第一部分饭店服务人员仪容仪表礼仪
据有关专家分析，在事物给人的印象中，视觉印象占75℅，由于客人每天会与各岗位的服务人员接触，所以服务人员的仪容仪表，在客人对饭店的视觉印象中占有很大比例。同时服务人员的仪容仪表是客人对饭店第一印象的重要组成部分。
一、仪容仪表的重要性
仪表即人的外表，一般来说，仪表包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要指人的容貌。
注重仪容仪表是讲究礼貌礼节的一种具体表现，也是饭店服务人员自身获得肯定的途径。良好的仪容仪表能够满足客人视觉美方面的需要和求尊重的心理。同时也能为饭店服务人员赢得客人的赞许和亲近。
饭店服务人员的仪容仪表在一定程度上体现了饭店的管理和服务水平。
饭店服务人员的仪容仪表要求做到：讲究个人卫生，衣着整洁；强调和谐美；自然大方；注重培养个人修养。
二、饭店服务人员的仪容规范
饭店服务人员的仪容规范，指按饭店行业要求对服务人员的仪容进行修饰，使之符合礼仪要求。仪容修饰的重点是服务人员的头发和面容。
（一）头发修饰
清洗头发每周两三次
保洁修剪头发每月一次最好半月一次
梳理头发
男：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领
确定长短女：长不过肩，不宜挡住眼睛，长发盘束起来，不可
披头散发
发型
选择风格
（二）面部化妆
1、化妆的原则上要注意自然、得法、协调。
2、化妆的作用：
①对他人的尊重②展示自己的风貌
③体现酒店企业的形象④标志一个国家或地区的社会文明程度
3、化妆的礼节
①化妆要在私下进行（幕后操作）②不要议论他人的化妆
③不要借用他人的化妆品④及时补妆⑤淡妆上岗（自然）
4、女服务员化妆
①洁肤②护肤③打粉底④画眼线⑤施眼影⑥描眉形⑦上腮红⑧涂口红
5、男服务员化妆
①洁肤②护肤③修面（不能蓄须，每天剃胡须，修整面容）
（三）口腔卫生
1、刷牙养成每天早、晚及饭后刷牙的良好习惯，消除残留物，保持口腔清新。
2、班前忌酒，忌吃大蒜、大葱、韭菜、臭豆腐等气味浓烈的食物，以免口腔产生异味，影响对客服务。
3、必要时，可嚼口香糖或口含茶叶以消除口腔异味，保持口气清新。
（四）手部卫生
1、平时应勤洗手，保持手部清洁。
2、养成经常修剪指甲的良好习惯，不留长指甲，以免藏污垢。
3、上班时，不应涂有色指甲油。
（五）身体卫生
1、为保持身体卫生，应勤洗澡，勤换衣服。
2、班前忌剧烈运动。
3、服务人员工作时最好不使用香水。
三、饭店服务人员的服饰礼仪
（一）制服穿着规范
1、制服穿着大小合身。
2、注意保持整体的挺括和清洁。
3、注意衣领和袖口，其上不应有脏迹，衬衣袖口应扣上纽扣。
4、制服上衣外面的口袋原则上不应装东西。
5、领带或领结要打正。
6、工号牌要按统一规定佩戴，不得擅自调换，不得挂在腰间，正确方法是佩戴
在左胸前。
7、鞋袜要与制服配套协调。
8、着装文明，不过多暴露身体部位，不外露内衣。
（二）西服穿着规范
1、衬衫配套白色领口与袖口要高出西服的领口与袖口各1～2cm。
2、领带配套领带夹一般夹在衬衣的第三四粒纽扣之间为好。
3、衣袋使用装饰用，不可装物品。
4、系扣习惯单排三粒扣扣中间或上两粒；单排两粒扣只系第一粒，或全
不系，双排扣西服一般要求把全部纽扣系上，以示尊重。5、与鞋袜相配套鞋跟不超过3cm，皮鞋，深色袜子，女士肉色袜子。
（三）饰品佩戴
1、原则符合身份，以少为佳，区分品种，佩戴有方。
2、可以在工作中佩戴的饰品主要有戒指、耳钉和简洁深色的发饰。
（四）着装的原则
1、TPO原则 T time 时间 P place 地点 O occasion 场合
人们在各种社交中，穿衣服要适应时间、地点、场合。
2、三色原则正式场合中身上不要超过三种颜色。
四、饭店服务人员仪态礼仪
饭店服务人员的仪态是服务过程中，其身体呈现的各种姿势及其风度，它包括举止和表情等方面。服务人员的身体姿势是身体呈现的样子，包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势等。
（一）站姿
1、正确的站姿从正面看，其身形应当正直，头颈身躯和双腿应与地面垂直，两肩相平，两臂和手在身体两侧自然下垂；侧视其下颌微收，两眼平视前方，胸部稍挺，小腹微收，整个体形显得庄重、平稳。
男士分腿站姿、V字站姿女士丁字步站姿、V字站姿（45°～60°）
2、错误站姿身体歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立、浑身乱动
1、入座①顺序宾客和尊者先行入座，不可抢座
②方位从左侧入座
③体位背对椅背，右腿后退一点，用小腿确定座椅的位置，上身正
直，目视前方入座
④风度就座时动作要轻而稳，尽量不发出任何响声干扰他人
⑤整装着裙装入座要事先双手拢裙，切忌不可入座后整理衣裙
2、坐姿①头部与站姿相同
②躯干挺拔直立，腰部内收，做椅子的1/2～2/3左右，不坐满椅
③双手有扶手一搭一放；无扶手时，女子右手搭在左手上，可相交
放于腹部或轻放于双腿之上；男子双手掌心向下，克自然放
于膝盖上
④腿部那字膝盖可以分开，待不超过肩宽；女子膝盖不可以分开；
腿部因脚位不同的坐姿
①朝向整个上身朝向对方，以示对其重视和尊敬
3、离座②示意先示意，方可站起
③顺序宾客先行离座；尊者先行
④轻稳起身时要悄无声息，不弄响座椅；站好后，方可离开（三）行姿
1、正确的行姿：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平向前。走路正常的人，脚印应是正对前方。此外，还要注意步位、步速和步度。
①步位两脚下落到地面的位置
②步速行走的速度男：108-110步/分女：118-120步/分
③步度步幅，指跨步时两脚间的距离，一般为70-80公分左右
2、错误的行姿：内外八字、左右摇晃、东张西望、蹦蹦跳跳、快速奔跑、上颠下跛、大摇大摆、扭腰摆臀、脚蹭地面，或将手插在裤兜里。
（四）蹲姿
蹲的姿势也被称为蹲姿，是服务人员在低处取物、拾物时身体所呈现的姿势。优雅的蹲姿可分为三个步骤：直腰下蹲、弯腰拾物、直腰站起
1、手势的规范标准：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前鼻形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。
①请的手势
②鼓掌手势以右手掌心向下有节奏地拍击左掌，不可左掌向上拍击右掌
③递接物品双手递送、接取物品；带尖的应使刃尖朝向自己
④挥手道别身体正直，目视对方；手臂伸直，呈一条直线，手放在体侧，向前
向上抬至与肩同高或略高于肩；掌心朝向对方，指尖朝向上方，五
指并拢；手腕晃动，手臂不上下或左右摆动
⑤指引方向
⑥展示物品在身体一侧，不宜挡住本人头部。
（六）表情
1、眼神服务人员眼神的活动由注视时间、位置、角度和方式构成。
①时间以双方相处时间的1/3～2/3为宜
②位置注视对方面部时，最好是眼鼻三角区；在站立服务时，一般应当
以对方的全身为注视点；因为工作需要，可对客人身体的某一部
分多加注视。如递接物品，应注视对方的手部。
③角度正视对方是交往中的一种基本礼貌，其含意表示重视对方
④注视方式服务人员在岗位上为多人进行服务时，通常有必要巧妙地运用自
己的眼神，对每一位服务对象予以兼顾。
2、微笑微笑服务是服务人员最基本的礼仪要求；是宾客感情的需要；要合乎规范（做到四个结合：口眼结合、神情气质结合、语言结合、仪表举止结合）；要始终如一；要发自内心。
练习方法：第一步嘴形笑一七
第二步眼睛笑情绪记忆法
第三步语言笑使用敬语、雅语和谦语等礼貌用语
第四步举止笑优雅的举止，以姿助笑，以笑助姿；做到举止端庄，落落大方
第二部分饭店服务人员的礼貌用语
一、礼貌用语的含义
主要是指在饭店服务过程中，表示服务人员自谦恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。
二、礼貌用语的作用
1、协调与宾客之间的关系
2、畅通信息通道
3、树立旅游企业的良好形象
三、礼貌用语的特点
1、礼貌性
五声：宾客来时有迎客声；遇到宾客有称呼声；受到帮助有致谢声；麻烦宾客有道歉声；宾客离去有送客声。
2、主动性口到、心到、意到
3、约定性
4、亲切性听在耳中，暖在心里，心领神会
四、饭店礼貌用语的要求
1、态度要诚恳“言以传情，情以动人”
2、用语要文雅用雅语“几位”代替“几个人”；“贵姓”代替“你姓什么”
3、措辞要规范避免口语化的语言
4、声音要动听语音要标准，音量要适度，语调要婉转，语速要适中
5、表达要灵活
五、饭店礼貌用语的基本类型
