培训资料：服务相关礼仪规范
内容标准注意事项
仪容仪表1、头发的
要求
1、要求头发不凌乱、无异味、无头屑、不能留怪异发型。
2、短发前不过眉，后不过领。
3、长发盘发标准夹发夹必须统一为黑色或粽色。
2、面部要求
1、面部清洁，口气清新，戴眼镜员工镜片无色、干净明亮、无破损。
2、女士：化淡汝。
3、男士：不留胡须，鼻毛不得外露。
3、手部要求
保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢，指甲根部无肉
刺。
4、服装要求工装要保证干净、平整、无折皱、合体、无破损、异味。
5、鞋子的
要求
要求不能穿拖鞋、露趾鞋，无污迹、无破损、无异味
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6、袜子的
要求1、男士着黑色或深蓝色袜子。
2、女士着肤色丝袜。
7、工号牌
的要求
上班时间必须佩戴工号牌，佩戴要规范，无破损、不歪斜、干净、无污迹。
8、饰物的
要求1、不准佩戴耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、戒指、胸花。
2、项链等饰物以不显露在外为准。
形
体姿态1、站姿
班中保持站姿优雅，不得倚墙、倚物、身子歪。站立时要做到抬头、挺胸、收腹，两眼平视前方或注意服务客人，不要凝视一个固定位置，双
手交叉放于腹部（右手放于左手上），男士双脚站立成H形，女式站立成
V形，45度角，保持微笑的表情，随时向客人提供最佳的服务状态。
2、坐姿平衡坐下（坐在座位的1/3处），不翘腿，双手平放于大腿上。
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3、走姿
在酒店服务区域内，要按规定路线行走，不得手插口袋行走。步子要轻而稳，步幅不能过大。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在会馆内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
3、礼貌礼节1、在对客服务中，讲普通话，微笑服务，使用礼貌用语（“你好”、“欢迎
光临”、“请”、“谢谢”等）。和每一位客人打招呼、问候，如正在忙于其他服务时也应微笑问好，使客人感到受到重视，尊重的感觉。
2、保持微笑，永远记住微笑不但让客人感到亲切，还能减轻工作压力。
3、谈话时要与客人保持目光接触，表示信任和感兴趣，并注意语言的艺
术性及声调的高低和语速的缓急。
4、认真、及时、轻松的服务是一种乐于服务的态度。
5、营业场所遇到客人要侧身礼让、面带微笑、礼貌问候，一旦知道客人
的姓名，问候时应称呼其姓氏（如：您好，XX女士/先生）。
6、接听电话时语言、语气要礼貌到位（您好，XX部，再见等）。
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7、通过察言观色，掌握客人心理，做好针对性服务。
8、行走过程不与客人抢道，需超越客人时，应点头致意，并说：“对不起”。
9、咳嗽、打喷涕时要转身，避开客人，用手捂住口部。
10、始终保持高雅、标准的气质和文明礼貌的言行举止。
4、行为禁忌1、工作时间不得聚堆或跨部门聊天，如因工作交接，交谈要小声，尽量
缩短说话时间。
2、未经上级批准，不得擅自离岗、脱岗、串岗。
3、工作时间不准在客人面前打哈欠、扣鼻孔、挖耳、剔牙、双手抱与胸
前、双手插入口袋内、剪指甲、挠头、吹口哨、哼小调、打磕睡、咳嗽、服装不整等。
4、班前、班中禁止喝酒或带酒意上岗。（因公除外）
5、不准催促客人，打断客人说话，对客人品头论足。
6、工作时间不准吸烟、吃零食，不准听各种音像设备，不允许看小说、
唱歌、打闹喧哗。
7、不准从客人中间穿行，在客人面前吃东西、喝水等。
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8、不准对客人说“NO”，如：“没有、不行、不可以”等语言。
9、不得私自使用客用设施、设备。如：餐具、纸巾、牙签
10、工作时间不准睡觉。
11、不得偷吃店内食品、饮料。
12、时刻保持节约意识，杜绝能源浪费，如：水、电、气、食品和办公用
品（纸张、笔等）。
13、不得在店内、外做有损害会馆形象和声誉的行为。
14、店内部员工之间禁止发生吵架事件。
5、职业道德1、与客人接触时要彬彬有礼，不要问及对方的年龄、薪金、衣饰价格及
其他私事。如客人询问有关菜品或旅游等方面的情况，要耐心细致的解答。
2、及时回答顾客提出的问题，满足顾客正当合理要求，主动为其提供帮
助，不准视而不见，借故离开。当无法解决顾客要求时，及时做出解释，立即报告上级，由上级协助处理。
3、员工应保持良好的仪表形象和个人卫生，尊重客人的饮食习惯与风俗
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习惯，不得议论或嘲笑客人。
4、不准向客人索要物品，小费或用暗示等方式变相索要。
5、对前来消费的客人要一视同仁，不能因国籍的不同和衣着的好坏，而
持不同的态度。
6、即使遇到客人十分挑剔，不要与客人去争是非曲直，有厌烦的表现。
7、要树立帮助客人排忧解难是自己最大快乐的观念。
8、遵守工作纪律，严禁利用工作之便泄漏会馆业务和职能上的秘密，贪
污受贿、徇私舞弊，私自向外界提供会馆内的有关文件资料，谋取私利。
9、热爱本职工作，努力钻研，提高技能，不断创新。
6、电话礼仪1、三声铃响之内接起电话，礼貌问好，并报部门或岗位名称。
2、问明对方事由，一次性将电话转对。
3、接打电话不得超过3分钟，简明扼要，长话短说。
4、帮助找人时，让对方等候时间不要超过5分钟，多讲“请、对不起、
请稍候、让您等久了”等礼貌用语。
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5、在电话中，对方交待的问题要重复、确认，保证无误。
6、店内部电话号码要熟记，不要拨错号码，造成麻烦。
7、接打电话不能心不在焉，或用力放下电话。
9、工作时间内未经允许不得接、传、打私人电话。工作电话及客用电话，
不得私人使用。
7、服务礼仪规范1、服务员在大厅或走廊行走，要靠右侧行走，自动成列，不可两人并排
行走，遇到客人，距客人3米时，要停下手中的工作，给客人打招呼、主动问好，见到客人主动让路，表情自然、面带微笑，并且主动问候客人：“中午好！”“你好晚上好！”“节日快乐！”等。忌：碰到客人视若无睹、不理不睬。
