尊敬的各位领导、各位同事：
大家下午好！
我是来自胸外、肿瘤外科的护士徐宁。首先祝大家护士节快乐! 今天能参加此次竞赛，可以和各位护理同仁一起交流探讨护理服务工作，倾诉自己的职业情怀，我感到非常荣幸。我演讲的题目是：优质服务,从心开始。
严寒已经开始远离，温暖已经在向我们招手，这是百花竟相开放的季节，我们迎来了属于自己的节日。在节庆的日子，我们可能比较愿意记起人们赋予护士的崇高意义，愿意相信自己的职业是伟大的，是奉献的，是无私的，愿意相信护士在别人眼里是真正的“白衣天使”。然而，我们真能得到这种感觉吗?可能我们只是人们心目中打针输液的，可能有时连起码的尊重和理解都不会得到。
是我们做得不好？大家都会否认。不说我们在救死扶伤，不说我们在拯救生命，不说我们在抗争疾病，不说我们在减轻痛苦，就说说日日的早出晚归，夜夜的挑灯夜战，就说说八个小时的上班时间：时时刻刻的精神紧张，分分秒秒的站立行走。早上起床之后，不管昨晚是否休息充足，不管有没有吃好早餐，大家在迅速穿上白大褂、戴上护士帽之后马上就会进入战斗状态：整理病人床单位，只为病人有一个舒适的环境;了解病人病情，只为关注病人病情进展;认真施行治疗措施，只为及时治愈病人疾病;尽心护理，只为病人感到舒适。除了这些我们还不得不来回奔波在各个病室间关注他们的病情变化，还不得不去处理各个病人的疑问。这八个小时很多人没有机会坐下来缓解酸痛的双腿，也没有时间喝口水润润干涸的喉咙，每次下班之后真正的感觉到了身心疲倦。即使下班在家休息，一个电话我们就得马上放下手中的事赶往医院。
我们这么辛苦，这么竭尽全力，这样为病人付出，得到病人的感激应该是理所当然的，可是真相呢?我们不但没得到多少感激，反而得到很多埋怨。
为什么会有这种境地，是我们自己做得不好吗? 其实我们不应该一味觉得病人难伺候，家属难缠，我们自己也应该反思。
21世纪的社会是和谐化的社会，21世纪的服务是人性化的服务，21世纪的护理应该也是和谐的、人性化的。优质护理服务的宗旨是以病人为中心，对病人实施正确的诊疗，提供必要的医学照顾，它并不是流水作业，不是今天完成了多少项基础生活护理，给多少个病人洗了脸、洗了脚、洗了头，而是多少病人的需要得到了满足，多少病人的问题得到了解决。只要病人满意了，我们的护理服务就是真正的优质护理服务。
要病人满意，优质护理服务首先就要求我们要做好本职工作。首先要为病人准备一个舒适的住院环境：病室要干净整洁，空气要清新，温湿度要适宜，床单被褥清洁干燥，床边设施齐备等。其次就是保证治疗顺利进行：这就要求我们准确及时执行医嘱，不断提高自己的专业知识和专业技能。再次要做好各项基础护理和专科护理工作：晨晚间护理、口腔护理、高热护理、饮食护理、昏迷护理、管道护理等。另外，我们还要做好病人的身心护理：及时巡视病房观察病人病情，倾听病人现时需要，及时解决病人问题。
要让病人满意仅仅做好各项护理工作是不行的，最重要的是与病人沟通交流，施行人性化护理。自从我来了肿瘤科以后，感触就更深了。随着肿瘤疾病的年轻化，越来越多的年轻人也饱受癌症的折磨，化疗、放疗，给他们带来不仅是身体的伤害更是心理的折磨，
所以对于癌症患者的心理护理就显得尤为重要。记得前不久护士长组织我科的肿瘤患者在一起交流，一位患者说的话让我们印象深刻，她说：其实我们也不想发火，只是有时候是控制不住，我知道护士的工作很忙，忙的连停下来说说话聊聊天的时间都没有了。这不禁让我们反思，是我们没有和她们沟通好，没有了解到这个时候她们最需要的其实是心灵的慰藉。有人曾说过“护理是一门精细的艺术”，我们要用心护理，拉近护患关系，达到和谐的境地。一句问候、一丝微笑、一个眼神、一下搀扶、一杯开水，这些微不足道点点滴滴的细节都传递着我们的职业道德和优质的护理服务。
“创优无止境，服务无穷期”，“优质护理服务示范工程”活动是一项长期的工程，绝非一朝一夕的事情，我会把我的爱心、热心、耐心、细心、关心、同情心和责任心撒向每一位病人；用我们的真心、真诚换取病人的满意；让理想放飞、让真诚作伴、让信念同行，让我们为每一个无助的生命注入永远的光芒和希望！
谢谢大家，我的演讲完毕！
外二科
徐宁
2020优质服务心得体会3篇 【篇一】优质服务心得体会例文荟萃 肾内科于20xx年11月分科以来，一直在积极开展优质护理，竭诚为患者提供优质的护理服务。从开展优质服务以来，在科室主任、护士长的带领下，全体护士牢记：“以病人为中心”的服务宗旨，夯实基础护理，扎实推进优质护理服务工作，朝着“患者满意、社会满意”的目标不断前进。 作为一名低年资的护士，在这一工作开展以来对护理服务有了新的更高认识，并获得了很大的进步。在这里，我想说一些自己的心得体会。 护士长经常教导我们从每一件小事做起，从每一个细节着手，实行首问负责制，大家分工合作，明确岗位职责，全科护理人员统一思想，提高认识，全面有效地提升了护理服务质量，为病人提供创新、人性化服务，得到了病人的称赞。我们还不断改进服务流程，实现了生活护理到位、治疗护理安全。接下来，我们会将“优质护理服务示范病房”活动持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，从而取得让社会满意的效果。 优质护理是责任制、“以病人为中心”的整体护理，每个床位固定责任护士，病人入院时，护士要主动起立、主动接物、主动介绍、主动自我介绍、主动入院介绍，消除患者由于陌生产生的焦虑，遇到问题时病人也知道找自己的责任护士，这样分工明确，也利于开展治疗和护理。入院时对每位病人进行风险因素评估、自理能力评估、健康教肓评估，让责任护士动态地照看患者，能更好地掌握病情。 每天早上，我们会在护士长的带领下到各病房对病人进行晨间问候：“叔叔(阿姨)，早上好！昨天睡得好吗？今天感觉怎么样？有什么需要帮助的吗？“而在黄昏下班时，我们也会与交接班的同事一起去问候病人：“下午好，我将要下班，这位是值班护士，她将值班到十二点，这段时间由她为您提供帮助。”通过晨间问候和黄昏巡视工作，会让交接班的护士们更好地了解病人的病情和需求，做好无漏洞地护理工作，也让病人清楚代管的值班护士，方便病人寻求帮助。 我们加强对输液病人的液体巡视，主动取液、加液，观察用药后的不良反应，以及向病员介绍治疗护士及输液的用药目的等，我们科大部分是老年病人，对药名、作用记不住，我们反复介绍，直至老人能自己说出宣教的内容。工作开展以
