第一章服务体系 良好的客服形象良好的技术 良好的客户关系良好的品牌 一、“5S4E”服务 “5S4E”的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，从而能为用户提供“亲切、快捷、专业”的体验。 通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。 二、“5S4E”服务体系简介
“5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及客户服务将要达到的4个核心目的，即要以smiling（微笑）和sincere（诚挚）的服务态度，客户的服务需求在第一时间得到响应，得到充分的重视；要以speciality（专业）和speedy（快速）的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户satisfied（满意）的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心，专业而不失其亲切，持续而不失其稳定的高质量服务，提供品牌的认知度。也就是我们的核心“excellent customer service visualization(良好的客服形象）、excellent technology（良好的技术）、excellent customer relationship（良好的客户关系）及excellent brand（良好的品牌）” 客户服务部：是“5S4E”服务体系的最高管理机构，负责制定“5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。 各地维修站及技术工程部：是XX在全国各地的服务机构，负责为所在区域的XX 客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。目前XX已在全国各地建立40个维修中心，覆盖面正逐步扩大。 三、“5S4E”特色 从客户的实际需求出发，努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容与服务方式，形成有别于业界其他厂家的服务特色，是“5S4E”的不懈追求。
国际4A广告公司基本操作流程 广告公司创作部人员和职位的基本构成： 电脑美工（Computer Artist） 电脑工作室主管（Studio Manager） 设计师（Designer） 美术指导（Art Director） 文案（Copy writer） 文案指导（Copy Director） 创意总监（Creative Director） 制作执行（Production Executive） 制作经理（Production Manager） 制片人Producer： 中外广告差异分析 广告的整体风格 中国观众大多喜欢看西方广告，因为它们往往都很幽默、风趣，接受起来很轻松、惬意。相反，国内的广告则显得有些拘谨、放不开，给人的整体印象是过于凝重。国外广告，特别是那些在国际广告节上获奖的广告，都有一个共同的特点，那就是能跳出商品本身，不拘泥于商品，但又能在准确把握商品的某一个性特征的基础上非常生动、形象地展示商品魅力，似乎是在不经意之间就已经征服了消费者。幽默风趣、诙谐逗笑、轻松快乐，是构成西方广告的主调。而大多数中国广告，总是习惯于抓住商品的某一特点，然后将这一特点用非常实在、非常直接的方式展现出来，很难超越商品本身，很难给受众带来接受的轻松与愉‘院。比如做药品广告，就一定要通过推荐者把某种药品的功能、疗效一一说出来;做洗发液的广告，似乎只有通过一头乌黑亮丽的长发才能烘托产品的品质。 （二）广告观念的差异 在科学、理性的广告观念的指导下，西方广告很早就确立了广告经营规范，人们都自觉地按照这些规范行事，以共同维护广告市场的健康、有序。首先，从整个行业的经营来说，西方国家普遍遵从的是广告代理制。广告代理制使广告客户、广告公司、广告媒介机构三方能在一个共同的市场内各处其位、各司其职，不至于因各自功能、职责的错位而引发恶性竞争、不正当竞争。其次，广告公司在具体的业务代理过程中，严格、认真地按照行业规范、运作流程进行，很少随意删减其中的某个环节，或有意漏掉某一步骤。中国人的处理方法则相当“灵活”。这种“灵活”更多的是一种认识不到位、考虑不周全的“灵活”，是一种自身能力有限、根本无暇顾及其它的“灵活”。从整体而言，中国广告市场与国外相比，显得比较混乱。因为参与市场的三方都将广告作为一个赚钱的工具或途径，为了各自的经济利益，不惜以牺牲市场规范为代价。从1990年代初我国就在一些城市试行广告代理制，到了10多年之后的今天，仍是步履维艰。 （三）广告语的差异 在表述内容上，国内广告语大都注重与时代精神联姻，树立起正确正面的广告形象；而海外广告语则注重直接宣传企业与产品。如钟表店广告语，国内是“夺秒争分，须知创业艰难，时不我待，同心协力，，事在人为”，还未买钟表，就让人先上了一堂沉甸甸的政治课，而台湾一家钟表店的广告是“一表人才，一见钟情”，连用两个双关成语，突出刻划了钟表的端庄俊逸，让人一见钟情，产生非买不可的购物欲。在表现形式上，国内广告语遣词用句大都严谨、工整，且喜用典。而海外广告语多趋向不拘一格的自由体，且喜采用比喻、夸张、
