如何提升自我做好客户服务
一、提升沟通能力
想要提升沟通能力，需要投入精力训练。
总的来说，训练沟通能力需要注意三点：
1.换位思考
客服人员要站在客户角度，善于替客户着想。
2.倾听能力
很多客服人员总是急于表达自己，忘记捕捉客户口中的信息。所以，想要提升沟通能力，就要训练倾听能力。
3.提问能力
提问的能力不是把对方问住，而是让别人愿意回答，因此提问要提对方愿意回答的问题。
客服人员是连接客户与公司的桥梁，所以在沟通中要提升对客户的提问能力，使客户能够并且愿意回应。
真正的沟通，一定是以对方能够接受的方式来交流，站在对方能够接受的角度思考问题。另外，受沟通环境的影响，信息会遇到很多干扰，在不断的传递中变得不真实，因此，真正的沟通还需要反复地确认和统一标准，尽可能减少干扰。
二、提升表达能力
要提升沟通中的表达能力，以被对方更好地接受，就要认识人际交流的方式。
人们在交流过程中，表达能力的7%体现文字上，38%体现在语音语调上，55%体现在肢体语言上。因此文字再优美，如果不配合语调和肢体的动作，对方也只能接收到7%的信息。如果语音语调非常优美，让对方听起来很愉悦，那么表达就会加分，再加上生动的肢体语言，表达效果就完全不一样了。语气语调可以通过听广播进行练习。肢体语言包含眼神、面部表情、姿态、动作、站姿、坐姿、神态等。肢体语言表现得越大气、越沉稳、越有品位，越能被对方接受。肢体语言可以在日常工作中进行训练。
总体而言，客服人员要提升表达能力，应当做到五个方面：
1.克服主观看法
在生活中，人通常都是以自己为主体，总会认为自己是对的，拥有自己的主观看法。然而人外有人天外有天，人需要不断与外界融合，不断了解社会，因此要学会换个角度看问题。
客服人员在服务中，应克服主观看法，多站在对方的位置看问题，这样表达基准就会发生变化，也就更容易被对方接受。
2.保证言行一致
说的和做的要保证一致，绝对不能说一套做一套。
要点提示
提升表达能力要做到：
①克服主观看法；
②保持言行一致；
③感性理性结合；
④建立信任关系；
⑤持续不断练习。
3.感性理性结合
金融行业的服务人员一般都比较理性，在感性上很难和客户达成一致。事实上，当客户心情压抑时，用感性的方式帮助其舒缓压力，也是客服人员应当做的。
4.建立信任关系
如果得不到客户的信任，客服人员做再多工作都没有用。因此，在服务过程中，客服人员要想办法与客户建立一种信任的关系，并且保证关系的长久。客户的信任也会提升客服人员的自信和表达能力。
5.持续不断练习
建立信任的关系之后，不能就此松懈，客服人员还应当持续地反复练习。
三、提升电话服务水平
电话服务是客户服务工作中一项重要的基础工作。
证券行业的电话服务包括呼入和呼出两个端口，即接听客户的电话和做回访把电话打给客户。客服人员在这两个端口进行电话服务时，要定好标准话术。
此外，在与客户的电话交谈中，态度和语言都不能随意。
四、提升服务礼仪
客户服务人员是企业的窗口，是企业形象的代表人。如果客服人员礼仪周到，客户对企业整体服务的印象也就会提升。
概括来说，作为客户服务人员，在服务礼仪上应做到以下几点：
第一，行为举止端正；
第二，使用文明用语；
第三，普通话要标准；
第四，业务熟练规范；
第五，精神饱满热情；
第六，衣着得体整洁；
第七，修饰符合身份。
五、进行压力调节
客服人员的压力调节主要包括七个方面：提升自信、控制情绪、管理时间、建立人脉、放松技术、健康策略和运用系统。
1.提升自信
要提升自信，就不能局限于网络和家里。客服人员可通过五个步骤提升自信：接触自然、确定目标、制定计划、实施行动、及时反馈。
2.控制情绪
客服人员要控制情绪，就应做到理性对待工作，在工作中调节自身情绪，心平气和地处理客户投诉，控制抑郁、焦虑、愤怒等消极情绪。
3.管理时间
管理时间是将重要事和紧急事排序，拒绝不良习惯，将工作具象化。
4.建立人脉
客服人员应注重建立人脉，即与客户建立情感账户，保持良好人际沟通，提升人气，扩大社交，从而取得更多的发展机会和空间。
5.放松技术
在工作之余，客服人员还应掌握放松技术。比如，听音乐、唱歌、旅游、肌肉缓解、拍打、冥想、瑜伽等，都是很好的放松方式。
6.健康策略
健康策略很简单：坚持健康的运动，保持优质的营养，保证足够的睡眠以及保持愉快的心情。
7.运用系统
运动系统指的是平时的生活圈，包括家庭、社会、朋友圈。客服人员要调节压力，就要有正常的生活圈，做到家庭和谐、工作积极、培养良好爱好以及进行社会参与。
六、应对投诉建议
客户投诉在所难免，面对客户投诉，客服人员应注意三个方面：
1.心态
心态要保证良好，不能觉得客户在找麻烦，而要认为客户在给公司提建议。
2.沟通
与客户进行良好的沟通和交流。
3.处理情绪
应对投诉，最重要的能力是处理客户情绪的能力。处于情绪中的客户自我、狂躁、无法讲道理，因此面对投诉，客服人员要做的第一件事情是安抚客户情绪，让客户平静下来，然后再处理问题。
七、进行声音训练
客服人员需要做很多交流的工作，好听的声音能为工作加分。
客服人员进行声音训练的方法主要有三个：
1.强声练气
要有好的声音，客服人员首先要做的是强声练气，即通过锻炼身体，将肺活量练大，肺活量大了，说话才有匀称的气息。
边爬楼梯边念古诗是比较不错的练习方法。
2.吐字发音
客户服务人员在发音方面一般有两个要求：一是普通话标准，二是当地语言标准。
普通话是全国推广的标准语言，因此普通话标准是基本要求。
当地客户在总客户中通常占大多数，很多客户会用当地语言进行交流。如果客服人员不懂当地语言，与客户交流时共同感就会减少，客户对客服人员的信任感就降低，因此掌握当地语言标准也不可少。
3.大声朗读
声音的训练需要大声朗读。大声朗读能够训练气息和音量的控制能力。客服人员可以通过听自己的录音进行改进，也可以查阅一些与声音训练相关的专业书籍。
八、把握专业知识
作为证券行业的工作人员，专业不过关，很难在行业立足。因此，客服人员需要不断地学习和提高专业知识，坚持每天学习、读书、读报、关心时事，并与同事交流分享，在与同事的互动中深入了解行业知识。
客服人员越专业，服务能力就越强。
一站到底专业知识竞赛策划书文档One stop to the end 编订：JinTai College
