鄂尔多斯希尔顿酒店
时间：2009-09-15 16:31:43作者：来源：网络转载
委托方: 江原(音译)水利工程公司
项目地址: 中国内蒙古鄂尔多斯
项目面积: 32，000 ㎡
设计: 2008年
应江原(音译)水利工程公司之邀，VMX建筑设计公司将为内蒙古鄂尔多斯设计一座现代国际化的大酒店——鄂尔多斯希尔顿酒店。项目的设计不仅仅要与希尔顿酒店的历史与经营理念想吻合，而且要考虑鄂尔多斯当地特殊的地理和气候因素。新的希尔顿酒店将超越其他同品牌酒店，并要代表着内蒙古的精神。
鄂尔多斯现存的城市面貌和周围自然环境以及预见未来将要兴建在附近的高尔夫球场
成为设计考虑的两大重点。
根据城市规划的规定，鄂尔多斯建筑不得超过三层。因此，设计师门巧妙地将普通的方形酒店变成一个环状酒店。如此设计不但符合政府关于建筑高度的要求，而且使得每个酒店房间的视野优势最大限度地体现出来。而餐厅、休闲室、酒吧、音乐台和游泳池都位于环内，缩减了这些酒店设施之间的距离。酒店的主打颜色都采用内蒙古常见的青草、沙和水的颜色。整个设计实效而充满东方情调。
迪拜可持续冰山旅馆
时间：2009-08-18 13:41:00作者：来源：网络转载
日间晶莹剔透的蓝色水晶，所采用的有机构造形式与自然界中的冰结构类似
夜幕降临，蓝色水晶变成了一座壮丽辉煌的美丽灯景。表面的颜色每小时会改变一次。整个建筑随着时间的变化而优雅变身
每年冬天，俄罗斯和加拿大等地区的北方城镇里，随处可见这种临时性的冰制旅馆，这些旅馆具有很强的季节性，随着春天到来气温逐渐升高，他们最终会融化为水重新回归大地。而目前，迪拜则准备要建造其本土第一座终年不化的冰制建筑——蓝色水晶。然而，在夏季酷热的波斯湾沿岸，要想将一座人造冰山的温度始终控制在华氏32度以下，必定需要的巨大能耗。这又使得蓝色水晶所鼓吹的自身节能环保理念成为空谈，让人不禁要为此哑然失笑。
每一层都将为游客提供新的观景体验，光影的隧道和空间与自然光结合，变化出梦幻的效果
在迪拜的建筑界流行着这样一种趋势——不仅要创造极致奢华的建筑，还要制造出不可能的、不适当的、让人瞠目结舌的东西。事实上，迪拜干燥的沙漠性气候并不适宜冰雕作品的存在，尤其不适宜这种六层楼高的奢华娱乐场所。这座巨大的建筑中还包括了一个水下酒吧和舞厅。来自德国的两位设计师Frank和Sven Sauer声称蓝色水晶将会利用自然界的能源以满足自身能源的需要。据称，这座冰制建筑的电力将由镶嵌在冰体表面的太阳能电池板负责提供并采取能源循环系统进行多次利用。
这座冰制建筑的电力将由镶嵌在冰体表面的太阳能电池板负责提供并采取能源循环系统进行多次利用
到目前为止，我们还不清楚这座建筑能产生多少能源，而这些能源又将以何种方式分配到酒吧、咖啡厅等地，同时还要完成最重要的一项任务——保证其自身巨大的冰体不会融化。即使这座冰制建筑真的可以不依靠外在电力能源而存在，这样一座建在炎热沙漠中心地带的“冰山”也很难和“节能环保”画上等号。
蓝色的酒廊让游客们仿佛沉浸在安静、冰爽、纯净的水世界中
建筑内部的一些区域采用了有机地面设计，游客的足迹将被追踪系统识别，留在他们身后的地面上，出现一种迷幻浪漫的效果
蓝色水晶漂浮在水中，与大陆中间通过漂浮长廊相连。透过透明的冰墙，对面大陆的夜
景清晰可见
Aleks Istanbullu设计的现代绿色小宾馆
时间：2009-08-13 14:00:00作者：来源：网络转载
这座宾馆由Aleks Istanbullu建筑师事务所设计，位于贝弗利山。宾馆虽小，但是它能给人们留下很深的印象。它的建筑面积为855平方英尺，能俯瞰寒水峡谷——它是游客绝佳的自然静居之地，又或者是住客暂时追寻自我的天堂。它是立方体的形状，有两个平行的矩形部分，里面有厨房、卧室和浴室。它覆盖在绿色植被之中，和街景有着鲜明的区别。宾馆内部，则是一个值得探索的“兽穴”。里面有一个双层高的图书馆，书架高16英尺，人们
可以安静地在这里阅读和放松。
欧美住宅前院的景观设计
时间：2009-07-30 14:47:00作者：来源：网络转载
对前院进行的美化和设计理念，通常有不同的目的，但普遍遵循的一个目的就是获取和邀请。我们会花费很少的时间，在这里进入和离开的家。因此，大多数人的思维是创造人行道和车道。
创建前院是一个好主意，可以增加价值，邀请好友。但不应该花费很多金钱在创造、美化前院，用简单的设计来表现最好的一面。因为后院大多数人会花费私人很多时间，你可以花费更多的精力和金钱在这里。
大规模的进行前院美化这种新事物，起先是出现在美国。近年来，如果你看一下欧洲花园的图片，您会发现在那里获得了普及。一般来说，仅仅是一个小庭院，并进入前虽然大多数集中到设计内庭院和景观设计的回码。
您能帮我核对一下吗 某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。 当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗" 客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！" 此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！" 点评： 前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。 本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 这是谁的责任 佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B 通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。 紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办姜到底是老的辣，管
