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现品牌绩效部新增了【案例97】～【案例100】处理比较好的投诉案
例放在OA 上以供连锁店参考，敬请关注。
【案例1】
客人入住门店，从昨晚10 点开始无热水，一直到第二天早上水也没有来，
打电话向前台询问什么时候水会来。
处理过程：
接到电话后，店经理第一时间与客人取得联系。店经理诚恳的向客人表示
门店已联系厂家进行设备紧急检修，门店将竭尽全力在最短的时间内让客人能
够使用水，一旦修好将在第一时间通知客人，并让客房服务员先拿一些热水供
客人暂时使用，赠送果盘以表最真挚的歉意。客人对门店和店经理诚恳的服务
态度表示肯定，以后还会选择入住。
事后，店经理认识到对设施设备日常保养维修工作重视得还不够，如多关
心维修人员巡视的情况，督促店内维修人员及时处理可以解决的问题，如无法
解决的要尽快与维修中心联系，跟踪落实直到问题解决为止。不应该等到客人
发现问题的时候才做弥补工作。因此，店经理既认识到自己管理上的疏漏，又
意识到平时对维修人员培训仍有不足，表示以后会更加注意。
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【案例2】
会员客人入住门店标准间，客人通过网站预订，按照网站公布价格会员
应该是251 元/天，前台实际收费287 元/天，客人来电询问原因。
处理过程：
店经理立即对事情进行了了解，了解到是接待员操作过急，而使房价发生
了错误。立即联系客人道歉，店经理及时将房价差额退还客人，为了向客人表
示感谢和歉意，门店将赠送给客人锦江之星的毛巾套装和抵用券。
客人在网站上留言表扬，反映门店反馈投诉意见非常迅速。客人曾经怀疑
过锦江之星“切实为顾客利益着想”的服务理念，经过此事后，让他深刻体会到
了我们的优质服务，以后都会一直支持锦江之星。
经过此事，店经理进行了反思，可能是自己在培训员工的时候有些环节没
有让员工理解接受，可能是在这方面关心，检查、巡视不够。还考虑了员工操
作过急是否是偶然现象还是普遍现象，如果是偶然个别现象，是否是该员工的
适应能力不强；如果是普遍发生，是否是自己在人员安排上不适当等等，因此
以后会多关注前台这方面的情况，才能及时发现问题加以修正。
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【案例3】
客人入住门店退房时，一名接待员退了300 元的押金，均为百元人民币。
客人事后发现其中一张为假钞，客人感到自己比较疏忽，觉得这么正规的门
店不可能会找假钞。客人一直以来对锦江之星的印象还不错，希望门店给客
人一个说法。
处理过程：
门店接到电话店经理立
即向总台了解情况，及时与客人联系，耐心听取客
人发现假钞的经过。对客人发生的遭遇表示了同情，向客人说明门店在客人退
房时是使用验钞机的“但以后我们对此类事会更加重视”，感谢客人提出了建
议，并寄送本地特产以表最真挚的心意，客人对回复结果非常满意，门店也与
客人建立了良好的客户关系。客人表示以后会一直支持锦江之星。
经过此事，店经理意识到自己要经常到总台关心前台接待员的操作过程，
是否养成经手的现金都过验钞机的习惯；是否每位员工的操作都符合规范。如
果是个别员工操作有问题，就要多关注该员工的工作情况；如果是普遍都存在
问题，是否是自己的培训方式没有让员工理解接受，需要时常到前台巡视跟踪
培训结果，才能让员工养成良好的操作习惯。
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【案例4】
客人与同事都是公司协议客户中兴通讯公司的员工，需要入住门店，客
人的同事先一步到达，同事是通过 400 电话订商务房，也就是最好的房间，
协议后房价 160 含早餐；客人是通过网站订购的单人房，最便宜的房间，到
了前台房价169 并且不含早餐，客人跟前台服务员说是中兴通讯，协议公司，
服务员当时并没有告诉客人需要通过 400 订房会更便宜，后来客人与同事见
面才得知，客人去询问接待员，最终前台告诉客人只有通过 400 拨打订购的
才能使用中兴通讯协议价，客人不明白有什么区别。
处理过程：
店经理立即联系客人对事情经过进行了了解。向客人说明大客户需要从订
房中心预订房间，房价为8.5 折并送早餐，而通过网上预订的房价为169 不含
早。至于客人反映签协议的时候门店没有告诉客人要通过 400 才能享受协议
价。店经理马上向客人表示在签订协议时未向客人说明情况，而使客人不解感
到非常抱歉，为了表示诚意立即让为客人享受大客户协议房价并赠送早餐，店
经理在第二天再次登门拜访赠送果盘，回访客人入住门店的意见。由于处理及
时，合情合理客人对此事处理的经过和态度从投诉变成了表扬。
事后，店经理意识到是否自己在服务理念上没有真正体现出站在客人立场
考虑问题，所以员工也没有领悟到这一点，导致员工在接待客人时没有及时向
客人解释更加优惠的预定信息。还认识到培训时可能缺少强调员工养成碰到问
题及时向上级汇报的习惯，导致员工直接回绝客人。因此自己在今后的培训时
要多加强调，并且多到前台去关注一下员工是否也真正理解并做到了这一点。
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【案例5】
入住多次，这次刚买了张会员卡，恰巧在关房门的时候，手被防盗扣夹
了
一下，食指被刮伤导致流血，客人强烈要求退卡。
处理过程：
门店店经理马上到房间查看后（发现并不是防盗扣出了问题，可能是客人
自己不小心造成的），仍立即向客人表示了慰问和歉意，并陪同客人前往就近
的医院就诊，在关心的同时询问客人受伤的原因。客人感觉不很愉快，要求将
进店时购买的会员卡退掉。店经理与客人的交谈中了解到，客人对锦江之星的
品牌还是觉得认可的，但对这次入住所发生的意外表示以后不来了，并强烈要
求退卡。听了客人的意见，为了挽留住客人，并让客人感受到锦江之星的诚意，
店经理向客人表示真的很抱歉，不管怎样都是在门店发生了不愉快的事。为了
表示歉意，客人购买的会员卡费用门店退还，并再赠送一张会员卡给客人，作
为门店的一点心意，希望客人以后继续支持“锦江之星”，另外考虑到客人所从
事的职业，有可能会影响到客人正常的工作，门店会联系保险公司，争取让客
人得到最大的权益。客人听完后表示本来非常不愉快，觉得很倒霉，现在作为
一名店经理能够这么通情达理，并且还这么为客人着想，使他很感动，也很庆
幸这次入住的是“锦江之星”，让我们真正体会到了什么是“宾客至上”，及身为
