（客户管理）大客户专线维
护方案
大客户专线测试仪BNT-2200
——世界上第壹款专业型大客户专线测试仪表随着大客户专线接入业务越来越多，用户对专线接入业务的要求随之不断提高，这对电信运营商的接入网提出了更高的要求。目前大客户专线接入由于设备层级复杂，品牌多样，也难于建立网管，电信运营商于大客户接入层面临的维护和网络质量压力和问题越来越突出。
壹线维护人员于处理大客户故障问题时经常会碰到下面的情况：
1、客户反映链路上经常丢包，往往拿2M误码仪去测试物理层，发现误码率是合格的
2、经确认物理层没有问题，怀疑是协转或者用户的路由器出现问题，可是没有对应的
测试手段和工具，只能是通过替换法来做逐段排查
3、到客户端需要带2M误码仪、协转、路由器、笔记本、插线板等大量设备做替换（其
中协转仍需要询问客户现用协转的品牌、型号，否则于替换测试中无法建立同步）
4、经常跑错现场，明明是A端于投诉丢包，问题确是出当下B端用户的协转或者是路
由器上。（市内用户仍好协调，如是跨省业务的链路处理起来非常繁琐）
5、于做设备替换测试中，需要了解客户的大量信息，例如用户路由器配置的协议、IP
地址等。往往壹些企事业单位根本没有配备网管，和壹线维护人员很难配合，浪费了宝贵的响应时间
6、客户反映丢包现象不是壹直存于，突发性很强，壹线维护人员往往到了现场用笔记
本做PING包测试往往是好的，可是用户丢包现象确实存于，很难及时的实时的找到问题所于
7、于用笔记本做PING包测试时，只能PING到远端设备（电脑、路由器等），且且只
能判断链路是否通不通，不能做验证性测试
目前，如何解决大客户专线维护问题、寻找高效率维护手段，壹直于困扰着专线维护人
员。当下突破传统的方案终于出现了。
美国BELLNET公司的BNT-2200大客户专线测试仪为您带来了物理层和IP层的组合定位技术，BNT-2200是壹项突破性的解决方案——也是唯壹的方案——能够快速准确地定位E1/V.35误码、协转（光猫）、路由器、用户局域网的问题。能够快速解决上述于专线维护中遇到的常见问题，极大的缩短了故障诊断、定位的时间。这是目前世界上唯壹壹款能够于E1/V.35端口上做IP层PING包测试的仪器。
突破性的专业型物理层和IP层测试技术的完美结合
BNT-2200是第壹款将物理层测试和IP层测试完美结合于壹起的大客户专线测试仪。这表明它不仅能够支持于E1/V.35端口上做误码测试，且且能于E1/V.35端口上直接PING远端协转、路由器以及用户局域网内电脑。
主要功能：
（1）仪表提供E1(G.703)/V.35接口传输系统的误码性能测试；
（2）仪表提供于E1(G.703)/V.35线路上支持二层协议封装（PPP/HDLC
协议）且支持端对端IPPing功能测试和环路IPPing功能测试；
（3）仪表提供于E1/V.35链路上自动探测PPP/HDLC协议分析，支持自
动探测远端IP地址；
（4）仪表提供10/100M以太网端口，且支持端对端IPPing功能测试和
环路IPPing功能测试；
（5）仪表提供MSTP线路环路IPPing功能测试；
（6）仪表提供E1、V.35/V.24、10M/100M以太网线路快速流量测试，发包频率和包大小可设置，发包最高频率不小于500包/秒；
（7）仪表的测试数据应能转化为计算机数据格式且具备输出接口；
（8）仪表操作界面中文显示，菜单简洁易用；
（9）仪表供电方式：AC/DC且内置可充电锂电池供电，内置锂电池连续供电时间不少于4小时。
快速运行如下测试：
应用示意图壹、（E1转V.35协议转换器）
应用示意图二、（光纤Fiber转V.35协议转换器）
应用示意图三、（光纤Fiber转以太网10/100M协议转换器）
壹、E1部分测试
应用案例1：
功能测试：
把E1测试线的TX和RX端对接或者远端E1线路环回，且确认正确.
1、测试E1物理层的误码率及其他E1指标等。
2、仪表IPPing（PPP/HDLC）自己（仪表的目的和本地的IP地址为相同）。
应用案例2：
功能测试：
仪表E1端口连接到设备的E1端口
1、测试E1物理层的指标。
2、仪表（192.168.1.5）IPPing远端的路由器(192.168.1.6)或电脑(130.1.1.2)
二、V.35部分
应用案例3：
功能测试：
仪表DATACOM端口（V.35）连接到调制解调器V.35端口上（使用测试线DTEV.35连接）
1、测试V.35物理层指标等
2、仪表（130.0.0.3）IPPING远端的路由器(192.168.1.1)或者PC机(192.168.1.2)
应用案例4：
功能测试：
仪表DATACOM端口（V.35）连接到调制解调器V.35端口上（使用测试线DTEV.35连接），于光纤（Fiber）端口自环.
1、测试V.35物理层的误码率及其他指标
2、仪表（130.0.0.3）自己IPPING自己的IP地址（130.0.0.3）.
应用案例5：
功能测试：
仪表DATACOM端口（V.35）连接到调制解调器V.35端口上（使用测试线DTEV.35连接），于远端V.35自环.
1、测试V.35物理层的误码率及其他指标
2、仪表（130.0.0.3）自己IPPING自己的IP地址（130.0.0.3）.