1、问候用语“您好”，“早上好”，“徐先生，晚上好！”“晚安”
问候的顺序：统一问候，由尊而卑，由近而远
2、迎送用语“欢迎光临！”“欢迎您的到来！”“再见”“慢走”
“走好”“欢迎再来”“一路平安”
3、请托用语“请”“请稍后”“打扰”“劳驾”
4、致谢用语“谢谢”“谢谢郑小姐”“非常感谢”“多谢您的合作”
“谢谢您的建议”“谢谢您的夸奖”
5、征询用语“需要帮助吗？”“您需要什么？”“您打算预订雅座，还是预
订散座？”“可以开始点菜了吗？”“可以整理房间吗？”
6、应答用语“好”“是的”“马上就来”“随时为您效劳”“这是我
的荣幸”“没有关系”
7、推托用语“您不再要点别的吗？”“我们这里规定，不能乱开发票”
8、道歉用语“抱歉”“对不起”“请原谅”“不好意思”“多多包涵”
9、赞赏用语“太好了”“十分漂亮”“您的观点非常正确”
10、祝贺用语“祝您好运”“身体健康”“节日快乐”“新年好”“生
日快乐”“圣诞快乐”
六、饭店服务忌语
1、不尊重之语老家伙傻子呆子聋子麻子瞎子
2、不友好之语您能消费得起吗？装什么大款！你算什么东西
3、不耐烦之语我也不知道找什么急！找别人去！累死了烦死人了
4、不客气之语瞎乱动什么？弄坏了你管赔不管赔？拿零钱来你问我，我
问谁？
第三部分饭店服务人员人际交往礼仪
一、称谓礼仪
1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太。
2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪有多大，只能称小姐。
3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”
4、称呼第三者不可用他/她，而要称“那位先生/那位小姐”
5、只有少数社会名流才能称“夫人”。
6、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”
二、介绍礼仪
1、为客人作介绍的礼仪
①把年轻的介绍给年长的；
②把职位低的介绍给职位高的；
③把男士介绍给女士；
④把个人介绍给团体；
2、被介绍时的礼仪
①如果自己正坐着，应立即站起来；
②被介绍双方互相点头致意；
③双方握手，同时寒暄几句。
三、握手礼仪
1、握手的场合：在你被介绍与人认识时；与友人久别重逢时;社交场合突遇熟人时；拜托别人时；与客户交易成功时;别人为自己提供帮助时；对人表示祝贺、感激、鼓励时等等。（见面、离别、感谢、慰问、祝贺、互相鼓励等）。
2、握手的时间：一般控制在3—5秒钟以内。如要表示真诚和热烈,可稍延长。
3、握手的力度：不握疼对方的手为限。
4、握手的顺序：握手通常情况下地位高者先伸手。上下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生和小姐之间，小姐先伸手。
5、握手的姿势：距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢。双方虎口相交，拇指张开下滑，握住对方的手，可上下轻晃几下。
6、握手的禁忌：
一忌，不讲先后顺序，抢先出手；
二忌，目光游移，漫不经心；
三忌，不摘手套、墨镜，自视高傲；
四忌，掌心向下，目中无人；
五忌，用力不当，敷衍鲁莽；
六忌，左手相握，有悖习俗；
七忌，交叉握手，形成十字架，又凶恶之嫌；
八忌，握时太长，让人无所适从；
九忌，“双握式”，令人尴尬；
十忌，“死鱼式”握手，轻慢冷漠。
四、颔首礼仪
1、面带微笑，颔首示意。
2、如果是冬天正戴帽子，应先以右手脱帽再行颔首礼。
五、鞠躬礼仪
1、立正站稳，上体前倾（迎客15度，送客30度，表示感谢60度）
2、等受礼者回礼后，恢复立正姿势。
3、双手垂在膝上
4、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。
六、递送账单礼仪
1、上身前倾。
2、账单文字正对着客人
3、如果客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。
七、递接名片礼仪
1、用双手递接或呈送名片。
2、同时念出名片上对方的头衔及姓名。
3、对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放。
4、如果未带名片，要向对方表示歉意。
八、同乘电梯礼仪
1、与同事共乘：进入时要讲究先来后到，出来要由外及里。
2、与客人共乘：有专人看管时，服务人员要礼让客人，服务人员要后进后出。
无专人看管时，服务人员要先行一步控制电梯，优先考虑客人
进出，乘坐方便，保证客人安全。
3、梯门开时，用手遮挡住电梯感应电眼或掀住开门按钮，以不使梯门关闭。
4、另一只手引导客人进入电梯。
5、进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层。
6、如果中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”
九、乘车礼仪
1、后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小。
2、第二位应绕至车后，从左边车门上车。
3、下车时，第四位自前座先下车，然后为后座客人开车门。
十、电话礼仪
（一）打电话程序
1、备好电话号码。
2、备好通话内容。不会遗漏要点，又可以节约时间。
3、拨电话号码。正确拨号
4、问候语。“您好”“早上好”
5、自我介绍。当对方回应后，服务人员应主动自我介绍。“我是XX饭店服务员XX”或“卧室客房服务员XX”
6、确认对方姓名。电话接通后，可以先核对对方的单位或电话号码，然后再提出请受话人接听。
7、分项说明事由。
8、重复重要的内容，并与对方核对重要的内容。
9、致谢，挂机。
（二）接电话程序
1、“三响之内”接电话。
2、问候对方。
3、自报家门。“这里是XX饭店！”或“这里是某某部门！”
4、认真倾听对方事由。
5、认真记录对方交代的事由。
6、复述对方事由并核对。
7、问清对方的姓名、地址等相关信息。
8、致谢，挂机。“谢谢您，再见！”
第四部分饭店接待服务礼仪
一、前厅服务礼仪
（一）门厅迎送服务礼仪
1、恭候迎宾
门厅迎送服务主要有门卫和行李员负责，他们代表饭店在大门口和门厅接待宾客，其接待服务礼仪规范有：
①上岗之前仪容仪表检查。
②上岗之后面带微笑，站姿端正，精神饱满，全神贯注，随时恭候宾客光临。
③车到店门负责外车道的门卫要迅速迎向车辆，微笑着为宾客打开车门，向宾客表示欢迎。
④开启车门一般先开右车门，用左手拉开车门成70度，右手挡住车门的上方，提醒宾客不要碰头（对信仰伊斯兰教、佛教人士除外）。
⑤搬运行李核实好行李件数
⑥周到服务牢记常来本店宾客的车辆号码和颜色；雨天为客人撑伞。
⑦礼貌问候宾客进店时要为宾客开启大门，并说：“您好，欢迎光临。”
2、进店服务
①陪同宾客到总台办理手续时，行李员应侍立在宾客身后两三步处等候，以便随时接受宾客的吩咐。
②引领宾客时，应走在宾客的左前方一二步处，随着客人的步子徐徐前进。
③同客人同乘电梯时，应按住电钮，遵循电梯礼仪。
④陪同宾客到达客房后，将行李放在行李柜上，并当面向宾客交代清楚，然后微
笑告别：“请好好休息，再见！”面对宾客，后退一二步，自然转身退出房间，将房门轻轻拉上。
3、宾客离店
①行李员到客人房间去搬运行李，敲门通报。问清行李件数
②宾客离店，门卫应主动上前向宾客打招呼并代宾客叫车。向客人微笑道别，说道别语。
（二）总台接待服务
1、接待问讯
①站立服务
②主动招呼
③回答来电
④礼貌对客
2、接待住宿
①热情问候每一位宾客，点头致意，面带微笑地说：“您好，请问有预订吗？”
②有较多宾客抵达而工作繁忙时，要按先后顺序办理，做到“接一答二照顾三”。
③介绍房间的种类及档次，推销房间。从高到低介绍
④尽量按宾客的要求安排房间。当知道宾客的姓氏后，要尽早称呼，以示对宾客的尊重和重视。
⑤遇到客房已满，应耐心向宾客致歉，同时热情地向其推荐其他饭店，并感谢宾客的光临，希望下次再见到这次未能入住的宾客。
⑥住房通知单、迎宾卡填好后，连同钥匙牌双手递交宾客，并轻声告诉宾客：“您的房间是XX楼XX号，祝您在饭店过得愉快。”
3、离店结账
①双手收回钥匙牌，并迅速通知楼层服务员，对宾客退房要热情、周到、迅速、准确地办理宾客退房事宜。
②收款要当面结清，不能丝毫含糊，以免引起宾客猜疑，唱收唱付。
③结账完毕，应向宾客道谢告别，给宾客六下彬彬有理的深刻印象，拉回头客。
4、商务中心
①注意个人仪容仪表
②工作热情主动
③办事认真，讲究效率
5、电话总机服务
①接听电话，迅速及时
②用语文明，说话礼貌