一站到底专业知识竞赛策划书文档 小泰温馨提示：策划书是对某个未来的活动或者事件进行策划，是目标规划的文字书及实现目标的指路灯。撰写策划书就是用现有的知识开发想象力，在可以得到的资源的现实中最可能最快的达到目标。本文档根据不同类型策划书的书写内容要求展开，具有实践指导意义。便于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调整修改及打印。 一、活动目的及意义 为了解答同学们对本专业以及学习方面的疑问，进一步巩固该学期我们所学的专业知识，激起同学们获取知识的热情，并且提高同学之间的默契度。 二、策划方 三、活动对象 14针七团支部全体成员 四、活动时间 XX年5月20日早上9:00-11:30 五、活动地点 六、活动流程
（1）告知班内同学活动的主题和内容，让同学们提前做好答题准备，并到学委处报名； （2）生活委员准备奖品等物资，学习委员准备PPT，抽签盒等；并整理好报名名单； （3）策划书在活动之前一星期交给宣传委员推送微信平台。 （4）工作人员的安排 黑板报人员 通讯稿人员 （5）邀请唐纯志院长以及强肖文辅导员到场。 （1）请强肖文老师台讲话； （2）请唐院长为同学们解答专业以及学习方面的问题; （3）主持人宣布竞赛开始并说明活动规则（见附录）； （4）比赛进行至一半插入听歌识曲环节，之后继续进行比赛； （5）公布各组在规定时间内所答对的题数；
（6）分出前三名进入第二轮“一站到底”环节，分出一二三名； （7）公布结果并颁奖，合影留念，并由强老师上台总结； （8）结束后清理现场。 （1）活动结束后请强肖文老师进行总结； （2）资料收集：活动中的所有相片或者录像收集汇总。 （3）活动总结：在活动之后及时收集同学们对本次活动的意见建议以及感想，做出一份详细的活动总结，连照片、通讯员的感想文章交给宣传委员做成推送 （4）经费方面：生委负责将最终经费使用情况在本支部内进行公示并做好经费报销等工作。 七、注意事项 1、遵守纪律，服从安排； 2、在观看他人比赛是不可大声说话，评头论足； 八、经费预算
客户服务品质提升方案-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
客户服务品质提升方案 为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性，形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系，建立符合环球中心形象，满足顾客服务需求的服务品牌形象，建议客户服务从以下几方面提升： 一、客户服务体系完善 1. 明确购物中心服务精神、价值观及服务理念 2. 公示客户服务政策及客户服务标准 3. 优化服务制度及流程 (1) 服务规范化 A. 接待礼仪规范化（包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等） B. 接待程序规范化（包括人员配置、物料准备等） C. 接待记录规范化（包括各类登记用表、填写要求等） D. 投诉处理规范化（包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商户的规范及约束力等） E. 处理结果落实规范化（包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等） (2) 明确服务工作流程 根据服务规范细化工作流程，形成书面要求，达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果，并加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工
作，只有根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程，才能不断改善服务细节。 (3) 明确服务验收规范 A. 提升员工行为规范检查标准 B. 员工行为规范检查及评断标准 二、员工培训 1. 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训，以提高员工对工作的积极性； 2. 岗位知识培训，促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解； 3. 员工各项规范及工作流程培训（技能培训），使员工具备完成工作的能力； 4. 阶段性态度培训，如职业规划、时间管理、压力管理等，提升员工素质及 对公司的忠诚度，延长工作周期； 5. 提升客服礼仪岗的形象及气质，行政部招募外形条件佳的员工。 三、 四、硬件设施提升完善员工奖惩考核体系 1. 办公环境提升 A. 提升办公室环境，创造良好工作氛围 目前员工休息区域杂乱，且办公室洽谈区经常堆放企划物料或会员礼品等，应当使用单独的库房存放客服部物料，，有品质的工作环
别告诉我你很会用Word！ 别告诉我你很会用Word！ 据说，80%以上的人看了这个，都相见恨晚，你会么？不管你信不信，反正我是信了。 1. 问：WORD 里边怎样设置每页不同的页眉？如何使不同的章节显示的页眉不同？ 答：分节，每节可以设置不同的页眉。文件――页面设置――版式――页眉和页脚――首页不同。 2. 问：请问word 中怎样让每一章用不同的页眉？怎么我现在只能用一个页眉，一改就全部改了？
答：在插入分隔符里，选插入分节符，可以选连续的那个，然后下一页改页眉前，按一下“同前”钮，再做的改动就不影响前面的了。简言之，分节符使得它们独立了。这个工具栏上的“同前”按钮就显示在工具栏上，不过是图标的形式，把光标移到上面就显示出”同前“两个字来。 3. 问：如何合并两个WORD 文档，不同的页眉需要先写两个文件，然后合并，如何做？ 答：页眉设置中，选择奇偶页不同/与前不同等选项。 4. 问：WORD 编辑页眉设置，如何实现奇偶页不同? 比如：单页浙江大学学位论文，这一个容易设；双页：（每章标题），这一个有什么技巧啊？ 答：插入节分隔符，与前节设置相同去掉，再设置奇偶页不同。 5. 问：怎样使WORD 文档只有第一页没有页眉，页脚？ 答：页面设置－页眉和页脚，选首页不同，然后选中首页页眉中的小箭头，格式－边框和底纹，选择无，这个只要在“视图”――“页眉页脚”，其中的页面设置里，不要整个文档，就可以看到一个“同前”的标志，不选，前后的设置情况就不同了。 6. 问：如何从第三页起设置页眉？
