珠宝店管理规章制度
【篇一：珠宝门店管理规定】
门店管理规范
第一条:用餐
①、用餐时间按照规定时间执行。
②、分批安排，轮流用餐，原则规定岗位留守50%的人员。
③、用餐时间不能超过30分钟。
④、不允许在营业区用餐。
第二条：卫生
①营业场所柜台、灯箱片、玻璃幕墙、销售工具以及各种设备仪器等必须保持清洁，无灰尘，手印、水等。
②店堂柜台内无障碍物阻挡顾客的视线。
③店堂内灯光灯箱明亮，无损坏。
④店堂卫生每日要清洁，每一周要彻底清洁店堂一次。
⑤店堂卫生工具应该整齐放于暗处。
第三条：日常行为规范
①按规定时间出勤，上下班都必须打卡考勤。
②上班要提前十分钟到岗位并换好工作衣，佩戴好工号牌，整理好仪容仪表。
③上岗时要保持良好的形象，站姿标准。不得趴柜、靠柜，不允许手拄柜台或者插在口
袋内，不允许背对顾客。
④上岗后要精神集中，举止文雅，不得从事与工作无关的工作，不允许在柜台内聚集聊
天。
⑤员工上岗后要定岗定位，不允许溜达，串岗脱岗，不允许在柜台内化装、照镜子、吃
东西、抽烟，不允许接听或拨打私人电话。
⑥营业时间柜台内的钥匙存放在固定的位置，不能乱放乱丢。
⑦用餐后要在规定地点整理好仪容仪表并补装上岗。
⑧员工下班后，不允许着便装在柜台内逗留、聊天。
第四条：着装仪容仪表规范
①上岗时按照季节变化和公司的统一规定穿着工装，着装不允许卷起衣袖。女员工着裙
装时必须穿着肉色丝袜，丝袜不能有破损。工装要熨烫整洁，不得有明显的污渍及褶皱。②上岗时必须佩带好工号牌，工号牌不得歪扭或被遮盖。
③上岗时必须穿黑色皮鞋，鞋跟不得超过5公分。
④上班最多只能佩带一枚戒指，宽度不得超过5毫米。
⑤面部、手部保持整洁，剪短指甲，指甲长度不允许超过3毫米。
⑥淡妆上岗，不涂眼影、不涂黑色调、紫色调、白色调以及蓝色调的唇膏。⑦讲究个人卫生，上岗前必须梳头，清除口腔异味以及身体异味。
⑧工装制服要保持整洁、笔挺，衬衣领口保持洁白，制服纽扣不得残缺，男员工穿着衬
衣时必须打领带。
第五条：导购行为规范
①接待顾客须微笑服务、主动打招呼“欢迎光临”。导购过程中要态度和蔼，主动介绍
商品，双手呈递送商品，主动引导顾客交款。
②不能同时接待两个顾客，如需要，可唤同事帮助，假如同事也在忙时，必须向顾客表示歉
意：“对不起，请稍等。”
③引导顾客时必须让顾客先行，引导顾客上楼时必须自己先行。顾客离开时须用文明语“很
高兴能为您服务，欢迎再次光临”不得催促顾客或有不耐烦的表情。
④展示商品时须用销售工具，不允许将商品直接放或仍在柜台上。不允许乱放乱丢销售工
具等物品。
⑤保持以普通话接待顾客，声调自然、清晰、柔和，向顾客介绍商品或回答问题必须口齿
清楚并注意音量能让顾客听清楚。
⑥导购时要展示样品，顾客是内行须用术语，顾客是外行就用俗语导购。
⑦不得以任何借口讽刺、挖苦或嘲笑顾客，不得因任何理由与顾客在大厅发生争执。
第六条货品陈列和管理规范
1、镶嵌类商品的镶嵌石部分处于中央位置，不可左右偏移。
2、商品摆放规范整齐，没有特殊情况（商品售出后无货可补），货
盘内不允许空位，遇到特殊情况可以将商品进行合并。不允许出现
同类货品的几个货盘同时出现空位。
3、价位相近的货品摆放在同一货盘内。
4、不同类型的商品（例如戒指、耳钉）不允许放在同一个货盘内，
系列产品除外，主石不同的同类商品不允许放在同一货盘内（例如
