构建客户忠诚度的六大途径
单选题
1.构建客户忠诚度，要依靠的是：正确
1. A 客户、服务、规模以及品牌
2. B 产品、忠诚、规模以及品牌
3. C 产品、服务、技术以及品牌
4. D 产品、服务、规模以及品牌
2.从客户角度定义商家的商业产生的结果是：正确
1. A 客户的不满
2. B 企业的委屈
3. C 企业员工的满意
4. D 客户与企业员工的满意
3.购买空调赠送台灯，实际上这个台灯就是一种：正确
1. A 剩余价值
2. B 人本价值
3. C 附加价值
4. D 礼品
4.诚实经商是在满足客户需求的商业活动中取得一定的企业目的，最主要的目的就是：正确
1. A 客户
2. B 盈利
3. C 市场
4. D 竞争
5.当客户购买产品后，商家应做到：正确
1. A 营销是为以后打开市场工作提供服务的
2. B 售后是为营销工作提供必须的补充服务
3. C 营销是为售后服务工作提供服务的
4. D 以上都正确
6.希奥多·李斯特在其营销著作中认为营销有两个出发点，即：正确
1. A 从顾客出发和从市场出发
2. B 从企业出发和从结果出发
3. C 从企业出发和从市场出发
4. D 从政策出发和从结果出发
7.从市场出发的营销注重：正确
1. A 绿色营销
2. B 整体营销
3. C 全面推销
4. D 至高竞争
8.产品服务技术品牌的背后，构建客户忠诚度非常重要的一个环节就是：正确
1. A 我们的技术
2. B 我们的理念
3. C 我们的世界观
4. D 我们的人才观
9.在营销和售后服务的问题中，为售后服务工作服务的是：正确
1. A 投诉
2. B 沟通
3. C 营销
4. D 回访
10.构建客户忠诚度需贯穿两条主线：高基点的主线是：正确
1. A 满足客户的需求
2. B 从企业角度定义自己的商业行为
3. C 严格按照工商管理规定办事
4. D 帮助客户解决问题
11.企业从传统的思维模式转变而成的商家思维模式的导向是：正确
1. A 产品导向
2. B 商家导向
3. C 客户目标
4. D 企业导向
12.对于构建客户忠诚度有至关重要作用的价值需求是：正确
1. A 心理价值
2. B 人本价值
3. C 剩余价值
4. D 使用价值
13.以产品为重点的营销出发点是：正确
1. A 从售后服务出发
2. B 从顾客出发
3. C 从市场出发
4. D 从企业出发
14.行为攻击可分为两种，即：正确
1. A 直接攻击和间接攻击
2. B 正面攻击和反向攻击
3. C 自我攻击和反向攻击
4. D 直接攻击和转向攻击
15.一般来说，客户的忠诚度源于：正确
1. A 员工的满意度
2. B 客户的满意度
3. C 客户之间交流
4. D 员工的忠诚度
1.构建客户忠诚度，要依靠的是：回答：正确
1. A 错误！未找到引用源。客户、服务、规模以及品牌
2. B 错误！未找到引用源。产品、忠诚、规模以及品牌
3. C 错误！未找到引用源。产品、服务、技术以及品牌
4. D 错误！未找到引用源。产品、服务、规模以及品牌
2.在构建客户忠诚度的过程中，必须始终贯穿两条主线是：：回答：正确
1. A 错误！未找到引用源。一条是基本的主线，即一定要改变商家的理念；第二是要满足客户
的最终需求
2. B 错误！未找到引用源。一条是基本的主线，即一定要帮助客户解决问题；第二是要满足客
户的最终需求
3. C 错误！未找到引用源。一条是基本的主线，即一定要改变客户的理念；第二是要满足客户
的最终需求
4. D 错误！未找到引用源。一条是基本的主线，即一定要帮助客户解决问题；第二是要改变商
家的理念
3.构建客户忠诚度需贯穿两条主线：基本主线是：回答：正确
1. A 错误！未找到引用源。满足客户的需求
2. B 错误！未找到引用源。从企业角度定义自己的商品
3. C 错误！未找到引用源。严格按照工商管理规定办事
4. D 错误！未找到引用源。帮助客户解决问题
4.从客户角度定义商家的商业产生的结果是：回答：正确
1. A 错误！未找到引用源。客户的不满
2. B 错误！未找到引用源。企业的委屈
3. C 错误！未找到引用源。企业员工的满意
4. D 错误！未找到引用源。客户与企业员工的满意
5.传统的诚实经商判断自己是否诚实的标准是：回答：正确
1. A 错误！未找到引用源。顾客的信任度
2. B 错误！未找到引用源。商家的市场份额
3. C 错误！未找到引用源。商家的利益
4. D 错误！未找到引用源。商家的动机
6.某客户在处受了委屈，于是到处发火，这就是：回答：正确
1. A 错误！未找到引用源。转向攻击
2. B 错误！未找到引用源。间接攻击
3. C 错误！未找到引用源。直接攻击
4. D 错误！未找到引用源。自我攻击
7.希奥多·李斯特在其营销著作中认为营销有两个出发点，即：回答：正确
1. A 错误！未找到引用源。从顾客出发和从市场出发
2. B 错误！未找到引用源。从企业出发和从结果出发
3. C 错误！未找到引用源。从企业出发和从市场出发
4. D 错误！未找到引用源。从政策出发和从结果出发
8.从市场出发的营销注重：回答：正确
1. A 错误！未找到引用源。绿色营销
2. B 错误！未找到引用源。整体营销
3. C 错误！未找到引用源。全面推销
4. D 错误！未找到引用源。至高竞争
9.产品服务技术品牌的背后，构建客户忠诚度非常重要的一个环节就是：回答：正确
1. A 错误！未找到引用源。我们的技术
2. B 错误！未找到引用源。我们的理念
3. C 错误！未找到引用源。我们的世界观
4. D 错误！未找到引用源。我们的人才观
10.构建客户忠诚度需贯穿两条主线：高基点的主线是：回答：正确
1. A 错误！未找到引用源。满足客户的需求
2. B 错误！未找到引用源。从企业角度定义自己的商业行为
3. C 错误！未找到引用源。严格按照工商管理规定办事
4. D 错误！未找到引用源。帮助客户解决问题
11.企业从传统的思维模式转变而成的商家思维模式的导向是：回答：正确
1. A 错误！未找到引用源。产品导向
2. B 错误！未找到引用源。商家导向
3. C 错误！未找到引用源。客户目标
4. D 错误！未找到引用源。企业导向
12.在从事商业活动的时候，除了强调动机要诚实外，还要：回答：正确
1. A 错误！未找到引用源。衡量采取的方式是否能最大限度的满足客户的需求
2. B 错误！未找到引用源。衡量采取的方式是否能最大限度的减少企业的损失
3. C 错误！未找到引用源。衡量采取的方式是否能最小限度的减少企业的损失
4. D 错误！未找到引用源。衡量采取的方式是否能最大限度的减少客户的损失
13.当企业以客户为导向定义诚实做人、诚实经商，并以此来衡量企业行为，此时企业不再强调动机，而是强调：回答：正确
1. A 错误！未找到引用源。客户的感知
2. B 错误！未找到引用源。利润
3. C 错误！未找到引用源。效益
