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康复中心服务方案
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青龙满族自治县肢体残疾康复及健康指导中心
服务方案
康复是一项社会系统工程，是帮助残疾人恢复或补偿功能、提高生存质量、增强社会参与能力的重要途径。“人人享有康复服务”是残疾人康复服务的最终目标，是“小康社会”“和谐社会”的必然要求。只有建立和完善残疾人康复服务工作体系，才能使“人人享有康复服务”的目标得以实现。为了做好残疾人社区康复工作，依据《中国残疾人事业“十一五”发展纲要》的通知精神，推动我县残疾人康复工作全面持续发展，实现残疾人“人人享有康复服务”目标，结合我县的残疾人社区康复工作的实际情况，现对残疾人康复工作设计以下工作方案。
我县残疾人基本状况是残疾人人口数量大，分布范围广，贫困程度深。在县委、县政府、残联的正确领导下，在相关部门及社会各界的大力支持下，积极开展了残疾人康复服务，因我中心首次开展残疾人康复工作，由于多方面因素、条件限制，康复工作还要面临诸多未知问题，任重道远。
一、指导思想
以科学发展观为指导，深入贯彻执行我市创建残疾示范基地实施意见指示精神，努力促进本中心残疾人康复工作的发展，以满足广大残疾人康复需求。多渠道、多形式地开发和挖掘本区域社会资源，扩大康复服务的覆盖面，提高康复技术水平和服务质量，为广大残疾人普遍得到康复服务提供工作平台，形成运作格局，努力实现残疾人“人人享有康复服务”。
二、工作原则
（一）以残疾人的基本需求为重点。从残疾人基本康复需求出发，兼顾多样性康复需求，紧紧围绕覆盖面广、时效性强、残疾人迫切需求的康复项目开展工作。同时创造条件逐步满足残疾人高层次、多样性的康复需求。
（二）坚持社会参入与卫生院相结合的社会化工作方式。以卫生院为主导，各卫生服务站各负其责，密切配合、齐抓共管；协调社会力量广泛参与，共同推进残疾人康复工作。
（三）实施重点残疾人群（儿童）康复与社会力量相结合。通过社区
与家庭康复，提供基础性康复服务。努力实现残疾儿童逐渐康复。（四）因地制宜，开拓创新。根据当地实际情况，因地制宜地拓展康复服务新领域，积极引进高新技术，提高康复服务的能力和水平，满足残疾人的康复新需求。
三、服务方法
康复服务工作形式的多样化将赋予这项工作具有生命力，我们将在三个层面上针对不同的人群进行不同的康复服务，避免出现重复单一的机械式的工作而被残疾人否认。三个层面分别为“中心康复”、“社区康复”“家庭关爱”。
1、中心康复
中心康复是指适用于一些具有生理功能恢复可能性较大且功能恢复后对提高生命质量有很大帮助的残疾人，但是康复过程需要一定的康复器材而且这些器材是不可能上门提供的，需要残疾人到康复中心来进行康复训练的。
2、社区康复
社区康复适用于大部分残疾人，这些残疾人一般不需要专业的康复器材，可以通过参加健康体检、健康知识讲座、健康行为指导、个性化心理疏导等各种形式的服务，从而达到生理及心理上的康复。这类形式的康复服务由社区康复指导医生及残联专干共同完成。
3、家庭关爱
家庭关爱可分为二个阶段循环地进行。首先，每年在确定康复服务人群前进行一次摸底，了解残疾人的基本需求及特殊需求，同时进行一些必要的针对性的体格检查，这项工作一方面体现了我们社会对残疾人的关爱，另一方面为我们确定被康复对象有了科学的依据。其次，我们可以有条件地选择一些卧病在床且到中心康复有困难的残疾人进行家庭康复。
四、工作目标
通过挖掘和利用康复资源，广泛动员社会力量，探索出残疾人康复训练与服务的管理模式、经济实用的康复技术、科学有效的评估系统，建立起实现残疾人“人人享有康复服务”目标工作的长效机制，使广大残疾人在基层直接享受康复训练与服务的工作得到稳定持续
发展。
五、工作内容
通过综合的医疗措施，对残疾人进行治疗、辅助、训练、辅导，来补偿、提高或者恢复残疾人的功能，增强其能力，以消除或减轻残疾造成社会后果，从而改善残疾人参与社会生活的自身条件。（一）康复服务。
1、康复医疗服务。为残疾人提供诊断、功能评定、康复治疗、康复护理、家庭康复病床和转诊服务等。
2、训练指导服务。为需要进行康复训练的残疾人制订训练计划，传授训练方法，指导使用矫形器和制作简易训练器具，评估训练效果。
3、心理支持服务。通过了解、分析、劝说、鼓励和指导等方法，帮助残疾人树立康复信心，正确面对自身残疾；鼓励残疾人亲友理解、关心残疾人，支持、配合康复训练。
4、知识普及服务。为残疾人及其亲友举办知识讲座，开展康复咨询活动，发放普及读物，传授残疾预防知识和康复训练方法。
5、用品用具供应服务。根据残疾人的需要，提供用品用具的信息，代购、租赁、出借、使用指导等服务。
（二）康复训练。
重点开展肢体残疾、脑瘫儿童和智力残疾儿童的康复训练。
1、肢体康复训练对象为偏瘫、截瘫、截肢、儿麻后遗症、骨关节疾病等运动功能障碍者。训练内容包括：运动功能训练、生活自理能力和社会适应能力训练三个方面。
2、脑瘫残疾儿童康复训练对象为14周岁以下，由于脑损伤或脑发育障碍所致的以运动障碍和姿势异常为主要表现的残疾儿童。
训练内容包括：运动功能、姿势矫正、语言交往和生活活动四个方面。
3、智力残疾儿童康复训练对象为14周岁以下，由于各种原因所致的智力发育低于同龄儿童平均水平，同时伴有明显的社会生活适应能力困难的儿童。训练内容包括运动、感知、认知、语言交往、生活自理和社会适应六方面的能力训练。
五、实施步骤
（一）准备阶段
1、建立工作指导小组。成立工作指导小组，在政府的协助下开展工作。
2、制订方案、计划。制订工作方案，拟定工作计划、制度和职责等。
3、召开领导小组会议，统一思想，明确任务，讨论并通过实施方案。
4、配置人员、场地。
（1）本中心配备2名专职康复指导员。
（2）本中心作为工作场所，统一挂牌、统一标志、统一上墙资料。（3）本中心配备训练服务场所，统一挂牌、统一标志、统一上墙资料。
（二）实施阶段
1、建立完善康复训练与服务体系。
（1）组织管理网络。
由中心主任，中心医生为成员，负责日常工作。主要职能负责组织康复对象的康复需求调查，综合利用社区资源，建立基层康复站，组织康复对象开展康复训练，为康复对象提供康复服务。社区卫生服务中心负责人主要负责社区康复的具体工作和康复计划的实施。
（2）技术指导网络。
以本中心为依托，设立康复服务组，组长由本中心主任担任。其主要职责是对社区的康复工作进行管理、指导。康复员由本中心医生担任。负责指导帮助本街道残疾人进行家庭康复。
（3）训练与服务网络。
