郑州交通职业学院
毕业论文（设计）
论文（设计）题目：我国汽车售后服务业现状分析
所属系别：汽车运用工程系
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摘要
汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。汽车，作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务产业。在本论文中，仅仅是对汽车的售后服务及汽车售后存在的问题与现状进行了分析，也对未来汽车售后的发展趋势提出建议。
关键词：汽车经销商，企业文化，市场管理体制，服务网络化，经营化管理
Abstract
Abstract automobile service industry, took develops in recent years the industry, the covering scope is extremely widespread.The automobile, took the service the object, from is produced starts to be able to accept various service: Time the exwork physical distribution allocation, dealer's post-sale service, in the use process service maintenance, the cosmetology decoration and so on all are the well known projects, but also has starts in the last few years in domestically popular for example: The auto club, re-equips the automobile, the automobile rents and so on the emerging project.In brief, until the servicing of car mainly involves turns over a new leaf turns out the factory to enter the circulation, the sale, the purchase, the use link and so on abandonment recycling all ministrant work, provided these service content the main body to constitute the servicing of car industry.In the present paper, was merely has carried on the analysis to the automobile post-sale service and the automobile post-sale existence question and the present situation, also will put forward the proposal to the future automobile post-sale trend of development
Key word: Car dealer, enterprise culture, market management system, service network,management management
目录
1 引言 (1)
2 售后服务 (1)
3 我国汽车售后服务现状分析 (2)
4 我国汽车售后服务存在的问题 (2)
4.1 服务人员素质普遍不高，能力水平有限 (2)
4.2服务理念尚未深入普及 (3)
4.3服务网点少，覆盖面小 (4)
4.4服务环境差，设备陈旧，工具落后，效率低 (4)
4.4.1服务环境差 (4)
4.4.2设备陈旧，工具落后 (4)
4.4.3效率低 (4)
4.5 汽车售后服务市场混乱，缺乏有效的管理约束机制 (4)
5 提升服务人员素质，加强对服务人员的培训 (5)
5.1企业文化建设 (5)
5.2 员工素质的培养 (6)
5.3 因地制宜，设立服务网点，构建服务网络 (6)
5.3.1不能照搬4S店。 (6)
5.3.2服务形式可灵活多样 (6)
5.4 改善服务环境，提升服务效率和服务质量 (7)
5.5建立有效的市场管理约束机制 (7)
6 未来售后服务的发展趋势 (8)
6.1规模化经营 (8)
6.2品牌化经营和连锁经营 (9)
6.3专业化经营和综合化经营 (9)
6.4汽车维修的电子化和信息化 (9)
7 总结 (9)
参考文献 ............................................. 错误！未定义书签。致谢 (11)
1 引言
近日，在限购大旗之下，汽车经销商开始转变“重销售轻售后服务”的理念，以售后服务的优势作为突围的有效手段，转战“售后”服务市场。当售后成为家常便饭的时候，其服务质量，也成了大家越来越关注的话题了。面对售后服务的常态化，对于汽车经销企业面临的挑战也逐渐呈现。所谓的汽车售后服务是指汽车在出售之后汽车的生产销售方为消费者提供的后续相关服务，主要包括汽车的保养、维修、信息咨询、培训等。汽车售后服务是汽车服务与营销的重要一环。汽车的售后服务品质很大地影响到汽车的直接销售情况。汽车售后服务已经成为汽车行业竞争的制胜法宝，不容忽视的命门。汽车生产销售企业必须加大对汽车售后服务的重视程度，在售后服务上下大功夫，为企业的持续发展壮大抢占先机，夯实基础。
2 售后服务
售后服务泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。其中的技术性服务，涵盖了售前、售中和售后等各个阶段，但最主要的还是针对车辆在售出后的维护、质量保修、配件供应等一系列技术性工作。售后服务的内容综合起来主要有以下几个方面：
技术培训。正如前面的概念所定义的，技术服务可说是售后服务的主体。面对汽车产品的高科技含量，从事售后服务工作必然包含对顾客的进行技术指导、产品咨询、实体操作示范等。因而，“通常由汽车厂商的售后服务部门对售后服务网点进行技术培训，再由后者对广大用户实施上述工作[1]。”
质量保修。又称为质量保证、质量担保、质量赔偿等，是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量信息。在我国，这一工作通常是由第一线的售后服务网络来受理并实施的。
配件供应。配件供应在售后服务中具有决定性作用，“工欲善其事，必先利其器”，没有良好的准备又如何能保证售后服务工作的质量呢？另外，汽车配件已经日益体现出它对于汽车厂商的经济价值，这一点在国际市场上获得了充分的认可。
除了上述三点以外，售后服务还包括了汽车服务网点的管理、企业形象维护等多方面的内容，其中又以上述三点为主，它们与消费者的关系也更为密切，是直接影响和作用于顾客的服务项目。
假设一辆车的使用寿命为10年，那么可以说从它被售出开始，车主已经接受了厂商的售后服务，而后的10年间，车主与汽车厂商的联系很大一部分都可以归为售后服务的范畴。因而，完善的售后服务必须具备以下两大基本功能：“一是对外功能，不仅要求与顾客良好的沟通，为其解决问题，使客户满意，并以此来树立良好的企业形象。二是对内功能，必须及时准确地反馈产品信息和顾客使用信息，以便为企业在技术改进、产品研发和制定策略等方面做出及时的决策提供可靠的信息[2]。”
3 我国汽车售后服务现状分析
我国汽车售后服务是最近十几年才逐步发展起来的，起步晚，发展慢，基础薄弱，处于初级阶段，亟待发展壮大。相比于发达国家汽车售后服务的高度发展和成熟，我国汽车售后服务水平极低，售后服务人员技术不成熟，不能很及时的发现问题并解决问题，导致消费者对服务质量产生不好的印象，从而影响销售。而且汽车配件也存在问题，有些公司用返厂件甚至是外场配件当成原装配件给消费者使用，导致对售后服务的质量产生怀疑。而且，在价格竞争，产品竞争的背后，综合实力较强的几家汽车企业已悄然开始由销售转向精益销售，由产品和价格的竞争转向渠道和售后服务的竞争。因此在汽车销售市场的新一轮竞争中，售后服务也将成为核心和焦点之一。并且，汽车售后服务也将成为汽车生产企业获利的一个重要来源。
4我国汽车售后服务存在的问题
4.1 服务人员素质普遍不高，能力水平有限