一个大品牌的真正内涵，以后“锦江之星”将永远是我们出行的首选。
事后，虽然此事是客人自己不小心，但是店经理还是非常重视，将所有房
间防盗扣检查了一遍，并且举一反三，检查客房其他设施是否安全，督促工程
维修人员及时整改，检查整改后结果。同时培训员工发现问题要及时上报维修。
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【案例6】
客人退房时接待员为其做了信用卡预授权，并告知客人解冻的金额通常
会在1-3 个工作日内退回卡内。客人查看银行后认为已过两天，钱仍未退回卡
内。
处理过程：
门店店经理第一时间致电客人，向客人表示歉意并表示立即为客人查询原
因解决问题。经过了解，因为银联这两天跨年，各银行业务处理均比平常要迟
滞，告知客人后，也请客人自己与信用卡中心联系，原因相符，客人表示理解。
此事虽并非门店的错误，店经理仍对客人表示了给客人带来不便的歉意，请客
人留下了联系方式，表示会安排专人继续与银联、客人跟进此事，为客人解决
问题。客人对门店处理问题的效率和态度表示非常满意。
7
【案例7】
客人在门店餐厅吃饭的时候看到一只老鼠从厨房里跑出来，认为门店卫
生方面存在很大问题。
处理过程：
得知情况后，店经理在第一时间向客人道歉“对不起，这次是我没有做好，
我们
马上整改”，一方面立即查询原因。发现是由于一楼出租商辅挖地下管道
时有老鼠进入店内。门店立即与灭四害单位联系在门店周边布置更多地灭鼠药
以防老鼠再次进入。同时在厨房的地沟及水斗排水口增加防鼠网罩，组织员工
将厨房和餐厅进行彻底清扫。整改完毕后，店经理邀请客人参观了厨房，客人
看到了以后，表示非常好，客人也在餐厅继续用餐。
经过此事，店经理意识到自己平时是否对门店周边环境巡查不够，是否对
卫生死角关注不够，因此导致员工也忽视了这方面的问题。自己以后要多加巡
视周边环境，特别是厨房餐厅，并且更进一步督促检查每日的清洁工作。
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【案例8】
客人参加了“购买会员卡，赠送大礼包”的一个区域性活动，在A 店购卡
时得到了120 元电子优惠券。当时A 店前台告诉客人优惠券是全国通用的，
但是当客人在B 店时却被告知无法使用，优惠券是专店专用的。客人觉得A
店存在欺诈行为。
处理过程：
B 店的店经理第一时间和客人取得联系，向客人表示致歉，检讨了我们错
误的理解了优惠券的使用范围（即便是别的店的错误，但对客人来说都是锦江
之星的，所以致歉时使用“我们”），造成了客人的不便，店经理为了安抚客人，
向客人赠送本店纪念品，真诚的邀请客人再次光临。客人对该店店经理替其他
店的错误主动承担责任而不推诿的处理问题方式和态度表示了肯定和满意。
事后，B 店店经理意识到，自己在培训员工处理紧急事情上没有让员工养
成遇到解决不了的问题及时向上汇报的习惯，导致员工直接回绝客人。自己在
今后应该多加关注这方面的情况。
并且B 店店经理将事情告知了A 店店经理后，A 店店经理意识到自己在
对员工培训优惠活动的时候，可能没有让员工全面了解促销活动的各项内容，
也未亲自关心促销活动的落实情况。因此A 店店经理再次对员工进行优惠促
销活动的培训，并加强了对前台接待员对客销售情况的关注。
9
【案例9】
客人入住门店，是大年三十，下了飞机后到酒店吃饭，餐厅回绝客人没
有吃的食品了，更没有年夜水饺，服务员急急匆匆的都下班了，根本不礼遇
客人吃饭的事情。客人还反映房间的洗浴间非常陈旧残破，马桶还是个损坏
的，淋浴器水力很小；总之，客人对的本次入住很不满意，本来打算住四天
的，现在就要办理退房手续。
处理过程：
得知情况后，店经理第一时间向客人表示真诚的歉意，对客人提出的意见
与建议表示真挚的感谢。同时向客人说明由于是大年夜，点水饺的客人比较多，
水饺已被点完，承诺客人会增加水饺备量，设施设备的问题也正在逐步整改。
在征得客人同意后，为客人调换到一间房型设施较好的房间，并主动帮助客人
搬运行李。在第二天早晨，店经理亲自赠送客人一盘水饺到客人房间，并回访
客人入住感受。店经理诚恳真挚的态度和处理问题的及时让客人感受到了门店
对客人的重视，客人以后都会选择锦江之星。
事后，店经理意识到是自己疏忽了客人在大年夜住旅馆的感受，自己可能
急着赶回家过除夕的心情影响到了员工，导致员工都急着下班回家而忽视了客
人的需求。自己应该考虑到在特殊的日子里更应该调整自己的心态从而感染员
工的工作心态，更加关注客人住店的心情，应该提供更周到细心的服务，让客
人在锦江之星感受到家一般的温暖。店经理同时也认识到平时对客房维护保养
工作关注不够，没有跟踪落实维修人员对问题处理的结果，同时也应该培训员
工养成发现问题及时上报习惯。
10
【案例10】
客人入住时把水果寄放前台，退房时前台跟客人说由于接了一个团队，
寄存行李多，东西错拿给其它客人了，并写下欠条等水果被送回再邮寄给他。
客人怕时间长了水果会坏，不满意前台的处理方式。
处理过程：
得知事情原委后，店经理立刻向客人表示万分的抱歉，并承诺一定会为客
人解决问题，让客人安心离店，向客人确认收件地址。第二天上午，店经理再
次联系客人，告知客人水果已寄出，两天内可到达，请客人注意签收，并向客
人表示如果收到的水果有任何因挤压或时间原因导致的变质问题，门店会重新
购买水果邮寄给客人，再次向客人表示了诚恳的歉意。两天后，店经理联系客
人询问水果是否收到和变质，客人说水果被包裹得很好，也没有变质。客人对
门店认真负责的态度和处理问题的方式表示肯定，以后还会选择入住。
事后，店经理认识自己没有培训好前台员工养成遇到紧急事情及时向上级
汇报的习惯，而不是自行写欠条给客人。同时也意识到自己平时对前台物品寄
存和交班的工作流程这方面关心不够，导致员工没有养成核对行李记录的习
惯。今后工作中会多到前台关注员工的工作情况和物品寄存交班情况，培训员
工良好的工作习惯。
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【案例11】
客人离店后发现门店押金少退了100 元，经门店确认却有此事，但需要
客人持身份证到门店去拿，客人认为不合理，应该把钱寄给他。
处理过程：
门店接到电话店经理立即向前台了解情况，及时与客人联系，认真听取客
人意见，向客人表示了真挚的歉意，并
答应立即将钱寄给客人。客人对店经理
诚恳道歉的态度表示满意。
事后，店经理认识到自己在培训中对培养员工多站在客人角度思考解决问
题的服务理念关注不足。因此组织了前厅经理和接待员进行了讨论，使员工对
