散客接待流程
首先，由客人提出的游览景点需求；
其二，计调人员迅速拿出旅游方案；
第三，将旅游方案征求游客的意见；
第四，游客确认后，签订旅游合同；
第五，开始安排接待单位预订车票；
第六，游客按照约定日起准时出发；
第七，与地接通信息掌握客人情况；
第八，游客返回来之后，做售后服务（包括登门拜访、电
话询问等）；
第九，散客旅游团的资料全部入档。
散客只能是跟团了，在旅客选好行程后，签署旅游合同，付款，由旅行社发出团通知书给客人，告诉客人出团日期及接团地点和出发时间，导游及司机电话。回团后跟踪服务，了解客人游玩的情况、满意度及议见
实训内容：前台散客入住登记9 实训学时：2学时 实训地点：模拟前厅 实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握散客入住登记服务流程及相关服务语言技巧。 实训设备及材料：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单（内、外宾）、银联收银机、收据、笔。 实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。 预习资料：相关酒店视频学习。 情景模拟练习要求： 1．两人一组，一人扮演客人，另外一人扮接待员，相互角色互换。 2．学生可在情景模拟中增添相关知识灵活问答。 3．面带微笑，态度诚恳。 实训内容及要求 项目名称工作流程工作要求 1．迎接客人（1）微笑并向客人致意“早上好/下午好/ 晚上好/先生/女士/小姐，请问有什么可以帮 您吗？” （2）A 如果此时正在接听电话，需目光注视 客人，点头微笑，用手示意客人在休息处休息； B 如果正在接待其他客人，应点头微笑，向来 客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍等。” （3）尽快结束手头工作，接待客人，并再次 向客人致歉；如果手头工作一时完成不了，应 先接待客人或示意其他员工尽快接待。 （1）问好（三米面带微笑 迎接客人，一米问候客人）； （2）双手呈递资料； （3）接听电话时，需目光 给客人示意。 2．识别客人有无预订 ⑴询问客人是否预订； ⑵若客人持有预订凭证,接待员则应礼貌地请其出示预订凭证的正本,注意检查客人姓名、酒店名称、住宿天数、房间种类、用餐安排、
抵离日期及预订凭证发放单位的印章等 （3）若客人属未经预订而直接抵店,接待员应首先询问客人的住宿要求,同时查看当天客房的销售状况。若能提供客房,则请其办理登记手续；若不能接受,则应设法为客人联系其他酒店。 3．填写入住登记表⑴对于已办预订手续的散客,酒店在客人 预订时已掌握了部分资料信息,因而在客 人实际抵店前,将相关内容输入计算机 内,自动打印出登记表,形成预先登记。 ⑵对于预订的VIP客人、常客,因酒店掌 握的信息较全面, 接待员可根据客人的 预订单和客史档案的内容,提前准备好登 记表、房卡、钥匙信封等。客人只需在 总台核对有效证件、签名后即可入住客 房。贵宾可享受在房内登记的特权 ⑶对于未经预订而直接抵店的客人, 接 待员尽可能缩短办理入住手续的时间。 最后，请其出示有效证件(护照、身份证、 居住证等),查验核对客人姓名、年龄、护 照证件号码、护照种类及签证类型、有 效期等相关内容,以确保准确和安全。 （1）掌握语速； （2）推销技巧。 4．排房、定价 排房顺序： ①团体客人(团队或会议客人)。 ②VIP客人和常客。 ③已付定金的预订客人。 ④要求延期离店的客人。 ⑤普通预订客人,并有准确航班号或抵 达时间。 ⑥无预订的散客。 注意排房技巧 5 .确定付款方式1、确定付款方式的目的是为了明确客人住店期间的信用限额,加快退房结账的速度。 2、不同的付款方式所给予的信用限额是不同的。 3、客人通常采用的付款方式有信用卡、现金及转账等。 6 .完成入住登记手续1、排房、定价、确定付款方式后,接待员应请客人在准备好的房卡上签名,即可将客房钥匙交给客人。
前台接待岗位职责及工作内容 1.【治理层级关系】 直截了当上级：常务副总 2.【岗位职责】 负责前台的日常治理工作，以身作则并保证前台全体职员认真执行酒店各项规章制度。 （2）制定、修改、完善前台治理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训打算，持续提升职员业务技能和文化修养，树立来宾服务的良好职业道德规范； （4）负责收集职员在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给上级部门； （5）负责检查和操纵前台的服务质量； （6）与销售部、房客房部保持良好的沟通与和谐，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提升客房住宿率（有艺术性的排房）； （7）与销售部、客房部及餐厅等有关部门保持紧密联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落； （8）与前台收银保持紧密联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误； （9）负责对职员进行工作质量评估与考核（已职员考核表的形式展开考核工作）； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成上级部门下达的其它各项指令。 3.【工作内容】 参加酒店的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及PA的治理工作；
