新闻通稿是在危机管理过程中，组织为即将召开的危机新闻发布会准备的与媒体沟通的重要材料之一，是组织向新闻媒体进行信息交流最主要的工具。
可以分为消息稿和通讯稿。与平面媒体稿件形式相同。
新闻发布会中的新闻通稿就是要模仿这些不同的文体，把需要传达的内容预先写好。
应该准备两篇以上新闻通稿，至少保证一篇消息，一篇通讯。消息中应该包括整个事件的过程。通讯则是对消息内容的补充。可以是整个事件组织的背景情况介绍、也可以是一些花絮或者是企业中参与事件的人物故事等。
危机声明是危机发生后，组织就与危机相关的事项或问题向社会表明组织的立场和态度的一种应用文体。组织需在危机管理计划中附设一份组织对外声明稿的样本，以备危机来临需与外界沟通时使用。
（一）声明的作用
根据危机预案，事前起草好一份危机声明样本，可以在危机到来忙乱中做出第一时间反应，以达到控制信息发布源的目的，为后续危机管理计划的启动赢得宝贵的时间。
在突发事件发生的第一时间迅速做出公开声明，是组织掌握危机迹象的象征，将影响公众对组织危机公关所做的努力和看法。
危机声明能够阻止不实信息的传播，建立组织的威信，表明组织对受害者的态度，赢得公众对组织的理解和增强公众对组织的信心。
（二）需要发布危机声明的情况
1.社会组织由于自身的责任而发生某种事故，事故已经对社会公众造成一定的危害，并在社会产生不良的影响。
2.本地区、本行业乃至其他国家或地区同类社会组织发生重大事故，致使不明真相的公众产生某种联想，进而对本组织产品、服务、信誉产生严重猜疑，并且这猜疑有扩展之势，对本组织的运行产生严重冲击。
3.社会上突然出现不利于本组织的流言，甚至个别媒体也报道了依据某些流言杜撰的不实报道，极大损害了本组织及品牌的社会形象。
组织自身责任引发事故
产品的质量出现问题而导致消费者受到伤害；
火灾、爆炸、废气泄露等使附近社区公众受到波及；
促销等活动手段或措施不当造成社会秩序混乱，并引起消费者的愤怒；
组织自身员工行为不当而与社区部分公众发生较大规模冲突等。
（三）危机声明的结构和内容
危机声明的结构由标题、正文、落款三部分组成
1.标题
一般由单位名称、事由、文种组成。文种前有时加“严正”如“××造纸厂××牌纸巾被侵权假冒案的严正声明”
有的声明单位授权××律师，在标题上也标明，如“××集团授权××律师郑重声明”。
简单的标题，就写“声明”即可。
2.正文
陈述声明的缘由及对有关事项的立场、态度等
一般应包含以下几个要素：
展现同情心；
说明到底发生了什么：危机的内容、时间、地点、原因、程度等等；
公众能够从声明中了解如何从组织中得到需求的信息：
如能否从危险区域撤离到何处请求救援等；组织采取什么措施去解决问题。事实、现状、对策措施、道歉
3.结尾
注明声明者的单位名称、日期。
（四）注意事项
1.声明的目的是维护权益、信誉，将损失降低到最小限度，虽通过媒体向公众发布，但写作时应具有针对性，直接对侵权者发出警告，表明鲜明的态度与严正的立场。
2.直截了当、郑重地宣布声明的事项，语言准确严肃，语气果断坚定，没有回旋的余地。
3.声明可以由企业发布，也可以授权给律师，由律师代表企业发布，也可以由企业和律师共同发布
新闻发布会
新闻发布作用：借助媒介和应对媒介
借助媒介
说明事实真相以减少猜测和流言蜚语
表明社会组织的立场以稳定内部、外部公众、受害人员及其亲属的情绪，控制事态向不利的方向发展，尽量减少形象损失。
应对媒介
主动接受媒介的采访、提问，配合新闻媒介对危机事件做出客观、公正的报道
一、新闻发布会的准备工作
1、确定新闻发布会的时间、地点，并尽早通知出去，以减少电话询问的压力。
新闻发布会的时间控制在30分钟以上，45分钟以内
2、确定新闻发言人并准备好新闻稿件，预测记者可能提出的问题并准备好回答方案。
记者可能提出的问题：
事故发生的时间、地点、影响范围、伤亡情况、救治情况、险情是否已得到控制；
事故对当地环境造成的影响程度；
事故发生的原因、社会组织以往的安全记录、安全措施；
社会组织对危机事件的态度、社会组织的高层领导是否亲临指挥；社会组织的经营范围、环保意识等。
3、准备好与危机有关的背景资料。
如果来不及准备危机背景资料，可以把社会组织的总体介绍、历史发展等资料提供给新闻记者。
4、准备好记者发送信息所必需的传真机、电话、电脑终端、复印机、打印机、电源等设备条件。
还要为连续作报道的记者准备好基本的条件，如桌椅、照明、开水、夏天驱蚊、冬天取暖等都要考虑周到。另外还要适应媒介通常的工作时间，以便于新闻发布会之后的信息传递。
二、举办危机事件新闻发布会的基本技巧
组织会议的技巧
保证成功沟通的技巧
发布新闻的语言技巧
（一）组织技巧
1、事先要认真作好准备工作，要作到事无巨细，追求完美，不可有半点疏忽。必要时可在会场中安排一些图片、模型。
2、在会议开始之前，新闻发言人可以向大家介绍一下其他主宾，及其他们在危机处理中的作用。
3、有效地控制会场秩序，让记者一个一个地提问。
4、会议结束后，新闻发言人应从另一个出口迅速离开会场，避免记者在走廊上追逐并继续提问。
5、如果还要召开新闻发布会，要明确告诉记者们下次信息发布的具体时间。
6、别忘了向记者介绍危机新闻中心24小时开通，以及获取最新信息的方式、电话号码等。
（二）、沟通技巧
1、详细、准确地解释发生了什么事情，情形如何，已做了哪些工作，得到了哪些组织的配合。
告诉记者：如社会组织有不正当行为，经确认后将尽快公布于众，并采取积极的纠正措施。
2、一定要对发生的危机事件表示遗憾，对受害人及其亲属表示同情和安慰，对危机事件波及到的公众表示关心，语气要诚恳。
3、不要推测危机的结果，特别是伤亡的人员及数量。
4、不要推卸责任，对责任的界定属于法院或仲裁机构。
5、不要发布不准确的消息。
6、不要要求记者一定要刊登什么或不刊登什么。
7、不要抱怨社会组织领导或同事以前如何不好。
8、如果社会组织没什么可以隐瞒的，不要轻易采取低姿态。
9、回答问题时尽可能让记者满意。发言人可以请同事做补充发言。也可以请社会组织的公共关系顾问帮助发言人回答一些疑难问题。
（三）、语言技巧
1、不要使用行话，避免别人听不懂，往往花很多时间去解释。
2、不要对记者说不礼貌的话如“无可奉告”、“请不要报道此事”、或“此事可能是……”等。
3、当会议结束时，要使用“请提最后一个问题”的说法。
策划要点
1、确定新闻发言人并做好新闻发布会的各项准备工作。
2、建立新闻办公室，作为新闻发布会和媒介索取最新材料的场所。
3、建立危机新闻中心，以接受媒介电话询问。
4、发送新闻稿。
5、对接听电话的人员进行培训。
6、重视新闻发布之后的工作。
危机的识别与评估
1、危机识别和评估的概念
危机的识别和评估，是指根据组织有关突发事件的过去和现在的数据、情报和资料，运用逻辑推理和科学预测的方法、技术，对突发事件的出现及未来发展趋势和演变规律等作出的估计与推断，进而指导人们有计划、有步骤地开展突发事件预防的一系列活动。
危机处理阶段目标
紧急启动危机管理计划，立即对事故现场进行控制。严密控制并将损害降到最小的程度。
危机处理阶段任务
（1）爆发阶段：第一，迅速成立危机处理小组，是危机处理的首要任务；第二，搜集危机信息，着手危机调查；第三，制定危机处理计划的方案。
（2）蔓延阶段：第一，危机中止策略；第二，危机隔离策略；第三，危机消除策略；第四，危机利用策略
危机处理五个步骤
分析判断制定目标策略制定组织策划管理实施
危机处理：分析判断
明确危机所处的阶段
潜伏期：危机出现，但没有引起媒体\公众的足够关注
暴发期：大量的媒体开始关注并报道
持续期：被持续跟踪并报道
终止期：趋于平淡，媒体\公众开始从事件中走出
原则：目标是通过对危机进行细致的分析后得出的，目标一定要与危机的性质直
接相关。
目标种类：定性定量
控制传播范围缩短关注时间缩小事态规模改变事态性质转移公众关注求得受众理解防止业务受损
组织策划——行动方案
坚持五个原则建立二种机制关注四类问题
?FFF(First Person, First Time, First Place)
–要求负责人在第一时间到达第一现场
?OOO（only one out)
–确立唯一声音出口，作为权威的信息来源
?TTT(tell the truth)
-发布真实的信息
PPP（people,people,people）
-救人胜于救物
?SAS（see and seen）
-让人们看到决策者在事后亲自采取了行动
二种机制
1、监测跟踪机制（快速跟踪事态发展方向）保持及时的信息对称是处理好危机的前提。
2、快速处理机制在处理危机过程中，时间是考量的重要维度
四类注意问题面对媒体应注意
?直面现实：要考虑后果
?避免出现僵局：合作的态度
?提供最新信息：事实以及反应相一致
?信息弹性：媒体的报道总是与危机事件的实际性质不成比例的
新闻撰写要注意
?信息连贯性
?如果危机持续下去，可以每天发一份新闻稿
?每次发表信息时都应发布新闻稿
?文字东西总是在人们记忆上留下最深印象
新闻稿内容
核心信息最新事态澄清形势联系手段
新闻发布会要注意
?确保内容连贯性
在同一时间向所有人传递相同的信息被授权回答来自不同方面的问题
在发生严重事件时提供最新情况
?确保新闻发布会取得成功
准备好所要传递的信息及对提问的答复选择合适的发言人发言人的讲话应简要
恰当地处理提问准备一份书面提纲各相关部门一致
接受采访要注意
?提供有效的回答
?表达组织所要传递的信息
?满足记者的要求
