战略投资部/信息中心工作制度及业务流程汇编
某某通宝资产投资管理（集团）有限公司
战略投资部/信息中心
战略投资部工作职能
作为公司战略投资工作的主管职能部门，战略投资部在公司主管战略投资工作副总经理的直接领导下开展工作，履行以下工作职能：
一、投资／项目研究
寻找适合公司发展战略的投资项目，并对项目开展调研。
二、投资项目评估
对投资项目的可行性进行评估，并对投资项目做好年度考查、绩效激励等管理工作。
三、投资银行运作
对投资项目进行评估等投资银行业务的技术处理。
四、在研项目协调
对正在研究的项目进行必要的协调。对在研项目进行战略规划、战略愿景描述。
五、发展战略研究
协助成员企业进行战略规划、战略偏差分析和战略控制，保证成员企业的战略发展与集团公司的战略一致。
六、专家系统及信息管理系统建设
为公司投资项目及在研项目提供信息支持。
1．投资管理部经理在主管战略投资副总经理的直接领导下开展工作。
2．负责投资管理部的领导管理工作。
3．根据主管战略投资副总经理的指示和要求，对投资项目进行前期调研、评估，并出具相应的意见书，供主管战略投资副总经理参考。
4．根据主管战略投资副总经理的指示和要求，做好上传下达和贯彻落实工作。
5．深入调查了解项目的背景、现状，对已进行的项目进行跟踪调研，负责投资项目的具体运作。
6．负责投资项目的具体考核、激励、评价工作。
7．根据战略投资部的职责定位，积极主动的开展投资银行业务。 8．领导和监督投资管理主管开展投资银行业务。
9．完成上级交办的其它工作和任务。
1．战略管理部经理在主管战略投资副总经理的直接领导下开展工作。
2．负责战略管理部的日常管理工作。
3．根据主管战略投资副总经理的指示和要求，协助成员企业制订战略规划。
4．对成员企业的发展变化进行跟踪，指导帮助成员企业纠正战略发展上的偏差。
5．对在研和待研投资项目进行战略分析，提出战略愿景。
6．对在研投资项目进行战略规划。
7．领导、督促战略管理主管做好本职工作。
8．完成上级交办的其它工作和任务。
1．投资管理主管在投资管理部经理的直接领导下开展工作。
2．根据投资管理部经理的指示和要求，对投资项目进行调研，搜集整理行业和具体项目的相关资料，为投资管理部经理的决策提供支持。
3．深入基层，跟踪项目进展，及时提供反馈信息，为投资管理部经理的决策提供参考依据。
4．对投资项目的立项、评估、评价提供参考意见。
5．负责调研资料管理，保证调研资料安全。
6．完成上级交办的其他工作和任务。
1．战略管理主管在战略管理部经理的直接领导下开展工作。
2．根据战略管理部经理的指示和要求，搜集拟投资项目资料并进行分析，提出战略发展的可行性意见。
3．深入具体项目，做好项目的战略规划工作。
4．深入基层，协助成员企业做好战略规划，对现有战略规划出具意见。
5．负责项目的跟踪调查，出具偏差分析报告，供战略管理部经理参考。
6．负责本部门相关资料的安全和保管。
7．完成上级交办的其它工作和任务。
战略投资部档案管理制度
1．目的
加强战略投资部综合档案管理，使之科学化、规范化。
2．适用范围
公司战略投资部。
3．管理体制
战略投资部档案工作采取集中管理的档案管理体制，在战略投资部内设立档案员专职岗位，由专人负责管理战略投资部各类档案资料。
4．文件归档范围
战略投资部文件归档范围界定如下：地方政府及行业主管等各部门颁发的法规命令、指标、决定、决议、通知、计划、统计年报、预决算、规章制度等文件；战略投资部规章制度；战略投资部调研资料战略投资部主要会议的原始记录、纪要和决定；重要的工作经验材料等。
5．档案整理
（1）档案员定期将各方移交来的属归档范围的文件，根据形成年代、保管期限、形成单位、文件内容以及在形成过程中的联系和规律进行分类、编号、装订。
（2）应归档的文件资料须使用统一的软卷皮及《卷内文件目录》。要求字迹清晰，规格统一、签署完备，禁止用圆珠笔、彩色笔、纯蓝墨水、红墨水、铅笔以及复写纸书写。
6．文件的立卷归档
将整理完毕的文件按规定的原则排列、编写页号（文书档案页号在正面右上角、背面左上角，见字编号；科技档案页号在正面右下角、背面左下角），并填写卷内文件目录、备考表、拟写案卷标题、按照统一要求装订成卷。编写案卷目录号、并依据上年案卷数目填写案卷号（大流水号）、填写案卷目录、装盒并排列上架。
7．档案的借阅与保密
（1）档案借阅：公司员工需借阅档案时，非机密类档案的借阅可直接向档案员申请借阅。机密档案则需向主管战略投资副总经理提出申请，经主管战略投资副总经理批准，档案员审核、确认符合借阅条件后，方可借阅。
阅读档案者必须注意保护档案，不得拆散案卷，不得拆叠文件，不得在档案文件上圈点，勾划或作其他标记，不得污损文件。阅读档案者如需要摘抄案卷部分内容，必须经主管战略投资副总经理批准，指定摘抄部分，不得摘抄未批准的其他部分。
凡阅读、借阅档案的人员，必须办理借阅登记手续，填写借阅登记表。
（2）档案保密：战略投资部机密档案采取集中统一保管的方式，统一由战略投资部档案员存档，借阅者对档案保密要承担责任，未经批准，借阅者不得擅自复制或摘抄档案文献内容，违者将受到严肃处理。
8．档案的保管和利用
（1）首先要防止档案的损坏，延长档案的寿命，维护档案的安全，档案室须设有防光、防火、防尘、防有害生物的污染、防盗措施。
（2）档案装具所用材料不能对档案造成损害，要便于调阅、取拿方便，要经久耐用牢固，尽量做到整齐划一，合乎规范。
（3）档案的利用是档案工作的最终目的，也是整个档案工作成果的体现。在利用中可提供原件、复印件、汇编历史资料、专题目录、分发目录、基础数字等。
9．本制度自发布之日起执行，由战略投资部部负责解释。
投资/项目研究工作流程
一、投资／项目研究的确定
根据公司总经理的下达的“投资/项目研究任务书”（详见附录一），战略投资部确定投资/项目的研究目标。
二、组建投资／项目研究小组
1．战略投资部根据任务书，确定投资／项目研究经理；
2．寻觅、筛选、确定投资／项目小组的其他成员；
3．小组开始组建，成员报到；
4．明确小组成员的职责和分工。
三、制定投资／项目研究计划
1．研究小组根据投资／项目的规模评估投资项目研究的方式。研究方式分为自主研究和委托研究两种。
2．研究方式由投资管理部确认后，报公司总经理批准。
3．项目经理向公司战略投资部提交投资项目概要研究计划、概要研究进度计划及概要研究预算计划，由战略投资部、资金计划部和财务部审核后，报公司总经理确认批准执行。
四、实施投资／项目研究计划
1．投资／项目研究预算计划批准后，由项目经理负责研究计划的具体实施。
2．属于自主研究的投资／项目由项目经理根据研究计划，将研究任务在研究小组内分解，明确小组成员的各自职责，并由集团公司战略投资部。财务部负责监控研究工作的进程、方向、费用，保证投
资／项目的研究进度。
3．投资／项目自主研究工作的主要内容：
（1）行业资料搜集：
·行业特征的描述
·国内外行业的现状及未来发展趋势
·国家产业政策