应用案例6：
功能测试：
仪表DATACOM端口（V.35）连接到路由器的V.35端口上（通过V.35DCE线连接）
1、测试V.35物理层的指标
2、仪表（192.168.1.5）IPPing近端路由器（192.168.1.6）或电脑(130.1.1.2or130.1.1.1)
三、以太网10/100M部分
应用案例7：
功能测试：
仪表通过以太网10/100M接口连接到路由器的V.35端口上（以太网直连或交叉线连接）
1、仪表模仿电脑快速IPPing
2、仪表IPPing近端路由器或远端路由器，同时仍能够IPPing本端电脑或远端的电脑
东莞市邮政局 大客户管理和维护办法 目录 总则 第一部分大客户管理办法 第一章分级管理 第二章开发管理 第三章注册管理 第四章档案管理 第五章资费管理 第二部分大客户维护办法 第一章服务管理 第二章分级维护 第三章维护实施 第三部分其他 总则 第一条为深入贯彻执行省局的工作要求，进一步搞好我局大客户管理和维护工作，逐步建立规范化、制度化的大客户管理维护体系，全面提升邮政企业参与市场竞争的能力，促进邮政企业协调、健康、可持续发展，根据东莞市邮政业务发展实际情况，特制定本《办法》。 第二条邮政大客户，是指在一定时期内用邮量较大，给邮政带来较大收益，且相对稳定的客户。 第三条大客户管理维护机构。根据各专业局、镇区局的具体情况及市场特点，本着市局“有利于管理指导，可操作性强，有利于对大客户服务”的宗旨。在全市分别设立市局大客户中心、专业局大客户中心、镇区局大客户中心，对全市大客户进行管理和维护。
第四条各级大客户中心客户管理维护职责 （一）市局大客户中心：负责制定邮政大客户发展战略；负责重点综合大客户的接入、开发、管理与维护；为专业局、镇区局大客户管理维护工作提供支撑；组织、协调、指导、监督和考核全市专业局、镇区局大客户管理维护工作。 （二)专业局大客户中心：落实市局大客户中心的工作要求，结合本专业特点制定邮政大客户实施办法；负责市专业大客户接入、开发、管理与维护，协助相关部门对综合大客户的开发，为各镇区局及专业局营销团队做好大客户管理与维护的支撑工作。 （三）镇区局大客户中心：落实市局大客户中心的工作要求，负责辖区内大客户的开发维护工作；整合各专业资源，形成合力，全方位地提高大客户开发和维护能力，并为下属班组提供客户营销支撑。 （四）营投班组：负责本网点营业范围内大客户的开发与维护工作；保证区域内的投递、揽收服务质量，将其视为客户开发和维护的重要组成部分。 第五条大客户管理维护原则：统一组织，分级负责，专业协作，一点接入。 （一）统一组织，分级负责原则。各级大客户中心是大客户管理维护的责任部门，在客户管理维护中居核心地位。各级大客户中心统一组织，对不同级别、不同属地的大客户实施有针对性的客户管理和维护。 （二）专业协作，一点接入原则。专业局做好对专业大客户的管理和维护，并配合各级大客户中心对综合大客户的管理维护提供必要的专业支撑。对大客户开发与维护的界面必须清晰，只能由一个部门归口负责，不能多头营销。 第一部分大客户管理办法 第一章分级管理 第六条对大客户进行分类、分级管理，针对不同的客户类型、客户级别，采取不同的营销方案，为客户提供个性化和差异化的服务，满足不同客户的用邮需求。 第七条大客户分类标准 按客户用邮种类划分，分为综合大客户和专业大客户；按客户的培育价值和潜力来划分，分为合作大客户和潜在大客户；按行业性质划分，可分为国际组织，公共管理和社会组织，文化、体育和娱乐业，卫生、社保和福利业，教育业，房地产业，电信业，金融业，保险业，制造业，IT行业，电力业，汽车业，批发和零售业等；按行业对邮政发展的影响，可以分为战略大客户和一般大客户。
大客户以太网专线接入改造方案 引言 中国工商银行股份有限公司(Industrial and Commercial Bank of China Limited, ICBC)，成立于1984年，是中国最大的商业银行之一，世界五百强企业之一，上市公司。作为中国资产规模最大的商业银行，经过20几年的改革发展，中国工商银行已经步入质量效益和规模协调发展的轨道。中国工商银行的信息科技体系不断完善，应用产品不断丰富，管理信息化建设不断推进，信息系统运行安全稳定。而为了适应不断发展的信息业务，工行总行于2009年提出开展工行系统内的网络带宽提速项目。 各地的工行以太网接入，主要采用PDH＋转换器方式传送，但此方式有很多的弱点： 一、PDH、转换器在业务接入点众多情况下，不易于管理，甚至更糟糕的是不能管理； 二、设备众多，故障点增加，不利于维护；三、PDH、转换器厂家众多没有统一的技术标准，互通性差；四、业务扩展困难，PDH及以太网协议转换器一般为固定设计，业务支持很不灵活。开通业务后，如果想进行业务扩容一般的需要更换设备。浪费的运营商的投资。五、以太网协议转换器功能支持简单，不能满足用户各种各样差异化要求。而在部分地区，用户端仍采用较早的DDN网技术提供较低速度的以太网业务。传统技术的局限性已逐渐不能满足信息化的要求，于是各地运营商，陆续着手集团大客户专线业务的改造。 中国联合网络通信有限公司是依据2008年5月24日工业和信息化部、国家发展和改革委员会、财政部联合发布的《关于深化电信体制改革的通告》，在融合了原中国网通和原中国联通基础上组建的国内实力雄厚、品牌强劲的全业务电信运营商，重组后的联通集团具有长期而丰富的固网和移动网运营经验，为公众客户、商企客户和政府机构等客户提供包括固定电话、移动电话、小灵通、数据传输、互联网、宽带接入等基础电信业务和增值电信业务，以及与上述业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、工程设计施工等相关服务。对于此次工商银行的改造需求，积极提供相应服务。 华环公司一直致力于为运营商提供创新性的电信级技术解决方案，针对工行项目，在综合考虑业务需求、设备能力、投资成本的基础上，华环公司利用新一代的MSTP/MSAP多业务接入平台提供如下的组网方案并最终被采纳。MSTP/MSAP设备作
