中国联通北京市分公司代维服务评估考核办法（试行）
一、构建评估体系的目的：
为规范移动网基站代维日常维护工作，加强代维公司及人员的管理，并有效落实代维人员巡检、抢修、重保等工作的端到端流程化管理，奖惩结合，充分调动全体代维人员工作积极性，通过该体系实现代维管理的规范化、精细化闭环管控，将代维相关的日常生产纳入统一管理，特制定本评估考核办法。
二、适用范围：
本评估考核办法适用于与北京联通公司签订基站代维协议的代维单位。
三、评估原则：
建立基准考核与激励惩罚相结合的考核方式。鼓励代维单位在完成属地公司要求标准的基础上，发挥代维公司主观能动性，对于干得好的代维公司进行加分激励，相反，对公司维护工作造成重大、恶劣影响的代维则进行扣分惩罚。
建立评估考核成绩与代维费用匹配的考核方式。通过二者的关联考核，将压力传导到代维公司及人员，引导代维单位正视联通公司日常维护工作要求。
四、代维服务评估考核办法设置：
（一）代维服务评估考核办法结构
评估考核办法共分为日常考核项、加分激励项、重大事项问责项三部分，通过月度打分实现。考核总成绩高于100以100分记，低于0分以0分记。
日常考核（百分制）：分为基础工作管理，巡检管理，故障、投诉工单管理以及专项、重保管理四大类，依照条款对代维公司的日常工作进行考察，如代维公司及人员违反相关条款，则按条款内惩罚措施扣除相应分数。
加分激励（+10分）：依据具体条款内容对代维公司及人员每月工作完成情况进行评估，对于表现优异的代维公司进行加分激励。
重大事项问责：依据条款内容，对于违反联通公司管理规定的代维加重扣分惩罚。
※一阶段：移动综合代维管理系统未上线，部分指标得分需由分公司手工计算。
※故障类、投诉类及部分专项类工单基础数据由网管中心、网优中心提供给属地分公司。
※二阶段：移动综合代维管理系统上线，全部指标由系统得出。
（二）评估考核计分方法
各属地分公司有权对其属地内各代维单位进行考核。
各属地分公司对其属地内代维单位的激励加分及重大事项问责需通过北京联通运维部审批方可执行。
月度考核总成绩＝日常考核得分+加分激励项得分-重大事项问责减分。
在考核评估过程中，如无特别说明，各指标成绩计算的过程数据参照目标值和计分规则确定保留两位数，原则上采取四舍五入的方式处理尾数。
考核评估分为两个维度，分公司维度和市公司维度市公司维度，市分公司维度算法基于分公司维度进行加权处理：
代维公司得分计算公式为：
a1*A1+ a2*A2+ a2*A2+ a2*A2=j（k）
各字母含义如下：
a.分公司所属代维指标得分
A. 分公司所属代维规模占比
A1+ A2+ A2+ A2……=1
（三）评估考核周期和频度
各属地分公司对属地内各代维单位考核采取月度考核、月度通
报方式，通报内容包括考核得分与排名。
市分公司对各代维单位考核采取月度通报方式，通报内容包括考核得分与排名。
五、评估考核结果的确定与应用
（一）年度考核等级的确定
评估体系根据代维公司月度总评成绩。月度维护评定等级：1.月度成绩大于等于90分，评定维护成绩为A，按合同额100%支
付。
2.月度成绩大于等于80分低于90分，评定维护成绩为B，低于90
分，每低一分扣除当月合同额1%。
3.月度成绩大于等于70分低于80分，评定维护成绩为C ，低于80
分，每低一分扣除当月合同额1.5%。
4.月度成绩大于等于60分低于70分，评定维护成绩为D ，低于70
分，每低一分扣除当月合同额2.5%。
5.月度成绩低于60分，评定维护成绩为E，不支付当月度代维费。
考核成绩最终由分公司针对代维公司各月工作表现制定。各分公司对代维公司月度考核成绩需报北京联通运维部审核确认后生效。
（二）评估考核结果应用
对于各代维公司的考核评分结果，全年累计两个月考核分值低于70分的代维公司，北京联通有权取消其次年参与北京联通代维工作的权利。
对于全年在北京联通服务考核成绩落后且差距较大的代维公司，北京联通有权取消其次年参与北京联通代维工作的权利。
六、附则
评估考核期内若遇分公司出台重大政策或者由于公司的管理模式等方面的调整及其他不可抗因素，导致考核指标体系或目标值发生变化，市公司将根据具体情况对考核评估算法进行相应调整。
附件：移动网基站代维服务评估考核细则
服务质量管理制度 第一章总则 第一条为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第二条乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第三条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。 第四条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。 第五条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第六条公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第七条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、
倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。 第八条营运驾驶员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。 四、驾驶员应使用规范文明用语： “您好！请问您到哪儿？”、“谢谢！”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见！”，使用普通话与外地乘客用交流。 掌握并使用与规范用语5句话相对应的英文5句话与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。 第九条驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为： 一、拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。 二、绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。 三、不打表收费，以任意借口拒找零钱。 四、在经营权界定范围外载客。 五、将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。 六、驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，利用车辆从事非法活动等。 第十条热情服务，细致周到。 一、主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。 二、主动告知乘车注意事项，耐心正确解答乘客提问，提醒系上安全带。 三、按照乘客要求使用空调和音响设备。
中国联通分公司提升服务质量的对策研究 内容摘要：自中国21世纪加入WTO以来，国际电信运营商的即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟愈来愈浓。当今经济社会中，服务占有重要的地位，无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段，这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。本文为中国联通分公司面对竞争、开拓市场，从提升自身服务质量做起，赢得市场竞争等方面提供了较有力的理论依据和实践指导，具有一定的现实意义和借鉴作用。 关键词：中国联通提升服务质量对策研究
目录 内容摘要-------------------------------------------------------------1 第一章引言----------------------------------------------------------3 第二章服务质量概述--------------------------------------------------3 一、服务质量的概念-------------------------------------------------4 二、服务质量的评价方法---------------------------------------------4 1、目标顾客--------------------------------------------------------5 2、连贯性----------------------------------------------------------5 3、服务质量要素----------------------------------------------------5 3.1、功能性--------------------------------------------------------5 3.2、经济性--------------------------------------------------------5 3.3、安全性--------------------------------------------------------6 3. 4、时间性--------------------------------------------------------6 3. 5、舒适性--------------------------------------------------------6 3.6、文明性--------------------------------------------------------6 4、服务质量差距----------------------------------------------------6 三、影响服务质量的因素---------------------------------------------7 第三章中国联通海南分公司服务质量的现状分析--------------------------7 一、中国联通海南分公司概况-----------------------------------------7 二、中国联通海南分公司服务质量现状分析-----------------------------8 1、中国联通竞争优势------------------------------------------------8 2、中国联通竞争劣势-----------------------------------------------10 3、中国移动的竞争优势---------------------------------------------10 4、中国移动的竞争劣势---------------------------------------------12 三、中国联通海南分公司服务质量存在问题的原因----------------------13 第四章中国联通海南分公司提升服务质量的对策与措施-------------------13 第五章结束语-------------------------------------------------------15 参考文献------------------------------------------------------------16
