顾客满意度调查流程图
顾客满意度研究方法 随着我国加入步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品服务所设想的绩效或产出与自己的期 望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，
开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。、、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下：
全套ISO9001：2015质量管理手册 目录 0.1章颁布令 (3) 0.2 章管理方针、目标 (4) 0.3章公司组织机构 (5) 0.4章管理职责描述 (5) 1章范围 (9) 2章引用标准 (9) 3章术语和定义 (9) 4章公司质量/环境管理体系建立的背景环境 (10) 4.1 公司的内外部环境 (10) 4.2 相关方的需求和期望 (10) 4.3 管理体系范围 (11) 4.4 管理体系及其过程 (11) 5章领导作用 (13) 5.1 领导作用与承诺 (13) 5.2 管理方针 (14) 5.3 岗位职责与权限 (14) 6章策划 (15) 6.1 应对风险和机遇的措施 (15) 6.2 管理目标及其实现的策划 (17) 6.3 变更的策划 (18) 7章支持 (19) 7.1 资源 (19) 7.3 意识 (22) 7.4 顾客沟通/信息交流 (22) 7.5 文件化信息 (22) 8章运行 (23) 8.1 运行的策划和控制 (23) 8.2 产品和服务的要求 (24) 8.3 设计与开发 (25) 8.4 外部提供过程、产品和服务的控制 (28)
8.5 销售和服务提供 (29) 8.6 产品放行 (32) 8.7 不合格品控制/应急准备及响应 (32) 9章绩效评价 (33) 9.1 监视、测量、分析和评价 (33) 9.2 内部审核 (35) 9.3 管理评审 (35) 10章改进 (37) 10.1 总则 (37) 10.2 不合格与纠正措施 (37) 10.3 持续改进 (38) 附录A: 质量管理职能分配表 (39) 附录B: 环境管理职能分配表 (1)
客户满意度研究方法 编者按：近几年，企业越来越重视客户的满意度，意识到了客户满意度对于企业的价值所在。对客户满意程度测试，以及将这些测试与产品（服务）属性相联系，已成为市场驱动质量的一种工具。相关机构在为企业提供满意度研究服务中，建立了一套研究系统，本文将对此进行讨论，简单介绍客户满意度的调研方法和研究模型。 一般来讲，客户满意度调研有4个基本目的： （1）确定影响满意度的关键性决定因素； （2）测定当前的客户满意水平； （3）发现提升产品/服务的机会； （4）从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的办法，为管理者提供建议。 对客户满意度的研究应是一个循环递进的系统，满意度研究思路也是从系统论的观点出发：先诊断企业的客户满意度，根据研究结果规范产品/服务并加以改进，然后跟踪测试改进后的执行情况，再次诊断客户的满意度。 诊断系统 该系统是满意度研究系统中最为重要的一环，是发现问题与机会的关键环节，我们通常分4个步骤进行。 第一步：内部诊断，以深度访谈的方式访问企业内部员工。 （1）从企业的角度来寻找影响客户满意度的因素； 2）了解企业对客户满意度的自评结果。该项研究将从企业内部分析客户满意度，为消费者测试
提供指标。 第二步：消费者前期测试，以座谈会的方式访问消费者，重点是询问影响他们对企业的满意度的因素。 （1）检验企业提供的影响满意度的因素，寻找共同因子; （2）挖掘新的影响满意度的因素。 第三步：消费者的小样本调查，以电话访问的方式访问不少于200 个消费者。 （1）确定具有代表性的指标; （2）发掘、更新有价值的指标。该项研究是消费者前瞻性调查，主要是把握定量调查所需的测试指标。 第四步：消费者定量调查，以前三步所得的信息设计问卷，定量测量消费者的满意度，调查方式根据调查对象而定。 （1）对企业目前的客户满意度状况进行诊断； （2）寻找企业的优点和缺点。 对满意度的诊断，通常是通过象限分析模型来完成，通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现，对企业的满意度影响因素进行归类：
分发号： 质量管理体系程序 (第一版) 文本控制：受控□ 非受控□ 编号： 持有人： 持有人接受日期： 2004年03月18日
1、目的 了解顾客对我公司满意或不满意的感受程度，以便掌握顾客需求，通过工作改进，增强顾客满意。 2、范围 本公司的顾客对所有产品质量、交付和服务、顾客需求等感受，均属测量之列。 3、职责 由销售部负责此项工作，其他部门必要时予以配合。 4、实施办法 4.1 每年12月发函给公司所有的顾客，对满意度进行意见征询。 4.2 汇总调查结果，进行统计计算，有以下计算方法： A、分级加权平均统计法： 示例：调查100家顾客，其中各级系数得分，很满意80家，满意5家，较满意5家，不满意为5家，很不满意为5家。 80×1＋5×0.8＋5×0.6＋5×0.3＋5×0 加权平均满意度=————————————————×100%=88.5% 100 B、绝对加法满意度：
