前厅
前厅作为酒店的门面与窗口，服务工作贯穿于客人在酒店内活动的全过程，是酒店服务的源头和终点。
顾客对前厅会有那些方面心理需求？
１、酒店的环境
２、服务员的仪表
３、语言上
４、行为上
1、要的就是这种感觉
【关键词】星级酒店感觉满意
【案例】
王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，躬身拉门问候道：“欢迎光临”！王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关车门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，你是否遗忘了手机？”王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎呀，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写了一张小条子递给了王小姐，这张小条子上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人进入了酒店大堂。
王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预订押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住愉快。”在王小姐办理入住登记手续时，行礼员始终恭立在他们的身后，为客人看护行礼箱。
行礼员带着客人刚来到1501房间门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说：“你们好，欢迎光临，请出示房卡，”“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Housekeeping 、Housekeeping”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开门后，开始介绍客房设施与服务，行礼员将客人的行礼放到了行礼架上，同时发现客人将西装脱下随手仍在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行礼员询问到：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。
王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？！”
【分析】
这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。
满意是什么？满意是一种感觉。在心里学中感觉是人们对客观事物认识最简
单的形式，人们对客观事物的认识都是从感觉开始，它是一切复杂心里的基础。事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等使人产生最初的心里过程，这便是感觉。人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整体属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。
顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的情感与消费态度。因感觉引起的人的情感变化与消费态度，是顾客最基本的消费心里现象。所以，满意的服务往往体现于细微之处。
国际大酒店通过从客人进入酒店――登记入住――客人进入客房，每一个环节都有服务人员随时为客人服务，从而让客人找到了一种满意的感觉。尤其是第一次下榻酒店的客人来说，就是这些点点滴滴的细微服务，才给客人留下深刻的印象，为客人再次光临打下基础，从而产生了一种“星级酒店服务”的感觉，客人要的就是这种感觉。
当然，客人的满意源自很多方面，酒店各部门的每一位服务员都必须密切配合，一环扣一环，上下一致，其中有一环出现偏差，对于客人来说，这次服务都可能是失败的、不满意的；这是一种连贯性的感觉，即100－1＝0。特别是作为一名务员，提供服务是他们的天职，但服务同时又是服务商品的最好包装，服务本身就有它的相应的价值。不要小看服务员的职业，要把它做到最好，人人满意，还是需要下一番功夫的。
【思考题】
１、其实很多酒店都能做到案例中规范的服务程序，但请你回顾一下这个给王小姐带来强烈满意的感觉的服务工程基本程序有哪些？
２、你认为让客人有一种“满意”的感觉会很难吗？如何才能让每一位顾客都有一种“满意”的感觉呢？
３、只有顾客满意我们才高兴，这是每个酒店服务员在踏入这一行一开始就必须明确的，回忆一件让您难忘的顾客满意您更高兴的事情与我们来分享。
2、小小的“提示卡”
【关键词】金钥匙方便心里需求
【案例】
某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的…金钥匙?吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘坐出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。
小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们
店的？”
客人说：“具体时间记不清了。”
“请出示一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍等一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开的车门。行礼员小卢说：“是我接待这位
女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行礼，打开尾箱后一共拿出两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行礼，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行礼来到了前台。”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独放在了车的后排，下车时忘了提醒行李员；另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在唯一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士也充满了期盼地迎了过来。
小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？”
客人：“好像还在，我找一下。”她在手提袋里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。
“就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。
小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度找到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。”
20分钟后，一辆出租车停在了酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们地细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑。
【分析】
这是一个帮客人及时解决困难的服务案例。
在酒店服务程序中，很多酒店在客人上下出租车时，都要做一个提示卡的记录，上面写有出租车公司的名字和车牌号。虽然时一个简单的服务项目，关键时刻却起到很大作用。在本案例中，小方接到客人的求助之后，就是从一张提示卡着手打开缺口，帮助客人拿到了摄影架和发票。这充分地说明，酒店向客人发放地提示卡是完善酒店服务中必不可少的服务项目，小小提示卡在酒店服务中起着重要作用。虽然比较繁琐，还应该坚持这样做。客人求助酒店完成本职以外的工作时，有关人员一定要尽力满足客人的要求，这是十分重要的。
求方便、及时、急人之所急，是客人普遍的心里需求特征，无论是哪种服务消费目的的顾客，都希望能够为他们提供尽量方便的条件和及时的服务。
【思考题】
1、“提示卡”——这个名字叫得多好！就是这样一个小小的提示卡，不知帮助过多少客人寻回自己丢失过的物品，甚至帮助公安机关侦破刑事案件。通过这件小事给了你什么启发？
2、今天的客人还是保留了提示卡，假设客人真的将我们给他的提示卡丢了，那么将会怎么处理此事呢？
3、在“金钥匙”的服务中，您体会到了什么？
3、是伍先生还是吴先生
【关键词】经历型产品心里服务心里定势
【案例】
10月25日，一名伍先生打电话给酒店订房处，声明“我是你们酒店的一名常客，我性姓伍，我想预订10月29日至30日房号2618两天。”预订员小刘当即查阅了29－30日的预订情况，表示酒店将给他预留2618房至10月29日下午18：00。
10月29日下午15：00，伍先生和他的一位朋友来到前厅，在出示证件要办手续时，接待员小方查阅了预订后说：“对不起，伍先生，你没有预订啊？”“怎么可能，我们明年明明在四天以前就预订了。”“对不起，我已经查阅了，况且本酒店的2618房间已出租，入住是一位吴先生，请问您是不是搞错了？”“不可能，我预订好的房间，你们也答应了，为什么这么不讲信誉？”接待员小方一听，赶紧核查预订才发现，原来预订员一时粗心把“伍”与“吴”输出错误，当吴先生登记入住时，小方认为这就是预订人，随手就把吴先生安排进了2618房间，接待员小方向伍先生抱歉地说：“伍先生实在抱歉，您看这样行不行，您和您的朋友就入住2619号房吧，2619房间的规格标准与2618房间也完全一样。”伍先生不同意，并且很生气，认为酒店有意欺骗他们，立即向大堂副理投诉、、、、、
【分析】
从本案例中我们不难发现，这是由于预订员小刘在接受电话订房时疏忽大意而造成的，致使客人抵达酒店后不能顺利入住，客人的心里得不到满足，从而投诉酒店。作为酒店的服务窗口和神经中枢的接待部门应该吸取教训。
在预订中容易发生的问题是：协调不够、房态显示错误、记录资料不全、预订员对房价变更缺乏了解等。酒店的顾客，无论是度假、公务旅行、还是商务旅行，都渴望有一种愉快的消费经历，这种愉快的经历是培养忠诚顾客最好的土壤。相反如果客人这次光顾的酒店令他不愉快，必定会影响他以后的入住。同时当一位常住顾客熟悉并喜欢了某间酒店的某间客房，在他的心里面就形成了一种固定的模式。这就是顾客消费的“心里定势”。从事服务工作，一般只有顺应客人的这种心里定势，服务工作才能做好。针对本案例的做法一般要诚恳地向其解释原因并致歉。
作为酒店地服务员，能够让客人有感到轻松、愉快的经历，才是优质的“经历型产品”，轻松、愉快的经历就是为客人提供优质的“心里服务”，经历作为产品，似乎不像彩电、冰箱、洗衣机等物质产品那样“实在”，然而愉快的经历保存在人们的脑海里，它会变成美好的回忆，所以它是世界上最短暂、最经久、最耐用的产品。
【思考题】
1、由于酒店的失误，令常客伍先生预订的2618房给了另一位没有预订的吴先生，伍先生气恼的心情很能让人理解。作为酒店，您认为对于这类不该发生而又发生了的问题应该如何处理才会让伍先生满意？
2、当你向客人许诺而又不能兑现时你的基本处理方法时什么？
4、疲倦的客人就这么走了
【关键词】生理需要情绪
【案例】
?一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。
?“先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微笑的询问。
?顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。”
?接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间588元一间。”