模块二你是合格的旅游服务人员吗——旅游服务人员的心理素质 （蔡正敏乐清市雁荡山旅游学校副校长） 【学时】11课时（每课时45分钟），安排1课时进行模块一、模块二复习与测验【授课教材】《旅游心理学》（第四版）李灿佳高等教育出版社 【教学目标】 一、知识目标： 1.掌握注意、感觉、知觉、观察、记忆和思维的概念，掌握培养良好注意力、观察力、记忆力、思维能力的方法 2.理解感觉与知觉的变化规律、良好观察的条件、记忆的过程、解决问题的一般思维过程 3.了解注意的特点、外部表现、种类、影响因素，了解感觉和知觉的种类以及两者联系，了解记忆的种类，了解思维的特点 二、能力目标： 1.学生通过分析生活中的现象了解和认识心理学知识 2.按照旅游服务从业人员的标准，发展提高自我的心理素质 3.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力 三、情感目标： 1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣 2.培养学生对旅游服务职业的热爱情感 3.培养学生积极向上、健康乐观的人生价值观 【教学重点、难点分析】 1.良好注意力的培养 2.感觉与知觉的变化规律 3.良好观察的条件 4.良好记忆力的培养 5.解决问题的一般思维过程 【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、任务驱动教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等 【教学过程】 <课前准备> 1.按每组6-8人，将学生分成若干个学习小组，各自自定组名，自选组长。 2.布置前置作业： （1）旅游从业人员需要具备哪些心理素质？这些素质你是否已经具备？ （2）为什么在课堂上有的同学总能“聚精会神”，有的同学却难以集中注意力呢？（3）为什么有的事情刚刚发生我们就记不住了，而有的事情过去了很多年却仍能“记
转变作风，从“心”开始 演讲之前，我想问问在座的大家“你们怎么理解工作作风一词的？而好的工作作风，又该是什么呢？（提问，环视一周）好，我来说说我的答案吧。通过便捷的互联网，我将查到的工作作风一词的释义向大家阐述一下：所谓工作作风，是指人们在工作中体现出来的行为特点，是贯穿于工作过程中的一贯风格，换言之就是工作态度和工作风格。而好的工作作风可以简单的用以下这些词来概括：比如办事认真、一丝不苟、讲究效率、雷厉风行、谦虚谨慎、忠于职守、勤奋好学、精通业务、遵守纪律、尊重领导等等。这些积极向上的形容词无一不在向我们述说着什么是优秀的工作作风。 那么在当今万事讲究“创先争优”的大环境下，我们又该如何塑造一个良好的工作作风呢？我们教师又该怎样做呢？我以为：转变工作作风，应该从“心”开始。简而言之就是“三心”，分别是：“好学心”、“责任心”、“超前心”。 先说说第一个“心”吧——“好学心”。就是以“好学心”为基础，不断提高思想政治理论和教学水平，追求进步。党领导人民建设社会主义经济建设正处于关键阶段，对党的各级干部提出了新的要求，要适应快速发展的需要，必须以党的基本理论为指导，加强政治理论学习，提升自身政治素养。通过学习，树立正确的人生观、世界观、价值观，坚定共产主义理念信念，不断提高政治敏锐性和鉴别力；对于教师业务方面，年轻教师的我们，就更应该做个时代的掌舵手，主动利用有利平台和资源学习新课程标准和纲要。严格要求自己、不
断加强自身业务学习，提升自身业务水平，增强解决实际问题的能力，不断提高思想认识，最终实现政治素质和综合能力的全面提升。 第二个“心”——以“责任心”为根本，热爱自己的工作岗位，更要无条件的爱每一位学生。常言道：“没有不需承担责任的工作，也没有不需要完成任务的岗位。“是的，我们所在的每一个岗位所规定的工作内容就是一份责任，我们担任了教师这份工作就应该担负起这份责任，并对所担负的责任充满使命感。 这一点我拿自己身边的实例来说吧，我是一名刚入职不久的年轻老师。有的是年轻，缺乏的是经验，走上教育工作岗位时间并不长，但是体会还是有的。虽说不是第一次接触数学课，但是以前从来都没想过将来会成为数学老师。本届我的一年级学生共40名，人数最多的班级，并且他们的基础也参差不齐，年龄小以至于谈不上自学能力，又加上不懂维语，这就更让我着急。每次的课堂对我这个新任老师来讲是珍贵的，课堂时间是赛跑式的，我几乎每节课都是分秒必争的看着手表在讲课。总觉得呀，一节课是那么的短暂，好像只有5分钟的课堂时间，而师生在课堂上的教学活动又只能在这仅有的时间段里完成。面对调皮好动的学生，曾几何时，我是无奈困惑。与此同时，我也深知老师的责任应该是让学生在学习知识的过程中，获得知识的愉悦，能力的增长，人格的提升，情感的陶冶。在不能很顺利的达到这种教学目标之时，这种使命感、责任感，让我不断地一次又一次的反思，也许我该重新认识我的学生们，先了解他们，真正走进他们的内心世界，再谈教学。
服务是件大事。格言有曰：播种一种行为，收获一种习惯;播种一种习惯，收获一种性格;播种一种性格，收获一种命运。下面是职场网为大家带来的优质服务心得体会，希望可以帮助大家。 作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。 作为我们金融企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增了温暖。然而微笑服务又更像是天使的翅膀，让我们在天空中遨游，走在企业前端，与众多强者站在紫禁之颠。微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。当你向客户微笑时，要表达的意思是：“欢迎您来到我们的信用社，我很高兴为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，应是真诚的服务，试想一下，如果一个员工只会一味地微笑，而对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和交流，只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。微笑服务可以使客户产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在我家”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。 微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。