在目前以市场为导向的商业环境中，必须切实地掌握住消费者的隐性需求，才能创造最佳的市场利益。正如Ｂａｘｔｅｒ所说，使用者的需求和偏好才是决定产品是否成功的主要因素［１］。虽然现在许多企业的产品开发平台都把客户需求纳入其中，但许多客户由于对技术层面的知识不甚了解，导致无法明确地表达出真正的需求是什么，致使客户需求信息不全。因此，企业要想取得产品开发的成功，必须深入开发顾客的隐性需求，并将其贯穿于整个产品开发过程之中。
一、隐性需求内涵与分类
显性需求一般通过系统的市场调研进行挖掘，而隐性需求的开发则相对复杂。针对消费者需求多元化、知识化、个性化等特点，必须通过隐性需求开发以及营销模式创新来满足消费者需求。
１．隐性需求内涵
由于大多数客户往往很难说清自己的需求，更不用说给企业提供产品创新的建议，这就要求企业在新产品开发过程中，不仅要努力满足客户已经想到的需求，还应该替客户构想其未想到的需求。因此，企业应开发客户的隐性需求。隐性需求是与显性需求相对而言的。所谓显性需求是指消费者为保证基本生存和发展需要或现时有具体满足物的、已经意识到的、能够清楚表达出来的，用以达到基本期望的一种内在要求和行为状态。所谓隐性需求是指消费者为获取高层次的精神满足产生的或客观事物与刺激通过人体感官作用于人脑所引起的一种潜意识、未明确表述的，并能够实现或超越消费者期望的一种心理要求和行为状态［２］。
２．基于信息认知的隐性需求分类
隐性需求特性分析的重要因素，就是从企业和消费者两个主体的信息认知程度，来界定隐性需求的边界和层次，另一因素就是从企业和消费者两个主体的价值感知程度，来界定隐性需求的边界和层次。其区别在于是否能够对隐性需求进行创造和传递，以及消费者体验的价值程度和意识水平。显性需求与隐性需求作为完整的需求集合中的子集，其重要区别在于是否能够对隐性需求加以认识和进行清晰的表述，以及实现该需求的手段和技术是否具有可达性。高林琦、李怀祖（２００１）认为，顾客需求是一个不断认知和学习的过程。本文将消费者对自身需求的清晰程度和表述水平以及企业对消费者需求认知程度和挖掘水平作为两个维度进行显性需求与隐性需求分类，明确二者的特性与边界（见图１）。
从图１看：①结构半隐性需求：主要是针对消费者的基本生存和生理、安全需要，由于特定的经济条件和生存环境，消费者对自身的基本需求认识程度较低，这种功能上的结构缺失，是一种半隐性需求。②技术半隐性需求：主要是企业根据价值工程等原理，进行自主的产品功能开
基于隐性需求深度开发的产品创新研究
——
—信息认知角度的诠释
罗永泰
（天津财经大学商学院，天津３００２２２）
摘要：在对隐性需求深入研究的背景下，借鉴相关研究成果，以隐性需求的内涵为起点，阐述了在产品开发中挖掘顾客隐性需求的重要性。在此基础上，探讨了基于信息认知角度的隐性需求深度开发模式和对产品创新的促进作用。
关键词：显性需求；隐性需求；产品创新
中图分类号：Ｆ２７３．２文献标识码：Ａ文章编号：１００２－０２４１（２００７）０５－００８２－０６
收稿日期：２００７－０２－２６
基金项目：国家自然科学基金资助项目“基于隐性需求开发的营销模式构建研究”（７０５７２０６７）的阶段性成果
第一作者简介：罗永泰（１９４６－），男，山东蓬莱人，天津财经大学商学院教授，博士生导师。
发而形成的产品内在信息，但消费者上没有意识或意识模糊，是一种半隐性需求。③完全隐性需求Ⅰ：是消费者对自身的高层次需求没有清晰的认识，企业现有提供物的功能亦无法实现更高的价值满足感，这种满足内容和提供手段上的部分缺失状态或双重模糊状态，称为完全隐性需求
Ⅰ。这是一种处于潜意识层与未知意识层中间的状态，需
要对企业满足手段和消费者认知进行强化，在短期内可实现。④完全隐性需求Ⅱ：是消费者对自身的高层次需求未知，企业现有提供物的功能亦无法实现的，在满足内容和提供手段上双重缺失的状态，称为完全隐性需求Ⅱ。这是一种完全处于未知意识层中间的状态，需要经过长时间的经济和社会变革逐步实现，企业需要关注特定的人群和生活方式。
图１基于信息认知的隐性需求边界分析
资料来源：罗永泰，卢政营．需求解析与隐性需求的界定［Ｊ］．南开管理评论，２００６（３）：６
二、基于信息认知的隐性需求开发分析
从企业实施产品创新的需求深度开发过程中，可以归纳出基于信息认知的隐性需求深度开发模型（图２）。
图２基于信息认知的隐性需求开发模型
具体开发模式为：
１．结构半隐性需求深度开发
结构半隐性需求是顾客在需要满足显性需求的同时，经过客观分析而形成的，从单一的物质需求转向物质和精神并重的双层需求。人们不仅要求产品经济实惠，还要求产品带给他们精神上的享受、生活上的充实、知识上的提高。表现为求实、求廉、求安全等，更有求新、求美、求奇等更高层次的隐性需求。这类顾客注重产品质量，讲究产品效用，注重商品价格，希望产品有可靠的服务保障等。
结构半隐性需求开发路径是从分析顾客结构半隐性需求和对特定的顾客群进行筛选这两个角度展开的。企业依据自己的战略目标，在进行顾客结构半隐性需求开发，首先，要通过市场调查获得原始的顾客需求信息、顾客需求重要度信息以及了解顾客对市场上同类产品在满足他们需求方面的看法；其次，将这些信息进行系统化整理、分析，建立顾客需求信息数据库，将顾客需求有条理地表达出来。由于每个企业所生产的产品不同，技术能力不同，它不可能满足顾客所有的需求。因此，须对顾客的隐性需求进行甄选。这种需求甄选有三个目的：一是所选的顾客要有盈利能力，根据顾客当前盈利能力和未来盈利能力的不同来细分市场，或者更确切地说是细分出顾客层级。美国的罗兰?Ｔ?拉斯特（ＲｏｌａｎｄＴＲｕｓｔ）和弗莱丽?Ａ
?齐森尔（ＶａｌａｒｉｅＡＺｅｉｔｈａｍｌ）根据顾客的不同盈利能力建立了顾客
金字塔模型［３］。
在顾客金字塔模型中，决定顾客层级划分的是盈利能力而不是使用次数。顾客金字塔模型能把管理资源配置到更能改善企业盈利能力的顾客上。企业可通过分析不同盈利能力的顾客层级来决定是否值得对这类顾客的结构半隐性需求进行开发。更重要的是，顾客金字塔模型是一个方法论，企业可用来分析盈利能力不同的顾客层级对产品属性变化做出快速反应。二是所选顾客的隐性需求是本企业的创新能力可以实现的。三是通过相关专利的查询，了解其产品创意、产品属性确实属于创新的，以避免企业在投入大量的人力、物力后才发现是重复性开发，并由此造成大量的浪费。
值得注意的是，一个产品的属性层次不是一成不变的。由于知识经济条件下的每个企业都处于不断创新之中，产品的差异性更大，可替代性更强，使得人们消费稳定性差，经常由一种产品转向另一种产品。在不同的时期、不
同的目标市场上，产品的属性层次会发生转移。在产品更新换代速度快的今天，顾客结构半隐性需求和购买行为更
加不稳定，产品属性层次的转移也来得更快。产品属性层次还会因为竞争产品的模仿而改变。被模仿的产品属性往往会从高层次变化到低层次，最终转变为基本属性，此时这种产品的差异性和显著特性将不再在市场上具有竞争优势。
２．技术半隐性需求深度开发
知识经济时代，企业知识竞争成为企业创造利润的主导因素。知识的爆炸性增长和转移速度的加快，使商业知识和技术知识得以大量开发和有效运用，并迅速地转化为产品或服务。然而，当这种超前的知识与超前的技术集于一身的新产品推向市场时，许多消费者对这些新知识、新技术集于一身的产品并不完全了解，便产生了技术半隐性需求。这种技术半隐性需求的出现，使得企业的产品推向市场时并未出现预想的效果。究其原因是企业产品中的知识含量、技术含量超前于消费者的认知程度，这就需要企业进行技术半隐性需求开发。
技术半隐性需求开发可以采用知识营销的方式展开。知识营销是指企业在销售产品的同时，向消费者传播与产品相关的知识和技能，以满足消费者对产品使用价值和社会价值的需求。消费者在获得产品的同时，也获得使用产品以及相关的知识，并能感觉到同样的付出收到了更多的收益［４］。
企业在确定技术半隐性需求开发的途径时，应结合企业营销战略目标，并着重考虑以下几个主要因素：第一、产品的特点和企业自身的经济实力；第二、目标消费群体及其接触媒介的倾向与习惯；第三、销售所在地有关的政策和法规；第四、企业的销售网络资源以及销售团队的状况。
３．完全隐性需求深度开发