③接转电话，准确无误
④代客留言，主动及时
⑤叫醒服务，认真负责
二、客房服务礼仪
1、出入客房礼仪
①不论门是关着或开着，进入时都要先敲门，得到允许后再入内。
②敲门时，要同时报出自己的身份。
③出房间时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。
2、整理客房的礼仪
①选择客人外出时进行。
②打扫时房门应全开着，动作轻，要迅速，不能东张西望。
③在清理房间时，客人从外面回来，应礼貌地请客人出示房卡，确认身份。
④不要擅自翻阅客人的文件，移动客人的物品，更不能接听客人的电话。
三、餐饮部服务礼仪
1、迎宾服务
①站在门口迎接宾客，保持正确的站姿，要优美，规范，精神饱满。
②当宾客走向餐厅约1.5米处时，应面带笑容，拉门迎宾，热情问候：“您好，欢迎光临”。问候顺序先女宾，后男宾。
③询问是否预订过？对于已预订过的宾客，要迅速查阅预订单或预订记录，将宾客引到其所订的餐桌。没有预订的宾客要根据宾客的爱好、年龄、身份等选择座位。
④在选定餐桌，引领宾客入座时，领位员应说：“请这边来。”添加或撤走椅子、餐具等。
⑤宾客走进餐桌时，领位员应以轻捷的动作，为客人拉椅让座。
⑥宾客入座后，送上毛巾和茶水。
2、餐前服务
①宾客坐稳后，值台员把菜单递送给宾客，菜单要从左边上。递送顺序要先递给
女士，主宾。
②宾客点菜。不要催促，要耐心等候，准备及时回答客人的问题。推荐特色菜、时令菜、创新菜，不要一味的介绍最贵的菜肴，引起宾客的反感。
③记录宾客点菜时，站在客人的左后方，身体不要依靠餐桌。
④如菜单上没有宾客点的菜，不可一口回绝，而应尽量满足其要求。可以礼貌地说：“请允许我马上和厨师长商量一下，尽量满足您的要求。”如宾客点出的菜已无货供应，值台员应致歉，求得宾客的谅解，并委婉地建议宾客点其他的菜。
3、餐间服务
①铺餐布，去筷套
②斟酒要严格按照规格和操作程序进行（右侧斟酒）。
③斟酒的浅满程度，要根据各类酒的风格和要求来决定。先主宾，再主人，然后顺时针方向绕桌斟酒。
④掌握好上菜的时机和程序，并根据宾客的要求和进餐的快慢灵活掌握。
⑤分菜时，遵循一定的顺序，先主宾，再主人，然后顺时针方向逐次分派。
⑥撤换餐具时，要注意宾客是否吃完，如无把握要询问后，再撤，操作要轻。
⑦服务员的眼睛要始终关注餐厅的每一位宾客，应通过宾客在需要帮助时表现出来的种种迹象，上前询问：“先生，我可以帮忙吗？”
⑧值台时，应坚守岗位站姿规范，不倚墙靠台，不搔首摸耳，不串岗闲聊。
4、结账送客服务
①把账单正面朝下放在小托盘上，从左边递给宾客。
②当客人结账付款后，要表示感谢。
③宾客起身离座时，主动上前为宾客拉椅离座，提醒其勿遗忘随身物品。
④询问宾客对饭菜和服务是否满意、周到等，如有不足，应向宾客解释并表示歉意。
⑤记住对离店的宾客说一声“再见，希望您再来”等道别语。
仪容仪表、礼貌礼节培训内容 第一：仪容仪表 酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。它包括： 一、个人外表： 1、制服： ⑴、确保你的制服干净，否则，立刻换掉； ⑵、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出； ⑶、确保制服合身； ⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服； ⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点； ⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得体。 穿着制服的举止： ⑴、不要卷起外衣袖子； ⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动； ⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口； ⑷、确保制服的标签没有外露； ⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来； （6）、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形； （7）、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。 2、工号牌： ⑴、工号牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；
⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；损坏立即更换 3、袜子： ⑴、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换； ⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子； ⑶、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。 4、鞋子： ⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的； ⑵、确保鞋带系好，鞋是擦亮的； ⑶、不要光脚穿鞋。 二、个人卫生： 1、头发： A男士：1、前发是否过眉B女士：1、前发是否遮眼 2、侧发是否过耳2、侧发是否盖耳 3、后发是否压领(打者喱)3、后发是否披肩(盘起) 4、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色； 5、头发是否清洁、没有头皮屑； 6、头发是否梳理整齐。 1、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。（最后讲） 2、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。 3、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲(0.5MM)，不可用指甲油。 4、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水；
礼貌礼仪培训内容 一、称呼礼 1）一般习惯称呼。无论是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”，未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“夫人”，也可称“太太”。 2）按职位称呼。知道学位、军衔、职位时，要在“先生”、“小姐”前冠以职衔，如“博士先生”、“议员先生”、“上校先生”等等。 二、应答礼 1）解答客人问题时服务员必须起立，站立姿势要端庄，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。对客人的问话没听清楚时要同客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生，请再把您的留言重复一遍好吗？”。 2）如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，语气要婉转，不要说一些否定语，如“不成”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等。 三、迎送礼 1）客人来到时，要主动向客人打招呼、问好，笑脸相迎。对老弱病残客人，要主动搀扶。 2）当重要外宾和友好团体来店或离店，要配合管理人员一道，在大门口排队迎送，服装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。 四、鞠躬礼 1）要先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15白笥遥 缓蠡指丛 醋耸疲 衙笔彼 玫氖趾途蠢竦姆较蛳喾矗 纾合蜃蟊叩娜诵欣瘢 蛴糜沂滞衙保幌蛴冶呷诵欣瘢 蛴米笫滞衙薄Ｐ欣袷币 ⒋ θ荩 绻 攵苑教富埃 豢纱髅弊印? 2）行鞠躬礼必须注目，不可斜视，受礼者亦同样。当然，上级或长者还礼时可以欠身点头或同时伸出右手，不鞠躬也可以。 礼貌礼仪培训言行有礼
礼仪礼节培训课程