答：在第二页末插入分节符，在第三页的页眉格式中去掉同前节，如果第一、二页还有页眉，把它设置成正文就可以了 ●在新建文档中，菜单―视图―页脚―插入页码―页码格式―起始页码为0，确定；●菜单―文件―页面设置―版式―首页不同，确定；●将光标放到第一页末，菜单―文件―页面设置―版式―首页不同―应用于插入点之后，确定。第2 步与第三步差别在于第2 步应用于整篇文档，第3 步应用于插入点之后。这样，做两次首页不同以后，页码从第三页开始从1 编号，完成。 7. 问：WORD 页眉自动出现一根直线，请问怎么处理？ 答：格式从“页眉”改为“清除格式”，就在“格式”快捷工具栏最左边；选中页眉文字和箭头，格式－边框和底纹－设置选无。 8. 问：页眉一般是---------，上面写上题目或者其它，想做的是把这根线变为双线，WORD 中修改页眉的那根线怎么改成双线的? 答：按以下步骤操作去做： ●选中页眉的文字，包括最后面的箭头●格式－边框和底纹●选线性为双线的●在预览里，点击左下小方块，预览的图形会出现双线●确定▲上面和下面自己可以设置，点击在预览周围的四个小方块，页眉线就可以在不同的位置。 9. 问：Word 中的脚注如何删除？把正文相应的符号删除，内容可以删除，但最后那个格式还在，应该怎么办？
. 学生活动策划
书 . . 活动主办部门： 活动指导老师： 活动负责人： 赞助商： 专业资料Word . 活动名称：“谁与争锋，一站到底”知识竞赛 一、活动主题：谁与争锋，一站到底 二、活动目的及意义：为迅速掀起学习十八届四中全会精神热潮，营造和谐进取的学习氛围，丰富研究生课余文化生活，增强同学们的
团队协作意识，促进各学院各年级之间的联系与交流，特此举办此次知识竞赛活动。 三、活动地点、时间： 四、活动对象：在校学生分学院参赛，每院需要推选至少四名学生参赛，同时各院如还有愿意参加者，可自行报名。 五、前期准备：1、商定举办时间，申请教室； 2、进行人员分工，确定参赛队、主持人、裁判团、各项具体负责人； 3、制定比赛流程及活动规则； 4、准备比赛题目（注：题目有难易之分，难易程度一般与分值成正比）； 5、制作答题板、选项牌、PPT等； 6、活动宣传： <1>人员宣传（选手选拔方面：提前两周通知各学院负责人，发放活动通知及规则，以学院为单位开展选手选拔与报名工作）。 <2>媒介宣传（比赛前三天在排球场放置活动专业资料Word . 宣传海报、宣传条幅；在研究生宿舍楼公告处贴活动宣传单；在研究生会微博、微信、人人网公共主页发布活动通知）。 7、采购活动用品、奖品； 8、工作人员提前一小时到场进行现场布置； 9、参赛队伍提前20分钟进场，抽取队伍编号，进行准备活动。
六、人员安排：（见附件一） 七、活动流程：1、主持人介绍到场嘉宾、参赛队伍、活动流程及规则（附件二），宣布活动开始。 2、正式比赛环节 （1）第一环节：初露锋芒（20分钟） 该轮题目类型为单选必答题，共20题，每个队伍有四个选项牌，在主持人读完问题后，选手有10秒钟考虑时间。当听到“请亮题板”后，选手从四个选项牌中选出认为正确的答案并举牌作答，答对一题得10分，答错或不答不扣分，满分200分，得分累计至下一环节。（2）第二环节：争分夺秒（15分钟） 该轮题目类型为是否题，每队中选出一个代表参加该环节，主持人提出问题后，选手需回答“是”或者“否”，限制时间为一分钟，当计时员喊“时专业资料Word . 间到”，选手需停止作答，根据其回答正确题目的个数计分，每题10分，答对加10分，答错或不答不扣分，超时答对的不计分、不扣分。各组依顺序作答，得分累计至下一环节。 （3）第三环节：火眼金睛（15分钟） 轮题目类型为看电影猜问题，共5道题，在电影片段播放完之后，主持人会提出与该电影有关的问题，选手在15秒将答案写在答题板上。当听到“请亮题板”后，选手同时举起答题板。答对一题得20分，
用WORD制作试卷模板 一、设置页面 试卷通常使用B4纸、横向、分两栏印刷，因此在制作之前，先要设置页面。启动Word，新建一空白文档。执行“文件→页面设置”命令，打开“页面设置”对话框，切换到“纸张”标签下，设置纸张大小为B4纸；(图1)再切换到“页边距”标签下，设置好边距，并选中“横向”方向；（图2）如需制作正反面的试卷还应切换到“版式”标签下，勾选“奇偶页不同”选项。全部设置完成后，确定返回。 图1 图2 图3 二、制作密封线 正规的试卷上都有密封线，用文本框来制作。 执行“视图→页眉和页脚”命令，进入“页眉和页脚”编辑状态。然后执行“插入→文本框竖排”命令，再在文档中拖拉出一个文本框，并仿照图2的样式输入字符及下划线。重复上一步骤，输入第二个文本框。(图4) 将光标定在文本框中，执行“格式→文字方向”命令，打开“文字方向—文本框”对话框（图5），选中“右边”一种文字方向样式，确定返回。 图4 图5
将文本框定位到页面左边页边距外侧，并根据页面的大小调整好文本框的大小及字符位置等。将鼠标移至文本框边缘处成“梅花状”时，双击鼠标，打开“设置文本框格式”对话框，在“颜色与线条”标签中，将“线条”设置为“无颜色线条”，确定返回。（图6） 图6 最后单击“页眉和页脚”工具栏上的“关闭”按钮返回文档编辑状态，密封线制作完成。 提示：添加了页眉后，页眉处出现了一条横线，影响试卷的制作，我们可以用下面的方法将其清除：在页眉处双击鼠标，再次进入“页眉和页脚”编辑状态，执行“格式→边框和底纹”命令，打开“边框和底纹”对话框，在“边框”标签下，选中“无”边框样式，然后将其“应用于”“段落”，确定返回即可。 三、制作分栏页码 试卷分两栏打印，每栏下面都应有页码及总页码。 再次进入“页眉和页脚”编辑状态，单击“页眉和页脚”工具栏上的“在页眉和页脚间切换”按钮，切换到“页脚”编辑状态。在左栏对应的页脚处进行以下操作：输入字符“第”→按下“Ctrl+F9”组合键插入域记号（一对大括号{}）→在大括号内输入“=”号→单击工具条的“插入页码”按钮→再后面输入“*2-1”字符→在大括号右外侧输入字符“页共”→按下“Ctrl+F9”组合键插入域记号→在大括号内输入“=”号→单击工具条的“插入页数”按钮→再后面输入“*2”字符→在大括号右外侧输入字符“页”。 在右栏对应的页脚处进行以下操作：输入字符“第”→按下“Ctrl+F9”组合键插入域记号（一对大括号{}）→在大括号内输入“=”号→单击工具条的“插入页码”按钮→再后面输入“*2”字符→在大括号右外侧输入字符“页共”→按下“Ctrl+F9”组合键插入域记号→ 在大括号内输入“=”号→单击工具条的“插入页数”按钮→再后面输入“*2”字符→在大 括号右外侧输入字符“页”（图6）。 图6 选中上述所有域代码，右击鼠标，在随后弹出的快捷菜单中，选择“更新域”选项，并调整好页码位置。最后单击“页眉和页脚”工具栏上的“关闭”按钮返回文档编辑状态，页码制作完成。 四、制作试卷标题 在第一页试卷上，通常有试卷标题、姓名、评分栏等项目，用表格制作。 执行“格式→分栏”命令，打开“分栏”对话框，选中“两栏”样式，并调整好栏间距，确定返回。输入试卷标题（如“天津市北辰区北仓小学一年级语文期末试卷”），设置好字体、
