关类别：无报关权、自理报关、专业报关、代理报关。 九、开户银行：人民币基本 十、报关有效期：《报关注册登记证书》的有效期；通过2005年年审的《注册登记证明书》自动延至2008年，具体日前对应注册日前。来料加工企业无报关权，不用填。 十一、主要产品：进出口量较大的前1－5项。 十二、备注信息：有则填，无则不填。 十三、投资方式：“产权”、“现汇”、“实物”，一种或多种。 十四、生产品牌：产品的品牌，可填1－5项。 十五、报关业务（财务）负责人：可以是报关员（会计员），也可以是该部门的负责人。 十六、上市公司：可以是本企业或投资方。 十七、联网企业：指是否与海关联网监管。 十八、生产车间面积、仓库面积：指实用面积。 十九、厂区面积：指占地面积，包括宿舍在。一般指围墙的占地面积。 二十、银行信贷等级：注册登记企业在银行的信贷级别。 二十一、报关方式：企业日常的实际报关方式，自理报关或委托报关。 二十二、软件管理模式：指财务软件名称。 二十三、认证标准类型：指ISO认证名称。 二十四、照片要求：规格为4R′彩色照片，存储格式为.JPG格式。
《客户服务基础》考试试卷 （考试时间：90分钟总分：100分）姓名：______________ 一、选择题（每小题2分，共30分）： 1、销售场所的环境卫生，通道设计，铺面风格，招牌设计，内部装饰，标识设置等是属于：（） A售前服务B售中服务 C售后服务D客户服务 2、按照服务费用分类可以将可户服务分为：（） A售前服务、售中服务、售后服务B技术性服务、非技术性服务C定点服务、巡回服务D免费服务、收费服务 3、在人际交往中，为了表示重视，则注视对方的时间应占全部是见的（）左右。 A不到1/3B1/3左右C2/3左右D2/3以上 4、在不同年龄客户的消费心理中，习惯性购买心理强是属于（）的消费心理A少年儿童客户B青年客户 C中年客户D老年客户 5、处于（）这一层次的人，表现出的是一个优秀倾听者的特征。A假装倾听B选择性倾听 C专注倾听D同理性倾听 6、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所
办业务的需求；（）接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务； A、双手 B、单手 C、左手 D、右手 7、如果是主人开车，客人应坐在（）。 A、主人旁边的副驾驶位 B、司机后排对角线位置 C、司机身后后排位置 D、后排中间座位 8、一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用（）。 A、开放式问题 B、封闭式问题 C、选择式问题 D、自问自答问题 9、独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应（） A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
客户基础信息管理规定 （试行） 第一章总则 第一条为进一步规范客户基础信息管理工作，建立健全客户基础信息管理体系，确保日常业务经营正常开展，根据省局（公司）基础信息管理要求，结合本地实际，特制定此规定。 第二条客户基础信息包括识别信息、基本信息、业务信息、经营信息、守法信息与形象信息。 第三条客户基础信息中的所有字段必须在规定时间内全部维护，不需要维护的字段，信息中心要及时屏蔽。 第二章部门职责 第四条涉及到客户基础信息维护的各岗位人员要按照系统赋予的权限做好各自系统内的客户信息维护工作。 第五条每个岗位设立AB岗，A岗休假时，B岗负责A岗的基础信息维护工作，并做好交接记录。 第六条各岗位人员的系统维护密码要定期修改，不得随意透露。 第三章工作流程 第七条新入网户维护 1、统计分析员每日上班后查收证件管理员传来的新入网户信息，客户经理协助统计分析员在第一个工作日确定客户所处的地理位置、访销批次、送货线路、送货顺序、票据类型、服务人员、订货方式、结算方式等信息，第二个工作日下午下班前将信息维护完毕，并通知
到相应客户经理。 2、客户经理在第三个工作日下午下班前将客户的市场类型、经营业态与科学定量信息维护完毕，并通知到营销服务科科长。不需要立即维护的信息在十五个工作日内维护完毕，其中与客户等级评定密切相关商圈类型与出样形式在十个工作日内维护完毕，重视程度与客户经理合作程度在二十个个工作日内维护完毕，等级评定前要及时调整。新入网即赶上等级评定的客户，商圈类型与出样形式在等级评定前维护完毕。 3、营销服务科科长接到客户经理维护好科学定量信息后最迟在客户订货前一天审批，确保采用电话订货与现金结算的客户正常订货。 4、采用网上订货的客户到单位填写新商盟网上订货申请表，客户经理与营销服务科科长审批后，统计分析员做好系统维护，维护后的第二个工作日上午查收订单部内勤发来的新商盟订货密码，统计分析员将密码交客户经理或直接告知客户，由客户经理与客户协商培训时间与培训方式，保证客户订货日正常订货。如果因系统原因未收到密码，相应客户经理在新商盟系统中为客户重设密码。 采用手机订货的客户持相关证件到电信公司交取一定金额的话费后领取订烟专用手机，签订手机订货业务三方协议书，统计分析员收到电信公司送来的三方协议书与手机绑定信息后，一个工作日内为电信公司提供客户代码与客户订货日期，并做好系统维护，由电信公司在订货日培训客户订货。 采用烟信通订货的客户持相关证件到移动公司交取一定金额的押