完全隐性需求开发路径可以从企业内部挖掘隐性资产、隐性知识和构建企业间知识联盟三个方面展开。《微利时代的成长》一书的作者亚德里安?斯莱沃斯基和理查德?怀斯认为：“隐性资产可能包括：客户接触途径、专业技能、已有的设备规模、深厚的市场渠道、广泛的关系网络、丰富的相关产品信息、忠实的用户群。这些隐性资产在追求新增长途径方面是非常重要的。如果能够创造性地利用这些隐性资产，就能够满足消费者新的需求［５］。”并强调：“如果在需求创新时，能够有效地利用这些隐性资产，就能以更低的成本获得客户资源、降低发展的成本、加快业务的提升速度”。许多顾客需求是无法在市场调查中发现的，顾客可能根本就没有想到或者发现某种需求的满足能给自己带来价值。例如，丰富顾客价值或者创造顾客价值便是如此。丰富顾客价值不仅仅是以某种产品满足顾客需求，它需要企业掌握顾客具体需求的内定或者了解顾客的生活方式，从而实现开发消费者切实需要的完全隐性需求，同时能提供更加有实际价值的产品或服务内容，使顾客和企业双方都能得到好处。
产品创新的演化与技术能力的提升是企业在已有知识和技术能力基础上的渐进演化，企业所积累的技术知识与技术能力不仅可以解释一个企业当前的产品创新状况，更约束了企业未来的产品创新选择。因此，企业在进行完全隐性需求开发时，还应注重挖掘企业内部的隐性知识。企业内部的隐性知识大部分由两种人掌握，一种是企业家，另一种是知识型员工。Ｐｏｌａｎｙｉ（１９６２）指出，隐性知识是深深根植于个体、难以编码及用语言交流的知识，它只能在特定条件及区域内通过学徒式的培训及面对面的互动方式进行传播，通过人的观察、模仿及实践获得，通过人的流动在组织内和组织间进行转移［６］。Ｓ．Ｔａｍｅｒ（２００３）指出，隐性知识转化的程度越高，企业创新能力就越强［７］。张玉利（２００２）认为，通过组织学习，组织促使那些掌握组织关键知识资源的个人贡献其私人知识，并与其他组织成员交流与共享，使组织成员的“个人知识”变成组织整体结构性的“共同知识”。要达到这个目的，企业可应用虚拟型学习团队的组织模式，促进个人的隐性知识向组织的共同知识转化。虚拟型学习团队是由跨部门或跨组织边界，由权威核心与知识或技能互补成员构成，以权威核心为交流平台，发掘新想法，并组织成员达到知识、经验的共享和项目集成的动态调整，在学习与创造中实现组织目标［８］。
当企业内部需求创新能力不足时，可采用知识联盟的方式进行完全隐性需求开发，并以此来达到产品创新的目的。知识联盟是指企业与企业之间或企业与其它机构之间以追求可持续的竞争优势为目地，为共同创造新知识或进行知识学习而结成的联盟。知识联盟是战略联盟的最高境界，参与联盟的各企业通过战略联盟的方式，共同创建新的知识和进行知识转移［９］。Ｖａｎｈａｖｅｒｂｅｋｅ等（２０００）认为，企业的两种学习类型在提升彼此技术能力方面是互相补充的。企业进行合作创新是为了实现合作主体间的资源共享与优势互补，从而达到分担成本、分散风险，获得Ｒ＆Ｄ的
规模优势，促进企业间技术融合，缩短技术创新周期的目的。合作创新的成功对所有合作创新主体都是有益的，各合作企业必然会放弃自身的技术独占权，积极地贡献出自身的技术知识，而Ｒ＆Ｄ合作研发团队的主要任务就是将各企业的技术、知识进行整合，取长补短，实现技术突破，研制开发新技术。而且，由于Ｒ＆Ｄ合作研发团队的成员分别来自不同企业，他们的交流与合作也会使各企业的技
术、知识与信息汇集，提升各自的新产品开发能力。
企业间的合作研发活动，可以使各合作企业利用较少的资源、以较低的成本和较小的风险快速地获取新技术。但是，由于技术的整体形成不完全在企业内部，所以，企业必须将从合作研发活动中获取的新技术消化、吸收，使之与企业原有技术实现融合，使之内生化，只有这样才可能提高企业创新能力。
三、隐性需求深度开发对产品创新的促进
１．隐性需求转化为产品创新的机理
隐性需求转化为产品开发创新，到形成产品创意的过程，其触发因素主要来源于两个方面：一方面是来自于消费者的隐性需求，另一方面是来自于企业内部的隐性需求。从外部消费者的隐性需求来看，大部分是消费者无法用语言来具体描述的需求。从企业内部看，企业新产品开发人员具有双重角色：作为社会中的一分子，他们是一群普通的消费者，也同样和普通消费者一样需要柴、米、油、盐、酱、醋、茶等显性需求；作为企业中的产品开发人员，担负着产品创新的使命，因此必须时时刻刻想着如何进行产品创新。这种驱动因素又可分为两个方面：一是来自于对新技术探寻的兴趣驱动，另一个是来自于外部市场竞争的压力驱动。这就迫使他们必须去开发隐性需求，不断地进行产品创新，以赢得企业竞争优势。
从隐性需求向显性需求转化的机理看，其转化过程的主要驱动因素有产品创新强度和需求认知强度，二者呈双螺旋结构（图３）。顾客需求是无止境的，是不断变化的，其主要原因是当一种产品面市后，随着顾客对产品功能应用熟悉程度和技术水平的提高，要求其功能拓展越来越多（电脑、手机就是例子）。当顾客需求发生变化时，会促使了企业随之调整其产品功能，或者对产品进行创新。因此，企业只有在不断变化的市场环境中满足顾客多方面、多层次的需求，才能得到尽可能多的顾客认可与青睐，从而使产品具有更强大的市场竞争力。
图３隐性需求向显性需求转化过程与产品创新过程的双螺旋结构图１的隐性需求向显性需求的转化过程表明，从隐性需求向显性需求的转化过程呈现出螺旋上升态势，这种螺旋上升状态与生产企业的创新链呈交织状态。产品创新是一个市场实现过程，没有了市场的需求与认同，任何产品创新都会显得单薄无力。产品创新能提升市场层次，市场需求能牵引产品创新，产品创新与市场需求就形成了动态的良性循环。
从需求链的角度看，开发新产品首先应识别顾客需求，这些需求既包括顾客的显性需求，也包含着顾客的隐性需求。顾客需求识别方法可参考龚益鸣等人（２００３）的顾客需求识别模型。其核心部分是“发现顾客需求”，其步骤由“顾客细分”、“环境细分”、“操作细分”以及“扩展顾客外延”、“寻找隐含的概念与顾客需求驱动因素”、“多元的质量分析尺度”等构成。通过细分顾客、细化环境和细化操作动作来识别顾客的基本需求和期望型需求，通过扩展顾客外延、寻找隐含的概念与顾客需求驱动因素、多元的质量分析尺度等来识别顾客的兴奋型需求［１０］。客户需求是产品开发成功的不可缺少的因素，产品属性是满足客户需求的载体，是产品开发的具体操作对象。所以，要把客户需求融入到产品开发中，其实就是把客户需求转化为具体的产品属性，通过产品属性的不同组合、产品属性水平的调整，或产品属性表现形式的不同设计来满足客户的多层次需求。
企业通过挖掘顾客的隐性需求，并根据自身的技术能力、生产能力、创新能力等因素对顾客的需求进行细分。隐性需求细分是利用消费者的不同生活形态来判断消费者的隐性需求类型和层次。如美国学者阿诺德?米歇尔（ＡｒｎｄｄＭｉｔｈｃｈｅｌｌ）、日本ＮＴＴ数据公司以及中国学者吴垠分别构建了ＡＭＥＲＩＣＡ－ＶＡＬＳ、ＪＡＰＡＮ－ＶＡＬＳ和ＣＨＩＮＡ－ＶＡＬＳ模型，来区分消费者不同隐性需求所依赖的生活形态ＶＡＬＳ（ＶａｌｕｅａｎｄＬｉｆｅｓｔｙｌｅ）。此外，创研（ＩＭＩ）、ＡＣ尼尔森（中国）、罗兰?贝格（ＲｏｌａｎｄＢｅｒｇｅｒ）和美国的扬罗比凯
需求链创新链
显性需求
创新能力
功能展开
隐性需求
战略预测
需求识别
产品创意
需求细分
需求转化
产品上市
广告公司，分别建立了自己的价值观与生活方式分群标准，细分消费者的不同隐性需求。
隐性需求向显性需求的转化过程可以利用产品功能展开（ＱＦＤ）或价值创新工程（ＶＣＥ）等方法针对客户的不确定需求进行需求细分，开发一系列产品功能。人类生产产品的最终目的是满足自身的需求，显然，用一种多功能的产品同时满足多种需求无论是对于生产者还是消费者都是有益的，这就需要将消费者的多种隐性需求元素综合起来考虑，从中筛选出不同的功能集满足消费者个性化的需求，并将其转化为新产品。当一种产品创新暂时满足顾客的需求后，随着此类产品的普及和顾客对产品功能认知程度的增强，又产生了新的隐性需求，促使生产企业进行新一轮的新产品开发。
从创新链来看，开发新产品首先应该进行战略预测。其目的是识别顾客需求，挖掘这些隐性信息，并且提前准备，以便一旦出现产品需求的变化，就可以以最小代价和最快速度对系统做出调整，获得产品系统实施或维护的主动权。其次，要有新产品的创意。获得创意来源大致有三种途径：①根据顾客需要寻求新产品创意。据调查表明，８０％的企业认为，顾客是其产品创意的最佳来源，只有适合顾客需求的产品才能得到市场认可。②从各大高校的研究人员对基础科学的研究中寻求创意来源。在科学技术突飞猛进的今天，高校的研究人员越来越成为新产品创新的重要来源。③从竞争对手中获得创意来源，分析竞争者产品的成功和失败之处，往往可以发现新创意。尽管寻求创意的途径很多，但最重要的还是要靠企业的创新意识和主观能动性来寻求创新。因为他们熟悉企业各方面的状况，对企业目标非常了解，清楚企业创意方向。