客服部品质提升方案 一、目的: 为使公司服务品质在原有的基础上进一步提升, 树立公司良好的品牌形象, 实现物业服务品质的持续改进, 提高客户满意度。 二、前台服务日常工作标准及要求: 1、实行站立式服务及微笑服务: 客户进门后前台值班人员需即刻起立并微笑问候客户: ”您好, 有什么能够帮到您”。在服务过程全程站立服务( 除了需使用电脑或特殊情况除外) ; 2、凡进入前台办理业务的客户, 值班人员需问候客户是否需要喝水, 视客户需要为其奉上饮用水; 对办理入伙、装修等繁琐手续的客户直接端上一杯温水, 使用标准用语”请喝水”; 3、客户离开时, 使用标准用语: ”请慢走”。如果是老年人或是行动不便的客户, 需主动给客户开关门; 4、保持前台桌面、办公环境整齐干净, 客户离开后的接待椅需及时摆放回原位; 5、接听电话规范: 电话铃响两声后, 需接起电话, 态度热情, 反应积极, 如值班人员正与客户交谈, 应先向在场的客户打招呼, 再接听电话。如超过三声再接起电话, 需向业主致歉: ”对不起久等了”。 三、客户投诉处理的要求: 1、接听客户投诉的时候, 礼貌地咨询对方的姓名并问好, 在明确客户来意后, 引领客户到签约室或公共办公区就坐, 并端上温水; 2、在接待客户投诉时, 应耐心听客户讲述事情经过, 听清楚客户的投诉内容, 尽量不要打断客户的说话, 不能急于表态;
3、待客户将事情叙述完以后, 无论客户投诉是否有效, 都应先向客户进行道歉, 并尽量平息客户的情绪, 切忌与客户正面辩驳, 并冷静地引导客户叙述清楚实际情况, 如时间、地点、当时在场人员、事情过程等; 4、将投诉的原因、有关内容、时间、地点、在场人物、事情大致经过、受影响范围等情况记录下来, 并应向客户复述求证; 5、投诉的受理人应分析投诉的内容, 如果是能当即解决的问题, 应将处理方法及所需的时间告知客户, 请客户留下联系电话, 并给客户确切的回复时间; 6、如投诉的问题无法在短时间内解决的, 应向客户表明原因, 并希望能得到客户的谅解, 请客户留下联系电话, 告知客户两小时内将回复客户具体跟进的情况, 无论是否已经得到解决; 7、投诉受理人根据投诉内容作出跟进, 若为一般性质( 即轻微投诉) , 应在一个工作日内给予解决, 并将处理结果及过程回复客户, 征询客户对处理结果的意见。若为重大投诉或重要投诉, 则应立即向上级主管汇报, 由上级主管协调处理, 投诉受理人须及时跟进相关的事情发展情况, 及时回复客户; 8、在客户投诉的问题得到解决后, 应在一个工作日内把处理的过程及结果清楚地回复客户, 以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决, 并做好相关回访记录。 四、物业助理日常工作要求: 1、统计在住老年人/残疾人, 定期上门探访, 送上关怀, 了解业主有无需协助的事项, 尽量给予协调解决。
商场客服工作计划 这篇关于2013年商场客服工作计划，是笔者特地为大家整理的，希望对大家有所帮助！ 1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以2006年第四季度——2007年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服
务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。 2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，（内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等） 3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。 4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就2006年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训（原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训），重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规
公司客服个人工作计划报告2021 【篇一】公司客服个人工作计划报告2021 一元复始,万象更新。新的工作阶段即将开始,根据客服部的现状,特制定客服部的工作计划。 一、不断地学习 加强员工自身素质队伍的建设,提高其管理水平。做到有情做人无情管理,扎扎实实做好各项工作。 (1)鉴于承担责任客服部的重要性,不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理,所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等,并经过考试通过后方可正式上岗。 (2)部门承担责任人加强对队员的监督管理,每日不定时对各科当班人员的情况开展检查,落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员,大厅,走廊等开展巡视,及时处理各项工作。 (3)制定培训计划,定期对员工开展一系列技能培训。时间部署 1.将对所以客服部人员开展检测,规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。