2、服务员给客人带来不便时，及时微笑点头致歉。如：“请小心！”、“多
谢！”、“打扰您了！”等礼貌用语。忌：妨碍客人行走及其它任何活动。
3、服务员观察到客人向我们招手时，面带微笑，立即放下手中的工作，
主动向前去询问客人。“先生/女士你好，我能为您做点什么？或我很
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高兴为您服务！”忌？不理不睬，假装没看见。
4、服务员超越客人时，要主动的向客人道歉，侧身走过，微笑点致歉，“对不起，先生/女士，打扰一下”。忌：动作大、速度快、声音大。
5、服务员看到客人醉酒呕吐时，递上纸巾、香巾、倒漱口水或进行搀扶，
必要情况下招呼共同用餐的亲人或朋友前来照顾。忌：拉脸埋怨客人不该喝那么多酒，捂着鼻子。
6、服务员看到客人在东张西望时，立即停止手头的工作，主动向前问询
是否需要帮助，询问时离客人1.5米的距离为宜，然后按客人要求给予帮助或马上协调其他同事跟进服务，且面带笑容、双目注视客人，“你好需要帮忙吗？”忌：看到客人东张西望时，置之不理；离客人较远开始喊叫问询是否需要帮忙。
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兰亭序
永和九年，岁在癸丑，暮春之初，会于会稽山阴之兰亭，修禊事也。群贤毕至，少长咸集。此地有崇山峻岭，茂林修竹；又有清流激湍，映带左右，引以为流觞曲水，列坐其次。虽无丝竹管弦之盛，一觞一咏，亦足以畅叙幽情。是日也，天朗气清，惠风和畅，仰观宇宙之大，俯察品类之盛，所以游目骋怀，足以极视听之娱，信可乐也。
夫人之相与，俯仰一世，或取诸怀抱，晤言一室之内；或因寄所托，放浪形骸之外。虽取舍万殊，静躁不同，当其欣于所遇，暂得于己，快然自足，不知老之将至。及其所之既倦，情随事迁，感慨系之矣。向之所欣，俯仰之间，已为陈迹，犹不能不以之兴怀。况修短随化，终期于尽。古人云：“死生亦大矣。”岂不痛哉！
每览昔人兴感之由，若合一契，未尝不临文嗟悼，不能喻之于怀。固知一死生为虚诞，齐彭殇为妄作。后之视今，亦犹今之视昔。悲夫！故列叙时人，录其所述，虽世殊事异，所以兴怀，其致一也。后之览者，亦将有感于斯文。
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培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
网点服务礼仪标准 第一节通用服务礼仪标准 通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。 一、仪容仪表 仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对农行企业形象的认知。 （一）男士 1.仪容 （1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。 （2）面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。 （3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。 （4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （5）手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 （6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。 2.仪表 （1）西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 （2）衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。 （3）领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。 （4）领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。 （5）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。 （6）袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。 （7）鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。 （8）饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。 （二）女士 1．仪容 （1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。 （2）面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡
服务礼仪规范与标准 人与人生活在社会这个大家庭里，注重礼节，讲究礼仪，追求文明，掌握交往原则，且 融洽人际关系，这是每一个向往成功有志者必修的一门课，也是对自己人生负责的表现。 具备礼仪，是每一个向往成功者的必修课。研究礼仪，才能提高自身素养、完善自我。运用 礼仪，是处处受欢迎的捷径。 什么是服务礼仪？服务礼仪的重要性和作用？ 服务礼仪----泛指服务人员在工作岗位上应当严格遵守的行为规范。 1、提高个人素质； 2、有助于进一步提高服务水平与质量； 3、有助于更好地对服务对象表示尊重； 4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象； 5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益 一、仪容仪表 整体要求：符合工作需要，自然大方、不娇作、干净整洁，精神奕奕、充满活力 面部妆容： 1、男士要求：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。 2、女士要求：须化淡妆（必须修（描）眉、涂眼影、腮红、口红）。以最好的精神面貌展现在客人面前。 