客户工作的基本要求 一、基础知识 1、客服人员所需的基本技能及素质要求： 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利(至少与客户沟通无障碍)、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识;纪律意识强、工作状态佳。有良好的心态。 客服人员应具备怎样的素质要求： （1）“处变不惊”的应变力 首先一个，对于客服人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客服服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。 二、客服技能技巧 客服人员应具备怎样的心态、意识、素质？ （1）忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客服服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。 （2）不轻易承诺，说了就要做到 对于客户服务人员，通常很多客户都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。 （3）勇于承担责任 客服服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客服服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客服服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。 技能素质要求 （1）良好的语言表达能力 良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。 “言行举止”：【释义】指一个人的言语和行为，姿态与风度。【出处】《易·系辞上》：“言行，君子之枢机。”晋·陶潜《闲情赋》：“神仪
企业基本信息情况 登记表
资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。附件1: 企业基本信息情况登记表
资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。 企业基本信息情况登记表（二） 图片信息1企业外观（含厂牌、大门）照片 企业厂房照片（东立面）企业 厂房照片（西立面）企业厂房 照片（北立面）企业厂房照片 （南立面） 企业厂房照片（屋面）
企业主要产品照片资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。 图片信息2 锅炉房照片（外部和内部）空压站照片（外部和内部）制冷站照片（外部和内部） 清花车间设备照片清花车间设备照片清花车间除尘照片（正面）（侧面）（正面） 清花车间除尘照片清花车间空调照片清花车间空调照片清花车间空调照片清花车间空调照片（侧面） （操作间） （主风机） （喷淋室） （室外立 面） 图片信息3
权，请联系本人改正或者删除。梳棉车间设备照片（正面） 梳棉车间设备照片（侧面） 梳棉车间除尘照片（正面） 梳棉车间除尘照片（侧面） 梳棉车间空调照片（操作间） 梳棉车间空调照片（主风机） 梳棉车间空调照片（喷淋室） 梳棉车间空调照片（室外立面） 精梳车间设备照片（正面） 精梳车间设备照片（侧面） 精梳车间除尘照片（正面） 精梳车间除尘照片（侧面） 精梳车间空调照片（操作间） 精梳车间空调照片（主风机） 精梳车间空调照片（喷淋室） 精梳车间空调照片（室外立面） 并粗车间设备照片（正面）并粗车 间设备照片（侧面）并粗车间空调 照片（操作间）并粗车间空调照片 （主风机）并粗车间空调照片（喷 淋室）并粗车间空调照片（室外立 面）
涟源科技学校2017级 《客户服务基础》考试试卷 （考试时间：90 分钟总分：100分）姓名：______________ 一、选择题（每小题2分，共30分）： 1、销售场所的环境卫生，通道设计，铺面风格，招牌设计，内部装饰，标识设置等是属于：（） A售前服务B售中服务 C售后服务D客户服务 2、按照服务费用分类可以将可户服务分为：（） A售前服务、售中服务、售后服务B技术性服务、非技术性服务 C定点服务、巡回服务D免费服务、收费服务 3、在人际交往中，为了表示重视，则注视对方的时间应占全部是见的（）左右。 A不到1/3 B 1/3 左右C2/3左右D2/3以上 4、在不同年龄客户的消费心理中，习惯性购买心理强是属于（）的消费心理A少年儿童客户B青年客户 C中年客户D老年客户
5、处于（）这一层次的人，表现出的是一个优秀倾听者的特征。 A假装倾听B选择性倾听 C专注倾听D同理性倾听 6、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；（）接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务； A、双手 B、单手 C、左手 D、右手 7、如果是主人开车，客人应坐在（）。 A、主人旁边的副驾驶位 B、司机后排对角线位置 C、司机身后后排位置 D、后排中间座位 8、一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用（）。 A、开放式问题 B、封闭式问题 C、选择式问题 D、自问自答问题 9、独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应（） A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