（3）制定并开展本岗位培训，提升职员业务技能； （4）每周召开前台职员培训及前台职员工作总结会； （5）对职员仪容外表、环境卫生、设施设备情形进行检查，确保运转正常； （6）检查职员对当日客情及每日酒店活动熟悉情形； （7）按照当日工作情形进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； （8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及专门要求并落实好； （9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准； （10）检查memo（交接班本）及通报的落实情形； （11）整理前台转交物品； （12）每周对职员进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； （13）负责前台与其他部门的和谐与沟通； （14）按时完成部门下达的其它各项指令。 前台值班经理及前台接待岗位职责及工作内容 前台接待岗位职责与工作内容 【治理层级关系】 直截了当上级：前台主管 【岗位职责】 （1）销售客房； （2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）； （3）把握住客动态及信息资料，操纵房间状态； （4）为客人办理换房、调整房价等情形，并跟踪预离房间状态； （5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作； （6）和谐对客服务；
前台主管岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级：常务副总 2.【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。 （2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给上级部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与销售部、房客房部保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率（有艺术性的排房）； （7）与销售部、客房部及餐厅等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落； （8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误； （9）负责对员工进行工作质量评估与考核（已员工考核表的形式展开考核工作）； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成上级部门下达的其它各项指令。 3.【工作内容】 （1）参加酒店的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及PA的管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开前台员工培训及前台员工工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；
（6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； （7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； （8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好； （9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准； （10）检查memo（交接班本）及通报的落实情况； （11）整理前台转交物品； （12）每周对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； （13）负责前台与其他部门的协调与沟通； （14）按时完成部门下达的其它各项指令。 前台值班经理及前台接待岗位职责及工作内容 一、前台接待岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台主管 【岗位职责】 （1）销售客房； （2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）；（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态； （4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态； （5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作； （6）协调对客服务； 【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提 供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房。 4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。
礼宾员散客接待基本流程 A行李员 B 客人 ——礼宾员A 站在酒店大门内侧随时注意大门内外情况。 ——客人B乘出租车到达酒店大门外。 ——待车停稳后礼宾员A迅速走上前为客人B拉开车门并护顶，面带微笑对客人B说：“您好欢迎光临” ——客人B下车后礼宾员A轻轻关上车门， A“先生您好，您的行李是在后备箱里吗？” B：“是的” ——礼宾员A迅帮客人取出行李并记下出租车车牌号。 A:“先生您看您的行李数目对吗？” B：“恩，对的” A：“请问先生您是要住宿吗？” B：“是的” A：“先生这边请” ——礼宾员A帮客人提着行李引领客人至前台，站立于客人右后方1.5米处，等待客人办理入住手续，仔细聆听客人和接待人员的对话，从中得知客人姓陈，入住房号为6812房间。——客人B办理完入住手续。 A：“陈先生这边请，电梯间在这边” B“谢谢” ——礼宾员A引领客人到电梯间为客人开启电梯并护梯。 A：“陈先生里边请” B“谢谢” ——待客人进入电梯后，礼宾员A随后进入电梯并按下8楼的按钮。在电梯上升的过程中与客人交谈。 A：“陈先生来这边是来旅游吗？” B“是的” A：“我们酒店是这里最好的酒店，入住在这里一定会感觉到很舒适。。。” B：“。。。” A：“我们酒店提供住宿、餐饮、会议接待。。。餐厅在二楼。。。” ——电梯到达8楼，电梯门开后，礼宾员A为客人护梯让客人B先出电梯 A“陈先生里边请” B：“谢谢” ——客人B走出电梯,礼宾员A迅速行至客人左前方引领客人到6812房间。 A：“陈先生您的房间到了，我来为您开门好吗？” B：“好的” ——礼宾员A接过客人房间钥匙，先敲门三遍 A：“你好服务员” ——房间无应答，礼宾员A一边为客人开启房门一边向客人介绍开门的正确方法，房间门打开后请客人进入房间。 A：“陈先生我把您的行李放在行李架上您看可以吗？” B:”“好的谢谢” ——行李员A向客人介绍房间内的设施设备及运用方法。
