智慧银行的探索与实践
移动互联时代，互联网金融风起云涌。客户结构、客户需求不断变化，社会文化、交往模式深刻变革，创新技术和应用带来对话模式和商业模式的改变，社交、电商和金融价值链的重叠加剧了市场的竞争与变迁。当智慧、跨界、泛在成为社会的共同追求，银行传统重要服务渠道如何转型？正是在这一大背景下，智慧银行的概念应时而生并越来越多地出现在我们的视线里。
智慧银行产生的背景和定义
纵观国内网点转型发展历史，可以划分成三个阶段：第一阶段为“标准化”。零售银行战略及理论形成，网点转型概念从面向交易型转向服务型，包括网点形象改造、网点选址、服务标准和流程优化、销售语言及岗位规范等。第二阶段为“系统化”。网点转型理论发展成熟，包括综合化体系化的网点整体转型与管理，网点战略、渠道策略与运营优化相结合的定量分析，体验式营销设计理念及实践等。第三阶段为“智能化”，也就是近年来兴起的自助银行、智能银行。随着科技的不断发展，基于宽带4G网络、无线WIFI、近场通信、智能设备等最新创新手段的应用，对网点布局、流程、管理及IT系统等进行全面转型，降低银行人力和资源成本，实现服务效率更高、客户界面更简单友好，创造更佳的客户体验。
智慧银行强调跳出网点作为单一渠道进行管理的窠臼，从全渠道整合、客户关怀和智能洞察、大数据、社区化等维度对网点定位和发展进行规划和实施。集成传统渠道与电子渠道，优化渠道与流程服务，在客户真正需要时提供有效服务。同时强调“社交参与”。如通过微信等社交媒体获取客户需求、加强客户服务与产品营销，将客户服务从单一网点延伸至社交
网络。
从2010年上海世博会交通银行推出“未来银行”展厅开始，国内已有几家银行对智慧银行进行了不同角度、不同形式、不同程度的探索，如农行新概念银行、工行智能银行、汉口银行体验式银行等，与深圳一水之隔的香港，花旗银行、渣打银行也分别推出了自己的旗舰店、数字银行等，但这些探索大多停留在创新的设计风格或简单、局部的应用新型的技术和设备上，真正全面、系统渗透到业务流程和后台集成的智慧银行尚未出现。
建行对智慧银行的研究和探索
地处改革开放的前沿阵地，近年来建行深圳市分行秉承“创业、创新、创优”的精神内核，坚持“创新发展”战略，将研究和探索智慧银行作为重要课题，组建了由行领导牵头，多部门在内的项目组，先后邀请IBM、埃森哲等业界领先的咨询公司专家和深圳高新技术研究机构参与，还专门对境内外智慧网点进行实地考察和研究。
基于国家智慧城市发展战略、移动互联网技术的发展、网点进一步转型升级、提升客户体验的要求等背景，发展智慧银行是未来的必然趋势。尤其是在深圳这个改革创新的前沿阵地，又有毗邻港澳的区位优势，应该说已经具备了智慧银行孕育的土壤和环境。深圳分行先行先试打造一个智慧网点，会在全国起到显著的品牌昭示和示范作用。当然，我们的目的不是建设一个智慧网点，而是通过这一个网点的尝试和实验，推动相应的系统改造和后台集成，带动整个建设银行的创新转型、流程再造和客户体验提升。
设计思路及方案实施
结合同业以及深圳的实际情况，我们大胆提出了“建设中国目前最好的智慧银行”的目标。“最好”体现在两个方面，一是客户体验最好。真正把网点转型、流程再造、后台集成
和创新技术有机结合，成为在全国第一家具有标志性意义的智慧银行，各项技术应用、功能、示范性最好。二是操作性最好。不为技术而技术，与现有流程、系统有效对接。展示品牌形象同时兼顾业务发展，不追求花哨，讲求实用、实效。减少开发系统的资源投入，把总行新一代的员工电子渠道及各种新功能模块以及深圳分行多年的创新成果集中运用到智慧银行中。
智慧银行应包含以下几个典型特征：一是多功能，既是创新转型的前沿阵地，也是流程再造的实验基地；既是品牌产品的展示中心，更是体验营销的推广平台。二是大数据，智慧网点应充分采用用户交互技术和体验设备，吸引客户浏览、试用、比较各类金融产品，辅以工作人员解释、推荐，从客户、地域、产品等多种维度，挖掘特定客户金融需求，并将潜在需求转化为实际交易，实现对合适的客户、在合适的时间、通过合适的渠道、借助合适的方式、推荐合适的产品。三是O2O，线上挖掘的营销线索和需求在网点进行落地；借助网点内面对面和体验式营销促进电子渠道产品签约和使用；通过网点内电子设备和系统，将银行主动发起的营销行为转化为客户主动发起的产品咨询；网点和电子渠道协同为客户提供完整交易流程。
根据以上思路，深圳分行选择了前海分行营业部作为智慧网点的建设对象。该网点地处深圳中心区CBD核心地段，辐射市民中心、莲花山公园、美术馆、书城、音乐厅等政治、文化、休闲中心，周边居民收入层次和文化程度较高。依托前海分行，智慧网点将带给入驻前海的知名企业全新的金融服务体验，提升建行品牌形象。在总行领导的高度重视和各相关部门的大力支持下，经过5个多月的奋战，完成了从项目立项到整体设计、从基础装修到软硬件集成、系统开发测试等一系列工作，建行全国首家智慧网点于2013年12月28日在深圳正式投入运行。
主要创新点及与传统网点的区别
智慧网点共包含了智能叫号预处理、远程银行VTM、电子银行服务区、智能互动桌面、人脸识别等15项创新应用。它不仅是一个体验中心，更是一家全功能的综合性网点，它将传统银行服务模式和创新科技有机结合，汇聚了市场上最前沿的技术应用，利用智能设备、数字媒体和人机交互技术为客户带来“自助、智能、智慧”的全新感受和体验。
它和传统网点最大的区别在于，首先，通过核心智能设备和系统开发优化业务流程，让服务变得更智能、更简单、更快捷。智能机器人能代替传统的大堂经理回答客户的各种业务问题。智能预处理终端则集业务分流、客户识别、排队叫号为一体，客户只需刷一下身份证，就能把个人信息传输到柜员的操作系统，大大节省了客户手工填单的时间。客户也可以在家里或者路上拿起手机进行预填单和预约排队，到网点后通过二维码打印出叫号凭条，接下来在等候时间就可以充分享受体验之旅。其次，通过全新的功能分区和渠道分流，让服务变得多渠道，更泛在、更协同。功能分区方面增设了电子银行服务区，在这里有大堂经理辅导客户通过电子渠道完成各种交易。在移动金融场景运用区，客户可以通过二维码支付、闪付、刷卡支付现场购买饮料，充分体验建行移动金融的魅力并马上激活使用。在自助区设置了远程银行VTM，客户可以在远程柜员的视频协助下自助办理开户、电子银行签约、充值缴费等各项业务。传统的柜台在减少，人们更多的是通过电子渠道和自助渠道完成业务办理，更多的银行工作人员也不再守在柜台后，而是穿行在大堂中随时发现服务客户的机会。最后，通过最新前沿科技与银行产品的有机结合，让服务变得更互动、更有趣、更人性。在智慧银行，了解银行产品变得轻松和简单，业务办理前的等候时间也不再枯燥乏味。临街的玻璃幕墙看起来像一个镜子，实际上是应用了AR增强现实技术，通过动态捕捉系统，客户可以和建行小精灵进行互动。在金融超市，客户只要在货架上拿起感兴趣的产品卡片，旁边的屏幕就会