钻石戒指和锆石戒指）。
5、商品标签必须保证互相平行，横竖成直线，不可上下不齐，左右
不直。
6、标签的价格应该朝向顾客，明显易看，不可被货品遮挡
7、戒指在道具上应该垂直摆放，成90度角，不能有倾斜的情况，
标签在戒指下，不可露出白线。
8、耳钉摆放左右对称，不能左歪右扭。
9、商品价签应该栓在链类货品的非弹簧口的终端圆环处，链类商品
应该保持平直状态，且正面朝上。
10、促销产品应该摆放在店堂的醒目位置，与其他产品独立摆放，
应该充分体现产品的特性，其余陈列标准同一般商品。
11、货品进出库时要摆放好，不允许推拉、收货和展示货品时要戴
手套，保证货品清洁光亮。
第七条货品销售和安全管理规范
1、交接班时要认真清点货品清单和相关附件后签字，签字即表示对
出货单的认可并对货物负责。
2、货品拿出柜台给顾客选购时，要始终保持最多两件货品进行比较，并要保证货品安全，视线不能离开所展示的货品。
3、顾客在选购首饰金额超万元时要找同柜组的员工和大厅值勤协助。
4、首饰出库时要核对重量和产品的做工，销售时必须当顾客的面核
对重量（足金首饰）。
5、销售首饰时，不允许首饰与首饰标识脱离。
6、每笔业务成交后要认真核对实物标牌，鉴定证书等要保证实物、
标识、证书等配套产品相符，销售成交时，要见单发货。
7、珠宝业务成交后时要告知顾客相关首饰保养知识，发放保养手册。
8、大厅值勤人员按上下班时间关好大门，出货和收货时不准开门。
9、大厅值勤人员上班时不允许吸烟，窜岗和与营业人员闲聊天。
10、大厅值勤人员在营业时间应定岗定位，不许中途离岗，应随时
观察营业员在接待顾客时的情况变化，对有疑点的特定人群要提高
警惕并采取必要的防范措施否则对因此而产生的损失应承担相应的责任。
11、大厅值勤人员因工作需要而被派出送货接货时必须安全快捷地完成任务，送货接货必须征得店长同意并对货品核对无误后签字取货，对丢失货物而产生的经济损失由当事人承担全部赔偿责任。
12、大厅值勤人员不定时检查店内所有的安全系统，如发现问题及时处理和解决，发现安全隐患要及时向上级报告，如果没有做好上述工作，出现安全问题，将根据情节轻重，追究工作和经济责任。第八条报表管理规范
柜位对数表——下班前与柜台人员的柜位对帐本对帐，货品出入库时以此为依据核对数量，无误后签字确认。保证货品安全，及时发现并防止多货少货。
柜位交接表——柜台责任人有事情临时离开时候要有临时接柜人依据此表提供的货品数量清点货品并签字确认，柜台责任人回到柜台后依据此表清点柜台货品并签字确认，建立严格交接制度，保障货品安全，责任到人。
第九条标准化销售服务流程
2、等待顾客——与顾客打招呼——接近顾客——展示产品——推荐商品——处理异议——达成交易——附加推销——收银——完成交易——会员俱乐部介绍——填写资料——确认征询——送客——整理柜台——等待顾客
第十条奖励和处罚
一、奖励
优秀店长：每月评选一名，奖励100元。
评选办法：公司职能部门每月对各门店销售情况各管理制度执行情况进行检查和评定，检查情况予以记录，并进行逐项评分，得分最高的门店店长即为优秀店长。
明星服务员：总店每月评选二名，其它门店各评选一名，明星服务员奖励50元
二、处罚
门店店堂管理规定必须严格遵守，凡违反本管理规定之一者，将视情节轻重处以10—100元/次罚款处理，如门店负责人对违反规定的现象未及时发现和处理，则对门店负责人予以罚款处理。罚款处理记录在案。
