前厅礼宾部领班岗位职责
(一)岗位职责
遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨，为客人提供迅速、准确、周到的服务，负责管理和指导礼宾部的事务，确保礼宾部为客人提供高效优质的服务。
1、掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其它有关信息；
2、对待客人态度友好，仪表整洁，注意个人卫生并且要外表大方得体；穿整洁的工服；在任何情况下都能保持态度友好，面带笑容；保持个人的职业形象；
3、为客人提供热情服务，对客人的抱怨，请求或要求给予及时圆满的答复；及时全面地了解客人的要求、投诉；对客人的不满给予及时、满意的解决；确保客人在离店前对所提供的服务感到满意；对于无力解决的投诉和需求，要及时请示大堂副理或前厅经理；
4、检查大厅及其它公共活动区域；
5、协同保安部对行为不检点的客人进行调查；
6、准时出席部门例会；
7、对行李员、门童的工作活动进行管理和控制；直接管理和监督行李员和门童的日常工作；检查行李员和门童的平时表现；
8、保证对来去的客人给予及时关心；
保证行李员帮助来去的客人送行李，
接到通知后，尽快派行李员从客房里取出行李。
9、行李员的工作要做记录；
记录行李员上、下岗的时间，
记录送留吉的件数、上下行李的时间及房号。
10、接到客人的电话，应马上派行李员去服务，不能耽误；
电话必须在3声之内接起，
接电话时，手边要常备有笔和纸张。
11、将上级命令、所有重要事件或事情记在行李、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查寻；
12、为了行李的安全要在行李上挂牌标明；
送行李之前在行李牌上签字，
寄存行李一定填写寄存卡，并双签字(客人／行李员)，
收存、领取行李一定要记录在本上。
13、控制酒店门前车辆活动；
正确指导门前车辆的活动情况，避免出现拥挤、交通堵塞，
保证VIP车位，
保证固定车位。
14、对前厅部经理委派进行培训的行李员进行个别指导和训练；
每六个月为行李员、门童办一个训练培训班，
每月开一次会讨论工作情况。
15、在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人；
随时检查行李员、门童的表现，
检查情况做记录，及时与有关行李员谈话。
16、和团队协调关系，使团队行李顺利运送；
团队行李的任何变化都要和团队协调进行核对，
在团队到达前一个小时，从前台拿到房号，以便分送。
17、确保各个行李房和酒店前厅的卫生清洁；
每次上班要检查行李服务和门童工作处，
大堂烟灰缸、垃圾桶满了的时候，请清洁工清洗干净。
18、保证大门外、门内、大厅三个岗位：
行李房内一定有人值班，
人员不够时，门童、行李员可互相替班。
19、保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅；
20、给行李员、门童制定每日工作计划；
21、把任何不测的事件报告大堂副理；
任何吵架、偷窃、失火以及发生的事故必须报大堂副理，
发生的事故必须记录在本上。
22、定期检查和监督行李房的情况；
当行李寄存架满了时，应及时向前厅部经理报告，
和保安部联系，对过期寄存在行李房的物品或无人认领的行李进行处理。
23、检查督导委托代办员的日常工作；
确保委托代办员能圆满完成客人交办的各种事务，
做好酒店客人接机服务的安排。
24、主持和组织例会，总结上周工作，安排下周计划，遵守酒店的规章制度，执行被安排的其它任务。
(二)素质标准
1、基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉本部的各项工作程序及有关业务规定；熟悉出租车管理规程；熟悉掌握票务、邮递等委托代办知识；熟悉酒店设施、熟知中国历史、地理；熟知***市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准；与各航空公司和北京火车站有良好的关系，熟知各种类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准。
2、自然条件：身体健康，晶貌端庄，精力充沛，口齿清楚，年龄在24岁以上，
男性，身高。
3、文化程度：高等院校专科以上或同等文化程度。
4、外语水平：熟练掌握英文，达到旅游局英文中级以上，略懂日语尤佳。
5、工作经验：四年以上酒店或相似工作经历。
6、特殊要求：性格外向，热情，有耐性，身体健康、具有较广泛的知识，机智灵活，有很强的社交能力。
前厅行李员岗位职责
(一)岗位职责
帮助来往客人提拿行李，为客人送传真、包裹及其它杂物，介绍酒店情况，为客人展示房间设施。
1、掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其它有关信息；
2、对持客人态度友好，仪表整洁；注意个人卫生并且要外表大方得体；穿整洁的工服；在任何情况下都能保持态度友好，面带笑容；保持个人的职业形象；
3、迎接客人并提供服务，指示客人到登记台登记，直到送客人进入房间；
最好用姓和客人打招呼、问候(如果知道的话)；
带领客人到接待台；
行李员要站在离登记台四步远的地方；
帮助客人照看行李；
4、保证所有来往客人都得到及时服务；
5、向客人介绍酒店的服务设施；餐饮设施；娱乐设施；客房设施；
6、如是退房的客人，帮助其将行李运到大厅，并带领客人到结帐台；
整理好行李；
检查所有抽屉、衣柜；
带客人到结帐台；
7、把行李放在出租车里，清点行李件数并请客人确认；
为客人安排出租车；
把行李放人车里，检查是否完整；
8、给客人房间送信件、邮件、留言等；
为客人进行发送服务；
把所有发送的服务内容都做记录；
9、早晨给客人房间送早报，晚上送晚报；
按前台提供的报纸表为房间送报纸；
若有长住客人订的晚报，需及时送递；
每日12：00和18：00到传达室取回信件、报纸；
10、保持工作区的卫生清洁，秩序井然；
11、早晨叫醒，客人无应答电话的，应及时上楼敲门，若仍无人应答，即报大堂副理；
12、向大堂副理汇报在大厅和楼层区发生的异常情况；
13、遵守酒店的规章制度；
14、执行和完成上级分配的其它任务。
(二)素质标准
1、基本素质：五官端正，口齿清楚，服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟知酒店设施，服务项目，熟知***市各旅游景点及娱乐场所，熟知中国历史，性格外向，活泼开朗，思维敏捷。
2、自然条件：身体健康，五官端正，身材匀称，口齿清楚，年龄在20岁以上，男性，身高。
3、文化程度；高中以上文化程度。
4、外语水平：熟练掌握英文，达到旅游局初级以上水平。
5、工作经验：一年以上酒店或相似工作经历。
6、特殊要求；能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
前厅门童岗位职责
(一)岗位职责
1、礼貌地为客人提供拉车门、叫出租车服务。
2、维护酒店门前台面的秩序，回答客人简单问题，协助行李员工作。
3、上岗前，需自我检查仪容仪表，包括：工服是否整洁，皮鞋是否光亮，手套是否洁白，面部胡须是否修净；
4、岗上保持标准站姿，以维护酒店的良好形象。
(二)素质标准
1、基本素质：具有服务意识，责任心强，工作主动，吃苦耐劳；
2、自然条件：身体健康，仪表端庄，反应敏捷，口齿清楚，男性；
3、文化程度：具有中等文化程度；
4、外语水平：能用简单英语口语为客人服务；
5、工作经验：具备服务行业工作经验；
6、特殊要求：性格外向热情，能应付各种类型的客人，具有一定英语基础者尤佳。