将很满意、满意、较满意之和视为满意，把不满意、很不满意之和视之为不满意。 上题为例：满意度为80+5+5-5-5=80% C、还可采用项目直接打分法： 如把产品性能、服务、外观、交期，列入顾客调查的内容，请顾客打分按A点的计算方法可计算出满意度。 本公司采用C点的计算方法。 5、相关文件 无 6、记录 《关于顾客满意度调查的函》 《顾客满意度调查汇总》
NO： 关于顾客满意度调查的函 用户名称： 感谢您购买使用澳乐比牌电动牙刷。为使本公司的产品更加适合您的喜好，更好地满足您的要求，改进和提高本公司产品的质量和服务。诚请占用您宝贵的时间，对公司的满意度作评价，在下列满意度空格内选您满意的对应空格内打“√” 请在满意度评价之后立即反馈我公司销售部。 谢谢合作！ ｘｘｘ有限公司 年月日
1.0目的 通过对顾客满意度的测量，了解顾客对公司产品、服务体系等方面的满意 度，并根据调查结果改善质量体系，不断提高顾客的满意水平。 2.0适用范围 本程序适用于公司对主要客户满意度的测量。主要客户是指集团公司在 世界范围内的长期客户（业务持续往来两年以上的客户）、大宗客户（年交易额达到万美元的客户）、有发展潜力客户（客户或其经营的商品 是新兴的，有潜在较大市场的客户）等。 3.0职责 3.1相关业务公司（部）负责：电话调查的记录、发放和收回调查表。 3.2电脑中心负责在国际互联网上的调查和记录。 3.3企管部负责评估方案的设计及调查表内容的设计。 3.4企管部、相关业务公司（部）负责： 3.4.1对相关问题进行分析，提出改进意见。 3.4.2对改进意见进行跟踪处理。 3.4.3根据需要启动《纠正和预防措施控制程序》。 3.5主管副总经理负责审批《满意度调查结果及分析报告》及是否启动 《纠正和预防措施控制程序》。 4.0定义 4.1CS:Custom Satisfaction 顾客满意
4.2CSM:Custiom Satisfaction Measurement 顾客满意度 4.3CSI:Custiom Satisfaction Index 顾客满意指标 5.0运作程序 5.1CSM调查的组织 5.1.1企管部和相关业务公司（部）每年组织一次对主要客户的满意度调查 5.2CSI的设计［使用模块《评估指标组》《评估指标》］ 5. 2. 1评估项目组的设计 评估项目由CSI评估指标组构成，每个指标组分解为多个指标 5. 2. 2评估指标组及指标可以包括： （1）产品质量 a）外观b）性能
德信诚顾客满意度信息收集分析管理控制规程 1目的 通过对顾客反馈信息的收集和分析，及时识别顾客满意和不满意信息，确保开展的测量管理 体 系工作满足顾客的计量要求。 2 适用范围 适用于公司所有在建工程项目顾客信息的收集和分析。 3 职责分配 1.1 公司经理、管理者代表和项目经理负责组织、协调和领导顾客满意度测量和监视的工作。 1.2 企业管理办公室负责与测量管理体系运行有关的计量确认、测量过程控制及服务质量有关的 顾 客满意度监视的归口管理工作。 3.3 项目总工办负责收集和监控行业有关的信息。 3.4 工程管理部负责施工组织设计顾客满意度测量和监视。 3.5 经营管理部负责顾客沟通和工程合同有关的顾客满意度测量和监视。 3.6 物资和部门负责采购有关顾客满意的测量设备和监视装置。 3.7 质量管理部负责不合格品控制的顾客满意度测量和监视的信息收集。 4术语 1.3顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 1.4信息：有意义的数据。 5要求和过程实施 5.1顾客满意度信息收集和分析控制过程识别 输入是顾客满意度要求及其信息的收集；输出是顾客满意度结果及其应用，总结经验为不断 提 高并寻找问题实施改进；活动是进行策划，规定要求目标，收集满意信息，整理、归纳、分析统计，评价应用，实施改进，对顾客满意度测量有效性评价。 5.2 顾客满意度信息收集和分析控制过程实施 5.2.1 顾客满意度信息收集和分析控制过程要求 顾客满意度要以计量要求是否满意来体现。 应使顾客满意度保持和不断提高。 应注重顾客满意度监视方法的科学性和合理性。 5.2.2顾客满意度的分级 很满意。 满意。
施工技术合理化建议 1、建议本工程的设计师到场，以确保现场出现的施工技术问题时能够按照业主的合理要求，以最合理的方案，最快的速度、最有效的措施进行协调解决，保证施工顺利进行，从而提高效率，降低成本。 2、建议业主召开施工前的进度计划会议。工程不能按业主要求如期交付使用，是当前工程施工中存在的比较普遍的问题，虽然因素诸多，但施工组织管理不力是主要原因。因此应细化各施工队的进度计划，制定一个合理的符合实际的总进度表并认真监督执行，以确保各施工队以最低的消耗、最快的效率、最短的工期完成本工程。 3、建议业主进行开工前的技术会审，尽量做到施工时无变更，过程中少签证，减少施工过程中不必要的浪费，使本工程既能保证按期完工，又能较好地体现出原装饰设计方案的效果，这就需要各施工方对图纸的研究、理解细之又细，严之又严。以避免施工中出现疏漏给业主造成不必要的浪费。 4、建议业主成立现场施工领导小组，由业主负责、监理挂帅、各参建单位参加 （1）每天一个碰头会，汇总当天进度、摆出问题及解决办法、安排第二天的工作，可采取现场讲评。 （2）成立技术领导小组，由监理和总包方技术负责人挂帅，经常性就工地各类技术问题进行会审，解决问题不过夜，以确保工程顺利进行。 （3）成立安全文明检查小组，由各施工队出人轮流值班检查工地安全文明施工情况，要求当值人员做好值班记录，以备业主和监理可随时检查。 （4）实行奖惩制度，对不按进度施工的、不安全文明施工的施工队要进行罚款。罚金用于奖励表现好的施工队。 （5）监督举报制度，所有人员都可对不安全不文明现象进行举报，一经查实罚款的50%奖励举报人。这是强化工地管理的有效方法
