简介
试想你有一部录像机的遥控器。这部遥控器不是用来遥控机器，是仔细观察
用来遥控与你沟通的人。有了它，你就能对有效沟通有更好的了解
了。
你可以按一下“慢镜头”按钮，仔细观察某个动作，也可以按“倒
带”和“回放”按钮，将讨论重新播放一次，听听对方说的某一段
话或提出的问题。你甚至可以按“定格”按钮，研究一下对方的面
部表情或肢体语言，并从中细细体味一番。
在实际生活中，我们仅有片刻的时间去消化他人说的话并作出回应。
但因为是训练沟通技巧，将“动作”放慢甚至停顿，对我们提高沟
通技巧很有帮助的。这样，我们就可以更加仔细的研究沟通循序渐
进的学习如何成为一个出色的沟通者。
在这个课程中，你将会有机会把步伐放慢，仔细推敲一下有哪些因
素影响了沟通的有效性，你也将培养个人的沟通技巧，使互动更富
有成效、更愉快。
简介（续）
为什么有些沟通如此有效，有些沟通却似乎总是达不到目标？要回答这些问题，我们需要了解一下人们交换信息与想法的过程。
可能你从来没有想到过，其实人们在沟通时需要经过很多过程。即使是简单的日常互动，要把信息传达清楚就需经过多个沟通步骤——提问、回应、解释及澄清等。下面有一个例子：
上述对话看起来很简单，是吗？但请留意同一个字眼对不同人而言有不同的含义。在上面的对话里，“变动”字眼对Jan 有不同的意义，Chris 必须加以解释，才可保证jan 明白并且正确接收到信息。双向沟通需要双方均付出努力，并且聚精会神，方有成效。
沟通的艺术
沟通是双向的
上面的图表说明了Chris和jan沟通的过程。他们之间的谈话一点也
不复杂，但为了要清楚的传达信息，确保理解一致，就必须一起分
享及澄清信息，并确保正确理解对方的话。
简单的讨论也涉及那么多因素，这就难怪人们有时在沟通方面会产
生困难了，尤其是话题复杂、谈话受阻或受到干扰的时候。
会出现什么问题？
在这个录像的最后，你将会看到人们使用较差的沟通技巧会出现什么问题。请你一边看录像，一边将发生的问题记录下来，并写明原因。请特别留意录像中两个主角Carla及Nick的所言及所行，以及那些他们没有说的话或没有做的行动。
沟通的障碍
大家都从刚才的录像中看到了无法善用沟通技巧所会带来的问题。你可能在录像中发现了几个妨碍有效沟通的障碍。
你有没有遇到过这样的经历，某项讨论过后，你以为自己已经知道了大会的决定，之后却发现自己和其他人的理解并不一样？你有没有经历过因为会议室太暖和而无法集中精神讨论？有没有因某些人的言论或偏激的意见而使你自尊心受损？妨碍有效沟通的障碍有很多，基本可分为三大类：环境障碍、语言障碍及人际关系障碍。
环境障碍是那些为沟通带来负面影响的非人为因素，这包括带来身体不适的因素（如空气浑浊的房间、不舒适的座椅）、视觉干扰、噪音（如附近的电话铃声大作，会议室临近建筑地）等其他干扰因素。
语言障碍就是为沟通带来负面影响的说话的方式。最经典的例子是人们说话太快，又或者说过就算，从不解释。说不同语言的人在交谈时，有很明显的语言障碍。不过，即使两人都说同一种语言，你说的话也可能令人感到不解。不适当地运用俚语、术语或简称，其实就像用别国语言交谈一样，令人感到无所适从。
用英语短语“ASAP ”（尽快办理）为例。若某人要你把某件事“尽快办理”，他的意思可能是“把所有其他工作暂且搁下，火速处理这件事。”但对你来说可能是“我一旦把手上的工作办完就立刻着手处理此事。”有些人甚至对ASAP 这个简写一无所知。
无所仔细聆听也是另一种语言障碍。若任何一方无心聆听另一方说话，就无法达成有效沟通。
会出现什么问题
环境障碍
语言障碍
沟通的障碍（续）
人际关系障碍
人际关系障碍是指两个人的关系问题为沟通带来负面的影响。这些
障碍由于着触摸不到，看不见更听不到，所以很难克服。两个组常
见的人际关系障碍是不正确的假设和看法存在分歧。
假设就是想当然的看待看某事，你“认为”某人永远不会赞同你的
意见就是一种假设。无论这个假设是正确还是错误的，都会在你们
两人的沟通中造成障碍。
你所见到和聆听的形成你对某件事情的观点——你的看法。
不同的人对事情有不同的看法其实很常见。难道你认为餐厅的老板、
正在排队等待入座的客人以及在座位上等待服务生招待的客人，对
一间客似云来的餐厅会有同样的看法吗？如果有些人固执己见而拒
绝接受他人的观点，不同的观点就会阻碍沟通。
用词不当可能会引起对方反感而形成人际关系障碍。假如新同事用
下列方法提意见：“我在以前的公司工作时”，无论他的见解有多好，
对方可能都不会愿意继续听下去。以“我在以前公司工作时”这句
话开始发言，往往给人一种感觉，接下来的话将批判现在工作的公
司。
种种与年龄、性别、种族、宗教信仰有关的偏见，都可列为人际关
系障碍。这种偏见往往影响着我们如何看待别人的行为或如何理解
别人说的话。
消除障碍
如果你了解到沟通存在困难和障碍，那么你就已经踏出了消除障碍的第一步！要消除沟通中的障碍，你就要早做计划，以避免讨论中可能出现的问题。下面的技巧提示有助于你克服沟通障碍，成为有效的沟通者。
■选择合适的场所进行讨论。
■在干扰最少或讨论较少会被中断的地方进行讨论。
■充分了解自己想要表达的信息，然后清楚的说出来。提问或重复■某些重要的信息以确保自己明白对方说的话。 ■仔细聆听对方说的话。
■摒弃假设或偏见，关注每件事情的细节。 ■能及时察觉他人对事物的不同看法。
■随机应变，如果别人无法明白你的想法，试试用另一种方式表达，比如用比喻，或绘图说明等。
若能加以运用这些沟通技巧，有助于克服你与同事沟通时的障碍，使你更有效地进行讨论、解决问题，增进你与他人的工作关系。
人际关系障碍
语言障碍
人际关系障碍
非语言沟通
非语言的沟通是人们除了语言外所表达的东西。面部表情、动作、肢体语言、语气都能反映出说话人的想法和感受。大多数人都会利用语言和非语言信号区传达信息或想法。
你在发出指令时，手部动作是什么？对方在听你说话时有什么反应？他有没有皱眉（表示困惑）或点头（表示理解）？
你的语气也是一种非语言沟通、试用不同的语气来说“哦”这个字，以表达：
■惊讶 ■ 愤怒 ■ 喜悦 ■了解 ■ 犹豫不决 ■ 失望
如果非语言信号与别人听到的（或期望听到的）信息出现矛盾时，困惑就由此产生，传递的信息就很容易被误解。
只要我们留意非语言信号，就可以避免困惑。与人交谈时要正视对方。留意对方的表情、肢体语言和动作。仔细聆听，通过对方说话时的语气可以了解他的感受或个人需要等重要信息。
与此同时，我们也可以利用非语言信号，比如动作及语气等，来表现自己要传达的信息和想法。
不仅仅是“说话”
避免困惑
沟通是双行道
你刚刚完成的联系说明了单向沟通与双向沟通的差别。正如你所见，差别的确很大。
在单向沟通练习里，讲师依照指示，不正视你，也不做任何动作，而你也不能提问以澄清信息。讲师并不停下来提问，想当然的假设你已经为下一步骤做好了准备。这是多么令人沮丧，当然讨论的成效也与设想的有一段距离。无论一个人的语言指令多么清晰明确，你也需要与对方交谈，而不仅仅是通过听对方说来理解对方的意思。