美容院标准化服务流程 一、标准化服务的重要性 ?标准化服务是美容院竞争的最有力的武器。 ?标准化服务的统一性及用心度让顾客感到物超所值。 ?标准化服务会产生价值，因此带来更多的效益。 ?标准化服务会提升员工团队的素质。 二、标准化流程 1、感谢光临 2、咨询诊断 3、芳香沐浴 4、皮肤护理 5、付出回报 6、关心相送 7、售后服务 --美容院本身就是以效益来求发展，以质量求生存，以服务创造价值。因此拥有标准化服务就是美容院的一面招牌。 三、流程讲解 第一阶段：“感谢光临”（服务从见到顾客的时侯开始） 1、开门部分: 迎宾1人：站在门的左侧（形象），面带微笑，在顾客离门还有3米距离时，用左手开门，门彻底打开后，把手收回，双手自然下垂，右手放上左手下重叠，点头行礼30度，轻声说（普通话）：“您好,感谢光临”，不要把手还放在门的把手上。 如是老顾客，可以称呼其姓氏（即：“您好，李姐，感谢光临”）不要大声说话，不要与顾客没大没小嬉戏、开玩笑、切忌冷落没消费能力顾客而去迎接有消费能力的。 2、引领部分： 迎宾要站在顾客的左前方45度角半米的位置，走路时的两脚距离，大概是半米的距离。引导顾客走到咨询台，要随时观察顾客与你的距离，不要离顾客太近，也不要离顾客太远；离顾客太近，顾客会有紧迫感，离顾客太远，顾客会有孤独感； 轻声说“请您跟我来，这边是咨询台”。 第二阶段“咨询诊断”（咨询台——顾问室 1、咨询台部分： A、店长/顾问必须是站立服务，配戴胸牌，着职业装，化淡妆。 B、面带微笑，态度随和，大方得体，语言简洁 C、接待语言： 您好！我叫***，您叫我***好啦，（面带微笑，有亲和力，热情）请到这边来！（咨询室）请坐。（顾问坐好后）请问有什么可以帮到您的？[显示出专业人士的自信] 客人这时会说出她想咨询项目。[顾问这时一定要优雅而轻松的一笑！] 先不要着急，姐请问您贵姓？[这时响起敲门声，迎宾递上一杯水] 2、咨询部分：注意请顾客到咨询区要一对一咨询。 老顾客： A、要适当的站在顾客的角度，替顾客着想一下，计算一下哪个护理比较合算，不要强行推销。 B、要注意保持一定的原则，不能动的价格决不能动，语态要坚决，能送的项目要在最后关头再送，要送的有价值和力 度。 C、要适当的让顾客试用到产品。 新顾客： A、请顾客填写顾客档案卡，“请您在这里填写护理档案卡，以便我们更方便的为您服务”。 B、店长必须了解顾客以前的皮肤护理过程、使用产品、护理时间、护理效果、皮肤类型、血型、工作单位、住宅电话、个 人爱好、饮食习惯、身体状况、有无过敏史等。 C、向顾客提供文字、图片、疗程、价位等咨询资料。要注意语言与资料的配合，说的话正是资料被翻到的内容，要注意 时间的掌握，不能超过20分钟。 D、面对新来的顾客要带领其参观店内设施。
装维服务全流程原则动作 一、上门准备 1、工单研读准备： 在天翼运维核对客户信息，涉及客户姓名、联系电话、业务类别、安装地址、服务局向、有关网络业务参数等。 2、材料终端准备： 依照客户申请业务类别对的领取施工材料和终端（非客户自备状况）。 3、工具仪表准备： 检查装维工作所需工具仪表与否携带齐全。 4、“七个一”服务用品准备： 检查“七个一”服务用品与否携带齐全：工装、工号牌、鞋套、抹布、垫布、客户服务监督表。 二、及时预约 1、及时预约 装维工程师在接单后2小时内通过服保系统语音平台与顾客联系，预约详细上门时间。 2、初次预约原则话术
（1）装移机 电话接通后确认通话对象并做自我简介：“您好，请问您是**先生/女士吗（不容许直接称呼客户姓名）？我是**（例如：长沙）电信工作人员 **（姓名或工号）” 确认客户与否发言以便——“请问您当前发言以便吗？” 预约上门时间：“您申请了安装电信宽带/固话/iTV，咱们将于**日9:00—11:00（精准预约2小时内）上门为您安装，您看可以吗？” 顾客批准后，确认装移机地址：“请问您装机地址是**街**号**栋**单元**号吗？” 确认装机地址后，提示客户注意事项：“请您提前准备好电话机/电脑/光猫。我联系电话是***********，如果有任何变化请提前和我联系，谢谢。” （2）修障 A、需要上门修障 电话接通后确认通话对象并做自我简介：“您好，请问您是**先生/女士吗？我是**（例如：长沙）电信工作人员 **（姓名或工号）” 确认客户与否发言以便——“请问您当前发言以便吗？” 预约上门时间：“您申报电信宽带/固话/iTV故障，咱们将于**
4a广告公司全套管理制度与流程全 为了明确公司内部各部门各类人员的职责和权限，理顺各方面的关系，达到各司其责。以利于按质量要求完成各项任务，特制定本职责。2、用范围本文对各部门人员的职责、权限及相互关系做出了具体的规定。包括对每一个工作岗位的主要质量职责和管理职责提出了明确的要求，是本公司各个部门各类人员执行各项工作所必须遵守的工作准则。⑴负责首发广告公司自身形象的各种宣传形式设计和制作。⑵负责按客户要求根据策划人员提供的广告创意进行广告设计。⑶负责按首发公司的业务要求，做好各项设计和制作工作。⑷负责建立健全的设计档案，按公司规定的时限做好年终归档工（5）负责创意广告平面设计，要求简洁、个性化、突出主题。（6）不得用公司设备为外公司、外人设计制作业务。（8）完成公司其它部门需要配合的工作。时限做好年度归档工作。办公室是公司行政事物综合管理部门，在创意总监的领导下，其主要职责权限是：⑴协助创意总监督促检查上级主管部门对公司重大决议的贯彻执行情况。⑵协助创意总监组织协调各部门的工作，处理有关的日常事务，当好参谋。⑶负责公司办公会议、例会的工作纪录。⑷组织起草公司制度，年度总结。⑸起草和发布行政布告、通知等。 ⑹负责来往公文、函电、传真的收发文工作。⑺负责公司公文的收集、整理、保管、借阅、立卷、归档工作。⑻负责公司印章的保管和管理。⑼负责因公务来公司的接待和信访工作。⑽负责报刊、杂志的征订、分发和邮电收发。⑾负责公司机动车辆管理工作。⑿负责办公用品、劳保用品的采购和发放工作。⒀负责公司各类文件的打字工作。71、部门业务发展计划及营销策略。2、有效推动本部门的商务拓展、项目管理、善于开拓新的合作项目与渠道。3、负责建立、执行并跟踪项目计划。4、负责合作伙伴之间的合作洽谈。5、能对市场整体策略发展