百度文库给水系统施工工艺流程图 施工准备材料检查管道放线支架预制施工准备 管道安装 水压试验调试交验冲洗消毒排污管网通水 安装前检查 洁具安装 排水系统施工工艺流程图 施工准备熟悉图纸资料管线放线 排污管安装支 架 灌水试验排粪管安装安装 洁具安装透气管安装 通水试验外排灌系统管道 放线、安装室 排灌系统试水、回 竣工验收填土施工
电气安装工程主要工艺流程 配合土建专业预埋防雷和接地系统安装电管敷设、箱盒安装插接式母线槽安装桥架安装 电管敷设、箱盒安装桥架安装 电管敷设、箱盒安装插接式母线槽安装桥架安装 插接式母线槽安装插接式母线槽安装 插接式母线槽安装 插接式母线槽安装 插接式母线槽安装
土建基础工程主要工艺流程： 施工准备 测量放线 场地平整土方调配 桩基工程 基坑支护降水 土方工程 桩基静载测试 基础垫层 桩基动载测试桩基验收 基础工程 地下防水 基础验收 回填土
土建主体工程主要工艺流程（混凝土结构）： 施工准备 模板安装工程 管线预埋及预留 脚手架搭设 钢筋安装工程 混凝土工程 模板拆除工程 管线预埋填充墙工程 门窗框安装 主体验收
装饰装修工程主要工艺流程： 施工准备 基层处理找规矩、基准线 外墙找平层屋面找平层内墙找平层 外墙保温屋面保温内墙抹灰 外墙饰面层屋面防水层内墙饰面层 外脚手架拆除楼地面工程室外工程 门窗扇安装器具安装 油漆玻璃 分部工程验收
市政道路工程主要工艺流程： 施工准备 路基 挖填土地基处理 路基压实 垫层 砂砾垫层碎石垫层 基层 粉煤灰三渣二灰土水泥或沥青稳定石 人行道侧平石 面层人行道面层水泥混凝土面层沥青混凝土面层 验收
顾客满意度测量办法 1．目的 获取和利用顾客满意程度的信息，测量质量管理体系的业绩。 2．适用范围 适用于公司对顾客满意度的测量。 3．职责 品管部为顾客满意度测量归口管理部门。 4．顾客满意度测量方法 顾客满意度的测量，公司通过发放《顾客满意度调查表》的方式进行。为保证统计的有效性，调查表回收份数不得低于发放份数的60%。 4.1对公司现有客户，通过走访或客户回访时恳请客户填写《顾客满意度调查表》。 4.2通过贸易洽谈会、走访等途径对潜在的客户或已有意向使用公司产品的客户进行调查，填写《顾客满意度调查表》 5. 顾客满意度的调查内容 顾客满意度的调查项目分为产品质量、产品服务等11个项目，具体见《顾客满意度调查表》。 6．顾客满意度的评价 6.1顾客满意程度公司规定为四个等级，分别计分： 6.1.1很满意——该项目一点意见都没有。1-9项计10分，10-11项计分。 6.1.2满意——对该项目没有什么意见，但仍有改进的地方。1-9项计8分，10-11项计4 分。 6.1.3一般(需改进)——马马虎虎，很勉强，有一些看法。1-9项计6分，10-11项计3分。 6.1.4不满意——明确表示有较大意见或抱怨。计0分。 6.2当出现下列情况时，无论得分多少该调查表均评为不合格。 6.2.1调查表中关键项（带▲项）有一项顾客填写不满意。 6.2.2调查表中有三个（或以上）项目顾客填写不满意。 6.3《顾客满意度调查表》的评定 《顾客满意度调查表》中总计分≥75分且符合6.2项要求的评定为合格。
6.4顾客满意度的计算方法 顾客满意度=顾客满意度调查表合格份数/总回收份数×100% 7．为更好地满足顾客的需求，公司将逐年提高评定“合格”的分数。 8．当年调查表的回收率低于60%时，顾客满意度的统计宣布无效，则视为公司该项目标未能实现。
企业质量手册版 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
质量手册更改控制页
质量手册目录 内容与标准条款页码
发布令 为提高公司质量管理水平，持续稳定地提高产品质量，根据要求在 GB/T19001-2008标准的基础上，转版为GB/T19001-2016《质量管理体系要求》标准，并结合本公司质量管理体系实际情况，编制了《质量手册》。本《质量手册》规定的公司质量方针和目标，质量管理体系及其实施的总体要求和基本准则，是公司质量管理的法规和纲领性文件，用来统一协调公司的质量管理和质量控制活动，现批准颁布实施。我公司所有部门和全体员工，必须严格按照《质量手册》的规定贯彻执行。 总经理：XXX 2017年3月1日 管理者代表任命书 为适应管理体系建立、运行和改进的需要，特任命XX为我公司管理者代表，其职责权限是： 1、确保建立、实施和保持公司的质量管理体系； 2、负责内部质量审核的组织领导； 3、定期向总经理报告质量管理体系运行情况及持续改进的有关需求； 4、确保在公司内提高满足顾客要求的意识； 5、就质量管理体系有关事宜与外部各方进行联系。 管理者代表是代表公司总经理行使权力，希望公司所有员工服从领导，共同履行质量管理职能，确保质量管理体系有效运行。 总经理：XXX 2017年3月1日 质量方针 公司质量方针经干科职工集思广益，总经理办公会讨论通过，由总经理批准发布： 质量方针
