目录
第一篇管理办法 (1)
1、作业队（段）管理办法 (3)
2、作业队（段）考核办法 (9)
3、作业队（段）建设考核评分标准表 (12)
4、公司班组建设管理办法 (17)
第二篇管理制度 (25)
1、作业队（段）安全生产管理制度 (27)
2、作业队（段）质量管理制度 (29)
3、作业队（段）安全技术交底制度 (31)
4、作业队（段）施工技术交底制度 (32)
5、作业队（段）经济（定额）管理制度 (34)
6、作业队（段）物资管理制度 (37)
7、作业队（段）文化建设制度 (40)
8、作业队（段）后勤管理制度 (43)
第三篇岗位职责 (49)
1、作业队（段）职责 (51)
2、作业队（段）长岗位职责 (52)
3、作业队（段）副队（段）长岗位职责 (54)
4、作业队（段）技术主管和技术人员岗位职责 (55)
5、作业队（段）安全员岗位职责 (57)
6、作业队（段）质量员岗位职责 (58)
7、作业队（段）物资主管岗位职责 (59)
8、作业队（段）管库员岗位职责 (60)
9、作业队（段）经济（定额）员岗位职责 (61)
10、作业队（段）调度员岗位职责 (62)
11、作业队（段）综合管理员岗位职责 (63)
12、作业队（段）资料员岗位职责 (64)
13、作业队（段）工班长岗位职责 (65)
14、作业队（段）副工班长岗位职责 (66)
15、作业队（段）工班技术员岗位职责 (67)
16、作业队（段）工班安质员岗位职责 (68)
17、作业队（段）工班工具材料员岗位职责 (69)
18、作业队（段）工班考勤记录员岗位职责 (70)
第一篇管理办法
中铁电气化局集团二公司作业队（段）管理办法
第一章总则
第一条为适应铁路建设形势需要，满足铁路建设市场履约要求，优化劳动组织结构，规范用工管理行为，加快人才培养，提高对施工现场的管控能力，规范现场管理，特制订本办法。
第二条公司各用工单位作业层原则上均应采取作业队（段）模式，实现现场管理层与作业层的有机衔接和有效动作，确保工程质量和施工安全。
第三条本办法中所称“作业队（段）”，是指铁路工程建设项目施工现场的基层施工作业队伍，是以企业的管理、技术人员和生产骨干为施工管理与监控人员，以劳务人员为主要作业人员的标准化作业队（段）。
第四条本办法中“用工单位”系指公司项目部、工程段、电化段、分公司。
第二章作业队组建
第五条作业队（段）按“四个标准化”原则组建：
1、人员配备标准化，即管理人员、作业人员按规定的标准配备；
2、制度建设标准化，即公司制定统一的制度、规范和标准，作业队（段）遵照执行；
3、工效挂钩标准化，即确定专业工奖金定额，实行工效挂钩；
4、文化建设标准化，即公司明确相应的文化、后勤管理标准，作业队（段）遵照执行。
第六条作业队（段）由管理监控人员和作业人员组成，由用工单位根据工程项目实际情况组建。
1、接触网专业：总人数控制在100人以内。
作业队（段）设队（段）长1名、副队（段）长1-2名、技术主管1名、技术人员3-5名、安全质量员1-2员、材料员1-2名、经济（定额）员1名、调度员1-2名、资料员1名、综合管理员1名等管理监控和服务人员。
作业队（段）下设3-5个工班，每个工班配备工班长1名、副工班长1-2名、技术员1名（由作业队专职技术人员担任）、安全质量员1名（兼职）、工具材料员1名（兼职）、考勤记录员1名（兼职），作业人员若干，作业工班总人数为10-15名。
上述人员配备原则上要求是公司员工或A类劳务工，其中正副工班长也可选用品德优秀、具有较强的技能和一定的施工组织能力且经用工单位审定的其他劳务工担任。
2、其他专业
根据实际需要按作业队设置，其中主要管理、监控人员可兼职，但原则上应由公司员工或A类劳务工担任。
第七条作业队（段）作业人员组织形式：原则上由公司员工和劳务工组成。房建、土建专业可把具有相应的专业技能、自带部分常规专业机具设备的劳务分包企业的劳务人员编成作业班组。
第八条作业队（段）组建程序
1、用工单位根据工程任务情况，确定作业队（段）人员数量、规模和内部机构设置、管理人员、技术人员等，将员工和劳务工编入作业队并形成作业班组，行文成立作业队（段）并报公司备案。公司直管项目部接触网专业作业队（段）的组建由项目人力资源管理中心负责，项目部配合。
2、用工单位依法与劳务分包企业签订劳务分包合同。A类劳务工由公司依法签订劳动合同。临时劳务工由用工单位经授权后签订以完成一定工作任务为期限的劳动合同。
第三章作业队（段）管理
第九条作业队（段）应执行公司及用工单位制定的有关生产、技术、质量、安全、环保、用工、财务、成本等管理的各项规章制度，服从公司和用工单位的统一协调和安排。
第十条作业队（段）应严格执行公司施工管理、工程技术、安全质量、物资、经济（定额）管理等有关专业人员的管理职责，落实管理责任，确保管理到位。
第十一条作业队（段）应建立和实行技术交底和安全交底制度，班组作业人员应在工班长（副工班长）的带领下进行作业。每个班组在作业过程中须有管理监控人员进行管理和监控。
第十二条作业队（段）应加强班组建设，认真落实《中铁电气化局集团二公司班组建设管理办法》（电二人[2011]59号文），努力提升班组管理水平和战斗力。
第十三条用工单位全面负责作业队（段）的施工生产、技术、安全、质量、资源调配等管理监控工作。各用工单位应监督检查作业队（段）管理情况并组织进行考核，对检查考核中发现的问题要责令整改，情节严重的，要给予相应的行政或经济处罚。
第四章劳务人员管理
第十四条用工单位根据工程实际需要，在公司的指导下，选择高职、中专学校或一批有资质、有实力且在集团登记备案的劳务分包企业作为劳务基地，建立长期合作关系，分专业对劳务人员进行培训，以解决合格技术工人的稳定来源问题。其中，公司直管项目部接触网专业劳务人员由项目人力资源管理中心负责办理。
第十五条用工单位必须检查验证劳务分包企业与劳务人员的劳动合同。严禁使用未签订劳动合同的劳务人员。
第十六条公司和用工单位应配备必要的管理人员，负责日常的劳务管理工作，同时按规定建立好劳务人员名册并随时更新，留存好劳动合同及身份证复印件等。作业队（段）也要建立劳务人员名册并实行动态管理，随时更新。名册应包括劳务人员基本情况、身份证号、居住地、劳动合同期限及编号、职业资格证书号、特种作业人员证书号等。
