《客房服务与管理》课程说课稿
一、课程信息
1、课程特点
《客房服务与管理》这门课程是中职酒店专业一门主干专业核心课程，总课时为108课时，通过课室的教学与学生的实践，使学生对酒店客房有大致的了解，拳握言房服务?基础知识和基本技能，培养良好的服务意识，为学生参加客房服务工作奠走基础。
2、教材分析
为了更好的上好这门课程，在项目教学理念的指导下，围绕工作任务聚焦理论知识，牢宇把握实践导向这一逻辑主线，在教材选用上不拘泥于某一特走教材。而是充分、广泛地搜集教材并根据我们的项目、主题、模块来取舍，对教材进行整合，突出开放性、灵活性，动态生成教学素材，以活页的方式积累、形成符合本项目课程标准的校本教材。
3、教学对象分析
学生现状:学生刚进入职业学校，知识面窄、生活阅历浅、对专业了解甚少。
学生特点：处于青春期，求知欲和好奇心强，感性思维强于理性思维。
本着提升就业能力，全面发展技能，丸善职业素质的理念，同时结合市场需求，针对学生特点，我们确走了本门课程的目标为：
1、知识目标:
认识客房产品r了解客房清洁保养的基本要求,掌握客房对客服务的基本技巧，拿握公共区域卫生的特点、容及工作方法；了解洗衣房的运作模式，初步了解容房人员物资和安全管理的基础知识。具备客房
服务中级服务水平(注：参照《客房服务员★职业标准》)相关的技能要求和理论知识。
2、素质目标：
专业资料word
(1 )具有科学的世界观、人生观和爰国主义、集体主义思想；
(2)具有良好的职业道德和较强的服务意识；
(3)具有继续学习的能力和适应职业变化的能力；
(4)具有创新精神和立业创业能力。
3、能力目标：
(1 )能够识别不同类型饭店客房设施的特点、功能布局；能够拳握进房规.操作标准；
(2)能够拿握言房基本操作能力
(3)能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；
(4)拳握客房人员配置和工作安排的方法。
(5)学生能达到中级言房服务员的职业标准
二课程设计
1、设计理念
"该专业培养的是应用型人才。"在这一培养理念的指导下，紧紧围绕饭店客房部人才的需求和学生主要就业岗位群，体现职业性、实践性与开放性，从饭店客房部主要工作区域入手，坚持围绕工作任务聚焦理论知识，把知识与工作任务之间的联系作为重要的课程容，使学生不仅具有丰冨的专业知识和娴熟的专业技能，而且具有实战能力，以有效地培养学生的职业能力。
2、容选取根据对饭店的实地调杳,认真分析饭店客房部工作过程,以就业为导向，以饭店客房部各岗位职业能力培养为目标，围绕学生毕业后能在饭店客房部从事对客服务、客房清洁保养、饭店容房部中低层
管理工作实际，选择和组织教学容。自编教学讲义，将课程教学容整合为六大项目:（—）走进客房、（二）容房清洁保养、（三）客房对客服务、（四）公共区域清洁保养、（五）布草房和洗衣房的运行、（六）客房管理入门。第一个项目是入门，是为了使学生了解这个职业和岗位，进而热爰自己的专业。第二个项目和第三个项目是本课程的重点。专业m word
主成这部分的教学容后，可以将学生培养成为一个合格的饭店客房从业人员。第四项目和第五项目是学生需要了解的容通过它们的学习可以让学生^寸于客房部的运行和工作任务有丸整全面的了解，第六个项目是提升，是学生将来成为基层管理人员的一个基础。
3、教学方法与手段
新的课标要求我们将课堂交给学生，让学生在快乐中学习。为此我们借助文本、影像、网络等手段，设计了课堂教学及课外实践两大环节。
（1）课堂（现场）教学
在课堂中，采用教师讲授、资料演示、多媒体教学、示分析、技能操作与训练、竞赛与评比、案例讨论、场景模拟、情景表演、交流共享、专家讲座等形式，让学生感受知识和技能的乐趣，变要我学为我要学。（2 ）课外实践
叶圣陶说过：教是为了不教,所以我们让学生在自主探究、小组活动的过程中,解决重点，突破难点。我们要求学生参观各类型饭店、实地调查、收集资料、制作》□侵课件、讨论交流、进行项目活动或工作任隽设计等。
(3 )学法分析
通过自主探究、小组合作的学习方式，既能让学生更好地完成相关的学习任务同时也培养学生的信息处理、材料整理的能力、团体协作精神、与人沟通的能力。
具体体现如下：