头发要求： 1、整体要求：头发保持干净整洁、无头屑、无异味；不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾； 只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。 2、男士要求：发型应以服帖短发为宜，长度应保持前不覆额、后不抵领、侧不盖耳；不可 留大鬓角，不可烫发；可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。 3、女士要求： （1）长发要求----在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起；有不易梳理的碎发须用黑色 一字夹卡好；装饰发夹款式简洁明快。 （2）中发要求：前不过眉；后不过肩；两侧的头发应收拢于耳后。 （3）短发要求：前不过眉；侧不盖耳；后不抵领；不得过于蓬松，须经常修剪以保持最佳的状态。 手部要求： 保持干净、清爽，指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次），不露白边（不超过1--1.5mm为宜）无污垢，不涂有色指甲油。 服装及配饰要求： （1）工作服穿戴必须整齐，不可缺件，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀；工作服须常换 洗，保持干净，无明显污垢、无破损、无异味。 （2）衣领、袖口保持干净，不可将袖口、裤管挽起。 （3）工牌应端正佩戴于左胸口距锁骨5指宽处，保持完整、干净、清晰。 （4）鞋子要求：女士为黑色圆头船型鞋；男士为黑色常规型皮鞋（亚光面）。 （5）袜子要求：女士着黑色、肉色丝袜，禁止穿着彩色丝袜；男士以深色棉质袜为宜，无
精心整理 第一章 服务礼仪公共课 良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。 礼仪从个人修养角度来看是一个人的内在修养和素质的外在表现。从道德的角度来看是接人待物的行为规范，行为准则或标准做法，从实际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方1234例：象。 12用发卡卡在而后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。 3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。 4、不戴任何饰品，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许擦抹气味浓郁的香水。 （二）仪表 仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而是一个人审美情趣、精神状态、问明成都、文化修养的综合体现。
构成仪表的主要因素： 1、上班时须穿着统一的制服，工作服不得随意更改，要保持干净整齐，纽扣齐全，口袋内不装过多的工具，不装与工作无关的东西。 2、上班时需佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口口袋中央处，怒视工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。 3、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。 1 2. 要平。 （1 您好！/ /好的，/否则 / （2）业务知识 欢迎光临、您好！请随我来，请问您几位？有预定吗？您看这个位子您喜欢吗？ 等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍带一会儿，一会空位，我会马上通知您 服务程序 点到→吃饭→班前会→卫生清扫→摆设餐具→自查→员工立岗，领班、主管检查、记录→客到迎客（微笑“欢迎光临373火锅工厂”要此起彼伏的这样问候）→问好拉椅让座→倒茶水→向客人介绍自己并递送菜谱→过两分钟询问是否点菜→点菜（先点凉菜、锅底、肉、蔬菜、主食、酒水、饮料）
封 面 作者：ZHANGJIAN 仅供个人学习，勿做商业用途 ICS R 00 DB14 山西 省地方标准 DB 14/ T567—2010
高速公路服务区精细化管理规范 2010 - 08 -18发布2010 - 09 - 17实施山西省质量技术监督局发布
目次 前言........................................................................ 引言....................................................................... I 1 范围..................................................................... 2 规范性引用文件........................................................... 3 术语和定义............................................................... 4 总则..................................................................... 5 职责..................................................................... 6 要求..................................................................... 7 实施..................................................................... 8 评价与改进............................................................... 附录A（规范性附录）服务区星级评分表...................................... 参考文献....................................................................