此问题有了充分的认识：1.认识到接待员要养成在退款时唱票的习惯；2.认识
到没有多为客人着想的服务理念；3.认识到造成了客人不便，还以为维护了旅
馆的利益而坚持原则（“持身份证”是为了防止客人冒领，然而寄出后保留邮寄
凭证即可说明问题）。经过讨论，统一了认识：认为提高客人的满意度不能被
看似坚持原则的行为所迷惑。店经理通过这次讨论，同样也感受到经过讨论统
一认识的方法十分行之有效。
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【案例12】
客人在杂志上看到有锦江之星的15 元优惠券，剪下后拿到一家门店，却
被告知因优惠券不完整无法使用，客人觉得这是不是酒店下的套，在前台需
要一个说法。
处理过程：
得知此事后，店经理立刻向接待员了解到客人没有将完整的优惠券剪下
来，只是剪下一角，按活动规则是无法使用的。店经理当即表示同意客人使用
优惠券，及时为客人办理入住，在主动帮助客人将行李拿到房间的同时再将活
动规则向客人详细的介绍了一遍。客人对店经理诚恳的态度和处理问题的及时
表示满意。
经过此事，店经理意识到在平时没有重视前台接待员应养成遇问题及时上
报的理念。在任何情况下不能立即拒绝客人。因此以后自己一定要加强这方面
的培训：遇到问题必须请客人稍等，然后请示上级，不能直接回绝客人。并且
要不断地训练前厅经理和接待员使之养成习惯，以达到将客人的不满意降到最
低值。
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【案例13】
客人在房间拨打的是全国免费 800 电话，门店却让客人支付了电话费，
客人觉得不合理。
处理过程：
店经理知道此事后，了解到是由于门店电话设置问题造成收费错误。店经
理立即联系客人表示道歉（无需向客人解释真正原因），将收取的长途话费退
还给了客人，并将自己的手机号码留给客人，告诉客人今后在门店入住时有什
么问题可以随时跟他联系，他一定会尽力为客人解决问题。客人接受了店经理
的道歉，以后还会选择入住。
事后，店经理认识到自己没有重视电信最新电话资费信息，并仔细核对检
查计费设置，也疏忽了对前厅经理、接待员有关应不断掌握各方面的最新信息
的培训工作，以至于等客人发现问题后才做弥补，使工作滞后。因此，店经理
认识到除了自己的工作应做细做到位。还应向员工灌输不断掌握
最新信息及得
到最新信息后及时汇报的理念。
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【案例14】
客人在茶餐厅用餐，点了一份套餐，等了20 分钟后被告知这份套餐的食
材用完了，客人有急事待办，饿着肚子就离开了。
处理过程：
门店接到电话后，店经理立即向餐厅了解到，当时用餐的客人比较多，餐
厅就一个服务员，没有及时把食材用完的信息告诉客人。得知情况后，店经理
立刻与客人联系为耽误客人用餐时间表示了真挚的道歉。在客人回店后，为向
客人表示歉意，亲自赠送果盘到客人房间。客人对店经理反馈问题及时和诚恳
的态度表示满意。
经过此事，店经理发现自己在工作中忽视了餐厅和厨房之间沟通的及时
性，应强调厨房及时告知餐厅服务员菜品估清的情况。店经理也认识到自己平
时应多关注厨房是否对客人喜欢的菜品做好相应的统计，并在开餐前要增加对
厨房的巡视，检查菜品的备量，用餐高峰期更应到餐厅现场督导和协调，多关
注厨房的出菜速度，餐厅人员服务状况，了解客人对餐饮的需求，就不会出现
让客人失望等情况。在这几方面多加关注重视，客人的满意度在这方面一定会
有很大的提高。
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【案例15】
客人在门店办理的会员卡，之后才知道会员还要每两年花20 元续一次卡。
客人觉得门店不负责任，只知道卖卡，都没有把会员卡相关细则介绍给他。
处理过程：
店经理得知情况后，立即与客人取得了联系，向客人表示了真挚的歉意，
告诉客人以后到门店将给客人免费续卡，并寄送一份会员卡介绍折页和小礼品
给客人。门店对客人意见的重视和店经理认真负责的态度得到了客人的肯定。
事后，店经理认真反省自己缺乏培训员工诚信服务的理念，致使员工为了
一味的推销拿奖金而忽略了向客人介绍会员卡的详细信息，自己应在教导员工
销售时让客人全面了解产品的信息和培训员工学会换位思考的服务理念上多
下功夫，使客人明白消费，这也是赢得客人最成功的销售方式。同时店经理意
识到未认真关心员工介绍语言是否按照接待预案的内容将信息正确清楚的传
达给客人，使客人能够明白知晓。为此，店经理立即召开培训会议，和接待员，
前厅经理一起讨论销售中存在的漏洞，汇总问题集中培训，让员工深刻领悟销
售会员卡的重要意义，养成使用规范销售用语的习惯，以后自己也要多巡视前
台，及时发现纠正存在的问题，为客人提供更加诚信优质的服务。
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【案例16】
客人房间毛巾上有染色，门店要客人赔偿，后来证实客人自带毛巾，没
有用门店的。客人觉得
亏得自己没用，不然跳进黄河也洗不清了。
处理过程：
店经理接到电话，立即与客人取得联系，为客人在店内发生的不愉快表
示道歉，赠送一条精美的毛巾给客人，并把自己的联系方式告知客人，表示以
后客人再入住时有任何问题都可以直接联系。客人对店经理认真负责的态度表
示满意，以后还会继续选择入住。
事后，店经理认识到自己首先对物品损坏赔偿方面培训工作不到位，员
工曲解了物品赔偿原则，认为即使小件物品损坏也必须照价赔偿，忽视了客人
的感受和这样会造成客人满意度降低的后果，偏重旅馆的眼前利益。其次，门
店没有贯彻执行免查退房制度，不但延长了客人等候时间，降低了客人满意度，
也增加了门店人工成本。最主要是自己没有重视客房经理的查房工作和客房服
务员的工作质量。经过此事，店经理深深意识到必须保证出售给客人的产品是
没有瑕疵的，每一间“OK”房真正达到品牌标准质量要求应该贯彻在每天的日
常工作中，这只是让客人满意的最低要求。因此，店经理立即组织员工进行培
训：(1)强调任何时候都应该关注客人的感受，并切实加强员工关怀客人，关
注旅馆和公司的长期利益。(2)店经理在内所有管理人员加强OK 房质量检查
和布件质量监督，增加仔细度。(3)认真贯彻公司免查退房制度，提高工作效
率，为客人提供更加快捷的前台服务，不断提高客人满意度。
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【案例17】