?建立个人关系
公共关系危机管理
是指公共关系从业人员在危机意识或危机观念的指导下，依据管理计划，对可能发生或已经发生的公共关系危机事件进行预测、监督、控制、协调处理的全过程。
危机意识（百度）
危机意识是指对紧急或困难关头的感知及应变能力。危机来自外部与内部。从外部环境的不可控性及内部条件的可变性，均可看到危机是客观存在的。危机意识要求要对市场中的风险有足够的敏感度，并时刻保持足够的警惕性，主动找市场而不是等市场。
1、树立危机意识。要培养全体员工的忧患意识，领导人首先就要具备强烈的危机意识，能把危机管理工作做到危机实际到来之前，并为应对危机做好组织、人员、措施、经费上的准备。
2、设立危机管理的常设机构。它可以由以下人员组成：决策层负责人、公关部负责人和公司一些其他主要部门的负责人。这些成员应保证其畅通的联系渠道。当危机发生时，该机构自然转型为危机领导核心。
3、建立危机预警系统。公关危机是内外环境出现问题造成的，因此，在危机爆发之前，必然要显示出一些信号。当经营过程中出现如下征兆时，就有必要提请决策部门注意并进一步加强监测：对或领导人形象不利的舆论越来越多;受到政府、新闻界或同行业人士的异乎寻常关注;的各项财务指标不断下降;组织遇到的麻烦越来越多;的运转效率不断降低。
4、制定危机管理方案。对于一个来说，有效的公关危机管理可以防止危机的出现或改变危机发生的过程。实施公关危机管理时，应考虑以下几个方面的问题：检查所有可能造成公司与社会发生摩擦的问题和趋势;确定需要考虑的具体问题; 估计这些问题对公司的生存与发展的潜在影响;确定公司对各种问题的应付态度;
决定对一些需要解决的问题采取的行动方针;实施具体的解决方案和行动计划;不断监控行动结果;获取反馈信息，根据需要修正具体方案。
5、内部媒体公关培训。在发生危机时，能否冷静自如、坦诚大度地面对媒体、巧妙地回答媒体的问题，是化解危机公关的—个重要关键。预先对领导者以及公关人员进行这方面的培训是非常重要的。
6、建立并维护良好的媒体合作平台。定期与媒体进行沟通，获得媒体的信任与支持。
善后恢复
1.危机处理后两种情况
一是在危机中表现太差，信誉损失太大，虽经努力，最终仍难以取得公众的理解和信任，最导致企业倒闭。
二是企业对危机处理得当，信誉损失较小，在善后阶段又善于抓住时机，重新赢得公众信任，恢复失去的市场。
2.危机善后管理意义
对危机后社会生产和社会秩序的恢复重建工作提供必要的组织保障;
对危机后不稳定的社会状态起到缓解和消除的积极作用;
为进一步提高组织危机管理能提供经验。
3.危机善后管理的内容
第一,圆满处理危机善后,即组织以危机问题的解决
为中心和契机,配套地解决和控制一些与危机问题相关
的,可能导致危机局势再度发生的各种社会问题,巩固
危机管理的成果。
第二,从危机中获益,即组织通过对危机发生原因、
危机处理过程的细致分析,总结经验教训,提出组织在
技术、管理、组织机构及运作程序上的改进意见,进而
进行必要的组织变革。
4.危机善后恢复管理
指危机的紧急情况被控制后, 管理者致力于恢复工作,尽力将组织财产、基础设施、社会秩序和公众社会心理恢复到正常状态的过程。
5.善后阶段根本任务：恢复和重建
6.危机的善后内部管理
6.1建立独立调查制度
公正甄别事件诱因，举一反三，吸取教训，最大
限度地杜绝和减少类似的事件再次发生。
6.2危机后遗症的处理
抚平受害民众的心理创伤，尽快让他们恢复生
理和心理健康，恢复生活的信心
6.3危机后的学习机制
认真反思和总结经验教训，改进工作，最大限度地杜绝和减少类似灾难、事故的再次发生。
6.4危机后的组织变革
由危机而引发的组织变革，是对组织行为、组织策略的一种基本的“刺激—反应”模式。有助于维持组织系统的活力和生命力。
7.危机善后具体工作
7.1恢复社会组织及产品的声誉和形象
良好声誉和形象至关重要
有形资产的损失，无形资产的损失
精心策划并实施一系列恢复社会组织声誉的工作
强化社会组织在公众心目中的社会责任
树立新的良好形象
7.1.1恢复方式：:公关活动；道歉信；直接沟通；微博、微信互动；公益或社区活动
7.1.2制作道歉信
道歉信的内容：
重建的现状
危机发生原因的调查报告
防止危机再发生的具体对策和落实情况
7.2继续关注、关心、安慰受害人及其家属
突出一个“情”字
让对方感觉到：突发事件是残酷无情的，但社会组织是通情达理的、是有“情”的。要用社会组织的真情、热情，用滴水穿石的精神，用换位思考的方法去融化对方因在突发事件中受到伤害而对社会组织产生的不满、怨恨、偏见和敌意。在这一过程中，还要进一步表明社会组织重建的决心和信心，并期望对方的支持、帮助。
7.3重新开始广告宣传
根据受损情况和社会组织新的发展战略
目的：在于将重振雄风的决心和期待援助的愿望确实无误地传达给有关公众，使公众不断地听到社会组织战胜危机、向前发展的好消息。
重拾公众信心，通过广告策略调整等办法，开始新的广告宣传。
在危机过后社会组织可能面临着信誉下降、形象受损、产品受抵制、股票价格暴跌、法庭起诉、破产威胁以及高级管理人员辞职等种种困境，甚至还有可能社会组织部分或完全倒闭，所以在危机期间社会组织要停止播出广告。
7.4开展重建市场的工作
在互联网时代，危机事件发生的同时或仅仅几个小时内就能传遍全球，现代社
会中的一件小小危机事件，就可能毁灭有几十年根基的强大社会组织尤其是企业。因为危机事件会破坏市场组织、销售渠道等，所以重建和恢复市场的工作就显得非常重要。
直接后果
一是形象受损
二就是市场崩溃
危机过后的一项重要工作即是恢复市场对组织
及其产品的信心
7.5强化、教育员工树立危机管理意识
在社会组织内部继续强化、教育员工，树立“预防
就是一切”的危机管理意识，把危机管理纳入社会组
织正常的管理之中。
业务程序：
建立投诉客户资料档案，着重进行关系修复
将客户投诉需求及时报上级主管，并提出改进方案
对有关责任人进行处理，从投诉处理过程中，总结吸取教训，提出改进措施
以此为契机进行全员性的质量安全教育
利用媒体重塑形象
7.6充分协调社会组织与公众的关系
借助公共关系活动、意见领袖、大众媒体等社会力量，开展社会组织与公众关系的相关活动，通过特定的沟通形式，意在增强民众对组织的信心和信任，重新建立良好的关系。
怎么处理危机
危机公共关系是指组织对危机事件进行预测与防范、发现与处理，以及修复与完善组织形象的一系列活动过程。
1. 处理危机的一种方法：运用信息传播、沟通协调的方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、重建信心、挽回影响、重塑形象。
2.危机管理与危机公关
管理的观点：“危机管理”，包括应对策略的制定、专门组织的建立、技术方案的实行，以及法规政策的适用，主旨在于恢复常态、降低损害；
传播的观点：“危机公关”，包括当事主体针对内、外部利益相关者的宣传、劝服与对话，以及对其他信息流通过程的控制，目的在于修复形象、重建共识。3.案例处理、应对策略：
说出真相、评估损失、重新赢得市场强生公司处理：
1、查明事实：未大面积污染，
2、全部召回、暂停广告
3、向消费者发出警报
4、开通免费咨询电话，解答疑惑
5、邀请医学权威、专家电视节目
6、补偿消费者损失
7、推出新设计密封包装
4.处理危机的两大方向：事实导向和价值导向
事实导向的路径：告知、疏导、转换
价值导向的路径：迎合、引导、重建
公共关系危机是一种状态，是对所出现的问题的描述。
危机公共关系则强调的是一种行动过程
危机管理常识和技巧
危机管理常识与技巧
教学内容
危机管理组织
危机管理计划
危机声明稿
危机新闻稿
新闻发布会
新闻发言人制度
一、危机管理组织
危机管理组织架构的设置
危机管理人员配备
危机管理组织人员构成
危机管理组织机构的职责
危机管理办公室
（一）危机管理组织架构的设置
危机管理组织架构的设置是实现组织公关管理机制的组织保证。
一般实行三级组织三级管理的方式。
三级组织三级管理的架构图
----------------------决策机构
--------常务执行机构
管理工作小组组-------基层操作机构
第一级：危机管理委员会
决策机构，由组织中高层领导组成，是一种兼职的矩阵式组织。
职责：
制定危机管理的政策
制作本组织的危机管理手册
配备危机管理办公室人员
检查监督日常危机管理工作
主持定期的危机管理工作会议
负责处理重大的危机等
第二级：危机管理办公室
常务执行机构，由一定的专职人员组成。作为常设机构一般由办公室承担。
职责：
负责突发事件管理各项工作的贯彻和落实
收集信息，监控市场
做好兼职人员的培训工作
负责处理一般性的危机事件
定期向危机管理委员会汇报工作
第三级：危机管理小组
基础性的操作机构，或称为现场性的执行机构，也是一种矩阵式组织。平时由一些兼职人员负责与总部的危机事件管理办公室保持业务联系，也负责处理日常的零星投诉。
（二）危机管理人员配备
英国公关专家迈克尔·里杰斯特在《危机公关》中提出了危机管理小组成员的常见特征：
1.点子型人才：积聚富有创造性的专门人才，不断提出新建议与新点子。
2.沟通型人才：起承上启下的沟通协调作用以及与新闻媒体的融洽合作，使各方交流顺畅。
3.提反面意见型：从反面不断运用逆向思维提出修正意见，多角度多方位考虑，尽量考虑完善。
4.善于收集信息的人：信息收集对识别和预测突发事件是关键，因此，收集信息最重要。善于总结完善，形成文字方案。