Ｒｏｔｈｗｅｌｌ和Ｚｅｇｖｅｌｄ（１９８５）两位学者建立了一个交互式模型来陈述产品创新的过程。他们把过程看作是一个有逻辑顺序，却未必连续的过程，这种过程除了相互依赖和相互作用外，还能够分成一系列功能截然不同的过程。可以将创新过程的全部模式想象为沟通路径的一个复杂网络，包含组织内和组织外两者，一起连接各种内部的功能，以及把这个企业与更广阔的科学与技术能力领域和市场连接起来。换言之，创新的过程表示技术能力的汇合并且市场需要在创新企业组织的框架之内。
在新产品开发过程中，要全程考虑整个产品应用系统的实施。完善的配套设计能使决策者更深入地了解新开发的产品给客户带来的价值，从而增加决策信心和减少项目实施风险。
隐性需求开发的挑战并不仅仅是学习使用这些研究技巧。首先，它们存在于有效的挑选以及对可以使用的技巧进行组合，对每一种情况都要量身定做式地选择研究措施。其次，观察其他技巧会产生大量的定性数据，很多部门难以进行正确的分析。对于那些可以处理这些挑战的部门来说，获得的回报也是巨大的。“隐性需求”一旦被认识到并获得企业开发人员的足够重视，将成为企业不断进行产品创新的源泉。
２．基于需求甄选的新产品开发
企业在进行需求甄选向产品创新转化的过程中，应从贴近市场的角度出发，探索出一套动态优化的管理方法。首先，需求是动态的。需求开发要围着市场转，要根据市场的变化不断地进行调整。凡市场急需的，就要不遗余力地积极推进；凡不适应市场需要的一个也不开展，即使是已开展了，也要改进或停止。其次，实现产品创新的技术是动态的，根据国内外技术发展和市场变化，对需求开发所应用的技术也要进行动态调整，及时吸收最先进和最适应市场需要的技术，从而保证新产品开发技术和功能的领先或贴近市场。再次，新产品研发人员是动态的。在整个产品创新过程中根据需要和技术的变化来调配研发人员，通过公开招聘竞争上岗，促进人才向科研岗位流动，并将不适应科研工作的人调整出岗，以此来保持研发人员的高素质，充分发挥参与新产品开发人员的特长，使得人尽其才。
另外，隐性需求大部分是顾客还没有预期到的需求，在这类属性提供给顾客时他们会有惊喜的感觉，但是针对隐性需求的新产品开发也存在着很大的难度和潜在风险。因此，企业在进行新产品开发时也必须充分考虑到需求甄选的风险。在新产品开发过程中不仅要关注顾客需求的变化，而且要关注竞争对手产品特点的变化，并在此基础上随时调整新产品开发策略。
３．基于需求创新的新产品开发
任何一种新技术所形成的新产品、新服务都难以持久地占领市场，这就要求每个企业必须不断地创新自己的新技术、新产品，或者提供有自己特色的服务，才能占领或扩大相应的市场份额。企业建立明确的“蓝海”战略思维并使之成为企业持久而有活力的机制保障，将有助于企业确立
为顾客创造价值的经营领域。“蓝海”战略要求企业突破传统的血腥竞争所形成的“红海”，拓展新的非竞争性的市场空间。与已有的、通常呈收缩趋势的竞争市场需求不同，“蓝海”战略考虑的是如何创造需求，突破竞争。为此，企业的需求创新要适应消费者追求新产品、新的消费方式等消费价值观念变化的需要，满足消费者的现实需求或隐性需求，迎合消费者的多重需求。
４．基于泛产品开发的价值链创新
泛产品是指企业为了满足顾客需求，整合和利用泛资源，集成不同产品功能所组合构建的新产品族。泛产品由核心产品族、辅助产品族、支撑产品族的交集所组成［１１］。多年以来，单项技术研发一直是企业自主创新活动的主要方式，而以单项技术为主的自主创新，如果缺乏明确的市场导向和与其他相关技术的有效衔接，将很难形成有竞争力的产品和产业。因此，企业应当注重选择具有较强技术关联性和产业带动性的泛产品开发战略，大力促进各种相关技术的有机融合，在此基础上实现关键技术的突破和集成创新，加快需求开发向新产品开发转化，以便更好地发挥科技创新的作用。
基于泛产品开发的价值链创新，要注重研究潜在市场，通过科技创新将隐性需求变成显性需求，要力求建立以市场、用户需求为先导的泛产品开发机制和主体目标，要想到顾客前面，做到顾客前面，不仅要满足顾客需求，还要敢于培育市场和创造需求。核心产品不仅要有优异的质量、令人满意的服务，还必须有其他产品没有的独特优势。延伸产品族的构成不仅应紧紧围绕着核心产品族，还要在产品的价值链上进行创新，以实现消费者的非功能性满足为目的，增加消费者的顾客满足利益。除此之外，还应在核心产品族的主题上进行概念创新，以达到产品差异化和提高泛产品竞争力的目的。
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（责任编辑李寿鹏）
ＳｔｕｄｙｏｎＰｒｏｄｕｃｔＩｎｎｏｖａｔｉｏｎＢａｓｅｄｏｎＤｅｅｐｌｙＤｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆＩｍｐｌｉｃｉｔＤｅｍａｎｄ－－Ｖｉｅｗｏｆ
ＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎＣｏｇｎｉｔｉｏｎ
ＬＵＯＹｏｎｇｔａｉ
（ＤｅｐａｒｔｍｅｎｔｏｆＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，ＴｉａｎｊｉｎＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＦｉｎａｎｃｅ＆Ｅｃｏｎｏｍｙ，Ｔｉａｎｊｉｎ３００２２２）
Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｗｉｔｈｒｅｌａｔｉｖｅｒｅｓｅａｒｃｈｅｓｏｎｃｕｓｔｏｍｅｒｄｅｍａｎｄ，ｗｅｄｉｓｃｕｓｓｉｎｄｅｔａｉｌｏｎｔｈｅｉｍｐｏｒｔａｎｃｅｏｆｉｍｐｌｉｃｉｔｄｅｍａｎｄｄｕｒｉｎｇｐｒｏｄｕｃｔｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｗｈｉｃｈｂａｓｅｓｏｎｉｔｓｃｏｒｅｃｏｎｃｅｐｔｉｏｎ．Ａｎｄｆｕｒｔｈｅｒ，ｓｔｕｄｙｏｎｄｉｆｆｅｒｅｎｔｐａｔｔｅｒｎｓｄｅｖｅｌｏｐｉｎｇｉｍｐｌｉｃｉｔｄｅｍａｎｄａｎｄｔａｃｔｉｃｓｃｈａｎｇｉｎｇｉｍｐｌｉｃｉｔｄｅｍａｎｄｉｎｔｏｉｎｎｏｖａｔｉｖｅｐｒｏｄｕｃｔｓｉｎｔｈｅｖｉｅｗｏｆｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｃｏｇｎｉｔｉｏｎ，ｗｈｉｃｈｃｏｎｔｒｉｂｕｔｅｓｔｏｎｅｗｐｒｏｄｕｃｔｓｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ．
Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｅｘｐｌｉｃｉｔｄｅｍａｎｄ‘ｉｍｐｌｉｃｉｔｄｅｍａｎｄ‘ｐｒｏｄｕｃｔｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ
胜任力素质词典 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT
能力素质词典 目录
第一部分：能力素质模型概述 1、能力素质的来源 20世纪60年代美国哈佛大学教授首先提出能力素质的概念，以帮助组织寻找那些与员工个人能力相关的、并能够协助企业提高其绩效的因素。McClelland研究发现能力素质是持久的达成岗位绩效的最好判断因素。 着名的心理学家ScottParry于1998年提出了关于能力素质的定义，他认为能力素质主要包含以下四个方面的含义： （1）能力素质是知识、能力及职业素养的整合； （2）这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为； （3）能力素质与绩效有直接的关联； （4）能力素质是可以通过培训等手段得以提高。 2、建立能力素质模型的理论基础 员工良好的业绩表现取决于三个方面的内容，即员工掌握的知识，员工处理问题的能力和工作态度（职业素养），三个方面的内容缺一不可。 知识项目可以通过对企业的业务范围分析获得，知识项目包括：管理专业知识、营销专业知识、财务专业知识、技术专业知识、运营专业知识等。 技能项目可以通过对企业核心能力的识别与分解，以及员工解决本岗位实际问题必须具备的各项技能分析获得，能力项目包括：基本技能、管理技能二种。 职业素养项目的来源主要是通过对员工胜任岗位工作必须具备的心理特征的分析以及对公司文化的分析获得。3、能力素质模型的应用 （1）作为确定岗位入职条件的依据。 （2）作为确定岗位能力素质指标的依据。 （3）作为员工培训需求分析的依据。 （4）作为对员工综合素质评判的依据。 第二部分：能力素质模型构建的基本程序 （1）根据前期诊断和管理现状分析； （2）项目工作小组成员协助顾问对各能力素质项目进行分析，确定核心能力素质项目； （3）顾问根据管理现状对各能力素质项目进行定义、分级。
