2010年优质商圈---金星镇
服务提升方案
随着烟草行业不断改革和发展，零售终端多元化发展格局势不可挡。在烟草行业营销服务阵营中，客户经理需用敏锐的眼光、缜密的心思甄别不同类型客户利益关注点，把握客户服务需求，有效运用市场营销策略为客户提供优质服务，赢取客户的满意和忠诚，实现客我互动、共同进步，最终到达双赢的目的，特制定《2010年优质商圈---金星镇服务提升方案》。
一、优质商圈---金星镇市场基本信息
1、销售终端特征分析
金星镇现有卷烟持证零售客户166户，按业态划分：便利店2户，均为中型客户；其他类客户11户，其中大型客户1户，中客户9户，小型客户1户；烟酒店1户，为中型客户；服务娱乐类客户3户，其中：中型客户2户，小型客户1户；超市1户，为中型客户；食杂店148户，大型客户67户，中型客户81户；按照市场资源划分：核心客户131户，潜力客户35户；按渠道类型划分：A级客户32户，B 级客户54户，C级客户68户，D级客户7户，F级客户5户。
辖区男性站店的有64人，其中：35—49岁以上的23
人，占男店员的36%；初中的40人，占男店员的62.5%。辖区女性站店的有102人，其中：28---34岁以上的42人，占女店员的41.2%；初中的48人，占女店员的47%。
2、销售分析
1.2009年辖区总销量为8309.12万支（415456条），客户平均销量为50.05万支（250
2.75条），低于平均销量的客户有78户，占辖区客户的46.99%，其中有17户为新增客户。131户核心客户年销量为7209.18万支（360459条），户均销量55.03万支（2751.6条）；35户潜力客户年销量为1099.94万支（54997条），户均销量31.43万支（1571.34条）。
2.2009年辖区客户平均品牌宽度为50个，达到平均品牌宽度的客户有98户，占辖区客户总数的59%。131户核心客户平均品牌宽度为51.4个，35户潜力客户平均品牌宽度为44.8个。
3.2009年辖区客户条均价为75.33元/条。131户核心客户平均条均价为79.6元/条；35户潜力客户平均条均价为59.37元/条。
4.销售高峰期多为中午11点-14点之间，低谷期为14点-18点之间。
3、形象终端分析
1.辖区经营面积共计708
2.6平米。131户核心客户经营
面积为6178.6平米，35户潜力客户经营面积为904平米；A级客户经营面积为1029.6平米。
2.该辖区卷烟陈列面积为274.7平米，货架陈列面积(234.7平米) ，柜台陈列面积(40平米)，户均1.66平米。131户核心客户平均卷烟陈列面积为1.73平米，35户潜力客户平均卷烟陈列面积为1.37平米，A级客户平均卷烟陈列面积为2.5平米。
3.陈列资源分布情况：
货架分布
柜台分布
4.卷烟摆放位置：
5.卷烟陈列方式：
6.卷烟广告陈列资源：
8.工作配合程度及口才能力：
二、优质商圈现状分析
1、客户的紧迫意识不强。金星镇客户月平均盈利均在1600元以上，房租费用月均仅为700元左右，零售客户加上其他销售项目，月均平均盈利均在2500元以上，高于吴忠市区人均平均收入，难以把精力全部放在卷烟上。
2、经营素质总体不强，大部分零售客户属于食杂店类
型，经营素质相对较低，重视程度小的客户参与意识差，影响周边客户。
3、部分零售客户的终端陈列设施还比较陈旧，跟不上现在品牌多样性、生动化陈列要求。
4.大多数客户仅仅关注紧俏烟货源和销售利润，缺乏培育品牌的动力和能力，对商业企业在品牌培育方面支持力度不足。
5、终端信息传导功能没有得到充分发挥。客户对烟草公司没有提供消费者信息的义务，进行消费者研究和卷烟推介的意识也不足。
三、优质商圈服务提升解决路径
1、提升客户人员素质。加强对客户服务人员的指导，制定优质商圈客户服务提升方案，组织客户人员仔细学习。
2、优化服务项目。制定方案，按照不同零售客户需求，制定不同的服务项目。遵循PDCA循环管理模式开展服务。
3、提高零售客户经营素质，加强开展零售客户培训，以互动交流、座谈会、专题讲座等形式不断提高零售客户经营素质，提高零售客户诚信经营意识。由客户服务小组开展客户服务，增强客户紧迫意识。
4、开展客户需求调查，按照客户不同需求，量身定制客户提升方案，客服人员分组进行一对一服务。并且客户经理通过沟通引导零售客户重视并主动维护终端形象，使零售
客户关注卷烟经营、关注终端陈列，形成长期习惯性终端维护。
5、以选定的“头雁客户”作为样板，以点带面，带领其他客户参观、学习“头雁”店。如：选取商圈内的A级客户进行重点提升，本商圈共有32户A 级客户，其中2户为其他类客户，不是重点提升的目标，选取30户食杂店客户进行重点提升，分布在金星花园.文卫路和朝阳街，基本辐射到了优质商圈所涵盖的街道，通过对A级客户的全方面的提升，来影响周边客户，以达到共同进步，最终实现双赢的良好局面。
6、提升客户服务水平，塑造零售终端形象，首先从A 级客户做起。注重零售客户店面改造，加强终端改造。充分发挥客户服务部市场经理、客户经理的主管能动性，扩大卷烟陈列面积，改善店堂环境。将客户经理分为市场调研、品牌培育、终端陈列、客户服务专业服务组，指导、帮助、督促客户做好终端陈列和维护，帮助客户理财、库存管理，使客户得到超值利益与服务。
四、提升效果及指标
1、在服务终端方面，根据所辖区域市场零售客户的地理位置、经营发展能力、客户业务变化情况、诚信变化情况、经营变化情况、品牌需求变化情况、品牌上柜变化情况、客户品牌推广力等信息，提升零售客户九大项为客户提供优质便捷服务。
2、在管理终端方面。结合全国统一的零售业态分类标准和片区实际，加大对零售业态、经营环境、终端陈列等因素的评价力度。
3、形象终端方面。突出终端的规范陈列，统一制定零售客户培训教材，积极开展客户培训，提升零售客户经营素质。
4、优质商圈客户终端提升考核指标（包括A级客户）：信息共享方面：
⑴互动交流有效率达70%，A级客户有效率90%。
⑵货源知晓率90%，A级客户货源知晓率100%。
⑶商品信息知晓率70%，A级客户商品信息知晓率100%。
卷烟经营指导方面：
⑴零售终端整体陈列形象展示较同期有较大提升,其中A级客户扩大或更换陈列设施，改善店堂和卷烟陈列环境。
⑵陈列形象的统一性达60%以上；
⑶品牌宽度户均同比增加，其中A级客户的上柜品牌达到公司经销品牌的90%以上。
⑷客户销量户均同比增加；
⑸客户户均单条价同比增加；
⑹客户盈利同比增加；
⑺客户对投诉渠道知晓率达到100%，A级客户对投诉
渠道知晓率达到100%。
⑻根据公司服务项目的内容，做好对服务效果的追踪，及时改进服务，建立优质商圈客户服务卡，采用“一户一卡”；
⑼建立一到两个零售终端体验店，建立固定消费者档案；
⑽优质商圈服务项目有效率80%以上；
⑾开通电子商务的客户占优质商圈有电脑客户数的50%；
五、方案执行时间
2010年06月26日——2010年11月30日
六、实施区域
本部优质商圈卷烟零售客户166户
七、实施人员
本部客户经理
八、实施方案的具体内容
第一阶段（6月份）撰写优质商圈提升方案
通过对金星镇的特征分析，基于大量分析的基础上撰写优质商圈提升方案。
第二阶段（6月26日-6月30日）动员培训。
在实施服务提升方案之前，组织优质商圈客户进行动员培训，向客户介绍服务提升方案的意义和目的，能够为客户带来的利益，促进服务提升方案的顺利实施。
第三阶段（7月11日-10月15日）首抓A级客户，拓宽服务项目，提升服务客户能力。
提升服务项目标准
1、陈列出样组合：