2.强化客服中心员工的服务理念,学习《用心服务,用情呵护》以做到激动服务,把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。 3.将对部门队员开展强化营销管理,争取开展一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》,让客服人员能更好更正确的运用营销技能。 4.将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导,树立好医院的品牌形象。 二、在医院领导的带领下,切实做好上级部门布置的工作,确保年无重大纠纷事故发生,降低投诉事件的发生 (1)做好客户回访工作,了解客户的需求,不断改进我们的工作,把每一个细节都做好,以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。 (2)做好门诊各科室协调工作,与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生,做到和平共处。一同成长。 (3)做好与住院部病人的沟通工作,减少患者对医护人员的误会,减少投诉事件的发生,争取把医院的服务做得更好! (4)根据员工身体素质情况,可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正,稍息,停止间转法,跨立,蹲下起立,敬礼,三大步伐等。可请医院保安部培训。 三、提升素质 1.医院对所有员工开展5s管理培训。
一站到底知识竞赛 欢迎参加本次测试 第1项：区域采购部采购助理人员配置的标准是（N为项目数）○N/2 ○N/2+1 ○N/2+2 ○N/2+3 第2项：下面哪些不属于智能化应用标准配置清单（标配）○云可视对讲 ○电子脉冲围栏 ○道闸人脸识别 ○访客系统 第3项：下面说法错误的是 ○甲供材料供应商不包卸货，不包安装，不需签合同。 ○A类甲指材料的材料费不包含卸车费。 ○甲供材料请购属于成本类请购。 ○甲供材料需要签定三方合同。
第4项：对于1412版精装标准材料，以下说法错误的是 ○1412版精装标准的材料都是主席亲自精挑细选出来的，不要轻易更改 ○更改装修标准材料，需要严格执行装修加减法 ○装修标准材料变更审批流程必须由主席终审 ○装修标准材料变更审批流程由项目工程部发起 第5项：标段工程质量管理评分表不包括 ○建筑工程质量 ○装修工程质量 ○基本项检查 ○标段管理行为 第6项：展示区品质验收评分总表内容正确的是 ○一.样板房营销软环境、二.售楼部营销软环境、三.项目标识、四.单体物业凤城质量、五.物业管理、六.市政工程、七.室外工程质量、八.整体效果得分 ○一.营销效果、二.设计展示效果、三.软装品质、四.建筑装修工程、五.市政园林工程；六.物业管理; ○一.营销效果、二.设计效果、三.建筑装修工程、四.市政园林、五.物业设施服务、六.客观风险
○一.营销效果、二.设计效果、三.建筑装修工程、四.市政园林 第7项：某标段正处于土建和装修同时施工阶段，标段总建筑面积15万平，其中：地下室面积3万平、土建工程面积7万平、装修面积5万平；本次巡检土建工程实测实量91分、观感87分，装修实测82分、装修观感84分，土建基本项扣分1.2分、十条红线未触碰，装修基本项扣分1.0分、六条红线扣分0.5分：按2017版评分办法该标段工程质量管理得分为( ) ○83.88 ○86.37 ○84.99 ○86.65 第8项：《展示区品质验收评分办法》2017版评分办法适用范围（）○新项目展示区 ○旧项目新样板房展示区 ○精工板房 ○新项目展示区以及旧项目新展示区 第9项：木地板水泥砂浆平整度（） ○≤1mm ○≤5mm ○≤8mm
万科物业七大模块70条品质提升行动计划 一、安全管理 （一）提升客户对安全管理工作的直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 5、夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象； （二）提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治 6、组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻； 7、定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来； （三）加强对客户的宣传与引导 8、主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测； 9、定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放； 10、定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导； （四）安全管理与客户服务并行，让客户居住安心 11、安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注； 12、发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注； （五）加强内部管理及员工培训 13、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 14、每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长； 15、开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距； 16、客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；
“一站到底”知识竞赛——南京财经大学财税学院第二届“一站到底”知识竞赛活动 策 划 书
主办单位：南京财经大学财政与税务学院团总支 承办单位：南京财经大学财政与税务学院学生会 2014年10月 一、活动主题：“一站到底”第二届知识竞赛活动 二、活动背景：在信息时代的今天，作为新生代大学生的我们应该具备更广阔的知识面。伴着凉爽的秋风，我们又迎来了南京财经大学财政与税务学院第二届“一站到底”百科知识竞赛活动。这是由南京财经大学财政与税务学院学生会举办的一场集知识、娱乐、竞赛为一体的综合性学习竞赛活动。 三、活动意义：为营造书香校园，调动广大同学的阅读积极性以及提高其留心观察生活的能力，全面提高大学生综合素质，特举办“一站到底”百科知识竞赛活动，希望广大学生在活动参与中受到潜移默化的影响，物质和精神生活都得到充实，收获一次难忘的回忆。 四、活动时间：2014年10月18号至11月14号 五、活动地点：待定 六、活动对象：南京财经大学在校全日制本科生 七、主办单位：南京财经大学财政与税务学院团总支