·产业在国民经济中所占份额与发展地位
·产业销售和销售增长率
·影响产业增长和盈利能力的外部因素
·产业内成功的关键因素
·来自产业内外的竞争
·产业进入壁垒和威胁
·行业内各生产厂家的产品种类、产能、产销量、技术水平、研发能力、管理水平、财务的基本情况，在同行业中的地位等等。
·上游行业的市场前景，供需状况
·下游行业的市场前景，供需状况
·上下游产业与该产业相互制约的关键因素
·经济波动或周期性对该产业的影响
（2）公司基本资料搜集：
·公司的营业执照，公司章程等
·公司的历史沿革
·上级主管部门
·关联企业
·公司规模
·股本结构、股东情况及公司组织结构图·公司中长期发展战略
·主要产品和利润的主要来源
·竞争的优劣势
（3）公司的经营管理状况调查：
·公司员工技术层次、培训费用
·关键高级管理人员及简历
·激励机制
·公司生产设施的技术水平、产能、使用状况·配套设施（水、电、煤）
·原材料及供应，与主要供应商的关系
·工艺流程
（4）市场营销状况调查：
·产品的市场容量及市场占有率
·产品的销售量与利润比例
·主要客户，客户的分布，与客户的关系·主要产品用途及其他产品情况
·营销网络及分销渠道
·主要竞争对手的情况
（5）研究与开发状况调查：
·研究与开发的重点投资／项目
·研究设施与研究人员的比例
·研究开发费用支出与销售收入的比例关系
·新产品的开发频率
·新产品与国外同类产品的技术差距
（6）融资与投资的可行性研究：
·融资方式
·融资前后的资本结构及权益比例
·投资／项目及投资收益
·新的利润增长点
·主要的投资风险
·投资／项目的可行性分析
（7）财务分析：
·最近三年的财务报表，各种财务比率的计算
·主要产品的单位成本分析及行业内相关企业的比较·存货与应收帐款审核
·贷款审核
·公司内部的财务和管理控制系统流程图
·公司的成本优势
·投资收益的主要来源
·所得税政策
·出口退税与关税影响
·其他税项
·汇率波动影响
4．属于委托研究的投资／项目由项目经理负责与委托单位的联系工作，督导委托研究的进程、方向、费用。战略投资部和财务部监控该投资／项目经理按研究进度计划执行的结果。
5．投资／项目研究结束后，由战略投资部督导项目经理负责撰写投资／项目研究报告，经公司总经理确认即进入执行流程。
投资银行业务工作流程
一、投资／项目建议
投资银行项目建议由公司战略投资部提出，成员企业以投资／项目建议书的形式向战略投资部提交或由战略投资部提出，项目建议必须符合的基本条件和投资／项目建议书应包括的内容（见附录二）。
二、投资／项目立项批准
明确投资/项目主题，形成立项申请报告，报经公司总经理确认后进行投资/项目评估，如果否决，投资／项目停止或重新进行评估；如果批准，按以下程序进行。
三、成立项目小组
由战略投资部牵头组建项目小组，公司战略投资部、财务部、资金计划部、法律事务部的相关人员参加小组或提供技术支持；
四、设计运作方案
1．运作方案包括的主要内容见附录二。
2．项目小组向公司总经理提交设计方案，获批准后，开始实际运作；如不批准，项目小组重新制定方案。
五、投资／项目的整合
1．为使公司业务工作更好地进行，必须对投资项目进行适当的重组和整合。在对投资／项目进行整合时，应遵循的整合原则见附录二。
2．投资／项目整合方案经公司总经理确认批准后；整合工作根据批准的整合方案进行。
3．整合的内容见附录二。
4．整合后的投资／项目应呈现如下特点：
（1）具有核心竞争能力；
（2）较好的盈利水平，盈利呈平稳增长态势；
（3）对出让的项目，应具备适合投资者偏好的卖点。
5．整合的工作可请特聘的外部专家主持或参与，在整合期间，相关人员参与或提供技术支持。
六、与关联方谈判
1．项目小组根据经批准的业务工作方案与关联方各方进行谈判。在谈判中，战略投资部负责协调各方的利益。
2．谈判的内容主要包括股权或资产的交易价格、款项的支付方式、人员的安置等。
3．谈判根据需要请法律事务部或外聘法律顾问参加。
4．谈判过程中遇到的关键问题和条款，由战略投资部随时向公司总经理汇报。
5．根据谈判的结果，如需中介机构出据文件，由聘请中介机构进场评估。评估的价格应在商谈的合理价格之内。
七、签署交易协议
1．签约前达成的协议文本，经公司总经理确认批准后进行签约，进行产权让渡与资金交割。
2．如谈判不成功，则重新进行资本运作方案的设计，并重复上述过程。
八、上市运作和套利退出
1．对风险投资业务，投资协议签订和参股工作完成后，由公司总经理确认批准；后期工作由项目小组进行协助。
2．如若套利退出未实现，后续的股权管理工作由集团公司负责协调确定。
九、投资／项目总结
1．对完成的业务项目由项目小组进行总结，评价的要点见附录二。
2．整理出一份规范的案例，用作学习培训的教案。
3．文件归档。
“模拟研究一正式投资”工作流程
一、下达任务
由公司总经理下达参与“模拟研究-正式投资”项目的任务。
二、前期工作准备
由战略投资部牵头，资金计划部、财务部协助，督导项目经理开始有关《模拟研究指引书》编制的前期工作。《模拟研究指引书》的标准内容应包括：
1．对《投资立项书》的内容作出总体的工作计划；
2．对《投资立项书》的内容作出以月为单位的工作计划；
3．模拟研究投资预算；
4．对模拟研究作出初步的人力资源配置方案；
5．确定完整的《投资计划书》完成时间。
三、组建工作组
项目经理负责组建《模拟研究指引书》研究工作组，明确责任目标，并将该研究工作组的构成报经主管战略投资副总经理。《模拟研究指引书》工作组的组成可分为以下两类：
1．本部门工作人员与外聘人员组成；
2．以委托机构或外聘人员组成。
四、制作《模拟研究指引书》
在上述工作得到批准后，即由指定的研究工作组在两周内作出《模拟研究指引书》，报主管战略投资副总经理并签署有关意见后上报公司总经理。
五、集团公司总经理确认《模拟研究指引书》
六、实施项目计划
研究工作组按照批准通过的《模拟研究指引书》开展具体工作，战略投资部按批准通过的《模拟研究指引书》随时校正工作方向和工作进度。
七、制定完整的《投资计划书》
研究工作组按照《模拟研究指引书》规定的时间作出完整的《投资计划书》报公司战略投资部。完整的《投资计划书》标准内容应包括：
1．行业调研。行业调研的具体内容包括：
·行业特征的描述
·国内外行业的现状及未来发展趋势
·国家产业政策
·产业内国民经济中所占份额与发展地位
·产业销售和利润增长率
·影响产业增长和盈利能力的外部因素
·产业成功的关键因素
·来自产业内外的竞争
·产业进入壁垒和威胁
·行业内各生产厂家的产品种类、产能、产销量、技术水平、研发能力、管理水平、财务的基本情况
·上游行业的市场前景，供需状况
·下游行业的市场前景，供需状况
·上下游产业与该产业相互制约的关键因素
·经济波动或周期性对该产业的影响
·该行业现有的主要激励机制
·与该行业有关的法律法规概述
2．公司基本框架
·公司注册规模、股本结构、公司办公地址及场所
·公司注册地、经营范围、公司章程
