《红星美凯龙商场管理制度汇编》制定说明 第一部分 商场各职能部门工作职责 一、商场企划营销部工作职责 七、商场客户服务中心职责 八、商场企划部工作职责 九、商场物业部工作职责 第三部分 商场管理基本要求
第一章商场管理人员交流沟通细则 附1、厂商沟通反馈表 第二章商场管理人员学习和业务研讨细则 附1、业务分析会记录表 2、管理人员学习记录 第三章商场员工工作纪律（新建章节，需添加） 附3、品牌销售月报表（jsqy/zs/bg/03） 附4、本月工作总结及下月工作计划（jsqy/zs/bg/04）附5、《对手商场调研报告》（模版）（jsqy/zs/bg/05）附6、品牌引进奖励申报表（jsqy/zs/bg/06） 附7、品牌引进审批表（jsqy/zs/bg/07）
附8、客户退场申报表（jsqy/zs/bg/08） 附9、经销商撤场分析报告（jsqy/zs/bg/09） 附10、新引进品牌分类确认表（jsqy/zs/bg/10） 附11、经销商合同统计表（jsqy/zs/bg/11） 附12、品牌客户资料储备表（jsqy/zs/bg/12） 附13、品牌分类管理奖罚规定（jsqy/zs/bg/13） 附5、厂商上货验收报告表（jsqy/sc/bg/05） 附6、销售产品售后服务投诉记录（jsqy/sc/bg/06）第五章营业员管理细则 附7、营业员登记表（jsqy/sc/bg/07） 附8、营业员岗前培训记录（jsqy/sc/bg/08）
附9、营业员表现反馈表（jsqy/sc/bg/09） 附10、营业员例会记录（jsqy/sc/bg/10） 第六章对商场市场管理考核细则 第一章行政文件收发管理 第二章信息资源上报工作若干管理办法 附1 附2 附3 附4 附5 附6 附7 附8 附9 附10 附11 第三章商场行政管理规定 附12、工作备忘录（jsqy/xz/bg/12） 附13、商场会议决议事项跟踪情况反馈表（jsqy/xz/bg/13）第五章播音管理 第六章员工食堂管理
《**商场商场管理制度汇编》 制定说明 第一部分 **商场各职能部门工作职责 一、**商场企划营销部工作职责 二、**商场人力资源部工作职责 三、**商场招商业务部工作职责 四、**商场办公室工作职责 五、**商场超市管理部工作职责 第二部分 商场各职能部门工作职责 一、商场总经理工作职责 二、商场副总经理工作职责 三、商场总经理助理工作职责 四、商场家具（建材、家装）部工作职责 五、商场招商部工作职责 六、商场办公室工作职责 七、商场客户服务中心职责 八、商场企划部工作职责 九、商场物业部工作职责 第三部分 商场管理基本要求 第一章商场管理人员交流沟通细则 附1、厂商沟通反馈表 第二章商场管理人员学习和业务研讨细则 附1、业务分析会记录表 2、管理人员学习记录 第三章**商场员工工作纪律（新建章节，需添加） 第四章对**商场各商场管理考核细则（基本要求） 第四部分 商场管理操作规章之一招商业务管理篇 第一章**商场（含商场）招商业务部各岗位职责 一、**商场招商业务部副部长工作职责 二、**商场招商业务部内勤工作职责 三、商场招商部主管工作职责 第二章招商业务部操作流程 第三章招商业务部考核细则 第四章需上报**商场管理运营中心招商业务部报表 附1、品牌分类变动月报表（1）（jsqy/zs/bg/01） 附2、品牌分类变动月报表（2）（jsqy/zs/bg/02） 附3、品牌销售月报表（jsqy/zs/bg/03）
附4、本月工作总结及下月工作计划（jsqy/zs/bg/04） 附5、《对手商场调研报告》（模版）（jsqy/zs/bg/05） 附6、品牌引进奖励申报表（jsqy/zs/bg/06） 附7、品牌引进审批表（jsqy/zs/bg/07） 附8、客户退场申报表（jsqy/zs/bg/08） 附9、经销商撤场分析报告（jsqy/zs/bg/09） 附10、新引进品牌分类确认表（jsqy/zs/bg/10） 附11、经销商合同统计表（jsqy/zs/bg/11） 附12、品牌客户资料储备表（jsqy/zs/bg/12） 附13、品牌分类管理奖罚规定（jsqy/zs/bg/13） 附14、**商场招商业务部加、扣分表（jsqy/zs/bg/14） 一、楼层经营主管工作职责 二、楼层经营管理员工作职责 附1、晨会记录表（jsqy/sc/bg/01） 第二章商场市场（楼层）人员巡场（清场）细则 附2、巡场检查记录表（jsqy/sc/bg/02） 第三章厂商管理细则 附3、产品更换申请表（jsqy/sc/bg/03） 附4、**商场后备品牌登记表（jsqy/sc/bg/04） 第四章商场经营户档案化管理细则 附5、厂商上货验收报告表（jsqy/sc/bg/05） 附6、销售产品售后服务投诉记录（jsqy/sc/bg/06） 第五章营业员管理细则 附7、营业员登记表（jsqy/sc/bg/07） 附8、营业员岗前培训记录（jsqy/sc/bg/08） 