?顾客：“我说过了要两间普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。
?接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚Check－Out，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你
们稍等片刻。”
?顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间地！”客人不禁皱起了眉头。
?接待员：“是有的但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。”
?客人看了看接待员，不悦地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立刻清扫普通标准间。15分钟后，其中的一位客人来到接待处。
?顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个小时的飞机，真的很累，想休息……”
?接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人。
?客人又回到座位上，耐着性子等待。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。”
?接待员：“你们再干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得有多焦急。”
?服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。
?接待员无可奈何地放下话筒。
?过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住
了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没
等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经再这里白等了
半个多小时了。”说完便愤然离去。
【分析】
美国心里学家马斯洛把人的需要分为五个基本层次：生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现需要。客人来到酒店吃住是最基本的生理需要，而当这一需要一而再、再而三地得不到满足时，不满得情绪就会油然而生，同时会给酒店带来很多负面的影响；客人这一次不愉快的经历，将影响他们再次进入该酒店。案例中出现的问题，说明该酒店在管理与服务上有漏洞。首先机场代表在不了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。我们常讲一句话是：做不到的事情不要说，说了就一定要做到。无论从事管理或是服务，都必须做到这一点。机场代表在接机前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时联系酒店做出安排，使客人抵达后能够顺利入住。再次，接待员处事不够灵活；从客人的第一句话“快点”开始，接待员就应该听得出客人的急切心里，在服务工程中，我们应急客人所急，为客人所想。当酒店一时满足不了客人的时候，要及时采取变通措施。楼层服务员的不配合是最根本的原因。从服务员回答的口气里我们可以看出服务的
意识与合作的态度是欠佳的。作为一名服务员，你要明白你的工作是工作是服务不是与同事斗气。
最后，大堂副理也有责任。大堂副理的责任是在营业部门经理下班或不在场的情况下，监管各营业部门的运作，处理非正常运作所引致的宾客投诉，处理酒店发生的以外事件或紧急事件，最终达到客人满意，酒店声誉不受损害的目的。案例中的客人已等候多时以至发脾气要离开了，大堂副理才姗姗出现，其行为是失职的。
在客人的潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在“我是客人，我需要你为我提供服务，我有权享受服务，我有权提出任何的要求”等，如果服务员用友好、热情的态度对待客人，客人的这种特权愿望就得到了满足，如果服务员没有微笑、表现得不耐烦或对客人得要求不理不睬，那么必然导致客人觉得没有享受到服务得权利，在这种情况下，任何一个小的服务过失，都会导致客人对服务的强烈不满，甚至有时让人感到小题大做。所以酒店的管理者都把服务质量的管理当作酒店的生命线。
【思考题】
1.酒店的经营，就是最大限度地为客人提供吃、住、娱、购等方面的消费满足。案例中的现象，在中、低档的酒店尤为多见。一方面，在我们“苦叹”生意萧条的时候，另一方面我们要去分析一下客人流失的原因到底在哪里呢？
2.作为酒店，必须要清楚地了解在服务流程中每一个服务环节的水平如何；哪一个环节最薄弱，症结在哪里？应该采取什么策略方法？
3.如果你是酒店管理人员，你觉得应该从哪几个方面进行服务程序的调整？
5、不要让客人感到尴尬
【关键词】维护自尊尊重
【案例】
一天上午酒店大堂结帐处有许多客人正在结帐，1108房间的刘先生也来到前厅结帐，这时结帐处接到楼层服务员报告：“1108房间少了两个高档衣架。”收银元小陈立即微笑的说：“刘先生，您的房间少了两个衣架。”谁知客人好像早已有所准备，立刻否认带走了衣架。收银元小陈马上意识到出了问题，便立即通知了大堂经理，大堂经理在前厅处找到了刘先生。“刘先生您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随着大堂经理到了大厅的僻静处。“刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？”大堂经理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架地态度。
刘先生说：“没有，我住店期间根本没有亲友来过。”“请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”大堂经理顺势提醒刘先生。“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间衣架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了，您能上去再看看，会不会也发生类似情况呢？”大堂经理干脆给他一个明确的提示。
刘先生：“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去找一下吧。”客人觉得越是拖延下去对自己越是没有什么好处，便不耐烦地说。
大堂经理：“您可以让我帮您看管一下您的箱子吗？”
刘先生：“不用，不用，”刘先生忙摇着头，边说着便匆匆地提着箱子上了电梯，大堂经理和收银员会意地相互看了一眼。
不一会，刘先生下来了，故作生气地说：“你们地服务员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！”大堂经理知道客人已经把衣架拿出来了，就不露声色很有礼貌地说：“实在对不起，刘先生，麻烦您了。”为了使客人不感到尴尬，大堂经理还很真诚地对客人说：“刘先生，希望您下次来还住我们酒店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！”
【分析】
在服务工作中我们时常会遇到爱贪小便宜的顾客，两个衣架是小事一桩，但作为酒店管理人员或服务员应该如何处理呢？这是一个很讲究处理技巧的问题。
我们要善于观察和了解客人的情况，在处理酒店与顾客的矛盾时，要从客人的角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题，决不能够当面指责他们，不要给客人难堪，巧妙地维护客人的自尊，这样，既维护了客人的面子，又维护了酒店的形象。这个问题如果处理不好，客人恼怒、争吵、会给酒店带来意想不到的负面影响。
本案例中当客人感知到自己的行为已被酒店察觉之后，也曾处于一种短暂的矛盾心里，通过思想斗争，客人还是不想“因小失大”，在酒店给予机会的情况下，客人最终还是主动将衣架拿了出来。但我们要知道无论如何，作为顾客即使做错了事仍然希望得到尊重，当服务人员确定顾客有“不轨”行为后，仍然对其表示“尊重”，并为他设计一个“体面的台阶”好体面下台，给顾客“尊重”酒店的机会。案例中酒店通过分析顾客心里，在不得罪客人的前提下维护了酒店的财产，这是一种较为常见且明智的做法。
另外，面对客人，服务员事没有选择的，往往是客人的素质越低，对服务人员的素质要求也越高。有人说：酒店里没有“素客人，只有低素质的员工”，所以，酒店服务人员除了要努力提高自身的素质以外，没有别的选择。事实上，如果服务人员自身素质高的话，即使遇到了素质低的客人，也可以把宾客关系处理得好。
【思考题】
1、具体问题必须作具体分析，每个酒店每个人所遇到的问题及情景都有所不同，处理方法也不一样，但其原因是相近的。想想你以往的处理经验与本案例有何同异之处？
2、本案例中还有其他的处理处理方法吗？您认为员工遇到此类问题时的一般处理技巧与原则是什么？
3、我们常说“顾客是上帝”、“客人永远正确”，但我们相信几乎酒店的每一位服务员都能够举出例子来证明:“客人并不是总是对的”，请你谈一谈这里的辨证关系。
6、真的忘退押金了吗
【关键词】侥幸心里观察判断动机
【案例】
8月12日的一天，一位手持一张押金单的人来到某酒店的前厅收银处，声称他8月8日曾在酒店住宿，当时由于走得匆忙，忘了退押金，说是今天特别赶来要取回押金的。明白客人的来意之后，收银员请客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份证及押金单，接着开始查找电脑里的历史档案、楼层的住房登记，经过核查最后确定，这位押金单上的客人8月8日确实住过我们酒店，随即收银
员打电话给当值的两位接待员，询问她们是否在8月9日有没结的帐单。当确认没有时，接待员、收银员都意识到“有点问题”。
为了稳住客人，服务员为客人倒了杯水并告诉他，我们正在查询，稍等一会儿答复。于是接待员打电话给财务处，要求帮忙查一查帐单。其结果是，帐款已退，顾客已签名，担由于结帐员的一时疏忽，未收回押金单。于是收银员告诉客人，那天不是没有退钱，而是忘了收回押金单。客人听后很生气，吵闹着说：“你们酒店少耍赖，必须要退回押金单上的500块钱，否则我去告你们。”
接待员知道客人在撒野，却又不好得罪客人，正在为难时，前厅经理来了，经理拿了证件去办公室再次核实。大概十分钟后，经理拿出帐单要求客人一起到办公室去确认。客人看着经理一脸正气、严肃的样子，觉得今天赚不了什么便宜了，迟疑了一下便装作有事嘟嘟囔囔地走了。
【分析】
服务行业是一个人员复杂的行业。从事服务工作，什么人都会接触到酒店内不乏可疑及不法分子。本案例中要求退押金的这位客人抱着一种侥幸的欺骗心里，利用工作人员一时的疏忽，希望能够蒙混过关骗取500块钱的押金。
作为酒店，首先自身就应树立起良好的企业形象，尤其是涉外酒店，是一个国家、一个民族、一个城市的窗口，一个健康的公共场所，酒店要坚持杜绝违法犯罪诈骗事件在酒店内发生。
作为服务员，要善于察言观色，善于从顾客的表情与举止行为中发现顾客的不良情绪及其动机，分析判断其情绪状态和心里特点，针对不同的顾客，采取不同的接待服务方法，因人而异地做好接待服务工作。不管遇到什么情况，我们首先应该镇定，并力求自己能解决地迅速解决，解决不了的及时请求帮助。
对待友好的顾客，要热情诚恳、体贴关怀，设身处地为顾客着想，这是心理学中的“感情移人”心里，是尊重、理解顾客的重要心里品质。
对待怀有恶意的顾客，我们要利用感(知)觉的个性特点，培养服务人员良好的观察力、判断力，通过观察客人的面部表情、语言及其反应等，并运用端正严肃的态度对待这类顾客。像本案例中这种利欲熏心之徒生活中还是不乏其人的，应该引起我们酒店员工的高度警惕。
本案例中，不管怎样收银员都要负主要的责任。在正常的服务工作中，必须严格执行服务规范，出现将押金退回而押金单不收回的做法，是收银员没有责任心的表现。酒店应在制度与工作规范中严加管理，堵住审单程序上的漏洞。
【思考题】
