证券公司客户分类分级
服务调查分析
Revised by Chen Zhen in 2021
毕业论文
证券公司客户分类分级服务调查分析
————以国元证券太原营业部为例专业名称：市场营销
班级： 1101
学生姓名：刘星光
学号：
指导教师：田新翠
二零一五年六月
摘要
随着经济的不断发展，信息化时代的到来，证券公司要想提高自己的竞争力，就要面对现在复杂的国内和国际环境，要把握住机遇，面对更大的挑战。
由于证券公司对我国的经济具有一定的推动力，而证券公司分类分级服务已然
成为提高公司竞争力的一种强劲手段，所以无论从理论还是现实方面考虑，证
券公司分类分级服务都必须被灵活地运用起来。
本文分为三个部分，针对证券公司客户的分类分级服务进行了调查，首先
对证券公司的背景和意义进行了概述，其次，文章对国元证券太原营业部的一
些客户进行了问卷调查，并进行了数据整理和分析，回执图表，通过调查结果
进行了对客户的分析。最后，在综合了调查结果的情况下，得出了结论，对提
高公司客户分类分级服务提出了问题和建议，包括加强客户分级分层服务产品
管理、提升创新服务、做好市场调查与预测工作和加强员工服务驱动力，提升
客户满意度。
关键词：证劵公司；客户关系；分类分级服务；调查分析
Abstract
With the continuous development of the economy and the advent of
the information age, the securities company to want to improve their own competitiveness, it is necessary to face the complex domestic and international environment, to seize the opportunity to face greater challenges. This article is the investigation of clients of a securities company, the classification of services for, first of all, the background and significance of the securities companies are outlined. Secondly, the article some of the securities company's clients were questionnaires, and the data processing and analysis, receipt of a pie chart, through the survey results are analysis to
the customer. Finally, in the synthesis of the findings of the case, on improving the company customer classification opinions put forward, including strengthening customer hierarchical service product
management, improve service innovation, do market research and forecasting work and enhance staff service driving force, enhance customer satisfaction.
Keywords: securities company; customer service; investigation; classification
目录
1 引言
1.1 研究背景