八、承办单位：南京财经大学财政与税务学院学生会 九、活动日程： （一）宣传阶段：2014年10月18号-2013年11月14号 （二）报名阶段：2014年10月24号之前 （三）初赛阶段：2014年10月31号（周五） （四）复赛阶段：2014年11月7号（周五） （五）决赛阶段：2014年11月14号（周五） 十、活动流程： （一）、宣传阶段 1.宣传时间：2014年10月18号-2013年11月24号 2.宣传方式： （1）通知院内各班团委，并将策划书分发至每班团委手中；通知各院学术部部长，请他们帮忙他们自己院里帮我们宣传，并将策划发至各院学术部公邮； （2）进班进行活动内容安排的宣传，播放自制视频（用当下比较流行的视频制作）； （3）通过财税人人主页和财税之音飞信平台进行范围的广泛宣传。 （4）在教C大厅放置宣传展板，在北苑、西苑拉出活动横幅。
客服部品质提升方案 一、目的:为使公司服务品质在原有的基础上进一步提升,树立公司良好的品牌形象,实现物业服务品质的持续改进,提高客户满意度。 二、前台服务日常工作标准及要求： 1、实行站立式服务及微笑服务：客户进门后前台值班人员需即刻起立并微笑问候客户:“您好，有什么可以帮到您”。在服务过程全程站立服务（除了需使用电脑或特殊情况除外）； 2、凡进入前台办理业务的客户，值班人员需问候客户是否需要喝水，视客户需要为其奉上饮用水；对办理入伙、装修等繁琐手续的客户直接端上一杯温水,使用标准用语“请喝水"； 3、客户离开时，使用标准用语:“请慢走"。如果是老年人或是行动不便的客户,需主动给客户开关门; ４、保持前台桌面、办公环境整齐干净,客户离开后的接待椅需及时摆放回原位； 5、接听电话规范：电话铃响两声后,需接起电话,态度热情，反应积极，如值班人员正与客户交谈，应先向在场的客户打招呼,再接听电话。如超过三声再接起电话,需向业主致歉：“对不起久等了"。 三、客户投诉处理的要求： 1、接听客户投诉的时候，礼貌地咨询对方的姓名并问好，在明确客户来意后，引领客户到签约室或公共办公区就坐，并端上温水; 2、在接待客户投诉时，应耐心听客户讲述事情经过，听清楚客户的投诉内容，尽量不要打断客户的说话，不能急于表态；
3、待客户将事情叙述完以后，无论客户投诉是否有效,都应先向客户进行道歉,并尽量平息客户的情绪,切忌与客户正面辩驳，并冷静地引导客户叙述清楚实际情况，如时间、地点、当时在场人员、事情过程等; 4、将投诉的原因、有关内容、时间、地点、在场人物、事情大致经过、受影响范围等情况记录下来,并应向客户复述求证； 5、投诉的受理人应分析投诉的内容，如果是能当即解决的问题,应将处理方法及所需的时间告知客户,请客户留下联系电话，并给客户确切的回复时间； ６、如投诉的问题无法在短时间内解决的，应向客户表明原因，并希望能得到客户的谅解，请客户留下联系电话，告知客户两小时内将回复客户具体跟进的情况,无论是否已经得到解决； 7、投诉受理人根据投诉内容作出跟进，若为一般性质（即轻微投诉），应在一个工作日内给予解决,并将处理结果及过程回复客户，征询客户对处理结果的意见。若为重大投诉或重要投诉，则应立即向上级主管汇报,由上级主管协调处理，投诉受理人须及时跟进相关的事情发展情况,及时回复客户; 8、在客户投诉的问题得到解决后，应在一个工作日内把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决,并做好相关回访记录。 四、物业助理日常工作要求： 1、统计在住老年人/残疾人,定期上门探访,送上关怀，了解业主有无需协助的事项，尽量给予协调解决. ２、每月上门走访在住业主，悉心听取业主的意见和建议，优化物业服务，解决业主日常生活难题。
姓 名: 专 业: E-mail: 家庭住址:
教 育 情 况 技 能 水 平
个 人 经 历
获 奖 情 况
自我 评价
求职 意向
个人简历
性 别: 学 历: 电 话:
就业方向
个人简历
个人资料
姓名: **** 籍贯: 政治面貌: 电子邮箱:
性别: 男
民族: 汉 专业: 爱好: 联系电话:
年龄: 21
个人评价 本人热心、善良、自信、自律、上进心强，有较强的组织、管理能力。工作认真负责，勇于承担 任务与责任，能够快速接受新知识和快速适应新环境，具有良好的团队合作精神以较好的个人亲 和力。良好的综合素质，具备复合型人才的条件。
教育背景
个人能力
1，语言能力: 具有较强的英语听说读写能力。 CET-4:合格 CET-总分428
具有初级日语听说读写能力 普通话流利 具有较强语言表达能力 2，计算机能力: 通过四川省计算机等级考试1级
熟悉Excel, PowerPoint等Office软件 3，主修课程: 现代汉语，法律基础，主要英语国家社会与文化，高级语言程序设计，日语，教育学，
教育心 理学，英美文学史，英美文学阅读，英语教学法，高级英语，英语语言学，
社会及校内实践
所获证书及奖项
个人简历
基本资料
姓名
***
性别
男
年龄
身高
现居住地
毕业学校
个人信条：做事先做人
能力+努力+机会=成功
计算机技能
? 学过计算机应用基础、数据库原理、操作系统、计算机网络与应用、VC++ 、
SQL Server2000 、软件工程
技 能
? 能进行电脑硬件、软件的安装以及局域网的维护 ? 精通 Photoshop 等图像平面处理软件的使用 ? 熟悉各类操作系统，并熟练运用 Word, Excl 及其它 Office 系列办公软件
? 熟悉 FrontPage、Dream weaver 网页编辑软件的使用
? 熟练地运用 SPSS11 统计软件进行数据统计
个人经历
学习经历
奖励情况
实践与实习 2003-2004
参加校电脑平面广告设计（Photoshop）和电脑办公自动化(Office)培训
“一站到底” 知识竞赛活动策划书
