京东商城客户关系管理案例
一、京东商城网站介绍
京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。京东商城目前拥有遍及全国各地2500万注册用户，近6000家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过30万单，网站日均PV超过5000万。2010年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业，连续六年增长率均超过200%，现占据中国网络零售市场份额35.6%，连续10个季度蝉联行业头名。
图1.1 商城首页
网站内容：在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类商品。
网站定位：秉承“以人为本”的服务理念，适合所有年龄段人群，主打3C 产品，目前国内罕有网站能与之匹敌。
网站功能：京东商城提供网上购物系统，网站内容管理系统/新闻管理系统，产品展示系统，信息/商品检索系统，会员注册系统，留言反馈系统。京东商城在为消费者提供正品行货、机打发票、售后服务的同时，还推出了"价格保护"、“延保服务“等措施，京东商城通过不断优化的服务引领网络零售市场，率先为中国电子商务行业树立了诚信经营的标杆。
网站风格：以白色为基础色，配以产品颜色综合布局。
二、京东成长关键驱动因素
1、发展高差异化品类商品，降低3C产品折扣率，提高公司盈利水平
差异化低的商品，容易发生价格战，使交战各方俱伤；而高差异化品类商品，价格与价值之间难以把握，不同品牌之间也难以比较价格，可以获取较高的毛利率。于是，京东开售服饰、箱包、母婴用品等商品品类。尽管刘强东在不同的场合，强调销售百货类商品，是加强以家庭为中心的顾客“粘性”，但我们认为，京东目前该是加大高差异化品类商品销售的时候了。加上京东商城已降低了3C 产品的价格折扣，公司盈利水平有较大的提升，我们预期京东实现盈利为期不远。
2、从3C商品入门，通过“正品、低价”获得顾客的认知、认可
京东商城借助于3C商品，快速成长，既有创始人刘强东发家于中关村的因素，也与其准确地把握3C产品（计算机/Computer、通信/Communication和消费类电子产品/Consumer Electronics）特点有关系——3C产品具有高标准化的特点，产品容易比较，同一产品，价格为客户选择的关键因素。刘强东抓住了当时人们购买3C产品的价格敏感特性，以大幅低于传统销售渠道的价格，通过互联网销售产品，同时宣称“正品”，提供质量保障。相信有很多的人，像我一样，通过京东商城享受到“正品、低价”3C产品认识京东、接受了京东服务。正是准确把握了业务切入点，京东商城成长速度远高于当当、凡客等同类型的企业，走在行业前面。等到京东在3C市场上占领了地盘，国美、苏宁才如梦初醒，纷纷“触电”——国美收购库巴网、苏宁成立苏宁易购网，此时，京东已开始图谋
其他商品品类，更何况，国美、苏宁开网店，还要面临和本公司实体店商品定价矛盾问题。
3、通过提升配送效率，摆脱对手价格竞争
完全寄托于价格战，所能建立的“壁垒”是较单薄的。因此，刘强东不急于盈利，而是将融资和获取的利润，投入到配送网络建设之上，让消费者充分享受了“足不出户，坐享其成”的便捷。目前，京东商城分布在华北、华东、华南、西南、华中的五大物流中心覆盖了全国各大城市，并在武汉、沈阳、西安、杭州等城市设立二级库房，仓储总面积达到40万平方米。2009年至今，京东商城陆续在天津、苏州、杭州、南京、深圳等超过70座重点城市建立了城市配送站，为用户提供物流配送、货到付款、移动POS刷卡、上门取换件等服务。2010年，京东商城在北京等城市率先推出“211限时达”配送服务，使网购也体现到“速度”便利。这部分城市，实现了“上午11点前下单，下午送货”，送货速度已达到甚至超过大型传统家电销售商（很多商超以当天送货已排满为由，未能实现当天送货）。
4、纵深服务，建立行业标杆
对于消费品，特别是3C类别的商品，售后服务是增强客户忠诚度，获取附加价值的重要工作。京东商城在为消费者提供正品行货、机打发票、售后服务的同时，还推出了“价格保护”、“退换货”、“上门服务”等举措；针对投诉难、售后服务请求难问题，提出了“售后100分: 自京东售后服务部收到返修品并确认属于质量故障开始计时，在100分钟内处理完一切售后问题”服务承诺，售后服务响应速度已快于大部分实体销售渠道。这一系列的售后服务，成为了京东商城“心服务体系”一部分，也建立了电子商务行业全新的整体服务标准。尽管我们从网购体验中，也看到京东庞大的服务体系，部分环节脱节，如出现问题订单，还未实现全程专人协调解决。但我们认为，这一系列的售后服务，已为京东商城抗衡传统实体店赢得了不少加分，更是拉大了与其他中小电子商务企业的服务距离。
三、京东客户关系管理
京东商场在“以人为本”理念下，不断为消费者提供个性化服务，不断丰富客户体验，不断保持客户关系的体现。
1）打造全国客服中心
京东商城建立全国客服中心，目前拥有150个呼叫坐席，提供7*12小时的服务。客服中心以呼入、呼出、IVR服务为主要的服务形式，服务于广大京东客户、准客户，包括订单咨询业务、修改、取消、价格保护、售后服务等各类咨询服务项目。
2）“211限时达”与特色上门服务
京东把服务当做一个品牌来经营，为消费者提供“211限时达”配送服务，“售后100分”，“全国免费上门取件”等售后服务举措，并尝试出售一系列特色上门服务，包括上门装机服务、电脑故障诊断服务、家电清洗服务等。
3）京东承诺在运输“保价费”上永久免费
在配送环节上承担保险费用，运输过程的风险一律由京东承担，客户收到货物如果有损坏、遗失等情形，只要当场提出声明，京东立即发送全新商品先行予以更换。
4）建立专业博客系统
京东建立京东产品博客系统，为广大网友提供了发表产品技术或者使用方面的评论、增强购物体验、提高购买满意度提供了一个交流平台，同时也为经营者听取消费者呼声、改进服务质量提供了一个良好的途径。
四、存在的问题及建议
1、在户外广告的投放中京东商城只是简单的投放了部分公交车体户外广告，且广告内容不够清晰化，只是简单的提升了京东的知名度和形象，没有传达给客户明确的传播点使广告的部分价值丧失了意义。