自从二十世纪七十年代以来，由于世界经济和现代科技的不断发展，全球开始抛弃了传统的工业经济，逐渐向知识经济过度。知识经济的发展促使我国也开始逐渐提高企业的竞争力和软实力，而这个以大数据为背景的时代，对于我国证券企业来说既是机遇又是挑战。当代的经济需要运用知识，将客户的信息作为关键切入点，将大数据运用好。[1]面对现在的激烈的市场竞争，一定要将客户的信息数据作为营销的依据，将客户多样化的需求作为自己的服务目标。
我国的证券公司最早出现是在二十世纪八十年代，这和经济发展有着很大的关系。[2]近几年，我国投资信贷很热门，不少人选择投资，证券公司对国民经济的增长发挥了重要的作用。目前的网络很发达，使很多证券公司已经建立了网络平台，利用网络联系更多的客户，并且与客户建立起更广阔的关系，提供更多的服务。
同时，我国金融市场进入新的发展阶段，将给证券行业带来巨大的发展机遇，但也提出了建设有核心竞争力的现代金融企业的新要求。在未来的资本市场，证券公司将面对着国内具有银行背景的证券公司的竞争以及具有混业经营范围、资本、人才和管理优势的国际投资银行的挑战。
1.2 研究意义
我国的证券公司具有重要的意义，我们对证券公司的研究因此也具有重要意义：
首先，证券公司对我国的经济发展具有推动作用，这十五年以来，我国的证券行业以飞快的速度发展，相比于其他行业，已经遥遥领先。根据SOWT分析法，证券公司能快速发展的外部因素有市场的发展潜力很大，入市所带来的机遇很大，市场结构的不断变化和国外进入到我国的市场竞争，我们的投资理念也随着时间不段转变。另外，还有一些内部因素，包括政策机制灵活、市场经
验多，但资本规模小、信息流通不畅、人员流动大、缺乏专业管理团队、业务范围狭窄。[3]
其次，证券公司进行分类分级服务可以提高竞争力。只有在这样复杂的竞争环境中抓住机遇，才能不断的将网络、信息和客户的需求结合起来，打造更好的平台，将自己的产品进行营销。客户信息的挖掘在企业与客户建立良好关系的过程中起着重要的作用，也是了解客户状况的关键。[4]
最后，从客户关系学的角度来说，客户是有差别的，对客户进行分类分级服务管理显得极为重要。1897年，意大利经济学家帕累托发现经济及社会生活中无所不在的二八法则，除此之外，美国学者雷奇汉、以及布赖恩?伍尔夫等的研究成果，这些都说明了企业进行客户分类分级服务的重要性。所以尽管每一位顾客都存在着其重要性，但因为不同客户为企业创造的价值不同，并且企业的资源也是有限的，促使企业必须进行客户分类分级服务。这样才能发现市场机会，根据不同客户群的情况，集中资源建立实事求是的特色优势，增强营销的针对性。[5]
1.3 国内外研究情况
传统的对信息的分析和收集方式不能很好、很全面的对客户的信息进行整理，目前随着网络的不断进步，更多的客户信息被收录于网络，能更方便的进行整理。[6]数据库第一次是在1989年第十一届联合人工智能学术会议上提出的，并且随着科技的不断发展，1993年自然科学基金对数据的挖掘开始研究。随后，我国有更多的机构和研究所对此进行研究，包括清华大学、中科院等。数据信息挖掘技术成为了建立客户关系和搜集、整理与分析客户信息的重要手段。
国外对此的研究比较早，现在已经有一定的规模和研究成果，但最主要是在算法上，而实际操作方面会逊色一些。[7]研究成果包括联系分析处理法，它是将统计、人工智能等方式进行了结合，1996年美林证券就拥有了自己的数据库。国内的关于CRM的理论最主要都是对国外理论借鉴，在数据库上，我国的研究起步较晚，直到90年代后期，才将CRM理论用于数据上，现在还在不断发展。
2 证券公司客户分类分级服务现状
2.1 总体概况
国元证券公司是为顺应信证分业、行业重组的发展趋势，由原安徽省国际信托投资公司和原安徽省信托投资公司作为主发起人，于2001年8月设立。2007年10月30日以为契机，借壳北京化二股份有限公司成功在深圳证券交易所上市。公司是经批准、注册登记的，注册资本14.641亿元人民币。公司经营范围包括：证券（含）的代理买卖；代理证券的还本付息、分红派息；证券代保管、鉴证；代理登记开户；证券的自营买卖；证券（含境内外资股）的承销（含主）；证券投资咨询（含）；受托投资管理；中国证监会批准的其他业务。