微笑是对客户最好的礼遇和尊敬!也是员工优质服务的最基本的表现!只有热心对待每位客户，才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出;我们必须细心观察与体会，才能深入了解客户的真正需求;针对客户的需求，我们要积极主动热情并有效的用心执行。我深信，唯有发自内心的服务意愿，才能提供客户满意的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安心舒适，我们要营造美好的服务气氛，让客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢到棠树信用社接受我们的服务。 “以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。 随着各个行业之间的竞争越来越激烈，特别是我们供电行业，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地;否则就会在竞争中被淘汰。从中我们不难看出，企业文化和优质服务对于供电事业来说意义重大。我们唯有创建自己独特的企业文化，提升我们的核心竞争力，提供超值的服务来满足顾客日益增长的需求，挽留顾客，我们才有立足之地。 从这次优质服务学习中，我清晰的明白了什么是服务?服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢?这就需要我有具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好;三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦;学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客
模块六服务从“心”开始——旅游服务心理 【学时】9课时（每课时45分钟），期末复习与考试 5课时 【授课教材】《旅游心理学》（第四版）李灿佳高等教育出版社 【教学目标】 一、知识目标： 1.掌握酒店前厅和客房的服务技巧、对饮食烹饪和餐厅的服务技巧、导游过程中的服务心理策略和技巧、旅游购物的服务心理策略和技巧 2.理解旅游者在旅游过程各阶段的主要心理需要、旅游者购物过程中的心理活动特点 3.了解旅游者在酒店前厅与客房的一般心理、旅游者对饮食烹饪和餐厅服务的一般心理、旅游者购物的一般心理 二、能力目标： 1.掌握在服务的过程中洞察旅游者心理的能力 2.掌握根据旅游者心理特点采取合适接待措施的能力 3.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力 三、情感目标： 1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣 2.培养学生对旅游服务职业的热爱情感 3.培养学生自主学习、团体协作学习的良好习惯 【教学重点、难点分析】 1.酒店前厅和客房的服务技巧 2.对饮食烹饪和餐厅的服务技巧 3.旅游者在旅游过程各阶段的主要心理需要 4.导游过程中的服务心理策略和技巧 5.旅游者购物过程中的心理活动特点 6.旅游购物的服务心理策略和技巧 【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、任务驱动教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等 【教学过程】 <课前准备> 1.按每组6-8人，将学生分成若干个学习小组，各自自定组名，自选组长。 2.布置前置作业： （1）你入住某间酒店后，只要碰到服务员，他们总能以你的姓名主动问好。你对这样的服务有什么感受？ （2）当你到餐厅就餐时，除了希望吃得美味的菜肴，还希望得到怎么样的服务呢？
服务从心开始演讲稿 2020-05-25 服务从心开始范文1 服务是金融行业的主题，是信用社与其他银行竞争的核心。 我们信合员工怎样搞好服务呢国内一家股份制银行用了这样一句广告语：服务源自真诚。 这句话告诉我们，服务从心开始。 参加信用社工作接近十个月的时间，我从事了代办站收账员、储蓄、会计等多个岗位，逐渐领略到服务的内涵：服务是心与心的交流;真诚的服务，必须发自内心、愿意为顾客无偿地付出。 成功的服务则是用真诚赢得客户心灵的震颤和共鸣。 对顾客永远报有一颗感恩的心，乐于为顾客服务，并给他们带来欢乐。 正如全球第一名汽车推销员乔。 吉拉德说得那样：“顾客是我们的衣食父母，顾客是我们生存并得以发展的唯一理由。” 客户服务，就象“回音壁”。 我们越是爱自我的客户，客户给我们的回报也越多，反之亦然。 顾客回报给我们的，不是用简单的加减法来计算的，而应当用乘除法。 五峰信用“银宝食品”的个体工商户，它主要经营肉类食品。 该个体户的老板刘某每一天都将收到的残破零币拿到信用社兑换。 这些残币带着油腻和肉腥味。 前台柜员韩云美同志每次都热情地接待这位客户，从不嫌麻烦。 凭借多年练就的基本功，她总是尽快地清点残破币，及时兑换。 她天天坚持，日复一日，付出的是真诚，换回了客户的信赖和支持。
此刻，这位原本在农行开户的个体工商户将账户开到五峰信用社，每一天存入三千多元，并逢人便说：“信用社的同志好着哩，把咱自我都看着心烦、懒得点的残破币都给咱兑换了，比___行的服务强多喽……”。 “莫以善小而不为”。 我们每一名员工，要有一颗尊重客户的心，并体此刻每一个服务细节中，一眸关注的眼神、一缕亲切的微笑，乃至夏天的一条毛巾、冬天的一杯开水、雨雪天的一声叮咛…… “手握手的承诺，心贴心的服务”是信用社的服务理念。 在激烈竞争的今日，我们仅有经过心贴心的服务才能走进客户的心，才能建立起信用社长期稳定的客户群;也仅有这种热诚周到、朴实勤奋的服务态度，才能最终取得信用社与客户的双赢。 在海尔公司有这样一句话：“企业如果在市场上被淘汰出局，并不是被你的竞争对手淘汰的，必须是被你的客户所抛弃。”客户，关系着我们信合事业的成败;客户是我们生存的理由，而仅有真正走进客户的心，才能抓住客户。 在日常工作当中，我们无论从事什么样的工作，都需要一流的精神状态、一流的付出心态和一流的职责感。 客户是上帝，需要我们永远抱有一颗虔诚的心;客户是我们的衣食父母，需要我们永远抱有一颗感恩的心;客户是恋人，需要我们真心的交流和心贴心的服务…… 服务，让我们从心开始! 