某消费者对000店的进言
关于店头
1、请经常检查一下货架，不要是货架缺货而不顾。
即使货架上的商品减少了，也要采取体现商品阵容的陈列方式。
2、请定期性的检查一下洗手间。
如果洗手间脏了，请立即进行打扫，这是从事零售业的常识。
3、请收银台工作的店员操作迅速一些。让顾客等待一分钟，顾客会感觉等待了5分钟。
特别是在进行信用卡处理时，稍不慎就会让顾客产生久等的感觉。为了顾客着想，请利用自己的智慧来提高信用卡处理效率。
4、有时间的话请经常站在顾客的立场，亲自确认一下从店面的入口进入，顾客经过怎样的走动路线才能更方便地看到店内的商品。
5、希望创造出自己商店的个性，发挥出自己商店的个性
对于开发自己商品的商店的忠实顾客，既有自店个性是必要的。（善于做商品介绍的店员、非常了解商品技术信息的店员、面带笑容温柔亲切的店员）
6、希望不要让顾客看到商店的后台备货区。
收银员背后杂乱堆积的票据让顾客看到是很不体面的。另外，如果顾客能看到商店的备货区也是不合适的。
7、希望在顾客能看到的范围内不要放置多余的杂物。
临时的柜员机（POS机）、空箱等物品如果被杂乱放置的话会令人感觉店面邋遢不整。
8、希望像爱自己家一样爱自己的店面
请布置出一个能让顾客感动的店面。在没有顾客的时候店员是否及时对店面进行清扫呢？如何才能让店面看上去更加整洁漂亮，请在这方面下点功夫。
9、是否利用商圈内各项交流活动时机进行促销宣传呢？
请把握商圈举办各项活动的机会，打出具有效果的POP广告是店面经常显得生机勃勃。
10、请开启智慧在店里开辟一些随意性目的的商品销售区。
顾客都是带着各自的目的来到商店的。如果店内有符合他们购物目的的商品销售区的话，那么能做到“一步式购物”一定会让顾客感到非常高兴。例如，设立海外出差商品区（变压器、国际手机、国际电话卡）
11、请摸索将自己的商店与摄取进行共同合作的营销模式。
在传统节日期间举办的募捐活动。可能还有被叫做社区运动会之类的活动吧！仅仅为钱参加这些活动是有问题的。还是让商店的员工与社区的人们一起做些活动的准备工作、事后的打扫工作吧！通过参加这类活动来开发自己商店的忠实顾客。
12、请坚持卖场的理念和原则。
给顾客提供一个“不易疲劳、方便购物、易于寻找”的环境是卖场的原则。店员之间的闲聊，顾客的通路不顺畅。请不要做这类愚蠢的事。请确保顾客通行道路的畅通，调整设置顾客购物时的步行通过路线。
13、请整理出一个自己员工更容易开展工作的店内环境。
店长有自己从事工作的专用区域吗？仓库清洁得干净整洁吗？员工从备货区翻来找去好不容易找出顾客需要的商品，当他们出现在顾客面前时脸上没有了笑容，这是当然的事。请商店要创造出一种让店员能够心情愉快的找到自己想找的商品，同时给店员提供一个可以休息的地方。当店员出现在顾客面前的时候就能够轻松自如，从而提高店员自身的工作能力的环境。
14、请每天改变卖场的外观形象（“门店的表情”）
如果卖场每天都是同样的外观形象（“门店的表情”），顾客就会感到厌腻。如果是好的顾客每月会来2、3次，多数人每周来2次。卖场总是一个老样子会让人觉得没意思。卖场的变化是必要的。卖场的外观形象（“表情”）是非常重要的。卖场通过改变外观形象（“表情”）能使店面更能引人入胜和富有激情。
15、商店应该制作独立的工作指导书
总部配发的工作指导书、通知等包含着重要的信息，所以务必认真阅读，工作指导书中也有不同的地方。因此即使总部发来了工作指导书，如果不是自己商店制作的手册的话也是不足作为参考的。自己商店的员工参与制作的工作指导书才是可以充分活用的资料。
关于人
1、店员请更多的面带笑容、更多地与顾客交谈
零售业是依赖于顾客才存在的销售行业。与其他商店相比，自己商店的店员笑容如何？他们主动打招呼吗？请不要一看到顾客就采取回避一走了之。“沃尔玛量贩店”所有的店面正在实施“10英尺规则”（当顾客进入离自己3米范围时，店员面带笑容同顾客打招呼）的顾客优先的文化教育。
2、店员之间请不要私自交谈。
顾客不知道他们是临时工或钟点工，在顾客看来他们都是000店里的店员。有时候，在店头顾客看到店员间私自交谈就很难向店员插话，样子也不好看。
3、店员请不要站收银台旁而是站在商品前与顾客说话。
顾客想提问题，如果店员站在收银台前不动就很难与他们说话。店员请站到商品前面。店员如果站在商品的周围，顾客就比较容易和他们说话。
4、希望店员不要向顾客提供摸棱两可的信息。
顾客在某个店购买了硬件同时想购买软件，店员告诉他“在000店里有销售”。到那个店一看结果没有那种软件。顾客去了更远的**店里结果那里有那种软件。希望店员能说得更准确一些。最好如果是销售硬件的话希望能在同样的地方销售软件。
5、希望店员更多的关心销售价格
即使是相同的店，由于分部（分店）的不同，相同商品的价格也可能不一样。顾客中也有一些忠实的顾客，在其他分店确认价格后会在随机遇见的店里购买。当问到店员“为什么价格不一样呢？”店员回答到“我们还没有收到通知”。如果通过网络确认“已经调价了”，就将价格修改过来。
6、希望店员能够努力做到独立解决问题。
商店的网络系统出现了问题，请不要遇到什么事都马上打电话给信息系统部求助，请做一些努力，确认自己是否能够解决，或是问问其他门店的情况看看自己是否能够处理。另外，当没有顾客的时候希望能从上司那里学习一下POS机的操作。
7、希望店员能严格遵守公司的规定和营业指南
有的店在POS机上张贴的POP，用磁石将备忘便条贴在POS机上，用磁石将挂钉挂在了上面。当然，大多数店都整理得很整洁，但上述门店的做法难道不是违反规定的吗？
8、希望店员能抱有“今天将它全部卖完！”的热情。
一进入商店就能感觉到一股充满热情的气氛。这种“想方设法将这种商品全部卖完”的热情也能传递到顾客那里吧！如果将商品只是很平常的摆放，顾客可能看都不会看。
9、希望商店、店员都有那种置身战场的紧张感。
希望每天都保持店面开张时的那种紧张赶。即使人数较少，只要进到店里来的顾客就是“上帝”。即使不买商品，顾客也是“上帝”。请不要忘记为每一位顾客提供信息、与他们共享文化的初衷。
10、请店员牢记有效利用时间。
“天气不好”，“附近的对手店开张了”，“附近有大型的活动”，有因为各种各样的原因客人来店情况不好的时候。在时间有空域的时候该做些什么呢？有没有走出店去和附近公司的人打个招呼？有没有去和附近今后可以很好利用的公司的人拉拉关系呢？
11、请店员在店里也要保持一种竞争心态。
有没有与相同规模的分店在销售额和营业毛利上做过比较呢？如果比较下来自己的店输了会感到懊丧吗？请保持一种竞争心态。为什么不设法使自己的商店成为第一名呢？当然胜过对手店更是必要的。
12、店员间请不要形成“你好、我好、大家好的和事佬集团”。
关系良好是很重要的，但从相互切磋、进取的意义上来讲竞争是必要的。在店外，店员要团结友爱，在店内，店员进行竞争服务的同时要互相吸取优点，相互提醒缺点。
13、请店员在顾客中发展像朋友一样关系的顾客。
把顾客称为朋友可能会感觉有些不自然，但也有的顾客说“我和那里店员是朋友呢！”如果商店里有像朋友一样能亲切交往的顾客就从他们那里听到很多诚恳的意见。多交些朋友是件好事。
商品知识、信息
1、请掌握更多的商品知识
回答不了商品方面问题的店员是失职。去找能够回答问题的店员，如果他又正好不在的话，顾客的心情会一落千丈，于是就换去其他店了。
2、希望研究一下其它商店的商品。
希望尽力给顾客提供最新的商品。有个朋友想去商店购买商品，可是那里只有老型号。因为是那家店铺的忠实顾客，所以他没办法还是买了。在零售行业，店长亲自去附近的竞争店调查商品是理所当然的事。希望每一位店员都能都能更多的收集竞争店的信息。
3、不仅销售商品，希望也能同时提供与商品相关的信息。
顾客有时候是为了解信息到商店去的。是为亲眼确认一下在杂志上看到的新商品而去商店的。即使当时没有带钱，顾客也是抱着什么时候就来购买的心情。与店员交谈，能够了解到一些信息的话顾客也会感动。应该记住使自己的商店成为发送信息的基地。
4、希望店员能成为自己负责商品的专家。