4. D 错误！未找到引用源。商家的形象
14.沟通的过程和客户投诉的过程的起点在：回答：正确
1. A 错误！未找到引用源。商家一方
2. B 错误！未找到引用源。客户一方
3. C 错误！未找到引用源。任意一方
4. D 错误！未找到引用源。双方
15.一般来说，客户的忠诚度源于：回答：正确
1. A 错误！未找到引用源。员工的满意度
2. B 错误！未找到引用源。客户的满意度
3. C 错误！未找到引用源。客户之间交流
4. D 错误！未找到引用源。员工的忠诚度
正确
1.构建客户忠诚度，要依靠的是：
错误！未找到引用源。
1. 错误！未找到引用源。 A 客户、服务、规模以及品牌
2. 错误！未找到引用源。 B 产品、忠诚、规模以及品牌
3. 错误！未找到引用源。 C 产品、服务、技术以及品牌
4. 错误！未找到引用源。 D 产品、服务、规模以及品牌
正确
2.在构建客户忠诚度的过程中，必须始终贯穿两条主线是：：
错误！未找到引用源。
1. 错误！未找到引用源。 A 一条是基本的主线，即一定要改变商家的理念；第二是要满足客
户的最终需求
2. 错误！未找到引用源。 B 一条是基本的主线，即一定要帮助客户解决问题；第二是要满足
客户的最终需求
3. 错误！未找到引用源。 C 一条是基本的主线，即一定要改变客户的理念；第二是要满足客
户的最终需求
4. 错误！未找到引用源。 D 一条是基本的主线，即一定要帮助客户解决问题；第二是要改变
商家的理念
正确
3.构建客户忠诚度需贯穿两条主线：基本主线是：
错误！未找到引用源。
1. 错误！未找到引用源。 A 满足客户的需求
2. 错误！未找到引用源。 B 从企业角度定义自己的商品
3. 错误！未找到引用源。 C 严格按照工商管理规定办事
4. 错误！未找到引用源。 D 帮助客户解决问题
正确
4.诚实经商是在满足客户需求的商业活动中取得一定的企业目的，最主要的目的就是：错误！未找到引用源。
1. 错误！未找到引用源。 A 客户
2. 错误！未找到引用源。 B 盈利
3. 错误！未找到引用源。 C 市场
4. 错误！未找到引用源。 D 竞争
正确
5.传统的诚实经商判断自己是否诚实的标准是：
错误！未找到引用源。
1. 错误！未找到引用源。 A 顾客的信任度
2. 错误！未找到引用源。 B 商家的市场份额
3. 错误！未找到引用源。 C 商家的利益
4. 错误！未找到引用源。 D 商家的动机
正确
6.希奥多·李斯特在其营销著作中认为营销有两个出发点，即：错误！未找到引用源。
1. 错误！未找到引用源。 A 从顾客出发和从市场出发
2. 错误！未找到引用源。 B 从企业出发和从结果出发
3. 错误！未找到引用源。 C 从企业出发和从市场出发
4. 错误！未找到引用源。 D 从政策出发和从结果出发
正确
7.从市场出发的营销注重：
错误！未找到引用源。
1. 错误！未找到引用源。 A 绿色营销
2. 错误！未找到引用源。 B 整体营销
3. 错误！未找到引用源。 C 全面推销
4. 错误！未找到引用源。 D 至高竞争
正确
8.通过客户的满意获得利润的营销的出发点是：
错误！未找到引用源。
1. 错误！未找到引用源。 A 从市场出发
2. 错误！未找到引用源。 B 从顾客出发
3. 错误！未找到引用源。 C 从政策出发
4. 错误！未找到引用源。 D 从结果出发
正确
11.构建客户忠诚度需贯穿两条主线：高基点的主线是：
错误！未找到引用源。
1. 错误！未找到引用源。 A 满足客户的需求
2. 错误！未找到引用源。 B 从企业角度定义自己的商业行为
3. 错误！未找到引用源。 C 严格按照工商管理规定办事
4. 错误！未找到引用源。 D 帮助客户解决问题
正确
12.对于构建客户忠诚度有至关重要作用的价值需求是：
错误！未找到引用源。
1. 错误！未找到引用源。 A 心理价值
2. 错误！未找到引用源。 B 人本价值
3. 错误！未找到引用源。 C 剩余价值
4. 错误！未找到引用源。 D 使用价值
正确
13.当企业以客户为导向定义诚实做人、诚实经商，并以此来衡量企业行为，此时企业不再强调动机，而是强调：
错误！未找到引用源。
1. 错误！未找到引用源。 A 客户的感知
2. 错误！未找到引用源。 B 利润
3. 错误！未找到引用源。 C 效益
4. 错误！未找到引用源。 D 商家的形象
学习课程：构建客户忠诚度的六大途径
单选题
1.在构建客户忠诚度的过程中，必须始终贯穿两条主线是：：回答：正确
1. A 一条是基本的主线，即一定要改变商家的理念；第二是要满足客户的最终需求
2. B 一条是基本的主线，即一定要帮助客户解决问题；第二是要满足客户的最终需求
3. C 一条是基本的主线，即一定要改变客户的理念；第二是要满足客户的最终需求
4. D 一条是基本的主线，即一定要帮助客户解决问题；第二是要改变商家的理念
2.构建客户忠诚度需贯穿两条主线：基本主线是：回答：正确
1. A 满足客户的需求
2. B 从企业角度定义自己的商品
3. C 严格按照工商管理规定办事
4. D 帮助客户解决问题
3.要建立客户忠诚，商家在定义商业行为时，必须：回答：正确
1. A 以客户目标为导向
2. B 以企业目标为导向
3. C 以战略目标为导向
4. D 以利润目标为导向
4.购买空调赠送台灯，实际上这个台灯就是一种：回答：正确
1. A 剩余价值
2. B 人本价值
3. C 附加价值
4. D 礼品
5.当客户购买产品后，商家应做到：回答：正确
1. A 营销是为以后打开市场工作提供服务的
2. B 售后是为营销工作提供必须的补充服务
3. C 营销是为售后服务工作提供服务的
4. D 以上都正确
6.希奥多·李斯特在其营销著作中认为营销有两个出发点，即：回答：正确
1. A 从顾客出发和从市场出发
2. B 从企业出发和从结果出发
3. C 从企业出发和从市场出发
4. D 从政策出发和从结果出发
7.从市场出发的营销注重：回答：正确
1. A 绿色营销
2. B 整体营销
3. C 全面推销
4. D 至高竞争
8.客户忠诚度是由：回答：正确
1. A 客户的信任度决定的
2. B 员工的信任度决定的
3. C 员工的忠诚度决定的
4. D 客户所获得的价值大小决定的
9.企业从传统的思维模式转变而成的商家思维模式的导向是：回答：正确
1. A 产品导向
2. B 商家导向
3. C 客户目标
4. D 企业导向
10.对于构建客户忠诚度有至关重要作用的价值需求是：回答：正确
1. A 心理价值
2. B 人本价值
3. C 剩余价值
4. D 使用价值
11.在从事商业活动的时候，除了强调动机要诚实外，还要：回答：正确
1. A 衡量采取的方式是否能最大限度的满足客户的需求
2. B 衡量采取的方式是否能最大限度的减少企业的损失
3. C 衡量采取的方式是否能最小限度的减少企业的损失
4. D 衡量采取的方式是否能最大限度的减少客户的损失
