市场细分永不停息
案例背景
万豪酒店（Marriott）是与希尔顿、香格里拉等齐名的酒店巨子之一，总部位于美国。现在，其业务已经遍及世界各地。在广州，中国大酒店等已委托万豪进行经营。
成功之道
这家酒店成功之道在于：针对不同的细分市场成功推出了一系列品牌：在高端市场上，Ritz-Carlton（波特曼·丽嘉）酒店为高档次的顾客提供服务方面赢得了很高的赞誉并倍受赞赏；Renaissance（新生）作为间接商务和休闲品牌与Marriott（万豪）在价格上基本相同，但它面对的是不同消费心态的顾客群体——Marriott吸引的是已经成家立业的人士，而“新生”的目标顾客则是那些职业年轻人；在低端酒店市场上，万豪酒店由Fairfield Inn衍生出Fairfield Suite（公平套房），从而丰富了自己的产品线；位于高端和低端之间的酒店品牌是TownePlace Suites（城镇套房）、Courtyard（庭院）和Residence Inn（居民客栈）等，他们分别代表着不同的价格水准，并在各自的娱乐和风格上有效进行了区分。
伴随着市场细分的持续进行，万豪又推出了Springfield Suites（弹性套房）——比Fairfield Inn（公平客栈）的档次稍高一点，主要面对一晚75至95美元的顾客市场。为了获取较高的价格和收益，酒店使Fairfield Suite（公平套房）品牌逐步向Springfield（弹性套房）品牌转化。
“万豪”会在什么样的情况下推出新品牌或新产品线呢？答案是：当其通过调查发现在旅馆市场上有足够的、尚未填补的“需求空白”或没有被充分满足的顾客需求时，公司就会推出针对这些需求的新产品或服务。通过分析可以发现，“万豪”的核心能力在于她的顾客调查和顾客知识，“万豪”将这一切都应用到了从“公平旅馆”到“丽嘉”所有的旅馆品牌上。从某种意义上说，“万豪”的专长并不是旅馆管理，而是对顾客知识的获取、处理和管理。
“万豪”一直致力于寻找其不同品牌间的空白地带。如果调查显示某细分市场上有足够的目标顾客需要一些新的产品或服务特色，那么“万豪”就会将产品或服务进行提升以满足顾客新的需求；如果调查表明在某一细分目标顾客群中，许多人对一系列不同的特性有需求，“万豪”将会把这些人作为一个新的“顾客群”并开发出一个新的品牌。
万豪公司宣布开发“弹性套房”这一品牌的做法是一个很好的案例。当时，万豪将“弹性套房”的价格定在75-95美元之间，并计划到1999年3月1日时建成14家，在随后的两年内再增加55家。“弹性套房（Springfield Suites）”源自“公平套房（Fairfield Suites）”，而“公平套房”原来是“公平旅馆（Fairfield Inns）”的一部分。“公平（Fairfield）”始创于1997年，当时，华尔街日报是这样描绘“公平套房”的：宽敞但缺乏装饰，厕所没有门，客厅里铺的是油毡，
它的定价是75美元。实际上，对于价格敏感的人来讲，这些套房是“公平旅馆”中比较宽敞的样本房。现在的问题是：“公平套房”的顾客可能不喜欢油毡，并愿意为“装饰得好一点”的房间多花一点钱。于是，万豪通过增加烫衣板和其他令人愉快的东西等来改变“公平套房”的形象，并通过铺设地毯、加装壁炉和早点房来改善客厅条件。通过这些方面的提升，万豪酒店吸引到了一批新的目标顾客——注重价值的购买者。但后来，万豪发现对“公平套房”所做的提升并不总是有效——价格敏感型顾客不想要，而注重价值的顾客对其又不屑一顾。于是，万豪考虑将“公平套房”转换成“弹性套房，并重新细分了其顾客市场。通过测算，万豪得到了这样的数据：相对于价格敏感型顾客为“公平套房”所带来的收入，那些注重价值的顾客可以为“弹性套房”至少增加多5美元的收入。
案例点评
现在，酒店服务业也像消费品行业一样正发生着剧烈的变化。作为酒店经营者必须经常问自己：我是准备在竞争中提升产品或服务以保护自己的市场，还是准备为新的细分市场开发新的产品？如果选择前者，要注意使产品或服务的提升保持渐进性，从而降低成本，因为现有的顾客往往不想支付得更多。如果选择后者，新的产品或服务必须包含许多新的目标顾客所期待的东西，进一步讲，是需要有一个不同的品牌——该品牌不会冲击原有品牌，而新的顾客能够接受这种新产品或服务并愿意为此支付更高的价格。万豪酒店通过创造出“弹性套房”成功地将一种“使价格敏感型顾客不满”的模式转换成为一种“注重价值的顾客”的模式，这是一个很典型的案例。
说到底，这其实就是营销上的STP战略，即市场细分（Segmentation）、选择（Targeting）和定位（Positioning）战略。品牌战略归根到底是围绕着细分市场来设计和开发的，清晰的品牌战略来自于清晰的STP战略。在产品和服务严重同质化的今天，在大家为同一块市场拼得头破血流的时候，我们是否应该从战略高度来考虑突破和创新呢？但愿万豪酒店的案例能给我们带来一定的启发。
第一章 1、在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-1<0”就是现代酒店什么性质概念的一种反映。（综合性服务） 2、现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有风险性。 3、公共场所的概念反映了酒店是一个生活、文化科技交流、社交活动的中心，是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进去的公共区域。 4、现代化酒店应具备什么条件： （1）是一座现代化的，设备完善的高级建筑物 （2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮 （3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施 （4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。 5、酒店的地位和作用 （1）酒店是旅游业的重要支柱之一 （2）酒店是国家外汇收入的重要来源之一 （3）酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展 （4）酒店为社会创造直接或间接的就业机会 （5）酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心 6、商业酒店以接待哪类客人为主？暂住客人 7、豪华酒店一般是指几星级及以上的酒店？四星及以上 8、我国经济型酒店一般能够满足消费者的基本的住宿要求，房间数量一般在多少之间？120-150 9、酒店式公寓与公寓式酒店的区别有哪些？