门店店长工作职责
一、认真贯彻执行公司的各项管理制度，做好组织协调工作和员工
的思想工作，抓好门店的内部管理和营业现场的经营管理工作。
二、带领员工努力提高门店的经济效益，组织员工学习相关的货品
知识，掌握和调整合理的品种和库存结构，针对本门店的情况提出
改进意见。
三、掌握市场信息，分析市场动态，观察同行业的经营状况，认真
做好相关的市场调查，每周将本门店周边范围同行业的各种价位情
况的报表报送公司。
四、严格遵守劳动纪律，以身作则，作出表率，并按规定督促员工
打卡考勤，认真做好考勤记录，不得发生错报漏报现象。
五、督促检查员工上岗时仪容仪表是否得体，是否按规定要求出货
和陈列货品，负责检查商品服务设施的陈列布置，交接班时要统一
列队召开班前会。
六、每天早上出货后和交接班时要开班前会，会上简短的工作发言，进行工作布置，指出存在问题及注意事项和要求，晨会和班前会情
况要作记录。每周一召开周工作小结会，每周工作小结要书面报送
公司。
七、督促检查员工的日常行为规范，接待顾客的行为规范、货品销
售和安全管理规范，报表管理规范和是否按标准销售服务流程进行
操作。
八、负责门店的卫生管理和工作餐情况的督促检查工作。
九、晚上下班时按规定要求进行收货，检查是否有货品遗漏在柜台。检查门店的设施、设备、用水、用电、消防等是否安全和正常运转。
十、如发生差错事故要及时认真地记录事故经过情况和原因，半小
时内向公司报告，并采取紧急处理措施，提出处理意见。
十一、牢固树立安全防范意识，关键时刻要对资金和贵重货品能采
取应急防范措施。
十二、店长对公司的商业机密有保守机密的义务，违者予以开除处理，情节严重者将按司法程序追究其法律责任。
违反处分：未按规定操作对当值店长罚款10元/次处理，屡次违反
则加重处罚。店长负有关联责任造成损失的要按损失金额的情况予
以赔偿。收货后遗漏在柜台的货品按货品价格的10%进行处罚。
黄金珠宝营业人员管理条例
1、上岗前需换好工作服，搞好个人卫生，戴好工号牌，整理仪容仪表，着装得体，如未按规定上岗及违反其中一项者每次罚款10元依
此类推。
2、营业员货物进出库时为保护商品需摆放好，不许推拉，摆放及收
货时需戴好手套，保证首饰清洁光亮，违者5元/次。
3、商品陈列须整齐美观、琳琅满目、无空架空柜现象，如货物没有
及时补充而出现空架空柜现象的处罚10元/次，柜门上锁钥匙必须拔下，未及时取下的处以30元——80元/次罚款，出现货品丢失则应
全额赔偿。
4、营业员必须做到：定位、立姿服务，人并应根据情况分开站立，
保持一定距离，精神要饱满。不许聚集在一起聊天，亲友来访时应
长话短说，上班不许打电话和接电话（工作电话除外）违反其中一
条处罚10元/次。如经理指出而顶撞者按性质处以50-100元/次处罚。
5、接待顾客应说文明用语，服务要主动热情，顾客离店时应该说“慢走欢迎再次光临”。
6、营业员未经过经理同意的情况下，不得私自借款换货，如遇上述
情况按原价赔偿并处以50-200元/次罚款。
7、营业员在交接班时应认真清点货品，并在交接本上签字，如在其
当班过程中出现的货品问题应承担责任并照价赔偿（注：首饰的损坏、遗失）。
8 、营业员在接货时应认真核对货品清单及相关附件（注：证书、
配链等）有无错漏，如有问题应当时指出。如在出货单上签字后即