宁波沧海物业服务有限公司 服务礼仪标准 （五星级酒店标准） 1.目的 为进一步提高公司的服务标准，打造沧海物业的高端品牌效应，要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了本标准。 2.适用范围 本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。 3.职责 3．1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行； 3．2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。 4．管理内容 4．1 仪容 4．1．1员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 4．1．3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4．1．4 遇事从容大方、不卑不亢。 4．1．5与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 4．2 仪表 4．2．1 服饰 4．2．1．1公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 4．2．1．2制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 4．2．1．3男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。 4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。 4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。 4．2．1．6不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 4．2．1．8男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
《服务礼仪》课程标准 一、课程的基本情况 课程名称: 《服务礼仪》 课程性质：必修 课程学时：64 适用专业：轨道交通运输（客运） 二、教学目标 通过本课程的学习，学生在知识和能力方面应达到： 1、了解礼仪的基本概念和重要性；了解东西方礼仪的差异。 2、在个人礼仪方面，掌握日常行为、服饰、仪容、仪态等礼仪标准。 3、了解商务、学校、家庭、餐饮、涉外礼仪的标准。 4、掌握轨道交通客运服务规范和礼仪；要求既掌握服务礼仪的基本理论，又要达到规范要求。 5、培养礼仪意识的修养；陶冶尊敬他人的情感；锻炼履行礼仪的意志；养成遵从礼仪的行为。 三、教学内容与要求 课题一礼仪概述 基本要求： 1、了解礼仪的基本内容及礼仪的起源与发展的历史过程，认识礼仪的特征和原则，理解礼仪的深刻内涵和作用。 2、建立礼仪意识，养成良好的文明礼貌习惯，提高自身修养，自觉遵守公共场合的礼仪规范。 3、能运用礼仪自身协调人际关系，塑造自身良好的形象。 4、掌握轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 重点： 1、礼仪的含义、起源及发展，礼仪的功能和作用。 2、轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 难点：礼仪的内涵与作用。 课题二个人礼仪 基本要求： 1、掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手姿、表情等基本礼仪。 2、掌握仪容清洁、修饰的方法。 3、掌握着装原则和配色技巧等知识；注重服饰的规范性。 4、具有讲究个人礼仪的能力，在各种场合下都能做到言谈举止非常得体，穿衣打扮非常合适。 重点： 1、面部仪容、静态仪容。 2、着装原则、姿态禁忌。
难点：个人礼仪能力的锻炼。 课题三日常交往礼仪 基本要求： 1、了解并掌握在日常交往中称呼、会面、介绍、拜访和接待、接打电话的礼仪知识。 2、了解并掌握沟通用语与礼节。 重点：沟通用语与礼节。 难点：规避礼貌禁语。 课题四商务礼仪 基本要求： 1、了解商务拜访和接待的基本礼仪，熟悉展览会、赞助会、发布会的基本程序。 2、了解商务礼仪的概念和基本原则、会议和仪式的概念、乘坐轿车的座次礼仪。 3、能熟练得体的接打商务电话，能正确书写简单的商务信函和请柬，能够布置各种会议会场及合理安排座次，能够辅助策划各种庆典仪式。 重点： 1、商务拜访和接待的基本礼仪。 2、布置各种会议会场及合理安排座次。 难点：庆典仪式的辅助策划。 课题五学校礼仪 基本要求： 1、掌握学生礼仪、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。 2、掌握修饰打扮、待人接物、撰写自荐信等方面的技能。 重点：1、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。。 难点：撰写自荐信。 课题六家庭礼仪 基本要求： 1、掌握家庭礼仪的概念和基本原则。 2、掌握家庭称谓礼仪。 重点：熟练运用家庭中的称谓礼仪。 难点：改善和优化家庭关系与亲友和邻里的关系。 课题七餐饮礼仪 基本要求： 掌握宴请礼仪、中餐礼仪、西餐礼仪的具体内容。 重点：宴请礼仪。 难点：西餐礼仪。 课题八涉外礼仪 基本要求： 1、了解国际交往中礼仪中的礼则、鸣炮、国旗悬挂等基本常识。 2、了解涉外活动中迎送、会见、会谈、签字等礼仪规范的仪式和程序。 重点：涉外活动中的礼仪规范。 课题九车站服务礼仪 基本要求：
服务礼仪规范培训 一、要想做好服务礼仪工作要先摆正态度 1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。 2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。 3、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。 二、学习礼仪的重要性 个人的需要： 1、提高自身的素质最基本的要素 2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛 三、企业的需要 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气 3、塑造公司形象 4、创造良好的效益 四、社会的需要 是适应社会文明进步的需要 服务礼仪的概述 ●礼仪的概念： 是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容 ●服务礼仪的定义： 是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。为什么我们要讲礼仪 在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德，风貌、教养良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反应。 礼仪的首因效应 人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。 形象要素：1、视觉信号2、声音信号3、语言信号 忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。 美好的第一印象永远不会有第二次 ●礼貌用语 学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。 记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧
培训课程：门店员工服务礼仪规范 培训目的：掌握服务礼仪更好的为顾客服务 培训对象：亲亲鲜果园连锁店员工 培训内容： 服务准则：第一条：顾客永远正确。 第二条：如果顾客错了，请参照第一条。 1、当顾客购物较多，员工应主动帮助顾客。 2、员工要全面了解本部门商品的陈列，及时把顾客带到所需的位置，交接给区 域员工，由区域员工主动介绍功能、功效及商品价位，起到导购作用，便于顾客购买，如区域员工不在，服务要有始有终。 3、员工有责任在发现非本区域商品的第一时间内将商品送回其所属陈列区。 4、如遇到大宗购物，员工应及时热情主动请顾客与店长或当值授权人联系，方 便于顾客。 5、与顾客交流的同时，了解顾客圈、商圈的消费习惯，吸取有利信息。 6、员工需注意语言语气及表达能力，诚恳、诚实给顾客以良好的形象。 7、员工在任何情况下都不能与顾客发生争执。 8、对顾客提出的问题应热情回答，积极介绍。主动询问需要帮助的顾客，并使 用礼貌用语“您好，请问您需要帮助吗？”“您好，请问有什么问题吗”“您好”是态度的关键，表示诚恳、关心与关注。然后为顾客解决问题。 9、当顾客发现他所购商品有点脏时，我们应及时用抹布把商品擦干净，令顾客 达到满意。 10、当顾客选择商品时，拿不定主意，我们应积极主动的介绍，让其买到满 意的商品。 11、当顾客在卖场打开不能拆包的商品时，员工应及时制止，并对顾客的合 作表示感谢。 12、当顾客问其购买整件商品能否打折时，我们要热情的向其介绍本公司的 规定，如购多少可打折优惠，购多少不能打折优惠。 13、当遇到顾客故意刁难时，我们应耐心向其作出解释，不能与顾客发生不 必要的纠纷。
中影星艺影城服务礼仪培训 一、培训目的 通过本次培训，了解影城服务基本知识及对客服务的基本技巧和要点，从而提高我们对客服务意识和水平。 二、顾客的定义 三、服务意识 服务意识是指全体服务人员与客人的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自我们的内心。 迪十尼乐园案例： ?主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确 保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。 ?为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主 管们“下放”到第一线直接去面对顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。 ?你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客 展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境——迪斯尼。 四、服务基本知识； 服务是什么? 我们应该对每一位宾客提供微笑服务 眼神的交流 我们始终应该以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务人员在关心自己 服务的准备 我们应该随时准备好为客人服务 讨论:票房、场务、卖品每个部门服务前的准备有哪些？ 悉心的观察 我们应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾。 邀请 我们在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临 创造、创新 我们应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围。 不良服务恶性循环
五、优质服务； 规范服务+超常服务=优质服务 ?良好的礼仪礼貌 ?（1）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切， 热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急 躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释， 决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。 ?（2）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举 止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的 期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。 ?（3）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举 止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌 讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。 ?（4）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无 所谓的态度。 ? ?优良的服务态度 ?服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。 良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。 ?（1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每 件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要 求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解 决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。 ?（2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求 之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深， 助人为乐，事事处处为顾客提供方便。 ? ?丰富的服务知识 ?1、影片上映的详细情况； ?2、影城布局详细情况及服务内容 ?3、岗位详细工作职责； ?4、服务基本知识，服务业基本概况； ?5、良好的沟通巧； ?6、处理客人投诉技巧；---如何更好处理对客服务； ?7、…… ? ?娴熟的服务技能 ?娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。 ?娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度 标准，操作规程科学。 ?服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待 工作，达到良好效果的能力。这种能力在影城服务工作中尤具重要意义，服务最大