2.1.1 调查目的
本篇论文对国元证券太原营业部中的客户进行了各方面的调查，这有助有公司对客户进行分级分类的服务和管理。关于调查的目的可以分为三点：
首先，调查可以掌握新开客户和存量客户属性，了解证券公司的客户的需求，客户需要什么样的服务，是证券公司的核心。
其次，调查可以对公司所有客户进行分级分类管理，重要客户能够优先获得优质的服务。
最后，调查能够针对客户需求设计服务产品，并能够将合适的产品在合适的时机推送给合适的客户。
2.1.2 调查对象
我所调查的对象全部来自于国元证券太原营业部的客户群体，是从几个方面进行探讨的，这包括客户的年龄、教育程度、客户从事的事业等等。共发出
100份问卷调查表，收回实际可用的68份。这是根据不同的客户不同的情况进行的调查，是对客户分类分级的调查。
2.1.3 调查内容
在调查的客户中，我们分别以几个方面进行了问卷调查，这其中包括客户自身结构的调查、客户的投资时间和投资经验调查、客户的投资目标和风险承受能力调查、客户日常需求及其他服务调查四项。
具体的分，客户自身结构调查包括客户的年龄调查、客户受教育程度调查、客户从事职业、客户已经申请信用卡的还款情况、客户申请信用卡的额度调查。
客户的投资时间和投资经验调查中包括客户的投资时间段、客户的投资经验、客户所投资的产品、客户曾经的投资损失调查。[12]
客户的投资目标和风险承受能力调查包括客户预期收入、客户投资目标和市场波动的适应度、客户风险承受能力、客户所投资资金占总资产比例调查。
客户日常需求及其他服务调查包括客户日常需求、客户喜欢的促销方式、客户转户可能性三方面。
2.2 客户自身结构的组成状况
我们首先对客户的年龄进行了调查，在我们进行的调查结果中，客户年龄段主要集中在30~65岁之间，从调查图2.1上可以看出，年龄超过65岁的客户占7%，30岁以下客户占18% ，30~45岁的客户占到了总客户数的49%，45~65岁的客户占到了总客户数的26%。这也就说明多数的证券客户群体是在30岁到45岁之间的中年人。
图2.1 客户年龄柱状图
在对客户群体的受教育程度进行调查后，可以看出，客户接受的教育程度主要集中在大专学历，本科和高中、中专次之，学历呈中等及中等以上水平居
多。在学历上，所占比例最大的是大专，占40%；中专占23%；本科占28%；初中以下占6%；硕士占3%，而博士占0%。由图2.2可以看出，在中专和大专的客户更多，而初中和硕士、博士所占比例较少。也就是说，学历在中等程度人群更希望通过证券等理财产品进行受益。
图2.2 受教育程度环形图
客户从事的职业也是需要调查和分析的一方面，而从调查结果中可以看出，客户的职业最多是集中在行政事业和企业单位的，占57%；第二多的职业是个体工商，占21%；另外学生占了9%；无业占了7%；金融机构占了6%，而政府占得比例是0。由此我们可以推测出，政府和金融业的人士反而对证券行业的产品不感兴趣，而行政单位的客户相对较多，因此在选择推广的过程中需要将更多的精力放在行政事业和企业单位的工作人员上。
图2.3 客户职业扇形分布图
在调查时还进行了关于客户的信用卡还款情况的统计和调查，这有利于了解客户的经济状况和信誉程度，有利于更好的进行产品推广和具体策划。客户已经申请信用卡的还款情况主要集中在已经申请信用卡并能在还款期内还款的良好状态，由图2.4可知，有76%的客户进行了信用卡的申领，并且在还款日期内进行了还款，说明大多数客户的信誉度是很好的，可以更好的发展其他产品。另外，还有24%的客户还没有进行信用卡申领，证券公司可以根据这些客户群体进行推广产品。有0%的客户未还款，可以看出被调查客户的信誉度整体是不错的，公司对现有客户还可以保持一个比较信任的态度。
图2.4 客户信用卡还款情况扇形图
客户申请信用卡的额度也是调查的重要方面，这体现了客户群的经济状况，有利于更好的了解客户的需求，从图2.5可以看出，有52%的客户申请的信用卡额度在1到5万之间；有38%的客户申请的额度在1万元以下；有6%的客户申请的信用卡额度在6到10万元之间；有4%的客户申请的额度在10万元以上。从扇形图可以看出，大多数的客户群体选择的透支额度在1到5万元之间，这表示处于中等经济水平的客户更愿意被证券公司服务，也是证券公司主要发展的对