建立以残疾人家庭为基础、社区康复站为骨干、康复服务指导机构为依靠的康复训练服务网络。将残疾人康复训练服务网络建设纳入公共卫生工作议程，综合协调、统筹安排、合理布局，充分利用现有资源的基层力量，依托医疗预防保健网、社区服务网、镇村组织网、残疾人组织机构、福利企事业单位，因地制宜、因陋就简地建立各类社区康复站。组织相关人员，深入残疾人家庭进行残疾人状况调查和康复需求调查，纳入当地社区居民健康档案，对需要康复训练与服务的残疾人建档立卡，提出康复建议，落实安排，做好康复训练、咨询转介等工作。
2、组织培训，统一思想，明确工作目标和工作要求。
（1）管理人员的业务培训。
主要包括康复训练与服务工作的目的、意义、工作原则、工作方式、工作内容、管理方法、基础的康复训练常识以及康复训练与服务用表的填写、使用说明等。
（2）康复指导人员的业务培训。
主要包括残疾人康复需求调查的方法，康复服务的内容、方法和要求等，并使其掌握功能评定、训练计划的制定、训练技术、训练档案和评估标准的使用，以及训练器具应用等知识。
（3）服务站康复员的业务培训。
主要包括区分残疾的程度、残疾人的心理、残疾人康复需求的确定、康复服务的内容，传授科学规范的康复训练和评估的方法及如何规范填写表卡等。
3、广泛宣传，做到家喻户晓。
要利用会议、黑板报、宣传窗、广播等形式，对开展残疾人“人人享有康复服务”活动的意义、内容及康复需求调查等情况进行广泛宣传。通过宣传，形成政府支持、社会参与、残疾人及其家庭积极参加的社会康复氛围。
4、调查摸底、建档立卡。
抽调人员，组织精干的康复需求和康复资源调查组，根据调查的项目，对持有残疾人证的残疾人家庭的康复需求及辖区内的康复资源进行调查，并建档立卡。
5、筛选康复需求人员，确定康复训练对象。
根据调查掌握的康复需求情况，进行分析研究，按照需求确定训练、服务项目和措施。
6、提供训练与服务。
（1）对筛选的康复训练对象进行功能评估，制订康复训练计划，实施康复训练，做好康复训练档案的记录。
（2）对掌握的有康复需求的残疾人提供康复医疗训练指导、心理支持、知识普及、用品用具供应、转介咨询的康复服务，做好康复服务的记录。
（3）对辖区内的康复资源进行合理的配置，提供优惠周到的服务。（4）制订相关的优惠政策。对由于经济等因素不能得到康复训练和服务的，但需要康复和有康复需求的残疾人，要提供优惠或无偿的服务，使社区内各类康复需求的残疾人能及时有效地得到重点康复和基础康复服务。
六、有关要求
1、提高认识，加强领导
2、加强宣传教育，做好残疾预防
在经常性宣传的基础上，要利用“爱耳日”、“爱眼日”和“精神卫生日”等特定时机，开展特定专题的重点的宣传，增强广大群众的残疾预防意识，自觉接受针对出生缺陷、地方病、麻风病、药物中毒、意外伤害等致残因素的预防性干预措施，减少残疾发生率。本中心的康复人员，在对残疾人及其家属开展康复服务时，要对服务对象进行“一对一”的针对性宣传教育，传授康复方法，提高残疾人自我康复意识。要建立健全出生缺陷早期干预，预防和减少常见、重大出生缺陷和先天残疾的发生。积极倡导早期干预和早期康复训练，预防残疾程度的加重。
3、残疾人及其家属对康复服务满意率调查，残疾人及其亲友康复知识知晓率不低于90％。
物业创新服务方案
前言 2004 年 11 月份，物业管理有限公司通过招投标的方式，顺利中 标前期物业管理服务，接管总建筑面积超过 12 万平方米的高档生态住宅项目，并为此精心策划准备了物业管理服务方案。上海某某某物业将一贯秉承以人为本的客户服务理念，全心全意全为您的客户服务宗旨，精益求精、进取创新的专业精神，细致周到的品质服务，真诚体贴的人性关怀，为某某某的业主创造一个温馨舒适的居住环境，并达到使广大业主的物业保值、增值的最终目的。同时，公司希望通过介入某某某项目，结合客户群体特点，尊重其原有生活习惯和风土人情，将精致的某某某物业管理服务本土化，创新某某某物业管理服务水平进一步提升。
第一章上海某某某物业管理有限公司企业推介上海某某某物业成立于 1994 年1 月1 日，注册资金 1500 万元，系某某某 企业集团投资的全资专业物业管理公司。公司成立至今，秉承以人为本的理念， 致力于为客户提供全面优质的服务，把最大限度满足客户需求作为服务宗旨，把 严肃认真地执行质量标准作为管理核心，把创造一流品牌作为企业奋斗目标。公司于 1997 年11 月成为上海地区首家通过 ISO9002 质量保证体系国际第三方认 证的物业管理企业。2000 年10 月公司 ISO9002 国际认证得到英国 SGS 给予的 永久性注册，并于 2001 年11 月顺利地实现 2000 版转版认证。2002 年年底， 上海某某某物业又被国家建设部评定为物业管理一级资质企业，这标志着上海某某某物业跨上了一个新的台阶，我们将以更大的步伐更快的节奏继续领跑行业。 十余年来，上海某某某物业相继获得了上海市优秀物业管理企业奖和上海市质量管理企业奖等奖项，管理项目多次获得上海市文明小区和全国居住物业示范小区（大厦）奖，上海某某某物业以规范化的管理和人性化的服务实现着可持续发展的目标和行业领跑者的理想。 上海某某某物业目前在管十余个中高档项目，包括某某某城市花园、 等，管理物业面积超过 190 万平方米。项目涵盖大型住宅、高档别墅及商务楼，管理方式包括了以上海为中心的区域化异地管理。可以说，每一个项目都是某
1.0 目的： 为了使会议能够正常运行，做好优质化服务工作。 2.0 适用范围： 3.0 职责： 落实会议服务流程，保证会议服务质量，在会议顺利举行后处理相关事项。 4.0 作业内容: 4.1 会前工作 4.1.1会议领班接到《培训服务需求通知单》后，根据会议通知单内要求，按人数预备好凳子、茶 杯、烟缸，必要时准备香巾及果盘等物品。 4.1.2确定会议的日期，在会前前一天检查好空调、音响及灯光设备设施的正常使用情况，确保会 议能够正常运行。 4.1.3检查好会场的盆景及桌椅是否按要求摆放。 4.1.4检查好会场排放后的整体效果及卫生情况。 4.2服务流程 4.2.1做好会前的迎梯、司梯工作。 4.2.2做到客到茶到，为每一位客人倒好茶水。 4.2.3请会议负责人签好会议使用单 4.2.4根据会议通知单的要求，确定续水的时间，按规定的时间进入会场进行续水服务，如发现会 议人员喝水较多或是喝水较少，也可适当提前或推后续水时间。 4.3 续水顺序 4.3.1从主席台开始，按顺时针方向续茶姿势，左手提壶，右手小指、无名指拿起杯盖，拇指、食 指、中指端起杯子，续七成满茶，然后从一边轻轻盖上。 4.3.2如有领导参加会议，从行领导开始，然后依次顺时针斟倒（倒水后伸手示意请用茶）。 4.8如有外宾参加会议，要先为第一外宾斟倒，再为第二主宾斟倒，然后按主宾的顺时针斟倒。 4.9进入会议室时要做到走路轻，动作轻，留意与会人员的要求，尽量让客人满意。如客人的需求 本人无法解决，要及时上报，寻求解决办法，一切工作完毕后离开会议室，关好会议室门，站在会议室门口，如会议期间有人进出，要为其开门，直到会议结束。 4.10当会议结束后，服务员打开会议室门与客人道别，如需要协助按电梯，把客人送进电梯。 4.11等与会人员离开，服务员检查会议室内是否有客人遗留物品，如有及时报部门领导，做好交接， 然后撤出杯具及小毛巾等物品，对会议室进行整理工作。 5.0 相关支持性文件及附件 6.0 质量环境记录： 6.1《培训中心服务需求通知单》