目前我国汽车售后服务人员普遍学历偏低，专业不对口，服务意识不强，能力水平有限，显然不能满足我国汽车工业高速发展的需要，已经成为制约我国汽车售后服务发展的一大障碍。有的售后人员甚至把客户作为一个牟利的群体，不以客户利益为己任，反而以车辆损坏为由让客户支付更多的钱，来达到自己得益的目的。现在，汽车企业为了节省开支，对售后服务人员的学历和素质要求不高，打着只要会修理就聘用的口号，低工资待遇组建售后团队。这样的团队在小问题上能有效的解决问题，带车辆存在大问题的时候结有点束手无策。而且，在对待客户的问题上没有经过专业的培训，在语言艺术上没有很好的组织能力，有些意思可能表达的不合理，造成客户和售后服务人员的关系恶化，影响今后的销售和售后。还有些售后服务人员在校就不是学的售后，这种服务人员维修水平较低，对一些不叫复杂的问题不能有效的解决，从
而影响到客户正常的工作和生活，对企业的良好形象造成影响，不利于企业的长期发展。
目前我国各车企的服务理念与服务意识在逐步提升，但由于我国汽车业起步晚，“汽车售后服务水平与国外相比还处于发展的初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在较大差距[3]。”
首先，法律法规不完善，市场体系不健全。2006年国家商务部发布了《商品售后服务评价体系》，使得我国的商品售后服务市场有了很大程度的进步，但是由于我国汽车售后服务起步晚，企业数量大、类别多，没有完善的法规体系，缺乏统一的管理、整体规划以及有效的制度监管，导致汽车售后服务业发展良莠不齐。
其次，售后服务水平参差不齐，人才流动大。目前我国汽车售后维修的技术水平普遍较低，一些汽车售后服务企业还存在技术力量薄弱、人员整体素质差、先进检测设备操作使用能力差等不足。
第三，配件管理混乱，来源渠道鱼龙混杂。消费者普遍反映特约维修站的维修保养费用和配件价格同非特约维修站相差很大，而且在一些特约维修站，有些主要零部件几乎没有库存，这些部件一旦损坏需要更换，就要现向国外厂家订货，这导致了维修周期长，费用高，影响了顾客的正常使用。“但非特约维修站的配件质量又不能保证，消费者不敢维修，这将消费者夹在中间，进退两难[4]。”
4.2服务理念尚未深入普及
与国外汽车服务业相比，目前我国汽车服务业服务理念的落后是最大的差距。“以人为本，顾客至上”和全面实施“用户满意工程”等先进服务理念，在我国汽车服务业内还只是停留在口号上，没有深入员工心中，不能完全体现在实际工作中。尽管大家都在争取“与国际接轨”，都在引进国际先进的服务理念，可实际上都还流于表面。很多厂商只重视生产，轻视服务，对汽车的售后服务投入不足，缺乏主动、及时处理用户意见的态度；经销商只看到眼前利益，注重销售，网点和营业厅的建设，忽视了在售后服务等方面的投入，没有真正发掘汽车后市场这个利润增长点，可以说是丢掉了一块大蛋糕。而政府的服务管理部门，在近几年才开始着手如汽车召回体系等的建设，在之前的很长一段时间内，我国在汽车服务领域的法律法规，操作性差，强制性差，不能充分保障广大消费者的合法权益。
4.3服务网点少，覆盖面小
目前我国汽车售后服务网店严重不足，覆盖面狭小，远远不能满足消费者的需要。目前我国汽车售后服务网店还主要集中在大中型城市，很多中小型城市覆盖不到，为消费者造成了极大的不便和困扰。而且即便是在大中型城市售后服务网点也显不足，给消费者带来了不便，极大地影响了汽车生产销售企业在消费者心目中的形象。有些地区甚至出现了找不到服务网点，对有问题的车辆没办法维修而闲置几个月的情况，特别是一些偏远农村，因为企业对这片区域不够重视，没有服务网点，从而丢掉一大批客户资源，给那些在这里设立服务网点的企业带来了发展壮大的机会，使自己的竞争压力更大。
4.4服务环境差，设备陈旧，工具落后，效率低
目前我国汽车售后服务环境差，大部分的环境不够舒适高雅；机器设备陈旧，修理工具落后，售后人员技术跟不上，常常不能有效地为消费者解决问题。让他们对本品牌汽车的印象上产生不可消除的污点，影响客户以后购买汽车的消费倾向。而且服务效率低下，有些故障不能及时有效的排除，耽误客户的工作和生活时间，也对品牌在客户心理上造成影响，不利于企业发展。
4.4.1服务环境差
我国汽车行业售后服务点普遍存在服务环境差的情况，“企业为了节省开支，对一些应该有的客户娱乐设施和环境要求不高，没有一个舒心的休息环境，对客户来说就造成了企业污点，不利于企业发展[5]。”
4.4.2设备陈旧，工具落后
售后服务的机器设备是效率的体现，没有好的设备，就不能及时有效的解决客户的问题，导致客户流失，特别是销售部门的客户流失，对企业形象也是一个不小的打击，被对头企业打击形象漏洞。
4.4.3效率低
有些企业的管理不是很严格，造成了售后服务人员时间观念不强，对客户的问题包着早晚解决都一样的想法，不认真负责的工作，耽误客户工作和生活的时间，造成不必要的损失。
4.5 汽车售后服务市场混乱，缺乏有效的管理约束机制
我国汽车售后服务起步晚，发展慢，基础差，处于初级阶段，发展相当不成熟完
善。市场混乱，鱼龙混杂，不良竞争，严重制约了我国汽车售后服务，与健康成长相对于法制健全的欧美发达国家，我国在改革开放过程中才提出“以法治国”、“加强社会主义法制建设”，开始逐渐弥补各个领域的法律空白，在汽车服务行业同样如此。在技术性服务领域，至今还没有关于维修项目定额、工时标准、价格标准、质量标准等统一的行业规范，各地区、各部门、各行业只能自行订立标准。在非技术性服务领域，同样没有一个统一的行业规范，使得各地在服务项目的品种、收费、服务质量、纠纷处理等环节上得不到协调。在宏观政策的管理方面，政府对于汽车服务业的重视还不够，在很多领域还存在盲点。前几年影响较大的“三菱帕杰罗”事件就是一个很好的例子，也就是从那以后，“汽车召回”制度受到了广大消费者的关注，最终由国家质检总局、国家发改委、商务部和海关总署共同制订了《缺陷汽车产品召回管理规定》，并于2004年10月1日起开始实施，而国外关于汽车召回的制度早在近40年前就已出台。
总之，“我国汽车服务业还存在着许多不足之处，我们应该借鉴欧美发达国家的成功经验，看清自身的不足，扬长避短，再根据我国国情，来完善我国的汽车服务行业，尽快赶上汽车工业的发展，缩小与国际汽车服务业的差距，更好地服务于广大消费者[6]。”
5提升服务人员素质，加强对服务人员的培训
5.1企业文化建设
进入知识经济时代，企业之间的竞争，实际上是企业文化的竞争。企业文化，是企业综合实力的体现，是一个企业文明程度的反映，也是知识形态的生产力转化为物质形态生产力的源泉。4S店建立初期，由于汽车市场的特殊性，经销商都处于利润增长远大于管理成本，即使企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。但是近年来，许多4S店也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团已经树立了企业品牌和形成了一定的企业文化。因此，要想打造百年的品牌汽车销售服务老店离不开企业文化的建设。“随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏[7]。”因此，经销商应注重加大对服务人员队伍的建设，不仅要加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。另外，在人员培养上要有目标和计划，按照要求制定阶段性培训计划，一步步落实，最终达到企业所需要的合格人才。
5.2 员工素质的培养
企业文化建设的原则主要有以人为本的原则、讲求实效的原则、重在领导的原则、系统运作的原则、突出特色的原则、追求卓越的原则。企业文化它有导向、凝聚、激励、宣泄、协调、辐射等功能，抓好企业文化知识的培训。企业主要领导者同为企业文化建设第一责任人。建立健全企业文化建设领导体制健全制度，完善机制，形成闭环管理。企业文化的实施步骤，首先要进行全员性企业文化审计活动，归纳提炼形成企业精神文化，做好内涵企业文化的宣贯，积极维护企业文化。
提高汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。其次，对汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。“此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训[8]。”只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。
5.3 因地制宜，设立服务网点，构建服务网络
在全国各个城市设立汽车售后服务网点，实现服务网络覆盖全国。根据市场和消费者的需要，因地制宜，合理地设立服务网点，构建服务网络。
5.3.1不能照搬4S店。
农村不同于城市，不能照搬4S店。专家提出，在服务农村方面，应以国家惠农强农的政策为根本，特别是要突出社会的公益性，以低廉的价格解决农村用户的售后服务问题。由于中国的农村经济发展水平和城市还有一定的差异，所以农村汽车售后服务保障体系的建设应该以低成本的运行模式为主。
另外，农村的汽车用户由于其知识水平的限制，缺乏对养车、用车的常识，交通安全意识也比较淡薄。那么，汽车下乡服务保障体系一个重要的职能，就是对如何用车、养车和交通意识等相关的知识，进行普及性的教育和培训。
5.3.2服务形式可灵活多样
