对于企业来说，CRM客户关系管理系统可以提升老客户满意度，还可以开发潜在客户，所以选择一个好用的CRM客户关系管理系统对企业来说至关重要。国内CRM公司很多，大大小小加起来有上千家，如何从众选出适合企业的？光看品牌可不行，还有以下几点要注意：
1.服务
购买软件不单纯在软件本身，服务也非常重要，售前的需求调研服务、售中系统配置/调试服务、售后的服务支持……而这些服务往往在CRM选择比较中容易被忽略。
2.功能匹配度
充分了解CRM功能是与CRM厂商签订合同之前一定要做的。一些有能力的CRM公司会提供系统上门演示，企业应该组织相关部门同事一起参与，现成提出真实需求，了解CRM公司能否实习，有无案例。如果条件允许，可以先内部体验一下，深度使用牵扯到过多精力，在选型阶段不太现实，但是体验关键功能是可以的。如果CRM上线后才发现不能满足公司需要，这样将严重影响公司运营，不仅浪费时间和金钱，而且还会影响公司员工的士气，所以必须重视试用这个环节。
3.拓展性
选择CRM系统一定要注意系统扩展性，要用发展的眼光去审视公司的CRM需求。企业发展过程中业务流往往在不断变化，对应的CRM功能也会需要调整，CRM软件必须具备一定的拓展性。CRM系统能否更改流程。公司业务发生变化，业务流程肯定要能随之变化，是要求CRM 公司调整还是可以随需调整？CRM能否与其它系统集成，很多公司同时运行多套系统，打通系统能让数据更有价值。
4.易用性
易用性决定CRM能否快速被导入。如果CRM系统操作很复杂，即使功能再强，业务人员用不起来，CRM实施照样很困难。更何况业务人员需要专心发展公司业务，他们没有太多时间学习操作CRM软件，所以CRM系统一定要简单易用，最好不需要培训或者简单培训即可掌握操作方法。
5.安全性
不提倡免费CRM系统主要原因就是安全无保障，免费的东西谁维护？维护的成本哪里来？另一方面，在线租赁方式数据存储在CRM公司，不如私有云或本地部署，数据安全，企业无后顾之忧！
6.价格
开发和维护一套CRM软件的成本并不低，不仅要投入人力物力，而且还要投入很多时间和精力，成本比较高。如果CRM软件价格远低于行业标准，这可能意味着CRM厂商投入的成本有限。俗话说便宜没好货，好货不便宜，选择CRM系统切莫贪便宜，把实施成本算入其中，实施困难或者实施失败的CRM，浪费的可不仅仅是采购软件的钱。
7.行业案例
选择CRM厂商看自己行业内的成功案例，即使是小众行业，也要看核心功能的demo。确认软件产品的适用性，看案例是一个很好的方式，毕竟做小白鼠的风险总是要高些的。
企业的情况不同，对CRM的诉求也不尽相同，所以选择合适的CRM系统是一个复杂的工程。以上7大参考因素囊括了企业在crm选型中所需要注意的事项。总体而言一定多费心多费力，多试用多比较，不要盲目听信专家的建议，也不要盲目追求便宜的价格，关键是要满足公司的业务需求和管理需求，从而接合自身情况选择适合自身的CRM系统。
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c r m客户关系管理系统 需求 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
客户关系管理系统 需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：
1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3读者对象 1.4参考文档 无 1.5术语定义 系统用户：
XX公司员工。 客户： 购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务： 由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
客户关系管理系统需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：1.0
1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3读者对象 1.4参考文档 无 1.5术语定义 系统用户： XX公司员工。
客户： 购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务： 由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
CRM客户关系管理 概念解读 客户关系管理(CRM)首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。 客户关系管理(CRM)又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。 客户关系管理(CRM)也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化，以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。设计完善的CRM解决方案可以帮助企业在拓展新收入来源的同时，改进与现有客户的交流方式。据国际CRM 论坛统计，国际上成功的CRM实施，能给相应的企业每年带来6%的市场份额增长;提高9%～10%的基本服务收费；并超过服务水平低的企业2倍的发展速度。 包含方面 主要包含以下几个主要方面(简称7P)： 客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； 客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等； 客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。 