人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，员工的礼仪不只是要每位员工有得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。记住，没有礼仪就没有事业的成功。 一、基本姿态： 1、站姿： 站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度。 标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。 要领： （1）头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。 （2）双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。 （3）躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。 （4）双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。 （5）双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度。 另一种站姿： （2）男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。 （3）女士握手式。是在基本站姿的基础上，双手搭握，稍向上提，
己、提升人格、感染周围的成功例子举不胜举。 二、仪容仪表 1、头发： 男士：前不过眉，侧不盖耳，后不抵领。经常修剪，可适当喷少许发胶。 女士： （1）短发：前不过眉，侧不盖耳，后不抵领。 （2）中发：前不过眉，后不过肩，两侧的头发收拢与耳后。 （3）长发：用黑色皮筋束起，碎发用黑色一字夹卡好，佩戴发网。 2、面部： 男士：保持面部干爽，无油光，不留胡须，经常修剪鼻毛。 必须化妆，化淡妆。 （1）清洁面部：用洗面奶清洁面部后，然后分别扑水，涂抹乳液或者霜。 （2）底妆：使用粉底或者BB霜（适合自己肤色的），建议使用BB 霜及粉饼。分别取适量的乳液或者BB霜点在脸的主要部位（额 头、脸颊、鼻头、下巴）处，用两手轻轻拍开，铺匀。注意补 匀眼角、发际线、嘴角、鼻翼等处。用粉饼或者蜜粉定妆。 （3）画眉：（眉笔的选择，以接近瞳孔颜色为最佳）用眉笔或者眉粉，沿着眉形加深颜色，补足眉梢不够的部分。 （4）眼影、眼线的画法：先画眼线、再画眼影、再画眼线。基础眼
礼仪培训计划方案书 礼仪培训计划方案书（一） 一、活动主习题： “礼尚”往来，促和谐 二、活动背景： 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行互相沟通的技巧。 作为21世纪大学生，学会如何正确地运用礼仪是我们必须掌握的社会技巧之一。 作为青年志愿者协会的一份子，更应该懂得礼仪方面的知识，我是志愿者，我骄傲！ 三、活动主办方： 青年志愿者协会 四、活动对象： 所有志愿者协会会员 五、活动时间：
每天下午5：30 六、活动地点： 活动中心形体房 七、活动流程规范： ⑴与酒店班和空乘班会员联络，确定时间； ⑵由理事会申请形体房，通知志愿者成员； ⑶确定培训主持人（由会长文金亚负责）； ⑷将准备好的视频打开，大家观看学习； ⑸看完视频后，进行现场互动； ⑹现场照相（由文宣部负责）； ⑺会议记录及总结归纳上传（由办公室负责）。 附： 由于志愿者比较多，就分批次培训 外联部为第一批； 爱心部为第二批； 办公室和文宣部为第三批； 组织部为第四批。 青年志愿者协会 礼仪培训计划方案书（二） 一、礼仪 礼仪是塑造形象的重要手段。熟悉和掌握礼仪，可以做到触类旁通，待人接物恰到好处。仪表：要求整洁，每天上班前化妆给人感觉
娟秀，发妆随时应注重打理，服装要求得体。 二、浅笑 浅笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美容会所业一个好的浅笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成功的关键，更是您建立消费群体的有力武器。浅笑的到位也意味着引导消费的成功。 三、态度 员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。 四、技能 态度是根的话，那技能即是本，二者缺一不可。技能好与坏也会直接影响业绩。要让每位员工清楚明白他的技能服务环节和企业开展有着严密关系和联络；要让员工明白，企业是多么需要他。通常培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训，经考试合格后上岗，其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练。 五、接待技巧 不能正确控制接待技巧，再好的服务、技能等于零，顾客还是不回头，因为不对路。在顾客进门一霎时，员工就得细致观察顾客心态及档次。 六、沟通技巧
成都香格里拉中心办公楼保安部 礼节礼貌，服务意识 培训计划 l 礼的涵义与特性 一、礼的涵义 （一）什么是礼 礼是表示敬意的通称，它是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为 以示尊重他人的准则。 （二）什么是礼貌 礼貌是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。 （三）什么是礼节 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、 致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 （四）什么是礼仪 礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。 （五）礼、礼貌、礼节、礼仪的联系与区别 联系是：（1）、礼，包含着礼貌、礼节、礼仪，其本质都是表示对人的尊重、敬意和友好；（2）、礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。 区别是：礼貌是礼的行为规范；礼节是礼的惯用形式；礼仪是礼的较隆重的仪式。 二、礼的特性：国际性、民族性、传统性、时代性 l 仪表仪容 一、仪表美 （一）什么是仪表美 仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。 仪表美是一个综合概念，它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。指其内在美的一种自然展现。 （二）注重仪表美的意义： 仪表美能够给宾客留下良好的第一印象；仪表美是自尊自爱的体现；仪表美是尊重宾客的需要；仪表美是酒店管理水平和服务水平的反映。 （三）仪表美的基本要求： 追求秀外慧中；强调整体效果；讲究个人卫生；社交与服务中的仪表仪容要求（附表） 基本要求女子要求男子要求 头发要常洗常梳理，不准染异色头发，发型要大方，不留奇异、新潮发型不留披肩发，发不遮脸，前留海不过眉毛，长发要扎起，要用深颜色的发饰鬓发不盖过耳部（不得留鬓角），头发不能触及后衣领，不留长发，不得烫发 面部要注意清洁与适当的修饰，保持容光焕发。在岗位上不能戴有色眼镜可适当化妆，但应淡妆为
礼节礼仪培训内容 一、塑造您自己。 不管您以前怎样，加入我们后您就成了物业管理公司的一员，在这里您有绝好的机会来重新塑造您自己。您学到的不只有工作知识，还有做人的道理。到那时您会惊喜地发现，“气质高雅，风度翩翩”已不再是演员明星的代名词，也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。请牢记：您的一言一行代表着公司的对外形象，同时也是衡量您道德水准高低和有无教养的尺度，是您步入现代文明社会的名片。所以努力吧！您一定会成功！ 二、您的道德 服务行业是社会文明的窗口，对员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为企业的形象是由社会来确认的。企业形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德又怎么能做好服务工作呢？ ·社会公德： 1、尊老爱幼 2、互相尊重 3、待人礼貌 4、彼此谦让 5、行为文明 6、信守诺言 7、助人为乐 8、遵守秩序 9、爱护公物 ? 职业道德： 1、敬岗乐业，遵章守纪 2、主动热情，业主至上 3、耐心周到，恭敬谦让 4、勤学好问，不断进取 5、宽以待人，严于律己 6、公私分明，勤俭节约 7、互相尊重，互相协作 三、您的修养 人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。