第十七条作业队（段）所有劳务人员必须进行专业技能和岗前培训，岗前培训时间不得低于20小时，专业技能培训由用工单位或劳务分包企业与用工单位共同组织进行，培训合格后方可上岗。从事技术工种的，要取得相关职业资格证书；从事特殊工种的，必须取得特种作业证书。用工单位和作业段（队）要根据施工生产实际，组织开展多渠道、多形式的日常培训工作，努力提升劳务人员作业技能。所有培训均应记录在教育培训档案中。
第十八条对身体状况或技能不能适应岗位要求的，用工单位、作业队（段）要依法及时予以清退。
第十九条作业队（段）的公司员工应与劳务工同吃、同住、同劳动、同学习、同管理，不得歧视劳务人员。劳务人员应纳入公司技能鉴定范畴。劳务人员不得整建制单独居住。
第二十条作业队（段）劳务工工资不得低于企业所在地最低工资标准，由用工单位按时、足额以现金方式直接发放到劳务人员本人，或通过银行打入其工资卡中。劳务工工资分配表应由本人签认并保存两年以上备查。
第二十一条用工单位要按照国家、地方和公司相关规定，为劳务工办理人身意外伤害险，同时，督促劳务分包企业为劳务人员依法办理社会保险。
第五章附则
第二十二条作业队（段）党组织建设及人员配备执行上级党组织有关规定。
第二十三条本办法由公司人力资源部负责解释。
第二十四条本办法自发布之日起实施。
（单位或作业队名称）劳务工名册
8
中铁电气化局集团二公司作业队（段）考核办法
第一章总则
第一条为切实加强作业队（段）建设，根据公司作业队（段）管理办法，特制订本考核办法。
第二条公司各单位（直属单位）、项目部、电化段、分公司所组建的作业队（段），均属被考核范围之列。
第二章考核主要内容、形式
第三条作业队（段）考核按照“四个标准化”要求，着重考核以下内容：
1、人员配备情况；
2、班组建设情况；
3、安全质量管理情况；
4、经济（定额）管理情况；
5、工程技术管理情况；
6、工具材料管理情况；
7、文化建设管理情况；
8、后勤管理情况。
第四条实行公司、用工单位（直属单位）两级考核制。公司由人力资源部牵头组织实施，各用工单位（直属单位）由人事部门或综合管理部门牵头组织实施。
第五条考核周期：各用工单位（直属单位）每半年对作业队（段）考核一次，公司每年对作业队（段）抽查考核一次。
第六条考核实行百分制，考核组通过查看资料，按照具体考核评价
标准进行评分。
第三章考核的组织领导
第七条公司成立作业队（段）考核领导小组，组长由主管生产的公司领导担任，成员由公司人力资源部、工程管理部、安全质量部、物资管理部、工程经济部、宣传部、社管中心有关负责人组成，负责考核的整体安排、协调及考核结果的确认。
第八条各用工单位（直属单位）亦应成立考核领导小组，负责组织本单位作业队考核工作。
第四章考核结果确认及运用
第九条考核评分结果以各用工单位（直属单位）为主，第一次考核结果占40%，第二次考核结果占60%，加权后为年度考核结果。每次考核完成后应报公司考核领导小组备案。公司实行抽查考核，对各用工单位（直属单位）考核评分结果进行验证确认。
第十条各用工单位（直属单位）对考核结果采取排名方式，凡位列第一的，由各用工单位（直属单位）对作业队（段）予以奖励，奖励标准不低于一万元。同时，作为对作业队（段）负责人晋职的依据。
第十一条凡弄虚作假，虚报资料或考核不实的，将追究有关人员的责任。
第五章附则
第十二条本办法由公司人力资源部负责解释。
第十三条本办法自发布之日起实施。
作业队（段）考核情况汇总表呈报单位：（章）呈报日期：
11
作业队（段）建设考核评分标准表被考核单位：考核日期：
考核人员：（签字）被考核单位负责人：（签字）
中铁电气化局集团二公司班组建设管理办法
第一章总则
第一条班组是企业最基层的生产单元，是企业各项工作的基础，是企业各项工作的落脚点。加强班组建设，对于提高企业管理水平，安全、优质、高效地完成施工生产任务，建立一支具有较高综合素质的职工队伍，提高企业市场竞争能力，确保可持续发展，具有十分重要的意义。
第二条班组管理实行班组长负责制和民主管理相结合制度。
第三条班组建设要以“两个文明”建设同步发展为目标，以安全质量为中心，以贯彻落实企业各项管理制度为基础，以提高职工队伍素质为保证，不断促进企业经济效益的提高。
第二章班组任务
第四条班组的主要任务：
1、认真执行党的方针、政策和国家法律、法规及企业各项规章制度，正确处理国家、企业、个人三者利益关系，杜绝违法违纪现象和损害国家、企业利益的行为。
2、根据企业的生产经营目标和上级下达的施工生产计划，具体安排生产作业进度，有效地组织施工生产活动，确保优质高效地完成施工生产任务。
3、合理调整劳动组织，贯彻执行各项规章制度和有关技术标准、规程规范，严格按照施工图纸、施工工艺、工法和施工操作程序，组织文明施工。
4、落实安全生产和工程质量责任制，有效开展自检和互检活动，认真检查施工质量和操作程序，及时分析并解决施工中存在的问题，杜绝违章作业，确保人身、行车、施工设备的安全。
5、注重保管与合理使用班组内设备、工具和材料等，认真执行限额用料和回收制度，不断降低工程成本，努力提高经济效益。
6、根据“三合一”体系认证的要求，准确、完整、及时填写各项原始记录，隐蔽工程检查证，工程台帐，工程日志和工班日志，收集整理施工技术资料，为上级部门提供完整、准确的资料和数据。
7、有效组织政治、技术、业务培训活动，涌跃参加劳动竞赛、岗位练兵、技术比武，结合施工生产，积极开展QC攻关、技术革新、工艺改进和合理化建议活动，使职工素质、施工能力、劳动生产率持续提高。
8、配合物资和技术部门，做好材料及设备的检验、使用保管和日常维护工作。执行验规格、验品种、验质量、验数量的“四验”制度，对数量短缺，证件不全，损坏和质量不符的材料或设备，应及时填写检验记录，查明原因，分清责任，上报主管部门。
9、搞好班组科学管理和民主管理，以推行项目责任成本为基础，健全班组各项管理制度，使班组各项工作有考核标准，有控制手段，工作始终处于正常稳定状态。
10、做好职工思想政治工作，发挥班组党、团员作用，关心职工生活，开展有益于身心健康的文体活动，努力营造相互信任，相互尊重，服从领导，听从指挥，团结友爱，积极向上的工作氛围。
第三章班组设置与职责
第五条班组设置，应本着有利于施工生产管理，便于分清责任，便于协作生产为原则。按其生产、工作性质，可划分为施工班组、辅助班组。
根据现有班组实际状况，从建立结构稳定班组的实际需要出发，劳务派遣工在劳动用工上应编入班组进行正常管理。施工班组定岗、定员设置以10～15人为宜。班组设置工班长、副工班长，并配备四类工管员，即：技术员、安质员、工具材料员、考勤记工员。