“优质价廉、顾客至上， 持续改进、质量第一”。 内涵： 1.持续改进质量第一： 在公司质量管理现有基础上，依据GB/T19001-2016标准建立了新的质量管理体系，逐步实现与国际标准接轨，学习国际上先进的管理理论和方法，从而使我公司的质量管理水平更上一层楼。 2.优质价廉顾客至上： 优质价廉是顾客的需求。质量管理体系的建立，使公司的质量管理更加规范化，顾客至上让全体员工都知道何时、何地做什么、怎么做、达到什么标准，确保产品质量稳定，优质价廉。通过提供满足要求的产品，达到顾客满意，从而提高公司的质量信誉度。优质价廉顾客至上是公司可持续发展的基础和动力。 质量目标 公司的质量目标，经质检科提请，总经理审核批准发布： 质量目标： 产品出厂合格率为100% 产品一次检验合格率95% 顾客满意度达90%以上。 质量目标分解（占比）
返回首页 QP/*** 17-2001顾客满意度测量控制程序 1 目的 目的是通过对顾客满意度的调查，测量和分析公司质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。 2 范围 本程序规定了对顾客满意度信息的收集要求、信息分析评价方法及改进措施的要求。 本程序适用于本公司对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改善的管理。 3 职责 3.1 销售部负责对顾客满意度的调查，接收并记录顾客反馈的信息。 3.2质管部负责针对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析，确定责任部门采取相应的改进措施。 4 工作程序 4.1 顾客满意度测量控制的工作流程见附图。 4.2 顾客满意度信息的收集要求 4.2.1公司销售部负责接收并记录（表QR09-005）顾客用各种方式反馈的信息；通过与顾客的直接接触了解其需求和期望；进行问卷调查顾客的满意度情况。 4.2.2销售部负责随每批产品发出《产品质量意见反馈表》（表 QR17-001）；每年进行一次（或两次）顾客满意度问卷调查，发出《顾客满意度调查表》（表QR17-002），销售部应争取调查表的回收率达到50%以上，必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。 4.2.3《顾客满意度调查表》调查的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及顾客的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时可细分）、外观、包装等，交付包括交付周期、交付及时性，服务包括售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等，灵活性可包括产品开发速度、提供多种产品的能力。 4.3 顾客满意度信息分析评价 4.3.1顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：很满意（100分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（30分）、很不满意
施工流程图 钢筋工程地面工程内外涂料机具准备施工准备灯具安装水
开工准备： 一、立项 二、环评、安评 三、委托设计院做平面方案 四、规划、消防窗口总平面方案审批 五、出蓝图 六、建设用地规划许可证 七、单体建筑物三个以上设计方案 八、设计方案审批 九、出施工图 十、建设工程规划许可证 十一、图纸审查 十二、建筑工程消防施工图审核 十三、建设工程招标 十四、安全监督手续 十五、质量监督手续 十六、施工许可证 十七、开工建设 出让国有土地使用权设定登记 1）土地登记申请书 2）国有建设用地使用权出让合同及政府批复元件 3）建设用地规划许可证原件及复印件 4）建设用地使用权出让金及契税缴纳证明 5）营业执照及组织机构代码证原件及复印件 6）法定代表人及委托代理人身份证明原件及复印件 7）地籍测量的数据及图件 建设用地规划许可证 1）建设用地规划许可证申报表 2）建设项目的有效计划批准文件 3）已经批准的建设项目选址意见书和项目用地规范图 4）规划设计条件及附图 5）划拨土地证明或土地出让、转让合同 6）已批准的总平面图 建设工程规划许可证 1）建设工程规划许可证申请表 2）经办人身份证及复印件 3）计划批文 4）土地权属证明文件 5）施工图三套（含建设项目总施工图、建筑单体施工图、工程定位图及竖向设计、管线综合、绿化及做法施工图） 6）方线（测绘）资料 7）申报材料相应的电子文档光盘