目录： 一、前言 二、术语和定义 三、特别说明 四、应用范围 五、各岗位胜任力模型 六、各岗位胜任力标准
一、前言 新经济时代，人力资源管理将面临一系列的社会经济变化，公司的财富更加依赖于其员工所具备的胜任公司发展需要的能力，企业的不可模仿的核心竞争力的形成将来自于对员工胜任能力尤其是那些具有很高专业技术和能力的员工能力的管理。可以说，新经济时代的人力资源管理就是员工胜任能力资源的管理。 一个企业可以利用胜任力来识别其领导团队的行为是否可以带领整个企业达到预定的发展目标。胜任力对于预定目标的影响是可以衡量的，企业可以利用胜任力的可衡量性来评价其领导者目前在胜任力方面存在的差距以及未来需要改进的方向和程度。胜任力一旦被确定，企业就可以通过培训等方式促使其领导者进行学习，达到胜任力的要求。 也许两个企业可能在财务结果（同时也包括员工成长以及客户发展结果）上非常相似，但是他们获取这些结果的方法则完全依赖于根据其战略和企业文化设定的胜任力。 随着企业管理水平的提高，胜任力模型中的每个胜任力都将随之改变。胜任力的变化程度，将随着人们在不同的年龄、阶段、职涯层级、以及环境等而有所不同。 员工个体所具有的胜任特征有很多，但企业所需要的不一定是员工所有的胜任特征，企业需要根据岗位的要求以及组织的环境，明确能够保证员工胜任该岗位工作、确保其发挥最大潜能的胜任特征，并以此为标准来对员工进行挑选与培养。 针对阿龙公司，聚成公司专家组依据前期的调研结果，通过运用胜任特征模型分析法提炼出了能够对员工的工作有较强预测性的胜任特征，即员工最佳胜任特征能力，并结合企业现状与未来发展目标制定了阿龙公司员工胜任力标准。
胜任素质词典 注：以下排列不分先后 代码表示含义： A-1:不合格的胜任特征行为 A-0:合格的胜任特征行为 A+1:优秀的胜任特征行为 A+2:卓越的胜任特征行为 1、全局观念（OVV） 【定义】从组织整体和长期的角度，进行考虑决策、开展工作，保证企业健康发展。 认清局势深刻理解组织的战略目标，组织中局部与整体、长期利益与短期利益的关系，以及其他各关键因素在实现组织战略中的作用。 尊重规则有较强的法律、制度意识，尊重企业运作中的各种规则，不会为局部小利而轻易打破规则和已经建立的平衡与秩序。 团结协作倡导部门间相互支援、默契配合，共同完成组织战略目标。 甘于奉献明确局部与整体的关系，在决策时能够通盘考虑；以企业发展大局为重，在必要时能够勇于牺牲局部“小我”和暂时利益，为企业战略实现和长远发展的大局让路。
2、信息分析（INF） 【定义】能够把那些原始的、零散的材料经过归纳整理，综合分析，去粗取精，去伪存真，变成系统的、具有较强操作性和指导性的意见、建议。 信息搜集能够通过网络、报章杂志书籍、会议和人际交流等多种途径，快速获得大量信息。 信息管理能够有意识地做好信息的分类、整理和贮存，以便在必要时可以迅速调用。 信息加工能够从零散的信息中，敏锐地洞察社会、行业以及市场等的新动向、新趋势，并判断分析出潜在的发展机会。 整合与应用能够将来源不同的信息整合起来，并将信息分析中呈现的新动向和新趋势与企业实际相联系，提出预见性建议，为规划企业发展以及应对市场变化提供依据。 3、战略思考（STG）
【定义】深刻理解公司战略思想，根据本企业实际将战略落到实处，并采取相应的措施保证战略的实现。 战略理解对组织战略制定的背景、原则和重点有透彻的理解，并向下属正确的传达与解释。 战略分析分析市场环境的机遇与挑战，组织的优势与劣势，探寻实现战略的机会，确定达到战略目标的实施策略。 战略实施结合组织现实的资源状况、运作模式和企业文化，制定与战略目标一致的具体行动计划，并在计划实施过程中不断校正计划与战略的偏差。 战略评估与反馈总结战略实施成功与失败的关键信息，评估战略价值，向上级提出建设性的意见或建议。 4、制度构建（PRP） 【定义】根据组织的战略规划和业务构成，搭建和优化符合企业实际的、系统化的管理与运作制度体系。 制度意识对企业管理制度的功能、作用机制与结构有全面的认识和深刻的理解，有通过建立规范的制度来提高组织运作效率的意识。 制度知识对国内外先进企业的管理制度有广泛的了解，探究各种管理制度的原理、作用及其优劣。 系统化在制定和修订制度时，能够将各种管理与运作制度进行有机整合，保证制度体系的完整性、系统性和一致性。 坚持原则有坚持按制度办事的决心和魄力；同时，使制度得到切实贯彻与执行， 而不是流于形式。 评估与优化根据执行情况对制度进行客观的评估，对有缺陷或因工作任务的变化而需要改进的制度，及时进行修改或重建。
岗位胜任能力描述序号胜任力关键词有效理解1执行力积极实施及时反馈心态开放2创新力创新意愿引导实施学习意愿3学习力分析差距采取行动倾听4领导力激励授权关注经济形势5全局观念了解企业趋势工作把握明确决策层次6决策能力审时度势及时决策把握影响因素7影响力掌握技巧影响他人危机意识8危机管理应对策略迅速反应具有良好的危机意识，能有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，在面对危机发生时迅速反应。 把握影响他人的综合因素，能借助个性特点、专业特长或管理技能等向他人传递积极、上进的信息，并以实际行动去影响他人接受某一观点、采用某一议程或采取某一行动。 明确工作中部门领导赋予的决策层次，能在决策过程中审时度势；在对客观形势的判断分析后做出及时决策。 从组织的整体和长远角度考虑，能关注当前经济形势，了解企业运行趋势，在此基础上把握本职工作特点。 在理解组织目标的基础上，倾听他人的意见、建议或想法；并对他人的工作业绩给予鼓励，以激励员工更好地发展；同时根据工作的需要能给予必要的授权，以确保本组织工作能高效运转。 具有较强的学习意愿，能通过分析自身的知识结构和工作要求来发现差距，并迅速采取行动。 定义对目标任务有效理解，在执行过程中能积极实施，在“做”的过程中表现出不断学习和提升精神；对工作的未知因素没有畏难情绪，不怕困难和挫折；对执行结果能及时反馈。 对信息持开放的心态，具有创造或引进新观念、新技术、新方法的意愿，同时能引导他人或获取他人的认可来开展相关的创新工作的能力，并对实施结果能有效承担。 （续）序号胜任力关键词信息掌握9谈判能力谈判技巧积极争取工作引导10培养他人潜能激发责任承担工作支持11督导能力任务跟进效果反馈有效统筹12组织协调任务分配结果跟踪熟悉压力来源13承压能力掌握解压技巧情境管理
银联信中小企业金融服务研究系列
目录 第一讲四月中小企业金融业务发展综述 (1) 一、大型银行：信息网络与金融产品全新融合 (1) 二、中型银行：产品创新与市场推广携手并进 (2) 三、各家银行中小企业享受利率优惠大打折扣 (2) 第二讲内资银行中小企业金融产品创新 (3) 一、国有商业银行 (3) 工商银行：“易融通”助推网商微型企业贷款 (4) 中国银行：推“技改通宝”支持中小企业技术升级 (6) 农业银行：推中小企业“成长通”金融服务方案 (8) 交通银行：服务中小企业“苏州模式”渐入佳境 (10) 建设银行：小企业“成长之路”全程持续的信贷支持 (12) 二、股份商业银行 (15) 华夏银行：举办“龙舟计划”金融服务推介会 (16) 中信银行：正式设立北京小企业金融中心 (18) 浦发银行：“融资易”助推小企业发展 (21) 民生银行: “组合贷”扩大抵押率助推小企业 (23) 招商银行：助力中小企业突破资金瓶颈 (25) 三、城市商业银行 (28) 龙江银行：“农业供应链——惠农链”助力涉农中小企业 (29) 宁波银行：推介中小企业服务品牌“透易融” (31) 汉口银行：“东湖模式”科技金融推进金融创新 (33) 四、农村商业银行 (36) 韶山光大村镇银行：推出“农联保”贷款产品 (37) 太仓市农商行：推出“中小企业阳光信贷”融资业务 (39) 第三讲外资银行中小企业金融产品创新 (41)
一、渣打银行：将在武汉推中小企业“无抵押贷款” (42) 二、首都银行：“账户透支”业务服务中小企业 (44) 第四讲中小企业金融业务经典模式借鉴 (46) 一、经典模式借鉴——自偿性贸易融资 (46) 二、经典模式借鉴——工程机械车按揭贷款 (50) 第五讲中小企业金融业务案例深度解析 (54) 一、案例——履约保证保险贷款 (54) 二、案例——未来货权质押融资 (59)