新招(云客服基础业务)考试试题 考试时长（分钟）：3０试卷总分：10 通过分数：8 第1题（单选题,分值：１分) 当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是 天系统将自动关闭?A.1 B.3√ Ｃ.10 D.30 答案：B回答:B得分：１ 第2题(单选题,分值:1分) 交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间,该回应时间为A.1天 B.2天 C.３天√ D.5天 答案：C回答：C得分：1 第3题（单选题,分值：１分) 买家拍下商品不付款,商家做如下操作,有误的是?A．与买家联系,核实买家是否需要货物Ｂ.提醒买家拍下后需要在72小时内付款,逾期未付款系统会自动关闭交易 C.超过4８小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单√ D.如果联系买家都未能联系不上,可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉答案：C回答：C得分:１ 第4题（单选题，分值：1分) 以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长Ａ．“等待买家付款”状态的超时B．“买家已经付款”状态的超时C．“卖家已经发货”状态的超时√D.“交易成功”状态的超时答案:Ｃ回答：C得分:1 第5题(单选题，分值:1分) 修改订单的价格,可以在交易状态为(）时操作A.买家已经付款Ｂ．卖家已经发货C.等待买家付款√D.以上全部可以 答案:Ｃ回答:C得分:１ 第6题（多选题，分值:１分)以下关于支付宝的描述，正确的有 A．使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳５%的保证金,申请退款的时候保证金会退还。 B.支付宝充值目前有３种方式,分别是:银行卡充值,消费卡充值,充值码充值 C．支付宝可以提现,提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 D.普通提现方式进行提现,提现的金额,会先在支付宝内冻结,大约2－３天左右到达自己的银行卡内。答案:BD回答:BD得分:１ 第7题(多选题，分值：1分) 关于淘宝账户注册,以下选项正确的是A.淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。 Ｂ.注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证,如果选择的是手机验证,必须是手机没有被注册过 C.会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格D．注册支付宝的账号不会生成淘宝账号答案:ABＤ回答：ADB得分：1 第8题(多选题，分值:1分）关于账户认证,以下描述错误的是
阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根 涟源科技学校2017级 《客户服务基础》考试试卷 （考试时间：90 分钟总分：100分）姓名：______________ 一、选择题（每小题2分，共30分）： 1、销售场所的环境卫生，通道设计，铺面风格，招牌设计，内部装饰，标识设置等是属于：（） A售前服务B售中服务 C售后服务D客户服务 2、按照服务费用分类可以将可户服务分为：（） A售前服务、售中服务、售后服务B技术性服务、非技术性服务 C定点服务、巡回服务D免费服务、收费服务 3、在人际交往中，为了表示重视，则注视对方的时间应占全部是见的（）左右。 A不到1/3 B 1/3 左右C2/3左右D2/3以上 4、在不同年龄客户的消费心理中，习惯性购买心理强是属于（）的消费心理A少年儿童客户B青年客户 C中年客户D老年客户 5、处于（）这一层次的人，表现出的是一个优秀倾听者的特征。 A假装倾听B选择性倾听 C专注倾听D同理性倾听 6、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；（）接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务； A、双手 B、单手 C、左手 D、右手 7、如果是主人开车，客人应坐在（）。 A、主人旁边的副驾驶位 B、司机后排对角线位置 C、司机身后后排位置 D、后排中间座位 法拉兹·日·阿卜——学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。． 阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根 8、一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用（）。 A、开放式问题 B、封闭式问题
C、选择式问题 D、自问自答问题 9、独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应（） A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权 C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟 D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断 10、换位思考的能力，也就是（），是为客户提供优质服务的必要条件之一。 A、同情心 B、同理心 C、有形度 D、信任度 11、产品的质量价格等是客户对于这一产品的：（） A显性需求B隐藏需求C深藏需求D深度需求12、下面哪一种不是客户流失的原因（） A自然流失B非自然流失 C竞争流失D过失流失 13、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗？”（）。 A、管理客户期望 B、在服务结束时检查客户对服务是否满意 C、同客户建立关系 D、向客户表示感谢 14、当客户有失误时，应该（）。 