12.当企业以客户为导向定义诚实做人、诚实经商，并以此来衡量企业行为，此时企业不再强调动机，而是强调：回答：正确
1. A 客户的感知
2. B 利润
3. C 效益
4. D 商家的形象
13.行为攻击可分为两种，即：回答：正确
1. A 直接攻击和间接攻击
2. B 正面攻击和反向攻击
3. C 自我攻击和反向攻击
4. D 直接攻击和转向攻击
14.沟通的过程和客户投诉的过程的起点在：回答：正确
1. A 商家一方
2. B 客户一方
3. C 任意一方
4. D 双方
15.营销应为售后服务的理念更多的是关注客户的：回答：正确
1. A 岗位职责需求
2. B 生理需求
3. C 自我需求或个人需求
4. D 心理需求
提升客户忠诚度 （复旦大学总裁班课程提纲） 一、客户与客户关系 1、客户是企业的----。 2、案例研讨 3、你和客户的关系 1）夹子类型 2）拉链策略的客户关系（需要拉链式客户关系缘故二）3）尼龙搭扣式（软件公司） 你的公司客户关系属于哪一种？ 二、客户忠诚度 1、客户忠诚度（定义） 1）亲缘忠诚 2）利益忠诚 3）惰性忠诚 4）潜在忠诚 5）垄断忠诚 6）信赖忠诚 2、讨论你是不是忠诚客户，客户忠诚的三种形式二种形态
1）客户忠诚的三个时刻宽度 2）情感忠诚、行为忠诚、意识忠诚 3）意愿忠诚、行为忠诚 3、客户中意度与客户忠诚度 1）客户中意度分类 2）中意 = 忠诚吗？ 3）只有特不中意的客户才会忠诚 4）中意度与忠诚度的非线性关系 5）中意度相同但忠诚度却不同（竞争度不同的行业、同一行业不同时期、同一行业不同品牌） 4、客户忠诚度贡献 1）什么缘故中国联通的利润只有5亿元 2）流失率 3）利润贡献占比 4）不同客户群流失的损失 三、客户忠诚度的驱动因素 1．客户中意和客户价值因素 1）客户中意因素、客户价值因素 2）客户忠诚度模型
2、客户具体购买行为 3、企业其他因素 1）定价 2）不方便 3）产品出现质量问题 4）人员服务失败 5）道德问题 4、竞争者的缘故 四、提升客户忠诚度策略 1、细分你的客户，找准目标客户 1）LV象限 2）客户金字塔差不多要素 3）标准客户金字塔（以销售收入为基础）4）银行/保险业金字塔 5）不同规模公司的客户金字塔 6）LV象限客户金字塔 2、忠诚度打算 1）客户奖励打算 2）新型组合定价
3）品牌联合忠诚度打算 3、价值驱动忠诚：保健因素、激励因素 4、差异化产生忠诚 1）产品差不 2）服务的差不 3）价格的差不 5、情感维系忠诚 6、渠道忠诚策略 1）依靠产生忠诚 2）经营渗透产生忠诚 3）远景产生忠诚 4）退出壁垒产生忠诚 5）多重巩固产生忠诚
客户满意度与客户忠诚度之间的关系 客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6 倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。 在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。 客户忠诚度 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。 客户满意度与客户忠诚度的关系 市场激烈竞争的结果，使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。这种产品的同质化结果, 使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越看重厂商能否满足其个性化的需求和能否为他提供高质量与及时的服务，这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了。 客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念，但两个概念有着明显的不同。实际上，客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动。客户满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；而忠诚客户所表现出来的却是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。 1、客户满意是不等于客户忠诚客户忠诚的概念引出自客户满意的概念，是指客户在满意基础上产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，客户忠诚实际
培养客户忠诚五步曲 所有的公司都有以客户为中心的良好意愿，以下的“五步曲”提供了一个将意愿转化为策略的完整解决技术方案。 Paul R. Timm 从Best Buy购买了一台电视机的Linda，认为自己得了一个好价钱，因为其中还包括了保质延长期的维修费用。但是一年以后，这台电视机就开始出毛病：每过15分钟就自动关闭。维修技师上门维修却无法修复，于是将这台电视机拿回商店搁了3个星期。维修人员称，拿回来后电视机一切正常。但Linda一搬回家，电视机又马上重新出现这种毛病。 Linda致电Best Buy进行投诉，却引起了她与一位自称是客服部经理的人之间的无休止的争论。他经常让她在电话里一等就是老半天，意思很明显："我希望这个女人快点走开。"好啊，Linda最后确实走开了。但是她与每一位认识的人都谈起了这段无休止的关于电视机的口角。只因为这台价值270美元的电视机，Best Buy永远地失去了这位客户。在此我们不禁要问，Best Buy有为客户服务的良好意愿吗？他们说有，然而他们的表现又如何呢？起码在Linda身上并没有体现出来。 显然嘴上讲的客户服务与客户的真实感受差别很大。是不是所有的公司都能够看清这种差别呢？如果看清了，又应该怎么做呢？很多公司的第一反应通常是聘请顾问或者培训教师来"激励员工"。他们似乎认为鼓动性的话语就能使员工迸发出热情并爱上他们的客户。不幸的是，仅仅这样是不足以培养客户的忠诚的。 培养客户忠诚的努力往往因为以下的失误而失败：模糊的目标、错误的假设、低效的系统、过分依赖市场营销、没有诚意的承诺及没有对客户忠诚度进行测评。如果出现这些问题，即使是采取了最好的策略，也会削弱公司成果。
顾客忠诚报告 小组成员：丁烜靖11916205 潘茜茜 11916206 潘盛平 11916207 钱梦萍 11916208 沈芳 11916209
