1目的及适用范围
1.1店面作为普通公司的对外整体形象，展示的是中国一
流汽车行业服务型企业所追求的品牌形象。通过普通
的形象，取得人们对普通产品及普通公司的认可。为界定
店面员工的行为规范，确保店面的正常运作，以达到最优
效果，特制定本程序。
1.2本文件适用于普通汽车服务公司各分销中心对相关门店的
管理。
1.3本程序文件由普通汽车服务公司市场部制定，其解释
权及修改权属市场部。
1.4本制度从2003年月日起执行。
2职责
2.1店面的所有员工之间的关系为协作、互助、互利。
2.2普通接待员直接向普通店面主管负责，主管直接向分
销中心主管负责。
2.3店面的整体运作，由公司总部营销部门统一负责。
2.4分销中心主管负责监督本标准的执行。
2.5店面岗位责任说明
2.5.1接待组长
接待组长需要完成信息处理、客户接待、店面人员及
店面物资管理等工作，还有协助配送组工作的责任。
客户接待：有针对性的了解客户背景、重要性，安排
好接待程序，尽可能获取更多信息。
信息处理：保证信息渠道畅通。每日18 : 00前将当天
信息整理过滤，传回公司。做到信息收集力求完整、真实，
信息传递做到及时、无误。处理各种日常事务，遇到异常情况及时向店面负责人请示，每周向负责人书面汇报一次。
店面人员及物资管理：每日8 : 50?9: 00开会10分钟，安排今日工作及传达公司指示、最近的商业活动；
20：50?21 ：00 总结一天工作。21 ：00?21 ：
20 打扫店面的卫生及收拾展厅。
2.5.2接待员
接待员需要完成信息收集、反馈及接待客户、维护店面物品完整及卫生等工作。
接待客户：热情接待每位来访客人，做好标准解说，如客人对产品流露浓厚兴趣时，可请客人入坐做深谈，应做到不厌其烦。
信息收集与反馈：用礼貌的各种方式设法留下客人的姓名、电话、联系地址以便联系。要求信息收集及时、认真，信息反馈快捷畅通。
3 店面管理制度
3.1工作准则
3.1.1关心企业，热爱本职工作。
3.1.2讲究社会公德和职业道德，保护公司声誉。
3.1.3文明服务，努力提高服务质量。
3.2接待时间、程序及要求
3.2.1 8：30?8：40 各办公设备的全面检查。保证电
话、传真、电脑、照明等的正常运作。
322 8 : 40?8: 50 卫生的打扫及检查是否干净合乎要
求；办公用品的整理以方便信息的登录及处理。
3.2.38: 50?9: 00 开启店面的照明灯光、音乐背景，保
证灯光的明亮度、音乐的柔和度。同时全体员工整装
就位，要求服装保持整齐清洁，不得披头散发，保
持淡雅清妆，不得戴炫耀性饰物，工作牌佩戴端正。
3.2.49: 00?21: 00 接待客户、依次解说展板及展品。
3.2.5业务员应热情微笑、亲切、真实、友好，做到精神振
奋，情绪饱满，不卑不亢。时刻注意形象端正，姿势
挺立。解说声音清脆、悦耳，吐词清晰，条理有序。无
论遇到什么难题，不得说“不知道”，可巧妙引入其它
主题。必须以积极的态度灵机处理，以保护公司形
象、声誉为准则。
3.3 店面的维护
3.3.1每日8: 40?8: 55 及20: 50?21: 10 打扫展
厅。
3.3.2用干燥的软抹布擦拭各汽配产品，保证表面干净无
尘，镜面亮泽，摆放整齐。
3.3.3清理并擦拭办公桌面、电脑、电话、传真机、调制解
调器、音响、空调等。
334每周用清洁剂清洗汽配产品一次。
3.4日常规范用语（举例）
3.4.1“欢迎光临”
3.4.2“您请跟我来，请看这边。”
3.4.3“能否请您留下您的姓名及联系电话，以便我们能
更好地为您提供服务。”
3.4.4“我们工作有什么不周之处，请您多提宝贵意见好
吗”
3.4.5“谢谢您的光临，欢迎您随时同我们联系，我们将
竭诚为您服务，再见！”
3.5行为规范（包括但不仅限以下部分）
3.5.1不管任何情况，以维护公司形象为原则，在与客
户接触过程中保持其庄重形象。
3.5.2严守工作时间，不得迟到、早退，不无故缺岗。
3.5.3上班不干私活、不得吃零食、打瞌睡。
3.5.4禁止当着客户发牢骚。禁止对客户评头论足或对
客户指指点点。
3.5.5不得对客户有任何不礼貌及怠慢行为。
3.5.6不得接收客户所赠礼物。
3.6店面物品配置（附后）
4.1《业务员手册》5记录
5.1《销售信息记录》