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碧桂园物业家政部工作手册
目录
第一节部门职责及工作目标 1
一、家政部部门职责 (1)
（一）财务视角 (1)
（二）顾客视角 (1)
（三）内部流程视角 (1)
（四）员工学习与成长视角 (2)
二、家政部工作目标及衡量标准 (2)
（一）财务视角 (2)
（二）顾客视角 (2)
（三）内部流程视角 (2)
（四）员工学习与成长视角 (4)
三、部门架构 (5)
第二节岗位职务说明书7
一、总管职务说明书 (7)
二、副总管职务说明书 (8)
三、助理职务说明书 (9)
四、主管职务说明书 (10)
五、办公室领班职务说明书 (11)
六、清洁工领班职务说明书 (12)
七、灭四害领班职务说明书 (14)
八、板房领班职务说明书 (16)
九、文员职务说明书 (17)
十、仓库管理员职务说明书 (19)
十一、钥匙管理员职务说明书 (20)
十二、派报员职务说明书 (21)
十三、司机职务说明书 (22)
十四、搬运工职务说明书 (23)
十五、清洁工职务说明书 (24)
十六、板房服务员职务说明书 (26)
十七、灭四害员职务说明书 (27)
第三节操作规程29
一、总管 (29)
二、副总管 (35)
三、助理 (37)
四、主管 (38)
五、办公室领班 (42)
七、灭四害领班 (49)
八、板房领班 (51)
九、文员 (54)
十、仓库管理员 (58)
十一、钥匙管理员 (61)
十二、派报员 (62)
十三、司机 (62)
十四、搬运工 (65)
十五、清洁工 (66)
十六、板房服务员 (81)
十七、灭四害员 (86)
第四节规章制度89
一、总管、副总管 (89)
二、主管管理制度 (89)
三、领班管理制度 (90)
四、板房服务员管理制度 (90)
五、办公室管理制度 (91)
六、仓库管理制度 (92)
七、钥匙管理制度 (92)
八、运输组管理制度 (92)
九、灭四害管理制度 (93)
十一、仓库领料管理与申购制度 (96)
十二、仓库安全管理制度 (97)
附件100
附表一 (100)
碧桂园家政部顾客满意度调查表 (100)
附表二 (101)
回访记录表 (101)
附表三 (102)
家政部室内清洁标准 (102)
附表四 (103)
家政部室外清洁标准 (103)
附表五 (104)
员工考核表 (104)
附表六 (108)
员工考核表 (108)
附表七 (111)
喷蚊员考核表 (111)
附表八 (115)
板房服务员工作规范 (115)
附表九 (116)
板房服务员当值时间违纪扣分准则 (116)
领班或以上管理人员的录用测试试题 (117)
附表十一 (120)
文员录用测试题 (120)
附表十二 (124)
文员考核表 (124)
附表十三 (125)
板房服务员考核表 (125)
附表十四 (126)
板房服务员礼貌用语及正确手势 (126)
附表十五 (127)
文员考核面试题 (127)
附表十六 (128)
领班或以上管理人员面试题 (128)
附表十七 (129)
办公室人员培训计划 (129)
附表十八 (130)
授课质量调查表 (130)
A.
第一节部门职责及工作目标
B.第一节部门职责及工作目标
一、家政部部门职责
（一）财务视角
1．负责区内顾客的有偿清洁和有偿灭四害服务工作。
2．负责控制本部门的人工成本工作。
3．负责控制本部门的加班费用工作。
4．负责控制本部门材料成本工作。
（二）顾客视角
1．负责对顾客提供满意的服务。
2．负责减少顾客对本部门工作的投诉，提高顾客满意度。
3．负责建立部门回访制度。
（三）内部流程视角
1．负责总公司所有新盘、新区的样板房开放前的清洁工作，负责总公司所有新盘、新区的开荒清洁工作，并负责新、旧区的日常服务单的清洁，协助跟进工程工作。
2．负责全区公共区域（包括路面、停车场、公园草地、洋房公共梯间、游乐设施、电缆沟等）的清洁工作。
3．建立健全《家政部办公室行政操作规程》，处理日常行政事务。
4．负责未售出楼宇的护养工作。
1
5．负责区内的四害防治工作。
6．负责全园区清洁、跟工程所需钥匙的借还工作。
7．负责全园区住户的报纸、信件、单张的按时派发。
8．负责区内的垃圾中转工作。
9．负责区内临时厕所、化粪池的清理工作。
10．负责板房的日常管理工作。
（四）员工学习与成长视角
1．负责对新入职员工的培训工作。
2．负责对本部门在职人员的培训工作。
3．负责对四害防治小组的培训工作。
二、家政部工作目标及衡量标准
（一）财务视角
1．工作目标：确保全年有偿清洁及灭四害服务收入达到166万元。
2．工作目标：确保全年本部门人工成本控制在251万元。（属管理公司人员成本）
3．工作目标：确保全年加班费控制在2.5万元。
4．工作目标：确保全年材料成本控制在18万元。
（二）顾客视角
1．工作目标：对本部门提供的清洁服务，确保顾客满意度达到80%{满意度
=[各调查表合计分数/（10×调查表份数）×100%]}。（《顾客满意度调查表》见附表一）。
2．工作目标：本部门清洁服务单的投诉，确保每月投诉率不超过2%。（投诉率=投诉数量/服务单数量）。公共环境卫生的投诉每月不超过7起。
3．工作目标：建立部门回访制度，不定期对顾客的定期清洁采用电话访问形式，确保每月不少于40次。确保顾客对本部门提供的清洁满意度达到80%（满意度=满意加上较满意的总和/受访数总和）。（《回访登记表》见附表二）。并且每月总结一次回访意见，向上级反映情况。
（三）内部流程视角
1．工作目标：总公司所有新盘、新区样板房开放前的清洁按总公司收楼工作任务表时间进行清洁，按工作任务表规定的时间予以开放，确保计划完成率达98%以上。清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到95分以上。（部门《室内清洁标准》见附表三）
总公司所有新盘、新区荒楼的开荒工作按总公司收楼工作任务表时间进行清洁，按工作任务表规定的时间交付顾客使用。清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到90分以上。（部门《室内清洁标准》见附表三）对新、旧区的日常清洁服务，按工作服务单规定时间完成。对公共区域，清洁完毕，本部门主管或领班按室内、外清洁标准予以评分，确保每间达到90分以上。对顾客的有偿服务，按室内清洁标准完成清洁，清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到90分以上。（部门《室内清洁标准》见附表三，《室外清洁标准》见附表四）
2．工作目标：全园区路面、停车场、公园草地的清洁做到无纸巾、胶袋、无堆积物，无人畜粪便、不乱倒垃圾，垃圾桶要求清洗干净，无脏物、无异味。（见《室外清洁标准》附表四）洋房公共梯间的梯级无杂物，无明显污渍；梯扶手无灰尘；梯窗明亮、无水渍；大门信箱表面无灰尘；外围铁栏周围的电缆沟盖板无杂物。部门建立巡查制度，主管上、下午不定时巡查一次，领班对所负责的位置巡查一次，按部门室外清洁标准计分，确保每条街均达到90分以上。未达到90分的，每条街每月不超3次。（《室外清洁标准》见附表四）
3．工作目标：建立健全《家政部办公室行政操作规程》，确保部门员工资料准确无误，每年出错不超过2次。每年出现文件缺损或乱摆放现象不超过3次。
4．工作目标：未售出楼宇要护养好，晴天开窗通风，减少室内装修带来的装修气体污染。不使地板变形、拱起、变黑，确保每年全园区上述情况发生不超过5起。每月轮转三次的室内清洁，确保按部门室内清洁标准要求每间达到85分以上。如发现工程问题当即上报领班跟进。未达到85分的每月不超过3次。