附9、营业员表现反馈表（jsqy/sc/bg/09） 附10、营业员例会记录（jsqy/sc/bg/10） 第六章对商场市场管理考核细则 第二章信息资源上报工作若干管理办法 附1、**商场管理营运中心信息上报预警通知（jsqy/bg/bg/01）附2、**商场信息上报行政处罚单（jsqy/xz/bg/02） 附3、商场总经理经营状况周报表（jsqy/xz/bg/03） 附4、商场售后服务周报表（jsqy/xz/bg/04） 附5、**商场经营报表（jsqy/xz/bg/05） 附6、**商场工作周报（jsqy/xz/bg/06） 附7、员工异动汇总表（jsqy/xz/bg/07） 附8、商场现有机构设置及在册人数统计表（jsqy/xz/bg/08） 附9、商场人力资源条线月报表（jsqy/xz/bg/09） 第三章 **商场管理运营中心“5S管理”规定 附10、**商场5S管理每周巡查值班人员记录表（jsqy/xz/bg/10）
《红星美凯龙商场管理制度汇编》 制定说明 第一部分 商场各职能部门工作职责 一、商场企划营销部工作职责 二、商场人力资源部工作职责 三、商场招商业务部工作职责 四、商场办公室工作职责 五、商场超市管理部工作职责 第二部分 商场各职能部门工作职责 一、商场总经理工作职责 二、商场副总经理工作职责 三、商场总经理助理工作职责 四、商场家具（建材、家装）部工作职责 五、商场招商部工作职责 六、商场办公室工作职责 七、商场客户服务中心职责 八、商场企划部工作职责 九、商场物业部工作职责
第三部分 商场管理基本要求 第一章商场管理人员交流沟通细则 附1、厂商沟通反馈表 第二章商场管理人员学习和业务研讨细则 附1、业务分析会记录表 2、管理人员学习记录 第三章商场员工工作纪律（新建章节，需添加）第四章对**商场各商场管理考核细则（基本要求） 第四部分 第一章商场（含商场）招商业务部各岗位职责 一、商场招商业务部副部长工作职责 二、商场招商业务部内勤工作职责 三、商场招商部主管工作职责 第二章招商业务部操作流程 第三章招商业务部考核细则 第四章需上报商场管理运营中心招商业务部报表附1、品牌分类变动月报表（1）（jsqy/zs/bg/01）附2、品牌分类变动月报表（2）（jsqy/zs/bg/02）
附3、品牌销售月报表（jsqy/zs/bg/03） 附4、本月工作总结及下月工作计划（jsqy/zs/bg/04）附5、《对手商场调研报告》（模版）（jsqy/zs/bg/05）附6、品牌引进奖励申报表（jsqy/zs/bg/06） 附7、品牌引进审批表（jsqy/zs/bg/07） 附8、客户退场申报表（jsqy/zs/bg/08） 附9、经销商撤场分析报告（jsqy/zs/bg/09） 附10、新引进品牌分类确认表（jsqy/zs/bg/10） 附11、经销商合同统计表（jsqy/zs/bg/11） 附12、品牌客户资料储备表（jsqy/zs/bg/12） 附13、品牌分类管理奖罚规定（jsqy/zs/bg/13） 附14、商场招商业务部加、扣分表（jsqy/zs/bg/14） 第一章商场（含商场）市场部各岗位职责 一、楼层经营主管工作职责 二、楼层经营管理员工作职责 附1、晨会记录表（jsqy/sc/bg/01） 第二章商场市场（楼层）人员巡场（清场）细则 附2、巡场检查记录表（jsqy/sc/bg/02） 第三章厂商管理细则 附3、产品更换申请表（jsqy/sc/bg/03）
红星美凯龙管理手册 管理制度：先做到自身约束，身先士卒，然后管理要彻底，严格按照规定约束各员工，做到赏罚分明，绝不行私怨，也不姑息纵容。和员工保持正确的关系。每天除上班后，交接班后，下班前巡查一遍外，要做到一小时一大检，半小时一小检，检查要细，发现问题及时处理，情况不明时要查清原由，职权不够时要请示上级领导。 以下是基本要求： 一．仪容 1：上岗前化淡装，不梳披肩发，不留长指甲，不涂指甲油。 2：统一穿工作服，佩戴员工牌，员工牌戴在左胸前水平偏上位置。 3：衣着整洁，扣好衣扣，不准穿拖鞋，不准趿拉鞋。 二．礼仪 1：早晨领导和员工，同事之间互相问好。 2：9点迎宾时，员工按标准站姿，见到每位顾客必须微笑。 3：主动热情，接待顾客前说“欢迎光临”，顾客走后说道别语。 4：买顾客不是卖商品，切身为顾客着想，不与顾客争吵。 5：百问不烦，百拿不厌，有问必答，不准对顾客带答不理，更不准有傲慢行为。 6：不准因进货、点款、查票、查货等原因让顾客等待，冷落顾客。 7：依据退换货制度，退换货时服务比购物更好。 8：在对顾客的服务中严禁与其它营业员做与工作无关的搭话。 9：营业员对每位顾客的服务要有始有终，做到接一答二照顾三，有特殊情况说“对不起，您稍等”诸如此类的话，对顾客一律称呼您，商品售出后向顾客说明售后及商品洗涤保养知识。10：对待儿童顾客采取蹲式服务。 11：在接待顾客投诉时，不准说“我不管，不清楚”之类的话，要和蔼地为顾客指明投诉人，自己能处理的一定不要向上推。 