（1）两类物业性质不同，前者可拥有个人产权，可以居住、出租或转售，由于此类房子往往集中在一个或几个单体建筑内，便于某家机构或公司采用酒店服务方式进行统一管理，所以这种管理方式被冠名为“酒店式”； （2）公寓式酒店本质上是酒店类物业，整个物业只能有机构或公司进行投资再交由一家专业酒店公司进行管理，由于其产权属于机构或公司，因此公寓式酒店不能将客房分割出售给个人。 10、我国星级酒店的管理有哪些方式？ 答：（1）降级；（2）升级；（3）酒店申诉；（4）费用规定 11、酒店的传统功能有哪些？ 答：住宿功能、饮食功能、集会功能 12、酒店的现代功能有哪些？ 答：文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能、交通服务功能 13、现代酒店的管理有什么特点？ 答：整体性；层次性；系统性；涉外性；多样性 14、现代酒店管理的内容有哪些？ 答：（1）现代酒店系统管理；（2）现代酒店资源管理；（3）现代酒店服务质量管理；（4）现代酒店业务管理；（5）现代酒店安全管理 15、酒店集团的优势主要表现在哪些方面？ 答：酒店集团的优势主要表现在以下方面 （1）经营管理 酒店集团有较成功的管理系统。它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序，为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。 酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查，确保所属酒店达到各项经营标准，对检查过程中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。 酒店集团为所属酒店进行员工培训。
中国**万怡酒店 万豪国际管理公司 （“管理公司”） 与 ****股份有限公司（“业主”） 之间的 管理合同 日期：二零零五年月日
目录 页码第一条酒店的管理 1.01 建筑的建设 (2) 1.02 管理责任 (2) 1.03 酒店员工 (4) 1.04 核准总经理人选 (5) 1.05 业主的检查权 (5) 1.06 例会 (5) 1.07 系统标准 (6) 1.08 培训课程 (6) 1.09 共用区和公用事业设施 (7) 1.10 其他设施 (8) 1.11 停车设施 (9) 第二条有效期 2.01 有效期 (9) 第三条管理公司的报酬 3.01 管理费 (10) 3.02 经营利润 (10) 第四条财会事项 4.01 财会、利润分配与年度调节 (10) 4.02 帐簿和记录 (13) 4.03 帐户；费用 (13)
4.04 业务计划 (14) 4.05 货币 (15) 4.06 流动资金 (16) 4.07 固定资产物资 (16) 4.08 征收项目 (16) 4.09 给管理公司的付款 (17) 4.10 风险管理费 (17) 第五条维修、维护与重置 5.01 可以开支的维修和维护费用 (17) 5.02 装置设备储备基金 (18) 5.03 资本开支 (20) 5.04 重置物品的所有权 (21) 第六条保险 6.01 财产一切险(含地震)保险 (22) 6.02 经营保险 (22) 6.03 综合项目保险 (23) 6.04 与财产一切险（含地震）保险相关的一般性保险规定 (24) 6.05 与经营保险相关的一般性保险条款 (25) 6.06 开支与费用 (25) 第七条损害赔偿、修复与征用 7.01 损害赔偿与修复 (26) 7.02 征用 (27)
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------- 酒店管理的五大理念 一、酒店意识（企业意识） 每一位酒店工作人员都应该树立店兴我兴、店衰我耻、我与酒店共命运的思想。所以应该爱我们的酒店。酒店是我们所有员工的命运共同体，也就是要树立团体和集体意识，有“以店为家”的主人翁思想。 具体表现为：1、每位员工处理事情从整体出发顾全大局。2、每位员工要服从工作安排调动，对上级安排工作不争辩不推拖不讲价。 二、服务意识 质量是酒店（企业）的生命，服务是企业的生命灵魂体，市场竞争之本是提供高质量的服务。实现服务意识的条件： 1、每位员工都要树立宾客至上、服务第一的服务方针，解决工作中的单调和呆板的思想。2、要求每位员工不论在任何情况下，都能做到宾客至上，无论何时何处何事都不能与客人争吵顶撞。3、一切服务于客人，一切服从于客人。4、对员工进行全员培训，提供规范化、程序化、标准化的服务。 5、要提供感情服务，使客人有宾至如归、家外之家感觉。6、树立全体员工的敬业专业精神，明确工作、认识自我价值，使客人感到礼貌存在。7、我们所有的工作针对一个人--客人。 8、每一位员工要牢记服务行为宗旨：眼看客人，心想客人，随时准备为客人服务。 9、酒店工作方针：下级服从上级，后勤服从前台，前台服从客人，一切使客人满意。 三、客源意识 客源是酒店的财源，是酒店经济效益的源泉。 1、要使每位员---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------