CRM解说 通常我们所指的CRM，是指通过计算机实现上述流程自动化的软件系统，使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。 CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。全球性产品过剩及产品同质化，使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。 客户关系管理并不是近几年的产物，以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，当很多企业寄望与通过改进技术、压缩生产周期、应用内部资源管理来提高增长率和利润率，但事实上提高不大。这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了与客户联系更紧密，从客户关系方面挖掘新的能源的需求方策略，CRM应运而生。所不同的是，我们现在可以运用计算机来帮助我们实现这看似并不复杂的而实际操作起来非常繁琐的工作。试想一下，当接到客户来电或联系客户时能方便快速地在电脑显示屏上显示出客户的详细资料包括客户基本信息、以往的联系拜访记录、历史订单记录及已购买产品清单，这样是否省时省力呢？
客户关系管理系统（CRM）管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。 日期版本授权人修改记录
第一章总则 第一条目的： 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围： 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。
3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。对有明显离职倾向的相关人员（含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员）可根据情况提前冻结使用权限。 第二章版块分类与权限设置管理 第四条根据集团及分子公司的业务情况，集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务，主要如下： 各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式，各个版块都只能查看本版块的相关信息，如有需要跨版块分配的营销信息，则统一提交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。 第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度，根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置。 1.集团管理层：集团公司副总裁以上人员，可以查看所有版块的营销信息，并给所有 版块的业务人员指派相应的“一般行动”；
CRM客户关系管理系统架构分析 会员系统运营管理主要是通过一系列满足用户心理、提高黏性的方法来实现开发新用户、增加用户活跃度的目的。会员系统有一个升级版的名称：CRM（客户关系管理系统），相比传统的会员系统，CRM系统是一套完整的客户关系开发、管理及流程管理的解决方案，赋予企业完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 对于电商系统，会员系统主要分为to C和to B，相比与传统企业的CRM 系统，功能相对简单。to C的会员管理主要包含会员基础信息管理、会员成长体系和积分体系这三部分。有to B业务的会员管理系统还涉及到B端用户的组织架构管理、客户拓展等功能。在B2B2C的电商平台的会员管理中，还需要对会员体系进行分层。每个店铺都可以对其会员进行独立管理。提供平台会员、店铺会员体系独立存在，独立运营，并且可交叉匹配，统一管理平台用户信息。 1.会员基础信息管理 先想象下场景，当用户从客服入口进来，咨询了一个订单，用户的述一般是“我的订单怎么还没发货”、“刚在你们这买的衣服尺码小了”等等主观述。客服的第一反应“这个用户是谁？”、‘买过什么？’等，这时候就会去会员系统中查询用户信息。 会员的基础信息管理是聚合关于用户信息的一个出口，包括用户的基本信
息、优惠券信息、订单信息、售后信息、会员等级、会员积分、会员余额等容。可以看出会员系统还涉及到与其他系统之间的一些信息交互。 ?基本信息：包括注册时间、注册手机号、性别、会员等级、会员积分、会员余额以及收货地址等相关信息。 ?优惠券信息：用户账户中的优惠券明细及状态，优惠券金额、使用条件、领取时间、使用时间、有效期及使用状态等。优惠券可到优惠券明细。 ?订单信息：用户的订单记录列表，显示订单主要信息（下单时间、状态、金额、收货信息等）。可至订单管理中的订单详情，对订单进行相关操作（退货退款等。） ?售后信息：用户的售后记录列表，显示售后主要信息（下单时间、售后申请时间、状态、金额、收货信息等），可至订单售后管理。 ?会员等级：主要是会员成长明细，记录成长值增减的原因和时间，以及升级历史，可以修改用户等级。 ?会员积分：会员积分变动明细，记录积分的来源、消耗。 2.会员成长体系 在会员等级管理中，有个经常用到的词：成长值。用户的成长值决定了用户的会员等级。 以目前最大的两家电商平台为例，淘宝的成长值叫做“淘气值”，不同的淘气值对应不同的会员等级（普通会员、超级会员、APASS）；京东的成长值就叫做“成长值”，不同的成长值对应不同的会员等级（注册会员、铜牌会员、银牌会员、金牌会员、钻石会员）。
