消费者行为学复习提纲
第一部分导论
?消费者：是指为满足生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的人。
?消费者行为：人们在获取、消费以及处置产品和服务时所采取的活动。
?消费者行为学：研究个体或群体为满足需要与欲望而获取、消费、处置产品、服务所涉及的过程。?简述消费者行为学的演进和发展：
萌芽与初创时期；20C20年代以前?产品销售而非市场需求；美斯科特《广告心理学》应用与发展时期；30年代世界性经济危机、二战一卖方市场、市场观念、消费动机、需求，产品外观、造型等；
60C蓬勃发展：1960年美国心理学会成立?独立学科正式产生；1968年第一部消费者行为学教材?恩格尔、布莱克维尔、1969年美国消费者研究协会
变革与创新时期；70年代以来?顾客满意度、品牌、客户关系等
我国直到20C80年代才引入研究：不成熟，前景广阔
?简述消费者行为学的多学科研究视野：
市场营销学：产品、服务转向消费者研究
心理学：心理、意识、行为的统一
社会学：追求象征意义的消费者强调获得情感体验
经济学：情感价值的体现
?简述消费者行为学的研究意义：
消费者行为研究是营销决策和制定营销策略的基础
市场营销对消费者行为的影响
消费者行为研究对企业的重要意义
消费者行为研究使得个人成为更加明智而理性的消费者
有利于提高宏观经济决策水平、改善宏观调控效果
综合学习各模型基础上，你理解的旅游消费者决策行为的影响因素与过程是什么？
影响因素：外部：文化、亚文化、人口环境、家庭、社会地位、参照群体、营销活动内部：觉、学习、记忆、动机、个性、情绪、态度
过程：1需求确认2信息搜集3方案评估4购买决策5消费6消费后评估7处置
第二部分消费者行为的决策过程
?经典性条件反射理论：是指借助某种刺激与某一反应之间的已有联系，经由练习可以建立起另一种中性刺激与同样反应之间的联系。
?操作性条件反射理论：人们通过尝试与错误过程，了解那些行为反应能够获得满意的效果，然后，人们会重复那些能产生有利结果的行为，减少那些会带来负面结果的行为。
?于?段目的链理论：是阐述个人价值如何影响个人行为的方法，顾客的出发点一般是为了实现一定的价值进而取得一定的利益，并依赖于一定的产品和服务的属性。
?登门槛效应：得寸进尺效应，泛指人们在提出较大要求前，先提出较小的要求，通过使别人接受较小的要求，从而改变对较大要求的态度并相应增加其接受性。
?留面子效应：先进尺再得寸，指人们拒绝了一个较大要求后，对较小要求的接受程度增加的现象。?消费价值：是指消费者对于商品所带来的效用的需求程度，是消费者面临某一商品时选择购买或不购买、选择此产品而不是另一个产品、和选择此品牌而不是另一品牌的主要原因。
?直复营销：商店以外的某个地方接触消费者的策略
?顾问式销售：是指销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，运用分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力完成客户的要求，并预见客户的未来需求，提出积极建议的销售
方法。
?冲动性购买：是指消费者非事前计划的现场购买行为，亦称非计划性购买。
?体验：体验是指企业以服务为重心，以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受，是人们响应某些刺激（Stimulus）的个性事#（Privatvents）o
?控制感：是了解消费者服务体验的重要线索。
?满意感：是消费者对服务结果进行评估与归因之后产生的情感。
?忠诚感：指消费者长期购买自己偏爱产品的强烈意愿以及重复购买行为。
?客八关系管理：是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售和服务流程。
?简述消费者旅游市场信息搜集过程及其类型：
过程：刺激商家主导非商家主导一展露一注意一理解一接受一保留一记忆类型：1空间：内部信息搜集和外部信息搜集2时间：购买前与持续性信息搜集