第六条班组长由所在单位行政任命或公开招聘或民主选举的方式产生。班组党、工、团小组长的工作可相互兼任。班组应组成以班组长为核心，工管员等为骨干的班委会。工管员由民主选举产生，受班组长领导并协助班组长工作，同时接受有关职能部门和专业管理人员的业务指导。
第七条工班长（副工班长）应具备的条件：
1、具有中专、技校（或相当于中专、技校）以上文化程度，中级工及以上技能等级，具备一定的组织能力，有一定的责任感和事业心，能带领职工完成班组各项生产任务。
2、经过班组长培训合格，专业技术能力较强，熟悉生产过程、生产工艺及企业各项规章制度，并具有一定的经营管理知识。
3、有积极的进取和创新意识，作风民主，办事公道，以身作则，群众威信较高。
4、善于做思想工作，能团结班组成员一道完成任务。
第八条工班长（副工班长）职责：
1、按照上级下达的生产作业计划，合理安排劳力、机械、材料的调配，抓好施工现场管理，严格按工艺、工法组织施工。对班组人员进行管理，负有完成任务、确保安全优质的责任，使施工生产均衡有序地进行。
2、按技术标准、质量标准、安全规程的要求，及时解决生产中出现的各种问题，加强对工、料、机费用的控制，挖潜降耗，确保班组各项经济技术指标的完成。
3、贯彻企业各项规章制度，健全班组管理制度，使其成为班组成员的行为规范。运用现代管理方法和手段，促进班组管理制度化和规范化。
4、按照“三合一”体系认证要求，落实安全生产和工程质量责任制，坚持班前安全讲话制度，及时填写工长日志，对生产安排、任务完成情况、安全、质量情况进行详细记载，并妥善保管原始资料。
5、组织好班组职工的政治、文化、技术、业务学习，促进班组员工
编制说明 为抓实开展中国国电集团公司《设备检修标准化作业规范》、《火电厂现场安全文明生产标准化规范及评定标准》（以下简称“规范”），提高检修部及所辖外包现场的安全、质量及文明生产标准化水平，特依据以上两个规范要求，编制本指导手册。 本指导手册根据检修现场最常见的问题点，依据两个规范条款要求，对检修看板、定置管理、脚手架搭设、保温拆卸等10个方面条款进行了摘录，为便于理解同时附示了标准范例图片。 各检修部现场管理所辖外包单位，应切实遵照本指导手册的要求，开展对本单位员工的教育、培训，掌握本手册的要求内容，并按照本手册的规定，认真执行。 国电北仑公司检修部将根据本手册的要求，对现场检修相关外包单位的施工现场进行监督、检查，对违反本手册要求的，责令责任单位及人员立即整改、纠正，对性质严重的，按北仑公司及检修部有关规定予以考核。 国电浙江北仑第一发电有限公司检修部 2015年2月
目录 项目内容页码 1. 看板设置 (3) 2. 区域隔离 (10) 3. 区域及设备防护 (16) 4. 现场工器具放置 (19) 5. 材料、零部件、备品备件放置 (21) 6. 检修电源、气源布置 (23) 7. 现场清理、保洁 (24) 8. 人员着装及个人防护 (26) 9. 脚手架搭设 (29) 10. 保温拆装 (35)
1. 看板管理 1）主设备、主要辅机检修及重大技改项目进行看板施工。 2）绘制看板“三图二表”：组织机构图、网络进度图、定置管理图、管理目标控制表（包括修前修后性能指标控制）、重大危险危害因素预控措施表。 3）明确项目负责人、技术负责人、安全负责人和文明生产负责人。 4）合理安排各环节进度，控制项目工期。 标准示范： 示范1-1 汽机、发电机本体及技改项目检修看板
企业标准化管理手册
目次 前言.................................................................................................................................................... I II 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 企业标准化工作的基本任务 (2) 5 企业标准化方针与目标 (3) 5.1 标准化方针 (3) 5.2 标准化目标 (3) 6 标准化组织机构、职责 (3) 6.1 组织机构和人员 (3) 6.2 职责 (3) 6.2.1 标准化委员会及总经理 (3) 6.2.2 管理者代表 (3) 6.2.3 标准质量部及专职标准化员 (3) 6.2.4 各部门及其标准化兼职人员职责 (4) 6.2.4.1 销售部 (4) 6.2.4.2 生产技术部 (4) 6.2.4.3 综合部 (4)
6.2.4.4 采购部 (5) 6.2.4.5 财务部 (5) 7 标准体系的建立 (5) 7.1 建立企业标准体系的要求 (5) 7.2 企业标准体系表 (6) 7.2.1 标准体系表的组成 (6) 7.3 标准体系表结构图 (6) 7.4 标准明细表 (6) 7.5 企业标准体系统计表 (6) 7.6 标准体系代码 (7) 8 企业标准化人员及培训 (7) 8.1 企业标准化人员应具备的知识和能力 (7) 8.2 企业标准化培训 (8) 8.2.1 培训对象和要求 (8) 8.2.2 标准化培训程序和组织实施 (8) 9 标准化工作的规划和计划 (8) 10 标准及标准信息的搜集、管理和使用 (8) 10.1 标准化信息的范围 (8) 10.2 标准化信息管理 (8) 11 标准制定、修订工作 (9) 11.1 标准的制定 (9)
中国石油股份有限公司西气东输管道分公司
目录 前言 (6) 1、户外篇 (6) 2、户内篇 (7) 视觉形象标准化有关内容附件 (10) 附件1 西气东输站队形象标准化视觉形象模板 (11) 附件2 进站须知 (26) 附件3 共性内容 (26) 附件3-1 宣传栏 (26) 附件3-2 上墙制度 (26) 附件3-3 桌牌 (27) 附件4 个性内容 (28) 附件4-1 压气站上墙制度 (28) 附件4-2 维抢修队（中心）上墙制度 (31) 附件4-3 分输站上墙制度 (35) 附件4-4 南京计量中心上墙制度 (36) 附件4-5 储气库上墙制度 (38) 附件4-6 阀室上墙制度（4项） (38) 附件5 站场简介 (44) 1 新疆-1 轮南压气站简介 (44) 2 新疆-2 孔雀河压气站简介 (44) 3 新疆-3 四道班压气站简介 (44) 4 新疆-4 鄯善压气站简介 (45) 5 新疆-5 哈密压气站简介 (45) 6 新疆-6 雅满苏压气站简介 (45) 7 甘肃-1 红柳压气站简介 (46) 8 甘肃-2 柳园压气站简介 (46) 9 甘肃-3 玉门压气站简介 (46) 10 甘肃-4 酒泉压气站简介 (47) 11 甘肃-5 山丹压气站简介 (47) 12 甘肃-6 金昌压气站简介 (47) 13 甘肃-7 古浪压气站简介 (48)