服务业人员的礼仪、礼节和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。 ※礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的常用形式。 1、问候礼：指人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。 2、称呼礼：日常服务中和客人打交道时所用的称呼。它包括一般习惯称呼和职位称呼。 3、应答礼：指同客人交谈时的礼节。 A、解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。 B、在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。 4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节。 5、操作礼：指在日常工作中的礼节。 6、工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境。 7、进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍等片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。 8、握手礼：是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立
服务礼仪培训方案标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
服务礼仪培训计划与内容 礼貌礼节礼仪强化培训 —微笑、形体强化培训方案 一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识” 二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容： （一）微笑表情训练： 1、笑容练习操； 2、笑容保持操； 3、诱导法表情姿态训练； 4、诱导动作配合练习； 5、音乐诱导练习； 6、忆情诱导练习； 7、服务员的神姿标准如何切忌什么神态 （二）服务综合动作：
1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿； 5、请姿； 6、让路及指引方向； 7、服务手势等。 （三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容： 1、服务员的主要职责是什么 2、什么是礼节什么是礼仪什么是礼貌 3、西装礼仪。 4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。 5、社交礼仪中的细节提示。 6、礼貌语言在营销中的应用。 7、培训良好的工作习惯。 8、行为举止的礼仪。 9、施鞠躬礼的正确方法 10、介绍的方法及注意事项
礼仪礼貌培训 各级服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。（只要我想要，我就一定行；只要一定能，我就一定要；人可以不漂亮，但是一定要有气质，气质从哪里来，就是从脖子和肩体现出来。） 1、穿着本部门规定的制服，要保持清洁卫生整齐，衬衣定期清洗，天天熨烫，在 指定位置佩带工号牌，穿统一鞋袜，（男员工穿黑色鞋袜），女员工穿肉色丝袜。2、头必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。（男员工头发侧不 过鼻，后不过领，胡须应每天刮干净），女员工不得披头散发，发长不过肩。 3、常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，女员工不能涂艳色指甲油。指甲内不得 有黑色物状。 4、要经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰。 5、女员工工作期间应化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品，除订婚戒 指外不得佩带饰品。 6、站立位置适当，站姿和走姿标准。 7、挺胸、收腹，沉肩。 8、例会时，脚跟要并拢、靠齐，两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分；站位 时，为了使站姿更优美，可将双腿并拢站立，要求站成“丁”字步，挺胸收腹，下颌微收，面部肌肉松弛，略含微笑，总之给人优美亲切的感觉。 9、男双手自然放在背后，右手握住左手手背，女双手自然交叉于小腹前。 10、头部端正目视前方，面部表情自然，略带微笑，不得前仰后翘，或依靠他物，不 得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或单腿点地，不得摇头晃脑，东张西望，两人不得并立聊天。 11、走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情况，不得 在服务区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过30度，面部表情自然，不得多人并
K T V员工仪态礼貌礼仪 培训方式 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
KTV员工仪态、礼貌、礼仪培训方式 仪态 现场站姿标准 一：基本尝试：主培训人员深呼吸一次，感受一下深呼吸时抬头挺胸的感觉。二：训练技巧 1：头正、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面容自然平和. 2：双肩放松、不要耸肩. 3：人体有向上的感受、身体立直、做到挺胸、收腹、立腰（腰要吃上劲）4：双腿并拢、立直、右手搭在左手上，贴在小腹部. 5：双臂弓起，成90度、自然放在身体前方. 6：脚掌分开呈“V”字型、臀部收紧. 三：训练重点：肩部放松、且不可耸肩挺胸收腹立腰、双手摆放姿势、臀部收紧、有向上感觉（指人体）。 四：训练方式：时间：10—15分钟 1：普通站立 2：双人组合、背靠站立、要求脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺贴紧 3：背靠站立、要求二人脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺均贴紧墙. 五：站姿行为概述：站姿是服务行业中最基本的举止，站立时不要随便、不可探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或抖动、最重要双手绝不可插兜。所以站姿的正确是十分重要的。 六：站姿姿行为要求： 1：当班站姿不允许扎堆聊天，要随时关注周遍状况. 2：站姿时不允许靠墙，打盹现象要精神抖擞. 现场走姿标准 一：基本尝试：主培训人员感受一下深呼吸时抬头挺胸的感觉。请注意：军人走姿、修养素质高的人，
二：训练标准 1：双目向前平视下颚微收面容平和自然. 2：双肩平稳不可过于僵硬两臂自然摆动幅度30度——35度. 3：步伐跨度保持约30公分膝盖弯曲内角约160度左右. 4：上身挺直抬头挺胸收腹立腰重心稍前. 5：双脚的内侧落地时正确的行走轨迹是一条直线. 6：跨出步子要全脚掌地，膝和脚腕不可过于僵直. 三：训练重点 双肩平稳，双臂自然摆动，摆幅30度——35度适宜，上体立直收腹立腰走路 呈直线、步幅适当运用面带笑容（女性尤其切忌猫步） 四：训练方式：走直线，走时两脚几乎平行的. 五：走姿形体概述：走姿是体现个人精神面貌的一种直接方式，行走专注，放松弥补不良习惯切勿内八字，或外八字，弯腰驼背歪肩晃膀走路时不要双腿过于弯曲不成直线不能扭腰晃臂；脚蹭地面. 六：走姿行为要求： 1、涉及带客时要于宾客右前方1。5米左右距离. 2、行走时切勿从人行穿行. 3、走动时要注意楼梯、捌角及镜面处的提醒. 4、走动时要随时观察客人跟随状况. 现场蹲姿标准 一、训练技巧 1：左脚向前跨半步迅速蹲下、双手五指并拢由放身体两侧迅速滑到两膝上方. 2：手指与膝盖并齐、双腿前内关、上身挺直、挺胸、收腹、立腰. 3：身体重心放在右大腿部分、形成两个重心：一、是腰部二、是右大腿. 4：目视前方、颈要直、下颌微收、肩要平、不可塌肩、不可晃动. 5：双脚的内侧落地时正确的行走轨迹是一条直线.