中国联通营销策划方案一.市场调研 调研一： 问卷调查 我小组于4月9日至11日对我校经济与管理学院07级学生进行了市场问卷调查（我们共发放问卷300份，有效回收266份），从问卷整理的结果看，联通在学生中间有很大的消费市场，同时有绝大部分被调查者对联通有较强的消费欲望。详细的问卷调查及分析见附件。调研二： 网络调查 我小组成员通过上网查找相关资料，了解到截至09年2月联通用户数达到了1.36亿户，市场的占有率达到了34.3%，同时随着到2011年，将会有近100万小灵通用户退出市场，这对联通而言将会是巨大的机遇。 二．市场分析 1．宏观市场 中国社会经济稳定发展和人民生活水平持续稳定提高，人均GDP已突破1100美元，并以年均增长7-8％的速度发展。同时，中国还有着九亿农民，低端消费仍然占主流。但现代社会人们交流频率却越来越高，可以想见，联通面临着一个巨大的机遇。
2. 微观市场： 消费者方面：学生在一般情况下无经济收入，对于实惠、酷炫的通信业务具有强烈的消费欲望。 在外务工人员，95%以上家庭条件不够富裕，相隔千里，无钱传情，成为他们主要甚至唯一的方式！经济、实用的通信业务必为他们首选。 以上两类具有强烈的消费意愿和消费能力，且群体庞大。 运营商方面：联通公布的08年财报显示，联通08年实现营业收入1712.4亿元，净利润约为339.1亿元，比上年增长58.2%。 截至2008年底，GSM用户数达到 13,336.5万户，比上年增长10.6%，全年净增用户1,280.1万户。同时，公司加大了包括 GPRS和炫铃在内的移动增值业务的推广力度，移动增值业务占移动业务收入比达24.9%，比上年提高 3.3%。宽带用户为4,427%，净增853万户，同比增23.9%； GSM短信业务使用量达到763.3亿条，比上年增长4.6%。炫铃业务用户净增617.6万户，达到4,412.7万户，用户渗透率从上年的31.5%上升到 33.1%。本地电话用户数达到10,014.6万户。 可见，联通正越来越受到社会的欢迎。 3.未来市场分析 2009年，面对电信技术演进、宽带移动互联网的发展以及市场需求的新变化，国内信息化与工业化融合和“扩内需、保增长”的新机遇，
宽带装维无线指挥调度系统v1.0 宽带装维无线指挥调度系统用户手册v1.0 目录 目录 (1) 1用户手册使用对象 (1) 2组织结构 (2) 3手机WAP操作步骤 (2) 3.1短信通知 (2) 3.2输入URL地址 (2) 3.3WAP登录 (3) 3.4WAP待办列表说明 (4) 3.5WAP工单受理 (4) 3.6WAP工单预约 (5) 3.7WAP工单竣工 (6) 4 IE浏览器WEB操作步骤 (7) 4.1WEB登录 (7) 4.2WEB桌面 (7) 4.3WEB待办列表 (7) 4.4WEB工单受理 (8) 4.5WEB工单预约 (8) 4.6WEB工单竣工 (9) 1用户手册使用对象 随着电信运营商业务的发展，对于信息化处理的及时性,要求越来越高，同时3G网络的上线，为户外移动办公创造了环境，宽带装维无线调度指挥系统因此应运而生。宽带装维无线调度指挥系统的作用是加强和规范了电信运营商对装维人员管理与监控，提高了按局向派单的效率，实现了无纸化工单流程。
本用户手册使用对象为电信运营商装机、故障处理人员。 2组织结构 宽带装维无线调度指挥系统物理结构如下： 3手机WAP操作步骤 3.1短信通知 系统自动派单或通过工单管理岗人员派单后，系统将通过手机短信通知装维人员。装维人员直接查收可以知道工单的受理编号、客户名、客户电话、装机地址信息。 3.2输入URL地址
装维人员打开手机默认浏览器输入服务器地址：http://58.144.8.180/wap，点击进入登录页面。如图1所示： 图1 3.3WAP登录 进入登录页面后，输入用户名和密码 帐号：名字拼音全拼（例如：黄安孝账号为huanganxiao） 密码：123456（默认），密码可在系统“个人信息”模块进行修改。 点击【登录】，进入待办列表。
中国联通省分公司 社会营销渠道管理办法 （2015年修订版） 第一章总则 第一条为了构建具有竞争力的中国联通市场营销渠道体系，充分利用社会力量，促进业务的发展，在合作共赢的基础上，逐步建立稳固的渠道战略联盟，同时提高对社会渠道的管理水平，特制定本办法。 第二条社会渠道是中国联通营销渠道体系的重要组成部分，是中国联通充分利用社会资源，构建以运营商为核心、面向最终客户的产业价值链的重要组成部分。 第三条本办法适用于全省各级分公司社会营销渠道的管理。 第四条各地市分公司应在本办法基础上，结合当地情况制定具体细则。 第二章社会营销渠道定义 第五条本办法中的社会营销渠道是指利用自身的营销网络，代理销售中国联通的产品和服务，并取得相应收益的外部
机构(以下简称“代理商”)。 依据代理商与客户接触式的不同，将社会渠道分为三种类型，分别为社会实体渠道、社会直销渠道和社会电子渠道。 社会实体渠道是指与中国联通签署业务代理协议，通过门店、专区/专柜等实体营业服务场所接触客户，代理销售中国联通产品或服务的社会渠道。社会直销渠道是指与中国联通签署业务代理协议，无实体营业服务场所，采用人员直销式代理销售中国联通产品或服务的社会渠道。社会电子渠道是指与中国联通签署业务代理协议，采用互联网、、电视等电子化手段代理销售中国联通产品或服务的社会渠道。 第三章代理商管理原则与职责分工 第六条代理商管理原则 （一）对代理商建立准入退出机制，在合作期间实施考核管理。 （二）依据代理商的规模大小、地域属性等进行分级分类；对不同级别的代理商，实施差异化的保证金、信用额度及渠道拓展服务费政策。 （三）对代理商实施统一行为规管理，对代理商经营行为准则、业务标准、服务标准、人员管理、宣传式、相关财务等
《电信组织管理》课程 论文题目：中国联通市场营销策略研究姓名：______ _ ____ __ 专业：_______ 工程管理__ _ 班级：__ __03141111____ _ 学号：___ __ _0314111119_____ 成绩：___ __ __ ____