自动播放产品的动漫介绍。等候的客户能够通过IPAD登陆建行开发的APP，了解投资理财资讯和各类特惠信息。智能互动桌面为客户带来全新的互动方式，客户经理现场设计理财方案，轻轻一挥，方案就能传输到客户的手机上供客户带回家。智慧银行展示的贵金属也和传统方式大不相同，通过虚实结合和全息影像技术，形成立体的视觉交互效果。这些体验设备都能够对客户反应进行智能监控和数据分析，深度了解客户需求，为行内产品创新部门提供目标客户分析、产品偏好度分析、营销角度分析等支持报告，为创新和营销提供决策参考依据。
智慧网点甫一亮相就受到社会和媒体的高度关注，人民网、新华网、光明网、《经济日报》等中央媒体，腾讯、新浪、搜狐、网易、《第一财经》等四十余家主流媒体对智慧网点进行了报道，媒体记者还组团开展了“探秘建行智慧网点”的活动，认为智慧网点颠覆了人们对传统银行的刻板印象。据业内专家评价，建行智慧银行从设计理念、视觉效果、功能分区、体验互动，智能设备应用和业务流程再造等各个方面都处于国内最佳水平，代表了未来银行网点升级和发展的方向。
同业比较及后续优化改进建议
对比同业的智慧网点，建行智慧网点有五大亮点。一是创新应用多。以全球化的视角，前瞻性地分析创新技术、渠道、管理应用，不仅与全球知名企业IBM、微软、华为深入合作，还博采众长应用了一批深圳高科技创新企业的技术和智慧，是开放式创新的集中体现。二是业务效能高。有些银行的智慧银行侧重于产品展示与体验，更像一个品牌展示中心或产品体验中心，与业务关联性不强。而建行深圳分行智慧银行则在强调客户体验的同时，对业务流程进行了系统改造和优化，强调无纸化、减少数据输入、傻瓜式操作，提高业务处理效率。同时建行深圳分行智慧银行在总行新一代核心系统推进实施的大背景下建成，有利于不断地
应用总行的最新创新成果，实现迭代更新和优化。三是渠道协同强。强调电子银行、手机银行、自助渠道、人工渠道协同服务，银行服务变得泛在，在客户最需要的时候提供服务。四是客户体验佳。从视觉形象、客户动线、渠道配置、办理效率、营销方式、隐私保护、系统操作界面、新奇科技等多种方面，客户体验都得到明显提升。五是示范效应好。相对于有些银行局部的、简单的应用新技术和智慧元素；建行深圳分行智慧银行更系统、更全面，服务支持能力和协调性更强。
由于建设时间较紧，同时应用了大量的新技术，在软硬件集成过程中，系统的稳定性还有待进一步优化，新的业务流程也需要不断磨合和验证，下一阶段还要进行不断地改进、完善、升级。如在自助发卡和电子银行签约的基础上，在远程银行VTM上加载更多的业务功能，实现7×24小时的银行无间断服务。进一步密切产品体验与销售的联系，如支持客户直接在金融超市上办理交易，如果客户当时未决定购买，可留下联系方式以供后续营销。支持客户在网点服务的全生命周期管理，包括从客户远程预约、预处理、互动体验、营销转介到事后评价等各环节，实现不同环节的信息共享和流程整合等。与此同时，经过市场检验、效果较好的创新成果也可以分阶段、分批次向其它网点复制和推广。
随着现代金融业与互联网技术的不断融合，新兴金融服务模式和新金融业态的快速发展，如何提高渠道竞争力已成为各家银行探索的新方向。建行智慧银行是一场理念、策略、流程的变革和实践，其形式是自助、智能、智慧，其手段是技术改造、后台集成、创新应用，其实质则是流程再造、体验提升、服务转型。应该说，智慧网点代表着未来网点升级换代的方向。建行深圳分行所做的大胆探索与尝试，将为未来银行的网点转型升级提供有益的借鉴和启示。
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1 社区银行的发展背景 1.1 社区银行的显示发展需求 商业银行在发展过程中面临着严峻的挑战，一事服务、产品高度同质化，无法满足本地客户深层次需求等；二是服务渠道的不足和增值服务的单一，使得潜在的庞大客户群体存在着的巨大消费能量没有释放出来。如何通过拓展客户服务渠道，创新客户增值服务是银行面临的新问题。 社区银行是未来银行物理渠道建设的一项重点和发展方向，通过这个分销渠道，不仅可以带动其他银行业务的发展，也带来了品牌知名度的迅速提升以及客户忠诚度不断增强。 社区银行的模式打破了传统的“等客上门”的形势，向“营销与服务型”银行靠拢。贴近客户，走进社区，增强客户粘度，是银行建设“社区银行”的现实需求，银行工作人员除了做好柜台服务外，还走出柜台采取多种方式主动营销。得益于靠近社区的优势，社区银行工作人员常常深入到社区居民中间，为居民的衣食住行、休闲娱乐、商贸往来提供热情、周到的服务，使社区居民能享受到“金融服务送上门”，有利于建立“社区金管家”的品牌。社区银行给银行及客户带来的双赢效果不言而喻。
1.2 社区银行的特点 社区银行的主要特点在于： 1）在产品和服务方面，可以提供品种丰富的零售银行产品和服务，并通常只收极少或不收交易费； 2）在目标市场方面，主要服务周边的家庭和企业； 3）在资金吸纳与运用方面，社区银行的资金来源地和投放地是同一个地区； 4）在贷款审批方面，社区银行具有地缘优势对借款人的品质、家族历和个人可支配开支等个性化因素相 关信息的获取更为便捷、直接。 可以说，开支社区营销对于拓宽银行渠道、增加客户来源、增强客户信任、优化营销环境、体现银行整体素质等都体现出不可替代的独特作用。 2 社区银行建设规划 2.1 社区银行建设模式 在社区银行建设方式上，主要有两种建设方案 2.1.1 银行自建模式 银行自行进行全部固定资产投入及日常运行管理及服务，这种方式与传统的银行物理网点或自助银行建设方式基
智能小区可视化服务平台 建设方案 **公司
目录 一、项目背景 (3) 二、项目整体建设方案 (4) 1、平台概述 (4) 2、平台功能设计 (5) (一)、网站架构 (5) 1.1新闻资讯 (6) 1.2交通服务........................................ 错误！未定义书签。 1.3医疗服务 (19) 1.4学区教育 (23) 1.5便民服务........................................ 错误！未定义书签。 1.6网上营业厅 (32) 1.7居家安全 (33) 三、项目技术方案 (35) 1、主要技术创新点 (35) 2、产品实现的技术路线 (36) 二、平台运营服务推广模式 (36)