·公司组织结构图
·公司高级管理人员及简历
·公司激励机制（相对该行业的已有激励机制而言） 3．公司管理模式
·战略管理型
·财务管理型
·对所确定的管理模式进行充分说明
4．公司经营管理计划
·公司中长期发展战略
·竞争的优劣势
·产品的市场容量及市场占有率
·主要产品和利润的主要来源
·产品的销售量与利润比例
·主要客户，客户的分布、与客户的关系
目录 流程、制度篇 第一章流程制度职员招聘规定 职员招聘流程图 职员招聘流程讲明 岗前培训内容 试用期入职流程图 试用期入职流程讲明 职员转正/晋级考核制度 试用期转正流程图 试用期转正流程讲明 职员晋级流程图 职员晋级流程讲明 职员职业规划规定 职业规划流程图 职业规划流程讲明 职员调岗、离职交接制度 职员调岗流程图 职员调岗流程讲明 治理人员奖惩权限 职员停职流程图 职员停职流程讲明 后勤服务讲明书规定
公司、分店后勤服务讲明 后勤服务流程图 后勤服务流程讲明 职员离职规定 离职流程图 离职流程讲明 职员开除规定 开除流程图 开除流程讲明 第二章补充制度公司部门月考核规定 分店团队评比规定 职员考勤休假治理制度和讲明 工装治理制度 工具篇（附件）公司分店架构 (附件1) 职员岗前培训内容（附件2） 职业规划路径图（附件3） 分店后勤服务讲明（附件4） 人力资源部各类表格模版（附件5） 岗位讲明书（附件6） 岗位任职标准（附件7） 公司分店档案治理汇总（附件8） 第一章流程制度
招聘制度、流程 职员招聘规定 1.招聘原则：公司招聘以认人唯贤为差不多原则，公司职员在被聘用及晋升 方面享有均等的机会；补空缺职位时，本公司将首先考虑在职职员，然后再向外招聘；工作表现是本公司晋升职员的最要紧依据。 2.招聘规定： 1)分店主管级以下的（不含主管级）职员在各分店面试求职，经公司人力 资源部审核符合录用条件者，经岗前培训考核通过后，方可进入试用期。 2)分店主管级以上的职员必须由公司人力资源部和相关部门经理进行初 试符合录用条件后，经岗前培训考核通过后，方可进入试用期。 3)公司部门经理以上（含部门经理）由公司人力资源部面试合格后，推举 总经理最后复试，经岗前培训考核通过后，方可进入试用期。 3.招聘途径：公司招聘途径是结合企业实际情况，并依据各招聘媒体的优缺 点进行优化组合，方可达到低费用、高效率的运作特点。 1）报纸媒体招聘： 2）网站媒体招聘：a、本地网站媒体招聘 b、全国网站媒体招聘； 3）人才市场招聘： 4）院校招聘：
抚顺石化分公司客户及合同管理流程说明 流程编号及名称：R/CM06.03 客户及合同管理 一、流程简介： 1、流程内容本流程描述客户合同管理及客户档案管理的过程。 2、流程的起止点自客户提出购货需求开始，至通知客户交预付货款，进入预收货款流程止。 3、术语解释： 二、流程涉及部门及职责 1、业务主管部门及职责：营销信息处炼油、化工销售部：负责抚顺石化分公司产品买卖合同起草。营销信息处综合部：负责合同会签，归档；及客户档案的归类、保存。 2、业务参与部门及职责： 审计处：负责对合同进行抽审，并对合同的签订执行及其结果的合法性、公正性、合规性、准确性及效益性进行审计、监督。 企管处：负责对合同条款法律有效性进行审核。 三、流程涉及的相关制度和记录 1、制度： 抚顺石化分公司《产品买卖合同管理办法》
2、记录: 买卖合同、客户档案 四、涉及的相关流程 15.01合同管理 五、涉及风险和相关控制 1.涉及风险 2 ?相关控制 六、其他需要说明的事项制度是以执行力为保障的。制度”之所以可以对个人行为起到约束的作用，是以有效的执行力为前提的，即有强制力保证其执行和实施，否则制度的约束力将无从实现，对人们的行为也将起不到任何的规范作用。只有通过执行的过程制度才成为现实的制度，就像是一把标尺，如果没有被用来划线、测量，它将无异于普通的木条或钢板，只能是可能性的标尺，而不是现实的标尺。制度亦并非单纯的规则条文，规则条文是死板的，静态的，而制度是对人们的行为发生作用的，动态的，而且是操作灵活，时常变化的。是执行力将规则条文由静态转变为了动态，赋予了其能动性，使其在执行中得以实现其约束作用，证明了自己的规范、调节能力，从而得以被人们遵守，才真正成为了制度。制度”是在通过其执行力对人们的行为起到规范作用的时候才成为制度的，使其从纸面、文字或是人们的语言中升腾出来，成为社会生活中人们身边不停发生作用的无形锁链，约束、指引着我们的行为和尺度。无论是正式制度还是非正式制度都须有其执行力，只不过差别在于正式制度的执行力由国家、法庭、军队等来保障，而非正式制度的执行力则是由社会舆论、意识形态等来保障的。在笔者看来，认清制度所具有的执行力是剖析制度本质的首要条件。
材料仓库工作细则 （考核内容） 一：原材料及采购产品进货细则： 1：原材料或采购产品到公司后仓管及时通知质检人员根据送货单进行检验，不合格品退回供应商并严禁入库。 2：检验合格后仓库管理员根据《送货单》对原材料进行过磅秤或点数，原料过磅中必须两人以上监秤。 3：根据仓库摆放要求入库，仓库管理员及时填写《入库单》，入库单中必须有仓库管理员（两人）、质检员、供应商的签字才有效，并附上送货单。 4：原材料及采购产品入库后仓库管理员及时做好标识，标识卡上填写好相应的材料规格型号或产品编号及名称，并注明重量或数量。 5：仓库管理员及时整理《入库单》，并输入到电脑中，以便月底统计及盘点。 二：外协加工作业细则： 公司外协加工工序主要是酸洗、清洗、烂锡、电镀、抛光等。对外协加工产品出库前要求统一标准箱摆放，箱中数量一定严格规定的数量摆放，不符合要求严禁外出。 1：仓库管理员根据公司统计开的《内部交接单》对外协件入库，当天外加工的产品可以不入库，但必须放在指定的位置。 2：仓库管理员根据生产安排提前一天通知外协单位来公司取料。 3：出库前过磅、或点数。 4：仓库管理员填写《出库单》，并有仓库管理员及外协单位人员的签字。 5：外协加工产品进货后要及时通知质检人员进行检验。不合格品拒收，退回外协厂返工。6：检验合格后及时通知公司统计并和统计一起进行过磅或点数，并根据《出库单》核对重量或数量。发现重量或数量差距太大，拒绝入库。 7：过磅或点数后仓管填写《入库单》，《入库单》中必须有统计、仓管、质检人员的签字才有效。 8：产品可由统计直接通知车间入库。 三：辅助材料进货及领用细则： A：辅助材料进货细则： 1：仓管根据公司采购人员采购凭据入库，采购人员必须有《采购申请单》及收据或发票才能入库。并核查采购申请单是否经过审批。 2：核实采购的辅助材料是否和《采购申请单》上的要求一致，规格、数量、质量是否满足要求，不符合要求严禁入库。 3：符合要求的辅助材料填写《入库验收单》。 4：辅助材料入库，并按照要求摆放，填写标识卡，注明当日入库数量及库存数量等信息。5：《入库验收单》电脑汇总。 6：定期盘点库存，针对常用材料如果数量库存为零或数量不足及时审请采购。 B：辅助材料领用细则： 1：仓管可根据员工出具的《物品领用通知单》才能出库，领用单上必须有领用人和签发人的签字有效。 2：仓管根据《物品领用通知单》上的领用材料的规格、型号、数量进行出库。不得有多领少领或不按照领用单的要求出库的现象。 3：辅助材料出库后仓管要及时结存，以保证仓库材料的准确性。 四：原材料/管坯出库及废品入库作业细则： 原材料出库主要产品管坯的形式出库，下料车间要严格按照生产部下达的《下料通知单》中的要求执行，出库前要对管坯按照标准箱摆放，并填写《工艺流程卡》。原材料仓库严格按照规定的流程对原材料厂出库、废品入库的重量、数量核实，以确保仓库数据的准确性。