5．工作目标：四害防治小组负责园区的公共梯间、外围、员工宿舍和板房的喷蚊、灭鼠工作。确保每月关于四害投诉不超过5起。
6．工作目标：借匙工作需在10分钟完成，送匙需在半小时内完成，确保借匙员每月出错不超2次，而钥匙的借出、还入登记要准确，每月出错不超1次。
7．工作目标：确保派送的信件、服务单等按时派送，每月全园区顾客对此服务投诉不超3起。
8．工作目标：确保园区内各垃圾房的垃圾不堆积，不过夜。部门建立巡查制度，主管上下午各巡查一次，确保上述情况每月不超过5次。
9．工作目标：清运板房的临时厕所、公共会所、学校的化粪池的粪便，临时
厕所、化粪池的粪便不能超过警戒线。主管每天不定时巡查二次，确保全园区每月超过警戒线不超过2次。
10．工作目标：板房的清洁按部门室内清洁标准要求确保每间达到95分以上。未达到95分的每月不少于5次。
（四）员工学习与成长视角
1．工作目标：对新入职的员工进行不少于2个星期的培训，培训完毕后，对该员工进行考核，确保考核平均分达80分。
2．工作目标：领班每个月培训2次，每次2小时。每月对参加培训的员工进行抽样考核，确保员工考核平均分达80分以上。（《领班或以上考核表》见表五）。对于清洁工则每天上下班时间用10到15分钟时间对其进行培训或工作讲评，对于不同岗位的清洁工进行实操培训。每月进行一次抽样考核，确保员工平均考核分75分以上。（《清洁工考核表》见表六）
3．工作目标：喷蚊员上岗前要做好就职前培训，培训后进行考核，考核分达到80分方能上岗。平时每天上下班时间用10分钟对喷蚊员进行各项技能的培训。每月进行一次抽样考核，确保员工平均考核分80分以上。（《喷蚊员考核表》见表七）
三、部门架构
顺德碧桂园家政部架构图
仓
库
2
人
备注：1.现在顺碧家政部共346人：其中总管1人、副总管1人、助理1人、主管1人、办公室领班1人、文员2人、仓管2人、锁匙组2人、报纸组1人、领班16人、司机2人、搬运工6人、清洁工198人、灭四害员12人。机动人员78人。板房服务共有员工22人：其中领班1人、服务员21人。 搬运工6人
室外清洁工4人 室外清洁工10人 室内清洁工6人
室内清洁工39人
2．特殊设置：顺德碧桂园设有报纸组1人；半岛碧桂园设有杂工2人；鹤山对还没有收楼的单位设有鱼池护理2人；
3．家政部主管、领班、清洁工、司机等的配置如下：
司机设置是平均5326.5户/人，一个司机配置2个搬运工，本部门中其中2个搬运工是设置在车队中，负责搬运生活垃圾。灭四害员中非公共区域设置6人，平均70栋/人，其余6人安排到公共区域。洋房区的领班是按栋数划分的，别墅领班按户数划分。
洋房：
注：如因所管辖区域有57套或以上荒楼可多设置一个领班。
别墅：
4.增编条件：
（1）在一楼盘内继续有新区开发的。
（2）某一固定岗位有辞职或符合退休年龄的，按正比增编。
5．减员条件：
（1）符合退休年龄的。
（2）对于区内道路、花园、公众绿地等已相对稳定，没有破土基建，较少装修工程的情况下，可适当对外围减员40%。优化出来的剩余人员则调配到周边楼盘或新盘中去。
C.第二节岗位职务说明书
一、总管职务说明书
工作概述：根据公司情况，合理利用人力、物力资源，全面负责各大场地的开荒、日常管理及人力、物力调配事务。严格按上级下达的工作计划，按每期开发《工作任务表》及相关任务计划进行促督、监管工作。
（一）任职资格：
1．性别：男
2．年龄要求：30岁以上，50岁以下
3．学历要求：大专以上学历，管理相关专业。
4．工作经历：有五年同等职位管理经验。
5．工作技能：根据《领班或以上管理人员的录用测试试题》测试达90分，可录用。试用期3个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过5次，按《总管岗位工作操作规程》处理各类工作，出错次数不超过2次，可转正。
（二）工作关系
1．直接上级：屋村管理处经理
2．直接下级：副总管
3．合作部门：
（1）内部部门：客户服务部、水电维修部、工程管理部、绿化部、建筑公司、机电公司、装修公司、售楼部、人力资源部
（2）外部部门：各碧桂园所在地方的乡、村两级地方政府、地方性质的专业
技校（职校）等。
（三）岗位职责及工作目标
履行所管辖碧桂园屋村家政服务部部门职责，确保实现部门所有目标。（四）工作中注意事项及应对方法
注意事项：工作中要较为精确地做好全年各楼盘各项工作。例如：人力、物力、培训等方面。
应对方法：
1．在人力资源方面做到人尽其用。在新盘的用人方面，一般情况下从其他比较成熟的楼盘中抽调，以减少在新盘开盘时大量招收人员的情况发生，减少人力投入。
2．物力方面，当新盘开盘时，对一些使用率低的工具尽量从其他楼盘调用，以减少资源浪费。
3. 培训方面，新员工入职后安排到各个比较成熟的楼盘中，以以旧带新的形式进行实习培训，确保达到上岗标准。
二、副总管职务说明书
工作概述：根据公司情况，部门的发展，制定发展和建设规划，机构设置，制定各项管理规定、办法、实施细则和活动规程，督促检查各部执行。（一）任职资格：
1．性别：男
2．年龄要求：30岁以上，50岁以下
3．学历要求：大专以上学历，管理相关专业
4．工作经历：有三年管理工作经验
5．工作技能：根据《领班或以上管理人员的录用测试试题》测试达85分，可录用。试用期3个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过5次，按《副总管岗位工作操作规程》处理各类工作，出错次数不超过2次，可转正。
（二）工作关系
1．直接上级：家政总管
2．接下级：家政主管、板房领班、助理、办公室领班
3．合作部门：
内部部门：客户服务部、水电维修部、工程管理部、绿化部
（三）岗位职责
协助总管履行顺德、半岛碧桂园屋村家政部部门职责，确保实现部门所有工作目标。
（四）工作目标及衡量标准
1. 工作目标：建立完善的人员定制，确保能按部门架构图人员配置，服务人员清洁安排的要求定制，以便更好地提供服务，确保目标的实现。
2. 工作目标：对直接下级进行培训。领班以上的每月培训2次，每次2小时，确保每位员工考核达85分以上。（见附表五）
3. 工作目标：对两园区进行工作监督，一个星期内各盘巡查次数不少于2次。（五）工作中注意事项及应对方法
注意事项：防止处理日常事务及投诉时，解决后未能找出问题根源。
应对方法：引导管理人员，将问题具体化，找出问题根源，才能彻底解决问
题。
预防措施：凡事应多问个为什么，多作提醒。
三、助理职务说明书
工作概述：做好各部门之间协调，及员工、顾客的信访，杜绝矛盾和问题的激发，协助主管做好信息情况的反映，落实公司以及本部门工作的实施。（一）任职资格：
1．年龄要求：25岁以上，45岁以下
2．学历要求：大专以上学历、行政管理等相关专业
3．工作经历：一年以上经理助理相关工作经验。
4．工作技能：根据《领班或以上管理人员的录用测试试题》测试达80分，可录用。试用期3个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过5次，按《助理岗位工作操作规程》处理各类工作，出错次数不超过2次，可转正。
（二）工作关系
1．直接上级：副总管
2．合作部门：
内部部门：客户服务部、水电维修部、工程管理部、绿化部、土建部、建筑公司、装修公司、售楼部、机电公司、人事部、车队
（三）岗位职责
1. 负责减少顾客对本部门工作的投诉。
2. 协助总管、副总管做好各碧桂园家政部的筹备工作。
（四）工作目标及衡量标准
1. 工作目标：作好顾客信访，确保每月对本部门的投诉不超10起。