服务从心开始演讲稿范文2 大家好，我今日演讲的标题是《服务从心开始》。 作为一名银行工作人员，要清醒的认识到服务的重要性。尤其在当今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营必不可少的组成部分。一家银行的服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，柜台是向客户带给服务的第一平台。我深知储蓄柜员工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。而亲切的服务就从微笑应对客户开始。其次，要做好服务。除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。 服务要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，都是很用心在为他服务。我们要善于观察客户，对客户的言行要多揣摩，并且要持之以恒的做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身
模块五服务从“心”开始——旅游服务心理 【学时】课时（每课时40分钟）【班级】14酒店与旅游专业班 【教学目标】 一、知识目标： 1.掌握酒店前厅和客房的服务技巧、对饮食烹饪和餐厅的服务技巧、导游过程中的服务心理策略和技巧、旅游购物的服务心理策略和技巧 2.理解旅游者在旅游过程各阶段的主要心理需要、旅游者购物过程中的心理活动特点 3.了解旅游者在酒店前厅与客房的一般心理、旅游者对饮食烹饪和餐厅服务的一般心理、旅游者购物的一般心理 二、能力目标： 1.掌握在服务的过程中洞察旅游者心理的能力 2.掌握根据旅游者心理特点采取合适接待措施的能力 3.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力 三、情感目标： 1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣 2.培养学生对旅游服务职业的热爱情感 3.培养学生自主学习、团体协作学习的良好习惯 【教学重点、难点分析】 1.酒店前厅和客房的服务技巧 2.对饮食烹饪和餐厅的服务技巧 3.旅游者在旅游过程各阶段的主要心理需要 4.导游过程中的服务心理策略和技巧 5.旅游者购物过程中的心理活动特点 6.旅游购物的服务心理策略和技巧 【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、任务驱动教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等 【教学过程】 <课前准备> 1.按每组2-3人，将学生分成若干个学习小组，各自自定组名，自选组长。 2.布置前置作业： （1）你入住某间酒店后，只要碰到服务员，他们总能以你的姓名主动问好。你对这样的服务有什么感受？ （2）当你到餐厅就餐时，除了希望吃得美味的菜肴，还希望得到怎么样的服务呢？（3）在你心目中一个好的导游应该具有哪些特质，谈谈你的看法。
“完美执行、快乐工作”的企业文化核心理念 企业文化，在这几年的中国业界已经成为一个非常时髦的词语，经常可以在网络上看到一些关于企业文化的问题：究竟什么是企业文化？笔者认为，企业文化就是企业的精神。构建优秀企业文化是打造优秀企业团队的必经之路。 企业文化首先体现的是企业最高管理层的愿景和价值观，是通过企业的价值标准、经营理念、管理作风、行为规范等不同的层面体现出来的企业的精神和企业形象的总和。是以企业生产管理的持续高效为目的，以“完美执行、快乐工作”企业文化核心理念为核心，以全体员工的群体行为为基础的企业管理学说。“完美执行、快乐工作”企业文化核心理念在我厂导入执行以来，取得了一定的成效，主要表现在以下四个方面。 一、统一了员工思想认识，增强了企业的凝聚力。 “完美执行、快乐工作”，可以说是一项具有很强针对性的企业文化，既结合到我厂目前的实际定位，又融合于江西中烟的母文化之中。 从2007年开始，江西卷烟工业企业进行了全省范围内的联合重组，
我厂也从一个具有独力法人资格的企业实体转变为江西中烟工业公 司旗下的一个生产加工点，作为一直致力于“国家利益至上、消费者利益至上”的赣烟人，在面对重组的时候做到了义无反顾、积极配合。但是随着企业功能的转变，职工们的思想难免出现起伏，以前咱们赣烟人的目标就是把产品做好，把企业形象塑造出去，把品牌推向市场，让企业不断发展壮大。 而今天，重组后的我们目标是什么，该怎么做呢？正是在这样的一种背景和形势下，厂部提出了“完美执行、快乐工作”的企业文化核心理念，它告诉了员工们应该去做什么，怎么做，赋予了员工新的使命，在一定程度上统一了员工思想。通过文化的影响，我们欣喜地看到，重组后的赣烟人依然是那群低调务实、勤劳奋进的赣烟人，可以说，虽然航行的方向改变，但是我们勇往直前的目标没有变。 二、营造了一种和谐、积极向上的工作氛围。 “人类因梦想而伟大，企业因文化而繁荣”。构建和谐企业，是建设和谐社会的重要组成部分。实现劳动关系和谐，不仅是构建和谐企业的核心，而且是新形势下企业持续健康发展的重要保障，更是维护职工合法权益的内在需要。我们要以企业精神为核心价值理念，引导职工树立正确的人生观、价值观、荣辱观，自觉爱岗敬业、诚实守信、
优质服务心得体会-优质服务心得体 会 【导语】优质服务心得体会怎么写?下文就是中国人才网给您带来的优质服务心得体会，希望可以更好的帮助到您!! 优质服务心得体会【1】 随着各个行业之间的竞争越来越激烈，特别是我们供电行业，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地;否则就会在竞争中被淘汰。从中我们不难看出，企业文化和优质服务对于供电事业来说意义重大。我们唯有创建自己独特的企业文化，提升我们的核心竞争力，提供超
值的服务来满足顾客日益增长的需求，挽留顾客，我们才有立足之地。 从这次优质服务学习中，我清晰的明白了什么是服务?服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢?这就需要我有具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好;三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦;学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。 通过本次的学习，了解客户需求的分类，不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。通过学习服务的标准与技巧，了解了供电行业工作程序，和遇到特殊情况(如：