一、项目背景 在当今高科技迅速发展的时代，提供一个安全、舒适、便捷、节能、高效的生活和工作环境，已成为广大业主的一致要求，只有设计完整的小区智能化，才能建成先进的智能建筑。智能建筑目前已成为小区智能化发展的必然趋势。小区的智能化系统从简单的楼宇对讲系统逐步发展到综合布线、计算机网络、小区公共安防系统、小区设备管理自动化系统以及物业管理系统，从单一的系统发展到多个智能化系统并且要求各个系统要形成有机的整体，进行系统集成。智能住宅是有美国首先提出，在欧洲、北美、日本、新加坡等地方得到迅速发展，我国起步较晚，但由于目前房地产的迅速发展和国家产业政策的调整，集成商的推动，智能小区得到飞速发展。 根据《**市服务业“十二五”发展规划》中提出的“加快社区服务电子化进程。加快社区基础设施改造，推进社区服务功能信息化，大力推广智能化的社区居家养老呼叫服务体系，进一步完善便民信息服务网络”进行了本项目设计。 小区智能化是指通过利用现代通信网络技术、计算机技术、自动控制技术、IC卡技术，通过有效的传输网络，建立一个由住宅小区综合物业管理中心与安防系统、信息服务系统、物业管理系统以及家居智能化组成的"三位一体"住宅小区服务和管理集成系统，使小区与每个家庭能达到安全、舒适、温馨和便利的生活环境，最终目的是使每个住户得到满足其需求的最佳方案。按照国家《智能建筑设计标准》
智慧银行体验网点建设实施方案建议 第一部分建设智能银行体验网点的背景 一、智慧银行的概念 智慧银行是传统银行、网络银行的高级阶段，是银行企业以智慧化手段和新思维模式来审视自身需求，并利用创新科技塑造新服务、新产品、新的运营和业务模式，实现规模经济，提升效率和降低成本，达到有效的客户管理和高效的营销绩效的目的。 智慧银行的支撑平台是智慧门户，其主要特征是社会化、智能化和多样化，目标是增强本行的核心竞争力，促进信息科技与业务发展的深度融合，推动业务创新、产品创新、服务创新、流程创新、管理创新，增强可持续发展能力，为社会公众提供丰富、安全和便捷的多样化金融服务。 智慧银行的行动路线应先分析本行业的业务现状，结合国内外最佳实践，把握未来金融行业的发展趋势，确定以人为本的定位和战略，明确运营模式，细化阶段性目标，制定实施路线，实施变革管理和持续改进方案，最终达到业务目标。 二、同业在建设智慧银行方面的探索 花旗银行将智能银行的概念引入到中国。花旗“智能银行”网
点除WIFI全覆盖、银行提供无线耳机和互联网终端等独家体验设备外，悬挂在大堂墙面上的大型触摸式自助屏“花旗服务浏览器”对客户也很有吸引力。仅通过触摸屏幕就能进入到个人、企业服务页面，并能查询到花旗的网点分布、服务项目等，科技感强，客户体验好。同时，通过现代化外观的服务平台方便客户使用网上银行，享受增强的网络安全和更便捷的在线支付和转账功能。“花旗助手”交互式视频会议服务使客户能通过支行内的视频电话，获得银行专家一对一远程提供的意见与咨询。 广发银行通过组合使用VTM、智能叫号机、PAD协作器、预处理机、自助发卡机、分屏展示电视墙、多维互动墙、放大版的iPhone4展示屏等设备，在北京金融街建成国内首个24小时智能银行。通过实地考察，该网点不但可实现ATM的存取款、转账功能，还能实现自助开户、自助申领储蓄卡和信用卡，未来将覆盖大部分传统柜台业务，此外还包括银行产品的咨询、销售。 交行在上海宣布推出远程智能柜员机“iTM”，通过实时通讯技术实现远程客服人员、理财专家与客户的互动，协助客户办理业务，不但能提供一般银行服务，今后将可提供专家团队式的理财、金融规划等多元化金融服务。 中国银行于2012年“未来银行”实验室，为中行向其“智慧银行”的长期战略目标迈进提供有力支持。实验室本着“面向未来、领先实验、实用为本”的方针，力争建成创新实验平台、创新研发阵地、客户体验中心和创新合作窗口，并最终成为该行“智慧
社区智慧银行网点建设规划 1 社区银行的发展背景 1.1 社区银行的显示发展需求 商业银行在发展过程中面临着严峻的挑战，一事服务、产品高度同质化，无法满足本地客户深层次需求等；二是服务渠道的不足和增值服务的单一，使得潜在的庞大客户群体存在着的巨大消费能量没有释放出来。如何通过拓展客户服务渠道，创新客户增值服务是银行面临的新问题。 社区银行是未来银行物理渠道建设的一项重点和发展方向，通过这个分销渠道，不仅可以带动其他银行业务的发展，也带来了品牌知名度的迅速提升以及客户忠诚度不断增强。 社区银行的模式打破了传统的“等客上门”的形势，向“营销与服务型”银行靠拢。贴近客户，走进社区，增强客户粘度，是银行建设“社区银行”的现实需求，银行工作人员除了做好柜台服务外，还走出柜台采取多种方式主动营销。得益于靠近社区的优势，社区银行工作人员常常深入到社区居民中间，为居民的衣食住行、休闲娱乐、商贸往来提供热情、周到的服务，使社区居民能享受到“金融服务送上门”，有利于建立“社区金管家”的品牌。社区银行给银行及客户带来的双赢效果不言而喻。
1.2 社区银行的特点 社区银行的主要特点在于： 1）在产品和服务方面，可以提供品种丰富的零售银行产品和服务，并通常只收极少或不收交易费； 2）在目标市场方面，主要服务周边的家庭和企业； 3）在资金吸纳与运用方面，社区银行的资金来源地和投放地是同一个地区； 4）在贷款审批方面，社区银行具有地缘优势对借款人的品质、家族历和个人可支配开支等个性化因素相关信息的获取更 为便捷、直接。 可以说，开支社区营销对于拓宽银行渠道、增加客户来源、增强客户信任、优化营销环境、体现银行整体素质等都体现出不可替代的独特作用。 2 社区银行建设规划 2.1 社区银行建设模式 在社区银行建设方式上，主要有两种建设方案 2.1.1 银行自建模式 银行自行进行全部固定资产投入及日常运行管理及服务，这种方式与传统的银行物理网点或自助银行建设方式基本一致，有完全成熟
社区智慧银行建设方案 【篇一：社区智慧银行建设方案】 社区智慧银行建设方案 目录 ? ? ? ? 建设背 景 ....................................................................................................... .......................... 2 社区银行建设目标........................................................................................................ ....................3 社区银行建设原则........................................................................................................ ....................4 社区银行差异化定位........................................................................................................ (5) 社区银行功能分区........................................................................................................ . (6) ? 