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《客房服务与管理》试卷 一、填空题（共计20分每空0.5分） 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房 . 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一 需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。 A 表示客房正在清扫 B 便于服务员进出 C 防止意外事故发生 D 有利于房间的通风透气 16、客人提出拖婴服务时，一般以（）作为计费起点。 A 1小时 B 2小时 C 3小时 D 4小时 17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（）。 A 满足个人利益的需要 B 有利于客房销售，提高客房出租率 C 方便工作，提高效率 D 有利于客房设备用品的维护保养 18、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。 A 10% B 20% C 50% D 60% 题号一二三四五六总分评卷人得分
最新电大专科《酒店客房服务与管理》机考网考纸考题库及答案 本人针对该科目汇总了该科所有的题，形成一个完整的题库，并且每年都在更新。该题库对考生的复习、作业和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的时间。做考题时，利用本文档中的查找工具，把考题中的关键字输到查找工具的查找内容框内，就可迅速查找到该题答案。 题库一 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分） 1．饭店的客房服务形式主要有( )和房务中心两种。 A．前厅服务台 B．总服务台 C．楼层服务台 D．客房服务台 2．( )是饭店各项服务活动的基础，只有在这种环境内，各种服务活动才能得以开展，并确保其质量。 A.安全 B．卫生 C．整洁 D．制度 3．( )是现代企业组织管理的原则之一，有利于提高员工的专业化程度。上下工序之间的有机衔接，整体工作有序顺畅地进行。 A．岗位设置 B．组织机构 C．操作工序 D．专业分工 4．查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的( )以上。 A．5% B．10% C．15% D．20% 5．客房楼层是客房单元、客房交通与( )的组合。客房单元是客房楼层中的盈利部分。 A．客房服务 B．客房配备 C．客房清洁 D．客房类型 6．全套房饭店这一全新概念诞生于20世纪80年代，( )是全套房饭店的主要客源市场。 A.特殊客人 B．旅行客人 C．商务客人 D．残障客人 7．-般来讲，整洁状况包含两方面内容( )和视觉标准。前者由卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。 A.卫生标准 B．清洁标准 C．国家标准 D．生化标准 8．讲求和提高客房( )，是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。
【组织教学】 检查学生出勤情况，填写教学日志。 【导入新课】 同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。 酒店最重要的商品是什么？是客房。房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。今天我们就从了解客房部开始。 【讲授新课】 第一章客房概论 第一节客房部概述 一、在饭店中的地位★ 1、客房是饭店存在的基础 没客房的那是饭馆儿。旅馆、宾馆、饭店、酒店的区别。 2、客房是饭店的基本设施 建筑面积、固定资产和经营活动所需的资源都占大部分 3、客房是饭店经济收入的重要来源 客房收入最主要也最稳定的饭店经济收入，占分饭店营业总收入的50%-60%，有点甚至达70%。
客房消耗低，为饭店创造的利润高。 4、客房是带动饭店其他经济活动的枢纽 只要你愿意，只要你住在饭店你的食住行游购娱都能在饭店完成，都是消费都是经济活动，给饭店带来无限的经济活力。 5、客房服务质量是衡量饭店服务质量的重要标志 住客观察体验到的客房服务质量直接影响他对整个酒店的评价。 二、客房部的功能 1、搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境。 2、做好客房接待服务，满足客人各项正当需求。 例如：接待来访亲友时要求增加茶杯、茶包、拖鞋等。 洗衣缝补eg:慈溪国际客房服务员热情地帮我修好裙子拉链。 3、降低物品消耗，减少费用开支和浪费。 控制物品消耗和避免浪费 例如：客人不停地要求拿袋装咖啡或茶包；退房后没有开封的一次性拖鞋不撤换。 讨论：酒店客房用肥皂好还是洗手液好？ 4、协调与其它部门的关系，保证客房服务需求。 前面一直提到的客房用品茶叶、咖啡、拖鞋哪里来的？采购部。设备维修电灯坏了谁来修？工程部。你怎么判断上楼来的客人是不是要入住的客人？前厅部提前提供接待信息、入住凭证帮助确认。 记住，We are a team!