12：不准挖苦讽刺，瞧不起顾客，不准当着顾客的面嘲讽其它顾客。 13：双手递交小票或商品。 14：不准用命令和教训的语气同顾客讲话。 15：营业中使用文明语言，做到和气、文雅、谦逊。 16：当顾客需要服务身边没有营业员的时候，我们应快步或小跑到顾客面前，以表示对顾客久等的歉意，对顾客的尊重。 三．业务（营业前备品齐整） 1：熟悉商品的适应范围。 2：熟悉商品特性、使用方法、注意事项、售后及保养知识。 3：熟悉商品陈列知识及技巧。 4：熟悉商品备货、返货、出样、主推技巧。 5：正确安装、出样、保管、陈列，减少损坏，降低损失。 四：纪律 1：服从工作安排，遵守规章制度。 2：不迟到，不早退，周六周日请假双倍扣款，春节、五一、六一、十一期间请假三倍扣款。员工到店满一月以上，享受店内规定法定假日待遇。 3：早8：30分前不请假按旷工处理，旷工一天扣三天，两天除名。 4：明确自己的工作岗位，中途不无故离岗，不得无故串岗（有无顾客都如此）。 5：柜台内不托腮、不抱臂、不插腰、不背手、不颤腿、不剪指甲、不氽袖、不勾肩搭背、不前趴柜台、后靠货架、脚蹬柜台、不准肘部及小臂拄柜台，不准侧身为顾客服务。 6：不准在顾客面前吃零食、化妆、照镜子、梳头、剔牙、擦皮鞋。 7：不准咀嚼食物接待顾客，不准吃带有异味的食物，如葱、蒜、韭菜等。 8：不准面向顾客打哈欠、打喷嚏。
红星美凯龙商户、商品管理办法 (V2.0) 为维护广大消费者的合法权益及红星美凯龙品牌形象，构建合法、诚信的经营环境，特制订本管理办法。 一、商户入场管理 （一）商户进场前资质审核 在商户正式签订经营合同前，由商场商户关系管理部负责对各项资质材料进行审核，要求商户提交以下资质证明材料： 1、商户基本材料 （1）商户营业执照 要求：原件核验无误后，留存加盖商户公章的复印件。新开商场最迟在开业后两个月内办齐手续。商户营业执照需按时年检。 （2）商户税务登记证 要求：原件核验无误后，留存加盖商户公章的复印件。新开商场最迟在开业后两个月内办齐手续。 （3）商户法定代表人身份证 要求：原件核验无误后，留存加盖商户公章的复印件。 2、商户经营/代理商品材料 （1）代理授权委托书 要求：原件核验无误后，留存加盖商户公章的复印件。授权关系须从生产工厂逐级授权，直到授权至商户法定代表人。委托书内容、委托
代理商品范围、委托有效期必须与商户实际经营情况相符。 （2）代理品牌生产工厂的营业执照 要求：留存加盖工厂公章、商户公章的复印件。生产工厂的营业执照需按时年检。 （3）代理品牌生产工厂的税务登记证 要求：留存加盖工厂公章、商户公章的复印件。 （4）代理品牌生产工厂的组织机构代码证 要求：留存加盖工厂公章、商户公章的复印件。组织机构代码证需按时年检。 （5）产品商标注册证 要求：留存加盖工厂公章、商户公章的复印件。 （6）产品环保、质量检测报告 要求：留存加盖工厂公章、商户公章的复印件。要求展厅出样的每个型号的产品，均有产品合格证书或合格的检测报告（a.检测报告须在有效期内，没有标注有效期的，以报告送检之日起一年内为有效。 b.检测报告中必须含有《红星美凯龙商品环保、质量检测操作办法》 中规定的必检项目）。 （8）工厂提供的产品使用说明书、宣传画册 要求：留存加盖工厂公章、商户公章的原件。要求展厅出样的每个型号的产品，均有合格的产品使用说明书（内容需按照中华人民共和国国家标准——消费品使用说明6：家具的要求编写）。 3、其它视具体情形需要的材料 （1）家用电器类商品国家3C认证材料 要求：留存加盖工厂公章、商户公章的复印件。 （2）进口商品提供进口报关单
红星美凯龙模式战果累累Shopping Mall 模式 “这是我们增长最快的一年” ，红星美凯龙董事长兼总裁车建新说。在车建新描述的“增长 最快”的这一年里，跨国家居连锁卖场家得宝和百安居纷纷选择关闭部分中国店铺，毕竟 2009 年有一个商业集体低迷的开年。从一年后红星美凯龙提供的数据来看，红星美凯龙新 开店数达到了 20 家，并且实现销售额达313 亿，年增长近 20%。 然而红星美凯龙一方面战果累累，另一方面其高速的扩张和其在国内尚属先例的发展模式也 遭到了许多人质疑。实际上是中国本土家居流通业商业模式的拷问和新思考，首当其冲是近年来快速扩张的第一大终端平台——红星美凯龙模式：随着这家公司加快在全国范围内的网 络布局和管理升级，坐收租金的单一盈利模式后劲足么？红星美凯龙是否会只停留在一个简 单的“类集市”的家居卖场的业态？它是否会改变此前简单的“租商铺”的厂商关系，走向 家得宝式的自营模式，并成就一家独大的超级渠道商地位？ 针对这些问题 , 在近日采访中，车建新进行了解答。 Shopping Mall 模式——四位一体的行业典范 1991 年初，创业已 5 年的“木匠”车建新，用手头的积蓄在常州创办了江苏省第一家家具 专营店——红星美凯龙家具城，并用不长的时间，便将店铺发展到20 多家，成为江苏最大的家具连锁卖场品牌。