中国联通市场营销策略研究 摘要 近些年，人们的收入持续增长，社会技术不断发展完善，移动通信成为现代社会通信主流，随着3G通信时代的到来,我国通信市场竞争环境三足鼎立的局面已经基本形成,中国移动、中国联通及中国电信成为我国三大运营商,竞争格局进一步明朗化,通信市场竞争逐步加剧。经过几轮电信体制改革，我国的移动通信市场有了突飞猛进的发展。市场竞争更加充分，资费大幅降低，服务水平显著提高。国内移动通信企业虽然继续保持了用户规模和收入的双增长，但市场竞争仍然停留在以价格和资费为主的层面上，企业的服务能力和赢利能力仍有待提高。与国外一流的跨国通信运营企业相比，我们的内部管理能力和成本控制水平还有很大差距，从电信大国到电信强国还有很长的路要走。中国联通与中国移动两大移动集团对垒以来，无线通信市场竞争狼烟四起，旨在对其现有营销策略作一个粗浅的比较分析，考察了中国和联通通信行业的规模与现状，也对其市场机遇与挑战以及运营环境和策略进行了探讨，本文通过对中国联通的营销策略研究，对中国联通如何改进其营销策略给出了一些自己的看法。 关键词：中国联通市场营销策略
目录 一、前言 (4) 二、中国联通市场营销环境分析 (5) （一）、宏观环境 (5) 1、经济因素 (5) 2、人口因素 (5) 3、技术因素 (5) 4、政治因素 (6) （二）、微观环境 (6) 1、消费者 (6) 2、竞争者 (6) 三、SWOT分析 (7) （一）、优势: (7) （二）、劣势: (7) （三）、机会: (8) （四）、威胁: (8) 四、中国联通营销策略研究 (9) （一）、在品牌方面 (9) （二）、在渠道策略方面 (9) （三）、在价格策略方面 (10) （四）、在广告策略方面 (10) （五）、在产品策略方面 (10) 五、中国联通市场营销发展建议 (10) （一）、产品创新 (10) （二）、品牌创新 (11) （三）、渠道创新 (11) （四）、服务创新 (11)
１１０下旬刊换句话说只有这个时候分手才是掌控住了经销商代理商经营Ｃ网手机一定让代理商赚钱提高专营店佣金（２）长效佣金机制 ：又能兼顾大分销商所属二级分销商利益首推Ｃ网促销员引导用户（５）提升专营渠道的质量和忠诚度ＣＤＭＡ市场启动之初这种不计成本的市场覆盖策略不仅增加了联通的营销费用促销依赖症中国联通为了压缩手机营销成本但由于市场启动期消费者已患上ＣＤＭＡ手机性价比很低消费者的设专促员改变消费者的观念强调上柜率和首推率都销售ＣＤＭＡ的手机并放号大卖场的选址应注意以下几方面要点２． 应考虑各县城区密集区第一种是采取直接租赁临街房屋与商场或家电卖场合作也存在两种方式：一是商场自己经营手机佣金等支持；二是联通公司经营我们在实际操作中尽量采取第一种因为我们可以较好地控制其卖场的联通专营性地段避免成本过高大卖场选址后选择忠诚度高通过鉴定专营协议采取由联通控制房屋帮助卖场进行门楣从最大限度上给予其支持从管理服务等各方面给予了很大的支持要把经营ＣＤＭＡ业务做为必须条件在目标卖场的投入上要预先测算成本飙升设置风险成本底线和放弃底线将合作合同录入ＥＲＰ统一管理发展联通电话村与邮政局等合作发展村代办其实营销和管理的道理是相通的自己的队伍都搞不定建议联通今后要严格管理落实在每个代理商这样才叫有效渠道管理队伍是渠道管理的基础怎么能管理好渠道思考问题的出发点但在实际操作中由于要做文字工作导致店面陈列简单地来说渠道为辅终端为王代理商的特长与不足对其他渠道及竞争对手的信息反馈如果联通树立了远大的远景如果在消费者心目中建立了良好的品牌形象如果企业掌控住了终端如果企业能给经销商带来对方拒的利益这样建立起来的通过掌控经销商而形成的一流的渠道街区以及一切可能成为联通业务代理的相关在此基础上形成稳固的客源参考文献
非常6+1团队队员简介: 非常小队长：刘儒婷 非常推销员：周群 非常讲解员：李欢、朱显传 非常策划员：吴叶芬、汪龙浦、林婷
中国联通汉中营销策划方案 目录 一、产品简介 一、市场调研,,,,,,,, 二、市场分析,,,,,,,, 三、SWOT分析,,,,,,, 4 四、营销战略及分析,,,,,,.7 五、4P分析,,,,,,,,,8 七、广告营销策划,,,,,,12 九、总结,,,,,,,,,,16 附录
前言 近些年，汉中人们的收入持续增长，社会技术不断发展完善，移动公司成为市场上的通信主流，有着优秀品质的联通公司又是当今通信业三巨头之一，鉴于此，我团队特做出了此份《中国联通汉中营销策划书》，希望通过我们的努力能够扩大联通运营商（以下称联通）在汉中市场上的通信业务。
一、产品简介 中国联合网络通信集团有限公司（简称“中国联通”）于2009年1月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成，在国内31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，是中国唯一一家在纽约、香港、上海三地同时上市的电信运营企业， 连续多年入选“世界500强企业”。中国联通主要经营GSM和WCDMA制式移动网络业务，固定通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电 信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。2012年中国联通全面启动“光网世界·沃宽天下”工程。2013年中国联通将启动4G设备建网，将采购TD-LTE基站。 联通在汉中的市场是很好的，联通汉中公司注重长途、数据、 互联网业务稳步推进，同时，以“用户使用联通业务是一种享受”为标准，不断提高服务质量、对内加强管理，在全市各营业厅不断完善服务流程，提高服务质量，对外在大力发展代销商、加强与社会单位合作合建收费网点、营业厅的基础上，构建了覆盖市、县、乡三级立 体式多级营销网络体系。现在，自建、合建、代理和代收费网点遍布 汉中城乡.用户可就近办理业务、结算话费、咨询业务。
服务质量控制保证体系及措施 1、质量控制保证体系流程图如下： 质量控制保证体系流程图 2、工程造价咨询工作质量保证措施 质量保证措施共包括组织措施、经济措施及技术措施三部分：2.1组织措施