双向沟通练习让你通过与讲师交谈，消除语言障碍。当你不明白下一步的行动步骤，你就可以询问对方，获取更多信息。你可以就对方给予的指示要求对方作出澄清。讲师通过非语言信号辅助语言传达信息，并确保理解一致。
这个联系用以说明讨论时交谈、提问和确保理解一致的重要性。两人若能交流想法，效果自然倍增。为了有效进行沟通，双方都应克服障碍并确保理解一致。
单向沟通
双向沟通
人的基本需要
如要开展有效的沟通，就必须满足两种基本需要：沟通对象的个人需要及有待在会议中解决的业务（实际）需要。
你可以通过聆听对方的说话，表示感谢对方的意见，另对方感到受到重视和了解，以此来满足对方的个人需要。业务（实际）需要就是互动的原因。完成任务、解决问题和收集信息是你在讨论时需要满足的几个常见实际需要。
谨记上述需要，并在互动时满足这两种需要，不仅有助于你达成讨论的目的，还有助于你建立良好的人际关系。
试列出其他对讨论有重要影响的个人需要和业务（实际）需要，并将其添加在下表中：
两种需要
两类需要 都很重要
基本原则复习
在讨论过程中，基本原则是满足个人需要的“关键”。运用基本原则，可以使人们感到受到重视和欣赏、参与其中以及获得他人的聆听。如果你能运用基本原则来满足他人的个人需要，也就更容易满足讨论的业务需要。
如果你能尊重他人，令对方产生自信，这无疑维护了对方的自尊。要做到这一点，切记： ■ 提供真诚和具体的称赞。 ■ 认可他人对讨论的贡献。 ■ 对事不对人。 ■ 避免责怪或贬低他人。
维护尊严
增加自信
基本原则复习（续）
花时间仔细聆听对方说的话，并表示你理解他说的话和他的感受。仔细聆听，善意回应时，切记：
■ 善用面部表情和眼神交流，让对方知道你在聆听。
■ 聆听时关注对方所说的内容和对方的感受，即引发对方感受的情
况及对方所表达的感受。这样你对说话的内容和对方的感受都能作出回应。
请不要假设只要人们有话要说就自然会说出来，通常你需要挖掘其他人的意见，让他们更畅快的表达他们的观点。他们的帮助往往能带来更好的方案、解决方法和决策。同时，事情也将更加顺利的进行。在寻求帮助时，切记：
■ 不要直接否决有“瑕疵”的建议，尝试以此为基础继续激发其他
方案。
■ 避免直接“告知”他人怎么做或是发出“指令”。 ■ 尽可能采纳其他人的意见。
仔细聆听 善意回应
寻求帮助
鼓励参与
复习：反馈的内容和原因
仅仅学习新技巧是不够的，你还需要练习应用这些技巧。如果有人告诉你在哪方面做得出色，以及你在哪方面做的更好，你就能更好的发展技巧。练习时适当的反馈可以说是学习新技巧的最重要一步。
反馈不仅仅是学习新技巧的关键，更是与人合作的重要一坏。同事工作表现出色时，你如果能让对方知道，就会促使他继续努力，再创佳绩。同时，如果有同事表现欠佳而影响你活整个团队的绩效，你的反馈能帮助他更有效的工作。
你作为整个工作小组的一员，也需要接收反馈，和你的同事一样，你也需要知道你何时表现出色，何时需要做出改进以及如何改进。
正面反馈是有关对方在哪些方面表现出色的具体信息。无论是学习应用新技巧或是改进现有技巧，我们都有必要知道哪些方面做得有效，以及为什么有效。
改进型反馈是让对方了解哪些方面可以做得更有效以及相关原因的具体信息。改进型反馈应包括一个行动建议，这样才能更有效。
一味正面的反馈听起来言不由衷，但全然负面的反馈也会令人难以接受。人们易于接受平衡且真诚的反馈。但如果对方不愿接受反馈，就很难期待他能汲取经验教训，或者作出行为上的改变。
注重实践
合作的关键
两类反馈
平衡和真诚
反馈的技巧提示
遵循下列守则，你就可为他人提供有效的反馈，并从接受到的反馈中得到最大的收获：
■ 反馈要具体：
▲描述对方的所言及所行。
▲说明为何对方的所言及所行产生了/会产生积极的作用。 ■ 提供改进型反馈时，告诉对方还可以怎么说和怎么做。 ■ 即提供正面反馈，也提供改进型反馈。避免只针对对方无效的言行提供反馈。尽量保持反馈的平衡性并以肯定积极的方式结束谈话。
■ 避免提供含糊及缺乏论据支持的反馈。 ■ 若不是发自内心，就不要任意称赞他人。 ■ 不要猜测他人的动机。
■ 将反馈视为难得的学习机会。 ■ 专心聆听。
■ 请对方列举具体事例说明你在哪方面表现出色，在哪方面仍需改进。
■ 不要为自己的行为抗辩。 ■ 不要抗拒反馈。
提供反馈
接受反馈
技巧发展练习
本练习有助于你建立运用基本原则的技巧和信心。这个练习还提供机会，针对基本原则的使用情况提供反馈和接受反馈。
这个练习共分两轮。每轮都有三段互动的脚本（及共有六段互动）。在练习过程中，谨记：练习的目的是练习“实时”运用基本原则。练习时应避免陷于练习情境中的细节，或试图解决具体问题。应将重点放在基本原则的应用上。
1. 与你的技巧练习伙伴一起决定谁先担任技巧使用者。
2. 默读互动一的背景与对话，以作准备。
3. 就像真实的对话一样，大声向对方读出对话。
4. 技巧使用者根据所提示的基本原则，进行回答。
5. 技巧练习伙伴可利用提供的空白处，将技巧使用者运用基本原则
的情况记录下来。
6. 完成第一轮的三段互动后，技巧使用者依照已提供的问题发问，
寻求技巧练习伙伴的反馈。
7. 互换角色，按照同样的流程进行第二轮练习。
你的讲师可能使用下列事例来说明练习流程：
技巧使用者：“我依照你的建议的程序做过一遍了，效果不错！” 技巧练习伙伴：“哦，我倒没看出有什么显著的改善。” 技巧使用者：（你会怎么说以“维护自尊，加强自信”？）
简介
说明
技巧发展
练习示例
技巧发展练习—第一轮
背景：一名同事（技巧练习伙伴）是某工作小组成员，那个小组负责寻找简化生产流程的方法，改善措施自两个月前实施以来，成效不错，你（技巧使用者）认为改善措施简化了整个生产流程。
技巧使用者：最新的生产报告如何？
技巧练习伙伴：这个月的生产量增加了10%！
技巧使用者：（你会怎么说以“维护自尊，加强自信”？）
背景：送货员（技巧练习伙伴）会每周两次为你（技巧使用者）送来你工作所需的物料。今天送货员迟到了，看上去倦容满面。
技巧使用者：今天一切顺利吗？
技巧练习伙伴：对不起，我迟到了。另一名司机今天请假了，我原本只负责送一条路线的货，今天送两条路线了。
技巧使用者：（你会怎么说以“仔细聆听，善意回应”？）
互动一： 维护尊严 加强自信
互动二：
仔细聆听 善意回应
背景：你（技巧使用者）在一家速印店工作。你的一位同事（技巧练习伙伴）正在修读图像设计的夜校课程。一名顾客希望你为他建议一种适合用来印制简历的纸张。你不知道如何回答，所以决定找这位同事帮忙。
技巧使用者：不好意思打扰下，请问你现在有没有空？ 技巧练习伙伴：我正准备把这些箱子搬进货仓。
技巧使用者：（你会怎么说以“寻求帮助，鼓励参与”？）
技巧使用者向技巧练习伙伴提供一下问题： ▲ 你认为我处理得最好的互动是哪一次？
1. 我当时说的什么？请尽量具体说明。
2. 为什么那些话有效？
▲ 我在哪些方面的表现有待改进？
1. 如果有这种情况，你建议我该用哪一种方式？
2. 为什么那个方式更有效？
互动三： 寻求帮助 鼓励参与
反馈说明
技巧练习—第二轮