客人参加“入住门店享受免费一日游”活动，并且承诺有旅游团的车接送，
但是旅游结束后，旅游团的车把客人推荐到别的条件很差的酒店，客人不愿
意，就让客人下车。客人觉得是不是锦江之星跟旅游团合伙欺诈。
处理过程：
店经理接到电话后立即联系客人向客人表示真挚的道歉，及时安排客人
返店，并在客人房间内摆放果盘。客人回店后，店经理立即到房间向客人表示
歉意，并赠与客人名片。客人对门店处理问题的及时性和店经理认真诚恳的态
度表示满意。随后，店经理马上约见了合作旅行社负责人并严肃指出：保证服
务质量，让客人满意是双方合作共赢的前提，客人利益的损害只能给双方带来
负面影响。为切实保证客人利益，避免类似情况再次发生，店经理与旅行社重
新修订合同内容并达成共识，约法三章：如不可强加给客人不合理消费、门店
每周听取客人意见，监督旅游质量、旅行社有义务对门店反馈客人意见积极改
进服务以保证双方长期合作等。
事后，店经理意识到旅游合作项目也是锦江之星品牌服务的延伸，劣质
的旅游合作项目同样会影响锦江之星品牌
的声誉。“人无信不立、业无信不兴”，
“诚信”服务是企业行为的基本准则，更是锦江之星品牌内涵的重要体现。即使
是旅游合作项目，门店也有义务长期监督合作方的服务质量。尤其在前期一定
要谨慎选择合作伙伴，仔细考察对方资质，亲自体验活动项目，挑选信誉、口
碑、服务优良的公司。从长远着眼，让客人真正感受到锦江之星这样的品牌企
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业选择的合作伙伴必然也是重质量、讲信誉的。同时，加强操作环节的细节管
理，如：将门店的联系方式告知每一位参加旅游团的客人，以便及时为客人解
决问题；持续关注、跟踪服务质量，让客人真正体验到优惠活动所带来的是“物
超所值”，而不是“名不符实”。
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【案例18】
客人网站预订了一个单人房，半夜到店却被告知满房了，等到 3 点才住
进了一个标准间。早上 8 点客人就被服务员叫醒，说是有单人间退出来了，
要给客人换房。客人觉得服务很差劲。
处理过程：
店经理了解事情的经过后，立即赠送果盘到客人房间，向客人表示了真
挚的歉意，免费为客人升级入住到商务房，并递上自己的名片，告诉客人在入
住期间有任何问题可以直接联系他。客人对店经理处理问题的效率和诚恳的态
度表示满意，以后还会选择入住。
经过此事，店经理意识到是否自己在服务理念和经营意识上有所偏差，
日常培训中太过片面强调酒店利润而忽视了建立在客人不满意基础上的利润
只是蝇头小利。事情的发生说明“让客人满意”的服务宗旨只是在停留在口头上
而没有真正进入员工的意识里。因此店经理组织全体员工以此为例进行讨论并
指导前厅经理加深对客服务的理解，进一步让员工熟练掌握各项接待预案。店
经理自己不断跟踪培训结果，并注意加强预定、排房、预定确认以及事后补台
环节的业务培训工作，真正实现保证客人满意度前提下的长远利润。
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【案例19】
客人和朋友在前台办理入住手续，用信用卡支付押金，刷卡的时候因为
POS 机的问题接待员说没有刷过去，但客人手机上已经收到刷预授权的短信，
门店POS 机却没有打印出凭证，客人希望能让他的朋友先进房间，前台接待
坚决不同意与客人发生了争执，并且与客人动手，客人于是投诉。
处理过程：
店经理在收到投诉后，赶往酒店与客人见面。客人要求赔偿3000 元人民
币，赔偿理由是在酒店被总台员工打。店经理做出了准备赔偿客人的决定，但
请示地区经理和区域经理后认为这样处理不妥，要求店经理先看总台监控录像
情况后在决定，再向客人赔礼道
歉。由于员工家长等多人已经到酒店门口，客
人见情况离开酒店。第二天继续投诉品牌绩效部，要求总裁出面赔礼道歉。
区域总经理首先要求地区经理亲自仔细观看录像，发现我们的员工的确先
用语言激怒客人，随即客人冲进总台和员工对打起来，员工在这个过程中有超
过自卫程度的反击。随后区域经理代表总裁亲自向客人电话道歉并到公司上门
道歉。首先代表公司向客人道歉，说明员工打人事件在服务行业是不对的。让
客人倾吐不快，对整个事情做好分析，和客人找共同点，和客人交朋友，争取
最大程度的谅解。事后将客人抛弃的会员卡重新制作，交给客人。
事后，(1)店经理认识到平时对员工服务理念培训不够，如果真正理解了
“一切为客人着想”和“换位思考”的服务理念，真正站在客人的角度出发考虑问
题，这样就会很理解客人，让客人先进房休息，遵循公司倡导的 “不敷衍、不
冷谈、不回绝，要主动招呼客人、要主动问候客人、要主动接待客人、要使用
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礼貌用语”的“三不四要” 对客服务宗旨。
(2)店经理认识到平时培训员工职业素养的理念不够，服务性的职业就因
为其服务性职业要求就不能打还手，骂还口。
(3)店经理从处理整个事情的过程中，也充分认识到自己没有站在客人立
场上解决投诉，而是简单的道歉，想用钱来平息这个事件，对客户服务考评体
系理解片面，导致没有及时得到客观的汇报而处理不及时。
(4)店经理还认识到在处理投诉、各级人员如果是主动地去处理投诉，把
客人放在第一，同时也要注意对客服务语言的艺术性，抓住客人投诉的重点，
就能使原来已经很激化的投诉，通过我们的诚恳、诚信而使得客人情绪平和，
乃至谅解或成为朋友。
(5)店经理立即组织全店员工以“站在客人角度看问题、想问题、积极解决
问题”为主题的大讨论，经过讨论，统一了员工对客服务意识和耐心主动为客
人解决问题的工作思路，同时切实加强管理人员现场督导作用，包括店经理在
内的每位管理人员随时关注前台对客服务情况，及时解决突发情况，真正为客
人提供优质服务。
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【案例20】
客人将一枚戒指遗落在了门店，在离开第二天联系门店，当班经理称没
有找到，房间也一直没有人进去过。后来客人的朋友到店里查看监控录像，
发现在客人离店当天下午就有服务员进房打扫卫生，客人认为门店在推卸责
任，需要个说法。
处理过程：
店经理了解此事后，立刻与客人取得联系表示了真挚的歉意，并且告诉
客人虽然目前仍未找到戒指，但门店仍将努力查
找，并表示会将查找的进程不
断与客人进行沟通，一旦有消息将立刻通知客人，向客人赠送优惠券以示安慰。