有专家建议在离中心城市较远的县级和县级以下区域，新增农村汽车售后服务的
网络。在网点建设思路上应秉承因地制宜，根据各地的实际情况考虑服务网络和服务模式。有关调查显示，在中国比较发达的地区和较不发达地区，在汽车保有量方面有10倍以上的差距，所以应该因地制宜地进行服务网络模式的探讨。例如，“将全国县及县级以下区域按照经济发展水平和汽车保有量水平的建设，分别建设大型、标准、小型以及流动服务站，形成与当地经济发展相适应的汽车售后服务体系[9]。”还有汽车在高速公路遇到状况也经常出现，将一些服务站点建立在高速公路上，方便给顾客做紧急救援服务，彻底排除顾客在汽车售后方面的忧虑。
5.4 改善服务环境，提升服务效率和服务质量
改善售后服务的工作环境，采购先进的设备工具，通过定期的专业培训来提升服务效率，改善服务质量，达到能让消费者更快跟好的恢复正常的工作生活。增加后勤人员和休息室，为消费者提供舒适的环境，满意的服务。设立售后服务满意度调查表，让消费者对售后服务是否满意做一个评价，使消费者和服务人员形成一个利益体系，促进工作效率和服务质量。
中国汽车技术研究中心情报所有关负责人提出，应该成立汽车售后服务保障联盟，由国家相关部委监管，由共同体、各个汽车企业积极参与，并引入社会资金的投资，建设汽车售后服务网络，采用与社会资金和加盟店相结合的方式，考虑在发达的县投资建设一部分大型服务站，其他的服务网点可以采取招商加盟的方式进行建设。
针对汽车消费者的投诉，专家认为，投诉应作为厂家、政府、车主之间的沟通桥梁，例如可以考虑可以建立一个投诉服务中心，对车主的信息和投诉进行汇总、信息支持和反馈，对相应的企业和政府进行相应的信息沟通、支持和网络的培训，还可以利用该服务中心对汽车消费者进行一些用车知识的培训。
5.5建立有效的市场管理约束机制
售后服务的健康发展，离不开法律法规的榆树和监督。我国有必要建立健全的汽车售后服务法律和标准，国家法律强制汽车维修企业配备专用的修理和检测设备，制订行业准入和退出机制，并配有价格，质量，售后水平的监督机制和淘汰机制。一旦制订统一标准后，不但要规范，而且对待恶性竞争，不法经营者，国家相关职能部门还要从严处理。“同时，还要对行业的从业人员惊醒必要的职业道德培养[10]。”只有让汽车售后服务所有行为都有章可循，在汽车保养维修，配件经销等环节都以守法为底线，建立科学，标准，透明，诚信和可监督的最佳秩序，汽车后市场这个朝阳行业才
能健康发展，才能有光明前景。所以，要加强在汽车售后服务方面法规制度的建设，加强政府部门机构对汽车售后服务市场的监管，为我国汽车售后服务创造良好的发展环境，引导汽车售后服务企业有序竞争、发展。企业与消费者是一个利益结合体，如果没有一个完善的约束机制，那么就有可能造成单方面的不平衡。所以，要有一个双方都认同的办法来衡量这一个平衡，既不损害消费者的利益，又能让企业稳定的发展。
所以，要创造有序的市场竞争。
希望政府着力于建设完善的法规体系与有效的监控制度，为市场主体创造一个有序的竞争环境。首先，规范经营行为，建立诚信机制，增加交易透明度，各管理层次职责分工明确，以在服务标准、市场管理、从业人员培训、收费标准、市场建设与规划等各环节，加强宏观调控；其次，适时推出发展汽车服务业的产业政策，以推进汽车服务市场规范、有序地发展；第三，通过加强对企业资质认证与从业人员的资格认证，以维持市场上参与者合法与合格的；第四，通过引入政府价格指导，公示零部件价格与服务价格，以促进透明的价格机制的形成，推进汽车服务业的健康发展，同时，应建立和完善信息网络，实现信息资源共享，降低市场内的交易成本。
同时希望汽车制造厂商加快服务网络建设。“汽车服务业的发展是汽车业实现可持续发展的保证，而且汽车服务业成为汽车产业主要利润来源，因此汽车制造商的发展除了依赖于提供有形的产品之外，无形的服务也将成为影响其生存与发展的制约因素[11]。”
对于当地独立的汽车服务提供商应该提高服务质量。结合劳动力成本与对国内市场的信息优势，当地的独立汽车服务提供商应尽快更新服务网络，适时推进品牌战略，实现品牌经营，以获得持续的竞争优势；提高服务意识，运用多种服务方式与服务资本，提升服务质量，以满足消费者对汽车服务业的更高需求；培训人才，更新企业机械设备，实现多品牌的经营战略。
6未来售后服务的发展趋势
6.1规模化经营
由于发达国家汽车市场的饱和，汽车后市场成为了一个巨大的利润增长点，吸引着越来越多的企业进入，激烈的竞争自然不可避免。此时，完善的服务成了吸引顾客的主要因素之一。但是，要做到完善的服务，必须具备良好的软、硬件设施，也势必对企业的实力提出更高的要求，只有达到一定的规模才可能做到。当然，这样可以提
供从信息咨询到车辆维护，从金融保险到车辆检测等全方位服务的机构，因为其巨大的前期投入，决定了它不可能做到如一般连锁门店那样的数量，只能建立在车辆密集地区，且为数不多。
6.2品牌化经营和连锁经营
这里的品牌化经营并非指的就是时下流行的4S门店，而是指在服务上做出品牌来，如美国的保标快车等，都是以品牌带动服务网络建设。连锁经营是当今国际上使用最广泛的一种经营模式，由知名的大型服务公司为加盟店提供从店铺设计、装修指导、店铺经营、货品摆放到员工培训一系列前期准备工作。因此，连锁经营可以为顾客提供更加专业化和规范化的汽车服务，在服务质量方面也更有保障。
6.3专业化经营和综合化经营
专业化经营即提供针对某一特定项目或产品的服务的经营方式，其独特优势是专业技术水平高，产品规格全，相对价格比较低。与此同时综合化（一站式）经营也发展很快，如加油站同时提供洗车、小修、一般保养、配件供应等服务，这当然是为了增加经营收入，同时对于顾客来说也获得了便利。
6.4汽车维修的电子化和信息化
随着汽车技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车的保修越来越复杂，工人凭经验判断毛病所在的时代早已经过去，大批高科技维修设备被应用于汽车维修行业，如四轮定位仪、扫描仪、汽车专用示波器、汽车专用电表、尾气检测仪、电脑动平衡机、解码器以及专门试验台等。
在发达国家，汽车维修资料查询、故障检测诊断、专家集体会诊、疑难杂症解答、技术培训、汽车维修资料购买、维修信息综合管理等都已经实现了在网上解决。由于汽车维修网络技术的发展，随时可以在网上获得维修资料、诊断数据、电路图、修理流程等信息，缩小了不同规模的维修企业在获取技术信息方面的差异。
7 总结
我国汽车售后服务处于初级阶段，仍存在诸多问题，这是发展过程中不可避免的现象，但问题有相应的解决办法。发现问题，对症下药，不断完善，我国汽车售后服务定能健康、有序、持续地发展壮大。不过，我国在汽车售后服务方面存在的问题还有很多，需要企业改善和政府相关部门的支持，从各各方面解决遇到的问题。而且，售后服务作为未来企业发展至关重要的一项，需要建立完善的服务体系，不要与销售脱节，要建立销售和售后服务之间的互通网络，更快更及时的解决遇到的问题，尽可能防止对企业发展不利的情况发生。还有就是售后服务人员的素质培养问题，作为一个企业售后服务人员，要有一个良好的形象，因为他代表了企业的外在形象，一个好的个人形象能为企业在整体形象上增光添彩，特别是我们的售后服务人员是经常性的出入各种场合，是一个良好的宣传方式。希望在科技日益进步的现代，售后服务能日益完善，为人们的工作和生活带来安全和快捷。
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[11]Beauchamp,K.G.Applications of Walsh and Related Functions.New York:Academic Press,1984
致谢
大学学习生活即将结束，在此，我要感谢所有曾经教导过我的老师和关心过我的同学，他们在我成长过程中给予了我很大的帮助。本文能够成功的完成，要特别感谢我的指导老师关怀和教导。她给了我很多的意见和指导，使我少走了很多弯路。还有我那已经将近一年没有见过的任课老师，他们不仅赠与我知识，更是教会了我做人的道理和社会残酷的淘汰制度，使我获得了根本上的成长。最后就要感谢在一起生活了两年多的同学了，虽然同学们在一起不是一直没好和睦，也有吵吵闹闹的时候，不过总是在很短的时间就消弭了，这就让我体会到了友情的伟大，它带来的不光是闲暇时的趣事，还有人与人之间做事的道理，任何事都有解决的办法，只要你能为他人着想。
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汽车服务业发展趋势分析
汽车服务业发展趋势分析 人民网发布日期：2005-12-6 第一章汽车服务业概述 一、汽车服务业的定义与分类 1. 汽车服务业的定义 世界贸易组织认为，服务业的本质特征在于其提供的产品的不可储存性。汽车服务业则是在汽车产业价值链中连接生产和消费的支持性的、基础性的业务及这些业务的延伸业务。 汽车服务业包括汽车售前、售中、售后三方面的服务。以轿车为例，所谓售前服务是指产品开发、设计、质量控制与市场调查等成品出厂前的服务；售中服务是指促成销售的服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等服务；售后服务是指整车出售及其后与轿车使用相关的服务，包括维修保养、车内装饰 (或改装) 、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转让、废车