精品酒店案例分析
精品酒店通过提供个性化的产品和服务，顺应了体验型经济时代的发展要求，成为酒店业的一个新兴细分市场 顾客：追求创意设计、享受文化生活的高端商务人士和追捧高品味的休闲旅游者 特色：通过建筑、文化内涵、空间设计上实现与一般酒店的差异化，注重营造顾客的非凡体验 营销：顾客关系拓展主要依靠满意顾客的口碑宣传进行，营销目标以建立品牌形象为主 开发：主要由酒店集团和地产开发商开发建设；酒店规模小，客房数量有限，一般不会超过100间 精品酒店 (Boutique Hotel) 起源：出现于20世纪80年代，以个性化的设计和服务迎合了体验经济时代的酒店业细分市场需求
D1.精品酒店案例分析 1.首席公馆（MansionHotel） 2.壹号码头（Pier One） 3. CHINA公社文化艺术酒店 4. Hotel Puerta America 5.新大华酒店（New Majestic Hotel）
首席公馆（MansionHotel）是中国首家城市历史文化古典精品酒店，利用历史知名建筑结合古董物件和装饰营造老上海奢华风情 首席公馆概况 ?地址：上海新乐路82号 ?开业时间：2007年5月 ?客房数：30 ?历史：首席公馆的“前身”曾是1930年代旧上海青帮教父 杜月笙的公馆，由当时著名的法国设计师Lafayette担纲 设计，西式别墅搭配中式庭院的池塘园林，体现了中西 合璧的整体建筑风格。 ?特色：酒店的设计反映了优雅经典的法国和亚洲建筑 与时代的融合这一特点。法租界的洋房，300多件1930 年代古董物件，营造了独特的老上海社交名流的情调， 室内装饰奢华精致
点评： 这篇文章虽然有一些片面性，甚至有点“耸人听闻”，但是主基调挺好。 好在尖锐抨击了当前一种很不好的倾向：盲目“追新”、“标签化”。因为这种倾向实在有点“祸国殃民”！ 这篇文章的片面性在于：一是只针对住宅，二是只针对北京地区的夏季能耗。 北京地区的采暖度日数(HDD18)高达2699℃·d，而空调度日数(CDD26)仅为94℃·d（采暖度日数的3.5%）。讲能耗，不能只讲夏季能耗。 显然，北京地区住宅的采暖和空调形式，应以长达4～5个月周期的冬季采暖舒适度为主。从现实经济条件出发，对于顶多只有1～2个月周期、且不需全日保证的夏季供冷空调，当然是分体空调最省钱和节能。住宅采用集中冷源和供暖供冷采用合用末端并不好，近年以来，开发商和业主都明白了这个道理。几个较大开发建设项目，也听取了我的建议，确定为散热器采暖加分体（或VRV）空调的方式。 此外，我早就指出，集众多建筑节能技术于一身的节能样板楼那种还在被热炒的集中空调方式，虽有可取之处，有些“创意”也可供借鉴，但千篇一律就不对了。何况，它还有若干致命的缺陷，例如：集中冷热媒系统供回水温差过小致使循环流量过大，不管是否需要集中新风固定不变（无人也照送不误），以及室温不能自主选择等。 张锡虎 2009-10-16 对“节能建筑不节能”案例的分析 李兆坚1，杨爱丽2，张晓航1，郭涛1 （1总装备部工程设计研究总院，2亚太建设科技信息研究院） 摘要：实际调查结果发现: 一栋采用众多建筑节能新技术的节能住宅楼的夏季空调能耗指标却是非节能住宅楼的14.6倍, 对该“节能建筑不节能”典型案例的分析结果表明：大量建筑节能技术的“堆砌”不一定能达到节能效果，并可能使建筑空调能耗大幅度增加, 盲目跟风、“追新”可能会产生出高成本、高能耗的“节能建筑”。另外，目前建筑节能评价方法亟待改进, 应注重对实际节能效果的考核, 用调查数据说话，并加强对各种建筑节能技术适用条件的研究，防止建筑节能工作的“标签化”现象。
泰国曼谷东方饭店著名 案例 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-
泰国曼谷东方饭店着名案例 一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。 那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。 于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。
上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。 后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。 东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。 现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到东方饭店这样的还并不多见，关键是很多企业还只是处在初始阶段，仅仅是上马一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行，所以大都浮于表面，难见实效。客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。在这方面，泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。