客户投诉)时的处理技巧。我明白了微笑的作用和意义，同时深刻的认识到，一个优秀的企业的员工应该具备良好的个人形象，用举止、工作及日常礼仪来规范自己的行为，使我时刻保持专业、优雅的气质。学会了沟通的三大技巧(观察、倾听、语言)，明白了有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用爱心和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来说就是：态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。这简短的七句话正是我本次学习最深刻的体会所在。 短暂的学习虽然已经结束了，但是真正的考验对我来说才刚刚开始。在以后的工作中，我将一如既往本着电力人的勤奋、忠诚、严谨、开拓的精神，将我所学到的先进的服务理念来武装自己的头脑，用积极、良好的心态面对工作，以优雅的职业形象为客户服务，通过不断的学习提升自己的业务技能和服务技
快乐工作快乐生活 尊敬的各位领导、可爱的同事们： 我很欣赏一句话，那就是：工作的目的是为了生活的快乐，快乐的工作才能更快乐的生活。人生是酸甜苦辣的混合体，人的一生可以没有很大的名望，也可以没有很多的财富，但不可以没有工作的乐趣。经常和朋友聊天，聊得最多的莫过与工作和生活。工作与生活是每个人生命中不可缺少的部分，对于一个上班族而言，无论你是否喜欢工作，它都在我们的生活中占有着重要的位置。在某种意义上，工作占据我们生命的大部分时间，如果我们不能对的工作产生兴趣，那我们就是在浪费生命。工作不仅仅是谋生的手段，更是实现自我价值的过程，是获得快乐的源泉。 以正确的心态对待工作，可以使我们活的充实，有满足感。我们在座的大部分都是辅导员，每天有绝大部分的时间都是在工作，在每天这么长的时间呆在工作岗位上，如果不能快乐的工作，那么一天我们可能有那么那么多的时间是不开心的，这样我们怎么可以很好的工作、学习和生活呢？而我在商学院最大的感触就是，这里的工作氛围，这里的领导，这里的同事，带给我这么愉快的工作环境，使我不断快乐迪成长。所以，我以我所从事的工作而快乐，我也会以我最大的热情和力量投入到我所热爱的工作中去，我能够每天早晨满怀希望的出门，晚上快快乐乐的回到宿舍来，都是工作带给我的乐趣。 从开始工作的那天起，我一直都在经受着生活的各种考验；接受各种挑战，为自己的理想而努力拼搏，为着生活而奔波；失败着，经历着，
磨练着，酸甜苦辣，只有经历了，才会明白。只有经历，才会懂得；只有懂得，才会珍惜。有些事，错过了就不能再回来；珍惜眼前的一切，因为这一切来得不容易。 所以我们天要塑造阳光心态，好好的享受每一天，享受过程，结果是什么大家都知道，生命是一个括号，左括号是出生，右括号是死亡，我们要做的事情就是填括号，要争取用精彩的生活，良好的心情吧括号填满。 生命的意义不在美丽的言辞中，不在璀璨的成功里。而在于实实在在的追求中。即使跌倒了，也要怀着坚定的信念站立在天地之间。与其用诗人的眼光看待秋天的萧条，不如用农民的眼光看待秋天的收获。悲伤的尽头是微笑在闪烁，痛苦的尽头，有幸福在等待，不要想要逃避是为了追逐那个梦而踏上旅程，其实只是想借这个题提醒一下自己：开心工作，快乐生活。我想，这是一种境界吧。当你面对生活中许许多多如意，不如意时，告戒自己，提醒自己，亭前花开花落，窗外云卷云舒，生命中总交织着这样那样的悲喜。当你做什么都有一份坦然，一份淡定时，当你面对什么都有一份从容，一份释然时，你便真的有种禅的洒脱了。宽以待生，宽以待人，其实收益的还是自己。“阳光心态”并不只是一个微笑也不是一个享受的过程，还有自我信任、学习欣赏别人、懂得在工作中发现乐趣、如何在竞争中保持心境平和、怎样有一个知足的心态……把阳光心态送给亲人、朋友、同事，让他们获得好的心情，生活得更开心，让每个人都带着好心情——慢慢品生活之美！
服务从心开始(感悟)(5篇) 服务从心开始(感悟) 第1篇： 服务从心开始，细节成就完美 顾客就是上帝，话虽这样说，可是多少人能把这句话理解透彻，并执行下来呢？服务又是最深奥、最神秘、最普通、最主观不可控制的。 记得一次，一位大姐买了两个菜花，她用了一个，把另一个拿到超市换另一种商品，当时我真不想换，可是我们超市的宗旨是：顾客利益高于一切，保证满意。 我就把剩下的商品价格先算出来，把价钱找平，给大姐换了另一种商品，大姐对我们的服务十分感动，连声说了好几声多谢。 让顾客感动是一种境界，而被感动的顾客已然是我们超市的铁杆顾客，这就是我们的服务―服务从心开始。在春天超市工作期间我学到了很多，各个方面都所提升，我会继续努力，实现自我价值！ 服务从心开始(感悟) 第2篇： 微笑服务从心开始 微笑服务更是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，是服务行业职业道德的重要资料。在很多时候，它远胜语言上的欢迎。 那么微笑的涵义是什么呢？人说她是一种国际语言，不用
翻译就能打动人们心弦的最好语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息；她也是一种艺术，具穿透和征服人的本事，表现出特的自信、一种无法抵挡的魅力。 中国句老话叫做朱唇未启笑先闻，其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种。铁路部门在春运期间就打出了安全出行，温馨出行，方便出行的口号，成都铁路局在成都至北京西T58次列车上，双胞胎姐妹严艺、严华用微笑服务这一种做法将人民铁路为人民的根本宗旨发挥的淋淋尽致。笔者认为仅构成服务常态化，聚精会神为服务，一心一意为人民，用细心服务让旅客舒心，用诚心服务让旅客欢心，用专心服务让旅客安心，用耐心服务让旅客顺心，才能营造温馨出行的环境。 那么如何做好微笑服务呢？许多人认为：微笑就是简单的嘴角牵动。我们明白，微笑是一种面部表情，真诚的微笑是一种最美的面部表情，能让旅客感受到来自你心底的温暖。要想真诚的微笑，如果我们能够用换位思考的方法来理解旅客，那就会进取为旅客排忧解难。如果我们能够注意观察，仔细分析旅客的心理行为，那就容易把握住旅客的需求，把服务工作做得深入细致。经过双微服务实践证明，仅热爱生活、热爱旅客、热爱自我工作的人，才能坚持并永久拥那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。 在市场经济激烈竞争的环境中，在工作、生活节奏不断加快的形势下，我们必须真正把微笑作为企业在市场竞争的核心力