传统银行网点功能分区........................................................................................................ . (6) ? 社区银行网点功能分区模式 (6) ? xx 民生银行社区银行设备布局 图 (7) 社区银行功能与流 程 ...................................................................................................... . (8) ? 自助服务区........................................................................................................ . (8)
智慧银行建设思考 第一部分背景 面向未来，银行的运作将更加强调“以客户为中心”的理念，并将此理念由服务层面上升到经营管理层面，推动银行组织架构与业务流程的再造，推动银行由明晰职能分工的“部门银行”向专业化运作的“流程银行”转变。 为此我们思考与上述银行发展走向相匹配的客户服务、业务营销、业务办理及经营管理等诸多环节，是否有必要借助最新的IT成果， 进行“智慧化”的建设与探索。 第二部分智慧化构思 总体思路：通过“智慧化”的建设与探索，实现银行整体运作在成本、质量、服务、效率等方面取得显著的改善，使得银行最大限度适应以顾客(Customer)、竞争(Competition)、变化(Change)为特征的 现代银行经营环境。 1、人性化的客户服务：客户进入营业网点或者使用自助渠道、虚拟渠道，银行能够自动发现、辨识客户，自动转入友好的引导、有效的分流、主动的接待等环节。 2、便携化的业务办理：银行客户经理随身携带移动设备，使用
移动设备向客户推介银行产品和服务，现场办理银行卡、理财产品销售、贷款申请等。既可运用于银行网点场景，简化柜面建设，增强网点的营销职能；也能运用于客户经理上门营销场景，促使银行由传统的“坐商”模式，向未来“行商”营销模式转变。 3、流水化的作业处理：客户接待和业务办理实现单点接触、全程服务。优化作业流程，实现“串行处理”与“并行处理”的有效结合，通过计算机系统或后台作业中心集中处理，保障全程服务流畅、连贯、高效。 4、个性化的产品营销：建立在大数据技术上的客户行为分析，为银行客户经理提供营销指导，按照客户分层及个性偏好，优化产品组合，实施针对性营销。 5、智能化的自助交易：引入远程视频柜员机（VTM）、自助填单台等设备，按照其业务处理规则，组织后台流程及机构，搭建计算机系统，建设7×24小时全功能智能银行。 6、主动型营销模式：一方面是指主动上门推介产品、办理业务；另一方面，是借助虚拟渠道，向指定的客户群体主动推送营销信息。 7、创新型操作体验：友好的操作界面，简洁的操作流程，快捷的业务受理。有效衔接与整合手机、平板电脑、大屏幕显示器、自助机具、虚拟渠道等，各设备间实现信息的无缝传送、展现与交互。 8、图形化的管理工具：在移动设备上以图形化的直观界面，向银行管理人员实时展现经营状况与分析结果。
移动互联时代，互联网金融风起云涌。客户结构、客户需求不断变化，社会文化、交往模式深刻变革，创新技术和应用带来对话模式和商业模式的改变，社交、电商和金融价值链的重叠加剧了市场的竞争与变迁。当智慧、跨界、泛在成为社会的共同追求，银行传统重要服务渠道如何转型？正是在这一大背景下，智慧银行的概念应时而生并越来越多地出现在我们的视线里。 智慧银行产生的背景和定义 纵观国内网点转型发展历史，可以划分成三个阶段：第一阶段为“标准化”。零售银行战略及理论形成，网点转型概念从面向交易型转向服务型，包括网点形象改造、网点选址、服务标准和流程优化、销售语言及岗位规范等。第二阶段为“系统化”。网点转型理论发展成熟，包括综合化体系化的网点整体转型与管理，网点战略、渠道策略与运营优化相结合的定量分析，体验式营销设计理念及实践等。第三阶段为“智能化”，也就是近年来兴起的自助银行、智能银行。随着科技的不断发展，基于宽带4G网络、无线WIFI、近场通信、智能设备等最新创新手段的应用，对网点布局、流程、管理及IT系统等进行全面转型，降低银行人力和资源成本，实现服务效率更高、客户界面更简单友好，创造更佳的客户体验。 智慧银行强调跳出网点作为单一渠道进行管理的窠臼，从全渠道整合、客户关怀和智能洞察、大数据、社区化等维度对网点定位和发展进行规划和实施。集成传统渠道与电子渠道，优化渠道与流程服务，在客户真正需要时提供有效服务。同时强调“社交参与”。如通过微信等社交媒体获取客户需求、加强客户服务与产品营销，将客户服务从单一网点延伸至社交网络。 从2010年上海世博会交通银行推出“未来银行”展厅开始，国内已有几家银行对智慧银行进行了不同角度、不同形式、不同程度的探索，如农行新概念银行、工行智能银行、汉渣打银行也分别推出了自己的旗花旗银行、与深圳一水之隔的香港，口银行体验式银行等， 局部的应用新型的技术但这些探索大多停留在创新的设计风格或简单、舰店、数字银行等，和设备上，真正全面、系统渗透到业务流程和后台集成的智慧银行尚未出现。建行对智慧银行的研究和探索 地处改革开放的前沿阵地，近年来建行深圳市分行秉承“创业、创新、创优”的精神内 核，坚持“创新发展”战略，将研究和探索智慧银行作为重要课题，组建了由行领导牵头，、埃森哲等业界领先的咨询公司专家和深圳高新技术研多部门在内的项目组，先后邀请IBM 究机构参与，还专门对境内外智慧网点进行实地考察和研究。提升客户移动互联网技术的发展、网点进一步转型升级、基于国家智慧城市发展战略、尤其是在深圳这个改革创新的前沿阵体验的要求等背景，发展智慧银行是未来的必然趋势。深圳分行先应该说已经具备了智慧银行孕育的土壤和环境。地，又有毗邻港澳的区位优势，我们的目的不当然，行先试打造一个智慧网点，会在全国起到显著的品牌昭示和示范作用。推动相应的系统改造和后台集成，而是通过这一个网点的尝试和实验，是建设一个智慧网点，带动整个建设银行的创新转型、流程再造和客户体验提升。设计思路及方案实施的目我们大胆提出了“建设中国目前最好的智慧银行”结合同业以及深圳的实际情况，“最好”体现在两个方面，一是客户体验最好。真正把网点转型、流程再造、后台集成标。功能、各项技术应用、和创新技术有机结合，成为在全国第一家具有标志性意义的智慧银行，示范性最好。二是操作性最好。不为技术而技术，与现有流程、系统有效对接。展示品牌形象同时兼顾业务发展，不追求花哨，讲求实用、实效。减少开发系统的资源投入，把总行新一代的员工电子渠道及各种新功能模块以及深圳分行多年的创新成果集中运用到智慧银行中。也是流程既是创新转型的前沿阵地，智慧银行应包含以下几个典型特征：一是多功能， 智慧更是体验营销的推广平台。二是大数据，再造的实验基地；既是品牌产品的展示中心，辅以比较各类金融产品，网点应充分采用用户交互技术和体验设备，吸引客户浏览、试用、．