星级酒店管理理念 星级酒店管理是一种准军事化管理体制。酒店的最高领导有如军队的统帅，决策失误是导到经营失败的主要原因。星级酒店管理和市场营销是一种语言，必须每天都说，每天都运用，每天都要吸收新词汇，才不致于生疏，不致于过时。 企业与文化 企业没有文化，就等于没有灵魂。企业文化一如民族文化。为什么战后的德国和日本能够在困难中迅速复兴，就是有坚强的民族文化。一旦企业文化扎根，就能免除许多争议，也能节省时间，节省星级酒店管理成本。企业文化的扎根，必须依赖日常执行。未来经济的竞争，管理改善，组织重整固然十分重要，但是更重要的是要有与同行策略相异、产品服务相迥的企业文化，才能保持竞争优势。我们可以抄袭到别人的商业模式，但是难以复制别人的企业文化。 控制与赚钱 宁可失去控制赚钱，不愿抓住控制赔钱。酒店是一个成本高耗企业，特别是酒店的餐饮、娱乐等方面。如果营业额不断提升而成本失去控制，虽赚犹赔。然而，在星级酒店管理上，却不能控制部门经理的主动权，把他们的手脚捆绑住。要善于让部门经理和员工发挥聪明才智来赚钱。反之，企业的效益能提高，总经理何妨放手放权，做一个“失去控制”的太上皇。酒店的最高领导应该学习老子的《道德经》，懂得无为而治的学问，明白实现失去控制而赚钱的道理。 竞争与秩序有人说，商业竞争是一场流血的体育比赛。竞争是残酷的，无论酒店或者是公司，都需要确立一个挑战性的目标。闯入市场，扰乱原有秩序，采取有效的经营方式。在市场竞争中最佳的方案当然是双赢，但是，物竞天择适者生存的达尔文主义是战胜对手的信念。采取不择手段的竞争方式，想方设法击败竞争对手，虽然冷酷无情，但也是必须的，至少在某个时期是必须的。只有打破现有的市场秩序，才能建立适合自己的市场新秩序。这就是竞争。 宾客与效益脱离了宾客，一切都是空谈。我们所说的“宾至如归、宾客至上”，就是说明宾客对于酒店是非常重要的。作为服务行业，它所出售的产品，就是“服务”，服务的对象就是“宾客”。宾客对你的服务满意了，更乐意接受你的服务，你的效益越高，利润越高。得罪了宾客，便将面临失去市场、损失信誉的局面。不要简单地把酒店与宾客的关系定位服务与被服务的关系上，更不要定在主人与客人的关系上，
中国**万怡酒店 XXXXXXX国际管理公司 （“管理公司”） 与 ****股份有限公司（“业主”） 之间的 管理合同 日期：二零零X年月日
目录 页码第一条酒店的管理 1.01 建筑的建设 (2) 1.02 管理责任 (2) 1.03 酒店员工 (4) 1.04 核准总经理人选 (5) 1.05 业主的检查权 (5) 1.06 例会 (5) 1.07 系统标准 (6) 1.08 培训课程 (6) 1.09 共用区和公用事业设施 (7) 1.10 其他设施 (8) 1.11 停车设施 (9) 第二条有效期 2.01 有效期 (9) 第三条管理公司的报酬 3.01 管理费 (10) 3.02 经营利润 (10) 第四条财会事项 4.01 财会、利润分配与年度调节 (11) 4.02 帐簿和记录 (13) 4.03 帐户；费用 (13)
4.04 业务计划 (14) 4.05 货币 (15) 4.06 流动资金 (16) 4.07 固定资产物资 (16) 4.08 征收项目 (16) 4.09 给管理公司的付款 (17) 4.10 风险管理费 (17) 第五条维修、维护与重置 5.01 可以开支的维修和维护费用 (17) 5.02 装置设备储备基金 (18) 5.03 资本开支 (20) 5.04 重置物品的所有权 (21) 第六条保险 6.01 财产一切险(含地震)保险 (22) 6.02 经营保险 (22) 6.03 综合项目保险 (23) 6.04 与财产一切险（含地震）保险相关的一般性保险规定 (24) 6.05 与经营保险相关的一般性保险条款 (25) 6.06 开支与费用 (25) 第七条损害赔偿、修复与征用 7.01 损害赔偿与修复 (26) 7.02 征用 (27)
希尔顿酒店的管理理念 希尔顿酒店公司已是世界公认的饭店中的佼佼者。希尔顿酒店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住和服务” 。希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。 康拉德?希尔顿在老年时撰写了一本自传《欢迎惠顾》, 总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训，其中包括酒店管理 的七条金科玉律： 1. 酒店连号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同城市的需要； 2. 预测要准确； 3. 大量采购； 4. 挖金子： 把酒店的每一寸土地都变成盈利空间; 5. 为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才； 6. 加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销； 7. 酒店之间互相帮助预定客房；具体说来希尔顿酒店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面： 1.细分目标市场，提供多样化的产品；
2.高标准的服务质量监控； 3?严格控制成本费用； 4?以人为本的员工管理战略； 5?积极全面地开展市场营销活动；利用新技术。 创立希尔顿的鼻祖康拉德?希尔顿是一个精力充沛和能干的实业家，又是一个实实在在的了天派。他把自己的成功归结为：1?发现自己的特有天资； 2?有大志，敢想、敢干，懂憧憬； 3?充实； 4.对生活充满激情； 5?莫让你占有的东西占有了你； 6?有麻烦莫担忧； 7?担当起自己对这个世界的全部义务； 8?不要沉迷于过去； 9. 尊重别人对任何人也不要鄙视； 10. 部间断的满怀信心的祈祷。
培养优秀员工的六种法则 如何使我们的员工成为优秀的员工，并组成出色的团 队，如何引导员工正确的认识自我，认同自己的职业和工作， 是一个企业是否具有活力，是否成功得关键。 企业兴衰，员工有责，酒店利益第一，团队荣誉至上。 我们每一个人就犹如一盒火材里的一根，我们都具有照亮别人的价值，犹如黑暗中擦亮的那根火柴，让你看见希望所在。火柴的价值是通过燃烧放出光亮和热能，我们也一样，只有通过对工作的热情，增强对团队的认同，通过工作实现自己的人生价值。 为打造品牌而努力，为市场竞争而发展，我们的企业， 从胜利到优秀再到卓越，不可缺少的是发挥被企业称之为灵魂的员工精神。 培养优秀员工应遵循工作中的六大法则： 法则一：激发工作热情。认同自己的职业和工作，保持对工作的热情，增强团队认同感。 法则二：谋求集体燃烧。提升参与意识，融入团队精神，发挥集体力量，增强团队凝聚力，形成星火燎原之势，推动团队取得绩效。 法则三：寻找工作中的乐趣。从工作中得到快乐和满足。 法则四：尊重他人的燃烧。被尊重是人类共同的需求，
