产品伤害危机研究前沿
危机对任何一个企业都存在着巨大的破坏性，产品伤害危机属于企业危机范畴，产品伤害危机的发生和蔓延会对企业的经营活动及品牌声誉产生不可估量的负面影响，甚至会给这个社会群体、社会和谐产生巨大的破坏效果。例如，2014年上海福喜过期原料导致快餐供应商市场整体业绩下滑，再之前还有震荡我国乳制品行业的三鹿毒奶粉事件，这些产品伤害危机都产生了巨大的破坏效果。随着发展，我国法律法规愈加严格，国外产品进入我国市场使得产品种类及价值更复杂，面对便捷的网络，顾客对产品质量及品牌形象的要求变的更为挑剔，媒体对企业产品伤害危机事件的报道更快更多并直接面向消费者，致使产品伤害危机被曝光地更为频繁、更严重的负面，这都会致使顾客感知风险水平增高，增多顾客抱怨行为，对品牌声誉和资产造成伤害从而影响品牌绩效，严重时甚至殃及行业内其他竞争企业。但仍有很多企业对于产品伤害危机的认识还不够深刻，应对策略不成熟，不恰当的产品伤害危机应对策略导致许多原本不致命的危机却使得企业数几十年的努力化为泡沫。本文总结归纳了产品伤害危机发展历程及其研究现状，帮助企业在面临产品伤害危机时能对所处情景进行更为精确的分析，提供相关建议和切实可行的办法，帮助企业选择最佳产品伤害危机应对策略，从而减少损失。
已有研究大多集中在产品伤害危机应对策略，本文的创新之处在于基于不同类型的产品伤害危机来探索其对应的应对策略，把危机进行分类具备更精准的参考价值。此外以品牌资产为因变量，探索不同应对策略的修复效果。本文的创新之处在于探讨了调节产品伤害危机负面影响的因素，帮助企业对症下药，同时为学术界提供了一个新的研究思路。
一、产品伤害危机及分类
（一）产品伤害危机的定义
产品伤害危机是指偶尔出现并被广泛宣传的关于某个产品是有缺陷或是对消费者有危险的事件(Simokos和Kurzbard,1994)，这是国内学术界最多引用的概念。例如，“三聚氰胺毒奶粉危机”、“巨能钙含致癌双氧水危机”和“光明出售回炉牛奶危机”等危机都属于产品伤害危机。
此外，产品伤害危机产品召回和商业谣言(Fredrick,1985)等概念在外延和内涵上均有不同。应对产品伤害危机的一种方式是产品召回。商业谣言通常情况是指来源不明但广为传播的关于企业产品、商业形象的一种说辞，它包涵企业产品以外的因素。产品伤害危机区别于商业谣言之处在于产品伤害危机有因可寻且不涉及公司道德等其他方面。
（二）产品伤害危机分类
在Smith和 Larry(2003)的研究结果基础上，国内学者方正（2007）对国内26次产品伤害危机进行了深度分析，依照“产品缺陷或伤害是否违辈相关的产品法规或安全标准”的标准将产品伤害危机可以分为以下两种类型:不可辩解型和可辩解型的产品伤害危机。典型的不可辩解型产品伤害危机有，“默克万洛可致命危机”和“光明出售回炉牛奶危机”等，典型的可辩解型产品伤害危机有“巨能钙含致癌双氧水危机”，“芬达美年达涉嫌致癌危机”和“柯达Ls40相机质量危机”等。对产品伤害危机进行分类为更为精确的学术研究做好了铺垫。
二、产品伤害危机的负面影响
产品伤害危机对企业的运营发展存在的致命伤害，深入了解产品伤害危机的负面影响更够帮助处于危机中的企业更好探索应对危机的策略。针对产品伤害危
机负面影响具体体现在哪里。结合国内外学者相关研究，本文通过进过归纳总结来具体阐述产品伤害危机的负面影响。
（一）提高消费者感知风险水平
某企业一旦爆发产品伤害危机，消费者就会收到关于公司及其产品的各种负面消息，从而引发质疑，致使消费者对企业声誉的认知和产品质量的感知会显著高于危机发生之前。
（二）增多消费者抱怨行为
面临企业发生的产品伤害危机，身处不同社会背景、性别和年龄的消费者会表现出不同的抱怨行为。不同的社会背景（个人主义、集体主义）的消费者会把责任归咎于企业或者企业以外的情境因素。个人主义与集体主义两类消费者区别在于对产品伤害危机的抱怨对象和抱怨程度(Laufer,2002)。年龄的增长也会影响消费者抱怨范围及程度。通常情况下，在不清楚产品伤害危机具体原因时，女性消费者比男性消费者对企业的抱怨行为会更多(Laufer和GillesPie,2004)。
（三）降低消费者品牌忠诚度
消费者的品牌忠诚度与产品价值认知水平呈正相关，企业发生产品伤害危机会引起消费者对产品质量的质疑，从而降低品牌忠诚度，给企业声誉带来的负面影响(吴锋,2008)。
（四）影响消费者考虑集
已有研究证实通过感知风险中介作用，产品伤害危机的爆发及企业所采取的应对方式会影响危机产品进入消费者考虑集(Tulin和Swait,2004)。没有发生过危机的品牌，危机产品更难进入消费者考虑集（王晓玉、晁钢令和吴纪元，2006）。
（五）降低消费者购买意愿
企业爆发产品伤害危机，提升了感知风险水平，大多数会对发生危机的企业持敬而远之的态度，即感知风险水平与消费者购买意愿成负相关，所以产品伤害危机负向影响消费者购买意愿。
（六）负向影响消费者情感
国内学者王晓玉和晁钢令(2008)以口碑方向为中介变量对有关产品伤害危机对消费者态度所产生影响进行实证研究，研究表明负面口碑的影响力明显大于正面口碑。企业一旦产生产品伤害危机，负面消息通过网络等媒体迅速传播开来，这种负面口碑影响消费者情感。
（七）损害品牌资产、降低品牌绩效
品牌资产是由于品牌知识而引起的对该品牌营销的不同反应(Keller,1993),企业声誉与品牌资产息息相关。产品伤害危机引发消费者负面情绪，以致消费者改变对品牌的认知水平，从而降低对企业声誉的评价，间接降低品牌绩效。
（八）产生溢出效应
三鹿毒奶粉事件震荡中国整个乳制品行业，对整个行业其他竞争品牌产生了负面影响，直至今日，我国乳制品行业仍不如2008年之前景气。产品伤害危机不仅损害危机品牌，还可能溢出危害到行业内其他竞争品牌，即溢出效应。
三、调节产品伤害危机负面影响的因素
国内已有学术研究研讨产品伤害危机与品牌资产的影响关系，显然品牌资产与产品伤害危机负面影响成反比，哪些变量会有调节产品伤害危机的负面影响以减弱破坏效果，通过梳理，本文就以下几个方面展开阐述。
（一）消费者个体差异性影响
消费者个体差异体现在很多方面，结合之前阐述的产品伤害危机负面影响，来具体说明消费者个体差异如果调节负面影响。