工作项目程序和标准 一、班前准备 1、准时到达饭店（白班8:30,夜班18:00） 2、更换工装，整理仪容仪表，达到上岗要求。 3、接班（白班8：40，夜班18：10）交接班时，员工互相点关微笑致意。 接班容： ①阅读交班记录，了解上一班未完成的事宜和当班应完成的工作； ②结清房态（包括磁卡）记录，VIP安排，留言记录等，了解一班预订抵达情况及当日预订情况； ③接清当日重大活动的安排（如会议、团队、特殊或突发事件等） 4、准时上岗开始工作（白班8：45 夜班18：15） 要求：上岗时要精神饱满、端庄大方、面带微笑、谈吐文雅，注意力集中。遇到宾客及饭店管理人员要主动点头问好、让路。上岗时，员工的私人物品不得带入工作岗位，当班时站姿端正，无任何小动作，不良举动，不谈论与工作无关的事情，不准佩带传呼、手机等个人通迅用品，不准打私人，不准会客，不准打堆、聊天，不准左顾右盼，不准在岗位上化妆。 二、准备种类客人登记表（包括国客人登记表、外宾登记表及房卡，并随时保持台面整洁，早班整理好前日离店客人房单）。 三、办理排房工作：提前做好当日预订散客及团队的房间预排，仔细查看团队预订资料及团队接待标准，注意房间数及房间种类房费支付方式有无变化或特殊要求，如有疑问就随时同前台主管联系。 排房时应注意： 1、同时抵店两个以上团队时，应先预排级别高的团队，在排用房数多的团队； 2、同一团队尽量集中安排，克有困难的也应相对集中；
3、一时无房间预排时，可暂时等候，但最后应在客人找站前1小时排出房间，并尽量将该团对房号及团队领队，陪同房号通知楼层服务员备妥房间。 四、办理散客入住登记 1、当客人进入大厅，到达前台时，目视客人，向客人点头微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！欢迎光临” (Good morning/afternoon/evening,Sir/Madem/Miss,May I help you); 2、如当时接待员正忙碌 ①接待员正在接听，需目视客人目光点头微笑，示意客人稍候； ②接待员正处理手头文件，应随时留意客人到达。当客人到达时，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please） ③当接待员正在接待客人时，风到其他客人到，应向其他客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please） 3、接待员应尽快结束手头工作，接待客人。并再次致歉微笑：（Sorry,Sir/Madem/Miss,Sorry for keep yor waiting），手头工作一时难以完成时，应优先接待客人或示意其他接待员尽快接待。 （二）、确定预订 1、征询客人是否预订：“生/女士/小姐，请问您是否预订了房间”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Do You have room reservation?） 2、如果客人预订了房间： ①请客人稍候，并根据客人预订时使用的或单位核对预订单； ②与客人核对预订资料工查找是否有客人留言。 3、如果客人没预订 ①若有空房，应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格等候客人选择，并回答客人询问； ②若已无可供出租房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆，讯问是否需要帮助。若客人提出协助要求，应负责帮助客人联络。
酒店前台接待流程全解析 （一）接待散客入住程序及注意事项： 1．当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。 （1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。 （2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。 2．确认客人是否预订 （1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。 （2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。 （3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。 3．入住登记 （1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。 （2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。 （3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 （4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。 （5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 （6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。 （7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。 备注：