2、京东商城促销方面存在随意性、实效性，没有形成独特的主题促销行为，只是简单的作出国庆节专场等促销，促销方式单一不利于形成客户忠诚度与习惯性消费；如配合节日做出相应的主题促销则能将促销行为发挥至极致，吸引客户形成习惯性消费，从而达到促销与稳定客户忠诚的目的。
3、京东商城目前没有在DM(数据挖掘)方面作出任何行动，可以说使商城整合营销传播中的严重缺失。京东要做DM有先天的大量会员优势，又可以在定向的目标中实施大规模、高频率的DM客户覆盖，使之转化为直接购买行为；京东DM传播缺失使京东的销售形成阶段性增长，不利于商城的长期销售增长与商城品牌的发展。
4、市场活动策划正对不同的企业情况和市场分析，都可以衍变出无数的形式，是整合营销传播中的一个重要组成部分。京东在此方面形式单一，只是简单的与广告、促销相互渗透，并没有形成品牌与商城特色相适合的市场活动，这方面应该加强。
5、公共关系有助于提升企业的知名度及其形象。京东在新闻发布会、展会、论坛等相关组织的公共关系方面未有动作，对于要提升京东的品牌形象来说迫在眉睫。
6、网站的内容化发展将是网站发展的大趋势，京东论坛的单一性与专业购物论坛相距甚远，没有形成完整的营销传播链，与网站论坛内容来带动流量的趋势有一定距离；京东获得分先投资后的发展使京东成为行业最具影响力的电子商务网站，但京东网络整合营销传播没有形成系统有效的传播策略，与绿森、红孩儿等电子商务网站相比发展速度慢了很多；从网站的互动营销传播看还有许多未尽之处。
京 东 提 高 忠 诚 度 调 查 报 告 第四小组
一、京东商城提供的客户服务目的与种类 京东商城提供客户服务的目的是为了满足顾客在购物时的需求和欲望，从而提高顾客的忠诚度和满意度，以此来留住顾客。客户服务针对消费者的购物过程，也应相应的分为售前服务、售中服务和售后服务，从而在消费者购物过程的每一步都给与关注和引导，提高消费者的满意度和忠诚度。 1.1 售前客户服务策略 1.1.1 提供商品搜索和比较服务 消费者在登陆京东商城遇到的一个主要问题是怎样才能找到自己喜欢的商品。这个问题使公司为难。为了方便顾客购物，京东商城应提供搜索服务，使顾客可以快捷地找到想要得东西。另外在网上购物不像在传统商店那样可以直观地了解商品，所以京东还应提供一些有关商品的详细信息，以方便顾客做出购买决策。 1.1.2 为顾客提供个性化的服务 网上商店应根据上网顾客的不同身份、爱好和需求，将每一名顾客视为特殊的一员对待，自动提供不同的商品信息和服务，方便顾客购买商品，让顾客有宾至如归的感觉。 例如，顾客一登陆京东商城，电子商务中的跟踪技术就可以盯上顾客，顾客对每个类目物品的点击，最后购买什么，在购买之前看过什么，哪一类是详细看过的，哪一类是随便翻翻的，在那一类停留时间比较长，客户在这个站点行动的轨迹全部有详细的纪录。根据顾客的行为，京东商城可为顾客提供不同的信息。这样比较有针对性。 1.1.3 建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务 当顾客在京东商城注册时，会填写自己的基本资料，这时京东就把顾客的资料保存在档案库中，当顾客再次光顾时，也要把它浏览或购买的信息存入档案库，并以此为依据有针对性地开发或刺激其潜在的需求，不断开拓市场。 例如，在顾客的档案中记载了在2006年和在2007年的十月顾客都买了一份礼物，那么我们就可以推测此顾客在十月左右有一个比较特殊的日子，等快到2008年十月时企业就可以自动发一封E-mail，向顾客推荐比较合适的礼物。当客户收到这样的 E-mail一定非常高兴，因为客户认为京东非常重视他，再者客户也不需耗费时间到处选购礼物了。但京东商城要掌握好推荐时机和推荐对象，不要让顾客认为你是在发垃圾邮件干扰他的生活。 1.2 售中客户服务策略 1.2.1 提供让顾客定制产品的服务 所谓产品定制，指的是京东商城所提供的产品不再只局限于统一的产品，用户在程序引导下，可对产品或服务进行选择或提出具体要求，京东商城可以根据顾客的要求和选择，及时的进行生产并提供及时服务，使得顾客得到满足要求的产品和服务。 这样一方面可以提高顾客的满意度，另一方面，京东商城还可以及时了解顾客需求，并根据顾客要求及时销售，提高京东商城的营销效益。 1.2.2 提供顾客跟踪订单状态的服务 当顾客在网上下单后，肯定非常关心什么时候能拿到商品，那么公司应提供这方面的服务来满足消费者的需求。 例如顾客在京东商城订购了一台电脑，京东的销售代理会把预计的交货时间传达
京东商城运营模式分析 京东商城运营模式分析 京东商城运营模式分析 1.京东商城简介 京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一。京东商城自202*年初涉足电子商务领域以来，专注于该领域的长足发展，凭借在3C领域的深厚积淀，先后组建了上海及广州全资子公司，富有战略远见地将华北、华东和华南三点连成一线，使全国大部分地区都覆盖在京东商城的物流配送网络之下；同时不断加强和充实公司的技术实力，改进并完善售后服务、物流配送及市场推广等各方面的软、硬件设施和服务条件。根据战略规划，京东商城组建了以北京、上海、广州和成都为中心的四大物流平台，仓储吞吐量全面提升，以期能为全国用户提供更加快捷的配送服务，进一步深化和拓展公司业务。目前，京东商城已经在北京和上海拥有了自己全资子公司和自己的服务、物流系统，为了确保全国客户服务质量和速度，京东商城正在建立管理中心、物流中心、采购中心和呼叫中心。 2.京东商城的商业模式 2.1业务模式 （1）主要商品：京东商城在线销售包括家用电器、汽车用品、手机数码、家居、服饰、个护化妆、钟表首饰、食品饮料等十大类逾10万种商品。
（2）主要服务：京东商城提供了多种灵活的商品展示空间，消费者查询和购物等都不受时间和地域的限制。依托其庞大的物流体系，消费者可以充分享受足不出户的便捷购物体验。其分别在华北、华东、华南、西南的四大物流中心覆盖了全国大多数城市。202*年3月，京东商城成立了自有快递公司，物流配送速度及服务质量得到了全面提升。 同时，京东商城在为消费者提供正品行货、机打发票和售后服务的同时，还推出了“价格保护”、“延保服务”等举措，最大限度的保障了消费者的利益。 2.2赢利模式 （1）直接销售收入：赚取采购价和销售价之间的差价，在线销售的产品品类超过3万种，价格低于线下零售店10%-20%，库存周转率为12天，与供货商现货现结，费用率低于国美、苏宁7%，毛利率维持在5%左右，向产业链上的供货商、终端客户提供更多价值。 （2）虚拟店铺出租费：包括虚拟店铺租金、产品登录费、交易手续费等。（3）资金沉淀收入：利用收到顾客货款和支付供应商的时间差产生的资金沉淀进行再投资从而获得赢利。京东商城上第三方支付平台有财付通、快钱和支付宝。 （4）广告费：目前，网络广告逐步被人们接受，对于一些大型的媒体网站而言，网络广告已经成为其重要的经营收入来源之一。 2.3目标客户 （1）从需求上分析京东的主要客户是计算机、通信、消费类电子产品的主流消费人群；（2）从年龄上分析京东主要顾客为20岁-35岁之间的人