消费者个体差异（消费者品牌忠诚程度、对经济和心理损失感知程度和年龄结构）会影响感知风险水平。损失感知程度正向影响消费者感知风险程度，消费者的品牌忠诚程度负向影响消费者感知风险程度(曾旺明和李蔚,2008)。不同年龄阶段的人风险感知程度不同，老年消费者感知风险程度最高,产品伤害危机对老年消费者购买意愿影响程度大于对中年和青年消费者(方正,2006)。危机前的品牌忠诚度会缓冲产品伤害危机带来的影响，但这种作用随时间而减弱(Cleeren.K,2008)。
（二）产品伤害危机类型的调节作用
在可辩解型产品伤害危机中，企业产品或许没有达到要求的标准，但并没有触及法律法规的底线，故仍存回旋的余地。然而在不可辩解产品伤害危机中，企业确实存在过失，舆论压力和企业自身社会责任都会要求其必须承担产品伤害危机带来的损失。不同类型的产品伤害危机对企业带来的负面影响不能一概而论，不同类型危机的应对策略也应该根据不同情况选择最佳应对策略。
（三）企业品牌声誉的影响和调节作用
企业品牌声誉和社会责任感水平会影响消费者购买意愿(Simokos和
Kurzbard,1994)。企业声誉和社会责任感负向影响消费者的危险感知从而影响消
费者的购买意愿。企业社会责任感水平和企业品牌声誉负向影响消费者感知风险。消费者对具备高品牌声望企业的产品缺陷感知危险要低对具有低品牌声望的企业。
消费者越认同企业产品质量越容易发生溢出效应，竞争品牌与危机品牌产品同质性越高越容易发生溢出效应。当高品牌声誉企业发生较为严重危机时，会产生溢出效应；当危机品牌声誉较高且危机程度较浅时，产品伤害危机对同行业其他品牌不存在显著溢出效应(Siomkos,1994)。国外研究指出，不管企业采取何种修复行为，在危机发生前,消费者对于企业的期望水平都会缓冲企业所采取的应对策略对品牌资产的影响(Dawar和Pillutla,2000)。
（四）产品伤害危机的应对策略及其影响
1.产品伤害危机的应对策略
本文关于应对策略主要阐述两个问题，首先是谁来应对产品伤害危机（应对主体）和如何应对产品伤害危机（主体应对策略选择问题）。
就产品危机发生后谁来应对这个问题，国内学者王晓玉，吴纪元和晃钢令(2005)研究表明，产品伤害危机的应对策略是企业和专家（外界澄清）两种力量参与的结果，并根据企业和专家有无响应把应对策略分为4类。
危机应对策略是指面对危机企业为了降低伤害程度、弥补企业品牌形象损失而采取的处理手段。Marcus和Goodman(1991)提出了“和解—辩解”的分类标准，和解策略指企业积极主动承担危机后果，保证消费者利益，试图向消费者传达负责态度，以期获得消费者谅解；而辩解策略则是指企业否认存在问题，避免承担责任。Siomkos和KurZbard(1994)提出了“公司应对策略连续集”的概念，将应对策略进一步分为四种：坚决否认、强制召回、主动召回和积极承担责任。Coombs(1999)对“辩解--和解”进行了更为精细的划分，依次是攻击指控者、否认、借口（受害者）、辩解、迎合、校正、诚挚道歉；Dawar和Pinutla(2000)认为公司对于不可辩解型产品伤害危机的企业在从坚决否认到积极承担责任、积极沟通并且无条件回收产品中间存在许多可能的应对策略。
辩解和解
攻击指控者否认借口辩护迎合纠正道歉
图1 危机的应对策略分类
这些关于应对策略的研究并没有对产品伤害危机应对策略进行过分类,把可辩解型产品伤害危机和不可辩解型产品伤害危机的危机应对策略,都统称为产品伤害危机应对策略。方正（2007）把不同类型的产品伤害危机的应对策略进行分类。首先不可辩解型产品伤害危机的应对策略归纳为两种。其一，Sliomkos和Kurzbard(1994)提出了“公司应对策略连续集”。其二,Dawar和Pinutla(2000)提出的多种可能应对策略。针对的是可辩解型产品伤害危机，基于王晓玉，吴纪元和晃钢令(2005)三位学者对可辩解型产品伤害危机应对策略的分类思路,学者方正（2007）分别从企业和外界两个角度对可辩解型产品伤害危机给予更细致分类。从企业层面来看，方正提出了四类完全不同的危机应对策略分别为：纠正措施、积极澄清、置之不理和对抗反驳。企业可以采用其中一种或几种同时措施的方式。纠正措施前提是企业通过道歉、赔偿和产品召回等方式积极承担产品伤害危机的后果。积极澄清是指公司通过一切渠道向媒体和大众提供真实的产品安全性证据和信息,澄清自己产品是符合相关标准。置之不理应对方式指企业对媒体多报道的负面消息拒绝给于任何回应。对抗反驳是指企业对负面消息采取攻击负面消息传播者和否认产品存在缺陷的应对方式，对外界关于危机产品的质疑给予少量或者不给于证明自身清白的证据或数据。除企业本身外，还可以借助外界的力量。外界对可辩解型产品伤害危机的应对策略分为三种：专家应对、政府应对和行业应对。企业面临可辩解型产品伤害危机时可以采取一种或多种同时使用的方式给予应对。典型案例是“高露洁涉嫌致癌危机”、“巨能钙含致癌双氧水危机”和“芬达美年达涉嫌致癌危机”。表1（方正和杨洋，2009）和表2 （方正，2011）是对不同产品伤害危机类型应对策略进行的归纳。还有其他应对策略分类详见表格3。
2.产品伤害危机应对策略的调节作用
产品伤害危机发生及其应对策略会显著影响企业对品牌资产的品牌信心、品牌价值观等心理因素(Niraj，1998)。此外，产品伤害危机的发生及企业应对策略和态度影响消费者期望、购买行为类型等因素从而殃及品牌资产。企业如果想要树立高社会责任水平形象，维护其品牌资产就必须采取积极主动争取的应对策略，明确地承担责任，维护消费者权益，用模棱两可的散漫态度来应对产品伤害危机对企业无疑是致命的。站在消费者角度，公司对于产品伤害危机应对策略和态度对于消费者忠诚度是一种关键的决定因素(Aaker,1991; Keller,1993)。
企业应对产品伤害危机的态度和方式显著影响消费者对企业价值认知水平。企业对于产品伤害危机的应对所表现出来的努力程度与负面影响成反比。消费者看不到企业为应对危机所付出的努力时会提升感知风险水平，风险感知水平和负