能力素质词典 目录 第一部分：能力素质模型概述 (3) 1、能力素质的来源 (3)
2、建立能力素质模型的理论基础 (3) 3、能力素质模型的应用 (3) 第二部分：能力素质模型构建的基本程序 (4) 第三部分：能力素质模型 (5) 1、能力素质项说明 (5) 2、能力素质项目汇总 (6) 3、能力素质——知识项目定义与分级 (7) 4、能力素质——技能项目定义与分级 (10) 5、能力素质——职业素养项目定义 (13)
第一部分：能力素质模型概述 1、能力素质的来源 20世纪 60年代美国哈佛大学教授 David C. McClelland 首先提出能力素质的概念，以帮助组织寻找那些与员工 个人 能力相关的、 并能够协助企业提高其绩效的因素。 McClelland 研究发现能力素质是持久的达成岗位绩效的最好判断因素。 著名的心理学家 Scott Parry 于 1998 年提出了关于能力素质的定义， 他认为能力素质主要包含以下四个方面的含义： （1）能力素质是知识、能力及职业素养的整合； （2）这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为； （3）能力素质与绩效有直接的关联； （4）能力素质是可以通过培训等手段得以提高。 2、建立能力能素质力模素型质的模理型论基建础立的理论基础 素质是用行为方式描述出来 的员工需要具备的知识、技 巧、态度要素的总和。这些 素质是可观察的、可衡量的、 而且是对个人和企业绩效极 其重要的。 第 80 页 员工良好的业绩表现取决于三个方面的内容，即员工掌握的知第识80 ，页 员工处理问题的能力和工作态度（职业素养） 个方面的内容缺一不可。 知识项目可以通过对企业的业务范围分析获得，知识项目包括：管理专业知识、营销专业知识、财务专业知识、技 术专业知识、运营专业知识等。 技能项目可以通过对企业核心能力的识别与分解，以及员工解决本岗位实际问题必须具备的各项技能分析获得，能 力项目包括：基本技能、管理技能二种。 职业素养项目的来源主要是通过对员工胜任岗位工作必须具备的心理特征的分析以及对公司文化的分析获得。 3、能力素质模型的应用 （1）作为确定岗位入职条件的依据。 （ 2）作为确定岗位能力素质指标的依据。 CB HANDSUN 工作态度 工作能力 知识 工作业绩 必然条件 多块拼图构成成功的共同语言
胜任力认知要求能力库 目录 1、企业认知 (2) 2、产品认知 (2) 3、消费者认知 (2) 4、企业文化执行力 (3) 5、制度流程执行力 (3) 6、判断分析能力： (3) 7、创新能力 (4) 8、关系建立与协调维护能力 (4) 9、组织能力 (5) 10、团队管理能力 (6) 11、口头表达与沟通能力 (6) 12、理解能力 (7) 13、学习能力 (7) 14、客户服务能力 (8) 15、战略制定能力 (8) 16、计划能力 (8) 17、市场策划能力 (9) 18、领导激励能力 (10) 19、控制能力 (10) 20、决策能力 (11) 21、风险防范能力 (11) 22、辅导教练能力 (11) 23、商务谈判能力 (12) 24、客户关系管理与维护能力 (13)
1、企业认知 2、产品认知 3、消费者认知
4、企业文化执行力 5、制度流程执行力 6、判断分析能力： 归纳、总结及分辩能力。即把事物的共同特点归结在一起加以简明地叙述，扼要重述，并且透过现象看本质，透过局部看整体的能力。
7、创新能力 能够运用新的思想、发现问题、分析问题，从变革的角度找到解决问题方法的能力。 8、关系建立与协调维护能力 能有效的与公司内部同事与外部业务伙伴及客户建立良好的工作关系，并平衡各方，完成工作的能力。
9 、组织能力 能够利用各方人财物等资源完成工作的能力。
10、团队管理能力 在团队目标下，运用自己的专业技能和长处推动团队目标实现的能力。 11、口头表达与沟通能力 通过口头和电话方式表达、交流思想的能力。
XXXXX项目 用户需求分析报告
版本历史 目录 本文档中用到的简称对照表 1.合同管理项目现状调研和需求分析的目标 调研现状 随着业务国际化、信息化的发展，XXXX在传统国际贸易模式中融入电子商务元素，于2011年推出全新的，面向全球的电子商务平台易单网，后台支撑易单网的为ERP系统。但是随着公司业务量的扩大，XXXX在2014年下半年，企业 管理部调研公司3649个销售、3806个采购的合同评审、付款审批流程、权限, 通过数据分析发现公司合同管理权限职责分工不合理、部分环节执行效率低下， 缺乏全生命周期端到端的合同管理流程，部分环节存在失控、执行不到位的问题。 而且当前XXXX国际贸易有限公司的合同都是线下审核，虽然有流程规定说 明审核步骤及审核条款的说明，但审核人不能第一时间摘取出自己职责范围内的条款，且选择审核内容时可能会有疏漏，在会审的业务上，或者出现层层 重复审核的情况，或者出现大家都认为对方审核过而实际上无人审核的情况。 加之合同签订后在落实执行上也需要通过信息化提升管理效率，避免人为失误的控制漏洞。 需求分析的目标 需求分析的目标是为了通过对合同管理软件系统及ERP系统改造优化，通过
合同的结构化管理、标准化管理，订单的系统排程、进度提醒和控制，实现合同的在线制作、变更、审批与在线控制，固化合同管理全流程，最终达到系统防控合同管理风险的目的。 合同管理软件项目要实现的目标为： 1、降低风险：通过合同标准化，条款款项结构化管理，实现合同文本的规范，降低制作、审核过程中的差错和遗漏； 通过合同的在线管理，有效保存合同执行过程中的历史痕迹记录，避免有人随意变更条款但却没有说明，审核人没有审核变更条款的情况；避免审核版本混乱不清的情况；合同审批通过之后才能出现打印按钮，避免线上线下内容 不一致； 通过系统对合同的分类分级、风险点的组合判断，触发不同审批流，降低 合同管理风险； 通过合同管理，有效的实现风险预警管理，包括：应收账款逾期、逾期收货、增值税票未收等，从而实现从事后的坏账预警跟踪处理到事前的有效防范及事中的有效控制。 2、提高效率： （1）通过合同标准化，条款款项结构化管理，审核内容按岗位进行区分，大大降低审核时间，提高审核效率；审批权限合理下放，减少领导层审批瓶颈。 （2）审批及审核合并；减少审批、审核中的重复环节； （3）合并重大业务论证、审核到合同管理平台中，实现重大业务管理的在线化； （4）通过合同在线对比功能，审批人可将变更的条款及原条款做出清晰的比对； 5）通过系统自带的报表功能，可快速配置内部所需报表。
附件五： 创新型企业院线提升计划项目综合报告 撰写参考提纲 （注：企业可结合实际情况选择撰写“一+二+四+五”或“一+三+四+五”部分内容。） 一、企业概述 （一）企业概况。 内容包括： 1.企业全称/成立日期/企业性质/所属行业及在行业中的位置/主营业务和产品。 2.企业组织结构/经营情况、规模(最近统计年度的总资产、总收入、利润总额、全员劳动生产率、现有从业人员)/主要发展历程。 （二）企业近五年在技术创新方面取得的成就与不足。 内容包括： 1.技术创新成果。专利、科技奖励、产品标准制定、新产品开
发、名牌名标等情况。 2.研发平台。国家、省市级各类研发平台的建设情况（如工程中心、研发中心、重点实验室等）。 3.创新队伍。职称结构、学历结构、人才梯队等情况。 4.产品体系。产品结构、产品层次等情况。 二、企业组建研究开发院情况 主要描述、总结与凝练创新型企业“院线提升计划”项目实施期间，企业在组建研究开发院（简称“研发院”）方面的主要措施、经验、成效及特色做法，重点阐述具有企业特色的做法。对企业研发院建设情况的客观描述，包括研发院的组织结构、功能定位、职能分工、管理制度、激励机制、评价机制、管理流程等内容。 （一）总体思路。 阐述企业组建研发院的思路、原则、目标、架构、机制与功能。 （二）发展目标。 阐述企业研发院的发展目标。从建设规模、研发能力、研发水平、平台建设、队伍建设、文化建设、机制建设等方面阐述研
发院的近期、中期和长期目标。 （三）建设内容。 阐述企业组建研发院的具体建设内容与成效。建议从以下六个方面展开： 1.能力建设。战略规划、资源统筹与整合、技术创新等能力建设。 2.机制建设。组织架构及各组成部分职能、制度规范等，阐述基本的管理制度。 3.平台建设。工程中心、技术中心、知识产权管理平台、科研管理平台、信息平台等。 4.队伍建设。晋升计划、培养计划、引进计划以及人才队伍的结构、规模、水平。 5.文化建设。精神文化、制度文化、行为文化等。 6.组织建设。 （1）科研管理组织。包括科研管理、信息管理、知识产权管理等。