房地产开发有限公司项目工程管理制度 第一章总则 一、为加强公司房地产开发项目工程全过程的管理，切实做好项目工程的“四控”（质量、进度、投资和安全控制）、“两管”（合同和信息管理）、“一协调”（组织协调）工作，特制定本制度。 二、本制度所述的项目工程管理是指公司开发的房地产项目从工程设计、报建、施工、验收直至保修期维修等全过程的管理。 三、工程管理部为公司工程管理的主要责任部门。 第二章设计、施工、监理单位的确定根据公司制订的项目开发计划（或项目开发方案），工程管理部按公司相关制度或规定负责办理有关项目工程设计、施工、监理等单位的比选、签约过程的工作。 一、设计单位的确定： 1、根据政府规划国土部门关于对开发项目规划设计实行招投标的规定，结合公司《项目发包管理制度》的规定，由公司项目发包领导小组比选确定2-3家设计单位为意向设计单位 (根据项目需要可以酌情增加设计单位)。工程管理部再依照公司有关设计意图发出书面邀请函，邀请确定的意向设计单位参与开发项目规划设计方案的设
计； 2、通过对开发项目规划设计方案的比选，由董事长初审，股东最终确定开发项目的设计单位； 3、根据公司《合同管理制度》的有关规定，由工程管理部代表公司与最终确定的设计单位办理《项目设计合同》事宜。 二、施工单位的确定： 1、参照政府建设主管部门关于对工程项目施工实行招投标的规定，结合公司《项目发包管理制度》的有关规定和施工投标单位对项目方案优化情况，同时根据项目公司有关管理权限界定之规定先由项目公司评标小组比选，项目土建总包单位由董事长初审，股东最终确定，分包施工单位由董事长最终确定即可。 2、根据公司《合同管理制度》的有关规定，由工程管理部代表公司与最终确定的施工单位办理《项目建设工程施工合同》事宜。 三、监理单位的确定： 1、根据政府建设主管部门关于对工程项目建设监理实行招投标的规定，结合公司《项目发包管理制度》的规定，同时根据项目公司有关管理权限界定之规定由项目公司评标小组比选，再由董事长初审，股东最终确定项目工程监理单位。 2、根据公司《合同管理制度》的有关规定和经股东最终确定审定
客户管理制度 (一)总则 第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。 第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。 第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。客户管理制度。 第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。 (二)服务作业程序 第六条本公司售后服务的作业分为下列四项: 1、有偿服务(a)； 2、合同服务(b)； 3、免费服务(c)； 4、内务服务(d)。 第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。 第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。 第九条凡属有偿服务，其费用较低者，应由服务人员当场向户收费，将款交予财务部，凭以补寄发票，否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。 第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭
证”归档。客户管理制度。 第十一条客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。 第十二条如属异地客户服务，服务人员应填具“异地服务申请单”，由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入服务成本。 第十三条客户服务部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品等的保管与发放。 (三)客户意见调查 第十四条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。 第十五条客户意见分为客户的建议或抱怨，及对服务人员的品评。除将品评资料作为服务人员每月绩效考核之一外，对客户的任何建议、抱怨，客户服务部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信誉。 第十六条客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿，以凭填寄客户意见调查表。 第十七条对服务人员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事项的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级，以便客户填写。 第十八条对客户的建议或抱怨特别严重者，客户服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；属一般性质者，客户服务部自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。 第十九条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与营销部、研发部或其它相关部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决困难问题。 第二十条客户服务部对抱怨的客户，无论其情节大小、责任在谁，均应由客户服务部经理亲自或专门派员前往妥善处理。 (四)客户投诉管理 第二十一条范围。包括客诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、
