95598工单客户诉求偏好分析应用

95598工单客户诉求偏好分析应用

摘要：随着电力体制改革的稳步推进，坚持以客户至上为核心，深入加强客户

服务体系建设是保持市场绝对竞争力的重要手段。利用文本挖掘技术对客户诉求

偏好进行分析，向客服提供热词库及智能匹配辅助信息；预测易敏感和潜在投诉

风险的客户，降低被投诉的风险，提高客户满意度；预测潜在短信退订客户，可

为其定制精准营销服务，增加客户与电网企业的粘性。本项目有利于企业实现差

异化的精准服务，为客户提供专业且高质量的服务，为客户服务提供智能策略辅助，为企业节省人力和物力资源成本。

关键词：精准化；需求挖掘；热词库；标签

Application of Analysis for Client Demand Preference in 955998 Ticket

Abstract：At the time of electric power structural reform，to set up customer-centered service system is a powerful strategy which makes power grid corporation keeps its competitive advantage and realizes continues development.Based on text mining technology to analyse customer preference，customer service staff is assisted with high-frequency word bank and auxiliary information；to predict customer who is potential complainant could improve customers’ satisfaction；additionally，to predict customer who may unsubscribe text is for increasing relation between customer and power grid corporation with precision marketing service.The project benefits customers with high-quality service，supports customer service staff with effective guidance，and cuts down power grid corporation’s expenditures.

Key words：Precision、requirement mining、high-frequency word bank、tag

一、背景

根据《中共中央国务院关于进一步深化电力体制改革的若干意见》（中发〔2015〕9 号）文件的下发，标志着我国传统电网公司单一售电模式被打破，随

着售电侧改革的不断推进，社会资本将被开放更多售电业务，客户将被赋予更多

选择权，因此电网企业需坚持“以客户为中心”的核心价值观，深入推进客户服务

体系建设，着重提升客户服务能力，实现客户精准化、电力服务差异化，在增量

市场中保持绝对的竞争力[1]。当前电网企业面向客户的主要服务渠道为实体营业

大厅、95598供电服务热线以及客户回访，其中每年由95598供电服务热线得到

的客户反馈工单量巨大，包括咨询查询业务、故障报修业务、服务申请业务、批

评投诉建议举报业务等，而由于多数工单停留在人工数据处理与分析阶段，且数

据处理方法简单、方式单一，无法对海量数据进行关联分析，从而发生对客户的

需求不明确导致客户的满意度下降，不仅增加电力公司的人力成本，并直接影响

了客户对电网企业服务的评价，增加客户流失的可能性。

二、基于95598工单客户诉求偏好分析的应用

95598工单客户诉求偏好分析项目主要由三大核心应用业务组成，分别为：

1.构建热词库，策略辅助信息智能匹配及工单级别匹配

通过95598历史工单引入文本挖掘技术分析客户诉求，提取工单热词和敏感词，构建热词库，并配以工单处理辅助信息，利用关联分析、分类预测等技术分

析客户诉求偏好，形成客户画像和标签，另外通过可视化报告分析报告结果帮助

电网企业重新分配资源从而准确把握客户需求，实现有效沟通，快速处理问题[2]。根据热词预测高频问题和问题峰值出现的次数，智能匹配服务策略、规范问答、

法规细则、典型案例等辅助信息，为客户服务提供可参考性的指导依据，同时为；同时实现自动识别工单处理级别，如工单紧急指数、工单重要度指数，做到节省