表示对出货单的认可并对货物负责。
9、营业员在每笔业务终了时须认真核对实物标牌、鉴定证书等，保
证实物与标牌及配套产品相符，并提醒顾客相关珠宝首饰保养知识，发放保养手册，素金首饰（注：除18k）都要在来货及出售时核对好重量和产品做工，如出现问题及时告诉值班经理妥善处理。
10、业员在接待顾客的时候不能同时接待两位顾客，货物拿出柜台
给顾客挑选时为保证货物安全，最多拿出2件，如违反操作程序出
现问题的当事人则全额赔偿。
11、营业员必须保守公司的商业机密，违者公司违将予以开除，情
节严重者将按司法程序，追究其法律责任。
首饰商品损坏赔偿条例
1、项链、手链有出现脱钩的情况：20元/条。
2、手镯有出现变形的情况：铂金20元/克、黄金10元/克。
3、盒装有出现变形的情况：20元/克。
4、18k有出现损坏的情况：按珠宝首饰以旧换新条例处理。
5、宝石、玉器、金箔如有损坏按程度造价赔偿。
6、未涉及的商品如有损坏按实际情况酌情处理。
考勤管理规定
二、公司和专卖店使用指纹打卡机进行考勤管理，其它各专柜店则
每天由门店负责人进行考勤记录。
三、如因出差、外勤、加班、事假、补休等原因不能打卡，应事先
向上级报告，出具证明登记考勤记录。
四、请假制度：
1、原则上在职员工请假一次性不得超过十天。
2、各部门员工请假两天之内（含两天）由本人填写请假单，经部门
主管批准报人力资源部备查。
3、各部门员工请假两天以上，十天以内由本人填写请假单，经部门
主管签署意见，报人力资源部审核，经总经理批准后方可休假。
4、部门主管请假半天以上，由本人填写请假单，报总经理批准后送
人力资源部备查。
5、病假：预约看病事前书面申请，急症补办请假手续，出具医院诊
断书，医疗凭证，否则按矿工论处。
6、婚假：申请结婚须向有关部门主管和人力资源部出具结婚有效证明，经批准后按规定享受带薪假期三天，晚婚享受带薪假期7天。
7、丧假：直系亲属（父母、配偶、子女）亡故方能申请丧假。丧假
申请人要向部门书面报告并出具直系亲属死亡证明，经批准后享受
三天带薪假期。
8、工伤假：根据伤情状况由人力资源部报请公司确定。
五、各种假别的处理和规定
1、病假：按实际假期扣除薪资（基本工资、各项补贴津贴等）处理；病假一天扣三天的效益提成奖，病假二天扣6天的效益提成奖，病
假三天扣九天的效益提成奖，病假四天扣当月50﹪的效益提成奖，
病假五天取消当月效益提成奖资格。
2、事假：按实际假期扣除薪资（基本工资、各项补贴津贴等）处理；事假一天扣除当月效益提成奖30﹪，事假二天扣除当月效益提成奖
60﹪，事假三天取消当月效益提成奖资格。
3、经批准的婚假、丧假、工伤假休假期间均不参与效益提成。
六、迟到、早退、旷工等的处罚规定：
1、迟到早退10分钟内每次处罚10元，10至30分钟内每次处罚
20元，30至2小时内每次处罚40元，2小时以上按旷工处理。
【篇二：珠宝店员工管理制度】
珠宝店员工管理制度
为了更好的树立公司品牌形象，使整体店面管理更加规范化，程序化。故制定以下规定，望大家严格遵守考勤管理
1、考勤时间：早晚上下班必须按规定考勤，不充许迟到早退。员
工考勤前应装束完毕。
2、病、事假按所休天数正常扣薪水。请假应提前申请。
3、季度请假天数超过6天者，视为不胜任本岗位工作，可无条件
辞退。
4、员工请假不允许他人代理，否则视为无效。