回收、事故救援、市场调查与信息反馈等内容。 根据上汽集团统计数据：2000年中国汽车工业总值为3500亿人民币，其中整车厂占69%，批发占11%，储运占1.1%，零售占2.7%，旧车销售占0.9%，零件占3.1%，大修占4.3%，快修占3%，租赁占2.4%，融资占2.76%。汽车服务业合计约占汽车工业总产值的1/3，约有1000亿元的市场规模。 而在一个成熟的汽车市场中，除掉汽车整车利润后，汽车的销售利润占整个汽车业利润的20%左右，零部件供应利润占20%左右，而50～60%的利润是从服务中产生的。汽车服务业已成为国外汽车制造商的主要利润来源，也构成了汽车产业可持续发展的重要支柱。 根据上汽集团研究数据：预计到2015年，中国汽车工业2015年总值预测为14620亿人民币，其中整车厂占63%，批发占5%，储运占1%，零售占7%，旧车销售占4%，零件占3%，大修占5%，快修占3%，租赁占5%，融资占4%。汽车服
G 公司汽车售后服务质量的现状和问题分析 一、 G 公司简介 G 公司（简称G 公司）隶属于GH 集团，从事本田系列轿车销售代理及售后服务工作，该公司占地面积12180平方米，总投资2500万元人民币，是严格遵照本田技研全球统一规范而建立的集整车销售、售后服务、纯正零部件供应和信息反馈“四位一体”的本田系列车型特约销售服务店。 服务项目包括：广州本田/HONDA 汽车免费首次保养服务；广州本田/HONDA 汽车定期保养服务；广州本田/HONDA 车辆索赔服务；汽车的机电、钣金、油漆、修理服务；汽车美容服务；24小时救急、拖车服务；代办保险及保险索赔服务；免费技术咨询服务；维修预约服务；汽车精品销售与安装服务；上门保养服务（对边远地区）；定期保养提醒服务。GH 售后服务部总人数60余人，其中工程师8名，高级及中级技师30名，占总人数50％以上，这些专业技师及质检员均经过广州本田专业培训及国家相关部门培训考核合格。公司备有专用急救车、客户服务车，24小时急救热线随时准备解决车主所遇到的困难。对边远地区的车主，还提供上门保养服务。顾客的接待及休息环境明亮、舒适，电视、报刊杂志、各种饮料、糖果一应俱全让客户自得其所；透过宽敞的全景玻璃和车辆维修状况滚动显示屏，客户对自己车辆的维修情况一目了然，倍感放心。 通过前面对中国汽车产业现状和目前维修行业服务质量分析，不难看出对于G 公司来讲，有机遇也有挑战，虽然G 公司现在行业内售后服务工作情况总体居中上水平，但由于其代理的品牌特点，反而掩饰了很多在服务质量方面的问题，因此，有必要通过对其现状的分析，形成对G 公司服务质量存在的缺陷和问题的深刻认识。 汽车售后维修服务基本是一个顾客全程参与的过程，服务质量的好坏取决于顾客的亲身 体验。根据汽车售后维修服务的特点，我们可以看到，提高汽车售后维修服务质量的关键就在于对服 务质量的评估，优化服务流程，对 服务流程中可能产生的失误点进 行保证设计，并设计一套行之有效的服务补救系统。图1为G 公司汽车售后服务质量分析模型。 上述模型说明： 服 务 需 求
中国汽车出口现状分析 1 中国汽车出口的发展 近15年来，中国汽车工业走上快速发展的道路。甚至在入世后，中国的汽车产业没有像原来认为的受到极大冲击，反而走上快速发展之路。1997年中国汽车产量仅为158万辆，出口约1.5万辆。到2012年，产量已经达到1927万辆，增长12倍；出口93万辆(1～11月)，增长63倍，汽车产品已遍及全球220多个国家和地区。 从进口到出口，从逆差到顺差，中国汽车正在走着许多中国工业品的老路，在“Made in China”这组魔力词的推动下，中国汽车出口繁荣异常。汽车出口已经成为推动我国外贸增长的主要力量，成为实现中国贸易顺差的生力军。 但是，在世界主要汽车生产国中，德国汽车出口量占整个产量的75.9%，日本是50.3%，韩国是64.9%，中国2010年汽车出口比例为3.1%，2011提升至4.6%，但仍在很大程度上落后于其他国家，甚至金砖国家中的巴西和印度的汽车出口比例也远远高于中国，见图1。同时，这也说明中国汽车走出去的空间还很大。 图1 全球主要汽车生产国产量与出口比例 数据来源：OICA、中国汽车工业统计年鉴 从纵向看，在中国入世以前，中国汽车出口规模很小，入世后快速发展起来，到2011年达到约85万辆，到2012年前11个月已经超过93万辆，预计全年将超越100万辆的水平，见图2。中国汽车出口业务不仅有了长足的发展，并且保持了平稳增长的趋势。在2007年和2008年，不仅国内市场快速扩容，汽车进出口市场也令人惊喜，无论是进出口量还是进出口金额均再创新高。但是到了2009年，受到全球金融危机的影响，中国汽车出口遭遇到了前所未有的危机，整车出口数量同比几乎减少一半，除轿车之外的其他车型出口价格也出现回落。在2010年有所回升，但是也没有达到2008年的水平。随着全球经济的复苏，到2011年和2012年，中国汽车出口超过2008年的水平，创历史新高，但是出口结构性缺陷仍然存在，出口的车型仍以经济型为主。
汽车后市场现状分析 所谓汽车后市场是指汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，它涵盖了消费者买车后所需要的一切服务。 一、何为汽车后市场? 所谓汽车后市场是指汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，它涵盖了消费者买车后所需要的一切服务。也就是说，汽车从售出到报废的过程中，围绕汽车售后使用环节中各种后继需要和服务而产生的一系列交易活动的总称。这是近年来比较权威的解释。笔者认为从发展角度看，这样解释是不全面的。举例来说，汽保行业、汽车IT行业在汽车销售之前就必须到位。当汽车4S经销商还没有进行汽车销售时就要将汽车维修厂建好，相应的汽保设备、电脑及软件都要安装到位，并经过汽车生产厂家的验收才可以进行新车的销售。从这个角度来讲，汽车后市场的很多项目及内容在新车销售之前就已经开始运作或必须运作完成。另外，随着汽车文化产业的发展，汽车后市场服务的对象有很多是不曾拥有汽车的广大群众或目标客户。而且汽车后市场的服务将有一部分是不发生交易就可以完成的。同时，这些服务也是不以赢利为目的的。所以笔者认为，准确的汽车后市场解释(定义)应是：在汽车销售前后，一切围绕汽车、汽车使用者以及相应的社会公民所产生的服务行为总称为汽车后市场。
20世纪30年代初，汽车美容、养护业在英美等发达国家开始起步，汽车后市场的雏形开始形成。第二次世界大战后，经济的复苏使汽车工业飞速发展。同时，也使汽车美容、养护业日益壮大，汽车已经不再采用“大拆大卸”的维修方式，而是采用以维护为主，视情维修的方式，推行免拆维护。汽车后市场逐渐走向成熟。汽车美容、养护业在我国兴起于20世纪90年代。随着轿车拥有量特别是私家车拥有量的增加，汽车美容、养护业开始被有车族所熟知，“七分养，三分修”，以养代修的爱车新理念逐步被广大有车族所接受。发展至今，我国的汽车后市场已初具规模，从业人员达240万人，年维修产值300亿元。但与英美等发达国家相比，我国的汽车后市场总体水平依然落后，停留在汽车后市场的初级阶段。2002年以来，伴随着我国汽车工业的发展、相关政策的调整与完善，以及汽车保有量的迅速增加，汽车后市场发展迅猛，市场前景十分看好。但是，随着国内汽车后市场的成熟，国外汽车后市场的行业巨头也都纷纷进入中国，美国“胜牌”、日本“黄帽子”等国际大品牌都已相继举旗进入，其他的一些国际大品牌也在跃跃欲试。相信不久，我国的汽车后市场竞争将更为激烈。 二、汽车后市场的分类 汽车后市场最早的分类是以汽车整车销售的前、后顺序进行分类的。一是汽保行业；二是汽车维修及配件行业；三是汽车精品、用品、美容、快修及改装行业；四是二手车及汽车租赁行业。进入21世纪，