?简述旅游市场信息现状：旅游消费者、旅游目的地、旅游中介企业三者谁拥有信息优势, 在不同的主体上其拥有的信息优势不同：在市场信息不对称及信息传递模式上看，旅游消费者的优势在于旅游消费者个人信息，旅游目的地的优势在于旅游目的地信息，旅游中介企业的优势在于旅游中介机构自身信息旅游
?简述社会学习理论（观察学习理论）：
人类的学习，多数是在社会交往中通过对榜样的示范行为的观察、模仿而进行的，包括注意、保持、再造和动机四个过程，强调学习过程中社会条件（外部反应）的作用，它是学习理论发展的一个重要里程碑，也是学习某些新行为的最好甚至是唯一的手段。
?简述消费者对旅游服务的期望类型及其影响因素：
类型：对旅游服务的期、称心的服务、容忍区、合格的服务
影响因素：
?简述当代社会旅游产品的零售力式：1、旅行社门市店2、社区门市店3、依托型门店：邮政网点、银行网点、零售商代表等4、交互式智能销售网点：旅游零售5、中国旅行社经营管理模式创新：国际旅垂直管理法一一批发、零售、代理商；国内旅行社（国际、国内社）一一内部摧残式的缓慢发展
?举例说明商场氛围的影响模型：
?简述旅游考在消费过程中的身份:监督者、使用者、群众演员、合作生产者
?根据相关体验模型，论述如何增强消费者的旅游体验：
1、重视对旅游者的感观刺激；
2、使旅游者的体验丰富化；
3、消除可能破坏旅游者体验的因素；
4、增强旅游者对消费过程的控制感。
?旅行社门店如何进行体验式营销：1、感观体验营销2、情感体验营销3、思考体验营销4、行为体验营销5、关联体验营销
?简述如何满足消费者对控制的希要：控制感是了解消费者服务体验的重要线索，由认知控制、决策控制和行为控制组成，即人们在获取信息，分析周围环境和遇见要害事件并对其进行评估，改变自身的目标，通过自身的行为影响某些引起痛苦或愉悦的刺激我，从而改变即将发生的某一事件的客观属性。提供自助服务，控制服务人员的“请勿打扰”；提供多样服务（个性化）和更多的感觉控制（实际控制）。
?简述消费者满意度的好处：使消费者形成对产品的忠诚度；降低消费者对价格的敏感度；减少
消费者的投诉
?简述消费者满意感形成过程模型。
?满意感是否一定能形成忠诚感？满意感与忠诚感的关系如何？
答：不一定，但忠诚感则取决于满意度。满意感是消费者对服务结果进行评估与归因之后产生的情感，而忠诚感是指消费者长期购买自己偏爱产品的强烈意愿以及重复购买行为, 包括认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚；满意感+信任感+归属感二忠诚感。
?为什么“投诉是宝”：
能得到及时的重视、回复的速度与速率；
能透露消费者对产品的需求，从而改进商家对产品的设计需求；
是企业了解顾客对自身产品和服务期望值的最物美价廉的方式。
?简述旅游企业对待投诉的应对措施：
?耐心倾听，弄清真相；
?端正态度，诚恳道歉；
?区别情况，恰当处理；
?检查落实，记录存档。
第三部分消费者行为的个体决定因素
?马斯洛需要层次理论：它是确定不同的相对优先顺序的著名方法，包括生理需要、安全需要、社交归属和爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。
?旅游生涯阶梯模型：人们的旅游生涯经历了从追求基本的放松（物质）需要到刺激（安全）需要到人际关系的需要到自尊和自我发展的需要到最高层次的自我实现的需要，从中我们可以看出：随着年龄和旅游经验的增长，人们倾向于更高层次的发展，较高层次的动机包含较低层次的动机，旅游者动机并非总是往上发展的和旅游动机的动态性以及多层次性。
?品牌：是提供功能性的、象征性的和体验性利益的一种综合性联想与感受。
?品牌形彖：当消费者想到某品牌时，在其记忆中被激活的全部联想。
?态度：消费者喜欢与否的综合性评估判断，以一种一贯的喜爱或不喜爱的方式对一个事物发生反应的习惯倾向。
?简述三种个性理论：
1、心理分析理论：人的个性系统由本我、自我、超我组成;自我是对本我的享乐需要和超我的道德约束进行调和；三者之间相互作用就产生了潜意识动机，这可以通过观察人类行为加以证实；潜意识对消费者行为的重要影响。
2、社会心理理论：个人与社会之间的依赖关系，个人总是力图满足社会需要，同时社会也帮助个人达成目标；霍妮范式（人类行为3种人际导向）：顺从型、攻击型、离群型