2. 工作目标：确保各盘能按工作任务表上规定时间开盘，计划完成率98%以上。
（五）工作中注意事项及应对方法
注意事项：未能正确理解上级意图，以至不能准时完成上级交代的工作。
应对方法：与上级沟通，搞懂意图。
预防措施：多与上级沟通，与上级建立默契，遇到不懂的多请教同事。四、主管职务说明书
工作概述：在日常工作中向下属传达上级的工作指令、并向上级领导汇报基层的工作情况，以及对各区域领班工作进行监控和基层工作实操。
（一）任职资格：
1．年龄要求：25岁以上，45岁以下
2．学历要求：大专以上学历，管理相关专业
3．工作经历：有二年以上同职工作经验
4．工作技能：根据《领班或以上管理人员的录用测试试题》测试达80分，可录用。试用期3个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过5次，按《主管岗位工作操作规程》处理各类工作，出错次数不超过2次，可转正。
（二）工作关系
1．直接上级：家政部副总管
2．直接下级：灭四害领班、各分区领班、运输组
3．合作部门：
内部部门：水电维修部、保安部、工程管理部、绿化部、土建部、机电公司、建筑公司、装修公司、房屋管理部、售楼部
（三）岗位职责
1．负责区内住户的有偿清洁和有偿灭四害服务工作。
2．负责控制本部门的加班费用工作。
3．负责控制本部门运输组的消耗材料费用工作。
4．负责建立本部门的回访制度。
5．负责员工的培训。
6. 负责为顾客提供满意的服务。
7. 监督区内搬运工作。
8. 监督区内的清洁工作。
（四）工作目标及衡量标准：
1．工作目标：确保全年有偿清洁服务收入达163万元以上、有偿灭四害服务收入达2万元以上。。
2．工作目标：确保全年加班费用控制在2.5万元。
3．工作目标：确保每月控制运输组消耗材料费用在500元内。
4．工作目标：建立部门回访制度，监督各领班执行。确保每月不少于40次。
5. 工作目标：对新入职、在职人员进行培训，领班每个月培训2次，每次2小时。确保平均每位员工考核分达85分以上。（见附表五、六、十、十一、十二、十三）。
威宁万鸿商贸城管理有限公司 物业管理服务工作手册 文件编码： 版本号： 编制： 审核： 批准： 生效日期： 总页数：
文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：01 版本状态：A/0 客服部工作手册目录
文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：02 版本状态：A/0 序言 客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容有：提供咨询服务； 受理业主（用户）投诉； 受理业主（用户）入住手续； 办理业主（用户）迁离手续； 办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续； 办理业主（用户）非办公时间加班手续； 办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）； 办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）； 办理汽车、摩托车、自行车停放手续； 办理业主（用户）破/换门锁手续； 办理业主（用户）大门临时封闭手续； 办理、保存、补充业主（用户）资料信息； 负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作； 负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊； 负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊； 负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作； 配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。 文件名称：物业管理服务工作手册
物业公司员工工作手册 一、客服部工作手册 目的： 为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服务，使管理趋于规范。 范围： 适用于物业公司客服部人员。 内容： （一）客服部服务工作规范 1.当工作时： 必须做到“五不”：不长时间打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随 意改动工作规则，不离岗、串岗。 、 2.当业主询问时： 绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。 3.当接到电话时： 首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后仔细倾听对方的电话内容，并 做好记录。尤其是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复，请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗”当对方表示 没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见”。 4.当上级对下级布置工作时： 作到“四清楚”：目标清楚（下级知道工作的目的是什么）；程序清楚（下 级知道怎么做）；结果清楚（不能光布置不检查）；奖罚清楚（使下级明白 完成任务怎样奖，完不成怎样罚）。 5.当下级接受上级任务时： 神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。当上 级安排完毕后，再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗” 注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。 6. 当下级向上级汇报工作时：
、 要简洁、准确，注意五个要点 何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。 7.当准备下班时： 作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开。 （二）礼仪礼貌规范 1.行为举止 （1）举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。 （2）谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。 （3）员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。 （4）衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。 — （5）女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。 （6）正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落大方，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。 （7）团结友爱，乐于助人。 （8）勤俭节约，杜绝浪费。 （9）珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰，不乱丢废弃物。 （10）见到领导及同事主动问候。 2. 常用标准礼貌用语 （1）当业主进入物业时，应使用：“您好！”。 （2）当业主走进办公室内时，应使用：“您好，您有什么事”。 （3）当业主需要等候时，应使用：“您请坐，我们马上给您办理”。 ， （4）当遇到陌生业主时，应使用：“对不起，请问您***”。 （5）当对业主进行查询时，应使用：“对不起，请您****”。 （6）当业主需要引导时，应使用：“您请这边/那边走”。 （7）当接听外线电话时，应使用：“您好，佳恒物业客服部”。 （8）当需要其它部门处理时，应使用：“先生/女士”这个问题由***部门处