6月16—6月17日对文卫社区统一陈列标准，其中1户做主题陈列，陈列品牌为白沙（蓝尚品），16户做重点陈列，陈列品牌的顺序为---左：泰山（华贵），中：红塔山（经典150），右：白沙（蓝尚品）,11户做一般陈列。
6月18日—6月20日对材机社区统一陈列标准，其中:16户做重点陈列，陈列品牌的顺序为---左：白沙（精品二代），中：云烟（紫），右：泰山（华贵），23户做一般陈列。
6月21日—6月25日对明珠社区和金星花园社区统一陈列标准，其中:2户做主题陈列，陈列的品牌为红塔山（经典150），22户做重点陈列，明珠社区陈列品牌的顺序为---左：泰山（华贵），中：红塔山（经典100），右：白沙（蓝尚品）；金星花园社区陈列品牌的顺序为---左：云烟（软珍品），中：白沙（蓝尚品），右：玉溪（软），25户做一般陈列。
6月26日—6月30日对朝阳社区和景秀华府社区统一陈列标准，其中13户做重点陈列，朝阳社区陈列品牌的顺序为---左：云烟（软珍品），中：白沙（蓝尚品），右：玉溪
（软）；景秀华府社区陈列品牌的顺序左：泰山（华贵），中：红塔山（经典100），右：白沙（蓝尚品），31户做一般陈列。
2、品牌宽度组合：
⑴、针对A级客户主要以增加中高档位品牌种类和新品种类，挖掘潜在的需求，提升结构。主销档位定位在100元。
⑵、针对B.C客户主要以增加同价位完全满足牌号的购进，并积极推荐，替补紧俏卷烟的不足，对紧俏卷烟进行定位销售，巩固老顾客，吸引新顾客，维护好消费群。主销档位定位在70-100元之间。
⑶、针对D、E客户，通过查看客户近三个月的品牌上柜数，对品牌数与消费能力、消费不符的零售客户进行重点指导。主销档位定位在70元。
⑷、2010年本辖区重点推荐全国重点骨干品牌，根据客户主销档位定位情况，引导客户上柜销售全国重点骨干品牌。
3、真假烟辨识指导：
⑴、由专卖人员对客户经理进行真假卷烟辨识指导，共同在市场走访中向客户传授真假烟辨识技巧，提高客户真假卷烟的辨识能力。
⑵、日常走访加强专卖法律法规的宣传，引导客户规范进货行为，提高防范意识。
⑶、随时收集客户关于真假烟辨识需求，提供及时的
指导服务。
⑷、通过吴忠烟草报，定期向零售户下发各个品牌的真假烟辨识知识。
4、卷烟养护指导：
⑴、指导客户遵循先进先出原则，防止卷烟干燥。
⑵、指导客户不要将库存卷烟放置在阴暗、潮湿处，特别在多雨季节，时刻关注库存卷烟，避免卷烟受潮，防止卷烟受潮霉变虫蛀。
⑶、指导客户专柜陈列、定点存放卷烟，避免与有气味的商品混放，防止卷烟串味。
⑷、提醒客户不要将库存卷烟存放在营业区域，整条卷烟陈列以空条盒或烟模替代，增强防范意识，避免卷烟被盗。
⑸、指导客户在日常保洁中不要使用湿布擦拭卷烟，长期使用湿布擦拭，影响卷烟表面光泽度。
5、提升客户咨询便利性服务：
⑴、加强服务咨询投诉热线和服务人员电话的宣传公示，确保零售户投诉咨询渠道的畅通。
⑵、加强基层人员和各部门间的信息沟通和交互，共同提高咨询服务的便利性和实效性。
⑶、开通飞信业务，建立飞信客户群，不定期向客户发布货源信息、行业动态、亲情服务、温馨提示。
⑷、选取信誉度高、经营能力强、店堂环境干净和整洁
的A级客户，建立信息采集点，客户可以就近咨询，也可以通过客户间的相互交流，更加快捷地将各类信息传递给其他客户。
6、提供改变银行扣款服务：
⑴、由烟草公司出面，积极与各家银行联系，尽可能为客户提供更多选择空间，遵循“就近”和“便利”原则，让客户自主选择结算银行。
⑵、收集客户反馈的各家银行的服务质量信息，及时将信息反馈结算中心，由结算中心与各家银行协调沟通，共同提高服务质量。
⑶、为有改变结算需求的客户，及时重新签订扣款协议，满足客户结算需求，为客户提供便利。
⑷、根据公司发展需求，不断改进现有结算方式，完善结算服务。
第四阶段（10月16日-30日）:主抓A级客户，在以提升服务项目为基础上，大力开展专业服务项目指导。
专业服务项目标准：
1、店铺管理指导：
⑴、改善店面形象。首先要彻底清扫店内卫生，保持清洁的门店环境，增加店面的影响面和舒适度。其次要增设一个醒目的门店招牌，招牌外围需要配置一定的灯光效果，以便夜间吸引过往顾客。
⑵、改善店内商品和卷烟陈列，增加店面灯光效果，商品分区分类摆放，整理卷烟柜台或货架，建议客户扩大陈列柜台或货架面积，增加卷烟品牌陈列数量，满足消费者选择需要。
⑶、订货指导。引导客户认真查看公司关于货源投放的宣传材料、短信等，参考以往卷烟销售情况，综合考虑节假日、婚庆、天气等影响因素，预测订货周期内各卷烟品牌的销量。订货前清点库存，了解各品牌的库存情况，避免盲目订货而造成卷烟的断货或积压。结合月限量、日限量情况，合理规划定量使用情况，先满足主销品牌再考虑其他品牌，避免顾此失彼。在订货前根据所需货源列好清单，避免少订、漏订而影响销售。根据日常经营中了解到的消费者需求信息合理提报卷烟需求量。
⑷、优化库存结构、盘活周转资金。解决客户资金利用率不高的问题，有选择的进货，减少资金积压，增加卷烟流动资金，针对公司紧俏卷烟货源投放不稳定的现状，每周订货前进行短信告知，帮助其制定要货计划，推介同价位重点骨干品牌供客户选择购进，以保证卷烟商品的及时供应。
⑸、加强营销指导。指导客户合理规划卷烟经营，如何令生客变为熟客。如何推销新产品等，尤其针对流动顾客的普遍消费心理着重在新品牌推荐、全国重点骨干品牌宣传上予以加强，以满足消费者对品牌选择的多样性需求。
⑹、引导客户规范销售，按零售指导价销售卷烟，以稳定周边市场价格，维护正当经营利益。同时，要保证进货渠道正规、卷烟品质优良，以提高消费者的消费安全感。
⑺、根据商圈特点，合理调整营业时间。根据周边顾客的流动特点，适当调整营业时间，保持与周围主导消费群体时间上的同步性，以最大限度地满足主体消费者需求。
2、电子商务的推行:
⑴、对具备网上订货硬件条件，并且有网上订货意愿的客户：
①.介绍网上订货便利性。②.调查客户电脑操作水平，制定培训计划，开展网上订货操作培训。
⑵、对有网上订货诉求但不具备硬件条件的客户：
①．加强网上订货便利性和实用性宣传。②.选取几户网上订货示范点，供客户间相互参观、交流，鼓励客户积极配备硬件设施。③.调查客户电脑操作水平，制定培训计划，开展网上订货操作培训。
⑶、对具备硬件条件但无网上订货诉求的客户：
①．加大网上订货实用性的宣传力度。②.介绍网上订货操作流程，重点突出网上订货便利性。③. 选取几户网上订货示范点，供客户间相互参观、交流。
⑷、对不具备硬件和无网上订货诉求的客户保持现有订货方式。根据客户对网上订货态度的变化，随时为客户提
供网上订货咨询服务。
3、培训指导：
根据日常走访和调查后客户反馈的需求信息，根据客户对培训内容的需求，以互动交流、座谈会、专题讲座等形式不定期的对客户进行培训。
⑴、卷烟基础知识。
⑵、卷烟陈列指导。
⑶、订单指导。
⑷、品牌培育，卷烟销售技巧。
⑸、行业动态和政策。
⑹、真假烟识别技巧
⑺、新客户入网培训。
节点记录：1、优质市场开展电子商务目标分解表
2、优质市场开展电子商务客户统计表
3、互动交流资料
4、客户服务卡
第五阶段（11月1日-30日）从A级客户中筛选“头雁”客户，在潜力客户间展开互动交流，积极推广运用。
第六阶段（12月1日-31日）效果评估分析、改进
每月定期召开信息交互会，针对市场中存在问题、方案实施过程出现的问题、零售户反馈等信息情况进行汇总统计分析，针对存在的问题及时解决和整改，并明确下一阶段的
工作目标。
通过一系列服务提升工作，10月底针对客户服务效果及营销目标进行营销效果评价。由客服部进行客户服务的营销效果评价分析，报上级审阅。
十、客户服务方案的执行与保障
该方案由卷烟营销中心吴忠客服部牵头组织、部署、具体实施。由客户服务小组负责传送服务提升方案及相关资料并进行统一培训。