3、特质因素理论：个性是由特性所构成的；不同于他人、独特的、持久的个体素质；特质3
层面：个性特征、个人关注点、生活阅历；39%的客户导向型的员工具有情绪稳定，随和
和充满活力三大特质。
?简述价值观及牛活力式系统（VALSTM）：是由美国斯坦福国际研究院创立的一种观察理解人们生存状态的方式，通过人的态度、需求、欲望、信仰和人口统计学特征来观察并综合描述人们。一个人可能会经过生存者、奋勉者、体验者、社会功名者、创新者等多个阶段，但很少有人会达到综合者阶段。（价值观是指在同一文化下多数人倡导的关于理想的最终状态和行为方式的持久信念；生活方式是指人们在衣食住行、劳动工作、休息娱乐、社会交往、待人接物等物质生活和精神
生活中的活动模式。）
?简述消费者的心理活动过程：是指消费者从接触商品到购买商品时心理活动产生、发展和变化的全过程，包括认识过程（感觉与知觉；注意与记忆；想象、联想与思维）；情感过程（情绪、情感）；意志过程（意志过程的特征与阶段）：贯穿于购买过程的始终，并不等同于购买时的意向。彼此渗透、相互作用、不可分割，意志过程有赖于认知过程，并促进认知过程的发展和变化。同时，情绪过程对意志过程也具有深刻的影响，而意志过程又反过来调节情绪过程的发展和变化。
?简述动机产牛.过程模型：动机是由于需要没有得到满足而产生的紧张状态引起的推动个体采取行为的内在驱动力。未被满足的需要、要求和欲望迫使消费者产生了紧张感，消费者由于匮乏状态而追求某种产品的努力程度决定了动机的强度的大小，而消费者个人的文化修养、价值观念、以往的消费经验、生理能力以及所处的自然和社会环境等因素决定了动机的方向，从而影响了消费者的消费行为，一旦目标实现或需要得到满足了,
紧迫感就会得到缓解。
?简述激励消费者，刺激消费动机的手段：金钱刺激、派送赠品激励、实施忠诚计划、
提升知觉风险、唤起消费者的好奇心等。
?简述旅游动机推拉理论的发展历程（略）
?简述消费者知识的重要性（消费者、企业）：对消费者而言有益于消费者发现、确认自己的需求；影响信息的内外部搜集；知识多寡影响着评估产品时是否求助“购物专家匕影响购买方式、影响最终产品的选择和消费；影响消费者对销售人员的反映方式（说服知识）; 有助于消费者利用已了解的产品特性推测出尚未了解的产品特性；影响对新信息的了解及及其后续的记忆提取对企业的五大益处：检测产品定位的成功程度：确定购买障碍：发现新用途（消费者是提供产品新用途的重要来源）；测评竞争威胁程度：对公共政策的建议。
?简述旅游目的地定位、旅游目的地品牌化与旅游目的地形象三者之间的逻辑关系（略）
?简述态度模型（略）
?简述态度属性：态度的价性：正面、负面、中性。
态度的极端性：反映消费者喜欢或者不喜欢的程度。
态度的抵触性：态度对变化的抵制程度往往与态度强度有关，而消费者态度强度多与他们的直接经验、切身利益和自我意识有关。
态度的可达性：态度从机一种被提取的容易程度。
态度的具体性：态度的理性行为模型
?简要列举两种态度测量的方法：菲什拜因模型一一测量各种不同类型的态度
理想点模型一一专用于测量消费者对产品的态度态度组成
要素的测量
?企业如何形成消费者态度（略）
?简述霍夫兰德的态度说服模型：它是用来揭示引起态度变化的过程以及主要影响因素，说服者本身的专业性、可靠性、吸引力和沟通的内容和方式以及说话的情景如对消费者预先了解程度和干扰分心等外部刺激和信息接受者原有态度的强度、心理免疫、人格因素、心情好坏和自尊心的强弱等主要影响因素并通过信息学习、情感迁移、相互机制和反驳等过程导致了态度的改变和对信息的贬损、曲解和掩盖拒绝的结果。
第四部分文化与消费者行为
?文化：是社会中经过学习获得的，用以指导消费者行为的信念、价值观和习惯的总和。?亚文化：
是指某一文化群体所属次级群体成员共有的独特新年、价值观和生活习惯。
?关系消费
?而子消费：是指为了面子主动或被动进行攀比消费。人们在消费过程中更重视别人的看法和意见，更关注个人消费的社会群体效应。
?象征消费：即借助消费者消费表达和传递某种意义和信息，包括消费者的地位、身份、个性、品位、情趣和认同。