大客户关系管理解决方案 1、建设大客户关系管理系统的意义。 大客户虽然可能只占客户总数的2O％甚至更少，但是他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80％甚至更多，因此通过建立大客户服务系统，为大客户提供个性化的以及优质的售前、售中和售后服务，就显得十分重要。就电信行业来说，做好大客户的服务可在以下几个方面得到提高。 (1)提高客户的满意度和忠诚度。 在竞争日益激烈的通信市场上，对于企业来说，如何将客户和企业有机地结合在一起，使客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的，并且不断增加使客户感到满意的服务，已成为电信企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实，不满意的客户会向其他潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍，所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。 (2)提高管理水平，降低服务成本。 随着CTI技术的飞速发展，由先进的计算机系统集成的综合客户服务中心来改善与客户接触的方式已成为客户服务的一种有效手段。同时，先进的客户关系管理思想也正越来越多地融入到了客服中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产效率，为客户提供更好的服务。 (3)保持并增强现有市场渠道，挖掘新的市场资源。 在现代市场竞争中，各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器，而将用户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。利用大客户关系管理系统，客户服务代表可以通过及时访问数据信息将客户问题转化成销售机遇，也可以将客户的误解抱怨转化为另一种亲情服务。在许多情况下，客户服务代表通过向用户介绍新产品新服务、产品的性能指标、产品的使用方法来解决客户提出的问题。他们能够轻松地访问客户的概况和业务记录，客户也将被推荐得到更准确的服务和解决问题的途径。在另外一些情况下，大客户关系管理系统能够主动访问用户，为之提供有效服务，使潜在的客户得到挖掘。 (4)提供对企业市场分析的数据。 大客户关系管理系统直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。利用数据挖掘技术将这些市场数据加以统计分析，有助于企业对其业务运营状况及营销活动成效做出正确的评
邮政局大客户中心发展目标及措施 通过学习某某等领导的讲话，分析某整体经济环境，结合我局的实际情况，特制定我部门如下目标和措施。 一、总体目标 突出抓好某局大客户工作、专业营销体系建设、营销项目管 理及营销人员培训工作。大客户用邮收入比重提高%；新的大客户开发率提高%；原有大客户巩固率达到%；客户档案资料完整率达到%。 二、具体措施 1、 继续加强营销体系建设 （1）充分认识营销的重要作用，形成以客户为中心的各级营销体系，把营销体系建设作为转变发展方式、提升企业竞争能力的重要工作。 （2）积极选调业务骨干充实营销一线，进一步提高专职营销人员比重。采取综合激励措施，鼓励企业优秀人才向营销岗位流动。在营销人员缺乏的情况下，采取直管和派驻制的方式予以解决。形成市场调查、产品开发、宣传策划、营销服务和信息反馈流程的链条管理。 （3）加快完善营销机制，加强大客户开发和维护工作，建立相应的考核机制、薪酬机制。加快营销资源整合,提高营销工作效率，重点处理好综合营销、专业营销和网点营销的关系，通过业务联动、专业联动、全网联动，有效整合营销资源，形成互动机制，避免多头营销，提高营销效率。 （4）进一步发挥好营销费用在营销工作中的积极作用。 2、大客户开发、维护与管理工作 （1）针对一些新创办的较大型的企业进行走访开发，宣传邮政特快专递、形象期刊等业务，并引导其使用。 （2）对一些我市重点扶持的企业等进行重点攻克和维护，将客户服务精细化。抓住其发展树品牌的机会，积极引导其使用邮政新业务，如“企业形象期刊”、“定制型明信片”和“幸运邮天下”等业务，根据各个企业的情况进行差异化营销，并有专人负责，使客户满意度不断提高。
广东省邮政函件大客户管理办法 第一章总则 一、为切实加强我省函件大客户的经营、服务、管理工作，有序、有效地拓展大客户市场，提高客户满意程度，增强企业竞争力，特制定本管理办法。 二、本办法适用于我省函件大客户。 第二章函件大客户的定义及分级标准 一、函件大客户的定义 函件大客户指函件业务收入达到一定标准，与邮政企业签订协议的，并在广东邮政大客户营销管理系统（CRM系统）里注册的客户，包括公检法、社会团体、大中专院校、新闻、文艺、出版社、通讯、金融、服务、制造等各类企业、大型集团公司等。 二、函件大客户分级标准 （一）钻石客户：年业务收入500万元（含500万元）以上的大客户，或者是省公司、省函件集邮局在CRM系统里注册的上游大客户。 （二）白金客户：年业务收入在200万元（含200万元）以上500万元以下的大客户。 （三）黄金客户：年业务收入在20万元（含20万元）以上200万元以下的大客户。
（四）VIP客户：年业务收入在1万元（含1万元）以上20万元以下的大客户，函件业务收入分组中第二、第三组的市局可按此标准适当乘以0.9—0.8的系数进行评定。 第三章函件大客户的管理归属 全省函件专业大客户的开发维护及管理工作均在省公司的统一指导、部署下有序、有效、健康开展。开发维护的原则是在客户分级管理的前提下遵循属地管理制、申报注册制等相关管理规定。 （一）钻石客户：由省函件集邮局审定，由省函件集邮局大客户中心进行统一开发与维护管理，如省函件集邮局授权地市局进行开发维护以授权委托书为依据开展开发维护工作；日常的维护工作按属地管理原则执行。 （二）白金客户：由省函件集邮局审定并由省函件集邮局大客户中心统筹监控，各市邮政局（函件集邮局）负责进行具体的开发、维护管理并负主要维护责任，日常的维护工作按属地管理原则执行。 （三）黄金客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各市邮政局（函件集邮局）大客户中心负责开发、维护管理，日常的维护工作按属地管理原则执行。 （四）VIP客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各县/区市函件集邮部负责开发、维护管理，向市专业局报备，日常的维护工作按属地管理原则执行。 注：凡客户邮件的邮寄范围超出本市范围、年收入在300万元