背景：你的一位同事（技巧练习伙伴）知识丰富，有很多解决项目问题的好建议。但是，这位同事却缺乏自信。 技巧使用者：老板想要什么？
技巧练习伙伴：我对市中心那件工作的意见。我已经做了说明，但我有点担心我的意见没什么用。
技巧使用者：（你会怎么说以“维护自尊，加强自信”？）
背景：你（技巧使用者）正巧负责维修你们所在楼宇的维修工程师（技巧练习伙伴），他看来闷闷不乐。之前，他一直在等某件零件运抵。
技巧使用者：那件零件到了没有？
技巧练习伙伴：还没有。现在投诉已经多到我不知道该如何应付的地步了。每个人都把错误归咎于我，但没有那种零件，我的确什么也做不了啊。
技巧使用者：（你会怎么说以“仔细聆听，善意回应”？）
互动一： 维护尊严 加强自信
互动二：
仔细聆听 善意回应
背 景：你（技巧使用者）与其他小组成员在一间回收厂工作。今天厂内的输送带出了点问题。你对机械操作是个外行，但组内的一个同事（技巧练习伙伴）却有五年相关工作经验，而且对于修理机器颇有一手。
技巧使用者：能耽误你一会儿吗？ 技巧练习伙伴：没问题，什么事？
技巧使用者：（你会怎么说以“寻求帮助，鼓励参与”？）
技巧使用者向技巧练习伙伴提问以下问题： ▲ 你认为我处理的最好的互动是哪一次？ 1. 我但是说了什么？请尽量具体说明。 2. 为什么那些话有效？
▲ 我在哪些方面的表现有待改进？
1. 如果有这类情况，你建议我该用哪一种方式？
2. 为什么哪种方式更有效？
互动三： 寻求帮助 鼓励参与
反馈说明
高效激励团队的方法大全 要想带好一个团队，不能把“激励”仅仅看成是一种推动员工动力的手段，而是要把“激励”放在一个战略高度，作为一种企业文化塑造与培养，才可以把激励真正做到潜移默化。 1榜样激励 为员工树立一根行为标杆。在任何一个组织里，管理者都是下属的镜子。可以说，只要看一看这个组织的管理者是如何对待工作的，就可以了解整个组织成员的工作态度。“表不正，不可求直影。”要让员工充满激情地去工作，管理者就先要做出一个样子来。 1、领导是员工们的模仿对象 2、激励别人之前，先要激励自己 3、要让下属高效，自己不能低效 4、塑造起自己精明强干的形象 5、做到一马当先、身先士卒 6、用自己的热情引燃员工的热情 7、你们干不了的，让我来 8、把手“弄脏”，可以激励每一个员工 9、在员工当中树立起榜样人物 2目标激励
激发员工不断前进的欲望。人的行为都是由动机引起的，并且都是指向一定的目标的。这种动机是行为的一种诱因，是行动的内驱力，对人的活动起着强烈的激励作用。管理者通过设置适当的目标，可以有效诱发、导向和激励员工的行为，调动员工的积极性。 10、让员工对企业前途充满信心 11、用共同目标引领全体员工 12、把握“跳一跳，够得着”的原则 13、制定目标时要做到具体而清晰 14、要规划出目标的实施步骤 15、平衡长期目标和短期任务 16、从个人目标上升到共同目标 17、让下属参与目标的制定工作 18、避免“目标置换”现象的发生 3授权激励 重任在肩的人更有积极性。有效授权是一项重要的管理技巧。不管多能千的领导，也不可能把工作全部承揽过来，这样做只能使管理
效率降低，下属成长过慢。通过授权，管理者可以提升自己及下属的工作能力，更可以极大地激发起下属的积极性和主人翁精神。 19、不要成为公司里的“管家婆” 20、权力握在手中只是一件死物 21、用“地位感”调动员工的积极性 22、“重要任务”更能激发起工作热情 23、准备充分是有效授权的前提 24 、在授权的对象上要精挑细选 25、看准授权时机，选择授权方法 26、确保权与责的平衡与对等 27、有效授权与合理控制相结合 4尊重激励 给人尊严远胜过给人金钱。尊重是一种最人性化、最有效的激励手段之一。以尊重、重视自己的员工的方式来激励他们，其效果远比物质上的激励要来得更持久、更有效。可以说，尊重是激励员工的法宝，其成本之低，成效之卓，是其他激励手段都难以企及的。
关于C R M第三方测评的总结 关于DDI测评时间安排： （提前一个小时到达测评地点，熟悉环境，平复心情） 开场介绍 20分钟（老师讲解时间安排，这段时间可以阅读所发的案头公文） 角色扮演-案头公文练习 60分钟（可以手写，也可以在电脑新建WORD答题） 角色扮演-案头公文反馈 30分钟（通常和行为访谈合在一起，共计90分钟， 主要询问答题思路，在工作中遭遇类似的案例，如何处理，结果如何） 行为访谈60分钟 领导力素质测试 50分钟（阅读领导力素质测评各项指标的定义，按照第一直 觉选择即可） 总结 5分钟 角色扮演-案头公文练习 60分钟，包含6个邮件，按照客户投诉、业务机会、部门间协作、 部门内部问题的顺序进行处理。简写出邮件处理步骤即可，不需措辞，时间远远不够，可 以在阐述环节做解释。 我是知名软件公司的客户关系经理，7月29日（星期六）到岗，但7月29日晚间乘飞机 去度假，8月15日回公司上班，期间不能办公，所以只有一天时间，但这天是周六，公司 其他员工休息，只能用邮件沟通。公司架构如下： 伍总 甲乙丙丁我邮件一：伍总发来邮件：公司大客户投诉，安装我公司软件的导航经常发生故障，经猜测 应该是软件升级导致，但我公司的系统支持人员支支吾吾，迟迟不能确认，投诉多日一直 未解决，如何处理？ TO：伍总 伍总： 您好！很高兴成为您团队中的重要一员，我会全力配合您的工作！ 因我7月29日晚些时候将乘坐飞机，至8月15日期间无法办公，所以此事我将授权 我的助理来处理，首先我将和系统支持经理沟通，确定故障原因，其次根据原因制定解决 方案，如真是由于软件升级所导致请系统支持部从技术上解决，并确定驻点工作小组，上 门解决问题，我会请系统支持部在7月31日给出方案，我部将在8月1日给您确定的解 决方案，届时请您给予指导，非常感谢！ TO:系统支持部经理乙 乙经理： 您好！非常高兴能够加入公司与你成为同事一起工作！
有效沟通讲义 提要： 为什么沟而不通 表达 沟通的内容和方式 倾听 反馈 我们将50%-80%的工作时间用在了沟通上面！ 我们开会、会见、拜访、谈判、座谈、面试、打电话、发传真、发邮件、信函、通知、文件、批评、表扬、辅导。。。。。。都是在沟通。 沟通，是一位管理者最重要的职业技能之一 一、为什么沟而不通 原因1：沟通前没有准备足够的资料和信息 沟通是一个信息交流的过程。围绕某一问题沟通时，如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。原因2：沟通的时机选择不对 不恰当的时机，将大大影响沟通效果。 原因3：沟通的渠道混淆 应当用正式沟通事情，却采用了非正式沟通的方法进行；或者是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式的沟通形式进行。 本应采取正式沟通的事情被非正式沟通渠道所代替，造成了不良后果。 本应采取非正式沟通的事情采用了在会议上的正式渠道，结果自然是适得其反。 原因4：缺乏信任 沟通时，双方缺乏起码的信任，从而阻碍任何沟通的进行。 例：人力资源部任经理一直以来就对软件开发部阮经理的人员管理能力感到怀疑，所以，每当阮经理提出用人要求，任经理都要想：“肯定有是管理不善，把人给挤走了又来要人了。”任经理从心中不愿意和阮经理配合，两人沟通起来不顺畅。 原因5：没有时间 经常会由于种重原因而“没有时间”沟通。 原因6：职责不清 有些不良沟通是职责不清，智能划分混乱所带来的。 公司里经常为一些特殊物品的采购发生争执，应当行政管呢，还是业务部门自己负责？彼此之间因为职责不清而扯皮。