4S店提升售后服务产值的十三个技巧4S店提升售后服务产值的十三个技巧 2014年对汽车行业来说是一个纠结的一年，宏观经济造成的影响和行业目 前所处的尴尬处境，造成了目前的整体销量下滑，这是目前无法短期恢复的现状，是整个国际情势的发展趋势，无法持续攀升的销量，和日常不可避免的客 户流失，加剧了4S店服务产值下滑的速度，尤其是近期销售下滑的趋势过大，造成服务的下滑更加明显，因此，国内很多区域的汽车4S店已经开始出现崩盘、破产和倒闭现象，亏损现状已经在大部分店中体现，集中在服务产值不足三十 万的店较多，服务产值在五十万以上的店，相对还能支撑，但是，长期下去， 也将会出现亏损现象，毕竟，流失在加速，新车的增幅在降低，消费者的消费 能力在下滑，亏损不可避免，而，我国目前还没有迹象显示，有国家政策进行 汽车行业的调控和支持，唯一调控的就是可以影响销售的成品油的价格，这无 形中也加剧了汽车市场的冷淡，造成整个行业的下滑，造成原本可以依靠的生 存之本的售后服务推上了风头浪尖，销售不赚钱，服务利润下滑，经销商生存 成为最大的问题，死亡只是时间问题，为此，针对汽车行业售后服务的现状， 笔者针对性的提一些关于当前无外力干预的情况下，汽车4S店服务产值提升的建议，供大家参考； 一、保有客户的梳理 从目前走访和市场调研的结果看，很多品牌的4S店，在售后这一块还有很多的店没有识别出本店的实际和真实的客户保有量，不确定的客户保有量，与相对 而制定的服务产值计划是不相符的，模糊不清的基础数据造成在计划的制定和 实施中存在较大的偏差，任务的完成就存在较大的波动，计划性和预测性就存 在较大的差距，造成服务产值的不确定性较多，加上近期天气的反常，不可预 测的事件发生，使得服务产值的预测越来越不可控，为此，确定本店的实际保 有客户是目前各店急需开展的工作，梳理清楚本店的保有量，进行下半年的产 值计划的调控，对于本年度的指标完成，还有完成的可能，否则，不可控的东 西太多，会严重影响下一年工作的开展；
2020年xx汽车行业发展现状分析 众多行业加入“造车新势力” 汽车产业正在“磁吸”众多行业加入“造车新势力”。前有互联网，后有房地产，众多行业都把造车当作新突破口。作为中国市场化程度最高的行业，家电业在打败日韩品牌后曾经一度冲击造车，却纷纷铩羽而归。此次再度厉兵秣马，在新的市场条件下，家电业拥有的强大制造实力和研发水平能否成为其成功突围的利器，值得业界关注。 1、家电业再度冲浪“造车” 2003年前后，中国家电业曾涌起过一股狂热的造车“冲动”，当时春兰、美的、奥克斯、波导、夏新、小鸭等一大批家电企业进入汽车业。不过，由于低估了造车的难度，加上汽车业的游戏规则和家电业有着巨大的差别，家电厂商造车遭遇寒流。如今，十多年过去了，家电企业一度熄灭了的汽车梦，在新能源和智能化的产业大潮下重新涌现。 ——家电业再度“上车” 一起价值7.4亿元的收购，引发了业界对美的再度跨界“造车”的猜想。 近日，美的发布了《关于收购北京合康新能科技股份有限公司控股权的提示性公告》。公告称，公司拟通过下属子公司广东美的暖通设备有限公司(以下简称“美的暖通”)以协议方式收购北京合康新能科技股份有限公司(以下简称“合康新能”)的控股权，收购总价为 7.4亿元。本次收购完成后，美的暖通将拥有合康新能23.73%的表决权成为公司控股股东，美的集团也将成为合康新能的间接控股股东，而美的集团创始人何享健也将成为合康新能的实际控制人。 对于这起收购，美的表示，“合康新能的核心业务正面临巨大的发展机遇，高、低压变频器有助于加速美的大型中央空调的变频化进程，提升对传统定频产品的竞争优势。”与此同时，“合康新能在节能环保、新能源汽车等业务方面的业务布局增加了美的集团业务的多元性，也为美的集团在新业务、新模式的拓展上提供了积极有效的探索基础。”
目前中国汽车后市场服务的发展现状及趋势 一、中国汽车行业的发展现状 现在中国的汽车工业正处于快速发展时期，不管是产量仍是销量都是在快速的上升，这主要和国家经济发展的大环境、人们糊口水平的进步有这密不可分的关系。 与此同时，中国的汽车后市场也在发展之中。 “汽车后市场服务”的定义是指汽车从经销商出售给顾客的那一刻起．直至该汽车报废送至回收站之前，为该汽车提供全过程的各项服务，包括车辆保险、上牌、年检、养护、维修、配件更换、装具添置、清洗加油、停车治理、行使指挥、违章处罚、信息提供等等的一切服务。 1.1中国汽车行业的需求状况 中国加入WTO以后，中国的汽车产业迎来了新的机遇和挑战，中国的汽车产业将发生深刻的改变，中国汽车也将从封锁走向开放，国外一些提高前辈的汽车理念，也将会源源不段的输入到中国汽车行业中来。中国汽车市场持续、快速的增长，私家汽车消费比重逐年进步，有关专家估计，因为海内市场需求量大，私家购车的需求将成为推动中国汽车市场成为世界最具活力、增长最快速的区域市场的决定性气力。2004-2010年中国汽车保有量将以16%-20%的速度增长，到2010年我国汽车保有量将在6650-8431万辆之间。可以推算2010年汽车的年需求量将达到1300-1900万辆之间。汽车需求量和保有量泛起了快速增长的趋势，按照国际上通行的说法，汽车后市场所产生的利润，与相对的前市场比较，比例大约是7∶3。也就是说，在整个汽车工业链上，后市场产生的利润至少要超过前市场1倍以上。我国汽车后市场已经进入了一个较高增长期。由于一般情况下，车辆使用4年到9年之间，其售后服务的市场是最大的。因此，中国有望在21世纪前10年景为世界上最具成长性的汽车消费市场,海口汽车违章。汽车在中国日益发展成为一种大众消费品，将直接推动中国的汽车后市场发展。 1.2我国汽车后市场的现状 目前我国汽车后市场的经营模式、治理服务、竞争意识等还存在一系列的题目。为了应对即将到来的国际竞争，我国汽车行业迫切需要明确汽车后市场在整个汽车行业市场中的重要地位，进步服务质量和服务水平。 1.2.1规模小、经营分散、缺乏行业组织性 我国汽车后市场目前的一个明显特点是小而散，新车销售、二手车交易、租赁、配件和用品供给、汽车改装、美容养护、检测维修、金融信贷、保险、俱乐部等各自为政，分散经营，各企业各自花费大量的时间和用度去搜集、分析有关政策法规、市场环境等信息，但因为种种原因，所得资料的置信水平较低，因而导致企业在制定一系列决议计划时产生偏差甚至重大失误，给企业发展带来严峻的负面影响，也使企业经营难以形成规模效益。而规模大在某种程度上代表了资金和技术的实力，只有上规模，才能与国外企业抗衡。 1.2.2治理服务水平低 中国汽车后市场在发展过程中，因为长期受政府的行政干涉干与而不能完全进入市场，人力资源的不足和人才培养体系不健全等，成为我国汽车后市场向前推进的瓶颈。这也是行业总体服务水平差的一个主要原因。当然服务意识及服务能力的欠缺也是导致服务水平差的一个主要原因。属于第三工业的汽车后市场中所涉及的各行业，“服务”即为它们所能提供应社会的“产品”，在以质量保证为条件的品牌化经营战略中，服务质量的低下必定使企业不能进行品牌化经营。面临即将带着着名品牌大举进入我国的国外同行，海内企业不能形成自己的品牌，在激烈的竞争之初无疑是先失一招。 1.2.3市场秩序混乱
我国汽车4S店售后服务存在的问题分析更新时间:2011-7-12 11:41:00 来源:网络新浪微博腾讯微博【我要评论】[导读]当我国汽车销售不断增长的同时，整车销售竞争激烈，导致汽车售后服务变得越来越重要，并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但是我国4S 店的售后服务并不成熟规范，还存在很多问题，本文择其重点三个问题进行分析并提出改进的初步建议。当我国汽车销售不断增长的同时，整车销售竞争激烈，导致汽车售后服务变得越来越重要，并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但是我国4S店的售后服务并不成熟规范，还存在很多问题，本文择其重点三个问题进行分析并提出改进的初步建议。 汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。 目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：(1)汽车4S店的形式，所谓“4S”即整车销售(sale)，零部件供应(spare parts)，售后服务(service)，信息反馈(survey)。汽车4S 店就是将这四项功能集于一体(简称为四位一体)的汽车销售服务企业;(2)“连锁经营”;(3)“特约服务站”;(4)“独立经营”，即多品牌经营。 目前，我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式，故本文着重从汽车4S店的角度探讨我国汽车的售后服务问题并提出对策建议。 一、我国汽车4S店售后服务存在的问题 (一)服务人员良莠不齐，综合素质不高 这主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷衍了事;顾客进店维修汽车时，维修人员聊天、插科打诨，置顾客于不顾;汽车维修时间长，无效率，少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车，严重造成顾客的不便等等。另一方面是服务人员的知识水平低，很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识，对顾客汽车的问题不能及时正确的“对症下药”;甚至出现汽车一修再修，问题仍未解决的现象。出现这一问题，主要是因为我国对汽车服务业人才的培养投入不足，与国外将汽车服务人才引入高等职业教育的做法不同，我国汽车服务业从业人员往往源于师傅带徒弟的培养方式，甚至更有个别服务人员完全没有相关专业知识，边工作边学习。