5、员工请事假三天以内（包括三天），由店内负责人批准；所有
请假应正常履行请假手续
6、员工如要延长假期，须向主管领导申请。未经同意，一律按旷
工处理。
7、如有突发事件，员工不能提前申请请假者，可电话直接请示主
管领导，经批准后方可请假。
8、凡因临时性或季节性产生的延长工作时间一小时以上的，均按
加班处理。
9、午饭时为半小时，用餐时段由店内自行规定。
10、迟到早退者处以5元/次罚款，旷工者按日薪二倍标准进行处罚，对于屡教不改者视为严重违反劳动纪律，可无条件辞退。
营业、工作纪律规范
1、无论任何原因未进行柜台交接者，出现问题，责任人负全部责任。
2、出入库时如有商品遗漏在柜台或金库，每次扣责任者扣10分。
如有货品丢失，照原价赔偿。
3、开业后柜台未上锁，扣责任人5分。
4、基本商品知识或促销活动不清楚，每次扣20分；造成顾客流失
现象，责任人照单全买。
5、柜台出现饰品损坏现象，照价赔偿。（此赔偿由导购员均摊）
6、因为个人原因，被顾客投诉一次扣20—100分，严重者解除劳
动合同。
7、无论任何原因，导购员之间或导购员与顾客之间在店内营业期间
发生争执现象，扣200分，严重者解除劳动合同。
8、私自越权打折出售商品，责任者赔偿全部损失外，每次扣50分。
9、销售小票开错，款台查出当事人扣5分，（如有隐瞒，两人各
扣50分）已销售，导购员与款台各扣20分，并
照价赔偿所差的金额。（此金额由款台和导购员均分）
10、台帐由本柜台负责人填写，并签字确认。如出现错误，店内扣
5分，公司查出错误，经手人一次扣50分。（台帐不充许涂改）
11、擅自打开非本区域柜台，出示货品或售货后未与柜台负责人交
接者，如出现问题时，承担全部责任。
12、款台收假钞或结算错误，责任者承担全部损失。
13、赠品出帐目不清，责任人照价赔偿。
14、维修师如误收假料，责任者承担全部损失。
15、出示货品必须配戴手套，如发现未戴，每次扣5分。
16、不得在工作期间整理私人物品影响店面形象，每次扣10分。
17、上岗期间，不得在卖场内接听私人电话或发短信，发现一次扣
10分；（手机不可带在身上）如需接打电话时必需到指定地点时长不得超过10分钟违者扣2分。
18、在岗期间出现吃零食、嚼口香糖等现象，每次扣款5分。
19、卖场内不准聚堆聊天、有顾客在时不准大声喧哗，聊和工作无
关的话题，如有发生每次每人扣10分。
20、离岗之前，未与上级主官请示，每次扣10分。
21、站位保持标准站姿，不许趴、倚、靠柜台，如发现每次扣10
分。
22、损坏公物，责任者按原价赔偿损失。
23、用餐时间：分批进行用餐，每批30分钟。用餐超时每分钟1
分。
24、顾客进店导购员视而不见，怠慢顾客，每次扣100分（无论当
时做什么，以顾客为主）
25、如在销售过程中，如发现抢货现象，一但发现扣200分，并立
即辞退。
26、在销售过程中，如发现因个人关系问题，怠慢顾客、服务不周
而影响珠宝顾问销售者，一旦发现扣100分。
27、如在接待顾客期间发现有弃客现象发生，违者扣200分。
28、不充许在柜台内读书看报，违者扣5分
29、会客时间不得超出10分钟违者扣5分（在指定会客区）
30、不得在顾客面前谈论其它顾客，违者扣10分。
店内员工月累计违反营业流程规范内容或工作纪律规范内容中项目达到三次以上，视为严重违纪，可无理由辞退并不给予任何补偿。清洁卫生规范：