面情绪都是成为口碑方向影响消费者态度的部分中介变量。企业通过危机发生之后积极与消费者进行沟通，面对质疑来告知消费者他们正在努力处理危机，维护消费者正当权益能够改变消费者的感知和态度，从而把消费者这种感知和态度维持在危机前水平(Jolly和Mowen,1985。在应对可辩解型产品伤害危机时，外界帮助(如专家、政府、行业协会)比企业自身应对会减小消费者对产品缺陷的感知危险(方正，2007)。企业面临不可辩解型产品伤害危机时，相比外界力量，企业本身主动承担责任、承担消费者经济损失、维护消费者权益更能效减低消费者的感知风险(Simokos和Kurzbard,1994)。
溢出效应爆发时，受到殃及的企业能采取最佳应对策略是发表否认声明，积极澄清，打消消费者因溢出效应形成的不利印象。为避免被卷入其他企业发生的产品伤害危机，若没有受到溢出效应，企业最佳应对策略为静观其变。溢出效应带来巨大破坏效果，企业不仅要关注自身经营活动行为，还有考察外部环境，杜绝溢出效应(李蔚,2013)。
四、产品伤害危机应对策略修复效果
国外学者Coombs(2007)研究提出企业在处理危机应该确保及时性、一致性和公平性三个层面因素的共同作用。产品伤害危机一旦发生，负面消息可能短时间内涌入消费者视野，Cleeren和Dekimpe(2013)等认为企业如果能够对正在产生社危机事件负面影响进行有效管理并及时做出回应，缓解消费者的焦虑情绪，滞后模糊的应对态度将给企业造成巨大的损失。企业应对产品伤害危机的具体行为措施要和其向公众传递的信息保持一致，增强其品牌信誉，降低消费者感知风险，否则将会在社会价值观层面上降低顾客对企业的信任度。面临产品伤害危机，企业滞后模糊的应对策略弱化修复效果(景奉杰和汪兴东,2011)。
方正(2010)以品牌资产为因变量来探索产品伤害危机应对策略的修复效果。基于Niraj和Madan(2000)将品牌资产看做是与品牌相关信念的综合的定义，探讨了在产品伤害危机情境下，影响修复效果的三大因素。一是产品伤害危机的特征。产品伤害危机越严重越会增高消费者感知风险水平，从而负面影响越大(Laufer,2005)。二是企业声誉。企业声誉正向调节企业应对策略的修复效果(方正，2011)。三是应对策略的类型。从已有研究来看，产品伤害危机应对策略会影响购买意愿、感知风险、消费者考虑集，而这些相关因素正是Keller所定义的“对该品牌营销的不同反应”，基于此推测：不同的产品伤害危机应对策略对
品牌资产具备不同修复效果。
（一）不可辩解产品伤害危机应对策略修复效果
在研究不可辩解产品伤害危机应对策略修复效果时，方正等(2011)还讨论了危机类型和企业声誉的调节作用。针对不可辩解型产品伤害危机，把应对策略分为和解策略、缄默策略和辩解策略。
研究表明，在不可辩解产品伤害危机中，就保护品牌资产效果而言，和解策略、辩解策略和缄默策略的修复效果没有差异。企业声誉会正向调节应对策略对品牌资产的修复效果。
（二）可辩解产品伤害危机应对策略修复效果
虽然企业产品确实不符合相关标准，但害并没有违反相关标淮和法规且并未造成较大范围的伤害，企业可以通过加强技术和严格控制来逐步消除可辩解型产品伤害危机带来的负面影响。在可辩解型产品伤害危机中，企业首要关注的是降低或消除顾客感知危险以及维持消费者关系，而在这一点上纠正措施并不优于积极澄清，企业应该根据产品伤害危机的严重程度把握好应对策略的度，切勿过度反应，积极澄清才是最优的选择(方正，2007)。
研究可辩解产品伤害危机对品牌资产修复效果时，分析了企业应对策略的影响，企业声誉和外界澄清的影响、调节作用。研究表明，在可辩解产品伤害危机中，就修复效果而言，从最优到最差依次排序为辩解策略、攻击策略、缄默策略和和解策略。企业借助外界澄清的力量会取得更好的产品伤害危机修复效果，帮助企业恢复品牌声誉。在没有外界澄清，企业自身采取辩解策略的情境下，企业声誉正向调节应对策略对修复效果的影响。
五、研究展望与启示
一场危机的发生有可能导致企业几十年来勤勤恳恳的努力化为泡沫，由于产品伤害危机的负面影响之大使得从事这个课题的研究的机构和相关文献呈上升趋势，本文经过归纳和整理，梳理出产品伤害危机研究的主脉络，产品伤害危机发生会造成不可估量的损失，必须首先在第一时间准确判断危机类型并结合具体情境选择恰当的危机应对策略，除此之外，企业还要争取外界。此外，本文对未来研究方向发布建议。
第一,2008年三聚氰胺毒奶粉的产品伤害危机，不仅使三鹿集团退出了历史
舞台，整个中国乳制品行业到如今都没有恢复到之前的业绩。这种溢出效应使得我们以后研究中心侧重企业面临溢出效应如何避免不受牵连，保护自身品牌声誉，外界应对高声誉企业的产品伤害危机如何处理，同时不殃及无辜企业。
第二，随着大数据时代的到来，负面消息传播的途径之广及速度之快是使得网络口碑方向已经成为影响消费者态度的重要因素(王晓玉和晁钢令,2008)。在网络环境下，抑制负面信息传播是企业在选择应对策略关心的问题。
第三，不同类型的产品伤害危机应对策略存在较大差异，不准确的类型判断会影响修复效果，造成不必要损失。精准定义产品伤害危机类型，保障应对策略的适配性，旨在为企业提供更为准确的参考依据。这是学术界需要努力的地方。
【多选题】(4分) 现代大学生的空心病有哪些表现？ A. 从症状上可能符合抑郁症的诊断，情绪低落、兴趣减退、快感缺乏 B. 缺乏支撑其意义感和存在感的价值观 C. 强烈的自杀意念，特点是不是想要死，而不是知道为何要活着 D. 人际关系良好，需要维系在他人眼中好的自我形象 E. 对生物治疗不敏感或者无效 F. 强烈的孤独感和无意义感 2 【单选题】(4分) 和异性同桌画三八线属于与异性交往的哪个阶段出现的行为？ A. 异性热恋期 B. 崇拜长者期 C. 友谊交往期 D. 异性排斥期 3 【单选题】(4分) 情侣分手后短时间内最好不要见面，以免互相伤害。 A. 对 B.
4 【单选题】(4分) 夫妻关系的健康维系，既需要彼此的亲密与责任，也需要性爱的和谐。 A. 对 B. 错 5 【单选题】(4分) 尽量接受别人的求爱，注意不伤害对方的面子，是心理成熟的表现。 A. 对 B. 错 6 【单选题】(3分) 压力的大小取决于我们对压力的认知。 A. 对 B. 错 7 【单选题】(3分) 压力与情绪没有关系 A. 对 B. 错 8 【单选题】(3分) 长时间的过度压力带来的身体反应与衰老过程是类似的。 A. 错 B.