客户服务管理流程 A．接待： 1.顾客进店后，接待生或顾问应热情主动上前问候，保持热情的姿态，以专业的礼仪和专业术语，面含微 笑，迎客入内，让顾客觉得院内人员有修养、有气质、有专业水平； 2.客人进店后，应安排客人就座，倒好茶水，按公司规定交由相关顾问予以咨询。 B、咨询： 1.顾问接到客人后，如果是新客，应主动咨询客人有什么需求，并询问客人以前是否曾到本院或询问客人 是如何得知本院的，对客人的到来表示谢意； 2.针对客人的需求，顾问应详细地介绍本院的服务项目、服务品质，根据顾客本身需求之特点向顾客推荐 最好的服务内容给顾客选择； 3.如果是本院的老客人，应先询问客人有否存卡，把客人的档案找出； 4.无论是新客人或旧客人，在询问的过程中，应做好相关美容参数的检测工作，并记录在档案内，根据客 人的皮肤、身体状况，帮客人设计疗程； 5.向客人介绍你给她建议的产品及护理方法，并说明能达到之效果，征得客人的意见，满足客人之需求； 6.当询问完毕客人愿意接受我们之服务时，应马上通知相关美容师做好准备，并亲自带客人放臵好随身物 品，交给美容师予以服务，并告知美容师应特别注意之事项。 C、服务： 1.美容师接到顾问交给的客人后，应热情接待，请顾客躺在美容床上，包好头，盖好被子，并询问姿势是 否舒服； 2.在顾客面前美容师应做好清洁消毒工作，严格贯彻从一盆清水做起的原则，向客人解说每道程序的作用； 3.在服务过程中，根据顾客的心情或当天的身体状况与客人聊天，如果是新客尽量不要推销产品，如果是 旧客人，聊天过程中既可推销产品或其他疗程； 4.当顾客非常疲惫时，美容师可以说“今天好好休息吧”之类的话，不许东拉西扯； 5.当顾客显得不耐烦或赶时间，美容师应尽量手脚利落地处理或加快疗程，在轻松、舒适的环境和心情下 聊天，可以进一步深化彼此的了解、融洽关系、在操作中应随时细心地留意顾客的反应，适时调整话题，达到进一步介绍项目和产品之目的； 6.护理结束后，用镜子向顾客显示效果，征求顾客意见，帮助客人整理好容妆，一举一动都应体现你的细 致及专业水平，真诚赞美顾客，最后把客人交回顾问并做好相关移交工作，把服务过程中客人的一些需求告知顾问。 D、再咨询： 1.当顾问接到美容师服务结束之客人后，应真诚赞美客人“效果真不错”、“漂亮了很多”之类的话，然后 倒茶再咨询； 2.顾问安排好客人后，应再咨询客人对我们的服务的意见，及对美容师的感觉，是否服务周到，对客人的 意见应专心聆听，并做好记录，以便事后改善； 3.再给客人测试美容后之相关参数，与美容前比较用数据来显示效果，并记录在客人的档案内； 4.为了让客人更满意我们的服务，应建议客人事后在工作、生活中应注意什么事项及适当的家居护理，介 绍相关的产品，使效果更佳，让客人满意； 5.顾问在处理好上述事宜后，应同客人预约下一次服务时间。 E、送客： 1.再咨询客人后，应热情地带客人到前台结帐； 2.当客人离开时，提醒她是否带好了所有物品，送她到门口，希望她下次光临，态度诚恳，语言真挚，并 衷心地谢谢客人的光临； 3.客人送走后，顾问应认真地做好档案记录工作，几天后主动与顾客联系，了解她们护理后的情况，并进 行下次的预约工作，要用真诚来感动顾客，留住客人的心。 客户服务管理流程
线下标准操作及服务流程规范 第一步：报修（微信、热线、网站） 当您需要家庭翻新维修服务时，可请致电客服热线：4000-555-776，客服代表将热情为您解答有关服务、收费等问题；同时也可通过线上自助报修。 第二步：派工 如选择我们的服务，系统后台将把您姓名、地址、联系方式、问题描述、服务时间等基础信息录入系统， 系统就近发出派工信息给两个师傅，由维修师傅自行抢单。 第三步：预约时间 维修师傅成功抢单派工信息5分钟内，必须与客户电话预约上门服务时间； 第四步：守时上门 维修师傅按约定时间提前10分钟到达客户门口，报明来意、出示证照、征得客户同意后穿上鞋套随同业主一起进入服务区； 第五步：勘察报价 1.小范围维修及翻新：系统后台能立即生成材料和人工费用的自动推送客 户；线上确认付款后维修人员上门处理。 2.大面积翻新及整改：客户不能以图片、文字形式形容或牵涉到多工种协 同作业需综合报价的则必须现场勘察方能报价。具体细则如下： 工作人员上门勘察并对现场进行分析，根据业主要求提出合理的施工方案； 公司预算人员根据该方案做出合理报价并告知业主价格明细，等待业主回复； 业主线上确认签订协议按规定付款，服务人员上门。 第六步：维修、财物清点及成品保护 1.进入维修阶段必须严格按照公司流程及合同约定条款规范施工 2.财物清点必须是客户和我方工作人员（合同上施工负责人）在场情况下共同完成 3.进场做成品保护（视情况定保护物件，详见备注1.）--组织所需材料和人工—完成施工； 备注1.：小范围局部翻新维修：保护施工现场地面、过道、墙面施工现场的软装配件。 大范围翻新：地面、墙面、所有公共区域、软装配饰、家电、如现场扬尘过大则需打围施工，并安装摄像头实时监控。 第七步：清场退件 对翻新维修及周边环境清洁整理干净，把移动物品复位、剩余材料交由客户自行处理如要求带走则有工程人员交回公司； 第八步：及时回访（24小时） 询问维修服务您是否满意以及维修之后情况是否良好，请用户为维修师傅的服务打分，如果用户有不满意的情况，就继续上门服务直至满意为止；