2.1.1组建以项目负责人为管理核心的独立项目部。选派公司高层管理及优秀的骨干人员为本项目部负责人。公司总工室将设立由公司高层管理人员牵头的专业审核小组对项目部所有编审业务进行实时监督； 2.1.2由项目部负责人提名，组建一个富有经验、责任心强、业务精干的专业服务团队，从人员素质上把好第一关，这是保证服务质量的基础。选派服务团队的人员以不少于5年从业经验的专业人员为主，尤其注重有较强责任心、服务意识和职业操守。 2.1.3保证参与项目工作的所有专业人员均做到持证上岗，全部具有注册造价工程师或建委颁发的预算员岗位证书，保证参与项目的每一个人员均具有与其承办工作相适应的工作能力； 2.1.4建立项目负责人责任制，明确参与人员的职能分工； 2.1.5由项目部编制各个具体工程项目的质量控制计划并对所有造价业务均制订针对性的工作流程图及实施方案； 2.1.6严格按照公司的质量管理体系及检验程序开展工作，做到每一份成果文件均要经过三级复核，确保承接的工程造价业务的高质量完成； 2.1.7强化规服务，使用各种标准技术质量手册，强调成果文件质量，严格推行校审制度，以提高服务质量，杜绝差错。 2.2 经济措施 公司对项目部负责人、项目组长及项目组成员按《项目部检查评比管理办法》进行考核，填写《项目部工作人员考核表》，根据考核结果，进行一定的经济奖惩
2.3 技术措施 2.3.1在接到业主提供的工程资料后，及时细阅，做好相关交底工作，统一咨询业务的技术标准与原则。 2.3.2严格执行公司的业务质量控制程序和委托方的管理制度。建立编制、复核、会审和审定多级把关程序。造价编制人将所计算的成果经过自查整理，形成初稿；由复核人对初稿进行检查复核，然后由编制人进行修正，再提交项目负责人组织会审，并征询业主意见，最后报项目技术负责人审定。 2.3.3复核人员主要复核计算成果的依据和计量是否正确，容是否齐全、有无漏项，采用的技术经济参数与标准是否恰当，计算与编制的原则、方法是否正确合理，各专业的技术经济标准是否一致，审核成果说明是否规，论述是否通顺，容是否完整正确，检查关键数据及相互关系。 2.3.4审核人员发现的问题在复核记录单上列出，交造价成果原编制人员进行修改，修改后进行再复核。 2.3.5对咨询工作中发现的问题及时向委托方主管人员汇报并经常组织会审，会审主要是对重要子目及有争议的问题进行会审确定。对重大问题及时请示相关领导。 2.3.6每阶段的咨询业务完成后及时做好资料归档和信息化处理工作。 2.3.7建立有效的监督机制，防止腐败现象。虽然防止腐败不是造价管理的畴，但腐败现象会象蛀虫一样人为地破坏造价管理工作，其危害之大更可令造价控制前功尽弃。加强职业教育，完善部监督机制。在服务过程中，如果需要与承包方沟通，坚持做到先征得委托方同意或有委托方在场。确保公正、诚信，自觉维护业主的合法利益。
中国联通渠道建设规范（试行） 为规范中国联通**分公司渠道建设与管理，建设一个以自有营业厅和直销队伍为核心，以合作营业厅、专营店和大卖场为主流，以其他社会代理渠道为补充的扁平化营销渠道网络，特制定此规范。 一、**联通渠道分类及定义 **联通渠道主要分两大类，即自有渠道和社会渠道，其中自有渠道主要是自有营业厅和直销渠道，社会渠道主要包括大卖场、合作营业厅、普通专营店、普通代理店、专业机构代理七类，具体定义如下： (一)直销 包括联通公司专、兼职直销人员及员工直接销售，不包括社会分销渠道的直销人员销售。 集团客户销售渠道纳入直销渠道，包括集团客户客户经理、直销人员、集团客户代言人、行业代理商三类。 (二)大卖场 指专门销售通信产品的大中型商场、大中型电器商场中的通信专区、专柜以及大中型百货商场中的通信专区、专柜。以合作营业厅、专营店等方式在大卖场中设区的不再计入其它渠道类型。 (三)自有营业厅 指联通公司自己投资建设或租赁，拥有产权或使用权，并自主经营的营业厅，投资方式包括购置、建设和租赁三种方式。 (四)合作营业厅 指联通公司与合作方以合作方式建设（可以补贴或分担部分营业设备、装修、租金等费用，也可以是合作方全部自投），与合作方签订包含投资责任、经营任务条款在内的代理协议，合作方拥有产权或使用权，由合作方经营的营业厅。 (五)专营店 指专门经营联通业务，签有排他性代理协议，并使用联通VI标识的零售网点。 (六)普通代理店 指直接与公司签订业务代理协议，在公司授权范围内经营公司业务或产品的网点。 (七)专业机构代理 指公司与社会其它电信外行业机构签订协议，由该机构的营销渠道代理公司业务或产品或代办公司服务的网点，如邮政、银行、保险、其它IT行业渠道等。但不包括各级电信业务代经销商。 二、各类社会渠道代理的基本及附加条件 （一）准入及选择条件 准入及选择条件是指公司在选择单位或个人代理公司业务或服务时要求其必须具备的软件及硬件条件。 1、合作营业厅及专营店基本条件 （1）申请单位能够提供企业法人营业执照、法人代表身份证复印件等相关文件；企业经营范围须包括通信产品销售。
中国联通营销策划方案 一.市场调研 调研一： 问卷调查 我小组于4月9日至11日对我校经济与管理学院07级学生进行了市场问卷调查（我们共发放问卷300份，有效回收266份），从问卷整理的结果看，联通在学生中间有很大的消费市场，同时有绝大部分被调查者对联通有较强的消费欲望。详细的问卷调查及分析见附件。 调研二： 网络调查 我小组成员通过上网查找相关资料，了解到截至09年2月联通用户数达到了 1.36亿户，市场的占有率达到了34.3%，同时随着到2011 年，将会有近100万小灵通用户退出市场，这对联通而言将会是巨大的机遇。 二?市场分析 1 ?宏观市场 中国社会经济稳定发展和人民生活水平持续稳定提高，人均GDP已 突破1100美元，并以年均增长7-8%的速度发展。同时，中国还有着九亿农民，低端