卷烟营销中心吴忠客服部：何春红
二0一0年六月十一日
客户服务活动策划 篇一：客户服务系列活动方案 中国人寿绍兴分公司?牵手国寿〃健康生活? 客户服务活动方案 为巩固和扩大20XX年中国人寿?牵手?系列客户服务活动成果，进一步推动?国寿1+n?服务品牌建设工作，增强服务水平，提升客户满意度和忠诚度，促进销售工作开展；根据省公司《关于认真做好20XX 年?牵手国寿〃健康生活?客户服务系列活动的通知》要求，结合我市系统实际情况，制定本方案。 一、活动主题：牵手国寿·健康生活 二、活动时间：20XX年6月1日——7月31日 三、活动主线：运动、健康、迎奥运。为迎合20XX年全国?迎奥运?的主旋律，结合全民关注?运动?、?健身?热点，以姚明签约中国人寿全球形象代言人为契机，本着广泛、深入、持久、连续的原则，延续中国人寿首届客户节?牵手?系列，本次活动主要围绕?运动、健康、迎奥运?的主线开展。 四、活动目标：以中国人寿第二届客户节?牵手国寿·健康生活?大型主题活动为载体，推动?国寿1+n?服务品牌建设，扩大公司形象的影响力和知名度，提升客户满意度。 五、活动内容
（一）启动准备阶段活动内容 1、市公司负责于20XX年5月28日至5月31日，通过短信、市级媒体播发省公司活动启动新闻发布会消息，各县（市）支公司在当地媒体同步发布相关消息，揭开全市系统20XX年(:客户服务活动策划)第二届国寿客户节?牵手国寿?健康生活?为主题的客户服务系列活动序幕。 2、市公司负责在6月15-16日组织开展?‘国寿客户节’主题公园?活动。 活动名称：?相约国寿〃同迎奥运? 活动时间：6月15日或16日上午9：00到11：00实施部门：个险销售部、a柜面、综合管理部 活动内容： （1）在蕺山公园布置体现?国寿客户节?主题的整体环境,中国人寿改革开放30年成就图片展(图片展总体部分由集团公司统一提供,各地的展览内容由各地按照总体部分的格式自行准备)。 （2）进行业务咨询(寿险、产险、养老险同时开展),发送《国寿客户指引(20XX版)》、《中国人寿》杂志、《国寿客户报》及业务宣传资料等,其中《国寿客户指引(20XX版)》由集团公司统一设计。 （3）组织开展健康咨询、简单体检、义诊等活动。 （4）开展国寿与客户共同倡导?保护环境,关爱健康? 倡议签名活动(签名布幅按集团公司统一要求制作)。 （5）向应邀参加游园的客户和部分游客赠送纪念品。客户邀请：
文明优质服务活动方案 增强企业的核心竞争力就需加强优质服务，对电力企业的优质服务与核心竞争力的容进行分析，并归纳总结电力企业树立优质服务理念的方法、实现供电优质服务的措施。下面是有文明优质服务活动方案，欢迎参阅。 文明优质服务活动方案文1 为切实提高教育教学，提高宿生饮食住宿服务质量，以优美环境、优良秩序和优质服务，学校党支部决定在全校围开展“三优一满意”文明优质服务竞赛活动。为推动活动的顺利开展，特制定如下实施方案： 一、指导思想 深入贯彻落实科学发展观，围绕“服务人民，奉献社会，促进和谐”的总要求，进一步落实以人为本的服务理念，通过开展“创优美环境、创优良秩序、创优质服务” 提高人民群众满意率的“三优一满意”活动，促进全校教职员工文明素质进一步增强，服务环境进一步改善，服务质量和水平进一步提升，树立扎鲁特五中良好的形象，营造良好的社会环境。 二、参与处室和活动时间 小学两个办公室，初一两个办公室、初二两个办公室、校长室、副校长室、后勤、财会、音体美组、门卫、食堂、宿舍、学校商店等与学生学习生活密切相关的场所及其广大
教师。 活动时间：20XX年4月至20XX年12月 三、活动容 本次优质服务活动要以办好让人民群众满意的教育为目标，以“创优美环境、创优良秩序、创优质服务”为载体，健全窗口服务管理制度，不断改进服务手段，充实服务容，创新服务方法，着力解决学生反映突出的矛盾和问题，推动建立文明优质服务的长效机制，进一步提升服务质量和教育教学水平，办好让人民满意的教育，展示车门实验学校的新形象。 1、创优美环境。改善服务环境，以净化、美化、优化为重点，保持学习和生活场所清洁卫生、整洁优美、舒适安全，物品摆放有序，展示牌(板)规整齐，窗明几净。美化服务场所，完善服务配套设施，创造舒适的服务环境和人文环境。优化服务窗口，健全完善方便学生的设施，满足细致周到舒适便利的服务需求。 、创优良秩序。以诚实守信、文明规、公平公正为重点，建立优良的政务秩序和教育教学秩序。行政服务窗口要从优化依法行政、诚信高效的政务环境入手，规行政服务行为，公开、公平、公正地行使学校管理职能，建立健全各种规章制度、公开办事制度、办事程序、服务容、服务标准、办事结果。教育教学窗口要从优化教学环境、强化教育教学入手，
礼仪培训计划方案书 礼仪培训计划方案书（一） 一、活动主习题： “礼尚”往来，促和谐 二、活动背景： 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行互相沟通的技巧。 作为21世纪大学生，学会如何正确地运用礼仪是我们必须掌握的社会技巧之一。 作为青年志愿者协会的一份子，更应该懂得礼仪方面的知识，我是志愿者，我骄傲！ 三、活动主办方： 青年志愿者协会 四、活动对象： 所有志愿者协会会员 五、活动时间：
每天下午5：30 六、活动地点： 活动中心形体房 七、活动流程规范： ⑴与酒店班和空乘班会员联络，确定时间； ⑵由理事会申请形体房，通知志愿者成员； ⑶确定培训主持人（由会长文金亚负责）； ⑷将准备好的视频打开，大家观看学习； ⑸看完视频后，进行现场互动； ⑹现场照相（由文宣部负责）； ⑺会议记录及总结归纳上传（由办公室负责）。 附： 由于志愿者比较多，就分批次培训 外联部为第一批； 爱心部为第二批； 办公室和文宣部为第三批； 组织部为第四批。 青年志愿者协会 礼仪培训计划方案书（二） 一、礼仪 礼仪是塑造形象的重要手段。熟悉和掌握礼仪，可以做到触类旁通，待人接物恰到好处。仪表：要求整洁，每天上班前化妆给人感觉
娟秀，发妆随时应注重打理，服装要求得体。 二、浅笑 浅笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美容会所业一个好的浅笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成功的关键，更是您建立消费群体的有力武器。浅笑的到位也意味着引导消费的成功。 三、态度 员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。 四、技能 态度是根的话，那技能即是本，二者缺一不可。技能好与坏也会直接影响业绩。要让每位员工清楚明白他的技能服务环节和企业开展有着严密关系和联络；要让员工明白，企业是多么需要他。通常培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训，经考试合格后上岗，其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练。 五、接待技巧 不能正确控制接待技巧，再好的服务、技能等于零，顾客还是不回头，因为不对路。在顾客进门一霎时，员工就得细致观察顾客心态及档次。 六、沟通技巧
服务礼仪培训方案集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