?参考群体：消费者个体在形成购买决策时，用作参照、比较的群体。
?意见领袖：是指那些更频繁或更多地向其他消费者提供信息，从而在更大程度上影响他人的态度和行为的消费者。
?简述中国消费者消费心理与行为变化的影响因素：
中国文化与亚文化：
中国社会变迁：计划经济?供给短缺，大众化；
改革开放?供应极大丰富化，个性化；
网络信息化?网络消费；
绿色消费、情感消费、时尚消费、维权消费等。
中国政策：推进节能环保、低碳旅游
?简述中国消费者行为的过程差异：购买决策（信息及时间跨度）比西方人慎重得多；产品的象征意义不同；价格敏感度高；购买者与使用者更大分离；对未来的防范与保守花钱
?述建国以来屮国消费世代的划分：
1945年以前是“社会主义信仰者”的一代；
1945—1960年是“失落”的一代；
1960—1970年是“幸运”的一代；
1970—1980年是“转型”的一代；
1980年以后是“e” 一代。
?中国独生代为何是天生的理想消费者：因为他们接受了更多的知识教育，兴趣广泛，对事物的了解更多，父母举全家之力为他们买单，而且他们的购买决策更具影响力，对价格的敏感程度低。
?简述屮国独生代的消费特征：出生于20世纪70年代末的中国城市家庭中的独生子女一代（小皇帝、啃老族、月光族、房奴、车奴、孩奴……）是第三次消费浪潮的主力军，也是天生的理想消费者，具有以下几个特征：
?享受生活，及时行乐，超前消费
?崇尚品牌，时尚为先
?追求个性及自我价值实现
?简述家庭生命周期及其旅游特征：
单身阶段的旅游特征为活跃、便宜；
新婚阶段的旅游特征为蜜月旅游；
满巢阶段的旅游特征为：在孩子6岁以前，少旅游且多为探亲访友型；学龄儿童时期, 迅速抵达，老少皆宜；仍未完全独立时期，通常为昂贵旅游；
空巢阶段的旅游特征为子女就学地旅游，享受夕阳，对价格的敏感程度逐渐增强；解体阶段的旅游特征为少旅游或无旅游。
?简述家庭购买决策方式类型及其原因：
方式有：自主决策型：每个家庭成员都有权相对独立的做出有关自己的购买；
丈夫主导决策型：家庭购买决策权掌握在丈夫手中；妻子主导决策型：家庭购买决策
权掌握在妻子手中；共同决策型：大部分决策由家庭各成员共同协商作出；
原因有：家庭成员对家庭的财务贡献；决策对特定家庭成员的重要性；夫妻性别角色取向以及
配偶资源、社会经济地位、经验等。一般而言，对家庭的财务贡献越大，家庭成员在家庭购买决策中的发言权也越大。同样，某一决策对特定家庭成员越重要，他或她对该决策的影响就越大，原因是家庭内部亦存在交换过程：某位家庭成员可能愿意放弃在此领域的影响而换取在另一领域的更大影响力。性别角色取向，是指家庭成员多大程度上会按照传统的关于男、女性别角色行动。
第五部分企业市场营销与消费者行为
?口碑营销：指企业努力使消费者通过亲朋好友之间的交流将自己的产品信息、品牌传播开来，这种以口碑传播为途径的营销方式，称为口碑营销.
?绿色营销：所谓绿色营销是指企业在生产经营过程中，将企业自身利益、消费者利益和环境保护利益三者统一起来，以此为中心，对产品和服务进行构思、设计、销售和制造。
?品牌营销：是指企业通过利用消费者的品牌需求，创造品牌价值，通过市场营销运用各种营销策略使目标客户形成对企业品牌和产品、服务的认知过程。
?简述STP战略为何是当代战略营销的核心：STP战略即目标市场营销战略，是指组织根据一定的标准对整体市场进行细分后,从中选择一个或者多个细分市场作为自身的目标市场，并针对目标市场进行市场定位。这里S指Segmenting market,即市场细分;T指Targeting market,即选择目标市场;P为Positioning,亦即定位。STP营销战略的核心在于“定位”，其本质就是定位战略。
市场细分S、确定目标市场T实质上是在市场空间定位出目标顾客，而P则是在目标顾客的心理定位。就STP过程而言，STP营销营销即是定位由空间到心理，由粗略到精确的过程。三者是一个整体，密不可分。没有ST 的市场空间（目标顾客）的选择，也就没有P在目标顾客心理的精确定位。
?论述企业市场营销与消费者行为的关系：
消费者行为研究是营销决策和制定营销策略的基础；
市场对消费者行为的影响
消费者行为研究