目录 一、活动背景 (3) 二、活动目的 (3) 三、活动分析 (3) 四、活动期间 (4) 五、比赛规则 (5) 六、比赛流程 (6) 七、活动结束 (6) 八、附录：预算表 (7)
“一站到底”活动策划书 一活动背景 为提高同学们在学习自己专业知识的同时，能够多阅读，拓展自己的知识面的意识，涉外法政学院学生会特举办“一站到底”活动，由办公室承办。面向全校学生，以问答的方式进行竞赛。 二活动目的 以竞赛问答的方式，提高同学们的阅读目的 三活动分析 1将热门的电视节目“一站到底”搬到现实生活中，对于喜欢该节目的同学一般都会跃跃欲试，而且该节目在学生中比较受欢迎，报名人数可观，而且更容易拉到喜欢该节目的商家的赞助，增加该活动的可度。 2 这种活动在校园中比较少，加强了活动本身的新鲜感。 3活动中采用通俗，简单题，考察学生基本知识，减少同学们的畏惧心理，使活动更有意义。 4有电视节目作为参照，活动基本规则为大众所熟悉，操作更为可靠。
四活动期间 （一）前期准备 1活动宣传 1）设计宣传单（1000份）、海报（电子海报两份，书画海报两份）、报名表（20张）。电子海报于宣传的前两天挂出，提前引起注意。 2）办公室全体人员出动，携手绘海报，宣传单（1000份），报名表，于女宿门口宣传一周（可根据报名人数适当延长宣传时间）。 2赛前准备 1）根据报名人数把参赛者分成若干组，进行由一人守擂，其他人挑战的比赛。 2)比赛前一天开一个赛前交流会，主要是再强调一下比赛规则，然后抽签分组。会前需有一人做好抽签所需的纸条，一人负责签到表和登记表并负责签到，一人负责讲解比赛规则（会前做好所需的PPT,比赛规则人手一份）。 3）订好时间地点，比赛前一晚由两个人负责通知选手。 4）赛前开会定好工作人员的工作：全员提前到场负责布置场地，两个人负责签到、催场，两个人负责当主持人（初赛时的主持人由部门内部人员担任，决赛时的主持人请校内口才较好，形象较好的人员担任），一人负责PPT制作和操作
( 客服工作计划) 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YW-JH-031409 客服中心质检部工作计划Work plan of quality inspection department of customer service
客服中心质检部工作计划 【篇一】 将在上级主管部门的要求下,严格执行各项质量标准和iso9001质量体系标准,狠抓质量管理,及时纠正生产中出现的质量问题,保质保量,对客户负责。特制定20xx年工作计划 1、第一时间按要求完成领导安排的各项工作。 2、协助生产提高产品质量水平,降低质量成本,为公司优化管理尽职尽责.。 3、针对20xx年品质现状进行问题原因分析,找出根本问题所在并以合理有效方案解决.对出现的不合格项，当场填写不合格产品通知单，对不合格产品及半成品及时进行清理，并同生产部一起制定预防纠正措施，避免同一问题重复出现导致更大的批量性问题的发生;积极运用数据分析，及时做好每个月的检查化验和质量检验结果的统计，并及时进行分析，上报领导，及时掌握质量动态，为领导决策提供依据。 4、按照20xx年的培训计划按时进行培训，提高质检员的业务水平。加强对质检员工作情况的监督，每月对质检员的检测准确性、完全性进行一次考核，防止错检、漏检现象的出现，检验准确率达到100%，承检项目完成率达到100%，
确保质检员能及时准确地掌握产品、原料的质量情况，防止不合格产品或半成品转入下一道工序，预防质量事故的发生，不断提高顾客满意度。 作为质检部管理人员，不论在工作安排还是在处理问题时，都得慎重考虑，做到能 独挡一面。并决心在以后的工作中要多提高自己的素质与修养，多学习为人处世的哲学，才能够超越现在的自己，争取更大的进步。 1、做好生产和质量的指导和监督工作，开展质量意识教育以及培训工作，严格执行各项质量标准和iso9001质量体系标准，按照制定的部门目标，脚踏实地的完成各项任务;及时学习更新，以使应用的管理方法更加科学化、合理化。并坚持以iso为目标的质量管理方法，继续加强与各部门间的沟通与合作，促进相互了解与协调发展。 2、统计分析方面，对出现的质量问题进行统计和分析，展现每周、月的质量工作，是进步还是倒退，让各质检员所控制的工序质量一目了然，对出现的不合格项，当场填写不合格产品通知单，对不合格产品及半成品及时进行清理，并同生产部一起制定预防纠正措施，避免同一问题重复出现导致更大的批量性问题的发生;积极运用数据分析，及时做好每个月的检查化验和质量检验结果的统计，并及时进行分析，上报领导，及时掌握质量动态，为领导决策提供了依据。 3、部门团队建设方面，为了提高部门的凝聚力，灌输团队的概念，要求老检验员与新检验员之间互相帮助以老检验员教新检验员，新检验员靠工作激情感染老检验员的形式来展现每个质检人员之间的关系，强调质检人员的工作结果是代表质检部而非本人，一个人的工作未做好，大家都有义务协助，将质检部建设成为高凝聚力、高竞争意识、学习性的团队;经过换岗提高质检员的知识面，让
客服部品质提升方案 1、单元大堂增设相关标识标牌、温馨提示语，园区增设宠物拾便箱、拖把池， 2、加强员工培训，不断提高员工的各项综合素质， 3、做好业主投诉接待与处理，定期做好投诉总结分析，未完成的投诉找出根源，并督促责任人尽快完成， 4、客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，提供优质服务， 5、对满意度较高的客户，制定客户关怀和拜访，把这些客户培养为优质客户， 6、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如杜绝高空抛物宣传月、文明养宠宣传月等， 7、定期开展客服人员内部换岗体验及外部交流学习， 8、严格把控前台客户报事报修登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访， 9、针对入住后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，了解遗留问题的解决进展程度 10、整顿群租房，杜绝乱搭乱建现象， 11、清理公共区域占用，清理楼层无主装修保护， 12、定期进行巡查和不定期对强弱电、水表井进行排查。对可能存在隐患问题的水电、表及时进行上报处理，对强弱水电表井乱堆放垃圾现象进行杜绝 13、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘，培训作业流程考核办法等。 