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市场部 管理工作手册 编制∶文件编委会 审核∶ 批准∶ 分发号∶受控状态∶ 文件目录 序号名称 1 市场部岗位职责和入职要求 2 市场部检查与考评办法 3 项目质量计划 4 物业投标管理规定 记录目录 序号名称 1 活动策划小组人员名单 2 活动资源落实情况表 3 活动进展情况记录表 4 活动总结报告 5 物业项目汇报表 6 物业项目情况表 7 服务要求评审表 8 服务要求更改记录
9 市场部业务员考评表 10 市场部经理考评表 11 项目建议书 12 项目任务书 13 项目计划书 14 设计开发输入/输出清单 15 信息联络单 16 设计开发评审报告 17 设计开发验证报告 18 客户接受情况报告 19 新服务项目鉴定报告 市场部岗位职责和入职要求 一．岗位职责 1．市场部职责与权责 1）负责公司对外经营，新增项目的方案及“质量计划”制订。2）负责制定对本部门人员检查、评比规定及评分标准。 3）负责新增物业项目的物业管理合同、标书拟定工作。 4）负责开拓成都和外地的管理项目和顾问项目工作。 5）拟定本部门人员工作的考核标准至公司领导审定。 6）组织定期召集本部门和运作部工作情况交流会。 7）分析、研究各类市场信息。 8）向公司提出项目的可行性研究。 9）根据市场及周边概况制定物业方案（草案）。 10）负责代表公司与开发商谈判和签约。
11）项目建议书的确认。 2．市场部经理职责 1）负责公司对外经营活动，新物业管理合同的谈判和合约，负责代表公司与开发商（或业务代表）就新增项目谈判和签约。 2）根据市场项目的概况制定物业管理方案（草案及质量计划）。 3）向公司提出项目的可行性研究报告。 4）分析、研究各类市场信息。 5）负责新增物业项目的物业管理（顾问）合同、标书评审工作。 6）负责制定对本部门人员检查、评比制度的评分标准。 7）拟定部门人员工作的考核标准申报公司领导审定。 8）组织定期召集本部门和运作部工作情况交流会。 9）项目建议书的确认。 10）项目管理人员的进场介绍。 11）负责新增项目和运作部会审及交接工作。 3．市场部业务经理岗位职责 1）能独立完成普通物业管理项目判别与合约工作。 2）负责新增物业项目的物业管理合同、标书送评审工作。 3）向部门经理提出项目可行性及研究参考方案。 4）能收集各种市场信息，并做出正确分析报告。 5）能独立完成各种类型楼宇、小区的管理方案及质量计划。 6）部门经理外出能代替处理日常事务。 7）对业务员工作提出意见并指导业务开展。 4．业务助理职责 1）能提供正确的市场信息。
物业管理工作手册 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
物业管理篇 一、××××物业管理服务内容 ××××的物业管理服务由××物业管理公司提供，在项目交付使用后至项目业主委员会成立前，物业管理服务的主要内容如下： 1、房屋建设共用部位的维修，养护和管理。共用部位是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、走廊通道、公寓房屋承重结构、公寓室外墙面、屋面及其他共同部位。 2、共同设施设备的维修、养护、运行和管理。共同设施设备是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱（房）、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、信报箱及其他共用设施设备。 3、公共绿化 （1）及时修剪、浇灌、施肥、除虫等绿化养护，促使花草树木正常生长； （2）清理公共绿地，保持公共绿地整洁； （3）必要的补种，保持绿化的完整；（4）保护和改善生态环境。 4、属配套建筑和设施的养护和管理，包括游泳池、网球场、健身绿地、垃圾转运站、公共停车场。
5、公共环境卫生 （1）公共场所清扫、道路的保洁； （2）公共设施设备的保洁； （3）生活及装修垃圾的收集、清运。 6、保安 （1）协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序，进行安全防范； （2）门岗值勤； （3）物业区域内巡查； （4）报警监控。 7、交通秩序与车辆停放 （1）外来车辆进出管理； （2）停车泊位管理； （3）维护交通安全； （4）车辆行驶，停放有序； （5）退速、限重、禁鸣，保持小区安静。 8、房屋装修管理 根据国家建设部《住宅室内装饰装修管理办法》和《长沙市城镇住宅装修管理办法》，对物业区域内的房屋装修行为进行管理。 9、消防管理 （1）消防器材管理，确保消防器材无缺少，不失效； （2）确保消防通道畅通； （3）加强易然、易爆品的管理； （4）加强消防常识的宣传，开展义务消防；
《XX物业管理方案》全文 工程维修服务手册 一、岗位职责与管理制度 1. 工程部行为准则 1.1 目的 规范工程维修人员的服务行为，树立公司良好形象，为客户提供优质服务。 1.2 适用范围 适用于物业管理公司工程维修人员。 1.3 内容 1.3.1 关心公司，热爱本职工作，遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司设备、设施。 1.3.2 认真贯彻公司开源节流”的方针，在工作中力行节俭，不浪费公司资源。 13.3 从全局出发，树立良好的合作意识，团结、真诚协作，达到畅顺、高效率的工作绩效，切实服从领导的工作安排和调度，如有异议，必须做到服从后投诉” 1.3.4 对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训，不断提升工作水平。 1.3.5 未经公司领导授权或批准，不得以公司名义对外展开业务或在外兼任获取薪酬或间接利益之工作。 1.3.6 未获批准，不准将本公司的办公用品、公用工具、设备、设施等擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其他公司、单位或个人。 1.3.7工作时间须配戴工作证，着装整洁，注意形象、仪表。 1.3.8严禁向业主索取或收受任何礼品酬金。