打造智慧型社区网点银行 ——关于网点搬迁后个人业务工作开展的 工作建议报告 为优化中行在我市网点布局，提高网点市场竞争力，按照分行领导要求，我网点拟将搬迁至清流路与菱溪路交叉口东南侧，如迁址后网点级别、隶属关系及经营范围不变，结合个人工作实际，拟提出打造智慧型社区网点银行设想，现将相关情况报告如下。 一、现状网点区位及个人业务情况分析 （一）现状个人业务区位分析，位于丰乐大道与凤凰西路交叉口西北侧，属于老城区商业次中心，周围分布以老旧小区为主，其中大型商业有财富广场和凤凰西路延伸段美街，大型住宅为丰乐世家、丰泽园等，南北向400米范围内分布中国建设银行、邮政储蓄银行2个行业网点等几个金融机构网点，另外一南一北岔口处分别有清流支行和营业部，竞争压力大，但随着近一两年的大润发超市的开业运转和对面拆迁户入住率的提升，该区域聚集了不少人气和潜在客户源。 （二）现状个人业务经营情况，目前我支行在职人数为10人，截止2015年7月2日，储蓄存款数是20961万元，定期存款数为12398万元，较之去年有小幅增长，但稳定性较差。分析有以下原因我行新产品的推行，和我支行员工的大力推广，使周边小区居民知晓“聚财通”“惠民通”“步步高”等
产品。但发展较乏力，存在我行的存款利率略低于同业、开户手续较为繁琐、客户的等待时间较长、网点环境老化问题严重、营业窗口较少等客观问题。 二、拟搬迁网点分析及相关工作建议 （一）搬迁后区位分析。拟搬迁区域，地处城东板块，城市规划为工业发展区，网点区域属沿清流河景观带，以住宅、商业用地为主，较之原网点，区位条件偏弱，配套设施不全，但服务中心更加明确，同类银行竞争力较小，其中大型居住小区有清流水韵、红三环家园、金域豪庭，增加了警察学校、艺术学院两大教育设施潜在服务对象，还有交警三中队、琅琊区图书馆等政府机构。 （二）搬迁后对个人业务带来的影响及建议。全行举迁新址，由于新旧网址相隔约二十分钟车程，势必会有大部分原来临近客户因为不方便等原因离开我行，转投成为他行客户，我支行存款将因此可能大面积流失。为了稳固这部分储蓄存款，同时也为了更好的服务活期存款贡献率较高的老客户（特别是存量房屋的买卖款客户），软件上建立老客户的“微信”等社交群，依然加强联系，并不定期的上门拜访，采取中高端客户聚会的形式（特别做好与国土房产单位的工作关系维护，请予定行、定点给予继续支持），增强客户的忠诚度；硬件上，建议规划设立中行社区微支行或保留ATM 机服务，争取存款的不流失。
智慧银行整体建设方案 2018年3月
目录 第一章智慧银行建设驱动力分析 (3) 1.1行业背景 (3) 第二章瑞银科技智慧银行解决方案介绍 (4) 2.1系统总体要求 (4) 2.2系统整体架构 (5) 2.3系统业务功能设计 (5) 2.4智慧银行软件系统功能设计 (8) 第三章瑞银实施案例介绍 (19) 3.1企业介绍 (19)
第一章智慧银行建设驱动力分析 1.1行业背景 中国金融市场对外资银行全面放开，非银行金融机构正逐渐进入 传统银行服务领域，金融脱媒问题日益严峻。新巴塞尔协议实施的要求，监管标准驱动的银行风险管理和合规管理要求压力仍在，相关法律和政策不断改进与完善。客户需求愈来愈多样化和复杂化，银行服务水平与日益提升的客户需求存在差距。由于历史、制度、实践的各种约束，中国银行业的产品和服务还不能满足转型的需要，必须提供创新的产品和 服务，必须颠覆传统的经营模式，必须优化治理结构，必须更新经营理念和企业文化。 在移动互联时代的背景下，最佳客户体验的特征就是为客户提供随时、随地、随心的金融服务。产品和服务的创新是未来银行发展的内在动力，新技术支持下的高效可靠地服务平台和不断创新的产品是银行竞争力的体现。建设符合市场发展需求的智慧银行，顺应技术发展的潮流和客户的需求。 变革和转型的方向是以更好地为客户提供服务为核心，构建更加 智慧的银行。这里的智慧代表着更透彻的感应度量、更全面的互联互通、更深入的智能洞察
第二章瑞银科技智慧银行解决方案介绍 2.1系统总体要求 本次系统建设目标是应用先进的计算机技术、手机技术和业务处 理模式，建设一个架构先进、客户体验良好、安全可靠，能整合手机 银行、网上银行、电话银行、微信银行、智能银行、大堂 IPAD、排 队机、预填单机、多媒体终端等渠道，智能识别客户、智能管理客户 和精准营销的厅堂管理系统，达到提高服务效率、改善客户服务体验 的目的。要求系统和平台具备完善的内部管理功能，满足 7×24小时稳定可靠运行，充分考虑系统容量和业务应用等的可扩展性，支持未来业务发展时系统平稳升级。
智慧银行整体建设方案 2018 年3 月
目录 第一章智慧银行建设驱动力分析 (3) 1.1 行业背景 (3) 第二章瑞银科技智慧银行解决方案介绍 (4) 2.1系统总体要求 (4) 2.2系统整体架构 (5) 2.3系统业务功能设计 (5) 2.4 智慧银行软件系统功能设计 (8) 第三章瑞银实施案例介绍 (19) 3.1企业介绍 (19)
第一章智慧银行建设驱动力分析 1.1 行业背景 中国金融市场对外资银行全面放开，非银行金融机构正逐渐进入传统银行服务领域，金融脱媒问题日益严峻。新巴塞尔协议实施的要求，监管标准驱动的银行风险管理和合规管理要求压力仍在，相关法律和政策不断改进与完善。客户需求愈来愈多样化和复杂化，银行服务水平与日益提升的客户需求存在差距。由于历史、制度、实践的各种约束，中国银行业的产品和服务还不能满足转型的需要，必须提供创新的产品和服务，必须颠覆传统的经营模式，必须优化治理结构，必须更新经营理念和企业文化。 在移动互联时代的背景下，最佳客户体验的特征就是为客户提供随时、随地、随心的金融服务。产品和服务的创新是未来银行发展的内在动力，新技术支持下的高效可靠地服务平台和不断创新的产品是银行竞争力的体现。建设符合市场发展需求的智慧银行，顺应技术发展的潮流和客户的需求。 变革和转型的方向是以更好地为客户提供服务为核心，构建更加智慧的银行。这里的智慧代表着更透彻的感应度量、更全面的互联互通、更深入的智能洞察