9 【单选题】(3分) 学习风格为发散型的个体善于从不同的角度观察具体情境。 A. 否 B. 是 10 【单选题】(3分) 斯金纳提出了操作条件反射的原理。 A. 是 B. 否 11 【单选题】(3分) 技能学习要解决的是会不会做的问题。 A. 对 B. 错 12 【单选题】(3分) 行为主义学习理论对于学习机制的论述不包括（）。 A. 强化 B. 模仿 C. 联想 D. 练习
智慧树知到《大学生心理健康》单元测试 期末考试参考答案 杨*赋、林*德、李* 绪论单元测试 1、大学生处于人生的哪个时期成年前期 2、智力的实质是一种适应这个观点是一项哪位心理学家提出的皮亚杰 3、人类学家爱德华霍尔关于人际活动界限的研究结果显示0 至0、5 米的距离适用于 知心朋友夫妻情人 4、创造性思维就是发散性思维这个观点是以下哪位心理学家的吉尔福特 5、心理学的任务有ABCD 描述心理事件 揭示心理规律 探明心理结构 阐述心理机能 6、直觉思维具有以下哪些特点ABCD 无整体推论过程坚信感 来得快直接 或然性 7、创造性人才发展过程中的内因包括AB 创造性人格创造型思维 8、心理和谐与社会和谐具有一致性对 9、人人都有创造性 对 10、社会是人与人形成的关系的总和 对
第1 章单元测试 1、生涯规划就是职业生涯规划错 2、依恋关系可以分为安全依恋和不安全依恋 对 3、与恋人约会前详尽细致的准备聊天内容和约会事项是心里成熟的表现错 4、大学生一般处于青年后期的阶段错 5、将对异性的好奇投注到父母身上属于与异性交往的哪个阶段出现的行为崇拜长 者期 6、以下哪一项不是自我体验我要成为优秀和卓越的人 7、客体关系取向的心理咨询最终目标在于帮助个案认清父母错误的教养方式是如 何对我带来心理问题的 错 8、自我认同混乱的人往往难以建立稳固的亲密关系对 9、SWOT 分析法中O 是指个人各方面可能拓展和创新之处 10、职业生涯规划的金三角不包括 自己的职业倾向
第2 章单元测试 1、任何沟通都包含 3 个部分不包含以下哪一个内容 2、ABC 理论又叫合理情绪疗法是由哪位心理学家提出的Albert Ellis 3、生活分析法是由谁研发的松原达哉 4、心态好情绪就好 错 5、情绪是与生俱来的 对 6、情绪具有感染力 对 7、学习是动物和人共有的心理现象 对 8、艾宾浩斯遗忘曲线是由艾宾浩斯在哪一年提出的1885 年 9、压力只会对我们的身心产生负面影响 错 10、经典条件反射由前苏联心理学家巴甫洛夫发现对
摘要：产品伤害危机的发生不仅仅会给危机带来负面影响，也会产生溢出效应，影响消费者对竞争品牌的感知和行为，对市场上的竞争品牌带来正面或者负面的影响。国内外学者对于产品伤害危机的溢出效应已经进行了大量研究，本文将对产品伤害危机产生的溢出效应类型和影响溢出效应的主要影响因素以及竞争对手应对策略对溢出效应的营销等相关问题对已有文献进行述评。并且进行评价综述，尝试对未来的研究重点进行了展望。 关键词：产品伤害危机；竞争品牌；溢出效应 一、产品伤害危机溢出对竞争品牌消费者感知的影响 crafton（1981）首先提出产品伤害危机会对市场上其他的类似产品产生负面溢出，而且在产品伤害危机不严重时负面溢出效应会更加明显。王晓玉（2013）通过研究消费者在危机发生后消费者对竞争品牌态度和感知的改变发现产品相似程度越高，越容易对竞争品牌产生负面溢出。在此基础上，情景信息通过影响消费者对危机信息针对性的感知也会对竞争对手的产品产生负面溢出。 此外一部分学者通过研究认为正向溢出和负面溢出会同时发生在同一个产品伤害危机中，这个主要取决于品牌间的相似性，与危机品牌相似的竞争对手会受到产品危机的负溢出影响，而对于不相似的竞争对手来说，则会受到产品危机的正向溢出。青平和王军（2006）则认为产生溢出效应由于竞争对手品牌地位不同而存在不对称性，对于弱于危机品牌的竞争对手，相对于强于危机品牌的竞争对手会受到更大的负面影响。siomkos等（2010）通过综合考虑品牌声誉和危机严重性对溢出效应的相互影响，根据两者的不同组合情况，构建了如表。 所示的溢出矩阵。从该矩阵可以看出，低声誉品牌的产品危机，不管严重性如何，都会向竞争对手正溢出；而高声誉品牌的产品危机，在严重性低时，不会向竞争对手溢出，在严重性中等或高时，会向竞争对手负溢出。 消费者的感知和行为是很容易受到外界因素干扰和影响的，一些突发的、重大的外部事件及其他很多因素都会对其产生影响。上述研究验证了这种溢出效应的存在性，区分了正溢出与负溢出效应，并识别了危机严重性、品牌相似性、品牌资产、品牌地位、品牌声誉、等消费者感知因素对溢出效应的影响。 二、竞争品牌营销策略对产品伤害危机溢出效应的的影响 现在理论已经证实，竞争品牌的应对策略对危机负面溢出有影响，竞争品牌对危机的应对策略主要集中在营销策略应对和沟通应对两个方面。cleeren等（2013）通过在危机发生后对消费数据的扫描分析发现，产品伤害危机后企业营销策略会对危机品牌市场份额和品类购买意愿产生影响。他们认为为，媒体的报道态度和关注强度以及危机品牌对产品伤害危机的态度以及竞争对手如何应对对产品伤害机的负面溢出效应有一定影响。 产品伤害危机不仅对其竞争对手的广告、价格等营销策略产生影响，对其竞争对手的危机沟通效果也会产生溢出效应。 三、产品危机对危机品牌竞争对手溢出的机理 对产品伤害危机为什么会对其竞争对手产生溢出效应主要有两种解释，即可接近性和可诊断性理论以及启发理论和同化-对比理论。 方正和杨洋（2013）认为，可接近性和可诊断性是产品伤害危机产生的的条件。当市场上存在相似的品牌时，消费者往往会把危机品牌的感知和评价迁移到对竞争品牌的感知。由于产品危机属于负面信息，而消费者对负面信息的诊断性要强于对正面信息的诊断，因此可接近和可诊断性理论对解释产品危机为什么对竞争品牌更容易产生负面溢出效应十分有用。 庄爱玲（2012）用启发理论和同化-对比理论解释为什么危机信息既可能对竞争品牌产生正面溢出，也可能对竞争品牌产生负面溢出这一现象。她认为，消费者在对竞争品牌认知的基础是竞争品牌当时所处的环境。因此强势品牌往往会对竞争品牌产生负面溢出效应。
今年的3?15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。 首先来了解这三家企业的违信行为： 麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。 家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。 中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。 再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施： 麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。 （2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿
和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。 （3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。 （4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。 家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。 （2）相关调查处理：家乐福公司对外通报称，公司将立即展开调查，并将严肃处理，家乐福郑州花园路店店长已被留职查看，相关责任人也已被停职处理；家乐福（中国）相关负责人表示：“17日下午，郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知，家乐福方面将积极配合工商局的行动，另外凡是购买到“问题产品”的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。” （3）信用保证：家乐福中西区副总经理张震表示家乐福也会以此为戒，在工商部门的要求之下进行认真地整改，欢迎广大消费者进行监督。我们会加强内部的管理，加强对员工的培训，通过内外监督机制，保证我们所有规章制度能合理实施，我们希望用实际行动赢得广大消费者对家乐福的信任。 （4）接受监督：家乐福（中国）中西区副总经理张震表示，今后将成立专门团队，每日五次对门店内所售所有食品尤其是生鲜类食
