治理制度及工作手册
目录：
一、主任职位讲明书（一）主管任职条件
（二）主管要紧工作职责
二、服务基础要求
（一）仪容仪表要求
（二）日常行为规范
三、服务流程要求及规范
（一）服务流程及节点
（二）服务流程要求及规范 --- 一级流程（三）各岗位服务流程及规范 --- 二级流程四、投诉治理制度
（一）各部门投诉处理职责
（二）患者投诉处理表的编号原则
（三）投诉反应调查处理期限要求
（四）退款账务处理
（五）投诉认定责任人员处分及奖金罚款
（六）处分级不及惩处标准
（七）投诉处理原则
（八）投诉处理流程图
（九）投诉处理讲明
五、检查治理制度
（一）服务自查制度及方案
（二）服务质量检查小组检查制度
（三）集团公司行政检查制度
（四）库房治理制度
六、奖惩原则与制度
（一）奖励制度
（二）处罚制度
七、内部服务理念的执行（内部阶梯式服务治理，本周定案）
八、大客户及会员维护（本周定案）
九、新职员服务内容培训课程（本周定案）
十、职员治理制度
十一、卡表系统使用指南
（一）电表使用讲明
（二）水表使用讲明
十二、
十三、附件
（一）附件1. 《各机构服务流程细节及要求》
（二）附件2. 《各部门主管工作服务流程及规范》
（三）附件3. 《顾客投诉处理表》（四）附件4. 《职员过失处罚单》（五）附件5. 《顾客投诉案件统计表》（六）附件6. 《回访制度》
（七）附件7. 《服务中意度调查表》(八)附件8 库房治理制度表
总则：
服务是行业的重中之重，如何提升机构内整体的服务水平是我们的首要任务。主管作为专职的治理岗位，行政部负责全流程的客户服务质量治理，是全院服务环节监督的“宪兵”。
主管要紧任务是：以集团公司的核心价值观为基础，坚持执行服务宗旨，不断教育引导各机构职员严格按照服务标准流程开展工作；努力关心职员建立、完善服务理念；充分发挥主观能动性，积极协助各机构治理班子，做好沟通协调工作；从顾客角度动身，解决好顾客对服务的不满或投诉。
一、主管职位讲明书
(一)主管任职条件
1、教育背景、专业知识、工作经验
?酒店治理、旅游治理或航空服务专业大学专科及以上学历?在服务流程监控和服务质量操纵方面具有一定的治理经验和学习能力
?具有一定星级酒店治理工作经历
2、专业技能
?具备良好的沟通能力、细致入微的洞察力、较强的阻碍力和推动力
?熟练的电脑操作和数据分析能力
3、个性品质
个性细致，注重细节
(二)主管要紧工作职责
职责概要：作为专职的治理岗位，负责全流程的客户服务治理，从客人角度动身，在处理投诉过程中，为客人争取合理利益最大化；代表全体客人监督整个服务水平，关心他们获得高质量的全程服务，提高客户的中意度和忠诚度。
二、服务基础要求
(一)仪容仪表要求
1、女职员：
1)着装：工装要保持整洁，胸卡佩戴在工服左侧前口袋开口的
位置，在XXX标识的上面；
2)工鞋：依照工装颜色穿戴统一颜色的工鞋，并一律穿肉色丝
袜（夏季）和白色棉袜（冬季），不可穿露趾鞋或凉鞋；
3)面容：工作期间化淡妆（粉底和口红），不得浓妆艳抹；
4)头发：头发要经常清洗，不能有头皮屑，无异味，女职员的
发型标准：头发梳理整齐，留海不得遮眼，过肩长发应整齐盘于脑后，并佩戴统一头饰；短发梳理整齐并长只是肩；职员头发不得染成怪异的颜色（如蓝、绿、红等）；
5)手部：不可染“深色”指甲油及留过长的指甲；
6)饰品：不可佩戴过多首饰，耳饰长度不可超过嘴角；
2、男职员：
1)工装要保持整洁，佩戴胸卡，胸卡佩戴在左胸前XXX标识的
上面；
2)衬衫要勤更换，注意袖口、领口是否有污垢，衬衫、领带要
协调；
3)不可穿露趾鞋或凉鞋；
4)每天刮胡子，保持面部清洁；
5)头发要经常清洗，不能有头皮屑，无异味，不可过长，不可
染成怪异的颜色；
6)系好鞋带，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，过
厚，怪异。袜子洁净无异味，不露出腿毛；
(二)日常行为规范
1、礼仪接待：
顾客进门的第一程序，第一感受十分重要，关系到能否留住这位顾客；
微笑：首先是服务行业中最佳的服务模式；其次让自己更年轻漂亮；
欢迎光临：首先让顾客感到被重视；其次希望顾客在此度过一段愉快的时刻；