4A广告公司部门制度流程 设计岗位职责 1、的为了明确公司内部各部门各类人员的职责和权限，理顺各方面的关系，达到各司 其责。以利于按质量要求完成各项任务，特制定本职责。 2、用范围本文对各部门人员的职责、权限及相互关系做出了具体的规定。包括对每一 个工作岗位的主要质量职责和管理职责提出了明确的要求，是本公司各个部门各类人员执行各项工作所必须遵守的工作准则。 设计部职责 ⑴负责首发广告公司自身形象的各种宣传形式设计和制作。 ⑵负责按客户要求根据策划人员提供的广告创意进行广告设计。 ⑶负责按首发公司的业务要求，做好各项设计和制作工作。 ⑷负责建立健全的设计档案，按公司规定的时限做好年终归档工 （5）负责创意广告平面设计，要求简洁、个性化、突出主题。 （6）不得用公司设备为外公司、外人设计制作业务。 （8）完成公司其它部门需要配合的工作。时限做好年度归档工作。 办公室职责 办公室是公司行政事物综合管理部门，在创意总监的领导下，其主要职责权限是： ⑴协助创意总监督促检查上级主管部门对公司重大决议的贯彻执行情况。 ⑵协助创意总监组织协调各部门的工作，处理有关的日常事务，当好参谋。 ⑶负责公司办公会议、例会的工作纪录。 ⑷组织起草公司制度，年度总结。 ⑸起草和发布行政布告、通知等。 ⑹负责来往公文、函电、传真的收发文工作。 ⑺负责公司公文的收集、整理、保管、借阅、立卷、归档工作。 ⑻负责公司印章的保管和管理。 ⑼负责因公务来公司的接待和信访工作。 ⑽负责报刊、杂志的征订、分发和邮电收发。 ⑾负责公司机动车辆管理工作。 ⑿负责办公用品、劳保用品的采购和发放工作。 ⒀负责公司各类文件的打字工作。 7、业务部职责 1、部门业务发展计划及营销策略。 2、有效推动本部门的商务拓展、项目管理、善于开拓新的合作项目与渠道。 3、负责建立、执行并跟踪项目计划。 4、负责合作伙伴之间的合作洽谈。 5、能对市场整体策略发展提出建设性意见，并提供相应信息依据。 3、不得以个人名义或其他相关公司名义与客户洽谈业务，严格保守公司机密。 7、服务部职责 该部门是信息服务部的后勤保障部门，是中心对外服务的窗口，同时承担一定的创收任务。每位职工必须具备良好的服务意识和市场意识，服务部的所有业务要分工负责整体运做。其
客人进美容店标准服务流程 接待人员 地点 服务项目 服务时间 标准服务 值班 美容师 门厅 值班、迎宾 2分钟 1、值班美容师应仪容整洁，面带微笑，戴好值班标章，不可靠墙，端立站立。有客人来时应及时主动开门问好:“您好！（如果是熟客应叫其姓名，如“某某小姐、欢迎光临！您请！”） 2、开门前随时留意，观察玻璃门外客流状况，永远都不可以让客人的双手先碰到门柄。（开门时双手拉门，在问候同时30℃鞠躬）。 3、值班美容师引领客人至前台，拉椅让座并及时用漂亮的玻璃器皿盛上柠檬水或花果茶送至客人，并注意水杯放置，以免客人挥手打翻水杯。
前台顾问 接待人员 前台接待区 地点 咨询、介绍 服务项目 根据情况不同可控制在3-15分钟 服务时间 1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑，见到客人时先停下手上工作问好：“您好！欢迎光临！” 2、如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好！”并向客人致歉，示意客人在接待区的沙发上小坐稍候。 3、若是熟悉的会员，“某某小姐您好！某号美容师正在恭候您，请问您今天需做哪些护理？”。 4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候，并根据客人需求介绍护理项目。在咨询介绍中应把握一个原则，那就是问诊、建立病
史，咨询过程中，还需填“新客户咨询表”。 a、您这种状况已经多久了？（任何皮肤问题积存越多，更新就越慢）。 标准服务 前 台 顾 问 前台接待区 咨询、介绍 根据情况不同可控制在3-15分钟 b、您曾用过什么产品？用多久了？ C、给客人区格处方，不同部位给她不同的护理。 5、经过咨询后，前台开三联单、值班美容师代为传达，必须对同事很客气、礼貌地讲：“有请某号美容师服务客人。”（此项，也可依据店内硬件设施的不同而视情况执行，如：前台内线电话通知等）。 6、美容师出来后，店长或前台应做介绍，将美容师介绍给客人
客户投诉服务问题处理流程及评判标准 客户代表受理流定义适用范围受理范围 程 团队指导处理结果歧异申诉流投诉评判标准流程程为提升 客户服务感知，减少不必要的服务环节，提高整体人员工作效率，遇客户投诉热线客户代表来电，一律由客户代表直接在线提交工单受理。 一、定义 客户针对客户代表在线服务过程中存在不满，进而通过各种渠道 进行的申告的统称客户投诉。 二、适用范围 卓达社区网客服中心所有员工。 三、受理范围 1、投诉客户代表服务问题：如，与客户产生争执、语气语调生硬等。 2、投诉客户代表业务问题：如，为客户办理业务有误、业务解答错误等。 四、客服受理流程 客户代表在线受理到客户投诉其它客户代表的情况时： 受理原则：针对客户投诉需及时记录提交工单，不允许私下自行处责令下机一旦发现未及时提交工单的情况，理或让别人代为处理， 学习。 受理规范：