精品文档1 (4分)【多选题】现代大学生的空心病有哪些表现？ A. 从症状上可能符合抑郁症的诊断，情绪低落、兴趣减退、快感缺乏 B. 缺乏支撑其意义感和存在感的价值观 C. 强烈的自杀意念，特点是不是想要死，而不是知道为何要活着 D. 人际关系良好，需要维系在他人眼中好的自我形象 E. 对生物治疗不敏感或者无效 F. 强烈的孤独感和无意义感 2 分)【单选题】(4 和异性同桌画三八线属于与异性交往的哪个阶段出现的行为？ A. 异性热恋期 B. 崇拜长者期 C. 友谊交往期 D. 异性排斥期 3 【单选题】分(4) 情侣分手后短时间内最好不要见面，以免互相伤害。 A. 对 B. 精品文档． 精品文档错 4
)(4分【单选题】夫妻关系的健康维系，既需要彼此的亲密与责任，也需要性爱的和谐。 A. 对 B. 错 5 分)【单选题】(4尽量接受别人的求爱，注意不伤害对方的面子，是心理成熟的表现。 A. 对 B. 错 6 )(3【单选题】分压力的大小取决于我们对压力的认知。 A. 对 B. 错 7 分【单选题】(3)压力与情绪没有关系 A. 对 B. 错 8 【单选题】(3分)长时间的过度压力带来的身体反应与衰老过程是类似的。 A. 错
精品文档． 精品文档对 9 分)(3【单选题】学习风格为发散型的个体善于从不同的角度观察具体情境。 A. 否 B. 是 10 )分【单选题】(3斯金纳提出了操作条件反射的原理。 A. 是 B. 否 11 )(3【单选题】分技能学习要解决的是会不会做的问题。 A. 对 B. 错 12 )【单选题】(3分行为主义学习理论对于学习机制的论述不包括（）。 A. 强化 B. 模仿
对于企业来说，危机公关不可避免，虽然大部分企业在危机公关面前都会出丑，但是也不乏成功案例。具体说到快消品行业，去年的康师傅水源门事件就是个不错的案例！据说事件后期是知名的危机公关公司关键点公关协助处理的。 7月下旬，一篇发表在天涯论坛的题为《康师傅：你的优质水源在哪里？》的网文，揭发了国内包装水行业龙头——康师傅“用自来水冒充优质水源”的内幕。随着事态的不断升级，深陷“水源门”的康师傅终于扛不住了，于9月2日“公开道歉”，并作出停播广告、更换产品外包装等行动。 然而，记者昨日采访发现，尽管康师傅控股公司的公关部门透露“暂时没收到消费者和采购商可退货的通知”，也不担心包装水产品的销售情况出现长期下滑的惨状，但涉及的水产品在广州市场的销量已经出现明显下滑，而网上调查显示，八成水民已明确表示“不敢再喝康师傅的水”。 声音 康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家GB5749卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。康师傅为此表示遗憾与抱歉。——康师傅 抛开虚假宣传不提 康师傅抱歉“没解释清楚” 从“不作正面答复”到“公开道歉”，康师傅扛了近一个月。记者昨日从康师傅控股有限公司获悉，未来数周，康师傅大部分高层管理人员将前往华南、华东、华中等市场，对当地消费者进行公开道歉。 新瓶标删除“优质水源” 9月2日，康师傅在天津举行了面向华北地区知名媒体的“开放日”活动，活动上就其“优质水源”事件首次向消费者进行公开道歉。此前，有网友爆料称，曾潜入康师傅杭州水厂探秘，
十大经典危机公关案例分析 更新时间：2012-7-19 1、UT斯达康行贿事件 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃” 3、恒源祥商标侵权风波 4、蒋海松“吻别门”事件 5、百度被黑事件 6、谷歌“关闭门” 7、茅台乔洪受贿事件： 8、雪碧“汞毒门” 9、强生召回与商业贿赂案 10、丰田汽车召回案 1、UT斯达康行贿事件： 2009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称，电信设备制造商UT斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。据称，UT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷，UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。 至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。 事件点评： 借助行贿的非正常手段来开展商业活动，UT斯达康的作法既违反了有关法律，也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的。从危机公关应对的角度来看，作为纳斯达克上市公司，UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气，以此来承担事件责任，争取获得广大公众的谅解，度过行贿事件给企业带来的难关。 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃”： 2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。近日，全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。 虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。 事件点评：
校园自我伤害心理危机预防与干预工作案例分析 全本伦 案例 小浩是一个很文静，很有礼貌，也曾经是很有理想很有抱负的男孩子。刚进初中中时进行了摸底考试，结果成绩离理想的相去甚远，想到自己曾经的辉煌不由失落感倍增。特别是小学的同学小明现在的同桌成绩远远超过了他，这无疑使他更受打击。从此他一度萎靡，上课提不起精神，甚至连头也不敢抬，总感觉老师和同学都在笑话他，都在歧视他。就在这时他和小明在宿舍因一点小事发生了冲突，经过我的教育和开导，事情很容易就解决了。小明也没再把这件事放在心上，可小浩却认为这是小明对他轻视践踏的突出表现，又联想到从开学到现在很多次他自认为小浩侮辱他的事情，断定自己有今天全是小浩这个小人背后搞的鬼，他越想越气，决心要报复，但又没胆量，总这样憋着，渐渐地感觉胸闷，心慌，头痛和厌食。最后，他终于无法控制自己，向小浩发出了挑战书，邀小浩晚上到厕所决斗。幸亏我及时得到消息予以阻止，否则后果不堪设想。 案例分析： 1.焦虑与下列因素有关： （1）考试焦虑与能力水平呈负相关，即学习能力相对较弱或学习效果较差者容易产生考试焦虑； （2）考试焦虑与抱负水平呈正相关、即要求自己成绩过高者容易发生； （3）考试焦虑与竞争水平呈正相关，即考试意义越大越易产生；
（4）考试焦虑与考试失败经历呈正相关，即经历过重大考试失败者容易发生；。 2.经历了抑郁 小浩的心理素质较差，对于一时的失败不能正确认识，一直耿耿于怀无法释然导致了最终抑郁症的产生。 3.发展成暴力倾向 小浩一直很痛苦，也想早日解脱心灵的羁绊，但他选择的却是用暴力来解决问题。他把自己所有的失败和不如意都归到了别人身上，认为是小明把他害成这样的，把一腔怒气全部倾注在小明头上，以至于要找小明决斗。他的这种暴力倾向比较特殊，并不是因为受到某些暴力因素的影响，而是一种郁积力量的突然爆发。这种突然的情绪爆发危害性是很大的，往往会给双方带来巨大的伤害和痛苦。 案例策略 1．认真倾听，鼓励当事人的感情宣泄。 我主动表示了同感，拉近了双方的距离，使小浩相信自己找到了能理解他痛苦的人，这次谈话后，他的态度发生了变化，从被动倾诉开始转向主动找我聊天，有时一聊就是一个多小时，这是一种良好的发展势头，经过多次谈话，他的情绪基本稳定下来，上课有时还能抬起头来听了。 2．启发引导，调节不良认知 通过谈话，了解了事情的来龙去脉，也了解了他的学习、生活、交往情况，最后我在时机比较成熟的情况下，安排了小浩和小明的