施工图设计审查 1）施工图审查设计任务委托书、申请书 2）施工图图纸4套 3）建筑工程规划许可证 4）工程勘察报告技术审查任务委托书 建筑工程消防施工图审核 1）建筑工程全套施设计图纸、技术性审查报告 2）建筑工程消防设计防火审核申报表 3）申请人身份证明（身份证复印件、法人、其它组织的营业执照或组织机构代码证书复印件） 4）设计单位资质证明 5）总平面定位图 建设工程施工项目招标审批 1）立项批文 2）建设工程施工许可证 3）建设工程施工图设计审查备案书 工程质量监督手续 1）建设工程质量监督登记表 2）勘察、设计、施工、监理单位中标通知书 3）勘察、设计、施工、监理合同 建设工程安全监督 1）建筑施工企业安全生产许可证 2）建设工程施工合同 3）工程中标通知书 4）施工现场总平面布置图和临时设施规划方案 5）施工组织设计 6）工程项目负责人、安全管理人员安全生产考核合格证书 7）特种作业人员有效上岗证 8）建设单位安全监督人员和监理单位监理人员花名册 9）从业人员参加意外伤害保险证明 10）建筑工程安全报监书 11）市建设工程项目安全生产责任书 建筑工程施工许可证 1）建筑工程施工许可申请表 2）土地使用权证 3）建设用地规划许可证、建设工程规划许可证 4）建设工程施工合同或中标通知书 5）施工图设计审查备案证明 6）消防设计审查证明 7）工程质量监督手续 8）施工安全监督备案资料 9）建设工程委托监理合同及备案证明 10）墙改基金缴纳证明 11）建设单位无拖欠工程款及已缴纳农民工保证金证明
关键词：顾客满意；满意形成；顾客满意度测评与评价 顾客满意研究兴起于20 世纪70 年代, 最早的满意文献可追溯到1965 年Cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论, 直到现在, 大部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年的发展, 目前, 顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。我国也逐渐发展成熟。 一、理论概念 1.顾客的含义 马克·詹金斯(2001)认为企业的顾客群体要从“为企业提供收入者;使用产品或服务的决定者;产品或服务的受益者”三个方面论述。一般来说,广义的顾客是指任何接受或可能接受商品或服务的对象,即凡接受或可能接受商品或服务的个人或单位都称为顾客。狭义的顾客是指企业产品或服务的最终消费者,即广义顾客概念中的消费顾客。 2.顾客满意的含义 美国学者cardozo于1965年将顾客满意的观点首次引入营销领域,此后顾客满意理论取得了长足发展。比如,国际著名营销学权威菲利普·科特勒(2001)认为顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较所形成的愉悦或失望的感觉状态;Motorola公司总裁戴尔认为顾客满意是成功地理解某一个或部分顾客的爱好,为满足顾客需要作出相应努力的结果(张念萍,豆均林,2004);即顾客满意的含义主要有以下两种观点: 一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受,是消费经历产生的一种结果。如,认为顾客满意是“顾客对其所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态” (Howard和Sheth,1969);是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生的一种情感心理状态”(Oliver和Linda,1981);是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反应”(Westbfook和Reilly,1983);是“一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与期望值相比较后形成的感觉状态”(Kotler)。 另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。如认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评价”(Hunt,1977);是“顾客对所
路基工程施工工艺及流程图（史上最全） 1前期准备工作 <1>路基开工前，首先要进行测量定线工作，其内容包括导线、中线、水准点复测、断面检查与补测。测量精度以交通部颁布的《公路路线勘测规程》的要求为标准。测量的工具，使用精度符合要求的全站仪，红外线测距仪，经纬仪和水准仪。当导线点与水准点不能满足施工要求时，报监理工程师批准，对其进行加密，成果资料提交监理工程师审查后签字认可后使用。 在开工前进行施工放样，放出路基边缘、坡口、坡脚、边沟护坡道、借土场等具体位置，标明其轮廓，报监理工程师检查批准。 对工程沿线及借土场应取有代表性的土样，按JTJ051-93标准试验方法，进行天然液限、塑性指数、密度、含水量等的试验。用于填方的土样，测量最大干容性、最佳含水量或毛体积比重和土的加州承载比GBR值，测试结果报监理工程师审批。 <2>清理掘除。在路线用地范围内的树木、杂草、灌木等应予清除，按照监理工程师指定的深度和范围清除并运至工程师指定地点，路基用地范围内的结构物按要求清除，对于路基附近的危险建筑予以适当加固，对文物古迹妥善保护。路基表面清理完工后，并根据规范的要求进行填前碾压并达到监理工程师的规定要求。