有关优质服务心得体会优秀范文5篇 有关优质服务心得体会优秀范文1 从优质服务开展以来，很多让我发自内心的感受和想法。 每个人也为其自己对优质服务的理解而作出了自己特色的优质 举措。而我觉得加强沟通是共建和谐医患关系的重要内容之一，因为沟通是架起医患关系的桥梁，作为医护人员应主动营造医 患双方相互尊重、相互沟通、彼此配合和共担风险的医疗氛 围。 首先，要建立医患信任关系。尽管医患关系不和谐的成因 有多种，但医患之间缺乏真诚的信任仍是主因。目前，因为种 种原因，不能满足患者对多元化医疗服务的需求，使患者信任 度降低。建立医患信任的主导是医护人员，只要我们切实转变 服务意识，做到认真诊疗、合理用药，帮助患者早日康复，才 能在工作中偶有失误的情况下，也能得到患者的理解。 其次，医务人员须与患者真诚沟通，.因医务人员不愿与患者沟通，或者不会沟通、沟通不到位而引起的医患矛盾占绝大 多数。所以，改善医患紧张关系，应从规范我们的行为入手， 强化医务人员的沟通意识，掌握沟通技巧，真诚与患者沟通。 医患沟通并不复杂，只要在患者就诊、住院、检查、出院或存 有异议时，多说一些安慰、解释、鼓励的话，就可以收到良好 的效果。
第三，医务人员的责任意识要通过细节服务来体现。由于 医疗服务维系的是患者身体健康和生命安危，医务人员对工作 忙累不应有任何抱怨。因此，应强化医务人员的责任意识和服 务意识并要从点滴做起。 有关优质服务心得体会优秀范文2 随着各个行业之间的竞争越来越激烈，特别是我们供电行业，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的 企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地;否则就会在竞争中被淘汰。从中我们不难看出，企业文化和优质 服务对于供电事业来说意义重大。我们唯有创建自己独特的企 业文化，提升我们的核心竞争力，提供超值的服务来满足顾客 日益增长的需求，挽留顾客，我们才有立足之地。 从这次优质服务学习中，我清晰的明白了什么是服务?服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我要站在客户的 角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户提 供优质服务呢?这就需要我有具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好;三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦;学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。 通过本次的学习，了解客户需求的分类，不同客户在不同 情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需
学习《快乐工作，快乐生活》心得体会 学习《快乐工作，快乐生活》心得体会 李玉芬 听了老师精彩的“快乐工作，快乐生活”专题报告，使我受益匪浅，给我感触最深的是人要学会工作，学会生活；并且要快乐地工作，快乐地生活，感悟有五。 第一、做自己喜欢的工作。我觉得只有对这份工作喜欢，你才会用积极的心态，轻松地去面对、去解决工作中所遇到的困难。在日常工作和生活中总会有许多烦恼和困惑，总有一些琐事和不快的事情发生，我想只有充满快乐，积极应对，灵活应变，合理安排，工作中的困难就会迎刃而解，工作效率才会随之提高，工作中的压力就会不见踪影。通过学习我会用积极的心态去笑看人生，去面对人生，选自己喜欢的工作，做自己喜欢的事情，快乐地迎接每一天。 第二、做一个有责任心的人。安全是老师的重中之重，从分享的几个案例来说，对我们听过讲座的每一人都敲响了警钟，我们要争做一个细心、爱心、有责任心的人。平时用过的剪刀、刻刀等要放到安全的地方；平时喝水的杯子、热水瓶要放到隐蔽的地方，盖子要拧紧，防止安全事故发生；午睡时，值班教师或阿姨均要加强午间巡视，防止意外事故发生。“安全你、我、他，快乐每一家”，只有把安全系数降
低到零，相信每一个人、每个家庭都会开心快乐！ 第三、做一个懂得留下足迹的人。他的这一句话，给我留下了深刻的印象，也引起了我的反思，“你在孩子童年生活中留下几次难忘美好的回忆”。其实，我们每天做的事情，看似平常，如果用相机拍下瞬间，那将是一笔财富。我想以后我会有意识地留下更多的工作足迹；同时，我也会做一个有心人，和老师们一起共同留下孩子们在幼儿园更多精彩的活动瞬间，留下孩子在园更多有价值的美好的回忆。 第四、做一个受人尊重的人。要想得到别人的尊重，我认为：首先要懂得尊重身边的每一个人，不管他的职位高低；其次，要善于学习，不断提高自己的专业技能，勤于总结，不断反思。只有够专业、够敬业的人，才能得到更多的人的尊敬。 第五、做一个有创新的人。有创新幼儿园才会有发展，有创新的教师才会培养出有创新的孩子。他讲的早迎接方式，我感觉很好，每周给孩子一个惊奇，相信孩子、家长一定会很开心，也乐意参与其中。 我选择了太阳底下这神圣而光辉的职业，无怨无悔，谢谢大家！