礼貌：礼貌不涉及任何成本却带来专门大利益；接待时，应面带微笑用“您好，欢迎光临，请进”等礼貌
用语；职员接待顾客要做到言谈得体、举止文明，
体现良好的仪容仪表和道德修养。
2、仪态自然，微笑服务
这是待客礼节礼貌的差不多要求。对顾客，态度要和气、热情、慎重、大方有礼。在顾客面前，不能绷着脸，撅着嘴，缩手缩脚，过于慎重。咨询时应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然。对每一位顾客都应主动点头行礼示意并问好。在征询顾客意图后，及时联系有关服务部门。
3、语言要素
1）迎接顾客时，接待人应先讲话而不要让顾客先开口，应主动讲：“您好！欢迎光临！”
2）咨询时与顾客保持一步半的距离为宜。倾听顾客讲话时要端正自然，目视对方，注意倾听，让对方把话讲完，不可抢话。关于没有听明白的问题，请顾客在重复一遍。在回答顾客问题时，态度要真诚热情，语调清晰和气，目光热情自然，注意力集中在顾客身上。一定要实事求是，讲不清晰的情况，要向对方解释，待事后搞清晰再做回答。
3）顾客之间谈话时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有事非找顾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待顾客有所察觉，先讲声：“对不起，打搅一下。”在得到顾客同意后再讲话。
4、举止要素
1）坐姿：举止端庄，动作文明，入座轻缓，坐要正直，垂心向下，脊柱向上伸直，双肩放松平放，不前俯后仰，
不摇腿翘脚，躯干与颈，髋，腿，脚正对前方，手
自然平放在双膝上，双膝并拢，双目平视，面带微
笑，坐椅子的三分之二；
站姿：挺胸收腹，双手交叉右手握左手，（男生双脚与肩同宽），脚呈“V”型，自然端正，两手下垂，不
能将手插在腰间，背在背后或抱在胸前。两腿要
站直，不能东倒西歪靠在一边。
行走：走路不可摇头晃脑。迎客要走在前，送客要走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在顾客中间
穿行；若要反向行走，一般应靠右边站立，示意
请顾客先走，然后再行。职员之间不可扒肩搭背、
拉手搂腰、奔驰追逐。在顾客活动的场所坚信站
立服务，即使顾客让座，也应婉言谢绝。
鞠躬：背打直，躯体与头呈一条直线，以腰为起点，躯体前倾，70度鞠躬。
导引：迎宾站在顾客斜左上方45度两三步的位置带领顾客，转弯时，应先回头告诉顾客“请这边走”，并
打手势；上楼时，应告诉顾客“请注意台阶”并
站在顾客前一段台阶斜上方，躯体呈45度带引顾
客，走在顾客左边。
2）在顾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零
食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头瘙痒、修指甲、伸懒腰等。即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避；
3）在上班前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等并对口腔进行检查。在服务过程中绝不可喝水、吃东西；
4）在为顾客服务时，应保持室内安静，讲话声音要轻，不在顾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品时要轻，开关门要轻，幸免发出声响；5）严禁与顾客乱开玩笑、打闹或起外号；
6）顾客之间在狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下。”待对方挪动后，再从侧面或背面通过。假如无意中碰到了顾客，应主动表示道歉，讲声“对不起”，方可离开；
5、奉茶规范：关于老顾客要先问一下是不是先喝茶后做项目；
若是新顾客一定让他坐下来，奉上一杯茶，让他感到温暖亲切。
1）茶不要装得太满，以八分满为宜；
2）水温不宜太烫，以免顾客不小心烫伤了；
3）同时有两位以上的顾客时，端出的茶色要均匀，并要配