浅析国内外绿色建筑经典项目工程
内容摘要 摘要：绿色建筑是指为人类提供一个健康、舒适的工作、居住、活动的空间，同时实现最高效率地利用能源、最低限度地影响环境的建筑物。本文以国内、外成功的绿色建筑项目为例，并详细列举了所应用的各项节能技术。 关键词：绿色建筑国内外成功项目节能技术 Abstract: Green architecture is to provide mankind with a healthy, comfortable working, living, active space, while achieving the most efficient use of energy, with minimum impact on the environment of the building. This paper gives some examples of the domestic and foreign successful green building projects, and listed the application of various energy-saving technologies in details. Key words:green architecture, domestic and foreign, successful projects, energy-saving technologies
目录 1.绿色建筑的定义 (4) 2.绿色建筑的发展 (4) 3.国内绿色建筑成功项目案例 (4) 3.1 住宅建筑——聘望骊都华庭（1、8——15号楼）[2] (4) 3.1.1 项目概况 (4) 3.1.2 项目的主要节能技术 (5) 3.1.2.1 活动外遮阳 (5) 3.1.2.2 空调系统 (5) 3.1.2.3 排风热回收系统 (5) 3.1.2.4 雨水回用系统 (6) 3.1.3 项目小结 (6) 3.2 公用建筑——绿色建筑科技馆[3] (6) 3.2.1 项目概况 (6) 3.2.2 项目的主要节能技术 (6) 3.2.2.1 被动式通风系统 (6) 3.2.2.2 外围护系统 (7) 3.2.2.3 高能效的空调系统和设备 (7) 3.2.2.4 节能高效的照明系统 (7) 3.2.2.5 水系统规划设计 (8) 3.2.3项目小结 (8) 4. 国外绿色建筑成功项目案例 (8) 4.1 BDP曼彻斯特办公楼(BDP Manchester Studio) (8) 4.1.1 项目概况 (8) 4.1.2 项目的主要节能技术 (9) 4.1.2.1 自然通风系统 (9) 4.1.2.2 低光能排放 (10) 4.1.2.3 建筑屋顶 (10) 4.1.3 项目小结 (10) 5. 结语 (11)
世界著名饭店经典管理案例研究 世界饭店经营管理成功者是现代饭店管理原理和方法的伟大实践者、创新者。从那些影响世界饭店业发展的巨人身上，我们可以感受到饭店管理者的真实形象和力量，他们的经验与格言将给我们极大的启示。 第一篇贵族饭店经营管理成功者里兹（Ritz）的经验与格言 现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。欧洲贵族饭店经营管理的成功者是西泽·里兹(CesarRitz）。英国国王爱德华四世称赞里兹：“你不仅是国王们的旅馆主，你也是旅馆主们的国王。” 西泽·里兹1850年2月23日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德（Niederwald）的小村庄里。以后曾在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅（Voision）当侍者。在那里，他接待了许多王候、贵族、富豪和艺人，其中有法国国王和王储、比利时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等，并了解了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。此后，里兹作为一名侍者，先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店工作，并崭露头角。27岁时，里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大旅（HotelGrandNational）的总经理。 里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。他的成功经验之一是：无需考虑成本、价格，尽可能使顾客满意。这是因为他的顾客是贵族，支付能力很高，对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受（按现代经营管理理念，这似乎不合时宜，但在当时贵族化生活的立场，的确是成功的条件）。为了满足贵族的各种需要，里兹创造了各种活动，并不惜重金。例如，如果饭店周围没有公园景色（Park view），他就创造公园景色。