3．填单，验证，分房。 请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。 4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心 2 备注： ①将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。 ②销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足（销售部领导有特殊优惠的权限）。团队免费房安排副楼。 酒店前台/客户部员工工作职责 （一）负责预定销售客房： 1．接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）. 2．询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓??请稍候??） 3．查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数） 4．接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价） 5．与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 6．向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）7．如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。 （二）办理客人入住流程： 1．客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。
情景模拟散客入住登记-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
情境模拟——散客入住登记 一、无预订散客入住登记 接待员：您好！杭州大酒店。能为您做点什么？ 客人：你好！我要住店。 接待员：好的。请问您有预订吗？ 客人：没有。 接待员：好的，先生。请问您喜欢什么房间类型我们这儿有豪华套房，房间宽大舒适，房内配有高贵典雅的红木家具，房价每晚680元；还有标准间，每晚480元，您看，您喜欢哪种房间类型 客人：就要标准间吧。 接待员：好的。先生，请您出示身份证，好吗？ 客人：好的。给你。 接待员：谢谢！（复印），张先生，请问您住几天？ 客人：三天。 接待员：好的。张先生，请问您以什么方式结账信用卡还是现金 客人：现金。 接待员：好的。张先生，请您预缴1000元押金。 客人：给你。 接待员：收您1000元，谢谢！请您在房卡上签名，谢谢！ 接待员：您的房间在16层，行李员会带您去客房。 客人：好的。 接待员：祝您入住愉快！再见！ 客人：再见！ 二、有预订散客入住登记 接待员：您好！杭州大酒店。能为您做点什么？ 客人：你好！我要住店。 接待员：好的。请问您有预订吗？ 客人：有的。我早就预订过了。 接待员：谢谢您的订房。请您出示身份证，好吗？ 客人：好的，给你。 接待员：谢谢！张先生，请您稍等。（调出信息）您订的是标准间，5日到店，7日离店，住两天，房价是480元，对吗？ 客人：是的。 接待员：张先生，如果您再加80元就能住商务楼层，房内设施设备先进，能够网上冲浪，还可享用免费早餐。您看，我给您换个房间好吗？ 客人：这样啊，那好的。
客人入住接待的服务标准和规范 客人距离总台2米处，接待人员应主动问好：早上/晚上好，先生/女士，请问有什么可以帮您如果客人要住宿，询问其是否有预订：请问您提前有预定吗 一、排房的顺序 客房分配要根据酒店空房的类型、数量即客人的预定要求和客人的具体情况进行。客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：（1）团体客人。根据团队到店时间分别安排团队房间，其安排原则：集中楼层，尽量安排房型无差异房间，尽量满足备注要求，如无法满足且差异较大的可事先协调。 （2）重要客人（VIP）。 （3）已付订金等保证类预订客人。 （4）要求延期之预期离店客人。 （5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 （6）常客。 （7）无预订的散客。根据散客预订情况安排散客房间：如有一个姓名预订几间房间现象，尽量安排同一楼层的房间；如有一个单位预订几间房现象，尽量安排同一楼层的房间，如有特殊需求则按备注要求排房。 （8）不可靠的预订客人。 二、排房艺术，为了提高酒店开房率和客人的满意程度，客房分配应讲究一定的艺术： 1、要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层理由如下： （1）便于团队客人的管理 （2）该团队离店后，也便于酒店的管理，重新分配给新团队。（余世维先生的故事）（3）避免干扰散客的休息 2、对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。某度假酒店来了几位特殊的度假疗养客人，在这几位客人中有两位是腿脚不太方便并且带着孩子的客人，该酒店都是三层的小别墅，且没有电梯。总台热情的接待了这些客人，并且很热心的给客人介绍了他们的别墅的环境是多么的好，最后前台接待给客人办理了入住登记，并且将客房安排在了酒店最幽静（也就是最偏僻）的别墅的三楼，几位客人在经历了将近二十分钟的步行后（腿脚本来就不太方便，且中途还要照顾孩子，所以客人走路的时间就有点长），一行人终于来到了别墅的门口，几位客人一看傻眼了，因为等待他们的还有长长的楼梯要爬。请想象一下这几位客人的表情。 3、把内宾和外宾安排在不同的楼层，内宾和外宾有不同的语言和生活习惯，因此，应分别安排在不同的楼层，以方便管理，提高客人满意度。 4、对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。 5、不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间如美国客人和中东等国家的客人，甚至由于贸易摩擦和文化差异，美国人和日本人也有必要安排在不同楼层。 6、要注意房号的忌讳。要注意了解客人对数字的忌讳，避免把客人安排在其忌讳的房号内。如西方客人忌“13”等。 问讯与留言管理 一、问讯 （一）客人查询
客房入住程序 一、散客入住接待程序 1.向客人问好！询问客人是否有先预订，如果没有要向介绍 我们度假村的房型及价格。一般根据客人到店人数为客人介绍房型及价格（从价格高的房型先介绍）。 2.客人确定入住房型后，请客人出示身份证做扫描【如果客 人忘记带身份证必须要求客人出示有效证件登记（如驾驶证，港澳通通行证，护照等有效）。】 3.跟客人收取押金（一般收取金额要比住房费用多出200 元），询问客人是付现金还是刷卡，如付现金，应该填好押金条，第二联给客人。 4.做房卡，写早餐劵。 5.将房卡、押金条（银行卡）、身份证交给客人，并告诉客 人房间怎么走及早餐用餐时间。 6.通知楼层人员客人入住房间，在订房表及大总管登记客人 信息并填写结算卡。 二、业主入住接待程序 1.向客人问好！询问客人是否有先预订，业主的姓名，所订 房型。 2.请客人出示身份证做扫描【如果客人忘记带身份证必须要 求客人出示有效证件登记（如驾驶证，港澳通通行证，护