服务礼仪培训计划与内容礼貌礼节礼仪强化培训 —微笑、形体强化培训方案 一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识” 二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容： （一）微笑表情训练：1、笑容练习操； 2、笑容保持操； 3、诱导法表情姿态训练； 4、诱导动作配合练习； 5、音乐诱导练习； 6、忆情诱导练习；7、服务员的神姿标准如何切忌什么神态 （二）服务综合动作： 1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿；5、请姿； 6、让路及指引方向； 7、服务手势等。 （三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容： 1、服务员的主要职责是什么？ 2、什么是礼节什么是礼仪什么是礼貌 3、西装礼仪。 4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。 5、社交礼仪中的细节提示。 6、礼貌语言在营销中的应用。 7、培训良好的工作习惯。
8、行为举止的礼仪。 9、施鞠躬礼的正确方法？ 10、介绍的方法及注意事项？
( 工作计划) 单位：____________________ 姓名：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-BH-006779 物业客户服务人员工作计划Property customer service staff work plan
物业客户服务人员工作计划 一、建立客户服务中心网上沟通渠道。 现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。 二、建立客服平台 (一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 (二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。。 (三) 搞好客服前台服务。 1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2. 服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。 3. 相关后勤服务的跟踪和回访。 4. 24小时服务电话。
(四)。协调处理顾客投诉。 (五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。 (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。 三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。 四、机构建设 (一)成立后勤总公司客户服务中心。 目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。 (二)人员编制至少二人。 要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。 五、经费预算。 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元∕月全年公务经费6000.00元。
优质服务活动方案 【篇一：优质服务活动实施方案】 艺术设计学院文明优质服务活动实施方案 为切实提高教育教学，提高学生饮食住宿服务质量，以优美环境、 优良秩序和优质服务，学院决定在全院范围内开展文明优质服务竞 赛活动。为推动活动的顺利开展，我院特制定如下实施方案： 一、指导思想 深入贯彻落实科学发展观，围绕“服务人民，奉献社会，促进和谐” 的总要求，进一步落实以人为本的服务理念，通过开展“创优美环境、创优良秩序、创优质服务”提高人民群众满意率的“三优一满意”活动，促进我院教职员工文明素质进一步增强，营造良好的校园环境。 二、活动时间：2013年4月至2013年12月 三、活动内容 本次优质服务活动要以办好让人民群众满意的教育为目标，以“创优 美环境、创优良秩序、创优质服务”为载体，健全窗口服务管理制度，不断改进服务手段，充实服务内容，创新服务方法，着力解决学生 反映突出的矛盾和问题，推动建立文明优质服务的长效机制，进一 步提升服务质量和教育教学水平，办好让人民满意的教育，展示艺 术设计学院的新形象。 1、创优美环境。改善服务环境，以净化、美化、优化为重点，保持 学习和生活场所清洁卫生、整洁优美、舒适安全，物品摆放有序， 展示牌（板）规范整齐，窗明几净。美化服务场所，完善服务配套 设施，创造舒适的服务环境和人文环境。优化服务窗口，健全完善 方便学生的设施，满足细致周到舒适便利的服务需求。 2、创优良秩序。以诚实守信、文明规范、公平公正为重点，建立优 良的政务秩序和教育教学秩序。行政服务窗口要从优化依法行政、 诚信高效的政务环境入手，规范行政服务行为，公开、公平、公正 地行使学校管理职能，建立健全各种规章制度、公开办事制度、办 事程序、服务内容、服务标准、办事结果。教育教学窗口要从优化 教学环境、强化教育教学入手，强化对学生的教学质量的管理机制，强化学生投诉管理，畅通学生意见的反馈渠道，提高服务学生的质量。 3、创优质教学。广泛开展以“提高教师的自身素质、优化课堂教学” 为主要内容的文明优质教育系列活动，在面对学生，要把提升教师
服务礼仪培训方案标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
服务礼仪培训计划与内容 礼貌礼节礼仪强化培训 —微笑、形体强化培训方案 一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识” 二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容： （一）微笑表情训练： 1、笑容练习操； 2、笑容保持操； 3、诱导法表情姿态训练； 4、诱导动作配合练习； 5、音乐诱导练习； 6、忆情诱导练习； 7、服务员的神姿标准如何切忌什么神态 （二）服务综合动作：
1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿； 5、请姿； 6、让路及指引方向； 7、服务手势等。 （三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容： 1、服务员的主要职责是什么 2、什么是礼节什么是礼仪什么是礼貌 3、西装礼仪。 4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。 5、社交礼仪中的细节提示。 6、礼貌语言在营销中的应用。 7、培训良好的工作习惯。 8、行为举止的礼仪。 9、施鞠躬礼的正确方法 10、介绍的方法及注意事项
关于实施若干服务礼仪形象提升措施和 奖惩办法的通知 为全面提升酒店全体员工的服务形象和服务礼仪规范，坚决根除差不多就行、随性而为、干好干坏都一样等不正常工作风气，塑造一支形象职业、礼仪得体、讲究品质的酒店运营队伍，遵照集团部署，酒店经研究决定：将2021年确定为服务礼仪形象提升年。现就有关事项通知如下： 一、专项机构 （一）成立督查组 组长：XXX 副组长：XX 督查总监：XX 督查员：XX、XX 工作职责：培训、督查酒店全体员工执行仪容、仪表、仪态、服务礼仪、工作纪律等规范，并实施奖优罚劣。 （二）包干责任制小组 第一组：XXX，负责客房部PA组 第二组：XXX，负责客房部楼层（含领班、清扫、房务中心、仓管等岗位） 第三组：XX，负责餐饮部传菜组 第四组：XXX，负责餐饮部厅面（含领班、服务员、预定收银、仓管等岗位） 第五组：XXX，负责前厅部 - 1 -