大客户专线维护方 案 1
大客户专线测试仪BNT-2200 ——世界上第一款专业型大客户专线测试仪表随着大客户专线接入业务越来越多,用户对专线接入业务的要求随之不断提高,这对电信运营商的接入网提出了更高的要求。当前大客户专线接入由于设备层级复杂,品牌多样,也难于建立网管,电信运营商在大客户接入层面临的维护和网络质量压力与问题越来越突出。 一线维护人员在处理大客户故障问题时经常会碰到下面的情况: 1、客户反映链路上经常丢包,往往拿2M误码仪去测试物理层,发 现误码率是合格的 2、经确认物理层没有问题,怀疑是协转或者用户的路由器出现问 题,可是没有对应的测试手段和工具,只能是经过替换法来做逐段排查 3、到客户端需要带2M误码仪、协转、路由器、笔记本、插线 板等大量设备做替换(其中协转还需要询问客户现用协转的品牌、型号,否则在替换测试中无法建立同步) 4、经常跑错现场,明明是A端在投诉丢包,问题确是出现在B端用 户的协转或者是路由器上。(市内用户还好协调,如是跨省业务的链路处理起来非常繁琐) 5、在做设备替换测试中,需要了解客户的大量信息,例如用户路由 器配置的协议、IP地址等。往往一些企事业单位根本没有配 2
备网管,与一线维护人员很难配合,浪费了宝贵的响应时间 6、客户反映丢包现象不是一直存在,突发性很强,一线维护人员往 往到了现场用笔记本做PING包测试往往是好的,可是用户丢包现象确实存在,很难及时的实时的找到问题所在 7、在用笔记本做PING包测试时,只能PING到远端设备(电脑、 路由器等),而且只能判断链路是否通不通,不能做验证性测试 当前,如何解决大客户专线维护问题、寻找高效率维护手段,一直在困扰着专线维护人员。现在突破传统的方案终于出现了。 美国BELLNET公司的BNT-2200大客户专线测试仪为您带来了物理层和IP层的组合定位技术,BNT-2200是一项突破性的解决方案——也是唯一的方案——能够快速准确地定位E1/V.35误码、协转(光猫)、路由器、用户局域网的问题。能够快速解决上述在专线维护中遇到的常见问题,极大的缩短了故障诊断、定位的时间。这是当前世界上唯一一款能够在E1/V.35端口上做IP层PING包测试的仪器。 突破性的专业型物理层和IP层测试技术的完美结合 BNT-2200是第一款将物理层测试和IP层测试完美结合在一起的大客户专线测试仪。这表明它不但能够支持在E1/V.35端口上做误码测试,而且能在E1/V.35端口上直接PING远端协转、路由器以及用户局域网内电脑。 3
2010年湖南联通湘潭市分公司应急预案 中国联通湘潭分公司客响专线 应急通信预案 湖南联通湘潭市分公司 2010年7月
目录 一编制目的和范围 (3) 二组织机构和职责 (3) 三应急预案的启动和执行 (3) 四应急处理实施步骤 (4)
一编制目的和范围 当专线数据网出现各种突发性的故障而造成业务拥塞或中断等情况下，为了减少因专线电路业务中断造成的经济损失和用户投诉，有必要根据湘潭分公司目前的网络结构特点，制定专线数据网络应急方案，以应对专线网络故障时各种业务的尽快抢通与倒换。 二组织机构和职责 为保证湘潭联通通信网络应急通信工作的顺利实施，设立三级应急通信保障组织机构，即：应急通信工作领导小组、应急通信保障小组、应急通信后勤保障小组。 1、应急通信 应急预案实施小组为客响中心主管、客响专业工程师、值班人员、代维公司维护人员、长沙传输网管中心维护人员以及相关厂商技术支持人员等。 2、保障小组 应急处理领导小组负责联通集团客户专线应急处理工作的领导、指挥,负责下达本应急预案的启动命令。应急预案实施小组负责本预案的具体实施。 应急领导小组成员为主管运维的分公司领导、运维部经理、客响中心主管。 三应急预案的启动和执行 应急处理机构在工作中，必须遵守以下工作规范，严格工作纪律，确保不出现任何责任事故： 1.应急机构的工作人员要服从领导，加强协调，遵守工作程序，注意保密。 2.确保应急值班电话和所有应急工作人员24小时通讯畅通。 3.应急预案启动后，有关应急工作人员必须坚守工作岗位。 4.遇到不能判定或特殊问题以及需要上级协调的问题，及时请示汇报。
四应急处理实施步骤 1.当两个SDH传输环网中任意一个网络节点设备故障或由于光缆致使任意 一个SDH节点阻断时。具体操作：重要的专线电路自动倒换调往另一个SDH传输网节点保障通信畅通。 2.当用户端SDH或者PDH损坏，将新设备更换好。具体操作：观察更换前指示 灯状态，先关闭电源，接着卸下尾纤和2M线。替换新设备接好线路，查看指示灯正常，用户业务正常使用。 3.当判断接入用户端光缆断了，用户端设备收不到光。具体操作：根据用户专 线光缆线路拓朴图，用OTDR迅速找到断点，将其熔接好。在光端机设备上观察收光情况，尾纤收发互换，直到光端机设备不出现光告警。 4.当设备上光路和业务都正常，用户业务不通。具体操作：查看协转拨码是否 正确，协转和路由器指示灯是否正常，对用户端路由器作本地环测试，排除了路由器下行所有问题。重启路由器还不能恢复，就需更换设备。 5.当出现基站长时间停电。具体操作：紧急调度移动油机保障基站专线通信畅 通。 6.当协转指示灯不正常。具体操作：查看2M头问题，对协转作自环测试，如果 正常，更换2M线，检查用户端接终端是否正确。如不正常，检查2M线和设备，更换后恢复。
公司重点客户合作方案（拟） 一、活动目的 1、为强化公司与战略客户的合作关系，提高合作的档次； 2、培育江浙等市场一到两个重点客户，通过特色的服务内容搭建优质的合作关系； 3、打造江浙几个市政给排水项目的样板项目； 4、通过重点业主企业关系的打造，共同应对市场变化，形成稳定的合作共同体，为 后续新建项目取得打下坚实基础。 二、重点客户定义 公司重点客户是指与公司合作紧密，保持稳定合作的大客户；或与公司签有战略合作协议，在行业内领先，在所在市场具有显著代表性的业主。 三、关于人员支持设置： 大客户经理制：为每家重点客户配备一名大客户经理，实行“一对一”的专人服务，针对不同情况实施充分满足个性化需求的服务，提高服务客户的能力。 大客户经理原则上由公司指派，市场部或者工程部人员担任。大客户经理负责带领技术服务团队为客户提供全面优质的服务，并负责客户关系维护。 成立大客户技术服务团队：主要由工程部、技术服务部、研发部等部门人员组成，在大客户经理的带领下实施客户服务，要重点客户优先提供相关技术支持和服务，解决水厂污水厂运营过程中存在的问题，为客户排忧解难。