A、直接对客户说“你搞错了” B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误 C、直接对客户说“这不是我的错” D、对客户说：“怎么搞的，重新填” 15、下列哪类问题是为了正确地了解客户所说的问题？（） A选择性问题B澄清性问题 C了解性问题D征询性问题 法拉兹·日·阿卜——学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。． 阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根 二、判断题（每小题1.5分，共15分）： 1、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（） 2、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（） 3、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（） 4、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（） 5、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（） 6、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（） 7、在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在企业，就不应该向客户道歉。（）8、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或“否”的问题。（）9、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体
客服岗位基础知识 一、客户购物心理： 安全：购买产品，首先客户会考虑产品是否安全或者是否可以带来安全感。 求廉心理：产品符合自身的价格预期，比如说买一件产品，客户心理在购买之前有一个价格接受范围的划定。 受尊重：在交流过程中，客户最需要尊重，这是双方站在对等的基础上进行的交流。而我们应该做的是让客户感受到的不仅是被尊重，而是上帝式的待遇，客户就是我们的衣食父母，我们力所能及的对客户加以尊重。 求同心理（大众心理）：哪家的东西卖得火爆，客户越容易信任，如果不是因为和心里想像的差距很大，客户下单的机率就会很大，这是中国客户特有的心理现象。 物超所值：需要强调的是“物超所值”而并非“物有所值”，也就是说客户希望通过10元钱的人民币买到价值12元甚至更高的产品和产品附加值。而我们需要做的就是让客户从品牌的认同、品质的认同以及高价格的认同，感受到我们产品“物超所值”。 满足虚荣心：向身边的人展示自己的荣誉感，买的东西是名牌产品，并且是高贵品质。求名牌心理： 二、客户心理状态了解： 1、客户已经明确知道自己想买的具体产品，这时候我们只需要说出产品卓越点、尺寸、 与同行比起来的优点、以及现在的店铺优惠政策 （前提：这个时候客户比如说已经要买的是一把DAB青古铜的门锁，并且知道这把锁对他家的风格很搭配，这个时候客户的问题会聚集在我们的产品与同行的比起来，哪个更划算的问题上。如：性能更优越、同等性能之下哪个价格更实惠、哪个品牌名气更大、以及哪个产品更多人相信） 解决方法： 客户对比品牌，我们的品牌名气无疑比对手更大 客户比质量性能，我们的品质和性能是曾经荣获“中国十大锁王”“中国名牌”等荣誉。这是最有力的说服点 客户比价格：当客户说我们的价格很高的时候，其实他已经从内心上大部分接受了这个价格，否则客户就会放弃咨询，只是想从这个价格上尽可能的压低以达到享受一部分优惠安慰“产品太贵”心理的目的，这个时候我们首先承认价格是相对比较贵的，但是我们的品质和价格是成正比的，比如说我们的一个30元的门吸可以用10年，而同行的20元的只能用5年，客户就会计算支出：10年*1 = 30元和5年*2*2 = 40元，其中哪个更划算。 2、客户不明确自己想要什么产品或者不知道哪个产品更合适自己，这个时候客户的心理 是处于犹豫不决的状态，不知道哪个产品更适合自己，问题重点不在于价格和售后的担心，而是哪个更适合。
一、选择题考试要点：了解淘宝交易过程中各种情况的窗口期时间 1、买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后（）天内进行相互评价 C A 7 B 10 C 15 D 30 2、在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加（）分；若给予差评，则信用积分减少 （）分；若给予中评或（）天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在（）天内给其评价，则评价人信用积分增加（）分。 A A 1 1 15 15 1 B 3 3 15 15 3 C 1 1 7 7 1 D 2 2 15 15 2 3、自交易成功之日起（）天（含）内，买家可在作出信用评价后追加评论。追加评论的内容不得修改， 也不影响卖家的信用积分。D A 30 B 60 C 90 D 180 4、被评价人可在评价人作出评论内容和/或追评内容之时起的( )天内作出解释C A 7 B 15 C 30 D 60 5 、【评价修改】评价人可在作出中、差评后的( ) 天内，对信用评价进行一次修改或删除。( )天后评价 不得修改C A 7 7 B 15 30 C 30 30 D 15 60 6、【售后评分】每项售后评分均为动态指标，系该店铺此前连续（）天内所有评分的算术平均值D A 30 B 60 C 90 D 180 7、【评价投诉】被评价方须在评价方作出评价的（）天内进行投诉；未在规定时间内投诉的，不予受理C A 10 B 15 C 30 D 60 8、交易成功后（）天内，在使用商品过程中，发生商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。