关于礼仪培训的知识
礼仪培训 一.概述 礼――（荀子）人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 仪――则指的是仪容、仪表、仪态。 礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。礼仪无需花一文而可以赢得一切，赢得陌生人的友善，朋友的关心，赢得同事的尊重。礼仪如同春风滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。礼仪看起来只是日常生活工作中的非常细小的事情，它却代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化的影响每一个人。正可谓“四两拨千斤”。 仪态的美是一种综合之美，完善的美，是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表的特点的和谐。 仪表，是人的外表，一般来包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容，主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。 服装礼仪 男士服装礼仪 1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。 2、鞋子是工作服的一部分，凡是进入工作区域，员工一律穿工服和工鞋，一定要保持工鞋鞋的干净整洁。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。 3、要佩戴好工牌，穿工作服要佩戴工牌，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工牌端正的佩戴在左胸上方。 4、注意事项穿西装必须打领带，袖口和裤脚不能卷起，衬衣的下摆塞入裤内。穿西装必须穿皮鞋，袜子应该以深色为宜。无论男装还是女装，都应该坚持“内衣不外露”的原则。 女士服装礼仪 （1）穿着到位
礼仪培训包含哪些内容，怎么开展 礼仪是约定俗成(1) 举止礼仪的标准(1) ◎站姿 ◎走姿 ◎坐姿 ◎蹲姿 ◎手势 表情礼仪的表达方式(1) ◎目光 ◎微笑 ◎肢体语言 称谓的礼仪 ◎姓名称谓 ◎亲属称谓 ◎职务称谓 ◎使用称谓要规范 交谈礼仪的基本要求(1) 第二部分：日常生活礼仪 日常常用礼节(1) ◎注目礼 ◎打招呼 ◎握手礼 ◎鞠躬礼 ◎鼓掌礼 ◎拥抱礼 ◎接吻礼 公共场合的礼仪(1) ◎行路 ◎乘车 ◎购物 公共场合的礼仪(2) ◎看影剧 ◎看球 ◎探望病人 ◎乘飞机 ◎去图书馆 公共场合的礼仪(4) ◎去餐馆 ◎拍照 邀请和约会的礼仪(1) ◎邀请和约会
◎请柬 邀请和约会的礼仪(2) ◎介绍的礼仪 ◎使用名片的礼仪 ◎待客的礼仪 ◎作客的礼仪 欢迎和欢送的礼仪 ◎迎送的准备 ◎迎接的程序 ◎注意事项 文书致词的礼仪(1) ◎书信 ◎专用书信 ◎迎、送致词和答谢词 ◎祝酒词、贺词 ◎讣告、悼词 第三部分：社交场合的礼仪 集会的礼仪 ◎集会组织者的礼仪 沙龙的礼仪 ◎沙龙聚会时的礼仪 ◎新闻发布会的礼仪 舞会的礼仪 大型会议的礼仪(1) 大型会议的礼仪(2) 大型会议的礼仪(3) 一般性会议的礼仪 ◎例会 ◎报告会 ◎座谈会 庆典和仪式的礼仪(1) 宴会礼仪(1) 宴会礼仪(2) 家宴的礼仪 礼仪培训内容简介 一、建立基本形象 1、眼神：把眼神放在一个观众上，说完一个意思再转向另一个观众。运用眼角的余光，尽量接触大范围的人群。 2、面部表情：头平视微上扬。动作不应过快。表情投入，加点笑容。
3、手：放松放在左右胸骨最低的地方。双手在体前交叠。 4、简单的迅速的提升自信心、自信形象的方法： 双肩往后挪一寸。 收紧后腰肌肉。 头往上倾斜5度。 吸满一口气再说话。 二、仪态礼仪 站立是人的最基本的姿势，所谓“立如松”是说人的站立姿势要象青松一样端直挺拔。站立是一种静态美，是培养优美仪态的起点，是发展不同质感的动态美的起点和基础。 站立时要直立站好，从正面看，身体的重心线应在两腿之间向上穿过脊柱及头部，要防止重心的偏左或偏右，重心要放在两个前脚掌。 站立的要领： 挺胸、收腹、梗颈。站立要端正，两眼平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。双臂自然下垂或在体前交叉，把右手放在左手上。注意：双手不能叉在腰间，也不可抱在胸前或将手插在裤兜里。在站立时，切忌无精打采地东倒西歪，耸肩勾背或懒洋洋地依靠在墙上或椅子上。 练习： 1、把身体背靠墙站好，后脑、肩、腰、臀部及足跟均能与墙壁紧密接触。 2、把书本顶在头上行走，尽量不使书本掉下来。 三、行走礼仪 行多于站，“行如风”是说人们行走时要象风行走在水上时一样具有轻快自然之美。 要领：行走迈步时，应脚尖向着正前方，脚跟先着地，脚掌紧接着落地，挺胸收腹，两臂自然摆动，节奏快慢适当，给人一种矫健轻快从容不迫的动态美。 走路时步态美与否，由步度和步位决定。如果步度与步位不合标准，那么全身摆动的姿态就失去了协调的节奏，也就失去自身的步韵。 所谓步度，指行走时，两脚之间的距离。步度一般标准；一脚踩出落地后，脚距离末踩出一脚脚尖的距离
服务礼仪培训
服务礼仪培训计划与内容 礼貌礼节礼仪强化培训 —微笑、形体强化培训方案 一、培训目的：灌输礼仪小姐的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使礼仪小姐手投足更好的满足嘉宾的心理要求，以达到优化服务质量，美化提升学院整体形象。在礼仪小姐懂得如何“礼貌待人”前提下，强化礼仪小姐的“礼貌意识” 二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行为要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四部曲为基础，让礼仪小姐体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取礼仪小姐排成两队，对面站，相互问候礼貌用语、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容：（一）微笑表情训练： 1、笑容练习操； 2、笑容保持操； 3、诱导法表情姿态训练； 4、诱导动作配合练习； 5、音乐诱导练习； 6、忆情诱导练习； 7、礼仪小姐的神态标准如何？切忌什么神态？
（二）服务综合动作： 1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿； 5、请姿； 6、让路及指引方向； 7、服务手势等。 （三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容： 1、礼仪小姐的主要职责是什么？ 2、什么是礼节？什么是礼仪？什么是礼貌？ 3、西装礼仪。 4、顶尖服务代表的仪容（女性职业淡妆示范）。 5、社交礼仪中的细节提示。 6、礼貌语言在服务中的应用. 7、培训良好的服务习惯。 8、行为举止的礼仪。 9、施鞠躬礼的正确方法？ 10、介绍的方法及注意事项？ 策划人：刘自仁
◆服务礼仪培训教案 目的：加强个人修养，树立良好的个人与公司形象，为业主提供最优秀的服务。 服务行业的职业道德： 定义：职业道德也叫行业道德，是社会道德的组成部分，它是人们的职业生活中形成的比较稳定的道德观念，行为规范和风俗习惯的总和，是一定行业的从业人员在本职工作中应遵守的道德。 作用：由于职业道德是对人们的行为发生指导，约束调节和激励的行为规范，因此，它所起的作用是一般原则难以替代的，不懂或不讲职业道德的人很难成为一个称职的员工。 *服务行业的职业道德： （1）主动热情，周到服务；（3）诚实无欺，讲究信誉； （2）一视同仁，童嗖无欺；（4）文明服务，礼貌待客； （5）保持良好的仪容，仪表和仪态。 *碧桂园的三项服务理念： （1）把客人当亲人；（2）客人永远是对的；（3）感谢每一位客人； *服务员应具积备的品质：] 1、知识——工作岗位的专业知识。 2、观察力——随时留意大发生的事，客人的需要。 3、礼貌——待人态度真诚，使用礼貌用语。 4、卫生——注意个人卫，仪容仪表，树立良好的形象。 5、可靠——诚实忠诚，能自觉的完成工作，出勤准时，值得信赖。 6、积极——除指定工作，积极完成额外的工作，再细心耐心点。 7、合作——建立团队合作精神，上下级关系融洽，热情、愉快地推动工作。 8、成熟——不乱发脾气，处事乐观，不把坏心情带到工作中来。 9、记忆好——切记上司和客人的吩咐。 ◆职业道德，服务意识讲解： （1）每位员工要熟悉公司情况，要掌握一定有关公司的信息，如收费标准，新推楼盘情况，各部门办公地点等，以回答顾客询问，即便为知道，在可能的情况下帮宾客弄明白。 （2）严格遵守清洁卫生标准是每一位员工的责任，自觉维护工作场所的清洁及社区环