四、实施方案 （一）技术服务支持 重点客户是公司的优质客户资源，是公司赖以生存的宝贵客户资源，为实现双方结成牢固的命运共同体，不断稳定提升市场综合竞争力，开辟共同发展的新途径。对公司重点客户开展以下方面的服务： 1、设备故障检测： 及时响应，快速解决客户在项目运行中遇到的设备故障问题，并定期专人做好回访工作，要不断提高服务质量。 时间安排：随时 责任部门：工程部、技术服务部、研发部等 实施安排：由大客户经理带领技术服务团队制订出《设备故障检测响应实施方案》，经工程部、技术服务部分管领导审核后提报公司批准后实施。 2、水厂运营诊断： 定期上门走访，征询服务意见，并认真坚持持续改进，对业主水厂及污水厂运营情况进行诊断，出具诊断报告。 时间安排：随时 责任部门：工程部、技术服务部、研发部等 实施安排：由大客户经理带领技术服务团队制订出《业主走访计划表》，报分管领导审核后提报公司批准后实施。对于较为复杂的运营问题或者相关建议需联合相关部门会审后制定出最终诊断报告。
邮政大客户维护方案 各邮政支局（所）、县局相关专业： 为了不断加强邮政员工服务意识，指导各岗位人员开展客户关系维护工作，同客户保持长期、稳定的合作伙伴关系，提高客户忠诚度，确保企业各项业务的持续、快速增长，经县局研究决定，在各支局、专业内部开展员工维护客户活动，现将具体实施办法通知如下： 一、客户关系维护原则； “立足本职岗位依托开办业务建立客户档案交流客户感情” 二、客户关系维护基本办法； 1.各岗人员根据工作性质收集、了解和掌握相关客户信息，填报客户维护档案表（见附表），根据客户需求，为客户提供专业化服务。 2.各岗人员在日常的工作中可以通过一周一个电话、一月一条问候短信、一季度一次登门拜访等方式同客户保持日常联系。 3.支局人员可结合“三岗两进”活动方案，实行对特定客户、所有客户巡回实地访问，充分了解客户的需求，并根据客户需求，不断改进客户维护工作，促进合作关系发展。 三、客户关系维护措施；
1.积极将各种业务信息提供给客户，如电子商务短信优惠政策、新业务推出等，并邀请客户参加新品试用，及时向客户了解新产品使用感受。 2.耐心为客户答疑、解决客户办理业务过程中出现的问题，为客户提更技术咨询、培训等服务。 3.及时了解客户困难并为客户解决，增加客户信任感和企业美誉度。 4.邀请重要客户参加企业举办各种活动，定期召开客户联谊会，增进客户情感。 四、客户维护考核要求； 1.客户维护按月考核，月底汇总、评比、通报。采用百分制，信息量50分、贡献率50分，达到标准得基本分，超额完成按比例加分，未完成按比列扣分。 2.客户信息收集一周不低于10户、一月不低于50户。 3.每项业务收集的客户贡献率不低本月单位业绩的70%。 附件：一、支局所大客户维护档案表（涉及10类客户）； 二、客户维护考核评分表； 淮滨县邮政局 二一二年七月二十九日
某通信公司大客户服务体系(doc 8页)1
xx通信公司大客户服务体系 一、总则 1．大客户服务体系提出的背景 电信市场的日益开放导致竞争日益加剧，使得电信企业必须更加注重客户服务管理，尤其是大客户的服务与管理。客户是企业生存和发展的根基，而如何保护现有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力已成为运营商广泛关注的焦点课题，xx通信公司大客户2001年数据表明，专线客户的流失问题非常严重，专线客户的下线已经占新增用户的30%以上，为了减少专线大客户的继续流失，延长专线用户的生命周期，提高专线大客户的忠诚度和满意度，必须建立xx通信公司各业务大客户的服务体系，完善专线大客户的客户服务及业务受理流程，力求与客户之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系。 作为国家新型电信运营商，xx通信公司通过金桥网络向社会提供先进的、高质量的、应用广泛的国际国内基础电信服务和增值电信服务，并利用客服中心多业务的多媒体服务平台向客户提供方便、迅速和高质量的个性化与多元化服
务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及竞争日趋激烈的形势下处于有利的地位。 2.大客户服务体系基本原则 本着“专人负责，保质、保量；一点接触，全面服务”的服务原则，利用公司先进的多媒体服务平台，提高专线客户服务效率，为专线客户提供具有个性化的、多元化的、专业化的主动服务，力求与客户之间建立、保持顺畅的沟通渠道，使客服中心真正成为公司与客户之间沟通的桥梁。 二、xx通信大客户客服体系内容 2.1.xx通信公司各业务大客户的划分： ◆I nternet业务：指Internet专线客户； ◆I P业务：指申请IP网关的用户；申请主叫及 拨号器业务，平均月销售额在2000元以上的用户； ◆V PDN业务：指申请VPDN业务的用户即为公司 大客户； ◆其他业务：指平均月销售额在2000元以上的 用户，包括卫星用户、帧中继用户、服务器托管用户、虚拟主机用户、IDC用户、JT-Fax 等业务用户； ◆代理商：指代理xx通信公司各项业务的用户。
如何做好客户维护 一、客情维护主体的确认和分组 工作责任人：店长和营业员 营业员分二组，由店长统一管理和并将老顾客合理分配每个小组。 二、建立数据库 1、设定表格，将已有的老客户资料归档并录入《客情管理系统》（表格表头如下） 责任人：店长 工作考核：由店长负责安排人员录入系统，在《客情管理系统》开始使用一周内全部录入完成。每超过时间一天，扣罚店长20元/天 2、新客户数据库的建立 a、每个月顾客档案记录的登记率应达到新购物顾客的100%，不得低于85%。 b、或按月将任务分配到人：1、2、3、4、5、6、10、11、12月，每组每月增 加30个新客户；7、8、9月每组每月增加20个新客户 工作的考核：由店长执行。 未完成任务的，比规定标准每少一人扣2元。未达到规定任务的 80%，扣店长20元