京东商城客户关系管理研究 摘要 随着现代市场经济地快速发展，网络销售成为了现代商家盈利的一种流行方式。网络销售时代的来临不仅方便了购物，更提高了人们的生活水平，促进了整个社会的发展。京东商城以B2C专门经营电子类商品成为了正品品牌的代言人，以出售正品行货在消费者的心中树立了很好的企业的形象，这其中有领导人正确的方向引导，也有符合社会潮流的企业经营模式。本文结合了京东商城在电子商务环境下客户关系管理的现状，分析了京东商城传统的客户关系管理和客户关系管理存在的问题,以及电子商务环境下客户关系管理的需求,认为在电子商务环境下的客户关系管理针对客户的个性化需求,应具更好的销售和客户服务的功能,针对客户信息分散的问题和实时处理的需要,应利用网络社区形成交流平台，促进信息的收集。基于上述观点,论文提出了深化三方物流、促进信息更新、丰富客户服务、细分客户等四个模块组成的电子商务环境下京东商城客户关系管理的应对措施。本文通过对京东商城客户关系管理现状研究，希望为京东商城的可持续发展提出可行性意见。 关键词：京东商城客户关系管理（CRM）经营策略 Abstract：With the rapid development of modern market economy，Internet sales has become a popular way for modern merchants to make a profit，making shopping convenient ，improving people，s living standards and promoting the development of the whole society.So far，more and more enterprises are positively transforming from the profit-oriented idea to customer-oriented one in order to obtain a biggest profit.The Jingdong Mall B2C specializing in electronic goods has become the genuine brand spokesperson and established a good corporate image in the minds of consumers by selling genuine licensed，which resulted from both the correct guiding of leaders and the social business model in line with the trend.The customer-oriented business philosophy has gradually integrated into their daily management.In the institutionalized Nerword sales platform，the customer-oriented philosophy has gained more and more attention.As a more important aspect of competitive differentiation，the Jingdong Mall has planed to achieve better，faster and more personalized service by enhancing the relationship with the customers through this philosophy ，minimize the costs of retaining old customers and acquiring new customers through fully optimizing customer-facing business processes and eventually has a qualitative improvement of the ability adapting the market and the competitive strength.However，during the transforming process，there still exist unpredictable contradictions.With the guidance of the tutor and learning from corresponding references combined with business management analysis tool，some suggestions and approaches of handlng customer relationship are put forward and may help companies deal with customer relationships. Key words：Jingdong Mall; CRM(Customer Relationship Management);Operating strategies