1、顾客走后即时清理货品，清理柜台卫生，如在没有顾客的情况下，发现柜台有手印或灰尘，每次扣2分。
2、未值日，责任人每人扣款5分。值日生负责地面、卫生间、室外台阶（卫生间马桶，洗手盆必须清洗，地面
无杂物）。
3、所负责区域内或值日卫生不达标者每次扣2分。
4、每周一早上进行大扫除。
5、每天各柜台负责人，负责柜台、顾客凳子、背景墙卫生，做到无灰尘。（柜台无水痕、无手印）
6、收银员负责店前展柜卫生。
员工形象规范：
淡妆上岗，发不过眉手指甲不得超过3毫米工作服不能有污渍，并定期熨烫。黑色皮鞋，并无过多装饰。佩带饰品仅限耳饰，不能佩带夸张饰品，违纪者扣5分。
货品陈列规范：
在没有顾客的情况下，未及时整理柜台饰品，扣5分。
奖励
销售过程中得到顾客的表扬奖10分
卫生货品摆放合格每项奖2分
当月无错票错帐每项奖10分
注：每分1元
【篇三：珠宝店、专卖店员工管理制度-范本】
珠宝店/专卖店员工管理制度
第一部分加盟店内部管理制度
工作规范
一、上班（进店）
1. 不迟到，不早退，不擅离岗位，违者按规定处罚。
2. 考勤登记
1）换好制服；
2）在考勤本上登记时间；
3）严禁代人登记，如有发现要严肃处罚代登记人和被登记者。
3. 关于私人物品带入商店的规定
1）私人物品、私人的包裹和其他物品应放在更衣箱内保管，严禁带
入店堂；
2）大量现金和其它贵重品不得存放在柜台和更衣箱，如有遗失商店
概不负责；
3）与柜台商品相同的物品不得带入店内；
4）工作上所用的物品如果是私人物品，如照相机、电子计算机、打
字机等，要经值班经理认可后才能带入店堂。离开时要经值班经理
同意。
二、仪表仪容
1. 基本规定
1）穿着制服，别好胸牌；
2）服装整洁，仪表端正；
3）常带微笑，礼貌待客；
4）互相检查，共同提高。
2. 具体规定
1）男性营业员的头发需经营修剪、清洗，以不遮盖耳朵为标准，不
留胡子，不留长指甲，必须穿衬衫。
2）女性营业员的头发要梳理得体，可以涂无色指甲油，化妆要得体，做到整洁、精神。
3）上班期间不得佩戴有色眼镜。
4）原则上不得染黑色以外的任何颜色头发。
5）工作时要按规定着工装，胸卡端正的戴在左胸上。
6）工装必须保持干净、整洁，熨烫平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子。
7）穿鞋要大方得体，要保持鞋面光洁，严禁穿拖鞋上班。
8）举止文明，自信大方，不卑不亢，显示出一定的风度与文化素养。站要挺直，坐要端正，要简洁，看要自然，听要专注，行要稳健。
9）在顾客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅动作，待人要诚恳、热情、和蔼、耐心，要有一定的亲善力。
10）接待顾客、同事或者客户，要面带微笑，讲普通话，口齿清晰，声音甜美，态度亲切。
11）为顾客倒水时，水不宜过满，双手扶杯子2/1以下位交给顾客，也可轻轻的放在顾客手边的柜台上并提示顾客。严禁手持杯口递水。
12）同顾客交谈时，应正视对方，认真倾听。表情应亲切、自然。
谈话间如有事情需要处理，应礼貌的示意对方稍侯，并表示歉意。
13）要求当班营业员必须讲普通话，要柜台内与同事交谈、交接货
物时，严禁叫外号、小名等。
三、开门准备的规定
1. 营业前准备工作规范