象。
图2.5 客户信用卡额度扇形图
2.3 客户的投资时间和投资经验状况
客户的投资时间段也是需要调查的对象，这对于对客户的分级分层具有一定的作用，由图2.6可以看出，客户在投资时间上有36%的人在3-5年之间，有29%的客户投资时间在5-10年之中，有14%的客户投资时间在1年以下；有21%的客户投资在1-3年以内。也就是说，大多数的客户对于投资时间在3-5年内的相对多一些，因此在理财服务上，首先就要将3-5年的理财策划做好，才能更好的满足于客户需求。
图2.6 客户投资时间段柱状图
客户的投资经验也需要进行调查分析，从调查结果图2.7可以看出，所搜集的这些客户的投资经验上出现参差不齐的状况，经验丰富和投资积极的客户有25%，他们更倾向于自己做投资决定；有12%的客户对投资上经验有限，除了银行的活期存款和定期存款以外，几乎没有其他的投资经验；更多的是投资经验一般的客户，占63%，他们具有一些投资经验，但是经验还不足，也不能自己很好的做决定。理财公司针对这63%的客户群体，因该进行更多的理财指导，并进行理财产品的推广，帮助和服务于他们。
图2.7 客户投资经验柱状图
客户所投资的产品主要集中在股票，由图2.8可以看出，客户在投资方面有52%的人选择了股票，有17%的人选择了债券，有21%的人选择了基金，有1%的人选择了外汇买卖，有3%的人选择了房地产，有2%的人选择了期货，有7%的人没有任何投资。这说明更多的客户选择将投资放在股票上，因为股票投资可大可小，回报相对较大，而房地产所需要的资金较大，期货风险较高，因此选择的人比较少。当然，这也和投资理财观念有关。
图2.8 投资产品面积图
客户曾经的投资损失主要集中在1到5万元之间，从图2.9可以看出，投资损失在1-5万元的人数最多，占41%；损失5-10万的人数占28%；损失10-50万人数占10%；损失50万以上的占5%；从来没有损失的占4%。也就是说，大多数人或多或少还是会有一定的投资损失，这就需要证劵公司进行更好的服务，帮助客户进行更好的理财。
图2.9 投资损失调查条形图
2.4 客户的投资目标和风险承受能力
关于客户预期收入我们进行了调查和整理，客户的预期收入是不同的，这可以反应客户的需求。由图2.10我们可以看出，希望与其收入不断增加的人数占55%，而希望保持收入稳定的人数占41%，希望收入减少占0%。也就是说，客户以增加收入为目的，并且渴望保持增加的占绝大部分，或者可以直白地说，没有一位客户是以赔钱为目的去投资的，这给证劵公司提供了很好的依据。
图2.10 客户预期收入扇形图
客户投资目标和市场波动的适应度的调查结果和统计结果如图2.11。从图中可以看出，有46%的客户对于市场波动的适应度属于稳健性，也就是倾向于平衡的方式进行偏好投资，能接受负面波动，从而获得一定的收益；有29%的客户希望本金绝对安全，不愿意接受有风险的波动，属于无风险性；有23%的客户能接受2年以内的小波动，并且愿意尝试投资获得收益，属于保守型；有2%的客户属于激进型，他们希望尽可能有高回报，愿意承担风险包括风险带来的损失。也就是说，更多人趋向于在小风险的基础上获得利润。
图2.11 客户投资目标和投资市场适应度柱状图
客户风险承受能力调查分析统计如图2.12。通过图我们可以看出，有百分之50%的客户愿意动用部分资金承担较小的风险，有19%的客户不愿意承担任何风险，有31%的客户愿意承担较大的风险。所以大部分客户还是偏向于保守的，同时还有很在意自己赔的概率的。
图2.12 客户承担风险能力扇形图
客户所投资资金占总资产比例如图2.13。通过客户投资资金所占总资金的比重来看，有51%的客户在投资上占10%~50%之间，有31%的客户资金占总资金的50%以上，有18%的客户投资资金小于总资金的10%。也就是说，更多的客户愿意有所保留的进行投资行为，这让我们对愿意动用一部分资金并承担较小风险的顾客有了一个更精准的定位。