14 宁陕-1 中卫压气站简介 (48) 15 宁陕-2 盐池压气站简介 (48) 16 宁陕-3 靖边压气站简介 (49) 17 宁陕-4 延川压气站简介 (49) 18 山西-1 蒲县压气站简介 (50) 19 山西-2 沁水压气站简介 (50) 20 豫皖-1 博爱分输站简介 (50) 21 豫皖-2 郑州分输压气站简介 (51) 22 豫皖-3 薛店分输站简介 (51) 23 豫皖-4 淮阳分输清管站简介 (52) 24 豫皖-5 利辛分输清管站简介 (52) 25 豫皖-6 刘巷子分输站简介 (52) 26 豫皖-7 定远分输压气站简介 (53) 27 豫皖-8 滁州分输站简介 (53) 28 豫皖-9 合肥末站简介 (54) 29 豫皖-10 长铝末站简介 (54) 30 苏浙沪-1 龙池分输站简介 (54) 31 苏浙沪-2 青山分输清管站简介 (55) 32 苏浙沪-3 龙潭分输站简介 (55) 33 苏浙沪-4 镇江分输站简介 (56) 34 苏浙沪-5 常州分输站简介 (56) 35 苏浙沪-6 芙蓉分输清管站简介 (56) 36 苏浙沪-7 无锡分输站简介 (57) 37 苏浙沪-8 东桥分输站简介 (57) 38 苏浙沪-9 甪直分输站简介 (57) 39 苏浙沪-10 上海白鹤站简介 (58) 40 苏浙沪-11 武进分输站简介 (58) 41 苏浙沪-12 宜兴分输站简介 (59) 42 苏浙沪-13 长兴分输站简介 (59) 43 苏浙沪-14 南京分输站简介 (59) 44 苏浙沪-15 马鞍山分输站简介 (60) 45 苏浙沪-16 芜湖末站简介 (60)
成都地铁建设工程 标准化管理手册 成都地铁有限责任公司 2016年8月 目录 总则4 第一部分程序、规定6 一、机构、人员6 二、安全管理6 三、质量管理13 四、文明施工管理13 第二部分临建、驻地17 一、办公区 17 二、生活区18 三、围挡及外部设施20 四、生产区 21 五、施工现场27 第三部分工法、工艺31 一、明挖工程31 二、盾构工程34 三、桥梁工程43 四、暗挖工程45 五、瓦斯隧道工程 49
六、站后工程56 第四部分其他重点62 一、监控量测 62 二、防汛64 三、消防66 四、安全培训67 五、顶管工程68 六地勘工程71 七停车场、车辆段71 总则 一、说明 为规范成都地铁工程项目的标准化管理，构建结构清晰、职责分明、内容统一、行为规范的标准化管理体系。按照国家和行业相关规范标准要求，本着“乘客优先、质量第一”的原则，践行安全生产“三个一”工作理念，以“依法治安、预防为本、紧盯重特、加强应急”为主线，保障成都地铁建设工程安全、优质、高效、有序的推进，特制订本手册。 二、适用范围 本标准适用于所有成都地铁在建工程，各标段原则上不得低于此标准。若此文与企业单位的标准相冲突，或受施工场地客观条件制约的，应根据现场实际情况，申报业主审批后执行。三、地铁施工现场标准化建设的总体要求: 开工前，各单位必须根据本手册制定标准化建设方案，建立健全管理机构，配足有关安全、质量、文明施工等专职人员及相
应设施，理清管理程序、管理规定，明确建设标准和规模。制定的标准化建设方案应满足地方政府的有关规定、合同要求,在建设过程中必须严格执行。 四、地铁施工现场标准化建设的主要内容： 包括建设程序、规定、临建、驻地、工法、工艺及其他重点工作的要求等。
现场标准化作业指导书编制导则 (试行稿) ××××年×月×日发布××××年×月×日实施 ××××发布
目次 前言.......................................................... 1 范围........................................................... 2 规范性引用文件................................................. 3 术语和定义..................................................... 4 作业指导书的编制原则........................................... 5 作业指导书的编制依据........................................... 6 作业指导书的结构内容及格式..................................... 变电检修作业指导书........................................... 变电运行巡视指导书........................................... 高压试验作业指导书........................................... 线路运行巡视指导书........................................... 线路检修作业指导书........................................... 7 现场作业指导书的文本要求....................................... 8 现场作业指导书的应用与管理..................................... 附录A：作业指导书主要编制依据................................. 附录B：×××变电站×××kV××线×××断路器大修定置图及围栏图.............................................................. 附录C：×××变电站×××kV××线×××断路器大修流程图....... 附录D：×××变电站巡视路线图.................................