照等有效）。】 3.跟客人收取业主劵（注意看业主劵的房型跟有效日期）和 押金，询问客人是付现金还是刷卡，如付现金，应该填好押金条，第二联给客人。 4.做房卡。 5.将房卡、押金条（银行卡）、身份证交给客人，并告诉客 人房间怎么走及早餐用餐时间。 6.通知楼层人员客人入住房间，在订房表及大总管登记客人 信息并填写结算卡。 三、团队入住接待程序 1.注意看清楚营销单所订房型，房型数量，抵达日期，抵达 人员数量，收款方式。 2.要随时都保持跟营销接单人和客房楼层人员保持有效的 沟通，确保团队到店后能顺利地入住。 3.在团队抵达前做好准备工作（如房卡，早餐劵等）,以方便 团队抵达时能迅速办理好入住手续。 4.团队抵达时，向营销跟单人员或团队负责人员收取客人身 份证进行扫描登记（必要时收取押金）。 5.将房卡交给营销跟单负责人或团队负责人，由其为团队安 排房间。 6.通知楼层人员客人入住房间，在订房表及大总管登记客人 信息并填写结算卡。
酒店前台接待流程全解析 (一)接待散客入住程序及注意事项： 1?当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候: 先生/小姐，您好！(早上好/下午好/晚上好)”。 (1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。 2?确认客人是否预订 (1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。 (2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。 3.入住登记 (1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。 (2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证 件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下 车牌号。 （4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。 （5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。 （7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。 备注： ①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。 ②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明 原因，开房价变更单）。 ③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。 ④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。 ⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告 之房号。 ⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心
酒店前台接待及客房服务员岗位流程 前台接待岗位流程： 一、电话接听、咨询接待 1、电话响3声必须接听，电话接通应说“您好，19号公馆” 2、一接来电，敬语当先，比如“您好”“请讲”“感谢您的来电”“再见”等礼貌用语，特别注意的是：任何时候都不得先于客人挂断电话。 3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到 4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为 5、客人对酒店服务质量等有意见来电投诉时，要以虚心的态度聆听，答应客人将此事转告相关领导，切不可拒绝或中断通话。 二、负责预定销售客房 6、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。 7询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……） 8、、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数） 9、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价） 10、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 11、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电） 12、如非常重要的订房信息，需写交班本向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。 三、办理客人入住、退房流程： 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，复印并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。 7、OTA客源入住后，及时登记好财务提供的网站住客登记表。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，注意房客的代办事项、请勿打扰、查无此人……等事项。 8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。 9、每天下午13：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天13：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。 10、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。 11、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有