《快乐工作》读后感 读后感就是读书笔记，是1种经常使用的利用文体，也是利用写作研究的文体之1。简单来讲就是看完书后的感触。本站为大家整理的相干的《快乐工作》读后感，供大家参考选择。《快乐工作》读后感公司领导为了丰富职工文娱生活和提高工作的积极性，购买了《快乐工作》和《5星级员工》两本书给员工浏览。我抽空浏览了《快乐工作》感到受益非浅。 对大多数人来讲，人的1生，除吃饭睡觉，最主要的活动恐怕就是工作了。工作，首先是为了满足人类最基本的需求：工作可以更好的提高自己的生活质量; 其次，从较高的层面来讲，工作还是人们体现自我价值，创造社会财富的最主要途径。特别是在现代的社会化协作愈来愈成熟的时期，每一个人所做出的工作都能比以往任什么时候代发挥更大的作用，因此，如何能尽我所能的利用才能创造财富和推动社会进步就成了现代社会人们关注的热门问题。 本书中有这样1句话：“在工作中不失去热忱，你会生活的更快乐。”可以这样理解这句话，曾有人做过这样的统计，在人的1生中平均工作时间是9.1小时/天，占了3分之1还多; 如果你在工作中毫无热忱，得过且过，那除去睡觉休息的时间，我们生活中的大半时间都将变得枯燥无味。因此，快乐的工作不单单是关系到工作质量的问题，还与我们的生活质量息息相干。在1定程度上可以这么说：快乐工作等于快乐生活! 但在实际工作中，还是有1部份人怎样也提不起精神和热忱，只能日复1日，年复1年的被动地完成工作，在枯燥重复的感觉
中消磨时间。这是甚么缘由呢?缘由是多方面的，书中都给我们作了分析。 首先是定位，寸有所短，尺有所长，1个人应当清楚自己的特长和兴趣，且以之作为主要条件来选择你的工作，而随波逐流或盲目跟风所选的工作自然不容易培养兴趣，又怎能有快乐呢?“要实现自己的理想，享受自己在奋斗进程中的幸福和快乐，就要选择正确的道路。” 其次，高效的工作也是重要的因素。如果，拖延的工作风格会给我们带来甚么，相信很多人都会有所体会，当时间、精力在拖延中1点点的被磨掉，当没做完的工作愈来愈多，而限定时间愈来愈近的时候，那种被山压迫1般的沉重感不是谁都可以谈笑应对的。因此有很多人之所以在工作中渐渐变得烦躁不安，心情卑劣，就是由于1个不好的习惯——拖延。要在工作中感到快乐，就要减少“不快乐”的事，“珍惜时间，管理时间，学习科学管理时间的方法和技能，减少低效力重复劳动”就是我们的工作良药了。 再次，良好的人际关系和有效的学习能力也很重要，有句俗语说的好“1个竹篱3个桩，1个好汉3个帮”，而后者则决定了事业发展的前景和深度，如果把工作当作人生中长途旅行的话，学习能力就是这个漫长征程中的1个个加油驿站。 最后1点就是调和好生活与工作之间的关系了，工作带动生活质量，生活质量又反过来影响工作状态，二者之间的平衡10分重要。我们既不能1味的疯狂工作，做个加班狂人，又不能好吃懒做，纵情享乐。疯狂工作只是在透支自己的精力，很容易造成身体变差—加倍工作的恶性循环; 而好吃懒做则是种消极的生活状态，是任何1个投入生活的
微笑服务从心开始作文 微笑服务从心开始作文 在日常学习、工作和生活中，大家总少不了接触作文吧，作文是经过人的思想考虑和语言组织，通过文字来表达一个主题意义的记叙方法。作文的注意事项有许多，你确定会写吗？下面是小编帮大家整理的微笑服务从心开始作文，仅供参考，希望能够帮助到大家。 微笑服务从心开始作文1 服务就意味着用心。用心服务好用户是员工的天职。所以，服务，从心开始。 一滴水服务于绿荫，所以它获得了生命；一颗树服务于大地，所以它获得了滋养：一只蚂蚁服务于群体，所以它获得了巢穴。所以服务其实也是另一种形式的获取，我们的服务的越多、付出的越多，也就收获的越多，成长了越多。不要把服务想的很远很飘渺，也不要把服务想象的很难很抽象，其实服务无处不在，每一天一些善意的提醒，每一天一些中肯的提议，每一天付出一些行动，这就是服务。而在服
务的同时，我们多一些微笑，多一些细腻，多一些主动，多一些关怀，那么，我们的服务就是用心的。 服务用嘴，远不如用心。顾客是我们的衣食父母。一个满意的顾客，可带来十个新顾客；但一个不满意的顾客，会影响一百个潜在的顾客。服务是赢得顾客的关键。没有顾客的忠诚与满意，服务就没有价值。要赢得顾客的微笑、尊重和信赖，就要用心服务顾客，创造顾客的最大价值。用心服务就能让顾客在理解服务中体验到温馨，升起一股浓浓的暖意和由衷的感动。 端正态度，视服务为契机，把服务对象的`需求作为自身工作目标和方向，做好自身的本职工作，不断努力提高自身的业务水平和知识水平。在工作中，让服务对象感受到我们的专业与认真，在工作中，让服务对象感受到我们的敬业与奉献，在工作中，让服务对象感受到快捷与方便，在工作中，让服务对象感受我们到工作之外的关怀和热情，就这样，从每一件小事做起，从每一天的工作做起，我想，我们每个人能做好用心服务。 微笑服务从心开始作文2 周二早晨区域贾经理参加了我们的晨会，我的细心脏扑通扑通跳，好像有什么预感，是喜是忧，看到领导脸上洋溢着笑容，一开口让我紧绷的心跳放松下来。我有幸成为了公司的服务之星，还有大红包。大家能够看一下我的美照啊！
服务从心开始 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
服务从心开始,记我身边的好护士——XX XX区 XXX 有时身边美好的事物，若不用心去留意，你会很难发现它的独特和美丽。特别是那些让你习以为常的人和事，往往易埋没成回忆。通过静心挖掘，我这才发现自己的身边就生活着许多优秀的人，也发生过很多感人的事。 在这些中有一位总是绽放微笑的可爱的人，她用积极乐观的工作心态和亲善践行的处世态度成为了我喜欢和尊敬的对象。如果你要问我印象最深的护士是谁，我会毫不犹豫的告诉你，那就是我们的责任组长张惠老师。 她是一名普通的护士，以饱满的热情、温暖人心的言语、真挚的眼神、悉心的护理为患者排忧解难，送去温暖的爱心。她对工作、对病人认真负责的行动，赢来了病人、家属及各级领导的赞誉。 我们不仅很难在她脸上看到疲惫，也很难从她的口中听到半句埋怨。她习惯于少说话，多做事，一切都用实际行动去表达。每次我感到迷茫和失落的时候，我总会找她倾诉。她会默默地听，认真地思考。无论怎样，她都会对我绽放最美的微笑，让我宽慰，也让我从她身上去学习和领悟了乐观和坚强。吃亏是常有，但是她脸上笑容依旧，丝毫不因吃亏而受影响。这是因为她心里透亮，她有着自己的信念和坚强。 曾经有人这样比喻“与人相处，最大的距离莫过于近在咫尺却远如天涯！”，这是一种“心的距离”。 的确，真诚是每个人心中成功的处事之道。作为护士，更是希望真正走进患者的内心世界，了解他们，帮助他们。然而，一直以来护患相处却经常出现“相识容易，相处难”的尴尬局面。随着优质服务的顺利开展，张惠老师把优质服务作为护士的天职，用真诚去对待每一位病人，拉近与病人“心的距离”。 患者一入院，她就推行护士自我介绍模式，让患者知晓护士，护士心中有患者，改善护患关系。她热心地介绍病房、主管医生、同病房病友等情况以及用餐、打水，洗漱等程序，一切极为自然，转瞬间患者的陌生感消失，拉近了护患距离。清晨，病床前一声轻柔地问候“昨晚睡得好吗今天看起来气色不错！今天感觉怎么样早饭吃了没”如此亲人般的关切带给患者们怎样的感动！