希望能够从杂志、报纸等途径收集新商品的动向、制造商的动态等信息。既然商店要成为信息发送的基地，首先商品自身就应该成为信息。新商品应该比其它商店更早的摆到店头。其次，店员应该成为信息的发送源。
5、希望对店里自己负责之外的商品也应该进行了解。
顾客咨询到某种商品时，却被告知“就在对面柜台”，可是到那边一看根本没有那种商品。去问刚才说“就在那边柜台”的那位店员，他又说“那里没有”。我想说“请不要对顾客讲不负责任的话”
6、请实现掌握好热销商品的相关知识。
顾客通过杂志、报纸能掌握很多商品信息。特别是电脑软件等商品，顾客会从杂志上得到信息后再来购买。根据杂志上的信息去购买最畅销的五种软件结果那里没有。询问店员还是说“没有”。可到其它店里一看摆了一大堆。
7、请商店不要说“这里没有销售”就一了了之。
朋友想买一台电脑，我带他到一家商店去，结果那里回答说“这里没有销售”。一般商店会回答说“我帮您设法弄一台来吧！”这或许是标准式回答吧！可是那家商店不是等于自己主动放弃了依次生意机会了吗？
8、希望店员对自己负责范围内的商品有绝对的自信。
如果是自己负责销售范围内的商品相关的知识，店员能成为整个日本最为熟悉的人。请努力学习使自己达到能足够自信的向顾客说明的水平。这种热情也一定能传递到客户那里。
关于管理
1、希望店长能与店员切实做好交流。
店员的年龄构成不是金字塔型而是倒T字型。店长与店员可能有较大年龄差距。尽管如此，请相互间仍能保持密切联系、共享信息。信息的共享、贯彻是关键。
2、商店和店员有危急管理意识吗？
地震、火灾、台风等各种灾害可能发生。虽然很少会发生，但“假如”情况下的训练是否做过呢？可能不会发生恶意顾客对商品纵火这样的事，大还是请事先做好应急预案，防备此类不测发生时措手不及。
3、请不要染上大企业病。请按照通知的要求办事。
大企业容易组织机构过多、组织机构过于庞大、责任不明确，易导致不负责任的情况发生。容易发生“我没有听说！”，爱发牢骚、尽找借口这种现象。在商店里无论做什么工作，都要由店长将负责人明确下来，然后执行。什么时间之前将问题解决也要制定一个明确的表格，请管理好这类表格。如果解决需要较长时间，请养成中途一定要报告的习惯。
4、看到总部发来的联络事项、同志之后请马上付诸行动。
总部的信息有时会像纸片一样通过电子邮件、传真发过来吧？不觉得难以忍受吗？有时候，同样的内容从多个地方发过来，难道不会觉得头痛吗？但是，通知就是通知。总部当然会相信分店都会遵照通知执行进入下一步战略实施。但也有的店没有贯彻调价通知。有必要建立一个对所有信息联络进行确认的系统。
5、对总部的人请不必客气地指出工作上的问题。
总部地位高分店的地位低，总部下达的命令分店就是遵守，这种说法是不对的。地位高低与发布、接受命令没有关系，而是相互弥补各自的功能。都是同一个公司的员工。如果想让公司变得更好的话就应该相互表达自己的意见。
6、店员请定期提交自己的报告（公司规定的报告书）
对“报告”是否心存误解？常有人以“我没有听说”为借口不主动提交自己的报告。店员应该在店长听到“我没有听说”之前就将报告递交上去。对于店长，偶尔也有必要听一听下属的“有没有什么报告的内容”。信息就是“提交和接受（GIVE AND TAKE）”。
7、店员对“连锁经营“（CHAIN OPERA TION）有正确的理解吗？
自动售货机上有“热“、”冷“的标记。其中有一个温度是多少的标准。店员的工作也不能没有标准。总部决定标准和方针。卖场和商店为取得出色业绩展开相互竞争，这就是“连锁经营”（CHAIN OPERA TION）有些分店可能理解成“只要按总部说的那样去做就好”，这是错误的。虽然方针和标准由总部制定，可是根据它来为取得出色业绩展开相互竞争则是分店的责任。如何减少业绩之间的差距是教育培训的问题。
8、商店请考虑商品、环境、员工专业程度的平衡。
只有商品不行，只有环境整理也不行，要将两者结合起来才能施行经营改革。顾客随着信息量的增加要求商店提供的商品也变得更加高质量化=、专业化，如果单店行这些商品的店员专业程度跟不上的话是不行的。商品、环境、专业程度这三种因素之间的平衡如果不
能很好的调整的话，商店是决不可能成为能够长久发展、获得顾客的支持门店的。
9、商店请坚定取得更大利润的信心。
在咨询公司的知道下，配合POS机的导入，各个分店可打印出前日的收支平衡表（P/L）。看到各店的P/L收支平衡表，店长和店员应该每天都是紧张的。如果是赤字，其原因是什么？应该考虑，是因为“销售额太低？”，还是“人员配置、地点配置是否合理？”，还是“利润率太低？”。应该坚定逐步获得更高利润的信心。
10、应该让商店在顾客眼里显得生机勃勃。
店员对在商店工作感到自豪和喜悦吗？如何应对千差万别的顾客，这既需要相当的技术和信心。不将顾客当客人对待的企业没有存在的价值。和其他流通业相同，21世纪的一个关键词是“顾客与战略”。建立一种即使来店顾客减少仍能确保销售额的体系是必要的。
关于市场
1、希望商店、店员牢记顾客。
去某家商店购物，隔几个星期再去那家店时，我的面孔被他们认了出来，他们对我微笑。这对顾客说是最大的喜悦。向另一家商店店员询问产品说明，他们非常浅显易懂、非常客气的给我做介绍，可过了几个星期我带钱去找那个店员，那个店员竟然对我完全没有了印象，这时我的购物欲望一下子全没了。
2、新顾客虽然重要，可是仍希望能更重视顾客。
顾客容易心生一律怀疑“只有我没有被受到重视啊”。
只顾着力开发新客户，“可我是这里的忠实顾客啊！”顾客容易产生这种不快。希望商店平等对待顾客。
3、工作不只是销售商品。从顾客那里收集信息也是重要的工作。
顾客当中也有比店员更了解商品信息的人。希望店员努力收集热门商品、冷门商品、其他店的销售价格、秋叶原（日本著名电器街）的信息等等。请从信息中增加自己的知识。
4、希望商店不要被POS机里的信息左右
通过POS机只能知道已采购商品的销售额，没有采购的商品的销售额就不能知道了。认为好卖就应该主动向采购人员推荐。如果采购人员说“是你们没有来采购啊”就会被动和为难了。
5、请商店、店员与采购人员更多的保持联系
有时候，有没有想说“不要再送卖不出去的商品来了！”“多送些好卖的商品来吧！”。建立一个假设然后验证。为什么不去勉励一下采购人员来呢？自己应该有一种开发商品的气概。
6、店员要有一双“大耳朵”
你有一双善于倾听顾客意见的“大耳朵”吗？如果不能理解你会再询问一次吗？顾客说的话，站在客户的立场倾听是非常重要的。站在自己的立场理解大多会造成误解。
7、请区别“好卖”与“能赚钱”。
请考虑一下为了销售花费了多少成本。请不要光在销售上而倾注力量。请将自己的店里为门店的财务报表设定一个标准。销售业绩如果是赤字，请思考为什么会导致赤字。如果是没有意义的赤字，那就请改善一下“体质”吧！培养一下获取收益的信心！
8、请嘴边常挂“低成本运营（LOW OPERATION）”这个词
据说沃尔玛通过“每日低价”（EVERYDAY LOW PRICE）取得了成功。可是，实际上是因为施行了“每日低成本运营”（EVERYDAY LOW COST OPERATION）。商店所有的员工都在考虑如何降低门店的运营成本。这确实是值得仿效的地方！将必要的经费支出制定详细的计划、做好预算、进行经费支出的分析，经常的将预算金额与实际业绩相比较，在此基础上制定一个除去不必要经费支出的行动计划。争取彻底精简不产生附加价值的工作内容。
9、请商店、店员彻底贯彻“顾客满足”
顾客乐意去那些更能获得价值、自己更受到重视的商店。对顾客认为的价值的理解，不仅是价格或品质，还包括“不需要花费很多时间，不容易疲劳”、“品种齐全”、“商品介绍到位”、“感到快乐”“具有新颖独到之处”等多方面因素。因此，在对不同商品、不同顾客群的销售数据进行深入分析的同时，有必要事实顾客鼓舞对策。进而，将“顾客优先”的企业文化固定下来是非常重要的。
10、请商店、店员经常性的将自己门店的经营信息报表放在手头并分析它。
希望能建立一个可随时监控“经营数据、顾客、行业、市场流行趋势”的组织体系。可将信息记录在笔记本上，也可以将打印好的文件做成文件夹，也可以随时通过电脑查询。
11、请将“真心服务”具体化