刘强东于2004 年1 月，创办了"京东多媒体网"，即京东商城的前身。京东商城是中国最大的综合网络零售商，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品、在线旅游等12 大类数万个品牌百万种优质商品。 京东商城以“产品、价格、服务”为核心，致力于为消费者提供质优的商品、优惠的价格，同时领先行业推出“211 限时达” 、“售后100 分” 、“全国上门取件” 、“先行赔付”等多项专业服务。京东商城通过不断优化的服务引领网络零售市场，率先为中国电子商务行业树立了诚信经营的标杆。 自2004 年初正式涉足电子商务领域以来，京东商城向来保持高速成长，连续六年增长率均超过200%。京东商城始终坚持以纯电子商务模式运营，缩减中间环节，为消费者在第一时间提供优质的产品及满意的服务。 京东商城目前拥有遍及全国各地2500 万注册用户，日定单处理量超过30 万单，网站日均PV 超过5000 万。2022 年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业，销售规模占领国内网购零售份额32.5% 。2022 年第一季度，京东商城以50.1%的市场占有率在中国自主经营式B 2C 网站中排名第一。目前京东商城已经建立华北、华东、华南、西南、华中、东北六大物流中心，同时在全国超过300 座城市建立核心城市配送站。2022 年6 月有多名网友反映京东商城账户信息遭泄露，账户余额被他人盗用。 高速发展的京东商城获得了多项殊荣，"中国企业未来之星"、"2022 中国最具投资价值企业50 强"、"年度商业模式10 强"、"2022 年度网民最爱慕的网上购物商城"、"2022 中国最具投资价值企业50 强"、"2022 年度北京十大商业品牌"、"2022 德勤高科技高增长中国50 强"等奖项的荣膺，不仅是对京东商城业绩的肯定，更是对公司未来前景的充分认可。 1998 年6 月18 日，刘强东先生在中关村创业，成立京东公司。 2004 年1 月，京东开辟电子商务领域创业实验田，京东多媒体网正式开通，启用新域名。 2004 年7 月京东在全国首创即时拍卖系统——京东拍卖场正式开业，目前已经成为各大IT 电子商务网站争相摹仿对象之一。 2005 年11 月，京东多媒体网日定单处理量稳定突破500 个。 2022 年6 月，京东开创业内先河，全国第一家以产品为主体对象的专业博客系统――京东产品博客系统正式开放。 2022 年6 月，京东在由第三方电子支付公司网银在线与中国计算机报联合主办的“网银杯” 20 06 超级网商评选活动中，荣获最受欢迎的IT 产品网商称号。 2022 年6 月，京东商城日定单处理量突破3000 个。
京东商城案例分析 目录 京东商城基本状况 (2) 京东商城的商业模式 (3) 业务模式 (3) 赢利模式 (3) 目标客户 (4) 核心能力 (4) 战略目标 (5) 京东商城的经营模式 (5) 支付方式 (6) 物流配送方式 (6) 采购环节 (6) 销售环节 (6) 京东商城的管理模式 (6) 组织结构的管理 (6) 供应链管理 (7) 配送管理 (7) 客户关系管理 (7) 京东商城的技术模式 (8) 京东商城的资本模式 (8) 目前存在问题 (9) 和供应商之间的问题 (9) 大而全的困惑 (9) 和客户之间的问题 (9) 资金方面的问题 (9) 结论 (9) 京东的盈利 (10) 京东的潜力 (10) 京东的上市 (10)
案例分析 京东商城基本状况 京东商城网(https://www.doczj.com/doc/b919133397.html,)是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一。(注：3C是计算机Computer、通讯Communication和消费电子产品Consumer Electronic三类电子产品的简称)京东商城秉承"以人为本"的服务理念，全程为个人用户和企业用户提供人性化的"亲情360"全方位服务，努力为用户创造亲切、轻松和愉悦的购物环境；不断丰富产品结构，以期最大化地满意消费者日趋多样的购物需求。相较于同类电子商务网站，京东商城拥有更为丰富的商品种类，并凭借更具竞争力的价格和逐渐完善的物流配送体系等各项优势，赢得市场占有率多年稳居行业首位的骄人成绩。 2004年初正式涉足电子商务领域以来，京东商城一直保持高速成长，连续五年增长率均超过200%。京东商城始终坚持以纯电子商务模式运营，缩减中间环节，为消费者在第一时间提供优质的产品及满意的服务，目前，“京东价”已经成为国内3C销售领域的价格风向标。目前京东商城拥有超过1000万的注册用户，日订单处理量突破7万单。现在，京东商城已经成为中国消费者选购3C 产品的重要途径。 2008年8月，大家电产品全线登录京东商城，3C产品战略布局正式完成。同年10月，应消费者需求，日用百货频道正式上线。 2010年第二季度中国网络购物市场监测数据显示，京东商已占据中国B2C网购交易市场35.4%的份额，连续9个季度蝉联行业头名，其份额也已超过第2名至第8名之和。 物流方面，2009年至今，京东商城陆续在天津、苏州、杭州、南京、深圳、宁波、无锡、济南、武汉、厦门等40余座重点城市建立了城市配送站。 2010年4月初，京东商城在北京等城市率先推出“211限时达”配送服务，在全国实现“售后100分”服务承诺，随后手机版京东商城（https://www.doczj.com/doc/b919133397.html,）也正式面世，京东商城的服务系统正在逐步实现跨越性的升级。此外，北京、上海、广州、成都四地物流中心也已扩容超过12万平方米，仓储吞吐量全面提升。 高速发展的京东商城获得了多项殊荣，“中国企业未来之星”、“2008中国最
京东商城客户关系管理案例 一、京东商城网站介绍 京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。京东商城目前拥有遍及全国各地2500万注册用户，近6000家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过30万单，网站日均PV超过5000万。2010年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业，连续六年增长率均超过200%，现占据中国网络零售市场份额35.6%，连续10个季度蝉联行业头名。 图1.1 商城首页