在卢塞恩国家大旅馆当经理时，为了让客人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果，他在山顶上燃起烽火，并同时点燃了1万支蜡烛。还有，为了创造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏依旅馆（SavoyHotel）底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌，一边品尝美味佳肴。像这样的例子不胜枚举，由此可以看出里兹一个现代流派无法形容的商业创造天才。 里兹的成功经验之二是：引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教导整个世界如何享受高品质的生活。 1898年6月，里兹建成了一家自己的饭店：里兹旅馆，位于巴黎旺多姆广场15号院。这一旅馆遵循“卫生、高效而优雅”的原则，是当时巴黎最现代化的旅馆。这一旅馆在世界上第一次实现了“一个房间一个浴室”，比美国商业旅馆之王斯塔特勒先生提倡的“一间客房一浴室、一个美元零五十”的布法罗旅馆整整早10年。里兹旅馆的另一创新是用灯光创造气氛。里兹用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上，这种反射光使客人感到柔合舒适，餐桌上的灯光淡雅，制造
被动式节能建筑是采用被动式节能技术的建筑。被动式节能技术，是指通过建筑自身的布局、材料、做法等契合气候辅以空调设备间歇运行达到舒适与节能的技术。区别于主动式节能技术将室内空间与自然相隔离，再用高效节能的空调设备创造宜人环境的做法。采用的做法是尽可能因势利导，充分利用现有的自然条件，使建筑最大限度地适应周围环境。 广州气象监测预警中心位于广州市番禺区大石街，规划用地面积5.4万平方米，建筑面积9597.7平方米，绿化率达到67％，属于一类办公建筑。建筑分为A、B两栋，A栋为四层，B栋为2层，A栋设半地下层车库。建筑布局开敞自然，借鉴岭南建筑庭园、天井与冷巷等空间手法和被动技术，营造了一系列富有岭南特色的建筑空间，创造了步移景异舒适宜人的办公环境。以低造价、普通材料、适宜技术满足现代功能，是具有典型意义的绿色建筑。 一、屋顶绿化 屋顶被称为“建筑第五立面”的屋顶，一直是都市中尚待开垦的“处女地”，处于一种被忽略、被遗忘甚至被糟蹋的地位。一方面是城市绿化面积和水面面积被越来越多的高密度建筑物蚕食，另一方面大量的屋顶却仍然素面朝天，未被有效利用，甚或成了“垃圾仓库”，这是目前城市建设及管理上的一个死角。而被众多生态环境专家、城市规划专家、建筑设计专家所推崇的屋顶绿化，则既能兼顾建筑景观，同时又能改善城市生态环境。 屋顶绿化不仅仅是绿地向空中发展，节约土地、开拓城市空间的有效办法。也是建筑艺术与园林艺术的完美结合，在保护城市环境，提高人居环境质量方面更是起着不可忽视的作用。
它有改善城市环境面貌，提高市民生活和工作环境质量；缓解大气浮尘，净化空气；保护建筑物顶部，延长屋顶建材使用寿命；缓解城市热岛效应；保温隔热，减少空调的使用，节约能源；消弱城市噪音能诸多作用。 广州气象监测预警中心采用了大面积的屋顶绿化，屋顶绿化占绿化面积49%，起到了保温隔热和调节室外热环境的作用。不仅使屋面产生隔热作用，还让建筑与自然环境融为一体，达到了生态节能的作用。 二、节能立面 广州市气象监测预警中心采用了垂直绿化的方式。项目利用坡地地形，使建筑物西侧立面为山坡所遮蔽，绿化率高达67%，室外透水地面面积为40193平方米，透水地面面积占室外面积比例高达84%。 项目还种植了乡土植物。利用开挖地下室的土方，采取削高低平衡土方的方法，创造性还原以丘陵自然地貌的场地，并辅以岭南气候植被，达到嵌入自然环境中的地景式建筑形象。主要的乔木有细叶榄仁、香樟、凤凰木、细叶榕、垂榕、粉单竹、黄金间碧玉等等。 建筑物南北向布置，利用坡地地形，使建筑物西侧立面被山坡所遮蔽，避免了建筑西晒造成额外增加的能耗问题。外墙采用加气混凝土模块，屋面采用大面积种植屋面的做法，外窗采用Low－E玻璃，配合地面景观植被设计，有效降低建筑室外温度和热岛效应。
世界著名酒店经典案例
世界著名饭店经典管理案例研究 世界饭店经营管理成功者是现代饭店管理原理和方法的伟大实践者、创新者。从那些影响世界饭店业发展的巨人身上，我们可以感受到饭店管理者的真实形象和力量，他们的经验与格言将给我们极大的启示。 第一篇贵族饭店经营管理成功者里兹（Ritz）的经验与格言 现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。欧洲贵族饭店经营管理的成功者是西泽·里兹(CesarRitz）。英国国王爱德华四世称赞里兹：“你不仅是国王们的旅馆主，你也是旅馆主们的国王。” 西泽·里兹1850年2月23日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德（Niederwald）的小村庄里。以后曾在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅（Voision）当侍者。在那里，他接待了许多王候、贵族、富豪和艺人，其中有法国国王和王储、比利时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等，并了解了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。