图2.13 客户投资资金比例扇形图
2.5 客户的日常需求及其他服务
客户日常需求包括合理收费、增加自助服务、改善服务、增加业务品种几方面，通过调查，统计结果如图2.14。通过图我们可以看出，在关于改善服务、提升效率上有37%的客户需要；咋增加业务品种上，有33%的客户需要；在合理收费上有28%的人需要；在其他需求上有2%的人。因此证劵公司应该在服务上多下功夫，争取满足客户的需要，并且调整收费，增设业务。
图2.14 客户日常需求柱状图
客户喜欢的促销方式也是证劵公司需要统计和调查的一个项目，这对于证劵公司的业务和营销有很大帮助，如图2.15。这样我们可以看出，客户最喜欢的促销方式是降低佣金，占36%；其次是赠送礼品，占33%；排在第三但是增加更好的服务咨询，占28%；另外还有更好的服务权限占1%和有会员制度占2%。也就是说，客户更希望的是在金钱上的实惠和服务上的周到。证劵公司更应该将佣金和服务联合起来，不断增强自己的营销水平。
图2.15 客户喜欢的促销方式环形面积图
客户转户可能性包括日常服务、距离、佣金等几个方面，通过我们做的问卷调查，得出结果如图2.16。由图可以看出，在证劵公司的客户转户上原因的走向，有25%的客户因为佣金过高而专户，有25%的客户因为日常服务不好二专户，有24%的客户因为可供选择的产品少而专户，有5%的客户因为离家太远而专户，有21%的客户因为其他转户。
图2.16 客户转户可能性调查条形图
3 结论及建议
3.1 调查结论
3.1.1 重点客户主要集中在有一定资本的人群
从调查结果中可以看出年龄在30-65岁的客户、接受的教育程度为专科和本科、从事职业为企事业单位和个体工商户这部分人群是需要重点服务的客户，也是在对外推广业务时需重点注意的对象。30-45岁年龄段的客户基本上都有了一定的职位和社会地位，家庭收入较富裕，他们当中大部分人已经申请了信用卡，信用卡额度大多数在1-5万元之间并都能按时还款，针对这样的客户，公司需要对他们进行适合他们的理财方式，将最好的服务提供给他们。明确了服务对象，我们就可以通过不同的手段和方法细化服务工作。
对市场的认识还不全面
从调查结果中可以看出开户在3-10年、具有一定的投资经验、曾经购买过股票、债券或基金的这部分客户，他们都经历了一定的证券市场洗礼，很大一部分人曾经的投资损失在1-10万之间，说明这部分客户对市场的认识还不全面，对风险的判断和承受能力有限，因此证券公司可以通过开设投资者教育活动来提升服务质量，多为客户讲解证券市场的基础知识 , 风险揭示，创新业务以及股票交流等等。
从调查结果中可以看出预期收入将不断增加、愿意承担一定的投资风险、投入资金占总资产10%-50%的客户居多，这类客户属于投资稳健型客户，而保守型客户也占了不小的比例，因此我们要根据客户的风险承受能力，为他们推荐不同风险程度的产品。
日益增多，转户可能潜在，客户满意度有待提高
从调查结果中可以看出随着一人多户政策的放开，客户的需求也日益增多，转去其他券商交易的可能性也越来越大。客户的需求主要集中在要求公司改善服务和提升效率，同时也希望公司尽可能降低佣金、赠送礼品等。如果公
司佣金过高或者服务不好，客户转户的可能性就会增大。因此，我个人认为公司要改变传统的营销服务理念，要确立“以客户需求为目标，以客户满意为目的”的工作方针，要关注客户需求，通过多种形式，多种渠道了解客户需求，围绕客户需求来开展服务与营销、根据客户的属性来设计产品，实行差异化、个性化、专业化、贴身化的服务，最大程度地满足他们的需求，在证券市场大发展中立于不败之地。
3.1.5小结
我国的太多证劵公司包括本次调查的公司，在服务上还存在着一定的不足之处，并且多数以传统的方式进行服务，这对于目前的复杂的国内国际环境来说，是一定的挑战。目前的竞争很激烈，信息化也在发展，因此证劵公司要与时俱进。通过各方面的调查分析，对客户进行分析分类分级服务。客户是证券公司的服务目标和核心，所以要更好的为客户服务，就要对客户进行分类分级，根据不同的客户的不同需要进行服务，这样才能更好的提高自己的竞争力，使客户提升对证劵公司的信任度和满意度。因此证券公司在分类分级服务方面还需要改善一些存在的问题。