网站内容：在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类商品。 网站定位：秉承“以人为本”的服务理念，适合所有年龄段人群，主打3C 产品，目前国内罕有网站能与之匹敌。 网站功能：京东商城提供网上购物系统，网站内容管理系统/新闻管理系统，产品展示系统，信息/商品检索系统，会员注册系统，留言反馈系统。京东商城在为消费者提供正品行货、机打发票、售后服务的同时，还推出了"价格保护"、“延保服务“等措施，京东商城通过不断优化的服务引领网络零售市场，率先为中国电子商务行业树立了诚信经营的标杆。 网站风格：以白色为基础色，配以产品颜色综合布局。 二、京东成长关键驱动因素 1、发展高差异化品类商品，降低3C产品折扣率，提高公司盈利水平 差异化低的商品，容易发生价格战，使交战各方俱伤；而高差异化品类商品，价格与价值之间难以把握，不同品牌之间也难以比较价格，可以获取较高的毛利率。于是，京东开售服饰、箱包、母婴用品等商品品类。尽管刘强东在不同的场合，强调销售百货类商品，是加强以家庭为中心的顾客“粘性”，但我们认为，京东目前该是加大高差异化品类商品销售的时候了。加上京东商城已降低了3C 产品的价格折扣，公司盈利水平有较大的提升，我们预期京东实现盈利为期不远。 2、从3C商品入门，通过“正品、低价”获得顾客的认知、认可 京东商城借助于3C商品，快速成长，既有创始人刘强东发家于中关村的因素，也与其准确地把握3C产品（计算机/Computer、通信/Communication和消费类电子产品/Consumer Electronics）特点有关系——3C产品具有高标准化的特点，产品容易比较，同一产品，价格为客户选择的关键因素。刘强东抓住了当时人们购买3C产品的价格敏感特性，以大幅低于传统销售渠道的价格，通过互联网销售产品，同时宣称“正品”，提供质量保障。相信有很多的人，像我一样，通过京东商城享受到“正品、低价”3C产品认识京东、接受了京东服务。正是准确把握了业务切入点，京东商城成长速度远高于当当、凡客等同类型的企业，走在行业前面。等到京东在3C市场上占领了地盘，国美、苏宁才如梦初醒，纷纷“触电”——国美收购库巴网、苏宁成立苏宁易购网，此时，京东已开始图谋
京东客户关系管理系统问题分析 标题一：背景介绍与研究动机 京东客户关系管理系统是一种用于管理公司客户关系的工具。在信息技术日新月异的今天，企业客户管理的重要性日益凸显。因此，本研究以京东客户关系管理系统为研究对象，旨在分析现有系统的优缺点，从客户关系、管理模式、安全保障等方面入手，提出改进建议，为企业提供更加高效、安全的客户管理平台。 关于客户关系，从一定程度上说，客户关系管理是一种竞争力的体现。在同行业竞争激烈的今天，客户资源的重要性越来越凸显。因此，企业在经营过程中需要采取相关措施，提高客户对企业的粘性，进而提高企业的商业价值。 管理模式是企业实现商业价值的基础。目前，企业大多采用了生产、管理、销售一体化的管理模式。在这种模式下，客户管理是整个管理流程的一个重要环节。如何有效地管理客户信息，提高客户满意度，进而促进企业的长期发展，一直是企业面临的难题。 安全保障是企业信息化过程中必不可少的一个方面。客户管理系统是企业与客户之间沟通的桥梁，也是企业信息资产的积累。因此，客户信息的安全必须得到保障，以免被恶意攻击或泄露，导致企业经济损失或声誉受损。 总结：
本章主要介绍了研究目的，即以京东客户关系管理系统为研究对象，分析现有系统优缺点，提出改进建议，为企业提供更加高效、安全的客户管理平台。同时，介绍了客户关系、管理模式、安全保障等方面的重要性，并指出这些方面对企业的商业价值和信息化建设都有重要意义。这一章节为后面的研究奠定了基础，提高了研究的针对性，为整篇论文的展开做好了准备。 标题二：相关研究及国内外研究现状 随着电子商务的迅猛发展，客户关系管理演变成了一个重要的议题。客户关系管理始于1990年代中期，当时企业开始关注 客户关系对企业价值和利润的影响。目前，已经有很多学者对客户关系管理进行了研究，并提出了大量成果。 国外方面，Payne和Frow（2005）在其研究中提出了基于价 值的客户关系管理模型。该模型通过对客户进行差异化管理和分级管理，以实现对不同客户的不同关注程度的管理。同时，Payne和Frow还提出了一个基于贡献度评估的评价指标，以 评估企业客户关系管理的绩效。 国内方面，李艺华（2009）在其研究中提到了企业客户关系管理中的信息系统支持。李艺华认为，在客户关系管理过程中，信息系统不仅可以加快业务流程，还可以优化资源配置和节约成本。因此，企业应当加强对信息系统支持的投资，提高客户关系管理的效率和满意度。
京东客户关系管理发展历程 京东是中国最大的综合性电商平台之一，拥有庞大的用户群体和复杂的客户关系网络。随着互联网技术的发展，京东的客户关系管理也经历了不断的发展和演变。 在早期，京东的客户关系管理主要依赖于传统的客户服务方式，包括电话、邮件等渠道。这种方式存在着信息传递效率低、反馈周期长等问题，无法满足用户的实时需求。为了提升用户体验，京东开始引入在线客服系统，实现了用户与客服人员的实时交流。这一举措大大提高了客户服务的效率和质量，为京东赢得了更多的用户信任和好评。 随着移动互联网的普及，京东推出了手机客户端，进一步拓展了客户关系管理的渠道。用户可以通过手机随时随地浏览商品、下单购买，并且可以通过手机客户端与京东的客服人员进行沟通。这种便捷的方式使得用户的购物体验更加高效和愉悦。 为了更好地理解和满足用户需求，京东开始运用大数据技术进行客户关系管理。通过对用户在平台上的浏览行为、购买记录等数据进行分析，京东可以更好地了解用户的偏好和需求，并为用户提供个性化的推荐和服务。这不仅提高了用户的购物满意度，也为京东带来了更多的销售机会。 为了加强与用户的互动和沟通，京东开设了社交媒体账号，如微博、
微信等。用户可以通过这些平台了解京东的最新活动和优惠信息，同时也可以通过这些平台向京东反馈问题和意见。京东通过积极回应用户的反馈，加强了与用户的互动关系，树立了良好的企业形象。 随着人工智能技术的发展，京东开始引入智能客服机器人，提升客户关系管理的效率和便捷性。智能客服机器人可以通过自然语言处理技术理解用户的问题，并给出相应的解答和建议。这种方式不仅可以减轻客服人员的工作负担，也能够更好地满足用户的实时需求。 除了以上的发展，京东还不断探索创新客户关系管理的方式。例如，京东推出了VIP会员制度，为忠诚用户提供更多的特权和服务。京东还开展了线下门店的建设，为用户提供更加全面的购物体验。这些举措都体现了京东不断改进客户关系管理的决心和努力。 总的来说，京东的客户关系管理经历了从传统方式到互联网方式，再到智能化方式的演变。京东通过引入新的技术和渠道，不断提升用户的购物体验和服务质量，赢得了用户的信任和好评。未来，京东还将继续致力于客户关系管理的创新和发展，为用户提供更加便捷和个性化的购物体验。