第一步：首先询问客户投诉具体情况。 第二步：安抚客户情绪，并根据客户投诉信息动手查询客户反映问题的属实性，并进行初步解释（如：从工单管理、未处理工单等各渠道进行查证）。 第三步：如给客户解释客户不认可，需按以下节点提交工单处理。 请第一时间将工单提交部门主管，交由部门主管来处理，进过核实，还是未能与客户达成协议的，可直接提交部门经理，最终由服务监督团队（客服部门经理，各个业务对接人）负责处理、回复客户、结束工单。 五、服务监督团队处理流程 根据工单中客户反馈情况进行核实，是否属实： （1）普通客户投诉：由客服部人员负责处理。 （2）疑难投诉客户：部门服务监督团队（主管级）在处理时需先复核客户代表是否存在问题，如不属于客户代表原因，属疑难客户，可直接转交至疑难投诉处理团队（经理级）。 2、处理流程： （1）如果与客户沟通客户表示满意，直接结束工单。 （2）如果客户对于解答仍不满意，提出更高要求的：属于单纯人员服务质量问题提交“咨询工单—疑难客户”节点工单进行二次处理。）如回复客户无人接听、正在通话中、关机或无法接通情况下，3（．通过短信联系客户告知核实情况，如果客户2个工作日内没有再次联系可以直接结束工单。（期间如客户反馈任何意见，可由受理到的客
标准化客户服务流程 一、客户（准客户）进行分类，对不同级别的客户提供差异性的服务，详细服务分工如下： 1、一般服务： A、发送Email、传真，温馨提示，新股中签、缴款等 B、场内标准提供各种咨讯、广播股评、股评资料； C、场内交易软件和咨讯软件的使用培训。 2、会员服务：（市值在30万元以上） A、投资咨讯服务 ①免费提供当日重要金融、财经新闻； ②传递每周大势研究、热点板块及个股推荐有关信息（包括妈妈证券及其他媒体）； ③通知涉及客户持有股票的重要公告信息； ④免费提供行业、个股深度分析报告； ⑤免费提供股民培训、电脑常识培训等技术培训。（每卡仅限两人参加）； ⑥享受妈妈证券电话集团用户待遇。 B、业务服务代办新股认购及中签通知； ①通知并代办配股、分红； ②客户支票存取款存根的递送； ③每月电邮或传真对帐单，新业务介绍； ④每月至少两次投资者培训、股市沙龙、投资操指导与交流； ⑤月度帐户情况及简要分析报告，并提出中期投资组合及操作建议； ⑥专人负责网上交易设备和交易软件维护和使用指导，上门为会员解决问题； ⑦接受会员客户委托办理的合理事务。 2、贵宾服务：（市值在100万元以上） A、咨询 ①VIP会员个股的即时信息； ②重大政策发布通报及影响分析； ③投资深度分析（资金流向、庄家动向及信息、公司研究）； ④大盘研判，热点板块及个股追踪，并给出指导性意见； ⑤客户指定上市公司的调研，并提交调研报告； ⑥国际、国内财经信息，重大事件信息。 B、各项服务 ①月度投资回顾及分析，并提出改进意见； ②提供量身定做的投资组合及操作建议； ③用手机短信等形式提示VIP会员客户股票买入卖出点位盘前、盘中提示； C、提供家庭理财投资顾问服务。 D、提供与妈妈证券有合作的相关单位的优惠（如银行储蓄、保险、开放基金分析等）。 一、客户经理除了给客户提供股票方面的信息以外，应随时留意与客户工作、生活有关的信息收集，给客户提供个性化的信息服务。 二、客户经理对客户除了平时的电话和EMAIL沟通以外，每月保持至少有一次的面对面的拜访记录。由部门负责人按客户经理所辖客户会员号进行抽查。 三、客户经理应明白服务是不分时间地点，只要客户有需求，无论何时何地都应该尽自己的所能为客户提供尽善尽美的服务。 四、客户经理应定期对客户的情况进行访问，发现问题及时纠正。对无法现场解决的问题，及时在客户意见栏进行登记，并向部门负责人汇报，业务问题三个工作日内必须解决。
火锅店标准化服务流程规范 一、餐前准备： 1.做好餐前卫生工作、检查:电,空调,气罐,炉具等设备是否完好。 2.准备好餐具、杯具、餐巾纸、筷子，统一摆好、备齐开餐前时所需要的调味品：盐、味精、醋、酱油、蚝油等。 3.做好桌面摆台工作，检查锅圈内的水是否加好。 4.对订餐客人做到八知、三了解。 5.准备好订餐客人的酒水、烟茶、饮料。 6.做好开餐前最后各项检查工作。 7.客到前10分钟上齐订餐客人的凉菜、锅底、原味碟。 二、迎客问候： 1.开餐前半小时完成准备工作、按标准站姿站在规定区域，面带微笑。 2.当客人到达餐厅时，服务员主动热情的上前问好，确定客人是否预定，如客人尚未预定，征询客人意见，安排空桌，如已预定，确定后带领入座。 三、餐前服务： 1.呈递热毛巾 当客人入座后，按照左撤左上的原则，以顺时针方向送上热毛巾(从第一主宾起)，然后同样顺序为客人铺口布。 2.呈递点菜单并点菜下单
（1）服务员将干净整洁的菜单呈递至客人手中，站在客人右侧，笔尖朝外。 （2）首先询问顾客选择何种锅底，然后将锅底通知到厨房。 （3）根据询问了解客人口味，当好参谋，请问吃红汤锅或是鸳鸯锅，上原味碟还是油碟，主动介绍火锅店的特色鱼，特色凉菜及小吃,引导客人消费。 （4）点菜时站直身体，不要倾靠在椅子上，客人点菜品太多应做好提醒顾客按量点菜，不够是再加。 （5）检查菜单及时送入厨房，菜单、酒水分开填写，要求填写准确迅速，写清楚桌号、人数、鱼的斤两，素菜、小吃、凉菜分开下单。 （6）收客人餐位毛巾。 3.酒水准备服务 （1）填写酒水单后，到吧台取酒水，摆放在备餐柜上，请问客人所用酒水，主动送上，备相应杯具为其服务。 （2）示瓶，左手托瓶底，右手扶瓶身，45度倾斜，商标向外，向客人示酒，征得客人同意再开酒。 （3）将酒水放入托盘，右侧服务，从主宾起按顺时针为客人斟倒，先斟红酒，再斟白酒（白酒八分满），最后斟饮料。 （4）斟倒啤酒及气体饮料时速度不宜太快，避免有气体饮料，啤酒溢出泡沫至杯外。 四、餐中服务