3.2 建议
3.2.1 抓住重点客户进行重点对待
要通过对客户的调查并结合已掌握的客户信息，对客户进行精准的分类，将其重要性体现出来，并对不同等级的客户进行差别对待，利用公司已有的资源，充分使重要客户以最好的效果回报公司。同时也不能对次要的客户放松管理，尽量使其向重要客户转变，并不断发掘其对公司的利益，达到一个最佳的效果。
，并对客户进行推广
要加强客户分类分级服务一定要通过各种调查对客户的信息进行充分的了
解，并且根据客户的需要进行营销。首先要使服务产品化，也就是证券公司通过一些理财产品进行服务，通过改变服务方式进行更好的销售。其次，要使服务产品标准化，这就要以信息技术为支持，以网络为平台，将信息进行推广。最后，要使服务产品适用化，证券公司需要利用管理系统将客户的数据进行整理分析，并且将理财产品的信息根据每个客户的不同发送给客户。
3.2.3 提升创新服务
证劵公司对客户的服务不能只停留在传统方式上，而是要与时俱进，进行系统化的服务。证券公司要将服务进行创新，通过信息技术实现创新服务。公司可以进行短信服务，包括一般的业务服务，新业务通知，节日问候等等。另外，还可以进行电子化服务，通过电子平台将多样的信息公布，提供优质的服务，还可以增加定时播报功能，增强与客户之间的联系。同时，还可以进行电话服务，24小时开启人工服务，在客户有疑问的时候进行解答，并定期对客户进行电话回访。
3.2.4 做好市场调查与预测工作
证劵公司要将客户分类分级服务做好，就要做好市场调研和预测工作。进行市场调研需要了解市场的风险，对相关环境进行分析，同时还要对顾客的特征进行分析，然后要确定营销发展战略，并对市场进行细分，将市场的目标决定了，随后要确定公司的营销，并对市场的方案进行实施和控制。做好市场调研以后，还要做好预测工作，针对目前的的情况和收集的数据，对未来的发展动向做出一个预测，并制定好发展计划。[17]只有这样，才能将客户的需求放在第一位，还能进行更好的客户分类分级服务。
3.2.5 加强员工服务驱动力，提升客户满意度
要加强证券公司的分类分级服务，就要提高员工的服务驱动力。每一个员工对于公司来说都是不可或缺的一部分，他们对客户的服务直接影响到公司的形象和营销成果，因此加强员工服务驱动力是必要的。证劵公司要建立一套员工激励制度，增强员工的积极性。首先，要创造一个良好的竞争环境，奖励机制是必要的，当员工在业务上和服务上使客户满意度提升时，公司就要进行精
神和物质上的奖励，例如颁发证书和发奖金等。其次，要建立一套惩罚制度，当员工被客户投诉的数量超过一个限度以后，要对员工进行相应的处罚。只有建立一个完整有效的奖惩制度，才能更好的促进员工为客户服务。[18]
对于客户的满意度来说，公司重点应该放在进行调查。不同职业和层次的客户对服务人员以及服务项目的满意度，都是值得公司认真对待的。我们根据调查，发现客户最多的是对佣金过高的不满意以及对服务的不满意。因此，证劵公司应该将佣金适当降低，并且提高服务质量，两者结合，才能更好的提升客户的满意度。
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致谢
大学四年，校园生活其实很简单，只是一些读书、写字和考试的周而复始。如果把这种单调的生活看作一场场循环的演出，那么我只是一个安静的演员。这篇毕业论文也称不上什么精彩的台词，只不过是这种循环演出即将告一段落时的谢幕词。但是无论多么蹩脚的演员无论台下有多少观众，即使是只说给自己听，在他谢幕时也总要感激一些人，是这些人帮助他走上舞台，完成一场又一场成功或者不那么成功地“演出”。
在此衷心的感谢指导教师田新翠老师对本人的精心指导，她的言传身教将使我终生受益。在毕业论文进行期间，承蒙田老师热心的指导与帮助，不胜感激。在此也要感谢全体老师和同学的热情帮助！
感谢学院老师和同窗们的关心和支持！感恩所有帮助过我的人们！