此外，我国也缺少具备一定师资力量、科学培养理念的专业培训机构。 (二)4S店售后服务质量不高 1、轻检查，重换件。由于保养时的例行检查是免费项目，因此很多品牌4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行，一般都是粗略地目查一下灯光，测试一下轮胎气压，紧固一下底盘螺丝……其它需要深入检查的项目，多是由顾客提出车辆故障现象，才可能会深入检查。而厂家要求的更换项目，由于可以显著提高企业收入和增加维修工工时费，很多4S店维修人员都会严格遵守厂家更换项目政策换件，不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换，譬如刹车片，很多厂家都要求20000-30000公里更换刹车片，但由于顾客驾驶习惯不同，经常驾驶的路面不同，可能会有部分顾客车辆即使到这个公里数，刹车片仍完全不需要更换，但为了提高企业收入，维修人员以厂家质保政策做幌子：如果不换，以后车辆索赔就麻烦等等，以此要挟顾客为不必更换的配件不情愿地买单。造成很多顾客过了质保期以后，再做保养都会选择离开4S店。 2、滥用乱用养护产品。许多4S店在提供汽车保养服务的时候，服务人员往往千方百计地给客户推销这样那样的养护产品，原因就是4S店的配件只能使用厂家的原厂配件，配件销售价格又有厂家的限价，利润空间不大，但养护产品则多来自市面上，价格相当低廉，能够带来巨额的利润。而市面上的养护产品五花八门，一瓶瓶的养护产品没有任何技术含量地倒
中国汽车出口现状及发展趋势分析Status and Development Trends Analysis of the Export of Chinese Automobile 学生姓名： 指导教师： 所在院系：
所学专业：国际经济与贸易研究方向：国际经济与贸易 ******大学 中国·** 年月
摘要 汽车工业作为我国国民经济的支柱产业同时又是幼稚产业，如何发展好我国的汽车工业一直以来就是人们非常关注的问题。近几年来，汽车出口的数量不断增长，并于2005年出口额首次超过100亿美元，出口数量也首次超出进口，实现了历史性转折。但是在我国汽车出口的发展过程中，一方面体现出了我国汽车出口的优势所在，另一方面也暴露了我国汽车出口存在诸多的问题。本文针对这种情况，认真分析了我国汽车出口的现状、特点，总结了我国汽车出口存在的优势和劣势，在借鉴国外成功经验的基础上，为我国的企业和政府在未来发展汽车出口方面提出了几点建议，并对我国汽车出口未来发展趋势进行了合理的展望。 关键词：汽车出口对策发展趋势 - I -
Status and Development Trends of Analysis of the Export of Chinese Automob ile Abstract As a pillar industry of Chinese national economy the automobile industry is at the same time，an infant industry. How to develop it greatly has always been of great concern to people. In recent years，the number of automobile exports is growing. And in 2005，Exports has been more than 10 billion U.S. dollars for the first time. Export volume exceeded the imports for the first time too，which was a historic turning point. However，at the development of Chinese automobile exports，we can see the advantages，on the other hand，we can also see some problems of Chinese auto exports. In this paper，to this case，I make a careful analysis of the status and characteristics of Chinese auto exports，summing up the advantages and disadvantages of our country's auto exports.With learning the successful experience from abroad，I make several suggestions to Chinese auto business and government for future development of automobile exports，and give a reasonable prospect about export trends in the future development. - II -
汽车售后服务的重要性摘要: 文章认为, 伴随着汽车制造技术的不断更新, 汽车产品也逐渐成熟起来, 价位相近的车在技术含量和整车质量上也相差无己.因此,厂家要在汽车市场立足, 服务就成了竞争的主打战略王牌。汽车售后服务为顾客提供维修、保养、调试、技术咨询指导等多项服务, 对顾客服务的满意度关系着服务站的生死存亡, 所以做好、做细售后服务这一环节至关重要。关键词: 汽车售后服务; 汽车4S 店; 经销商随着我国汽车市场经营模式的重大转变, 汽车售后服务业商机也不断增多。目前, 我国各类汽车维修企业有20 多万户, 从业人员240 多万人, 各汽车维修企业已初具规模, 汽车行业充满了挑战, 汽车市场从产品的竞争转向了服务的竞争, 因此汽车售后服务显得非常重要。 1 汽车售后服务是参与市场竞争的尖锐武器目前, 成熟的汽车产品在功能与品质上极为接近, 汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小, 价格大战已使许多汽车4S 店和汽车经销商精疲力竭。款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S 店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品牌, 更需要优质的品牌售后服务作为保障, 以丰田为例, 丰田的宗旨是“做用户还没想到的” 为此, 他们制定了服务行动, “亲切、切实、快速、合理” 个 4 标准, 要求所有的经销商都按丰田的要求和标准去做。经销商( 维修站) 对每一位客户都制订了用户档案, 在每次修理之后定期和用户联系, 获取各种信息, 处处体现了专业的服务和充满人性的关怀, 从而获得了忠诚的顾客,争夺了市场份额。2 汽车售后服务是保障产品质量和消费者权益的有力保障随着科技的进步与发展, 促使汽车的相关产品及保养、维修等售后服务的水准也越来越高, 汽车4S 店只有向消费者提供实用、优质、安全可靠的汽车产品和售后服务才是其发展的有利条件。但由于消费者对汽车方面的知识认识不够, 往往在外面的小维修店更换非原厂配件, 加上服务站维修人员技术上的疏忽, 造成汽车方向盘异响、里程表软轴和各拉线经常松动和拉断、各部位电器不稳、刹车失灵等状况经常发生, 因此再好的4S 店也难免出现与客户的争议, 用心指导消费者怎么用车, 并且为客户提供咨询服务, 成为保证汽车消费者权益的最有效途径。在出现客户投诉的时候, 售后服务就充当了调解员的角色, 及时补救失误、改正错误, 做到维护消费者的权益, 使顾客满意。3 汽车售后服务是提高顾客满意度和忠诚度的有效举措随着经济水平的提高, 人们的物质文化和精神文化的需求日益丰富, 但物质方面的需求远远赶不上精神方面的追求, 所以在现代社会和市场经济下, 汽车4S 店要想长期发展, 就要从各个方面满足消费者的精神需求, 例如建设宽松、优雅、够档次的服务环境, 实施和谐有序的服务流程, 保证及时周到的服务效果等, 保持对顾客的忠诚度, 提高顾客的满意度, 从而争取与顾客取得长期合作, 例如长城汽车就打出了“售后重于销售, 服务技能高于营销技巧” , “以创新服务塑造品牌竞争优势”的口号,多次在全国范围内展开爱心服务大行 动, 平均每两个月就有一次大规模服务活动, 范围广、耗资大、免费项目多, 让长城汽车的用户都能从中得到实实在在的益处, 正因为这样, 作为海外上市公司的长城汽车, 是国内规模最大的皮卡、SUV 专业厂, 具有15 年的造车历史, 具有“中国工业企业500 强”、“中国机械500 强”“中国制造500 强”之一的美名。一汽大众也秉承“全心全意, 专业专注”的客户服务理念, 建立了完善高效的客户服务体系, 并以优秀的品牌、高质量的服务赢得了用户的满意, 将冷冰冰的轿车变成一个富有生命力与时代动感的朋友,将车、用户、汽车4S 店连成一个整体, 让用户真实感受到舒适与温馨, 满足了客户精神上的需求。4 汽车售后服务是摆脱价格战的有效方法我国汽车4S 店或汽车经销商高速成长期已经结束, 汽车产品市场总需求较为稳定, 竞争格局已进入白热化的状态。不少汽车4S 店或汽车经销商为了求得市场份额的增长, 不惜一切代价, 连续开展价格大战, 不少汽车品牌价格一再大幅度下降,同时开展各种促销活动, 变向下调价格, 使得客户在汽车行业平均利润率持续下滑, 从而使消费者不得不在各个4S 店之间奔走、砍价, 经销商不得不屡屡冲破厂家价