5.重视人道主义的人：是处理突发事件时各方关注的焦点。
（三）危机管理人员必备素质
1.具有灵敏的嗅觉，能于细微处感觉危机的萌芽。
2.具有水一样的思维——液态思维，即以柔性的方法来处理严峻的危机现场，讲究方式方法。
3.具有闪电式的应变力，“兵来将挡，水来土淹”，一切模式都不可能在现场生搬硬套。
4.具有换位思考的素质，用“假若我是他会怎么做？”的方式，设身处地位为公众着想。
（四）危机管理组织人员构成
1、企业领导:重要问题的最终决策人物，有利于尽早做出权威决断。
2、公关专业人员:是危机管理的理论参谋和具体执行者，负责危机管理程序的优化和实施。
3、生产、品质保证人员:他们熟悉生产流程，容易把握生产过程出问题的环节，便于应付来自消费者及媒体的疑问。
4、销售人员:对于流通程序熟悉，容易把握流通过程出问题的环节。
5、法律工作者:作为企业的法律事务顾问熟悉企业日常运作过程中可能出现的法律问题，便于在法律程序上保证企业行为的正确性，特别是近年来企业与消费者之间的纠纷越来越频繁、索赔金额日益看涨的情况下，法律工作者出面利于尽早通过法律途径解决纠纷。
6、消费者热线接待人员（消费者投诉处理人员）：是接受消费者投诉、沟通信息和对外树立形象的重要环节，危机公关的第一道门户，如果处理得当的话，往往会把由投诉引起的危机消灭在萌芽状态。
具体分工
（五）危机管理组织机构的职责
编著危机管理计划
评估危机并制订对策
动员危机管理力量
培训新闻发言人和行动力量
审核危机公关新闻发言稿
督导危机管理行动方案的执行
组织危机管理演习
（六）管理办公室
危机管理工作正常运行和有效开展的工作保障，应选择适合的场所来设置危机时期的危机管理办公室，具体应该考虑以下问题。
具体工作
1、热线电话中心、新闻中心、会议室的设置。
2、确保办公室必要的硬件设备，如可以收发电子邮件的电脑，连通内线和外线的电话系统，移动电话、传真机、复印件、摄影摄像、影视设备等装备
3、对外新闻资料准备，如背景资料、新闻资料、新闻媒体通讯录、政府和行业主管部门联系方式、突发事件公关管理成员联系方式。
4、应该安排经过训练的专业人员负责热线电话和新闻中心工作。
5、确保公关危机管理办公室的安全，通讯畅通。
二、危机管理计划
危机管理计划是组织为了预防危机的发生或是在发生时尽可能减少损失而制订的较为全面具体的有关危机的预防、处理和控制的书面计划。
该计划明确包括了危机管理的责任、具体运作方式和注意事项等内容，并以书面的形式表现，是危机管理的指导方针。
（一）危机管理计划的编制要求
危机管理计划的重要性
美国《财富》500强公司的调查发现，不具备危机管理计划的公司危机所经历的时间及造成的后遗症是具备危机管理计划企业的2.5倍。
一份规范、合理的危机管理计划能够使组织在危机发生时目标集中，决策迅速，反应快捷，掌握主动，并且能够从容吸取各方面的建议，防止危机到来时在巨大压力下做出不明智的决定。
事前计划还可以让参与管理的各方能够对突发事件有充分的心理准备，从容面对。
危机管理计划的编制要求
1、把危机管理计划放在优先的位置
2、在计划的过程中要吸取来自上级、员工和制定计划过程中其他人的建议
3、在计划拟订之前，须反复推敲和讨论危机可能影响的各种因素及产生的后果
4、制定的计划必须具有前瞻性、原则的指导性、备案性、普遍意义的可执行性和过程的可修正性。
（二）公关管理计划的结构和主要内容
公关管理计划书应包括三个部分：
开头部分
正文部分
附录部分
1.开头部分包括四项内容：
（1）封面：计划名称、生效日期及文件版本号。
（2）总裁令：由公司最高管理者致言，并签署发布，确保该文件的权威。（3）文件发放层次和范围：确保需要阅读或使用本计划的人员能够正确知悉本
计划的内容。同时文件接收人应签署姓名和日期，以表明对本计划的认可。（4）关于制定、实施本计划的相关管理制度：包括保密制度、制定、维护和更新计划的方案、计划审计和批准程序以及启动本方案的时机和条件。
2、正文部分（12项内容）
（1）目标和任务：主要是对建立危机管理体系的意义、在组织中的地位和要达成的目标进行描述。
（2）核心价值观和组织形象定位：这是组织进行公关危机管理的纲领。
案例
强生公司在“泰诺”中毒事件中成功的关键是因为有一个“作最坏打算的危机管理方案”。而这一危机管理方案的原则正是公司的信条，即“公司首先考虑公众和消费者的利益”。这一信条在危机管理中发挥了决定性的作用。希尔顿饭店为长远发展订下了两条原则：一是顾客永远是对的；二是即使错了，请参看第一条。希尔顿把顾客摆到了绝对没有错误的位置上，真正体现了消费者至上的理念。
（3）沟通原则: 保持对信息流通的控制权。为沟通定下基调。
内部沟通原则指员工沟通原则
外部沟通原则包括：受害者、消费者公众、媒体、政府、股东和债仅人、供应商和经销商、竞争对手等外部公众的沟通原则。
（4）建立危机管理小组：
任务是确定危机管理小组首席危机官和小组成员，并对各成员的权利和职责进行描述和界定。制定危机管理小组成员的日常培训和危机演习方案。确定成员替补方案，如果在危机发生后,管理小组成员因故不能履行职责时,人员替补方案及计划变通方案。确定外部专家组成员。确定危机事件管理、指挥、沟通与合作程序。
（5）危机管理的经费预算和管理，对危机管理财务资源等进行预算和管理:
①危机管理小组的日常运转和费用、设备的购买、维
护和储备的费用以及危机管理计划实施的费用。
②对财物资源的管理安排。如由谁管理，通过何种途
径获得，如何使用等。
③制定财物资源的应急措施：即当企业所储备的资源用完后,应如何获取相应资源。
④财物的维护制度,如定期检查、修理或更换制度。
⑤财物资源的使用制度:由谁使用，如何使用等。
（6）法律和金融上的准备：紧急状态下在法律和金融方面的求助程序。
（7）危机识别与分析：识别突发事件，对企业的薄弱环节及内外部危机诱因进行列举。分析突发事件：对危机发生的概率、严重性进行分析和评估。
（8）危机的预控措施：预控措施包括预控的政策检查和督促等。
（9）危机的发现、预警和报告程序：建立预警体系的程序。由谁建立、改进和
维护突发事件预警体系。如何界定危机事件信息。危机信息汇报的原则和程序。突发事件预警后的反应措施。
（10）危机的应变指挥程序：
界定不同的危机应变的方式和管理人员的应变职责
启动危机管理程序。
确定危机应对方案:如何减少损失和消除负面影响
管理小组成员工作的原则和程序
信息汇报制度
决策制度：人、财、物的调度制度；内部和外部沟通制度和程序
求助程序:向哪些机构或组织寻求帮助
（11）恢复和发展计划：制订恢复和发展的计划。危机带来哪些长期影响？如何消除影响？如何恢复正常的组织运营程序和经营活动？
危机管理小组成员在危机后的工作安排：回答员工关心的问题，统一员工思想；解除外部公众和媒体的疑问；稳定债权人、股东、供应商和经销商队伍，争取他们的支持；积极与政府部门配合；赢得竞争对手的尊重。
（12）公关危机管理的评估：
危机结束后，对危机管理的评估程序：文件存档，评估损失，检讨危机管理行为。
3、附录部分
（1）危机管理小组及办公室主要成员联系电话。
（2）应用性表单:整个危机管理程序中所涉及的环节中必须应用的表单，如危机记录和监控表单、危机汇报表单、媒介询问电话记录表等。
（3）有关政府部门和社会团体常用应急电话。
（4）主要新闻媒体基本情况及常用联络方式。
（5）对外声明稿样本。
成功的经典公关案例分析_经典危机公关案例分析 矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利 解决。当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要 与企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危 机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与 受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开 通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等，最好 抢在媒体与当事人接触前先与当事人沟通。接下来就是与媒体进行 沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发 展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜 测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感，信心也很 脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害 程度。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与 事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这 个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶 意散布的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通，得 到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通，以免引 起误解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集团，因为缺乏与合作 伙伴的沟通，导致了各方的恐慌，使事态恶化。 案例： 点评： 及时的沟通，真诚的态度，使索尼轻松度过了这次危机，没有造成更大的负面影响，相信很多读者都没听过这个事件吧?这就证明索 尼此次的危机公关处理的十分成功，也没有影响到索尼与佳能等合 作伙伴的关系。全面快速的真诚沟通是此次事件圆满处理的最大功臣。