、进出口贸易作业标准化手册（范例B）□组织系统 组织系统图□业务流程 1. 新产品开发（样品收集）。 2. 客户开发。 3. 客户询价（电报、信件、电报处理）。 4. 报价。 5. 订单确认。 6. 开立境内订单。 7. 生产督促及L/C催开。 8. 出货。 9. 押汇（出货通知）。 10. 付款。 □ 业务处理细则 1.新产品开发（样品收集） (1) 业务科取得新样品后，应填写产品卡，写明以下资料:
①临时编号 ②品名、规格、包装 ③制造厂商名称、地址、电话、负责人、联络人、工厂产量规模。 ④开发成本。 ⑤预估生产成本。 ⑥制造商报价。 ⑦可能销售对象及地区。 ⑧预估售价。 ⑨预估毛利。 (2) 业务科于每周业务汇报时，就前项新产品提出讨论，经逐项评估，按开发价值分为 A、B、C三类，A类为极具开发价值，B类为有开发价值，C类为无开发价值。 (3) 经评估列为A、B类之产品，赋予正式产品编号，列入产品档。样品拍照 存档，样品存放样品室，并于产品卡上写明存放位置。经评估列为C类之产品，产品卡列入次品档，样品存放次品室。 (4) 业务科每月就现有产品，选择过时产品，于每月第一周业务汇报时，提出检查，经评定已无开发价值者，产品卡列入次品档，样品移入次品室。 (5) 新产品临时编号共六位数字，分别代表填写产品卡时的年、月、日。即 1995年6月10日开发的产品，临时编号为950610。若同一日开发数种新产品，则于第七位数，按英文字母顺序编号。旧产品淘汰列入次品档，其淘汰编号原则与新产品之临时编号相同。 (6) ①产品档正式编号共七位数字，第一位数代表........ ，第二位数代表， 第三、四、五、六位数代表序号，第七位数填A、B分别代表A类产品或B类产 品。
连锁餐饮公司 标准化操作手册 第一章职责概述 第一节店长室（总经办）职能 一、店长室（总经办）职能概述 店长室由店长、店长助理、办公室主任、秘书以及其他工作人员组成。店长室是酒店经营管理的神经中枢和指挥中心。其工作以店长为核心，店长助理协助店长工作。办公室主任、秘 书以及店长室其他工作人员主要为店长的决策准备各种信息资料，并为贯彻各项决策方案、工 作指令提供帮助，以及负责酒店人力资源开发、使用、劳动管理等一系列工作。 店长室组织结构如图： 店长 店长助理 办公室主任 店长室秘书其他工作人员 二、店长室职能 1、酒店经营管理的指挥职能： 店长室通过贯彻和制定各项管理制度和作业流程，开展服务的组织工作，使酒店经营顺利开展。 2、酒店经营管理信息供给职能： 收集、制作、提供各种表格、数据，为企业确定经营方向。 3、人力资源开发、培训职能： 店长室根据培训计划对员工业务进行定期考核，将考核结果存档，并作为员工业绩评定和晋升 的重要依据。 4、物质管理供给职能： 店长室应按照需求保证酒店所需原材料、设施设备按时供给，并确保酒店正常运营。 5、后勤服务职能： 店长室作为酒店的枢纽部门，必定要为酒店内各部门提供相应的后勤服务，以绝员工在日常工 作的后顾之忧。 三、工作内容 1、研究市场动向、特点和发展趋势，分析酒店经营管理状态、市场竞争态势，确定酒 楼管理体制、经营方针、管理制度和决策方案，确定酒店全面预算，报总公司审批, 批准后组织贯彻实施。 2、根据客人要求及市场变化和各部门工作实际状况，分析存在的问题，拟定和审批各 部门管理方案，签署部门文件，监督、控制各部门贯彻实施。 3、负责中级以上管理人员的任免、考核、晋升审批工作，调动各级管理人员的主动性、
班组标准化建设工作手册(范本) (企业标识) ******班组 标准化建设工作手册 (范本) [说明]:班组名称应与省公司下达的班组设置目录保持一致，顺序为:单位+工区(部、中心、车 间、工地等)+班组，无工区这一层次的不写。 [范例]:淮安供电公司输电运检中心220kV输电线路运行班 淮安洪泽县供电公司配电检修班。 **年**月**日 目次 前 言 ..................................................................... ........ II 一班组概 况 ..................................................................... ...... 1 二基础资料管 理 ..................................................................... .. 2 三年度工作目 标 ..................................................................... .. 4 四安全建 设 ..................................................................... ...... 4 五专业管 理 .....................................................................
...... 7 六优质服 务 ..................................................................... ...... 7 七班组培 训 ..................................................................... ...... 7 八民主建 设 ..................................................................... ..... 10 九思想文化建 设 ...................................................................... 11 十创新活 动 ..................................................................... ..... 12 十一班组对标与定级考 评 (14) I 前言 本手册是根据江苏省电力公司班组建设系列标准，为规范班组管理，加强班组 建设而制订。 本手册主要起草人:***、***、***、**。 审核人:***、***、***、**。 [说明]:主要起草人为班组长及相关成员，审核人应为班组所在工区(部、中 心、车间、工地等，以下简称工区)或上级部门、单位管理人员。 本手册采用活页形式，以便修订时替换。 II ****班标准化建设工作手册 一班组概况
成都地铁建设工程 标准化治理手册 成都地铁有限责任公司2016年8月
目录 总则 (4) 第一部分程序、规定 (6) 一、机构、人员 (6) 二、安全治理 (6) 三、质量治理 (13) 四、文明施工治理 (13) 第二部分临建、驻地 (17) 一、办公区 (17) 二、生活区 (18) 三、围挡及外部设施 (20) 四、生产区 (21) 五、施工现场 (27) 第三部分工法、工艺 (31) 一、明挖工程 (31) 二、盾构工程 (34) 三、桥梁工程 (43) 四、暗挖工程 (45)
五、瓦斯隧道工程 (49) 六、站后工程 (56) 第四部分其他重点 (62) 一、监控量测 (62) 二、防汛 (64) 三、消防 (66) 四、安全培训 (67) 五、顶管工程 (68) 六地勘工程 (71) 七停车场、车辆段 (71)