前厅商品部经营管理制度（试行） 一、岗位的设置 部门经理（管理员）：1人 核算员：1人（兼物价员、解款、BOS机后台系统管理） 仓库保管员：1人（兼餐饮部保管） 领班：4人 营业员：8人+8人（西侧2人/班；东侧2人/班；共计8个班） 采购员：1人（兼各类物资采购） 二、各岗位职责 （一）部门经理（管理员）岗位职责 1、遵守国家法律、法规和单位规章制度，在服务区总体安排下，全面负责前厅商品部的经营管理。 2、科学安排，合理分工，带领本部门全体人员积极开展销售工作，完成全年销售和盈利指标。 3、定期对市场进行调查研究，负责编制所销售的商品采购计划，合理安排商品销售品种，积极开发新的销售项目。 4、经常开展自查活动，加强服务质量和形象管理，杜绝投诉发生，杜绝“三无”商品上柜出售。 5、负责对商品部自营商品的合同签定和参与采购。
6、定期组织本部门人员的业务学习，不断提高业务素质和服务技能，不断提升服务质量和服务水准。 7、加强部门安全管理和员工安全教育，对本部门的安全负责。 8、负责本部门POS机日常管理和维护。 9、按照环境管理目标，遵守相关制度，做好从业人员的卫生免疫工作以及本部门管辖区域的环境管理。 （二）核算员岗位职责 1、在部门经理的领导下，根据财务管理有关要求，具体负责前厅商品部的核算工作。 2、严格执行国家、上级及服务区的各项财务规章制度。 3、参与每次的商品进货的验收入库工作，做好相关的账物记录，对采购工作积极提出改进意见。 4、严格商品的进、销、存管理，定期测算商品的毛利率。 5、积极掌握销售过程中的各个环节，妥善处理商品调拨、报损、盘盈盘亏业务，做好相关账物记录。 6、加强对柜台消耗品的监督管理，降低成本。 7、参与商品的销售定价工作。 8、做好当日营业款的解交工作，负责营业员的日常培训和业务管理。 9、负责BOS机后台系统管理，做好销售日报表。 10、协助部门经理做好部门的综合管理，完成领导交办的其他工作。
售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；
7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：
第三章、营销中心业务流程管理 (一广州营销中心部门划分及业务职责范围 1. 营销中心销售服务部 销量管理(统筹工程部与渠道部对销量进行分析 客户档案管理(对各部门客户信息进行归类整理存档 非常规产品库存管理 样品管理 工程操作及渠道建设统筹规划 订单管理 2. 市场推广部 物料申请、制作、派发 区域推广方案制定与监督执行
终端形象建设、维护与宣传 专卖店设计、装修、监督 部门培训与区域培训 隐形渠道信息搜集与推广 竞品调查 促销活动开展 3. 财务部 部门费用预算复核与发放 样品购买(协助销售管理部样品管理工作 专卖店终端装修费用管理(协助市场部与渠道部进行费用控制4. 渠道开发部 区域客户信息搜集
代理商开发(申请、审批、合同、设计、审核、装修、验收、核销、上样、推广、管理 分销开发与管理 代理商工程协助操作(同工程项目部流程 5. 工程项目部 项目信息搜集 设计院、工程公司信息搜集 工程操作(公关、报备、报价、送样、投标、协议、回款、售后跟踪 异地工程操作 工程代理商开发 6. 客户服务部 售前技术服务支持——技术人员申请(目前可归属到市场部
破碎品退换货处理 物流信息跟踪 质保品维修 产品质量信息搜集与反馈 7. 订单部 订单 销量核算 总部库存管理(对库存进行数据统计,方便销售人员查询库存进行订单 (二部门间 /内协作配合业务流程 1. 客户档案管理流程(渠道客户、设计院、工程公司 表 1:渠道客户档案表表 表 2:设计院信息档案表
表 3:工程公司档案表 2. 项目工程信息管理(在建工程信息 表 4:在建工程信息表 表 5:工程报备信息表 表 6:异地工程操作申请表 表 7:特殊费用申请表 3. 样品与稀罕产品库存管理 表 8:样品购买申请表 表 9:样品发送回执单 表 10:稀罕产品出库申请表 4. 宣传物料与推广物料制作 表 11:宣传物料制作申请表
产品设计部门工作规范及流程 一．产品部角色及责任 产品总监：负责产品部门业务，推进项目落地，配合公司战略，协调解决产品业务难题。 产品经理：负责做出产品规划和项目开发计划，提出产品建议书和项目建议书，对规划产品的需求分析、设计、开发和测试阶段性过程进行指导和监控，保证产品满足市场需要，获得良好的收益。 产品助理：作为产品经理的协助人员，在产品经理的工作智能之内，进行产品相关的市场调研、产品策划、部门沟通等相关工作。 UI设计师：负责界面的设计、编辑、美化等工作，提高用户体验。 二．部门职责 1.产品规划 产品部负责汇总公司高层及各个部门的需求及数据，结合产品、人群、业务特点，输出相应的产品策划文档。 2.产品研发管理（项目管理） 产品转开发后，产品经理需对其负责的产品（项目）负责，推动和跟进设计、开发、测试、运维、发布、运营等部门的工作，并统筹各个部门不同阶段介入配合，使得各个环节无缝对接。 3. 产品功能特性培训 产品部（产品经理）应按版本迭代对相关部门开展产品培训，培训内容需包括产品特性、产品新特性、产品使用方法等。
4. 日常运营督导 通过用户体验、数据反向推动运营部门的运营策略，如商店更新机制、推荐机制等。 三．工作规范 1.自律与自觉 上班时间禁止做与工作无关的事情，接外包干私活是公司红线！接到工作任务应快速响应，高质量推进和完成任务。工作空档期应利用工作时间进行技能学习，部门主管有义务安排可验收的学习任务。 2. 会议制度 发起会议前要求产品经理先梳理清楚问题或需求，产品经理与开发部或设计部会议交流的应该是提出产品要求，或讲解要求，而非在会议上一起发散性探讨需求。非需求评审会，要求在30 分钟内结束会议，无结论的会议更应提前结束，因此，要求产品经理提前将会议议题提前发给与会人，以便与会人做相应准备。 3. 工作汇报 产品汇报制度：周报、月报 汇报重点：部门流程建议、学习计划及总结、个人心得总结 项目汇报制度：周报、月报 汇报重点：项目进度、存在的问题、解决方案 4.其他 请按公司相关规章制度严格要求自己。
战略管理制度与工作流程 战略管理部 2007年4月
目录 一、战略管理部职能、组织结构与管理制度 1. 战略管理部在战略管理中的定位与职能 2.岗位职责和设置 3.管理制度 二、战略管理部战略职能工作流程 1. 研究管理指导流程 2. 集团战略规划编制流程 3. SBU战略规划编制指导流程 4. SBU年度经营计划编制指导流程 5. SBU偏差分析指导流程 6. SBU核心竞争力管理指导流程 7. SBU并购整合监督流程 8. SBU非收购重大投资管理流程
9. SBU 咨询诊断服务指导流程 10. SBU 信息管理与工作协调指导流程 三、相关文本与格式附件 1. 相关文本清单 2. 格式附件 一、战略管理部职能、组织结构与内部管理制度 1. 战略管理部的职能定位与工作范围 1.1 战略管理部的定位 1.1.1 集团战略管理与决策 支持 1.1.2 SBU 战略管理支持、监督
1.2 战略管理部的职能 1.2.1 战略规划 1.2.2 SBU偏差分析 1.2.3 SBU核心竞争力管理1.2.4 SBU并购整合监督1.2.5 SBU咨询诊断服务