挖方或填方区域内，所有的腐植土、淤泥、表层植土均应挖出干净，按环保规定弃置路基范围用地以外，并按《公路路基施工技术规范》弃土条例要求处理，对因挖出孔穴、障碍物而留下的孔洞、树根按要求进行处理。 2路基的填筑方法 路基宜采用水平分层填筑，即按照横断面全宽分成水平层次，逐层向上填筑。如果原地面不够平坦，填筑应从最低处分层填起，每填一层经过压实达到符合规定要求后，再添一层。对于原路面纵坡大于12%的地段。可采用纵向分层填筑法施工，沿纵坡逐层、分层填压达到密实。但填之路堤的上部，仍采用水平分层填筑法。水平分层填筑是填筑路堤的基本方法，它最能保证质量，一般均采用。 在同一路段如果要用到不同性质填充材料时，要注意以下情况： <1>不同性质的填充材料要分层填筑，不得混填，以免内部形成薄弱面或水囊，影响路表的稳定性。 <2>路堤上部受车辆荷载的作用影响很大，一般宜将冻稳性、水稳性好的土质填在路堤的上层部位;如果路堤的下部可能受水浸淹时，也应采用水稳性好的土质来填筑。
2017年中国十大顾客满意度调查公司 1、益普索中国 益普索(Ipsos)于1975年成立于法国巴黎，1999年在巴黎上市, 是全球唯一由研究专业人士拥有并管理的市场研究集团。2011年，益索普以亿英镑的价格收购安吉斯集团旗下的市场调研机构思纬公司(Synovate)。思纬的加入，让益普索拥有一个真正的全球性网络。 益普索于2000年进入中国，通过收购北京丰凯兴、华联信、大通等3个本土公司和自身的快速成长，益普索中国区(Ipsos in China)成为中国最大的市场研究公司，在上海、北京、广州、成都、武汉等5个城市设有办公室，拥有专业人员约1,500名，营业额超过10亿元人民币。 2、TNS中国(北京特恩斯市场研究咨询有限公司) TNS是Kantar集团的一员，Kantar集团是全球最大的洞察、信息和咨询集团之一。凭借其长久以来建立的专长和市场领先的解决方案，TNS在新市场进入、创新、品牌转换和利益相关者关系管理等领域为客户提供具体清晰的增长战略建议。TNS在全球超过80个国家和地区设立了分支机构，与全世界消费者进行的对话数量在业界首屈一指。 2013年5月13日，据TNS官方网站消息，TNS(北京特恩斯市场研究咨询有限公司)同意收购新华信国际信息咨询(北京)有限公司(这一收购有待监管部门批准)。在此之前，2009年TNS定制研究和Research International宣布合并，成为全球最大的定制化市场研究公司，而Research International在华的合资公司——华南国际市场研究有限公司(Research International China)也被并入TNS中国旗下。 一系列的并购举措使得TNS不仅是在综合实力上，还是在行业与市场影响力上，均迅速壮大。收购新华信对于TNS中国在中国市场发展的战略意义与价值，正如TNS亚太区首席执行官Chris Riquier所表示，“中国目前是全球当之无愧的最大的汽车市场，对新华信的收购将让TNS中国成为绝对的市场领袖以服务寻求在中国市场发展的国际和本土的汽车生产商以及经销商。” 3、零点研究咨询集团 零点研究咨询集团1992年成立，早期以民意调查起家，在中国国内拥有较高的知名度。于2000年进行结构调整，投资成立了前进策略(策略咨询)和指标数据(共享信息)。 零点调查集中其在专业调研、策略咨询、背景数据方面的优势，借助透过长期协作关系确立的行业资源协作网，建立了公共事务、IT和电信、金融、汽车、房地产、家电、快速消
顾客满意度测量程序范文 1.0 目的 通过对顾客满意度的测量,了解顾客对公司产品、服务体系等方面的满意度，并根据调查结果改善质量体系，不断提高顾客的满意水平。 2.0 适用范围本程序适用于公司对主要客户满意度的测量。主要客户是指集团公司在世界范围内的长期客户（业务持续往来两年以上的客户）、大宗客户（年交易额达到万美元的客户）、有发展潜力客户（客户或其经营的商品是新兴的，有潜在较大市场的客户）等。 3.0 职责 3.1相关业务公司（部）负责：电话调查的记录、发放和收回调查表。 3.2 电脑中心负责在国际互联网上的调查和记录。 3.3 办公室负责评估方案的设计及调查表内容的设计。 3.4 办公室、相关业务公司（部）负责： 3.4.1 对相关问题进行分析，提出改进意见。 3.4.2 对改进意见进行跟踪处理。 3.4.3 根据需要启动《纠正和预防措施控制程序》。 3.5 主管副总经理负责审批《满意度调查结果及分析报告》及是否启动《纠正和预防措施控制程序》。 4.0 定义 4.1CS:Custom Satisfaction 顾客满意
4.2CSM:Custiom Satisfaction Measurement 顾客满意度
4.3CSI:Custiom Satisfaction Index 顾客满意指标 5.0 运作程序 5.1CSM 调查的组织 5.1.1 办公室和相关业务公司 （部 ）每年组织一次对主要客户的满意度 调查 5.2CSI 的设计 [使用模块《评估指标组》 《评估指标》 ] 5．2．1评估项目组的设计 评估项目由 CSI 评估指标组构成，每个指标组分解为多个指标 5．2．2评估指标组及指标可以包括： （ 1） 产品质量 5.3 评估方案的设计与审批 [使用模块《评估方案》 ] 5.3.1可以选择 5.2 中提及的指标或增减修改相对的指标作为评估项目 5.3.2 根据所选择的评估组的重要程度设定每个评估组在所有评估项 目组中所占的权重，总权重之和为 1 a ）外观 （ 1） 服务 a ）程序 （2） 价格 a ）绝对价格 （ 3） 交货期 a ）交付及时性 （ 4） 投诉处理 a ）响应速度 b ）性能 b ）及时性 b ）性能价格比 b ）交付准确性 C ）人员能力 b ）对投诉处理满意度