1、俗话说：“一种米养百种人。”从事服务工作，形形色色的人更是每天都有，当你觉察到客人有此类诈骗行为的时候，你处理的基本程序是什么？
2、你是如何观察、判断行踪诡秘的顾客的？
3、如果当时酒店大堂客人众多，客人又不依不饶，凭借押金条非要酒店还他500元押金，您会如何处理？
7、厚此薄彼
【关键词】心里平衡服务优惠
【案例】
交易会即将来临，广州各打酒店都在紧锣密鼓地做着接待准备工作。上个月
酒店销售部郭小姐与两家公司各签订了不同价格地双标房合同，即红星公司签订双标房是360元/间.天，白马公司签订双标房是430元/间.天。谁知碰巧的是，两家公司因为业务关系，他们的业务员相互认识起来，当谈到交易会期间将住在同一家酒店时，与酒店签订的价格问题也就很自然地谈开了。白马公司了解到红星公司所签订的合同价比他们便宜70元时，觉得同是签订入住该酒店，为什么自己得不到应有的优惠？于是白马公司的负责人就理直气壮的找到了酒店的郭小姐，“凭什么红星公司的合同价要比我们低呢？这样不合适吧！”郭小姐告知白马公司客户，价格的确有差异，担这并不是欺骗他，也不是故意给他们高价格。给红星公司这样的低价是有前提的，因为红星公司每年的入住间数和消费水平要达到一定的量，而对白马公司却没有任何附带条件。如果白马公司也能有红星公司同样的入住量和消费水平，酒店也可以给予白马公司和红星公司一样的价格。因为这是酒店的销售策略，不存在由于个人感情的好坏而给予不同价格的问题。经过郭小姐的耐心解释，白马公司负责人考虑到本公司的确不够稳定，如果与酒店签了过高的入住量和消费水平，达不到这个量到头来一定是公司吃亏，于是合同价格之事就不再提了。
【分析】
在本案例中，作为酒店的主要任务之一就是做好销售服务工作，销售工作又要以效益为主，酒店与顾客签出的合同一般是不能随意更改的。所以我们可以高知白马公司客户，客房价格的确有差异，但这并不是欺骗他们，更不是故意给他们高价。给红星公司这样的低价是有前提的，因为红星公司每年的入住间数和消费水平要达到一定的量，而对白马公司却没有任何附加条件。如果白马公司也能有红星公司同样的入住量和消费水平，酒店也可以给予白马公司和红星公司一样的价格，因为这是酒店的销售政策，不存在由于个人感情的好坏而给予不同价格问题。这样做最能取得客户的谅解，是可采取及提倡的方法。既能给客户一个好的交代，让客户明白这是酒店的规定，也能给酒店创造更高的利润，带来更多的客户。让客户知道酒店有健全的管理体制，更能给酒店树立良好的形象，以便带来更多的消费群。
心里学认为：“情感是在情绪的基础上形成和发展的，情绪是情感的外观表现，情感是情绪的本质内容。情绪和情感产生的条件不同，情绪的产生是指人的机体、生理需要是否获得满足的反映；而情感是人在社会实践中，人的社会需要是否获得满足的反映。
我们研究情绪和情感的区别和联系，目的是要求服务人员体察顾客的情绪、情感，有针对性地激发他们肯定、积极地情绪和情感，使否定、消极的情绪或情感向积极方面转化。
【思考题】
1、酒店实施的客房产品价格折扣政策，与酒店的餐饮等其它服务商品价格折扣政策相比余地非常大，为什么他们有着如此不同的管理方法呢？
2、酒店一般在调整价格时所考虑的因素有哪些？你认为销售部郭小姐的做法忽视了什么环节？
3、本案例的发现您认同哪一个？您还有没有更好的处理方法？
8、一个烟洞要罚赔50元
【关键词】冲突心里矛盾心里
【案例】
这天，1606房的吴先生来前台办理退房结帐手续，服务员说在1606房间内的地毯上发现有三个焦洞，形态像是客人弹烟灰所致，于是收银员小方按酒店规定向李先生提出索赔，按酒店的规定：每个焦痕赔50元。
“凭什么说这是我们烫的烟洞？大堂经理走了过来，先把客人让到了大堂一角，不一会儿又把客房服务员小王叫来，小王回忆昨天晚上的情景：1606房间的客人要租麻将，客房服务员小王在送麻将牌给客人时，看到房间共有4个男人，谈笑风生，而且每个人都在吸烟，由于烟缸不够，有位客人还拿了个茶杯装烟灰，她马上到工作间又拿了三只烟灰缸为客人送去，一方便客人，同时也确保客房内地毯不至于被烟蒂烫坏。谁知客人还是把地毯烫了三个烟洞。大堂经理把这个情况解释给了吴先生，并说：“酒店为避免地毯被烫，专门提醒客人，在吸烟时请使用烟灰缸，不要往地毯上弹烟灰。”吴先生自知不对，只好交纳了赔款。
【分析】
在酒店的服务工作中，经常听到管理人员向员工提及“顾客就是我们的上帝”，有的服务人员说：“如果客人都是上帝就好了，可有的人并不像是上帝那么宽厚、那么仁慈。上帝会为一点小事大吵大闹吗？上帝会口出狂言蛮不讲理吗？上帝会逃帐吗？上帝会把酒店的东西损坏了还堂而皇之一走了之吗？上帝会顺手牵羊将客房里不赠送的物品偷偷地装在自己的箱子里吗？――可惜的是，我们的客人不是上帝。
其实酒店提出“顾客就是上帝”的概念的目的是要服务人员真正地意识到：酒店的生意与每位顾客息息相关，一句话：顾客是我们的衣食父母。我们的衣食都来自于我们的顾客，如果不能够恭恭敬敬地为顾客服务，得罪了客人，就是断绝了衣食的来源。“顾客是上帝”的口号虽然是由西方人首先提出来的，这不仅是因为西方人多信仰上帝，更重要的是西方的酒店经营者更早的比我们弄懂了“买方”与“卖方”的市场关系。
我们要从消费心里角度去分析本案例中的客人：
1、客人无意损坏了酒店的物品，对于这类客人酒店要持高姿态，一方面要争取挽回酒店的损失，另一方面没，对客人又要不失尊重。要开诚布公地告知客人：酒店的查房制度是非常严格的，在上一位客人退房时和您入住前，服务员都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住的。这个洞可能时您或您的朋友不经意弄出来，而您并没有注意到。现在让您赔偿也仅仅是此地毯的部分价格，因为由于这块地毯的破损，酒店就要把此房列为维修房。等到新的地毯完全铺好起码也要一两天的时间，由此而带来的损失，又岂非50元能弥补的。
2、还有一种客人带有挑衅性，是故意来“找茬儿”的。尽管这样的客人只是极少数，但是弄得不好，他们会引起很大的麻烦。面对这样的客人，作为服务人员，只是要求自己不去得罪他们，是不够的。因为，即使你不去得罪他，他也会来找你的“碴儿”。面对这样的“上帝”，服务人员必须懂得，应该怎样进行自我保护。
【思考题】
1、在服务过程中，即使明知客人犯了错误，一般也不要直截了当指出来，以保全其面子。因为对于“爱面子”的人来说如果在酒店丢了面子，那么即使其它方面
做得再好，客人对酒店的服务也不会满意。因为“顾客是上帝”，您同意这个观点吗？为什么？
2、当客人不承认自己错了这个事实，那就算了，没必要为了一点小洞和客人吵闹，显得酒店很没有风度，应该让客人高兴地离开算了。您认为这种做法如何？为什么？
3、您认为为此类问题的基本处理方法与步骤是什么？
9、该不该透露住客房号
【关键词】安全心里需求心里
【案例】
一天，两位客人来到某酒店前厅接待处，询问有没有一位杨××先生下榻在此酒店。前厅接待员首先询问了访客的基本情况后，立即进行查询，确实有一位杨××先生入住在本酒店，接待员立刻接通了杨先生的房间电话，但是很长时间没有人应答。接待员便礼貌地告诉来访客人，确有这位杨先生在本酒店入住，但是此刻不在房间，接待员请两位客人在大堂休息处等候，或在前厅留言，与杨先生另行安排时间会面。两位来访客人对接待员的答复并不满意，并一再声称他们与杨先生有急事要联系，请接待员告诉他们杨先生的房间号码。接待员礼貌而又耐心地向他们解释，为了保障住客的安全，本酒店规定在未征得住店客人同意的情况下，不能将其房号告诉他人。同时建议来访客人在前厅给杨先生留个便条，或随时与酒店前厅联系，两位客人听后便给杨先生留下留言离开了酒店。杨先生回到酒店后，接待员便将来访者留下的信条交给了他，并说明为了安全起见，前厅没有将他的房号公司来访者，请杨先生谅解。杨先生当即表示理解并向接待员致以谢意。
【分析】
客房安全是客房工作的一项十分重要的内容。安全工作的目的是保证服务过程中顾客的人身安全、财产安全不受到危害。安全的工作、学习、生活环节，对旅行在外的人们来说，显得尤为重要。酒店客房安全管理工作贯穿于客房接待服务工程的始终，它是一项复杂、持久、专业、性很强的工作。没有安全，一切服务无从谈起。
本案例所涉及的是需求理论中需求安全的心里，安全是指服务工程中，顾客的生命不受到危害，健康和精神不受到损伤，财产和物品不受到损失。人类要生存、发展必须有安全的工作、学习、生活环节，这对旅行在外的人们来说，显得尤为重要。为满足顾客安全的需要，服务性企业必须严格实行安全服务。
一方面，当客人要求保护其隐私时，对客人提出的正当保护与保密要求应严格做到。如客人有不正当或违法犯罪活动时，应予以监控并立即采取措施或由保安部向公安部门报告。
另一方面，对于来访客人，我们可以做一下处理：假若访客与住客双方的关系密切，在信息发达的今天，他们完全可以通过其他通信方式进行联系；假若他们的关系很一般，而酒店却在未经许可的情况下告知客人的房号，必定会引起住客的不满，所以应替客人保守秘密。
总而言之，作为顾客“家外之家”的酒店必须是一个安全的场所。
【思考题】
1、为客人保密是酒店员工的基本职责，您认为接待员的做法还有没有不足之处？
2、满足顾客求安全的需要为什么对于酒店经营与管理非常重要？
3、假设访客也是我们酒店已往的熟客，并且您认识，您会不会告诉访客杨先生的房号？
10、洗一个澡“三百八”
【关键词】特殊消费心里需求心里满足
【案例】
南方某城市一个炎热的夏天，气温高达37℃。大堂副理小周刚接中班没多久，就接到收银员打来的电话让她过去。小周来到收银台，看到收银员小任正在向一位客人解释：“何小姐，按有关部门规定，酒店是不能开钟点房的。”何小姐皱着眉头不解地对小任说：“可我只是想洗个澡，不到一个钟，就要收我一天的房费也太不合理了嘛！”大堂副理小周走上前去，立刻认出她是一位过去的常客。只是半年前，她们公司在某小区购买了一幢办公楼，楼内设有公寓房，所以何小姐在公寓装修之后，就搬了过去，但这半年来还常带客户入住本酒店。
何小姐一见到小周立刻上前打招呼：“周经理，是这样的，我们所住的公寓今天停水，我刚从外地回来，天气很热想到这里来包个房间洗个澡，可是你们酒店要收我380元一天的房费，这太不合理了吧？更何况我还是你们的常客呢？”
小周一边叫服务员为何小姐倒一杯茶，一边站在客人的角度对何小姐；“何小姐，对不起，酒店给客人打折是有权限的，而这位服务员没有这种权限。更何况一旦开房后，不论您进去的时间是休息还是洗澡，我们都要为下一位客人重新做大清扫。要不然这样吧，我尽我的权力给您打个五折，收您190元，您看行吗？”何小姐一听点头满意地笑了。
事后，小周向有关部门提议，是否可以对类似何小姐这种情况的客人从规章制度上给予一定的优惠，以吸引这种潜在的市场客人，还可以提高客房出租率。
【分析】
在酒店的服务过程中，人们的服务消费需求是多种多样的，因此服务工作很难有一个固定的、统一的标准。由于人们对服务消费需求的不同而导致人们的消费特征各有差异。服务中会遇到各种特殊的情况。人们的服务消费需求带有个人主观的色彩。我们会遇到形形色色有特殊要求的人。人们都以自己的经历和主观期望去衡量服务工作的质量，他们尤其重视个的心里感受。
因此，服务工作必须从顾客是上帝的角度出发，体察和了解每一位顾客的心里感受，这是克服服务一般化，提高服务质量的关键环节。并非顾客会将他的需求明确告诉酒店，酒店应当着力于不断研究顾客的需要，开发能够满足顾客需求的产品和服务，创造特色，要设法做得比同档竞争对手更出色，这样才能长久吸引顾客。
本案例中，由于该酒店没有设置钟点房，故而满足不了何小姐的要求。站在何小姐的角度，洗一个澡就要一天的房费也未免太不值了。针对这种情况，大堂副理小周给客人一个满意的答复。周经理的服务体现了站在客人角度对客人的关照。周经理对客人的心情表示了同情与关心，她先了解客人的需求，需要提供什么样的服务，只有知道客人的需求是什么，才能对症下药，寻求解决问题的途径与方法。然后对客人的特殊需要给予应答，尽量地满足客人的要求。要想满足客
人的一切要求是不现实的，但在酒店的利益不受到损害的情况下，使客人尽可能地得到满足。因为只有保持较高的顾客满意率，酒店才能获得满意的收益，才能保持长期发展后劲。顾客满意是酒店赖以生存的基础。
【思考题】
1、这个案例从营销的角度给了我们什么启示？
2、假如你是该酒店的部门经理，听到这位顾客的提议你还有其他的处理方法吗？
2、为什么说：“顾客满意度不是指无限的满足”?