例：业务经理：“我们要购买专业设备，却要通过他们行政部的人去买，他们根本就不知道设备的价格、性能和供应商，和他们扯不清，因该我们去买。 行政部经理：“公司规定办公设备都要我们去购买。业务部想越权可不行。 原因7：拒绝倾听 人们一般都习惯于表达自己的观点，而很少用新倾听别人的意见。 例：销售部经理：“我之所以认为华南地区的广告投放有问题，是因为我们的人员反映。。。。。。” 市场部经理：“这我都知道。但是。。。。。。” 原因8：情绪化 在高兴的时候沟通和不高兴的时候沟通，效果会有很大的差别。另外，对其他的人的指责和抱怨也会影响沟通的效果。例：财务部小李家里有点事想早点下班，可是销售部报来的报表中有一些统计上的错误，小李越看越烦。要是在平时也就帮他们该了算了，然后告诉他们要注意，可是今天，小李却忍不住拿起电话，找到销售部，气冲冲地说：“你们销售部这些人也太。。。。。。，”显然这些职责的、情绪化的表达对于沟通来讲是有害的。 原因9：不反馈 例：销售部王经理让下属小王与某个大客户洽谈下一步合作的问题。过了好几天，王经理想起了这件事情，不知道有没有结果，就问小王：“那件事情回来你怎么不和我说一下？”王经理这种带有批评口吻的说话就是因为小王缺乏反馈所引起的。 原因10：表达不准确 语义含混，想说的没说清楚，导致对方理解歧义。 例：下属：“他们部门说这件事要赶紧给他们办一下。不过又说，万一我们特别忙的话，可以再缓几天。” 中层管理：“他们到底是什么意思呢？” 二、表达 没有表达就没有沟通，可以说表达是沟通的第一步——向其他人阐述你的主张、思想。但是作为管理人员，必须明白企业中的沟通必须遵循以下的表达原则： 1、选择沟通对象的原则 A、按指挥链沟通 B、与当事人的沟通 C、组织规定的其他渠道 沟通对象是沟通中最经常被忽视的。当你已经认清你想要表达什么，为什么要表达给别人，以及如何进行表达的时候，你可能会想当然的认为你表达的建议对于其他人来说是绝对重要的，别人理解你的建议应当不成问题。然而实际工作中并非如此。 错位1：应该与上司沟通的，确与同级或下属进行沟通。 这种问题应当与上司进行沟通，可以直接得到解决的方案，因为沟通对象的错误，将会产生始料不及的后果。 错位2：应当与同级沟通的，却与上司或下属进行沟通。
有效沟通是学校管理的基础 ——学习《校长的沟通艺术》心得体会 在学校管理工作中的有一些问题常引起了笔者的思考。例如：学校管理者对所处的社区缺乏了解；教师、家长、学生参与学校管理的渠道不畅通，学校决策缺乏民主性、参与性；学校的发展和各项工作的开展，主要是听从上级的布置和安排，缺乏自主性、主体性；教师和学生的幸福指数较低等等。我总感觉是在相互沟通上出现了问题。前段时间参加校长培训，又习读了培训教材《校长的沟通艺术》，体会颇深，特梳理总结如下： 一、管理的本质就是有效的沟通 我很赞同赞这样一种说法：你有一个苹果，我有一个苹果，我们互相交换，还是只有一个苹果；你有一种思想，我有一种思想，我们互相交换，就有两种思想。因此我们需要交流与沟通。沟通，就是人们通过语言、书信、信号、电讯等方式传达思想或交换情报的过程。如果我们能实现有效沟通，就会使工作效率得到极大的提高。 与教师的沟通确实很重要，北师大姚计海博士的报告《校长与教师的心理沟通》对我启发很大，他提出“管理的本质在于沟通”，说得很有道理。其实，学校管理观念的核心是教师观，一定要认定教师是发展的人，教师是有个性的人，这样从人本管理角度去看待教师，教师就会从精神上投入到学校工件中来。“对教育而言，任何一项教育活动都是为学生的发展服务的，所以当然‘学生为主体’。这点在教育教学中体现得最为明显。面对于学校管理和学校各项工作开展的需要来讲，没有一支好的教师队伍，再好的思想和观念也得不到落实。所以，在学校管理和学校发展这个层面上，一定是‘教师为主体。’ 要尊重教师，所谓尊重，就是接纳教师的现状以及其价值观、人权和权益，并予以充分关注。应充分关注教师生理的需要，安全的需要，归属和爱的需要，自我实现的需要。校长应当逐步将尊重提升，从而达到管理水平的不断提高。校长要对不同层次的教师予以关注，予以尊重。对教学水平不高的老师，要在业务的要求上区别对待；对受到孤立的老师，要充分搭建平台让他参与到群体中来；对有过错的老师要经常找他谈话帮助他树立自信心；对有严重缺点的老师要通过各种方式与他进行交流；对和自己有不同意见的老师更是注意和他进行沟通；对不尊重自己的教师也要创造条件和他谈话，让他谈出理由。 总之，尊重教师是无条件的，再伟大的思想再优质的管理也需要沟通才能闪耀光芒!反思我们的学校管理工作，很多矛盾往往都是由于沟
《管理者如何进行沟通与激励》 ☆管理之道，“借力”也！要实现“借力”，沟通和激励就是管理者最重要的两项管理技能。卡耐基说，一个人的成功，15%来自于他的专业知识和技能，85%则依靠他与别人相处的方式方法，由此可见有效沟通的重要性。如何合理使用人才，充分发挥每个人的潜能，这些激励问题困扰着企业的每一位管理者。本课程针对企业管理者在管理实践中的诸多弊病，全面阐释了有效沟通与激励的实战技能。 第一讲沟通与激励的管理意义 沟通与激励是管理实践中经常涉及的主题，本课程将带领大家进入这一领域，详细分析如何进行高效沟通和激励。接下来，我们先分析沟通和激励的管理意义。 从管理本质分析 对于管理者而言，在从事管理活动的过程中，所具备的管理技能和领导能力应该包括两方面的内容，也就是从管理的本质去考虑管理的实际工作。在这里，管理的本质指的是管理的规律，一言蔽之就是“管理之道借力也”，就是借助别人的力量，没有必要所有的事情都亲力亲为。作为管理者，应将注意力放在如何借助下属、上司的力量来实现管理目标。管理的本质如图1-1所示，主要分为两个部分。
图1-1 管理的本质 1.管理之道 这主要分为两个部分： 决策过程：决定做什么，明确目标； 实现过程：如何去做，建立团队，通过借力达成目标。 2.管理技能 对于管理者而言，要达成目标，还必须具备如下技能： 沟通技能。作为管理者，当你有了好的想法的时候，就需要同上级或者下属进行沟通。让上级了解你的思路和想法，支持你；使下属理解你的想法，进而转化为行动去实现它。否则，即使你有好的想法，也不能够得到足够的资源去付诸实施。但是，在现实中，许多管理者因为缺乏良好的沟通技能，使得自己处于“孤岛”之中，得不到来自于组织的支持。所以说，从管理的角度而言，沟通是管理者应具备的重要技能。 在管理学的研究中，一个好的管理者应当具备三种技能，如表1-1所示： 表1-1 管理者应具备的技能 管理者应具备的技能 技能说明 专业技术能力完成工作的基本能力 人际沟通能力表达自己想法和见解的能力 分析决策能力设定目标、制定计划措施的能力 【分析】 对于管理者来说，在不同职位和不同的层级，这三种技能的比重有所不同。职位越高，分析与决策能力所占比重越大；职位越低，如基层骨干，更强调的是专业技术能力。而人际沟通能力从基层到高层都应当具备，任何一级管理者，只要处于企业的管理体系中就应当具备良好的交流沟通能力。 激励能力。一个好的思路和想法是否能够实现，能否充分借力，除了沟通外，还要通过你的激励艺术来促进。应当注意的是，采取激励措施应当是在完成本职工作的基础上进行的。因为，激励的概念就是指在你完成本职工作之上，能够更好地发挥你的能力。所以，管理者在对员工进行激励的时候应当区分两种情况： ①员工的工作积极性不高，没有去完成他的职责，此时不是激励的问题，而是员工尚未达到岗位的基本要求。 ②员工已达到基本的岗位要求，但缺乏士气，此时应当进行激励。