D A 15 B 7 C 10 D 30 9、买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方 解决问题的时间为（）小时。C A 24 B 48 C 72 D 96 10、当买家没有及时确认收货时，选择快递方式系统会在多长时间自动确认。B A 12 B 10 C 15 D 30 二，判断题并回答考试要点：了解交易过程中会遇到的维权问题窗口期 1、自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起（5）天内，买家未付款的，交易关闭（） 2、买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起（三天）内卖家仍未点击发货的，淘宝通知支 付宝退款给买家。（） 3、买家申请退款后，依以下情况分别处理： (一)卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家拒绝退款后七天 内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行；（） (二)卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求买家退货的，淘宝通知支付宝退款给买家；（） (三)卖家同意退款或五天内未操作的，且要求买家退货的，则按以下情形处理：1、买家未在七天内点击 退货的，退款流程关闭，交易正常进行；2、买家在七天内点击退货，且卖家确认收货的，淘宝退款给买家；3、买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内、平邮退货三十天内，卖家未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给买家（） 三、填空题考试要点：了解交易过程中会遇到的维权问题窗口期及
客户基本信息调查表 填写人：__ ____填写日期： __________ 第一部分客户所在公司信息 公司名称_____________________ 客户姓名_________________ 性别 客户所在地址____________________________________ 客户联系方式 电话________________________________ QQ_____________________________________ 微信_________________________________ 公司网址□无□有 网址__________________________________ 公司微信公众号□无□有 □未认证□已认证□订阅号□服务号 公司性质：___________________________ □国有□集体□外资□合资□民营 所属行业：__________________ □贸易/进出口□批发/零售□快消品□服装 □家具/玩具□办公用品□机械/设备□汽配 □酒店/餐饮□美容/保健□娱乐/休闲□制药/医疗 □房地产/建筑□物流/运输□能源/原材料□环保□化工 □计算机/互联网□通信/电子□金融□保险 □广告/媒体□教育/培训□政府/公共事业□农林牧渔 □其他________________ 员工人数：__________________ □ 50人以下□ 51-100人□101-500人□501-1000人□1001-3000人□3001人以上 公司简介(可上网查找)： 客户具体需求：
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西青区烟草专卖局 零售客户基础信息管理办法 第一章总则 第一条为加强和规范零售客户基础信息管理工作，建立健全零售客户基础信息管理体系，提高客户信息的完整性、准确性和实时性，促进客户关系管理工作的有序开展，提高客户满意度，特制定本办法。第二条零售客户基础信息，是指客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。是从不同层面、多视角反映客户状况的数据集合，是客户分类的重要依据。主要来源于客户入网注册、服务人员搜集、客户分析和评价、客户销售记录等环节。 第三条加强零售客户基础信息管理是客户关系管理的基础工作，通过对零售客户信息资料的收集、整理、分析，充分了解零售客户需求，实施有针对性的营销服务策略。 第二章信息档案管理 第四条基础信息内容 零售客户基础信息主要包括以下内容： 1、基本信息：包括客户代码、店铺名称、客户地址、经营范围、零售业态、经营性质、银行帐号、纳税人登记号、纳税类型、订货方式等。 2、网络信息：包括客户性质、注册资金、出样形式、行政区域、营业面积、客户经理、电话订货员、送货员、送货路段、送货线路、订货批次、客户经理拜访批次、订货频次、网点规模等。