礼仪礼貌培训 一、仪容仪表的概念 仪表：即人的外表，一般来说包括人的容貌、服饰、人个卫生和姿态等方面； 仪容：主要指人的容貌，是仪表的重要组成部分。 二、仪容仪表的具体要求 中国素有“礼仪这邦”的美称，有着自己优良的历史文化传统及道德规范，现代社会里又融合了国际礼仪的精髓，所以中国礼仪世界范围内也引起了足够的重视了观流 rance。为了更好地提供周到个性的服务，做到彬彬有礼待客至上。首先应从自身的仪容仪表做起，来提高酒店的服务质量。 1、工装 ①、平整清洁，经常清洗； ②、熨烫平整，无破损，无污渍； ③、整齐大方，流露出自豪感； ④、不依个人喜好而修改制服； ⑤、领带、领结佩带位置正确自然美观； ⑥、铭牌佩带在左胸前；
⑦、着装整体自然，衣领、袖口、衣摆、扣子、裤腰、裤边、皮鞋等清洁整齐； ⑧、男员工袜子应是深色，女员工袜子应是肉色（丝袜平时应注意挂丝）； ⑨、擦亮工鞋，无异味； ⑩、站在镜子前看穿着是否得体。 2、头发 ①、梳理整齐，无头皮屑，无异味，无其它染色； ②、男员工头发前不遮眉，侧不过耳，后不及领，应适当做定型处理使人看起来更精神； ③、女员工头发留海不遮眉，不留新潮、怪异的发型，头过肩应使用酒店统一发放的发网盘起。 3、妆容 ①、自然的淡妆包括：眼影、眉毛、口红、腮红、及接近肤色的粉底； ②、干净、清爽无油腻的外表； ③、干净及修剪整齐的指甲，允许使用无色指甲油； ④、牙齿洁白，口腔清新无异味（上班前不应吃带有刺激性的食物，如：大蒜、洋葱、韭菜等）⑤、只能佩带手表和一枚结婚接戒子，不佩带其它饰物；
⑥、不喷洒刺鼻的香水，身体无异味。 附： 服务行业人业人员个人卫生应做到“四勤”即：勤剪指甲，勤洗澡，勤换衣服，勤理发。 三、仪态举止的规范 仪态：是指在你身体不适或遇到牢骚满腹的人时所保持的一种高贵的自律行为。 站姿 1、上身挺直、收腹、直腰双肩平齐、双臂自然下垂、两眼平视前方、下颚微收，面带笑容； 2、两脚靠拢、身体重心落于两脚之间、脚成“V”字型站立。女子可成“T”字型站立（丁字步），男子可双脚与肩同宽，左手在身后抓住右手手腕，成跨立姿站立。 坐姿 1、上身保持正直，两腿自然弯曲，双脚齐平，双膝并拢，坐在椅面的三分之一处为宜，落坐时应轻缓，不翘二郎腿、抖腿，不左顾右盼、东拉西扯； 2、男子双腿可稍分开与肩同宽，双手平放于膝上或将小臂平放于扶手上；
礼仪培训计划方案范文3篇 礼仪培训计划方案范文一： 一、目的：为了更好的适应公司的发展需要，改善团队精神面貌，强化礼仪意识，提高团队的整体形象，灌输团队人员行为规范。 二、参与对象：全体人员 三、培训时间：20xx年7月1日至8月31日 四、培训课程内容： 1.管理层的课程内容 (1)课程内容 a)熟读《总经理早会摘要纪录》改善沟通中存在的9种问题b)熟读《论语》剖析精髓 c)沟通礼仪 d)个人交际礼仪 e)个人仪容仪表 c)职业化的态度 e)商务着装礼仪 f)见面礼仪 g)拜访礼仪 h)通讯礼仪 i)言语艺术与技巧 j)办公室日常礼仪 2.课程目标： a塑造良好的个人职业形象和企业形象 b感悟积极心态的重要力量，具备职业人合格职业态度 c)促使日常工作有效沟通
d)全面掌握商务活动中的各种礼仪，使您适应日常商业场合的商务礼仪要求; e)提高商务礼仪素养、提升个人整体素质，给人留下深刻的第一印象f)有效提升员工服务意识，树立新的服务理念 g)提高员工的日常礼仪规范，在日常工作中自觉主动地做到以礼待客。 h)使员工明白形象就是职责，形象就是品牌，形象就是宣传;并通过训练，使员工的责任制仪容、仪表做到真诚、友好、适时。 五、考核评估： (1)学员必须在培训后的填写培训反馈表，反馈自己的培训心得感受; (2)针对培训的内容，组织一次考试，考试分数占绩效奖金的50%; (3)针对培训的内容，每位学员必须根据自己的具体情况写一份行动计划; (4)针对培训的内容，在培训一个月后，部门负责人总结一份本部门的培训后的工作情况(好的方面和还需改进的方面); 附件：1、《培训反馈表》 2、《培训总结报告》 礼仪培训计划方案范文二： 一、礼仪培训背景：在现代社会，礼仪修养几乎成为一个人和一个社会文明程度的标志。优雅的行为举止，得体的仪态和言语，真挚的情感和规范的礼仪，成为构建人与人之间沟通的桥梁，其力量和价值都是无可比拟的。 良好的利益有助于提高个人形象，人们在社会交往中，如果双方都能自觉地遵守礼仪规范，就容易沟通感情，从而使交往容易成功;如果我们能够注重礼仪规范，能够互相尊重，友好合作，就能够及时缓和和避免不必要的冲突和障碍，使得学习和生活更加顺利。 一、活动概况：
服务员的礼仪礼节礼貌培训 一、培训目的:灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想,培养良好精神面貌,树立良好的仪容仪表形象,使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求,以达到优化服务质量为目的,美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下,强化员工的“礼貌意识” 二、礼节、礼仪、礼貌常识 1、礼节: 就是指人们日常生活中,特别就是在交际场合中,相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式,礼节就是礼貌的具体表现。 2、礼仪就是在人际交往中,以一定的,约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容,礼仪规范的对象就是个人行为修养,它适用于人与人之间,团体与团体之间的交往,礼仪就是一个人内在修养与素质的外在表现。 3、礼貌: 就是指人与人之间接触交往中相互表示尊重与友好的行为,它体现了时代的风尚与优良的道德品质,体现了人们的文化城市与文明程度。 礼貌服务主要标准: ⑴主动:无论多忙一样照顾,无论闲忙一样待客。 ⑵热情:待人礼貌,面带微笑,态度友好,语言亲切,工作热心周到。 ⑶耐心:做到白问不厌,遇事不急,处事果断。 ⑷周到:一事同仁,待客诚恳,安排细致,服务热情达到标准。 讲究礼貌的意义: 讲究礼貌就是提高酒店服务质量的一个重要方面,因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外,还必须提供优质的服务,一个高水平,高质量的酒店,一定待客有礼,服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感,而且还能体现酒店服务的质量。
三、什么就是服务: 它就是现代社会分工与合作的一种方式,服务者以自己的劳动知识与技能去满足被服务者对自己的劳动知识与技能的需求,从而达到双方获益,它就是劳动价值的一种体现方式。 1.服务员的工作态度: ①责任心②守时③效率勤勉④友善⑤服从⑥礼貌⑦微笑 2.服务员职责:服务礼仪礼仪礼节礼貌 作为一名合格的服务员,首先要树立正确的职业道德观,对本职工作充满热情与自信,还要不断提高充实自己文化修养,加强技能的操作,熟悉工作环境与特点,为客人提供餐饮服务的快速度,高质量为标准,问成每项人。 3、服务员的素质标准: ①思想素质的要求。②业务素质的要求。 思想素质的要求А:热爱本职工作,敬业乐业。 Б:培养良好的组织纪律修养。 С:树立高尚的职业道德观。 4、业务员素质的要求: А:熟练掌握与使用日常礼貌用语与服务专业用语 Б:掌握餐厅服务技能包括工作范围,操作规程。 С:扩大知识面。 礼貌、礼仪的实践原则 1、自律原则,从俗原则——“以我为主,尊重她人”。学习、应用礼仪,最重要的就就是要自我要求、自我约束入手,从我做起,同时以我国的礼貌语言,礼貌行动,礼宾规程为行为准则,去接待宾客特别就是外宾。在此前提下,还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同,在对外交往中存在的“十里不同风,百里不同俗”的情况,要正确认识,充分尊重对方的人别要求。