期末试题(A) 考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（1*20=20分） （）１、是客房最基本的空间。 Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间 （）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。 Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间 （）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。 Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康 （）4、总统套房一般为以上的饭店才具有。 Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级 （）5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的： Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人 （）6、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。 Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００ Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００ （）7、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。 Ａ总台服务员Ｂ行李员 Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书 （）8、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。 Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水
（）9、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。 Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员 （）１0、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。 Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是 （）１1、与客人谈话时哪些做法是正确的。 Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息 Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）１2、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。 Ａ楼层服务员，领班Ｂ领班，楼层服务员 Ｃ卫生班服务员，台班服务员Ｄ领班，卫生班服务员 （）13、主要用于Ａ类火灾的是。 Ａ喷水灭火器Ｂ二氧化碳灭火器 Ｃ卤化灭火器Ｄ干化学药品灭火器 （）14、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。 Ａ寡言型Ｂ社交型Ｃ一般顾客型Ｄ开放型 （）15、正确的客房清扫程序是。 Ａ空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房 Ｂ请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房 Ｃ住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房 Ｄ走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房 （）16、是服务质量的权威评判者。 Ａ总经理Ｂ质检人员Ｃ全体员工Ｄ客人 （）17、能真正发现问题和了解员工的真实表现。 Ａ明查Ｂ暗查Ｃ抽查Ｄ专题检查 （）18、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法： Ａ从上到下Ｂ从里到外Ｃ环形清理Ｄ先卫生间后卧室（）19、最易引起视觉疲劳。 Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ绿色 （）20、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。
第一学期教学进度安排 周次章节内容课时重难点 2---3 第一章酒店及客房部概述86 （1）酒店发展简史 （2）酒店的种类 （3）酒店及客房发展趋势4---7 第二章客房基础知识14 （1）Housekeeping------ department定义 （2）客房的功能空间 （3）客房的种类 （4）客房设备配置 （5）客房用品配置 8---16 第三章客房清扫12 （1）清洁卫生标准 （第11周半期考试）铺床操作练习20 （2）客房清扫基本方法 （3）C/O房的清扫 （4）客房消毒 17—18 第四章客房楼面服务8 （1）楼面服务基本要求 （2）Room Centre （3）针对性服务
第一章概述 授课时间：第2---3周 教学目的：通过对饭店知识的概述，使学生掌握饭店基础知识，激发学生对本专业的学习激情 教学重点：饭店的定义、饭店服务质量标准、优质服务的涵义 教学难点：饭店的组织机构 教学时数：8节 教学过程：导入新课 第一节饭店的概念 周次：第2周 提问：什么是饭店？ 根据学生的回答作引导，得出结论 一、饭店的定义 历史溯源 古代：（1）我国：据史书记载，距今四千年前，皇帝“披荆斩棘，未尝宁居”，驿站有了出现的可能性。 （2）国外：HOTEL一词源自法语，意为贵族在乡间的别墅。 现代：饭店已发展为人们社交的主要场所，满足人们食、住、行、游、购、娱等综合性需要。创造了惊人的社会和经济效益，被益为“好客工业”（HOSPITEDITY INDUSTRY）