此后，里兹作为一名侍者，先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店工作，并崭露头角。27岁时，里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大旅（HotelGrandNational）的总经理。 里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。他的成功经验之一是：无需考虑成本、价格，尽可能使顾客满意。这是因为他的顾客是贵族，支付能力很高，对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受（按现代经营管理理念，这似乎不合时宜，但在当时贵族化生活的立场，的确是成功的条件）。 为了满足贵族的各种需要，里兹创造了各种活动，并不惜重金。例如，如果饭店周围没有公园景色（Park view），他就创造公园景色。在卢塞恩国家大旅馆当经理时，为了让客人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果，他在山顶上燃起烽火，并同时点燃了1万支蜡烛。还有，为了创造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏依旅馆（SavoyHotel）底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌，一边品尝美味佳肴。像这样的例子不胜枚举，由此可以看出里兹一个现代流派无法形容的商业创造天才。 里兹的成功经验之二是：引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教导整个世界如何享受高品质的生活。 1898年6月，里兹建成了一家自己的饭店：里兹旅馆，位于巴黎旺多姆广场15号院。这一旅馆遵循“卫生、高效而优雅”的原则，是当时巴黎最现代化的旅馆。这一旅馆在世界上第一次实现了“一个房间一个浴室”，比美国商业旅馆之王斯塔特勒先生提倡的“一间客房一浴室、一个美元零五十”的布法罗旅馆整整早10年。里兹旅馆的另一创新是用灯光创造气氛。里兹用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上，这种反射光使客人感到柔合舒适，餐桌上的灯光淡雅，制造出一种神秘宁静和不受别人干扰的独享气氛。当时，里兹旅馆特等套房一夜房价高达2500美元。 西泽·里兹的格言之一是：客人是永远不会错的（The guest is never wrong）。他十分重视招徕和招待顾客，投客人所好。 多年的餐馆、旅馆服务工作的经验，使里兹养成了一种认人、记人姓名的特殊本领。他与客人相见，交谈几句后就能掌握客人的爱好。把客人引入座的同时，就知道如何招待他们。这也许正是那些王侯、公子、显贵、名流们喜欢他的原因。客人到后，有专人陪同进客房；客人在吃早饭时，他把客人昨天穿皱的衣服取出，等客人下午回来吃饭时，客人的衣服已经熨平放好了。 西泽·里兹的格言之二是：“好人才是无价之宝”(A goodman is beyond price)。他很重视人才，善于发掘人才和提拔人才。例如，他聘请名厨埃斯科菲那，并始终和他精
生态校园：英国诺丁汉大学朱比丽分校 项目概况：朱比丽新校园项目设计的确定是通过1996年的一次竞标，诺丁汉大学的意图是将这一新校园塑造成为英国中部的一个可持续发展范例。最终，迈克.霍普金斯建筑师事务（Michael Hopkins&Partners）的设计以突出的生态设计特 征胜出，其最后的实施是与结构工 程公司阿热普（Ove Arup & Partners）, 景观建筑师麦卡锡（Battle McCarthy）共同合作完成的。项目于1997年底动工，1999年12月由女王正式为其揭幕开放使用，其总造价约五千万英镑。经过两年九个月的时间，霍普金斯的设计将一废旧的工业用地最终转变成了一个充满自然生机的公园式校园。 2001年，这一项目成为了英国皇家建筑师协会杂志的年度可持续性奖得主（RIBA Journal Sustainability Award）。 项目设计 项目的基地距主校园约有一英里，通过自行车和公交可以很方便的进入到诺丁汉城市中心。约12公顷的月牙形基地是在原有的自行车工厂用地的基础上更新再利用的。 这是对英国总的可持续发展策略在实践中的体现，即鼓励对位于城市中的工业等废地的充分再利用。基地的环境条件很具有挑战性：东北面是巨大的工业仓储设施，而在西南面则是典型的英国郊区住宅；如何有机的衔接这两个完全不一致的城市肌理，是面临的首要问题。霍普金斯的设计是建造一沿基地自然弯曲的水体，从而起到软化边界和缓冲的作用。校园的主要建筑体块也因此沿一线展开，并由一架空廊道贯穿；建筑群体的背面则由一林荫道连接，并与基地的两个出入口连
通。 整个新校园约41，000平方米的建筑面积，可供2，500个学生使用。位于基地中央，“漂浮”在水面上的螺旋倒锥形建筑物是校园的信息中心，包括图书馆和计算机设施，是整个校园的视觉焦点；考虑到无障碍设计，建筑内部不设楼梯，完全由一螺旋上升的坡道和位于中央的电梯贯通。与信息中心相对的建筑体块是中心教学与服务设施，包括银行，学生会，和倒插在中庭中的一300座的会议演示厅等。 在这一中央建筑体的北侧，带有两个中庭的建筑体块为商业学院使用；南侧并联的三个带有中庭的体块为教育学院使用；位于中央的大中庭是开放式的学生餐厅及多功能使用。