第二章瑞银科技智慧银行解决方案介绍 2.1系统总体要求 本次系统建设目标是应用先进的计算机技术、手机技术和业务处 理模式，建设一个架构先进、客户体验良好、安全可靠，能整合手机 银行、网上银行、电话银行、微信银行、智能银行、大堂 IPAD、排 队机、预填单机、多媒体终端等渠道，智能识别客户、智能管理客户 和精准营销的厅堂管理系统，达到提高服务效率、改善客户服务体验 的目的。要求系统和平台具备完善的内部管理功能，满足 7×24 小时稳定可靠运行，充分考虑系统容量和业务应用等的可扩展性，支持未来业务发展时系统平稳升级。
关于智能银行网点的建设方案 随着智能设备的快速普及和移动互联网的迅猛发展，大众的金融消费行为模式发生了显著的迁移和变化，为更好的满足客户需求，多家银行网点推出“智能银行”，依托手机、互联网、平板电脑、自助设备等向客户提供服务，并在此基础上延伸更多的金融和生活服务。 为全面提升我行电子渠道替代率，建设一流智慧化银行网点，到工商银行、建设银行、民生银行等同业先进银行调研和学习智能银行建设经验，并结合我行现状，进行分析研究，提出我行的智能银行建设模式，以全面提升我行网点的营销效率和市场竞争力。 一、建设目标和原则 按照同业先进银行智能银行的建设经验，及我行的实际情况，结合目前正在推进的网点优化转型项目和渠道优化提升项目，智能银行应以建设面向未来、行业领先的智能化网点为目标，吸收国内外最先进的智能银行建设经验，建设国内一流智能银行；同时，智能银行建设还应达到客户体验佳、节约成本的目标，不搞形象工程，切实为客户提供最优质的业务流程体验，节约网点各方面建设成本，提升网点业务营销水平，力求效益最大化。 为实现以上目标，智能银行建设应遵循以下原则： 第一，建设智能银行应坚持轻型化、智能化、社区化。智能银行在网点面积、机具设备、人员上力求达到资源的最优化配置，坚持轻资产；为提升业务效率，力求最大程度的
通过智能设备替代和分流传统柜面业务，在操作上为客户提供最优体验；同时，网点选址上力求融入社区，使智能网点成为市民生活、工作的组成部分，为市民提供家门口的一站式金融服务。 第二，建设智能银行要具有前瞻性、系统性和可行性。建设智能银行是一项系统工程，要对同业的智能银行建设进行充分研究，在模式、设备、人员配置等方面要有预见性和灵活性；同时，建设智能银行要结合我行实际情况，特别是我行的业务结构、客户层次，以及与我行正在推进的网点优化转型项目和渠道优化提升项目配合，共同推进业务发展。 二、建设意义 鉴于目前市场竞争加剧、利差收窄、获客成本持续上升的外部环境，网点智能化建设已经成为银行发展的战略选择。建设轻型化、智能化、高效能的智能银行网点对于我行具有重大的战略意义和现实意义： 1.建设智能银行网点是打造我行线下金融服务核心竞争力的重要举措，网点建设可复制、可扩展，可实现我行在线下金融市场的市场比较优势。 2.建设智能银行是我行顺应互联网+金融趋势的必要选择。与互联网金融企业相比，我行的优势在于线下物理网点，只要将这种线下优势与互联网+充分结合，进行创新突破，才可以在更加激烈的竞争环境中立于不败之地。 3.传统银行在网点建设上成本高居不下，建设智能银行可在网点租金、装修、人员配置等方面节约大量成本。同时，系统和设备是一次性投入，可实现边际效益最大化。
5G商用背景下的智慧银行建设 北京银行无锡分行盛瀚 一、概述 进入数字化时代，银行在竞争压力的驱动下，其金融服务将覆盖向更大规模的长尾客群，其中零售业务、小微业务成为重点发力方向，而科技能力将成为制胜的关键。5G的正式启动将是科技发展的一个巨大分水岭，具有划时代的意义，人们第一次可以将“快”、“稳”、“多”三大通信要素完美的结合在一起，现有金融服务流程间的网络卡顿将不会再被用户感知，移动端的金融服务，速度和质量都将超乎用户想象，因此极大提升金融科技的信任与安全感。 同时，结合5G的核心优势：基于大流量的超高速+高并发、高可靠性下的超低延时、海量可连接性，使得人类第一次在技术底层拥有了彻底改写“连接”要素的能力，并可籍此出发对金融科技，做出颠覆性的全面推进。 二、5G的技术特性 自1980年1G（大哥大）启动以来，平均不到10年，移动通信技术就会发生一次迭代，至2019年又到了第10个年头。人们的通信制式也从模拟通信发展到了全方位的
数字通信，通信需求满足能力一路从模糊语音、文字交互、图片展示、视频交互到高清语音和超高速数据传输，而第五代移动通信则第一次把我们带入了“即时化”通信时代。 从技术角度来说：5G与4G相比，不单单是移动通信技术上的升级，是第五代通信技术的简称，更重要的是5G实际代表了各种无线连接技术演进后的解决方案大集成，在各方面全面碾压了以往的3G和4G技术，在底层具备了一切事物智能化智慧化计算和运行的基础。 （1）5G未来具备三大特性： ①增强型移动宽带eMBB（Enhance Mobile Broadband）； ②基于超高可靠与低延迟的通信uRLLC（Ultra Reliable & Low Latency Communication）； ③海量机器类通信mMTC（massive Machine Type of Communication）； 5G的核心优势是基于大流量的超高速+高并发、高可靠性下的超低延时、海量可连接性。5G时代，网络延迟将缩小至毫秒级，加之边缘计算的应用，现有金融服务流程间的网络卡顿将不会再被用户感知，移动端的金融服务，速度和质量都将超乎想象。金融行业是能够将eMBB、uRLLC、mMTC三者优势充分发挥的综合性应用首选行业之一。
智慧银行的探索与实践 移动互联时代，互联网金融风起云涌。客户结构、客户需求不断变化，社会文化、交往模式深刻变革，创新技术和应用带来对话模式和商业模式的改变，社交、电商和金融价值链的重叠加剧了市场的竞争与变迁。当智慧、跨界、泛在成为社会的共同追求，银行传统重要服务渠道如何转型？正是在这一大背景下，智慧银行的概念应时而生并越来越多地出现在我们的视线里。 智慧银行产生的背景和定义 纵观国内网点转型发展历史，可以划分成三个阶段：第一阶段为“标准化”。零售银行战略及理论形成，网点转型概念从面向交易型转向服务型，包括网点形象改造、网点选址、服务标准和流程优化、销售语言及岗位规范等。第二阶段为“系统化”。网点转型理论发展成熟，包括综合化体系化的网点整体转型与管理，网点战略、渠道策略与运营优化相结合的定量分析，体验式营销设计理念及实践等。第三阶段为“智能化”，也就是近年来兴起的自助银行、智能银行。随着科技的不断发展，基于宽带4G网络、无线WIFI、近场通信、智能设备等最新创新手段的应用，对网点布局、流程、管理及IT系统等进行全面转型，降低银行人力和资源成本，实现服务效率更高、客户界面更简单友好，创造更佳的客户体验。 智慧银行强调跳出网点作为单一渠道进行管理的窠臼，从全渠道整合、客户关怀和智能洞察、大数据、社区化等维度对网点定位和发展进行规划和实施。集成传统渠道与电子渠道，优化渠道与流程服务，在客户真正需要时提供有效服务。同时强调“社交参与”。如通过微信等社交媒体获取客户需求、加强客户服务与产品营销，将客户服务从单一网点延伸至社交