定义：饭店是以建筑物为凭借，以满足公众吃、住、行、游、购、娱等综合性需要，产品以提供服务为主，以赢利为主要目的的企业。 二、旅游饭店的特点 旅游饭店的定义：区别于一般的旅馆、招待所，它是由旅游局评定的涉外饭店特点：1、综合性强 2、设备舒适，手工操作比重大 3、地理位置较固定，产品供给弹性小 4、资金密集 以三星饭店为例：回收期大多在8—10年，经营中还要不断追加大量投资，一般5 年左右就要改造一次。 周次：第2 周 三、旅游商品的特点 旅游商品不是一般的商品，它是由有形的设施、设备、产品和无形的服务、时间组合而成的综合性商品。它的特点是： 1、生产与消费同步 工厂产品的生产与消费环节： 车间----产品------商品----消费者，各环节可以脱离饭店产品的生产与消费环节：如餐饮服务，饭店生产者-----消费者是面对面的 2、价值不能储存 世界上最昂贵的商品：“律师的时间、飞机的座位、饭店的客房” 近几年出现的“钟点客房”，客房的低价销售等。 3、受人为因素影响很大，具有不可捉摸性
试卷1 一、单项选择题 1．饭店业的（ B ）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。 A、文明程度 B、发达程度 C、繁荣程度 D、发展潜力 2．（ C ）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。 A、客栈时期 B、商业饭店时期 C、大饭店时期 D、现代饭店时期 3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（ A ）起执行。 A、9月1日 B、4月1日 C、10月1日 D、1月1日 4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（ C ）、舒适与效率的原则。 A、美观 B、清洁 C、健康 D、周到 5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（ C ）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。 A、提供优质服务 B、丰富客人住宿生活 C、满足客人住宿的需求 D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（ D ）的组合。 A、客房清洁 B、客房配备 C、客房对象 D、客房服务 7．（ D ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。 A、长住型饭店 B、度假型饭店 C、汽车旅馆 D、暂住型饭店 8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（ C ）的普通光，作扩散照明。 A、中强度 B、高强度 C、低强度 D、局部照明 9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（ B ）。 A、30—50% B、40—60% C、40—70% D、40—80% 10．饭店的客房部与（ B ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。 A、工程部 B、前厅部 C、餐饮部 D、采购部 二、多项选择题 1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ ABCD ）等几个方面。 A、舒适 B、安全 C、卫生 D、清洁 2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（ BCD ）的服务。 A、细致 B、主动 C、周到 D、热情 3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ ABCD ）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。 A、建筑 B、装潢 C、设施设备 D、服务项目 4．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ ABCD ），为全饭店的对客服务提供保障。 A、洗涤 B、熨烫 C、保管 D、发放
第一单元客房部概述 教学目标： 1.了解客房部的组织机构及岗位设置 2.熟悉客房的功能及设备用品配置 教学重点： 客房的功能及设备用品配置 教学难点： 客房产品的概念；现代化客房设施设备的发展趋势 教学过程： 1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行 2.清点人数: 【导入新课】 同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。 酒店最重要的商品是什么？是客房。房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。今天我们就从了解客房部开始。 【讲授新课】 第一节客房部的组织机构及岗位设置（第1课时）
一、客房部组织机构 1、大型饭店客房部机构设置（详图见书上） 2、中小型饭店客房部机构设置（详图见书上） 二、客房部分支机构的职能 1、客房部经理室 2、客房服务中心 3、客房楼层 4、酒店公共区域 5、布件房 6、洗衣房 三、客房部主要岗位职责 1、客房部经理 （1）岗位职责 （2）工作内容 2、客房部助理经理 （1）岗位职责 （2）工作内容 3、客房中心联络员 （1）岗位职责 （2）工作内容 4、楼层主管、领班 （1）岗位职责