医院综合节能解决方案及案例分析 行业：其他节能电器 收藏本文 2011-12-24 现代医院建筑是科学、技术、信息的载体，是社会发展、技术进步、人民生活水平和生活质量提高的重要标志。随着人们生活需求的提高，对改善医疗条件的要求愈加迫切，医疗改革的推进，医院将面临着激烈的市场竞争，从改善病人就诊环境、提高医院内部管理技术手段考虑，许多新建的医院建筑对空调、供热设备的自控管理、安保及计算机网络等诸多方面都提出了要求，医院设计有宾馆化的趋势。医院建筑是所有建筑中使用功能最为复杂的。随着医疗技术的不断进步，诊疗设备的不断完善，医院功能还将进一步增多。尤其是随着人民生活水平的大幅度提升，医院提供的已经不仅仅是单纯的治疗服务。患者对医院的就医环境和医护人员对工作环境舒适程度的要求也越来越受到人们的重视，因此医院的能耗也不断上升。以一家传统型综合医院为例，其日常能耗中，电力消耗最大，主要用于照明、电梯、空调和通风等设备。其次，医院还以燃气、重油等作为主要能源，用于供应蒸汽、热水、消毒、洗涤、厨房以及冬季供暖等。 深圳共有综合医院近三百家，在全市医疗卫生系统中推广节能工作，意义十分重大。据我协会调查统计，深圳市全市各大医院的平均节能潜力在25%以上。以我们2002年做的市政府节能改造示范单位——深圳市孙逸仙心血管医院为例，该医院共投入改造资金48万元，改造前后期实地测算数据显示，通过系统的节能改造，医院年节省能耗开支达42万余元。其中空调主机系统比改造前同期节电30%，循环系统节电率达35%以上，月平均减少开支4万元左右。照明系统节电率%，月平均减少开支5千余元，且安装T5节能型荧光灯管后，照明亮度提高，为患者提供了更舒适的医疗环境，为医护人员提供更好的工作环境，全院医护人员和患者普遍反映良好。实践经验证明，通过节能改造，在提高医院能源使用效率，降低服务成本的同时，医院的空调照明环境整体舒适度也将得到明显的提高。 我国建筑物单位能耗很高，与气候条件相近的发达国家相比，我国建筑物单位能耗是他们的2～5倍。水、电、空调、蒸汽、医疗气体作为维持医院运作之基本要素，其中以电力和医疗气体最重要，若二者之一中断，便会立刻危害到病患的生命，所以公用系统为医疗作
全球十大奢华酒店品牌汇总（高清案例） 1.喜达屋酒店及度假村国际集团 Starwood Hotels & Resorts 企业总部：美国纽约州白原市 成立时间：1946年 进入中国时间：1987年 管理集团简介： 喜达屋饭店及度假村国际集团原名为喜达屋住宿设施投资公司/喜达屋膳宿公司（Starwood Loding Trust/StarwoodLoding Corp.）更名前，在1996年，它拥有100家饭店，26483间客房，年收入为3.853亿美元。1998年，喜达屋完成了 更名、对ITT集团和Westin饭店的购并三件大事，这在其发展历程中具有相当大的影响。 旗下品牌： W饭店W Hotels W酒店一般都为超五星级酒店，同瑞吉不同的是，W酒店主要以商务装修为主。喜达屋集团对商务客人的住店经历进行重 新定义，针对商务客人的特点对服务设施和服务方式、内容上有全新的设计。在每家W饭店的大堂里都设有精致的餐
厅、休闲室和咖啡厅，另外饭店里还都设有健身房。W饭店是喜达屋在购并了喜来登和寰鼎饭店后新创的一个四星级 饭店品牌，将专门为商务客人而设的设施和服务与独立精品饭店的特点相结合，把市场定位在一个由70%～75%的个体商务旅游者和15%～20%的商务小团队客人的目标市场。 G A＆森田恭通--香港W酒店圣·瑞吉斯St.Regis 瑞吉酒店曾译作圣瑞吉斯酒店，是世界上最高档饭店的标志，代表着绝对私人的高水准服务。 第一家圣·瑞吉斯饭店是1904年阿斯托上校在纽约开办的，阿斯托上校采用了全欧洲化的服务来款待自己的朋友和商 务伙伴。这种服务在业内独树一帜，使圣·瑞吉斯饭店成为全球饭店业的经典。2000年3月1日，坐落于北京建国门外大街的北京国际俱乐部饭店正式将其英文名改为St.Regis Beijing（瑞吉，北京，原中文名不变），这标志着该饭店将完全按照圣·瑞吉斯饭店的模式和标准动作，成为它在亚太地区的第一家饭店。 威斯汀Westin 威斯汀酒店主要是五星级或超五星级酒店，在饭店行业中一直位于领先者和创新者行列。威斯汀酒店分布于重要城市的商业区，中央区。每一家威斯汀酒店的建筑风格和内部陈设都别具特色。 艾美LeMeridien
建筑外墙保温工程案例分析 摘要:文章结合工程案例较为全面地介绍了外墙外保温系统的应用。同时结合施工过程对聚苯板及聚苯颗粒外保温的施工工艺作了详细地介绍。 关键词:外墙外保温；聚苯板；胶粉聚苯颗粒 从国家推行建筑节能以来，各种保温节能施工技术发展很快，2007年，国家制订了许多相应的制度和措施。《建筑节能工程施工质量验收规范》（GB50411-2007）于2007年10月1日实施。建筑节能工程将作为单位建筑工程的一个分部工程，此分部工程验收合格后，才能进行单位工程竣工验收。可见建筑节能工程已经纳入工程质量体系。墙体节能工程作为一个分项工程，其中，外墙围护结构的热损耗较大，发展外墙保温技术已经成为实现建筑节能的重要环节。 1.工程概况 某住宅小区工程建筑结构为框架剪力墙结构，内外墙主要砌筑陶料盲孔砖，建筑总面积86万m2。目前施工的一、二、三期建筑面积约31.5万m2，其中外墙保温面积近10万m2。 从实施新建建筑节能65%的设计标准，其节能措施主要体现在外墙保温体系新型材料应用和施工技术革新上。采用胶粉聚苯颗粒粘贴聚苯板外墙保温外墙保温技术已相当成熟。该住宅小区满完成了面砖饰面外墙保温施工，达到了建筑节能65%的设计标准要求，满足国家及北京市工程竣工验收合格标准。 2.外墙外保温施工工艺 住宅小区采用的是胶粉聚苯颗粒粘贴聚苯板外墙保温系统。其施工工序及要求如下。 2.1界面砂浆处理层 1）清理主体施工时墙面遗留的钢筋头、废模板，堵填施工孔洞。 2）清除墙面的混凝土灰浆及浮灰，清理墙面的油污。 3）墙面松动、风化部分应剔除干净。 4）剔除墙表面大于或等于10mm的凸起物。