摘要 中国加入世贸组织以来，国外的汽车企业陆续进入中国市场，我国汽车企业的发展经历了建设、成长、高速发展三个阶段，就现阶段来说，汽车行业发展迅速、势头良好，与汽车相关的行业尤其是4S店如雨后春笋般兴起，各大车企掀起扩张网点的热潮并没有因为原料价格和油价攀升等因素而降低。一场关于汽车行业的讨论日趋白热化。 关键词：汽车行业，发展历程，销售模式，制约瓶颈，前景展望 Abstract Since China's accession to the WTO, foreign car companies have moved into the Chinese market, China's automotive business development experience building, growing, high-speed development in three stages, at this stage, the automotive industry developed rapidly, a good momentum, with car related industries, especially the 4S shops mushrooming in major enterprises set off car craze network expansion is not as raw material prices and lower oil prices and other factors. A discussion on the automobile industry is heating up. Keywords:automotive industry, development, sales model, the bottleneck Prospects
汽车维修行业现状及发展趋势分析报 告
2016-2020年中国汽车维修行业现状分析与 发展趋势研究报告 报告编号：1622106
行业市场研究属于企业战略研究范畴，作为当前应用最为广泛的咨询服务，其研究成果以报告形式呈现，通常包含以下内容： 一份专业的行业研究报告，注重指导企业或投资者了解该行业整体发展态势及经济运行状况，旨在为企业或投资者提供方向性的思路和参考。 一份有价值的行业研究报告，可以完成对行业系统、完整的调研分析工作，使决策者在阅读完行业研究报告后，能够清楚地了解该行业市场现状和发展前景趋势，确保了决策方向的正确性和科学性。 中国产业调研网https://www.doczj.com/doc/b77418411.html,基于多年来对客户需求的深入了解，全面系统地研究了该行业市场现状及发展前景，注重信息的时效性，从而更好地把握市场变化和行业发展趋势。
一、基本信息 报告名称：2016-2020年中国汽车维修行业现状分析与发展趋势研究报告 报告编号：1622106←咨询时，请说明此编号。 优惠价：￥7380 元可开具增值税专用发票 网上阅读：https://www.doczj.com/doc/b77418411.html,/R_JiaoTongYunShu/06/QiCheWeiXiuShiChangJingZhengYu FaZhanQuShi.html 温馨提示：如需英文、日文等其他语言版本，请与我们联系。 二、内容介绍 汽车维修（vehicle maintenance and repair），汽车维护和修理的泛称。就是对出现故障的汽车通过技术手段排查，找出故障原因，并采取一定措施使其排除故障并恢复达到一定的性能和安全标准。汽车维修包括汽车大修和汽车小修，汽车大修是指用修理或更换汽车任何零部件（包括基础件）的方法，恢复汽车的完好技术状况和完全（或接近完全）恢复汽车寿命的恢复性修理。 据中国产业调研网发布的2016-2020年中国汽车维修行业现状分析与发展趋势研究报告显示，随着我国汽车产业的高速发展与汽车进入千家万户，私家车已经占据民用车辆保有量73%以上，汽车维修服务已经成为名副其实的最基本的民生服务业。汽车维修业的服务范围、生产经营模式及作业方式在过去的30年中已经发生了根本性变化：汽车维修服务范围从为道路运输车辆服务、为企事业单位和政府工作用车服务变为为全社会民众服务;汽车维修生产经营模式从过去的旧件加工修复为主变为以养护为主，配合更换配件零;维修作业方式从过去定期修理、大拆大卸式的生产作业模式变为以不解体检测诊断、视情维修为主。最根本的变化是从过去重点对车服务变为对人、对车一体化服务 截至目前全国共有机动车维修业户48万家，相比2006年35万家，累计增长达到3 7%。随着中国汽车保有量的逐年增加，在2011-2014年汽车维修行业的经营增长走势稳定在20%以上，显示出良好的发展表象。目前全国约有1.3亿辆汽车，平均车龄3.23年，估计2015年超过保修期的汽车数量约为6700万辆，占汽车保有量的比重为54%，市场主要集中于维修、养护等方面。据预测，到2020年，中国汽车保有量将达到2.5亿辆，维修市场需求规模将再翻一番，维修产值有望超过1万亿元。
汽车4S店售后服务发展现状及对策分析
摘要 目前，在我国汽车发展总体状况下，汽车4S店的售后服务市场有着广阔的发展空间，服务在整个4S店销售过程中的重要作用，以及售后服务对顾客满意度提高的关键作用，更没有意识到主动追求品牌形象塑造的重要性，导致目前4S店的售后服务仍然停留在维修、保养、检测上，近80％的购车者认为配件价格高的离谱，客户在维修服务过程中很被动，一些合理建议得不到应有的重视等。当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但目前我国4S店的售后服务存在着很多问题，使得4S 店的经营模式受到强大的挑战和威胁。 引言 随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%的年增长速度。随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，假如把整车销售制造作为汽车市场的“前市场”，那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。 1、售后服务的重要性
目前，成熟的汽车产品在功能与品质上极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商筋疲力尽。款式、品牌、质量、以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠汽车的品牌，更需要优秀的品牌售后作为保障，以丰田为例，丰田的宗旨是“做用户没想到的”，为此，他们制定了服务行动“亲切、切实、快速、合理”4个标准，要求所有的丰田经销商都按这个要求和标准去做。经销商对每一位客户都制定了用户档案，在每次修理维护完以后和用户联系，处处体现了充满专业的服务和充满人性的关怀，只有这样才能赢得顾客争夺市场的份额。 2、我国汽车4S店售后服务现状与分析 中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足，56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件，51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题“68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决，73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂。”但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。 2.1售后服务理念淡薄 在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，这主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度
从管理经济学的角度分析中国汽车市场的现状和发展趋势论文