（2）工作内容 5、夜间总带班（夜间主管） （1）岗位职责 （2）工作内容 6、台班服务员★ （1）岗位职责 （2）工作内容 7、卫生班服务员★ （1）岗位职责 （2）工作内容 8、副班服务员★ （1）岗位职责 （2）工作内容 【小结·巩固新课】 本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了饭店客房部的组织结构，知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们今后很可能从事的工作岗位三班服务员工作内容有了了解。望同学们课后复习，并完成作业，预习第二节的内容。 【布置作业】 了解当地星级酒店的客房组织机构设置情况。 第二节客房产品的概念（第2 课时） 一、客房产品的基本要求：
酒店客房部精细化管理与服务规范 目录 第一章客房部岗位与规范制度设计…… 第一节客房部服务事项与岗位设置 1、客房部服务事项 2、客房部岗位设置 第二节客房部岗位职责描述 1、客务总监岗位职责 2、客房部经理岗位职责 3、客房部经理助理岗位职责 第三节客房部岗位考核量表 1、客务总监绩效考核量表 2、客房部经理绩效考核量表 3、客房部经理助理绩效考核量表 第四节客房部服务标准与服务规范 1、客房服务工作质量标准 2、客房环境管理工作标准 第五节客房部精细化管理制度设计 1、客房部新员工管理制度 2、客房部员工工作制度 3、客房部员工考勤制度 4、客房部安全管理办法 5、客房部工作例会管理制度 6、客房部服务质量管理制度 7、客房部人事管理制度 第二章客房服务中心精细化管理 第一节客房服务中心工作任务与岗位设置 1、客房服务中心工作任务 2、客房服务中心岗位设置 第二节客房服务中心岗位职责描述 1、客房服务中心主管岗位职责 2、日常用品管理员岗位职责 3、安全检查员岗位职责 第三节客房服务中心岗位绩效考核量表 1、客房服务中心主管绩效考核量表 2、日常用品管理员绩效考核量表 3、安全检查员绩效考核量表 第四节客房服务中心工作程序与关键问题 1、物资发放程序与关键问题 2、物资盘点程序与关键问题
3、客房钥匙管理程序与关键问题 4、意外火情处理程序与关键问题 5、意外跑水处理程序与关键问题 第五节客房服务中心服务标准与服务规范 1、物资领取与发放规范 2、客房钥匙管理规范 3、客房设备管理规范 4、客房防盗管理规范 5、客房防火安全工作规范 6、客房安全检查工作规范 第六节客房服务中心服务常用文书与表单 1、客用品月度计划报表 2、客用品配备一览表 3、客房日用品领用单 4、物资盘点报告表 5、万能钥匙交接本 6、客房设备报修单 7、客房设备档案表 8、客房设备档案卡 9、设备维修记录表 10、客房安全检查表 11、来访人员登记表 12、客人遗留物品登记表 13、客用品日耗统计表 14、特殊客用品领用、借用记录表 15、客人借用物品登记本 第七节客房服务中心服务质量提升方案 1、客房用品的管理方案 2、客人遗留物品的处理方案 3、客人成本费用的控制方案 4、客人特殊事件的处理方案 5、客房工作钥匙的管理方案 第三章楼层服务精细化管理 第一节楼层服务工作任务与岗位设置 1、楼层服务工作任务 2、楼层服务岗位设置 第二节楼层服务岗位职责描述 1、楼层主管岗位职责 2、楼层领班岗位职责 3、客房服务员岗位职责 第三节楼层服务员岗位考核量表 1、楼层主管绩效考核量表 2、楼层领班绩效考核量表
《客房服务与管理》试卷 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房. 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。
《客房服务与管理》试卷 一 、 填 空 题 （ 共计20分每空分） 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房 . 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生 间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、 “”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和 ____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到 __________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起 到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需 求。. 3 4 5知道
11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。 A 表示客房正在清扫 B 便于服务员进出 C 防止意外事故发生 D 有利于房间的通风透气 16、客人提出拖婴服务时，一般以（）作为计费起点。 A 1小时 B 2小时 C 3小时 D 4小时 17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（）。 A 满足个人利益的需要 B 有利于客房销售，提高客房出租率 C 方便工作，提高效率 D 有利于客房设备用品的维护保养 18、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。 A 10% B 20% C 50% D 60% 19、“工欲善其事，必先利其器”指的是要（）。 A 真诚 B 讲效率 C 随时做好服务的准备 D 做好“可见” 服务 三、连线 洗 送service 客 失 领attendan
精心整理 第一学期教学进度安排 周次章节内容课时重难点 2---3第一章酒店及客房部概述86（1）酒店发展简史 （2）酒店的种类 （3）酒店及客房发展趋势 4---7第二章客房基础知识14（1）Housekeeping------department定义 （2）客房的功能空间 （3）客房的种类 （4）客房设备配置 （5）客房用品配置 8---16第三章客房清扫12（1）清洁卫生标准 （第11周半期考试）铺床操作练习20（2）客房清扫基本方法 （3）C/O房的清扫 （4）客房消毒 17—18第四章客房楼面服务8（1）楼面服务基本要求 （2）RoomCentre