乳业是中国的一个产业，拥有广阔的发展空间和强劲的成长速度，以伊利为首的第一阵营，坚持国际品质的发展理念，在精耕细作于本土市场的基础上，迅速向世界级的食品品牌靠拢，目前已经可以和世界级的食品品牌相媲美。 中国乳业在迅速发展和坚持打造品牌的同时，几乎所有的乳品企业都注意到了公关对打造品牌有着不可或缺的重要性，不少乳品企业也都设有自己的公共事务部，但是大多数乳品企业对公关的理解都有失偏颇，这是造成乳品行业出现危机公关的一个重要的原因。 近几年来，关于乳品企业危机公关的事件层出不穷，伊利股份的高管出事，蒙牛乳业的套现受到质疑，雀巢奶粉碘超标，光明牛奶回收过期奶等，危机公关仿佛成了这几年中国乳业的必修课。笔者在这几年做中国乳业的危机公关的实践中，哀叹企业出现危机的同时，冷静思考，使问题较为清晰地展现出来，并期求对乳品行业应对危机有所裨益和借鉴。 前事不忘，后事之师。我们先来回顾近几年在中国乳品行业出现的几个曾经造成很大影响的危机公关案例。 案例一：奶粉事件
2003年7月，工商部门就陆续接到因食用劣质奶粉导致婴儿营养不良投诉。 北京2004年4月30日，新华网披露：在省市，由于被喂食几乎完全没有营养的劣质奶粉，13名婴儿夭折，近200名婴儿患上重营养不良症。 一段时间里，群众对奶粉的反应达到“谈粉色变”的地步，人们几乎不信任任奶粉，他们害怕受骗，对奶粉行业产生怀疑。2005年5月25日，省工商局公布了近期该省市场儿童食品质量抽检报告，其中双城雀巢有限公司生产的“雀巢”牌金牌成长3+奶粉赫然被列入碘超标食品目录。 26日，雀巢中国公司迅速反应，给媒体发布声明称，雀巢碘检测结果符合《国际幼儿奶粉食品标准》。并称碘超标是由于牛奶原料天然含有的碘含量存在波动而引起的，并且该成分的含量甚微，雀巢金牌成长3+奶粉是安全的。 27日，雀巢称中国营养学会公布的《中国居民膳食营养素参考摄入量》，儿童碘摄入量的安全上限为每日800微克。因此，上述检测中所提及的碘含量不会带来任安全和健康问题。但是业有关专家指出，中国营养学会公布的《中国居民膳食营养素参考摄入量》只是公
古语有云：好事不出门，坏事传千里。在交通如此不发达的古代古人尚且能够得出此结论，更别说是现在这个信息爆炸的“地球村”互联网时代了。 【危机公关】危机公关可以起到亡羊补牢降低企业公关危害的作用，有时候一个很小的产品问题或者是服务问题都有可能引发危机公关事件。 企业危机公关的概念，目前并没有一个既定概念，一般认为企业危机公关指的是企业通过有计划地实行一系列相关联的行为，达到减少或者避免危机给公司带来的损害。 危机公关一直是不少企业的痛处，如果危机公关不能处理好，企业危机很有可能被夸大甚至往妖魔化方向发展。 危机公关可以起到亡羊补牢降低企业公关危害的作用，有时候一个很小的产品问题或者是服务问题都有可能引发危机公关事件。公关人员有效地处理公关危机对于一个企业的正常顺利发展具有十分重要的意义。 危机来临时刻越能考验一个公司的抗压能力，一个成熟的的企业与其他企业之间的差别在此展现。往往一个优秀的企业越是在危机的时刻，越能显示出这个公司的综合实力和整体素质。 危机公关如果处理得当，也有可能成为转机。公关人员在处理危机公关时，如果能迅速做出适当反应，采取及时的补救措施，主
动地以危机事件为契机，可以采取品牌自黑的模式，变好事为坏事，灵活运用网络语言化“危”为“机”，借题发挥的基础上在进行真诚道歉。 这样而言，不但可以扩大企业的知名度和美誉度，还可以显示出公司的综合实力和整体素质。 但是企业如果觉得兹事体小，而对投诉事件放任不管，危机雪球就会越滚越大，一件很小的事件就很有可能就演变成为“星星之火，可以燎原”。 本文从危机公关角度分析一下2019年的危机公关事件，希望对大家的公关思维有所启发。 “村里才通网”的奔驰公关 奔驰事件的爆发，对于舆论说，让舆论沸腾的点，往往就是给大品牌贴负面标签的行为。 比如“奔驰漏油”、“店大欺客”、“乱收服务费”。 实际上出瓜群众并不是想要看到奔驰倒下，而是抱着一种看热闹不嫌事大的八卦心理来看待奔驰事件爆发。 奔驰事件之所以会有这么大的传播力，一是因为奔驰公关能力和其在汽车界的业界地位并不成正比。
2015年十大危机公关经典案例回顾（一） 核心提示: 为了让大家更好理解危机公关，笔者将拿出2015年最有代表性的10个危机案例，与大家深入分析危机发生的内在逻辑以及应对的策略与方法。案例来自于各行各业，有企业的，有名人的、也有政府的。希望通过这些案例的分享，大家能够避免类似错误的再次发生以及在危机来临时应对的更加游刃有余。 1、成都女司机被打事件2015年的5月份，网上出现一段时间，吸引了很多人的关注。一个男司机在成都街头疯狂殴打一名女司机。大家刚看到那段视频后，什么感受？笔者想大家想到的是愤怒，这个男人怎能这样欺负一个女人，这个男人怎么那么凶残等等. 但大家很快发现，网上的舆论发生了变化。大家转变了愤怒的对象，将矛头指向了女司机，都说打的好，幸好没打死，替我打几下吧等等。男司机被判了8个月后，网上仍然是这种态度，尽管打人的行为是严重触犯刑法的。这里面究竟是什么原因？有人会说，是女司机先有违章，先有过错. 说的没错，女司机确实有过错。被打以后，男司机很快公布了行车记录仪。行车记录仪将完整的过程呈现在公众的面前，大家发现女司机先有违章。大家思考一个问题：即使女司机先有过错，可不可以不这么被动？就是说，我错了，如果采取危机公关的话，可不可以扭转这被动的局面。这是完全可以的。问题的关键不在于女司机的违章，而是她犯了一个极为严重的错误。女司机被打后，送到了医院，在医院接受采访时，她表示自己不知道为什么被打，而实质上她知道。公众确认了一个问题，她在撒谎。违章是事实，已经发生了，是改变不了的。能改变的就是应对这个事实的态度。她的撒谎让性质发生了变化。危机处理，最为重要的工作就是建立信任，撒谎是破坏信任的最好的办法一旦别人不信任你时，你说的任何一句话、做的任何一件事，都将不被信任。网友就很生气，对这个女司机进行人肉搜索，搜到了很多信息，比如她在四川乐山违章的记录。她的爸爸很快站出来说，那个是我违章的，不是我女儿违章的。大家怎么回应的？谁违章还重要吗，反正都是一家人，一个德性。她的妈妈很快站出来表示，我女儿之所以违章，是因为要赶到一个地方做公益活动。网友很快回应，难道做公益就要违章吗？！可能确实是她爸爸违章的，可能确实要赶到另外一个地方做公益，但在别人都不信任你的情况下，这些事实都不再重要。与她形成鲜明对比的是，是男司机的公关行为。他除了公布行车记录仪以外，还在看守所第一时间道歉了。危机处理谁先道歉谁先获得大家的原谅。这时女司机仍然不承认自己的问题，网友就更生气了，甚至她过去开房的记录都被搜了出来，很多网友根据开房的时间，将她每个月的大姨妈时间都算了出来。这是何等的被动与讽刺。后来，女司机道歉了。道歉了又能怎样，道歉了仍然不能挽回舆论上这么被动的局面。最后大家想一想，如果女司机不撒谎，坦诚自己一开始的过错，抢在男司机前面，示弱并第一时间道歉，她的局面会是怎样！ 核心提示: 危机公关首要的原则就是速度，速度是关键，尤其是在当下的互联网环境下。陶喆在曝光后九天才开发布会，应对的速度太慢。 2、陶喆出轨事件台湾歌星陶喆出轨，被媒体曝光，好男人的形象瞬间跌倒谷底。为了挽回形象，陶喆进行了危机公关并召开了新闻发布会。可是这些危机公关并没有获得大家的认同，反而是“越抹越黑”。陶喆糟糕的危机公关，主要体现在七个方面。其一、应对的速度太慢。危机公关首要的原则就是速度，速度是关键，尤其是在当下的互联网环境下。陶喆在曝光后九天才开发布会，应对的速度太慢. 其二，应对负面事件，召开发布会传什么颜色的衣服合适？色彩学专家认为，颜色代表一个人的忏悔程度，颜色越深，忏悔的程度就越深。当年陈冠希、老虎伍兹应对桃色事件，召开发布会时，穿的都是深色外套。