事后，店经理深刻意识到自己日常没有重视预案培训所带来的不良后果，
客人的遗留物品查找未按照投诉预案规范操作，不负责任的草率回复导致了客
人认为门店前后说法不一在推卸责任。同时，认识到自己缺乏作为重要的内部
资料—监控录像未得到店经理的同意绝对不可以给客人观看的方面培训。认识
到是自己在日常管理、培训中要求不严、管理不细、培训不足、关心不够才导
致了事件的发生，以后一方面要切实落实预案培训工作，及时跟踪培训结果；
另一方面加强细节管理，将监控录像密码改由店经理和管理部经理掌握，培训
员工养成碰到问题及时向上级汇报的好习惯，并且还要经常对员工进行拾金不
昧思想的培训，做到对客人遗留物品眼不红、手不痒、心不动的良好品质，一
旦拾到遗留物品立即交前厅经理登记，尽可能的使客人的遗留、遗失物品尽早
的、尽多的归还到客人手中。
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【案例21】
客人入住223 房间，因冷热水转换器漏水换房至621 房间，客人说已经
向门店投诉过多次，但是没有处理好。客人要求店经理书面道歉并签字，若
处理不好就拒付房费，后客人在网上留言继续投诉。
处理过程：
店经理立即对此事进行了了解，原来入住客人原为该门店辞退员工且投
诉人也是门店老客人(协议客户)。在入住前该客人曾致电店经理要求房价100
元含早餐。店经理委婉的拒绝了客人的要求表示按协议价150 元的房价优惠给
客人，客人不满意并气愤的通过网站预定了一个标准间入住。店经理立即为客
人做换房处理，但客人仍然不满意，并对客房服务员的操作流程提出异议；就
餐时也提出问题。店经理当时认为此客人有点找茬。于是，没有表示书面道歉，
双方陷入僵持，客人继续投诉。后区域公司就此投诉指示店经理：首先应把该
投诉人当做客人，而不能当成曾经该店员工，并指派地区经理当面接触客人。
地区经理在与客人诚挚的交流后，了解了客人的需求和不满，真诚地做了道歉，
同时对他女友作为连锁店员工辞职原因作了充分沟通，并给予一定的优惠房
价，原协议价150 元，现给予优惠价129 元。客人接受了处理意见。店经理又
当面向客人表示歉意，双方握手言和，客人表示非常满意。经过这样的处理，
店经理也充分认识到自己处理问题的理念偏差及经验不足。其实客人争的可能
是一时的面子，而非实质性的一味的要求少付费用。
事后，店经理意识到没有把“客人”当成
客人，而是当成已离职的员工，
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进而对客人入住提出的一系列要求误以为挑剔故意而为，从而导致在处理该投
诉时的理念产生偏差。把一件很好处理的投诉复杂化了；其二在投诉处理陷入
僵持后，区域公司及时通过当事人适当的回避，由地区经理出面与客人真诚沟
通，使得客人迅速接受了处理意见，双方握手言和，充分体现了锦江之星待客
真诚的服务理念。店经理事后在酒店例会上把客人提出的问题进行逐一分析，
并制定整改措施，指定责任人一一落实。
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【案例22】
客人入住门店2 个多月，消费达15500 元。在入住期间，客人由于帐务
原因经常欠费，酒店要求提供身份证，作为抵押在前台，客人说：“这个合乎
道理吗？合法吗？有权利扣押吗？ 酒店以房间电话欠费 130 元为由注销房
卡，不让进房间，难道不过分吗？并且发现房间也没有打扫，所有用具没有
更换，包括毛巾，明明是在赶客人!”
处理经过：
接到此投诉后，店经理致电客人，对要求客人提供身份证作为抵押以及未
及时打扫客人房间向客人致以歉意，并对客人的及时提醒表示感谢。取得客人
谅解。
同时店经理也意识到自己存在以下问题：
1． 由于平时自己缺乏培养员工遇事主动上报的习惯，造成自己没有及时发现
解决问题，使得发现问题时已事态严重。
2． 自己对前台工作检查不够，对员工收取预付金的培训不到位，致使总台员
工每次只收取客人房金，导致客人处于欠费状态。
3． 由于自己平时对预案缺乏重视，在培训员工时没有重点培训，导致前台员
工对预案上的规范操作不熟悉，造成处理问题的随意性。
4． 由于自己的失查，未及时发现问题，任由事态扩大，最后使用激进的方式，
追讨房费，忽视了客人感受，造成了客人不满意，对公司品牌产生不良印
象从而损坏公司长远利益。
因此，店经理认识到应研读预案，在今后遇到此类问题，应该：
261． 严格按照预案的规范操作加强对员工的培训
2． 在客人由于客观原因（如信用卡无法读出、现金不足等）无法交纳预付金
时，要求前台接待员及时上报，由店经理与客人进行沟通，并根据客人历
史档案判断该客人是否是信誉客人，若是信誉客人，给客人一个缓冲期，
先帮客人办理房卡续卡手续，并告知客人附近银行的方位，提醒客人想办
法交纳预付金。同时安排前台、客房、保安对该位客人加以关注。
3． 店经理与客人沟通，若发现客人故意欠费，以委婉的理由劝离客人（如：
以客人未续住，房间紧张等）。事后要立即将此客人上报总公司，以
便为“不
良客人”提供备案信息。
4． 在客人房间依旧有行李的情况下，我们应为客人清洁客房，更换洗漱用品，
保证锦江之星的服务品质，同时若发现无行李的住客房，客房服务员应及
时与总台联系，总台立即逐级上报。
在今后的工作管理中，自己应多到前台关注员工对客情况及操作流程，及
时发现问题纠正错误。在培训中，将预案列入重点，并跟踪其培训结果，杜绝
此类问题再次发生。
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【案例23】
客人凌晨2 点多通过订房中心预订了一间商务房，半小时后到店被告知
只有一间房还在打扫，需等待10 多分钟。客人很气愤，预订时有房，为什么
到店无房。因此客人不满，入住附近如家快捷，并投诉到订房中心。
处理过程：
接到投诉后，店经理立即进行情况了解。当时客人预订的房型已满，由于
门店没有及时通知订房中心关闭该房型的预定而导致客人到店无房引起投诉。
店经理联系客人，对自己没有培训好门店员工而导致客人凌晨到店无法入住致
以真挚的歉意，自己会加强对员工的培训，并邀请客人再次入住门店进行体验。
时隔一日后，客人再次入住，店经理恭候客人到深夜，亲自接待客人，客人对
店经理真诚的态度表示满意。
经过此事，店经理意识到自己疏于对总台在预 订控制以及预案方面的培
训，未将已满的房型及时通知订房中心停止预定，造成客人到店后无所预定的
房型，前台人员未按照预案及时做房型升级处理，导致客人不满。自己在工作