高效激励员工八大方法 来源：时代光华2015-06-09 16:01:36 您是第19位阅读者 一、远景激励引导 1、组织愿景引领 企业作为一个经济组织，其是有愿景、使命和价值观的，企业发展因愿景而更加精彩，因愿景而更有方向。组织愿景是企业发展的动力，是企业发展的方向，更应将其灌输给员工，通过培训课、黑板报、内刊、电子杂志等形式将“企业愿景”公示与众，让基层员工知晓，更让员工认同，“志同道合”方能长久。 2、团队发展激发 企业是个“大集体”，团队是员工生存的“小环境”，员工有团队才有归属感，有团队才能发挥更好的战斗力，有团队才能激发员工的主动性;团队激发需要强化大家的共同活动，强化日常的正规沟通，需要强化团队的协作感，让大家有所触动、有所依靠。 3、个人成长指导 员工进入企业是希望得到发展的，是希望得到成长的，新员工更是如此，“雪中送炭”总会让人感慨非常，让人心有所动;对员工的激励就是站在员工的角度想问题，站在发展的角度考虑其职业发展，给新员工以亲切工作指导，给困难员工以贴心关怀，给问题员工以正确指导，分类施教，必会大有裨益。 二、拓宽职业生涯 1、给职业目标 员工总有自己的职业动力，或是晋职加薪，或是稳定的工作，或是开心的工作，这些都是员工真实真正的想法，企业有自己的发展目标，最好的结局当然是“合二为一”，因此高员工激励就是结合员工自身状况确定其“职业目标”，明确其未来发展方向，让员工目标和企业目标合二为一，这样员工自然奋发用力了，激励更加源于内心。 2、建发展阶梯 员工有发展目标会努力工作，但发展目标总要分阶段实现，每位员工每个阶段总会有自己的工作重点，此时员工发展更需要指导，需要企业帮助其规划发展阶梯，如何将目标分阶段、每阶段如何定重点、阶段重点如何推进，慎规划而重举措，高激励需要将员工工作和企业目标、发展阶段等紧密结合，这样必会获得员工的深度认同，高激励自然“不言而喻”。 3、定晋升标准 有目标有阶段，更有其晋升规划，有标准才能行之有法，有规划才能更好推进;多数员工是有自己的职业想法的，有目标就有奔头，有奔头就有希望，有希望就有动力;企业定晋升标准，员工就有更好的发展期许，有更多的发展空间，也就有更强的发展动力。
简介 试想你有一部录像机的遥控器。这部遥控器不是用来遥控机器，是仔细观察 用来遥控与你沟通的人。有了它，你就能对有效沟通有更好的了解 了。 你可以按一下“慢镜头”按钮，仔细观察某个动作，也可以按“倒 带”和“回放”按钮，将讨论重新播放一次，听听对方说的某一段 话或提出的问题。你甚至可以按“定格”按钮，研究一下对方的面 部表情或肢体语言，并从中细细体味一番。 在实际生活中，我们仅有片刻的时间去消化他人说的话并作出回应。 但因为是训练沟通技巧，将“动作”放慢甚至停顿，对我们提高沟 通技巧很有帮助的。这样，我们就可以更加仔细的研究沟通循序渐 进的学习如何成为一个出色的沟通者。 在这个课程中，你将会有机会把步伐放慢，仔细推敲一下有哪些因 素影响了沟通的有效性，你也将培养个人的沟通技巧，使互动更富 有成效、更愉快。
简介（续） 为什么有些沟通如此有效，有些沟通却似乎总是达不到目标？要回答这些问题，我们需要了解一下人们交换信息与想法的过程。 可能你从来没有想到过，其实人们在沟通时需要经过很多过程。即使是简单的日常互动，要把信息传达清楚就需经过多个沟通步骤——提问、回应、解释及澄清等。下面有一个例子： 上述对话看起来很简单，是吗？但请留意同一个字眼对不同人而言有不同的含义。在上面的对话里，“变动”字眼对Jan 有不同的意义，Chris 必须加以解释，才可保证jan 明白并且正确接收到信息。双向沟通需要双方均付出努力，并且聚精会神，方有成效。 沟通的艺术
上面的图表说明了Chris 和jan 沟通的过程。他们之间的谈话一点也不复杂，但为了要清楚的传达信息，确保理解一致，就必须一起分享及澄清信息，并确保正确理解对方的话。 简单的讨论也涉及那么多因素，这就难怪人们有时在沟通方面会产生困难了，尤其是话题复杂、谈话受阻或受到干扰的时候。 沟通是双向的
有效沟通技巧哲理故事 有效沟通是企业经营管理和我们个人在社会生活经常需要遇到的基本问题。人与人之间要达成真正的沟通并不是一件易事。以下一些简洁而寓意深刻的故事，可能比我和其他沟通专家所著的专业文章对你更直接，更具有震憾作用和启发意义。 1.有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。 2.美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！！ 你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1. 听话不要听一半。2. 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。
完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 【管理名言】 面对面的沟通是最好的沟通方式 沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程：发送者要把他想表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。当接收者接到信息、思想和情感以后，会提出一些问题给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通的过程。在发送、接收和反馈的过程中，我们需要注意的问题是：怎样做才能达到最好的沟通效果。 有效发送信息的技巧 在沟通过程中，首先，看一看信息的发送。请注意，这里指的信息，包括信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。在发送信息的时候，需要注意以下几个问题： 问题1 选择有效的信息发送方式（How） 当你在工作中要发送一个信息，首先要考虑到用什么方法去发送，而这些发送方法是我们在工作中经常用到的方法。 想一想，你在工作中，经常通过哪些方法与别人沟通？有电话、E-mail、传真、也有面对面的会议沟通等方式。 ◇发送信息首先要考虑选择正确的方法 在我们沟通的过程中，我们为了完成一个良好的沟通效果，首先要选择正确的方法，因为不同方法之间的差距是非常大的。在任何一次沟通的过程中，我们都会发送信息、思想和情感。 ◇发送方式要根据沟通内容偏重度来选择 例如：你的一份报告传给你的同事或交给你的上级，更多的是一种信息的沟通；我们在和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，情感是主要的。所以说，在我们选择方法的过程中，首先要考虑到我们的内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据这两个不同内容来选择合适的方法。