11、最后的“通牒”
【关键词】动机行为尊重
【案例】
508房早已过了结帐的时间，酒店甚至还给508房的李先生发了书面通知，可李先生就是迟迟不来结帐，甚至连电话也不接了。因为是老客户，且以前一直配合得很好，所以前厅也没有特别在意，可是他的酒店消费额还在不断上升。
前厅费了九牛二虎之力，终于接通了他的电话，谁知李先生却说：“我这几年来有这么多业务在你们的城市，难道还不放心吗？更何况我还要在这儿好几年呢,好吧，好吧，明天我一定来结帐。”
可第二天李先生依然未到，前厅再次打电话，委婉说明酒店的规章，然而这次李先生却支支吾吾，闪烁其词。这时，他的行为引起了酒店的注意，经讨论后决定到他的业务单位作侧面了解，结果使酒店大吃一惊：李先生在本市已经结束了业务，机票也已定妥，不日即飞离本市，这一切与李先生本人所说的完全不符，里面一定有诈。
酒店当即决定，给508房的李先生以最后的通牒。同时内紧外松，客房部、保安部对他重点“照顾”，此外与机场联系，打听到航班、时间。为了尽可能不弄僵关系，客房部以总经理名义送上果篮，感谢李先生对酒店近几年的支持，此次一别，欢迎再来。李先生是个聪明人，知道自己的情况已被人知。第二天，自己到前厅结清了所有的帐目，前厅对李先生也是礼貌有加，诚恳地询问客人对酒店的服务有什么意见和建议，并热情地希望他以后再来。
【分析】
在酒店现实的服务中有一条金科玉律，即：“客人永远是对的”。这句话并不是说客人不可能犯错误，而是指从服务的角度来说，要永远把客人置于“对”的位子上，使其保持一种“永远是对的”的心态。服务工作中到处充满着矛盾，正确认识服务交往中的矛盾，是提高服务质量、满足顾客的需要、实行优质服务的重要内容。服务交往中冲突的发生是常有的现象，如何防止、避免和正确地解决冲突是服务心里学应当研究的重要课题之一，也是服务员必须掌握的一门特殊本领。
酒店冲突的发生一般都要经过“潜在阶段”和“爆发阶段”。本案例中，在“潜在阶段”中，可能“跑单”的现象在任何一家酒店都会时有发生，它需要酒店的管理人员和服务人员善于察觉那些容易疏漏的细枝末节，预测客人的需求与变化，才能防微杜渐，及时发现问题和解决问题。
在“爆发阶段”的服务过程中即使明知客人犯了错误，一般也不直截了当地指出来，以保全其面子。因为对于“爱面子”的中国人来说如果在酒店丢了面子，那么即使其他方面做得再好，客人对酒店的服务也不会满意。由于顾客或服务员操
作上的问题，使客人的人格尊严受到了损伤，相互间产生误会，或是由于个性心里特征的相互抵触，就会使顾客和服务员之间互相产生看法和成见，引起顾客酒店某的感情抵触，开可能他下次再也不会光临该酒店了。
心理学认为：动机是诱发和驱动人们产生某种行为的直接原因，是导向某一目标的愿望和驱动力。人们为了满足自己的需要，会产生许多主观愿望，如肌体上满足的愿望，精神上愉快精神上愉悦的愿望事业上追求的愿望等。动机始于人的需要，人们有物质生活的需要，就有满足物质生活需要的动机；人们有精神生活的需要，就有满足精神生活的动机。求尊重就是顾客的普遍心里愿望。在服务交往中，人们追求的主要的是尊重，以获得心里和精神上的满足。服务工作中服务员的举止要端庄，语言要亲切，行为要礼貌、站姿要标准、服务要主动、微笑要热情等，这些会使一些不怀好意的客人望而却步。
【思考题】
1、为了尽可能不弄僵关系，客房部以总经理名义送上果篮，感谢李先生对酒店近几年的支持，此次一别，欢迎再来。
2、你认为是否还有别的更好的方法吗？
3、这件事的处理如果按照最坏的可能性去处理的话，即揭穿客人的伎俩会有什么结果？
12、客人要讨个说法
【关键词】动机需求层次
【案例】
一天下午，某酒店商务中心收到某大公司常客陆先生发来的传真投诉，传真中讲述了他前几天到酒店的遭遇，要向酒店讨个说法。
一个星期以前，陆先生打电话到酒店预定两天后的一个大床间，当时酒店预定员告诉陆先生两天后的大床间都已订满，陆先生无奈只好订了一个标准间。两天后，当陆先生来到酒店在前厅办理入住手续时，听到旁边一位无预定的顾客却被接待员安排了大床间，陆先生十分疑惑与不满，心想可能是有其他的原因吧，也就没说什么。住在酒店的三天中，从无一人询问他是否需要换到大床间。陆先生认为，这本是一件小事，但作为酒店的长期合作宾客受此待遇，心理感到十分不快，他还是希望酒店给个合理的解释，并考虑以后是否还会入住。
大堂经理看完传真，立刻找当班预定员小陈和接待员小许查询原因。经查实，在陆先生打电话订房时酒店确实没有大床间了，所以预订员小陈才在征得陆先生的同意后，给他安排了一个标准间。当陆先生入住时，接待员小许根据预订单将预留好的房间分配给陆先生。事又凑巧，此时另一接待员小腾恰好将一间刚刚结帐的大床间又分配给了正在前厅询问有没有大床间的张先生。因此在陆先生看来，觉得酒店厚此薄彼，令人难以接受。
事情了解清楚后，大堂经理精心拟写了一份热情诚恳信件传真给陆先生，向客人道歉。并在解释原因的同时，表示酒店的接待工作仍有代完善，非常感谢陆先生中肯的意见。酒店在最近的装修中会适当增加大床间，恳请陆先生的再次下榻。
一个月之后，陆先生又光临该酒店，入住了新改建的舒适的大床间，他十分满意。
【分析】
服务前台作为酒店的神经中枢直接与客人打交道，客人的满意程度和对酒店的印象，与前台员工的服务关系密切。随着酒店客源竞争的日益激烈，前台的服务与推销变得越来越重要。前台面临的客人，无论是预定客人还是零散客人，都是酒店的上帝。“上帝“进入酒店的第一道程序就是开房，分房不是一种简单的配房，而是应该有一定的要求与技巧的。
一般分房的原则是：
1、根据客人的不同特点与要求去满足。
2、有利于酒店的经营、管理与服务。
本案例中的常客陆先生在预定时没有大床间，酒店应该把他提出的未能够满足的要求记录在预订单上，当陆先生到来时，我们应再查询一下房间状态，而不至于发生当陆先生在办理入住登记手续时，碰巧发现没预订的张先生却被安排了大床间，陆先生不满的情绪是完全可以理解的。由于人们的社会地位、经济收入、风俗习惯、文化素质、民族、年龄、性别、职业、消费目的等方面的不同，决定了人们的服务消费需求的多层次性。每位顾客各个方面的不同，才使人们的消费心理和行为与相应的营销策略显示出多样性。从而要求酒店的档次要有高、中、抵档的合理配套，经营品种、服务项目要齐全或富有特色，接待服务方法要区别对象，切不可千篇一律。
以固定的、僵死的模式对待所有的顾客，这样就不可能满足不同顾客的不同需求。因此，从满足每一位顾客的物质方面和精神方面的需求出发，适应顾客需求的多层次性是所有酒店经营的根本出发点。希望服人员热情、诚恳、文明、礼貌，理解顾客，俗语说“有人花钱买享受，无人拿钱买气受”。因此，服务工作中服务程序的严格执行对满足顾客的精神和心理需要有着决定性的作用。
【思考题】
1、你认为酒店在常客陆先生入住的整个工程中存在什么问题？我们应该吸取的教训是什么？
2、当常客陆先生对酒店产生心理冲突时，我们还有哪些方法可以补救？
2、您是否认为常客陆先生小心眼儿、小题大做？
13、客人为什么又留下来
【关键词】心理动机
【案例】
一个下雨的晚上，机场附近某一大酒店的前厅很热闹，接待员正紧张有序地为一批误机团队客人办理入住登记手续，在大厅的休息处还坐着五六位散客等待办理手续。此时，又有一批误机的客人涌入大厅。大堂副理小刘密切注视着大厅内的情景。
“小姐，麻烦您了，我们打算住到市中心的酒店去，你能帮我们叫辆出租车吗？”两位客人从大堂休息处站起来，走到大堂副理面前说。“先生，都这么晚了，天气又不好，到市中心已不太方便了。”大堂副理想挽留住客人。
“从这儿打的士到市中心不会花很长时间吧，我们刚联系过，房间都订好了。”客人看来很坚决。
“既然这样，我们当然可以为您叫车了。”大堂副理彬彬有礼地回答道，她马上叫来行李员小秦，让他快去叫车，并对客人说“我们酒店位置比较偏，可能两
位先生需要等一下，我们不妨先到大堂吧第一下好吗？”
“好吧，谢谢。”客人被小刘的热情打动，然后和她一起来到大堂吧休息处等候。