消费仍然占主流。但现代社会人们交流频率却越来越高，可以想见，联通面临着一个巨大的机遇。 2?微观市场： 消费者方面：学生在一般情况下无经济收入，对于实惠、酷炫的通信业务具有强烈的消费欲望。 在外务工人员，95%以上家庭条件不够富裕，相隔千里，无钱传情，成为他们主要甚至唯一的方式！经济、实用的通信业务必为他们首选。 以上两类具有强烈的消费意愿和消费能力，且群体庞大。 运营商方面：联通公布的08年财报显示，联通08年实现营业收入1712.4亿元，净利润约为339.1亿元，比上年增长58.2%。截至2008年底，GSM用户数达到13,336.5万户，比上年增长10.6%，全年净增用户1,280.1万户。同时，公司加大了包括GPRS 和炫铃在内的移动增值业务的推广力度，移动增值业务占移动业务收入比达24.9%，比上年提高3.3%。宽带用户为4,427%，净增853 万户，同比增23.9% ；GSM短信业务使用量达到763.3亿条，比上年增长4.6%。炫铃业务用户净增617.6万户，达到4,412.7万户，用户渗透率从上年的31.5%上升到33.1%。本地电话用户数达到10,014.6万户。 可见，联通正越来越受到社会的欢迎。 3.未来市场分析 2009年，面对电信技术演进、宽带移动互联网的发展以及市场需求的新变化，国内信息化与工业化融合和“扩内需、保增长”的新机遇，以及国际金融危机带来的风险和挑战，公司将紧紧抓住发展3G业务的契机，实现“融合创造新优势、3G实现新发展”的目标。
内部管理制度系列 公司服务质量监督管理制 度 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-59330公司服务质量监督管理制度Company service quality supervision and management system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 集团公司服务质量监督管理制度 根据集团20xx年“创建服务型zz活动”要求，基于集团强化服务管理、质量提升的要求，为使集团整体服务、工作风貌根本改观，推动集团内部管理提升，集团特成立以内务总裁白宏伟为总协调、总裁办主任王华龙为总执行、各部负责人为监督员的集团服务质量监督小组，主要对集团各客商服务窗口、各服务关联部门的精神面貌、服务质量、工作状态、工作能效开展服务培训、督导及检查工作。 服务窗口服务质量检查依据《zz集团服务质量监督管理细则》执行。 本小组采取整体协调、培训执行、抽查督查、激励推动的工作方法，每月不定期对集团各服务窗口及相关部门的整体服务管理工作进行抽查，每月对进行总结评比，树标杆、
奖先进、促后进，持续推动集团服务、管理提升。 附:1.集团服务窗口服务质量承诺公示内容 2.服务质量责任奖罚制度 一、集团服务窗口服务质量承诺公示内容 一、岗位:成品保管(装车班组) 服务承诺内容: 1、文明服务，礼貌待客;必须坚守工作岗位，保证联系畅通; 2、按序装车，及时为客商发货装车; 3、如因客商较多，应告知客户需按序等待;如因临时品种短缺货，要提前告知客户，征求客户意见。 4、不刻意刁难拉料客商，不收受客商馈赠或向客户索要东西，不徇私舞弊，一视同仁; 5、提醒客户在装车时注意清点货物数量、品种、规格等。 6、主动要求为客户盖好篷布。 7、工作积极，接听电话及时，配合销售管理中心了解库存及生产等情况，工作不推诿扯皮。 二、岗位:原料保管(卸车班组)
中国联通分公司客服部工作流程 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常客服工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期可作特色回访（如节日、电信日、促销活动期） 注意：回访时间不宜过长，容不宜过多。 四、回访规及用语 回访规：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证VIP客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之回访（最好与客户在中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好,我是中国联通的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。（2）交流：感您选择使用我们中国联通的××服务套餐，请问您对××服务套餐满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 、【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作） （3）结束： 【满意】：感您的答复，您如果需要什么帮助，可随时拨打10011. 五、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 1、投诉处理工作的三个方面： （1）.为顾客投诉提供便利的渠道； （2.）对投诉进行迅速有效的处理； （3.）对投诉原因进行最彻底的分析。 2、投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 3、投诉解决策略：短—渠道短；平—代价平；快—速度快
中国联通社会渠道效能提升措施 摘要： 社会渠道一直是运营商渠道营销系统中的重要组成部分，是运营商产品销售的重要通道，是服务客户的重要窗口，社会渠道的有效、良性发展直接影响运营商的经营业绩和社会形象。本文以中国联通社会渠道的现状为例，对运营商社会渠道效能提升提出可行的建议。 随着4G业务全面推广，各电信运营商开始了包括语音、数据、增值业务的综合运营，运营商之间的竞争已由网络技术、价格竞争逐步演变为渠道和终端方面的竞争。社会渠道作为运营商渠道运营体系的重要环节之一，是加快业务发展、改善客户服务的重要途径，也是整合社会资源、扩大市场份额的主要渠道。社会渠道的效益高低、收益大小及管理能力的大小直接关系市场竞争的成败。因此，如何提升社会渠道的效能一直都是电信运营商发展中的重中之重。 、相关概念简述