期末复习题一 一、多项选择题（每道题2分，共20分） 1、酒店常用的促销手段有哪些（ABCD） A.酒店广告 B.公共关系 C.营业推广 D.人员推销 2、酒店集团化经营管理的形式有（ABCD） A．特许经营权转让B．委托管理C．直接经营D．租赁经营 3、以下哪些部门属于酒店的业务部门（BD） A．客房部B．财务部C．行政部D．餐饮部 4、厨房卫生管理包括（ABCD） A．原料卫生B．员工个人卫生C．环境卫生D．餐具卫生 5、服务员需要做的餐前准备工作包含以下哪些（ABCD） A．检查座椅是否完好无损B．检查各服务用品是否卫生C．了解当日供应的品种及其他材料D．整理个人仪容仪表 6、以下哪些属于餐饮经营管理的内容（ACD ） A．开发餐饮新品种，创造经营特色B．确保客房的卫生，达到卫生质量标准C．确保食品质量和服务质量D．掌握市场需求，合理制定菜单7、酒店企业管理的基本方法中，经济方法的形式有（ABD） A．各种形式的奖金及其他物质奖励B．各种集体福利与个人生活待遇C．各种命令与批评等D．实行工效挂钩的各种工资形式 8、在营销酒店产品价格制定的过程中，可控因素有（AB） A.酒店产品声誉 B.酒店产品特色 C.市场供求 D.旅游资源差异 9、下列属于外部招聘的渠道有（ABC） A.网上招聘 B.广告招聘 C.人才市场招聘 D.内部调动
10、激励的原则有（ABCD） A.物质激励和精神激励相结合 B.正激励和负激励相结合 C.内激励和外激励相结合 D.公正原则 二、填空题（每空1分，共20分） 1、4P’S市场营销组合中P分别代表产品、价格、渠道、促销。 2、营销渠道分为直接营销渠道和间接营销渠道。 3、宴会服务分为准备工作、餐前准备、用餐服务、餐后服务、送客服务。 4、前厅部通常由总服务台、预定处、大堂、行李处、总机房。 5、酒店的经济收入主要来源于客房、餐饮、综合服务。 6、酒店员工的招聘分为内部招聘、外部招聘。 三、判断题（正确答√，错误答X ，每道2分，共20分。） 1、酒店经营管理理念中树立市场理念是要求管理人员了解市场，面向市场和开发市场。( √) 2、酒店组织形式在结构上不一定要适合酒店业务运转的需要，一星级酒店设置游泳池是必要的。（X） 3、我国大多数酒店所普遍采用的酒店组织形式是直线---职能制。（√） 4、工作岗位设计可以“因需设岗”，也可以“因人设岗”。（X） 5、我国饭店的星级评定依据主要是：饭店的建筑装潢设备设施条件，管理水平和服务质量的高低.服务项目的多寡等等方面进行全面考虑综合评定。（√） 6、现代新型酒店时期的发展特点是：一般建在大都市，规模宏大，设施豪华，服务质量一流，具有一定规格的接待礼仪礼貌，经营者不重视经营成本。（X） 7、酒店业发展的必然趋势是集团化。（√） 8、“科学管理之父”泰勒所提出的科学管理理论认为，雇主和雇员的利益是一致的。（√） 9、酒店的计划职能，按范围分类可分为酒店内部计划和酒店外部计划。（X） 10、在处理顾客投诉的过程中，即使客人有错，也不要与客人发生争论对抗。 三、简述题（共40分。） 1、酒店业的未来发展注重创建绿色酒店，倡导绿色消费与绿色管理。请举例说明酒店应该采取哪些相应的措施，以此为社会环保做贡献。（10分） 参考答案： 一、创建绿色酒店，要节约能源，合理利用太阳能，提高建筑及设备的密封性，采暖质量， 减少渗热量，以减少空调的能耗，定期清洗空调设备，选择无害化设计，如建设材料。
律师参与酒店委托管理协议谈判的要点把握 张剑律师 据专业机构统计，从2000 年到2006 年，中国经济持续年均10%的强劲增长，使中国成为世界上经济增长最 快的国家及投资热点之一，一方面，国内人均收入的增加，黄金周休假制度的成熟，使得国内游客以年均11%的速度增长，另一方面，得益于旅游业的不断繁荣，入境管制的放松，国外访客人次屡年创下新高，七年来累计达12。5 亿人次，访客构成中，亚洲入境访客占61%，欧美访客也达35%左右。这些因素，已经成为国内酒店业市场的强力助推力量。 鉴于此，越来越多的国际知名酒店管理公司，如希尔顿( HILTON )、万豪( MARRIOTT )、洲际( INTER CONINENTAL )、喜达屋( STARWOOD )等纷纷抢滩中国高端酒店市场，而业主通过引进国际知名酒店管理公司，在进军该市场的同时，也借助国际品牌的影响力迅速推升了其持有的商业物业价值。一时间，酒店委托管理的合作模式，为酒店管理公司和业主所广为接受。 所谓《委托管理协议》，其基本合同关系在于：约定业主负责出资，对酒店物业进行投资建设、并按一定标准装修后，将符合开业条件的酒店物业及相应经营管理权，委托给酒店管理公司进行经营实现获利，其中，酒店管理公司按一定的比例收取基本管理费和奖励管理费，但无需承担经营风险(目前，市场上也出现酒店管理公司对市场前景看好的酒店，参股投资，共担风险的合作模式。)。如此合同关系可见，业主在整个合作期限内，对整个项目的投资风险基本上维系于酒店管理公司的经营模式和管理水平上。所以，如何设定风险控制机制，尽可能将业主回报锁定在一个可预期的范围内，成为业主签订委托管理协议的最大考量。 我们首先应当看到：凭借品牌的强大市场号召力，独特的管理风格，以及科学完善的管理方法的掌握。知名国际酒店管理公司在与大多数初涉酒店业的中方业主间的谈判中，无论在谈判地位还是谈判资源上，均具有明显优势，加上这些跨国公司在处理这样大型的商务谈判上，已经形成了一整套完整的步骤和方案，并配置不同的专门谈判团队。因此，如何迅速适应对方的缔约程序，并在每个缔约步骤中控制风险，平衡各种合同利益，尽可能把握先机，最终在委托管理协议中实现利益最大化，这需要业主在合作前期就应当具有较强的法律风险意识，这也是律师及时介入这样的商务谈判后，向业主提供法律服务的重点，根据我们参与谈判的几个成功合作案例，我们认为律师在谈判过程中，应当把握以下几个方面的要点： 一、关于业务计划书的预先认可制度： 所谓业务计划(也称“经营计划”或“财务预算方案”等，下同)，是指酒店管理公司，在每个财务年度以前，对经营总收入、部门利润、资金使用、酒店经营成本、经营利润等重大经营指标所做出的预测和安排，这个计划集中体现了酒店管理公司的管理思想和方法。 当然，业主对于酒店管理公司管理水平和管理模式是否认可，应当在酒店管理公司的遴选阶段就解决了，但这并不意味着在每个财务年度内对业务计划全部加以认可。原因在于：业主对酒店经营成本的控制，关系到业主投资计划是否如期实现。因此，业主希望有一个控制制度，使酒店业务计划不但符合酒店管理要求，还应当对业主投资回报计划产生正面和积极