总则 一、讲明 为规范成都地铁工程项目的标准化治理，构建结构清晰、职责分明、内容统一、行为规范的标准化治理体系。按照国家和行业相关规范标准要求，本着“乘客优先、质量第一”的原则，践行安全生产“三个一”工作理念，以“依法治安、预防为本、紧盯重特、加强应急”为主线，保障成都地铁建设工程安全、优质、高效、有序的推进，特制订本手册。 二、适用范围 本标准适用于所有成都地铁在建工程，各标段原则上不得低于此标准。若此文与企业单位的标准相冲突，或受施工场地客观条件制约的，应依照现场实际情况，申报业主审批后执行。三、地铁施工现场标准化建设的总体要求: 开工前，各单位必须依照本手册制定标准化建设方案，建立健全治理机构，配足有关安全、质量、文明施工等专职人员及相应设施，理清治理程序、治理规定，明确建设标准和规模。制定的标准化建设方案应满足地点政府的有关规定、合同要求,在建设过程中必须严格执行。 四、地铁施工现场标准化建设的要紧内容：
××××班组 标准化管理手册（案例） ××××年××月××日
目次 前言............................................................................. II 一基本概况.. (1) 二基础建设 (2) 三年度工作目标 (4) 四班组基础建设 (5) 五安全建设 (5) 六技能建设.......................................................................................................................................................... 七创新建设.......................................................................................................................................................... 八民主建设.......................................................................................................................................................... 九思想建设.. (7) 十文化建设.......................................................................................................................................................... 十一班组长队伍建设.......................................................................................................... (7) 十二专业创建...................................................................................................................................................... 十三班组对标…………………………………………………………………………………………………. 错误!未定义书签。
附件2 权责清单标准化操作手册 为切实做好全省各级政府部门权责清单标准化建设工作，明确标准清单概念、范围、对象，统一清单编制方法、标准和形式，增强《关于推进全省各级政府部门权责清单标准化建设的通知》的指导性、实践性和操作性，特制定如下工作手册： 一、标准清单的概念 行政职权事项标准清单是指在全省、市、县范围统一通用的行政职权事项清单，具体分为省政府部门行政职权事项标准清单（以下简称“省级标准清单”）、市级政府部门行政职权事项标准清单（以下简称“市级标准清单”）、县级政府部门行政职权事项标准清单（以下简称“县级标准清单”）三种。标准清单亦可称为通用清单。 1.省级标准清单是指由法律、行政法规、国务院决定、省人大颁布的地方性法规、国务院有关部委和省人民政府规章设定的由省级行使的行政职权事项清单，也就是规范后的省政府部门权力清单。 2.市级标准清单是指全省市级范围统一通用的，法律、行政法规、国务院决定、省人大颁布的地方性法规、国务院有关部委和省人民政府规章设定的，由市行使的行政职权事项清单。市级标准清单加上由市人大颁布的地方性法规、市
政府颁布的政府规章设定，由市级政府部门履行的行政职权事项后，即为市级政府部门权力清单。 3.县级标准清单是指全省县级范围统一通用的，法律、行政法规、国务院决定、省人大颁布的地方性法规、国务院有关部委和省人民政府规章设定的由县级行使的行政职权事项清单。县级标准清单加上由市人大颁布的地方性法规、市政府颁布的政府规章设定，由县级政府部门履行的行政职权事项后，即为县级政府部门权力清单。 二、清单范围及对象 省、市、县（市、区）三级已建立权责清单所涉及的部门（单位）均要开展权责清单标准化建设工作。具体包括：省、市、县（市、区）政府部门及部门管理机构；具有行政主体资格并依法承担行政管理职能的事业单位。原则上，省级纳入山西省政务服务网办理的具有行政审批性质的事项，市、县均应对应规范（具体事项范围可在山西政务服务网查询）。具有立法权的市通过地方性法规、政府规章设定的行政职权事项不纳入市、县级标准清单。 三、清单编制要求 省、市、县三级标准清单由省级各实施主体根据自身的职责范围，统一组织市、县（市、区）承担相同职责的各实施主体，按照相同的行政职权事项使用相同名称的原则，采用本规范规定的格式，对已公布的省、市、县三级政府部门权力清单中本部门的行政职权事项进行梳理汇总形成。
置业顾问标准化操作手册 (试行版) 二Ｏ一三年六月 目录 一、置业顾问岗位职责....................................２ 二、置业顾问案场行为规范 1、置业顾问仪容仪表...................................３ 2、各接待岗位职责...................................４ 3、置业顾问接待用语...................................５ 4、置业顾问行为指引...................................６ 5、甲方及公司客户系统使用规范.......................１２ 三、置业顾问标准化销售流程及考核标准 1、约访流程及考核标准..............................１３ 2、接电流程及考核标准..............................１４ 3、接访流程及考核标准..............................１５ 4、认购流程及考核标准..............................１６ 5、签约流程及考核标准..............................１７ 6、入住流程及考核标准..............................１８ 第一章:置业顾问岗位说明书 1、岗位基本信息 岗位名称:置业顾问 直接上级:项目经理/销售经理/销售主管
内部主要联系人:项目经理/主管、策划专员、品管助理 外部主要联系人:终端客户 2、素质能力要求 a)销售技巧 b)沟通能力 c)工作富有激情 d)抗压性 e)责任心 f)进取心 3、 4、评价指标 a)业绩完成:销售任务的达成 b)工作能力:销售基础知识掌握,房地产基础知识掌握, 销售技巧,客户关系管理及维护能力 c)管理能力:时间与目标管理能力