网络。 从2010年上海世博会交通银行推出“未来银行”展厅开始，国内已有几家银行对智慧银行进行了不同角度、不同形式、不同程度的探索，如农行新概念银行、工行智能银行、汉口银行体验式银行等，与深圳一水之隔的香港，花旗银行、渣打银行也分别推出了自己的旗舰店、数字银行等，但这些探索大多停留在创新的设计风格或简单、局部的应用新型的技术和设备上，真正全面、系统渗透到业务流程和后台集成的智慧银行尚未出现。 建行对智慧银行的研究和探索 地处改革开放的前沿阵地，近年来建行深圳市分行秉承“创业、创新、创优”的精神内核，坚持“创新发展”战略，将研究和探索智慧银行作为重要课题，组建了由行领导牵头，多部门在内的项目组，先后邀请IBM、埃森哲等业界领先的咨询公司专家和深圳高新技术研究机构参与，还专门对境内外智慧网点进行实地考察和研究。 基于国家智慧城市发展战略、移动互联网技术的发展、网点进一步转型升级、提升客户体验的要求等背景，发展智慧银行是未来的必然趋势。尤其是在深圳这个改革创新的前沿阵地，又有毗邻港澳的区位优势，应该说已经具备了智慧银行孕育的土壤和环境。深圳分行先行先试打造一个智慧网点，会在全国起到显著的品牌昭示和示范作用。当然，我们的目的不是建设一个智慧网点，而是通过这一个网点的尝试和实验，推动相应的系统改造和后台集成，带动整个建设银行的创新转型、流程再造和客户体验提升。 设计思路及方案实施 结合同业以及深圳的实际情况，我们大胆提出了“建设中国目前最好的智慧银行”的目标。“最好”体现在两个方面，一是客户体验最好。真正把网点转型、流程再造、后台集成
2015年智慧社区建设方案 一、为什么要建设智慧社区？ 1、我们的城市发展中遇到的问题 社区是城市的单位，是城市人生活区域，智慧社区建设是智慧城市建设的一个重要组成部分，智慧社区和智慧城市建设在许多领域概念相通。 智慧社区建设的起因是为了解决当今城市发展中的问题，如人口膨胀、“421”现象带来的保障压力、流动人口服务与管理的难题、公共安全完善的瓶颈、社会道德滑坡、社会保障压力、交通拥挤、环境污染、健康管理的薄弱、看病的困境、人们生活空间的拓展的障碍、资源如何整合再应用等等，这些问题已经对我们的生活产生了很大的影响。 所以，我们力求通过智慧社区的建设提高社会管理的效率和公共服务的水平及绩效，最终实现可持续发展。 2、社会管理需要创新 一直以来，政府各个部门在努力通过运用信息技术手段提升社区管理与服务的应用水平。但以职能划分为特征的城市信息化还处于自发零散、各自为战的局面，因而其实施的效果也相对有限。 于是，我们需要找到一种更具智慧的新方法，以更快、更好地实现从管理到服务，从治理到运营，从零碎分割的局部到协同一体的平台服务的跨越。 3、新型社区建设的呼唤 伴随着经济体制改革的全面深入，社区作为城市的单元越来越凸显其重要性。开展社区建设，满足基础群众的社会需要，成为近些年来社会结构转型与发
展的主要方向。 当前，社区管理与服务已经滞后于群众的需求，从居住环境到基础设施、从生活服务到文化娱乐、从治安秩序到人际关系等，群众都提出了越来越多的要求。尤其是社区市民参与社区的发展和社区自治等问题，以及居民对社区的归属感和认同感的不足，不容忽视。 社区是一个大家庭，它立足的宗旨和发展的原则是要坚持以人为本，丰富人的生活，满足人的需求；着力于提高社区生活的舒适度、亲和力和归属感；是良好的社会生活系统和良好的自然环境的统一。努力建设管理有序、服务完善、环境优美、治安良好、生活便利、人际关系和谐的新型现代化社区是百姓的共同心声，也是我们工作的方向。 4、智慧社区的到来 基于物联信息等技术的发展，我们已经找到了社区建设的好方法，那就是，建设智慧社区。 智慧社区包含三个含义，一是社区管理、运作的智能化，二是全社区内的单位、企业、组织、公众共同参与的协同化，三是人们共同参与社会管理和服务过程中自身内在智慧产生和应用度。 所以，智慧社区建设是以数字化、网络化、智能化、互动化、协同化为基本特征，构建科学、智能、人本、协调的城市内生系统。 二、智慧社区是什么样子的？ 1、智慧社区建设结果三段论 第一阶段，智慧社区建设首先让社区居民感知到安全、舒适、便利、愉悦，围绕衣食住行、生活七件事：衣、食、住、行、康、乐、养——建设衣食无忧、安全保障、就医健康、交友娱乐、工作学习、出行便利、老有所依的幸福社区。 第二阶段，优化人的生活模式，让人们生活得更从容，新模式可以帮助人们
2019年智慧银行网点建设企业发展战略和经营计划 2019年4月
目录 一、行业发展趋势 (3) 二、公司发展战略 (4) 三、公司经营计划 (5) 四、风险因素 (6) 1、客户集中度较高风险 (6) 2、财务管理风险 (6) 3、核心人员流失的风险 (7) 4、公司治理的风险 (7) 5、税收优惠政策风险 (7)
一、行业发展趋势 据前瞻产业研究院发布的《2018年中国智慧银行业发展现状及前景分析》文章显示，在技术、数据、市场和场景等多因素变化的影响下，基于互联网、大数据、云计算、人工智能、区块链等信息技术的运用，我国银行业逐步向智慧银行业转变。以信息的高度集成化、自动化处理，实现对市场的智慧感知，依托大数据信息实现对金融产品和服务的智慧精准营销，为客户提供随时、随地、随心的智能化服务，在此基础上，依托不同的用户需求，提供不同的个性化服务，在提升银行工作效率和服务内容的同时，实现了银行业发展的转型升级。 由中国银行业协会发布的《2018年中国银行业服务报告》显示，截止2018年末，全国银行业共有营业网点22.86万个。据不完全统计，年内改造营业网点8006个；设立社区网点5,612个，小微网点2706个，网点建设呈现出轻型化、小型化、智能化的特征。截至2018年末，布局建设自助银行14.25万家，布放自助设备共计103.43万台，同比增长28.86%，其中创新自助设备1.96万台；使用自助设备交易笔数达261.32亿笔，交易总额45.52万亿元。自助服务渠道建设更趋完善，布局更加合理，有效延伸了服务半径，为广大客户提供了金融便利。 在智慧银行网点转型发展的大趋势下，各大银行结合自身特点，提出了不同的转型策略，具体如下： 中国工商银行加快实施e-ICBC3.0战略升级、启动智慧银行信息系统（ECOS）建设工程等一系列措施，加快智慧银行建设。中国建
智慧银行大数据平台 建 设 方 案