厦门伸成塑胶有限公司 XIAMEN SINSEI ENGINEERING CO.,LTD. 编号：SA/QMS-01-11 分发编号: 品质手册 2005-12-01发布2005-12-01实施
厦门伸成塑胶有限公司承认文件制修订履历表
目录 1、总则 绪纶 1.1 品质手册管理规定 1.2 品质手册控制分发代号 1.3 公司简介 1.4 品质方针、品质承诺 1.5 品质目标 1.6 管理者代表 2、参考标准 3、定义 4、品质管理体系 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、测量、分析和改进 9、附录
1、总则 1.1绪纶 1.1.1本品质手册系厦门伸成塑胶有限公司实施品质管理与建立品质管理的依据，其内 容以品质方针为核心，确保公司的业务得以在有组织运作下按计划实施，以维护 品质管理体系的有效性。 1.1.2 本手册依国际标准ISO9001:2000品质管理体系制定,作为本公司遵循的规范。 1.1.3 本手册所列的章节，系公司品质管理体系的构成要素，经由公司内部相关人员， 对部门及组织间的相互沟通、协调及运作所产生的程序化资料，并由本手册引导 出体系的各类相关文件与资料，包括程序书（P），工作指导书（WI）及表单记 录（FM）等。 1.1.4 品质管理体系的建立，乃为保证本公司产品品质以有效及经济的控制方法达成客 户和法规要求及各项安全卫生规定，各部门主管须依据本手册及其相关文件及资 料，确实执行所负责的职责，以确保手册的实用性，证明其持续提供合格并满足 客户和法规要求的产品和/或服务的能力，并通过有效实施品质管理体系以获得 客户满意，包括预防不合格和持续改进的过程能力。 1.1.5本公司品质管理体系在运用ISO9001标准时删减了7.3设计开发条款,删减的理由 是:本公司完全按照顾客提供的样品或图样进行生产,没有设计责任和设计能力. 1.2品质手册管理规定 1.2.1 本公司品质管理体系依据ISO9001-2000的要求而建立，品质手册设立的主要 目的，在于作为公司全体员工作业技术的纲要。 1.2.2 品质手册由ISO推行小组组织编写及修订。 1.2.3 品质手册由管理者代表确认，总经理承认后方可实施发行。 1.2.4 品质手册每年定期审核一次，以维持其适用性。 1.2.5 品质手册由文管中心依：品质手册控制发行名单进行发放，原版文件由文管中 心存档并列入控制。 1.2.6 品质手册不得复印，若因其破损严重而影响使用，或者将其丢失，需由该文件 使用部门至文管中心办理更换或领用手续，补发文件应给予新的分发号， 并注明旧的分发号作废。 1.2.7 品质手册经过多次修改（修改页次超过半数）或其内容有重大修改时，应进行 换版，原版次文件作废，换发新版本。 1.2.8 修订后的品质手册发放时，需收回作废的旧文件，并予以销毁。 1.2.9 文管中心文管员在每次内部审核前全面检查各类在用品质手册的有效性，检查 各使用者手中的品质手册，发现有问题及时处理。
客户满意度调查报告 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
2015年客户满意度调查分析报告一、客户满意度调查表调查分析过程简述 根据公司质量管理体系和公司质量方针目标的要求，营销部按《客户满意度测量程序》规定，对公司的客户进行了一次顾客满意度调查，此次调查时间2015年8月7-10日进行，为期4天。在所有客户单位中，通过随机抽样的方式抽出15家，利用传真或邮件形式共发出《客户满意度调查表》并收回。本次共发送调查表15家，收回11家，即共成功地对11家客户进行了调查，发放有效率%。 统计分析原则：按《质量手册》的“客户满意”即调查表各评估项的统计分数低于60分或更低，则判定该客户对公司的产品或服务为不满意，否则为一般、比较满意、满意。满意甚至非常满意是公司追求的目标，是公司持续改进过程力争达到的程度。 单项调查所采用的公式：调查按非常满意、满意、一般、不满意分为四档，其得分为、、和0，计算公式为： ∑分数×数量 单项满意率= ————————×100% 总数量 通过对回收顾客满意度调查表的统计、计算结果如下： 1、对本公司产品的满意程度： A 质量的满意度为： % B 价格的满意度为： %
C 交货期的满意度为： % 调查按照产品质量、价格以及交货期等方面进行，分别计算满意度，并按、、，加权系数计算客户对产品的综合满意度。客户对产品的综合满意度为： ×质量满意度+×价格满意度+×交货期的满意度 产品综合满意率=————————————————————×100% + + 通过计算，客户对公司产品的综合满意度为：96% 2、对本公司服务的满意程度： A 售后维修保养服务的满意程度：95% B 售后服务工作态度的满意程度：95% C 售后人员的专业知识水平的满意程度：96% D 为解决问题回复的及时率的满意程度：96% E 问题投诉的回复质量的满意程度：98% F 对售后问题解决的满意度的满意程度：95% G 咨询及对顾客使用、维护培训的满意程度：95% H备品备件供应的满意程度：96% 调查按照售后维修保养服务的满意程度、售后服务工作态度的满意程度等方面进行，分别计算满意度，并按、、、、、、、，加权系数计算客户对服务的综合满意度。客户对产品的综合满意度为： ×A+×B……+×G+×H 产品综合满意率=————————————————————×100% +++++++ 通过计算，客户对公司产品的综合满意度为：95% 3、对公司整体的满意度