十大危机公关案例 时间：2004-04-01 00:00 文字选择：大中小 在2003年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如SARS、洪水。而作为社会重要的经济体——企业也不能例外，从年头至年尾，公关危机持续不断。面对公关危机，有的企业积极应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。引用著名企业危机管理与公关专家奥古斯丁先生的一句话：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。” 鉴于长期浸淫于“危机公关”课题的跟踪和研究，笔者以为很有必要对2003年发生在中国市场上的包括跨国公司和内资企业具有代表意义的危机公关案例加 以汇集和总结。我们试图通过企业与媒体、政府、社区、供应商、经销商、投资者、消费者等因素提炼和分析，并给予评价分值，故而形成本“十大案例”专题。 2003年度十大企业危机公关案例案例一：CECT手机：“中国种的狗”事件 2003年2月，南京的个别消费者发现自己购买的中电通信CECT928手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”，翻译意思是“你好，中国种的狗”，消费者随即向新闻媒体反映。此事经媒体一曝光，立刻掀起轩然大波，许多人都认为这是对民族尊严的伤害，是对中国人的侮辱，众多此手机的用户准备向厂家讨个说法。 事件发生当日，中电通信市场总监飞赴南京解决此事，并与首先发现问题的用户取得联系。随即，中电通信公司发表公开声明：1、我公司(中电通信)作为国内重要的手机供应商之一，一直以发展民族企业为己任，公司本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是我公司2002年8月推出的产品，以优异的产品质量、强大的功能、时尚的外观、精湛的工艺、合理的价格而赢得了广大消费者的喜爱。“Hello Chow”是该手机产品的问候语，意为“你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购机用户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布了售后服务中心的地址和电话。 公关得分：40分 理由及点评： CECT手机“HELLO CHOW”事件出来以后，中电通信市场总监飞赴南京调节此事，并在第一时间与首先发现问题的用户取得联系，这一点表现了中电通信对这个公关危机的重视程度和反应及时性。包括中电通信所发表的公开声明，都具有积极的意义。但是，一则非常简单的声明是很难解决问题并令人信服的，由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。笔者认为，中电通信这
精心整理十大知名企业危机公关案例 在2003年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如SARS、洪水。而作为社会经济体——企业也不能例外，从年头至岁尾，公关危机持续不断。面对公关危机，有的企业积应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。企危机管理与公关专家奥古斯丁更指出：“ 鉴于长期浸淫于“危机公关” 案例一：CECT手机：“中国种的狗”事件 2003年2 问候语”，消费者随即向新闻媒体反映。此事经 任，本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是2002 8月推出的产品，以性能卓越和价格合理而赢得消费者喜爱。“Hello Chow”是手机问候语，意你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购机户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布售后服务中心的地址和电话。 公关得分：40分
理由及点评： CECT手机“HELLO CHOW”事件爆发后，中电通信市场总监即飞赴南京调节，并在第一时间首先发现问题的用户取得联系，表现了中电通信对公关危机的重视程度和反应及时性。包括中通信所发表的公开声明，都具有积极的意义。但是，一则非常简单的声明是很难解决问题并令信服的，由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。笔者认为，中电通信危公关不成功之处有这样几个方面：第一，中电通信似乎对事件的严重性估计不足，危机处理过 你好，中种的狗” 样性的，不可能都按照CECT思路理解成“ “本着对国内购买者负责的原则”言下之 动让他们参与到此次危机的处理之中。 案例二：罗氏：“达菲”风波 2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延——广州出现流行疾病，几家医有数位患者死亡，而且受感染者多是医生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣言四起。9日，氏制药公司召开媒体见面会，声称广东发生的流行疾病可能是禽流感，并告之其产品“达菲”治
海底捞危机公关案例分析 首先事件回顾： 2011年8月22日信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。 2011年8月22日15:02 海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发 1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。 2011年8月22日16:18 海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用户。 2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。 2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为尤为经典，在这里转载一下：“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”。
此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次，在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机。 随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。 回顾海底捞事件，只是为了回答lz的问题，成功危机公关的共同特点，不同的企业，由于产品和服务的不同，所面临的危机各不相同。 1.主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候，解释=狡辩，事实会被理解为歪理。 2.主动放低身段比高高在上更加有效。你越低，对方自我感觉就越高，这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识，总能包容孩子。 3.主动承担责任比推诿更加有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效。 4.主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚，就会更少的猜疑，而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响，其实你遮遮掩掩，大伙猜测的更加要命。 最后，危机公关没有固定模式，也就是因为这样，才会有公关公司存在的必要性，不要把消费者当傻子是做危机公关的根本。 三星Note 7爆炸门：企业应对危机失败的反面教材
周杰伦怒斥公安，央视点赞危机公关 2014级思政2版黄志灵学号：201413010224 一、案例简介 4月30日晚，在周杰伦西安个人演唱会现场，一名公安把粉丝的灯牌丢掉，这个举动被台上的周杰伦看到了，周杰伦当众怒斥公安“滚出去”。 事后，当得知安保人员之所以将歌迷灯牌丢掉是因为前排歌迷灯牌挡住了后排歌迷的视线，安保人员是为保护更多歌迷的利益才上前阻止。周杰伦第一时间通过公司官方微博以及演唱会主办方等公开渠道向这位安保人员道歉。 第二步，文字道歉之后，周杰伦录制了一段道歉的视频，并亲自到安保指挥部，向演唱会期间执勤的安保人员表示感谢，同时当面向这位安保人员道歉并取得原谅。及时、得当、有诚意，这样的危机公关，帮助周杰伦成功挽回个人品牌声誉。就连央视之后也点赞周杰伦的态度和做法。 二、案例成功原因分析 （一）保证信息及时性 危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况，对危机公关至关重要。 对于这次的公关案件的处理，其成功的一个很重要的原因是及时对事件做出适当的反映。很明显，在这次公关事件中，周杰伦第一时间通过过微博以及演唱会主办方等公开渠道向公关事件的当事人保安道歉。这充分说明了保证信息的及时性对于处理公关案件的重要性。同时也能通过周杰伦利用各种网络平台发布消息，我们也感受到了一个充分运用网络对于有效及时安发布消息的重要性。
（二）保证受众的知情权 随着社会的不断发展，公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时，所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。危机公关的目的不应该是转移受众的视线，而是应该告诉受众真相，使他们能够参与到危机管理的工作中来，表现出积极合作的态度。 对于这次的公关案件的处理，其成功的第二个重要原因是保证了受众的知情权，周杰伦通过公司官方微博以及演唱会主办方等公开渠道向当事人保安道歉，一是保证了当事人保安、粉丝及其他公众的知情权，说明了事实，二是传达了一个信息，周杰伦的真诚，一定程度的减少了这次公关危机带来的伤害。 （三）保持坦诚的态度 始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。 因为周杰伦在处理其危机公关上的及时、坦诚和与受众的有效沟通，央视也为他的态度和行为点赞。可以说，周杰伦因祸得福，这次危机公关，非但没有使周杰伦的个人信誉收到严重损坏，反而赢得了公众的“知错能改”的态度的认可，真可谓“因祸得福” 三、案例小结 通过周杰伦的这次公关的成功处理，我初步意识到了公关的重要性。21世纪的世界，日新月异，竞争激烈，人与人之间的关系也越发复杂。一个人想要有良好的发展，不可能只是埋头苦干，默默修身，必须要学会与人交流合作，而适当的公关能为我们的发展和人际交往提供科学指导。公关对于个人发展的必要性主要体现在如下方面： 1.加强个人公共关系管理是时代发展的必然要求。 当今社会是一个开放型的大系统，社会的每个组织都必然与别的组织和群体