【自检】 在日常工作中，你常用哪些方法传递信息？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 请考虑，如果改用其他的方式是否会带来好的效果？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 介绍几种常用的信息发送方式： (1)电子邮件 现在越来越普及的一种方法就是E-mail（电子邮件）。电子邮件日益得到了最广泛的应用，已经成为一种非常流行并且常用的沟通方式。现在许多员工上班的第一件事就是打开电脑，看一看自己的电子邮件。那么电子邮件是属于语言沟通还是肢体语言沟通呢？回答是电子邮件是一种典型的书面语言沟通。 ◇电子邮件的优势。可以传递大量的、准确的信息，甚至很多动画片都可以通过电子邮件来传递。在沟通大量信息的时候，用电子邮件是非常好的一种方法。 ◇电子邮件的不足之处。一个非常重要的不足之处是：不可能很好的传递你的思想和情感。当你和对方要交流的是情感的时候，电子邮件这种方式就不利于去沟通情感。以前很多人同朋友沟通时都使用电话，而现在用电子邮件沟通的时间多了，朋友逐步变成了陌生的人。如果你和你的亲人长期不见面，采用电子邮件来沟通，时间长了，你的感情也会慢慢地淡化。现在流行一句话：你在网上聊天时，你不知道对方是人还是鬼。 (2)电话 电话是我们传统而常见的一种沟通方式。我们知道电话的沟通也是语言沟通的一种，但是电话的语言沟通里不仅仅包含你说的内容，也包含了一些你说话的抑扬顿挫的语气，这也是一种肢体语言的表现，这种肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想。所以说电话包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，对信息和思想、情感两者之间都有所包含。 ◇电话与电子邮件的比较。电话包含的信息量和E-mail的信息量，当然电话的信息量会更少一些，有时候可能会更不准确一些，因为口头语言不如书面语言准确。由于在电话沟通中，对方不可能一下子记住太多的信息，他会遗忘，所以说电话是一种对一些短小的信息、简单思想情感传递的有效方式。如：“你是否能够开会”、“明天你是否来办公室”等，工作中在确认某件事情的时候，用电话是非常好的。同时，我们还注意到电话有一个特别好的优势，就是它的速度快，能够及时地做出某一个决定。当我们当发生紧急情况，首先会想到是拨打110、119电话而不是发E-mail。
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激励下属的11个便宜手段 一提起如何激励下属，不少经理人特别是中层经理人经常抱怨说：“我一没有给下属提职晋升的权，二没有给下属加薪发赏的钱，你让我怎么激励下属？光耍嘴皮子怎么行？”就在一些经理人仍然抱着传统激励手段不放的时候，也有一些有作为的经理人却在实践中，创造性地总结了不少行之有效的低成本甚至零成本的软性激励方法。 1.不断认可 杰克·韦奇说：“我的经营理论是要让每个人都能感觉到自己的贡献，这种贡献看得见，摸得着，还能数得清。”当员工完成了某项工作时，最需要得到的是上司对其工作的肯定。上司的认可就是对其工作成绩的最大肯定。经理主管人员的认可是一个秘密武器，但认可的时效性最为关键。如果用得太多，价值将会减少，如果只在某些特殊场合和少有的成就时使用，价值就会增加。采用的方法可以诸如发一封邮件给员工，或是打一个私人电话祝贺员工取得的成绩或在公众面前跟他握手并表达对他/她的赏识。 企管顾问史密斯指出，每名员工再小的好表现，若能得到认可，都能产生激励的作用。拍拍员工的肩膀、写张简短的感谢纸条，这类非正式的小小表彰，比公司一年一度召开盛大的模范员工表扬大会，效果可能更好。 【案例】不懂激励的主管 有一个员工出色地完成任务，兴高采烈地对主管说：“我有一个好消息，我跟了两个月的那个客户今天终于同意签约了，而且订单金
额会比我们预期的多20%，这将是我们这个季度价值最大的订单。”但是这位主管对那名员工的优秀业绩的反应却很冷淡，“是吗？你今天上班怎么迟到了？”员工说：“二环路上堵车了。”此时主管严厉地说：“迟到还找理由，都像你这样公司的业务还怎么做！”员工垂头丧气的回答：“那我今后注意。”一脸沮丧的员工有气无力地离开了主管的办公室。 通过上面的例子，可以看出，该员工寻求主管激励时，不仅没有得到主管的任何表扬，反而只因该员工偶尔迟到之事，就主观、武断地严加训斥这名本该受到表扬的职工。结果致使这名员工的积极情绪受到了很大的挫伤，没有获得肯定和认可的心理需求满足。实际上，管理人员进行激励并非是一件难事。对员工进行话语的认可，或通过表情的传递都可以满足员工的被重视、被认可的需求，从而收到激励的效果。 2.真诚赞美 这是认可员工的一种形式。我们的经理人大都吝于称赞员工做得如何，有些人将此归咎于缺乏必要的技巧。其实，称赞员工并不复杂，根本无需考虑时间与地点的问题，随处随时都可以称赞员工。如在会议上或公司主持的社会性集会上、午宴上或办公室里，在轮班结束或轮班前、轮班之中的任何可能之时都可以给予一句话的称赞，就可达成意想不到的激励效果。当成绩在员工们头脑中还很新奇的时候，表扬员工会起到非常奇特的效果，最有效的做法就是走到下属中间，告诉你的下属：“这是一个令人激动的创意！”“你做得太棒了，再