中没有真正贯彻急客人所需的对客服务理念，让客人在凌晨急需休息的时无法
入住。
店经理认识到，在今后的工作中应做到：
1. 店经理每天关注预定情况，督导员工随时关注预定情况，如果房间已预订
完，应及时与订房中心沟通关闭预定。
2. 培训总台员工重点关注凌晨以后的预定单，经常留意PMS 上新增预订，
提前为预订客人做好入住准备。不管订房中心是否传真预订单，本店必须
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要保持对本店的预定情况了如指掌。
3. 组织员工加强预案学习，并模拟场景，让员工按照预案进行实景演练，保
证在实际情况正确操作，为客人提供优质服务。
4. 培训员工让客人满意，站在客人角度，换位思考，只有让客人满意了，酒
店才能有更多的忠诚顾客。
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【案例24】
客人预订了一间标准房，到店时酒店说没有了，给了客人一间商务房，
客人2 个孩子都长大了，认为住在一间房间很不方便。客人觉得为何订了标
准房，到酒店却没有。还有客人带的是借记卡，前台说不可以刷，结果只能
到很远的地方取现金交
了房金。结账时，前台接待员又说可以刷卡。
处理过程：
接到投诉后，店经理与客人沟通后，客人认为解释太多没有诚意，要求请
领导出面回复。地区经理详细了解情况后立即与客人进行了沟通，首先对客人
多年来对锦江之星的关爱表示感谢，同时就事件本身对客人造成的不愉快表示
诚挚道歉，考虑到客人是锦江之星忠诚的老顾客，给予客人免房。
事后，店经理反省在平时工作中：
1. 自己偏重注意超额预订，忽视了对客人到店无房情况的后续安排工作，致
使接待员虽然为客人免费升级房型，但升级不到位，但让两个已将成年的
学生同挤一张床。
2. 店经理在对客理念有所偏差，与客人沟通时过分强调理由，一味解释原因，
忽视了倾听客人建议和感受，让客人感觉不到道歉的诚意。
3. 自己未做到让每个前台员工都熟练掌握各种银行卡的操作流程及规范，致
使客人两次刷卡时得到前后矛盾的两种说法，造成客人对酒店信誉产生怀
疑。
4. 自己没有以身作则，没有为员工树立 “三不四要”的榜样。同时未使员工
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养成遇到接待时解决不了的问题要逐级上报的习惯，导致接待员在刷卡一
事上轻易回绝客人。
5. 自己原本是为了创收，提高出租率，但是由于房型升级不到位，自己与客
沟通时理念偏差，结果让门店蒙受房费的损失。
因此，店经理表示在今后培训员工换位思考理念工作中，会多做案例讨论
和情景分析，从实际问题中让员工理解“站在客人角度为客人解决问题”的真
谛。自己应该要加强对前台工作的现场督导，及时发现问题纠正错误。在对客
时，要认真倾听客人的需求，确实做到“三不四要”，尽力为客人解决问题。
地区经理进行了自我反思：
1. 认识到对门店服务细节重视和培训不够，致使店经理、前台员工工作中没
有形成换位思考的意识，未能真正理解“站在客人角度为客人解决问题”的
真谛。
2. 认识到对店经理处理投诉理念没有培训到位，致使店经理在处理客人投诉
时忽略了客人的感受，而由地区经理亲自出面解决。今后应加强店经理培
训，使之充分掌握与客人沟通的技巧。
3. 意识到未养成逐级上报的习惯，未向区域公司，公司品牌绩效部及时汇报
如何处理这一投诉，擅自免了客人房费，如果作为加盟店，给业主带来损
失；如果作为直营店，给公司带来损失。作为地区经理采取遇到投诉就免
客人房费的做法，势必给店经理作为效仿而带来不良影响，并且会在以后
的投诉处理中产生被动因素。
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【案例25】
客人所住房间在凌晨被盗取手提电脑一台，手机3
部，现金6000 元。
客人要求酒店赔偿其所有损失。另外，客人是在睡眠中被人撬锁盗物，留下
心理阴影，要酒店对其精神伤害做出补偿。
处理过程：
店经理接到投诉后，立刻对事件进行了解，通过监控录像看到盗窃人员是
在凌晨4 点从大厅进入酒店，用特殊工具撬开客人房门行窃，之后从酒店后门
溜走。凌晨5 点半左右，保安巡更发现客人房门虚掩，看到客人仍在熟睡，为
客人关好房门。店经理立刻一方面到客人房间拜访倾听客人诉说，一方面派人
报案请求警方帮助。店经理对客人发生此不幸事件表示真诚的关心和慰问，一
定会尽力配合警方尽快破案，并表示会为客人失窃物品向保险公司尽最大努力
争取赔偿，并欲将6000 元房费抵用券作为对客人现金损失的赔偿。客人希望
抵用券是全国通用的，因此店经理在上报公司申请过程中，被公司领导得知，
及时阻止。
事后，店经理认真反思，虽然此事经警方鉴定为刑事案件，但也发现门店
管理上存在的问题：
1. 自己可能在平时对访客登记缺乏重视，在培训员工时也没有重点强调预案
“23 点后访客”，保安应该多关注门店监控系统，致使陌生人在凌晨4 点能
够随意进入酒店而无人过问。
2. 由于自己平时疏于培训员工保持警戒心，特别是强调夜班当班人员要提高
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警惕性，导致夜间有人随意出入酒店而无人关注；保安巡更发现客人房门
虚掩，却没有重视。
3. 在和客人协商赔偿一事上，自己没有按照预案“赔偿和谈判程序”处理问题。
门店内有“贵重物品应寄存进保险箱、入睡前应扣好防盗链”等安全防范提
示，客人也应该负有责任，并且警方已介入立案，自己不应该轻易答应客
人赔偿现金损失的要求。
因此，店经理表示以后在工作中要：
1. 加强对员工预案113 句的培训，提高员工警惕性。培训夜班人员对夜间进
出酒店人员主动询问，认真核对回店客人信息，做好访客登记，通过监控
关注进店可疑人员动向。
2. 培养夜班人员特别是保安一旦发现异常状况（如发现客人房门虚掩），要及
时记录并报告前厅经理予以关注。定期开展安全培训课程，增强员工防范
意识。
3. 以后再遇此类事件或重大投诉时，自己应严格按照预案操作，及时逐级上
报地区、区域、总公司，共同讨论研究问题的处理办法。不能为了逃避投
诉，擅自答应客人要求。
区域经理在区域会议上以此案例引以为戒，培训各地区经理、店经理加强
门店安全防范意识，并且养成遇到重大投诉事件及时逐级向上汇报情况的习
惯。
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【案例26】
客人反映晚上22点半至24点和