京东的电商物流与客户关系管理京东作为中国领先的综合电商平台，以其高效的物流服务和卓越的 客户关系管理而受到广大消费者的青睐。本文将重点探讨京东的电商 物流和客户关系管理。不仅如此，还将从物流方案、客户满意度以及 持续改进等方面进行深入分析。 一、物流方案 京东电商物流以其高效、安全、快捷的特点而闻名。首先，京东建 立了一套完善的物流网络体系。无论是自有物流还是第三方物流合作 伙伴，都能够保障商品的及时配送。其次，京东根据商品的属性和地 域的不同，制定了不同的物流策略。对于一些贵重、易碎的商品，京 东会采取特殊的包装和配送方式，以确保商品的安全送达顾客手中。 此外，京东还不断引进先进的物流技术和设备，如无人机、机器人等，以提高物流效率。 二、客户满意度 京东深知客户满意度对于维护和发展电商业务的重要性。因此，京 东通过多种渠道与客户进行沟通，并提供及时的服务和支持。首先， 京东采用了多种社交媒体平台与客户互动，以了解客户的需求和意见。其次，京东建立了一支专业的客服团队，随时为客户提供售前、售中 和售后的咨询和支持。此外，京东还不断提升客户体验，通过快速配送、无理由退货等方式，提高客户的购物体验和满意度。 三、持续改进
京东以持续改进为动力，不断优化其电商物流和客户关系管理。首先，京东通过引入大数据分析技术，对供应链进行了优化。通过对销 售数据、顾客反馈等进行分析，京东能够更好地预测供应链需求，提 高物流效率和准确性。其次，京东积极推动物流创新领域的发展，例 如通过无人机、机器人等技术来提高物流配送效率。同时，京东还致 力于提升客户关系管理系统，通过CRM系统来记录和分析客户数据， 更好地了解客户需求和购物习惯，从而提供个性化的服务和推广。 总结起来，京东的电商物流和客户关系管理是其成功的关键因素之一。京东通过制定科学合理的物流方案，提高客户满意度，并持续不 断地改进其物流和客户关系管理系统，保持了其在电商行业的竞争力。未来，京东将进一步探索物流技术创新，并与客户紧密合作，不断提 升客户满意度，拓展电商市场份额。
京东客户关系管理分析 京东客户关系管理分析报告 一、背景介绍 京东商城是中国领先的自营式电商平台，提供丰富、高品质、覆盖全品类的商品和服务，是中国电子商务领域的先驱之一。近年来，京东商城客户关系管理实践成效逐渐显现，深受用户好评。 二、客户关系管理的重要性 客户关系管理是电商企业保持市场活力和竞争力的重要因素。客户关系协同管理是通过有效的协调企业内外部信息及资源，物质与信息流的最优化，达到公司经营目标的一系列工作的过程，使得公司与客户之间实现满意度双高的良好关系，从而保持对现有客户的忠诚度及争取新客户。 三、京东客户关系管理实践分析 1、客户资料管理 京东商城注重客户资料的管理，将客户信息分类储存，方便客户回访、推广营销等后续活动。另外，利用数据的分析，将客户区分为新客户、老客户、黄金会员等阶段，精准掌握不同层次用户的需求，推销产品、服务等，提高客户的满意度和忠诚度。 2、客户服务管理 京东始终以客户为中心，致力于为客户提供优质服务，在预售、
售后阶段均有详细的服务制度和一套完善的客户服务流程。为了使客户得到更好的服务体验，京东还开启了“主动回访”模式，增强与客户的互动交流，及时处理问题，提高了客户的满意度。 3、客户反馈管理 京东商城将客户反馈视为重中之重，开设了在线客服，建立了客户意见反馈渠道，收集、及时处理用户意见及反馈，促进企业改进以及提高客户的满意度。此外，京东还和外部社交平台进行合作，开辟专栏，让客户能够共同探讨、交流、分享产品的使用体验，提高企业品牌与口碑。 4、客户忠诚度管理 京东不仅注重吸引新客户，更注重对现有客户的回访、维护和管理。京东通过多种方式刺激用户消费，如定期优惠券、京享值，增加客户粘性，提高用户的重复购买率和忠诚度。 四、结语 综上所述，京东商城通过客户关系管理实践，建立优良的客户关系体系，提升了企业竞争力，并推动了企业商业价值的实现。未来，京东商城将继续努力，优化客户关系体系，以更加精准和便捷的服务，满足客户不断提升的需求和期望，赢得客户更长久的信任与支持。
针对京东客户关系管理的问题及改良研究 摘要：此刻正处于网络交易的大时代环境下，客户 的需求特点表现需求个性化，产品和服务趋势于定制化，客 户趋势于资源化。在此趋势下，客户关系管理对公司来说显 得更加重要。选择拥有代表性的京东的成功例子，深入研究 京东的发显现状及在客户关系管理方面所面对的问题，得出 京东仍未将客户关系管理思想归入公司战略、缺少对顾客的 深入认识和对客户数据信息的集成及利用等一系列的问题。 综合剖析后得出鉴于京东模式的公司客户管理内、外面优化 对策，以及对我国互联网公司客户管理的经验，以期为京东 成立和实行 CRM 战略方案供给必定的参照。 重点词：客户关系管理；京东；互联网公司 中图分类号： F713.36 文件标记码： A 文章编号：1673-291X （ 2018）18-0188-01 一、京东发显现状 第一，京东发显现状。京东商城，自1998 年首创人刘强东用 12 000 元从中关村租下 4 平方米摊位，从卖光磁产品、刻录机等批发零售业务，到当前作为中国最大的自营式电商 公司，京东此刻所销售的产品包含家电、手机、服饰、电脑、居家、母婴、个护、食品等13 个大品类。在这十几年的时 间里，京东逐渐迈入电子商务领域，并以优良的商品和完满
的服务保证着销售额的连续高速增加。 其次，京东客户关系管理现状。京东提出了“一对一”的营销团队，也就是给每一位客户特意安排一位客服人员进行一对一的个性化服务。在不停发掘新顾客的同时，也着重关于老顾客业务关系的保持。由业务拓展部门发掘来的新客户，经过一到两年以后，将由客户发展部门对客户关系进行保护，并进行更深度的发掘。但当前，京东仍旧没有全面、系统的客户关系管理，仍旧没有成立起完美的以顾客为导向的服务文化，并且职工的服务意识、业务素质及内部组织机构、业务流程还没有跟上客户管理的要求。 二、京东客户关系管理存在的问题 第一，缺少对顾客的全方向认识与交流。此刻，很多公司常常忽视公司将来发展的利益发展，最后对客户的理解做出不一样的判断，错过商机。好多京东卖家不过在意眼前的利润，态度搪塞，不关注客户感觉，忽视了好多真实有需求的可贵宾户，长此以往便落于竞争敌手以后，丧失上涨发展的时机，一些很重要的客户资源被扔掉，特别不利于公司此后的发展。 第二，缺少对顾客的科学管理。对客户进行科学的管理和分类，在必定程度上能够使得公司在客户管理方面更有针对性。对客户的分类不科学，使得客户资源的维系度不够。所以，对客户的详尽定位是一个公司必修的课程。对客户的