第六组：XXX，负责保安部 第七组：XX，负责营销部、会议中心 第八组：XXX，负责总经办、财务部、人事部 第九组：XXX，负责采购部、工程部 第十组：XX，负责后厨部 第十一组：XX，负责洗衣房 组长对本组成员的服务形象、服务礼仪和工作纪律负有培训指导和监督奖惩的责任。每个小组每月给予200分的初始分数，用于奖惩统计。 第八、九、十、十一组人员非直接对客服务岗位，仅考核着装规范、工作纪律和公共区域行为规范。 二、具体措施和奖惩办法 （一）每天“一查二练三说” 各部门、包干责任小组每天必须“一查二练三说”： 1、检查七项仪容仪表规范（见附件表一） 2、至少操练一项礼仪动作（见附件表二） 3、至少演说一类情境用语（见附件表三） 以上三项检查结果和演练内容（第八、九、十、十一组仅检查第一项），每天须记录存档备查。督查组随时检查执行情况和记录档案，少一次扣罚该组10分，发现一次弄虚作假、无中生有扣罚20分。 （二）日常督查考核 督查组每天循环在公共区域、对客服务区域、各岗点，巡查仪容、仪表、仪态、服务礼仪（包括礼仪动作、问候语、 - 2 -
郑州高新技术产业开发区第一中学 文明优质服务活动方案 为切实提高教育教学质量，提高师生在校工作和学习服务质量，做到优美环境、优良秩序和优质服务，学校决定在全校范围内开展优质服务活动。为推动活动的顺利开展，特制定如下实施方案： 一、指导思想 深入贯彻十九大会议精神，落实以人为本的服务理念，通过开展“创造优美环境、提高优良秩序、提升优质服务”提高学生家长满意率，促进全校教职员工文明素质进一步增强，服务环境进一步改善，服务质量和水平进一步提升，树立高新一中良好的形象，营造良好的社会环境。 二、活动地点及时间 活动地点：校长室、教研室、校办公室、政教处、教务处、后勤办公室、团委办公室、安保办公室、各年级办公室、食堂、门卫等与学生学习、生活密切相关，与学生家长密切联系、与学校教师的工作、生活密切结合的场所。 活动时间：2018年3月-2018年9月 三、领导小组 为确保高新一中优质服务活动的开展的有效性，高新一中决定成立优质服务活动领导小组。
组长：马春广 副组长：杨文甫、宋娟 成员：校办公室成员、各处室主任 四、活动内容 本次优质服务活动要以办好让人民群众满意的教育为目标，以“创造优美环境、提高优良秩序、提升优质服务”为载体，健全窗口服务制度，不断改进服务手段，充实服务内容，创新服务方法，着力解决学生、家长和教师反应的问题，进一步提升服务质量和教育教学水平，办好让人民满意的教育，展示高新一中的优质形象。 1、创造优美环境。改善校园服务环境，保证校园保持学习和生活场所清洁卫生、整洁优美，各服务办公室物品摆放有序，校园内展示板摆放规范整齐，教室窗明几净，走廊墙壁干净无尘，共创一个舒适的服务环境和人文环境。 2、提高优良秩序。从诚信高效的教学环境入手，规范行政服务行为，公开、公平、公正地行使学校管理职能，建立健全各种规章制度、公开办事制度、办事程序、服务内容、服务标准、办事结果。。 3、提升优质服务。教育教学要从优化教学环境、强化教育教学入手，强化对学生的教学质量的管理机制，强化学生管理，畅通学生家长意见的反馈渠道，提高服务学生的质量，面对学生，要把提升教师的素质、增强教育的意识、改
新概念电气 员工礼仪规培训方案 第一条培训目的 1.通过培训使企业员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象； 2.通过培训使企业员工掌握现代商务、社交、办公礼仪熟练运用； 3.通过培训使企业员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规中； 4.通过培训提升企业员工精神面貌，树立企业良好形象，增强市场竞争力。 第二条适用围 适用于公司所有员工。 第三条培训方式 讲授、讨论、案例分析、角色扮演、人员互动、多媒体教学等。 第四条培训时间及地点 培训时间：待定 培训地点：待定 第五条培训组织 1.总经办负责本次培训的方案拟写、过程组织、记录归档和效果评估等工作。 2.人力资源部培训师负责培训容筛选确认、PPT制作、培训讲解工作。 3.各部门负责本部门员工培训后续跟踪工作。 4.法制监察部负责本次培训活动的监察工作。 第六条培训容 一、个人礼仪 1.基本仪容 员工必须仪表端庄、整洁。 1.1头发：头发要经常清洗，保持整齐清洁、自然色泽。切勿标新立异，染过于鲜艳的颜色，男员工不得光头或留过于长的头发，尤其是销售人员、驾驶员、客服人员。生产一线员工进入工作区域，过耳的长发必须盘起或使用发兜，避免安全事故。 1.2面容：脸、颈及耳朵绝对干净，男员工每日剃刮胡须。办公室女员工应尽量化淡妆， 但不得浓妆艳抹和在办公室化妆
1.3身体：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。业务洽谈或会议之前，不得饮酒及食有异味的食物，如大蒜等，保持口气清新。 2.服饰礼仪 原则上员工在上班时间应着工作服。工作服要按规扣好钮扣，不得敞开，不在衣服外佩带其他饰物。 如有特殊情况，需注意：工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。不着奇装异服，男士不得短裤、拖鞋在办公区域行走，女士不得穿超短裙，首饰佩戴适宜，不过分夸。 2.1衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。 2.2饰物：领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细 节，衣不能外露等，上班时间不佩带夸的首饰及饰物。生产一线的员工操作时，不得佩带任何饰物，避免安全事故。 2.3鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。 2.4袜：男员工穿着袜子应与裤子或鞋子同色。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花 边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。 2.5女性职员要保持服装淡雅得体。 2.6职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。 2.7在办公室服装要整齐，不得穿背心、短裤、拖鞋。 2.8服装禁忌：布满褶皱、出现残破、遍布污渍、沾有脏物、充斥体味、乱戴饰品。 2.9工作牌：工作时间须将工作牌统一按规佩带，正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 3 ?举止礼仪 在公司员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求： 3.1站姿：两脚脚跟着地，脚尖离地约45度，腰背挺直、胸膛自然、颈脖伸直、头微向下， 使人看清你的面孔。两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立 场合，或在长辈、上级面前，不得把手抱在胸前。 3.2坐姿：双膝并拢、双腿下垂、双手相握。直腰挺胸，不得傲慢地把腿向前或向后伸， 或俯视前方。要移动位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐下。 3.3公司与同事相遇应点头微笑表示致意。 3.4握手时要脱去手套，用普通站姿，并目视对方眼睛，不弯腰低头，要大方热情、不亢不卑。伸手时同性 间应先伸向地位低或年纪轻的，异性间男性应先伸手。不可同时握两人的手，不可当面擦手。 3.5步态：两眼平视、收腹挺胸、平稳轻盈。步速适中。走通道、走廊时要放轻脚步。无论是在自己的公司 还是别的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨。遇到上司或客户要礼让，不能抢行。