开元教育客服工作流程与规 为了提高开元教育学员报名率，使客户服务工作能有效顺利的开展，特制定本工作流程与规。 一、开元教育客户服务理念： 以客户为中心，服务为根本。实现客户与开元教育共同发展。 二、开元教育培训机构客户服务组织架构： 三、开元教育服务对象及分类组织架构： 客服主管 客服班主任 客服专员 教育顾问 前台文员
四、开元教育客户服务的工作职责与规： 1、开元教育客服主管客户工作职责与规： ⑴.负责处理客户投诉，解决各项服务跟进过程中存在的问题，提高企业信誉。 ⑵.负责做好跟踪质量的统计和分析，将跟踪结果择写可行性分析报告。 ⑶.负责监督班主任工作和客服专员工作以及教育顾问的服务跟踪情况。 ⑷.负责对专兼职客服班主任进行监督考核及工作协调与分配。 ⑸.负责召开每期班主任、教育顾问以及客服专员的经验交流会和案例教学分析、每期至少开两次，开课第七次课结束后进行一次，第十三次课结束后进行一次。 ⑹.负责客户满意度调研分析及整改措施的制定实施、受理客户的退费以及调班工作。 ⑺.抓好客户资料的归档整理及更新工作，建立客户档案，做好回访工作，了解客户 需求，反馈市场信息。 ⑻.定期召开教育顾问和客服专员会议，听取客服人员的建议和意见，对客户的各类投诉及问题进行跟进和改善，不断完善公司的服务经营管理。具体安排：在开课的第二次课、第五次课、第九次课、第十四次课每次结束课之后安排会议交流。 ⑼.负责建立个人老学员累计表、跟踪表，负责制定老学员报名目标、奖罚制度，将责任分配到个人。 2、开元教育客服班主任的工作职责与规： ⑴.负责开课前点名，了解学生出勤情况。对迟到早退，旷课的学生做好记录。 ⑵.负责通知未上课的学员，了解缺课原因并安排补课时间/方式。 ⑶.负责跟进服务，了解所跟进服务的学生的直接来源。 ⑷.负责课堂跟进记录，不定时到课堂去听课，了解学生课堂纪律及教师教学情况，每周向课任教师咨询所跟进服务的学生的学习情况。 ⑸.负责学生心理健康教育指导，随时了解学生思想动态，针对课堂无理取闹，私底下聊天班主任做好记录并直接跟学生沟通，若沟通效果不太好可寻求客服主管帮忙或与其家长进行沟通。 ⑹.负责了解学生学习进度情况，针对成绩较差跟不上课堂容的学生，客服班主任应建议学员调班即安排相对应的班级。 ⑺.负责每期开课一半（第七次课结束）后作出班级跟踪情况汇总，并跟客服主管和所有客服班主任进行经验交流和案例教学分析，总结其不足。 ⑻.负责所跟进服务的学生出现情况及时汇报到客服主管寻求改进方案。 ⑼.负责学生满意度调查。 ⑽.负责学员成长档案的建立。 ⑾.负责学员的售后服务工作，及时了解学员的培训效果。
开元教育客服工作流程与规范 为了提高开元教育学员报名率，使客户服务工作能有效顺利的开展，特制定本工作流程与规范。 一、开元教育客户服务理念： 以客户为中心，服务为根本。实现客户与开元教育共同发展。 二、开元教育培训机构客户服务组织架构： 三、开元教育服务对象及分类组织架构： 客服主管 客服班主任 客服专员 教育顾问 前台文员
四、开元教育客户服务的工作职责与规范： 1、开元教育客服主管客户工作职责与规范： ⑴.负责处理客户投诉，解决各项服务跟进过程中存在的问题，提高企业信誉。 ⑵.负责做好跟踪质量的统计和分析，将跟踪结果择写可行性分析报告。 ⑶.负责监督班主任工作和客服专员工作以及教育顾问的服务跟踪情况。 ⑷.负责对专兼职客服班主任进行监督考核及工作协调与分配。 ⑸.负责召开每期班主任、教育顾问以及客服专员的经验交流会和案例教学分析、每期至少开两次，开课第七次课结束后进行一次，第十三次课结束后进行一次。 ⑹.负责客户满意度调研分析及整改措施的制定实施、受理客户的退费以及调班工作。 ⑺.抓好客户资料的归档整理及更新工作，建立客户档案，做好电话回访工作，了解客户需求，反馈市场信息。 ⑻.定期召开教育顾问和客服专员会议，听取客服人员的建议和意见，对客户的各类投诉及问题进行跟进和改善，不断完善公司的服务经营管理。具体安排：在开课的第二次课、第五次课、第九次课、第十四次课每次结束课之后安排会议交流。 ⑼.负责建立个人老学员累计表、跟踪表，负责制定老学员报名目标、奖罚制度，将责任分配到个人。 2、开元教育客服班主任的工作职责与规范： ⑴.负责开课前点名，了解学生出勤情况。对迟到早退，旷课的学生做好记录。 ⑵.负责通知未上课的学员，了解缺课原因并安排补课时间/方式。 ⑶.负责跟进服务，了解所跟进服务的学生的直接来源。 ⑷.负责课堂跟进记录，不定时到课堂去听课，了解学生课堂纪律及教师教学情况，每周向课任教师咨询所跟进服务的学生的学习情况。 ⑸.负责学生心理健康教育指导，随时了解学生思想动态，针对课堂无理取闹，私底下聊天班主任做好记录并直接跟学生沟通，若沟通效果不太好可寻求客服主管帮忙或与其家长进行沟通。 ⑹.负责了解学生学习进度情况，针对成绩较差跟不上课堂内容的学生，客服班主任应建议学员调班即安排相对应的班级。 ⑺.负责每期开课一半（第七次课结束）后作出班级跟踪情况汇总，并跟客服主管和所有客服班主任进行经验交流和案例教学分析，总结其不足。 ⑻.负责所跟进服务的学生出现情况及时汇报到客服主管寻求改进方案。 ⑼.负责学生满意度调查。 ⑽.负责学员成长档案的建立。 ⑾.负责学员的售后服务工作，及时了解学员的培训效果。