从管理经济学的角度分析 中国汽车市场的现状和发展趋势 全球性金融风暴的影响进一步向实体经济扩散，对国内经济发展主要产生四个方面的影响：外资投资减少、国内投资者信心降低、出口贸易受阻及国内消费者信心不足，特别对后者影响深远。在这样的全球积极萧条大环境下，国家颁布了：扩内需、调结构、惠民生的政策，为我国汽车工业创造了较好的发展环境。接下来从管理经济学的角度分析中国汽车市场的现状和发展趋势 现状 一．消费者需求 消费者对汽车的需求受到多方面的影响。最根本的是收入水平的影响，根据马斯洛的需要五个层次理论，只有人们在获得较低层次的需要满足后，才会产生较高层次需要满足的欲望。尽管我国经济长期保持了快速增长，城乡居民收入大幅度增加，但对我国消费者而言，按大部分人的收入水平还是买不起轿车的，就算是买得起轿车也用不起。且由于竞争激烈，车市行情不稳定，降价趋势明显，导致消费者持续保持观望态度，持币待购心理增强，纷纷延缓购车计划。在这样的情况下，使得我国有相当多的消费者要买车只能是想想而已，购车欲望并不会很强烈。 另一方面，消费者对汽车的需求还受到消费观念的影响。国内部分汽车消费者还存在落后的消费观念：一是把消费汽车放在身份的位置上，把消费汽车作为身份地位的象征。二是把消费汽车看成是“超前消费”或是一种“时尚”。这种观念并没有考虑他们出自何种目的买车，当中从众心理起着较大的作用。就是由于这些落后的消费观念，导致有部分消费者有较强的消费汽车的欲望，尽管他们还没有足够的钱买车。 目前城市家庭购买汽车的价格档次比例最大的是10~13万元这一档车，其次是10~20万元的这一档次。除了买车的款项，还要考虑到油价、汽车维修保养、保险、各项税费等支出。依照目前我国居民已有的收入水平，如果要购
汽车售后服务市场的发展现状和未来的发展方向 班级 姓名 学号
汽车售后服务市场的发展现状和未来的发展方向 1.汽车售后市场有巨大发展空间 在国外成熟的汽车市场销售额中，配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服务占33%。现在国内汽车市场销售额中配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服务占12%。数据显示目前国内汽车销售额中制造的比重偏大，服务的比重过小。整车与配件销售已与国际接轨，而汽车服务市场还有很大的上升空间。我国的汽车产业年增幅超过20%，而且这一增长趋势还在逐年加快和增大。汽车产业的强势增长，为汽车后市场带来了巨大的发展空间。 2.中国将成为世界上最大的汽车消费市场 进入21世纪，随着中国加入WTO和人民生活水平的不断提高，汽车需求量和保有量出现了快速增长的趋势。据专家计算2004-2010年中国汽车保有量将以16%-20%的速度增长，到2010年我国汽车保有量将在6650-8431万辆之间。可以推算2010年汽车的年需求量将达到1300-1900万辆之间。因此，中国有望在21世纪前10年成为世界上最具成长性的汽车消费市场。汽车在中国日益发展成为一种大众消费品，将直接推动中国的汽车后市场发展。 3.汽车将成为人们的第三生活空间 随着中国汽车市场的蓬勃发展，中国人的消费热情将全面升级，与之相伴的必然是汽车个性化需求。汽车将成为人们生活品位的重要组成部分，也即继家庭、公司之后成为人们最重要的第三生活空间即“流动的家”。 4.一种新的消费潮流正在兴起 在国外“三分修、七分养”的观念已成为一种实实在在的消费行为，相信不久的将来，也会成为国内的消费潮流。汽车消费的总体趋势告诉我们，新兴的汽车后市场消费潮流传播速度远远高于其他的消费形式，中国的汽车后市场具有巨大的发展潜力和诱人的市场前景。 5.市场需求远大于供给
我国汽车行业发展现状分析 摘要：中国加入世贸组织以来，国外的汽车企业陆续进入中国市场，我国汽车企业的发展经历了建设、成长、高速发展三个阶段，就现阶段来说，汽车行业发展迅速、势头良好，与汽车相关的行业尤其是4S店如雨后春笋般兴起，各大车企掀起扩张网点的热潮并没有因为原料价格和油价攀升等因素而降低。一场关于汽车行业的讨论日趋白热化。 关键词：汽车行业，发展历程，销售模式，制约瓶颈，前景展望 我国汽车企业经过50多年的建设和发展，从无到有，从少到多，已经形成了以大型骨干企业集团为主的各种车型生产基地。汽车工业在国民经济中的重要地位已被广泛确认。以独立自主为基础，以发展轿车工业为重点，以大集体为主体，逐部促进联合重组，优化产业结构，实现规模经济；同时以我为主，吸收国外先进技术，联合开发，建立起自主发展的中国汽车企业体系已为时不远了。 一、回顾我国汽车工业的发展历程 1、初创阶段（1953年～1978年） 1953年7月，第一汽车制造厂开始在长春市兴建，毛泽东主席亲自为该厂题写“第一汽车制造厂奠基纪念”。1956年10月起开始大批生产载重量为4t的解放CA10系列货车，从而结束了中国不能生产汽车的历史。1958年该厂又试制出我国第一辆轿车，毛泽东主席乘坐后表示赞赏，并勉励一汽人继续为我国汽车工业做出贡献。 随着社会经济的发展，一汽的批量生产和其他一些汽车厂的相继投产仍无法满足经济发展和国防建设对其产品品种和数量的需求，汽车企业蕴藏着巨大的发展潜力。于是国家决定在内地再新建一批汽车工业骨干企业。1968年在湖北省十堰市开始动工兴建我国规模最大的第二期制造厂，随后又建成了生产重型汽车的四川汽车制造厂和陕西汽车制造厂。这三大汽车基地的建成，标志着我国已具备了独立开发载货汽车产品及主要依靠自己力量设计和装备大中型载货汽车厂的能力。据统计：1966-1980年，我国汽车总投资51亿元，15年中产量由年产5.6万辆增加到22万辆，产值由20.1亿元增加到88.4亿元。 2、成长阶段（1979年～1993年）
我国汽车连锁服务业的现状和发展前景
我国汽车连锁服务业的现状和发展前景 柯于灿 【摘要】文章立足于汽车连锁服务业现存的背景，从研究汽车连锁服务业的发展途径和存在的问题入手，归纳总结了国内汽车连锁服务业竞争的格局和特点，研究国内汽车连锁服务业的发展状况和发展路径，通过对我国汽车连锁服务业的分析，预测了其未来发展走向。在此基础上，对国内发展汽车连锁服务业的发展机遇进行了再认识，并提出了国内汽车服务业发展壮大的竞争战略举措。 【主题词】国内汽车连锁服务业业产业格局发展趋势 我国汽车维修产业已经达到相当大的规模，从业人员高达270多万人，年维修产值逾800亿元，但总体的服务质量水平依然相对落后。随着汽车工业的发展和相关政策的调整，汽车相配套鼓励措施的颁布和启用，汽车正逐步进入寻常百姓家庭。我国汽车数量将迅猛增加，同时各大汽车生产厂商已经将竞争从产品性价比层面提升到售后服务层面，有力地推动了汽车维修服务市场的发展，市场前景十分光明。 同时，先进的维修工艺、设备、技术和管理模式的广泛应用，必将提高整个行业的服务质量和竞争实力。但是，随着国外汽车维修业的进驻，汽车市场将面临着更为激烈的竞争。总而言之，我国的汽车维修产业将是机遇与挑战并存。 一、产业格局 １、汽车维修产业格局 产业初具规模但不成熟，滞后于汽车制造业，散、乱、差是其基本特征。地域宽广，客户资源的分散和有限，汽车产业管理及技术的相对落后是其根源。整个市场过于混乱，企业经济技术实力薄弱，各自为政，同质化竞争严重。比照事物发展的规律，产业格局面临着重大的调整、分化和提升。 ２、维修业将分成三大阵营
①“四位一体”阵营：由汽车制造和经销商为主体发起，投资规模大，服务专业完善，但数量覆盖率有限，是主流车型厂商的首选。②“连锁经营”阵营：包括汽车养护和汽车维修连锁，由强势品牌发起，众多中小企业加盟，是未来产业发展的主流，必将占领大半河山。③“独立品牌”阵营：作为一种重要补充形式，一段时间还将在部分地区、部分专项维修领域长期存在。 二、汽车连锁服务存在的原因 １、两种模式之间的选择 专修、快修店的优势是投资少、成本低，灵活机动，覆盖面广，但经营条件恶劣，竞争力弱，利润薄弱；特约维修站、大中型维修企业与专修店、快修店相比，在规模、设备、人才、技术、资金、品牌等方面具有显著优势，但其覆盖面有限，配件库存大，营运成本高，如管理不善，流动不足，就很被动；两者间的综合，就是连锁经营。连锁经营的核心在于实现了资源的整合与共享，它既能发挥大型团队的整体优势，又不失中小个体的灵活，加盟企业将在技术、品牌、配件、管理、竞争力等各方面都可以获得提升。 ２、市场本身的特性决定了连锁品牌的生存价值 消费者关注的五大因素：质量、价格、时间、售后保障、方便。谁能做好，谁就能赢得客户。汽车直接关系到人的财产保值和生命安全，品牌消费将成为消费者比较后的必然选择。连锁经营可解决当前维修企业的四大困惑：技术、管理、配件、业务竞争。中国的市场广度、地域差异、车型的多样、分散和数量有限决定了“四位一体”模式的局限，同时也决定了更为灵活，更具有生命力的连锁经营模式的存在和发展。 三、汽车连锁服务业现状 １、我国连锁服务刚刚起步，领导品牌尚未出现 我国的汽车连锁服务还处于成长初期，众多品牌基本处于尝试阶段，网络建设的规范化程度、稳定性不高，连锁总部的管理控制、支持服务能力不强，非常成功且具备真正“连锁经营”意义的全国性领导品牌还没有成长起来。２、后来者可望居上的三大理由