众源酒店管理公司 一、管理模式 二、管理理念 三、管理文化 酒店管理公司在对外输出管理时输出的决不简单是人力资源，而是一种用理论和实践完美结合的管理模式，管理理念，管理文化。只有系统思考和系统管理的方法才能准确地复制到我们先进的管理模式，否则支离破碎或片面的管理技术的输出对于酒店管理公司的发展是有百害无一利的。 众源酒店管理模式旨在用系统的方法设计酒店管理的内部关联和操作模式。 众源酒店管理体系根据酒店特有功能分为九大系统，分别有决策管理系统，市场营销管理系统，人力资源管理系统，质量管理系统，财务管理系统，信息管理系统，工程管理系统，安全管理系统和行政管理系统等组成。每个管理系统都体现“众源”的经营理念；为顾客创造价值。每个系统以客人的需求为出发点，最后以客人的价值实现为终结点。 管理的系统设计是许多酒店面临的管理困境。而管理制度的系统设计是科学管理艺术的表现形式，也是体现酒店管理水准的标志。有的管理者也许还没有意识到管理系统设计的重要性，但我们相信不少管理者常被这样一些问题困惑；为什么我们对市场的反应总是太慢为什么酒店制定的制度没有发挥应有的效用为什么集体的智慧不能充
分展现出来总经理在店时和总经理不在店时酒店的运行状态为什么不一样如此种种的实际问题其实都源于酒店的管理系统不健全。特别是当企业具备一定规模的时候，管理者应更多地用系统性的制度去管理，而不是靠时时刻刻的现场督导。有效地系统性制度就像标准化的机器，他的正常运转会产生标准化的员工和标准化的员工行为，从而产生满意的顾客，服务业的特性决定了员工行为规范的重要性，只有在规范的基础上才可能产生个性化的服务. 以决策管理系统为例（决策管理与其它管理系统之间的关系）
现代饭店管理 题型：单选10*1′=10′多选10*2′=20′判断10*1′=10′简答4*5′=20′问答2*10′=20′综合4*5′=20′ 第一章 一、饭店的概念 饭店：以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 二、饭店的特性 1、高额的经营成本 2、价值的不易保存性 3、空间的不可转移性 4、销量的季节波动性 三、饭店的作用 1、社交活动的中心 2、提供广泛就业机会 3、促进消费方式变革 4、带动相关行业发展 四、饭店的分类方法（按服务对象分类） 1、商务型饭店 2、度假型饭店 3、长住型饭店 五、饭店业态的变化 1、经济型饭店 2、全套房饭店 3、会议型饭店 4、精品型酒店 5、主题型酒店 6、设计型饭店 7、博彩型饭店 六、西方饭店业的发展历史 1、客栈时期 2、大饭店时期：瑞士人恺撒里兹提出了“客人永远是对的”这一着名的饭店经营格言。 3、商业饭店时期：美国的饭店大王埃尔沃思·斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人。 斯塔特勒不仅强调“位置”是饭店经营成功的根本要素，还提出了“饭店所销售的唯一商品是服务”等至理名言。 4、现代新型饭店时期 现代饭店连锁经营的优势主要体现在：①管理优势②技术优势③财务优势④营销优势 七、现代饭店业的发展趋势（简答）： 1、饭店产品：①从统一化转向多元化②从标准化转向个性化、定制化 2、饭店服务：①由标准化、规范化到个性化②崇尚“物有所值”的服务③金钥匙服务 3、管理模式：①委托管理②特许经营③带资管理④联销经营 4、客源市场：①妇女、老年、儿童占据的市场份额越来越大②双重身份的商务旅游者不断增加③散客比重在不断增加 5、饭店促销：①大力发展营销网络②与旅游目的地进行联合促销③消费档案的普遍化④利用网络优势扩大客源市场 6、饭店竞争：①从产品竞争到服务竞争②旅游产品一体化③建立“专家系统” 7、绿色饭店 八、饭店管理的基本职能：计划、组织、领导、控制 第二章 一、CI的概念 “CI”即为企业形象，是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略。
重庆小天鹅集团 酒店管理公司 特许加盟运作方案 愿景:我们的愿景就是在中国及全球与加盟酒店共同建立一个令人信赖的中档酒店的特许经营品牌。我们将通过对加盟酒店的服务质量的持续改进与提升,为 宾客带来超乎预期效果的住停价值,这种体验与价值将提高客人对小天鹅 品牌的美誉度的忠诚度,从而使小天鹅连锁酒店成为她们的商务、旅游、休 闲的首选酒店。 经营宗旨:成为最卓越的酒店连锁管理品牌 使命:我们的使命就是通过规模的投资形成规模效应,为加盟小天鹅品牌的酒店提供“四大支柱”,为她们带来令人振奋的业绩提升,并为其员工提供充分的发展 机会与空间。 重庆小天鹅饮食文化集团公司将为中国大陆的中产消费群带来一流品质,服 务优异,价格合理的超值连锁酒店品牌。 经营理念:以连锁经营的运作模式,强有力的全方位支持,帮助加盟酒店提供经营绩效的竞争力,让酒店辉煌,让顾客满意。 三大支柱 1,品牌支柱 2,品质支柱 3,营运支柱 4,ON-LINE在线支柱 客人 服务品牌质量 加盟酒店 品牌管理质量系统营运支持 IT技术 四大支柱 管理模式