散客入住接待程序 C：早上/中午/下午好，欢迎光临。请问我能为您做什么/请问您需要帮忙吗 G：我要开个房间。 C：请问您有预订吗 G：没有预订。 C：请问您需要哪种房间，我们有套房，标准房和单人房。 我们的套房设施设备相当豪华，房骨有专门的会客厅，卧室内有一张的大床，并带有单独的卫生间，房价是800元。 标准间内设有二张的小床和一个带浴缸的卫生间，房价是500元。 我们的单人间价格是300元，房内设一张的小床和一个带淋浴的卫生间。G：我想要个套房（标准房、单人间），可房价太高了，可以打折吗 C：非常抱歉，我们的房价是不打折的。 1、我们的套房是去年按四星级标准才刚装修的，设施设备相当豪华，房内都有阳台，能观赏到整个景区，另外目前正是旅游旺季，作为雁荡景区最好的酒店我们的房价应该是相当优惠的了。 2、我们的标准间是去年按四星标准才刚装修的，房内设施相当舒适，而且都有宽带网接入，非常适合您，另外目前是旅游旺季，作为雁荡景区最好的酒店我们的房价应该是相当优惠的了。 3、我们的单人间功能齐全，布置相当温馨，特别适合您，另外目前是旅游旺季，作为雁荡景区最好的酒店我们的房价应该是相当优惠的了。 G：那好吧！ C：请你出示一个身份证好吗我帮您登记一下。 （帮客人填写入住登记单，询问客人住几晚） C：X先生（注意带姓称呼），请您帮我在这里签个名。 C：请问X先生您有贵重物品需要寄存吗（在客人签名的同时间问） C：X先生，请问您是用现金付款吗 G：是的。 C：您的房价是800/500/300元，预住一天，您需要交1600/1000/600元的预付款。（双手接过押金，致谢，当场清点无误，开具预付款收据双手递给客人，提醒客人收好）。 （填写欢迎卡，制作房卡，早餐券） C：X先生，这是您的房卡，房号是XXXX，请往…走，这是早餐券，凭此券可在我们这边一楼西餐厅（做指引动作）免费享用早餐，早餐的时间是早上7：00—9：00。 （酒店各服务项目问询内容）
酒店前厅接待工作流程 酒店前台接待工作流程 早班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住 C）了解会议信息，核对会议用房数 D）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办 E)查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置 F）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况 G）核对房态，确保房态正确 H）查当天预离店客人，并通知收银员 I）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券 J）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 K）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单L）客人要求的叫醒时间是否已通知总机
M）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系 中班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解会议信息，核对会议用房数 C）口头与书面交接 D）查看各部门钥匙记录情况 E）整理预订，并估计当天售房状况 F）核对房态，确保房态正确 G）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单 H）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 I）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单J）客人要求的叫醒时间是否已通知总机 K）交接下一班未完成事项跟办 L）随时与下一班同事联系 夜班工作内容
检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解会议信息，核对会议用房数 C）口头与书面交接 D）查看各部门钥匙记录情况 E）整理预订，并估计当天售房状况 F）检查未开餐券房间，并补开 G）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 H）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单I）客人要求的叫醒时间是否已通知总机 J）整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况 酒店前厅接待员工作流程 1.接待岗位工作流程 上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。 检查各项工作的完成情况，特别是各类报表单据是否齐备。 负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的