价格、经营的商品和服务、位置、促销政策、店员、企业定位，这是市场营销的六大基本要素。请将这些内容经常记在脑海中。让门店建立起一套行之有效的市场营销规则！
12、请努力让顾客认识到自己门店的价值
面对其他店铺的价格攻势，不是要简单地去将价格调整与他们一样，而是需要开启智慧去对应。现在人们常说经济不惊奇。也有人说这是个“垂头丧气”的年代。也有人说这是个“如果过于积极、迅猛地向前发展会使公司经营陷入危险之中”的年代。确实是个很难的问题，关键是“为应对一切可能发生的事态”，我们必须开启我们的智慧去应对。
13、请考虑自己门店特有的市场定位战略。
对于自己的门店，希望能够准确认识自己门店核心的竞争优势是什么。与竞争对手相比，自己处于优势的那部分市场可以划分出来使之独立。其它地方没有的商品、与顾客之间特殊的关系、配送、社和特定时期、顾客的数据信息、门店地点的选定、特殊的商品进货渠道等等，希望准确认识到自己商店的竞争优势，然后充分地予以发挥，展开立足于自身竞争优势的个性销售。
14、请从平时开始时努力发现应该加以改善的因素
“KAIZEN（改善）”这个日语词汇已经变成了一个象模象样的英语词。以制造业为中心、在日本成功实施的“改良运动”被美国企业所采用，这一点常被作为美国经济取得繁荣
的一个因素被人提到。这种战术不仅限制造业，也被广泛应用到流通和服务行业。
15、请了解世界的变化并接受它
“TOYS R US（美国著名玩具大型量贩店）”爱不知不觉中在日本拥有了数十家店铺，当时的两千几百家玩具零售业店不久一大半就不见了踪影。全美零售业排名第55位的“OFFICE MAX（美国著名大型文具量贩店）”开始进入日本，据说纪念内要开200多家。“BEST BUY（美国大型电器量贩）”、“COMPU USA（美国大型电脑量贩）”、“FL YS COMMUNICATION（美国大型食品综合超市）”等也可能会陆续登陆日本。
16、请商家专心致力于销售
家电也好，其他商品也好，大家不认为它们就像新鲜食品一样吗？新商品没过多久就会过时，变得不好卖。因为新商品好卖，于是就将旧商品搬进备货区，再没多久就搬进仓库去了，大家是这么处理的吗？新鲜食品如果被搬进仓库，没多久就会腐烂。应该想方设法把它们卖完。返回到仓库，然后退回给工厂没，这不是零售业应有的做法。
17、请商店要特别留意特定的少数顾客
俄亥俄州有一家名叫“DOROTHY LANE MARKET”的小型超市。它们采取会员制，对经常光顾的老顾客采取优厚回报的措施。这家超市给顾客六下“能够为我们考虑并提供服务”的印象。消费金额排名前30%的会员产生的销售额占总销售额的82%；消费金额排名前10%的会员产生的销售额占总销售额的52%；消费金额排名前1%的会员产生的销售额占总销售额的11.3%，超过了排名最后50%会员产生的销售额。这样的构成，整体上的客户人数没有问题，公司知道那些经常光顾的老顾客，如何针对这些经常光顾超市的老顾客提供服务、提高他们的满意度是非常重要的。必须的商品只准备必须的数量就够了，通过这种方法超市将库存削减了35%，营业利润也得到大幅度提升。
18、希望能开一个崭新的000店
商店如果不变化，那是失败的。紧跟世界的变化、顾客的需要、需求的变化，“我们要变成一家完全不同的公司”，希望商店、000店也能够打出这样的旗帜。商店要不断地为顾客考虑，推进业务改革。每一位店员都充分发挥自己的能力，将创造性活用到工作中。积极应对工作标准发生的变化。000店的活力只能从这里产生。
19、请商店、店员放弃“家电量贩店就应该是这个样子”的想法
家电量贩店就应该是这个样子，所谓“家电量贩店”又是什么呢？比起这些问题来，“顾客希望得到什么”这个问题应放在第一位优先考虑。顾客在考虑“我想买一台电视机，到哪里去买好呢”时，“如果到000店去的话几乎都是齐全的！”商店应该以成为这样一种商店为目标。不是说“这个也有，那个也有”。如果是必须有的商品，希望商店能为题目划出地方。
20、你们将自己的商店当作“业态店”考虑吗？
“业种店”考虑卖什么商品，“业态店”考虑怎么卖商品。如今销售者的需求影响到我们如何销售商品。只要是电视机，所有的机型都齐全；只要是音响，某些店员任何问题都能回答出来；某些店员对组装电脑非常了解；商店拥有诸如此类的建店思想方针、店面特征是非常重要的。不能明确“怎样去销售”这一思想，这家商店就不能成为家电专业店，不！也不能成为**专业店！
关于服务投诉
1、希望对顾客的投诉做好记录，认真倾听。不要过于简单地将问题转给制造尚回避自己的责任。
有时候零售业主的态度成为问题。按照章程或操作指南进行对应是可以的，但是顾客常常会抱着一种自己是被害者的意识。不能将顾客分为罗嗦讨厌的顾客和和蔼可亲的顾客。顾客之间能够充分地进行信息交换。商家应该一视同仁的予以对待。因地区不同就予以区别对待会导致失去信用。
2、商家在对应客户时，即便被顾客说了不开心的话，希望也不要忘记笑脸相对。
朋友夫妇想买一台电脑。店长予以了接待，可是朋友夫妇拿出对手店的宣传单页询问店长能否更高给予降价。35万日元的商品，那张宣传单页上标明的价格要便宜近1万日元左右。当时店长一丝笑容没有，面带不悦的表情说“不能便宜”于是就离开了座位。朋友也哑口无言，“怎么会是这样子呢”。
3、对现有顾客的跟踪是如何进行的？
朋友买了一台打印机，可是因为没有跟踪服务，他说“第二台打印机到其他店去购买”。“我们这里不会没有跟踪服务的”，上次听到店员这么说朋友就买回来了，可是打印机买了一年左右，诸如“您的墨粉快用得怎样了？”“您的打印机还够用吗？”这类的跟踪服务依次都没有，于是朋友感觉到不满意。现在是一对一的市场营销的时代。请考虑对现有的顾客我们该如何做好跟踪服务。
4、请对无形的商品也予以关心
保养服务、教育服务等都是无形的。国际收集服务属于租赁服务。国际电话卡服务是出售电话号码的服务。有形商品以外的商品，也请给顾客提供一些参考建议。
上述意见可是只在极少数商店和店员中存在的现象。其中一定也不乏顾客在购物时评价“感觉很好！”的商店和店员。当顾客犹豫不决时，有许多店员也能够站在顾客的角度为他们提供参考意见。经朋友介绍来的顾客，有时因为店员的介绍非常客气、周到，可能他们连价格都不问就决定买了。
由于是零售业，如果一部分商店和店员的态度不好的话，经过顾间的口口相传，商店的形象就会很快下滑。有时候也能听到顾客说“000店里的商品卖价高，它是靠服务来实现的”这类的评论。
顾客被很多的信息所保卫，在各种各样的竞争店中做比较。比起有令自己感觉不好的店员工作的商店，顾客肯定是更愿意去那些令他们感觉愉快的商店购物。
顾客在监视着店员的态度、行动、言语。顾客往往是任性的。各棵希望用便宜的价格买到好的商品这是理所当然的。也许顾客会说“000店真贵啊！”尽管如此，如果顾客认为“这个店服务很好啊”或许他们也就买了。顾客也许会说“那个店员让人感觉真好！”或许顾客在想：“这次到其他的商店购买，下次我就在000店购买吧。”
大声和顾客打招呼、笑脸相迎、将商店布置整洁、做好防灾对策的训练、清扫干净洗手间、将收银台的周围整理整顿好、掌握附近举办的文娱活动、促销活动的信息、尽快收集
到对手店的信息、收集畅销商品的最新信息、尽快掌握制造商的新商品信息、重新学习POS 机的操作顺序、营业指南等。密切与店长、顾客间的交流，努力提高人的知识性生产力……总而言之，也就是要将“理所当然”的事情按照理所当然的去做好。
日本早会管理方法 一、前言： 一个快速发展的企业，必然是一个重视经营管理的企业，而基层管理又是其中最基础、最重要的一部分，只有做好基层管理，一个企业的根基才牢固，同时企业的凝聚力也会更强，这是一个企业快速的必要条件。 一般说来，基层管理有五项工作重点，即早会、整理整顿、工作教导、绩效考核、QCC活动，只有把重点工作做好，基层管理才有可能做好，而早会又基层管理的重要圈地，通过早会，一方面可以传播公司的企业文化，改变部属的思想、行为与观念，培养好的习惯。另一方面可以培养主管的风范与气度，带动部门气氛及提供良好的沟通圈地。 曾有一位总经理说过，“我一生最大的收益来自早会”。另一位总经理认为“早会是我一生之最爱”。从这里可以看出早会的重要性，它对一个人的成长、风范及气质的培养起着不可估量的作用。 二、早会的目的： 早会可以提供教导的圈地，利用早会，可以进行新产品、新方法、新工艺的说明，提高员工的技术水平，同时可以进行品质观念的灌输及公司各项政策的宣传。真正做到始终教育，终于教育。 早会可以促销，达成共识。早会是传播企业文化的媒介，可以培养好的习惯及行为观念，通过早会可以对工作教养、工作伦理及工作习惯加以宣传，不断的促进，不断的改进必然会有所收获，从而提升整个公司员工的素质。