项目实施方案 (一) 人员管理 1、组建一支专业化的服务队伍 在服务过程中，我们将以高标准、严要求，组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化服务队伍。通过严谨的管理，以及有效的培训、考核，确保个人素质得到保持和提高，以形成整个服务队伍的高素质。约束员工不拿、不贪、不占电视台的一针一线，不利用工作之便使用业主的健康活动场所，遵守贵单位物业的纪律。 （1）招聘人员的流程： 确定人员需求——制定招聘计划阶段——人员甄选阶段——招聘评估阶段针对这样的基本流程，我们可以确定最基本的工作流程： 一、用人部门提出申请：部门经理向人事部门提出所需人数、岗位、要求、并解释理由; 二、人力资源部门复核，由最高管理层确定招聘计划 三、人事部根据部门递交的需求人员申请单，确定招聘的职位名称和所需的名额; 四、对应聘人员的基本要求即资格及条件限制，比如该职位所限制的学历、要求的年龄、所需能力和经验等; 五、所有招聘的职位的基本工资和预算工资的核定; 六、制定及发布资料，准备通知单或公司宣传资料，申请办理日期; 七、联系人才市场或贴招聘通知;安排面试时间及场地和面试方式。 八、最终确定人员，办理试用期入职手续，合格录用转正及手续。 九、签订合同并存档。 而这样基本的工作流程，显然是不够的，因为用人部门对招聘工作是没有概念的，还需要我们去细化每一个招聘流程的具体标准，以本人服务的企业为例，每个阶段可以细化为：
（2）总体原则： 招聘员工本着以用人所长、容人所短、追求业绩、鼓励进步为宗旨;以面向社会，公开招聘、全面考核、择优录用为原则，从学识、品德、能力、经验、体格、符合岗位要求等方面进行全面审核。 1、提交需求 各部门根据用人需求情况，由部门经理填写《招聘申请表》，报主管经理、总经理批准后，交人力资源部。由人力资源部统一组织招聘。 2、材料准备 人力资源部根据招聘需求，准备以下材料： (1)招聘广告。招聘广告包括本企业的基本情况、招聘岗位、应聘人员的基本条件、报名方式、报名时间、地点、报名需带的证件、材料以及其他注意事项。 (2)公司宣传资料。发给通过初试的人员。 3、选择招聘渠道 渠道主要有三种：参加人才交流会、人才交流中心介绍、刊登报纸广告。 4、填写登记表 应聘人员带本人简历及各种证件复印件来公司填写《应聘人员登记表》。《应聘人员登记表》和应聘人员资料由人力资源部保管。 5、初步筛选 人力资源部对应聘人员资料进行整理、分类，定期交给各主管经理。主管经理根据资料对应聘人员进行初步筛选，确定面试人选，填写《面试通知》。主管经理将应聘人员资料及《面试通知》送交人力资源部，人力资源部通知面试人员。 6、初试 初试一般由主管经理主持，主管经理也可委托他人主持。人力资源部负责面试场所的布置，在面试前将面试人员资料送交主持人;面试时，人力资源部负责应聘人员的引导工作。主持人在面试前要填写《面试人员测评表》，特别注意填写"测评容"的具体项目。主持人应将通过面试人员介绍至人力资源部，由人力资源部人员讲解待遇问题、赠送公司宣传资料。面试结束后，主持人将《面试人员测评表》及应聘人员资料交至人力资源部。通过初试并不代表一定被公司录用。 7、复试
物业管理服务创新案例一 准军事化“八化”管理 独山子石化矿区服务事业部
一、实施背景 660作为独山子石化矿区服务事业部解决职工群众生活问题的一支物业维修服务队伍，2009年组建时，人员来自6个不同单位，年龄普遍偏大、文化水平不高，多年来形成的低标准、老毛病问题严重。针对以上问题，通过运用军事化管理手段，对员工进行思想教育，强化服务意识，锤炼队伍作风，塑造团队形象，激发广大员工爱岗敬业热情，增强凝聚力和执行力，不断推动660内部管理科学精细、维修服务高效快捷、行为文明规范，全力履行好保障矿区居民生活。 二、内容概述 所谓准军事化管理，是指在生产活动的全过程和日常管理中，应用军事管理所特有的组织形式，如标准的行为准则、严明的管理制度、严格的考核手段，使企业管理达到高度一致，提高工作效率，取得最佳管理效果。以严格、统一、规范、高效为主要特征，并强调军事化管理作风渗透到基础管理与生产之中，更好、更有效地为物业管理服务。 三、组织实施 1、以半军事化管理为起点，规范员工思想行为 2009年开始实施半军事化管理，首先以占全员40%的骨干为主，全面导入军事化队伍管理理念，每天开展晨会队列训练，检查服装、仪容仪表，背诵服务理念、服务承诺、服务用语。通过一年多的努力，660打造了优质服务的形象，得到了管理层和广大居民的认可。2010年实行全员半军事化训练，进一步提高660团队的整体素质，培养团队精神，提升服务形象。
2、开展全员军事队列训练，实现团队整体一致 为使维修人员给广大住户留下良好的第一印象，在军事化管理中着重人员的形体和语言训练。每天开展晨会训练，检查服装、仪容仪表，背诵服务理念、服务承诺、服务用语等。每周一次大集合训练，从最简单的队列训练、指令官口令训练开始，逐步对管理人员、班组长、核算员、指令官等进行军事化口令和队列、形体训练，实现团队的整体一致和规范。 3、开展全员内务整顿树立员工良好服务形象 自2010年开始，开展了以命名班组“赵臣诗班”为标准的先进引路学习活动，以赵臣诗班打造的标准化维修班组为样板，开展全员内务整顿。班组内各类物品定置定位摆放，员工个人物品摆放有序，物品管理、环境卫生责任到人，营造了洁净、有序的班组环境，树立了员工良好的服务形象，养成了良好的工作习惯。
会议接待服务内容、流程及标准 你可以自己添点，一般来说，好的会议服务公司必须有自己的一 套工作标注。就拿行业内一流的明阳天下会议服务公司来说，它的会 议服务公司标准有以下几点。 1工装、工牌：要求着装统一，保持干净、整齐，无褶皱，无破损；工牌佩戴在左胸上方位置，保持平整。 2仪容：要求淡妆，口红、描眉、自然粉底。 盘头要求：整齐、 无碎发，露出额头，鬓角头发置于耳后，露出耳朵。1.3不得染发， 留长指甲，涂艳丽指甲油，不得佩戴配饰。、 会议受理2 接待员首先要了解会议室的使用条件和要求，在接到会议通知单或口头通知后，必须了解以下内容： A.明确会议室 B.使用会议室的单位（部门） C.开会时间及大约散会时间 D.参加会议的人数 E.会议中需要注意的事项及布置要求 F.是否还有其它服务要求、，如：是否摆放花卉、是否上湿巾、 是否摆放水果或茶歇，是否使用视频、投影、台签等。G.会议保 密程度、与会人员习惯
