酒店宾馆关键绩效考核指标
1、前厅部关键绩效考核指标
序号 KPI 指标 考核周期
指标定义/公式
资料来源 1
客房营业额
月/季/年度 考核期内酒店宾馆中客房营业额总计
财务部
2 对客结账差错率 月/季/年度 ％当期所有结帐次数
对客结账出现差错次数100?
财务部
3 预订信息差错率 月/季/年度
％当期所有预订次数
预订信息出现差错次数
100?
前厅部 4 分房准确率 季/年度
％分房总数
准确分房数
100?
前厅部
5
行李运送与 保管差错率 月/季/年度 ％次数
当期行李运送与保管总现差错次数客人行李运送与保管出100?
前厅部 6 客人有效投诉数 月/季/年度 考核期内客人对前厅工作有效投诉数量 前厅部 7
紧急事件 处理速度
月/季/年度
％件总数
考核期内解决的紧急事总时间
考核期内紧急事件处理100?
前厅部
8
部门协作满意度
季/年度
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部
门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值
总经办
2、客房部关键绩效考核指标
序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式
资料来源 1 客房营业额 月/季/年度 考核期内客房营业额总计
财务部 2 部门GOP 值 月/年度 考核期内部门营业额总计－部门营业支出额 财务部 3
部门GOP 率
月/年度
％营业收入
营业利润
100?
财务部 4 经营成本节约率 季度/年度
％经营成本预算额
经营成本节省额
100?
财务部
5
对客服务设备 设施完好率
季度/年度
％设备设施总数
完好设备设施总数100? 工程部
6 客人满意度 季度/年度 接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值
客房部
7 投诉解决率 月度/季度/年
度 ％投诉总数
解决的投诉事件数
100?
客房部 8 卫生服务达标率
季度/年度
％数
对客房卫生检查的总次角的次数
当期检查中存在卫生死100?
总经办
3、管家部关键绩效考核指标
序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式
资料来源 1 部门GOP 值 月/季/年度 部门营业收入－部门营业支出 财务部 2
部门GOP 率
月/季/年度
％营业收入
营业利润
100?
财务部 3 卫生合格率 月/季/年度 ％卫生区域总量
不合格区域量
卫生打扫区域量－检查100?
管家部 4 衣物收发准确率
月/季/年度 ％应收发衣物总件数损未发现件数
应收发件数－遗漏及破100?
管家部 5 洗涤合格率
月/季/年度
％应洗涤总件数、损坏件数
应洗涤总件数－未洗净100?
管家部 6 叫醒服务准确率 月/季/年度
％总叫醒次数
正确叫醒次数
100?
管家部 7 布草收发准确率 月/季/年度
％定额收发量定额收发量－遗漏量
100?
管家部 8 废旧布草利用率 季/年度
％领用废旧布草价值
废旧布草再利用价值
100?
管家部 9 成本节约率 月/季/年度
％经营成本预算额
经营成本节省额
100?
财务部
10 设备设施完好率 月/季/年度
％设备设施总数
完好设备设施总数100? 工程部