天已经很黑了，雨夹着雪仍然在不停地下，行李员小秦始终在路边拦车，但十分钟过去了，也没有拦到一辆空车。客人等得有些焦急，不时站起身来观望有没有车。大堂副理安慰他们说：“今天天气不好，出租车不太容易叫到，不过我们会尽力而为的。”然后又对客人说：“您再等一会，如果叫到车，我们会及时通知您的。”
又是15分钟过去了，车还是没拦到。客人走出大堂门外，看到在风雪中站了30多分钟脸已冻得通红的行李员小秦，非常抱歉地说：“我们不走了，你们服务这么好，我们就住在这儿吧，对不起。”还有一位客人亲自把小秦拉进了前厅。
【分析】
进入酒店，我们看到最多的就是客人，听到最多的也是客人，客人不仅仅是登记册上的一个名字、一项没有趣味的统计资料，他们同我们一样，是有血、有肉、有感情有需求、有喜好、有嗜好的实实在在的人。酒店开门营业，来的都是客，凡是客人都应该受到酒店全体员工的高度重视。正是因为他们的光顾，才为我们提供了一切的经济来源，所以我们才说客人是我们的衣食父母。我们的一切工作都应该是想顾客之所想，急顾客之所急，做顾客之所需。
案例中的两位顾客，本已打算离开酒店，到市中心去住宿，当见到酒店在真心实意地为他们着想时感动了，最后决定还是留下。客人追求的是一种“实质服务”的心理满足。虽然追求物美价廉、质价相称是顾客的普遍心理，但温暖人心的服务更让人回味无穷。
通过这件小事给我们的启发是：“酒店员工应该具有全员营销意识，把握一切商机进行推销。每一位进入酒店大门的客人都可能成为酒店的潜在客人或对潜在客源有影响的人。
【思考题】
1、这件小事给您还有什么启示？
2、怎样理解优良服务本身就是酒店最好的广告宣传和推销。
3、案例中客人留下的心理动机是什么？
14、预订风波
【关键词】需求动机消费
【案例】
“十一”黄金期间，两位外地游客来到某大酒店的大堂。“小姐，请给我们查一下我们的预订。”“先生，你们只预订了一天的标准间，是吗？前厅服务员小刘查阅了一下预订单便对客人说。“公司为我们预定的客房明明是三天，怎么现在变成一天呢？客人听了很不高兴。“这两天是旅游旺季，现在房间特别紧张，当时已经跟你们公司说过了，他们也同意的了。“小刘仍用呆板的毫无变通的语气说。”“我根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房差错的责任问题。你们必须要解决我们的住宿问题，反正我们明天不走你们看着办吧。”客人说巴更加恼火了，大声吵了起来。
正当小刘与客人形成僵局之际，大堂副理闻声赶来，首先他让客人慢慢地把
要求说完，“你们的要求是正确的，眼下追究责任并不是主要的。不过这几天正是旅游旺季，双人标间也很紧张，你们看这样行不行，我设法安排一间套房，请你们明后天继续住在我们酒店，虽然套房房价要高一点，但设备条件非常不错。”大堂副理以抱歉的口吻说。“那怎么行，说好的又要变，开黑店啊。”客人不满地说。
“对不起先生，实在是非常抱歉，这样吧，以我的权限，我给你们打个八折好吗，对比您现在的房价差100元。”大堂副理继续以商量的口吻说。“你就这样吧。”客人觉得这位大堂副理的态度是诚恳的，提出的补救办法也还是可以接受，于是点头同意了。
【分析】
本案例中的新员工小刘在处理客人反映的意见时，似乎忘了处理投诉时应遵循的一个基本原则，即：着眼于问题的解决，而不是责任的追究。看来小刘对酒店服务理念的理解还有一定的差距，对工作也还有一个适应的过程。酒店应加强对这类新员工进行服务意识方面的培养于教育。值班经理的处理办法之所以能够人客人满意，一方面是因为他以诚恳认真听取客人的意见，使客人心中的火气慢慢冷却，为进一步处理打下一个较好的基础；另一方面，他及时采取了补救措施帮客人解决了住宿问题，并以套房打折给客人一种心里上的补救。不仅解决了问题，还促销了高价客房。
酒店订房记录与客人要求有差距，是顾客到达酒店前最容易出现的问题之一，本案例中出现的问题，酒店负责订房的人员有一定的责任。因为当酒店不能满足客人提出的订房要求时，应要求订房者特别是中间，一定要把情况以书面形式及时反馈给客人，让客人提前有一种心里上的准备，以免临到住宿时客人不能接受意外的安排，引起投诉和不满。
【思考题】
1、假如你是前厅服务员小刘，你的处理方法是什么？
2、假如你是大堂副理您将会怎么办？
3、你对案例中的处理方法有何意见？
15、难道这就是五星级的服务
【关键词】
【案例】
一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能厅召开会议。其间该公司职员李小姐来到商务中心
发传真，发完后李小姐要求借打一个电话给总公司，询问传真稿件是否清晰。
“这里没有外线电话。”商务中心的服务员说。
“没有外线电话稿件怎么传真出去的呢？”李小姐不悦的反问。
服务员：“我们的外线电话不免费服务。”
“我已经付了20元的传真费。”李小姐生气地说。
服务员：“我收了你的传真费，并没有收你的电话费啊？!
更何况你的传真费也不够。”
李小姐说：“啊，还不够？到底你要收多少呢？开个收据我看一看。”
“我们传真收费的标准是：
市内港币10元/页；
服务费港币5元；
3分钟通话费港币2元。
您传真了两页应收港币27元，再以1：1.08的比价折合成人民币，我们要实收人民币29.16元。”服务员立即开具了传真和电话的收据。
李小姐问：“传真收费还要电话收费是根据什么规定的？”
“这是我们酒店的规定。”服务员出口便说。
李小姐：“请你们出示书面规定。”
“这不就是价目表嘛。”服务员不耐烦的回答说。
李小姐：“你的态度怎么这样？”
“你的态度也不见得比我好呀！”服务员反唇相讥。
李小姐气得付完钱就走了。人们不禁顿生疑虑：五星级服务，难道就是这样的吗？
【分析】
作为一家五星级的酒店，出现如此的服务态度，着实让人担忧。酒店商务中心的大量工作主要是秘书性质的工作，由于商务中心服务人员是在酒店为酒店内客人服务，而且其工作质量的评价，主要是从服务人员的经验与效率为出发点的。所以，做一名合格的商务中心工作人员必须具备良好的个人素质，其具体要求是：
1、修养良好、热情礼貌；
2、业务熟练、经验丰富；
3、举止端庄、严守秘密；
4、耐心专注、一丝不苟；
5、有条不紊、讲究效率。
本案例中的服务员不具备一名合格商务人员的基本素质。其实对于一个具有五星级酒店来说，客人对酒店的要求更高，服务人员的举止文雅、热情、亲切、工作认真而有礼貌等都会给顾客留下深刻的印象。好的印象，就会使顾客毅然接受服务；差的印象，就会使顾客悻悻离去，并在脑海中留下坏的记忆，这就是我们老是常谈的酒店服务质量问题。
酒店服务质量是一个综合的概念，它不仅包括酒店的服务设施设备、整体布局等酒店的功能设施，这些只是为顾客提供生活工作或社会交际的最基本的条件，更重要的是酒店的服务质量。即指客人入住酒店后，其费用开支和所得到的服务是否相符。一般酒店客人的服务价值标准是以尽可能的支出，得到更高的享受。服务质量的高低受着诸多的影响，在这里，服务人员的素质、态度与服务技巧是关系到服务质量的决定因素。
接待服务工作是一门综合艺术，是非常讲究接待服务方法、技艺的。要提高服务质量，就要求服务人员必须接受专业的训练，才能使他们无愧于五星级的标志。
【思考题】
1、商务中心这名服务员该帮客人办的事都办了，收费也是完全按照酒店确认的标准，她到底错在哪里呢？
2、作为同业人员这个案例，您有何感想？
3、酒店服务质量的高低受着哪些因素的影响，请您具体地分析一下。
16、记者的“笔误”
【关键词】个性气质尊重
【案例】
一天，某著名报社的记者刘先生致电酒店，声称要预订两日后5天的客房。预订部为他确认预订。当时已时值“五一”黄金假期期间，酒店已接受超额5％的订房了。谁知两天后刘记者来到酒店后，填写的入住登记却只有一天。因与订房单上的期限不符，接待员以他再次确认入住天数时，刘记者仍说没错。于是接待员就把刘记者原订接下去4天的房间，安排给了另一位客人。到了第二天中午，当前厅接待员打电话给刘记者谈及退房及有人预订的问题时，刘记者却说自己预订的是5天，而且他确实要住5天。前厅接待员告诉他登记单上预住天数只有1天。刘记者说登记表上是他的“笔误”，反正他不退房。酒店如硬要他走，他就要把“酒店赶走客人的行为”曝光.....