对外服务窗口日常服务礼仪规范 营业礼仪是服务人员在工作岗位中，通过语言、态度、行为、举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范。一名优秀的服务人员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握营业礼仪中的基本要求，包括：敏锐的观察能力、热情周到的服务态度、清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。现对提升对外服务窗口营业人员工作做如下具体要求： 服务礼仪内容 （一）营业礼仪基本规范包括仪容规范、仪表规范、表情语言规范 1、仪容规范：①头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。男性不留长发（以是否遮挡眼睛为标准），不剃光头。②不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。男性每日剃须，不留胡须。③根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物；男性穿深色袜子，黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。 ④银行前台服务人员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物；男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。 2、仪表规范：①站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后；女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。②坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜；男性两腿分开，与肩同宽。无论是沙发或是座椅，落座时均不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺拔，不宜向前弯曲，不
大厅服务礼仪规范 有格言说：播种一种行为，收获一种习惯，播种一种习惯，收获一种性格，播种一种性格，收获一种命运。我们要持之以恒地做好每一个细节，形成与客户的亲和力，形成一种良好的文化修养，增加在竞争中致胜的筹码。所以我们要筑牢优质服务的万里长城，让网点更亮，服务更好。 1、主动招呼，热情接待 当客户步入银行时，往往不能立刻判断出该到哪个柜台去办理业务。当他进行判断的时候，银行的走动服务人员应该适时地给予协助。在提供服务时，服务人员态度要热情而诚恳，使用礼貌用语问清问题，然后将客户引领到相应的柜台去。走动服务人员除了做好柜台内的工作之外，也要走到柜台外面去，因为向客户打招呼和接待客户也属于你的工作范畴。 2、帮助客户解决问题 当客户有疑虑的时候，服务人员要主动为其排忧解难。在银行或者是证券业的大厅里，都会有许多表单，这些表单消耗得很快，如果稍不留意，它们就会被用完。 当客户办理业务的时候，若遇到这种情况，将会给客户带来不便，也会增加工作人员作业上的麻烦。所以走动人员应该及时进行表单的增补；如果客户有任何不清楚的地方，服务人员应向客户进行细致的讲解，直到为客户解决了问题为止。 3、随时做好走动服务
走动人员随时要做好走动服务，主要需要提供一些软性服务。 所谓软性服务是指当客户进门时，服务人员应为其拉开门，并做个请的动作，然后移交给内部人员继续做引导；另外一种是当客户等待得不耐烦的时候，走动人员要上前表示关怀，比如可以送上一杯茶水，不要小看这一杯小小的茶水，它可以换回很好的服务功效。冬天送上一杯热茶，会令客户的心里非常温暖；夏天送上一杯凉开水，会为客户带去丝丝凉意。 4、注意客户的需求 所有的走动服务人员都应具备这样的服务态度——随时注意客户的需求。 有的客户在填写单据的时候总是出现错误，使很多单据都作废了，这个时候，走动服务人员应该立刻告诉他该如何填写。 5、架起柜台人员与顾客之间的桥梁 通过走动服务人员的服务，还可以有效地架起柜台人员与顾客之间的桥梁。很多银行都会出现这样的问题，顾客排队等待服务，很多时候都是某一队列的人特别多，而另一列的人则很少甚至没有。这个时候，走动服务人员就要上前去疏导顾客，可以让更多的柜台服务人员为顾客提供服务。 6、平衡各柜台的作业量 银行会设置办理不同业务的柜台，有的柜台办理的是“外汇”业务，有的是“交手机费、电话费”等等。当顾客特别多的
服务人员礼仪规范 一流的企业，一定具有一流的企业形象也有一流的服务人员。下面是学习啦为大家准备的服务人员礼仪规范，希望可以帮助大家! 服务人员礼仪规范 仪容、穿着于姿势 头发：洁净、整齐、无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜和有色眼镜。女性不宜画过浓眼影。 耳朵：男女均不宜戴耳环。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。 手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。 帽子：工作时间不佩戴帽子。(工程安全帽除外) 衬衫：领口语袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽起袖子。质地、款式与颜色与其它服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的 个性。 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其它服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衫、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。
上口袋不要插笔，所有口袋不要放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。 胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩戴端正，不要佩戴与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、 艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。 皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露 出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。 站立 男性站姿：双腿平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应该起立：客户或客人;上级和职位比自己高的人;与自己平级的女 职员。 女性站姿：双腿要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。 就座 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双腿平行，间隔一个拳头 的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深度软的沙发上，应坐在沙发 前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、拖鞋、把脚 放到自己的桌椅上或架到别人的桌椅上。 女性座姿：双腿交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 行走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双腿平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。 手势(1)