139 必须将服务意识，服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中，语言文 明礼貌，对业主提出的质疑要耐心、细致地回答或解释，不得推脱。 1.3.10对设备、设施及业主报修项目应及时认真地处理，一般情况由当班员工处理完毕。 1.3.11对上门服务应注意业主家内卫生，必须穿鞋套，不得损坏业主物品, 如移动物品，需经业主同意，收费时应公平、公正、公开、合理，并经业主签字生效，服务完毕，应将工作场所打扫干净。 2. 工程部主任岗位职责 2.1任职资格 2.1.1具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》 2.1.2熟练掌握电工基本原理。 2.1.3 具有较强的专业知识，全面了解住宅内各种设备的基本原理。能够 对下属进行技术指导。 2.1.4基本了解国家有关电工操作规程与技术标准。 2.2工作内容 2.2.1全面管理工程部事务。 2.2.2负责小区（大厦）内设备设施的维修保养、督导和管理工作。 2.2.3 负责突发性的设备故障处理与人员调度，并组织调查设备事故原因, 制订预防措施。 2.2.4 负责对设备保修单位维护保养工作的联系、协调、监管及质量评 ^定。 225 根据设备的特点制订或审核各类设备的年度、季度、月度、周预防 性检修保养计划，并监督落实。
物业管理处管理工作手册 一、目的 1、为了使公司的日常事务管理更具系统化、科学化、合理化、技术化； 2、为了确保物资管理得到安全储藏，合理节约采购； 3、为使更衣室环境更具统一性、舒适性、安全性，便于公司管理； 二、适用范围 、适用于管理处经理； 、适用于管理处办公室文员； 、更衣室管理标准适用于管理处全体员工； 三、职责 （一）管理处经理岗位职责 1、在公司总经理室领导下，负责主持辖区物业的日常管理工作。 2、制定修正辖区各级人员的岗位职责和考核标准并监督实施，保证各项管理工作的质 量，使业主满意。 3、定期召集和主持部门领班例会，协调解决各部门管理中暴露的问题，保证各方面工 作的顺利进行。 4、负责每天对各班组工作进行巡视检查，及时发现问题并解决问题。 5、做好物业管理费用开支的成本核算，为公司创造一定的经济效益。 6、定期、不定期地听取业主、员工的意见和建议，沟通与业主、员工之间的关系，树 立企业形象，不断完善企业的经营管理。 7、以身作则，关心员工，提高企业凝聚力，使员工以高度热情和责任感完成各自本职 工作。 8、完成上级领导交办的其他任务。 （二）办公室文员岗位职责 1、负责公司文件收发、登记、传递、落实工作。
2、配合公司管理体系的审核工作，对修订的管理工作手册或表格上报行政人事部主 管，并及时归档，每季度抽查所属大楼贯标执行情况。 3、负责本管理处资料归档、分类、装订、保存、销毁。 4、负责定期检查对外合同使用情况、资金支付情况等，提前一月报管理处经理知晓。 5、负责本管理处黑板报出版工作。 6、每月及时、准确做好员工工资清单、月度资金明细及仓库盘点报表。 7、负责本管理处员工录用、退工手续，做好人事档案的管理和人员外出培训的申报。 8、配合公司做好员工培训工作。 9、负责本管理处保安人员的政审工作。 、完成上级领导交办的其他任务。 四、工作要求 （一）管理处经理 、做好管辖区域内的环境、治安、卫生、绿化、停车场、电梯、装修的管理、服务工作。 、做好管理处内部规范化管理，严格按质量、环境体系标准工作，对环境因素进行识别,宣传和管理。 、受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，并责成有关部门及时解决。 、建立健全住户档案。 、每天进行巡视检查、消除火灾隐患和其他各种不安全因素，防止发生火灾和盗窃事件，及时处理已发生的问题。 、负责收缴管理费以及有偿服务费用等工作，并进行收支核算。 （二）办公室文员 1、管理处办公室文员必须真实上报员工的考勤情况、及时完成交办的事务工作。 2、仓库管理必须按照财会制度规定，认真执行公司的财务制度，切实做好记帐、算帐、 报帐工作，严格执行经费报销制度，做到手续完备、内容真实、数字准确、帐目清楚，妥善保存各类材料等档案资料，每月向管理层汇报本管理处的财务情况；仓库应经常进行清扫，保持库房内干净、整洁。 3、更衣室使用人员根据排班安排，做好环境卫生工作，营造一个舒适、整洁的休息环 境。
广东碧桂园物业服务有限公司简介（新版） 广东碧桂园物业服务有限公司简介（新版）提要：自上个世纪九十年代初成立以来，碧桂园物业就率先将酒店式服务理念引入住宅式物业管理并形成了自身独具特色的运营模式，经过多年不懈探索，传承创新 广东碧桂园物业服务有限公司简介（新版） 服务高品质中国好物业 广东碧桂园物业服务有限公司的前身为成立于1997年的“佛山市顺德区碧桂园物业发展有限公司物业管理分公司”，2004年4月19日在中国注册成为有限责任公司，2006年11月23日注册成为外商独资企业，是碧桂园控股有限公司旗下的子公司，具备国家一级资质。2012年更名为“广东碧桂园物业服务有限公司”，标志着碧桂园物业由“管理”向“服务”模式的转变，翻开发展史上新的一页。 随着碧桂园控股有限公司快速、稳健地发展，碧桂园物业在2011年冲出中国踏入马来西亚。公司实行“总公司、区域、分公司”全国一体的三级垂直管理模式，实现品牌共享。各物业分公司一般常设经理办公室、物业服务中心、物业管理服务部、工程维修服务部、环境管理服务部、绿化部等服务部门，凭着丰富的物业管理经验，一流的服务队伍对房屋及配套设施设备进行维修、养护，管理和维护相关区域
内的环境卫生和秩序，确保物业的保值、增值。 凭借多年来在行业内的领先地位，碧桂园物业于2011年获物业管理改革发展三十周年“综合实力百强企业”殊荣；2013年，据国内首次发布的《物业管理行业发展报告》权威数据显示，位居“物业管理综合实力ToP200企业”榜单前列，其中总资产名列第三，管理规模名列第七。 所管理的楼盘都已经或者逐渐成为成熟的大型生活社区，先后获得全国城市物业管理优秀示范住宅小区、广东省城市物业管理优秀住宅小区等各类奖项。 品质先驱定义行业服务新标杆 自上个世纪九十年代初成立以来，碧桂园物业就率先将酒店式服务理念引入住宅式物业管理并形成了自身独具特色的运营模式，经过多年不懈探索，传承创新，深获业界及广大业主的褒奖和肯定，一直秉承的“碧桂园，给您一个五星级的家”的服务理念更是享誉国内外，深深打动着每一位客户，身为碧桂园的业主，天天都在感受着物业服务带来的尊贵与自豪。 多年来，碧桂园物业视服务品质为生命线，始终坚持“用心关怀每一位住户，细心做好每一件小事”的服务要求，潜心经营，用心提升。2014年将“一个中心、两种感觉、三个服务”的123服务法则升级为：一切以让客户高兴为中心，视业主为亲人或朋友的感觉，全程做到跑步服务、微笑服务、
某物业管理公司制度汇编之保洁工作手册 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
某物业管理公司制度汇编之保洁工作手册 第一章任务 清洁管理是物业管理的“面子问题”，它是宣传企业形象的重要途径之—。保洁部的主要职能包括： 1．保持公共地方环境的清洁卫生。 2．清洗公用洗手间及添补清洁用品。 3．向仓管员提取适量之用品备用，小心掌握工具使用及保养。 4．负责垃圾池、垃圾箱内垃圾的清运，并按标准进行清洗。定时收集垃圾，将垃圾送至收集站协助市政清洁工人运走（所有垃圾不得存放过夜）。 5．清洁公共设施，如指示牌、废纸箱、人工花木、地面、墙身等，及时收集垃圾。 6．需要时帮助园艺员工做好绿化工作。 7．清洁工具要规范整洁，遵守规章，按时到岗工作。 8．负责清洁班员工宿舍的清洁，以及保管好各自所使用的工具。 9．对小区内发生的违章现象进行劝阻和制止。 第三章清洁设备管理制度 一、清洁设备领用、操作制度 1．领用制度 1)设备原则上谁使用，谁保管，谁负责。 2)领用设备必须填写领用登记表。