CRM(客户关系管理系统) 测试计划 文档修订记录 1. 概述 (3) 1.1 目的 (3) 1.2 背景介绍 (3)
2. 测试基本内容 (4) 2.1测试环境 (4) 2.2测试工具 (4) 2.3测试范围 (4) 2.3.1 测试对象 (4) 2.3.2需要测试的特性 (4) 2.3.3不需要测试的特性 (5) 3. 测试用例设计 (5) 3.1 测试用例相关约定 (5) 3.2衡量测试用例设计的质量标准 (6) 3.2.1系统性 (6) 3.2.2连贯性 (6) 3.2.3相关性 (6) 3.2.4全面性 (6) 3.2.5.正确性 (6) 3.2.6符合正常业务惯例 (6) 3.2.7容错性（健壮性） (7) 4.实施计划 (7) 4.1 测试进度安排 (7) 4.2 测试人员安排以及职责 (8) 4.3 输出要求 (8) 5 测试方法 (8) 5.1黑盒测试方法 (8) 5.1.1等价类划分法 (8) 5.1.2边界值分析法 (8) 5.1.3因果图法 (9) 5.1.4功能图法 (9) 5.1.5错误推测法 (9) 5.1.6正交实验设计方法 (9)
5.1.8数据库测试 (9) 5.1.9可理解（操作）性 (10) 5.1.10可移植性 (10) 5.2软件测试的一些准则 (10) 6. 测试的各项标准 (10) 6.1 测试项通过/失败的标准 (10) 6.2 中断测试和恢复测试的判断标准 (11) 7. 缺陷跟踪 (11) 7.1 缺陷类型 (11) 7.2 缺陷管理流程图 (11) 7.3 缺陷严重程度和优先等级 (13) 7. 测试报告 (14) 8. 风险及应急措施 (14) 1. 概述 1.1 目的 CRM系统“CRM系统-系统测试计划”文档有助于实现以下目标： ●确定CRM系统的测试环境、测试工具、测试范围 ●列出测试用例编写的相关约定 ●确定所需资源并对CRM系统测试的工具进行估计 ●列出CRM系统测试项目可交付元素 文件中所规定的内容可以作为对测试过程完备性的对照检查表，将会提高测试过程的每个阶段的能见度，极大地提高测试工作的可管理性。 1.2 背景介绍 客户关系管理系统是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业运作模式、也是一种以信息技术为手段、有效提高企业受益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法，是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。企业实施CRM战略本质目标是与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系，进而为企业在几楼的市场竞争中赢得优势。
一.简答 1、识别客户识别哪些方面 识别客户购买动机、识别客户需求、识别客户消费过程中的角色、识别客户利益点2、如何寻找准客户 1.逐户访问法 2.连锁介绍法 3.中心人物法 4.个人观察法 5.委托助手法 6.广告开拓法 7.资料查阅法 8.市场咨询法 个人中心委托市场逐户，连锁广告资料 3、客户购买动机有哪些 1.生理性：具有经常性、一贯性和相对稳定性，是引起客户购买行为的基本动机 2.心理性：理智型、感情型、偏爱型 4.客户资格审查内容，准客户条件 MAN：具有支付能力、有决策权、有购买需求 具有支付能力、有决策权、有购买需求 5.客户异议成因 客户方面1.已有比较稳定的采购渠道2.购买经验与成见限制3.决策权有限 推销品方面1.质量2.价格3.品牌包装4.销售服务 推销人员方面1.素质2.能力3.信心4.技巧 企业方面1.经营管理水平2.产品质量3.信用问题4.企业知名度 6.客户让渡价值理论公式 客户让渡价值=客户购买总价值-客户购买总成本差额越大，让渡价值越大，客户越满意客户购买总价值：1.产品价值2.服务价值3.人员价值4.形象价值 客户购买总成本：1.货币成本2.时间成本3.体力成本4.精力成本 7.客户生命周期理论 从企业与客户建立关系到完全终止的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征 4期：1考察期，探索和试验，潜在客户、2形成期，快速发展，新客户、3稳定期，最高阶段，老客户、4退化期，即将离开的客户 8.现代服务业包括哪些行业 1.基础服务通信和信息服务 2.生产和市场服务金融，物流，批发，电子商务，农业支撑服务，中介和咨询服务 3.个人消费服务教育，住宿，餐饮，医疗保健，文化娱乐，旅游，房地产，商品零售 4.公共服务政府的公共管理服务，基础教育，公共卫生，医疗，公益性信息服务 9.客户满意的意义 1.是实现客户忠诚的基础 2.是创业战胜竞争对手的重要手段 3.是企业取得长期成功的必 要条件 10.客户投诉的收益价值 1.使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机 2.使企业获得再次赢得顾客的机会 3.帮助企业建立和巩固企业自身的形象，及时处理投诉是对客户的尊重 11.企业应如何正确处理投诉 7大步骤 1.接受投诉，消除客人的疑虑 2.澄清投诉，表示你明白顾客的心情 3.易地而处，找出问题的实质 4.道歉，缓解顾客的怨气 5.提出解决办法，确保办法适当 6.确定解决方案，意见达成一致，