电商客户关系管理实践 随着互联网的快速发展，电商行业迅速崛起，各个电商平台纷纷涌现。在这个竞争激烈的行业中，如何有效地管理客户关系成为电商企业亟需解决的问题。本文将从客户关系管理的重要性、电商客户关系管理实践案例以及有效的客户关系管理策略等方面展开探讨。 一、客户关系管理的重要性 客户关系管理是指企业通过建立与客户之间的关系，以提升客户忠诚度和满意度，进而实现企业的可持续发展。在电商行业，客户关系管理的重要性不言而喻。首先，电商企业通常拥有大量客户，通过有效管理客户关系可以实现客户的精细化管理，进一步提升销售业绩。其次，电商企业的竞争非常激烈，良好的客户关系可以帮助企业赢得竞争优势，提高市场份额。此外，通过客户关系管理可以建立良好的口碑，吸引更多潜在客户，形成良性循环。 二、电商客户关系管理实践案例 1. 京东商城的客户关系管理实践 京东商城是中国最大的综合性B2C电商平台之一，其客户关系管理实践案例值得借鉴。首先，京东通过积分制度鼓励用户评论和分享购买体验，从而提高用户参与度和忠诚度。其次，京东积极拓展物流服务，实现了快速配送和售后服务，提高了用户的满意度。此外，京东还通过精准的推荐算法和定制化的购物体验，满足用户个性化需求，提升了用户体验。
2. 阿里巴巴的客户关系管理实践 阿里巴巴集团是全球最大的零售电子商务公司之一，其客户关系管理实践案例同样值得借鉴。阿里巴巴通过整合电商生态链上的各种资源，实现了供应链、物流、金融服务等一体化解决方案，提高了用户的采购效率和满意度。此外，阿里巴巴通过云计算、大数据等技术手段，对用户进行个性化推荐和精细化管理，提升了交易成功率和用户忠诚度。 三、有效的客户关系管理策略 1. 数据分析和挖掘 电商企业可以通过数据分析和挖掘客户的购买行为、偏好等信息，从而对客户进行分类和精细化管理。通过运用大数据技术，企业可以为客户提供更加个性化的购物体验和推荐服务，提高客户满意度和忠诚度。 2. 有效的客户沟通 建立良好的客户沟通渠道对于电商企业来说至关重要。企业可以通过短信、邮件、微信公众号等方式与客户进行沟通，及时传递重要信息，并解决客户的问题与疑虑。同时，企业还可以通过客服人员的培训提高服务质量，增加客户粘性。 3. 定制化的售后服务
浅析京东商城的消费者关系管理策略 作者：贾宁 来源：《现代营销·信息版》2019年第01期 摘要：电子商务环境下，网络购物已然进入全盛时期。而在网络交易过程中，售后问题及产品质量问题也随之而来，已然影响到电子商务的健康发展。本文从京东商城的客户关系管理出发，总结了京东商城当前客户关系的现状及存在的主要问题，并提出了提高京东商城客户关系管理，改善商城与客户之间关系的具体策略，为京东商城提高客户忠诚度，维护客户关系提供了一定的保障性意义。 关键词：京东商城;消费者关系管理;策略 一、京东概述 京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。发展至今，京东商城拥有遍及全国各地2500万注册用户，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类、数万个品牌、百万种优质商品。 二、京东的消费者关系管理现状 （一）京东消费者关系 京东的价值观自发展以来慢慢的变成了“客户为先”的管理理念。这种管理理念的具体表现有以下三个方面： 1.对咨询商品的消费者关系管理 对于来商城咨询的消费者，京东提供在线客服答疑回复，客户对商品的咨询和疑问，在线客服会针对性的进行回复，如促销商品，会直接提供促销商品链接，以便客户领取相关优惠券。客户曾浏览过或咨询过的商品如有降价促销等消息，京东会通过邮件的方式提醒客户。客户如需购买商品，付款方式也有多重选择，京东当前可以在线付款，打白条，京东钱包预存付款，货到付款等等。 2.对达成交易等候配送的消费者关系管理 京东商城当前的配送站或自提点已覆盖绝大部分城市和乡镇，农村等偏远地区也可以去乡镇自提点去自提取货。京东提供货到付款服务，且可以上门换件。客户在付款后，便可以通过网上订单状态对商品配送状态进行准确跟踪，确定商品的配送情况及到货时间，并对于在配送
京东提高忠诚度调杳报告 第四小组
一、京东商城提供的客户服务目的与种类 京东商城提供客户服务的目的是为了满足顾客在购物时的需求和欲望，从而提高顾客的忠诚度和满意度，以此来留住顾客。客户服务针对消费者的购物过程，也应相应的分为售前服务、售中服务和售后服务，从而在消费者购物过程的每一步都给与关注和引导，提高消费者的满意度和忠诚度。 1.1售前客户服务策略 1.1.1 提供商品搜索和比较服务消费者在登陆京东商城遇到的一个主要问题是怎样才能找到自己喜欢的商品。这个问题使公司为难。为了方便顾客购物，京东商城应提供搜索服务，使顾客可以快捷地找到想要得东西。另外在网上购物不像在传统商店那样可以直观地了解商品，所以京东还应提供一些有关商品的详细信息，以方便顾客做出购买决卒 策。 1.1.2 为顾客提供个性化的服务网上商店应根据上网顾客的不同身份、爱好和需求，将每一名顾客视为特殊的一员对待，自动提供不同的商品信息和服务，方便顾客购买商品，让顾客有宾至如归的感觉。 例如，顾客一登陆京东商城，电子商务中的跟踪技术就可以盯上顾客，顾客对每个类目物品的点击，最后购买什么，在购买之前看过什么，哪一类是详细看过的，哪一类是随便翻翻的，在那一类停留时间比较长，客户在这个站点行动的轨迹全部有详细的纪录。根据顾客的行为，京东商城可为顾客提供不同的信息。这样比较有针对性。 1.1.3 建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务 当顾客在京东商城注册时，会填写自己的基本资料，这时京东就把顾客的资料保存在档案库中，当顾客再次光顾时，也要把它浏览或购买的信息存入档案库，并以此为依据有针对性地开发或刺激其潜在的需求，不断开拓市场。