合茶盘端出。左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的外援；4）上茶时应向在座的人讲声：“对不起，打搅了！”然后蹲下来再用右手端茶，从顾客右方奉上，茶杯把手以45度面对顾客，面带微笑，眼睛凝视对方并讲：“这是您的茶，请慢用！”；5）奉茶时应以职位的高低顺序端给不同的顾客；注意事项：端茶时不可将手攀在杯口上；破损或无封面的杂志不可拿给顾客看；倒茶只八分满，不可太多或太少；端茶一定要用茶托；随时注意桌面洁净，及时给客人添水；
6）上完茶后离开时，要先起身倒退几步再转身离去；
6、服务用语：
1）公共用语
您好；请；请进；请坐；请稍候；您需要关心吗；对不起；不客气；感谢；您慢走；请多提宝贵意见；您提的意见专门好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解与支持；
2）相关岗位服务用语
您好；请问您是…女士吗；请问您有预约吗；请问我能帮您做些什么；请您这边走；请您随我来；需要我们为您叫车吗；感谢您的光临；请慢走；您好，请坐，请问您想了解哪方面的项目；对不起，请稍等，我立即给您问一下；您好，您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。
服务流程要求及规范(一)服
务流
程及
节点
服务流程要求及规范 --- 一级流程
详见附件1.《各机构服务流程细节及要求》
(二)各岗位服务流程及规范 --- 二级流程
详见附件2.《工作服务流程及规范》
三、投诉治理制度
(一)各部门投诉处理职责
1.客服部
（1）详查顾客投诉日期、涉及人员、事件起因、通过及结果；（2）了解顾客投诉要求及顾客投诉理由的确认；
（3）投诉内容的审核、调查、上报；
（4）责任归属的判定及处理方式的拟定；
（5）投诉事件的登记、处理时效、治理及逾期反应；
（6）改善投诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认；（7）协助相关部门进行投诉的跟进及妥善处理；
（8）投诉处理中提出投诉反映的意见，并上报有关部门进行追踪改善；
（9）迅速传达处理结果；
（10）定期进行投诉回访。
2.行政部
1)顾客投诉案件的法务支持；
2)发生缘故及处理、改善对策的检查、执行、督促；
3)各机构、各部门之间的协调支持；
4)投诉质量的检验确认；
3.各家机构
（1）针对顾客投诉内容详细调查，拟定处理对策，并在投诉处理全程中配合客服部、行政部的工作；
（2）依照投诉认定，处理本机构、本部门责任范围内事务；（3）依照投诉反馈，及时改善本机构、本部门及人员所显现的问题；
(二)顾客投诉处理表（附件3.）的编号原则
1.投诉案件的编号原则：机构缩写（XX）年度(XXXX)月份(XX)
流水编号(XX)；
2.编号周期以年度月份为原则；
(三)投诉反应调查处理期限要求
1.自接到投诉起，行政部须在三个工作日内完成内部调查核
实工作，并完成与顾客的第一次接触，调查了解顾客的讲辞及意图，爱护顾客利益。
2.《顾客投诉处理表》处理期限自客服部受理起内7天，外
14天内结案；
3.各环节责任人依据投诉流程处理期限，及时有效配合调查
处理；
(四)退款账务处理
1.如若处理过程中需要涉及退费，经营部第一时刻通知责任
人发起退费流程，部门主管在第二环节中被加签，追踪了解退费进度，退费流程应于48小时之内完成，待顾客签
署必备文件后由各机构收银人员将现金退还至顾客手中
（或退至银行卡约7个工作日）。
2.如若处理结果涉及公司赔偿，则需同样通过完成退费流程
之后，待顾客签署必备文件，向各机构出纳人员领取赔偿金交至顾客手中（或退至银行卡约7个工作日）。
(五)投诉认定责任人员处分及奖金罚款
1.顾客投诉责任人员处分：行政部每月10日前应审视上月
份经营部上报结案的顾客投诉案件，凡经批示为处分者，经整理后行政部提报《人事公布单》并公布；
2.顾客投诉绩效奖金罚扣：由行政部依经营部提交的
《顾客投诉处理表》投诉案件发生项目缘故、责任
归属，开立《职员过失处罚单》（附件4.），呈总
经理核准后，复印4份，一份受罚人自存、一份罚
款机构财务部罚扣查核、一份行政部备档，一份部
门主管备档；