礼仪礼节培训资料 一、塑造您自己 不管您以前怎样，加入我们后您就成了物业管理公司的一员，在这里您有绝好的机会来重新塑造您自己。您学到的不只有工作知识，还有做人的道理。到那时您会惊喜地发现，“气质高雅，风度翩翩”已不再是演员明星的代名词，也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。请牢记：您的一言一行代表着公司的对外形象，同时也是衡量您道德水准高低和有无教养的尺度，是您步入现代文明社会的名片。 努力吧！您一定会成功！ 二、您的道德 服务行业是社会文明的窗口，对员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为企业的形象是由社会来确认的。企业形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德又怎么能做好服务工作呢？ ※社会公德： 1、尊老爱幼 2、互相尊重 3、待人礼貌 4、彼此谦让 5、行为文明
6、信守诺言 7、助人为乐 8、遵守秩序 9、爱护公物 ?职业道德： 1、敬业乐业，遵章守纪 2、主动热情，业主至上 3、耐心周到，恭敬谦让 4、勤学好问，不断进取 5、宽以待人，严于律己 6、公私分明，勤俭节约 7、互相尊重，互相协作 三、您的修养 人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。服务业人员的礼仪、礼节和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。 ※礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
“迎评促建”教师礼仪培训方案 【培训目标】 1、改善教工团队服务现状，提高整体形象，灌输团队人员行为规范、服务意识思想，优化职业规范，提升工作质量； 2、强化教职工职业意识和职业态度，了解职业精神； 3、全面把握工作与外交中的各种礼仪，适应日常场合的商务礼仪要求； 4、塑造良好的个人职业形象和学院形象，提高职业礼仪素养，提升个人整体素质； 5、有效提升教职工服务意识，树立新的服务理念； 6、提高教职工的服务礼仪规范，把握有效的服务技巧；在服务中自觉主动地做到以礼待人； 7、重师表，使教职工明白形象就是服务，形象就是品牌，形象就是宣传；并通过练习，使教职工的责任制仪容、仪表做到真诚、友好，适时向学生宣讲礼仪，加强学生的德育教育。 【培训提纲】 1、礼仪内涵 2、教师职业形象塑造 3、教师仪态礼仪 4、迎评接待礼仪 5、交往基本礼节 6、办公室礼仪 【教学时长】半天3课时 【培训对象】35岁以下员工（包括总务、公寓、保卫等后勤服务部门） 【培训方式】课堂教学礼仪展示 【专题培训】 待迎评接待组成立后，针对各职能小组的服务内容进行专题培训
“迎评促建”学生礼仪培训方案 【培训目标】 1、提升我院大学生的文明素养，展示学校良好形象，配合学院德育教育。 2、实施大学生文明礼仪教育，以迎评为契机，切实提高学生综合素质，增强学生社会竞争力，营造积极健康的校园礼仪文化氛围。 【教学时长】5月4日—8日每期3课时 【培训对象】统招学生骨干 【教学提纲】 1、礼仪内涵大学生素养 2、大学生仪容仪表 3、与教师交往、同学交往的礼节 4、办公室、教室礼仪 5、校园公共场所、生活场所礼仪 【培训日程表】
礼仪礼节培训资料 概述 中国是礼仪的国度，中华民族是礼仪之邦，中国人素以彬彬有礼而著称于世。中华民族的礼仪文化是几千年灿烂辉煌传统文化的重要组成部分。在中华民族连绵不绝的历史长河中，礼仪文化蕴藏着积淀深厚的文化内涵。中国的礼仪文明作为中国传统文化的重要组成部分，对中国社会的历史发展进程起到了广泛而深远的影响。其内容的博大丰富、其寓意的广博深刻、其所及范围的深入广泛，无不渗透于历代社会形态的方方面面。在当今提倡社会主义精神文明建设的和谐社会，立足传统，在吸收传统民族文化精华，使传统礼仪文明古为今用的同时，与时俱进、兼收并蓄，建设具有中国特色的现代化礼仪文明有着极其深远的现实意义。礼仪是一门应用艺术，在最初的学习中，建议你按照约定俗成的方法进行训练。熟练掌握方法后，你会进入一个新的境界：优雅的目标不是要追求那些一招一式的形式，而是达到一种悦人悦己的状态。 以现实社会中企事业单位的服务规范为背景，以员工礼仪规范服务为切入点，阐述了员工礼仪培训对于促进为社会经济建设服务的重要性和构建和谐社会的现实意义。并尝试从现代管理学的角度，将员工礼仪规范所代表的职业形象上升到企业拓展市场、公共关系、对外交往、商务活动、职场管理、信息沟通等方面的战略高度，来充分认识企业礼仪培训与礼仪文化建设对于塑造企业社会形象与奠基企业立业之本，从而进一步提高企业的经济效益和社会效益的重要意义。路佳老师前瞻性地提出：企业礼仪培训，已成为或必将成为企业参与市场竞争，打造核心实力的必修课内容与实现企业规范化管理程度的重要标志。 礼仪是我们内在气质自然散发出来的，尊重是最真实礼仪，内心的美好是最有力量的魅力。中华民族是人类文明的发祥地之一，五千年华夏文明源远流长，咱们的礼仪就是要继承中华民族的精华，讲究礼仪可以展示中国人民的面貌，增强中华民族的自尊、自信、自强的精神，加强与世界各国人民的友谊与交流，提高我国的国际地位和威望，弘扬我国优秀文化传统。礼――（荀子）人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 仪――则指的是仪容、仪表、仪态；尺度、方式。 礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。礼仪无需花一文而可以赢得一切，赢得陌生人的友善，朋友的关心，赢得同事的尊重。礼仪如同春风滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。礼仪看起来只是日常生活工作中的非常细小的事情，它却代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化的影响每一个人。仪态的美是一种综合之美，完善的美，是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表的特点的和谐。 仪表，是人的外表，一般来包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容，主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。 个人礼仪 仪表礼仪 男士服装礼仪 1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。
整体解决方案系列 服务礼仪培训方案（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-52385服务礼仪培训方案 Service etiquette training template 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定 服务礼仪培训目的: 1、塑造服务的形象礼仪 2、训练服务的仪态礼仪 3、掌握服务的交往礼仪 4、掌握服务的语言礼仪 5、掌握服务的操作礼仪 服务礼仪培训的形式: 生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流、案例讨论、情景实践、问题咨询。 服务礼仪课程收益: 帮助企业员工掌握全面的服务礼仪知识，以便更好地服务客户，提升企业的知名度和美誉度。 服务礼仪培训的几种分类:
按照服务礼仪的场合不同，谭老师将服务礼仪分为:接待服务礼仪、营业厅服务礼仪、会议服务礼仪、售后服务礼仪等。 按照服务礼仪的课程版块，谭老师将其分为:服务态度、服务理念、职业素养、微笑服务礼仪、服务意识、服务规范、服务流程、服务技巧、投诉处理、仪容仪表(appearance)、行为规范(conduct)、待客礼仪等。 按服务礼仪的应用行业来分呢，谭老师将服务礼仪分为:酒店服务礼仪、银行服务礼仪、旅游服务礼仪、医院服务礼仪、邮政服务礼仪、连锁店服务礼仪等。 服务人员的岗位规范内容: 主要是指服务人员在其工作岗位上面对服务对象时，要遵守的，以文明服务、礼貌服务、优质服务为基本目的的各项有关服务标准和服务要求。实际上就是服务人员在服务于人时的标准的、正确的做法。 请输入您公司的名字 Foonshion Design Co., Ltd