目录 第1章前言 0 第2章银行大数据现状分析 (1) 2.1、基本现状 (1) 2.2、总体现状 (1) 2.2.1、行领导 (1) 2.2.2、业务人员 (1) 2.3、数据架构方面 (1) 2.3.1、业务表现 (2) 2.3.2、问题 (2) 2.4、数据应用难题 (3) 2.4.1、缺少统一的应用分析标准 (3) 2.4.1.1、业务表现 (3) 2.4.1.2、问题 (3) 2.4.2、缺少统一的基础数据标准 (4) 2.4.2.1、业务表现 (4) 2.4.2.2、问题 (4) 2.4.3、缺少反馈机制 (5) 2.4.3.1、业务表现 (5) 2.4.3.2、问题 (6) 2.5、数据应用现状总结 (6)
第3章银行大数据治理阶段目标 0 3.1、数据平台逻辑架构 0 3.2、数据平台部署架构 (1) 3.3、建设目标 (1) 3.3.1、建设大数据基础设施，完善全行数据体系架构 (1) 3.3.2、开发大数据资源，支撑全行经营管理创新 (2) 3.3.3、培养大数据人才队伍，建立大数据分析能力 (2) 3.4、数据治理目标 (2) 3.4.1、发现数据质量问题，推动大数据治理工作的开展，建立数据质量检核系统 (2) 3.4.2、分析、梳理业务系统，推动数据标准的建立，统一全行口径 (2) 3.4.3、建立数据仓库模型框架，优化我行数据架构，建设稳定、可扩展的数据仓库.. 3 3.5、目标建设方法 (3) 3.5.1、建设内容 (3) 3.5.2、工作阶段 (4) 3.5.2.1、源系统分析阶段 (4) 3.5.2.1.1、工作内容 (4) 3.5.2.1.2、工作依据 (4) 3.5.2.1.3、工作重点 (4) 3.5.2.2、数据质量问题检查阶段 (4) 3.5.2.2.1、工作内容 (5) 3.5.2.2.2、工作依据 (5) 3.5.2.2.3、工作重点 (5)
智慧银行的探索与实践移动互联时代，互联网金融风起云涌。客户结构、客户需求不断变化，社会文化、交往模式深刻变革，创新技术和应用带来对话模式和商业模式的改变，社交、电商和金融价值链的重叠加剧了市场的竞争与变迁。当智慧、跨界、泛在成为社会的共同追求，银行传统重要服务渠道如何转型？正是在这一大背景下，智慧银行的概念应时而生并越来越多地出现在我们的视线里。 智慧银行产生的背景和定义 纵观国内网点转型发展历史，可以划分成三个阶段：第一阶段为“标准化”。零售银行战略及理论形成，网点转型概念从面向交易型转向服务型，包括网点形象改造、网点选址、服务标准和流程优化、销售语言及岗位规范等。第二阶段为“系统化”。网点转型理论发展成熟，包括综合化体系化的网点整体转型与管理，网点战略、渠道策略与运营优化相结合的定量分析，体验式营销设计理念及实践等。第三阶段为“智能化”，也就是近年来兴起的自助银行、智能银行。随着科技的不断发展，基于宽带4G网络、无线WIFI、近场通信、智能设备等最新创新手段的应用，对网点布局、流程、管理及IT系统等进行全面转型，降低银行人力和资源成本，实现服务效率更高、客户界面更简单友好，创造更佳的客户体验。 智慧银行强调跳出网点作为单一渠道进行管理的窠臼，从全渠道整合、客户关怀和智能洞察、大数据、社区化等维度对网点定位和发展进行规划和实施。集成传统渠道与电子渠道，优化渠道与流程服务，在客户真正需要时提供有效服务。同时强调“社交参与”。如通过微信等社交媒体获取客户需求、加强客户服务与产品营销，将客户服务从单一网点延伸至社交网络。 从2010年上海世博会交通银行推出“未来银行”展厅开始，国内已有几家银行对智慧银行进行了不同角度、不同形式、不同程度的探索，如农行新概念银行、工行智能银行、汉口银行体验式银行等，与深圳一水之隔的香港，花旗银行、渣打银行也分别推出了自己的旗舰店、数字银行等，但这些探索大多停留在创新的设计风格或简单、局部的应用新型的技术和设备上，真正全面、系统渗透到业务流程和后台集成的智慧银行尚未出现。 建行对智慧银行的研究和探索
银行智慧网点调研报告 目录 一、概述 (1) 二、银行智慧网点发展现状 (2) 1、大型国有银行 (2) 2、股份制银行 (4) 3、城市商业银行 (7) 4、小结分析 (8) 三、银行智慧网点业务功能 (9) 四、智慧网点类型 (9) 五、智慧网点功能分区布局 (10) 六、网点智能设备 (12) 七、配套信息科技系统 (14) 八、银行调研总结 (15) 一、概述 随着客户需求与客户结构的快速改变、新科技与互联网金融的发展将持续为国内银行业带来深远影响，各家银行都在积极应对挑战、迫切对传统物理网点进行智慧化转型升级，运用先进的生物识别技术、结合相关应用软件系统的建设，通过智能化机具设备，高效配置资源，敏锐洞察客户需求，结合网点服务人员，以人机结合的方式为客户提供线上线下一体化的智能营销与网点服务手段，赋予网点新的功能和使命。 本文通过调研国内主要银行智慧网点的建设现状，总结智慧网点的建设方向，分析相关技术与科技系统，为我行的网点转型规划与业发展，及我行的智慧网点信息科技系统建设思路与实施规划提供参考。
二、银行智慧网点发展现状 银行对智慧网点的实施建设由来已久，但实质上大规模开展建设在2014年“超级柜台”的使用开始，多数银行已推出或正在开展智慧银行的规划建设工作，主要通过引入智能化自助机具、丰富多样的互动设备、优化整合网点业务办理流程和线上线下互动等方式，提升网点自助化、智能化水平，增强客户交互体验，提升银行形象。同时配置引导型的大堂经理等少数服务人员，一方面对客户操作进行引导、授权，一方面通过面对面交流进行更有效的客户需求采集分析，进而获得暂时无法被机器取代的交叉销售等营销拓展机会。 1、大型国有银行 建设银行通过建立集“柜台服务、自助服务、移动服务、集中服务”为一体的智慧银行服务平台，构建全新的网点金融服务模式。将传统银行服务与科技创新有机结合，在网点引入了智慧柜员机、智能机器人等新型智能设备，推广使用PAD平板电脑，建立前后台业务分离和远程集中处理的业务模式。智慧柜员机可办理多项非现金业务，包括开户、签约电子银行、转账、结售汇、个人贷款、信用卡申请、理财产品签约、贵金属买卖等12个大项107个小项业务，覆盖了银行柜面80%的非现金类业务。通过多渠道协同的业务预约和预处理，提前自动引导业务分流。业务办理模式由“柜员操作”向“客户自助办理——后台专业审核——前台营销服务”模式转变。银行员工不再守在柜台后，而是利用移动设备，穿行在大堂中或上门提供离行式移动金融服务，为客户带来“自助、智能”的全新感受和体验。 围绕上述智能化成果，建设银行近期在上海尝试推出“无人网点”概念店。在原有自助银行的基础上增加机器人语音识别业务引导、人脸识别身份证认证，结合原有的智能STM、VTM等设备为客户提供自助业务办理。同时在网点内引入VR、全息影像等视觉体验设备，进一步提升科技观感。现阶段，该网点仍主要以展示未来银行的理念为主，业务受理模式并无改变，但从中也可以感受到建行在紧密探索未来银行的模式，并取得了一定的研究成效。