她会向患者讲解患者疾病的相关知识和注意事项，患者心中的茫然消除了。检查前，她把检查的目的、配合等注意事项一一告知，患者内心的恐惧不见了。贴心的言行让患者和家属看在眼里，记在心上。 对出院患者她注重重点问题的指引，必要时自己负责引领患者办理，做好电话回访，并将优质服务延伸到出院病人，主动询问出院病人的康复情况，指导出院病人用药、胰岛素注射、饮食、运动等，如有需要，还上门为患者进行测血糖、健康教育，让患者真正享受到了全程的优质护理。 在我们日常工作中常说能为病人解决问题，就是良好的护理，而实际上能够善于观察，发现病人的问题并为之解决，才是更高层次的护理，而且要做到让病人有“宾至如归”之感。张惠老师会主动察觉病情变化，我们科多数是肛肠疾病患者，患者的主要特点是肛门疼痛，当她察觉患者面露痛苦之色时，会主动关心询问，针对疼痛，她一般采取以下措施： (1).帮助患者选择正确的姿势，舒适的床单位，适宜的室内温湿度。 (2).教会患者一些缓解疼痛的方法，如听音乐等。
职场励志快乐工作的启示 我们中的大多数人，都需要靠工作来养活自己，去获得食物， 获得衣服，获得房子和车子等等。工作，是大多数人逃脱不了的事情，所以与其抱怨着、不情愿地工作，不如开心地工作。 有三个砌墙工人在砌墙，有人看到了，问其中一个工人，说：“你在做什么?”这个工人没好气地说：“没看见吗?我在砌墙!”于 是他转身问第二个人：“你在做什么呢?”第二个人说：“我在建一 幢漂亮的大楼!”这个人又问第三个人，第三人嘴里哼着小调，欢快 地说，“我在建一座美丽地城市。” 姑且不看三个人未来的命运如何，单是看到第三个人工作的态 度就十分令人钦佩。如果都象第一个人，愁苦地应对自己的工作，我想再好的工作也不会有什么成效;而同样平凡的工作，一样的看似简 单重复，枯燥乏味，有人却能以快乐的情绪应对，在平凡中感知不平凡，在简单中构筑自己的梦想，我想又有什么样的困难不能够克服呢? 启示：哪怕你此刻只拥有一个砌墙铲，你也要感谢命运----原 先它是上帝有意送来的。用心体味人生，在简单中自然会创造出辉煌的成就，我想第三位砌墙工人的命运大家也会猜到，他成了前二位的老板。
一头老驴，掉到了一个废弃的陷阱里，很深，根本爬不上来。主人看它是老驴，懒得去救它了，让它在那里自生自灭。那头驴一开始也放弃了求生的希望，每天还不断地有人往陷阱里面倒垃圾。 按理说老驴应该很生气，应该天天去抱怨，自己倒霉掉到了陷阱里，它的主人不要它，就算死也不让它死得舒服点，每天还有那么多垃圾扔在它旁边。可是有一天，它决定改变自己的态度，它每天都把垃圾踩到自己的脚下，从垃圾中找到残羹来维持自己的生命，而不是被垃圾所淹没。终于有一天，它重新回到了地面上。 启示：无论现实多么不如人意，我们也可以慢慢积累。很多时候，决定一切的是态度，有了正确的态度，就可以将压力转化为动力，踏上成功的舞台。 一个年纪很大的木匠就要退休了，他告诉他的老板：他想要离开建筑业，然后跟妻子及家人享受一下轻松自在的生活。 虽然他也会惦记这段时间里，还算不错的薪水，不过他还是觉得需要退休了，生活上没有这笔钱，也是过得去的!老板实在有点舍不得这样好的木匠离去，所以希望他能在离开前，再盖一栋具有个人风格的房子来。木匠虽然答应了，不过可以发现这一次他并没有很用心地盖房子。他草草地用了劣质的材料，就把这间屋子盖好了。
模块三如何才能技高一筹——旅游服务技能培训心理 【学时】4课时（每课时45分钟），期中复习与考试 5课时 【授课教材】《旅游心理学》（第四版）李灿佳高等教育出版社 【教学目标】 一、知识目标： 1.掌握技能的定义、操作技能形成的过程和特点 2.理解技能训练的科学方法 3.了解技能的分类、技能形成的途径 二、能力目标： 1.学生能将学到心理学知识应用到技能的学习和训练中，从而更科学更有效地掌握各种技能 2.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力 三、情感目标： 1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣 2.培养学生对旅游服务职业的热爱情感 3.培养学生积极向上、健康乐观的人生价值观 【教学重点、难点分析】 1.操作技能与心智技能的区别和联系 2.操作技能形成的过程和特点 3.技能训练的科学方法 【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、任务驱动教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等 【教学过程】 <课前准备> 1.按每组6-8人，将学生分成若干个学习小组，各自自定组名，自选组长。 2.布置前置作业： （1）技能是与生俱来的吗？到目前为止，你已经掌握了哪些技能？ （2）请查阅有关的书刊或网站，了解操作技能的形成要经过哪些过程？ （3）回忆一下你在练习操作技能的过程中经常会受到哪些因素的影响？ 3.各小组在组长的组织下，分组讨论并记录有关的讨论内容，准备在课堂上发言。 <第一课时> <新课引入> 小组内分享：我们在职业学校实习，掌握技能是非常重要的，在学习技能的过程中，你
感到困难在哪里，或者有什么成功的经验，请跟其他同学分享一下你的感受。 教师点评。 <讲授新课> 模块三如何才能技高一筹——旅游服务技能培训心理 4课时 项目一认识技能 前置作业 以小组为单位，找一个已经学过的旅游服务技能为例，讨论一下这个技能从初学到熟练的过程，谈谈学习这个技能的心得。学习成果以电子幻灯片（PPT）的形式在课堂上进行演示，时间控制在5分钟左右。 任务一什么是技能 任务设置 本任务要求掌握技能的定义，了解技能的分类。 任务驱动 问题：技能是与生俱来的吗？到目前为止，你已经掌握了哪些技能？ 请学生发言，教师点评。 板书（PPT课件）： 任务一什么是技能 一、技能的定义 技能是通过练习巩固起来的活动方式。 技能不是与生俱来的，而是经过练习逐渐形成的。 二、技能的分类 根据技能的性质和特点，一般将其分为操作技能和心智技能。 1.操作技能 操作技能是一种表现在外的动作活动方式。 操作技能形成的基本途径是练习。 2.心智技能 心智技能是人脑内部的认识活动方式。 掌握正确的思维方法是心智技能的主要特点。 问题：在你所学的技能中，哪些是操作技能，哪些是心智技能，请分别举一些例子。学生回答问题，教师点评（参考课本第49页表3-1）。 你知道吗？ 操作技能与心智技能的区别与联系