酒店前台接待流程（台词版）我们的服务宗旨是：宾客至上礼貌大方热情好客 前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。 第一项：前台礼貌礼节与仪容仪表 ●前台礼貌礼节 说话要尊称：态度平稳，说话要文雅：简练，明确，说话要婉转热情，说话要讲究 语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳，与宾客讲话要注意举止表情注意事项： 1.三轻：走路轻，说话轻，操作轻 2.三不计较：不计较宾客不美的言语，不计较宾客急躁的态度，不计较个别宾客 无理的要求.不计较个人的得失. 3.四勤：嘴勤，眼勤，脚勤，手勤 4.四不讲：不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话 5.五声：客来有迎声，客问有答声，客走有送声，工作失误有致歉声，待人接物 有谢声. 6.六种礼貌用语：问候，征求，致歉，致谢，尊称，道别 7.文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，不好意思，再见. 8.四种服务忌语：藐视，否定，顶撞，烦躁之语 ●前台工作人员的仪容规范 仪容仪表的具体标准 男士：头发前不过眉，侧不过耳，后不过领，头发梳洗整齐；胡子必须刮干净；指甲无黑边，且不可过长 女士：头发需束起来（或盘发），前额不得遮掩，头发不蓬松和披散；淡妆、牙齿清洁、口腔清香；不得留长指甲或涂有色指甲油；淡妆上岗 面带笑容，保持开朗的心态； 穿戴工作服、笑脸牌、工号牌，工作服清洁、整齐、衣扣齐全 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油； ●前台人员行为规范 举止文明，注意 站姿：站正，双腿并拢立直，两脚跟靠拢，脚尖分开成“v”型，开度为“45-60°” 身体重新落在两脚中间，头正，颈直，双目平视前方，嘴微闭，面带微笑 坐姿：头正，颈直，双目平视前方，嘴微闭，面带微笑；身体坐直，挺胸收腹，腰背挺直；双脚并拢，小腿与地面垂直，双膝与双脚跟并拢；双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放在腹前双腿上或座位扶手上 禁止嬉戏打闹，严禁上班时间大声喧哗； 注意文明办公，严禁上网聊天； 禁止咀嚼口香糖或食物，打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、掏耳朵； 在走路时，尽量靠右行，不走中间，与上级，宾客相遇时，要点头示礼敬意，与上级，宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行，与上级.宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下，引导客人时，让客人.上级在自己的右侧，上楼时客人在前，下楼时可客人在后，3人同行时，中间为上宾，与同事迎面时要互让.在人行道上女士走
散客入住步骤制度 散客入住步骤制度 当客人在宾馆门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。 1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临长城宾馆，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。” 2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢×先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。 3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。 4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。 5、查看客人的证件，核对编号有否填错。 6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。 7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包括服务费及税金）。 8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：“×先生，行李员××会带领你到房间去，祝你在××酒店愉快。” 9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。 10、把订房资料（CORRESPONDENCE）订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。 11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。 12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。 总台接待员是宾馆和来客接触的前线，能给与客人对宾馆良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住宾馆之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。（二）总台的主要工作：（1）为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。（2）出售房间：包括对客人介绍酒店之设备，接受预订，争取提高宾馆之入住率。（3）提供咨询：解答客人之问题，提供宾馆其他设备及服务。（4）客人之沟通：主动接触客人，了解客人对宾馆的意见，从而可获得改进建议。（5）处理投诉：总台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。（6）房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。 感谢您的阅读！