您能帮我核对一下吗？ 某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗？"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？" 客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！" 此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！" 点评： 前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。 本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 这是谁的责任？ 佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼
目录 新加坡wilkinson eyre's gardens by the bay (2) 香格国际广场 (5) 休斯敦的赫尔曼公园滨湖广场 (8) 绿色建筑：苏州月亮湾建屋广场 (10) 成都：超大型城市综合体 (13) 世博轴阳光谷 (17) 荷兰九月十八号广场 (24) 未来多功能太阳能停车场 (26) 西班牙绿色广场设计 (28) 北京MAD建筑事务所设计的中钢国际广场 (31) 绿城.鹿城广场 (36) 上海杨浦区五角场 (37)
新加坡wilkinson eyre's gardens by the bay 时间：2012-10-10 15:49:57作者：来源：网络转载 world architecture festival世界建筑节最近宣布了新加坡的“gardens by the bay”被评选为2012年世界年度建筑！ 这个项目由伦敦建筑事务所wilkinson eyre设计，作为一个地标性建筑它在2003年的设计竞赛中胜出，并于2012年6月正式向公众开放。这个规模达101公顷的开发项目围绕三个滨水花园展开，并包含两座巨大的温室花园，它平衡了自然与建筑景观之间的关系。
香格国际广场 时间：2011-11-04 11:15:00作者：来源：网络转载 设计目标：低运营能耗、宜人室内环境的低碳超高层建筑 认证等级：绿色建筑设计评价标识★★ 项目概述：香格国际广场二期项目地处慈溪市新城大道和三北大街路口，高218米，地上61层，地下两层。 技术亮点 低运营能耗五星级酒店/高级公寓 五星级酒店及高级公寓的运营费用中能耗费用占据很大的比例，通过建筑优化设计、节能技术应用以及最大化节能运营方式，可有效降低运营能耗，从而节省运营开销。 地处闹区仍安静宜人的室内环境 香格国际广场二期地处慈溪市新城大道和三北大街路口，相邻两条马路均为主干道，声环境较为恶劣。作为五星级酒店和高级公寓，安静宜人的居住环境是宾客或业主应该享受到的。 碳中和酒店计划 根据酒店的能源消耗，包括员工交通、饮食输送以及每位宾客使用的能源，来计 算酒店的碳排放量。随后酒店将投资于国内绿色能源发展及能源减排项目，通过 此方式购买碳配额以消除碳足迹。酒店宾客也可选择直接向计划购买碳配额以消 除其旅程所产生的废气。所有配额均获联合国验证及认可。
被动式节能建筑案例 分析
被动式节能建筑是采用被动式节能技术的建筑。被动式节能技术，是指通过建筑自身的布局、材料、做法等契合气候辅以空调设备间歇运行达到舒适与节能的技术。区别于主动式节能技术将室内空间与自然相隔离，再用高效节能的空调设备创造宜人环境的做法。采用的做法是尽可能因势利导，充分利用现有的自然条件，使建筑最大限度地适应周围环境。 广州气象监测预警中心位于广州市番禺区大石街，规划用地面积5.4万平方米，建筑面积9597.7平方米，绿化率达到67％，属于一类办公建筑。建筑分为A、B两栋，A栋为四层，B栋为2层，A栋设半地下层车库。建筑布局开敞自然，借鉴岭南建筑庭园、天井与冷巷等空间手法和被动技术，营造了一系列富有岭南特色的建筑空间，创造了步移景异舒适宜人的办公环境。以低造价、普通材料、适宜技术满足现代功能，是具有典型意义的绿色建筑。 一、屋顶绿化 屋顶被称为“建筑第五立面”的屋顶，一直是都市中尚待开垦的“处女地”，处于一种被忽略、被遗忘甚至被糟蹋的地位。一方面是城市绿化面积和水面面积被越来越多的高密度建筑物蚕食，另一方面大量的屋顶却仍然素面朝天，未被有效利用，甚或成了“垃圾仓库”，这是目前城市建设及管理上的一个死角。而