胜任力分级素质词典（通用素质部分） 第一部分词典介绍 这本Hay/McBer公司1996年版分级素质词典，该分级素质词典是世界范围内迄今为止经透彻研究后最好的胜任力素质词典。 它集二十多年素质研究之精华，在世界范围内的上乘、杰出者身上得到过验证，其有效性经历过多种经验式素质模式的不断确认。 各素质的级别经不断修改，变得越来越明晰、越来越可靠、越来越有效。其中，所有的素质都已通过最严格的研究测试和专业标准测试。每一核心素质都在许多企业组织的管理者评估过程中得到了可靠地鉴别表现证实。 1．通用核心素质：收录在该词典里的通用核心素质，标准系列共有18个素质，通常被用来推导出一个人的素质模式：即每一行为事件访谈都会用这18个素质进行分析。而真正透彻研究的模式往往皆包括这18个为一组的素质（也许以18个素质的改进版为一组） 2．补充及个性化通用素质：尽管这些素质也有效且可靠，可在我们素质模式数据库中出现的频率大大低于前18个素质，而且主要出现在低级一些的管理者和监控者身上。这些素质在必要时可增加到核心的18个素质中进行分析。 3．可能出现的素质：这些素质来自于某些访谈对象，暂缺乏通用素质的广泛适用性。可它们又证实在一个或更多的模式中确为可靠，故也许对其它模式也适用。 第二部分通用素质（按英文字母顺序排列） 1．成就导向（ACH） 希望工作杰出或超出优秀标准。其标准可以是某个人自己过去的业绩（力求改进之）；或一种客观衡量标准（只论结果）； 或比其他人做得更好（即竞争性）；或某人自己设定的挑战性目标；或任何人从未做过的事（改革性）。因此一种独特的成就也可定为ACH。（是否考虑要满足并超过既定目标？为达所期好处肯冒一定风险？） 这种人： 1)要把工作做好：努力把工作做好或做对。也许有对浪费或低效率的受搓感（即抱怨所浪费的时间、表示想做得更好），却没有带 来具体任何改进。 2)自创杰出衡量标准：面对他人强加的杰出标准，采用自己具体衡量结果的方法。也许表现为专注于某些新的或更确切的方法以达 到管理目标。（那种对结果或业绩优秀衡量标准有自然兴趣者需具体分析）。 3)业绩有改善：对某系统或自己个人工作方法作出具体改变以改进业绩（即把某事做得更好、更快、更省、更有效；改善其质量、 客户满意度、精神面貌、收益），而没有预先设定任何具体目标。（业绩的改进应该是明显的且可测量的。即使结果尚不知道或改进率低于所期望的，仍要计分。）
客户信息管理系统-- 需求分析
目录 需求分析 (3) 1.1系统需求分析的目标： (4) 1.2系统流程分析 (4) 1.3模块需求分析 (6) 1.3.1 系统用户信息模块 (6) 1.3.2 客户信息管理模块 (6)
需求分析 .概述 随着企业彼此间的竞争日趋激烈，信息管理技术在企业的发展中占据着越来越重要的地位。企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须找一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合。客户信息管理系统是一种用于存储企业客户信息资源，便于与客户及时沟通交流，从而增强与客户关系、提高企业管理水平的系统。企业可以通过客户信息管理系统管理、分析和统计现有客户资源，以便快速、全面、准确的了解现有企业客户情况，从而制定长期客户沟通和访问计划，制定营销战略，促进企业长期、良性经营发展。客户关系管理系统可以帮助企业充分利用客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高顾客满意度和企业的盈利能力，是企业在激烈的竞争中得以立足和发展。客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，管理公司的日常交往。对一个公司实施客户关系管理是很有必要的。客户管理系统包括客户信息维护系统和客户信息查询系统。有客户系统管理系统权限的用户可登录进入客户信息维护系统，进入客户信息维护子系统之后，用户通过计算机来管理各类客户实现对客户信息录入、客户信息修改、客户信息删除操作。没有管理权限的一般客户可以登录进入客户信息查询系统实现对客户的按编号查询、按所在省份查询、按所在客户编号、所在省份、所在城市、按公司名称查询操作。客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
岗位胜任力素质模型 Prepared on 24 November 2020
各类核心素质 成就导向 【定义】不满足于现状，对成功具有强烈的渴求，总是设定较高目标，要求自己克服障碍，完成具有挑战性的任务。 ◆自我愿景有符合社会和企业利益的理想抱负，愿意为之实现而不懈努力，并能够承受困难与挫折，甚至牺牲眼前利益。 ◆内激励成功体验主要来源于做好工作本身所带来的乐趣，而不依赖于外在的荣誉和报酬。 ◆行动性对工作热情投入，乐于不断采取行动以推动事情进展，对出色完成任务、取得工作成果有强烈的渴望。 ◆挑战性目标不满足于现状，敢于冒险，毫不畏惧地为自己和组织设定挑战性的目标，不断追求超越自我，开发和调动潜能。 ◆高标准对人对事有比较严格的要求，愿意使事情更接近完美，并努力驱动自己和他人为了做得更好而继续努力。 诚信 【定义】随时随地以诚信开展业务，遵守公司制度规定和社会道德规范，对工作具有较强的责任心。 ◆正直拥有积极向上的人生观和价值观，具有健康的心态，能对现象进行公正、公平的评价。 ◆尊重他人不分级别、文化等其他差异，对他人保持尊重与真诚。 ◆遵守规范遵守公司制度规定，不超越制度规定权限；不因个人情绪或其他想法而影响组织利益。 ◆社会公德遵守法律法规和社会公德，注意个人形象。 创新 【定义】不受陈规和以往经验的束缚，不断改进工作学习方法，以适应新观念、新形势发展的要求。 ◆开放性对信息持开放的心态；密切关注业内外的新动态和新发展。
◆挑战传统敢于质疑传统和常识，能够提出与众不同的观点、见解和方法。 ◆敢于冒险敢于承担风险去制定新政策、采取新措施和尝试新方法。 ◆危机意识对潜在的危机较敏感，努力通过自身不断革新和发展，积极应对未来的挑战。 ◆鼓励创新积极营造创新氛围，对新观点、新方法的提出表示欢迎和赞同。 弹性与适应 【定义】具有适应不同环境、不同个性或不同人群，并有效工作的能力。 ◆随遇而安对人、对事持乐观态度，不缺乏心理安全，能够以平和的心态面对环境的转换。 ◆方式权变能够根据不同地域、不同文化、不同人等情境因素，权变地调整自己的应对策略。 ◆善用策略能够以退为进，在必要时善于使用妥协、忍让等策略，化解冲突，推动事情进展。 ◆挫折耐受对挫折有客观正确的认识，能够经受挫折打击与压力，用积极的方式解决挫折问题，保持心理平衡和正常的行为，不易被强烈的情绪所困扰。 分析判断 【定义】对已知的事实进行分析推理，把握事情的本质。 ◆理解能力能够根据外界提供的信息，结合自己以往的经验与认知，对事物的性质、内涵、状态等形成清晰的认识。 ◆判断能力能够对事物的是与非、对与错、好与坏、真与假等品质做出恰当的评判和区分。 ◆推理能力对事物经过分析、理解、判断以及综合等逻辑思维过程后，得出结论。 ◆决断力对零散结论性信息进行整合加工，分析利弊，做可行性比较，选择最合适的方案。