此时的红星美凯龙，除了自己的卖场内经销自己工厂生产的家具，同时也代理多家国内知名的家具品牌，在模式上并没什么特别，其实就是“进回来再卖掉，从中赚差价。 但到了 1996 年，红星美凯龙 24 家连锁店中竟有14 家出现了不同程度亏损。车建新开始从 自身内部找答案，为此，他带着高管团队数次去美国考察各种不同的商业业态。他最终发现，问题还是出在模式上。虽然这种模式是当时国内已属“专家说好、政府也说好”的主流，也 产生了诸如东方家园和家世界等规模较大的玩家，但在车建新眼里，却是“一个被破译了的低端模式”。 于是，车建新将红星美凯龙的定位开始从“渠道”向“平台”转移。即不再花心思去直接经 营具体家具产品，而是借鉴欧美“Shopping Mall ”的模式搭建好一个商场平台，引入工厂、 地区经销商进入来做“现场直销”，从而让这个平台成为他们的渠道；而红星美凯龙的角色 则从“产销者”转变为“经营管理者” ，为入驻的品牌商提供“统一的营销、统一的售后服务、 统一培训”等服务，并通过“旱涝保收”的租金来盈利。 按照车建新的说法，这属于他“把握中国市场”，结合“商业地产、中国百货商场、欧美连 锁及 Shopping Mall 模式”，将其“四位一体”融合之后的“创举”。红星美凯龙模式的独创性，也恰恰是车建新引以为傲的，谈及此，他也会趁机来一句“前无古人” 的“自我表扬” 。 不止商业地产那么简单 与之前相比，除了业态上向Shopping Mall 转变之外，红星美凯龙“新模式”最显著的特点， 便是其与商业地产的融合。 相比传统建材超市，面积动辄数十万平方米的shopping mall 对物业的要求更高，“租赁的风险很难控制，首先，我们面积太大，换地方不太现实，动作和成本都太大了。其次，如果租 赁的价格波动10%，对我们的影响就是上千万的规模。所以我们综合考虑，要抗风险、降低 本，这个（买地）是维护资金链最好的方法，其他的方法都不灵。”车建新说。 这也正是车建新选择“买地、拥有物业”的“重资产”发展路径，并视之为红星美凯龙发展 的“命根子”的关键原因所在。 这种先行一步的地产储备思路，使得红星美凯龙在国内商业物业费暴涨的时期，较之竞争对手，走得更轻松，可以“轻包袱”地复制到各大城市，从而筑起规模的壁垒。
红星美凯龙委托经营管理模式简介 所谓“委托经营管理”即合作方委托红星美凯龙公司经营管理红星美凯龙家居商场，红星美凯龙公司提供“红星美凯龙”品牌使用权、商场设计咨询服务，并负责商场的招商工作和合作期间内的项目运营管理服务。随着红星美凯龙品牌在全国范围内迅速的铺开，采用此模式合作的项目数量较多。 该模式涉及到的主要商务条款如下： 1、 2、品牌使用费和技术咨询费：即前期商场建设阶段红星建 筑设计院提供建筑参数对接，技术咨询、指导等工作和 项目合作期间内“红星美凯龙”品牌的使用权费用。 本费用为前期的一次性费用（非每年收取）。每个项目 收取的数额不同，主要根据城市级别，项目体量，项目 招商运营市场行情等因素综合考量，一般在3000万左右， 具体商定。 3、 4、招商佣金：即项目的招商费用。 本费用为前期的一次性费用（非每年收取）。一般数额 在200-500万元左右，根据项目情况商定，另根据招商
完成情况可在合同中做出支付约定（如招商率在90%以 上才能全额收取，60%以下不收取等情况。） 5、委托经营管理费： 本费用为每年收取。数额约200-400万/年，也是根据项 目综合情况商定具体数额。 6、 7、代建/代装修/代装饰：因为红星美凯龙商场全国统一的 内外装修风格及出于消防、商场档次等因素的综合考虑， 红星要求商场代建或代装修或是代装饰。 代建：是指合作方委托红星美凯龙公司从项目土建、装 修、设备、音响、监控、广场、停车位等一直完成到符 合开业的条件（除消防）；代装修：是指除了土建、消 防部分，合作方委托红星美凯龙一直将商场完成到具备 开业的条件；代装饰：是指红星不负责设备安装、消防 等工作，合作方委托红星美凯龙一直将商场完成到具备 开业的条件。 如果合作方有建设队伍，则可选择代装修或者代装饰， 土建部分自行完成。代建一般约2000元/平方米，带装 饰一般约1500元/平方米。红星的目的主要是保障商场 的统一标准、档次和物业安全，同时，约定完工时间， 因为有专业的施工团队和丰富的内部配合流程，可为合
制定说明 第一部分 **商场各职能部门工作职责 一、**商场企划营销部工作职责 二、**商场人力资源部工作职责 三、**商场招商业务部工作职责 四、**商场办公室工作职责 五、**商场超市管理部工作职责 第二部分 商场各职能部门工作职责 一、商场总经理工作职责 二、商场副总经理工作职责 三、商场总经理助理工作职责 四、商场家具（建材、家装）部工作职责 五、商场招商部工作职责 六、商场办公室工作职责 七、商场客户服务中心职责 八、商场企划部工作职责 九、商场物业部工作职责 第三部分