早晨8点以后一直有门店的工作人员在走
廊里用对讲机大声喧哗，严重影响到他的休息。
处理经过：
店经理接到客人投诉后，第一时间联系客人，耐心倾听客人不满，为客人
在店内没有得到很好的休息表达了真挚的歉意，诚心邀请客人以后再来入住，
一定会为客人提供一个良好的休息环境，客人表示谅解，以后还会入住。
事后，店经理了解到当时晚上由于房间紧张，员工在走廊里用对讲机协调
抢做房间的事情，没有戴耳麦，说话声音大，因此影响到客人休息。店经理认
真反省到：1.自己平时对员工在店内公共区域的言行举止没有给予重视和关
注，在对员工培训时也没有重点强调“三轻”；2. “换位思考”的服务理念没有让
员工很好的领悟，以至于员工在走廊里没有考虑到客人的感受，大声用对讲机
说话，影响了客人的休息。3. 对员工的设施设备完好检查不够，对讲机耳麦
可能损坏无法正常工作，导致员工没有按规定佩戴。4. 没有按公司要求培养
员工良好的工作习惯，致使员工特别是夜班员工可能不习惯佩戴耳机。
因此，店经理以此投诉为培训案例，培训所有员工：1. 要求所有员工在
工作中严格遵守“说话轻、脚步轻、操作轻”，并且所有配备对讲机的员工都要
佩戴耳麦；2. 培训员工养成“换位思考”的服务理念，工作中把客人的感受和
满意度放在第一位；3. 培训客房经理和前厅经理关注耳机的使用情况，如有
损坏及时更换；4. 认真培养员工养成良好的工作习惯。店经理为了切实达到
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培训效果，为每位员工制作了一张“三轻”小卡片随身携带，对讲机上也贴注了
“讲话轻，戴耳机”的小标签。店经理以后会加强现场监督，多在各楼层和大堂
公共区域巡查，关注员工的工作情况，及时发现改正问题和纠正工作陋习，向
客人提供更优质的服务和住宿环境。
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【案例27】
客人洗澡时被锁在卫生间，门店服务员花了近一个小时才把洗手间门锁砸
开。客人第二天退房，前台接待员要客人赔锁钱，还问客人发生了什么事情。
处理经过：
店经理接到投诉后，第一时间联系客人，为客人在店内发生的不愉快道以
真挚的歉意，并寄出一份当地的特产给客人，以表对客人提出宝贵建议的感谢。
客人对店经理诚恳的态度表示满意，以后还会继续选择入住锦江之星。
事后，店经理深刻认识到自己在平时的管理工作上存在诸多问题：1. 自
己没有认真做好每日对设施设备的查房工作，没有检查督促工程人员做好客房
设施设备保养维护工作，导致客人被锁在卫生间，如果不是有同住人
，后果将
不堪设想；2. 在意识上，自己没有很好的重视客人在店的安全问题，关注客
人在住的体验感受，造成下属员工在服务理念上存在偏差，在客人发生被锁事
件后，不仅事件没有被记录下来互相交接，从店经理到下属所有员工都没有对
事发客人给予跟踪关注和关心，在客人结账时，居然还问客人发生了什么事；3. 没有培训好员工要站在客人角度去看待处理问题，导致接待员在发现问题
时，没有主动去向知情的领导了解情况，而问客人发生什么事，而使客人再重
复一遍不愉快的经历，让客人感到自己不被门店重视，更进一步加深了对门店
的不满。
店经理经过反思，1. 立即与工程人员开始对酒店所有门锁、窗户限位、
应急电源、电梯、消防器材等设备等进行一次全面检查。为避免再次发生客人
被困事件，对所有客房洗手间门锁锁芯进行了改造。自己会在今后认真做好每
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日客人使用过房间的设施设备的检查工作，按照店经理手册每天认真做好周期
巡查客房检查工作，并监督工程人员做好店内设施保养维护工作，培训和检查
客房经理对工程人员工作进度和情况的监督工作。2. 在思想上，真正把客人
感受、体验和安全服务放在第一位，认真培训所有员工这一思想意识，关注重
视每一位客人的满意度。培训前厅经理重大事件一定要做好记录、交班、及时
上报，做好后续的跟踪关心和安抚工作。自己要以身作则，亲自检查交班簿，
从而使前厅经理认识到交班的重要性，养成每天检查交班簿的良好工作习惯。3. 培养员工换位思考的服务理念，主动关心客人，帮助客人，自己会经常到
前台现场督导，及时纠正错误，提高客人满意度。
地区经理通过此事，认识到自己在日常工作中存在管理盲区，没有认真做
好对辖区内门店日常管理的监督工作，没有培训好各店经理对公司管理、经营、
服务理念的认知和贯彻，导致有些店经理在对客和处理客人问题时存在偏差，
使店经理对周期性对使用过的客房设施设备的巡查工作没有认真对待，今后自
己会加强对各店的现场监督工作，加大对店经理工作情况检查的力度，多与店
经理沟通，纠正错误思想，灌输正确理念，努力提高各店的管理水平，从而提
升客人的满意度。
区域经理认识到锦江之星的连锁店大部分都是加盟店，加盟店服务管理品
质的好坏直接影响到公司的品牌形象。因此，通过此次客人在加盟店被困洗手
间的事情，分公司应该更加加强对辖区内加盟店的管理和支持，在对客服务和
维护品牌形象方面发挥应有的管理监督作用。
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【案例28】
客人网站预定商务A，价格是179 元。到店后接待员却安排客人入住商
务B，并且告诉客人网站上信息错误，客人实际上预订的是商务B（实际门店
商务A 价格是239 元，商务B 是179 元）。
处理经过：
店经理接到投诉，了解到是门店调整房型房价后，网站上信息未及时更新。
因此店经理一方面，立刻到前台为门店工作失误造成的不愉快向客人表示道
歉，并按照客人预定信息为客人安排入住商务间A，价格为179 元。客人对店
经理处理问题的效率和诚信表示满意。另一方面，店经理立刻将房价牌上的信
息修正，现场培训接待员房型变更的信息，并要求前厅经理做好交班和监督工
作，避免相同事件再次发生，造成客人不满、门店损失。
事后，店经理认识到：1.自己在日常工作中，对于官方网站上公布的门店
信息没有予以重视和关注，导致网站信息未及时与门店实际情况统一，误导了
从网站预定的客人，并且造成门店营收受损。2. 平时没有培养员工遇事及时
逐级上报的工作习惯，以至于接待员在发现预定单上信息有问题时，没有及时
汇报上级，而直接告诉客人网站信息错误，未得到客人谅解便按实际情况为客
人调换了房型，造成客人对公司品牌信誉产生不好的印象。因此，店经理认识
到关注网站上和其他预定渠道的门店信息是件非常重要，如信息变更，应及时