客服部运营方案 1.0 目的 规范、指导客服部的组建、运营工作，所有客服部的工作，人事，教育培训等安排均按此内容运作。 2.0 适用范围 适用于客服部的所有工作。 3.0 组织构架 3.1内部组织构架 3.2人事组织构架 4.0人事分配与工作安排 4.1客服经理工作（1名） 4.11.负责客服部的整体工作安排和事情的解决，向上直接汇报主管部门为总经 理（或直接主管的副总经理）。日常工作可直接与上级领导和其他部门经理沟通、解决，不能直接与其他部门经理下面的人员商议并决定相关事情。
4.12.客服经理负责与客服有关的所有工作，遇到问题首先客服部自行处理；实 在不能处理或在职权之外的，请求其他部门协助或向上级主管部门汇报。 4.13.安排客服部所有人员的日常工作、人事调配，以及上级领导或其他部门需 要协助的工作。如其他部门经理需要客服部配合做的非例常工作，应征得客服经理同意或安排才可。 4.14.检查并监督客服部所有人员每天的工作情况，分配给客服部主管的非例常 性工作。 4.1 5.整理相关客服数据（报表）或其他数据给到其他部门或全公司参考。 4.16.客服工作的自我优化、改进和向上级部门提出与其他部门协作工作的改进 建议。 4.2客服主管工作（2名） 4.21. 客服经理下属岗位为客服部主管，分别为售前处主管和售后处主管。 主要负责客服部售前和售后的工作安排和事情的解决，网站上线前向下管理10名客服，向上直接汇报主管为客服经理；日常工作可直接与客服经理沟通、解决，不能越权直接与其他部门的人员商议并决定相关事情。 4.22.客服部主管负责自己所管辖内部的所有工作，遇到问题首先自己内部安排 处理；实在不能处理的，再汇报给部门经理解决。 4.23.安排自己内部客服人员的日常工作和调配，部门经理或其他部门需要协助 的非例常工作，应征得客服部主管同意或安排即可。 4.24.检查并监督客服人员每天的工作情况，分配非例常性工作。 4.2 5.整理相关客服数据（报表）或其他数据给部门经理。 4.26.向部门经理提出客服工作好的改进及建议。 4.3客服专员工作（暂定10名） 4.31.客服部主管下属岗位为客服专员，网站上线前招聘10名客服，按照公司发 展目标预计需要80名客服，可适当根据客服数量设立小组（一般8-10人为一组），每组设立组长一名，协助主管进行日常管理及工作汇总汇报。 4.32.客服专员可以按照业务不同分为供应商咨询客服、招商咨询客服、普通会 员即消费者咨询客服以及商品咨询客服，也可以根据咨询渠道的不同先分为网络客服和电话客服，然后根据渠道进一步分支。 4.33.客服人员每天必须完成例常性工作，因为时间关系不能完成的，应首先从 自我工作效率和方法着手解决，不能解决的，应向客服主管汇报，调整工作方法。 4.34.非例常性的工作，应先解决紧急又重要的，如果不能在要求的时间内完成， 应及时向主管提出。 4.3 5.在客服工作中，有什么问题、建议应及时提出，并以书面形式打印稿件或 电子文档提交。不管什么问题，应先提交给主管，再由主管向部门经理汇报。 5.0岗位职责与任职要求 5.1客服部经理岗位职责和任职资格要求 5.11客服经理岗位职责 5.111.全面负责客服部的日常管理和运营工作； 5.112.制定和完善客服部的管理制度，规范和完善岗位职责，优化客服流程；5.113.进行客服团队的培训与考核，掌控客户服务质量；
篇一：电力优质服务宣传实施方案 优质服务宣传实施方案 为广泛深入实践“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，展示***供电公司“努力超越，追求卓越”的企业精神，提高优质服务水平，塑造良好的企业形象，在省市电力公司的安排部署下，我公司决定在各供电所开展优质服务宣传活动，结合**供电所的实际情况，特制订本实施方案。 一、指导思想： 坚持以“三个代表”重要思想为指导，紧紧围绕优质服务这一主题，着力解决客户在用电方面存在的突出问题，通过开展活动，进一步提升供电所服务水平，塑造良好的社会形象，打造电力优质服务品牌。 二、活动时间：*年*月*日至*月*日 三、活动内容： 组织广泛的优质服务活动，为客户解决一些实实在在的用电难题；组织走访活动，诚恳纳谏，找准优质服务存在的问题；组织广泛的宣传活动，促进各界和客户对电力企业、供用电政策的了解支持，增强客户安全用电知识。 四、活动的主要方式 （一）成立领导小组： 组长：供电所所长 副组长：供电所专责 成员：其余供电所成员 （二）召开优质服务宣传动员大会。 （三）活动主要内容及安排： （1）动员阶段 内容：开展优质服务宣传动员大会，部署宣传活动安排。 （2）开展阶段 内容：走访客户、召开客户座谈会，“走出去、请进来”，广泛征求社会各界意见、建议，
组成走访组，重点走访党政机关、学校、医院、厂矿企业等单位和居民用户等；同时要召开客户座谈会，听取客户意见、建议。通过走访和召开座谈会，发放宣传资料，听取客户的意见、建议，以解决客户用电中遇到的难题。 （3）服务阶段 内容：搞好重点服务，解决客户用电中的难题。对以前客户反映的和这次通过开展宣传活动、走访座谈活动收集的用电问题，逐个进行研究梳理，对能够解决的，立刻予以解决；对一时难以解决的，向客户解答清楚。 （4）搞好宣传阶段 内容：开展优质服务宣传活动，设立服务台，受理现场抢修、客户报装业务、接受咨询、受理举报、发放宣传资料，并利用营业窗口、当地媒体等途径对宣传活动进行预告；在开展活动的同时，在活动现场悬挂标语、活动口号等，营造与客户互动的气氛。 五、几点要求 1、加强组织领导。全体员工要高度重视此次优质服务宣传活动，精心组织、周密部署，相关人员要分工负责、密切配合。 2、突出活动重点。要以广大客户反映的突出问题为切入点，从解决主要矛盾入手，以优质的服务解决客户用电中存在的难题；宣传企业和供用电政策，增强客户安全用电知识。 3、搞好宣传报道。要加强与地方有关单位部门的联系，以取得他们的支持与理解；加强与新闻媒体联系，确保此次优质服务宣传活动取得良好的效果。 篇二：年优质护理服务实施方案 年优质护理服务工作计划及实施方案 为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以“二甲”评审为契机，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定年“优质护理服务”工作计划划及实施方案： 一、指导思想 以科学发展观为指导，遵循我院“以病人为中心”的服务理念，促进护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会”为重点，认真贯彻落实优质护理服务工作要求，按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》的要求，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，进一步深化优质护理服务，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度。 二、工作目标
服务礼仪培训