岗位职责和接待流程 （一）岗位职责 1、驻场经理 ①参与案场服务方案的制订，协助项目公司进行案场前期准备工作，包括工作计划、物品采购、人员招聘培训等； ②严格按照部门的规章制度和工作流程，主持所属项目的日常工作； ③负责与项目公司进行案场、样板房、庭院等的交接工作； ④负责与项目公司各部门的协调，处理重要事项，听取下级各项日常工作的汇报； ⑤负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度。 ⑥负责对下属员工的管理及团队建设，负责每月一次员工工作考核，并填写《员工月度考核记录表》； ⑦重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施； ⑧进行成本核算、审查、控制部门的物品消耗，监督部门各项设备设施的维修保养； ⑨及时处理、协调与本项目有关的各类工作。 2、客户管家 ①负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消耗 等的统计），及时向驻场经理汇报工作情况并提供相关合理化的建议； ②每日召开班前会，安排下达工作任务，传递各类信息，工作中负责监督下属员工仪容仪表、服务礼仪及操作规范； ③负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立 各项管理制度； ④负责对下属员工的管理，每周进行不少于一次的培训； ⑤重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；
⑥进行成本核算、审查、控制部门物品消耗，监督部门各项设施设备的维修保养； ⑦负责员工思想工作，提高员工企业责任感； ⑧负责对保洁人员日常首次保洁及间隔一定时间的巡保质量情况的检查； ⑨负责确保案场的质量记录的完整，准确有效，并做好归档工作。 3、吧员 ①为客户提供茶水、饮品、糖果、点心服务； ②保证所提供物品的品质，保证食物饮品是质量和美观； ③负责水吧区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作； ④客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作； ⑤检查所属区域内灯光及服务设备运行状况发现问题及时上报； ⑥做好食品消耗的登记和表单的制作上报，对所需物品的不足及时作出汇报； ⑦按规定要求做好背景音乐播放控制工作； ⑧负责完成每周、每月、每季度、年度的班组工作总结计划； ⑨发挥工作主动性，积极参加培训，增强团队协作； ⑩遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。 4、迎宾接待 ①每日定时检查样板房各区域卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁； ②每日检查样板房内灯光及设施设备是否正常运作； ③每日早晚两次清点样板房内饰品饰物； ④每日接待来访客户并做好相关登记； ⑤合理安排工程维修，并对维修工作进行登记跟进； ⑥对进出物品进行检查和登记；
新版简单的客户服务流程规范模板
第一章服务体系 良好的客服形象良好的技术 良好的客户关系良好的品牌 一、”5S4E”服务 ”5S4E”的宗旨是”客户永远是第一位”, 从客户的实际需求出发, 为客户提供真正有价值的服务, 帮助客户更好地使用产品。体现了”良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念, 要求以最专业性的服务队伍, 及时和全方位地关注客户的每一个服务需求, 并经过提供广泛、全面和快捷的服务, 使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 经过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系, 从而能为用户提供”亲切、快捷、专业”的体验。 经过建立一个良好的内部激励机制, 培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的”友好、高效、专业”的客户服务队伍。 二、”5S4E”服务体系简介 ”5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及
客户服务将要达到的4个核心目的, 即要以smiling( 微笑) 和sincere( 诚挚) 的服务态度, 客户的服务需求在第一时间得到响应, 得到充分的重视; 要以speciality( 专业) 和speedy( 快速) 的服务水准, 建构我们规范和专业的服务体系, 第一时间解决客户应用中的问题, 为客户提供量身定做的专业性服务; 经过长期不懈、坚持永续的服务, 持续提升客户服务价值, 达到客户satisfied( 满意) 的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心, 专业而不失其亲切, 持续而不失其稳定的高质量服务, 提供品牌的认知度。也就是我们的核心”excellent customer service visualization(良好的客服形象) 、excellent technology( 良好的技术) 、excellent customer relationship( 良好的客户关系) 及 excellent brand( 良好的品牌) ” 客户服务部: 是”5S4E”服务体系的最高管理机构, 负责制定”5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX 各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。 各地维修站及技术工程部: 是XX在全国各地的服务机构, 负责为所在区域的XX客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。当前XX已在全国各地建立40个维修中心, 覆盖面正逐步扩大。 三、”5S4E”特色