通知修改，为客人提供准确的服务信息，使客人可以更加便捷的从各渠道预定
锦江之星。在培训员工方面，店经理认识到“及时上报”工作习惯的重要性，同
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时也认识到可能由于自己平时对员工或下属汇报的工作未能做出明确的指令，
或是把问题交给下属处理而没有跟踪结果，没有做到为员工答疑解惑，做到为
员工解决问题，为客人解决问题，而使员工没有感受到领导对自己提出问题的
关心和重视，因此遇到问题也没有养成逐级上报的习惯，自己必须纠正过去的
做法，及时解决问题，这样才能使员工为客人提供更加优质的服务。
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【案例29】
客人办理入住后前台没有把身份证退还给客人，客人退房后又去了别的
宾馆才发现此事，最后客人只得自己回到门店取回的证件。
处理经过：
店经理接到投诉后，立刻与客人联系，为因门店的疏忽造成客人的困扰表
示道歉，并真挚邀请客人再次入住，自己会亲自接待客人，与客人做进一步沟
通，客人对店经理真诚的态度表示满意。
经过此事，店经理认识到自己在对门店管理和理念培训上都存在很大问题：
1、平时培训员工时，没有强调要求员工一定要按规范操作；在前台巡视时
，
没有起到现场督导的作用。对于交接班工作，自己没有给予足够的重视，没有
培训好员工要认真做好交班记录。在平时工作中，自己没有体现出站在客人角
度为客人着想的服务理念。
2、由于做为店经理的自己对理念认识存在偏差，对员工培训上有疏漏，因
此导致当班前厅经理没有督促接待员做好交接班工作，对于客人在前台的遗留
物品，也没有足够的重视，没有去想办法联系客人。
3、接待员在处理问题时不会设身处地的为客人着想：发现客人证件未归还
时，没有考虑到证件对客人的重要性和由此会给客人带来的许多不便，没有意
识到事情的重要性和严重性，因此疏忽了交班工作。
通过反思，店经理表示以后工作中会：
1、加强对员工规范操作的培训，定期抽查考核培训效果。在前台监督巡视
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时，不仅要现场协调管理，还要及时发现纠正员工不规范的工作陋习，使员工
养成好的工作习惯。
2、培训当班前厅经理督促接待员一定要认真做好交班记录，当班经理仔细
查看交班事项，跟踪事情进展并记录做好前台遗留物品的检查工作，及时做好
物品归还事宜。
3、培训所有员工学会“换位思考”，自己在工作中要为员工做出榜样，待客
接物处理问题时要体现出站在客人立场为客人着想的服务理念。
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【案例30】
客人说从前一天入住起，网络就一直无法使用，接待员告诉客人是外部
原因，门店也没有办法。客人还反映房间内提供的是玻璃杯，不同于别的锦
江之星连锁店。
处理过程：
店经理接到投诉后，立刻端着果盘到房间对客人在店内无法正常使用网络
和门店消极冷漠的态度表示真挚的歉意，并向客人解释由于电缆被盗，电信公
司正在尽力抢修，门店也一直积极地联系电信公司了解进展情况，如网络恢复，
会即刻通知客人。客人对由于外部原因造成的网络故障表示谅解，对店经理真
诚的态度表示满意。另外，店经理一方面组织员工马上把网络故障的信息竖立
在前台，现场培训员工对所有上门入住的客人说明情况，对所有在店客人做好
解释安抚工作，并将道歉信放在外出客人的房间内，一方面通知客房服务员在
清扫客房时把玻璃杯更换回纸杯，如客人希望保留玻璃杯，则不用调换，但要
做好记录并及时报告客房经理。
事后，店经理反省到自己在服务理念和管理培训上都存在很大问题：
第一，自己不应该因为故障的责任不在门店，就觉得事不关己，因此没有
培训员工做好对客人的安抚解释工作，忽视了客人的在店体验，让客人感受到
接待员对客人寻求帮助的冷
漠和消极的态度。
第二，自己不应该为了降低成本而不顾公司的品牌质量标准，私自将客房
内纸杯换成玻璃杯，造成客人产生锦江之星的连锁店并非统一标准化管理的不
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好映像，是公司品牌形象受损。
第三，自己只为眼前利益盲目降低成本，更改门店的质量标准，没有考虑
到无法做好玻璃杯的收发、清洁、消毒等工作。也没有设想到后续工作的无法
达成将会带更多的问题。
第四，自己的错误理念和管理方式很可能会对员工造成负面影响，让员工
在工作中也带着错误的服务理念和工作方式对客服务。
经过这次教训，店经理表示：
1. 无论客人投诉的问题责任是不是在门店，都要非常积极地为客人解决问
题，如暂时无法解决或是外部原因，也要做好每位客人的安抚工作，以
客人的满意度为第一。在自己加强这方面意识外，同时也加强做好对员
工这方面的培训工作。
2. 自己做为门店的管理者，应该严格按照公司标准执行管理，不能以任何
理由私改标准，影响公司品牌在客人心中的形象。即使有某些事项有好
的想法，也应逐步上报提出意见和建议，待公司通过后作统一改变。
3. 自己会在今后工作中纠正错误理念，加强对员工公司理念的培训工作，
并培训部门经理对下属的监督带教工 作，自己会加强现场监督巡视工
作。
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【案例31】
客人周五入住门店要求标准房，由于客满只能住商务房，并交代前台如
有标房退出来就立刻通知他换房。可是直至周六中午也没有人通知他。客人
又多次询问，均被告知没有标房可换。之后客人在网上看到有标房并预定成
功，再次询问前台，前台却推托说房间没有打扫出来。客人表示要投诉了，
前台才说有标房可换。
处理过程：
接到客户服务部发出的投诉内容，店经理立刻向客人表示了歉意，并主动
帮助客人将行李搬至调换后的标间。店经理诚恳的态度让客人感受到了门店对
客人的重视，表示今后还将继续选择锦江之星作为旅途住宿的首选。
经过此事，店经理反省到门店的整个团队在对客服务理念上都存在很大的
问题，而自己作为这个团队的领头人有着不可推卸的责任：
1. 可能是自己的服务理念认识的不够透彻深入，因此在工作中没有表现出把
客人需求和满意度放在第一位的工作态度，没有给下属员工一个好的学习
榜样，以至于员工在对待客人的需求时是那样的漫不经心、敷衍了事。
2. 在客人提出需求时，如无法当时解决，接待员应及时记入交班本，并上报
前厅经理跟踪事情进展，但由于自己平时没有重视交接班工作，致使前厅
经理对