3、管理信息：包括专卖证号、许可证类型、守法情况、发证局、专管员、客户分类、发证日期、有效日期、年审日期等。 4、销售信息：包括销售结构、经营规模、进货数量、进货金额、进货均价、经营品种数、卷烟促销行为、销售对象等。 5、形象信息：包括店面照片、柜台照片、企业法人照片、客户经理照片、电话订货员照片、专管员照片、送货员照片等。 6、个人信息：包括联系人、联系电话、家庭地址、通信地址等。 第五条基础信息维护 按照信息的维护频度，客户的基础信息可分为静态信息、动态信息（包括季度调整信息、实时调整信息）和系统自动生成信息。 1、静态信息（共66条），是指初次维护之后，不经常发生变动的信息。一般是指零售客户的人、财、物等基础数据信息。如客户代码、店铺名称、经营范围、客户地址等。对于此类信息，必须确保初次维护的客观、公正、准确，每半年系统地进行一次梳理核查。 2、动态信息(共22条)，是指随着客户经营情况的变化、公司管理模式、服务措施的调整而定期或实时发生变动的信息，对此类信息要实行动态管理，及时整理更新，保证客户信息的完整准确。 （1）季度调整信息。一般是指公司定期调整或者周期性发生变化的信息，对于此类信息每季度至少要进行一次集中调整。如送货线路、订货周期、拜访周期等。 （2）实时调整信息。对于某些与客户经营密切相关的信息，如客户状态、电话号码、结算方式、银行账号等，一旦发生变动，应迅速做
附件1: 企业基本情况登记表 上报日期：负责人：制表人： 填表说明：1.表中“经济类型”栏，分别按“国有企业”、“国有控股企业”、“国有参股企业”、“外商投资企业”、“其他企业”分类填写； 2.企业填列，按一个法人单位为1户填列； 3.“所属行业”栏，分别按“煤炭企业”、“冶金企业”、“汽车企业”、“机械企业”、“化工企业”、“轻工企业”、“纺织企业”、“商业企业”、“物资企业”、“外贸企业”、“服务企业”、“旅游企业”、“其他企业”分类填列； 4.实行企业化管理的事业单位单独统计； 5.“行政隶属”栏，分别“中央驻鲁”、“省属”、“市属及以下”填列； 6.中小企业发展局（办）统计范围为“规模以上中型企业”； 7.“企业规模”按国家统计标准口径，分别“大”、“中”、“小”填写；“是否规模或限额以上企业”栏，分别“是”、“否”填列；
附件2： 企业执行新准则情况统计表 填报单位：经济类型：上报日期： 负责人：制表人：填表说明： 1.本表统计范围为国有企业和规模以上中型非国有企业； 2.统计表按经济类型，分别“国有企业”、“国有控股企业”、“国有参股企业”、“外商投资企业”、“其他企业”分别统计填报； 3.实行企业化管理事业单位情况、实行会计信息化（电算化）单位情况另单独统计； 4.企业户数，以一个法人单位为1户填报； 5.企业户数调查，应以当地国税局、地税局所得税处（科）企业登记资料为重要参照。
附件3： 青岛市企业执行《企业会计准则》情况调查问卷 一、企业执行新会计准则基本情况调查 1、企业执行新会计准则的时间是（） A、2007年 B、2008年 C、2009年 D、尚未执行 2、企业执行新会计准则的原因是（） A、法规的要求 B、财政部门的要求 C、国有资产管理部门的要求 D、上级公司的要求 E、因企业发展需要自主执行 3、企业执行新准则的范围（） A、母公司及全部权属单位 B、部分企业 4.企业共有会计人员（）人，占职工总数的比例为（%）。其中，博士（）人，硕士（）人，本科（）人，大专及以下学历（）人。具有会计师职称以上（含会计师职称）的有（）人。 二、企业执行新准则的准备工作调查 1、企业是否成立了与执行新准则相关的专门机构？＿（是/否）；如果成立，该机构的主要负责人是（） A、单位负责人 B、总会计师（财务总监） C、财务部主管 2、企业的会计从业人员是否接受了与新准则相关的培训？＿（是/否）；如果参加了相关培训，参加培训的方式是（） A、财政部门培训 B、国有资产管理部门培训 C、中小企业主管部门培训 D、
1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支 持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规 则有异议，咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理? A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理 B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准 C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接 D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接 2.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B 的做法正确吗? A正确 B错误 3.云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻烦，能不能加小A的微信咨询问题，小A正确的做法是？ A会员的需求第一，所以答应客户 B委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答 C告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他 D严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的 4.客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低，有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？ A正确 B错误 5.会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮客户解决问题，这个说法对吗？ A正确 B错误 6.云朵小B接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货，签收后发现货物破损，要求小B命令商家给予退货退款，小B回复：“亲亲，您自己签收的时候为什么不验货呢，现在签收下来了这个后果就得您自己承担，签收前验货是最基础的常识，这点都不懂吗？！这个事情没法办处理哦。”请问小B的回复符合服务规范吗？ A正确 B错误