顾客忠诚(Customer Loyalty) 是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为顾客再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为顾客做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。 一．顾客忠诚的内涵 在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。 二．顾客忠诚的层次 最底层是顾客对企业没有丝毫忠诚感。他们对企业漠不关心，仅凭价格、方便性等因素购买。 第二层是顾客对企业的产品或服务感到满意或是习惯。他们的购买行为是受到习惯力量的驱使。一方面，他怕没有时间和精力去选择其它企业的产品或服务。另一方面，转换企业可能会使他们付出转移成本。 第三层是顾客对某一企业产生了偏好情绪，这种偏好是建立在与其他竞争企业相比较的基础之上的。这种偏好的产生与企业形象、企业产品和服务体现的高质量以及顾客的消费经验等因素相关，从而使顾客与企业之间有了感情联系。 最上层是顾客忠诚的最高级阶段。顾客对企业的产品或服务忠贞不二，并持有强烈的偏好与情感寄托。顾客对企业的这种高度忠诚，成为企业利润的真正源泉。 三．顾客忠诚的分类 （1）垄断忠诚 （2）惰性忠诚 （3）方便忠诚 （4）价格忠诚 （5）价值忠诚 （6）激励忠诚
提升客户忠诚度的4种策略 在电子商务中，客户忠诚是指网民喜欢光顾你的站点，并愿意使用你的站点提供的商品和服务。客户的忠诚主要来自于对电子商务公司的服务的满意程度，而一个客户的满意又会引来许多潜在的客户。 1、提供满意服务以留住顾客 满意的服务是一个综合的概念和完整的过程。例如，对订单或售出货物提供跟踪服务就是使客户满意的重要方法。顾客在订购商品后一般都希望能得到及时和妥善的处理。在电子商务中，人们常说“提供货物发送过程中的信息是比发送货物本身更重要的服务。”由于顾客是通过因特网订的货，你同样应该用网络来跟踪顾客的订货，直至货物送到顾客手中。 在实现货物的快速发送的同时，对顾客询问订货情况的电子邮件应作出快速反应。最好是在他们提出问题前就给他们以此类信息，或者为每次订货提供一个跟踪号码，让顾客自己能在网上用此号码随时了解自己订货的发送情况。 2、重视网页设计以吸引顾客
公司不论大小都要重视网页的设计，特别是利用网站与用户之间的互动关系，建立起用户与用户之间、用户与网站之间的感情纽带。因此，网络门户必须提供BBS、论坛、聊天室等多种服务功能。在这方面，充分利用互动性和即时性体现情感因素的虚拟社区是网络门户的最佳选择。 3、寻找并培养特殊的顾客群体 每一个网上企业都有特定的商品或服务，换句话说，就是都有其特定的消费群体。例如，提供计算机软件的公司，其潜在的顾客群体自然是广大计算机爱好者，特别是青少年。因此，举办关于计算机方面的论坛，或解答顾客的有关购买、安装计算机软件、硬件方面的问题，就是发掘潜在的顾客群体并培养他们忠诚度的好方法. 4、注意联络感情以稳定顾客 成功地把商品卖给顾客并不表示工作已做到了家，还必须努力让顾客再次来买其他东西。设法记住每一位顾客的名字和需求，并适时通过多种方式(例如发E-mail)询问他们商品使用情况及征求对公司的意见，会让客户感到关心和亲切。这是一种维系顾客的好方法。
商 海 导 航 -----惠普经销商大学·高级课程 2000年7月24日 第16期 顾客忠诚度战略 引言 当公司从以交易导向看待顾客转变为一种建立关系的观念，即转向服务导向的观念的时候，它们将制定并倡导一些促使顾客回头、购买更多产品以及保持忠诚的计划。但对公司而言，难点就在于： 1、发展一种同公司最佳顾客之间的特定关系 2、顾客从中能够感受到良好的双向沟通 3、顾客认为自己得到了特别关注和鼓励 解决方案就是以建立顾客为中心的管理方法。下面我们就将通过几个个案介绍赢得客户忠诚度的战略方法和策略：频繁营销计划和俱乐部营销计划，希望学员能得到启发。 频繁营销计划 个案一：我新搬到一个小区里边，小区边上有个小卖部，经验日常生活用品，店主是个胖胖的中年男人。我第一次去购买生活用品的时候，我买了22.50元的杂货，但带的零钱不够，中年店主看我找了一会还没有零钱，对我微笑着说：哎呀，算了，都是老顾客了，不要给了，就20块吧。我不好意思的拿着东西走了。也许店主从我这次生意就没有赚到钱。但是我的脑海里却刻下了他那微笑的笑脸和那句“都是老顾客了”的话，我知道，以后，我肯定会再次关顾的，并且，我会影响我周围的人去购买。就是因为那微笑的话语！ 这就是频繁营销计划。也许店主不知道频繁营销计划的含义，也没有什么计划，但他却
用微笑和行动说名了一切，并赢得了我的心。我们可以在生活中看到很多频繁营销计划的事例，比喻顾客累计消费多少时，就会得到多少的折扣等。当然，频繁营销计划的形式可以是多样的，亚洲航空公司就订出了一系列的频繁营销计划，计划的会员（当然是老顾客）可以得到很多利益和特权：免费机票、免费旅馆住宿或者免费接送等。泰国航空公司还提供一种独特的体念奖，他们给经常坐飞机的顾客提供类似于乘坐大象在泰国北部茂密的丛林里漫步以及参加高尔夫学校等，以和顾客培养一种长期稳定的关系。 频繁营销计划是指对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的顾客给予奖励。它的含义如下：与顾客建立一种长期的相互作用、增加价值的关系，从最好的顾客那里确定、维持并增加市场的努力。即从20%的顾客顾客那里赢得80%的业务。 当然，也有专家认为，频繁营销计划可能削弱公司对高水准客户服务的重视，因为这些计划是在经济诱导的基础上产生的重复业务。如果能够在保证卓越服务的同时采取频繁营销计划，肯定能够获得更长久、更稳定的客户关系。 作业题一：你曾经运用频繁营销计划吸引客户并培养客户关系吗？具体的事例是什么？你认为频繁营销计划成功的关键是什么？ 俱乐部市场营销计划 很多公司建立了一种围绕其产品的俱乐部观念。当顾客一旦参与购买或承诺按一定数量购买，或者缴纳一定的费用就自动成为俱乐部新会员。 背景资料：日本资生堂设立俱乐部，为会员发放优惠卡，可以在影剧院、旅馆以及零售商处得到折扣，同时还有“频繁购买者”定额优惠。会员还能免费得到一本刊载有关个人美容等有趣文章的杂志；日本任天堂电子游戏公司俱乐部，顾客只要每年缴纳10美元会费，就可以每月得到一本《任天堂威力》杂志，读者可以预览和复阅任天堂游戏，俱乐部还给赢得游戏的会员一点小奖励，等等。他们还建立了一个“游戏咨询”电话，有疑问或问题的孩子可以给公司打电话；另外，旅馆地产公司为俱乐部持卡会员提供特别优惠，俱乐部成员能得到奖励定额、参加生活方式研讨会、集会以及其他社区内的游艺活动。 作业题二：你尝试过俱乐部计划吗？你是怎么赢得客户这个恋人的心并保持稳定的客户关系的呢？