通过早会可以实施追踪与管理，可对品质异常进行检讨、分析与矫正，可以对过去工作加以回顾、总结经验、改正缺失。同时通过早会，可以进行生产安排、市场反应、上级指令的传达，从而使员工更清楚地了解整个公司的方针政策，市场运转情况及自己的工作方向，提升工作效率。 早会可以培养主管的权威与形象、风范与气质，给主管提供良好的锻炼环境，带动部门气氛及提供良好的沟通圈地。 三、如何做好早会： l 早会是最基层的管理管理工具，所以必须由最基层的班组长来做，他们最了解基层的情况与动向，只要很好地运用早会这一管理工具，就可以起到事半功倍的成效。 l 早会的频率一般为每周1-2次，每次10分钟左右，时间一旦定下来，就不分改变，最好定期、定时举行。 l 早会的内容要具体，一般会包括教导、理念及目标的内容，大致分配如下：A. 教导50%：包括新产品、新方法之说明；标准化工作；品质异常及个人品质、效率之掌握。 B. 理念25%：包括工作教养、工作伦理、工作习惯。 C. 目标25%：包括生产安排、工作目标、政令传达、市场反应等。 l 要有早会报告单，这是早会成败的关键所在，它可以使早会有准备、有步骤的进行从而达到早会所要达到目的。 l 早会的主持者事先要有所准备，主持早会的音量要大、态度要好。早会气氛要轻松，要懂得鼓励下属。早会时作业员可以反映问题积极参与。必要时可以有上
公司晨会管理制度 一、目的及意义 1、增强组织凝聚力 1）通过对公司口号的不断重复，使公司的核心使命、理念、目标、定位、宗旨等深深渗透到员工每一位员工灵魂深处，增强员工的使命感、责任感，进而增强员工的团队凝聚力。 2）通过管理人员轮流主持、相互分享、共同学习，增强每位员工的舞台感，提升员工的自信心，增强彼此的了解，增强团队的斗志，促进团队成员的融合，进而增强员工的凝聚力。 3）通过现场考勤，了解员工的出勤情况，增强员工的纪律感，提升公司的正常工作秩序，增强员工的时间观念，促进员工的自觉性、积极性，进而增强员工的凝聚力。 2、增强员工活力 1）通过演讲、发言、舞蹈、运动等形式，使员工进入积极、高昂的工作状态，一日之计在于晨。 2）通过演讲、发言、交流等形式，促进员工的学习能力，思维能力，表达能力的提升。 3、推进工作进展 1）通过当众设定工作目标，日工作进度，员工间的业务竞赛等形式，增强员工的紧迫感，促进员工目标工作的更快达成。 2）通过每天的信息动态了解，知识分享、工作心得等形式，推进员工的学习进程，不断提高员工的工作能力及职业素质，间接推动各项工作的达成。 3）通过管理人员的工作安排总结，要求员工明白近期的工作重点，按照工作重点进行工作。 二、晨会总要求 1、公司在职员工应认真参加晨会，并精神饱满的完成整个流程。 2、列队时人与人之间的距离需控制一臂距离，左右一拳距离为宜，不能太紧凑。 3、晨会必须穿着工装，严格按照公司行为规范制度的着状要求参加晨会。 4、喊口号要声音洪亮，精神饱满、昂首挺胸、不能交头接耳、左顾右盼。 5、晨会结束时，要求以响亮的口号，拍手示意结束会议。
关于加强城市细节管理的建议通过连续几年实施道路整治、背街小巷整治、庭院改善工程，推行 数字城管、网格化管理，杭州的城市环境越来越美，去年成功创建 全国文明城市，并通过了国家卫生城市复评。但在城市细节管理方面，还有不少地方值得改进，建议： 一、因地制宜、因时制宜查找城市管理中的问题。城市管理中的不 少问题如卫生死角、违章搭建、违章停车、倚门设摊等等，需要全 方位的动态巡查才能发现。这方面通过推行数字城管、网格化管理，杭州是做得比较好的。但也有一类问题，需要因地制宜、因时制宜 进行查找，这方面还有待改进。比如，低洼积水点的治理，年年在做，但每年总还有一些低洼积水点，影响人们的生活。对这些点， 晴天不容易发现问题，如果换成下雨天进行巡查，是完全可以发现 和掌握的。象公交B2线骆家庄站台，由于机动车道两侧地势相对较低，一下雨就积水，如果公交车停的位置离站台远一点，市民就得 趟着水上车了，所以一到雨天，等车的市民就怨声载道。又比如现 在杭州的公交车大部分是空调车，按理这些密封的车，下雨天椅子 是不应该湿的，但事实上并非如此，经观察，水是从车厢顶上的天 窗渗进来的，这个问题也只有雨天才能发现。
二、广开言路。城市管理的力量相对于承担的任务而言，永远是不 足的。因此无论是发现问题还是解决问题，都需要发动广大市民共 同参加。就发现问题而言，要充分利用96310这一热线平台，动员 全体市民寻找城市管理中存在的细节问题，对低洼积水治理、破损 路面修补等年度工作计划中要做的事情，也可以通过这一平台，发 动市民推荐候选点，通过广大市民的共同参与，弥补管理力量的不足。就解决问题而言，也是如此。比如便民服务网点的设置，就可 以借助这一平台，充分征求市民的意见。一个最简单的例子，现在 杭城自行车、电动车的拥有量数以百万计，骑车出行也与低碳环保 的生活理念完全相吻合。但杭城现在的修车点少得可怜，万一爆胎，往往得推车走上几公里才能好不容易找到个修车点。对这些点仅仅 从环境卫生整治的角度完全取缔，显然是行不通的，但点怎么设、 哪些地方可以设，完全可以多听听市民的意见。早点摊的设置也是 如此。 三、创新工作思路。城市管理中不少问题要以创新的思路去解决。 比如人行道的铺装问题，现行的国家标准是几十年前制订的。而现 实的情况是，不少人行道现在都成了机动车停车的地方，导致行道 石破损严重，寿命短，成本高。在国家标准没有修订的情况下，可 否从实际出发，对划定的停车区域进行硬化处理？又比如，由于下 水不畅，现在如果连续阴雨天气或者短时间的强降雨，城市的内涝
日本公司管理制度 目录 第一章:总则 第二章:人事架构图 第三章:佣工管理 1.应聘手续 2.劳动合同 3.个人资料 4.制服,证件及其它领用物品 5.试用期 6.调职 7.培训及教育 8.晋职 9.终止合同 10.解除合同 11.辞职 12.归还领用物品 第四章:考勤 1.工作时间 2.打卡 第五章:薪资福利 1.劳动报酬 2.月薪调整 3.福利与保险 第六章:假期 1.法定假日 2.带薪年休假 3.探亲假 4.婚,丧假 5.产假 6.事假 7.病假 8.请假手续
9.各类假期的扣发 第七章:行为准则 1.仪表仪容 2.工作纪律 3.处事礼仪 4.客户接待 第八章:奖惩制度 1.奖惩原则 2.奖惩类型 3.奖惩办法 4.奖惩连座 5.投诉程序 6.劳动争议 第一章. 总则 1.本手册根据《中华人民共和国劳动法》等有关劳动政策,法规及上海XX株式会社(以下简称本 公司)的各项规章制度而制定. 2.本手册制定的目的是为了规范员工行为,激发员工的主动性,积极性和创造性,维护正常的工作 次序,提高工作绩效,促进本公司的经营发展. 3.本手册适用于本公司全体员工,全体员工均应按本手册各项规定执行. 4.员工应遵守本公司的各项规章制度,关心企业发展,热爱本职工作,讲究职业道德,不断的加强 自身学习,钻研业务,提高业务技能,发扬团队精神,共同协作,完满的完成各项任务. 第二章. 人事架构图 各类假期审批程序
第三章. 佣工管理 1.应聘手续 所有应聘者均应填写<新进员工登记表>并提供个人简历,学历及专业技术水平等有关证 明资料,并附个人2寸免冠照片4章. 2.劳动合同 录用者须与公司签定《员工劳动和约》或《劳务和约》 3.个人资料 4.制服,证件及其它领用物品 公司每年发放制服津贴,不再另行发放制服,员工着装须按《员工手册》规定. 5.试用期 1.新进员工试用期3个月. 2.试用期内,公司将对员工的工作态度,工作能力及工作绩效等进行考核,考核合格者将转为正式 职工,对考核不合格者,公司将书面通知解除合同.