1）清洁卫生：做到地面干净，商品整齐，柜台清洁。；
2）检查商品：备齐、上足商品，柜台内商品充盈，做好库有柜台有，两相对正；
3）检查价签：做到商品与价签、证书相符；
4）核实帐目：核实柜内商品与帐目相符；
5）将销售票据、包装品及销售用具备齐；
6）校正台秤、仪器的灵敏和准确度；
7）整理仪容仪表，检查着装。
2. 确定今天的目标
1）每天要思考今天的销售目标是什么，以及完成的方法和措施；
2）今天要重点介绍的商品是什么？是否已掌握该商品的性能、特点； 3）昨天不知道的事，有疑问题的问题，尽早请教他人，寻找答案和
解决办法。
3. 工作时间内电话、对讲机的使用
1）禁止打私人电话；
2）禁止使用私人手机和对讲机；
3）营业员因工作需要打外线电话，需经值班经理同意。
四、在岗要求
1. 遵守上下班时间，上班前禁止喝酒，有事离开柜台，要向同事讲清。
2. 上班时间禁止串岗、聊天、做私事。
3. 店内禁止饮食吃零食、化妆、吸烟，禁止大声喧哗和奔跑，
4. 站立服务要姿态规范，举止端庄，微笑服务；
5. 随身携带笔记本，记录顾客的要求、建议的意见。
五、营业中服务程序规范
1、迎接顾客：接顾客临近时，主动打招呼，说好第一句话。做到“接一问二招呼三”，人不到话先到。
2、介绍商品：主动、热情、耐心地向顾客介绍商品品质、级别、价
位和使用保养等，如顾客所要商品当时缺货，可介绍与其要求相近
的商品或新货，或留下顾客的联系方式、地址，货到后及时和顾客
取得联系。
3、展示商品：根据商品的品质，级别的不同来确定展示方式和方法，是佩戴、放大镜观看，灯光照射等，既要便于顾客挑选，又要把商
品的内在美表现的淋漓尽致。
4、包装商品：商品包装前，要当着顾客的面把商品及证书、赠品包
装在一起。
5、递交商品：当顾客交款后，营业员要双手将商品递给顾客，要礼貌，轻拿轻放，落落大方。
6、送别顾客：当顾客携带所购商品离柜时，要热情、礼貌的按规范
的服务用语送客。
7、营业中不忙时的辅助工作：补充、整理商品，及时做帐，清洁柜
台卫生，提前做好接待下一位顾客的准备。
六、闭店准备的规定
1. 当营业结束时间时，还有顾客在挑选商品，所有商品必须按正常
营业时陈列。
2. 当到营业结束时间时，如有顾客，应推迟营业时间，正常接待顾客，热情接待，不催促顾客，不埋怨顾客。
3. 营业结束前15分钟，当班所有营业员要清点商品，确定准确不误，当班所有人签字，陆续把商品收回保险柜。
4. 当班柜组长、值班经理做好当日销售帐目，确定帐目与商品相符。
5. 打扫营业场所卫生，做到地面干净，无污迹。
6. 晚班会：所有离店前的准备工作做好之后有当班柜组长、值班经
理组织当班营业员对当日的销售工作做小结，确定明日的工作安排。
7. 离店：离店时，当班柜组长、值班经理要及时切断电源、值班经
理要及时切断电源、锁好保险柜，检查其他有无不安全的地方。
8. 以上所有工作做好之后，当班的所有人员方可陆续离店。
七、下班（离店）
1. 更衣要在更衣室内换上自己的衣服，制服放入更衣箱。
2. 作好离店考勤登记。
八、待客规定
1. 服务语言要轻柔、自然、语言简洁，准确、礼貌、灵活：
1）常用礼貌用语：欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢
谢光临。
2）常用尊称：小朋友、夫人、小姐、女士、先生