6、万科地产提升客户忠诚度的具体措施 “衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。”这句话，是万科核心价值观的重要组成部分。万科充分认识到了客户满意度、忠诚度的重要性，万科是如何提升客户忠诚度的呢？（1）了解客户需求，是提升客户忠诚度的第一步 2002年底万科委托盖洛普调查公司对万科所在城市的42000多客户进行了一次满意度调查。调查结果显示，老业主的整体满意度为78%，新业主的整体满意度为77%，这同2001年9月中国质量协会在全国15个城市开展的“百万用户评住宅”活动的调查结果——消费者对住宅的综合满意度为45.5%相比要高出许多。万科进行客户满意度的调查，更为重要的是为了了解客户存在哪些方面的不满意，哪些因素影响客户的满意度，从而据此改善产品与服务。例如，本次客户满意度调查的结果显示，管线端口位置、户型设计是否充分考虑了摆放家具的便利等细节性因素，对于客户满意度、忠诚度，有着举足轻重的影响。 除了客户满意度调查这一途径外，万客会也日趋成为万科了解客户需求的一个重要途径。 （2）坚持透明原则，提供全面准确的信息 客户变为忠诚或不忠诚的过程，其实就是客户将他实际得到的和他所付出的东西进行比较的过程。只有当客户认为他的实际所得达到或超越了他的付出的时候，他才会感到满意。只有长期感到满意的客户，才可能变为忠诚。当向客户传递信息的时候，不管是信息遗漏还是无意中的“误导”，从长远来看，就埋下了一个引发争议、增加交易成本的重大隐患。 为保证和帮助客户做出正确的购买决定，万科坚持透明原则，加强与客户的沟通，将客户应该知道的信息尽可能全面、完整地传递给客户。万科充分认识到误解的代价，意识到一言一行的后果，从而以谨慎、负责的态度，向客户传递这些信息。 （3）点滴积累，不断进步 为了进一步挖掘造成业主忠诚与不忠诚的潜在驱动因素和情感因素，万科曾在定量分析报告的基础上，又委托调查公司进行了基于深度访谈的定性研究。通过引导客户回忆从认知万科到购买万科产品的全过程，对忠诚客户和非忠诚客户在不同阶段的感受特征进行对比分析，得出了初步结论。即：无论非忠诚客户还是忠诚客户，都不会在一夜之间发生突变，而是存在着一个逐步演变的过程。（4）应对投诉的策略 如何面对和解决客户投诉是影响客户满意度和忠诚度的重要一环。目前，许多房地产开发企业在处理客户投诉问题仍停留在比较初级的方式，没有规范的处理投诉的流程。在危机事件发生前没有预警，没有针对性的解决方案，这样房地产开发企业在处理危机事件时不能游刃有余，往往在危机事件处理中消耗比较大的成本和管理费用。 为了更好地解决客户投诉问题，万科在网站上设立了“投诉万科”的论坛。万科认为：“投诉有可能会暂时令部分想买房的人犹豫，但最终它会改进我们的工作，从而使我们赢得更多的客户。”万科提供的数据是，99％的客户投诉都能得到妥善处理。当然，一些特殊的问题会有一个处理的过程。但客户服务中心的工作要求是：24小时内必须对客户有直接的反馈。当许多开发商头疼于用户的投诉时，万科每年收到3万多条客户投诉，但万科也发现，投诉越多的客户其忠诚度也越高。万科每年提取5000多条客户意见进行改变，于是有了今天，在细节上日臻完美的产品。 对于客户投诉，万科认为：“作为一个规范经营、信守承诺的上市公司，万科尊重自己的客户，亦从不回避客户提出的问题，希望在客户的促进下努力改进自身的不足。客户可以通过多种方式提出问题，亦有多种渠道沟通解决；沟通不成，还可以通过法律手段维护自己的权益。万科无意将消费者告上法庭。但，当有人侵犯万科的名誉与权益时，他首先是一个侵权者而非消费者。” 王石也在多种场合阐明了万科对待客户投诉的态度：“胜诉不是万科的目的。最终被迫采取这一方式，只是希望表明我们通过合理合法途径解决问题的立场和诚意。目前，中国房地产市场正经历着从不规范向规范转型的过程当中，作为大宗复杂交易，房地产开发服务牵涉市场不确定因素的方方面面，出现问题在所难免。作为一个负责任的企业，依法经营、规范诚信一直是万科坚持的原则。
酒店客户关系管理与客户忠诚度 酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。 那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。 许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。 下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。 第一，创建单一的客户观 酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。 卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。 国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的
构建客户忠诚度的六大途径 单选题 1.构建客户忠诚度，要依靠的是：正确 1. A 客户、服务、规模以及品牌 2. B 产品、忠诚、规模以及品牌 3. C 产品、服务、技术以及品牌 4. D 产品、服务、规模以及品牌 2.从客户角度定义商家的商业产生的结果是：正确 1. A 客户的不满 2. B 企业的委屈 3. C 企业员工的满意 4. D 客户与企业员工的满意 3.购买空调赠送台灯，实际上这个台灯就是一种：正确 1. A 剩余价值 2. B 人本价值 3. C 附加价值 4. D 礼品 4.诚实经商是在满足客户需求的商业活动中取得一定的企业目的，最主要的目的就是：正确 1. A 客户 2. B 盈利 3. C 市场
4. D 竞争 5.当客户购买产品后，商家应做到：正确 1. A 营销是为以后打开市场工作提供服务的 2. B 售后是为营销工作提供必须的补充服务 3. C 营销是为售后服务工作提供服务的 4. D 以上都正确 6.希奥多·李斯特在其营销著作中认为营销有两个出发点，即：正确 1. A 从顾客出发和从市场出发 2. B 从企业出发和从结果出发 3. C 从企业出发和从市场出发 4. D 从政策出发和从结果出发 7.从市场出发的营销注重：正确 1. A 绿色营销 2. B 整体营销 3. C 全面推销 4. D 至高竞争 8.产品服务技术品牌的背后，构建客户忠诚度非常重要的一个环节就是：正确 1. A 我们的技术 2. B 我们的理念 3. C 我们的世界观
4. D 我们的人才观 9.在营销和售后服务的问题中，为售后服务工作服务的是：正确 1. A 投诉 2. B 沟通 3. C 营销 4. D 回访 10.构建客户忠诚度需贯穿两条主线：高基点的主线是：正确 1. A 满足客户的需求 2. B 从企业角度定义自己的商业行为 3. C 严格按照工商管理规定办事 4. D 帮助客户解决问题 11.企业从传统的思维模式转变而成的商家思维模式的导向是：正确 1. A 产品导向 2. B 商家导向 3. C 客户目标 4. D 企业导向 12.对于构建客户忠诚度有至关重要作用的价值需求是：正确 1. A 心理价值 2. B 人本价值 3. C 剩余价值