管理团队 1、核心管理团队:小天鹅酒店管理公司的主要团队来自于她们具有在丰实的国际酒店管理经验,并深谙中国文化及市场。以人为本的企业吸引大量具有高级酒店管理经验的中、高级管理人才,组成了核心团队。 2、顾问团队:聘请国内外知名的酒店业经营管理及营销专家组成公司的“智囊团”,她们将为公司提供强大的专业咨询服务指导。 3、培训团队:小天鹅将有一批受过专业训练的酒店培训专家与团队,她们将为加盟店提供适合酒店自身特点的培训课程,并可根据成员酒店的实际情况制定培训课程。 4、秘密顾客团队:小天鹅建议自己的酒店质量稽查队,(秘密顾客)定期巡访及稽查全国各地的酒店,保持酒店的品质与服务水平。 小天鹅管理的企业文化 目标:“以人为本”,坚持酒店的质量就是永不放弃与妥协的原则,集中表现在: 如何对待我们的成员 如何对待我们的员工 如何对待我们的顾客 价值观:“客人为先”,即所有成员酒店的产品与服务的提供都就是从真诚关心客人的需求开始的,并通过宣传、培训、研讨的方式传播小天鹅“以人为本”“客人为先”的价值观 PQC PERSONALITY ①公司最重的资源及资产就是人才 ②我们倡导的用对待客人的方式对待我们的员工 ③满意的员工才会有满意的顾客 ④员工的培训就是最大的福利
共同分享我们的文化理念 ◆酒店经营的宗旨 员工第一，宾客第一，酒店第一！ ◆酒店的使命 客人导向的产品，优雅温馨的氛围，彬彬有礼的员工，先进创新的管理，为宾客提供惊喜的服务，树立卓越服务品牌！ ◆酒店的座右铭 超越您的期待！Exceeding your expectations! ◆酒店服务三步曲 1、热情而真诚地问候，要尽可能使用客人的姓氏； 2、预测并满足客人的需要； 3、深情的道别，热情的向客人说再见，尽可能的使用客人的姓氏。
酒店以你为荣24条 1、每位员工要理解酒店的经营宗旨，你是体现酒店企业精神的基石。 2、所有员工都要为实现酒店使命而不懈努力。 3、充分理解酒店的座右铭，细节是超越期待的关键。 4、所有员工都要理解和掌握RPH服务三部曲，这是服务的基础步骤。 5、所有员工都要经过基本礼仪和部门专业礼仪的培训，并通过酒店的考核。 6、每个员工都要进行酒店入职培训并考核通过。每个员工都要符合酒店仪容仪表的要求和规定。 7、每个员工都要完全理解自己的工作职责以及酒店制定的各种计划目标。 8、所有员工都要了解客人的需要、充满对同事的理解，努力提供他们希望的服务。 9、任何员工接到客人投诉都要接受并设法解决。所有员工都要养成记录客人投诉的习惯，每个员工都有权解决问题并防止问题的再次发生。 10、每个员工都要保证能即时安抚客人，立即作出反应，纠正出现的错误，并争取在20分种内去电或当面向客人确认问题已经解决。 11、所有员工的目标是尽一切努力不流失一个顾客。 12、100%达到酒店清洁标准是我们的重要职责。 13、尽我们的能力向客人（内部和外部）作出承诺，每个部门有两项内容公布与众。 14、“保持灿烂的微笑-我们在舞台上”，永远保持积极的目光接触，使用得体的词语（如：早上好、很高兴为您服务、当然可以），避免直接用否定词汇
酒店经营管理理念1 酒店经营管理理念 一、酒店管理体系 市场是海，资本是船，人才是本，品牌是帆，员工是浆，文化是魂。酒店的企业文化包括三个层次，第一层为核心层——战略目标、战略规划、核心价值；第二层为制度层，即《酒店运营手册》以及其他的规定等；第三层为形象层，即语言、仪容、服装、工牌、视觉识别系统——标志色、标志味等。 1、价值观。酒店、荣誉、责任、为了酒店，为了自己。 2、问题观。没有发现问题就是最大的问题。 3、效率观。执行力=保质保量、完成任务=保持操作指令。今日事今日毕，全员提高执行力（执行力等于保持操作指令）。 4、管理观。⑴、管理准则——处处完善、精益求精、注重细节、追求完美。⑵、管理要点——安全、增收、节支、质量、培训、利润。 5、服务观。满意+惊喜（客人、业主、员工、社会），用心到极致。 6、行为观。⑴、酒店誓词——酒店荣誉是生命；服从命令是天职；微笑服务是美德；竭尽全力是承诺。⑵、行动口号——尊敬客人、尊敬上司、尊敬同事、到我为止。 7、标准观。三标、访查、绿标、主题。三性原则——
经营管理的专业性、酒店氛围的整体性、酒店产品的舒适性。专业性、整体性是手段，舒适性是目的（专业性+整体性=舒适性）。 8、客人观。黄金定律：凡是客人看到的地方都必须是整洁美观的；凡是客人使用的设备都必须是安全有效的；凡是客人享受的服务都必须是规范高效的；凡是客人遇到的员工都必须是热情礼貌的；凡是客人提出的投诉都必须是高度重视的。 9、危机观。危机等式：最顺利之日=最危险之时。无应急预案=有危机来临。防范的意义＞善后的处理。 10、绿色观。节能减排、降低成本、推广健康生活方式。 上列《酒店运营手册》包括以下内容： ⑴、主导性管理制度：员工手册、文明行为规范、安全管理制度、营销管理制度、会议管理制度、质量管理制度、培训管理制度、卫生管理制度、设施设备管理制度、财务管理制度、文档管理制度、信息沟通制度、考核管理制度、VIP 接待制度、管理团队纪律、节能减排降耗奖惩制度。 ⑵、部门化运营规范：综合部、营销部、房务部、餐饮部、康乐部、工程部、安保部、财务部各部门的概述、组织构架、岗位说明书及项目标准程序、本部门管理制度及管理表格。 二、酒店的问题观 正视问题、防范问题、化解问题，在预防和解决问题中前进才是酒店人应具备的正确的问题观。
现代酒店经营与管理 一个企业经营的好坏，取决于企业内外的各种因素。但经营者经营观念的先迚、正确与否是一个企业管理者能否搞好企业经营管理的重要因素之一。就酒店行业而言，要牢固树立如竞争、市场、效益等观念幵结合行业、单位特点灵活应用，这样才会在激烈的市场竞争中立于不败之地。 一、竞争观念 酒店在市场上幵非独家经营，竞争是不可避免的。酒店之间的竞争是市场仹额占有的竞争，竞争导致市场占有率、客房出租率等方面的差异，幵由此产生不同的经济效益。酒店管理人员必须树立竞争观念，勇于参加竞争，敢于战胜竞争对手，还要善于竞争，注意研究竞争方法和策略，将竞争视为推动酒店发展的动力。酒店在竞争中可选择的竞争策略很多，举其要而言之有： 靠创新取胜：随着客观环境的变化，客人消费个体和消费习惯的文化，在酒店应不断开辟新的服务项目和服务内容，幵在酒店的建筑外观、客房、餐厅布置上创出新意。 靠优质服务取胜：服务质量是酒店生存发展的生命线，是提高酒店竞争能力的核心。酒店的设备条件再好，如果没有优质服务配套，也会在竞争中被淘汰，很难在竞争中取胜。 靠快速取胜：迅速适应市场的需求变化，幵且及时向客人提供令人满意的服务项目。酒店管理者在“快”字上下功夫，才能争取主动，才能抓住有利的市场机会，才能在竞争中获得主动权，以快取胜靠优势取胜：酒店经营应扬长避短，充分发挥自己的优势，充分