（3）针对性服务 第一章概述 授课时间：第2---3周 教学目的：通过对饭店知识的概述，使学生掌握饭店基础知识，激发学生对本专业的学习激情 教学重点：饭店的定义、饭店服务质量标准、优质服务的涵义 教学难点：饭店的组织机构 教学时数：8节 教学过程：导入新课 第一节饭店的概念 周次：第2周 提问：什么是饭店？ 根据学生的回答作引导，得出结论 一、饭店的定义 历史溯源 古代：（1）我国：据史书记载，距今四千年前，皇帝“披荆斩棘，未尝宁居”，驿站有了出现的可能性。 （2）国外：HOTEL一词源自法语，意为贵族在乡间的别墅。 现代：饭店已发展为人们社交的主要场所，满足人们食、住、行、游、购、娱等综合性需要。 创造了惊人的社会和经济效益，被益为“好客工业”（HOSPITEDITYINDUSTRY） 定义：饭店是以建筑物为凭借，以满足公众吃、住、行、游、购、娱等综合性需要，产品以提供服务为主，以赢利为主要目的的企业。 二、旅游饭店的特点 旅游饭店的定义：区别于一般的旅馆、招待所，它是由旅游局评定的涉外饭店
客房服务与管理教案 第一学期教学进度安排 周次章节内容课时重难点 2---3 第一章酒店及客房部概述 86 (1)酒店发展简史 (2)酒店的种类 (3)酒店及客房发展趋势 ---7 第二章客房基础知识 14 (1)Housekeeping------ 4 department定义 (2)客房的功能空间 (3)客房的种类 (4)客房设备配置 (5)客房用品配置 8---16 第三章客房清扫 12 (1)清洁卫生标准 (第11周半期考试)铺床操作练习 20 (2)客房清扫基本方法 (3)C/O房的清扫 (4)客房消毒 17—18 第四章客房楼面服务 8 (1)楼面服务基本要求 (2)Room Centre (3)针对性服务 第一章概述 授课时间:第2---3周 教学目的:通过对饭店知识的概述～使学生掌握饭店基础知识～激发学生对本专业的学习激情 教学重点:饭店的定义、饭店服务质量标准、优质服务的涵义
教学难点:饭店的组织机构 教学时数:8节 教学过程:导入新课 第一节饭店的概念 周次:第2周 :什么是饭店, 提问 根据学生的回答作引导～得出结论 一、饭店的定义 历史溯源 古代:,1,我国:据史书记载～距今四千年前～皇帝“披荆斩棘～未尝宁居”～驿 站有了出现的可能性。 ,2,国外:HOTEL一词源自法语～意为贵族在乡间的别墅。 现代:饭店已发展为人们社交的主要场所～满足人们食、住、行、游、购、娱等综 合性需要。创造了惊人的社会和经济效益～被益为“好客工业”,HOSPITEDITY INDUSTRY, 定义:饭店是以建筑物为凭借～以满足公众吃、住、行、游、购、娱等综合性需要～产品以提供服务为主～以赢利为主要目的的企业。 二、旅游饭店的特点 旅游饭店的定义:区别于一般的旅馆、招待所～它是由旅游局评定的涉外饭店特点:1、综合性强 2、设备舒适～手工操作比重大 3、地理位臵较固定～产品供给弹性小
旅游类《客房服务与管理》知识归纳 第一单元客房部概述 学习目标： 1、了解客房部的组织机构及岗位设置要求 2、掌握消费者对酒店产品的基本要求 3、掌握客房产品的固有特性及满足客人住宿要求能力的内涵 4、熟悉客房功能设计的基本原则 酒店的基本功能是向客人提供食宿，满足其旅居生活的基本需要 主题一客房部的组织机构及岗位设置 一、客房部的组织机构 大中型及小型酒店的客房部组织机构图课本P2 二、客房部分支机构的职能 （一）客房部经理室 （二）客房服务中心 （三）客房楼层 （四）酒店公共区域 （五）布件房 （六）洗衣房 三、客房部的岗位职责 （一）客房部经理 （二）客房服务中心主管
（三）客房中心联络员 （四）夜间服务员 （五）楼层主管 （六）客房服务员 （七）楼层勤杂工 （八）酒店公共区域主管 （九）夜班领班 （十）公共区域清洁工 （十一）打理工 主题二客房产品的概念 产品是指能引起人们注意、收藏、使用或消费，即能满足人们需要并能在市场上出售的任何东西。客房是酒店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。 一、客房产品的基本要求 （一）消费者对酒店产品的基本要求 1、清洁 2、舒适 3、方便 4、安全 （二）客房产品的基本要求 1、客房空间 2、客房设备
3、供应物品 4、客房运转 5、客房卫生 6、客房安全 二、客房产品的特点 要搞好客房部的工作，不仅要了解客房作为商品的基本要求，而且还必须研究客房经营在新形势下的特点。 （一）价值不能贮存 （二）所有权不发生转移 （三）以“暗”的服务为主 “三轻”：说话轻、走路轻、操作轻 （四）随机性与复杂性 三、客房的种类 （一）单人间（single room） （二）大床房（double room）平面图课本P15 （三）双人间（twin room） 带卫生间的双人间，称为标准间（standard room）平面图课本P15 双人间分为：无浴室双人间、带淋浴双人间、带浴室双人间。 （四）三人间（triple room） （五）标准套间（standard suite） （六）豪华套间（deluxe suite） （七）总统套房（presidential suite）