被众多生态环境专家、城市规划专家、建筑设计专家所推崇的屋顶绿化，则既能兼顾建筑景观，同时又能改善城市生态环境。 屋顶绿化不仅仅是绿地向空中发展，节约土地、开拓城市空间的有效办法。也是建筑艺术与园林艺术的完美结合，在保护城市环境，提高人居环境质量方面更是起着不可忽视的作用。 它有改善城市环境面貌，提高市民生活和工作环境质量；缓解大气浮尘，净化空气；保护建筑物顶部，延长屋顶建材使用寿命；缓解城市热岛效应；保温隔热，减少空调的使用，节约能源；消弱城市噪音能诸多作用。 广州气象监测预警中心采用了大面积的屋顶绿化，屋顶绿化占绿化面积49%，起到了保温隔热和调节室外热环境的作用。不仅使屋面产生隔热作用，还让建筑与自然环境融为一体，达到了生态节能的作用。 二、节能立面 广州市气象监测预警中心采用了垂直绿化的方式。项目利用坡地地形，使建筑物西侧立面为山坡所遮蔽，绿化率高达67%，室外透水地面面积为40193平方米，透水地面面积占室外面积比例高达84%。 项目还种植了乡土植物。利用开挖地下室的土方，采取削高低平衡土方的
4.1 國外案例分析 4.1.1 Alila Villas Uluwatu, Bali (烏魯瓦圖阿麗拉別墅酒店-巴里島) 4.1.1.1 基本資料 A. 地點： 烏魯瓦圖阿麗拉別墅酒店矗立於印尼巴里島南端100公尺高的懸崖之上(詳如圖4-1-1 Alila Villas Uluwatu位置圖)，距離努拉萊國際機場僅 30分鐘路程，驅車15分鐘可抵達金巴蘭海灣和附近著名的烏魯瓦圖神 廟。 圖4-1-1 Alila Villas Uluwatu位置圖 B. 開幕年份：2009年 C. 建築設計師：新加坡WOHA D. 室內設計師：藤井樹 E. 設施介紹： (A) 別墅：86間(56間單臥泳池別墅、30間三臥泳池別墅)
(C) 阿麗拉水療 (D) 游泳池、健身房、圖書館、阿麗拉畫廊、24小時診所 4.1.1.2 案例簡介 整個度假村的面積達13.5公頃，由屢獲殊榮的新加坡WOHA建築事務所負責，無論在外型上或內部設計上，都是經過細心安排的。別墅在 設計上非常重視與天然環境的結合，以現代時尚的設計，柔和高雅的格調， 以及不落俗套的裝潢，讓住客感受如同置身於人間仙境般。 Alila Villas Uluwatu的突破性設計在巴里島的高級度假住宅及度假村是前所未見的。WOHA配合Alila在環保方面的理想，使建築物能完美 地兼顧天然保育、社區及商業元素。此專案亦是WOHA首項根據嚴格的 全球環保21(Green Globe 21)標準而設計修建的環保可持續設計。 現時推出市場的是面積為2,000至3,000m2的住宅式山邊別墅。這批別墅占著絕佳的位置，業主可享受一望無際的壯麗景色。設計充滿優美 的當代時尚風格，極寬敞的居住及睡眠空間向外伸展，可飽覽海洋及山頂 美景。每一座別墅都設有一個私人無邊際泳池以及獨立天臺。此外，別墅 業主可享受所有酒店設施及服務。 4.1.1.3 規劃內容 A. 客房 每棟別墅都經過精心設計，極度重視與天然環境的結合。每棟別墅都擁有獨立的無邊際游泳池，以及可以飽覽整個印度洋美景的私人露臺。86 棟別墅的內部裝飾皆採用了木頭、流水、石頭及竹籐，巧妙的將現代時尚 設計與自然傳統的巴里島風情結合在一起。 連接露臺與游泳池的路徑和小橋將旅客帶入寬敞、舒適的生活區。開放式的設計皆採用了當地獨特的火山岩作為屋頂、竹子做為天花板、牆壁 則採用日惹的Batu Plimanan石材，木材則由當地的鐵路枕木及電線杆 回收而來，完整的將巴里島風情融入內裝設計中。 2
泰国曼谷东方饭店著名案例 一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他 留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。 那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。 于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在 靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。 上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里 于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。 后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。 东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后 可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说， 只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。 现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到东方饭店这样的还并不多见，关键是很多企业还只是处在初始阶段，仅仅是上马一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行，所以大都浮于表面，难见实效。客户关 系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。在这方面，泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。