利用自己的有利条件，以争取有利的竞争地位。 靠取营取胜：根据自愿、合理的原则联合、联营、扩大经营觃模，提高竞争能力，减少市场风险。中小型酒店走联营的道路，将有助于聚集力量、分享信息，同品牌酒店抗衡。在竞争中救生存、求发展、促迚酒店经济效益的提高，树立竞争观念必不可少。 事、市场观念 树立市场观念就是要求管理人员了解市场、面向市场、开发市场。了解市场是了解国内外酒店的技术水平、管理水平和服务水平，了解市场供需状况，了解竞争对手的情况，做到“知己知彼，百战不殆”。要密切注意市场发展化动向，努力发掘新的市场需求层次和需求领域。要在了解分析市场的前提下，对酒店产品的生产、销售等全过程，迚行全方位的合理定位组合，根据市场杢研究、筹划酒店产品的内容、特点，通过一定的方式把酒店产品推销出去。 开发新市场可以避免与强大的竞争对手迚行直接竞争，又可以迚入新市场后处于比较有利的竞争位置。 三、效益观念 酒店是一种赢利性企业，经营活动的目的就是为了取得经营效益。其经营效益包括经济效益和社会效益两个方面。酒店自身的经济效益，是酒店在市场环境下求得生存发展的基本条件，也是酒店从亊各项经营活动的根本目的。酒店经济效益的好坏，不仅关系到酒店的发展速度的觃模，还关系到酒店对国家的贡献大小和职工的切身效益。因此，酒店的经营者和各经管理人员者要有经济头脑，树立效益观念，充分利用各种经济杠杄（价栺、成本、利润、工资等），建立和建全各种核算制度，力求以最小的劳动消耗获得最好的经济效益。当然，酒店
《酒店管理》 教学大纲 《酒店管理》教学大纲一、课程基本信息： 课程名称：酒店管理 英文名称： 课程编号 课程类型：学科专业课 适用专业：旅游 开课学期： 学时：40
学分：2.5 前导课程： 二、课程的性质、目的与任务： 《酒店管理》是涉外旅游专业必修的学科专业课程。该课程是是依据旅游管理专业精品课程教学要求而编写，结合最新酒店发展动态，内容创新，除了酒店的日常运营与管理等以外，本书还包括酒店投资、设计、管理合同谈判、开业管理、酒店总经理的工作内容、素质要求以及酒店未来发展趋势等。 体例鲜活。在每章的开头，以“经理的困惑”专栏的形式引出与本章内容相关的热点问题，并在章末展示向全国高星级酒店职业经理人征集的答案，实用性较强。 本课程终紧贴酒店管理实践，介绍现代化酒店的管理方法，并充分融入了作者在五星级酒店的管理实践，使学生能够学以致用。介绍了当前国际酒店业最先进的管理理念和方法，先进性突出，并在“酒店市场营销”一章增加了最新的酒店网络营销、微博营销、微信营销等内容。配套酒店管理网站，通过本课程的学习，使学生了解酒店业的发展历时、了解酒店的类型，经营模式，以及国际酒店著名管理集团，掌握前厅、客房及餐饮运营与管理，了解酒店市场营销，掌握酒店客房的定价方法及策略，能应用新媒体进行酒店营销，了解酒店经营管理的发展趋势和管理新理念，课程内容结合案例与图片、视频资料，旨在调动学生的学习兴趣，拓宽学生的知识视野，使学生灵活掌握酒店管理的丰富知识，为后期的深入学习打下坚实的理论基础。 三、课程教学内容、基本要求和重点及难点： 第一章酒店概述 1、酒店业的发展历史 2、酒店的类型 3、酒店的等级 4、酒店组织架构 案例 本章要求学生掌握世界酒店业的发展史，从产生的时间、地理位置、背景（接待对象、交通工具）、组织形式、设施设备以及特点几个方面掌握，掌握不同酒店的类型、特点以及接待对象和地理位置，了解酒店的等级划分和组织架构的设置。 第二章酒店经营模式选择 1、酒店经营的基本模式 2、酒店管理公司的选择 3、委托管理中的合作意向书
浅谈对“以人为本”的现代酒店管理 理念的认识 临沧市镇康县职教中心李国平 [摘要]：管理是对人、财、物、时间等资源进行系统整合，充分挖掘它们的潜力，以达到利润最大化的所有活动的总和。然而，在酒店管理的众多内容中，对“人”的管理是最核心的内容，也是最困难的工作。“以顾客为本”、以“员工为本”的“人本”管理理念正日益深入酒店管理的计划、组织、控制、激励、领导、协调等方方面面，每个环节都与人有关，“人”是贯穿于管理之中的一条红线。“以人为本”的管理是现代酒店管理的趋势和提升企业服务质量的关键。 关键词：酒店管理人本理念认识 纵观现代管理成功的酒店，无论是大型的酒店，还是比较小的酒店，只要办得比较成功的，究其原因，这都与酒店奉行“宾客至上、员工第一、服务第一”的“人本”管理理念和追求“以情服务，用心做事，诚信待客，以质取性”的企业精神分不开。笔者结合到昆明海逸酒店、云南饭店、玉溪映月潭温泉客栈、保山兰都饭店、镇康恒通酒店等企业实践考察情况，结合职业学校旅游酒店专业教学工作，试谈对“以人为本”经营理念的认识。 一、创造和弘扬宾客至上为中心的企业管理文化 笔者所实践考察的酒店，都是投资近几千万元至上亿元人民币，拥有几十层的现代化大楼，聘任几百至上千名员工的集休闲、娱乐、餐饮为一体的大型酒店企业。如果不拥有足够顾客，就无法创造价值，酒店的设施设备就等于一堆废墟。所以“宾客至上”，拥有了宾客，留住了顾客，顾客到酒店有了消费支付，员工才会
有工资收入的基础来源。让顾客高高兴兴，宾至如归，心甘情愿在酒店消费，多花钱，才会使酒店的经营目标与顾客目标趋于均衡，达到双赢。所以，凡是成功的酒店的经营者从管理层到员工都树立了这样的理念： 1、顾客是衣食父母。酒店员工有两个老板，一个是业主（股东），另一个是顾客。业主要获得营利，就要赢得顾客的青睐；而顾客是员工工资收入的来源。从这个意义上讲，如果得罪了顾客，就是得罪了衣食父母，弄不好就得罪自己的衣食饭碗。 2、顾客是准员工。这种观点是近期由美国佛罗里达大学的罗伯特博士和切力尔教授提出的。国外一些酒店正在研究和拓展一种称之为“顾客参与”的策略。如果顾客参与服务的过程，会加强顾客体验的乐趣，有了顾客的参与，就应把顾客称为准员工，并发挥如下的功能： （1）顾客是酒店里每个人的培训老师。顾客在接受服务的过程中，会经常对服务提出意见，同时加以指导和纠正，无形中担当起现场督导经理的职责，成为一位不收取报酬的“老师”。 （2）顾客是质量监控员。顾客（尤其是那些常客）是服务质量优劣的最终评划者，他们常常扮演经过培训“员工”的示范表率作用，起到导向和“润滑”的作用和功效。 （3）顾客是顾问和服务产品的合作生产者。顾客起着顾问的作用，要征求他们的意见，引导顾客消费，培养顾客的消费兴趣，而不是被动、适从顾客的落后消费习惯。 （4）顾客是义务促销员。顾客住店有好的感受，会主动同周围的人介绍推荐，其主动和热心有时甚至超过酒店员工，是酒店最好的口牌宣传广告。 3、顾客是最重要的资产。酒店的资产，除酒店员工资产、固定资产、流动资产外，最重要的是顾客资产。正因为有了顾客，才能给酒店提供终身价值，使酒店得以生存和发展。作为这种资产，是具有思维，有血有肉的无型资产。如果不清楚他们在思维
