《民航服务英语》专业技能标准及考核办法
《民航服务英语》是航空服务专业的核心课程之一。《民航服务英语》课程是以掌握航空客舱服务及地面服务的重点句型和航空专业词汇为中心，以旅客从办理登机手续到飞机落地提取交运行李整个流程流程为主线，着力培养学生用英语进行地勤服务工作的能力以及进行客舱服务沟通的一门专业课程。随着航空事业的高速发展，对航空服务人员的英文要求越来越高，如何在航空服务中用英语给旅客提供更好的服务，帮助旅客解决可能产生的各种问题，以及在紧急情况下帮助旅客成功撤离，这些都需要客舱乘务员良好的工作素质和过硬的英语水平。
针对以上课程建设标准，民航服务英语作为专业技能课程将从以下几方面进行专业技能考核：
一．课程体系
《民航服务英语》课程内容和要求分析表
学习内容 教学要求 参考
课时 章节 能力要求 知识要求
项目一
订票和出票 ● 能根据旅客的需求来完成订票的手续。 ● 旅客在订票的时候，会提出一些需求，根据航空公司的规则满足旅客，提供客人更大的便利，了解旅客通常会提出的关于餐食，座位，航班12 时间的要求。
项目二
柜台办理登机手续 ● 能在办理登机手续时，进行行李交运、客舱座位的选择等服务。 ● 了解办理登机手续的流程及服务语言，根据旅客的需求安排合适的座位。 12
项目三
礼宾服务 ● 熟记和安检相关的生词和服务用语。
● 能指引旅客上飞机。 ● 了解礼宾专员的地面服务内容，安检过程。 12
项目四
登机 ● 能帮助旅客安排座位，安放行李，解决相关问题。 ● 了解旅客登机后的各项服务流程，以及相关的注意事项。
● 能给旅客介绍的客舱设备的使用方法，比如：安全带，小桌板等。
● 特别要提示客人关于电子设备的使用限制。 12
项目五
航班延误 ● 能在航班延误时，解释延● 要求分清可控制河不可控制的延12 误原因，回答旅客的问询，根据延误的时间，提供相应的服务。 误类型。
● 了解预计到达时间和实际到达时间不吻合时，才能称之为延误航班。
● 航班产生延误，地面工作工作人员的工作内容都包括什么。
项目六
特殊旅客 ● 能说出特殊旅客的分类，对于课文提及的特殊旅客类型。
● 能准确说出相应的注意事项，比如无人陪伴小旅客，伤残旅客。 ● 了解航空服务中特殊旅客的分类以及航空公司的相关规定，特别是轮椅旅客，担架旅客，孕妇的乘机要求。 12
项目七
餐饮服务 ● 能熟练运用供餐时的服务句型。 ● 了解头等舱的机上服务种类以及餐食的内容。
● 了解经济舱的餐12 食种类。
● 了解酒的分类。
● 了解特殊餐食的预定要求和分送特殊餐食的注意事项。
项目八
免税品销售 ● 能根据机上销售的免税商品提供服务，比如介绍商品，推荐商品，汇率的换算等。 ● 了解机上免税店的商品种类。
● 了解各国对于机上免税商品的限制。 10
项目九
问题旅客 ● 解释什么是制造麻烦的旅客。
● 能熟练运用这些旅客交流时的服务用语。 ● 了解旅客的那些举动会涉及到航空安全。
● 掌握处理麻烦旅客的技巧。
● 通过旅客的非常规行为判断旅客可能会出现的问题。 12
项目十
医疗急救 ● 能熟悉机上都提供有哪● 了解航班中出现紧急医疗事故是12 些紧急医疗救生设备。
● 能根据旅客的表达掌握旅客的大致病情（常见病）。 一件很重要的，需要马上进行解决的事情。
项目十一
乘客有关抵达目的地后的询问 ● 能说出旅客落地后的全部流程，包括中转客人的地面中转手续。 ● 乘务工作人员要求不仅要有好的服务技能，还要有丰富的知识，才能更好的满足旅客的需要。 12
项目十二
海关、边防、检疫检查 ● 能说出CIQ内容。
● 能帮助客人填写表格的内容。 ● 了解CIQ的重要性。
● 了解海关、边防、检疫的工作内容。 12
项目十三
行李提取 ● 能说出飞机落地后相关的行李提取流程。 ● 了解客人行李丢失时，如何对旅客提供帮助。
● 了解航空公司对于丢失行李的赔偿标准化。 12 ● 了解失物招领处要求提供的丢失物品细节都包括那些内容。
项目十四
转乘航班 ● 能说出转机旅客和转机航班的概念差别。 ● 了解在进行转机时的专业术语及句型。
● 了解转机时需要提供给客人的服务内容比如：行李，餐食等。 12
项目十五
到达目的地 ● 能用英语帮助旅客解决关于旅游，历史和目的地交通的问题。 ● 了解全球最大的航空联盟都是什么 8
复习 4
考试 2
合计 180
二考核原则
教学成果评价坚持过程考核与终结考核相结合的原则进行。考核的着眼点主要在于三方面：理论知识、实践技能、综合素质。理论知识考核主要采取单项理论测试和期末综合测试的形式完成；实践技能考核主要以熟练对话的表达形式完成；综合素质考核主要采取学生自评、学生互评、教师点评的形式，对学生的日常文明素养、自主学习活动参与情况、课堂表现、学生任务的完成情况等方面进行评价。
学生的学期总成绩由基础知识考核成绩（40%）、实践应用考核成绩（40%）、综合素质考核成绩（20%）构成。
评价考核的特点是“基础知识、实践应用、行业素质”三维并重，增加了“素质”考核成绩，目的是训练学生能以航空人员的职业素质面对市场、具备就业的能力。
三考核要求：
1、英语口语语音语调的正确性，表达的熟练和流利性。
2、熟练掌握基本民航英语词汇、短语和常用句型，能进行基本民航英语会话
3、能应对基本的日常民航活动和外事接待工作，如：电话订票、安检、值机、登机、客舱服务、飞机落地等；
4、能够应对民航服务情景的具体环节，如：电话订票、安检、值机、登机、客舱服务、飞机落地等。
四考核方式：口试
1、考核由三部分组成，第一部分为问答交流，由评委老师根据题库中话题抽取2～3个进行提问，考生根据问题作答。第二部分为个人阐述，围绕所抽题库题目的主题进行一段3分钟左右阐述。第三部分为对话，考生按照两人一组进行一段4分钟左右的对话配合。
2、由评委老师抽取十套题库中的任意一道题库，提前交给考生进行准备，准备时间为15分钟。进行对话配合的两位考生考同一套题库。
3、考试过程中，评委老师根据考生表现分项打分并得出总分，然后由现场工作人员汇总统计平均分作为考核成绩 4、考生按照顺序进行考试，考前在教室外等候，不得大声喧哗。