3)领用设备时，领用人自行检查设备的完好程序，因检查不细，造成病机出 库而影响工作的，由领用人自行负责。 4)使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。 5)因操作不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。 6)归还设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，如有损坏应及时报修， 并在领用簿上注明损坏情况。 2．操作制度 1)在设备使用前，了解设备的性能、特点、功率。 2)操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设 备中而损坏设备。 3)各种设备严格按照使用说明正确操作，正确使用。 4)设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。 二、保洁工安全操作规程 1．牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。 2．清洁人员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。 3．清洁人员在使用机器时，人不得用湿手接触电源插座，以免触电。 4．清洁人员不提私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。 5．清洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。 6．清洁人员应该严格遵守防火制度，不随意动用明火，以免发生火灾。
2018年物业管理行业碧桂园服务分析报告 2018年10月
目录 一、盈利能力领先的龙头物业服务商 (4) 1、聚焦三四线城市中高端市场的龙头物业服务商 (5) 6 2、盈利能力强 ........................................................................................................ （1）碧桂园服务盈利能力领先同行 (6) （2）单项目面积大和新项目占比高是公司高利润率的主要原因 (6) ①单项目规模大使得项目内可形成规模效应、降低单位成本并提高利润率 (8) ②新项目占比高，拉升平均利润率 (9) 3、服务质量优 ...................................................................................................... 10 二、物业管理业务高增长确定性强 (12) 1、碧桂园集团的竣工交付是核心驱动力 (13) 2、第三方拓展提供强劲的内生与外延增长 (14) 三、增值服务极具发展潜力 (16) 1、社区增值服务极具增长潜力 (16) （1）与住户联系密切 (16) （2）社区体量大 (17) （3）业务主线已经形成 (18) 2、非业主增值服务稳步发展 (19) 四、财务预测 (19) 五、主要风险 (24) 1、社会保险费交由税务部门统一征收后，成本负担增加超出预期 (24) 2、由于人工成本不断增加，盈利能力可能会恶化 (24) 3、碧桂园集团的施工质量问题可能对后续物业管理服务产生负面影响 (25)
岗位标准化作业手册·物业工程管理部 目录 第一章部门职能 第一节部门职能概述 (2) 第二节部门岗位编制说明 (2) 第三节部门内专用名词注解 (3) 第二章物业工程管理部长岗 (5) 第一节职务说明书 第二节岗位应知应会 一、岗位专业知识应知应会 二、企业规章制度应知应会 三、部门规章制度应知应会 第三节岗位绩效考核 一、目标责任书（样本） 二、部门月度绩效考核表 三、部门年度绩效考核表 第三章工程师管理岗 (6) 第一节职务说明书 第二节岗位工作内容及作业标准 第三节岗位应知应会 一、岗位专业知识应知应会 二、企业规章制度应知应会 三、部门规章制度应知应会 第四节岗位作业流程及表单（含表单使用说明） 一、岗位作业流程清单 二、岗位作业流程图 三、作业表单及填写说明 第四章资产管理岗 (7) 第五章档案管理岗 (10) 第六章安全保卫岗 (12) 第七章设备设施岗 (13) 第八章装修工程岗 (15) 第九章采购招标岗 (16) 第十章实施及修改 第十一章附则·（部门内所有岗位应知应会制度、流程）
第一章部门职能 第一节部门职能概述 一、工程师管理职能：主要负责参与大型工程的改造、商场新建施工方案的拟定和图纸的 审核，工程项目列项及进度控制、技术指导；负责协助进行对外职能关系的协调；负责对市场进行考察，对设备设施价格进行了解，对新产品进行选购；负责提出节能改造、技术革新的思路及方案；负责对大型设备设施进行选型、采购；负责设备设施事故及大型故障的鉴定；负责对出现的疑难问题进行指导、解决。 二、设备设施管理职能：负责建立健全公司设备、设施管理制度，制定设施、设备维护、 维修的标准。对设备工程技术管理、项目预算管理进行指导、审核。对设施设备的节能降耗，技术的整改进行管理。组织制定设备预算并考核实体实施情况。审核实体设施、设备的维护、维修方案。 三、装修装饰管理职能：负责制定装修改造的标准、制度、流程，为各实体提供工程方面 的技术及信息服务和指导，并对各实体工程管理的情况进行监督、考核。 四、采购招标管理职能：负责建立和完善集团工程及设备材料采购招投标制度，监督、指 导实体工程及设备材料采购的招投标工作，并对各实体日常的采购工作进行检查、监督，从而保障各实体采购及招投标工作的正常进行。 五、资产管理职能：负责建立资产管理体系；制定设备设施等实物资产的使用及报废标准， 对其实施进行监督、考核；负责集团年度资产清查和盘点工作；负责集团总部的资产管理工作；负责集团资产管理应用软件的开发、使用管理； 六、档案管理职能：负责搜集、整理、保管本部门文档及集团范围内资产、设备、设施资 料档案；负责制定集团资产、设备档案资料管理办法并监督实施，协助上级安排日常的维修、资产、采购、报账方面的工作，协助上级完成各种文案工作，对其他行政和业务方面的工作提供行政支持。 七、安全消防管理职能：负责集团公司的安全保卫及消防管理工作；负责制定各种管理标 准并进行监督、审批；负责安全消防对内对外的事务性工作。 第二节部门岗位编制说明
《碧桂园物业管理方案》全文 8.5 控制流程图 8.6 投诉处理工作流程 8.7 附表 8.7.1 《客户投诉登记表》 8.7.2 《客户来电记录表》 9．客户求助服务工作规程 9.1 目的 规范客户求助的管理工作，确保及时、优质的为客户提供力所能及的帮助。 9.2 适用范围 适用于物业管理公司各部门在发生客户求助时的服务管理工作。 9.3 职责 9.3.1 管理处经理负责客户特殊求助事件的安排、处理工作。 9.3.2 物业部主任负责向求助客户提供服务工作的组织实
施。 9.3.3 物业管理员和公司各部门管理人员依据本规程向求助客户提供具体帮助。 9.4 工作规程 9.4.1 客户求助服务的分类及处理原则。 1）客户求助服务分为以下几类: 急救病人求助服务； 报修求助服务； 投诉求助服务； 咨询求助服务； 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务；台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务； 其他生活或工作上的正常求助服务。 2）求助服务处理的原则： 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向部门主任汇报后在10分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）； 尽可能提供帮助的原则：对客户提出求助要求的，应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。 9.4.2 紧急病人的求助处理 1）物业管理员接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话，然后征询求助人的意见，询问是