商场管理基本要求 第一章商场管理人员交流沟通细则 附1、厂商沟通反馈表 第二章商场管理人员学习和业务研讨细则 附1、业务分析会记录表 2、管理人员学习记录 第三章**商场员工工作纪律（新建章节，需添加） 第四章对**商场各商场管理考核细则（基本要求） 第四部分 第一章**商场（含商场）招商业务部各岗位职责 一、**商场招商业务部副部长工作职责 二、**商场招商业务部内勤工作职责 三、商场招商部主管工作职责 第二章招商业务部操作流程 第三章招商业务部考核细则 第四章需上报**商场管理运营中心招商业务部报表 附1、品牌分类变动月报表（1）（jsqy/zs/bg/01） 附2、品牌分类变动月报表（2）（jsqy/zs/bg/02） 附3、品牌销售月报表（jsqy/zs/bg/03） 附4、本月工作总结及下月工作计划（jsqy/zs/bg/04）附5、《对手商场调研报告》（模版）（jsqy/zs/bg/05）
附6、品牌引进奖励申报表（jsqy/zs/bg/06） 附7、品牌引进审批表（jsqy/zs/bg/07） 附8、客户退场申报表（jsqy/zs/bg/08） 附9、经销商撤场分析报告（jsqy/zs/bg/09） 附10、新引进品牌分类确认表（jsqy/zs/bg/10） 附11、经销商合同统计表（jsqy/zs/bg/11） 附12、品牌客户资料储备表（jsqy/zs/bg/12） 附13、品牌分类管理奖罚规定（jsqy/zs/bg/13） 附14、**商场招商业务部加、扣分表（jsqy/zs/bg/14） 第一章**商场（含商场）市场部各岗位职责 一、楼层经营主管工作职责 二、楼层经营管理员工作职责 附1、晨会记录表（jsqy/sc/bg/01） 第二章商场市场（楼层）人员巡场（清场）细则 附2、巡场检查记录表（jsqy/sc/bg/02） 第三章厂商管理细则 附3、产品更换申请表（jsqy/sc/bg/03） 附4、**商场后备品牌登记表（jsqy/sc/bg/04） 第四章商场经营户档案化管理细则 附5、厂商上货验收报告表（jsqy/sc/bg/05） 附6、销售产品售后服务投诉记录（jsqy/sc/bg/06）
为什么无法践行沃尔玛模式？ 2010-03-12 23:43:46 编者按 如今，红星美凯龙已经进化到“第九代”模式。 关于模式进化，公司董事长兼总裁车建新自有一番解释。“我们从第一代到红星美凯龙第八代，刚开始是用商场的模式管理，后来做连锁，再后来是环保生态型商场，体验式商场，现在是公园式、体验式的模式；我们和国外已经能够（相媲美），在中国，我们在模式上有优势。” 即便如此，这家在全国拥有60家家居连锁卖场的公司依然不时遭遇外界对其“究竟是什么”的追问。 作为家具连锁卖场，仅从盈利模式来看，红星美凯龙可以视为一种现代化的大集市，和许多大型购物商场或者百货公司一样，店铺租金是这家公司最主要的收入来源。不过由于其60家店铺有部分属于自建店——即自己买地、自建商场、招商，最后收租金，而过去几年中国土地价格又在飙升，因此在外人看来，与其说红星美凯龙是一家零售商，不如说它是商业地产开发者。 对此，红星美凯龙及其投资者多少有些“委屈”，“虽然收取租金，但我们从来不把自己当做商业地产，还是当做连锁商场”，车建新强调说。根据红星美凯龙提供的数据：在红星美凯龙60家店铺中，15家是自建店，另约十多家是属于租赁店，剩下的则是委托管理；在委托管理这一模式里，红星美凯龙扮演的是商业运营商的角色，它与一些有地有楼的机构一起，建立红星美凯龙卖场，而后通过分成和收取管理费来获取收入。 事实上在创业早期，车亦尝试过家得宝式的集中采购，赚取差价的模式，但遭遇亏损，未能得以持续。车建新曾总结过亏损的原因：由于采购、库存、销售及客服等流通的各个环节都由自己去完成，不仅资金占用量大，而且经营风险也高，经营水平、经营方法短期内很难跟上。另一个可以玩味的元素则是：有别于标准化的家电产品，家具的销售周期要远长于家电；与此同时，中国的家具制造商数量多，规模相对较小，大多数无法承受较长的应收账款账期。换言之，家电卖场的扩张模式无法顺利地应用到家具流通业。 基于此，红星美凯龙模式的践行者们认为，红星美凯龙的核心能力在于终端服务消费者的能力。例如，在红星美凯龙的连锁商店里，提供统一的质量保障服务。但不同于沃尔玛模式，红星美凯龙并不提供完整地供应链服务，即它并不集中采购，集中配送，集中销售；换言之，在红星美凯龙卖场内销售出的产品，是由租赁了红星美凯龙商铺的各个商家自行卖出的，这些商家中既有制造商也有代理商。