《客房服务与管理》课程标准 一、课程的性质与任务 客房服务与管理是中职酒店服务与管理专业的专业核心课程，通过对本课程的学习，学生能够掌握酒店客房卫生管理、客房设备用品管理、客房服务方法等方面的知识，并为学生下一步的技能操作提供指导，为进一步学习酒店管理方面的其他专业课打下基础。 教学目的在于通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，通过本课程的学习，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到中级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观。 二、课程目标 1、能力目标 （1）总体目标： 通过理论知识的学习和实务的训练，使学生具备成为一名优秀客房服务员需要的素质，掌握客房服务员基层管理的基本技能，毕业后能胜任客房服务员的工作，并具有客房部基层管理工作的潜质。 （2）具体目标： 1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点；能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；能够初步掌握客房布置和装饰的方法； 2）熟悉掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床。 3）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准； 4）掌握开夜床的方法；掌握VIP宾客的接待方法；掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法 5）掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法； 6）能够熟练掌握各种房态和客房用品的专业英语词汇，做到会听说写。 7）具备接待服务能力及相应的基层管理能力，学会处理好对客服务中的宾客投诉；
8）能够掌握公共区域主要项目的清洁维护和保养方法；掌握公共区域卫生质量控制的方法； 9）能正确识别客房区域各种安全设备；能正确识别客房监控设备的运行状况；掌握客房区域安全设备的正确使用方法；掌握处理各种突发事故的正确方法10）掌握客房人员编制的基本原则；准确执行劳动定额的计算方法。 2、知识目标 了解客房产品的概念和构成；了解客房部的主要任务；掌握客房 部的组织结构和业务分工及主要职责；认识客房部的业务特点 1)掌握客房卫生准备工作的内容与要领；熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；掌握清洁服务与质量控制的方法； 2)掌握计划卫生的目的、主要内容和计划卫生安排的方法；熟悉客房接待服务的环节和项目内容；了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施； 3）房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；认识优质 服务的内含和要求；了解不同对客服务模式的特点和要求；明确接待服务的质量标准和控制方法 4）了解公共区域卫生与管理的特点；掌握公共区域卫生与管理 的内容；了解清洁剂与清洁工具的性能和使用方法； 5）了解客房安全管理的基本含义；熟悉客房安全管理设施的配 备；掌握客房防火与防盗的工作概况；了解饭店潜在的安全事故；熟悉解决突发性事件应采取的措施 6）了解客房设施用品管理的目标；了解客房设施用品的规格和 标准；了解客房设施用品的使用和保养常识； 7）了解客房用品的管理要求；了解客房用品的定额标准；掌握 客房用品的日常管理方法； 8）客房人员编制的概念和依据；客房部人员编制的量化标准。 3、态度目标 1)客房服务人员应具备的仪容仪态举止； 2)认识客房服务工作的意义，端正学习态度； 3)上课认真听讲，记好笔记；
《酒店客房服务与管理》形成性考核册及参考答案 作业一 （第1、2章） 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每题2分，共20分） 1．饭店业的（B）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。 A、文明程度 B、发达程度 C、繁荣程度 D、发展潜力2．（C）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。 A、客栈时期 B、商业饭店时期 C、大饭店时期 D、现代饭店时期 3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（A）起执行。 A、9月1日 B、4月1日 C、10月1日 D、1月1日 4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（C）、舒适与效率的原则。 A、美观 B、清洁 C、健康 D、周到 5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（C）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。 A、提供优质服务 B、丰富客人住宿生活 C、满足客人住宿的需求 D、保持客房整洁 6．客房楼层是客房单元、客房交通与（D）的组合。 A、客房清洁 B、客房配备 C、客房对象 D、客房服务 7．（D）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。 A、长住型饭店 B、度假型饭店 C、汽车旅馆 D、暂住型饭店 8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（C）的普通光，作扩散照明。 A、中强度 B、高强度 C、低强度 D、局部照明 9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（B）。 A、30—50% B、40—60% C、40—70% D、40—80%