如何提升客户满意度与忠诚度 【课程背景】 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。 【课程收益】 有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？ 1、超越客户期望的客户服务； 2、了解优质客户服务的评价指标； 3、了解客户所认为重要的是什么； 4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践； 5、掌握如何提升客户服务技巧； 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法； 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。 【课程大纲】 第一部分、培养积极主动的服务意识 一、认识服务？ 1、服务的三个层次 ◇超越期望值服——忠诚度
客户忠诚的四个层次 客户忠诚度指的客户满意后产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。通俗地讲，如果你总是喜欢穿某个品牌的服装，或总是到同一店里买东西，你就是他们的忠诚顾客了。 客户忠诚通常被定义为重复购买同一品牌或产品的行为，因而忠诚客户就是重复购买同一品牌，只考虑这种品牌并且不再进行相关品牌信息搜索的客户。只有当客户同时具备以下五点特质的行为，他才是你真正的“忠诚客户”： 1、周期性重复购买； 2、同时使用多个产品或服务； 3、乐于向他人推荐企业的产品； 4、对于竞争对手的吸引视而不见； 5、对企业有着良好的信任，能够在服务中容忍企业的一些偶然失误。 因此，客户忠诚度根据其程度深浅，可以分为四个不同的层次： 认知忠诚：指经由产品品质信息直接形成的，认为该产品优于其他产品而形成的忠诚，这是最低层次的忠诚。因此，在产品包装、传播中，要注意目标受众者的心理，给目标受众者留下美好的第一印象。 情感忠诚：指在使用产品持续获得满意之后形成的对产品的偏爱。因此，产品的售后服务就显得尤为重要了，好的售后服务能加强客户对产品的偏爱。 意向忠诚：指客户十分向往再次购买产品，不时有重复购买的冲动，但是这种冲动还没有转化为行动。因此，及时告知客户新产品的情况及重复购买所享受的优惠。 行为忠诚：忠诚的意向转化为实际行动，客户甚至愿意克服阻碍实现购买。因此，及时给重复购买客户的增值服务很重要。 从客户忠诚的各个层次的含义可以看出，基于对产品品质的评价才能打开通向忠诚的大门，因此，没有令人满意的产品表现，是无法形成情感和意向忠诚的。 但前面三个层次的忠诚，易受环境因素的影响而产生变化，如当企业的竞争对手采用降低产品（服务）的价格等促销手段，以吸引更多的客户时，一部分客户会转向购买竞争对手的产品（服务），而行为忠诚则不易受这些环境因素的影响，是真正意义上的忠诚。因此，企业要培育的正是这一层次的客户忠诚。 （如何培养客户忠诚，待续）
浅谈提升顾客忠诚度的方法 摘要:全球经济一体化浪潮已从根本上冲破了企业的独家经营和政策保护 , 而忠诚的顾客是企业利润的主要来源,企业必须把提高顾客忠诚度作为企业的经营目标 ,才能保 持良好的生存和发展态势。从顾客忠诚度的内涵入手 ,对影响顾客忠诚度的因素进行分析 ,并提出提升顾客忠诚度的途径。 关键字:顾客忠诚度,忠诚度的影响因素,提升忠诚度 顾客忠诚度是顾客对产品或服务品牌或企业忠诚的程度, 表现为顾客继续接受该产品或服务的可能性。著名的管理大师杜拉克有句话:”企业效益中心不在企业内部, 企 业惟一的效益中心就是客户。”如果企业能提高顾客的忠诚度, 减少目前正在流失的客户, 相信多数企业会取得更高的增长和更高的利润。 1，提升顾客忠诚度的重要意义:无论是企业管理人员还是营销人员都应该了解顾 客忠诚度的内涵。 (1)盈利效应:忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务, 而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格, 从而增加企业的销售收入和利润总额。 (2)广告效应:忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人, 无形中他们成了企业免费的广告宣传员,这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销 效果会更好。 (3)示范效应:忠诚顾客一经形成, 不仅对企业的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式,而且可以激发其仿效欲望, 并有可能使其消 费行为趋于一致, 甚至引发流行现象。 (4)降低成本效应:忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支, 降低其经营与管理成本。 (5)经营安全效应:忠诚顾客会很乐意尝试企业其他的产品, 这就使得交叉销售得以成功, 从而实现了企业经营的多元化, 大大降低了企业的经营风险。 (6)竞争优势效应:忠诚的顾客, 不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒, 也为本 企业进入新市场提供了扩张利器, 这使得企业在市场竞争中具有领先于对手的相对优势。 2，顾客忠诚因素分析：只有从根本原因上掌握了影响顾客忠诚度的因素，才可以找出提升顾客忠诚度的正确方法。 （1）产品及服务质量
我的课程 构建客户忠诚度的六大途径 ? 1.课前测试 ? 2.课程学习 ? 3.课程评估 ? 4.课后测试 课前测试 说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。 单选题 1. 在构建客户忠诚度的过程中，必须始终贯穿两条主线是：：√ A 一条是基本的主线，即一定要改变商家的理念；第二是要满足客户的最终需求 B 一条是基本的主线，即一定要帮助客户解决问题；第二是要满足客户的最终需求 C 一条是基本的主线，即一定要改变客户的理念；第二是要满足客户的最终需求 D 一条是基本的主线，即一定要帮助客户解决问题；第二是要改变商家的理念 正确答案： B 2. 通过客户的满意获得利润的营销的出发点是：√ A 从市场出发 B 从顾客出发 C 从政策出发
D 从结果出发 正确答案： A 3. 构建客户忠诚度需贯穿两条主线：高基点的主线是：√ A 满足客户的需求 B 从企业角度定义自己的商业行为 C 严格按照工商管理规定办事 D 帮助客户解决问题 正确答案： A 4. 在从事商业活动的时候，除了强调动机要诚实外，还要：√ A 衡量采取的方式是否能最大限度的满足客户的需求 B 衡量采取的方式是否能最大限度的减少企业的损失 C 衡量采取的方式是否能最小限度的减少企业的损失 D 衡量采取的方式是否能最大限度的减少客户的损失 正确答案： B 5. 营销应为售后服务的理念更多的是关注客户的：√ A 岗位职责需求 B 生理需求