企业知识管理案例分析 案例1 安达信 安达信(Arthur Anderson, AA) 公司主要从事会计与审计、税务、商务顾问、咨询服务等业务，因为它为客户提供的服务99.5% 基于知识，因此，知识是企业最重要的资源，贯穿于决策和管理过程的始终。公司面临的最大挑战是如何将所有信息组合成一个中心知识库。该公司对知识管理的定义是:“ 促进个人和组织学习的过程”。在实施知识管理时，该公司的一些重要理念还包括： ? 知识与学习密切相关； ? 在将知识与管理结合时，遇到的最大问题是知识不容易管理，因为它存储在人们的头脑中； ? 知识管理策略应该与公司的商业策略密切结合。 目标 ? 帮助员工表达他们的思想； ? 帮助知识经理们更好地组织知识； ? 不断充实知识管理系统，使其容更加丰富，鼓励员工使用它； ? 力求使企业的所有知识都变成可以查询和获取的显性知识。 计划的实施 安达信成立了一个专门的知识管理委员会，负责制定具有竞争优势的策略。每一条服务线和每一个产业部门都有责任保证知识的共享。同时，每一条服务线和每个产业部门都配备了一名知识经理，共计60 名，其中一些人全职负责知识管理工作。 ? CIO 与CKO 的职责 前者关注技术，后者的工作集中于知识处理、调查和评估用户对知识产品的使用情况。但无论工作重点如何，两者总是紧密地结合在一起进行合作。在企业部，并不是所有的信息都能被上载到网上去，需要对它们进行评估，有价值的信息才能上载。 ? 技术平台
安达信的知识管理系统基于普通的软硬件平台（Windows 、Lotus Notes 和PC 机）。所采用的三大技术是：群件技术、Internet/Intranet 、数据库和指示系统（Database & Pointer System）。其中使用最频繁的技术是以下三种： ① Lotus Notes 确保信息能够安全地在全球围传播； ②语音允许人们能够在任何情况下进行交流； ③知识基地提供最佳实践数据库。 实践 安达信的知识管理项目获得了以下成果： ①全球最佳实践项目（GBP ） ②网上安达信 所有员工都是部网的用户，网上提供的信息主要包括三个方面:公告（例如，金融市场产业）、相关资 源（例如，有关会议和有关公司其他投入产出的结果）以及网上对话与讨论。 ③电子知识蓝图 ④ 全球最佳实践基地（Global Best Practice Base ） 汇集了各类项目报告，共 2 万多页（同时有光盘版）。在总部有25 个人监督它的使用情况，并对容进行整理。该项目的定量和定性工具能够帮助人们构建事件的框架，并按优先次序排列。 ⑤ 商务咨询顾问 提供安达信所有的商务咨询方法（被制作成光盘），并提供50?100种工具，咨询人员可以将其作为辅 助工具。 ⑥ 专家向新手传递知识知识管理的难点之一是专家如何将自己的经验和知识传递给新手，在安达信，新手通过全球培训数据库获得知识。 经验教训 ? 引入Lotus Notes 时，并没有提供全球最佳实践数据库的能力，但事实证明这个数据库很有用，因此安达信应该与Lotus 协作，提供能满足全球最佳实践需求的产品信息。 ? 应该尽早采用委员会或小组方式推进知识共享的策略，在知识创新、评估以及监督等方面充分发挥知识经理的
管理者要注意的10个细节 作为企业中一名合格的管理者，应当具备多方面的素质，不但包含个人基本素质，如高尚的品牌与情操、完善的知识结构、强健的体魄等。还应具备专业的素质，如良好的沟通、团队合作精神、决策力和规划力、良好的应变能力、勇于担当、敢于创新等等能力。这些在管理的教科书上都能找到答案，在这里笔者想结合工作中的实例，谈谈管理者易患的10个问题，供大家分享与交流。 1.清晰表达你的工作指令 作为一位管理者与下属的良好沟通是其基本素质之一，但很多管理者跟下属沟通事项时，对所要执行的项目沟通含糊，目的、用途、方法、注意事项等重要要素交代不清，下属按着他沟通的思路执行，而结果却是错误的。怪下属吗？不是的，应该怪管理者没有做到良好的沟通。例如，一位企划部门经理跟设计人员交代设计包装物，用途、规格、材料、设计风格、构思方向、色调等没有非常精准地传达到位，结果设计出来的稿件反复修改，既浪费人力资源成本，又影响进度。再如，对外购买产品时，交代下属执行，更一定得沟通细致，才能保证对方生产出来的是符合本公司所要求的产品。所以清晰表达你的工作指令是极其重要的。 2.别在上司面前说下属的不是
在工作过程中，总会出现一些不可避免的错误，作为管理者理应勇于承担责任，从中吸取教训，避免下次再患。但实现工作中，很多管理者处理危机能力和担当意识不强，推脱责任的能力倒挺强，事情搞砸了，很习惯性地在上司面前说这件事是下属某某做的，他没有按我的意思做，我原本要求他这样的他自作聪明等等。这种管理者已经习惯将责任推得一干二净，或推给下属或推给兄弟部门。这样的管理者至少说明他在心理素质、情操、应变能力以及担当等方面的素质相去甚远。久而久之，下属也会人心涣散，离他而去。而在睿智的上司眼里，你同样是一位不合格的管理者。 3.不要漠视员工的意见 工作中，当员工向管理者提意见时，有的管理者漠视下属意见，或是还在做着自己手头的事，“嗯、哼”回答着。这样的管理者缺少基本尊重他人的素质，认为下属的能力和见识不如自己，听不听无所谓。正确的做法，应该是放下手头的工作，认真倾听下属的意见，懂得充分尊重他人，对于下属正常的意见虚心接受、对于不正确的意见或是下属因为见识和能力所限没有意识到的错误诚恳地提出来并与之交流，让他从每一次的沟通中得到更大的进步。 4.别让员工无休止的等待 笔者见识过这样一位管理者，因为处理事情态度极其认真，下属呈递到他面前的材料，往往因为做其它事情而耽搁
日本公司有趣的规章制度 篇一：日本公司规章制度 若想做好员工管理工作，必须要制订一套完善的员工管理规章制度。以下以某中小型企业为例，提供一则员工管理规章制度范文，仅供郑总参考借鉴。 一、为加强考勤管理，维护工作秩序，提高工作效率，特制定本制度。 二、公司员工必须自觉遵守劳动纪律，遵守公司行政管理制度，按时上下班，不迟到，不早退，工作时间不得擅自离开工作岗位，外出办理业务前，须经本部门负责人同意。 三、周一至周六为工作日，周日为休息日。公司机关周日和夜间值班由办公室统一安排，市场营销部、项目技术部、投资发展部、会议中心周日值班由各部门自行安排，报分管领导批准后执行。因工作需要周日或夜间加班的，由各部门负责人填写加班审批表，报分管领导批准后执行。节日值班由公司统一安排。 四、严格请、销假制度。员工因私事请假1天以内的（含1天），由部门负责人批准；3天以内的（含3天），由副总经理批准；3天以上的，报总经理批准。副总经理和部门负责人请假，一律由总经理批准。请假员工事毕向批准人销假。未经批准而擅离工作岗位的按旷工处理。 五、上班时间开始后5分钟至30分钟内到班者，按迟到论处；超过
30分钟以上者，按旷工半天论处。提前30分钟以内下班者，按早退论处；超过30分钟者，按旷工半天论处。 六、1个月内迟到、早退累计达3次者，扣发5天的基本工资；累计达3次以上5次以下者，扣发10天的基本工资；累计达5次以上10次以下者，扣发当月15天的基本工资；累计达10次以上者，扣发当月的基本工资。 七、旷工半天者，扣发当天的基本工资、效益工资和奖金；每月累计旷工1天者，扣发5天的基本工资、效益工资和奖金，并给予一次警告处分；每月累计旷工2天者，扣发10天的基本工资、效益工资和奖金，并给予记过1次处分；每月累计旷工3天者，扣发当月基本工资、效益工资和奖金，并给予记大过1次处分；每月累计旷工3天以上，6天以下者，扣发当月基本工资、效益工资和奖金，第二个月起留用察看，发放基本工资；每月累计旷工6天以上者（含6天），予以辞退。 八、工作时间禁止打牌、下棋、串岗聊天等做与工作无关的事情。如有违反者当天按旷工1天处理；当月累计2次的，按旷工2天处理；当月累计3次的，按旷工3天处理。 九、参加公司组织的会议、培训、学习、考试或其他团队活动，如有事请假的，必须提前向组织者或带队者请假。在规定时间内未到或早退的，按照本制度第五 条、第六条、第七条规定处理；未经批准擅自不参加的，视为旷工，按照本制度
日本早会管理方法 一、前言：一个快速发展的企业，必然是一个重视经营管理的企业，而基层管理又是其中最基础、最重要的一部分，只有做好基层管理，一个企业的根基才牢固，同时企业的凝聚力也会更强，这是一个企业快速的必要条件。一般说来，基层管理有五项工作重点，即早会、整理整顿、工作教导、绩效考核、QCC活动，只有把重点工作做好，基层管理才有可能做好，而早会又基层管理的重要圈地，通过早会，一方面可以传播公司的企业文化，改变部属的思想、行为与观念，培养好的习惯。另一方面可以培养主管的风范与气度，带动部门气氛及提供良好的沟通圈地。曾有一位总经理说过，“我一生最大的收益来自早会”。另一位总经理认为“早会是我一生之最爱”。从这里可以看出早会的重要性，它对一个人的成长、风范及气质的培养起着不可估量的作用。 二、早会的目的：早会可以提供教导的圈地，利用早会，可以进行新产品、新方法、新工艺的说明，提高员工的技术水平，同时可以进行品质观念的灌输及公司各项政策的宣传。真正做到始终教育，终于教育。早会可以促销，达成共识。早会是传播企业文化的媒介，可以培养好的习惯及行为观念，通过早会可以对工作教养、工作伦理及工作习惯加以宣传，不断的促进，不断的改进必然会有所收获，从而提升整个公司员工的素质。通过早会