2. 战略管理部的组织结构与岗位职责 2.1 组织结构和岗位划分 2.1.1 战略管理部设8个岗 位：总经理，副总经理，总经理助 理，行业分析师，战略控制员，咨 询诊断师，并购整合师，信息管理 员 2.1.2 战略管理部的内部组 织结构见左图： 2.2 岗位职责：见
3. 战略管理部管理制度 3.1 战略管理部会议制度 3.1.1战略管理部内部会议 制度 3.1.1.1 战略管理部内部会议包括：临时会议、周例会、月度 工作例会和年度总结会议 3.1.1.2内部会议由主管战略的执行总裁或战略管理部总经理召集，战略管理部成员部分或全部参加，重要会议须作会议记录，会后整理成会议纪要，由总经理签发并存档 3.1.1.3战略管理部成员根据工作需要，可以提请总经理召开某项专题紧急会议 3.1.2 战略管理部的对外会
客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)
一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．
商品部工作流程与管理制度 一、经销商 1：总则： 为做好公司产品宣传、推广、销售以及公司品牌形象宣传，提高销售业绩，制定本制度。所有商品部成员均应以本制度为依据开展工作。商品部经理对所属商品部成员进行考核和管理。 2：商品部工作流程： 1）订货会流程： A：根据前期销售数据、仓库库存状况，同季度货品销售状况，制定订货结构（包括：品类、颜色、配码、数量比例）； B：根据总部下达的任务，客户同季度的销售情况做好预期任务分期； C：根据各区域销售情况，总部的订货政策制定相应的经销商期货政策； D：政策交由副总经理审核； E：给经销商下达订货任务； F：订货会现场选货、订货、输单、与客户核对订单，无误签字确认，收取订金； G：总部评审后删除款告知客户，要求补货； H：总部下达合同后做订货评审； I：按政策未评审到的款式及时跟经销商沟通，更换其他货品； J：安排上货 2）客户回款发货流程： A：客房补单；
B：排单员查货并报给客户总金额； C：客户打款； D：排单员见款后安排发货； 3）客房回访流程： A：排单员按照客户销售业绩自行设计和计划个人月、周和每天的客户电访计划； B：排单员在每周五的部门例会上向商品部经理汇报下周的客户沟通重点计划情况，并接受指导，最终确定下周沟通重点； C：排单员按照客户电访计划对客户进行电访； D：在电访结束后，应将相关信息如实记录； E：及时将电访信息向商品部主管汇报； F：商品主管对排单员的工作予以指导和安排； G：每周六排单员及商品主管向商品部经理汇报一周的电访情况及未（难）解决的问题，经理组织大家一起讨论，最后由经理给出相应的解决方案； 4）仓库入库流程： A：在货运站到货后，由仓库根据到货单核对到货数量，确认无误后交由仓库主管进行复查并签具单据； B：统计在系统中导出入库单，入库单交由仓管； C：仓管安排入库人员先进行库位整理，整理时按出库整理要求进行整理，然后在进行入库； D：入库时，根据系统建议和库位实际情况进行入库； E：入库人员入库时应和库存的货号、颜色叠放在一起，不能随意乱叠，
产品部工作规及工作流程 一、 产品团队组成 二、 产品周期流程 三、 产品设计流程 3.1 产品立项 产品小组开会讨论产品立项： 3.1.1 讨论产品需求并分析产品主要功能点。 3.1.2 讨论并拟定产品交互体验与产品视觉体验。 3.1.3 工作周期计划。 3.2 产品设计 使用Axure RP 对产品实现高保真的原型设计。 产品界面、功能不出现遗漏。 产品 立项 原型设计 原型确认 UI 设计 UI 确认 前端开发 前端确认 设计 周期 开发周期 测试周期 PRD 编写 产品经理 前端开发 UI 设计 测试 产品上线 阶段跟踪
原型交互体验应满足贴近真实产品90%的效果。 3.3 产品原型确认 3.3.1产品原型是否满足需求功能。 3.3.2产品原型交互体验评测。 3.3.3产品原型交互体验改进措施。 3.3.4讨论对产品UI设计。 3.4 产品UI设计与确认 3.4.1UI与产品原型是否相符 3.4.2视觉效果是否满意 3.5 产品前端设计与确认 3.5.1前端与原型保持一致性。。 3.5.2前端与UI保持一致性。 3.5.3前端不足改进措施。 3.6 产品PRD编写 通过产品原型图例对产品进行功能性描述。 四、产品开发进度跟踪流程 4.1产品开发沟通会议 4.1.1讲演产品：使用产品原型与PRD文档对产品进行讲演。 4.1.2需求沟通：对需求进行讨论。 4.2提交资料准备开发 产品部与技术部开完产品开发沟通会后，将前端文件（HTML），原型（Axure RP），开发需求文档（PRD）等文件提交到技术部。 4.3产品开发追踪 五、产品测试流程（参照产品测试规） 5.1产品测试 根据产品PRD文档与产品测试用例对产品进行功能点测试。 使用压力测试、兼容性测试等手段对产品进行性能测试。 5.2产品验收 产品通过功能测试及性能测试，测试人员给出总结报告，对该产品能否
公司大客户管理 1.范围 本流程适用于某某供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。 2.控制目标 合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化，提升电力营销服务水平。 3.主要涉及部门 电力营销部 某某供电各部门 4.主要前提和假设 通过高效的IT系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共享 有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性特征、 客户重要等级等特点划分，由相应客户经理分别实施大客户管理 5.主要控制点 大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户经理、某某 公司大客户经理等）的获得一致的大客户服务体验 各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程管 理、用电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、 供用电合同执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场 活动等服务与管理工作 充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、经 营状况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量 贡献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状