3会前准备 1、人员调配、分工负责。会服人员应了解整体会议安排和自己 所负责的工作、分工、协作做好准备工作。 3.1根据以上内容及相关要求，整体布置会场布局，搞好卫生。 （要求桌面及地面要整洁干净，照明灯正常开启，各种用具干净齐全， 会议使用物件摆放整齐。） 3.2调试好相关设备，如音响、投影仪、视频、麦克风等，并确 保其正常使用，根据情况提前打开空调，调整好室温，开灯。 3.3准备并摆放好会议需要物品。如（会议桌、会议椅、茶水、 茶叶、台签等）. 3.3.1茶水用具：茶具统一干净、无破损，按会议人数配放，并 准备好备用杯子：水具准备充分，加好开水；茶叶准备充足，会前水 杯放好茶叶摆放到位（要求：杯子摆放在客人右上角约50公分位置，杯柄与桌面约成45度，同排杯子成一条直线） 3.3.2根据会务组的具体要求，将水果、鲜花、台签、文具用品等摆放在指定位置，要求排放整齐划一。（除特别要求，台签摆放在客人正前方桌子中间位置，水果、湿巾、纸抽应摆放在两位客人中间，以方便两人使用；鲜花摆放在主席台、发言席或会议 桌中间位置。） 以上各项准备工作应在会前30分钟准备完毕。 4、会中服务会前10分钟，打开会议室门，服务人员在门口站 立，微笑迎接与会人员。站姿要求：目光平视前方，下巴微收，收腹
物业服务精细化管理实施方案 物业服务精细化管理实施方案 根据集团“学习实践科学发展观，推行精细化管理”的企业文化活动主题，为切实开展精细化管理，特制定本实施方案，请公司各部门各管理处认真组织落实。 1.0 目的 响应集团公司的统一安排，以“关注细节、精益求精”的现代企业经营理念开展各项日常工作，体现“细化、量化、标准化、协同化、严格化、实证化、精益化”的管理特点，从而提升企业整体服务水平，打造高素质管理团队。 2.0 适用范围 本实施方案适用于物业公司内部贯彻实施精细化管理活动，提升整体服务质量。 3.0 职责 3.1 公司管理者代表负责精细化管理活动的总体督导。 3.2 品管部负责精细化管理的具体实施和检查，其它职能部门负责精细化管理期间其它相关工作的安排布置。 3.3 管理处负责对精细化管理各项工作任务的具体执行。 4.0基本要求 精细化管理要紧密结合物业公司实际，达到以下基本要求： 4.1 公司各部门管理员工要深刻领会实施精细化管理的重要性和必要性，结合实际工作，发现本部门、管理处不适应、不符合精细化管理要求的工作规定；精细化管理的内容包括安全、保洁、维修、绿化、客户服务等方面的服务理念、服务细节(把小事做细，把细事做透)、服务流程、工作标准等, 要重视员工的建议,制定在本部门推行精细化管理的具体实施措施，改进管理服务工作。 4.2 各岗位主管根据公司和本部门、管理处的实施措施合理有序的安排基层员工开展岗位岗位工作，培训，对基层员工岗位技能予以考核。 5.0 实施措施 5.1 活动实施期：年5—12月。 5.2 精细化管理首先要抓好学习培训和调研交流。 5.2.1 年6月中旬前公司安排一次主任助理级别以上人员参加的精细化管理纲要的专题培训，由品管部组织。 5.2.2 各管理处从6月份开始每月自行组织一次有骨干员工参加的内部培训，培训内容应包括： 1.清晰认知精细化管理理念，明确岗位职责和技能； 2.清晰认知精细化管理的推行重点； 3.明确公司实施精细化管理的核心规划，传达灌输精细化管理的理念、工作重点和实施安排； 4.树立正确、积极的工作观； 5.树立阳光、积极的职业心态； 6.变员工被动为主动； 7.变员工抱怨为自我改善。 培训要达到下列效果： 1.改善并消除影响效率的瓶颈工序； 2. 提高个体工作效率； 3. 提升班组长现场作业改善能力和作业现场的管理技能；
服务创新及亮点 一. 在新一代信息技术孵化园全面实现机械化作业 随着园区的发展，客户对园区的环境要求越来越高，由于商业的发展和园区客户工作节奏的加快，对环境卫生的保洁工作提出了更高的要求，保洁工作越来越向高机动化、高频次、减少环境二次污染的方向发展，机械化作业将取代传统人工作业已是必然，因此我们积极调整原有的传统人工保洁模式，采用园区内电动清扫车、洗地机、洗扫一体机、石材处理机、小到自动吸尘器等设备，极大地提高了园区的管理效率和服务品质。 二. 豪之英在园区服务优势和特色 1.实现区域物业资源共享优势 豪之英在成都地区设有分公司，有成熟的管理机构，目前管理着天府软件D、E、C1，管理面积近50万平方米，有丰富的科技园区管理经验，在人力资源、财力物力及对现场突发事件的快速处理等方面，有着极强的优势。 如果我司能够成功中标，那么我司管理的各园之间可实现资源共享，可为新一代信息技术孵化园提供有力支持，有效降低用工风险、管理风险。对于项目能体现“大平台，大支持，大保障”的管理优势，为业主的物业保值增值，实现价值最大化提供有力支持。 人员支持——在突发事件时，附近几大园区物业服务力量随时可提供大量的人力支持。技术支持——在遇到突发环境维护技术难题时，附近几大园区物业服务力量可以在技术上给与大力支持，实现技术资源共享，为新一代信息技术孵化园环境维护服务的运行排忧解难。 设备支持——大型的保洁设备可以实现共享，保证项目工作效率。 服务优势——我司服务于天府软件园D区创业场，为创业场提供高品质的物业服务和精细化的现场管理务，为众多创客们营造了一个温馨，舒适，整洁的办公环境，助推
众多创客们实现了心中的梦想，该创业场是四川省内唯一获得科技部、工信部、人社部、团中央等部委认定的高科技软件园区。 我们借鉴在成都天府软件园D区创业场的精细化物业服务模式，为项目提供一站式的办公服务，尽心尽力的满足创客们的环境维护需要，保证各项事务及时、准确的服务到位。我们以先进的服务理念，日式服务意识和专业技术，为管理方及创客们提供细致、周到的服务！ 2.豪之英具有丰富的软件园区运行管理经验 我们是软件园区的运行管理专业企业，软件园区的综合物业管理是大连豪之英的独特业务强项。成都天府软件园是中国11个国家软件产业基地之一、国家软件出口创新基地、国家服务外包基地城市示范园区，“中国服务外包十强园区”第一名，自2005年正式投入运营以来，已经吸引了500余家国内外知名企业入驻。我们于2010年开始进入成都天府软件园开展业务至今，已经形成绝对的业务优势。我们的强大工作能力和丰厚人才储备远远超过其他同行，从而成为国内软件园区运行管理的服务专业企业。 3.精益化管理 日本企业创造了5S现场管理、Total TPS时效管理、Lean精益管理LP、菠菜法则等众多行之有效的管理理论和管理方法。豪之英正是吸收融合了这些企业的管理文化精髓，不断得到发展和壮大。 物业管理业务复杂细致，业务范围大，各项业务互相交错并互相联系，作用影响。细微的事情处理不好也可能导致重大问题。因此豪之英物业在服务中认真贯彻细节制胜，现场第一等管理理念，确保高水平的管理标准得到实施。 4.品牌优势 随现时在国内物业销售数量众多，一般投资者对所购物业的物业管理公司要求严格。良好信誉的物管公司肯定可给市场带来促销作用。因此，委任我司为贵方的物业提供管理服务，贵方将可借助我司的丰富管理经验及已建立的信誉，加强物业销售之推广