服务礼仪培训计划与内容 礼貌礼节礼仪强化培训 —微笑、形体强化培训方案 一、培训目的：灌输礼仪小姐的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使礼仪小姐手投足更好的满足嘉宾的心理要求，以达到优化服务质量，美化提升学院整体形象。在礼仪小姐懂得如何“礼貌待人”前提下，强化礼仪小姐的“礼貌意识” 二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行为要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四部曲为基础，让礼仪小姐体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取礼仪小姐排成两队，对面站，相互问候礼貌用语、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容：（一）微笑表情训练： 1、笑容练习操； 2、笑容保持操； 3、诱导法表情姿态训练； 4、诱导动作配合练习； 5、音乐诱导练习； 6、忆情诱导练习； 7、礼仪小姐的神态标准如何？切忌什么神态？
（二）服务综合动作： 1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿； 5、请姿； 6、让路及指引方向； 7、服务手势等。 （三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容： 1、礼仪小姐的主要职责是什么？ 2、什么是礼节？什么是礼仪？什么是礼貌？ 3、西装礼仪。 4、顶尖服务代表的仪容（女性职业淡妆示范）。 5、社交礼仪中的细节提示。 6、礼貌语言在服务中的应用. 7、培训良好的服务习惯。 8、行为举止的礼仪。 9、施鞠躬礼的正确方法？ 10、介绍的方法及注意事项？ 策划人：刘自仁
客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。 因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。 客户服务工作主要从以下几个方面展开： 1、客服职能定位 作为网店客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国网络销售市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。 客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后
再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。 2、客服基础建设 1）回访及相关各类报表 仔细对每一个客户进行回访（并将回访记录以周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分），客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。 2）客户关怀、生日、节日问候 每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺； 每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。 3）客户档案管理（要求能按多种方式检索） 一般情况下，对客户档案管理要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按姓名等。 4）客户信息统计分析、客户流失分析 根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。
优质服务活动实施方案
优质服务活动方案 （一） 为了贯彻执行上级教育部门开展优质服务，办人民满意教育相关精神，结合我校实际，学校决定积极开展优质服务，争当人民满意教师的活动。具体实施方案如下： 一、指导思想 以党的十八大精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，不断改进校风、师风，促进学校持续健康和谐发展，努力创办人民满意的学校。 二、工作目标 1、改进工作作风，切实提高服务质效。通过评议活动，重点加强师德师风建设，解决服务态度不和蔼，工作纪律不严明，执行制度不严格，理论学习不参与等问题。全体教师在工作中要做到作风正派、行为规范、服务热情主动，全面关爱学生，不断提高教育教学质量。 2、采取有力措施，切实规范教育行业行为。针对当前的教育热点、焦点问题，重点规范教师教育行为，坚决遏制有偿家教服务、搭车收费、指定学生购买教辅资料等不良教育行为。杜绝吃、拿、卡、要等歪风邪气，树立良好教育形象。 3、完善管理机制，切实加强教育管理工作。进一步完善各项规章制度，强化教师职业道德，建立工作考核制度，督办检查制度和责任追究制度，加大督促教育法律规章制度的执行与落实力度，建立长效工作管理制度。 三、实施步骤 1、宣传发动阶段。实施阶段为2013年4月8日至12日。通过举办宣传栏、国旗下的讲话、黑板报、红领巾广播等形式，公开学校开展“十佳”服务标兵评选活动实施方案。广泛宣传开展优质服务，争当人民满意教师的评选活动的重要性和意义，进一步增强广大教职工对加强师德师风建设重要性的认识，让广大家长感受到学校办人民满意学校的态度和力度。 2、自查自纠和整改落实阶段。实施阶段为2013年4月15日至23日。每位教师自查自纠，自我评价。对自查情况进行分类梳理，加大整改力度，切实做到整改落实贯穿评议活动始终。在落实科学发展观活动、查找问题的基础上，通过互联网、举报电话、家长学校、信函等多种渠道和召开家长座谈会、上门走访、发征求意见函等多种方式，广泛征求区域内的服务对象对学校提高服务水平和加强师德师风建设方面的意见建议。对自查自纠中发现的问题，能及时解决或通过努力能解决的，要尽早及时解决；暂时无条件解决的，要列出整改计划；涉及政策性的问题，要做出说明。 3、集中评议阶段。实施阶段为2013年4月24日至26日。评议程序为：先以教研组为单位，对每位教职工进行量化评议，并对每位教职工计算测评得分，然后汇总初评结果，报学校审定。 4、建章立制和总结表彰阶段。于2013年4月30日前完成。集中评议结束后，学校将认真总结评议工作的成功经验和存在的主要问题，建章立制，整改落实，巩固工作成果。在实践中不断完善创优质服务，加强师德师风建设的长效机制，并向区教育局报送评议汇总结果。
物业服务礼仪培训方案 服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。以下是小 编为大家精心推荐的物业服务礼仪 ，欢迎阅读收藏，希望对您有所帮助。 曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？” 这实际上考核的是服务意识的问题。**后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位 给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益； 我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。 在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且 还被视为单位形象的具体化身。 维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不 要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。 就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不 干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。 就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室 来人要接待。