最新十大经典危机公关案例分析整理(同名15197)
十大经典危机公关案例分析 1、UT斯达康行贿事件： 2009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称，电信设备制造商UT斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。据称，UT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷，UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。 至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。 事件点评： 借助行贿的非正常手段来开展商业活动，UT斯达康的作法既违反了有关法律，也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的。从危机公关应对的角度来看，作为纳斯达克上市公司，UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气，以此来承担事
件责任，争取获得广大公众的谅解，度过行贿事件给企业带来的难关。 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃”： 2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。近日，全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。 虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。 事件点评： 受08年行业事件的影响，现在网上洋奶粉热销，而中国乳业复苏难，谁知眼下，曾经影响众多孩子健康的三聚氰胺却又死灰复燃，这种现象不得不引发企业的深思。中国乳业正处在复苏阶段，“毒奶粉”却重出江湖。企业为了盲目追求利润，不顾社会责任，拿孩子的健康乃至性
十大经典危机公关案例分析 1、UT斯达康行贿事件： 2009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称，电信设备制造商UT 斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。据称，UT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷，UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。 至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。 事件点评： 借助行贿的非正常手段来开展商业活动，UT斯达康的作法既违反了有关法律，也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的。从危机公关应对的角度来看，作为纳斯达克上市公司，UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气，以此来承担事件责任，争取获得广大公众的谅解，度过行贿事件给企业带来的难关。 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃”： 2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。近日，全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。 虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。 事件点评： 受08年行业事件的影响，现在网上洋奶粉热销，而中国乳业复苏难，谁知眼下，曾经影响众多孩子健康的三聚氰胺却又死灰复燃，这种现象不得不引发企业的深思。中国乳业正处在复苏阶段，“毒奶粉”却重出江湖。企业为了盲目追求利润，不顾社会责任，拿孩子的健康乃至性命为儿戏。在利润诱惑面前，将所以法律与道德准则抛之脑后，由此带来的一切严重后果，有关企业纯属纠由自取。 3、恒源祥商标侵权风波： 在两年前的奥运年春节期间，因十二生肖广告倍受质疑的恒源祥，眼下又受困于“羊”商标。2009年8月，该商标专用人发现，恒源祥擅自在部分T恤、衬衣等服装上印有“羊”商标，遂于当年11月，将恒源祥起诉至法院索赔上千万元。恒源祥则指责对方恶意抢注，反诉对方侵犯著作权，并向国家工商总局提起商标异议，1月4日，恒源祥集团副总陈忠伟
危机公关处理案例分析—— 麦当劳、家乐福和中国电信之信任危机处理 今年的3?15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。 首先来了解这三家企业的违信行为： 麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。 家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。 中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。 再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施： 麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。 （2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。 （3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。 （4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。 家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。 （2）相关调查处理：家乐福公司对外通报称，公司将立即展开调查，并将严肃处理，家乐福郑州花园路店店长已被留职查看，相关责任人也已被停职处理；家乐福（中国）相关负责人表示：“17日下午，郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知，家乐福方面将积极配合工商局的行动，另外凡是购买到“问题产品”的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。” （3）信用保证：家乐福中西区副总经理张震表示家乐福也会以此为戒，在工商部门的要求之下进行认真地整改，欢迎广大消费者进行监督。我们会加强内部的管理，加强对员工的培训，通过内外监督机制，保证我们所有规章制度能合理实施，我们希望用实际行动赢得广大消费者对家乐福的信任。 （4）接受监督：家乐福（中国）中西区副总经理张震表示，今后将成立专门团队，每日五次对门店内所售所有食品尤其是生鲜类食品的质量进行巡查，并面向广大消费者聘请社会监督员等具体举措来杜绝此类问题再次发生。 中国电信——中国电信集团公司3月15日在其官方网站发布声明称，对央视315晚会曝光的垃圾短信问题高度重视，已成立专门小组对曝光涉及的违反集团公司相关规定的基层企业进行认真调查处理。