三、客户资料档案的分类和整理 1、客户的分类 A类客户——累计积分在50分以上，或最近2个月内购买次数超过5次，总经理指定的特殊客户 B类客户——凡重复购买过商品的顾客 C类客户——凡购买过或经常到店的客户 店长也可根据客户情况和购买潜力手工分类 2、客户的整理 最近半年没有继续光顾商店的，自动降一级。 最近一年没有购买记录的，从客户档案中除名，列入流失顾客名录流失顾客名录是企业管理的参考资料，但不纳入客情维护的范围以内。 四、礼品赠送 1、礼品的种类：根据公司情况将礼品划分等级 2、礼品的介绍： 3、礼品的包装：采用专用的礼品包装纸包装，用丝带折花系上（内附咨询和贺 卡）。 4、卡片由公司统一制作，并规范填写的方式和内容。 需要填写卡片的主要是节日（五一、十一、春节）和生日。 5、赠送方式 将贺卡装信封封好，在节日或顾客生日到来的前四天把贺卡寄出，并在节日或顾客生日当天打电话祝福顾客，确认顾客是否收到贺卡，请顾客到店 拿相相应的礼品。 五、客情维护的标准 A类客户： 享受的折扣和服务： 1、享受所有商品8折金钻卡待遇（特价商品除外）。 派送礼品标准： ①五一、十一、春节：每次派送商品成本价值不超过25元。采取电话通知到店领取。 ②生日：每次派送商品成本价值不低于125元。（如：正品皮带或钱夹、蛋糕和鲜花、咖啡杯组合一套）采取送货上门或到店领取。 ③特殊顾客的礼品由总经理酌情处理。
通信公司大客户服务体系 一、总则 ．大客户服务体系提出的背景 电信市场的日益开放导致竞争日益加剧，使得电信企业必须更加注重客户服务管理，尤其是大客户的服务与管理。客户是企业生存和发展的根基，而如何保护现有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力已成为运营商广泛关注的焦点课题，通信公司大客户年数据表明，专线客户的流失问题非常严重，专线客户的下线已经占新增用户的以上，为了减少专线大客户的继续流失，延长专线用户的生命周期，提高专线大客户的忠诚度和满意度，必须建立通信公司各业务大客户的服务体系，完善专线大客户的客户服务及业务受理流程，力求与客户之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系。 作为国家新型电信运营商，通信公司通过金桥网络向社会提供先进的、高质量的、应用广泛的国际国内基础电信服务和增值电信服务，并利用客服中心多业务的多媒体服务平台向客户提供方便、迅速和高质量的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及竞争日趋激烈的形势下处于有利的地位。 .大客户服务体系基本原则 本着“专人负责，保质、保量；一点接触，全面服务”的服务原则，利用公司先进的多媒体服务平台，提高专线客户服务效率，为专线客户提供具有个性化的、多元化的、专业化的主动服务，力求与客户之间建立、保持顺畅的沟通渠道，使客服中心真正成为公司与客户之间沟通的桥梁。 二、通信大客户客服体系内容 通信公司各业务大客户的划分： ◆业务：指专线客户； ◆业务：指申请网关的用户；申请主叫及拨号器业务，平均月销售额在元以上的用户； ◆业务：指申请业务的用户即为公司大客户； ◆其他业务：指平均月销售额在元以上的用户，包括卫星用户、帧中继用户、服务器 托管用户、虚拟主机用户、用户、等业务用户； ◆代理商：指代理通信公司各项业务的用户。 通信公司大客户信息管理： 填报客户信息： 客户信息数据库应能记录公司所有大客户的信息，并要详细记录与客户相关动态信息，便于公司能够掌握客户的现实和历史的信息。记录的客户信息包括：客户基本信息、客户代
客户维护的方案及经验 一、客户维护的意义 留住老客户可使企业的长久。企业的服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客 参与阶。 年前的年销售额由亿迅速增长到亿美元时营销经理谈到自己的成功之处时说：“大多数公司营销经理想的是争取新客户, 但我们成功之处在于留住老客户;我们为满足回头客, 在所不辞。” 又如，号称“”的乔?，年中他以零售的方式销售了辆汽车，其中年平均售出汽车辆，他所创造的最高记录至今无人打破。的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个。 还有捜企，他们的销售人员每天都在不断的维护以前的老客户，为他们提供服务，及时的跟进，这就是他们提高营业效率的方法。可见,成功的企业和成功的，把留住老客户作为企业 与自己发展的头等大事之一来抓。留住老客户比新客户,甚至比市场占有率重要。 客情发展的过程： 相识——磨合——接受——认同——成长——创造 一、服务力就产生销售力 服务到底可以产生什么样的力量？相信大家都可想象到。 在房地产工作实践中，发现很多售楼人员有一个误区，认为不产生销售的事情就不必去做， 甚至要求公司最好配备庞大的售后服务队伍，好像服务与他们无关似的。人是一种“感情” 动物，有不少事情是别人替代不了的，象上述案例中，打个电话去问候一个购房者住得好不好，这样一个非常简单的动作就有可能增进你几套房的销售业绩。作为一个售楼人员， 必须有非常强的服务意识，不要一味追求“有偿”服务。或许，你听过“最高境界的剑客， 就是手中无剑胜有剑”这一说法吧？顶尖售楼人员的最高服务境界，也正是‘无偿’胜‘有 偿’。 二、熟人圈就像滚雪球 每一个人都会有自己的生活圈子，都会有自己的家人，亲戚、朋友、同学、同事等比较要好 的人际圈。此外，你每天散步，挤公交车也可以认识一些朋友；你经常去剪发、干洗衣服都 可以认识那里的老板；你还有教师、教练等众多经常打交道的朋友。这些人都有要买楼的时候，都有可能成为你的顾客。 更为有利的是，“熟人好办事”，熟人买楼阻力会更小些。你千万不要轻易就放弃这些熟人， 经常与他们保持联络，告诉他们你在做什么，并真诚、友善对待每一个人的时候，他们都会成为你真正的“熟人”，而且，这些熟人还会介绍他们的熟人跟你买楼。熟人圈就像滚雪球 一样会越滚越大，迅速奠定你的售楼事业。 三、认养“孤儿” 每个房地产公司都会有人员离职，离职后这个人手上的客户如何管理，有不少人对这一块不重视，只对这个人手上最近的一些客户表现出关注，而之前看过楼或成交过的客户则表现出 不关心，这些客户在这间公司则处于‘孤儿’状态。其实，关注一下这些客人，有时会收到 意想不到的效果。如果你是主管或经理，你一定要分配好，逐一跟进；如果，你是公司的员 工，你可以恳求你的经理分些“孤儿”给你。