14、标准化外包单位的现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件； 15、定期评选外包单位优秀员工，给予一定的奖励，提升外包单位人员工作积极性，让其融入到团队当中，更好的服务业主， 16、每月与外包单位领班以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点， 17、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境， 18、定期调整作业顺序和流程，如楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员：每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净； 19、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在； 20、强调全体职员人过地净，要求门岗负责方圆10米内的环境卫生，不能出现白色垃圾； 21、可保持客户集中区域和重点区域（如：广场等区域）有时季节花美化； 22、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型； 23、对路面左右草坪进行砍边切边修饰：针对季节制定绿化养护计划，并落实到位； 24、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作； 25、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活； 26、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。
公文代写 在全县党委办公系统业务培训会上的主持词 同志们： 经县委同意，今天我们在这里召开全县党委办公系统业务培训会，主要任务是对全县党政文秘系统的行政能力、信息知识和保密知识进行指导培训，进一步提升全县文秘人员的理论素养、业务能力和工作水平，为各级领导科学决策和县委各项重点任务落实提供坚强的智力支撑。 参加今天会议的有：各乡镇党委副书记、党委秘书，县直有关单位分管领导、办公室主任，县委办全体政务人员等共计170多人。县委高度重视今天的会议，县委副书记000同志亲临会场参加指导并作重要讲话。在此，让我们以热烈的掌声对贾书记的到来表示诚挚的欢迎和衷心的感谢! 今天的会议主要有三项议程：一是县委副书记000同志讲话；二是观看保密教育系列片《手机背后的谍网》;三是进行信息写作、公文处理以及保密知识等相关业务培训。 下面，进行第一项议程，请县委00书记作重要讲话，大家鼓掌欢迎！ ………… 下面，进行第二项议程，请大家观看保密教育系列片《手机背后的谍网》。 ………… 下面，进行第三项议程，开展业务培训。首先请县委办副主任、县委信息督查室主任000同志就信息工作进行指导培训； ………… 请县委机要局局000同志就公文处理工作指导培训； ………… 请县委保密办0000同志就保密工作进行指导培训。 ………… 同志们，今天的党委办公系统业务培训会主题鲜明，要求明确，安排紧凑，内容丰富，各项议程已全部圆满结束。前面，县委000作了讲话，对大家提出了殷切希望和严格要求，可谓情真意切、语重心长。相关人员又进行了业务指导培训，大家比较系统地学习了办公室相关业务知识，进一步夯实了理论功底，开阔了视野，理清了工作思路，为今后更好地工作创造了条件，奠定了基础。希望大家以这次培训会为新的起点、新的动力，在各自的工作岗位上勇于建功立业，创
调车岗位“一站到底”知识竞赛题库 一、基础题库（单选题800道) 1. 列车重量应根据（）、区段内线路状况及其设备条件确定。 A. 机车牵引力 B. 货运计划 C. 机车运用规则 D. 列车编组计划 【答案】A 2.下列铁路交通事故中，属于重大事故的是：（）。 A. 中断其他线路铁路行车12小时 B. 造成99人重伤 C. 造成4000万元的直接经济损失 D. 客运列车脱轨15辆 【答案】B 3.（）是指制动主管通风良好而关闭截断塞门的车辆。 A.关门车 B.超限车 C.超限列车 【答案】A 4.（）接班后，要组织调车组人员对无线调车灯显设备进行检查试验。 A.车站值班员 B.调车长 C.连结员 【答案】B 5.上下车时，要选好（），注意地面有无障碍物。 A. 地点 B. 车种 C. 地形 D. 扶手 【答案】A 6.（）均属于通用货车。 A. 敞车、试验车、保温车 B. 平车、敞车、棚车 C. 敞车、棚车、除雪车 D. 平车、棚车、矿石车 【答案】B 7.负有事故主要责任的应承担损失费用的（）以上。 A. 30% B. 50% C. 100% D. 70% 【答案】B 8.调车作业由（）单一指挥。 A. 调车区长 B. 调车长 C. 车站值班员
【答案】B 9. TDCS是（）的简称。 A. 列车调度指挥系统 B. 车号自动识别系统 C. 列车运行控制系统 D. 调度集中系统 【答案】A 10.按天气恶劣办法调车，作业中使用（）辅助。 A. 信号旗 B. 无线电台 C. 听觉信号 D. 信号灯 【答案】C 11.编入列车的关门车数超过6％时，按技规第201条规定计算（），并填发制动效能证明书交与司机。 A. 列车长度 B. 列车重量 C. 闸瓦压力 D. 自动制动机 【答案】C 12.（）组织更换无线调车灯显设备或通知司机及有关作业人员使用手信号调车，不准用通话方式指挥调车。 A.车站值班员 B.调车长 C.连结员 【答案】B 13.预告信号机显示（）灯光表示主体信号在开放状态。 A. 月白色 B. 红色 C. 黄色 D. 绿色 【答案】D 14.（）是指挂有超限车并冠以超限列车车次的列车。 A.超限车 B.关门车 C.超限列车 【答案】C 15.按照线路的固定使用，站内正线和到发线的发车端必须装设（）。 A. 出站信号机 B. 接车进路信号机 C. 进站信号机 D. 复示信号机 【答案】A 16.机车车辆必须停放在（）内方。 A. 道岔 B. 警冲标 C. 信号机 D. 线路绝缘 【答案】B 17.因事故死亡、重伤人数（）内发生变化，导致事故等级变化的，相应改变事故等级。