十大经典危机公关案例分析 1、UＴ斯达康行贿事件: ２009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称,电信设备制造商UT 斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。据称，ＵT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷,UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。 至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。 事件点评： 借助行贿的非正常手段来开展商业活动,UT斯达康的作法既违反了有关法律,也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的.从危机公关应对的角度来看,作为纳斯达克上市公司，ＵT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气,以此来承担事件责任，争取获得广大公众的谅解,度过行贿事件给企业带来的难关。 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃": 2008年“三鹿事件"的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展.２01０年初，消失一年多的“三聚氰胺"阴影再次笼罩国内乳品市场。近日,全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。 虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。 事件点评： 受0８年行业事件的影响，现在网上洋奶粉热销，而中国乳业复苏难，谁知眼下,曾经影响众多孩子健康的三聚氰胺却又死灰复燃,这种现象不得不引发企业的深思.中国乳业正处在复苏阶段，“毒奶粉”却重出江湖。企业为了盲目追求利润，不顾社会责任,拿孩子的健康乃至性命为儿戏。在利润诱惑面前，将所以法律与道德准则抛之脑后，由此带来的一切严重后果,有关企业纯属纠由自取。 3、恒源祥商标侵权风波: 在两年前的奥运年春节期间，因十二生肖广告倍受质疑的恒源祥，眼下又受困于“羊"商标。２００9年8月，该商标专用人发现,恒源祥擅自在部分T恤、衬衣等服装上印有“羊”商标,遂于当年１1月，将恒源祥起诉至法院索赔上千万元。恒源祥则指责对方恶意抢注,反诉对方侵犯著作权，并向国家工商总局提起商标异议，1月4日，恒源祥集团副总陈忠伟就
2005上半年十大品牌危机公关 2005真是一个多事之年，刚过了半年，就出了这么一箩筐的事，本文选取了今年上半年的10个危机公关案例，我试图通过找出这些危机处理的瑕疵做一个“抛砖引玉”，以达到从不足求进取的目的。于是就形成本“十大案例”专题。这里引用著名企业危机管理与公关专家奥古斯丁先生的一句话：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。” 一、关键词：苏丹红 1、危机主角：肯德基 2、危机事件：新奥尔良烤翅、烤鸡腿堡等产品涉嫌含有苏丹红。 3、应对措施：3月16日下午，肯德基宣布：其新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡的调料中被发现含有“苏丹红1号”，国内所有肯德基餐厅已停止出售这两种产品。百胜餐饮集团已经将国内所有餐厅和配销中心的问题调料进行回收，并按照肯德基公司内部废弃物处理标准程序进行销毁。 4、点评: 作为全球著名的食品企业，在肯德基近百年的发展历史上，类似“苏丹红”事件的经历绝对不是第一次。从1987年进入中国市场，肯德基已经历了非典、禽流感等重大危机。作为一家食品企业，肯德基对于食品卫生之类的社会危机避无可避。然而，危机意识和完善的化解预案，让肯德基每次遭遇危机时，都能从容应对。诚恳的自查然后主动停售，全国连锁统一步骤，寻求官方媒体的权威“庇护”，重建消费者信心。可是已经吃了这些产品的消费者心还能回的来吗？这要让你的“麦兄弟”怎么说你呢？ 二、关键词：石蜡油 1、危机主角：强生中国有限公司 2、危机事件：3月中旬，印度马哈拉施特拉邦食品与药物管理部门表示，在强生婴儿油中发现液体石蜡油。 3、应对措施：强生中国有限公司曾出面表示，其产品通过了世界所有权威机构的检测，在中国销售的强生婴儿产品也完全符合中国的有关标准。 4、点评：
十大知名企业危机公关案例 在2003年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如SARS、洪水。而作为社会的经济体——企业也不能例外，从年头至岁尾，公关危机持续不断。面对公关危机，有的企业积极应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。企业危机管理与公关专家奥古斯丁更指出：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。” 鉴于长期浸淫于“危机公关”课题的跟踪研究，笔者以为有必要对2003年发生在企业界具有代表意义的危机公关案例加以汇集和总结。我们试图通过企业与媒体、政府、社区、供应商、经销商、投资者、消费者等因素提炼和分析，并给予评价分值，形成本“十大案例”专题。 案例一：CECT手机：“中国种的狗”事件 2003年2月，南京的个别消费者发现自己购买的中电通信CECT928手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”，翻译意思是“你好，中国种的狗”，消费者随即向新闻媒体反映。此事经媒体曝光后，立刻掀起轩然大波。许多人认为这是对民族尊严的伤害，是对中国人的侮辱，众多此手机的用户欲向厂家讨说法。 事件发生当日，中电通信市场总监飞赴南京，并与首先发现问题的用户取得联系。随即，中电通信公司发表公开声明：1、中电通信作为国内重要的手机供应商之一，一直以发展民族企业为己任，本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是2002年8月推出的产品，以性能卓越和价格合理而赢得消费者喜爱。“Hello Chow”是手机问候语，意为“你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购机用户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布售后服务中心的地址和电话。 公关得分：40分
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十大经典危机公关案例分析 1、UT斯达康行贿事件： 2009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称，电信设备制造商UT斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。据称，UT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷，UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。 至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。 事件点评： 借助行贿的非正常手段来开展商业活动，UT斯达康的作法既违反了有关法律，也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的。从危机公关应对的角度来看，作为纳斯达克上市公司，UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气，以此来承担事
件责任，争取获得广大公众的谅解，度过行贿事件给企业带来的难关。 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃”： 2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。近日，全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。 虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。 事件点评： 受08年行业事件的影响，现在网上洋奶粉热销，而中国乳业复苏难，谁知眼下，曾经影响众多孩子健康的三聚氰胺却又死灰复燃，这种现象不得不引发企业的深思。中国乳业正处在复苏阶段，“毒奶粉”却重出江湖。企业为了盲目追求利润，不顾社会责任，拿孩子的健康乃至性
加多宝危机公关案例 组长：刘晓冰 小组成员：刘晓冰、李杰、岁诗琪、赵雨菲、 张凯琳、吴玛瑞雪
1.事件背景 1.1.王老吉和加多宝 王老吉凉茶由王泽邦始创于清道光八年，至今已有184年历史。在动荡的社会中几经周折依然维持着经营。1949年之后，王老吉凉茶分成了两支：一支被收归国有，后更名为“羊城药业”，隶属于广药集团。另一支由王氏后人带到了香港，经营王老吉香港及海外业务，即“香港王老吉国际”，1993年，王氏后人王健仪出任该公司执行董事。 按理说，王老吉分家后隶属不同主人，本应互不相干，怎又牵扯出这么大一桩品牌诉讼案件？这要从一名东莞籍商人陈鸿道说起。 陈鸿道是一名活跃于粤港两地的贸易批发商，1995年，有意在内地经营凉茶产业的他与王氏后人王健仪进行了接触，并获得红罐装王老吉凉茶的配方。然而，王氏后人仅拥有香港及海外的商标所有权，欲在内地经营王老吉凉茶饮料的陈鸿道，便转而与广州羊城药业寻求合作。 1.2.合作和共赢 1997年2月13日，广州羊城药业王老吉食品饮料分公司（王老吉药业股份有限公司前身）与陈鸿道的香港鸿道集团有限公司签订了商标许可使用合同，合同规定鸿道集团自1997年取得“王老吉”商标生产销售红色纸包装及红色铁罐装凉茶饮料的独家使用权，合同有效期至2011年12月31日止，有效期为15年，后双方又于2001年续签合同，有效期共计20年。为了王老吉凉茶的发展，鸿道集团投资成立了香港加多宝(广东)股份公司，由香港王老吉集团提供配方，经广州王老吉药业特许在中国内地独家生产，专门负责“红罐”王老吉凉茶的生产和销售，加多宝集团在内地先后设立了四个加工厂，把广药集团授权的王老吉凉茶品牌运作的风生水起。 从1997年广药集团将红罐王老吉商标授权给鸿道集团后，加多宝就开始了对王老吉品牌的苦心经营，然而在2002年以前，王老吉凉茶只是一个区域品牌，销售业绩连续数年维持在1亿元左右，无法走出广东和浙南一带。为此，陈鸿道聘请成美公司对“王老吉”进行了重新定位——明确了红罐王老吉是在“饮料”行业中竞争，竞争对手应是其他饮料；品牌定位为“预防上火的饮料”，独特的价值在于——喝红罐王老吉能预防上火。 加多宝对王老吉的重新的定位，为王老吉凉茶走向全国扫清了障碍。此后几年间，加多宝集团投资十多亿元，强化广告宣传，扩建生产基地，拓宽销售渠道，甚至拍摄了一部讲述王老吉凉茶创始人行医的电视剧《岭南药侠》。2008年汶川大地震中捐款1亿元的高调慈善，