可以实施追踪与管理，可对品质异常进行检讨、分析与矫正，可以对过去工作加以回顾、总结经验、改正缺失。同时通过早会，可以进行生产安排、市场反应、上级指令的传达，从而使员工更清楚地了解整个公司的方针政策，市场运转情况及自己的工作方向，提升工作效率。早会可以培养主管的权威与形象、风范与气质，给主管提供良好的锻炼环境，带动部门气氛及提供良好的沟通圈地。 三、如何做好早会：l 早会是最基层的管理管理工具，所以必须由最基层的班组长来做，他们最了解基层的情况与动向，只要很好地运用早会这一管理工具，就可以起到事半功倍的成效。l 早会的频率一般为每周1-2次，每次10分钟左右，时间一旦定下来，就不分改变，最好定期、定时举行。l 早会的内容要具体，一般会包括教导、理念及目标的内容，大致分配如下： A、教导50%：包括新产品、新方法之说明；标准化工作；品质异常及个人品质、效率之掌握。 B、理念25%：包括工作教养、工作伦理、工作习惯。 C、目标25%：包括生产安排、工作目标、政令传达、市场反应等。l 要有早会报告单，这是早会成败的关键所在，它可以使早会有准备、有步骤的进行从而达到早会所要达到目的。l 早会的主持者事先要有所准备，主持早会的音量要大、态度要好。早会气氛要轻松，要懂得鼓励下属。早会时作业员可以反映问题积极参与。必要时可以有上司指导，协助及列席。
2011-2012第一学期管理沟通期中考试试题： 案例： 韩鹏的竞聘 韩鹏，2001年7月，毕业于辽宁工业大学电子工程专业，应聘到了大连MV商业集团公司工作。由于在三个月的试用期内，韩鹏工作富有激情，并且具有较强的交际能力，很快便得到集团领导的赏识。2001年10月，新入职员工的岗位分配时，按照韩鹏个人的第一志愿，他竞聘到了集团营销部工作，负责集团内部报刊和广告方面的工作。 进入营销部后，韩鹏一如既往地努力工作，善于钻研，经常向部门内部的前辈和其他科室的领导请教工作方法以及业务方面的问题，从而使其业务能力不断提升，工作开展得有声有色，业绩也很突出，受到了营销部主管领导的好评。 随着工作时间的延续，韩鹏觉得目前的机关工作不利于自己以后的职业发展，于是他协调各方面关系，终于得到了集团下属公司领导的认可，也得到了一次工作调动的机会。 2005年2月，韩鹏调至集团下属最大的分公司营业部大连A区营业部担任服务经理助理职务。韩鹏在这个职务上如鱼得水，很快便成为营业部的骨干。2005年10月，韩鹏被任命为营业部服务经理，全面负责营业部的顾客服务工作。一直积极要求上进的他工作更加努力，希望自己能够得到更大的提升。 正在韩鹏希望自己能够有更大的发展空间时，2007年3月，MV集团公司决定拓宽业务领域，成立国际名品经营公司，面向集团内部招聘一名总经理和两名业务经理。韩鹏认为自己的工作能力和经验能够适合国际名品公司业务经理的要求，决定再一次挑战自己，便报名参加竞聘业务经理。 2007年3月20日，MV集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会议室举行，集团总裁、总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会议。参加业务经理竞聘的除了韩鹏外，还有MV集团大连B营业部的业务经理徐志强和2004年刚刚加入MV集团的国内某名牌大学毕业生王嘉实。由于认真准备了讲稿，加之对自己的沟通能力、应变能力以及工作经验充满自信，韩鹏认为此次竞聘成功的概率很大，至少自己比入职不满三年的王嘉实的工作经验丰富很多，胜算也大得多。 由于竞聘的顺序是按照姓名的拼音排序，所以韩鹏第一个走上了讲台。整个演讲过程都很顺利，下一个环节是答辩。 为了给自己原来的部下鼓劲，营销部孟总第一个提问：“韩鹏，你在刚才的演讲中提到自己工作能力很强，能讲一讲你是如何提升自己的工作能力的吗” “作为入职集团近五年的大学生，我对领导安排的每一项工作都仔细思考，认真执行，同时经常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍，时常向老领导和经验丰富的员工请教工作方法，从理论和实践两个方面不断提升自己的业务能力，所以即使我不是业务能力最强的一个，但我一定是进步最快的一个!”韩鹏满怀信心地答道。 “你刚才提到零售企业的顾客服务工作十分重要，甚至对公司的经营业绩起到举足轻重的作用，能深入地说一说服务的主要作用吗”为进一步考察韩鹏的工作能力，集团总裁继续提问。 “我从2005年2月到现在一直从事服务工作，处理的棘手问题很多，我认为服务工作开展的好坏将直接影响公司的经营效益，同时对公司的持续发展起着很重要的作用。就拿我工作的大连A营业部来说吧，两年内我处理的顾客投诉问题我自己都不知道有多少起了，客服部的工作很重要，工作开展也很难，有些顾客如不给予经济补偿就百般纠缠。我们营业部
领导必看 | 细节与管理 导语：千里之堤,毁于蚁穴，源于何处？ 百科道：某一年，临近黄河岸畔有一片村庄，为了防止黄患，农民们筑起了巍峨的长堤。一天有个老农偶然发现蚂蚁窝数量猛增了，老农心想这些蚂蚁窝究竟会不会影响长堤的安全呢？在他要回村报告的途中，路上遇到他的儿子，老农的儿子听了便不以为然道：偌坚固的长堤，还害怕几只小小蚂蚁吗？拉老农一起下田了。当天夜晚风雨交加，黄河里的水猛涨起来，开始咆哮的河水从蚂蚁窝渗透出来，继而喷射，终于堤决人淹。这故事说明细节有时往往决定成败对错！ 每读到千里之堤,毁于蚁穴该故事，都情不自禁的想起该某家装企业的老总真实事例。 在家装行业打拼多年的老总，为完成各项任务目标大伤脑经，采取了好多措施效果总是欠佳，困扰于找不到有效的方法来解决，寻找不到造成诸多不利问题的根源，他找到我帮他解决管理上的问题，在与他进行沟通过程中，发现： 例如开会要求八点到他往往自己八点零五分到，要求开会每人发言不超过20分钟，可有的高管却每次超过40分钟。这样的事例比比皆是还有好多好多，细细想起来真的如上述所说的细节是如此重要。 细节与管理紧密联系 规章制度面前人人平等没有特权，在制度面前一视同仁。制度是用来约束人的自制力，是为了更有效的工作，随意践踏制度本身就是藐视管理，因此在该老总内部的问题都归咎于细节的把控不到位！
这些年他的企业越做越大，发展势头十分乐观，但问题却也不少，有些离职的员工在他的队伍中，在他看来能力和素质都非常一般，但离开他的企业后，却在其他公司都身居要职，从部门经理到总监到副总到总经理，10年来出了不下几十人，有人戏说他的企业是黄埔军校造就了大批精英，但令他自己也费解的是这些精英在他的企业里没有做出一些惊人的业绩，到其他企业后却如鱼得水业绩突飞猛进。 敏捷分享： 企业的发展与管理要相称，管理的运营应在细节中把控，注重小细节，是小企业的优势，只因它懂得精细化管理，若大企业也懂得运营精细化管理，小细节囊括了大问题，企业经营无小事看似简单其实复杂。
森本株式会社 人力资源管理制度 目录 第一章:总则 第二章:人事架构图 第三章:佣工管理 1.应聘手续 2.劳动合同 3.个人资料 4.制服,证件及其它领用物品 5.试用期 6.调职 7.培训及教育 8.晋职 9.终止合同 10.解除合同 11.辞职 12.归还领用物品 第四章:考勤 1.工作时间 2.打卡 第五章:薪资福利 1.劳动报酬 2.月薪调整 3.福利与保险 第六章:假期 1.法定假日 2.带薪年休假 3.探亲假 4.婚,丧假 5.产假
6.事假 7.病假 8.请假手续 9.各类假期的扣发 第七章:行为准则 1.仪表仪容 2.工作纪律 3.处事礼仪 4.客户接待 第八章:奖惩制度 1.奖惩原则 2.奖惩类型 3.奖惩办法 4.奖惩连座 5.投诉程序 6.劳动争议 第一章. 总则 1.本手册根据《中华人民共和国劳动法》等有关劳动政策,法规及上海森本株式 会社(以下简称本公司)的各项规章制度而制定. 2.本手册制定的目的是为了规范员工行为,激发员工的主动性,积极性和创造性, 维护正常的工作次序,提高工作绩效,促进本公司的经营发展. 3.本手册适用于本公司全体员工,全体员工均应按本手册各项规定执行. 4.员工应遵守本公司的各项规章制度,关心企业发展,热爱本职工作,讲究职业道 德,不断的加强自身学习,钻研业务,提高业务技能,发扬团队精神,共同协作,完满的完成各项任务. 第二章. 人事架构图 见附表 各类假期审批程序