第一章施工项目部设置 一、管理组织关系 施工项目部是指施工单位（项目承包人、施工企业）按所承包的工程项目范围内建立的工程施工管理单元，是作为派出机构负责组织工程施工的项目管理组织机构，承担项目实施的管理任务和目标实现的主要责任。 施工项目部与业主项目部之间是代为履行合同关系，依据施工承包合同履行双方的权利和义务，接受业主项目部的指导、监督和考核。 施工项目部与监理项目部之间是被监理与监理的关系，依据有关要求，在工程实施中接受监理项目部的“四控制二管理一协调”管理。 项目管理模式见图1-1。 图1-1项目管理模式 二、设置原则 在工程中标后，施工单位根据中标通知书通过发文方式（见附录2中SXMX1）设立施工项目部。施工项目部由项目经理领导，接受施工单位职能部门的指导、监督、检查、服务和考核，并负责对项目资源进行合理使用和动态管理。 施工项目部应在工程项目启动前建立，并在工程项目竣工验收、审计完成后或按合同约定解体。 施工项目部的设置原则如下： （1）按中标签订的合同成立施工项目部，承担合同范围内的施工任务。不同的线路标段按合同的归属划分到各自项目部。 （2）根据项目管理规划大纲确定项目部的管理任务和组织结构。 （3）接到业主项目部进场通知后，按期完成施工项目部的现场派驻工作，按照合同约定和项目管理策划文件的有关要求，添置满足施工工作需要的办公、交通、通信、生活设施。 三、资源配置 1. 人员配置 施工项目部人员保持相对稳定，项目经理需要具备基建项目综合管理能力和良好协调能力的管理人员担任，各专业管理人员需具备相应专业管理能力和丰富实践经验的人员担任。一般管理人员可以在同一个施工项目部内兼任多个岗位，但一个施工项目部管理人员配置原则上不得少于5人，见表1-1。
手册名称
编制说明（字体为黑体三号加粗） 【编制目的】（字体为黑体小三加粗） 正文为宋体五号，不加黑。首行缩进为2；《XX手册》为XX公司的XX管理提供促销流程、规范、表单。 【使用范围】 正文为宋体五号，不加黑。首行缩进为2；本手册仅供XX公司XX部门的XX人员作为工作手册阅读、参考。 【手册制度】 1.字体为宋体五号，不加粗，编号为“1”，且编号数字字体为宋体五号，每行对齐；《XX手册》由XX公 司统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司总部所有；各相关人员仅有使用权及修改建权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。 2.《XX手册》由公司总部实行编码管理，并统一记录在案，故请妥善保管，不得遗失。 3.各岗位人员对手册的培训学习，应由经理或经理指定人统一安排、集中学习。 【使用说明】 正文为宋体五号，不加黑。首行缩进为2，行距为1.25倍；《XX手册》内容包括XX等内容。《XX手册》是XX公司人成功的操作经验，也是XX公司人智慧的结晶。正是这些工作流程和操作规范的长期坚持和积累，才铸就了XX公司连锁门店强大的经营竞争力，希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈，并为《XX手册》的再次升级而积累更多的经验与智慧，XX公司辉煌的发展期待您宝贵的建议！ 编写小组成员： 注意页眉页脚，页眉有客户标示且靠左对齐，“XX手册”靠右对齐，字体为宋体小五；页码字体为宋体小五号，靠右对齐，封面不编辑页码，编制说明为第1页，目录为第2页
1一级标题，黑体三号，加黑 二级标题，黑体小三，加黑 1.1.1三级标题，黑体四号，加黑 1.正文，字体为黑色，大小为宋体五号，不加黑，行距为1.25倍，句末“；”最后一个小分项用“。”结 束；每行对齐； 2.XX 3.XX 1.1.1.1四级标题，黑体小四，加黑 1.正文，字体为黑色，大小为宋体五号，不加黑，行距为1.25倍，句末“；”正文，字体为黑色，大小 为宋体五号，不加黑，行距为1.25倍，句末“；” 2.XX 3.晨会规范 1)正文中的下一级，编号用“1）”字体为宋体五号不加粗，为1.25倍行距为1.25倍，句末“；” 2)晨会流程； 提前2分钟播放早会音乐（正文中的下一级，编号用“﹥”字体为宋体五号不加粗，行距为1.5 倍，句末“；”）此正文中的第二行不缩进2； 店长指定同事迎接伙伴上班并道早安（注：声音够大，开心的气氛）； 准备班前会内容与管理人员开碰头会； 播放集合音乐。 3)晨会内容的优化。 流程图宽度为17厘米，锁定纵横比，居中；流程图内名称为宋体14pt并加粗，菱形流程图高10mm、宽30mm,判断字“是、否”大小为宋体12pt且不加粗，其他字体为宋体12pt，不加粗，椭圆形流程图高10mm、宽30mm,方框形流程图高10mm、宽36mm。（图片格式参照流程图格式）
总则 1 项目管理方针 1.1 法人管项目：统一项目基础管理模式，强化企业的项目策划及资源集中调控，规X 企业层面对项目的服务、监督行为，确定企业、项目部层次的责任及相互关系，促进项目管理体系有效运行； 1.2 系统化管理：规X项目管理基本流程和方法，以项目管理责任目标为中心，确定企业和项目部工作职责，提高企业行政效率，促进项目部执行效率。 1.3 持续改进：总结、提炼成功经验，改进项目管理制度，优化项目管理体系，建全项目管理考核，提高项目管理绩效。 1.4 相关方满意：以技术先进、成本节约、安全文明、过程环保等手段建设完美工程，为客户提供优质服务，提高员工职业发展自豪感和幸福指数。加强与优秀供应商、分包商的合作与信任，展现企业形象及管理水平。 2 手册中心思想“112233” “1”指：一个核心——“项目成本管理为核心”。建立预算成本、制造成本、财务 核算成本为内容的成本控制体系，以标准成本促进生产机制优化，建立并完善施工定额，促进企业可持续发展的工程建设能力的形成与提高。 “1”指：“一条主线”——“项目全过程管理为主线”。项目工作进度全过程管理是企业日常管理活动的纲要，以此纲要贯穿相关管理职能及事务，促进企业管理标准化。“2”指：“二层管理”——“企业及项目部二个层面的项目管理”。具体表现为企业层面的EPC 工程建设后方保障平台，以及项目部层面的EPC 现场施工管理保证平台。“2”指：“二个纲领性文件”——“施工组织设计”是指导施工项目全过程各项活动的技术、经济和组织的综合性文件，是施工技术与项目管理结合的产物，能保证施工活动有序、高效、科学合理地进行。“建设工程施工合同”是规定建设单位和施工单位权利和义务的法律文件，是施工过程中成本控制和提高经济效益的重要依据。 “3”指：“三个基本文件”——“项目策划书、项目管理目标责任书、项目实施计 划书”，是项目管理体系有效运行的基础。 “3”指“三个基本报告”——“项目经理月度报告、项目商务月度报告、项目每日
进出口贸易作业标准化手册（范例） □组织系统 详见组织系统图18.2.1 。 图18.2.1 组织系统图 □ 业务流程 1.新产品开发（样品收集）。 2.客户开发。 3.客户询价（电报、信件、电报处理）。 4.报价。 5.订单确认。 6.开立境内订单。 7.生产督促及L/ C催开。 8.出货。 9.押汇（出货通知）。 10.付款。 □ 业务处理细则 1.新产品开发（样品收集） （1）业务科取得新样品后，应填写产品卡（附表18.2.2），写明以下资料: ①临时编号。 ②品名、规格、包装。 ③制造厂商名称、地址、电话、负责人、联络人、工厂产量规模。 ④开发成本。
⑤预估生产成本。