---------------------考试---------------------------学资学习网---------------------押题------------------------------ 客户服务礼仪规范 （试行稿） 第一章序言 第一节目的 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，而且可以创造出客户欢迎的服务规范和服务技巧，让客服人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。形象是宣传，形象是服务，形象是品牌效益，为全面提升客服人员的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的客服形象，培养爱岗敬业的职业道德，保证服务礼仪满足客户要求，塑造自然、大方、得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力的客服形象，特制定本规范。 第二节范围 在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪容仪表、仪态举止、服务用语、工作秩序等礼仪规范。 第三节服务基本原则 做好服务工作，不仅要具备专业技能，而且需要了解、运用服务礼仪规范，具备热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的语言表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。牢固树立“服务第一，客户至上”
的思想观念，全心全意为客户服务，及时、准确、专业、高效、重视需求是我们的服务基本原则。 第二章基本素质 第一节职业道德 ．忠于职守、爱岗敬业。具有强烈的工作责任心，兢兢业业，严格执行1 相关操作流程标准，塑造良好的服务形象。．精诚合作、密切配合。要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，2 密切配合相关部门及人员的工作，为事业发展勇于奉献。．诚信亲和、尊重服务对象。树立“客户是上帝、外派员工是朋友”的3 服务意识，提高专业水平，提高工作效率，讲究服务艺术，提升服务质量。．求真务实、不断创新。要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，4 开展服务创新，实现一流服务。职业心态第二节 ．快乐工作的阳光心态。阳光心态是一种积极、宽容、感恩、乐观和自1 信的健康心理状态，培养知足、感恩、乐观开朗的心理，树立喜悦、乐观、向上的人生态度。任何工作都存在压力，要学会将工作压力转化为工作动力，不断发掘工作的意义，在工作中寻找快乐，在投入中体验快乐，在生活中享受快乐。我们只要拥有阳光、乐观的心态，就能够宠辱不惊，笑对人生的一切风雨和成败。．自动自发的积极心态。自动自发的积极心态是激发我们积极成长的动2能燃起我们追求卓
前言 公司产品的核心是提供优质的服务。而良好的礼节、礼貌是服务的内容和基础。高品质的服务永远是公司追求的目标，而高品质的服务是靠服务人员辛勤的劳动及耐心、热情的服务来体现的，要求服务人员在个人形象、礼仪、语言、交际能力、应变能力、服务技能均须达到一定的水平。所以我们建立服务礼仪标准，以期通过服务礼仪的提升，达到提高公司经营业绩的最终目的。
注重仪表是服务人员的基本素质，也是满足顾客的需要，更是反映了员工的自尊与自爱。一个人的仪表是精神面貌的外在表现，总体要求概括为48个字： 容貌端正，举止大方； 端庄稳重，不卑不亢； 态度和善，待人诚恳； 服饰庄重，清洁平整； 打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行恰当。 一、仪容的具体要求： 见附表 二、神态： 与顾客交流神态要自然、大方，不能胆怯，不要扭捏作态。 三、眼神表情： 1、面部表情： 基本要求：自然、和善、面带微笑 （1）眼睛：
眼睛是面部表情的第一要素，当顾客到来时，要含有诚意及喜悦。与之交谈时，应不时与对方双目对视，但不可用力长时间直视对方，特别是异性顾客，对视时间不宜过长，否则是失礼的表现，不可东张西望，不宜俯视或斜视。 （2）眉毛和嘴： 眉宇应舒展，表示愉快。嘴唇应微张，嘴角上翘。不可有撇嘴及努嘴之动作。 （3）微笑： 微笑需自然、坦诚、发自内心。 微笑操作练习： 第一步：念“一” 练习时，使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大。 第二步：口眼结合 练习时，取一张纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，鼓起双颊，嘴角做出微笑口型，这时眼睛会自然露出喜悦的微笑，然后放松面部肌肉。这就是眼神的微笑，之后反复练习。 第三步：微笑与语言结合 面带微笑结合“迎送语”练习。
服务礼仪规范指引 为加强内部管理，整顿工作作风，规范员工行为，树立良好形象，促进员工养成良好的礼仪习惯，进一步增强服务意识，提高工作效率，建立文明礼貌、和谐友善、紧张有序的工作秩序，特制定本指引。 一、着装礼仪 员工在工作时间应按规定统一着装，着装应端庄大方，服装要保持干净、整洁，不得有油污、汗渍。 ㈠管理人员、服务顾问、销售顾问在工作时间应着职业装，并在服装左上方处统一佩带公司制发的标牌，内配穿制式衬衣，衬衣袖口、裤口不得翻卷，女士应系围巾，围巾系打方法应统一，男士应佩带领带，领带应系好拉正。 配件部人员、车间工作人员在工作时间应着蓝色夹克工作服。 ㈡员工工作时间不得穿拖鞋、凉鞋，管理人员、服务顾问、销售顾问必须穿黑色皮鞋。 二、行为举止 工作时间精神饱满、举止文明礼貌，体现良好的修养和素质。 ㈠严格遵守劳动纪律，上班时间要提前10分钟到岗，做好班前准备，见到同事要主动打招呼，问候“您早”或“您好”。 ㈡工作时间应保持坐姿端正，不得躺靠在椅子上，女士坐时要注意双膝并拢。 ㈢客户、同事前来时，应站立起身迎候并示坐。要保持站姿端正，
举止得体，亲切自然，双手不得抱在胸前、叉腰或插入衣袋。 ㈣行握手礼时，应目视客人，面带笑容，神态专注，热情问候，保持1米距离，时间3秒左右。 ㈤手势示意时，应手心向上五指并拢，不得用单指或手心向下。交谈时应目视对方面带自然微笑。 ㈥互换名片时要先用双手将自已的名片递上，并双手接过对方的名片，看好后慎重地放在合适的地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。 ㈦会客过程中如有急事需暂时离开，应礼貌地示意客人稍候，并致歉。 ㈧上班时间不得聊天、说笑、打瞌睡、吃东西、用计算机打游戏、下载与工作无关之软件。 ㈨办公区域应保持安静，不得大声喧哗。 ㈩下班时要有礼貌地向上级或周围同事打招呼后才离开。 三、礼貌用语 工作用语要规范，做到以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲普通话。 ㈠接待客人时，做到来有迎声、问有答声、走有送声。客人到来时，应主动热情而友善地与客人打招呼、问候示意；客人询问时，应有问必答，不厌其烦；客户离去时，应主动道别，送至门口。 ㈡坚持使用礼貌用语：问候语“你好”，请求语“请”字，感谢语“谢谢”，抱歉语“对不起”，道别语“再见”。做到人人熟记、人人使用、经常使用。
南城中心服务区服务礼仪规范 为规范服务区服务人员的礼仪礼节,提高服务质量、树立良好的企业形象,特制定本规范。1．着装要求： ◇：按公司规定统一着装，帽子戴好，着装保持整洁，不得有破洞或补丁。钮扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工`维修`搬运时可除外）。 ◇：上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，没穿工装的服务员不能在岗位上服务，不能穿拖鞋或不着袜子上班。 ◇：下班人员不得着工装在服务区休闲聊天。 2．仪容仪表： （1）个人卫生： ◇头发应勤修剪`梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型及不染过于夸张的颜色。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头`留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住；提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。 ◇指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂指甲油。上班时间不得喷香水、戴首饰。◇上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。 ◇进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 （2）表情、言谈： ◇待人接物时应注意保持微笑。 ◇接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。 ◇与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。 ◇提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。 ◇通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。不能当顾客面讲家乡话。◇注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。（3）举止： ◇应保持良好的仪态和精神面貌。 ◇在指定地点用员工餐,不得在公共场所用餐。 ◇坐姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台，座椅扶手上，不得盘腿。 ◇站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。 ◇不得搭肩、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲“对不起”。 ◇不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。 ◇不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。 ◇上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话，喊叫，不得哼歌曲、吹口哨，不得接打私人电话。 ◇接待顾客或在公共场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。 ◇注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。 ◇各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。 ◇上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。 ◇。 （4）微笑服务：
营业厅各岗位人员服务用语规范 （一）迎宾人员 服务原则；迎送客户要做到“三声”服务；来有迎声，走有送声，问有答声。 服务规范和用语： A 、迎接客户 1、客户进入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户。 ?“先生/小姐，上午好，请问有什么我可以帮到您吗？” ?“办理业务请在这里取张号票，请您先在休息区休息，很快就会轮到您办理业务。” ?“这里有报刊杂志，您可以选择阅读”（指引客户到休息区） 2、当客户嫌排队等候的时间太长时，你可向客户解释说： ?“很抱歉，现在是营业高峰期，人比较多，我们会尽快为您办理，请原谅。” 3、当进来的客户恰好是营业厅的老客户时，送给一句像老朋友似的问候语。 ?“您好，**先生/小姐，很高兴又见到您”客户会很高兴这种被重视的感觉。 4、当进入营业厅的客户带有很多物品时，主动迎上前去提供帮助。这时你首先要确认客户携带的是否有贵重物品，这时你要叮嘱客户注意随身携带的物品，以免丢失。 ?“您好，请问需要帮忙吗？” ?“先生/小姐，请您保管好您的随身物品，以免遗失。” 5、当客户怒气冲冲地进入营业厅时，首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。 ?“先生/小姐，您先请坐”（将客户引导到客户休息专区，并为客户倒上一杯茶） ?“您请喝杯茶，请问我能为您做什么吗？” 6、其他营运商的客户来到营业厅时，礼貌地告诉客户他走错地方了，并为客户详细的指出正确的位置。 ?“对不起，我们这里是网通营业厅，如果您要办理**公司的业务，请您到**公司营业厅办理，谢 谢您的光临。”（向客户提供优质的服务，很可能他就会成为网通公司永远的客户）。 7、当营业厅外下雨或是有（或其他特殊情况）客户站在营业厅外时 ?“先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到营业厅里休息一下，我给您倒上一杯热茶，您先休息 一下好吗”。 B、恭送客户 1、客户办理完业务走出营业厅时，应面带微笑、目光迎视客户。 ?“再见！请慢走。” 2、在天气不太好的时候，给予客户一句关照，如
客户服务礼仪规范 （试行稿） 第一章序言 第一节目的 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，而且可以创造出客户欢迎的服务规范和服务技巧，让客服人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。形象是宣传，形象是服务，形象是品牌效益，为全面提升客服人员的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的客服形象，培养爱岗敬业的职业道德，保证服务礼仪满足客户要求，塑造自然、大方、得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力的客服形象，特制定本规范。 第二节范围 在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪容仪表、仪态举止、服务用语、工作秩序等礼仪规范。 第三节服务基本原则 做好服务工作，不仅要具备专业技能，而且需要了解、运用服务礼仪规范，具备热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的语言表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。牢固树立“服务第一，客户至上”的思想观念，全心全意为客户服务，及时、准确、专业、高效、重视需求是我们的服务基本原则。 第二章基本素质 第一节职业道德
1．忠于职守、爱岗敬业。具有强烈的工作责任心，兢兢业业，严格执行相关操作流程标准，塑造良好的服务形象。 2．精诚合作、密切配合。要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为事业发展勇于奉献。 3．诚信亲和、尊重服务对象。树立“客户是上帝、外派员工是朋友”的服务意识，提高专业水平，提高工作效率，讲究服务艺术，提升服务质量。 4．求真务实、不断创新。要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，开展服务创新，实现一流服务。 第二节职业心态 1．快乐工作的阳光心态。阳光心态是一种积极、宽容、感恩、乐观和自信的健康心理状态，培养知足、感恩、乐观开朗的心理，树立喜悦、乐观、向上的人生态度。任何工作都存在压力，要学会将工作压力转化为工作动力，不断发掘工作的意义，在工作中寻找快乐，在投入中体验快乐，在生活中享受快乐。我们只要拥有阳光、乐观的心态，就能够宠辱不惊，笑对人生的一切风雨和成败。 2．自动自发的积极心态。自动自发的积极心态是激发我们积极成长的动力，能燃起我们追求卓越的欲望，增强我们主动进取的决心；自动自发的积极心态驱使我们思考人生方向，激励我们制定职业目标，鞭策我们持续付诸行动。做客服工作的主人，要具备厚德敬业精神，对待工作要勤奋认真，忠诚自信，培养一种自动自发的内在动力，以精益求精的态度、火焰般的热情、百折不挠的精神对待工作，在工作中获得人生的乐趣，在工作中实现人生的价值。