业 主 提 供 总承包施工单位 监理工程师审批 监理工程师查验 总承包施工单位 施工单位 监理工程师查验 接下页 建筑工程施工测量工序流程图 一、 施工测量前期准备 规划总 平面图 单位工程 施工图 三 者 （合 一） 统 一 转发规划部门（灰 测绘单位 成果资料 人员上岗证、仪器检定 证 实测方案 Ｂ２－１ （编制、审核、审 方案 批） 不同意 线）验线合格通知 单 业主现场交桩（规划验线合格）测 绘单位实测单位工程楼座桩依据 一、 二、工程定位测 同 意 注：Ｂ２－１（Ａ１监）工程技术文件报审表 量 工程定位桩、外控 （高程、平面）网、 桩位保护标识 工程定位测量成果资料 1、 B2-2 施工测量放线报验表 2、 C3-1 工程定位测量记录 资料规程 测量规程 工程定位测量 成果资料 不同意 3、 测绘成果查验记录 4、 平面定位复测记录 5、 高程查验引测记录 6、 平面定位控制桩布置图 7、 原始地面方格网标高（视合同） 8、 测绘成果（平面、高程）单 三、土方施工前测量工 同 意 作 技术组 土方开挖图 （编制、审核、审批） 外控桩 现场放的降水井位、 桩位、基坑上口线 Ｂ２－１ 降水、护坡、基坑 Ｂ２－２ 井位、桩位、上口 线 不同意 同意 注：Ｂ２－2（A2 监）施工测量放线报验表
监理工程师查验施工单位 施工单位监理工程师查验 接下页高程意 四、土方施工测监理同意 注：Ｃ５－４交接检查记录 量若土方开挖、降水、 护坡桩为分包方施工 则需进行交接 Ｃ５－４测坑上、桩头位移观测点 实测坑上护坡桩桩头预留 位移观测点位移量 位移 基准点 抄基坑立壁上留点（腰桩） 距基坑底整米数标高值或高程点 交——移交单位 接——接收单位 见证－总包或监理单位位移观测成果资料： ①Ｂ２－２ ②位移观测成果 基础依据高程引测记录： 三个 外控桩腰桩按±０．００负整米数值 投测主控轴线 基坑下口线、集水坑、电梯井位置 线及坑底、集水坑、电梯井底高程 ①Ｂ２－２ ②高程引测记录 五、垫层施工测量实测坑底高程 地基验槽测量记录：（Ｃ５－５）附件 ①Ｂ２－２②坑底下口线平面图③坑底、 集水坑底、电梯井坑底高程 不同意 同意 注：Ｃ５－５地基验槽检查记录 （工程技术用表） 投测主控轴线 外控桩 腰桩（高程） 基础垫层施工前：垫层外轮廓边线，集水坑，电梯井上、下边线及标高桩； 基础垫层上：基础底外轮廓线、集水坑、电梯井、垫层标高、基槽断面尺寸和坡度 测10.0×10.0m梅花状垫层标高 桩 垫层上（基槽验线）测量成果资料： ①Ｂ２－２；②Ｃ３－２； ③平面自检（交接检）记录（自存）； ④垫层上实测不同（自存） 同意
顾客满意度监视、测量控制程序（1）目得 获取与利用顾客满意信息，以测量管理体系业绩，为持续改进提供依据。 （2）适用范围 适用于公司顾客满意信息得获取、评价与利用。 （3）职责与分工 ①办公室负责本程序运行情况得管理。 ②售后服务部、经营部负责各类顾客信息得收集、识别、分析、协调沟通。 ③各相关部门负责提供顾客信息、协助做好顾客沟通得相关工作。 （4）管理内容及要求 ①公司通过以下活动，实现与顾客得有效沟通。 a、提供产品信息； b、现场宣传； c、召开用户座谈会； d、收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询； e、开展顾客满意信息调查。 ②产品信息 产品信息就是指有关产品得说明、标准、价格、数量、交易条件、售后服务等方面得信息。产品信息可采用产品说明书、广告、电子媒体等载体。经营部应采用适当得方式向顾客提供产品信息，如进行产品宣传、编写与发放产品说明书等。 ③现场回访 经营部应通过电话回访、市场调研等活动，向顾客征求公司产品性
能、使用效果、抱怨与表扬等方面得意见与建议。 ④用户座谈会 必要时，经营部应组织召开客户座谈会，以宣传公司产品、政策，同时收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询。 ⑤售后服务部/ 经营部应对顾客意见进行及时回复，并做好统计、分析与处理。 ⑥顾客满意信息 a、经营部应建立顾客满意度信息监视、测量体系，收集、分析与利用顾客满意度信息，以测量管理体系得业绩，并持续改进其有效性。 b、顾客满意信息来源： 顾客调查信息；顾客提出意见(含投诉) ；公开信息；市场调研信息。 c、顾客满意信息得获取 (a)经营部应经常收集顾客意见、建议、抱怨与投诉，分类汇总后报办公室。 (b)各部门应积极收集有关顾客满意得信息，并及时传递到办公室。 (c)经营部应收集、分类与汇总来自顾客与各部门得顾客满意信息，应按策划得时间间隔组织顾客满意信息调查。 d、顾客满意信息得分析、评价与利用