2015年十大危机公关经典案例回顾（一） 核心提示: 为了让大家更好理解危机公关，笔者将拿出2015年最有代表性的10个危机案例，与大家深入分析危机发生的内在逻辑以及应对的策略与方法。案例来自于各行各业，有企业的，有名人的、也有政府的。希望通过这些案例的分享，大家能够避免类似错误的再次发生以及在危机来临时应对的更加游刃有余。 1、成都女司机被打事件2015年的5月份，网上出现一段时间，吸引了很多人的关注。一个男司机在成都街头疯狂殴打一名女司机。大家刚看到那段视频后，什么感受？笔者想大家想到的是愤怒，这个男人怎能这样欺负一个女人，这个男人怎么那么凶残等等. 但大家很快发现，网上的舆论发生了变化。大家转变了愤怒的对象，将矛头指向了女司机，都说打的好，幸好没打死，替我打几下吧等等。男司机被判了8个月后，网上仍然是这种态度，尽管打人的行为是严重触犯刑法的。这里面究竟是什么原因？有人会说，是女司机先有违章，先有过错. 说的没错，女司机确实有过错。被打以后，男司机很快公布了行车记录仪。行车记录仪将完整的过程呈现在公众的面前，大家发现女司机先有违章。大家思考一个问题：即使女司机先有过错，可不可以不这么被动？就是说，我错了，如果采取危机公关的话，可不可以扭转这被动的局面。这是完全可以的。问题的关键不在于女司机的违章，而是她犯了一个极为严重的错误。女司机被打后，送到了医院，在医院接受采访时，她表示自己不知道为什么被打，而实质上她知道。公众确认了一个问题，她在撒谎。违章是事实，已经发生了，是改变不了的。能改变的就是应对这个事实的态度。她的撒谎让性质发生了变化。危机处理，最为重要的工作就是建立信任，撒谎是破坏信任的最好的办法一旦别人不信任你时，你说的任何一句话、做的任何一件事，都将不被信任。网友就很生气，对这个女司机进行人肉搜索，搜到了很多信息，比如她在四川乐山违章的记录。她的爸爸很快站出来说，那个是我违章的，不是我女儿违章的。大家怎么回应的？谁违章还重要吗，反正都是一家人，一个德性。她的妈妈很快站出来表示，我女儿之所以违章，是因为要赶到一个地方做公益活动。网友很快回应，难道做公益就要违章吗？！可能确实是她爸爸违章的，可能确实要赶到另外一个地方做公益，但在别人都不信任你的情况下，这些事实都不再重要。与她形成鲜明对比的是，是男司机的公关行为。他除了公布行车记录仪以外，还在看守所第一时间道歉了。危机处理谁先道歉谁先获得大家的原谅。这时女司机仍然不承认自己的问题，网友就更生气了，甚至她过去开房的记录都被搜了出来，很多网友根据开房的时间，将她每个月的大姨妈时间都算了出来。这是何等的被动与讽刺。后来，女司机道歉了。道歉了又能怎样，道歉了仍然不能挽回舆论上这么被动的局面。最后大家想一想，如果女司机不撒谎，坦诚自己一开始的过错，抢在男司机前面，示弱并第一时间道歉，她的局面会是怎样！ 核心提示: 危机公关首要的原则就是速度，速度是关键，尤其是在当下的互联网环境下。陶喆在曝光后九天才开发布会，应对的速度太慢。 2、陶喆出轨事件台湾歌星陶喆出轨，被媒体曝光，好男人的形象瞬间跌倒谷底。为了挽回形象，陶喆进行了危机公关并召开了新闻发布会。可是这些危机公关并没有获得大家的认同，反而是“越抹越黑”。陶喆糟糕的危机公关，主要体现在七个方面。其一、应对的速度太慢。危机公关首要的原则就是速度，速度是关键，尤其是在当下的互联网环境下。陶喆在曝光后九天才开发布会，应对的速度太慢. 其二，应对负面事件，召开发布会传什么颜色的衣服合适？色彩学专家认为，颜色代表一个人的忏悔程度，颜色越深，忏悔的程度就越深。当年陈冠希、老虎伍兹应对桃色事件，召开发布会时，穿的都是深色外套。
产品伤害事件引发的感知损失及其影响 摘要:从产品伤害事件引发的感知损失角度,研究产品伤害事件的感知损失程度与品牌忠诚度之间的关系,以及品牌信任、品牌情感、消费者性别对此关系的调节作用。研究发现产品伤害事件的感知损失与品牌忠诚度之间呈明显的负相关关系,品牌信任度与此关系有正向的调节作用,品牌情感与消费者的性别对此关系的调节作用不明显。 关键词:产品伤害事件;品牌忠诚度;品牌信任;品牌情感 Abstract:The paper studies the relationship between perceived loss degree of products injuries incidents and brand loyalty ,as well as regulatory role that brand trust, brand feelings, consumer gender role play to it from the angle of perceived loss arising from the products injuries incidents.It is found that negative correlation relationships exist between perceived loss degree of products injuries incidents and brand loyalty ,and brand trust can positively moderate the relationship, the moderate effect of gender difference and brand emotion fails to be confirmed. Key words:products injuries incidents; brand loyalty; brand trust; brand emotion 近年来,随着消费者权益意识的觉醒,以及政府对于产品安全的重
旅游危机管理案例分析 篇一:危机管理案例分析 危机管理案例分析 ————以三鹿为例 市场经济条件下企业面临的情况越来越复杂，外部宏观环境如国际背景，国家 政策，行业状况，社会条件，技术升级等会影响到企业的总体走势，而企业自身条件也是复杂多样的，这就要求企业的领导集团要时刻把握宏观走势并根据 自 我状况为企业的发展制定合适的战略以赢得竞争。但是人毕竟是有限理性的， 在 企业面临危机时，企业的领导层应该如何果断而有针对性的做出正确的决策呢, 应该采取何种方法转危为机呢,这就要求有一套完善的危机应对机制。但是普 观 中国的企业及社会大众，我们发现至今危机管理的意识在中国人的头脑中还是 很淡薄，尽管自非典以来，中国的学术界和企业对危机管理已经有了初步的认识，但是相对而言，企业的认识明显不够。本案例将会以三鹿 1 集团为蓝本，运用目前 的危机管理的相关理论，通过剖析其在应对危机的过程中所采取的种种措施， 指 出其弊病，并适当给予自己的见解。本案例共分三部分，第一部分简单介绍三 鹿
集团，第二部分是本案例的中心部分，即对三鹿集团危机应对过程进行分析，第 三部分是对本文的总结，并用一点笔墨对当前的危机管理理论提出一点自己的看 法。 第一部分三鹿简介 石家庄三鹿集团股份有限公司(简称三鹿集团)是一家位于中国河北石家庄的中外合资企业，主要业务为奶牛饲养、乳品加工生产，主要经营产品为奶粉，其控股方是是持股56%的石家庄三鹿有限公司，合资方为新西兰恒天然集团，持 股43%。三鹿集团的前身是1956年2月16日成立的“幸福乳业生产合作社”，一 度成为中国最大奶粉制造商之一，其奶粉产销量连续15年全中国第一。2008年 8月其产品爆发三聚氰胺污染事件，企业声誉急剧下降。2008年12月24日，三 2 鹿集团被法庭颁令破产。2009年02月12日，石家庄市中级人民法院正式宣布三鹿集团破产。 第二部分三鹿集团危机处理过程分析 三鹿应对危机的过程回顾 三鹿领导集团总经理:田文华副总经理:王良玉杭志奇 1、2007年12月以来，三鹿集团陆续接到消费者投诉。 2、2008年5月17日，客服部书面向领导集团报告情况。
彭家小学学生心理危机干预应急预案一、心理危机与心理危机干预 心理危机是指个体运用寻常方式不能应对或处理目前所遇到的内外部应激而陷入极度的焦虑、抑郁、甚至失去控制、不能自拔的状态。确定对象存在心理危机一般指对象存在具有重大影响的生活事件或刚刚经历重大突发事件，情绪剧烈波动或认知、躯体、行为方面有较大改变，且用平常解决问题的方法暂时不能应对或无法应对眼前的危机。 心理危机干预是指对处在心理危机下的个人及与其有密切关系的人，采取有效的措施，使之能安全度过危机，尽快恢复社会功能。现实生活中灾难、暴力、事故、意外等创伤性事件时有发生。在学校，学生面对学习压力、亲子关系、环境适应、人际关系等诸多问题。因此，心理危机干预迫切而重要。针对高危人群的心理干预能够防止或减轻创伤后的不良心理反应，避免心理痛苦的长期化和复杂化乃至极端化，促进创伤性事件的适应和心理康复。这不仅是对每一个学生的人文关怀，也是构建和谐社会，落实科学发展观和建设幸福高州的现实要求。为此，特制定彭家小学心理危机干预应急方案，以期尽最大努力帮助师生解决面临的可能心理困境，促进学校心理健康教育的更好发展。 二、心理危机干预的目标：