⑥制造商报价。 ⑦可能销售对象及地区。 ⑧预估售价。 ⑨预估毛利。 (2)业务科于每周业务汇报时，就前项新产品提出讨论，经逐项评估，按开发价值分为 A B、C三类，A类为极具开发价值，B类为有开发价值，C类为无开发价值。 (3)经评估列为A、B 类之产品，赋予正式产品编号，列入产品档。样品拍照存档，样品 存放样品室，并于产品卡上写明存放位置。经评估列为C类之产品，产品卡列入次品档，样 品存放次品室。 (4)业务科每月就现有产品，选择过时产品，于每月第一周业务汇报时，提出检查，经评定已无开发价值者，产品卡列入次品档，样品移入次品室。 (5)新产品临时编号共六位数字，分别代表填写产品卡时的年、月、日。即1995 年6 月10 日开发的产品，临时编号为950610。若同一日开发数种新产品，则于第七位数，按英文字母顺序编号。旧产品淘汰列入次品档，其淘汰编号原则与新产品之临时编号相同。 (6)①产品档正式编号共七位数字，第一位数代表……，第二 五、六位数代表序号，第七位数填 A B分别代表A类产品或B类产品。 位数代表……，第三、四、 第一位数填6 代表 ②第一位数填1 代表 〃7 〃 〃2 〃 〃8 〃 〃3 〃 〃9 〃 〃 4 〃 〃 5 〃 ③第二位数填1 代表 〃 2 〃 〃 3 〃 〃 4 〃 〃 5 〃 〃 6 〃 〃7 〃 〃8 〃
电能表现场检验作业指导书 一、总则 1、适应范围 本作业指导书适应于新装及运行中高供高计的电力用户和发、供电企业间用于电量交易的电能计量装置的现场检验。 2、引用的标准和规程 a.JJG313-1994《测量用电流互感器检定规程》 b.JJG314-1994《测量用电压互感器检定规程》 c.JJG169-1993《互感器校验仪检定规程》 d.JJG1027-1991《测量误差及数据处理》 e.DL409-1991《电业安全工作规程》 f.DL/T448-2000《电能计量装置技术管理规程》 g.SD109-83《电能计量装置检验规程》 h.DL/T614-1997《多功能电能表》 i.DL/T725-2000《电力用电流互感器订货技术条件》 j.DL/T726-2000《电力用电压互感器订货技术条件》 k.JB/T5473-1991《仪用电压互感器》 3、名词和术语 3.1电能计量装置: 直接与电网连接用于计量电能量的一套装置,包括了电能表、计量用电压、电流互感器以及连接它们的二次回路的全部或其中的一部分。 3.2电能计量装置现场检验: 对电能计量装置在安装现场实际工作状态下实施的在线(电能表、电压互感器二次压降)或离线(电流、电压互感器)检测。 3.3电压互感器二次实际负荷: 电压互感器在实际运行中,二次所接的测量仪器以及二次电缆问及其与地线间电容组成的总导纳。
3.4电流互感器二次实际负荷: 电流互感器在实际运行中,二次所接测量仪器的阻抗、二次电缆和接点电阻的总有效阻抗。 3.5电压互感器二次回路压降 由于电压互感器二次回路电缆的电阻、刀闸和接点电阻造成相对于电压互感器二次端子与接入电能表对应端子之间的电压差,它是一个交流向量。 3.6合成误差: 计量用电流、电压互感器的比差和角差以及计量用电压互感器二次回路压降的正交分量、同相分量在测量功率时的误差合成。 3.7综合误差: 电能表误差和计量用互感器以及计量用电压互感器二次回路压降合成误差的代数和。 二、安全工作的一般要求 1、基本要求 1.1为了保证工作人员在现场试验中的人身安全和电力系统发、供、配电气设备的安全运行,必须严格执行《国家电网公司电力安全工作规程(变电站和发电厂电气部分)》。 1.2电气设备分为高压和低压两种: 高压电气设备:电压等级在1000V及以上者: 低压电气设备:电压等级在1000V以下者。 1.3工作人员工作中正常活动范围与带电设备的安全距离 电压等级(kV〉安全距离(m) 10及以下 0.35 20一35 0.60 60-110 1.50 220 3.00 330 4.00
进出口贸易作业标准化手册 进出口贸易作业标准化手册（范例A） 进出口贸易作业标准化手册（范例A）(第一部分) 准备工作 营业助理复查上次该客户当面所交代或离京后来电或来函所应办工作是否已完 成，如未完成应速办妥。 1.营业助理对客户所寄来拟在台仿制的原样品，如需准备(Cｏｕｎｔｅｒ Sａｍｐｌｅ)或报价、确认样品、印刷盒、纸套、标纸、标头、陈列箱、说明书等资料，应立即准备齐全，如有问题不能解决，应立即向主管经理请示如何处理。 2.营业助理需准备客户所欲购项目的最新报价，以满足客户再订购的需要。 3.营业助理应客户所需，代订饭店房间，并于到京前一天应再与饭店联络，不可有误。 4.营业助理须通知装押助理，最迟于客户来京前一日备妥OOL(Oｕｔｓｔａｎｄｉｎｇｏｒｄｅｒｌｉｓｔ)。 5.如需采购部有关科长配合准备工作者，营业助理应即与其联系协调妥善，对大 客户来京应预告其到公司日期。 □ 客户当日工作
如需到机场迎接，营业部助理应向总务科协调安排接机事宜，并应于飞机抵达前2小时与航空公司机场办事处联络班机确定到达时间。必须提早5分钟抵达 机场或饭店将客人接来公司。 如客户需赴工厂察看，营业助理应事先与工厂联络，安排行程。 如客户需要游览名胜古迹，营业助理应事先安排观光行程。 □ 客户来公司当日 1.赴机场或饭店接客户前，营业助理应将有关资料、档案、样品等置于业务洽谈室。 2.如客户需要饮料、食品等，营业助理应通知样品室有关人员准备。 3.如需采购部有关科长备询时，营业助理应事先通知待命。 □ 客户接洽业务 1.营业部经理及助理陪客户挑选样品。 2.经客户挑选的有兴趣产品，营业助理应立即记录详细资料及产品编码、规格、包装明细、材数、最近工厂价格。如有必要，可与有关科长协调报价。如客户系以C＆F或CIF条件采购者，应即计算所拟报单位数量的运费，如该产品客户前 曾购买者，则应记录前次厂价与卖价。 3.与客户洽谈中，对报价及客户所特别要求的规格、形态、大小、尺寸、厚度、结构材料、颜色、包装、质量、订购数量等营业助理均应详细列入记录，必要时画上该产品草图。
红星美凯龙 客户服务中心标准化管理 操作手册
集团顾客满意度检查部 二零一一年叁月二十二日 前言 市场经济突出的特点表现为大浪淘沙、优胜劣汰。现在市场的竞争演变为服务的竞争（特别是连锁企业）。哪里有好的服务、留住客户的心，那里就有市场。 因此我们要集中精力在如何系统服务管理上下功夫，服务管理最初引起关注，是因为服务提供的是无形产品，而传统的管理科学主要针对的是有形产品。所以，服务管理在某种意义上讲是专门研究如何对有形产品的经营和对无形产品进行有效管理的问题。但是随着服务管理研究的进一步深化，服务管理的关注点已经逐步由早期对服务管理的关注发展到对这种无形产品管理的关注，现在，开始发展对无形产品作为一种功能的关注。即把服务当着一种功能来进行研究，服务的功能化发展趋势是新的经济社会发展形势提出的新要求，以及这些新要求给管理学提出的新任务。服务竞争问题的提出是顾客需求层次的提高、需求方式多元化之后，在原有的产品质量、价格难以继续作为竞争优势背景下应运而生的产物。同时，现代信息技术发展的水平给商家满足顾客多层次需求创造了条件。 企业中存在和出现的任何问题，都应该从企业的规章制度和操作流程中研究解决问题的办法。企业的规章制度应根据企业实际的变化而不断的修订，这样规章制度才能不断的完善。一个好的规章制度需要全体员工共同总结和完善、是全体员工智慧的结晶。最重要的是全体员工的认真执行，这才是现代化标准管理的基本要求。
在本次编制过程中对上海真北商场客户服务中心、无锡商场客户服务中心、连云港商场客户服务中心、重庆商场客户服务中心所提供的大力支持表示由衷的感谢。本手册随着公司不断的发展，我们将对其进行修改、补充，以其适应公司的发展需求。 目录 第一部分客户服务中心岗位编制 一、总则 二、服务目标 三、何谓客户服务 第一章客户服务中心职能设置架构 一、客户服务中心组织职能设置架构图 第二章客户服务中心岗位规范 一、客户服务中心经理岗位管理职能 二、客户服务中心主管岗位职能 三、客户服务中心前台接待专员岗位职能 四、客户服务中心标价签专员岗位职能 五、客户服务中心投诉处理专员岗位职能 六、客户服务中心内勤岗位职能 七、客户服务中心司机岗位职能