第三章. 佣工管理 1.应聘手续 所有应聘者均应填写<新进员工登记表>并提供个人简历,学历及专业技术水平等有关证 明资料,并附个人2寸免冠照片4章. 2.劳动合同
管理学经典案例20篇 1安通公司的投资决策 安通公司是一家特种机械制造公司。该公司下设10个专业工厂，分布在全国 10个省市，拥有20亿资产，8万员工，其中本部员工 200人。本部员工中60% 以上技术管理人员，基本都是学特种机械专业的。该公司所属企业所生产的产品 由政府有关部门集中采购，供应全国市场。 改革开放以来，安通公司的生产经营呈现较好的局面， 在机械行业普遍不景气的 情况下，该公司仍保持各厂都有较饱和的产品。但是，进入 90年代以后，国内 市场开始呈现供大于求的趋势。 政府有关部门的负责人曾透露，如果三年不买安 通公司的产品，仍可维持正常生产经营。面对这样的新形势，安通公司领导连续 召开两次会议，分析形势，研究对策。 第一次会议专门分析形势。 刘总经理主持会议， 他说，安通公司要保持良好的发 展趋势，取得稳定的效益，首先必须分析形势，认清形势，才能适应形势。我们 的产品在全国市场已经趋于饱和。 如果不是有政府主管部门干预和集中采购， 我 们的生产能力一下子就过剩 30%，甚至更多。我们应该对此有清醒的认识负责 经营的李副总经理说，改革开放以来，全公司的资金利润率达到了 8%左右，局 全国机械行业平均水平之上。 但是现在产品单一， 又出现供大于求的趋势， 今后 再保持这样的发展水平很难。目前，公司本部和各厂都有富裕资金和富余人员， 应该做出新的选择。分管技术工作的赵副总经理说，总公司和各厂的产品特别是 有一部分产品通过近几年引进国外先进技术，基本是能满足国内市场目前的需 要，总公司和各厂的专业技术力量很强， 如果没有新产品持续不断开发出来， 单 靠现有老产品很难使本行业有较大发展， 专业人员也要流失。其他的副总们也都 从各自的角度分析了安通公司所面临的形势， 大家都感到这次会议开得及时， 开 得必要。 他说，我们上次会议全面分析了形势， 使我们大家头 这就是总公司要适应新形势，必须研究自己的发展战 略。分管经营的李副总说，我们应该充分利用富余人员和富 余资金， 寻找新的门 路，发展多种经营。要敢于进入机械行业外的产品。现在， 国家不是提倡发展第 三产业吗，我们应该利用国家的优惠政策，开展多种经营，取得更好的经济效益。 分管技术的赵总谈到，安通公司的产品虽然经过引进国外先进技术， 已经升级换 代，但是和国际先进水平比还有相当差距。 我们现在应该充分利用技术力量和资 金，进一步引进技术， 开发新产品，为国内市场作一些储备， 以适应未来市场的 需要，同时争取把产品打到国际市场上去。 其他各位老总也都一致认为， 安通公 司必须发展，不能停滞不前。大家认为，安通公司是一个专业化很强的企业，虽 然现在主产品是供大于求的趋势，但现在特别是将来还是有比较稳定的市场的， 这个主业绝不能放松，但是单靠这个主业要想过得富裕是不行的， 要不断地开辟 第—次会议仍有刘总主持。 脑更清醒，认识更加一至,
企业管理从细节做起 东汉的薛勤说，“一屋不扫，何以扫天下”？这是朴素的管理思想，它蕴含的道理是，欲善其大事，必先把小事做扎实、深入，所谓千里之行始于足下，九层之台起于垒土；在管理领域，任何大事业的完成，最终都要落到一个个具体的小事的处理上，管理无“大事”，这话是有一定道理的。当然这并不意味着，从此只为“一屋一院”所困，把自己的大部分时间都花在它上面，而没了成就大事业的远大理想，这样根本谈不上“扫天下”了！而与薛勤同时代的陈蕃却持有“大丈夫处世，当扫除天下，安事一屋”的观点，这只不过是他胸怀大志而已，如果真有“扫天下”的魄力，我们认为他实现这个理想也要从点滴做起、从日常小事做起，从细节管理做起。 我们知道，三国刘备临终时，曾用孔子的话教导儿子，“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”，这句话从细节管理的角度看呢，仍有很强的现实意义。 扫天下要先从细节管起，小事做好了，可能带来许多好的大事。众多事实表明，"先做好小事，再去做大事"是作为一个干事业的人应遵循的基本原则，只有做好了小事，才能有机会、能力和信心去做好大事。团体的大事业本来都是具体到每个人的日常工作中的，只有把管理中的所有小事做精、做细、做实、做好，我们才能抓住机遇，才有成就大事业的更多筹码和资本。 深圳某公司老总在与外商谈生意时，弯腰拾起公司楼梯口一支烟蒂丢进垃圾桶，谁知这一细微的动作竟博得了外商的好感和信任，遂爽快地与之签订了合同。他认为这样的领导一定务实，这样的公司才有前途。事实上这个公司因为先进的管理，年年效益极佳，公司的每一个员工都一贯注重管理中的每一件小事，并能做到准确到位，毫不遗漏。 “世界级的竞争，就是细节竞争”，从细节入手把工作做细，从而在企业中形成一种管理文化，会具有极其强大的竞争威力。 一本经济管理出版社出版的《申五的店》，书中讲的是一家小餐馆为何生意红红火火，是因为创造了许多令人印象深刻的细节标准，这本书中这样描述：服务员5秒钟内对来客须做出反应，或者扬手或者明确方向点头示意，10秒种内必须到达顾客身边。他们为了更好地服务顾客，精心测算了顾客等饭菜的时间。经过一周的测算，得出这样的结果：8秒到12秒之间是临界时间，也就是说，如果顾客招呼服务员，在8秒种内得不到回应的话，一般会烦躁的。因此，他们定了这样的服务标准。 沃顿商学院营运与信息管理学教授苏格?奈特西(SergueiNetessine)认为：“在服务业，你必须照顾好顾客。在制造业，你的重点是优化制造过程。在零售业，你必须照顾一连串的顾客，同时你还须确保相当数量的物品能及时摆上正确的位置，并有足够数量的员
日本企业早会管理制度 一个快速发展的企业，必然是一个重视经营管理的企业，而基层管理又是其中最基础、最重要的一部分，只有做好基层管理，一个企业的根基才牢固，同时企业的凝聚力也会更强，这是一个企业快速的必要条件。 一般说来，基层管理有五项工作重点，即早会、整理整顿、工作教导、绩效考核、QCC活动，只有把重点工作做好，基层管理才有可能做好，而早会又基层管理的重要圈地，通过早会，一方面可以传播公司的企业文化，改变部属的思想、行为与观念，培养好的习惯。另一方面可以培养主管的风范与气度，带动部门气氛及提供良好的沟通圈地。 曾有一位总经理说过，“我一生最大的收益来自早会”。另一位总经理认为“早会是我一生之最爱”。从这里可以看出早会的重要性，它对一个人的成长、风范及气质的培养起着不可估量的作用。 一、早会的目的 早会可以提供教导的圈地，利用早会，可以进行新产品、新方法、新工艺的说明，提高员工的技术水平，同时可以进行品质观念的灌输及公司各项政策的宣传。真正做到始终教育，终于教育。 早会可以促销，达成共识。早会是传播企业文化的媒介，可以培养好的习惯及行为观念，通过早会可以对工作教养、工作伦理及工作习惯加以宣传，不断的促进，不断的改进必然会有所收获，从而提升整个公司员工的素质。 通过早会可以实施追踪与管理，可对品质异常进行检讨、分析与矫正，可以对过去工作加以回顾、总结经验、改正缺失。同时通过早会，可以进行生产安排、市场反应、上级指令的传达，从而使员工更清楚地了解整个公司的方针政策，市场运转情况及自己的工作方向，提升工作效率。 早会可以培养主管的权威与形象、风范与气质，给主管提供良好的锻炼环境，带动部门气氛及提供良好的沟通圈地。
日本公司管理制度 目录第一章:总则 第二章:人事架构图 第三章:佣工管理 1.应聘手续 2.劳动合同 3.个人资料 4.制服,证件及其它领用物品 5.试用期 6.调职 7.培训及教育 8.晋职 9.终止合同
10.解除合同 11.辞职 12.归还领用物品 第四章:考勤 1.工作时间 2.打卡 第五章:薪资福利 1.劳动报酬 2.月薪调整 3.福利与保险 第六章:假期 1.法定假日 2.带薪年休假 3.探亲假 4.婚,丧假 5.产假 6.事假 7.病假 8.请假手续 9.各类假期的扣发 第七章:行为准则 1.仪表仪容 2.工作纪律 3.处事礼仪 4.客户接待 第八章:奖惩制度 1.奖惩原则 2.奖惩类型 3.奖惩办法 4.奖惩连座 5.投诉程序 6.劳动争议 第一章. 总则 1.本手册根据《中华人民共和国劳动法》等有关劳动政策,法规及上海XX株式会社(以下简称本 公司)的各项规章制度而制定. 2.本手册制定的目的是为了规范员工行为,激发员工的主动性,积极性和创造性,维护正常的工作 次序,提高工作绩效,促进本公司的经营发展. 3.本手册适用于本公司全体员工,全体员工均应按本手册各项规定执行. 4.员工应遵守本公司的各项规章制度,关心企业发展,热爱本职工作,讲究职业道德,不断的加强 自身学习,钻研业务,提高业务技能,发扬团队精神,共同协作,完满的完成各项任务.