公司重点客户维护方案集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
公司重点客户合作方案（拟） 一、活动目的 1、为强化公司与战略客户的合作关系，提高合作的档次； 2、培育江浙等市场一到两个重点客户，通过特色的服务内容搭建优质的合作关系； 3、打造江浙几个市政给排水项目的样板项目； 4、通过重点业主企业关系的打造，共同应对市场变化，形成稳定的合作共同体，为后续 新建项目取得打下坚实基础。 二、重点客户定义 公司重点客户是指与公司合作紧密，保持稳定合作的大客户；或与公司签有战略合作协议，在行业内领先，在所在市场具有显着代表性的业主。 三、关于人员支持设置： 大客户经理制：为每家重点客户配备一名大客户经理，实行“一对一”的专人服务，针对不同情况实施充分满足个性化需求的服务，提高服务客户的能力。 大客户经理原则上由公司指派，市场部或者工程部人员担任。大客户经理负责带领技术服务团队为客户提供全面优质的服务，并负责客户关系维护。 成立大客户技术服务团队：主要由工程部、技术服务部、研发部等部门人员组成，在大客户经理的带领下实施客户服务，要重点客户优先提供相关技术支持和服务，解决水厂污水厂运营过程中存在的问题，为客户排忧解难。 四、实施方案 （一）技术服务支持 重点客户是公司的优质客户资源，是公司赖以生存的宝贵客户资源，为实现双方结成牢固的命运共同体，不断稳定提升市场综合竞争力，开辟共同发展的新途径。对公司重点客户开展以下方面的服务： 1、设备故障检测： 及时响应，快速解决客户在项目运行中遇到的设备故障问题，并定期专人做好回访工作，要不断提高服务质量。 时间安排：随时 责任部门：工程部、技术服务部、研发部等 实施安排：由大客户经理带领技术服务团队制订出《设备故障检测响应实施方案》，经工程部、技术服务部分管领导审核后提报公司批准后实施。 2、水厂运营诊断： 定期上门走访，征询服务意见，并认真坚持持续改进，对业主水厂及污水厂运营情况进行诊断，出具诊断报告。 时间安排：随时 责任部门：工程部、技术服务部、研发部等 实施安排：由大客户经理带领技术服务团队制订出《业主走访计划表》，报分管领导审核后提报公司批准后实施。对于较为复杂的运营问题或者相关建议需联合相关部门会审后制定出最终诊断报告。 3、新技术交流：
郧西县邮政局客户走访维护方案 各邮政支局、县局专业、部室： 为加快邮政转型发展，推动以“经营业务”向“经营客户”转变，巩固基础客户。不断加强邮政员工服务意识，指导各岗位人员开展客户关系维护工作，同客户保持长期、稳定的合作伙伴关系，提高客户忠诚度，确保邮政业务持续、快速增长，经县局研究决定，在各支局、专业内部开展员工走访维护客户活动，现将具体实施方案通知如下： 一、客户走访维护原则 “立足服务客户依托开办业务建立客户档案交流客户感情” 二、客户走访维护方法 1、支局人员要结合“进村入户投递电费账单”活动，实行对所有客户和特定客户巡回实地走访，充分了解客户的需求，并根据客户需求，不断改进客户维护工作，促进合作关系发展。 2、各单位、各岗人员根据工作性质，统一使用县局下发的客户走访卡，开展上门走访与客户沟通宣传业务，同时收集、了解和掌握相关客户信息，填报客户维护档案表（见附表），根据客户需求，为客户提供专业化服务。 3、各岗人员在日常的工作中要通过一周一个电话、一月一条问候短信、一季度一次登门拜访等方式同客户保持日常联系。
三、客户走访维护措施 1、积极将各种业务信息提供给客户，如预存代缴电费账户可用于家庭资金往来常用账户、电子银行业务、邮储理财产品、短信优惠政策、新业务推出等，并邀请客户参加新品试用，及时向客户了解新产品使用感受。 2、耐心为客户答疑、解决客户办理业务过程中出现的问题，为客户提更技术咨询、培训等服务。 3、及时了解客户困难并为客户解决，增加客户信任感和企业美誉度。 4、邀请重要客户参加企业举办各种活动，定期召开客户座谈会及联谊会，增进客户情感。 四、客户走访维护考核要求 1、客户走访卡视同有价证券进行请领、使用、销号，并妥善保管，丢失、损毁一份按50元处罚。使用时必须顺号并由走访人填写齐全相关内容，客户反馈联必须执行整本上交然后请领。客户执走访联来窗口办理业务，营业员须收回并进行登记，其存款余额统计到走访人。 2、客户走访维护采用百分制纳入员工年度积分考核。即：信息量50分、贡献率50分，按月汇总、考核、评比、通报。达到标准得基本分，超额完成贡献率按比例加分,未完成贡献率按比列扣分(考核详见附表)。 a、客户信息收集一周不低于10户、一月不低于50户。 b、走访收集的客户其业务贡献率不低本月单位业绩的60%。
§理念篇§
【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ?小组命名： ?精神口号： ◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享 思考方向…… 1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的 体会有些什么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供 分享？
※【管理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。 傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。 由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。
工作计划：________ 邮政局大客户中心发展目标及计划方案 单位：______________________ 部门：______________________ 日期：______年_____月_____日 第1 页共6 页