大步奏全角度客户分析：大大提升你地签单率 ——.分析客户，搜集客户地基础资料 如果没有研究客户地真实需求，盲目采取行动，或者回来就做预算做设计，那最终只会让你白费力气，浪费了大好地签单机会.文档收集自网络，仅用于个人学习 所以，作为一个设计师，如果要想提高自己地签单水平，最关键地不是提高自己地设计水平，而是提高分析客户地水平，只有能准确地对所服务地客户进行心理分析、需求分析，才能做出最令客户满意地方案，才能真正打动客户.如果分析客户地能力提高了，签单率自然就会提高. 文档收集自网络，仅用于个人学习 那我们要怎样去分析客户呢？我们又要分析客户哪些方面呢？分析客户后又该采取怎样地行动呢？ .分析客户地第一步是要了解客户，要搜集客户地相关资料，要学会在初次地接触中仔细观察客户，要学会利用客户地熟人来进一步了解客户.文档收集自网络，仅用于个人学习 熟悉三国地人都知道，司马懿在与诸葛亮派来地使者谈话时，问了一句“孔明寝食及事之繁简若何”后，就得出了孔明命不久矣地结论.我们在与客户交往中要珍惜每一个机会，详细搜集客户地资料. 由于我们与客户能够接触地机会并不太多，所以要格外珍惜初次见面地机会，要观察仔细，不要粗枝大叶，最后客户地重要信息都错过了.如果客户是由朋友介绍过来地，我们就要通过介绍人进一步了解客户地信息，他们肯定比你要熟悉，所掌握地信息也比你要全面.如果没有介绍人，那就要靠自己在与客户地沟通中，通过谈话，策略性地探听客户更多地信息.要知道每一个人都有很强地自我保护意识，所以问话要特别讲究艺术性. 最好地了解客户信息地方法，莫过于通过《家装调查问卷》来了解.事先设计一份好地调查问卷，引导客户填写此问卷，既能有效降低客户地警戒心理，又能掌握更多更全面地信息.所以设计师要学会利用调查问卷，策略性地引导客户填写，但也不能操之过急，以免客户拒绝填写或填写不实.文档收集自网络，仅用于个人学习 基本信息 客户地基本信息比较好了解，通过观察、沟通就能了解比较全面.一般来说，要搜集客户地以下基本信息：性别、年龄、民族、身高、文化、工作单位、职务、特长、兴趣爱好、家人（数量、年龄、身高、文化、爱好）、联系方式（家庭电话、办公电话、手机、邮箱、）等还可以了解客户对装修地认识，如：装修日期（着急程度、何时入住）、装修选择（施工队、其它装修公司数量、第几个接触者）文档收集自网络，仅用于个人学习 客户性别 这是最好了解地，但是要分清楚，你接触地客户，是不是家里说了算地，也就是最终地决策者，比方说，有些女客户过来了解装修，与你接触地虽是她，但她并不是最后地装修决定者，因此，你就要调整客户地对象.一般来说，性别不同，在性格上心理上地需求也就会不同，要注意分析.文档收集自网络，仅用于个人学习 男性比较趋于理性，房子对他而言还是房子，而女性潜意识中，房子就是家，男性更注重房子里地摆设，女性更注重家地氛围，所以女性更偏向于感性.女性乐意与她所喜欢地人接触，倾向感比较强烈，所以第一感对女性更重要，与女客户接触，一定要塑造良好地第一印象.对女设计师而言，一定不要穿得过于时尚，尤其不能比女客户更时尚，因为女性天生爱忌妒，这一点要注意，至少在下次见面时要注意自己地形象.
烟草公司零售客户基础信息管理办法 烟草公司零售客户基础信息管理办法烟草公司零售客户基础信息管理办法第一章总则第一条为加强和规范零售客户基础信息管理工作，建立健全零售客户基础信息管理体系，提高客户信息的完整性、准确性和实时性，促进客户关系管理工作的有序开展，提高客户满意度，特制定本办法。第二条零售客户基础信息，是指客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。是从不同层面、多视角反映客户状况的数据集合，是客户分类的重要依据。主要来源于客户入网注册、服务人员搜集、客户分析和评价、客户销售记录等环节。第三条加强零售客户基础信息管理是客户关系管理的基础工作，通过对零售客户信息资料的收集、整理、分析，充分了解零售客户需求，实施有针对性的营销服务策略。第二章信息档案管理第四条基础信息内容零售客户基础信息主要包括以下内容：1、基本信息：包括客户代码、店铺名称、客户地址、经营范围、零售业态、经营性质、银行帐号、纳税人登记号、纳税类型、订货方式等。2、网络信息：包括客户性质、注册资金、出样形式、行政区域、营业面积、客户经理、电话订货员、送货员、送货路段、送货线路、订货批次、客户经理拜访批次、订货频次、网点规模等。3、管理信息：包括专卖证号、许可证类型、守法情况、发证局、专管员、客户分类、诚信等级、监控户、是否示范户、发证日期、有效日期、年审日期等。4、销售信息：包
括销售结构、经营规模、进货数量、进货金额、进货均价、经营品种数、卷烟促销行为、销售对象等。5、形象信息：包括店面照片、柜台照片、企业法人照片、客户经理照片、电话订货员照片、专管员照片、送货员照片等。6、个人信息：包括联系人、联系电话、家庭地址、通信地址等。第五条基础信息维护按照信息的维护频度，客户的基础信息可分为静态信息、动态信息（包括季度调整信息、实时调整信息）和系统自动生成信息。1、静态信息（共66条），是指初次维护之后，不经常发生变动的信息。一般是指零售客户的人、财、物等基础数据信息。如客户代码、店铺名称、经营范围、客户地址等。对于此类信息，必须确保初次维护的客观、公正、准确，每半年系统地进行一次梳理核查。2、动态信息(共22条)，是指随着客户经营情况的变化、公司管理模式、服务措施的调整而定期或实时发生变动的信息，对此类信息要实行动态管理，及时整理更新，保证客户信息的完整准确。（1）季度调整信息。一般是指公司定期调整或者周期性发生变化的信息，对于此类信息每季度至少要进行一次集中调整。如送货线路、订货周期、拜访周期等。（2）实时调整信息。对于某些与客户经营密切相关的信息，如客户状态、电话号码、结算方式、银行账号等，一旦发生变动，应迅速做出反应，实时调整。3、系统自动生成信息（共14条），是指经过系统设定的程序直接从数据库中抓取数据计算生成的信息，不需要人工进行维护。如客户守法情况、进货数量、进货金额、进货均价等。三类信息的具体内容及指标解释详见附件。第六条权限与责任客户基础信息的准确性和完整性，直接关系到客户