处理突发心理危机事件，避免造成的更大的伤害；解决心理危机过程中的具体问题，群体或个体危机消除，恢复常态。 三、心理危机干预的对象： 对存在下列因素之一的学生，应作为心理危机干预的高危个体予以特别关注： 1、情绪低落抑郁者（超过半个月）； 2、过去有过自杀的企图或行为者； 3、存在诸如人际冲突明显、学业严重受挫、躯体疾病、家庭变故，或突遭重挫者； 4、家庭亲友中有自杀史或自杀倾向者； 5、性格有明显缺陷者，如孤僻内向、与别人缺乏正常的情感交流者； 6、有强烈的罪恶感、缺陷感或不安全感者； 7、感到社会支持系统长期缺乏或丧失者；如父母离异、家庭破裂、亲子关系恶化等； 8、有明显的精神障碍者； 9、存在明显的攻击性行为或暴力倾向，或其它可能对自身、他人、社会造成危害者。 四、心理危机干预组成人员：校长、班主任 五、心理危机干预工作分工： 1、校长全面组织协调指挥。 2、班主任了解信息、通知家长、稳定班级；现场疏导、
产品伤害危机与品牌危机 一、案例背景 自2005年以来，产品伤害危机事件频繁发生：2008年三聚氰胺事件将乳制品行业推到风口浪尖上；随之，2011年之后台湾塑化剂风波愈演愈烈，并波及到了中国大陆，酿成了重大的食品安全危机；2012年酒鬼酒被检测出塑化剂含量超出标准2.6倍，白酒行业上市板块遭受重创，市值蒸发330亿元。产品伤害危机事件不仅引起了学术界的重视，也引起了企业、消费者、经销商，供应商的重视。 产品伤害危机典型事件 事件后果与影响 麦当劳、肯德基等国际知名快餐连锁店的供应商上海福喜食品有限公司被曝使用过期变质肉对于个别供应商存在的问题，第一时间通知全国所有餐厅，立即停用并封存由上海福喜提供的所有肉类食品。同时，立即成立调查小组并及时向民众提供各类信息。事件得到控制，各快餐连锁店的经营活动并未受到大的影响。 美国花生公司（PCA）花生原料受沙门氏菌污染。PCA进入破产程序，另有数百家企业的数百品牌受影响，召回产品近4000种/批次。 乳制品三聚氰胺污染。20多家乳品企业被查出含三聚氰胺；三 鹿破产；蒙牛、伊利股价遭重创；全行 业萎缩。 博士伦润明新概念除蛋白全护理液微量铁元素超标；润明水凝护理液使用者真菌感染事件。主动召回150万瓶护理液；召回和永久停止发售润明水凝护理液。 日本雪印（Snow Brand）牛奶公司的毒牛奶事件。8500家食品超市停止销售雪印的乳制品，当月公司品销售即下降76.7%；公司重组；雪印乳品的市场份额由危机前的40%下降到危机一年后的10%。 澳大利亚卡夫食品花生酱沙门氏菌污染。Eta和Kraft品牌的花生酱下架五个月；重新上架后销量分别下降59%和29%，近三年才得以恢复；整个花生酱市场需求下降30%。 针对产品伤害危机，西方学者已进行了大量的分析和实证研究，国内学者依据我国企业的实际情况也对产品伤害危机进行了多层次多角度的研究，并取得诸多有益的理论成果，为我国产品伤害危机领域研究奠定了深厚的理论基础。 产品伤害危机是指企业生产的某种或某一系列产品被发现并被广为传播存在缺陷，已经或有可能给消费者带来危险。消费者作为产品的直接或是间接使用者，与产品生产息息相关。当产品伤害危机发生时，消费者是最直接的受害者。因此，研究产品伤害危机或品牌丑闻对消费者的影响具有十分重要意义。国内外文献对消费者的研究主要集中在对消费者购买意愿、感知风险和考虑集的研究。
产品伤害危机管理对品牌声誉与品牌忠诚关系的影响研究 权威资料-市场营销理论 产品伤害危机管理对品牌声誉与品牌忠诚关系的影 响研究 " 产品伤害危机管理对品牌声誉与品牌忠诚的影响研究 李国峰/邹鹏/陈涛 【营销(理论版) 【论文来源】/F513 【学刊期数】2008年05期 【论文》(京)2008年1期第108,115，134页 【英文标题】The Research on the Affect of Product-harm Crisis Management upon the Relation between Brand Reputation and Brand Loyalty LI Guo-feng, ZOU Peng, CHEN Tao (School of Management, Harbin Institute of Technology, Harbin 150001, China) 【作者简介】李国峰，哈尔滨管理学院，副教授，硕士;邹鹏，哈尔滨工业 大学管理学院;陈涛，哈尔滨工业大学管理学院。(哈尔滨 150001) 【内容提要】准确评估产品伤害危机对消费者购买行为造成的影响是正确管理危机的前提。现有研究多数是把消费者作为无差别的整体来研究，本研究根 据品 牌和客户购买决策的差异把客户分类，把消费者购买的决策过程和购买后行为 提炼
为品牌声誉和品牌忠诚，比较危机管理过程中消费者行为的变化，评估和剖析危机 管理对消费者的影响。 the product - harm crisis management affects consumers' purchasing behavior, it is important for enterprise to evaluate the effect and understand the evolution. Most of the existing researches hypothesis that all consumers have the non - differential purchasing behavior; it is unacceptable for diverse personality in real marketing field. The paper segments the customers by the difference of brand and consumers' decision on the base of Engle' s model, evaluates and analyzes the affect of product - harm crisis to the relation between brand reputation and brand loyalty. 【日期】2007-09-11 【关键词】产品伤害危机管理/消费者行为/品牌声誉/品牌忠诚product - harm crisis management/consumer behavior/brand reputation/brand loyalty 修回日期:2007-12-27 中图分类号:F272.3 标识码:A 文章编号:1002-9753(2008)01-0108-09 一、引言 产品伤害事件会对消费者造成不良影响，同时也会给企业带来和声誉的损 失，许多案例都给我们以教训和启示，如手机、汽车、乳制品等。企业一方面要避 免此类事件发生，同时也要做好准备，提出正确的应对策略和措施，不仅要尽量挽