邮政局大客户中心发展目标及计划方案 通过学习某某等领导的讲话，分析某整体经济环境，结合我局的实际情况，特制定我部门如下目标和措施。 一、总体目标 突出抓好某局大客户工作、专业营销体系建设、营销项目管 理及营销人员培训工作。大客户用邮收入比重提高%；新的大客户开发率提高%；原有大客户巩固率达到%；客户档案资料完整率达到%。 二、具体措施 1、继续加强营销体系建设 （1）充分认识营销的重要作用，形成以客户为中心的各级营销体系，把营销体系建设作为转变发展方式、提升企业竞争能力的重要工作。 （2）积极选调业务骨干充实营销一线，进一步提高专职营销人员比重。采取综合激励措施，鼓励企业优秀人才向营销岗位流动。在营销人员缺乏的情况下，采取直管和派驻制的方式予以解决。形成市场调查、产品开发、宣传策划、营销服务和信息反馈流程的链条管理。 （3）加快完善营销机制，加强大客户开发和维护工作，建立相应的考核机制、薪酬机制。加快营销资源整合,提高营销工作效率，重点处理好综合营销、专业营销和网点营销的关系，通过业务联动、专业联动、全网联动，有效整合营销资源，形成互动机制，避免多头营销，提高营销效率。 （4）进一步发挥好营销费用在营销工作中的积极作用。 2、大客户开发、维护与管理工作 （1）针对一些新创办的较大型的企业进行走访开发，宣传邮政特 第 2 页共 6 页
中国联通湘潭分公司客响专线 应急通信预案 湖南联通湘潭市分公司 2010年7月
目录 一编制目的和范围 (3) 二组织机构和职责 (3) 三应急预案的启动和执行 (3) 四应急处理实施步骤 (4)
一编制目的和范围 当专线数据网出现各种突发性的故障而造成业务拥塞或中断等情况下，为了减少因专线电路业务中断造成的经济损失和用户投诉，有必要根据湘潭分公司目前的网络结构特点，制定专线数据网络应急方案，以应对专线网络故障时各种业务的尽快抢通与倒换。 二组织机构和职责 为保证湘潭联通通信网络应急通信工作的顺利实施，设立三级应急通信保障组织机构，即：应急通信工作领导小组、应急通信保障小组、应急通信后勤保障小组。 1、应急通信 应急预案实施小组为客响中心主管、客响专业工程师、值班人员、代维公司维护人员、长沙传输网管中心维护人员以及相关厂商技术支持人员等。 2、保障小组 应急处理领导小组负责联通集团客户专线应急处理工作的领导、指挥,负责下达本应急预案的启动命令。应急预案实施小组负责本预案的具体实施。 应急领导小组成员为主管运维的分公司领导、运维部经理、客响中心主管。 三应急预案的启动和执行 应急处理机构在工作中，必须遵守以下工作规范，严格工作纪律，确保不出现任何责任事故： 1.应急机构的工作人员要服从领导，加强协调，遵守工作程序，注意保密。 2.确保应急值班电话和所有应急工作人员24小时通讯畅通。 3.应急预案启动后，有关应急工作人员必须坚守工作岗位。 4.遇到不能判定或特殊问题以及需要上级协调的问题，及时请示汇报。
四应急处理实施步骤 1.当两个SDH传输环网中任意一个网络节点设备故障或由于光缆致使任意 一个SDH节点阻断时。具体操作：重要的专线电路自动倒换调往另一个SDH 传输网节点保障通信畅通。 2.当用户端SDH或者PDH损坏，将新设备更换好。具体操作：观察更换前指 示灯状态，先关闭电源，接着卸下尾纤和2M线。替换新设备接好线路，查看指示灯正常，用户业务正常使用。 3.当判断接入用户端光缆断了，用户端设备收不到光。具体操作：根据用户专 线光缆线路拓朴图，用OTDR迅速找到断点，将其熔接好。在光端机设备上观察收光情况，尾纤收发互换，直到光端机设备不出现光告警。 4.当设备上光路和业务都正常，用户业务不通。具体操作：查看协转拨码是否 正确，协转和路由器指示灯是否正常，对用户端路由器作本地环测试，排除了路由器下行所有问题。重启路由器还不能恢复，就需更换设备。 5.当出现基站长时间停电。具体操作：紧急调度移动油机保障基站专线通信畅 通。 6.当协转指示灯不正常。具体操作：查看2M头问题，对协转作自环测试，如 果正常，更换2M线，检查用户端接终端是否正确。如不正常，检查2M线和设备，更换后恢复。
大客户关系管理与维护 课程收益： ●认识客户：根据客户价值与特性，深入理解目前的竞争形势，明确全业务运营对营销经理的机会与挑战,了解各类客户如何有效应对 ●客户清分：避免忙乱的开展维护工作，了解客户分层分级管理策略，掌握必要的客户维护方式 ●维护流程：掌握业常用客户维护方式，学习具体的流程与技巧的操作 ●关系模式：了解如何与客户形成唇齿相依的合作模式，如何将对手拒之门外的关系模式●投诉处理：掌握大客户投诉的心态与规律，更好地服务客户，让投诉变为增进彼此关系的机会 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：客户经理 课程方式：形势分析，案例讲解，案例分享，图表操作，工具使用，分组讨论 课程大纲 第一讲：正本清源—客户关系与服务 一、互联网形势下大客户维系策略解析 1. 解读互联网形势下全市场竞争态势 2. 解读互联网形势下跨界整合的竞争变化 3. 明确客户战略变化与需求变化 4. 明确客户关系发展的价值与重要性 二、关系营销案例探讨 1. 什么是关系营销 案例分析：竞争对手与我和客户的关系图谱 2. 正确解读客户关系 第二讲：理清现状—客户关系测评与分析 一、量化客户关系：客户关系温度计 1. 分析客户关系涵盖的要点及达成方式
2. 讲授客户关系测评工具的使用方法 二、客户关系测评 1. 营销人员随机抽选客户关系测评单位 2. 填写测评问卷 三、客户关系测评结果分析 1. 对测评结果进行分析 2. 解读分析结果，使营销人员对目标客户关系程度有明确的认识 四、学习目的 通过客户关系量化测评工具的切入，让学员厘清自己所负责的目标客户的关系现状，明确客户关系发展阶段，并明晰提升方向。 第三讲：卓越客户经理—客户关系维护 一、客户关系维系与客户保有策略及方法 1. 高价值集团及个人大客户分类保有方式建议 2. 客户信息定期收集与分析 3. 高价值及个人大客户特色服务 4. 经典营销案例分析(某铁路局的反策反案例) 5. 大客户的“营销防御战”策略模型 小节目标： 1）掌握针对高价值客户以及个人大客户的关系维系与保有思路及具体方法 2）掌握客户信息收集的方法及工具 3）掌握大客户特色服务的具体内容 第四讲：客户关怀“吉祥三宝” 一、客户维系之“一宝”：礼物赠送 经典案例：“不寻常的生日礼物” 1. 礼物赠送的要领掌握 二、客户维系之“二宝”：关键客户联谊活动 案例分享：XX移动的个性化联谊活动 1. 客户经理如何借力联谊活动增进情感 三、客户维系之“三宝”：高价值客户个性化有效服务