淘宝客服基础培训知识 产品专业知识 作为客服首先要比买家更懂产品才行，必须学会了解自家卖的产品选购技巧和护理方法，如果不懂建议去咨询厂家或者淘宝卖的不错的卖家，我这里找不到太多的相关资料内容，总之我们的客服要比买家更懂产品才行。 沟通技巧培训 语言是买家和客服沟通的桥梁，向客服咨询某款产品就意味着买家有购买的欲望，良好的沟通可以让买家把购买的欲望变成现实，所以客服除了要了解产品的专业知识，还要更好的语言沟通能力。 一、所有客服口径要统一，对于产品信息、店里的活动或者折扣信息，所有的客服要都清楚，买家往往不会一次性下单，前后可能会咨询不同的客服，不同客服的文字和语气可以不同，但是内容上要做到统一规范。这就需要无论是专职的客服还是忙事兼职客服，都需要做培训，产品的信息培训，店铺活动的培训，折扣信息培训等等。 二、所有客服语言要统一规范化。尽量少用口语化的“哦、嗯、啊”单字出现，少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的文字。 当客户发出咨询后你必须在10秒内先有问候语的反馈 您好，我是客服古X。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。 您好，我是客服古X，很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。 当客户直接咨询某款产品是否有货时候的反馈您好，我是客服古X。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在有XX的优惠活动。 您好，我是客服古X。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。(如果 需要买家等候的话，时间不宜太长，一般每隔3分钟就联系一下买家最好，我买东西的时 候很讨厌客服说去查什么，就把我晾在一边很久) 当客户直接咨询能不能在便宜再多送礼物的时候反馈 如果无法满足客户要求回答： 您好，实在抱歉，需要和您先说明的是我们公司对价格有比较严格的规定，目前的价格已经是最大优惠了，感谢您的理解和支持。 您好，我的最大的折扣权利就是***元以上打9折了，谢谢您的理解。 如果可以满足客户要求回答： 您好，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。 您好，非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看**元可以吗?我可以再问一下，否则我真的不好办。 您好，我最大的折扣权利是就是×××元以上打××折扣，要不我给您打个××折扣吧，谢谢您的理解。我服了您了，呵呵，这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。 好的，领导哭着点头同意了。这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。
企业基本情况信息登记表企业差不多信息情形登记表
填制讲明： 企业性质：按照企业编码第六位生成：“1”为国有企业、“2”为中外合作企业、“3”为中外合资企业、“4”为外商独资企业、“5”为集体企业、“6”为私营企业、“7”为个体工商户、“8”为报关企业、“9”为其他。海关注册登记编码中第五、六位为英文字母的：国有为“加工A”、集体为“加工B”、私营或个体工商户为“加工C”。 企业类不：海关对企业实施的分类治理类不，如A/B/C/D. 保证金额：可临时不报。 内销比例：三资企业按外经部门批准文件填报。来料加工企业无内销权限，可填报为“0”或“无”。 备案（批准）机关：三资企业填批准成立的机关，民营企业和个体工商户填对外贸易经营者备案登记机关（以上一样为“东莞市外经贸局”）。来料
加工企业（海关注册登记编码中第五、六位为英文字母）填批准来料加工协议的机关，经营进料加工的国内企业（海关注册登记编码中第五、六位为英文字母）填批准进料加工合同的机关。报关企业填准予报关企业注册登记许可机关。 生产类型：技术先进、产品出口、服务、其他。 行业种类：从以下方式中选择：1、电子信息2、机械设备3、服装纺织4、鞋类5、旅行箱包6、玩具7、家具8、塑料制品9、金属制品10、化工产品11、医药12、木制品13、报关行14、食品15、轻工16、水产17、纸制品18、皮革19、印刷20、石材21、钟表22、家用电器。 报关类不：无报关权、自理报关、专业报关、代理报关。 开户银行：人民币差不多帐户 报关有效期：《报关注册登记证书》的有效期；通过2005年年审的《注册登记证明书》自动延至2008年，具体日前对应注册日前。来料加工企业无报关权，不用填。 要紧产品：进出口量较大的前1－5项。 备注信息：有则填，无则不填。 投资方式：“产权”、“现汇”、“实物”，一种或多种。 生产品牌：产品的品牌，可填1－5项。 上市公司：能够是本企业或投资方。 联网企业：指是否与海关联网监管。 生产车间面积、仓库面积：指有用面积。 厂区面积：指占地面积，包括宿舍在内。一样指围墙内的占地面积。 银行信贷等级：注册登记企业在银行的信贷级不。 报关方式：企业日常的实际报关方式，自理报关或托付报关。 软件治理模式：指财务软件名称。 认证标准类型：指ISO认证名称。 照片要求：规格为4R′彩色照片，储备格式为.JPG格式。