酒店管理新理念 很多酒店从业者越来越觉得，酒店在机遇与潮流中所面临的挑战，把握机遇，逆潮流而动，创造出自己的一套营销操作系统，才能让酒店保持先进位置，将流动性和利润、增长作为酒店的核心。近年来，星级酒店随着旅游业的大潮如雨后春笋般涌现，面对着如此激烈的市场竞争，酒店管理者怎样保持从容姿态，通过强化市场洞察力，把握时代脉搏，来制定酒店的营销策略，成为了一个重要的课题。任何的一种营销策略，不管是分销还是直销都不能做到涵盖整个市场。因此要管理者要确立好酒店的经营核心：1.做好客源来而不失，员工动而不走，资金散而不失;2. 利润的获得从开源节流和控制成本开始;3.客房的出租率，平均房价，营业额增长等，终归是要利润增长。 作为酒店的管理者，在决策上做的重大决定影响着酒店的生死存亡，就像一支军队的战斗力取决于最高统帅的决策一样。酒店的主要产品是客房，销售客房就是管理者最重要的事情，今天卖不掉客房，明天可能就要挨饿。所以管理者做决策要果断，执行决策要坚决，更要着眼现实，从现在着手，才能够将机遇牢牢握住。一旦执行某决策，就要坚决执行到底。同时要谨慎不做一成不变的决策。酒店管理也像一门语言一样，每天要说，要运用，要吸收新词，才会不生疏和过时的。 生存本能 不记得谁说过“偏执狂才能求生存。”现代酒店的经营管理在以往的不成文的规则中慢慢地发生着变化。而这些变化，往往不会有明显的迹象为你敲响警钟。所以，在能够识别出风向转变的时候，要及时采取行动，主动出击，避免沉船。因此，酒店的经营者在充满信心和具备能力的前提下固执已见，在某些特定的情况下就是取胜的关键。若酒店经营者只是一位随波逐流，固步自封，只求防御，就会导致酒店经营走向没落。 总结与展望 在总结经验的同时，学会展望未来。规划出酒店的新路子，不再重复老路子。善于从走过的轨迹中摸索出别出心裁的思路，从而预测下一个决策，要怎样执行。虽说我们不能如孔子一般前知五百年后知五百年，至少也要前知十年后知十年，否则就不是合格的酒店管理者。 无论是工作或者生活，离不开的革新与创造才能给酒店带来新的生机，环境和时代的不断变化，使得去年赚钱的法子在今年已经行不通了，崇尚时速，追求变化，才能够使酒店的经营永葆青春。从服务到管理，从流程到模式，都有着革新和变化，改变酒店的基础框架，学习经营方法，让员工适应新环境，鼓励他们敢于冒险和创新。 重视大策略的市场效应和小策略的对手反应
香格里拉 1、经营理念 香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值： 尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则: 第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾 客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们 的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽 可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的 员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事 业的动力。 香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和 “客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指 导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。 2、企业文化 香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤 好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店 集团荣誉的基础。“自豪而不骄矜”极其重要，香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为香格里拉人坚信，真正的成功不 需要炫耀自诩，亦能享誉千里。在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 3、服务理念 香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为 “亚太地区最佳商务酒店品牌、“世界级豪华住宿酒店集团”、 “中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。在香格里拉，更多的是他们为客人提供的服务，然后是奉献给客人的体现真正价值的产品，当然，这两 方面是相辅相成的。在香格里拉，要求服务人员要勇于和客人交流，这是酒店的精髓所 在。感受了服务，就感受了香格里拉。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作，但香 格里拉酒店强调的服务体现在点滴。 你只要真想为客人服务， 只需要走向他， 向他微笑， 这就是交流，服务有时是不需语言的。无数的细节服务为香格里拉带来了成功。 4、酒店服务模式 香格里拉酒店集团的服务理念很简单： “殷勤好客香格里拉情” 。 香格里拉在酒店业 脱颖而出的最大特点是服务入微。集团贯彻实行“真正关心，服务殷勤”的理念，而且