十大危机公关案例分析UT斯达康行贿事件： 2009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称，电信设备制造商UT斯达 康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。据称，UT斯达 康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯 韦加斯和夏威夷，UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。 至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。 事件点评： 借助行贿的非正常手段来开展商业活动，UT斯达康的作法既违反了有关法律，也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的。从危机公关应对的角度来看，作为 纳斯达克上市公司，UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气，以此来承担事件责任，争取获得广大公众的谅解，度过行贿事件给企业带来的难关。 乳业三聚氰胺“死灰复燃”： 2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制 品产业的健康发展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。近日，全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等 5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。 虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。 事件点评： 受08年行业事件的影响，现在网上洋奶粉热销，而中国乳业复苏难，谁知眼下，曾经影 响众多孩子健康的三聚氰胺却又死灰复燃，这种现象不得不引发企业的深思。中国乳业正 处在复苏阶段，“毒奶粉”却重出江湖。企业为了盲目追求利润，不顾社会责任，拿孩子的 健康乃至性命为儿戏。在利润诱惑面前，将所以法律与道德准则抛之脑后，由此带来的一 切严重后果，有关企业纯属纠由自取。 恒源祥商标侵权风波： 在两年前的奥运年春节期间，因十二生肖广告倍受质疑的恒源祥，眼下又受困于“羊”商标。2009年8月，该商标专用人发现，恒源祥擅自在部分T恤、衬衣等服装上印有“羊”商标， 遂于当年11月，将恒源祥起诉至法院索赔上千万元。恒源祥则指责对方恶意抢注，反诉 对方侵犯著作权，并向国家工商总局提起商标异议，1月4日，恒源祥集团副总陈忠伟就 事件做出正面回应，称该事件系起诉方恶意注册行为所致，公司有权利追回使用权。事件 当事双方各执一词，交战不断升级，据称纠纷索赔已达千万。
企业危机公关案例分析 ——2姜梦芝 作为社会的经济体——企业经历着诸多考验与危机,从年头至岁尾,公关危机持续不断。面对公关危机,有的企业积极应对体现出大家风范,有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。其实,危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。企业危机管理与公关专家奥古斯丁更指出:“每一次危机的本身既包含导致失败的根源,也孕育着成功的种子。收获这个潜在的成功机会就就是危机公关的精髓。” 下面我们回顾三个有成有败的公关事件案例,分别就是2013的苹果,2005的高露洁,以及十年前的红牛事件,以史为鉴,可以明得失。 事件一:苹果售后门危机 3月15日晚,央视3·15晚会曝光苹果手机在中国市场实施不同于国外的售后政策,其在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正实现更换整机,而通常沿用旧手机后盖,以逃避中国手机“三包”规定,涉嫌歧视中国消费者。 公关处理: 3·15晚会结束后,大批媒体记者一起来到苹果西单大悦城店。在现场,一些消费者瞧了电视节目后来讨说法。对于苹果手机如何执行整机交换政策,店内工作人员表示暂时还不能回答,会通知苹果公司公关人员予以解释。 之后连续多天,央视《新闻联播》、《焦点访谈》、CCTV2《经济半小时》等栏目不断曝光苹果相关问题。 3月23日,苹果公司二度回应:中国消费者享有苹果最高标准的服务,“我们的政策完全符合本地法律法规,苹果在中国所提供的保修政策与在美国及世界各地大致相同”。 3月25日,《人民日报》连续5天“炮轰”苹果。 3月29日,央视记者采访苹果总部未果,被拒视频网上疯传。 4月1日晚间,苹果中文官网在主页醒目位置,发布了苹果CEO提姆·库克《致尊敬的中国消费者的一封信》。苹果表示,对过去两周里收到的在中国维修与保修政策的反馈意见进行了“深刻的反思”,意识到对外沟通不足而导致外界认为苹果“态度傲慢,不在意或不重视消费者的反馈”,并对此表示“诚挚的歉意”。同时,苹果提出四项改进,包括iPhone4与iPhone4S 维修政策、在Apple官方网站上提供简洁清晰的维修与保修政策说明、加大力度监督与培训Apple授权服务提供商,以及确保消费者能够便捷地联系Apple以反馈服务的相关问题。 对于此前被广泛质疑的保留后盖的维修方式,苹果称,对iPhone4与iPhone4S维修政策进行改进,自2013年4月起,Apple将iPhone4与iPhone4S服务包升级为全部采用新部件的设备更换,并且自更换之日起重新计算1年保修期。 案例点评: 承担责任原则(Shoulder the matter) 被央视曝光后,首先,苹果公司通过微博发布声明,然而这份声明对其整机更换后保留旧后盖、不按国家三包规定重新计算保修期等问题未做出任何回应,没有一丝道歉的意味。这则不足200字的声明被网友称为就是“官方回复假大空的经典范文”。
案例二：惠普蟑螂门 事件主角：惠普 发生时间：2010年3月15日 危机根源：产品质量事故 危机类型：企业声誉危机 关注指数：★★★★★ 事件过程： 央视在2010年3.15晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道，惠普公司客户体验管理专员在接受采访时，对惠普笔记本的故障原因作出自己的解释：中国学生宿舍的蟑螂太恐怖!此言一出，随即引起消费者愤怒，网友创造《蟑螂之歌》讥讽惠普。 3月16日凌晨，惠普在其中文官网公开道歉，并推出“客户关怀增强计划”，即为问题笔记本电脑提供延长保修等服务。惠普表示考虑对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户提供补贴，但未对消费者的召回要求给予回应。 危机案例评点与分析： 3.15维权日对于任何一家企业来说都是一年最重大的黑色日子——只要被央视315晚会点评批评到的企业，都意味着名誉扫地甚至是倒闭。作为全球知名的IT公司，惠普会被搬上中国最具影响的舆论审判平台，这实在是令人惊讶。在经历了客服录音曝光、质量门、蟑螂门和召回风波后，惠普在中国市场的用户满意度和信任度受到了巨大挑战。这也让惠普公司意识到：中国消费者的维权意识正上升到一个新的台阶和高度。 从公关的角度审视，惠普在此事件中存在失误有二点：1、对央视“公关” 不足。许多中国企业尽管已有很高知名度，但仍然每年投巨资去央视做广告，目的不在提升知名度，而是在于“讨好”央视——在媒体的潜规则作用下，当利益交换完成之后，媒体的舆论监督的公正必然受影响，这也是中国媒体环境的悲哀。2、对消费者过往的投诉重视不足。惠普的金牌服务一向备受中国消费者质疑，这种服务外包式的方式过份依赖外部公司的做法，往往导致对终端监控不位，最终损害的是惠普自我吹嘘的金牌服务招牌。数以千计的消费投诉事件的累积，最终引发了重大危机事件爆发。 “蟑螂门”事件让惠普名誉扫地。这也是这家中国最知名跨国企业在进入中国20多年之后受到的一记重击。作为一家成熟的跨国公司，惠普有庞大的公关团队与外部公关咨询公司辅以处理危机，但惠普将绝大部分精力摆放在危机爆发之后如何“搞定”媒体之上，而忽视对自己内部建设以及消费者沟通的重视，这种本末倒置的做法使得惠普危机的爆发成为一