会议接待流程 为使公司日常工作有一个规范化的管理模式，进一步提高工作质量和效率，为各部门提供正确指导，现将公司会议接待工作特制订以下流程。 一、会前准备阶段 1. 接到上级会议接待通知后，市场部应先与办公室的会议策划人取得联系，了解与会人员的相关资料，保持良好的信息沟通，促进会议的顺利进行。 2. 确定会议的出席人数，根据与会人员情况及会议规格适时选择会议场地，并对会场的各项设施进行认真检查。 3. 草拟会议议程，经上级领导批准后分发所有与会人员。会议议程是会议内容的概略安排，议程中应涵盖主题、时间、地点，参加人员及议题安排等具体事项，开会之前要将会议议程传达给与会人员。 4.合理安排相关会务工作人员，相关事宜有：①由公司办公室专员负责制作电子欢迎牌和指引牌，标准语句参照“热烈欢迎XXX莅临指导”，力求简洁明了。②安排一位工作人员专门拍摄会场情况，以备将来宣传和纪念之用。③安排负责会场茶水等有关工作人员。 5.市场部应在会议召开提前，以飞秋形式通知员工，按要求着装，并保持良好的办公环境，树立良好的公司外部形象。 6.重要会议的召开，应提前做好必要的彩排工作，会议期间的演讲稿件和电子演示文档需要统一规范，并测试投影仪等设备是否能正常使用
7. 会场招待的水果及饮品采购要在前一天准备好，并按照与会人员的数量及会议规格进行合理购买；如会议结束后有安排宴会的要求，应确定宴会时间，选好宴请场所，并根据公司接待预算的金额确定菜单；宴会中所需饮用的酒水也应提早预订。 8.参照与会人员的名单制作名牌，名牌以红底纸张打印，上面分别注明公司名称，名字及职位，注意文字大小适当，清楚易识。 二、会议落实阶段 1. 检查各项准备工作的落实情况。 2.发送会议通知。通知内容应涵盖日期、时间、具体会址和联络方式。可采用电话通知、电子邮件通知或通过公司信息平台发送短信通知等几种形式，并确保能够按时、准确地传达到全体与会人员。 3.确定电子欢迎牌的播放及指引牌的摆放位置，并安排会务工作人员迎接与会者入场。 4.会场布置具体如下： ⑴会场应庄重、整洁、舒适，合理调节温度，并检测灯光可视度。场内不可堆放杂物，并应摆放适量的花卉陈设。 ⑵会场的座次安排要分清主次，特别是有贵宾参加会议的情况下，更要安排妥当。座椅的数量应按出席人数摆放，并多预留两到四位。 ⑶每个座位的桌面上应配备公司公用信纸三张，铅笔一支，会议流程一份（红底纸张打印）、小支装矿泉水一支及名牌架一个。将洗净的水果放置在果盆与纸巾盒摆放妥当，并需准备茶水待客。 ⑷会场应设有来宾签到处，签到处最好设在入口通道较明显的地方。
小区物业管理方案 目录 一、项目概况２ 二、物业管理内容３ 三、物业管理模式９ 四、物业公司组织机构和管理制度１１ 五、物业费的成本测算１８ 六、业服务内容、标准及质量保证措施２５ 七、管理总体目标与分项目标３８ 一、项目概况 1.地理位置 该项目位于sh区与jz区的结合部，面临武德路，北挨江津西路，南靠北湖路。 2.项目主要经济指标 项目计量单位数值 居住区规划总用地Hm213.23 1.居住区用地Hm29.87 ①住宅用地Hm26.89 ②公建用地Hm21.31 ③道路用地Hm21.24 ④公共绿地Hm20.42 2.其它用地Hm2 3.36 居住户数户1292
居住人数人4134 户均人数人/户3.2 总建筑面积万m219.11 1.居住区用地内建筑总面积万m216.23 ①住宅建筑面积万m214.87 ②公建面积万m21.46 2.大卖场总建筑面积万m22.88 项目计量单位数值 ①大卖场面积万m21.17 ②扩建面积（三层）万m20.96 ③公建面积万m20.75 地下车库及人防万m20.28 3.底层架空面积万m21.25 住宅平均层数层7.5 人口毛密度人/hm2411.1 住宅建筑配套密度（毛）套/hm2128.5 住宅建筑配套密度（净）套/hm2184.0 住宅建筑面积毛密度万m2/ hm21.496 住宅建筑面积净密度万m2/ hm22.144 容积率万m2/ hm21.64 停车率%50.0 停车位辆634
地面停车率%8.7 地面停车位辆110 住宅建筑净密度%28.5 建筑密度%25.6 绿地率%40.2 二、物业管理内容 物业管理将政策和法规为理论依据，寓管理与服务之中，建立社区服务体系。为住户提供全方位管理，服务项目呈现多元化、全方位态势，总体归纳为“六项管理、三类服务”，即“房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理”；常规性公共服务（合同服务）委托性特约服务（非合同零星服务）和经营性多种服务（全方位、多层次的综合服务）。 1、房屋及设施设备管理 1.1建筑公共部位得到维修、养护和管理 范围包括：公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。 房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几个方面： A、工作的主动性 管理责任人与服务中心相结合，落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。 B、工作的多样性 根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务，季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规范化。 C、工作的针对性 在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。 1.2共用设施、设备的管理
物业服务方案创新 物业服务方案 松原卓宇物业管理有限公司 物 业 服 务 方 案 2015年8月 1 物业服务方案 第一部分管理目标及整体设想 针对润阳国际小区的实际情况，我们确立其物业管理的目标定位和整体设想。 我们对润阳国际的管理目标: 1、运用持续发展的战略，确保“润阳国际”物业的保值与升值。 2、人性化的管理方针铺架与住户沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高“润阳国际”管理服务的信誉。 3、结合“润阳国际”的物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本， 全心全意为住户服务。 4、采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。 一种模式