产品整体概念的创新研究 朱思文 摘 要:产品作为市场营销组合(4P S)中的一个利器,一直是企业所重视的内容,许多学者也从不同角度在不断地完善产品整体概念。文章在菲利普 科特勒(Philip Kotler)的产品整体概念三层次论的基础上,提出了新的产品五层次论,并提出了实施情感产品和个性产品的方法。 关键词:产品整体概念 创新研究 方法中图分类号:F273.2 文献标识码:A 文章编号:1004-4914(2005)11-182-02产品是企业市场营销组合的一个重要因素。在现代市场经济条件下,仅仅靠提高产品质量是远远不够的,企业还应该从最佳营销组合的需要出发,多角度完善产品,提高企业产品竞争力 产品力。因此,必须不断加强对产品整体概念的创新研究。 一、产品整体概念的演变 1.两层次结构的产品整体模型。贝内特(Peter.D.Bennet,1988)构建了一个三角形的两层次模型,见图1。在这个模型中,附加产品包括送货、修理服务、品牌形象、保证、包装和信贷等。他指出: 附加产品是由伴随的利益而增加了价值的物品、服务和思想,它是卖方打算卖的东西和买方感知到的东西两者的综合。 但他错误地认为: 附加产品是消费者真正购买的东西。 这就忽视了核心产品给消费者带来的利益。 马杰罗(Simon M ajaro,1993)和佩恩(1993)的模型在结构上十分相似,均由核心产品和产品围绕物构成。齐克曼德和阿米科(1993)共同推出的模型由核心产品和附加产品构成。他们认为产品整体分为主要性状和附属方面两个层次。核心产品即产品整体的主要性状,是核心提供物的基本特性和基本方面,包括具体的特性、美学、包装、保证、使用指令、修理服务、合同、威望和品牌名称等,每一部分都提供追加利益。附属方面与核心产品的绩效结合后,共同满足购买者的需要。 库尔茨和布恩(David L.Kurtz and Louis E.Boone,1987)推出了一个正方形的两层次模型,见图2。内层的正方形是提供给消费者的物品或服务的物理特征和功能特征,外面的正方形包括品牌、包装和标签、保证和服务以及产品形象等。 从上述两层次模型,我们可以发现,模型构建者在认识上尚不尽一致,对附加产品认识层的认识差异较大。 2.三层次结构的产品整体模型。三层次结构产品整体模型的构建应归功于科特勒。在其著作 营销管理 1976年版中,他最早提出了三层次划分:即核心产品、有形产品和附加产品。核心产品是提供给购买者或购买者所追求的基本效用或利益,有形产品是产品的外观,包括质量、特征、式样、品牌名称和包装,附加产品为买主取得有形产品时所获的附加利益。这时,科特勒尚未给出三个层次的具体位置。这一问题在 营销管理 1984年版中得到了明确回答,即核心产品位于产品整体的中心,它回答 购买者真正要购买的是什么 ,有形产品位于产品整体的中间层,附加产品位于产品整体的最外层。三层次结构模型的层次增加,本质上是对两层次结构模型中第二层次所包括的内容进行再次划分的结果。 3.四层次结构的产品整体模型。四层次结构的产品整体模型是莱 维特(1986)提出的。他认为,提供物可以在几个层次上加以观察,并具体的提出了四个层次:一是核心产品或一般产品,它是产品的有形属性;二是期望产品,是消费者对有形属性或其他属性的期望,是需要满足的最低限度的购买条件,诸如送货条件、安装服务、售后服务、维修、备件、训练、包装、便利等;三是附加产品,是超出顾客期望的部分;四是潜在产品,是可能增加对购买者具有效用或可能具有效用的特点和利 益。 4.五层次结构的产品整体模型。五层次产品整体模型最早见于科特勒的 营销管理 (1984)著作中。与他的三层次模型相比,五层次模型增加了潜在产品(第五层)和期望产品(第三层),改造了原来的第二层,有形产品的提法代之以 一般产品 ;附加产品层被推向第四层。据科特勒解释,五层次由内到外依次是核心产品、一般产品、期望产品、附加产品、潜在产品。核心产品是最基本的层次,是购买者真正购买的基本服务或基本利益;一般产品由核心利益转化而来;期望产品是购买者购买这种产品时通常期望和赞同的一组属性和条件;附加产品是期望产品之外的购买者欲求(desires);潜在产品包括产品在将来可能经过的所有附加和转化,潜在产品指出了产品可能的演变,而附加产品描述的是产品中现今包括的东西。 二、产品整体概念的创新 1.新的产品整体概念五层次的构成。尽管国内外学者不断地在完善产品整体概念,但随着社会的发展,人们对产品提出了新的要求,企业必须从全新的视角去审视、剖析产品整体概念,因此,本文提出了个性产品和情感产品概念,把整体产品分为核心产品、形式产品、附加产品、个性产品和情感产品五个层次。由此可知:产品是一个多层次的、复杂的系统,它既包括有形产品,也包括无形产品,产品既要满足消费者的生理需要,也要满足消费者的心理需要。情感产品和个性产品的提出,正好弥补了以往产品概念对无形产品重视不够,对消费者的心理需求关注较少的不足,对企业提高产品的无形价值,增强产品的市场竞争能力,提高产品的赢利水平提供了新的思路。 2.个性产品研究。个性产品就是指消费者在消费产品时,通过产品消费所能满足不同消费者的个性利益。包括产品宣扬的价值观、生活态度、性格、生活方式、爱好、兴趣等。消费不仅是为了满足生存、生活的需要,而且成为了一种张扬个性,凸现自我、铸就特性的方式。根据马斯洛的需要层次论,人的需要从低到高可分为生理的需要、安全需要、社会交往需要、尊重的需要、自我实现的需要,这是一个从物质需要到精神需要,由实到实中有虚的过程。并且,随着需要水平由低向高发展,需要的个性呈倒金字塔结构膨胀,即需要层次越低,需要的个性越少;层次越高,个性、差异性就表现得越明显和复杂,此时的消费可以看成追求个性的需要。正因为如此,许多酒吧请技师指导客人自己亲手调酒、调饮料,许多商场打出了 调出你自己的味道 的广告,在商场由技师指导你自兑香水。这些营销手段尊重了消费者的个性,提高了消费者对产品的满意度,因此,个性产品就成了产品整体概念中不可或缺的部分。 3.情感产品研究。情感产品是指产品含有的情感意义。它包括亲情、友情、爱情、满足感、成就感、自豪感、归宿感等情感、情绪因素或象征意义。人是有情感的社会群体,产品不能再被看成是一种单纯的物质形态,而是与人交流的媒介,人与物质是可以产生感情的,并可以把这种情感融入人类的行为活动中,将情感赋予产品,让产品具有 人的情感 。企业可以通过制造一个感人的画面或故事情节,让目标顾客感动或产生共鸣,引发其同情心或其他情愫,使产品演变成抒发情感的载体。 三、情感产品和个性产品的实施 1.在产品中融入情感和个性的因素。既然消费者购买产品时非常关注产品所表达的个性意义和情感因素,企业在进行产品概念构思时,就应该充分考虑如何把情感沉淀在产品中,通过情感纽带建立购买产品时的联想。淡化产品的功效,让产品变为一种情感的载体,通过产品的消费,表达渲泄或寄托情感,满足消费者的精神需求。 在产品功能、品质、服务日益同质化的今天,仅靠传(下转第184页)
员工胜任力模型及标准 目录： 一、前言 二、术语和定义 三、特别说明 四、应用范围 五、各岗位胜任力模型 六、各岗位胜任力标准 一、前言 新经济时代，人力资源管理将面临一系列的社会经济变化，公司的财富更加依赖于其员工所具备的胜任公司发展需要的能力，企业的不可模仿的核心竞争力的形成将来自于对员工胜任能力尤其是那些具有很高专业技术和能力的员工能力的管理。可以说，新经济时代的人力资源管理就是员工胜任能力资源的管理。 一个企业可以利用胜任力来识别其领导团队的行为是否可以带领整个企业达到预定的发展目标。胜任力对于预定目标的影响是可以衡量的，企业可以利用胜任力的可衡量性来评价其领导者目前在胜任力方面存在的差距以及未来需要改进的方向和程度。胜任力一旦被确定，企业就可以通过培训等方式促使其领导者进行学习，达到胜任力的要求。 也许两个企业可能在财务结果（同时也包括员工成长以及客户发展结果）上非常相似，但是他们获取这些结果的方法则完全依赖于根据其战略和企业文化设定的胜任力。 随着企业管理水平的提高，胜任力模型中的每个胜任力都将随之改变。胜任力的变化程度，将随着人们在不同的年龄、阶段、职涯层级、以及环境等而有所不同。 员工个体所具有的胜任特征有很多，但企业所需要的不一定是员工所有的胜任特征，企业需要根据岗位的要求以及组织的环境，明确能够保证员工胜任该岗位工作、确保其发挥最大潜能的胜任特征，并以此为标准来对员工进行挑选与培养。 针对阿龙公司，聚成公司专家组依据前期的调研结果，通过运用胜任特征模型分析法提炼出了能够对员工的工作有较强预测性的胜任特征，即员工最佳胜任特征能力，并结合企业现状与未来发展目标制定了阿龙公司
客户信息管理系统 需求分析
客户信息管理系统-- 需求分析 目录
需求分析.................................................................... 错误!未定义书签。 1.1系统需求分析的目标：.................................... 错误!未定义书签。 1.2系统流程分析 ................................................... 错误!未定义书签。 1.3模块需求分析 ................................................... 错误!未定义书签。 1.3.1 系统用户信息模块...................................... 错误!未定义书签。 1.3.2 客户信息管理模块...................................... 错误!未定义书签。