1. 社会渠道。中国联通的社会渠道按经营性质可分为专营渠道和混营渠道，按店面大小、经营规模大致可分为连锁渠道、专营店、合作营业厅、代理点和末梢渠道等。在实际工作中，社会渠道亦可称为代理商、渠道商。 2. 效能。效能，最基本的解释为达到系统目标的水准，或系统期望达到一组具体任务要求的水准。有人为效能做了个公式：效能=效率×目标。这就是说，一个人或组织不能片面追求效率，效率高不代表目的就可以实现，有了目标再乘以效率才是达到目的的方法。社会渠道的目标可以狭义地理解为产能。产能的概念，是指在计划期内，企业参与生产的全部固定资产，在既定的组织技术条件下，所能生产的产品数量。运营商的产能可以理解为销售的产品业务量。运营商的效能提升，可以理解为如何在现有的经营环境与经营资源下，高效率地提升产能（销售的产品数量），即提升业务发展量、提升收入。 社会渠道目前存有的问题 1. 管理水平、社会渠道忠诚度较低。社会代理的利益趋向比较明显，虽然联通对合作商的管理压力相对较小，政策也更宽松，但在竞争对手高成本投入，高收益的吸引下，社会渠道很容易离网。 2. 低效能渠道占比较高。因为营销经验不足等原因，部分社会渠道未能有效发挥作用，业务发展量普遍较低。一方面，大多数代理商网点规模小，基础管理不到位，营销能力较弱；另一方面，很多新建网点代理商不具备扎实的业务能力，不能有效解决客户提出的问题，客户满意度较低。代理商的主动营销能力不足，在开展促销活动方面缺乏主动创新精神，造成低效能渠道占比较高。
联通装维工作总结 篇一：2021年上半年移动电信联通代维工作总结 2021年上半年代维工作总结 2021年上半年，县维护队在公司的正确领导下，始终坚持“让客户满意”的维护策略，实现了代维工作稳步推进，班组团队建设逐步加强，班组团队意识明显提高，整体工作有序健康发展的良好局面。 一、2021年上半年生产经营完成情况 （一）安全生产 1.班组年度安全生产，离不开公司的正确领导。班组建立建全安全制度，班组全体人员认真学习安全生产的各项规章制度，安全生产的学习和考试形成常态化，并将安全列入月度考评中，进一步筑牢“安全第一、预防为主”的安全生产理念方针，为全年安全生产奠定了坚实的理论基础。 2. 始终把安全工作摆到重要位臵，认真贯彻落实“安全第一、预防为主”的方针认真实践安全规章制度，安全 —1— 员大胆管理，从源头认真检查督促，随时随地提醒，发现安全隐患及时整改。 3.工作中积极主动开展全员安全自查、自纠，主动发现隐患并主动整改，为安全生产扫除安全障碍。 4.班组全年加强员工的消防、蹬高作业、带电作业、行车安全、班组物料特别是贵重物品管理的教育和实行安全包保责任制，杜绝安全事故的发生，为公司的发展创造一个安全稳定的环境。 （二）自营
1.宽带新增和续费，TD、固话新增和宽带固话保有及社区精细化工作。积极参与了“岁末年初”促销、“5.17光宽带”促销活动，3月启动的“装宽带，送手机、送话费”为主题的协同营销，4月新学期的“校园迎新、光宽带进社区”促销活动，以及与移动协同在市区进行“社区欢迎行”营销活动。 将片区划分成16个网格，进行社区和渠道包保制，每个社区有人管，渠道有人支撑。 2.客户服务：客户服务是公司的生命线，不论从营销—2— 和装移机方面，我们始终将“用户至上、服务第一”的理念贯彻到底，全体人员认真学习营销服务行为规范、上门服务行为规范和装移机服务行为规范，认真履行一小时预约服务制度。服务行为得到规范，服务水平得到提高，主动服务特色服务，你下了班我们为你服务，周末我们为你服务，节假日我们为你服务形成工作特色，未发生服务投诉。 （三）代维工作 1.巡检工作，班组辖区有2333个WLAN热点、2234个TD室分和1277条集客专线电路。维护工作同比2021年增加，特别是集客专线电路到年末将增至32398条。但是不论用户距离我们有几百里，我们都认真执行年度巡检工作，发现问题及时处理，每次巡检我们的员工均得到锻炼，年度内未发生漏检和不检。 工单执行，代维工作中故障处理是我们工作的难点，几乎每天要花费我们85%的工作时间和部分休息时间。但是，再苦再累我们都已一路扛了过来，为公司的代维工作付出了艰辛汗水。故障均能在1小时内接单，故障处理及—3—
中国联通服务承诺 中国联通服务承诺为切实开展“整作风、提效能、优环境”主题活动，狠抓机关作风、提高行政效能，优化发展环境，提高服务质量、提升服务形象，切实维护消费者利益，营造让用户放心的消费环境。特向社会作出如下公开承诺：一、确保用户知情权，严格按客户服务协议执行。公司的服务协议中严禁出现“单方变更”电信服务协议的任何解释条款，杜绝不对等条款。切实维护客户权益，严格按客户服务协议执行。提供规范的用户账单、发票、详单；明确统一计费、出账时点，让用户清楚所有收费项目和内容；本篇文章来自资料管理下载。认真检查确认各类增值业务，包括SP/CP合作提供业务的收费明细项目，做到各类电信服务明码标示；对于预付费余额以及信用控制的限额必须保证用户知情。二、投诉处理“首问负责，限时办结”。落实“首问负责、限时办结”，客户投诉的答复时限当时承诺。各服务渠道执行统一的投诉处理流程和规范，切实保障用户投诉及时有效解决。承诺办结时限：一般投诉即时答复，最长不超过24小时；省级投诉平均24小时答复，最长不超过48小时；全国级投诉平均48小时答复，最长不超过72小时。三、SP业务定制必须由客户确认。有SP业务接入管理平台，对客户定制业务进行二次确认，依据客户二次确认作为与客户建立定购关系的凭证，严格杜绝强行定制发生。IVR业务做到主被叫鉴权，严控外呼业务发生。彻底清理各类低资费短信套餐，实施主叫号码鉴权，从源头上防止SP违规利用群发垃圾短信。四、公开SP业务信息，方便客户查询。在中国联通增值业务门户网站对公司所有增值业务类的业务信息进行公示，其中包括服务提供商的公司名称、业务名称、业务描述、资费描述、服务提供商的客服电话、服务接入号码等信息。五、SP服务监督热线，接受客户监督。严格按照信息产业部“谁主管、谁负责，谁接入、谁负责，谁收费、谁负责”的要求，从严惩治损害消费者行为，执行《中国联通SP服务质量监督管理办法》并进行信用等级管理，全国设立了统一的SP服务监督电话，受理客户对于SP的定制、取消、咨询和投诉，严肃查处SP/CP 违规经营行为。