第二章. 人事架构图各类假期审批程序
第三章. 佣工管理 1.应聘手续 所有应聘者均应填写<新进员工登记表>并提供个人简历,学历及专业技术水平等有关证 明资料,并附个人2寸免冠照片4章. 2.劳动合同 录用者须与公司签定《员工劳动和约》或《劳务和约》 3.个人资料 4.制服,证件及其它领用物品 公司每年发放制服津贴,不再另行发放制服,员工着装须按《员工手册》规定. 5.试用期 1.新进员工试用期3个月. 2.试用期内,公司将对员工的工作态度,工作能力及工作绩效等进行考核,考核合格者将转为正式 职工,对考核不合格者,公司将书面通知解除合同. 3.员工因工作绩效出色可提前结束试用期,经直接上司提案,报管理部批准后可予提前转为正式 员工. 试用期(若转为正式员工)也计入员工的连续工龄内. 1.调职 因工作需要,公司有权调动员工的职位,调职后的薪资按新职位薪资发放. 2.培训,教育 人力资源管理 1.理念: 人力资源管理是本公司人事管理的重要组成部分,人力资源管理的目标是转变传统的人事管理观念,引进市场机制,参照国外先进的企业人力资源开发管理的技术和经验,形成适合本公司发展的,科学规范的,充满生机的佣工机制,以激发员工的积极性和创造性,以促进本公司的经营发展. 2.佣工原则: 坚持公开,公正,公平的竞争原则,坚持人尽其用,任人唯贤的佣工原则. 3.佣工计划: 根据本公司每一阶段的发展目标,在坚持不断提高人均绩效的基础上,制定和调整本公司的用人计划. 4.员工录用: 本公司根据岗位空缺需要招收员工,主要实行公开招聘,择优录用. A.公开招聘来源: a.本公司内布由基层岗位向更高岗位的选拔; b.本公司内部难以配置的在社会上招聘;
管理学案例分析题 某建筑公司，经过几十年的发展，已经成为当地知名的建筑龙头企业。总结企业成功的经验，许多管理人员归结为天时、地利、人和，如国家经济的持续发展、与当地政府、银行的良好关系，几十年形成的固定客户和良好的信誉，良好的员工素质等等。在2008年北京奥运景气鼓舞下，公司确立了打破地区界限，成为全国乃至世界知名建筑企业的远景和使命。当企业树立这样的远景和使命并为之努力时，发现曾经作为优势的“天时、地利、人和”似乎不在。例如，就在前不久，日本一家建筑企业在与公司谈判时，让公司在两天内给出一个项目的报价。由于公司没有既懂建筑专业又精通日语的人员，没有能够及时报价，很遗憾地没有抓住公司项目。 请分析该公司的内外部环境，以及应采取的措施。 （1）天、地、人是对公司内外部环境的概括描述。从案例中可以看出公司过去的成功来自天时、地利、人和，构成了公司的竞争优势。当公司重新确立了“成为全国乃至世界的建筑企业”时，从案例中可以看出在政府、银行关系方面、在地理方面、在人员素质要求等方面，都发生了变化，所谓的天、地、人已经不再成为优势。 （2）因此公司要真正认清所处的内外部环境，确定公司的使命和愿景，并围绕天、地、人等制定相应措施。具体措施应围绕培育公司的核心竞争力方面：具有建立电子商务网络和系统的技能；迅速把新产品投入市场的能力；更好的售后服务能力；生产制造高质量产品的技能；开发产品特性方面的创新能力；对市场变化作出快速反应；准确迅速满足顾客定单的系统；整和各种技术创造新产品的技能等方面。 某地方生产传统工艺品的企业，伴随着我国对外开放政策，逐渐发展壮大起来。销售额和出口额近十年来平均增长15%以上。员工也有原来的不足200人增加到了2000多人。企业还是采用过去的类似直线型的组织结构，企业一把手王厂长既管销售，又管生产，是一个多面全能型的管理者。最近企业发生了一些事情，让王厂长应接不暇。其一：生产基本是按定单生产，基本由厂长传达生产指令。碰到交货紧，往往是厂长带头，和员工一起挑灯夜战。虽然按时交货，但质量不过关，产品被退回，并被要求索赔；其二：以前企业招聘人员人数少，所以王厂长一人就可以决定了。现在每年要招收大中专学生近50人，还要牵涉到人员的培训等，以前的做法就不行了。其三：过去总是王厂长临时抓人去做后勤等工作，现在这方面工作太多，临时抓人去做，已经做不了做不好了。凡此种种，以前有效的管理方法已经失去作用了。 请从组织工作的角度说明企业存在的问题以及建议措施。 （1）从案例中给出的信息看，企业明显采用的是直线型组织结构形式，这种组织结构优点是：直线型组织结构的优点：结构比较简单，所有的人都明白他们应向谁报告和谁向他报告。责任与职权明确。每个人有一个并且只能有一个直接上级，因而作出决定可能比较容易和迅速。缺点：是在组织规模较大的情况下，业务比较复杂，所有管理职能都集中由一个人承担，是比较困难的。 （2）显然当企业已经发展成为2000多人时，直线型组织结构制约企业的正常发展。如同案例中王厂长面临的困境，要一个人管所有的事情，已经没有效果和效率了。 （3）企业需要采用适合企业发展的组织结构形式，例如管理进行专业化分工的直线-参谋型组织结构，考虑设立生产计划部门、人力资源部门以及后勤部门。这样就可以发挥直线-参谋型组织结构的优点，即各级直线管理者都有相应的职能机构和人员作为参谋和助手，因而能够对本部进行有效管理，以适应现代管理工作比较复杂而细致的特点，而每个部门都是由直线人员统一指挥，这就满足了现代组织活动需要统一指挥和实行严格的责任制度的要求。 随着我国加入WTO，企业面临新的机遇和挑战。某国有大型企业为了适应来自国内外的竞争，以及企业长期健康发展，认识到要转变观念，加快建立现代企业制度的步伐，同时需要苦练内功提高自身管理水平。而培训是先导。过去，企业搞过不少培训，但基本上是临时聘请几个知名专家，采用所有员工参加、上大课的培训方式，在培训过程疏于控制。培训过后，有人认为在工作中有用，有的人认为没有什么用，想学的没有学到；也有人反映培训方式太单一，没有结合工作实际等等。 如果你是公司负责人力资源管理工作的副总经理，你该如何管理公司的培训工作。 （1）虽然企业认识到培训是先导的重要性的认识。但正如案例中所显示的企业在培训方面还存在许多问题，如培训内容和方法的单调单一、培训过程控制和培训效果评估不够等。为了保证培训的有效性，应当从以下几方面进行考虑。（2）针对案例中的问题，应采取的措施有：首先要对培训工作进行管理；其次要确保培训内容多样性。培训内容应包括政治思想教育、业务知识和管理等方面的内容；第三要采用多种培训方法，包括系统的理论培训、职务轮换、参观考察等。 （3）总之，在培训过程中，一般要着重解决以下问题：培训工作要与企业目标相结合；上级管理者要支持和参与培训
日本企业早会管理制度 一、前言 一个快速发展的企业，必然是一个重视经营管理的企业，而基层管理又是其中最基础、最重要的一部分，只有做好基层管理，一个企业的根基才牢固，同时企业的凝聚力也会更强，这是一个企业快速的必要条件。 一般说来，基层管理有五项工作重点，即早会、整理整顿、工作教导、绩效考核、QCC活动，只有把重点工作做好，基层管理才有可能做好，而早会又基层管理的重要圈地，通过早会，一方面可以传播公司的企业文化，改变部属的思想、行为与观念，培养好的习惯。另一方面可以培养主管的风范与气度，带动部门气氛及提供良好的沟通圈地。 曾有一位总经理说过，“我一生最大的收益来自早会”。另一位总经理认为“早会是我一生之最爱”。从这里可以看出早会的重要性，它对一个人的成长、风范及气质的培养起着不可估量的作用。 二、早会的目的 早会可以提供教导的圈地，利用早会，可以进行新产品、新方法、新工艺的说明，提高员工的技术水平，同时可以进行品质观念的灌输及公司各项政策的宣传。真正做到始终教育，终于教育。 早会可以促销，达成共识。早会是传播企业文化的媒介，可以培养好的习惯及行为观念，通过早会可以对工作教养、工作伦理及工作习惯加以宣传，不断的促进，不断的改进必然会有所收获，从而提升整个公司员工的素质。 通过早会可以实施追踪与管理，可对品质异常进行检讨、分析与矫正，可以对过去工作加以回顾、总结经验、改正缺失。同时通过早会，可以进行生产安排、市场反应、上级指令的传达，从而使员工更清楚地了解整个公司的方针政策，市场运转情况及自己的工作方向，提升工作效率。 早会可以培养主管的权威与形象、风范与气质，给主管提供良好的锻炼环境，带动部门气氛及提供良好的沟通圈地。 三、如何做好早会 ·早会是最基层的管理管理工具，所以必须由最基层的班组长来做，他们最了解基层的情况与动向，只要很好地运用早会这一管理工具，就可以起到事半功倍的成效。 ·早会的频率一般为每周1-2次，每次10分钟左右，时间一旦定下来，就不分改变，最好定期、定时举行。 ·早会的内容要具体，一般会包括教导、理念及目标的内容，大致分配如下： A. 教导50%：包括新产品、新方法之说明；标准化工作；品质异常及个人品质、效率之掌握。 B. 理念25%：包括工作教养、工作伦理、工作习惯。