校园自我伤害心理危机预防与干预工作的案例分析报告 2014年初的某天下午两点左右，某校一名初二男生小李从教学楼五楼跳下，摔至教学楼前的花圃中。学校老师发现后，立即送往医院，因抢救及时，小李的生命得救。在这个过程中，五楼的部分初三年级学生以及刚进学校的部分学生目击小李跳楼摔落，有一位初三女生发现小李准备跳楼，试图去抓但未能抓住。 事件发生后，学校立即启动危机干预机制，校长、班主任等将小李送至医院。副校长、三个年级级长以及心理老师召开了简短的会议，会议决定：（1）将事件如实告学生，初二某学生从五楼跳下，已送至医院抢救，目前学生的具体情况不明。（2）心理老师立即与班主任联系，对目击事件的部分班级以及学生开展心理辅导开展了一些工作：首先通过校讯通联系全校班主任，一方面迅速了解需要心理危机干预的班级和学生;另一方面，通过班主任再次告知学生寻求心理帮助的渠道和方式。当天下午心理老师到小李所在的班级以及初三部分班级，了解学生的状态，陪伴受到惊吓的学生，并在接下来的两天对目击的学生进行了个体以及小团体的心理辅导。 事件发生的第二天上午，校长召开了全校教职工会议，把整个事件以及学生目前已经脱离生命危险的情况告知教师，缓解全校教师的紧张情绪，且要求教师认真做好学生的心理疏导，有需要的积极联系心理老师。此外，学校积极配合警方了解事件的原因;与家长积极沟通，校领导、班主任等经常看望、关心小李，对其进行心理疏导。小李的班主任在他们班上开展了一系列以生命教育为主题的活动，通过让学生诉说对于事件的所见所感，以及对于挫折、生命的看法，让学生更好地面对生活中的困难、珍惜生命。时隔一年后，小李返回校园。 二、反思: 至此，此次的危机干预暂时告一段落。回顾本次的危机干预，笔者认为，学校能成功地应对危机事件，主要有以下几方面原因: 1.事件发生后，学校领导能够直面问题、勇于担当、积极应对，不瞒、不压、不忽视，全面启动心理危机干预应急机制，积极寻求原因和解决问题的办法。 2.告知事件真相，掌握舆论主动。类似的事件发生后，很多单位或者部门都试图掩盖、隐瞒和压制事实，但这样的做法不仅没有效果，反而会引起大众的猜测和渲染，处理不好可能会引发更大的危机，产生更坏的影响。而在本次危机干预中，学校能够及时公开事件，让大家了解真相，加强了社会、学校、学生的沟通，也消除了师生内心的紧张和恐惧，警示和防止类似事件的发生。 3.关注对学生心理层面的干预。事件发生后，学校领导高度关注师生心理健康，第一时间让心理老师进入学生中，对学生进行心理危机干预。事件发生后，由德育校长、心理老师以及班主任等组成的心理干预小组对学生进行心理干预和生命教育，将危机事件对学生心理的影响尽量减到最小。 同时，笔者认为本次危机干预也存在以下一些不足: 1.由于能力和资源的有限性，并未对更大范围的学生和老师进行心理辅导。心理危机干预中，我们重点对目击学生、小李所在的班级进行了心理危机干预和辅导，而缺少对其他学生以及老师的支持。 2.对于危机事件的被动干预大于积极预防。在本次的危机干预中，学校积极应对，将事件的影响减少至最低，较好地处理了危机事件，但在平时的教育教学中，学生心理的危机预防、预警、干预工作还没有引起足够的重视，对于学生的生命教育、挫折教育还不够。在危机事件来临时，很多班主任难以胜任学生的心理危机干预工作，导致心理危机干预的力量不足。因此，学校老师特别是班主任的危机干预培训仍需加强。
海底捞危机公关案例分析 首先事件回顾： 2011年8月22日信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。 2011年8月22日15:02 海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发 1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。 2011年8月22日16:18 海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用户。 2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。 2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为尤为经典，在这里转载一下：“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”。
此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次，在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机。 随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。 回顾海底捞事件，只是为了回答lz的问题，成功危机公关的共同特点，不同的企业，由于产品和服务的不同，所面临的危机各不相同。 1.主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候，解释=狡辩，事实会被理解为歪理。 2.主动放低身段比高高在上更加有效。你越低，对方自我感觉就越高，这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识，总能包容孩子。 3.主动承担责任比推诿更加有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效。 4.主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚，就会更少的猜疑，而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响，其实你遮遮掩掩，大伙猜测的更加要命。 最后，危机公关没有固定模式，也就是因为这样，才会有公关公司存在的必要性，不要把消费者当傻子是做危机公关的根本。 三星Note 7爆炸门：企业应对危机失败的反面教材
产品伤害危机研究前沿 危机对任何一个企业都存在着巨大的破坏性，产品伤害危机属于企业危机范畴，产品伤害危机的发生和蔓延会对企业的经营活动及品牌声誉产生不可估量的负面影响，甚至会给这个社会群体、社会和谐产生巨大的破坏效果。例如，2014年上海福喜过期原料导致快餐供应商市场整体业绩下滑，再之前还有震荡我国乳制品行业的三鹿毒奶粉事件，这些产品伤害危机都产生了巨大的破坏效果。随着发展，我国法律法规愈加严格，国外产品进入我国市场使得产品种类及价值更复杂，面对便捷的网络，顾客对产品质量及品牌形象的要求变的更为挑剔，媒体对企业产品伤害危机事件的报道更快更多并直接面向消费者，致使产品伤害危机被曝光地更为频繁、更严重的负面，这都会致使顾客感知风险水平增高，增多顾客抱怨行为，对品牌声誉和资产造成伤害从而影响品牌绩效，严重时甚至殃及行业内其他竞争企业。但仍有很多企业对于产品伤害危机的认识还不够深刻，应对策略不成熟，不恰当的产品伤害危机应对策略导致许多原本不致命的危机却使得企业数几十年的努力化为泡沫。本文总结归纳了产品伤害危机发展历程及其研究现状，帮助企业在面临产品伤害危机时能对所处情景进行更为精确的分析，提供相关建议和切实可行的办法，帮助企业选择最佳产品伤害危机应对策略，从而减少损失。
已有研究大多集中在产品伤害危机应对策略，本文的创新之处在于基于不同类型的产品伤害危机来探索其对应的应对策略，把危机进行分类具备更精准的参考价值。此外以品牌资产为因变量，探索不同应对策略的修复效果。本文的创新之处在于探讨了调节产品伤害危机负面影响的因素，帮助企业对症下药，同时为学术界提供了一个新的研究思路。 一、产品伤害危机及分类 （一）产品伤害危机的定义 产品伤害危机是指偶尔出现并被广泛宣传的关于某个产品是有缺陷或是对消费者有危险的事件(Simokos和Kurzbard,1994)，这是国内学术界最多引用的概念。例如，“三聚氰胺毒奶粉危机”、“巨能钙含致癌双氧水危机”和“光明出售回炉牛奶危机”等危机都属于产品伤害危机。 此外，产品伤害危机产品召回和商业谣言(Fredrick,1985)等概念在外延和内涵上均有不同。应对产品伤害危机的一种方式是产品召回。商业谣言通常情况是指来源不明但广为传播的关于企业产品、商业形象的一种说辞，它包涵企业产品以外的因素。产品伤害危机区别于商业谣言之处在于产品伤害危机有因可寻且不涉及公司道德等其他方面。 （二）产品伤害危机分类 在Smith和 Larry(2003)的研究结果基础上，国内学者方正（2007）对国内26次产品伤害危机进行了深度分析，依照“产品缺陷或伤害是否违辈相关的产品法规或安全标准”的标准将产品伤害危机可以分为以下两种类型:不可辩解型和可辩解型的产品伤害危机。典型的不可辩解型产品伤害危机有，“默克万洛可致命危机”和“光明出售回炉牛奶危机”等，典型的可辩解型产品伤害危机有“巨能钙含致癌双氧水危机”，“芬达美年达涉嫌致癌危机”和“柯达Ls40相机质量危机”等。对产品伤害危机进行分类为更为精确的学术研究做好了铺垫。 二、产品伤害危机的负面影响 产品伤害危机对企业的运营发展存在的致命伤害，深入了解产品伤害危机的负面影响更够帮助处于危机中的企业更好探索应对危机的策略。针对产品伤害危