例如，在顾客的档案中记载了在2006 年和在2007 年的十月顾客都买了一份礼物，那么我们就可以推测此顾客在十月左右有一个比较特殊的日子，等快到2008 年十月时企业就可以自动发一封E-mail ，向顾客推荐比较合适的礼物。当客户收到这样的 E-mail 一定非常高兴，因为客户认为京东非常重视他，再者客户也不需耗费时间到处选购礼物了。但京东商城要掌握好推荐时机和推荐对象，不要让顾客认为你是在发垃圾邮件干扰他的生活。 1.2售中客户服务策略 1.2.1 提供让顾客定制产品的服务 所谓产品定制，指的是京东商城所提供的产品不再只局限于统一的产品，用户在程序引导下，可对产品或服务进行选择或提出具体要求，京东商城可以根据顾客的要求和选择，及时的进行生产并提供及时服务，使得顾客得到满足要求的产品和服务。 这样一方面可以提高顾客的满意度，另一方面，京东商城还可以及时了解顾客需求，并根据顾客要求及时销售，提高京东商城的营销效益。 1.2.2提供顾客跟踪订单状态的服务 当顾客在网上下单后，肯定非常关心什么时候能拿到商品，那么公司应提供这方面的服务来满足消费者的需求。 例如顾客在京东商城订购了一台电脑，京东的销售代理会把预计的交货时间传达给顾客。一旦顾客提交定单并收到订单编号后，客户就可以通过京东的网上订单状态跟踪系统从网上跟踪订单的状况。在这个跟踪系统中，客户可以登记申请京东的Order Watch 服务，在订货出厂后得到通知。 1.2.3提供多种方便安全的付款方式顾客购买商品肯定要付钱。网上商店要提供灵活多样的付款方式以方便顾客。例如，在京东商城书店，顾客可以选择信用卡、现金汇款、支
专业班级：13物流本一 小组成员： 成绩： 京东物流客户关系介绍及评述
目录 一．引言 (1) 二．客户关系管理的基础 (1) 2.1 客户关系管理的定义 (1) 2.2 客户关系管理的重要性 (1) 2.3 客户关系管理的作用 (2) 三．京东商城概述及其物流客户关系管理 (3) 3.1 京东商城简介 (3) 3.2 京东商城物流概况 (3) 3.3 京东物流客户关系管理的现状和分析 (4) 四．客户关系管理方案 (4) 4.1实施客户关系管理方案的必要性 (4) 4.2对京东商城实施CRM的建议 (5) 五．结语 (5)
京东自营物流客户关系介绍及评述 摘要：客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。 一．引言 客户关系管理是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。究其实质，客户关系管理是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。 二．客户关系管理的理论基础 2.1客户关系管理的定义 客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是一套先进的管理系统及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 2.2 CRM重要性 CRM的产生不是偶然的，而是由于市场需求和管理理念更新、企业管理模式更新、企业核心竞争力提升、电子化浪潮和信息技术的支持等诸多方面的需要而产生并发展壮大的。其先进之处和重要性不容忽视。客户关系管理的作用，从本质上讲就是帮助企业留住客户，不断提升其竞争力，创造更多的效益。可见，
企业客户关系管理案例研究 随着市场环境的变化，企业为了保持竞争优势，需要不断创新并提升自身服务水平。在这些服务中，客户关系管理是一个至关重要的环节。合理的客户关系管理不仅可以为企业带来良好的声誉和口碑，还能够为企业带来更多的商业机会和客户资源。本文将针对企业客户关系管理进行案例研究，探讨企业如何借助客户关系管理提升服务水平和竞争力。 案例1：京东商城 京东商城始创于2004年，起初只是一个线上书城，如今已经发展成为全球最大的综合性电商平台之一。京东商城一直秉承“以客户为中心”的经营理念，不断探索如何更好地为客户提供优质服务。为此，京东商城对客户的信息进行了全面的管理和分析，深入挖掘客户需求，并根据客户需求不断推出新的服务和产品。同时，京东商城还通过大力投入技术和人力资源，提升了客服人员的综合素质，推出更便捷、更人性化的服务模式。 如何运用客户关系管理模式提高京东商城的服务水平 1.全面管理客户信息 京东商城通过全面管理、分析客户信息，不断挖掘客户需求。对客户信息进行全面的管理和分析，深入挖掘客户需求，精准分析客户行为。根据数据分析结果，京东商城能够在第一时间了解用户需求，开发推出更加人性化、实用性更强的电商服务和产品。 2.大力投入技术和人力资源 京东商城始终坚持“以客户为中心”的理念，通过大力投入技术和人力资源，提升了客户服务水平。为客户提供7*24小时的在线服务，通过人工智能进行在线客
服，极大地提升客户体验度。同时，京东商城还对客服人员进行全面的培训，提高服务水准。 案例2:华为 作为一家全球知名的通信技术公司，华为一直非常注重客户关系管理。华为在客户关系管理方面的核心理念是“客户第一”，致力于为客户提供令人满意的服务和支持。华为通过全面管理和分析客户信息，建立大量的客户联系渠道，为客户提供一站式的服务，以优质的服务赢得客户的信任和支持。 如何运用客户关系管理模式提高华为企业服务水平 1.以客户为中心 华为一直坚持“客户第一”的经营理念，为了满足客户需求，华为不断策划高质量的服务提供计划，致力于为全球客户提供优质、可靠、价格有竞争力的产品和解决方案，同时还提供周到的售后服务。 2.建立大量的客户联系渠道 华为建立了丰富的客户资源库，通过全面管理和分析客户信息，建立多种联系渠道，为客户提供一站式的服务。如果客户遇到任何问题，可以随时拨打华为客户服务热线，向专业的客服团队寻求帮助，或者通过在线客服、社交媒体等多种渠道联系华为客户服务中心。 以上是两个企业针对客户关系管理的案例分析，这些企业的成功经验足以说明借助客户关系管理可以为企业带来优势，提升服务水平和竞争力，并赢得客户的信任和支持。企业应该坚持以客户为中心的理念，全面管理和分析客户信息，通过投入人力和技术资源，提高服务水平，为客户提供优质服务和支持。只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，实现可持续发展。