C 自我需求或个人需求 D 心理需求 正确答案： C 我的课程 构建客户忠诚度的六大途径 ?1 ?2 ?3 ? 4.课后测试 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 在构建客户忠诚度的过程中，必须始终贯穿两条主线是：：√ A 一条是基本的主线，即一定要改变商家的理念；第二是要满足客户的最终需求 B 一条是基本的主线，即一定要帮助客户解决问题；第二是要满足客户的最终需求 C 一条是基本的主线，即一定要改变客户的理念；第二是要满足客户的最终需求 D 一条是基本的主线，即一定要帮助客户解决问题；第二是要改变商家的理念 正确答案： B 2. 构建客户忠诚度需贯穿两条主线：基本主线是：√
目录 一、顾客满意度、忠诚度的内涵 (1) （一）顾客满意度的内涵 (1) （二）顾客忠诚度的内涵 (2) 二、顾客满意度和忠诚度存在的问题 (2) (一) 管理者对顾客的重视不够 ........... .. (2) (二) 员工的素质不高 (2) (三) 寻找顾客方法不对 (2) (四) 缺乏建立详细的顾客档案 (2) 三、提高顾客满意度和忠诚度的对策 (3) (一) 提高顾客满意度和忠诚度 (3) （二）顾客满意度调查 (3) 1.顾客满意度的重要意义 (3) 2.顾客满意度的调查方法 (3) (三) 走出去，掌握顾客的需求 .......................................................................................... . (4) （四）控制产品质量和价格………………………………………………………………… .4 (五) 确定目标市场 (4) (六)关注对手，领先一步 (4) （七）建立团队，努力满足顾客 (4) 1.服务性团队存在的前提，推广倾听的文化......................................................... . (4) 2.建立服务团队 (4)
如何提高顾客满意度和忠诚度分析 杨婧 【摘要】任何一个企业都永远需要注入“新鲜血液”，即新的顾客。企业想获得成功的企业，不仅要有新顾客的流入，而且要限制顾客流出。一个企业能否赢得更多的顾客，在于企业所提供产品和服务的质量是否能让顾客满意，顾客满意度既是质量的最终标准，同时也是企业生存和发展的先决条件。因此关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。一个能立足于市场的企业，一定是将顾客完全满意作为企业的追求目标，并不断地进行持续改进，以建立顾客忠诚度为企业的终极追求。 【关键词】顾客满意度；忠诚度；存在的问题；对策 【Abstract】 Any enterprise are always need injection "fresh blood", namely the new customer. Enterprise want to get successful enterprises, not only must have the new customers inflows, and to limit the customer outflow. An enterprise can win more customers, lies in the enterprise to provide products and service quality can let customer satisfaction, customer satisfaction is the ultimate standard quality, but also the enterprise survival and the development of the prerequisites. So pay attention to customers, the customers, to explore how to make customer satisfaction "has become a modern enterprise to gain competitive advantages indispensable elements. One can based on the market the enterprise, must be will total customer satisfaction as the pursuit of the company goal, and continuously for continuous improvement to build customer loyalty for enterprise's ultimate pursuit. 【Key words】 Customer satisfaction; Loyalty; Existing problems; countermeasures 前言 对于企业来讲，一个满意的顾客会对产品、品牌乃至公司保持忠诚，从而给企业带来有形和无形的好处，一方面顾客会进行重复购买，从而增加公司盈利，另一方面，他们的口头传播又可以扩大产品知名度，并提升企业形象。我们其实看到企业追求的实际上是忠诚顾客的价值，而在无形之中，顾客忠诚被等同于顾客满意，或者至少，企业认为在顾客满意之后，忠诚就会自然而然的出现。毫无疑问，满意的顾客更有可能成为忠诚顾客，忠诚顾客通常对产品也是极为满意的。 一、顾客满意度、忠诚度的内涵 （一）顾客满意度的内涵 美国市场营销大师菲利普·科特勒在《市场营销管理》一书中指出：“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。”科特勒的观点，形成了现代市场营销观念的经典名言。 顾客满意度(Customer Satisfaction Degree,CSD)是顾客满意程度的简称,它是顾客满意
客户关系管理：提升客户忠诚度 学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●学会金钱之外凝结客户关系的方法； ●理解客户关系管理的要义及其内涵； ●懂得伴随深度营销事实客户关系管理； ●掌握破解提升客户忠诚度的十道密码。 客户关系管理：提升客户忠诚度 一、凝结客户关系：金钱之外有方法 1.客户关系管理的涵义 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，不断对产品及服务进行改进和提高的连续过程。其内涵是利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，以客户为核心的企业营销技术实现和管理实现。 2.客户关系管理的目的 客户关系管理注重与客户的交流，是以客户为中心，而不是传统的以产品或市场为中心。因此，客户关系最基本的要求是维护公平的市场竞争环境，客户关系管理的直接目的是提高客户的忠诚度。 3.客户关系管理的方法 赢在感觉 凝结客户关系的方法，除了金钱之外，最有效的是客户关系管理，即在客户感觉层面下工夫，即做大客户要赢在感觉。 升级客户关系 对于企业来说，不断升级客户关系，发展稳定忠诚的客户，是非常重要的问题。比如，起初仅是松散型的合作关系，只有需要的时候才联系；后来升级到紧密型关系，每个月有稳定的合作；再向上升级到哪怕竞争对手开出更低价格，客户仍然不为所动；最后就可能升级为战略级合作伙伴，甚至成为股东。 研究客户的习惯