在“润阳国际”的管理工作中，将根据物业的实际特点采用有效的模式，创造“管理由你评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好的满足住户的需求。 管理体制是:企业化、专业化、一体化 管理思想是:安全服务第一、人性规范管理、提前服务住户、打造管理精品追求目标是:社会效益、环境效益、经济效益 两项目标 1. 在“润阳国际”小区开盘之日起一年内，打造一支“专业、规范、高效、机动”的物业 管理队伍。 2. 在“润阳国际”首批业主入住之日起一年内，达到“松原市优秀物业管理住宅小区”、三 年内达到“吉林省物业管理优秀小区”的管理标准，第四年要达到“吉林省示范小区” 物业管理的标准，第五年达到“全国物业管理优秀小区”的管理标准。打造并树立起独 树一帜的品牌物业形象 三个重点 1. 完善服务、诚信待人 物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务定位和理念，奉行“以人为本，住户至上”的原则和务实周到的工作理念，为住户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合与管理服务之中，与住户建立良好的服务关系。同时以周、月、季、结合不定期走访沟通的方式及时了解住户的意见与需求，在不断完
VIP会议接待服务流程 服务提供之前： 一、保安消防部： 1、会前组织人员对大厦消防设备设施进行全面检查，保证其完好有效。 2、提前清理停车场，留出会议专用停车位，拉出警戒线，确保会议期间的停车安全。 3、在群楼顶、大厦护栏处插好彩旗，以增加欢庆气氛。 4、在雨棚前悬挂会议横幅。 5、根据会议时间合理调配人员，加强治安、保卫工作，保证顾客人、财、物的安全。 二、前厅部： 1、负责与会务组联系确定会议的具体事项，并及时发放《接待任务通知单》。 2、负责联系有关单位在雨棚前安装彩虹门、悬挂气球、铺设红地毯，以增添隆重、喜庆气氛。 3、联系女子军乐队参加欢迎仪式。 4、制定引领方案，每个楼层设置专职引领员2名。并组织引领员进行现场观看及模拟训练。 5、制作楼层引领牌。 6、备用一百把雨伞及相应安全帽、手套，放置于行李房备用。 7、总台接待人员积极与客房部联系，确定会议所用房号。 8、为使客人到莱钢后能顺利入住，大厦安排副经理带领有丰富经验的服务人员提前去青岛，了解掌握客人情况，获取宾客信息进行登记，并根据宾客单位和特殊要求合理分配房间。打印宾客明细表，内容包括：单位、姓名、性别、职务、联系电话、房号等。根据宾客所住楼层集中安排车次，打印宾客乘车卡，人手一份，以便顾客来厦接待井然有序。 9、青岛联络人员与大厦及时沟通，将宾客明细反馈大厦重新制作。宾客明细表一份装进欢迎信封，以方便客人联系；其他发放给酒店各级领导、相关部门及人员，同时每个楼层发放一份，让服务人员熟知宾客信息。
10、根据青岛联络人员反馈房间分配情况，由总台接待人员将钥匙装进欢迎信封，并按照楼层将房间钥匙分份存放，以便于按照车次快速发放。 11、大厦及时与青岛联络员联系，根据车次到达莱钢的时间，每车派一名工作人员到高速路口等候，在客人乘坐的车次给宾客发放钥匙，以便使宾客到大厦能够直接入住，防止扎堆现象发生。 12、会议室根据要求提前变好桌形，挂好横幅，摆好人名牌，水杯、暖瓶、湿巾等物品全部到位。 13、将会议日程每岗位一份，以便掌握方便客人的服务时间。 三、动力工程部 1、配合客房部对每一个房间进行检查，包括水电气的正常运行，网线、窗帘、布草、设施等。 2、加强配电室设施、运行情况的检查，增加值班人员，对雷电、跳闸等造成的意外停电，制定应急预案，及时处理。 3、检查大厦所有轮廓灯、霓虹灯及树木彩灯的完好情况。 四、客房部 1、根据会议时间提前清理房间，保证房间数量满足需求。 2、全面检查房间的卫生及设备设施的完好有效，保证各项工作达标。 3、房间配备由酒店总经理签字的欢迎词，在床头柜放置宾客床标、楼层服务卡，公示主管、领班、引领员、志愿者、本楼层服务员的姓名及联系电话，保证随叫随到，充分体现亲情化服务。 4、在VIP房间配置鲜花。 5、会前由楼层领班、客房部主管、人事培训部做好房间的检查，确保卫生及设备设施的完好有效。 6、根据会议安排要求，当天提前将房间所配备的水果、烟等物品配备齐全。 7、楼层服务人员根据前厅部反馈的宾客明细表熟知宾客信息，在日常工作中以姓氏、职务称呼客人，以更好的体现亲情化服务。 8、将会议日程每岗位一份，以便掌握方便客人的服务时间。 五、餐饮部 １、订餐员与会务组详细了解会议接待规格、标准、就餐形式、就餐时间、就餐
37团恒成物业公司管理方案 一、常规性公共服务 1、房屋管理及维修养护 （1）栋号、楼层、房号等标志明显，设立引路方向平面图。 （2）物业外观完好、整洁、外墙无脱落，无乱贴、乱涂、乱画现象。 （3）空调安装统一。 2、公共设备管理，保证设备与机房环境整洁，设 备良好，定期保养无事故隐患。 （1）供电系统。保证正常供电，停电提前1天通知用户，备用应急发电机可随时起用。 （2）弱电系统。保证系统正常工作。故障及时排除。 （3）消防系统。24小时值班；设备设施齐全、完好无损，可随时起用；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；消防疏散通道畅通； 保证无火灾安全隐患。 （4）给排水系统。每半年清洗水池1次，保证水
质符合国家标准；水池、水泵周围清洁卫生，无二次污染；停水提前1天通知；消防泵每月进行1次操作，每年进行1次全面检查；排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、设备房无积水、侵泡发生；遇有事故，维修人员在20分钟内到达现场抢修，并无长时间停水；制有应急处理方案。 3、共用设施管理。共用配套服务设施完好，道路、楼道等公共照明完好，道路通畅，路面平坦。 4、保安及车辆管理。 （1）专业保安队伍，24小时值班，保安文明执勤，言语规范，处理突发事件。 （2）出入车辆有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。 （3）车辆出入管理严格，有登记。 （4）停车场停放整齐，场地整洁。 （5）危及人身安全处设有明显标志和防范措施。 （6）联系群众，搞好群防群治。 （7）在公安派出所指导下搞好治安管理。 5、环境卫生管理。做到定人、定地点、定时间、