否需送医院或打“120”急救电话或派人帮助护理： 如果求助客户需要帮助送病人去医院的： ——物业管理员通知安管(保安)部值班负责人根据距离的远近程度安排两人到首层大堂或病人家中待命； ——物业管理员安排车辆（主指的士）到客户楼下,必要时,物业管理员可通知安管(保安)员进行协助； ——安管(保安)员应向客户说明来意，并听从客户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求客户同往，并提醒客户准备必备用品； ——安管(保安)员协助求助客户将病人送到医院后；应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助客户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情； ——将病人安置妥当后，应询问客户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回公司；如需要帮助，应及时向部门主任请示汇报后，由部门主任根据情况安排处理； ——安管(保安)员返回公司后，将处理情况反馈给安管部值班负责人员和物业管理员； ——物业管理员应及时将求助处理情况予以记录。 如果客户需要帮助联系拨打“120”急救电话时： ——物业管理员应了解病人病情后及时帮助求助客户拨打120急救电话（必要时进行确认），并告诉求助客户物业管理公司会安排人员在大厦入口处做好接应准备；
万科物业管理服务工作指南 一、物业管理概念篇 什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。物业一般由三个部分组成：1、土地。指由一定围的面积构成的地产。2、建筑物。指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。3、物权。物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。 什么是物业管理？它包括哪些业务？ 物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。 物业管理的业务可分为三类：①基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；②专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；③特色业务类：包括特约服务和便民服务。④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。 万科的物业管理新定义：物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。 物业管理业务主要包括以下九项容： 1、物业管理的长期规划 2、物业管理的年代计划 3、物业的财产预测和预算 4、不动产的获得及处理 5、物业规划、业务用房装修标准的设定，机器、器具和用品的设置以及房间管理
6、建筑和设备的规划和设计 7、新建筑和原建筑的改造更新 8、维护管理和运行管理 9、物业的支援机能和服务 什么是物业管理人？ 物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。 什么是物业所有权人？ “物业所有权人”是指房屋所有权人，即业主；物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，行社会化、专业化、企业化、经营型管理之路。 物业管理的性质、宗旨是什么？ 物业管理的性质主要是服务，是寓管理、经营于服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。 宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ 1999年建设部颁布《物业管理企业资质管理试行办法》，对全国物业管理单位的从业资格进行了规，并确定了等级标准和资格审批管理部门。一级、二级、三级资质企业的标准如下： 资质一级企业 1、注册资本500万以上；
碧桂园物业服务品质管 理规定 公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
碧桂园物业服务品质管理办法 目的 为激励物业服务公司各区域、各分公司不断提升服务品质，强化各物业区域自主管理能力，通过物业服务现场的品质管控，进一步加强对物业服务质量的监督，确保所有的服务工作始终处于受控状态，从而建立长效机制，特制定本办法。 适用范围 适用于广东碧桂园物业服务有限公司。 组织形式 总部专项检查：物业总公司进行专项检查、对专项检查不合格项的复查以及年度末位淘汰检查。专项检查的内容包括物业公司年度各项重点工作要求、标准化工作手册及“WIN”系统相关要求等，全年区域覆盖率100%，项目覆盖率60%以上。 区域常规检查：物业区域按照所属区域项目全覆盖的原则，对区域内各物业分公司进行常规检查，常规检查的内容包括标准化工作手册、“WIN”系统执行标准及区域阶段性重点工作要求等，常规检查成绩纳入年度绩效考 核。 监评标准 《 WIN移动核查系统》、《标准化工作手册》、物业公司的相关工作要求以及区域报备总公司并经核准的相关标准。 监评周期 总部专项检查：不定期； 区域常规检查：每季度一次。 监评小组构成
总部专项检查：由品质管理中心人员组成，也可视实际工作情况从物业各区域选拔优秀的品质管理人员组成； 区域常规检查：由区域指定人员组成。 监评原则 按照“WIN”系统的标准要求，本着“公平、公正、公开”的原则，严禁弄虚作假、敷衍了事，不得徇私舞弊，认真、严谨地对待每次监评工作。 协助被监评分公司找出存在的问题，提出改善性建议与帮助，引导各区域、各分公司持续提升物业服务品质。 监评及考核方法 总部专项检查 监评方法 品质管理中心根据物业公司年度各项重点工作要求，《标准化工作手册》及《 WIN移动核查系统》相关要求，对各物业分公司实行专项检查，专 项检查成绩对分公司产生行政影响。 专项检查包括但不局限于：神秘客户暗访、电梯安全检查、特约维修服务、消防检查、环境检查、夜间突防、业户拜访等，随时随机，形式不限。监评过程中，监评小组将通过各种方式（包括但不限于视频、照片、音频等）对扣分项进行记录，形成检查报告至该物业分公司，同时抄送所属物 业区域，由区域内部组织复检工作，检查报告也作为总部专项检查的 复检依据。 监评成绩 每次监评结束后，由监评小组出具监评成绩及检查报告，现场填写《品质监评异常记录表》（详见附件），受评项目的分公司负责人及各部门负责 人在监评结果即《品质监评异常记录表》上签名确认，原件由品质管 理中心保留存档，复印件交由被监评区域或分公司保留存档。 每次监评结束后，监评小组现场召开监评总结会，分公司须根据监评存在问题及时制定整改计划，并落实整改。
目录第一节部门职责及工作目标1 一、家政部部门职责1 （一）财务视角1 （二）顾客视角1 （三）内部流程视角1 （四）员工学习与成长视角2 二、家政部工作目标及衡量标准2 （一）财务视角2 （二）顾客视角2 （三）内部流程视角2 （四）员工学习与成长视角4 三、部门架构5 第二节岗位职务说明书7 一、总管职务说明书7 二、副总管职务说明书8 三、助理职务说明书9 四、主管职务说明书10 五、办公室领班职务说明书11 六、清洁工领班职务说明书12 七、灭四害领班职务说明书14