除了以上的要求个人着装也非常重要，有6戒要注意： 一戒脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢？ 二戒乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。 三戒奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。 四戒短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。 五戒紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。 六戒露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。 同时作为职场的一员关系的处理也是也要注意相应的礼节。 服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。 1、和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，
客服部运营方案 客服部运营方案 1.0 目的 规范、指导客服部的组建、 运营工作，所有客服部的工作，人事，教育培训等安排均按此内容运作。 2.0 适用范围 适用于客服部的所有工作。 3.0 组织构架 3.1内部组织构架 3.2人事组织构架 4.0人事分配与工作安排 4.1客服经理工作（1名） 4.11.负责客服部的整体工作安排和事情的解决，向上直接汇报主管部门为总经理（或直接主管的副总经理）。日常工作可直接与上级领导和其他部门经理沟通、解决，不能直接与其他部门经理下面的人员商议并决定相关事情。 4.12.客服经理负责与客服有关的所有工作，遇到问题首先客服部自行处理；实 在不能处理或在职权之外的，请求其他部门协助或向上级主管部门汇报。 4.13.安排客服部所有人员的日常工作、人事调配，以及上级领导或其他部门需 要协助的工作。如其他部门经理需要客服部配合做的非例常工作，应征得客服经理同意或安排才可。 4.14.检查并监督客服部所有人员每天的工作情况，分配给客服部主管的非例常 4.1 5.整理相关客服数据（报表）或其他数据给到其他部门或全公司参考。 4.16.客服工作的自我优化、改进和向上级部门提出与其他部门协作工作的改进 4.2客服主管工作（2名） 4.21. 客服经理下属岗位为客服部主管，分别为售前处主管和售后处主管。
主要负责客服部售前和售后的工作安排和事情的解决，网站上线前向 下管理10名客服，向上直接汇报主管为客服经理；日常工作可直接与客服经理沟通、解决，不能越权直接与其他部门的人员商议并决定相关事情。 4.22.客服部主管负责自己所管辖内部的所有工作，遇到问题首先自己内部安排 处理；实在不能处理的，再汇报给部门经理解决。 4.23.安排自己内部客服人员的日常工作和调配，部门经理或其他部门需要协助 的非例常工作，应征得客服部主管同意或安排即可。 4.24.检查并监督客服人员每天的工作情况，分配非例常性工作。 4.2 5.整理相关客服数据（报表）或其他数据给部门经理。 4.26.向部门经理提出客服工作好的改进及建议。 4.3客服专员工作（暂定10名） 4.31.客服部主管下属岗位为客服专员，网站上线前招聘10名客服，按照公司发 展目标预计需要80名客服，可适当根据客服数量设立小组（一般8-10人为一组），每组设立组长一名，协助主管进行日常管理及工作汇总汇报。 4.32.客服专员可以按照业务不同分为供应商咨询客服、招商咨询客服、普通会 员即消费者咨询客服以及商品咨询客服，也可以根据咨询渠道的不同先分为网络客服和电话客服，然后根据渠道进一步分支。 4.33.客服人员每天必须完成例常性工作，因为时间关系不能完成的，应首先从 自我工作效率和方法着手解决，不能解决的，应向客服主管汇报，调整工作方法。 4.34.非例常性的工作，应先解决紧急又重要的，如果不能在要求的时间内完成， 应及时向主管提出。 4.3 5.在客服工作中，有什么问题、建议应及时提出，并以书面形式打印稿件或 电子文档提交。不管什么问题，应先提交给主管，再由主管向部门经理汇报。 5.0岗位职责与任职要求
2020优质服务活动实施方案 20xx公司优质服务实施方案范文1 20xx年是举世瞩目的奥运年，是我局实施再上新台阶战略的起步年，也是全面贯彻落实党的xx大精神的第一年，做好供电优质服务工作，对于保持我局发展的良好势头、推动我局发展再上新台阶意义十分重大。根据1111对优质服务的工作要求，结合我局实际制定20xx年优质服务实施方案如下： 一、指导思想 围绕建设一强三优现代公司发展目标，以金牌服务迎奥运活动为载体，以完善优质服务常态运行机制为重点，进一步落实三个十条，继续深化四个服务，促进我局优质服务工作水平不断提高，为我局发展再上新台阶奠定坚实基础。 二、工作目标 1、夯实优质服务基础，进一步巩固百问百查成果。全面加强和改进优质服务工作，强化全员服务意识，以服务树形象，以服务促和谐，深化企业的社会责任感和使命感，以高品质的服务争取社会的广泛信任和支持，建立良好的公共关系，树立良好的企业形象，培养和增强我局核心竞争力。 2、加大对投诉举报的查处力度，杜绝吃、拿、卡、要等严重以电谋私行为，不发生影响我局形象和社会稳定的重大行风违纪事件，努力实现零投诉目标。 3、全面贯彻实施国家电网公司供电服务岗位规范，加强基层供电所供电规范化服务示范窗口建设。
4、积极配合有关部门，认真执行各项电费电价政策，不发生乱收费和搭车收费现象，保持城乡电价合格率100%。 5、进一步强化开放和自律意识，认真履行服务承诺，自觉接受政府监管、社会监督。确保客户满意率98%以上，巩固我局在县行风评议取得优秀单位的好成绩。 三、工作重点及具体措施 1、深入开展金牌服务迎奥运活动，全面提升优质服务意识。大力营造金牌服务迎奥运的活动氛围，调动全体干部职工的积极性，强化团队意识。认真履行昌吉电业局及我局相关制度规定，教育全体干部职工树立机关为基层服务，基层为一线服务，全局为客户服务的思想，突出职业道德、职业规范、职业技能和职业纪律教育，进一步提高干部职工的思想道德、业务技能和优质服务工作水平，加强对优质服务先进典型的宣传，不断推动优质服务工作再上新台阶。 认真贯彻《国家电网公司员工守则》，深入落实三个十条。组织团员青年坚持开展青春光明行等特色活动，使之成为为民服务、方便客户的常态活动。继续深化优质服务百问百查活动，将问查活动延伸到各个岗位，问清落实责任，百分之百地抓好整改，优化各项规章制度和管理流程。 2、加强宣传沟通，接受社会监督。利用广播、电视、宣传册、宣传栏等多种宣传形式，加大电力法规和优质服务的宣传力度。20xx年，我局将利用3.15消费者权益日及安全生产月宣传咨询和发放宣传单、在营业厅摆放供客户免费取阅的宣传单、惠民进社区等进行宣传外，计划在县电视台