【分析】
本案例中的顾客刘某，凭着自己记者职业的特殊身份，经常为所欲为，从而就养成其刁蛮的个性。接待这一类顾客，我们应该既不得罪他，又不能让他太放肆，要想办法让他自己觉得没意思，不要让他影响酒店正常的秩序。当然，如果酒店还能找到房间，也应给他换个房间再住下去，他会感到羞愧和满足。
由于人们国籍、民族不同，职业、年龄、性别不同，消费的目的、个性、气质、性格也不同。由于人们的社会环境的不同，使每一个人都形成了经常的、稳定的、不同的心理特征。了解客人的性格与兴趣，掌握各种类型的客人的不同需求和消费动机，就可以有针对性地提供服务。否则服务人员就容易与顾客发生误会，甚至是纠纷，影响顾客对酒店的看法。
本案例中的顾客刘记者，凭着自己记者的特殊身份，耍弄他为所欲为刁蛮的个性，对于接待这一类顾客，我们建议：1.换住。现在无论责任在哪一方，接待员都要向客人表示歉意，首先稳定住客人的情绪，耐心地听取客人的意见后，向客人做出解释，提醒客人追究责任不是目前的主要问题，尽快帮助刘记者解决问题才是当务之急。旅游季节客房紧张，在同类房间紧张的情况下，建议刘记者换住套房，并给予适当的房价折扣。虽然价格略高，但服务规格也高了。2.拒绝。按原则办事，次日房间由客人自行解决或是建议他去其他的酒店，充其量我们帮他联系一下。
【思考题】
1、建议刘记者换住套房，并给予适当的房价折扣。虽然价格略高，但规格也高了。你认为这种方式可取吗？为什么？
2、你遇见过这类客人吗？出现这样的问题你是怎么处理的？当顾客错的时候我们应该怎么办？
3、若按原则办事，次日房间由客人自行解决或建议他去其他的酒店，你认为这种方式可取吗？
17、客人只有外币
【关键词】消费需求消费体验感觉
【案例】
一辆出租车在酒店门口停下，门童小方赶忙上前为客人拉开车门，车内的刘
先生正准备付车费，小方等了一会儿，不见刘先生出来。原来，刘先生身边只有港币和美元，而司机不收外币。小方见状，忙问司机车费多少，旋即从口袋里掏出45元给司机，并对刘先生说：“先生，我先帮您把车费垫上，等您将外币兑换后再还给我好了。”刘先生连声道谢。
刘先生匆匆走进大堂，径直来到兑换处。
刘先生：“小姐，帮我兑换5000港币和2000美元好吗？”
兑换员：“很对不起，先生，现在已没有那么多现金了。”
刘先生：“这怎么办？我刚下飞机，身边只有外币，兑换不了钱我也没有办法交押金住店呀，我还得抓紧时间买礼物送给朋友呢！”
兑换员：“先生，要不这样吧，你把港币和美元给我，我写张水单给您，您马上去银行兑换，至于住房押金，您可以暂时留下外币，等您兑换了之后再更换，您看这样可以吗？”小姐考虑了一会儿微笑着对刘先生说。
刘先生：“好，好，拿真是太好了，谢谢你了，谢谢你们的酒店！”
【分析】
心理学认为：人们的生活经历，对于一个人一生的人生态度、人生信念、个性爱好以及生活方式的选择都会有极大的影响。酒店从业人员都懂得，客人每一个消费经历和接受服务的体验都将会指导顾客的消费行为，决定着这位顾客是否愿意再次光临。作为酒店不仅要尽可能使酒店的产品、氛围、环境和服务令顾客满意，更重要的是还要让顾客在酒店的整个消费经历中感到满足。所以，酒店都非常看重客人的历史档案，关注着每一位客人的每一次的消费经历。
本案例虽然只是一间小事，单所有的服务人员都能站在顾客的立场上去提供服务、设计服务、改进服务，这些服务人员有一个共同的特点，那就是在服务的全过程中，时刻准备着为客人提供最好的服务，给客人带来一次愉快的感觉。开水单、先预交外币押金是许多酒店常用的方法，虽然这种方法不符合一般酒店的外币兑换操作规范，但酒店赢得了“上帝”的青睐，这正是经营企业所需要的。
【思考题】
1、酒店使用水单的方式来处理您认为是否妥当？
2、如果酒店规定不允许门童代客人垫付车费，后果又将会如何？
3、你是如何认识“时刻准备着为客人提供最好的服务”的细想精髓的？
18、妙龄女郎欲轻生
【关键词】态度情绪胆汁质
【案例】
2月8日上午，酒店来了一对男女青年，他们在开房时的过分亲热引起了接待员的注意。
2月9日，女客人赵小姐一早就打电话到前厅，告诉接待员说今天是她的生日，中午她又捧着一大束鲜花兴奋地告诉她见到的服务员，说这是她的男朋友送给她的玫瑰花，她今天太开心了。谁知从下午起，她就没有再出来，她的男朋友傍晚出去时，还在门上挂了DND牌。服务员多次试探进入她都说没事，还把门加了重锁。期间她的男朋友多次打电话给她，她也不接听，服务员们都猜测他们两人可能是在斗气，因此前厅和客房都在关注着这间1710房间，前厅员工还特意将其男友的手机及联系电话留了下来。
案例分析 客房销售技巧 案例一：《巧妙推销豪华套房》 （一）案例简介 一天，南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。 小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。 小夏想了想书：“霍曼先生，感谢您对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。 小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将
派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。 （二）案例分析 在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面： 1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。 2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不是价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如： （1）先介绍客房情况： A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色； B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰； （2）报价委婉：--豪华套房每天每套收费不过280美元 （3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务： A ：我们到时派车来机场接您们 B：我们的服务是上乘的
酒店前台案例分析则 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
酒店前台案例分析10则 案例分析1客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理[分析]:先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。案例分析2客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥[分析]:那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间,如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。案例分析3客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任[分析]:手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）.如果酒店都没做这些内容，现在只有"赔"啦。案例分析4客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥[分析]:10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内）,并告知客人下次入住，酒店是不开"钟点房"的，开房必须收费。 案例分析5客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理[分析]:有臭虫在客房，是酒店客房部"杀虫"工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。案例分析6客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥[分析]:操作与案例5类似，一小时就收半天吧。不过可以现采取补救措施，看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房，让客人看一下（哪怕免费升级）.毕竟让客人走，是最不理想的方式。案例分析7客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。如何处理较妥[分析]:酒店难道没有"无油漆味"的房间吗当初就不应该放此类房间让客人入住。应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题喽。回来后再协商解决，不要把事情扩大，造成更大的负面影
酒店前台服务态度案例 1、9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手续办完后，客人问前台服务员于次日2：00PM 退房可不可以，服务员答不可以，客人再问一次，服务员再答不可以，客人再三问，服务员再三答不可以，双方争执不下，而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店时对保安说：你们酒店前台的服务质量差。前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的，但这件事却表明前台人员的素质有待提高。我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原则，另一方面要灵活应变。力求在维护酒店利益的同时，满足了客人，对方是熟客，当时可稳住，请示上司才能回答。不能直接拒绝客人，让客人产生一种不受尊重的感觉 酒店前台服务态度案例 2、客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？[分析]:手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）.如果酒店都没做这些内容，现在只有"赔"啦。 3、客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？[分析]:10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内）,并告知客人下次入住，酒店是不开"钟点房"的，开房必须收费。 4、客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？[分析]:有臭虫在客房，是酒店客房部"杀虫"工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。 5、客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。[分析]:安排其他酒店，导致开会迟到？难道客人自己不知道开会的时间？酒店客满，又不是"保证订房",酒店没有义务给客人保留房间（按照酒店惯例，普通订房只保留到当天18:00）.建议客人下次选用"保证订房",特别是在高峰期间。 6、客人预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。客人仍不满意，要求给说法。如何处理此事？[分析]:同案例5操作，是"保证订房",酒店负责支付，客人入住其他酒店的费用，外加来回车费，并负责转告（如果有客人朋友来电或来店查询）. 酒店前台常见疑难问题处理 1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？ 首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。 2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？ 要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。
前厅部一个服务案例的启示 我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。 某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么会没有呢，是不是你们骗我”，这时接待员耐心地向客人解释： “先生，我们这种房间数量是有限的，每天只是推出十几间房做为特价出售，今天是周末，要这种房的客人比较多，一般到了下午这个时候已售完了，假如您提前打电话跟我们预订，我们就可以帮您留出来，不过，您这次的房价我可以按贵宾的优惠给您打折，您看怎么样？”客人有些犹豫，但另外两位同伴已经不耐烦地说道： “不住这里了，到××宾馆去，那里肯定有”，不过这位客人似乎对接待员的一番话有点心动，对他的同伴说： “难得小姐这么热情地接待，就住这里算了，不过，说实在的，我最主要的还是觉得你们宾馆客房电话特别安静，没有乱打或骚扰的电话。”听完客人这么一说，我恍然大悟，原来不只是前台接待员留下了客人，还有总机接线员的服务给客人留下了好印象。 的确、宾馆总机接线员除了认真做好日常接线工作外，在客房电话控制上下了不少功夫，完全杜绝了那种扰人清梦的骚扰电话，她们的工作也得到了客人肯定。当客人办完入住手续后，我由衷的为接线员的优质服务而喝彩。这个案例也从另一个侧面说明我们的服务质量和宾馆形象是一个综合的整体，任何一个环节上出现差错或疏忽，都将直接影响到宾馆的经营效果，这就要求我们每个岗位都要以出色的工作直接或间接给客人提供优质的服务。酒店总台案例分析 一客人自称业内人士，于 2005年3月20日凌晨1：08分散客入住酒店，20日中午12：00需退房，可该客人到退房时间未退房，总台也没有可联系上该客人的方式，故把房间当
酒店前台案例分析