需求分析 .概述 随着企业彼此间的竞争日趋激烈，信息管理技术在企业的发展中占据着越来越重要的地位。企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须找一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合。客户信息管理系统是一种用于存储企业客户信息资源，便于与客户及时沟通交流，从而增强与客户关系、提高企业管理水平的系统。企业能够经过客户信息管理系统管理、分析和统计现有客户资源，以便快速、全面、准确的了解现有企业客户情况，从而制定长期客户沟通和访问计划，制定营销战略，促进企业长期、良性经营发展。客户关系管理系统能够帮助企业充分利用客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高顾客满意度和企业的盈利能力，是企业在激烈的竞争中得以立足和发展。 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，管理公司的日常交往。对一个公司实施客户关系管理是很有必要的。客户管理系统包括客户信息维护系统和客户信息查询系统。有客户系统管理系统权限的用户可登录进入客户信息维护系统，进入客户信息维护子系统之后，用户经过计算机
企业该如何做好研发工作 企业研发也叫（"技术开发")，是企业在产品、技术、材料、工艺验证、起草标准的一个过程。 研发中直接相关的内容包括技术： 图书资料、资料翻译书、研发人员培训、培养、专家咨询、与权威机构和大型企业合作研发。必需要的到位的研发经费。 研发完成后的论证、评审、验收、评估以及知识产权的申请、专利的申请。 为新产品和新工艺的构思、开发和制造，进行工序、技术规范、操作特性方面的设计。 无形资产的产生在研发过程中发现的关键技术可申请专利、非专利发明、专有技术、设计和计算方法等。 如何提高企业的研发创新能力？ 企业的研发创新能力决定企业核心竞争力，研发创新能力是企业可持续发展的基石，任何产品都有生命周期，任何客户的喜好都会变化，仅靠一个产品的成功，一时产品的成功，是很难让这个企业在这个行业立于不败之地。 唯一能够让企业持续生存的基础，就是企业的持续研发创新能力，持续不断满足客户，满足市场不断变化的需求应变能力。 1. 以市场需求为导向的研发创新体系； 2. 研发方案执行体系 3. 研发人才培育； 4. 高效的研发团队和流程； 一、市场需求为导向的研发创新体系 现代企业的研发创新体系一般有三种，第一种是技术驱动型，就是我有什么样的技术，然后根据我的技术推出相关的产品和服务，卖给客户；第二种是客户要求型，就是客户明确告诉你我需要什么产品和服务，你要为我量身定制；第三种是市场需求导向型，这种体系一方面结合了技术的发展趋势，采用技术拉动，另一方面是充分地结合了市场的需求，从满足市场需求的角度推出新产品，这样既保证了推出来的产品是客户需要的，同时也是属于技术领先的。只有这样，我们才能持续的推动建立市场需求为导向的研发创新体系。
一、填空题 1、近代资本主义的经济开始于工场手工业经济，其特征是雇佣劳动、工人多 且进行分工合作、生产规模大及产量高，有简单的生产工具，如：人力纺织机、风能磨坊等。 2、产品的设计包含了工业设计和工程设计两部分，每一个产品的设计必须 有工业设计师的参与，也必须有产品工程设计人员的参与。 3、对批量生产的工业产品而言，凭借训练、技术、经验及视觉感受，赋 予产品以材料、结构、形态、色彩、表面加工以及修饰以新的质量和性能。 4、人性化设计原理就是把人的理性要求和感性要求融入到产品造型设计中 去，使产品的功能和形态、结构和外观、材料和工艺等诸多因素充分满足人的要求，达到产品与人的完美协调。 5、常用工程材料可分为金属材料和非金属材料两大类，金属材料包括黑色金属和有色金属。 6、能被顾客理解的，并能满足其需求的、由企业营销人员所提供的一切有形和无形的统一体，包括实质层、实体层和延伸层三个层次。 7、产品开发是指从研究选择适应市场需要的产品开始到产品设计、工艺制造 设计，直到投入正常生产的一系列决策过程。从广义而言，产品开发既包括新 产品的研制也包括原有的老产品改进与换代。 8、组合设计法是把原来不能单独存在的相邻近的东西组合起来的方法，或 是把两种功能让一件制品来担当，叫组合设计法。 9、产品的全生命周期包括产品的孕育期、生产期、储存销售期、服役期 和转化再生期的整个闭环周期。 10、非金属材料是指除金属材料以外的其他材料。在工业产品中使用的非金属 材料主要有高分子材料、陶瓷材料以及复合材料三大类。
二、简答题 1、工业设计对产品的重要性？ （1）满足顾客需求的重要性：大多数市场上销售的产品都可以通过较好的工业设计在某些方面得到改进，人们所使用、操纵或所见到的所有产品在商业销售上的成功都在很大程度上依赖于工业设计。 传统的评价工业设计重要性的指标主要是人机工程学和美学。 人机工程学方面的需求： a、使用方便：对于大多数消费者来说非常重要，尤其是产品具有多种特性或功能，并且有多种操作模式时。 b、维护的简便性：如果产品需要经常维修和维护，用户一般希望操作简单方便，在大多数情况下，最好的方案是减少维护的必要性。 c、产品的用户界面：用户界面的新颖性是在改进设计中首先应该考虑的，产品的用户界面越多，工业设计在产品的界面设计上就越重要。 d、安全因素考虑：所有的产品都必须考虑其安全性，对于某些特殊产品，安全因素可能是设计人员面临的重大挑战。 美学方面的需求： a、产品的差别化：具有稳定市场和成熟技术的产品在很大程度上依赖于工业设计来创造美观的外形，从而使得产品差异化，来吸引消费者。 b、产品的外观：消费者对产品的感受很大程度上取决于产品的外观，即产品的形象和式样，美观的造型和式样往往能够吸引顾客，并给拥有者带来强烈的自豪感。 c、美观的产品设计激励着设计人员：当一个具有美观外形的产品最终生产出来时，常常会在设计人员和制造人员心目中产生一种“集体荣誉感”，将有助于激励和凝聚每一个开发人员。 （2）工业设计的经济效果： a、工业设计的费用：工业设计的费用包括直接成本、制造成本和时间成本。直接成本是指工业设计服务的开销，取决于雇佣设计师的知名度、人数、项目周期、所需模型的数量，还有材料费用的相关开支；制造成本是具体实现工业设计师所确定的产品细节的费用；时间成本是指延迟产品进入市场的时间所造成的不利后果。 b、工业设计的利益：工业设计所带来的好处包括以额外或更好地特征来美化产品的外观、增加顾客满意度、强化品牌形象和产品的差异性。这些方面使得相对于那些没有经过工业设计的产品来说，这些产品能卖到更高的价格，占有更大的市场份额。 2、产品造型设计的基本要求？ 美观性原则、创新性原则、实用性原则、工业产品设计要注意遵循以下原则：经济性原则、合理性原则、环保性原则，这些原则是精神功能和物质功能的完美
胜任力分级素质词典 （通用素质部分） 第一部分词典介绍 该分级素质词典是世界范围内迄今为止经透彻研究后最好的胜任力素质词典。它集二十多年素质研究之精华，在世界范围内的上乘、杰出者身上得到过验证，其有效性经历过多种经验式素质模式的不断确认。各素质的级别经不断修改，变得越来越明晰、越来越可靠、越来越有效。其中，所有的素质都已通过最严格的研究测试和专业标准测试。每一核心素质都在许多企业组织的管理者评估过程中得到了可靠地鉴别表现证实。 收录在该词典里的通用核心素质，标准系列共有18个素质，通常被用来推导出一个人的素质模式：即每一行为事件访谈都会用这18个素质进行分析。而真正透彻研究的模式往往皆包括这18个为一组的素质（也许以18个素质的改进版为一组） 第二部分通用素质（按英文字母顺序排列） 1．成就导向（ACH）： 希望工作杰出或超出优秀标准。其标准可以是某个人自己过去的业绩（力求改进之）；或一种客观衡量标准（只论结果）；或比其他人做得更好（即竞争性）；或某人自己设定的挑战性目标；或任何人从未做过的事（改革性）。因此一种独特的成就也可定为ACH。（是否考虑要满足并超过既定目标？为达所期好处肯冒一定风险？） 这种人： 1) 要把工作做好：努力把工作做好或做对。也许有对浪费或低效率的受搓感（即抱怨所浪费的时间、表示想做得更好），却没有带来具体任何改进。 2) 自创杰出衡量标准：面对他人强加的杰出标准，采用自己具体衡量结果的方法。也许表现为专注于某些新的或更确切的方法以达到管理目标。（那种对结果或业绩优秀衡量标准有自然兴趣者需具体分析）。 3) 业绩有改善：对某系统或自己个人工作方法作出具体改变以改进业绩（即把某事做