一、工作流程 流程01 媒体导向 △企业主要媒体：电视、报纸、电台、网页。 △业务来源：市场、小区、业务部、工程部。 流程02 客户咨询 △电话咨询、客户上门咨询、设计师上门咨询。 △电话咨询时不要做总量估价。 △设计师每日接待客户时，要填写《客户资源登记表》，由各部门整理，每周一报营销部建立《客户资源统计表》上报总经理。 流程03 做简单估算 △其它部门接到客户电话咨询时，应将电话转接营销部。 △接待客户时，可做出简单预算，项目宜简不宜繁。 流程04 上门量房 △客户要求设计师上门量房的要求，不能被拒绝。 △客户未付订金，设计师须请示设计室经理方可上门量房。△量房时要判断出墙体结构，并将结果详细告知客户。 △量房时，要力求数字准确。 流程05 绘制平面图，为客户做初步预算 △做预算时要充分为客户着想，合理分配资金。 △做合理设计绘相应平面图。 流程06 客户修改、认定 △充分了解客户需求，体贴设计 △与客户一起进行修改、认定 流程07 签定施工合同，客户交首期款 △各设计室签定《家庭居室装饰装修工程施工合同》，注意要同时签定合同附件（含合同说明、约定条款、甲方、乙方供材表、报价单、图纸、客户须知、客户服务表）。工程首款由设计室经理助理代收，收款后，即刻送至公司财务部
（企业除财务部人员及各设计室经理助理有权收取工程款 外，其它任何人员无权收取工程款）。合同签定完毕当日须 送到工程统计处。财务部每日10时前将前一天《工程款收 支明细表》报送总经理及工程统计。营销部每日10时前将 前一天《签单统计表》报送总经理、财务部及工程部。 △签合同时，必须向客户阐明，施工水电费、物业管理费及物业押金由客户承担。 △电子报价单内不能修改，电子报价单内没有的特殊项目，请示设计室经理（设计室经理与工程部经理商定）后，附 在电子报价单后面。 △暖气、煤气管路及设施不能改动。 △保温墙不能拆、改（客户已在有关部门办理好手续除外）。△合同一式二份，客户、公司各一份（如有市场加一份）。 △交给客户的施工合同、合同附件、报价单、图纸等资料应装订成册。 流程08 建立合同编号 △设计室经理负责订档案号，档案号规则：A01010101其中：A代表设计室，01代表年，01代表月份，01代表日，01 代表本店当日的第一个合同。设计师签约前应向设计室经 理要当日签约顺序号。 流程09 绘制详细图纸 △免收设计费。 △图纸包括：平面图、顶面图、立面图、施工节点图。 △客户如不在本企业施工，企业不对外做单独设计。 流程10 设计一次交底 △工程部从收到合同之日起，工程统计建立《在施工程一览表》，填写《工程资料明细单》，向相关人员发放工程管理 表格。安排设计师、质检员及工长进行设计一次交底，对 合同及附件进行审核，填写《合同审核表》。 △由设计师填写《设计一次交底单》，单上须有设计师、质检
X X X美容会所标准服务流程及话术 1、迎客： ?等顾客走到门前，快步迎上前去，微笑说：“早上好，欢迎光临XXX美容院”，一手开门，另一手伸开请顾客入门（大型美容院可请两名迎宾小姐站在大门两侧）?顾客入门（美容师必须出门3米外迎接顾客及微笑） ?准备工具：①养生茶、果汁等（根据顾客健康状况准备）； ?操作流程：①引客入座；②帮顾客拿随身物；③递养生茶或果汁等。 ? ? ? ? ? A、 一． 1， 2， 3， 4， 二． 问诊——————了解病史 1，曾经，现在用什么产品？品牌？价格？。。。。。。 （是否用过快速祛斑，美白。祛痘等功效产品，用了多长时间，是否有脱皮，红肿等症状）2，之前在哪里做护理？做过什么疗程?价格？。。。。。 （是否有做过“镭射。嫩肤，磨皮，中药换肤”等破坏性疗程、安全处方，以补水，修复为主，慎用美白产品。） 3，曽经产生过的症状。（是否过敏，症状，季节等） 建立病历————做详细记录 开处方————二联单（疗程，家居产品处方） 叮嘱—————家居产品使用方法，护理时间及注意事项
会诊—————每周一次护理、问题性皮肤3天1次的密集性调理 痊愈—————长期保养（人性化的疗程设计） 巩固—————回访，建立忠诚度，长期会员 三，前台生财属具 1，电脑：播放（企业关盘）《医学美容概论》 2，产品试用，镜子（引导客人更加了解自己的皮肤） 3，立牌促销方案 4，各种证书，相关的杂志广告，赠送礼品，客户档案等 让客人放心，如《美容协会放心店，消费者协会认证》等 三，咨询中注意事项（切忌） 1. 2. 3. 4. ? ? 和客人交谈，引入正题，了解顾客类型，美容及消费意识，并判断其目的性，按A、B、C分类，A类为美容消费意识强，有经济实力，有开卡欲望的顾客；B类为有消费潜力的顾客；C类为消费美容意识差，纯粹就是贪图便宜的顾客，并作上标记，然后将顾客引导到美容咨询处做专业的皮肤测试分析。 ?咨询完后带顾客：（第一次来店的顾客，参观美容院环境） ?谈话术；**姐，我先带你参观一下我们的美容院，让您对我们美容院有更进一步的了解。（如这边请，请小心台阶） ? ?如果有寄物柜，参观完后带顾客寄物更衣 ?操作：①帮客开柜，放东西；②帮客人换美容袍；