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酒店前台前台案例分析 案例一:记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样. 还有一位客人在服务台高峰时进店,服务员问讯小姐突然准确地叫出:“ｘx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视,受到了特殊的待遇,不禁添了一份自豪感. 另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字,迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊,而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子.简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离. 此外，一位vip（非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记,服务人员通过接机人员的暗示,得悉其身份,马上称呼客人的名字,并递上打印好的登记卡请他签字,使客人感到自己的地位不同,由于受到超凡的尊重而感到格外的开心． 学者马斯洛的需要层次理论认为,人们最高的需求是得到社会的尊重.当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足. 在饭店及其他服务性行业的工作中,主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术,也是一种艺术的服务.通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征,借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务,使客人留下深刻的印象,客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何,等于是饭店的义务宣传员． 目前国内著名的饭店规定:在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次.前台员工要熟记vip的名字,尽可能多地了解他们的资料,争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字,当再次见到他们时能直称其名,作为一个合格服务员最基本的条件,同时,还可以使用计算机系统,为所有下榻的客人做出历史档案记录,它对客人做出超水准、高档次的优质服务,把每一位客人都看成是vｉp，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们．案例二:从交谈到贺礼 夏日,南京某饭店大堂,两位外国客人向大堂副理值班台走来．大堂倪副理立即起身,面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷:“我们从英国来，在这儿
【案例】 该不该透露住客房号 一天，两位客来到某酒店前厅接待室处，询问有没有一位XX先生下榻在此酒店。前厅接待员首先询问了访客的基本情况后，立即进行查询，确实有一位XX 先生入住在本酒店，接待员立即接通了先生的房间，但是很长时间没有人应答。接待员便礼貌地告诉来访客人，确有这位先生在本酒店入住，但是此该不在房间，接待员请两位客人在大堂休息处等候，或在前厅留言，与先生另行安排时间会面。两位来访管人对接待员的答复并不满意，并一再声称他们与先生有急事要联系，请接待员告诉他们先生的房间。接待员礼貌而又耐心地向他们解释，为了保障住店客人的安全，本酒店规定在未征得住店客人同意的情况下，不能将其房号告诉他人。同时建议来访客人在前厅给先生留个便条，或随时与酒店前厅联络，两位客人听后便给先生留下留言离开了酒店。先生回到酒店后，接待员便将来访者留下的信条交给了他，并说明为了安全起见，前厅没有将他的房号告诉来访者，请先生谅解。先生当即表示理解并向接待员致以意。 【分析】 客房安全是客房工作的一项十分重要的容。安全工作的目的是保证服务过程中顾客的人身安全、财产安全不受到危害。安全的工作、学习、生活环境，对旅行在外的人们来说，显得尤为重要。酒店客房安全管理工作贯穿于客房接待服务过程的始终，它是一项复杂、持久、专业性很强的工作。没有安全，一切服务无从谈起。 本案例所涉及的是需求理论中需要安全的心理，安全是指服务过程中，顾客的生命不受到危害，健康和精神不受到操作，财产和物品不受到损失。人类要生存、发展必须有安全的工作、学习、生活环境，这时旅行在外的人们来说，显得尤为重要。为满足顾客安全的需要，服务性企业必须严格实行安全服务。 一方面，当客人要求保护其隐私时，对客人提出的正当保护与要求应严格做到。如客人有不正当或犯罪活动时，应予以监控并立即采取措施或由保安部向分安部门报告。 另一方面，对于来访客人，我们可以做以下处理：假若访客与住客双方的关系密切，在信息发达的今天，他们完全可以通过其他通信方式进行联系；假若他
酒店前台案例分析 实例分析： 案例1：重复卖房之后处理分析： 1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）； 3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间； 4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。 案例2：客人抱怨你的工作 客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？ 处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 案例3：遇到刁难客人 遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？ 处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌
握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。 案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？ 处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理 案例分析5：客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？ 处理分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。 案例分析6 客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，酒店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，
酒店前台案例分析10则 案列分析1客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？ [分析]：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明，那也没有办法 案例分析2客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？ [分析]：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。 案例分析3客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？ [分析]：手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。 案例分析4客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？ [分析]：10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内），并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。 案例分析5客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？ [分析]：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。 案例分析6客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥？
案例一：该不该享受公司合同价 一位自称是某公司的杨小姐入住酒店，由于没有预定，又不能出示该公司的名片，或证明该公司人员的证件，前台接待员告诉她不能享受该公司合同价，杨小姐不同意。如果你是前台的一位员工，请就以上问题，做出较为合理的处理方法。 问题分析：经协商，杨小姐按当日酒店优惠价入住，待次日收到公司订房传真或有能证明公司的身份证件后才可更改房价。在酒店销售工作中为吸引更多的固定客户，增加市场份额销售部一般都以较合理的价格与有一定客流量的客户签订合同价。公司合同价较前台门市价低，因此，经常有人在没有公司有效证件或公司订房传真的情况下，而自称为是某某公司客人，要求按该公司的合同价入住。如果接待员不同意客人按公司价入住，又没有向客人解释清楚或取得客人的理解，客人就有可能进行投诉。如果前台接待员不按规定执行，随意为客人办理合同价，酒店利益就会受到损失。作为前台员工，该怎样做？ 1. 前台接待员对要求按公司合同价入住的客人，一定要认真核对公司订房传真或能表示客人为该公司身份或该公司客人的有效证明。 2.前台接待员对没有订房传真或有效身份证明的客人应坚持酒店规定，不能随意为该客人按公司合同价办理入住手续，以确保酒店的利益不受损。这里特别要强调，接待员不但要热情待客，对宾客负责，在房价处理上也要对酒店负责。 3.前台接待员对没有订房传真或有效身份证明的客人应做好解释工作，让他们先按门市价优惠价入住，待确定身份后再更改房价。在向客人说明时，一定要注意语言的艺术性，不要简单或生硬的回绝客人，尽量争取客人的理解，以避免产生投诉。 案例二：电话叫醒引发的投诉 909房间客人昨晚11：00左右致电前台要设置叫醒服务，据当班接待员反映，客人当时称要一个明天12：50的叫醒，接待员还重复了一句：“是明天吗？”客人答复：“是。”但今日一早客人到前台称他要的是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票，票价是490元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误了赶火车。怎样处理此投诉？ 前台马上为客人定了下午18：00的飞机票，客人自己付了机票费，但要求酒店赔偿他们火车票的钱，经过调解，客人同意免赔火车票费用。 问题分析：在很多时候，客人要求叫醒服务都会选择前台，不管是选择前台还是总机，我们在接受客人叫醒服务的要求时，另外要注意下下几点： 1．可能客人会记错当天的日期，在服务人员与其确认时可能会出现时间上的误差，因此服务人员再向客人确认时间时要加上“今天是X月X日，您是需要在明天也就是X月X日???吗？”之类时间确认的话，以提醒客人。 2．在晚上或凌晨客人提出叫醒服务要求时，因对时间的可能会出现的差别是需要我们注意的。如客人在晚上10：00通知第二天2点叫醒，我们在确认时间时要注意是上午2点还是下午2点，等等。 3. 要记录好客人打电话和要求叫醒的具体时间，便于进行核对。 案例三：客人凌晨一点想入住酒店但是前台在过夜审然后和客人说酒店没房间了。 客人凌晨一点想入住酒店但是前台在过夜审然后和客人说酒店没房间了然后客人在早晨的时候又来我们酒店要开个房间前台还是告诉客人没房间然后客人打电话去预定部。但是预订
您能帮我核对一下吗？ 某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗？"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？" 客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！" 此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！" 点评： 前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。 本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 这是谁的责任？ 佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼
酒店前台服务案例 案例一： 2007年10月4日14：45服务中心打电话问918、928房间客人在房间门口，是否可以开门，电脑上显示这两个房间今天还未续房，所显示的是挂账留房状态，我就让服务员统治客人先续房才能开房门，之后15：00时有一位男士用外线打过来电话，让我开房门，我就与他解释该房间需要续房，需要办理续房手续后方可开门，然后他语气极其强硬的问我，必须先续房费才能开房门吗?我告诉客人这是酒店的规定，我们必须按规定执行，然后他很生气，说让酒店老板接电话，又让酒店***经理接电话，我告诉客人现在他们都不在前台，暂时没有办法接电话，这时客人就说他们不续房了，要退房，让我们把房门打开，把行李拿出来，我说可以，但需要确认一下身份(按规定必须开房人本人通知开房门才行)，因为他不是开房人本人，所以我告知在楼层的客人把房卡拿下来，到前台确认一下是不是该房间的，如果是就可以给客人开房门，但他很生气，而且出言不逊，刚好楼上客人自己下来了，就把电话接过去了，然后我读了一下前台这位女士手中的房卡，确实是这两个房间的，过去她问我，她们要退房，是否可以开房门拿行李，我回答说可以，之后这位女士把电话又给我，我接过电话，又是那位男士，不同的是他张口就骂，而且说话极其难听(什么词都用上了，我学都学不会)，我实在受不了他这样侮辱人，就把电话挂了，之后我就通知了服务中心，让楼上客人进房间拿行李，前台那位女士就上楼了。 很多客人并不可能从我们的角度去考虑问题,我们的程序对他而言就象狗屁一样 不知道楼主案例中的那两个房间的住房押金是否是外面挂电话的那位先生交的而非在住客人交的? 如果是这样的话,在办理C/I 的时候总台接待应该有意识跟客人说要不你方便留 个手机,方便我们联系您,万一住客要消费啊要续住都好请示.?也许他们本来是预定一天的,结果因为什么事情延迟要续住,那么在交钱的人还在外面可能暂时不能过来的情况下,他当然希望前台先开门啊大家得休息下,怠慢了他的客人他能不生气吗?既然房间有行李,客人又回来了,可以先给他们开门,并告知方便下来补交押金,而且您的房卡设置也已经打不开房门,为了您出入方便,您看什么时候下来办理一下手续?其实我们完全可以让服务员代劳换卡,但是为了让客人办理手续当然要这么说,一般客人都很自觉的,而且当初中午催押金的时候若有很多行李就表示客人暂时还没有离开的意愿,不可一味强调我们需要怎么样,换你是客
酒店前厅部案例分析 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】