定任务、定质量。 （1）环卫设施完备。 （2）实行标准化清扫保洁。 （3）垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。 （4）共用部位保持清洁，无乱贴、乱画现象，大堂、楼梯等保持洁净，共用场地无纸屑、烟头等废弃物。 （5）做好环卫宣传工作，提高人的清洁卫生意识。 6、绿化管理 （1）绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。 （2）花草树木修剪整齐美观，无病虫害，无折损。 （3）绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。 （4）绿化完好率达到95%以上。 7、房屋租售管理。 （1）督促外来人员在三天内办理《暂住证》手续。 （2）配合派出所、居委会对小区内租户、流动人员的调查，并登记在册，确保小区的生活安全。 8、社区文化 （1）设立学习宣传园地，开展健康向上的活动。 （2）制有居民精神文明建设公约。 （3）配合团、派出所开展各项工作。
【深圳】品牌物业服务模式创新与特色管理解密及考察交流(3月28日) 【课程背景】 万科、长城、龙湖物业案例解析深圳、香港标杆物业参观考察 在移动互联网广泛应用的今天，行业创新发展的模式很多，如万科、绿城、长城、龙湖、保利等等。这些单位面对日新月异的行业发展环境，始终秉承创新理念，以信息网络技术为主要支撑，在探索智慧物业、升级服务方式和提升管理方法等方面开展大量有益的工作实践，引起了业界的广泛关注。中国房地产培训网已成功组织十几次内地有实力物业企业及相关单位来深圳参观交流，应物业企业的要求，特举办深港标杆物业观摩活动，希望本次考察能给各位物业同行带来新的灵感和借鉴。 【课程特色】 1、全国各地物业企业齐聚首，携手探寻行业发展新思路。课程采用：专家授课现场参观项目交流全面提升。 2、考察过程系统围绕智慧社区建设、科技物业、物业服务创新、绿色物业、物业经营创收、社区商务平台建设、物业设备设施、商业物业经营、楼宇自动化系统、现代停车场管理、社区养老等要素展开考察，并重点讲解。 3、帮助各物业企业借鉴先进理念和经验合理调整产业结构，打造节能、科技、服务创新的物业企业，树立以人为本的崭新行业形象。 【邀请对象】 1、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、总监、区域总经理、市场总监、品质总监、人力资源总监及物业企业中高层管理人员等。 2、各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人;资产经营管理公司等。 【培训内容】1天 一、万科物业公司智慧社区的物业管理特色解析 1、万科物业“12345”网络管理平台及万科社区APP 3、万科物业的“睿服务”体系详解
物业服务总体实施及管理方案 第一节房屋日常管理与维修养护方案 一、房屋建筑养护目标 我们对房屋本体维修养护的目标是：保证房屋的使用功能和安全，维护房屋外观完好，延长房屋使用寿命，充分发挥房屋的使用价值，实现物业的保值增值，房屋及配套设施完好率99%以上，房屋零修、急修及时率为100%，中大修工程质量合格率为100%，重大维修工程回访率为100%。 二、房屋本体共用部位维修养护标准 房屋本体共用部位维修养护标准
三、房屋本体维护管理计划和实施 1、房屋共用部位日常维修养护计划和实施方案
2、房屋共用部位定期维修养护计划和实施方案 四、房屋本体管理与维修措施大纲 为确保本物业正常发挥其使用功能，保持其干净、漂亮、整洁的建筑形象，依据建筑物特点和该地区环境气候特征，管理处将坚持以预防为主的计划性维修保养和应急性的修缮养护相结合的原则，对房屋本体及公用设施采用多样化的维护管理手段，并引入绿色环保型维修养护的概念，编制科学性和操作性强的修缮养护计划，应用环保型新材料、新工艺进行实施。同时对房屋本体及公用设施加强防冻、防裂、防潮、防滑的管理。 在保修期内，房屋建筑的主体结构、防水工程和装饰工程出现的质量问题，管理处将积极配合政府市政府相关部门进行检查和监督施工单位进行整改，处理结果以书面形式及时报市政府相关部门。非正常使用因素和保修期后出现的一般性房屋损坏，管理处负责维修养护，管理处将制订大、中修或更新改造工程的修缮计划，报市政府相关部门批准后实施。 五、房屋建筑日常定期维护的实施细则
根据日常巡视检查的结果，管理处工程部组织专业人员对房屋建筑的轻微损伤进行日常零星维修养护工作。按时组织房屋定期查勘和季节性查勘工作，全面地了解房屋建筑完损状况，确定房屋的完损等级，以此制订、补充、完善房屋建筑的定期维护计划。另外，遇大风、暴雨等恶劣天气，及时对房屋建筑的基础、外墙、金属构件、屋面等易受直接影响的结构进行全面检查，根据检查结果制订针对性的维护计划和实施方案。 1.玻璃幕墙的修缮与养护 由玻璃幕墙易受大风、暴雨等恶劣天气的破坏性影响，管理处将重视对玻璃幕墙的检查和维护工作，以确保结构的安全性。定期对预埋和连接构件的检查和防锈处理，对于松动或其它异常情况及时向市政府相关部门报告，在雨季加强对玻璃幕墙的检查，发现异常情况及时采取补救措施。 2.砌体结构的修缮与养护 2.1砌体结构的修缮 主要是砌体裂缝和腐蚀砌体的修缮，一般在裂缝稳定以后进行，以免维修后又很快出现新裂缝。维修沉降裂缝和温度裂缝时，首先消除产生裂缝的隐患，避免反复多次的修补。维修时将采用环保型高强材料修复。 2.2砌体结构的加固 砌体结构的承重构件（如墙、柱等）出现开裂、腐蚀、变形时，管理处将组织专业人员进行鉴定，对已达到危险程度的构件，进行砖砌体结构加固，以确保房屋建筑的使用功能。 2.3砌体结构的养护 为防止砌体破坏，管理处将至制定严格的管理制度，禁止屋面、楼板过载荷，同时，采取防水、防腐措施，防止砌体受潮、腐蚀，并进行定期检查，保持排水系统通畅，保证砖砌体结构完好；屋面隔热层、保温层及屋面柔性分格缝发生损坏时，及时安排工程人员修复，减少和稳定温度裂缝发展。 3.钢筋混凝土结构的修缮与养护 管理处将根据钢筋混凝土结构特点制定严格的钢筋混凝土结构维修与养护的实施方案，包括钢筋混凝土表面损坏的维修、钢筋混凝土深层损坏的维修、钢筋锈蚀的维修、钢筋混凝土结构的加固和钢筋混凝土结构的养护。
第二节社区文化活动的开展 提要： 1、找准切入点，开展形式多样的主题活动、节日活动和经常性活动，丰富业主的文化生活； 2、把握基本点，吸引群众广泛参与，喜闻乐见； 3、抓住重点，潜移默化，紧紧围绕社区文化促进物业服务这一课题，努力在提高业主的整体文明素质上下功夫； 4、突破难点，充分利用会所和文化站等大型场所开展活动。 一、开展社区文化生活的目标 社区文化是社区成员（管理员工和业主）在居住和管理活动中所创造的具有个性特色的精神财富及其物质形态。社区文化建设是我们始终不渝的追求；是社会安定团结的需要，是物业企业自身的需要，更是住户日益增长的文化生活的需要。 我们将承沿中国文化传统，在此基础上，进一步弘扬现代化的生活观念和生活方式。社区成员是物业的决定性因素，我们强调以社区成员为中心，尊重住户、相信住户、依靠住户，充分调动住户的积极性。通过寓教于乐、循序渐进的社区文化建设，培育社区精神，提高业主的文化素质，整合共享价值观念，增强社区凝聚力和向心力，使物业服务收到事半功倍的效果。我们的目标是使公司管理的项目文化建设具有代表性、先进性和实用性，使之成为整个文化生活中的一个标志性典范，带动整个物业服务行业文化建设上档次上水平。 二、开展社区文化的设想 1、确立以公司管理的各项目为中心，以附近小区为依托开展社区文化互动。