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《**商场商场管理制度汇编》制定说明 第一部分 **商场各职能部门工作职责 一、**商场企划营销部工作职责 二、**商场人力资源部工作职责 三、**商场招商业务部工作职责 四、**商场办公室工作职责 五、**商场超市管理部工作职责 第二部分 商场各职能部门工作职责 一、商场总经理工作职责 二、商场副总经理工作职责 三、商场总经理助理工作职责 四、商场家具（建材、家装）部工作职责 五、商场招商部工作职责 六、商场办公室工作职责 七、商场客户服务中心职责 八、商场企划部工作职责 九、商场物业部工作职责 第三部分 商场管理基本要求 第一章商场管理人员交流沟通细则 附1、厂商沟通反馈表 第二章商场管理人员学习和业务研讨细则 附1、业务分析会记录表 2、管理人员学习记录 第三章**商场员工工作纪律（新建章节，需添加） 第四章对**商场各商场管理考核细则（基本要求） 第四部分 商场管理操作规章之一招商业务管理篇 第一章**商场（含商场）招商业务部各岗位职责 一、**商场招商业务部副部长工作职责 二、**商场招商业务部内勤工作职责 三、商场招商部主管工作职责 第二章招商业务部操作流程 第三章招商业务部考核细则 第四章需上报**商场管理运营中心招商业务部报表 附1、品牌分类变动月报表（1）（jsqy/zs/bg/01） 附2、品牌分类变动月报表（2）（jsqy/zs/bg/02） 附3、品牌销售月报表（jsqy/zs/bg/03） 附4、本月工作总结及下月工作计划（jsqy/zs/bg/04） 附5、《对手商场调研报告》（模版）（jsqy/zs/bg/05）
附6、品牌引进奖励申报表（jsqy/zs/bg/06） 附7、品牌引进审批表（jsqy/zs/bg/07） 附8、客户退场申报表（jsqy/zs/bg/08） 附9、经销商撤场分析报告（jsqy/zs/bg/09） 附10、新引进品牌分类确认表（jsqy/zs/bg/10） 附11、经销商合同统计表（jsqy/zs/bg/11） 附12、品牌客户资料储备表（jsqy/zs/bg/12） 附13、品牌分类管理奖罚规定（jsqy/zs/bg/13） jsqy/zs/bg/14） **商场（含商场）市场部各岗位职责 一、楼层经营主管工作职责 二、楼层经营管理员工作职责 附1、晨会记录表（jsqy/sc/bg/01） 第二章商场市场（楼层）人员巡场（清场）细则 附2、巡场检查记录表（jsqy/sc/bg/02） 第三章厂商管理细则 附3、产品更换申请表（jsqy/sc/bg/03） 附4、**商场后备品牌登记表（jsqy/sc/bg/04） 第四章商场经营户档案化管理细则 附5、厂商上货验收报告表（jsqy/sc/bg/05） 附6、销售产品售后服务投诉记录（jsqy/sc/bg/06） 第五章营业员管理细则 附7、营业员登记表（jsqy/sc/bg/07） 附8、营业员岗前培训记录（jsqy/sc/bg/08） 附9、营业员表现反馈表（jsqy/sc/bg/09） 附10、营业员例会记录（jsqy/sc/bg/10） 第二章信息资源上报工作若干管理办法 附1、**商场管理营运中心信息上报预警通知（jsqy/bg/bg/01）附2、**商场信息上报行政处罚单（jsqy/xz/bg/02） 附3、商场总经理经营状况周报表（jsqy/xz/bg/03） 附4、商场售后服务周报表（jsqy/xz/bg/04） 附5、**商场经营报表（jsqy/xz/bg/05） 附6、**商场工作周报（jsqy/xz/bg/06） 附7、员工异动汇总表（jsqy/xz/bg/07） 附8、商场现有机构设置及在册人数统计表（jsqy/xz/bg/08） 附9、商场人力资源条线月报表（jsqy/xz/bg/09） 第三章 **商场管理运营中心“5S管理”规定 附10、**商场5S管理每周巡查值班人员记录表（jsqy/xz/bg/10）附11、**商场5S管理检查考核表（jsqy/xz/bg/11）
连锁企业创办论文 题目：红星美凯龙的市场营销策略分析 准考证号： 060109201893 身份证号： 412822************ 姓名：马宁
内容摘要 红星美凯龙的迅速成长是由于它成功地完成了从制造商向零售商的蜕变,对国际著名品牌地理战略的模仿并与其产品战略的互补,优质低价商品和优良的售后服务。本文就红星美凯龙进行营销策略分析，结合所学市场营销的相关知识，从品牌定位与产品、价格、促销等方面，分析其策略的有效性和合理性，同时针对不足之处给出合理可行的建议。 关键词：红星美凯龙连锁商场营销策略
目录 一、引言 (1) 二、市场营销策略分析 (1) （一）营销现状分析 (1) （二）品牌营销分析 (4) （三）营销改进建议 (5) 三、结论 (5) 参考文献 (6)