八、板房领班职务说明书16 九、文员职务说明书17 十、仓库管理员职务说明书19 十一、钥匙管理员职务说明书20 十二、派报员职务说明书21 十三、司机职务说明书22 十四、搬运工职务说明书23 十五、清洁工职务说明书24 十六、板房服务员职务说明书26 十七、灭四害员职务说明书27 第三节操作规程29 一、总管29 二、副总管35 三、助理37 四、主管38 五、办公室领班42 六、清洁工领班44 七、灭四害领班49 八、板房领班51 九、文员54 十、仓库管理员58 十一、钥匙管理员61
十二、派报员62 十三、司机62 十四、搬运工65 十五、清洁工66 十六、板房服务员81 十七、灭四害员86 第四节规章制度89 一、总管、副总管89 二、主管管理制度89 三、领班管理制度90 四、板房服务员管理制度90 五、办公室管理制度91 六、仓库管理制度92 七、钥匙管理制度92 八、运输组管理制度92 九、灭四害管理制度93 十、员工管理制度94 十一、仓库领料管理与申购制度96 十二、仓库安全管理制度97 附件100 附表一100
物业管理手册 第一章、物业管理常规服务 一、物业管理服务内容 （一）房屋共用部位的日常维护和管理； （二）房屋共用设施设备及其运行的日常维护和管理； （三）环境卫生、绿化管理服务； （四）管理区域内交通秩序的维护； （五）管理区域内人居生活基本的水、电、暖等供给与维护； （六）管理区域内其它需要协助、协调管理事项的服务； （七）代收、代缴费用工作； （八）物业档案资料的管理。 二、物业服务时间 （一）办公室服务时间：周一至周六早8：00-12：00；午14：00-18：00；周日休息，特殊情况可电话联系； （二）门卫安全服务时间：全天24小时服务，节假日照常。白天实行交替值班，夜间实行坐班和巡查值班； （三）常规维修、维护时间：常规例行检查维修；预约维修、维护；紧急情况下即时维修、维护； 三、物业服务人员 安全保卫、清洁卫生、绿化养护、水电维修、办公室及后勤均设有专职人员，员工都有相应的从业岗位证书，有相应的工作牌。 第二章、公共秩序 一、宠物饲养
（一）如果您饲养有宠物，请遵守法律法规和政府的相关规定；饲养犬只需持有政府相关部门颁发的有效牌照，并请持牌照的原件及复印件到物业登记备案； （二）请勿让宠物在管理区域内四处游荡；携带宠物外出时，请牵引宠物或将其置于宠物笼宠物袋内；请勿让宠物吠叫、骚扰或袭击其它人或动物；请勿将宠物带进管理区域内的儿童游戏场所；您携带的宠物进入公共场所时如令他人感到不安，请主动回避。 （三）请勿让您的宠物发出令人不安的声音或噪音。 （四）请勿在公共场所喂食宠物，请勿让宠物在公众场所或楼宇的公共地方便溺，如便溺，请即时妥善清理； （五）定期为宠物清洗及防蚤，以免宠物滋生细菌，如宠物遇伤病时，请携带它及早就医； （六）请定期为宠物注射预防狂犬病、犬瘟热、肝炎及出血性肠炎等疾病的疫苗。 二、高空抛物 （一）请勿从窗户、阳台抛出物品，以免落下伤及行人及车辆，避免您因此产生的赔偿责任和法律责任。 （二）刮风时请收回阳台上晾晒的物品，各种盆栽物品及搁置物品，切勿放置在阳台栏板、栏杆顶部或窗户外侧。（三）门窗请及时检查是否松动，及时维修，遇台风等灾害性天气预报，请注意关好门窗。 三、噪音控制 （一）夜深时分，为避免影响他人休息，请尽量关小家中电视、音响的音量，尽量降低家庭娱乐所产生的噪音；
物管部ISO9001质量管理工作手册 编制：时间 审核：时间： 批准：时间： 第一节任务和岗位设置一、任务物管部是实施公司辖区围的工程管理，保障设备、设施正常运行的职能部门。物管部的管理具有严密的科学性和较高的技术性，它是为用户创造安全、文明、舒适、方便的商住环境的基本保证和坚强后盾，是反映公司服务水准、良好形象和声誉的重要标志。物管部的职责围如下：l、负责公司管辖围商住房的电力系统、消防系统、电梯系统、空调系统、给排水系统的运行管理、维护保养和故障检修以及保安保洁等。2、负责公司公共设施、设备的维修保养。3、负责用户室二次装修的申批、监管。4、负责对用户室设施、设备提供有偿维修服务。5、负责大楼外委工程的监管工作。6、负责公司管辖围的保安、消防工作。7、负责公司管辖围的保洁工作。8、负责公司管辖围的土建维修工作。二、物管部组织结构图 第二节 物业管理部岗位职责
(一)物业管理部经理1、在公司总经理的领导下，全面负责物管部的各项工作。2、负责公司所辖房屋建筑，公共设施，机电设备、消防设备等技术和管理工作；3、负责制定本部门的各项管理制度及应急措施，确保质量管理体系在本部门有效运行；4、负责向经营户及消费者提供日常维修、保安、保洁、仓储维修等服务。5、负责对本部门各班组的工作进行检查，指导；6、负责经营户及消费者装修申请、审批工作及较大规模的装修验收工作；7、负责参与楼宇工程验收交接工作及制定楼宇工程验收实施计划。负责组织新接物业的机电设备运行调试工作；8、负责对本部门发生的重大事故，组织调查分析及处理工作；9、对采购物资和提供服务的供方进行评价；10、负责审核本部门提交的物品申购报告，交主管领导审核的并报总经理批准；11、负责本部门水、电等各专业技工的工作技能的培训及考核计划的制定，并配合物管部组织实施；确保其正常运行。12、监督、组织实施与物业管理有关的计量检测设备的定期校准工作。13、全面规划公司服务设施、消防设施的添置、安装、调试、运转和维修等工作，为质量管理体系的正常运作提供保障；14、负责收集设施、设备运行原始记录，并进行统计分析，为提高运行质量提供依据。15、组织领导工程技术人员的岗位培训。（二）设施设备组组长1、在物管部经理的领导下，全面负责设施设备组的各项工作。2、安排执行所辖设备的定期保养规定及参与执行有关的技改项目。 3、监督执行部门的工作指令。4、负责跟踪工作单的作业情况。 5、定期组织班组员工进行技术和安
编号：QC/RE-KA7107 碧桂园物业服务指南简介标准范 本 In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value. （管理规范示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________
碧桂园物业服务指南简介标准范本 使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。 碧桂园物业服务指南简介 欢迎您加入碧桂园这个温馨的大家庭，广东碧桂园物业管理有限公司非常荣幸能在您的社区生活中为您提供尊贵的五星级社区服务，做您生活的好帮手。 从您入住的那一刻起，就开始享受到我们的各项温馨服务：我们会为每一位住户提供一份印刷版的客户服务指南，在碧桂园社区服务网上直观地展示各项服务内容和服务指引，二十四小时服务热线为您答疑解惑，各管理分公司均设置了相应的服务部门为您提供多层次、全方位的服
务，如客户服务部、物业管理部、家政部、水电维修部、工程管理服务部、绿化部……。在接下来的社区日常生活里，我们将一如既往地为您提供各项贴心服务，真正为您营造一个舒适、和谐、温馨的五星级家园。 “用心关怀每一位住户，用心做好每一件小事”是我们广东碧桂园物业管理有限公司的服务理念，也是全体碧桂园物管人一直信守的服务承诺。我们真切的希望每一位业户都能在碧桂园住得开开心心，希望将业户托付给我们的每一件事情，哪怕是一件多么细微的小事做好，真正做到想业户之所想，急业户之所急，与每位业户建立起朋友般信赖的友谊。