案例分析 客房销售技巧 案例一：《巧妙推销豪华套房》 （一）案例简介 一天，南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。 小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。 小夏想了想书：“霍曼先生，感谢您对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。 小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是
否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。 （二）案例分析 在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面： 1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。 2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不是价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如： （1）先介绍客房情况： A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色； B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰；
一、客人预定房间要求报出房号时 1.按客人的要求先选定一个房间将房号报给客人。 2.要向客人说明由于住房的动态原因，届时会优先安排该房，请客人理解。 3、于电脑上做好房间预留，并将客人的要求详细交班。 二、客人只持一份有效证件要求多开房间时 1.婉拒客人。 2.向客人解释公安部门规定对每一位居停的客人都必须登记的要求。 3.向客人陈述这样操作对客人的好处： a.便于查询； b.万一客人丢失房间钥匙时能尽快通过核对前本人证件资料而快速提供相应的服务； c.为客人在店的签单消费提供保障和方便； d.酒店能在客人住店期间提供更细致的服务工作，如客人的生日正好在入住期间，客人将 会收到酒店为他特别准备的生日礼物； 客人再次入住时便是酒店的常客，便于酒店提供更细致的服务 三、客人对证件被扫描有意见时 1.向客人解释这是公安部门对酒店行业的管理要求。 2.丰富酒店的客史档案。 3、客人下次入住时，酒店能为客人提供富有个性化的服务。 四、办理入住登记时发现可疑客人 1.保持冷静和镇定，态度如常。 2.在《住宿登记单》上做出特殊记号。 3.安排房间时，将其安排在易于观察和控制的区域内。 4、通知保安部与客房，并尽快与有关部门联系，进行调查和监控。 五、客人入住找不到《预定单》时 1.向客人致歉。 2.按照散客入住程序先为客人办理入住手续，避免客人等待。 3.在办理入住手续时，可利用时间与客人沟通，如询问客人的预定方式、预定时间等详细信息，尽 量在客人办理完入住手续前找到相应的《预定单》。 4、向客人回复找不到《预定单》的原因，如是酒店内部原因，则向客人致歉，或向客人解释实际原因让客人释疑。 六、不能向客人提供预定并已确认的房间时 1.向客人致歉，尽量将客人留宿在本酒店，建议客人入住酒店当时现有的房型。 2.如客人不同意，则为客人房间做升级处理。 3.无法留宿客人时，应为客人介绍条件相当的酒店住宿，同时及时与销售部联系。 4.为客人免费提供交通工具。 5.征求客人意见是否于第二天搬回本酒店，如果客人要求搬回，应事先订房并做好接待工作。 6.向客人发一封由总经理签署的致歉信。 7、在客人的档案卡中做好记录。 七、房间已满而没有预定的客人要入住时 1.向客人说明客房已满的情况，真诚地表示歉意。 2.如有必要，主动帮客人联系附近的同类酒店住宿。 3.告知客人一旦酒店有退房，会立即通知客人。 4、欢迎客人下次光临。 八、客人要求入住非吸烟房而没有非吸烟房时 1.向客人致歉，解释。 2.此时如有不同房类的非吸烟房，可以建议客人换房类，相应的房租也应向客人说明清楚。 3.如客人不同意换房类，通知房务中心重新挑选一间烟味不严重的房间并做除味处理。 4.先带客人前往已处理烟味的房间参观，直至客人满意。 5. 一旦有非吸烟房的同类房间，应主动请客人前来换房。 九、发现客人护照签证期即将到期时 1.再次与客人确认其他准确的离店日期。 2.礼貌诚挚地提醒客人其签证到器的日期，请客人记得办理相关手续。
前厅与客房管理案例分析 例1 凌晨两点，一位女士来电要求转接1216号房，话务员立即转接。第二天上午9时许，大堂副理小王接到1216房周小姐的投诉电话，说昨晚的来电并不是找她的，她的正常休息被打扰，希望饭店对此做出解释。经查，电话是找前一位住客刘先生的，他在21时退房；周小姐是23时入住的。谁知10点左右，原住1216房的刘先生也打来投诉电话，说他太太昨晚打电话找他，服务员不分青红皂白就把电话转进1216房，接电话的是一位小姐，引起了他太太的误会，导致他一回家太太就翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻感情，如饭店不给一个圆满的答复，他会没完。问：如果你就是大堂副理小王，如何圆满解决周小姐、刘先生的投诉？ 答：作为大堂副理，应该认真倾听客人的投诉，不能随意打断客人的讲述或作胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括投诉的内容、客人姓名、房号、投诉时间等。在听完客人的投诉之后，要对客人的遭遇表示抱歉，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。 此案例中，由一个失误给已消费顾客和正在消费顾客带来了麻烦，并引起投诉。首先，应该向周小姐表示歉意，可以同时送小礼物去周小姐房间，向周小姐说明事情的原委，解释误会，表示会加强酒店员工技能以及素质避免类似事情
再次发生，取得周小姐的谅解。其次，向刘先生表示歉意，由于酒店工作的失误造成了他与太太之间的误会，愿意出面向刘太太道歉并解释误会，向刘先生和刘太太表示歉意，必要的时候，酒店可以请求周小姐出面，解释这次误会。 例2西博会前，成都某五星级酒店预定处小李接到新加坡客人吴先生打来的电话，要求预定一间标准间（房价158美元），时间为一星期后。恰好一星期后酒店因要接待西博会重要客人，标准客房已全部订满了。但酒店还有更高级的套房，房价368美元。问：小李该怎么办？ 答：小李首先应向客人道歉，解释本酒店在那段时间标准间预定已满。与此同时，小李还应该向新加坡客人吴先生提出一些可供选择的建议，比如重新选择来店日期，建议客人更改房间类型等。在此案例中，由于本酒店还有更高标准的套房，小李就可以向新加坡客人建议，推荐本酒店更高级的套房，并说明套房与标间的一些重大差别及优势。而且，在向上级征求同意后可以向其提供酒店免费接送机，享受VIP待遇等等，如果吴先生坚持需要同等级客房，可以帮助吴先生联系其他同等级宾馆。 例3 午后12点多，客人许先生来到行李房寄存行李，当班服务员小胡热情招呼客人，收下行李。许先生问：“是不是
酒店前台案例分析则文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
酒店前台案例分析10则 案例分析1 客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理 [分析]:先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。 案例分析2 客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥 [分析]:那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间,如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。 案例分析3 客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任
[分析]:手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）.如果酒店都没做这些内容，现在只有"赔"啦。 案例分析4 客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥 [分析]:10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内）,并告知客人下次入住，酒店是不开"钟点房"的，开房必须收费。 案例分析5 客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理 [分析]:有臭虫在客房，是酒店客房部"杀虫"工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。 案例分析6
美佳酒店前厅案例分析 已预订的房间被出租 客房预订是指客人在抵店前对饭店客房的预先订约，这种预订一经饭店确认，饭店与客人这间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议，饭店有义务根据预订的价格、房型为客人提供所需的客房。所以，预订部已向客人确定的房间，包括房价，是饭店对客人的重要承诺，应按规定保留至最后期限，否则，就要“失信于客”。 1(按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至低店日当天下午6时为止，这个时限补称为“取消预订时限”或称“截房时间”。如果订房人到了这个规定时间仍未抵店，也未事先与饭店联系，该预订则被自动取消。上述案例中，史密斯先生是在预订的当日的下午6时前到的，因此不应随意取消预订，尤其是不能在上午就将客人的预订取消。 2(接待员主观上想多安排住房，满足客人的特殊要求，增加客房收入的动机是好的。但是，他在为一位客人提供方便的同时却给另一位客人造成了不便，这里他忽视了一条重要原则:“饭店要尽力取信于客。” 3. 大堂副理的处置是妥当的，客人的合理投诉应该得到及时的解决，这样才能避免矛盾激化而造成的更大投诉。 酒店前厅案例分析2超额预订 在旅游旺季，各饭店让出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人已经到达(大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到)。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，
一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。 评析 宾客向饭店订房，并不是每位客人都作出保证类订房，经验告诉我们，即使饭店的订房率达到100%，也会有订房者因故虽有预订而不到、临时取消或者住前厅案例酒店前厅案例案例分析 店客人提前离店，使饭店出现空房。因此，饭店来了追求较高的住房率，争取获得最大的 经济效益，往往实施超额订。超额预订是订房管理艺术的最高体现，处理得好会提高客房出租率，增加饭店的经济效益。但是如果超额过度，预订客人又都在规定的时限内抵达饭店，而饭店却因客满无法为他们提供所订住房，必然会引起客人的不满，这无疑将会给饭店带来很大的麻烦。因为接受并确认了客人的订房要求，就是饭店承诺了订房客人具有得到“自己的住房”的权利。发生这种情况属于饭店的违约行为，所以，必须积极采取补救措施，千方百计调剂房间，开拓房源，最大限度地满足客人的预订要求，妥善安排好客人住宿，以消除客人的不满，挽回不良影响，维护饭店的声誉。 1(凡有预订的客人一般都愿意按预订入住，出于种种原因一般不愿到其他饭店去，因此满足客人的要求就成为最重要的问题。上述案例中由于客人不愿意去其他饭店，而超额预订又成为一道难题，经过有关人员的共同努力，终于让客人入住到了值班经理的用房，满足客人的要求又为饭店增加了收入，这种做法是值得提倡的。
酒店个性化服务案例精选——前厅部 一包精致的烟丝P5 4月的一天下午张楠先生到中都饭店指导工作也是他第二次光临中都,在晚上准备起划方案的时候,突然发现房间的办公桌上有一个包装精美的的礼物盒,打开盒子里国这是一包精制的烟丝,盒子个有一张留言:”吸烟有害健康敬请适量”,旁边放着一个告别防风的老式打火机.第二天,张先生见到饭店总经理赵国强先生时,高兴地说:”赵总,真是到了中都,就到了家呀!” 原来,张楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸烟以理思路.他自己开玩笑说:”一个都不能少”当天晚上用餐时,张先生很破例没有随手携带的烟袋锅吸烟,而是敲了敲烟锅子,然后吸了一只纸烟,这在以往是没有出现的,共餐的赵总察觉到了这一不起眼的变化.于是,安排客房部很快为张先生配了一包烟丝. 可以租台VCD机吗？P7 2002年的一天，就有一位客人打电话到礼宾部可不租台VCD机，想放映自带的VCD碟子。礼宾员马上向与技术部联系，技术人员把一台VCD机及几根连接线一起送到了客人的房间，并帮客人安装好，看到客人满心欢喜的表情，我们的员工觉的心里有一种满足感。 点评:一包烟丝虽小,帮客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蕴含的服务内涵却不平常,做好服务的根本就是:”不经意外多留心,于细节处下功夫”,服务二字唯细心是根本,优质一词唯用脑
是根本,优秀的服务案例不在轰轰烈烈的事情,而是蕴含于客人的一言一行,和不经意中. 顺利的东北之行 2006年4月26日的中国区金钥匙的第49期培训班将在牡丹江市金鼎酒店举行。4月23日我在当班，金钥匙QQ群的图标开始闪动，我打开发再人在寻求帮助，是浙江台洲的一位金钥匙，她的酒店这次将派2个同事去牡丹江参加这次培训班，已订好了24日下午到哈尔滨市的航班的航班，然后打算在哈尔滨市转车到牡丹江，由于飞机将是25日凌晨落地，而且2个同事又是女孩子，所以想请哈尔滨市的金钥匙帮忙接待一下。我在QQ上主动的接受了请求，询问后得知：他们将于25日凌晨24时左右到哈尔滨市机场，想订一间房，而且他们的报销额度又是150元/间。150元，是这正与我们酒店推出的子夜房相符合，而且我们酒店的位置距火车站非常近，真是2全其美。为了保证她们的行程顺利，我又当日为她们预订了26日早8时开往牡丹江的火车，并为其掂付了车票钱。并于25日下班之前，联系了酒店门前的合约出租车司机为她们接机。26日早我上班时得知她们已在7时退房，并留言给我，感谢我的帮助，一切进行的非常顺利。 客人终于笑了P22 晚上22：00多的时候，一们客人走到礼宾台，底部哪里可以有别克汽车的专修店，当时礼宾部是李杰在当班，这下把李杰给问住了，可是她想：我要尽最大努力去帮助客人。“先生，请您稍等一下，我