红星美凯龙的市场营销策略分析 一、引言 红星美凯龙自1986年创业以来，始终以建设温馨、和谐的家园，提升消费者的居家生活品味为己任，至今已在北京、上海、天津、南京、长沙、南昌、济南、东营、常州、无锡、扬州、徐州、连云港、盐城、重庆、成都、石家庄、蚌埠等60多个城市开办了80余个家具、建材商场，市场总规模达550万平方米，2008年销售总额突破235亿元，成为中国家居业的第一品牌。创业25年来，红星美凯龙始终秉承“一丝不苟，视信誉为生命；勤奋务实，视今天为落后”的企业精神，积极实施“品牌市场全国连锁化经营、全球化名牌捆绑品牌经营”的策略，在全国率先推出了“市场化经营，商场化管理”的模式，得到了吴敬琏、魏杰等权威专家的高度肯定，被誉为“红星美凯龙经营模式”。并在中国家居业首创了“所有售出商品由红星美凯龙负全责”的诚信创举，为中国家具建材市场的发展与繁荣做出了创造性的贡献。 红星美凯龙连续5年跻身中国民营企业500强前50位，名列2002年度中国民营企业市场竞争力第1名，2003年再度当选中国最具竞争力100家名牌，2004年荣膺“2004中国最具竞争力民营企业50强”、“中国连锁经营企业50强”，2006年获得“中国家居行业核心竞争力第一品牌”、“中国家居行业十佳竞争力之星”、“中国家具连锁最具影响力品牌”，2007年荣获“国内影响力品牌领袖大奖”、“家居家装行业影响力品牌领袖大奖”。红星先后还获得了“中国诚信企业”、“全国诚信建设示范单位”、“中国商业名牌企业”、“中国商业服务名牌”、“中国质量万里行突出成就奖”、“中国绿色生态家居示范商场”等众多荣誉。并被全国工商联和国家劳动保障部授予“就业与再就业先进单位”称号；被中国精神文明建设指导委员会授予“全国文明单位”称号；被中央组织部授予“全国先进基层党组织”称号；被共青团中央授予“全国五四红旗团委”、“全国青年文明号”。 二、市场营销策略分析 （一）营销现状分析 红星为全国连锁企业，以为建材家居品牌提供卖场，以销售终端的方式销售产品并
红星美凯龙管理手册管理制度：先做到自身约束，身先士卒，然后管理要彻底，严格按照规定约束各员工，做到赏罚分明，绝不行私怨，也不姑息纵容。和员工保持正确的关系。每天除上班后，交接班后，下班前巡查一遍外，要做到一小时一大检，半小时一小检，检查要细，发现问题及时处理，情况不明时要查清原由，职权不够时要请示上级领导。以下是基本要求：一．仪容1：上岗前化淡装，不梳披肩发，不留长指甲，不涂指甲油。2：统一穿工作服，佩戴员工牌，员工牌戴在左胸前水平偏上位置。3：衣着整洁，扣好衣扣，不准穿拖鞋，不准趿拉鞋。二．礼仪1：早晨领导和员工，同事之间互相问好。2：9 点迎宾时，员工按标准站姿，见到每位顾客必须微笑。3：主动热情，接待顾客前说“欢迎光临”，顾客走后说道别语。4：买顾客不是卖商品，切身为顾客着想，不与顾客争吵。5：百问不烦，百拿不厌，有问必答，不准对顾客带答不理，更不准有傲慢行为。6：不准因进货、点款、查票、查货等原因让顾客等待，冷落顾客。7：依据退换货制度，退换货时服务比购物更好。8：在对顾客的服务中严禁与其它营业员做与工作无关的搭话。9：营业员对每位顾客的服务要有始有终，做到接一答二照顾三，有特殊情况说“对不起，您稍等”诸如此类的话，对顾客一律称呼您，商品售出后向顾客说明售后及商品洗涤保养知识。10：对待儿童顾客采取蹲式服务。11：在接待顾客投诉时，不准说“我不管，不清楚”之类的话，要和蔼地为顾客指明投诉人，自己能处理的一定不要向上推。12：不准挖苦讽刺，瞧不起顾客，不准当着顾客的面嘲讽其它顾客。13：双手递交小票或商品。14：不准用命令和教训的语气同顾客讲话。15：营业中使用文明语言，做到和气、文雅、谦逊。16：当顾客需要服务身边没有营业员的时候，我们应快步或小跑到顾客面前，以表示对顾客久等的歉意，对顾客的尊重。三．业务（营业前备品齐整）1：熟悉商品的适应范围。2：熟悉商品特性、使用方法、注意事项、售后及保养知识。3：熟悉商品陈列知识及技巧。4：熟悉商品备货、返货、出样、主推技巧。5：正确安装、出样、保管、陈列，减少损坏，降低损失。四：纪律1：服从工作安排，遵守规章制度。2：不迟到，不早退，周六周日请假双倍扣款，春节、五一、六一、十一期间请假三倍扣款。员工到店满一月以上，享受店内规定法定假日待遇。3：早8：30 分前不请假按旷工处理，旷工一天扣三天，两天除名。4：明确自己的工作岗位，中途不无故离岗，不得无故串岗（有无顾客都如此）。5：柜台内不托腮、不抱臂、不插腰、不背手、不颤腿、不剪指甲、不氽袖、不勾肩搭背、不前趴柜台、后靠货架、脚蹬柜台、不准肘部及小臂拄柜台，不准侧身为顾客服务。6：不准在顾客面前吃零食、化妆、照镜子、梳头、剔牙、擦皮鞋。7：不准咀嚼食物接待顾客，不准吃带有异味的食物，如葱、蒜、韭菜等。8：不准面向顾客打哈欠、打喷嚏。9：不准两人在一起谈论与工作无关的事，更不准聚众谈笑。10：不准在工作时间说脏话，不准打架骂人。11：严禁浪费，不准随意在销售小票上乱涂乱画，严禁用商场包装袋装私人物品，随意浪费小票、方便袋等。12：不准背后议论他人是非，包括领导和同事。不准传播不利于群众的言语。13：不准将个人用品及卫生用品放在顾客能看到的地方。14：不准在店内打接私人电话。15：不准在店内大声喧哗。16：工作时间不准会客长谈，谈话不能超过3 分钟。17：离岗前5 分钟更换工作服和收拾个人用品。18：店内工资实行背靠背制度，任何人不准询问他人工资，被问者不得碍于情面把自己工资告诉他人。19：严禁营业员私自收款或代顾客交款。20：按财会要求按时做好各种账目。21：双方交接或新品入库时，第一时间报进货与报告不正常商品，（如损坏、破损、脏），如不报后果自负。22：上班时间不允许将小孩带入营业现场。23：工作时间不准外出购物，4 点以后不准外出买饭,中午买饭时间不得超过30 分钟（每大组1 人）。24：不准代人打卡，替人打卡。25：早班员工传达给晚班员工早会内容，不准串戴胸卡。26：8：20 做早操，不参加早操者违纪一次。27：打仗，骂人者罚款100 元。28：离职必须提前一个月向主管提出申请，得到允许后方可离店。