前台接待工作流程 早班：1、提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服，认真检查夜班工作是否合格 2、进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班；交班后，认真检查当天预订情况及订单，若有发现不妥之处及时与相关部门枋查修改，然后根据当天预订情况排房 3、与客房部枋对最新房态 4、及时补充前台工作所需物品 5、继续跟进上一班未完成工作 6、热情接待到店客人，协助大副或主管做好催收等其他工作 7、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记 8、与销售人员密切联系，时刻关注VIP客人和团队客人 9、协助大副或主管接待好当日贵客人，灵活推荐，尽量留住到店的每一位客人；遇到困难问题勇于承担，对于客人交待的事情及时做好处理，当日事当日毕，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出现脱节，造成损失 10、与收银核对当天中午的退房情况，清点收回的房卡钥匙 11、14点30开始总结当班工作，检查当班入住客人的登记单与电脑录入情况是否相符 12、详细填写交班，与中班进行工作交接，包括当天的预订情况、入住情况、VIP客人、重要团队接待工作，及本班未完成的工作 中班：1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表 2、与早班交班 3、根据当天预订情况核对房态，查前有无错登房或漏登房，认真接待当日预订的客人，快速为客人办理好登记入住 4、及时补充前台工作所需物品 5、继续跟进上一班未完成工作 6、下午6点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券，交给客房部发放至房间 7、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好详细记录并交待下一班同事 8、随时掌握当日客房销售情况，了解预订客人未到店的原因，并做好记录 9、20点前写好第二天上早餐人数通知单，交给中餐厅 10、提前10分钟开始全面检查当天工作，与客房核对房态，检查电脑录入情况 夜班：1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表 2、与中班交班 3、检查当天预订及入住情况，了解现在可销售的房间数、房型及房价 4、根据宾客入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量， 是否与电脑相同，准确无误 5、制作当天营业收入报表 6、检查前台当班用品的情况
Con-01 散客进店情景模拟 一天早上，杨先生乘坐小轿车来到酒店大门口…… F：（微笑）早上好，先生！欢迎光临海棠湾9号！ （开门&护顶）请问先生后备箱有行李吗？ G：有的，很多 F：好的，请您稍等...一共就这两件，对吗？您这个箱子手柄上有破损... G：噢，我晓得。 引领客人去前台 F：先生大堂里面请。我姓孙，请问先生贵姓？ G：免贵姓杨。 F：噢，杨先生您第一次来三亚吗？... ... (对接待员说)您好，请给杨先生办理入住…… 站在客人后1.5~2米处，注意听客人与接待员的谈话内容，以便了解更多的信息… 从前台到电梯间 F：请问杨先生您的房号是？ G：2703 F：好的，您这边请...（做指引手势） 请问杨先生来自哪里呢？…… 您现在可以看到大海了，海边有我们酒店300米的私家沙滩…… 那边就是我们的游泳池了，总共有13个小泳池和4个大泳池,开放时间是早8点到晚11点…… 这里面是购物中心……. 在电梯里面 F: 杨先生请稍等，电梯马上下来...... （护门）您先请... (站于电梯按钮面板前，为客人按下"7",中途如有客人进出，应礼貌问询) （请客出电梯，并迅速走在客人左前方带路） 在客人房间外 F：杨先生，您的房间到了。可以借用一下您的房卡吗？给您开门。” 接过房卡，按一下门铃，连续敲三下门，"Bell service，您好，行李员"，简单演示开门方法，开门至30~45度时，"Bell service，您好，行李员" 定门，插卡取电，打开房间走廊灯，立即退出，请客人先进… F：请问杨先生我把您的行李放在行李架上，可以吗？ G：不用，就搁这吧！ F：好的...请问一共是2件，对吗？ G：对，是2件。 F：请问您房间温度合适吗？ G：合适。 F：给您拉开窗帘，好吗？ G：好的。 F：外面的景色怎么样？请问杨先生需要给您介绍房间的特色和设施设备吗？
酒店前厅接待工作流程 1.接待岗位工作流程 (1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。 (2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。 (3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。 (4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。 (5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。 (6)检查散客房。 (7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。 (8)打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交***时交给下一班。 (9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。 2.接待岗位操作要求 (1)团队接待要求 ①客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。 ②重新检查房号是否正确，并请陪同人员在"团队入住登记表"上签名。 ③核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。 ④要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。 (2)散客接待要求 ①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。 ②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。 ③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。 ④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。 ⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。 ⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。 ⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费