况等）的规范定义保障对于大客户有着明确的定义和划分，并在客户细分服务及管理工作中加以具体应用 不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作，按照事先定义好的权责划分，针对不同需求的工作任务有序的在各层次间自发移交，提供给大客户“一站式”的服务，客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障处理等 与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新 某某公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业 务监督，利用IT系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利于提高整体服务水平 在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对大客户市场信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新业务开发报告，公司运营滚动投资的近期、远期计划建议书 定期对服务水平协议（SLA）的执行及设定情况进行滚动性调查和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化各服务流程 大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、策略及计划工作，同时负责市场活动的具体实施
商品进销存流程及相关规定 为了明确货品的入库、配货、调拨、送货、验收、退货、盘点等的流程，明确各环节的责任，提高工作效率，确保货品进、销、存数据准确、及时、账实相符，现对货品进销存流程做如下规定： 一、进货环节 1、仓库入库 商品到库，由仓库保管员点收大件，确认包装完好，数量无误在货运单上签收并留存一联。大件入库后，清点无误后，按实际入库数据录入商品信息（包括商品代码、颜色、尺码、数量、吊牌价等），生成二联《商品进货单》，分别由仓库、财务各执一联，财务联于次日交财务品牌会计。 2、仓库退库 有各种原因需退货到总公司时，填写《退货审批单》交商品部与总公司衔接，等待总公司的退货指令到达后，根据《退货审批单》清点明细，装箱打包退出仓库并开具《商品退货单》，交由货运公司发运后将货运单附在仓库保管联上存档。《商品退货单》分别由仓库、财务各执一联，财务联于次日交财务品牌会计。 二、直营店配货环节 1、直营店配货 1）市区内直营店 仓库根据商品部开具的《配送通知单》或业务员填写的《补货通知单》配货，生成三联《商店配货单》（白红黄），制单人、发货人签名确认并由送货员签收出库并留存黄联（制单日期若与实际发货日期不一致，应注明实际发货日期），货品送到直营店后店长或当班营业员须立即清点货品，确认无误后签收并留存红联备查，送货员须在次日（如遇休息顺延一日）将店铺签收的《商店配货单》白联交财务品牌会计，品
牌会计收到白联当日内在ERP系统验收。 2）市区外直营店 仓库根据商品部开具的《配送通知单》或业务员填写的《补货通知单》配货，生成三联《商店配货单》，制单人、发货人签名确认后交由承运人托运，承运人清点货品件数并在《商店配货单》上签收出库，红联随货同行，仓库留存黄联，仓库于次日将财务联白联交财务品牌会计。货品到达直营店后店长或当班营业员须立即清点货品，确认无误后在ERP系统验收，若有差错应及时联系商品部。市区外商场专柜收到货后签收并于当日传真到仓库，仓库于收到传真件次日将《商店配货单》白联连同传真件一并交品牌会计，品牌会计于当日在ERP系统验收。 直营店收货时若发现货品数量与单据不一致，应立即告知送货员，并在签收时注明实收数量，若发现款、色、码与单据不一致，应立即与商品联系确认，并在签收时注明实收情况。 商品部发货差错的责任：每单罚款10元。 直营店未及时清点货品的责任：收到货品后当日未发现差错，事后才发现有差错的每单罚款10元，若当日发现差错的，该单商品部发货差错的罚款全部用于奖励直营店。 送货员和仓库未按时将《商店配货单》白联交财务品牌会计的责任：每单延迟1天罚款1元。 2、直营店退货 1）市区内直营店 直营店根据商品部发出的《退货通知单》或业务主管通知，开具手工两联《退货单》，直营店点清货品明细后交送货员签收（留存一联）退回仓库，仓库根据手工明细单清点无误验收入库，并生成《商店退货单》，验收人及制单人签名确认将手工单附于《商店退货单》白联后仓库留存，《商店退货单》红联交送货员转交直营店，仓库于次日将《商店退货单》黄联交财务品牌会计。
部门工作流程程序及说明部门品质部页次1/2 版本制定/日期审核批准/日期 1.目的： 1）确保各生产工序严格按要求进行生产，及时发现和纠正质量问题，使产品质量符合客户要求，防止不合格品出厂。 2）减少客户投诉，不断提升及改进品牌质量，建立有效的质量监控程序。 2.范围： 本程序适用于进料质量控制、各制程质量控制、成品质量控制和外协加工质量控制。 3.权责： 品质经理：不合格品的审核、重大异常的决策及改进、周报、月报的审核及质量工程会议的主持，不断推进改善。 审批检验作业文件、报告，编写相关检验标准及人员的管理。 品质主管：不合格品的控制与处理、签发有关质量检验记录/报告、各控制端的管理及异常处理，编写有关检验标准、供应商的质量管控、培训检验人员、协助经理处理相关事宜。 QE：质量异常的分析及处理、产品的可靠性测试、新产品的试产跟进及处理、培训及检验标准的制订。 SQE：进料异常的分析及处理、物料可靠性测试、供应商的评估与考核、培训及检验标准的制订。 IQC：负责进料的品质检验PQC：制程品质检验QA：成品品质检验 驻厂QA：负责外协加工厂的进料、制程、成品的质量检验控制，异常的分析处理，重大异常及时反馈上级。 4.定义： 确保产品各控制端得到有效的质量管控 加工：产品达不到质量要求，需作少量修理，才能满足质量要求。 选用：产品里混有良品与不良品，需要安排人员全检。 接收：根据抽样计划和产品检验标准判定为合格的产品。 退货：根据抽样计划和产品检验标准判定为不合格的产品 5．作业内容 来料检验 5.1.1供应商送货到仓库后，由仓管对所送货品进行确认点收。 5.1.2品质部IQC根据相关的检验资料及检验标准进行检验作业。 5.1.3经检验合格的物料由IQC人员予以标识，并记录于《IQC进料检验报告》上，由仓管办理入库。 5.1.4经检验不合格的物料，经组长、SQE分析确认后，依《不合格品控制程序》进行处理，交于主管与经理确认审核。 5.1.5所有物料须经由进料检验合格后方可投入生产使用，若因特殊原因需紧急使用的，或经检验不合格的物料须投入生产须 由使用单位或PMC与业务沟通，提出特采或选用后方可上线，难以决策的交于常务副总确认，并进行相应的标识，SQE 作相应记录，以便追溯。SQE应针对不良原因要求供应商作出相应回复。 制程检验 5.2.1制程质量控制分为生产自检、巡检、定点检验三种。 5.2.2自检依据各工序作业指导书、样板自检，只有自检合格后，方可流转到下一工序。