如何才能有效沟通？ 当前问题：如何才能有效沟通？ 时间：2001-05-08 我们都知道，沟通是需要双向进行的，单向便无法完成有效的沟通。但有一些员工有技术却不理智，当出现误会的时候便不愿意沟通，致使沟通失效。请问应如何解决。谢谢！ RE:如何才能有效沟通？ 来自：梁能先生 发布时间：2001-05-08 梁能：理解和被人理解可以说是人最基本的社会需要之一。除了需要伪装的恶人，大 概谁也不愿被人误解。但是，沟通失败又确实是人生最常见的现象之一。奇怪的是，凡有误会，几乎人人都认为误解的原因在于对方，被误解的是自己而不是他人。 产生这种“沟通失败怪对方”的现象，究其所以，主要是因为人们对于沟通过程的复杂性缺乏足够的认识。人际沟通是一个复杂的心理和社会过程，大体要经过：沟通愿望- 交流意图- 编码- 渠道选择- 信息传递- 接收解码- 沟通理解等许多环节，其中每一个环节都受到许多心理因素和社会因素的影响。例如，交流意图的“编码”与“解码”直接受到人的思维定势和视角的影响。所谓“横看成岭侧成峰”，在诗人看见“大江东去”的地方，哲人看见的是“逝者如斯”。其次，人对于外界信息的接收会受到兴趣偏好的影响，是个“有选择地注意”的过程；对于生活中的很多现象，人们常常“视而不见，听而不闻”。此外，信息的传递则会受到环境噪音的影响；在组织内部，沟通的成功还取决于组织机构和激励机制设置的合理性，等等。总之，沟通中信息损耗和变形失真可以有很多原因。 由于信息只有在一定的认知框架中才能被理解，而每个人都有自己的独特框架，因此，对于同一事物人们往往作出截然不同的解释。为了帮助一个最优秀的运动员认识酗酒的危害，一个美国教练在桌上放了三只杯子，一只杯里是蚯蚓，一只是清水，一只是烈性白酒。教练把一条蚯蚓扔到清水里，只见蚯蚓
《余世维:《有效沟通》》 第1章：沟通的目的和问题 本章重点: 1 沟通的目的 2 沟通的三要素 3 影响编码的5个条件 第1章沟通的目的和问题有效沟通 自检 1 你认同沟通的目的是建立一种人际关系吗? 2 你认同沟通需要被认同吗? 21世纪是一个充满激烈竞争的时代，作为一名成功的职业经理人，不仅要有应对问题和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系。因此，提升沟通艺术，并对人际关系进行良好的运作，就成为事业成功的重要保证。 沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种原因，这种潜在能力被压抑住了。所以，如果人一生当中想要出人头地，一定要学会沟通。 中国的孩子在台下很会讲话，一到了台上就不太会讲了。这是什么原因？结合国外的情况来考察，发现产生这一现象的重要原因是中国的父母亲经常压制自己的孩子，不让他发表太多意见。结果孩子长大后，该发表意见的时候大部分都不太会讲话；不需要他讲话的时候，他又讲一大堆俏皮话。由此可见，中国的父母在沟通这个问题上没有训练好自己的孩子： （1）什么话该说。 （2）什么话不说。
在年轻的时候，就要注意训练自己讲话得体，表达贴切，如此，做管理时面对很多人，就会非常容易取得人家的好感。别人对你的问题是否能够理解，对你的想法是否能够接受，这完全靠沟通去取得成果。 我们来看看沟通的目的是什么。沟通共有四个目的: （１）控制成员的行为。 （２）激励员工改善绩效。 （３）表达情感。 （４）流通信息。 ◇控制成员的行为 你的下属有没有按照你的意思去做，这件事情不沟通是不会知道的，所以沟通的第一个目的是控制成员的行为。换句话说，下属到底有没有按照你的意思去做，如果他不知道，那么，你是否注意到了? 我去苏州的时候经常住吴宫喜来登酒店。这个酒店的外籍总经理是荷兰人，他给自己取了一个中国名字，叫做荷恩天。我每次去苏州吴宫喜来登，几乎都会看到他，不管是早上去还是中午去，也不管是下午到还是晚上到。有一次我跟他聊了聊，我说：“老总，我每次来都看到你这么忙啊！”他的回答很简单：“先生，管这个酒店，如果要让它能够真正像个五颗星的酒店，我每天上上下下大概要三十次。” 他接着介绍说他平时很少讲话，但是他的手一直不停地指：当一个大堂副理站的位置不对时，他的手马上就指过去；吃自助餐时，一个锅碗瓢盆没有摆好，他的手马上指一下；当一个小姐的声音太大、动作太慢的时候，他同样用手指挥一下。他就这样上上下下地跑，连游泳池他都站在那里看，用手在那里指。 苏州吴宫喜来登之所以是长江三角洲地区做得最好的酒店，与这个总经理上上下下地盯着不无关系。沟通讲得简单一点，就是人与人的接触，不这样上上下下地跑，哪里有可能接触到下属呢？ ◇激励员工改善绩效 沟通的第二个目的是激励员工，也就是改善他工作的绩效。 自从发明电脑以后有一个毛病出现了，每个人都以为坐在电脑前面就是在上班，其实这是一个错误的观念。仅有电脑，并不能够做出什么东西。有人说电脑能够作曲，世界上哪一首名曲是电脑做的？有人跟我说电脑会绘图，世界上哪一幅油画是电脑画的？日本人还发明了一种会写毛笔字的电脑，可哪个有名的碑体是电脑写的？可见电脑只是一个工具而已。
信任是沟通的基础 在我们平时工作和生活中，如果双方之间缺乏信任，那么沟通肯定是无效的、失败的。在工作中与同事接触时，有些人沟通起来非常地通畅，而有些人就很难沟通。一个重要的因素，就是你和不同人之间的信任度不一样。如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题。信任是沟通的基础。任何一个人可能都说过，在公司里我和某某人好，我们相互信任好沟通。如何赢得这种信任？在沟通的过程中，有效的肢体语言可以赢得别人对你的信任。这一讲重点要探讨的是在沟通中如何运用你的肢体语言达到更好的沟通效果。 【忠告】 有效的肢体语言可以赢得别人 沟通的五种态度 (一)有效沟通的五种态度 每个人在沟通过程中，由于信任的程度不同，所采取的态度也不一样。如果你的态度不是一个端正、良好的态度，那么沟通的效果肯定是不好的。在沟通过程中，根据果敢性和合作性的不同，分为五种不同的态度。请你注意，态度决定一切。如果态度问题没有解决，沟通的效果就不好。 1 强迫性的态度 强迫性态度，果敢性非常强，却缺乏合作的精神。在工作和生活中，确实有这样的情况，如父母对小孩子、上级对下级，在这种强迫的态度下，沟通实际是不容易达成一个共同的协议。 2 回避性的态度 在沟通中既不果断地下决定，也不和你主动去合作，那么这样一种态度叫回避的态度。他总是回避着你，不愿意与你沟通，不愿意下决定，所以得不到一个良好的沟通结果。 3 迁就性的态度 具有迁就态度的人虽然果敢性非常弱，但是他却非常非常地能与你合作，你说什么他都会表示同意，那么在平时工作生活中，你有没有遇到对方采取的是一种迁就的态度？通常下级对上级往往采取一种迁就态度。当你与下级沟通的时候，你要注意：他的态度是否发生了问题，采取的是不是迁就态度。如果是，那么沟通就失去了意义，得不到一个正确的反馈。
关于CRM第三方测评的总结 关于DDI测评时间安排： （提前一个小时到达测评地点，熟悉环境，平复心情） ?开场介绍20分钟（老师讲解时间安排，这段时间可以阅读所发的案头公文） ?角色扮演-案头公文练习60分钟（可以手写，也可以在电脑新建WORD答题） ?角色扮演-案头公文反馈30分钟（通常和行为访谈合在一起，共计90分钟，主要询问答题 思路，在工作中遭遇类似的案例，如何处理，结果如何） ?行为访谈60分钟 ?领导力素质测试50分钟（阅读领导力素质测评各项指标的定义，按照第一直觉选择即可） ?总结5分钟 角色扮演-案头公文练习60分钟，包含6个邮件，按照客户投诉、业务机会、部门间协作、部门内部问题的顺序进行处理。简写出邮件处理步骤即可，不需措辞，时间远远不够，可以在阐述环节做解释。 我是知名软件公司的客户关系经理，7月29日（星期六）到岗，但7月29日晚间乘飞机去度假，8月15日回公司上班，期间不能办公，所以只有一天时间，但这天是周六，公司其他员工休息，只能用邮件沟通。公司架构如下： 伍总 销售经理系统支持经理生产经理人力行政经理客户关系经理甲乙丙丁我 邮件一：伍总发来邮件：公司大客户投诉，安装我公司软件的导航经常发生故障，经猜测应该是软件升级导致，但我公司的系统支持人员支支吾吾，迟迟不能确认，投诉多日一直未解决，如何处理？ TO：伍总
