客户服务人员培训课程大纲
一、客户服务的定义
二、客户服务的重要性客服铭言：客户永远是对的
三、户服务的工作内容
四、如何做好客户服务
五、如何处理客户投诉题
一、客户服务的定义
客户服务（Customer Service），是以自己的使命为及时地满足甚至超过（内、外部客户的）的期望。通过良好的沟通获取客户的第一手资料用于提高产品、服务和流程的质量。建立和维护良好的客户关系以获取客户的信任和景仰。以对客户的最终影响为自己工作的指导原则。
二、客户服务的重要性
核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。
一一海尔张瑞敏任何一个企业都必须依赖客户，客户是企业生存和发展的最重要的资源。而客户服务则是企业与客户接触的窗口，肩负着在公司和客户之前建立联系的关键作用。对于企业而言，无论是前台，销售，客户服务代表还是公司总裁，都是公司的本身，并且与客户服务代表的
每一次接触都会影响到客户是否会继续与企业和合作或者购买。顾客通过客户服务代表的接触，在解决各种问题的同时了解了企业的业务，感受到企业的文化，这都关系到企业的整体形象。客户满意的程度决定了企业盈利的程度，决定了企业发展的思路。企业在保持客户的满意度的同时还要力争把满意度上升为忠诚度，这就意味着客户将忠于这个企业并给企业不断地带来更多新的客户。
客户转移服务商的原因
68%由于卖方人员态度冷淡
三、客户服务的工作内容
一、接听客户业务咨询电话
二、接听客户预订场地电话
三、与各场馆联络并沟通场地预订情况
四、接听客户投诉电话并作出处理
五、协助场馆经理监督场馆收银
客户服务工作中需要
1.简单明了、言简意核
2.勿因人而改变通话语气，来客为尊。
3.说话语气速度恰当、抑扬顿挫、流畅
三思而后行。说话速度要恰当，不可太快。说话的语调尽量做到抑
扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。
4.最多让来电者稍后7秒钟
根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者少后排7秒钟，否则对方很容易收线、以后再打的想法。如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。”
5.私下与人交谈需按保留键
在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留键，不要直接对着话筒跟其他人说话。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴。
6.不要大声回答问题
通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。
7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场
如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般来说，参加会议的人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来，等会议完毕之后再转交。
8.修正习惯口头禅
很多人在说话过程中都习惯地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集