酒吧部管理制度和工作流程 文件编号JD-YL-001-2008 版本/版次A/1 制定日期2008/10/20 娱乐部运营管理标准手册 页次219/304 九、酒吧部管理制度和工作流程 酒吧规章制度 1. 遵纪守法、遵守社会公德和职业道德.自觉遵守酒吧内制定的各项规章制度 岗位值 责.出品标准.服从上级领导指示，同事之间团结合作.平等待人.对工作尽职尽责.2.员工必须按时上下班，工作时未经经理或主管批准不得迟到.早退或擅离工作岗位,经 常迟到或早退者视情节轻重论处。 3. 员工必须按照规定的时间表当班工作，如需调换班次必须征得部门经理或主 管签字批 准,否者按旷工处理. 4. 当班时间不得在酒吧内接待亲友，如遇困难或特殊情况应立即向经理或主管 请示汇 5. 员工应提前十五分钟到酒吧开班前会以方便上岗.工作时间内应穿着规定的 制服,仪 容仪表,礼貌礼节应符合规定的标准. 6. 当班时间内不能当客人面吵架，不能使用粗鲁.下流语言.牢固树立:宾客至
上,服务第一 的思想.时刻牢记：客人永远是对的! 7. 当班时在酒吧台拾到任何财物或客人遗留的物品必须交当值经理或主管，如 私藏客人 遗留的物品，将按开除处理. 华瑞国际酒店管理公司？《娱乐部运营管理标准手册》 文件编号JD-丫L-001-2008 _________ 版本/版次A/1 制定日期2008/10/20 娱乐部运营管理标准手册 页次220/304 8.热爱酒吧关心酒吧的经营管理，员工必须爱护酒吧财产设备设施，注意开 源节流避 免浪费，不得私自带酒店财物离开酒吧，酒店保留要求赔偿的权利。9.当班时间内不得擅自打或接听私人电话，不得吸烟吃东西，当班时间内不得使用客用设施。 10. 当班时间不准相互聚集闲谈或窃窃私语，不得在态度或动作上向客人撒 气，也不要 对熟客过分随便或利用工作之便假公济私，谋取私利。 11. 员工需按规定时间替换用餐，正餐时间为三十分钟，宵夜时间为二十分钟. 12. 酒吧内所有物品不可随处乱放，要摆放整齐.地面每天都要保持清洁干爽.13. 出售支装啤酒一定要冰冻，且要跟冰桶的啤酒一定要加冰和水才能给客人.14.定 期检查客人存酒的数量质量.发现问题及时向主管反映，以保证及时处理问题保证
商品部商品运营标准 商品陈列面: 要求排面整齐, 所有商品按种类分类摆放, 要求做到及时加货, 对 商品及时维护, 做到每一件商品上无灰尘, 发现有质量问题的商品, 破损商品, 过期商品及时下柜, 并上报上级进行调整, 在同种类商 品陈列面或堆头处发现其它种类商品散货时, 及时将该商品返回 其陈列区域处。每背标准陈列同品各商品5—6种, 小商品除外。区域整理: 要求做到清洁卫生, 商品陈列整齐, 无其它区域商品散货。 顾客服务: 要求做到文明、礼貌、微笑, 尽可能满足顾客要求, 在顾客找不到商品的情况下, 主动带领顾客至该区域, 在对顾客服务时, 要主动 讲解商品知识及促销一些其它商品, 在顾客需求服务时, 任何一位距离最近的员工必须先为顾客服务。 顾客在卖场内找不到所需商品时, 员工须主动向顾客做出解释, 并将信息反馈给上级。 任何员工不允许与顾客发生争执。 顾客在对某种商品产生疑问时, 如质量问题, 规格、产地、价格、保质期等, 应主动做出解释, 并将信息反馈给上级, 如顾客不满意 解释, 员工可将顾客引导至部门主管或经理处。 变价: 所有变价必须在第二天开业间完成。
商品标签: 所有商品标签必须要有规格, 产地, 价格且标签必须和商品位置对应, 以免误导顾客或给顾客购物带来不便。 价格展示牌: 要求醒目, 有价格变动时及时调整。 堆头要求: 必须确保商品安全及顾客购物时的安全, 做到及时加货, 并保证商品无灰尘, 无其它种类的散货。检查所有散装糖果清单, 确保其收货条码零售价格与销售条码零销价格一致。 工作流程: a) 检查前一天销售情况, 看是否有缺货, 是否有变价; b) 员工检查各区域卫生, 陈列情况, 发现问题及时解决。 c) 组织全体员工开晨会, 看人员到位情况; d) 阅读上班工作日志, 有未解决的问题及时处理; e) 检查购物车停放情况, 做好开门前准备工作; f) 与收货部沟通, 是否有拒收现象, 原因是什么; g) 开始巡视楼面, 检查区域、商品、货架、价格牌卫生, 看是否正确, 价格标签是否正确, 督促各部门及时上货; h) 货架上商品的陈列是否标准, 如不标准及时调整, 并找出原因; i) 检查是否有特价商品吸引顾客; j) 检查所有退货情况, 如有超限未退的找出原因, 如何解决。
业务部日常工作流程图及工作规范日常工作流程图
业务部日常工作规范 一、业务部工作规范目的 业务工作规范的目的在于提高的业务部各项工作的效率，使业务部运作规范化和标准化。保障销售人员日常销售的畅通，通过工作流程和工作规范提高业务部人员的风险意识和工作效率。 二、市场的信息收集整理与分配 1、市场信息收集特别是客户信息收集主要分为两类：网络信息和业务员直接获得的客户信 息； 2、业务员通自己努力直接得到客户信息，并建档跟踪的潜在客户由此业务员直接跟踪管理， 所产生的销售回款，划此业务员名下。 3、网络推广专员主根负责网上信息的的发布与收集，每天所得客户信息，整理后统一交业 务部经理分配。 4、网络客户信息的分配主要以公平、平等和业务员相关知识为原则。 5、新开客户跟踪以先建客户档案者负责跟踪的原则，特殊性情况由业务经理主持，协商解决。 三、市场价格 1、产品报价，常规产品按公司指导价格报价，详见产品指导价。定制产品或在指导价格表 上没有报价的产品，则按财务部提供指导价报价。 2、公司指导价格为含税价，客户不开增值税的可以在指导价上最多下浮6%。 3、如需要申请特价，则在指导价内每降1%，业务员提成降0.1%,最低销售不得低于指导价 X0.9%。 4、如需公关或其他费用（占销售价格x%）的,则销售价格：销售价格=指导价格/（1-x%）。 三、客户结算与服务 1、新开客户首次合作,原则上现款现货的形式，定制的产品必需交纳货款30%的定金。 2、公司统一实行送货上门服务，广州市内新客户单次进货1500元以上的，公司可以货到付 款；广州市以外的新客户原则上要求款到发货。 3、客户实行帐期结算的，客户单次进货超过2万元，必需经业务经理确认后方可发货。超 过5万元以上的经总经理确认后方可发货，新客户实行帐期结算的，2万元以上定单需业务经和总经理确认后方可发货。 4、客户开增值税发票的必需在5000元以上的，但可以开一般发票，不够5000元金额，客 户必需开增值税发票的，可以累计到5000元开增值税发票。 四、其他事项 1、常规型号产品对客户的发货周期承诺3~4天；定制产品按生产部门发货期回复。 2、国标内产品的报价格以指导价格为准，业务员可以根据客户情况决定报价。 3、不在指导价格内的非国标产品和线束产品的报价最长期限在24小之内。