伍总： 您好！很高兴成为您团队中的重要一员，我会全力配合您的工作！ 因我7月29日晚些时候将乘坐飞机，至8月15日期间无法办公，所以此事我将授权我的助理来处理，首先我将和系统支持经理沟通，确定故障原因，其次根据原因制定解决方案，如真是由于软件升级所导致请系统支持部从技术上解决，并确定驻点工作小组，上门解决问题，我会请系统支持部在7月31日给出方案，我部将在8月1日给您确定的解决方案，届时请您给予指导，非常感谢！ TO:系统支持部经理乙 乙经理： 您好！非常高兴能够加入公司与你成为同事一起工作！ 现有一单投诉需要立即处理，请您协助我部查证产生客户投诉的原因并给予处理意见，因我7月29日晚些时候将乘坐飞机，至8月15日期间无法办公，所以此事我将授权我的助理来处理，请与7月31日将处理方案给到我的助理。非常感谢！ TO:我的助理： 您好！非常高兴能够加入公司与你成为同事一起工作！因我7月29日晚些时候将乘坐飞机，至8月15日期间无法办公，所以此事请您跟进处理，非常感谢！ 1、我已发邮件给系统支持部经理，请他们协助查证故障原因并在7月31日给出报告，请当天及时和系统支持部沟通， 2、如真是由于软件升级所导致请系统支持部从技术上解决，并确定驻点工作小组，上门致歉并解决问题，请在8月1日给伍总确定的解决方案，到时根据领导的指导执行！ 邮件二：伍总发来邮件：全球汽车公司计划与我公司合作，但还有一些疑问，如听说我公司软件经常出故障，或者交货时间拖延等等，如何处理？ TO:伍总 CC：销售经理、生产经理、系统支持经理、我的助理 伍总：
有效沟通技巧 姓名: ____________ 日期: ____________
沟通的定义: 为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程. 定义要素: 目标 信息 思想 情感 协议 沟通的类型:
通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的. 沟通的模型: 信息 发送者 接受者 反馈 如何运用有效的沟通技巧 沟通 语言 非语言 口头 书面 距离 方向 肢体 语言 身体 接触
克服这些障碍？ 1. 怎样有效的发送信息 ●决定何时发送信息 时间是否恰当 考虑接收者的情绪 ●决定何处发送信息 地点是否合适 是否需要更多的私人空间 是否不受干扰 ●决定发送信息的方法 面谈 纪要、信件或备忘录 电话 其它形式 2. 怎样有效的接收信息，你是否具有积极 的聆听的技能？
●聆听的层次 听而不闻不做任何努力去聆听 假装聆听做出假像聆听 选择性的聆听只听你感兴趣的内容 专注的聆听认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。 利用反馈的工具，取得有效的沟通 1反馈： 是人所做的事，所说的话
这一信息致在使行为有所改变或加强 2反馈不是： 关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示 3 如何给予反馈 明确、具体、提供实例 平衡积极的正面的与建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接收者的需求 4 如何接受反馈 聆听，不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实，寻问实例 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解
有效激励团队的12套秘方（汇总大全） 1 榜样激励 为员工树立一根行为标杆。在任何一个组织里，管理者都是下属的镜子。可以说，只要看一看这个组织的管理者是如何对待工作的，就可以了解整个组织成员的工作态度。“表不正，不可求直影。”要让员工充满激情地去工作，管理者就先要做出一个样子来。 1、领导是员工们的模仿对象 2、激励别人之前，先要激励自己 3、要让下属高效，自己不能低效 4、塑造起自己精明强干的形象 5、做到一马当先、身先士卒 6、用自己的热情引燃员工的热情 7、你们干不了的，让我来 8、把手“弄脏”，可以激励每一个员工 9、在员工当中树立起榜样人物 2 目标激励 激发员工不断前进的欲望。人的行为都是由动机引起的，并且都是指向一定的目标的。这种动机是行为的一种诱因，是行动的内驱力，对人的活动起着强烈的激励作用。管理者通过设置适当的目标，可以有效诱发、导向和激励员工的行为，调动员工的积极性。 10、让员工对企业前途充满信心 11、用共同目标引领全体员工 12、把握“跳一跳，够得着”的原则 13、制定目标时要做到具体而清晰 14、要规划出目标的实施步骤 15、平衡长期目标和短期任务 16、从个人目标上升到共同目标 17、让下属参与目标的制定工作 18、避免“目标置换”现象的发生 3 授权激励 重任在肩的人更有积极性。有效授权是一项重要的管理技巧。不管多能千的领导，也不可能把工作全部承揽过来，这样做只能使管理效率降低，下属成长过慢。通过授权，管理者可以
提升自己及下属的工作能力，更可以极大地激发起下属的积极性和主人翁精神。 19、不要成为公司里的“管家婆” 20、权力握在手中只是一件死物 21、用“地位感”调动员工的积极性 22、“重要任务”更能激发起工作热情 23、准备充分是有效授权的前提 24 、在授权的对象上要精挑细选 25、看准授权时机，选择授权方法 26、确保权与责的平衡与对等 27、有效授权与合理控制相结合 4 尊重激励 给人尊严远胜过给人金钱。尊重是一种最人性化、最有效的激励手段之一。以尊重、重视自己的员工的方式来激励他们，其效果远比物质上的激励要来得更持久、更有效。可以说，尊重是激励员工的法宝，其成本之低，成效之卓，是其他激励手段都难以企及的。 28、尊重是有效的零成本激励 29、懂得尊重可得“圣贤归” 30、对有真本事的大贤更要尊崇 31、责难下属时要懂得留点面子 32、尊重每个人，即使他地位卑微 33、不妨用请求的语气下命令 34、越是地位高，越是不能狂傲自大 35、不要叱责，也不要质问 36、不要总是端着一副官架子 37、尊重个性即是保护创造性 38、尊重下属的个人爱好和兴趣 5 沟通激励 下属的干劲是“谈”出来的。管理者与下属保持良好的关系，对于调动下属的热情，激励他们为企业积极工作有着特别的作用。而建立这种良好的上下级关系的前提，也是最重要的一点，就是有效的沟通。可以说，沟通之于管理者，就像水之于游鱼，大气之于飞鸟。 39、沟通是激励员工热情的法宝 30、沟通带来理解，理解带来合作 41、建立完善的内部沟通机制 42、消除沟通障碍，确保信息共享