3）常用问侯语：您好、早上好、再见、谢谢、请您多关照、欢迎您
再次光临。
2．柜台服务语言标准
1）迎接顾客时，主动打招呼，应说：“您好！您看看什么？”“你需
要点什么？”当顾客较多时应说“对不起，请您稍等”。因未听到顾客
召唤而引起顾客不满时，要主动道歉说“对不起，让您久等了”。
2）顾客询问的商品暂时无货进应回答：“对不起，现在暂时缺货”。
顾客询问何时能来货时，应回答：“请您时常来看看，或者打电话问
一下”，并递上名片。对于急需某种商品的顾客，应说：“请您留下
电话以便来货时及时通知您”。切忌简单说：“没有”。
3）当顾客要看看某种商品时，营业员不许先报价后递货，除非顾客
先问价格。营业员将商品递给顾客后，要适当介绍该件商品的特色、产地等，并说：“请您随意挑选” 。顾客挑选之后又不买时，应说：“不客气，希望您下次再来”。
4）当成交后递交商品给顾客时，应说：“请您拿好”，并认真为顾客
清点附赠物品。
5）送别顾客时，应说：“您还需要别的吗？”或者说：“您走好，再见”。当顾客表示谢意时，应说：“不客气，欢迎您再来”。
6）顾客要求退换商品时，要热情接待，不推诿，不刁难，处理不符
合退换原则的商品时，要耐心的多做解释，应说：“对不起，您的饰
品已经过了退货期限”。或者说：“对不起，您的饰品发生的损坏不
属我们包赔范围，请谅解” 。如果顾客坚持要退换货时，应说：“请
允许我请示领导，您稍等”。如顾客对答复不满意，应礼貌的请顾客
到有关部门洽谈。对于符合退换原则的商品应立即予以退换，并说：“对不起，让您多跑了一趟”。
7）劝阻顾客时，要态度和蔼、耐心。例如劝说顾客不要吸烟时应说：“对不起，店内不
能吸烟”。
3. 销售过程中，不得使用否定、质问、嘲讽等不文明，不礼貌的语言，做到“五不讲”
1）不讲有伤顾客自尊和人格的话。
2）不讲埋怨、责怪顾客的话。
3）不讲讽刺挖苦顾客的话。
4）不讲粗话脏话无理的话。
5）不讲讽刺顾客、激化矛盾的话。
4. 接待顾客时做到六不计较
1）顾客购买商品时，称呼不当不计较。
2）顾客购买商品时，举止不雅不计较。
3）营业员主动打招呼时，顾客不理不计较。
4）遇到顾客性情暴躁，语言不妥时不讲较。
5）顾客提意见不客气时不计较。
5. 服务禁忌语
“不买就别问”、“不知道”、“我不懂（会）”、“自己不会看？”、“买的起吗？”、“等会”，“急什么？”、“明天再来吧”、“小样”、“爱买不买”、“想去哪去哪”、“愿上哪上哪”。
6. 其他柜台规定
1）有必要和正在接待顾客的其他营业员讲话时，应在该营业员接待顾客完毕后进行。如有紧要情况，应利用接待空隙，先和顾客打招呼，然后简短地叙述事由。
2）在接待中与其他营业员打招呼时，应等接待顾客以后回答。如有紧要情况时，在近处有其他营业员，并和顾客打招呼。如近处没有营业员的情况下，一定要等接待完成以后。
3）在店内禁止谈私事，如有紧要情况向值班经理说明事由，征得同意后，可在柜台外知时间会面。
7. 接听电话时
1）打电话时应先理清电话要点，对方应答时，先报出营业网点电话和自己的姓名，应说；“您好，新新人雅福珠宝某某店”。
2）当电话铃响起时，应在三声之内迅速拿起电话应答，先报出营业网点名称及自己的姓名，重点内容记录并重复核对，并询问对方是否留言。
3）养成准备纸和笔，随时记录电话的习惯。
4）等对方先挂断电话。