六、方便用户话费及时查询。公司向客户提供客服热线10011/10、营业厅、网站、短信101901查费直通车等多种渠道的话费及时查询服务。按照信产部《电信服务规范》要求，联通公司为签约用户提供最近5个月的话单清单查询。为方便客户对定制信息查询，用户所有已订制的WAP类、短信类等的移动信息服务业务都可通过手机方便地查询。本篇文章来自资料管理下载。WAP类业务用户可通过手机上网进入“互动视界”查询；短信类业务用户可发送短信“114”到“5133”和当地联通专设号码查询。七、开通全国服务质量监督举报电话。公司成立中国联通客户维权委员会。在省级分公司和总部设立服务监督举报电话，接受客户监督。客户在遇到各级服务窗口对投诉问题不能按承诺解决，或服务质量问题，可以举报。在总部、省分和地市设立面对面客户投诉争议调解接待中心，维护客户合法权益。 八、话费误差双倍返还，短信差错先行赔付对移动电话业务中存在的“错收的超长超短话单”、“不该收费的语音提示和免费电话”、“未按业务办理单据中客户选择的业务资费标准收费”、“错收的联通在信业务信息费”等四项计费误差实行双倍返还。201x年x月x日
中国联通营销策划书 篇一：中国联通高校市场 营销策划书目录 一概要…………………………………………………. 二环境分析………………………………………….. 1政治 环境分析…………………………………. 2技术环境分析…………………………………. 3经济环境分析……………………………….. 4竞争对手分析……………………………… 5文化环境分析………………………………. 6竞争对手的策略分析.................. 7自然环 境分析.......................... 8人文环境分析........................... 三SWOT分析……………………………………. 1优势分析…………………………………………2劣势分析……………………………………………. 3机会分析……………………………………………… 4威胁分析……………………………………………四市场选择 与定位……………………………………. 1市场细分……………………………………………. 2目标市场………………………………………….. 3市场定
位………………………………………………五营销战略与目标……………………………………… 1营销战略………………………………………………… 2战略目标………………………………………………六营销策略……………………………………………… 1产品策略..................................... 2价格策略..................................... 3渠道策略..................................... 4促销策略..................................... 七具体行动方 案………………………………………………. 八 费 用 预 算…………………………………………………… 九附录………………………………………………….. 一概要背景 联通公司在大学通讯市场的竞争十分的激烈，联通公司推出了校园活动，资费标准相当低，这到了白热化的地步在一定程度上弥补了其络和信号的问题。目前的大学移动通讯市场已经有原来的8/2(8:2)变为现在的5/5(5:5)。而且联
中国联通山西省分公司 2017年下半年服务质量状况报告 一、公司简介 中国联通山西省分公司（简称山西联通）是中国联通在山西省境内的分支机构，是山西省内具有电信全业务经营资质的移动宽带与综合信息服务主导运营企业，拥有省内规模最大的光纤宽带网络和先进的3G、4G移动宽带网络，覆盖三晋城乡、通达世界各地。山西联通不断创新信息通信服务产品，努力打造综合信息产品的功能制造者、信息内容服务的聚集加工和传递者、基础和应用平台的搭建者、产业价值链的整合者、一揽子解决方案的提供者，为客户提供“云-管-端”全程全方位服务。 二、2017年下半年服务质量状况 山西联通亮剑“主动服务”，主动倾听客户声音、主动解决客户痛点、主动与客户沟通，实施了一系列的主动改变的关键举措，实现了内部能力、外部感知的双提升。 （一）深入推进网络提速降费。本年度山西联通累计为170余万用户进行提速，目前全省50M及以上宽带用户占比已达到76.8%，H区域用户平均速率已达51.2M。为使降费工作落到实处，山西联通对主推的50M/100M宽带产品进行了资费下调，
以折扣包的形式实现了宽带价格优惠，50M、100M单宽带产品最低折扣分别达到7.8折和8折，融合产品宽带费用从原先的6折下调为4折。7月，山西联通对农村等经济较落后市场加大了资费优惠力度，将农村区域主推的农村版智慧沃家产品中50M宽带资费统一下调至10M宽带资费水平，下调幅度超过50%。9月我公司上线无限流量融合产品，用户办理本省无限量移网产品免费赠送100M/200M宽带。 （二）规范校园市场管理。加强对代理商的管理，特别是在守法意识方面对代理商进行培训、考核，对不符合代理条件的，坚决予以清退，杜绝代理商影响或干扰正常的校园电信市场经营秩序。成立了督导组，通过检查校园内营业厅、营销活动现场、随机访问在校学生等方式，避免不正当竞争等违规事件发生。秋开期间一直坚持规范服务，文明服务，切实维护好校园市场经营秩序的稳定，严格的约束本企业人员，及时处理和化解矛盾，得到了院校广大师生的一致好评。 （三）持续提升窗口渠道服务水平。开展了压缩“双时长”工作专项攻坚行动，即“账期排队等待时长15分钟，账期临柜办理时长10分钟。通过优化作业流程、调整厅内人员岗位布局、细化各类规范、开展营业员岗位技能竞赛等举措，推动了自有营业厅服务改善，提高了窗口渠道服务水平。在手机营业厅首页增加“签到”功能，通过签到即可领取相应奖品，提升用户活跃