2、充分借鉴我司开展社区文化活动的成熟经验，为各物业项目社区文化活动的开展提供全方位的支持。 3、定期与小区业主进行文化互动交流，开展形式多样、具有人文气息的主题文化活动，考虑举办体育类竞赛、文艺表演、歌咏比赛等，形成社区特有的文化氛围。 4、联合当地社区街道、居委会通过定期互动给业主带来生活上的便利，形成社区便利的商业消费和休闲氛围。 三、社区文化生活的主要内容 1、环境文化建设 环境文化建设时时刻刻影响着住户的心里情绪，影响住户的生活质量。 对此我们高度重视，主要设想有： （1）环境文化建设的目标是小区文明洁净，环境质量良好，资源合理利用，生态良性循环，基础设施健全，生活舒适便捷，形成环保意识。 （2）我们将环境文化建设纳入物业服务日常工作中。专人负责，齐抓共管。拟定制度，及时监督，并邀请业主代表组成环保小组，义务监督，沟通信息，发现问题，及时处理。我们将定期向社区成员公布环境公告。 （3）宣传环保、倡导环保、奖励激励。我们的方法有每季度组织住户开展一次小区环保活动，每年度进行一次环保评比奖励。如义务植树等活动，可以激发社区成员共同关心环境的潜在热情。我们要通过不懈的努力，使业主形成节约资源、能源的良好习惯，倡导业主尽可能重复使用塑料制品，在引导的基础上要求小区内市场、商场包装材料使用环保材料。我们还将和环保部门联系，解决小区环保购物来源问题。 2、行为文化建设
客人来访会务接待流程及标准 一、目的 为树立集冈良好形象，提高工作效率，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则。 二、适用范围 本标准适用于集闭各部门因业务发生的各种会务接待工作。 三、管理 综合部为集团接待工作的归口管理部门，负责协调相关部门接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调、物业公司落实接待任务，提供后勤保障；集闭各部门在接到重要来访预约后，首先报综合部备案，并协助拟定接待计划，需集团领导出面、综合部协调的重要接待，应提前2 天告知综合部。 四、计划与准备 1、在接到集因领导通知或相关部门来访预约时，物业公司应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表, 酌情安排接待标准。 2、综合部根据来宾情况按计划通知公司相关部门，通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。 3、因特殊会议需要，综合部负责准备安排会场花卉、
水果、烟茶、音响设备、投影设备
、电子屏、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，安排摄影摄像等，物业公司需积极配合，完成任务。 五、会前的准备标准。 1、会场物品摆放标准(所有会议准备工作必须在半小时前准备完毕) (1)待参会人数确定后摆放桌牌，桌牌摆放要正，并配齐相应椅子，椅子摆放在会议桌前并与会议桌保持约为一人的距离，椅子左右之前的摆放距离要均匀约为一人距离，椅子摆放完毕后竖看要成一条直线。 (2)桌牌定位后，矿泉水成45度(标签正对落座人员) 摆放在桌牌右侧，后依次摆放玻璃直杯及茶杯，杯把朝右，桌牌左侧摆放香巾碟及香巾，香巾碟上方与桌牌上方在一条水平线上。 (3)根据椅子的位置在会议桌上摆放稿纸，稿纸摆放在每个椅子的正中间位置，稿纸正中间摆放接待明白纸，稿纸底边与桌子的底边成一条水平线，笔放在稿纸右侧，笔尖朝上。 (4)纸巾盒根据两人一盒的标准，摆放在两人话筒麦克正中间。 (5)话筒固定在桌面上，话筒麦克方向角度一致摆在同一侧方向。 (6)如有吸烟客人，根据需要摆放香烟及烟灰缸，香烟及烟灰缸摆放在茶杯右侧，与桌牌在同一水平线。 2、会场设备设施的准备标准 (1)检查照明是否正常，灯具是否全部完好，有损坏的及时上报维修。
南高园物业服务方案 2016年8月6日 南高园物业服务方案 第一章项目概况 一、地理位置： 该项目位于江苏省南京市高淳区南高园，属文化产业园区。 二、项目概况： 三、项目分析 第二章管理目标 一、服务宗旨 以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。 二、追求目标 以公司经营为主导，为业户提供完善的管理服务。 第三章服务流程 第一节管理模式 一、物业管理架构 物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。 管理处按“直线制”设定管理架构。由管理处主任、保洁组、治安组、维修班组成。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。 二、服务特色 1.快速的服务形式：30分钟服务响应
客户可以向任何员工反映意见和要求，该员工有责任和义务倾听客户的意见，引导客户到管理处办公室或在第一时间将有关信息传递物业助理，由物业助理协助项目主任统一受理并解决。 一般报修业务，在30分钟内到达服务现场。 其他意见和建议，在二日内反馈处理结果。 接待服务时应对处理时间做出适当承诺，尽量在最短时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解；同一件事情不得出现两次推迟处理。承诺时间控制在1 ~ 2天，一般不超过一周，特殊情况除外。 处理完毕后，由处理人与客户进行交接，维修单应请客户签字确认。 2.全天候服务时间 治安组实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。 维修班实行正常工作时间提供服务，对客户普通报修事项提供及时服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。 管理处实行9小时专人服务，9小时专人服务时间为8：00—17：00，管理处9小时外值班人员兼值。维修班值班人员在接到客户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，重大突发事件应立即报管理处主任，管理处主任须在接到电话后立即赶赴现场进行处理。 三、内部运作流程图： 回访流程图