客户关系管理的起点是研究消费者的使用习惯，以此设计满足顾客所需的东西，帮其实现最大化收效，以实现效益最大化，获得长久的生存和竞争力。 关注客户的需求与追求 对于客户来说，追求的可能是自我价值的实现，如今的需求可能正是为了实现未来的追求。所以，关注客户的需求与追求，是客户关系管理的方法之一。 以客户为导向 客户关系管理需要以客户为导向，所有产品细分、市场细分都应建立在对客户的深入了解与理解之上。 做客户最匹配的合作伙伴 企业想要做大，众多客户也可以对其起到帮助作用，前提是企业要了解客户的需求，满足他们的需求，成为客户最匹配的合作伙伴。 要点提示 客户关系管理的方法： ①赢在感觉； ②升级客户关系； ③研究客户的习惯； ④关注客户的需求与追求； ⑤以客户为导向； ⑥做客户最匹配的合作伙伴。 二、客户关系管理要义及其18个内涵 1.动机 基于渴望，无心插柳。 2.价值 与客户拥有相同的价值，通常可以使营销变得简单。 3.定位 对客户关系管理的定位要致力于精神和情感层面捆绑及投入。 4.理念 对客户关系管理的理念要遵循“欲取先予”。 5.工作
企业如何提升客户忠诚 ?客户忠诚度是近来国内外引用比较频繁的词汇之一，它已经成为同质化时代企业所追逐 的主要目标之一。企业到底该如何提升客户忠诚度，以及如何借助于CRM来提升客户忠 诚度呢？ ????近几年，客户关系管理(CRM)在全球得到了一定的发展，并且得到了较为理性的应用。 部分企业将CRM系统中的部分功能集成到其他管理系统中；部分企业实施了CRM点解决 方案，例如销售自动化(SFA)；部分企业实施了融营销、销售和服务于一体的CRM整套解 决方案。CRM管理思想、管理方法以及应用系统的一个重要作用在于：在建立统一客户数 据库的基础上，持续提升客户忠诚度，在让客户满意的同时提高客户利润贡献率。CRM 在提升客户忠诚度的过程中将起到重要的作用，但同时仅有CRM还远远不够，客户忠诚 度的提高需要全员为客户服务的意识的转变。 ????一、客户忠诚度的界定 ????客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品 牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行 为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种 是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此 两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接 的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动， 对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从"意愿"向"行为"的转化程度； 二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。 ????二、客户满意度、客户忠诚度与客户利润度之对比
2.0时代的客户满意度与忠诚度 来源：《明源地产E视界》作者：叶开日期：2008-11-13 我们必须清晰的认识到，这种一年一度的满意度调查并不能给我们的客户关系管理带来多大的飞跃，因为它已经是事后的、于事无补的，而且由于对于一个指标的升或者降，如果不管理客户细分、客户需求等因素是没有任何价值的，只能成为桌面上摆放的一个工具而已。 不仅仅房地产企业，更多的企业开始将客户满意度放在第一位，在确定以客户为中心的策略后，客户满意度成为唯一衡量客户关系工作的标准。自从万科地产开始采用第三方市场调查公司进行客户满意度调查形成客户满意度报告，众多的房地产公司也开始采取这种办法进行客户满意度的衡量，并将此指标开始作为客户服务或者客户关系的主要绩效指标。 我们必须清晰的认识到，这种一年一度的满意度调查并不能给我们的客户关系管理带来多大的飞跃，因为它已经是事后的、于事无补的，而且由于对于一个指标的升或者降，如果不管理客户细分、客户需求等因素是没有任何价值的，只能成为桌面上摆放的一个工具而已。比如说：今年我公司的客户满意度从92%提升到95%，这并不能说明我公司的客户服务工作或者客户关系工作就得到了很好的提升，恰恰相反，可能是低价值客户满意度提升了6%，而高价值客户满意度降低了3%，从而形成的总体客户满意度提升了3%。这个举例仅仅来补充一下，单纯的一个年度的客户满意度指标是没有绝对的意义，同时也不能对客户关系管理工作带来更好的推动和实时的改进。 那么，问题在于哪儿呢？这就需要房地产公司更深入的去了解客户满意度的产生，以及在实际工作流程中实时的提取客户满意度指标，从而不断的实时的提升客户关系工作。 满意度不是终极目标 满意度的产生来自于两个基本要素：客户的期望值与客户的体验。对于房地产比较特殊，在当前的这个市场，大家对楼盘的期望已经被房地产紧紧的限制在地段、产品和价格上，无论是怎样不同的人，也无非围绕这三个因素的期望值，地段是好是差、产品是大是小、价格是高是低。而房地产开发商能够给客户的体验，也是基本上没有差异化的地段、产品和价格，无论客户的需求多么的不同，我就是这些房子要卖而已。 所以说，房地产开发商三天内售罄一个楼盘并不是什么幸事，客户的满意度参差不齐，入住后客户的行为不同从而体验也不同，而且整个楼盘充满了互相冲突和差异化严重的业主群体，没有形成一个真正的和谐而平衡的社区。 再回头来看，客户的满意度到底来自于什么因素？这些因素是企业所圈定的还是客户自身的？实际上，我们要摆脱价格的竞争，就要从客户需求的差异化上去深入，客户满意度也是如此。客户的需求是什么？是房子？还是家庭？还是温暖？还是亲情？或者是气派？或者是享受？抑或是投资？当然也可能是私密？ 企业在还没有对客户需求进行细分的时候，只能通过好的地段、好的产品、好的服务以及合适的价格来获得客户较高的满意度。然而，如果我们把握住了客户的差异化需求，或者是每一个人的个性化需求，那么我们是可以不通过降价、高价拿好的地段等等手段，而是通过了解客户的个性化需求，基于需求进行客户