红星美凯龙商场客诉处理管理办法 红星美凯龙集团的服务理念是“视服务质量为第一生命”。各级管理层应高度重视顾客服务工作，亲力亲为处理客诉。同时，为规范商场日常客诉处理程序，进一步提高客诉处理人员的专业技能，提升红星美凯龙商场的服务水平，特制定本办法。 一、客诉基本含义 (一)定义 顾客因对商场/商户在售前、售中、售后过程中所提供的服务或商品不满意，向投诉部门反映情况，并要求得到处理、解决的行为。 (二)等级划分 为更好地规范客诉处理流程、确立相关人员职责，及时采取有效措施以消除不良影响，按顾客投诉的关键项将客诉划分“高、中、低”三个等级，以便进行分级处理。详见如下表格：
详细说明如下： 1.高等级客诉 （1）涉及环保问题：绿色环保是红星美凯龙“家居专家”系列服务承诺之一，涉及到环保问题的顾客投诉对公司声誉产生极大的负面影响，属于高等级客诉。 （2）涉及媒体介入：媒体已经介入或者顾客声称媒体已介入的顾客投诉，影响面会迅速扩散，应引起高度重视。此类投诉可能对公司声誉产生极大的负面影响，属于高等级客诉。 （3）涉嫌欺诈：凡顾客认为经营、销售者在生产销售过程中通过故意隐瞒、仿冒、造假或者其他不正当手段诱骗、误导顾客发生消费行为而产生的投诉，属于涉嫌欺诈类客诉。主要包含价格欺诈、假冒伪劣商品、商品标识与实际不符、“三无”产品等恶意欺诈行为。此类投诉严重影响公司声誉，属于高等级客诉。 （4）未在7天内结案：客诉处理时间跨度越长，可能造成的公司负面影响越大，属于高等级客诉。 （5）高额赔付：顾客诉求赔付金额超过20000元(含)以上，由于牵涉金额较大，增加商场/商户的经营风险，属于高等级客诉。 2.中等级客诉 （1）涉及服务承诺：凡涉及“家居专家”系列服务承诺的投诉，属于中等级客诉 (涉及环保问题的除外) 。 （2）未在72小时内给出解决方案的客诉，属于中等级客诉。 （3）顾客诉求赔付金额在10000元(含)以上，20000元（不含）以下
红星美凯龙经营模式解析Newly compiled on November 23, 2020
红星美凯龙经营模式解析 时间:2006-9-4 10:08:00 红星美凯龙首家家居体验购物广场落户东四环 4月21日，红星美凯龙北京第二家店——东四环店的招商方案正式揭开神秘面纱。这家位于东四环大郊亭桥西南角CBD核心区的新家居卖场定名为“红星美凯龙家居体验购物广场”，总营业面积达10万平方米，分为地上6层、地下一层，可容纳国际国内500多个品牌入驻经营，将以体验式精品店的架构和绿色生态环境的营造开创家居卖场业态升级的先河，成为京城乃至全国规模最大的绿色生态体验式购物场所。 数百个品牌排队进场 作为在全国的第30家品牌连锁卖场，红星美凯龙北京第二家店定名为“家居体验购物广场”，从这个名称看来，它就与众不同。4月21日的招商会上，红星集团董事长兼CEO车建新、首席执行顾问兼副总裁钱旭东等红星集团高层悉数到场，足以显示出这家卖场在整个红星集团中的分量，而100多个着名家居建材品牌的老板从全国各地赶来参加这场招商会，更折射出红星美凯龙新卖场的吸引力。 据钱旭东介绍，红星美凯龙东四环店目前主体工程已经完工，预计6月份厂商开始进场装修，7月份正式营业。整体规划成7层，其中地
上6层，分别是卫浴橱柜生活馆、时尚软体家具馆、现代家具生活馆、新古典实木家具馆、经典欧美家具馆和集成家居家装体验馆，地下1层是陶瓷地板五金馆，总营业面积达10万平方米，可容纳500多个知名品牌。 据了解，在许多商场面临招商不足的大背景下，红星美凯龙新卖场还未正式招商就预约登记了数百个品牌排队进场。“我们要按照统一的标准对品牌进行挑选，选出最适合红星美凯龙的顶级品牌。”钱旭东说，入驻东四环店的品牌必须具备三条标准：一是环保要好，必须达到国家要求的环保标准，出具的检测报告需有权威性；二是档次要高，在国际、国内具有较高的知名度；三是口碑要好，北京消费者比较喜欢的畅销品牌将成首选。 体验模式受追捧 红星美凯龙东四环店在正式招商之前就引起众多品牌的竞逐，关键在于它推行的体验家居模式受到青睐，体验购物将成为一种发展趋势。 与国外把装修的过程当做一种体验不同，中国人正在把购物的过程当做一种体验。他们在购物的时候总是东挑西选，一次次地比对性能，一遍遍地核对价格，力求选到自己心仪的精品，但是把东西买回去之后，就不那么在乎了，往往请专业的师傅来完成装修。钱旭东表示，正是为了顺应这种体验购物的趋势，红星美凯龙家居体验购物广