第一单元客房部概述 教学目标: 1.了解客房部得组织机构及岗位设置 2.熟悉客房得功能及设备用品配置 教学重点: 客房得功能及设备用品配置 教学难点: 客房产品得概念;现代化客房设施设备得发展趋势 教学过程: 1.安全教育:教育学生上下楼梯不嬉戏打闹,左让右行 2.清点人数: 【导入新课】 同学们好！新得学期开始了,很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新得课程,即《客房服务》。 酒店最重要得商品就是什么？就是客房。房间就是酒店最基本得产品,也就是酒店主要收入来源之一,因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适得客房并保障住客安全,让住客留下美好得入住经历。而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性得影响,所以请大家通过本课程得学习使自己逐步具备优秀客房服务人员得知识与技能。今天我们就从了解客房部开始。 【讲授新课】 第一节客房部得组织机构及岗位设置 (第1课时)
一、客房部组织机构 1、大型饭店客房部机构设置(详图见书上) 2、中小型饭店客房部机构设置(详图见书上) 二、客房部分支机构得职能 1、客房部经理室 2、客房服务中心 3、客房楼层 4、酒店公共区域 5、布件房 6、洗衣房 三、客房部主要岗位职责 1、客房部经理 （1）岗位职责 （2）工作内容 2、客房部助理经理 （1）岗位职责 （2）工作内容 3、客房中心联络员 （1）岗位职责 （2）工作内容 4、楼层主管、领班 （1）岗位职责
（2）工作内容 5、夜间总带班(夜间主管) （1）岗位职责 （2）工作内容 6、台班服务员★ （1）岗位职责 （2）工作内容 7、卫生班服务员★ （1）岗位职责 （2）工作内容 8、副班服务员★ （1）岗位职责 （2）工作内容 【小结·巩固新课】 本节课,学习了第一章第一节得内容,大家一起认识了饭店客房部得组织结构,知道了客房服务中心、楼面得职能,也对我们今后很可能从事得工作岗位三班服务员工作内容有了了解。望同学们课后复习,并完成作业,预习第二节得内容。 【布置作业】 了解当地星级酒店得客房组织机构设置情况。 第二节客房产品得概念(第2 课时) 一、客房产品得基本要求:
广东文理职业学院 《酒店客房服务与管理》课程标准 一、基本信息（小四仿宋体加粗） 适用对象：酒店管理专业制定时间： 课程代码：160303 所属系部：管理系 学分：4 学时：72 制定人：程相叶批准人： 二、课程的目标 1、专业能力目标 熟练掌握客房客房的清扫中、西式包床、开夜床的程序、方法和动作要领；掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准；掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法；掌握地面清洁与维护保养方法；学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；掌握客房人员配置和工作安排的方法及客房部员工培训的主要内容和方法。 2、方法能力目标 具有学习新知识、新技能的能力；可持续发展的能力；创造性解决问题的能力以及发散思维和创新能力。 3、社会能力目标 具备口头与书面表达能力，妥善处理好与同事、客人与关系人际沟通能力，团队与协作精神，具有良好的心理素质，突出问题的应变与解决能力。 三、整体教学设计思路 1、课程定位 本课程是高职高专酒店管理专业的一门核心课程，专业必修课程。
本课程的功能重点培养学生的接待服务能力，使学生全面掌握客房接待服务技能、技巧，初步具备客房接待服务管理的能力，达到综合分析、解决客房对客服务过程中常见问题的能力。 本课程适用于不同层次的高职高专学生，也适用于旅游管理专业的学生。本课程的学习以饭店管理概论课程的学习为基础，同时与酒店人力资源管理、酒店督导管理与沟通等课程相衔接。 2、课程开发思路 1、坚持以“任务驱动，逆向分解，动态反馈，循环提升”的教学理念，和“学习内容即工作、以工作完成学习内容”的教学原则，依据“学习领域→学习情境→学习项目→典型工作任务”的酒店客务部工作过程导向的模式组织具体地教学活动，突出工学结合的特点。 2、校企联合，工学结合，由酒店经理和行业协会专家和课程组教师一起参与课程的开发、建设，实现工作过程系统化，知识技能体系系统化的目标。达到课程内容来源于真实，而又高于真实的目的。 3、把培养学生的专业能力、方法能力和社会能力作为课程设计的根本出发点。 以“学生就业竞争力与发展潜力培养融为一体、教育与教学融为一体、职业素质养成与职业技能培养融为一体、课内与课外培养融为一体”的教育理念涵盖人才培养的全过程，有机地融入到课程建设的过程中，从而实现学生专业能力、社会能力和方法能力的提升。 四、教学内容
客房服务与管理综合试卷（四） 一、名词解释（４个小题，每小题３分，共１２分） ⒈礼节礼貌 ⒉团体订房 ⒊标准客房 ⒋楼面服务台 二、填空题（２0 个空格，每格１分，共２０分） ⒈客人对服务的要求可概括 为_____________ 、_____________ 、_____________、_____________ 四个方面。 ⒉根据旅行社或其他公司的要求和国际惯例，饭店计价方式通常有__________ 、__________ 、__________ 、___ _______ 、__________ 等。 有__________ 、____________ 、________ 、三种。 ⒋问讯处的主要业务 是__________ 、____________________ 。 ⒌客人投诉一般采 取________ 、________ 、________ 三种方式。 ⒍我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积不能小 于__________ 平方米，卫生间不能少于________ 平方米，标准间高度不能低于________ 。
⒎１８：００后入住至第二天１２：００至１８：００之间退房，增收________ 。 三、选择题（３０个小题，每小题１分，共３０分） ⒈下列不是优质服务内容的是________ 。 A ．真诚 B ．讲效率 C ．定期做好服务的准备 D ．做好面对面服务 ⒉欧式计价是指________ 。 A ．只计房租不包括餐费 B ．计算房租并包括三餐费用 C ．计算房租且包括两餐费用 D ．计算房租并包括早餐费用 ⒊给客人换房办理换房手续，填写换房通知单，一式四份，下列不用送的部门是________ 。